1、开 业 手 册筹备部分 营 运 部 XX年8月目录一、管理团队组织机构的确定和员工编制方案的制定3二、制定酒店员工薪酬制度4三、物料采购计划的制定5四、员工招聘工作7五、员工手册和运营手册的编制8六、市场调研工作8七、酒店市场定位、价格体系、营销措施的建立9八、开业前营销工作的开展10九、酒店年度经营预算的制定10十、开业前的员工培训工作11十一、酒店各类证照的办理12十二、材料物资收货、建账及库存13十三、项目交接工作14十四、酒店开业前全面卫生清理工作15十五、设备设施的调试16十六、酒店开业前模拟运营17十七、开业前安全准备工作17十八、酒店开业典礼18十九、酒店开业筹备期各部门工作要点2、18酒店开业筹备期一般从酒店试营业之前三个月开始算起。酒店开业前的筹备工作，主要是建立酒店运营系统，并为开业及开业后的运营在人、财、物和管理体系等各方面做好充分的准备。一、管理团队组织机构的确定和员工编制方案的制定（一）根据项目合同相关条款，由管理公司确定项目酒店管理团队人员组成名单，一般情况下包括项目饭店高层和中层管理人员。（二）管理团队成员一般在酒店计划试营业之日前三个月到位。（三）管理公司人力资源部牵头，协同公司相关部门对管理团队进行项目进驻前培训，内容包括：1、项目情况介绍（地理位置、规模、档次、建筑和装修特色、经营项目、设施设备情况）；2、业主情况介绍；3、项目筹建期市场调研情况；43、筹备期主要工作内容；5、职业道德和团队纪律；6、与业主的沟通；（案例分析）7、公司各部门对项目进行监管的职能介绍；（四）酒店人员编制原则：1、五星级酒店因经营项目多、规模大，通常情况下有总监级设置，一般情况下设置营销总监、财务总监、房务总监、餐饮总监、行政总监、工程总监等。2、三、四星级酒店根据客房数量和餐位数量的不同以及经营项目的设置不同，部分进行总监级设置，一般情况下设置营销总监、房务总监、餐饮总监等。2、星级酒店设置的主要部门有行政部、财务部、人力资源部、总服务台、酒店服务中心、销售部、客房部、餐饮部、安全部、工程部。3、对于具备客房和餐饮及简单娱乐配套服务项目的星级酒店来说员工总数与4、客房数量比例为：1：1.1左右；4、经济型酒店组织结构较为简单，管理结构扁平化，员工总数与客房数量比例为1：0.31：0.4之间。5、三星级以上的大中型酒店各部门员工人数配备参考比例为：（1）销售部员工占员工总人数的1.5%3%；（2）前厅部员工占员工总人数的4%5%；（3）客房部员工占员工总人数的10%20%；（4）餐饮部员工占员工总人数占25%35%；（5）工程部员工占员工总人数的3%4.3%；（6）安全部员工占员工总人数的2.8%4%；（7）人力资源部员工占员工总人数的1%1.5%；（8）财务部员工占员工总人数的 %；（9）采购部员工占员工总人数的1.5%；（10）总务部员工占员工总人数5、的4.3%6.9%；（11）行政部员工占员工总人数的1.53%二、制定酒店员工薪酬制度（一）管理团队根据酒店自身档次、地理位置、市场定位，结合当地同行业薪资标准和相关法律法规，核定各级人员薪资标准、合理制定薪酬方案。（二） 薪酬制度内容应包括：薪酬制度原则；薪酬制度的依据；薪酬制度的适用范围；薪酬结构和薪资构成；薪资的动态管理；薪资的计算及支付；薪资的审批权限；附则等 。 制度应另附薪资等级表。 （三）薪资等级表的内容不仅应包括工资层级，每个层级还要定出档次，保证同一岗位薪资的提升空间。 三、物料采购计划的制定（一）在制定物资采购清单时，各部门应考虑预计出租率、餐饮上座率、饭店的资金状况等因素6、。（二）采购清单的设计必须规范，通常应包括下列栏目：部门、编号、物品名称、规格、单位、数量、参考供货单位、备注等。此外，部门在制定采购清单的同时，就需确定有关物品的配备标准。(三) 物料采购种类主要包括：硬件设备设施、办公用品、酒店管理系统软件、物料用品、清洁用品 、家具、餐具、瓷器、布草、员工制服、印刷品、绿化植物、装饰品等。（四）客房棉织品按客房床位数配置1：2.5。（同时考虑区域客房出租率、是否有洗衣房、布草外洗周期对配置数量进行增减。）（五）各类易耗品应有23个月的库存量。（根据供货所需时间考虑库存量。）（六）餐饮普通瓷器一般配置1：1.5，高档瓷器1：1。（七）酒店标识及印刷品、宣传7、品的设计和制作应注意酒店VI设计的导入。各类宣传品的印制最好选择同一家印刷商，这样能统一各类印刷品的设计风格和质量。（八）酒店财务部负责对各部门物料采购计划表进行审核、分类汇总。（九）物料采购计划应至少在开业前三个月制定完成，并提交业主审核通过。家具和其它需定制的物品，在与供应商确定供货周期后，可提前订货。（十）物料采购应遵循性价比高、库存合理、有效供给的原则。四、员工招聘工作（一）员工招聘工作应在试营业前两个月进行。（二）酒店应根据人员编制方案有针对性地实施员工招聘工作。（三）员工招聘工作可以采取在报纸、杂志上刊登招聘广告，在网络上发布招聘广告，参加学校和人才市场的招聘会，与人才中介机构和猎8、头公司合作等多种方式开展。（四）人力资源部负责设计全面和细致的员工招聘方案，包括招聘条件、招聘程序、招聘试题、各种招聘用表格等。（五）员工招聘面试过程中，酒店应对应聘者进行心理测评、外语、计算机技能的测试，在回答应聘者关于劳动合同、试用期、社保缴纳、薪资待遇、食宿待遇等各类问题，要注意规范和统一。（六）酒店对应聘人员资料进行收集、分类、并按照岗位任职要求对初试人员进行筛选，并确定复试人员名单。（七）复试环节应请相关部门经理参与进行，以便进行定岗定员。（八）招聘复试录取人数可超出编制人数的20%，以弥补新员工在开业前培训过程中的流失。（九）招聘过程中注意收集和保存应聘者的相关信息和资料，为酒店人9、力资源储备做好准备。五、管理制度、员工手册和运营手册的编制（一）此项工作应在管理团队组建到位后抓紧进行。（二）员工手册内容包括：公司简介、总经理致辞、酒店简介、服务理念、行为准则、安全守则、员工福利、奖惩条例等。（三）管理制度包括：预算管理制度、质量管理制度、培训管理制度、安全管理制度等。（四）运营手册的编制以饭店管理公司运营手册为蓝本，结合本酒店实际情况制定。各部门运营手册主要内容包括：1、部门概述；2、组织机构图；3、岗位说明书；4、内部管理规定；5、服务（工作）流程和标准；6、工作技术标准说明书；7、相关工作用表；（四）筹备期运营手册暂不正式印刷，避免试营业过程中的修改。六、市场调研工作10、（一）筹备期市场调研工作由酒店销售总监或销售部经理组织进行。（二）筹备期的市场调研应以筹建期市场调研工作为基础。（三）筹备期市场调研应根据酒店将投入经营的产品和项目有针对的进行。（四）筹备期市场调研的内容有：主要竞争对手的产品类型、特色及价格、服务管理特色、主要促销方式、市场定位、客源构成、客房出租率、平均房价、餐厅上座率、人均餐费等。（五）应出具调研分析报告，提出本酒店市场定位、客源构成、价格策略、营销措施、产品特色、服务管理手段等建议。七、酒店市场定位、价格体系、营销措施的建立（一）此项工作应以对本酒店产品的评述和市场调研报告为基础。（二）对本酒店产品评述的内容包括：酒店客房、餐饮、娱乐设11、施，餐饮出品，服务等在当地市场上所处档次以及产品所适合的客户群。（三）酒店决策层通过对在筹备期的市场调研结果进行科学分析，结合本酒店产品评述，确定酒店的市场定位、价格体系及营销措施。（四）市场定位要确定酒店主要目标客源市场及各个客源市场所占比例。（五）价格体系的建立不仅要依据本酒店产品档次和竞争对手价格，还要考虑酒店预期达到的利润指标。（六）价格体系内容应包括酒店各类产品的门市价格、折扣价格、协议价格，还应确定酒店各层级权限价格以及审批程序。（七）经确认的价格体系方案应确保在短时间不进行较大调整。（八）酒店决策层应根据酒店产品的市场定位和价格体系的确定制定一段时期内酒店的营销措施。（九）营销措12、施主要是指酒店销售渠道和营销手段。（十）目前酒店主要的销售渠道有旅行代理商、网络订房公司、自有网站、直销等。主要营销手段有广告、公关、节庆促销、公益、事件、会员制营销等。八、开业前营销工作的开展酒店开业前的营销工作是酒店开业后正常经营和市场占有的基础，营销工作要抓好酒店个性化、差异性产品的研究，充分体现酒店产品和服务特色。做好酒店开业前营销工作分四步进行：（一）在酒店确定的市场定位、价格体系、营销措施基础上开展营销工作。（二）首先要对酒店进行市场宣传推广工作，酒店要制订实施宣传推广计划，让目标客户获知酒店的产品和特色。酒店可选择通过报纸、DM杂志、广播、电视、网络等媒体发布招聘广告、开业信息、13、召开新闻发布会、举办开业庆典、举办酬宾活动等形式对酒店进行宣传推广。也可通过新闻专访这种软广告的形式对酒店进行宣传。（三）要尽快建立起酒店主要中介销售渠道的合作关系，如旅行社、网络订房公司等，以签订合作协议的方式确立长期合作关系。（四）做好酒店直销目标客户的前期公关拜访和协议签定工作，与协议客户的合作关系也应该以签订合作协议的方式确立。协议价格应充分考虑团体和散客，淡季和旺季的区分。（五）开业前的市场拓展区域应该以酒店为圆心向四面展开，拓展客户数量应达到为酒店建立基本客户群的目标。九、酒店年度经营预算的制定（一）开业前酒店应成立由总经理牵头，财务部经理具体负责，各相关部门经理组成的经营预算小组14、。（二）编制预算前，酒店总经理要代表预算小组，参考和结合公司在受委托时所做的市场调研和分析报告以及承托或约定的经营指标，根据团队进驻后进一步的市场调研和饭店市场定位和价格体系建立情况，提出预算编制的指导性意见和基本要求。（三）经营预算编制内容主要包括：营业收入（包括客房、餐饮、娱乐、商品等收入）客房出租率、平均房价、餐饮毛利率、营业成本、营业费用、管理费用、营业税金及附加、经营利润等指标。（四）对新开业的饭店预算可按试营业到年底为一个预算编制周期。（五）对新开业饭店的预算，在执行过程中可根据实际情况进行调整，但就预算调整内容和原因须做出详细说明。十、开业前的员工培训工作（一）员工招聘工作结束后15、应加紧进行员工培训工作。（二）酒店可根据情况安排军训，以锻炼新员工意志和提高员工的团队精神，同时注重进行站姿、走姿、坐姿等形体训练。（三）开业前的员工培训分为入职培训和岗前培训两个阶段。（四）以酒店根据公司运营规范编制的入职培训手册和岗前培训手册为教材进行入职和岗前培训。（五）入职培训手册内容应主要包括饭店基本情况和产品介绍、业主公司背景资料介绍、饭店管理公司情况介绍、企业文化、饭店从业人员礼仪礼节、应变技能和技巧、职业道德、安全知识、饭店设备维护保养常识等。（六）岗前培训手册主要内容应包括：各岗位职责、各项服务程序和标准、各岗位应知应会、各岗位技能技巧等。（七）在培训形式上注重理论知识和实践16、操作培训相结合。（八）入职培训由人力资源部组织，公司专职培训师、各部门经理包括总经理参与授课，入职培训应保证在两周至一个月，培训结束时进行考核，考核合格方可进行岗前培训。（九）岗前培训由各部门组织，由人力资源部协助各部门经理和主管授课，岗前培训至少一个月，培训结束时进行考核。（十）上岗前的考核是十分重要的一项全面测评，考核不合格者不能佩戴工号牌，暂戴实习牌，工资待遇也应有所区别。（十一）岗前培训结束后，酒店可酌情联系同档次和规模的酒店安排员工进行实习，以积累员工实战经验。十一、酒店各类证照的办理（一）酒店各类证照的办理按合同规定一般由业主方负责，管理团队提供相关协助。（二）酒店应办理的证照（件17、）种类及相关政府管理部门为：1、土地使用证：省/市土地局2、房产证：市房产部门3、特殊行业许可证：市公安局特行处4、文化许可证：文化局5、国家安全许可证：国家安全局6、治安许可证：公安局7、消防许可证：消防支队8、营业执照：工商局9、法人代码证（组织机构代码证）：技术监督局10、营业税：地税局11、所得税：国税局12、银行开户许可证：人民银行批准后在当地银行办理13、卫生防疫许可证、食品安全许可证、从业人员健康证：省/市卫生监督所14、排污许可证、环保许可证:省/市环保局15、压力容器验检证、锅炉使用证：省/市压力容器检查所16、电梯运营证：劳动局17、供电证：电力局18、供水证:自来水公司118、9、住宿登记证：公安局20、旅游涉外酒店证书:旅游局21、烟草专卖许可证:烟草专卖局22、卫星天线接收许可证：广电局23、外汇兑换许可证：外汇管理局24、防雷电设施安全许可证：25、酒店客房及餐饮物价许可证：物价局十二、材料物资收货、建账及库存（一）酒店开业前应根据会计法、企业会计制度等有关规定及管理公司运营手册的要求，结合酒店实际，建立完整的财务账套，建立健全各项财务工作流程和财务规章制度。（二）酒店财务部门要建立物资验收制度、库房管理制度和出入库领发制度。（三）财务部要对酒店固定资产建立档案，财务部一份，使用部门一份。（四）酒店财务部协调各部门，根据酒店装修进度，及时与供应商沟通确定各类物19、品最佳到店时间，既保证酒店开业之需，又减少保管和储藏损失。（五）财务部应印制一式三联物资到货接收单，库房管理人员、财务部、供应商各一联。物资到货时，由酒店采购人员、库房管理人员、使用部门人员和供应商（送货单位）现场验收签字，确保收货质量和数量。（六）酒店各类物资验货后，由财务部建立存货总账，采购部建立存货三级明细账，各部门需用时打领料单到库房领用。十三、项目交接工作在业主方与施工队的“工程交接验收”过程中管理团队扮演协助角色。以下所指的是酒店开业前业主方和管理方之间的项目交接。（一）项目的交接主要指的是酒店固定资产，也包括营运物资的交接。1、酒店各类可出售的客房。2、酒店所拥有的大堂、餐厅、会20、议室、商务中心等。3、酒店所拥有的各类酒店自用办公用房、员工宿舍、停车场及有关建筑物。4、酒店经营所需的水、电力、通讯（包括客房内电话及卫星电视接收线路）、互联网、天燃气、排水、消防等附属设施以及空调、电梯、卫生和冷藏等设备设施。5、酒店所拥有的全部家具、装置及营运物品，包括但不限于：（1）所有家具、陈设及布置，包括客房、公共场所的家具、地毯、墙饰、灯具和其他物品。（2）酒店经营所需的所有设备。（3）所有的车辆和运输设备。（4）所有营运物品，包括工具、器皿、布草、制服、瓷器、玻璃器皿、银器及类似物品。（5）其它配套物品。（二）对于全新的设施设备的交接侧重于数量上的交接，双方应协商分类造表验收交21、接。（包括产品合格证和保修卡及维保合同的交接）（三）对于原来遗留的旧的设施设备一定要尽量明确运转现状和使用及报废年限等。（四）对于无法正常运转和使用的设施设备，管理方不予接收。（五）对各类工程图纸备份以及各类设备使用说明书和保修卡进行交接。竣工验收资料包括：竣工总平面图、单体建筑、结构、设备竣工图、配套设施、地下管网工程竣工图等资料。技术资料包括：设施设备的安装、使用和维护保养等资料。（六）项目交接一定要细致、认真，手续齐全。十四、酒店开业前全面卫生清理工作（一）开业前基建清洁工作的成功与否，直接影响着饭店成品的保护。（二）酒店要合理计划开业前卫生清理工作，制订基建清洁计划。（三）在全店的基建22、清洁工作中，酒店各部门除了负责各自负责区域的所有基建清洁工作外，还负责大堂等相关公共区域的清洁。（四）酒店应安排由客房部的PA组，对各部门员工进行清洁知识和技能的培训，为各部门配备所需的器具及清洁剂，并对清洁过程进行检查和指导。（五）卫生清理工作一般分为三个阶段：1、第一阶段主要清理饭店内外的建筑垃圾和卫生死角；2、第二阶段主要保证饭店清洁卫生达标；3、第三阶段布置检查和物品摆放。（六）卫生清理工作要注意安全，特别是高处作业。（七）酒店在开业前要组织一次全面卫生检查。十五、设备设施的调试工程部负责开业前对设施设备的调试工作。（一）开业前要对酒店的水、电、气进行全面认真地验收和调试工作，以确保酒23、店正常开业。（二）调试内容：给排水系统、冷热供水设备、供电系统、消防水系统、空调系统、电话系统、闭路线路系统、安保监控系统、宽带接入系统、电脑管理系统、消防报警系统、排污系统、电梯设备系统、音响设备系统、天然气设备系统、应急发电机系统、周边绿化带规划、外部装饰灯带规划系统。（三）各部门要配合工程部对管辖范围的设施设备进行运行调试，并对设施设备进行满负荷运转，发现问题及时处理，以确保正常使用。（四）设备调试期间，施工方、业主方、管理方要到现场。十六、酒店开业前模拟运营（一）酒店应于试营业前在硬件和软件准备基本就绪的情况下组织各部门进行开业模拟运营。（二）在模拟运营过程，应使酒店各类设施设备，如水24、电、气、空调、电梯、厨房、洗衣、电脑系统等处于运转状态。（三）在模拟运营过程中，应对一线经营部门各个服务环节的流程以及各岗位和各部门之间的服务衔接状况进行检验。（四）酒店可组织部分管理人员作为客人进行服务体验，检查各岗位服务流程、标准和管理环节。（五）对模拟运营检查出的问题，酒店应分类限期进行整改，以保证酒店能够按照计划顺利实现试营业。十七、开业前安全准备工作 （一）组织保安人员熟悉酒店的重点部位和安保对象，做好酒店内外部的安全保卫工作。（二）完成保安人员关于消防、安保等方面的培训，熟练掌握各种设施、设备的使用，制定各种突发事件的处理预案。（三）全面做好本酒店消防和安全检查工作，包括：烟感系25、统、喷淋系统、联动系统、监控系统、各类消防设施和器材等内容的检查。（四）对全体员工进行消防知识、消防器材使用和治安保卫方面的培训，提高员工的安全意识。（五）开业前，酒店可根据实际情况，适时安排进行一至两次消防操作实战演练，特别是对安全部员工要求人人学会使用各类消防器材。十八、酒店开业典礼（一）成立庆典活动领导小组（二）开业活动目标的确立 （三）活动主题的确立 （四）选择场地应考虑的因素 （五）选择时间应考虑的因素 （六）邀请宾客准备 （七）开业典礼的舆论宣传准备工作 （八）场地布置、典礼台及现场装饰的设计工作（九）物资准备工作 （十）开业庆典的财务预算（十一）开业庆典仪式的流程十九、酒店开业筹26、备期各部门工作要点（一）人事管理1、建立健全组织机构图 2、建立员工编制及招聘计划 3、建立各职级的工作说明 4、建立员工工资及福利制度 5、建立培训计划 6、建立人事管理程序/手册 7、建立员工手册 8、建立员工招聘渠道 9、建立酒店人力资源库（二）培训管理1、员工入职培训 2、员工岗前培训 3、培训考核工作 4、专题讲座 5、职业管理人员培训 6、高职员工交叉培训 （三）财务管理1、成本控制管理制度 2、仓库管理制度3、采购管理制度4、资金运作管理制度 5、前台收银操作规范管理制度 6、酒店开业物品验收工作制度7、酒店资产登记工作制度（四）房务管理1、前厅部操作程序手册2、前台操作表格 327、管家部操作程序手册 4、客房清洁 5、公共区域清洁 6、布草、员工制服管理7、洗衣房及有关服务 8、管家部操作表格 (五)餐饮管理1、厨房布局和有关设施设备选型 2、制定宴会操作规范及制度 3、制定酒吧操作规范及制度 4、制定中、西式餐厅操作规范及制度 5、制定咖啡厅操作规范及制度 6、制定厨房操作规范及制度 7、协助选聘厨师班子 8、开业酒会的策划 （六）公关和营销1、VI设计 2、网站设计3、进行市场调研，确定目标市场4、策划和执行酒店公关和广告推广计划 5、制定酒店营销方案6、进行市场拓展7、建立客户档案 8、协同行政部做好开业庆典活动的策划（七）安全管理1、酒店安全管理制度2、消防安28、全管理制度3、酒店消防设施的检查4、员工安全培训计划 5、突发事件处理应急预案（八）设备管理1、酒店水、电、气安全检查2、酒店水、电、气设施设备安全保障3、协助有关部门开业前有关保障工作（九）行政管理1、酒店开业前宣传工作2、酒店开业前户外广告的联系制作3、检查各部门工作的落实情况4、协同公关销售部做好开业庆典活动的策划5、协助有关部门做好开业接待的有关工作附件（一） 采购计划表（二） 倒计时表（三） 岗位工资序列表（四） 酒店应聘人员登记表（五） 开业典礼策划案（六） 酒店营销策划方案（七） 年经营预算表（八） 人员编制表（九） 市场调研报告（十） 员工招聘方案（十一）酒店架构图酒店 部门采29、购计划表 部门采购预算合计金额序号产品名称规格单位数量产品布放位置产品描述预估单价预估采购金额备注酒店开业倒计时进程表序号项目负责人15 10 15 20 25 30 1 5 10 15 20 25 30 1 5 10 15 20 25 30 备注 1酒店组织架构 2酒店的人员编制 3员工招聘工作 5物料采购计划6员工入职培训 7 员工岗前培训8管理制度的编制9运营手册的编制 10 酒店市场调研工作（市场调研报告）11营销策划工作12开业前营销推广工作（1）市场定位、价格体系、营销措施的确立（2）对酒店进行市场宣传推广工作（3）尽快建立起酒店主要中介销售渠道的合作关系（4）做好酒店直销目标客户30、的前期拜防和协议签定工作（5）拓展酒店周边市场，建立基本客户群13酒店年度经营预算的制定14开业前的员工实战培训15酒店各类证照的办理16材料物资收货、建账及库存17项目交接工作（1）酒店各类可出售的客房（2）酒店所拥有的大堂、餐厅、会议室、商务中心等（3）各类酒店自用办公用房、员工宿舍、停车场及有关建筑物（4）酒店经营所需的水、电力、通讯以及空调等设备设施（5）酒店所拥有的全部家具、装置及营运物品18酒店开业前全面卫生清理工作19设备设施的调试（1）给排水系统（2）冷热供水设备（3）供电系统 （4）消防水系统（5）空调系统（6）电话系统（7）闭路线路系统 （8）安保监控系统（9）宽带接入系统31、（10）电脑管理系统（11）消防报警系统（12）排污系统（13）电梯设备系统（14）音响设备系统（15）天然气设备系统（16）应急发电机系统（17）周边绿化带规划 （18）外部装饰灯带规划系统20酒店开业前模拟运营21开业前安全准备工作（1）烟感系统（2）喷淋系统（3）联动系统（4）临控系统（5）各类消防设施和器材22酒店开业典礼的策划23酒店开业筹备期各部门工作要点人事管理 （1）建立健全组织机构图 （2）建立员工编制及招聘计划 （3）建立各职级的工作说明 （4）建立员工工资及福利制度 （5）建立培训计划 （6）建立人事管理程序/手册（7）建立员工手册 （8）建立员工招聘渠道（9）建立酒店人32、力资源库培训管理（1）员工入职培训（2）员工岗前培训（3）培训考核工作（4）专题讲座（5）职业管理人员培训（6）高职员工交叉培训财务管理（1）成本控制管理制度（2）仓库管理制度（3）采购管理制度（4）资金运作管理制度（5）前台收银操作规范管理制度（6）酒店开业物品验收工作制度（7）酒店资产登记工作制度房务管理（1）前厅部操作程式手册（2）前台操作表格（3）管家部操作程序手册（4）客房清洁（5）公共区域清洁（6）布草、员工制服管理（7）洗衣房及有关服务（8）管家部操作表格餐饮管理（1）厨房布局和有关设施设备选型（2）制定宴会操作规范及制度（3）制定酒巴操作规范及制度（4）制定中、西式餐厅操作规范33、及制度（5）制定咖啡厅操作规范及制度（6）制定厨房操作规范及制度（7）协助选聘厨师班子（8）开业酒会的策划 公关和营销（1）VI设计（2）网站设计（3）进行市场调研，确定目标市场（4）策划和执行酒店公关和广告推广计划（5）制定酒店营销方案（6）进行市场 拓展（7）建立客户档案（8）协同行政部做好开业庆典活动的策划安全管理（1）酒店安全管理制度（2）消防安全管理制度（3）酒店消防设施的检查（4）员工安全培训计划（5）突发事件处理应急预案设备管理（1）酒店水、电、气安全检查（2）酒店水、电、气设施设备安全保障（3）协助有关部门开业前有关保障工作（19）电脑系统及设备行政管理（1）酒店开业前宣传工作34、（2）酒店开业前户外广告的联系制作（3）检查各部门工作的落实情况（4）协同公关销售部做好开业庆典活动的策划（5）协助有关部门做好开业接待的有关工作酒店岗位工资序列表 级 别名称档序薪资标准职 位备 注基本工资绩效工资合计1级总经理A总经理2级副总经理A副总经理、总监3级经理A经理、主任4级副经理A副经理、副主任、工程师、会计师B5级主管A主管、楼面经理、销售经理、大堂、网管BC6级领班A领班、销售代表、出纳、技工、会计、库管、美工、采购BC7级文员A前厅接待员、收银员、行李员、系统维护员、安保员、司机、总机、商务中心、文员、迎宾员、一般技工 Bc8级服务员A各部门服务员、核算员、公寓管理员BC35、9级季节工公卫、洗碗工 1、试用期工资只享受基本工资，不含浮动工资。2、特殊岗位按协议工资执行3、店龄每满一年增加20元，最高200元酒店应聘人员登记表应聘部门： 应聘职位： 填表日期：员工编号： 入职日期：姓 名性别出生日期正面免冠照片（1寸）籍 贯婚育情况未婚 已婚未育 已婚已育 离异民 族职 称政治面貌身份证号码身高体重最高学历英语程度特长爱好户籍地址(详细)户籍性质本地城镇 本地农村 外地城镇 外地农村紧急联络人/电话家庭住址(详细)手机号码家庭联系固话E-mail身体状况家族病史无 有 ： 购买社保情况已购待续 已购未停 未购买目前状态已提交离职申请 已离职 仍在职原单位合同签订情况36、已签已到期 已签未到期 未签合同原合同截止日期教 育 状 况 起止时间毕 业 院 校专 业学历证明人及电话其它特殊技能及资格证书：培训情况介绍工 作 经 历时间工 作 单 位职位主要工作职责与 业绩描述当时 薪资离职原因原单位证明人及公司电话起止起止起止起止奖惩 情况曾获奖项: 、 、 、 家庭成员情况姓 名关系出生年份学历工作单位职务联系电话请简单描述您对本职位工作内容的了解：您应聘该职位的优势： 您应聘该职位的劣势： 您对本职位有何说明及要求：您对薪酬及福利待遇的要求：本人郑重声明以上所提供的资料完全真实，如有虚假，愿意随时接受公司立即辞退处理。同时愿意接酒店展开与我职位相关的所有背景信息37、的调查。 签名： 日期： 以下由酒店填写： (1) 人力资源部初审意见初审结果推荐复试存档备选暂不录用考察人签名： 日期： (2)用人部门意见长处：不足：建议：复试结果说明：录用 存档备选 建议人力资源经理复试 不录用建议薪资：试用期： 元/月；正式期： 元/月考察人签名： 日期： (3)人力资源部经理意见：确认薪资：试用期： 元/月；正式期： 元/月签名： 日期： (4) 总监意见： 签名： 日期： 开业典礼策划案（一）成立庆典活动领导小组成立庆典活动领导小组，对各项具体工作细分并量化，责任到人，各负其责，可下设5个分组。 1、秘书组：负责拟定邀请来宾名单及通联工作；撰写来宾发言稿，做好来宾38、接待工作；负责嘉宾签到处，发放资料，为嘉宾佩戴贵宾花，引导车辆停放，活动结束后，负责送客；选购、发放纪念品；负责协调政府办衔接工作；协调新闻媒介。 2、活动组：负责制定、落实活动细则，按进度验收活动准备工作，配合承办单位做好现场布置、文图确认等具体工作。 3、后勤组：负责协调供电、城管、通讯、医院、消防保障工作。 4、安保组：负责协调、配合公安部门做好现场安全保卫工作。5、餐饮组：负责开业宴会的安排和服务接待工作。（二）开业活动目标的确立 活动目标是指通过举办本次活动所要实现的总体目标，具体表现为：向社会各界发布该组织成立的信息，取得社会各界的广泛认同，扩大知名度，提高美誉度，树立良好的企业形39、象，为酒店今后的经营发展创造一个良好的外部环境。酒店开业庆典的主要目标有以下几点。1、以开业典礼为主线，通过开业典礼、馈赠礼品、庆祝宴会来完成活动目的。 2、通过活动宣传酒店产品和酬宾政策，吸引潜在消费者的注意力。 3、通过活动的间接影响，使更多的潜在消费者对即将开业的酒店有一个基本了解，进而吸引既定的目标人群。 4、通过活动的各种新闻传播，让既定目标人群确认自己了解到的酒店各项信息，此方法较其他方式更为客观。 （三）活动主题的确立 活动主题是指活动开展所围绕的中心思想，一般表现为几个并列的词语或句子，既要求短小有力，又要求形象鲜明，以便于给人留下深刻的印象。具体表现为： 1、通过舆论宣传，扩40、大酒店的知名度。 2、向公众显示该酒店在饮食、娱乐、住宿、服务等方面有良好的配套设施和服务功能。 3、通过邀请目标客户，争取确定良好合作关系，争取会议、接待、旅游等项目的承办权，并签订意向书，为占领市场铺平道路，为今后的发展打下坚实的基础。 （四）选择场地应考虑的因素 1、开业地点一般设在企业经营所在地、目标公众所在地或租用大型会议场所。 2、场地是否够用，场内空间与场外空间的比例是否合适。 3、交通是否便利，有无充足的停车位。 4、场地环境要精心布置，用彩带、气球、标语、祝贺单位条幅、花篮、牌匾等烘托喜庆热烈气氛。 （五）选择时间应考虑的因素 1、关注天气预报，提前向气象部门咨询近期天气情况41、。 2、营业场所的建设情况，如各种配套设施的完工情况，水电暖等硬件设施建设情况。 3、选择主要嘉宾和主要领导能够参加的时间，选择大多数目标客户能够参加的时间为宜。 4、考虑民众消费心理和习惯，善于利用节假日传播活动信息。比如各种传统的节假日。5、考虑周围居民生活习惯，避免因活动时间过早或过晚而扰民，一般安排在上午进行。 （六）邀请宾客准备 1、确定邀请对象：邀请上级领导以提升档次和可信度；邀请工商、税务等直接管辖部门，以便今后取得支持；邀请潜在的、预期的未来客户是企业经营的基础；邀请同行业人员，以便相互沟通合作。2、确定邀请方式：电话邀请，还可以制作通知，发传真，更能够表明诚意与尊重的方法是发42、邀请函或派专人当面邀请。邀请工作应该提前一周完成，以便于被邀者及早安排和准备。（七）开业典礼的舆论宣传准备工作 1、企业可以利用报纸、杂志等视觉媒介进行宣传，具有信息发布迅速、接受面广、持续阅读时间长的特点。 2、自制广告散页传播， 向公众介绍商品、报道服务内容或宣传本企业本单位的服务宗旨等，所需费用较低。 3、企业可以运用电台、电视台等大众媒体。 这种传播方式效率最高，成本也最高，要慎重考虑投入与产出。 4、在企业建筑物周围设置醒目的条幅、广告、宣传画等。 （八）场地布置、典礼台及现场装饰的设计工作1、在酒店大门两侧的马路边上插上带标志的彩旗；2、在酒店大门两侧放置2个升空气球，气球下悬挂条43、幅，内容根据实际情况确定； 3、酒店大门上沿挂一条横幅，内容：酒店店开业庆典； 4、酒店主楼外墙上悬挂祝贺单位的条幅； 5、酒店门口两侧摆放祝贺单位的花篮； 6、酒店大门上悬挂2-4个大红灯笼（增加喜气，烘托气氛）； 7、酒店大门右侧搭建一个7MX4M的舞台（舞台布置：以带有酒店Logo和活动主题的彩板为背景板，舞台上设麦克风、演讲台、音响一套等）； 8、酒店大门入口处设置气球拱门，拱门上设置横幅，内容为活动的主题内容。 9、楼顶放升6个升空气球，气球下悬挂条幅，内容为活动主题。 10、主宾区铺设红地毯 （九）物资准备工作 1、礼品准备：赠与来宾的礼品，一般属于宣传性传播媒介的范畴之内。根据常44、规，向来宾赠送的礼品有四大特征即宣传性、荣誉性、价值性、实用性。 2、设备准备：音响、录音录像、照明设备以及开业典礼所需的各种用具、设备，由技术部门进行检查、调试，以防在使用时出现差错。 3、交通工具准备：接送重要宾客、运送货物等。 4、就餐准备：人数、座次、食物、就餐用具等。 5、庆典活动所需用品的准备：比如剪彩仪式所需的彩带、剪刀、托盘；工作人员服装的统一定做；留作纪念或用以宣传的礼品、画册、优惠卡、贵宾卡的定做。（十）开业庆典的财务预算1、庆典预算由策划部门完成，财务部审核后报批；2、庆典预算应该建立在市场调研的基础上；3、由酒店自行策划的开业庆典的费用预算主要包括以下部分：（1）广告宣45、传费；（2）主持人出场费；（3）礼品费；（4）宴会或酒会餐费；（5）其他杂费；（十一）开业庆典仪式的流程既定的庆典流程应提前一天进行彩排，以及时弥补策划中的不足。 1、 7：00筹备组人员、礼仪公司人员到场，检查电源，调试音响设备，舞台布置，将所有准备工作做最后检查。2、8：00各部门人员就位、各司其责，背景音乐循环播放喜庆欢快的乐曲。3、8：20庆典工作人员、礼仪小姐、接待人员在指定位置待命。4、8：30礼仪小姐走台做最后的彩排，熟悉接待路线、接待方式和位置等。5、9：30酒店管理人员开始迎接嘉宾，礼仪小姐配合签到，佩带胸花，发放企业宣传资料，引导嘉宾到休息室休息。6、10：30主持人就位后46、，介绍出席的领导和嘉宾名单，然后宣布仪式开始7、10：30 10：40酒店总经理经理宣布酒店正式开业并致欢迎辞8、10：40 10：50公司领导致辞9、10：50 11：00政府部门嘉宾致辞10、11：00 11：05酒店全体员工宣誓仪式，显示出很强的团队精神11、11：05 11：20公司领导与重要嘉宾揭牌及剪彩（揭牌时礼炮响起，剪彩时千只和平鸽腾飞，放飞氢气球。主持人场外音朗诵：“和平鸽的腾飞，预示着酒店将会在市场上自由的翱翔；气球的腾空，象征着酒店事业兴旺发达，蒸蒸日上！”）12、11：20主持人宣布仪式圆满结束13、11：20 11：50公司领导接受媒体访问14、11：50 13：3047、答谢宴会或酒会15、结束后向与会人员发放纪念品酒店营销策划方案一、酒店简介国际大酒店位于台州市区，东邻东海，南与国家AAAAA级著名旅游景区北雁荡山相邻（仅30公理），黄岩机场（20分钟车程），温州永强机场（70分钟车程），宁波栎社机场（120分钟车程），杭州萧山国际机场（150分钟车程），甬台温高速公路，甬台温铁路（正在建设中），104国道穿城而过，交通十分方便，景色宜人，地理位置十分优越。国际大酒店由浙江进出口公司投资1.5亿人民币，按国家四星级商务旅游酒店标准进行建造和布局，建筑面积25000余平方米，由主楼19层,裙楼3层,地下室2层组成，地下室为大型停车场。酒店拥有165间（套）客房48、，餐饮1000余中西餐位，设有大型多功能厅和各种规格会议室及桑拿浴、商务中心，会务中心，美容美发，棋牌室、台球室，乒乓球室，健身房等康乐设施，是一个设施齐备，设备高档，装修时尚，富有文化品位的高档商务旅游酒店。目前酒店已进入装修阶段，预计年5月下旬试营业。二、洒店硬件建设思路1、功能布局要合理，便于内外分开，后勤区域能满足服务需要，前台服务区域能发挥经营效果。设备配置合理，利于操作节能。2、建设中要严抓质量和进度关，以及安全生产，为酒店开业打好基础，树立品牌。3、装饰上讲求个性化，要有亮点，装饰要有特色和重点，以鲜明的特色来吸引客人，同时考虑到今后的更新，对必要的装饰要讲究，辅助的装饰要价廉物49、美。4、整个酒店突出文化品味，增加艺术氛围，要化力气投入资金搞好酒店环境艺术，专题策划，使布置对装饰起到画龙点睛的作用，突出商务和豪华气氛。三、区内酒店经营情况调查目前区及附近共有酒店9家(含社会餐饮)，其中四星级0家，三星级4家，二星级0家，一星级0家，客房1000间，床位1700床，区目前四星级酒店仅我们一家，现取档次或地理位置相近的有可比性的几家酒店和社会餐馆作代表进行比较： 店名及星级客房总数餐位总数娱乐设施建筑面积客源类型平均入住率及平均房价餐饮人均消费(元/次)总收入(总收入)备 注A大酒店165800较齐约2万m2中高档80%270元75元/次约万四 星B大酒店160800有约150、.7万m2中 档80%250元70元/次约万三 星C大酒店135800有约1.2万m2中 档约75%220元75元/次约万三 星D大酒店90150有约1.万m2中 档约60%240元60元/次约万三 星E无250无约0.15万m2大众中档-65元/次约900万社会餐饮F92150很少约0.3万m2中低档约60%220元30元/次约360万小型酒店G大酒店-250无0.15万m2中低档65元/次约万社会餐馆H假日酒店120100较少约0.9万中低档55%220元60元/次-商务酒店I酒店（筹备中）167500-约1.6万中档-0元/次-商务酒店J商务酒店60150有约0.45万中低档65%18051、元50元/次约500万商务酒店四、酒店市场定位1、虽然酒店地理位置优越，又为目前唯一的一家四星级酒店，故应在硬件上成为一个精致、高雅有文化品位，软件上讲求有特色，温馨，个性和品牌。经营上实行目标管理，以“效益第一,宾客第一”为原则，使酒店每处、每项服务都产生最大效益。借开业庆典，迅速扩大酒店知名度，重点抓住本地常客，商务散客和会议，婚庆市场旅游团队等。2、客房的接待以中高档客人为主，即瞄准本地的商务客人、本地职能单位和政府接待，本地中高档客人为主。客房讲求私密性，豪华安全卫生及便捷，客房服务项目和物品要齐备，对商务客人在酒店的商务活动等需求要有充分考虑，如商务中心，酒吧，康体中心，美容美发配置52、等。3、酒店餐饮规模适中，应以中档菜加特色高档相结合，瞄准中中高档市场客人，以富丽堂皇的装饰、精美的餐具、人性化的服务和不断创新的佳肴去打动客人。并对一些有实力的客人，实行会所制形式，使客人成为餐饮常客，同时通过俱乐部、美食节和节假日的推广，形成一潮接一潮的声势，吸引客人。4、康乐要求经营者实行规范管理，走正规化路线，讲求高雅的环境，适当超前的硬件、正规的技术和优良的服务来吸引客人，紧跟潮流，讲求项目基本齐全，技术到位，物有所值。做到男女并重，棋牌室突出娱乐性，其它的以中档健身项目来吸引中高档的本地客人为主。5、提倡高效务实，用宾客满意度来衡量酒店各部门的工作，在各项服务上方便客人，从代客泊车53、礼仪接待、会务活动跟踪服务等以客人需求为目标。通过经常性的培训和操作比武活动提高员工素质和技能，充分树立“前台为客人，后台为前台”的服务观念，服务质量在管理中量化，推选酒店对宾客的服务承诺制，并不断创新服务内容，在公关销售中突出酒店文化和品牌等，在酒店的环境布置上突出文化品味，形成高雅精美富有文化蕴含。此刻注意酒店品牌的树立，培养良好的社会口碑，在台州树立四星级酒店形象，在商务客人中形成品牌和口碑。6、在人员用工上,强调建立少而精的员工队伍,在员工招聘上使用较好的学校实习生及素质好的员工,在不影响工作和服务的前提下实行一人多岗,一岗多能,控制员工数量,节约劳动成本。在不影响服务的前提下，适当54、控制高工资编制，管理层精简化，加强员工培训，提高员工素质，压缩后台人员，优化前台人员，同时要减少人员流动率，保持优质服务水平，同时对各级人员都要进行考核并与工资和奖金挂钩，形成奖优罚劣，能者上庸者下平者让的良好风气。树立员工是企业最大的资源意识，评选优秀员工，生活尤其是外来工多的情况，举办员工文娱活动，加强企业的文化建设，办好店报，提高企业凝聚力和品牌。7、管理上突出制度化，监管上要求严格，服务上讲求细腻，以制度，规定，程序等来规范员工和管理工作。除通过早会等各式例会来进行日常沟通和管理外，对各级管理人员强调进行现场管理，走动管理，同时提高办事效率，教育员工高效率地去工作。对员工和管理人员执行55、“未位淘汰制”，对酒店消防、治安、卫生工作实行“谁主管谁负责”的原则，通过定期不定期质检和考核将工作落到实处，抓好每周一次质检工作。加强节能降耗杜绝浪费、管理好能源消耗和物质采购领用，做好成本控制，后台部门或可能的项目实行费用承包，以降低消耗。五、酒店营销策略1、酒店将以品牌策略为营销的灵魂，以酒店的经营文化为中心，以硬件高档又有特色，软件规范又富有个性，来展示酒店的良好形象，以良好的口碑和信誉吸引八方来客。按国家四星级标准的各项要求提供高档次高品位的享受，以此来吸引市场中高档客人前来消费，如政府官员、企业家、商务散客，本地中高档消费者等。立足本地市场，开拓商务客人，用俱乐部会员制形式造成一批56、忠实的常客并以此来带动消费。通过专人和节假日活动来扩大形象宣传和积聚人气。2、经营上以餐饮为主、客房为辅，分清重点主次。餐饮因市场竞争激烈，酒店餐饮规模较大的特点，通过特色菜和更新新菜，举办美食节，举办大型宴请等，使口味适合大众，按三星级的价格来吸引中高档宾客，以积聚人气扩大品牌，树立形象，带动客房。客房除常规销售手段外，应利用俱乐部会员制，客户订房和兼职营销订房和酒店营销人员来积极争取中高档散客和本地常客，不以普通客人为目标市场，重点在本区域和周边政府及民营公司的商务客人，对常客制定消费积分卡(客史档案)，进行累计积分，并根据积分进行奖励消费。建议康乐方面经营侧重环境和项目的适当超前，以精湛57、的技术、良好的服务和新奇的体验来吸引客人，并通过严格管理，不做偏门，用“规范、高档、舒适”来号召消费。3、对各部门经营实行目标管理和考核，尤其是市场营销部、餐饮部、客房部，前厅部均要求制定营业目标和成本费用指标进行考核，工资收入与之挂钩(绩效工资)。酒店实行全方位营销、会员制销售、专题销售，并利用一切公关活动扩大形象与品牌，同是千方百计提高酒店各项收入，利用酒店场地，增加经营服务项目，如客房商品、出租车辆、VOD、书刊、客房送餐、洗衣服务、大堂吧、票务服务、工艺品店等。并通过书画拍卖来积聚人气扩大影响。服务上抓好一线人员接待方面的规范，礼貌和专业技能。4、开业初期酒店客房门市价格定在五折，从X58、X元XX元/间（含双早）进行试销售，以后根据市场反应来进行调整，力争平均房价在XX元/间左右；餐饮人均消费价格在试营业期间考虑在XX元/人（含酒水）左右，以后再依客人承受度来调整，力争在元/人（含酒水）以上；康乐人均消费价格在试营业期间考虑（建议经营者）在XX元/人左右，以后再根据市场来调整，力争在XX元/人以上。六、市场推广方案开拓市场没有多大捷径可走，吃苦是最根本的出路。为什么这样说，因为准确的定位，合理的房价，良好的合作信誉具备的同时，信息输出（宣传促销）是最关键。酒店销售在广告宣传上不可能像做日用品，大量投放媒体广告。即使有也是小范围在开业初期，那么人员促销是最主要的手段。所以定期回访59、是最重要的。1、会务客源1）促销时间：上半年1至4月下半年1012月。2）促销对象（a）政府各职能部门；（b）本地商务公司；（c）区外商务公司。3）以本地区企业单位和建立市区酒店联盟对接会务、散客。4）健全代理制，组织市内外会务客源。策划一些经济类的学术研讨，培训班会议和事业单位的会议。2、散客客源散客市场客源的开发，是我们酒店客房追求的最主要的客源市场，要在有限的房数提高总量，散团比例的改变是根本途径，在开拓散客市场，重点是区内市场，其次是附近乡镇及其他区域，从战略方向上来讲最后的重点向椒江，路桥，温岭，温州，宁波，杭州等地。1）参加行业的连销服务网，加强与各企事业单位的联系，稳定现有客户，60、大力开发新客户。本地市场客户要逐一登门拜访。2）针对散客、客房、餐饮捆绑销售，客户在酒店住房，可同时在餐饮、娱乐方面享受不同程度的优惠。3）、根据不同客人的需要，设计多种套餐（包价），含客房、餐饮及会所制。4）大力发展长住客户、制定内部员工合理的客房提成奖励制度；5）扩大司机拉客量，对出租车司机的促销，健全中介养价规定和订房差价提差方法；6）开辟网上订房，加强网络促销，扩大网络订房中心的订房；3、餐饮营销1）增加品种和特色菜，降低价格，提高质量；2）举办“美食节”促销活动。3）根据节庆推出相应的团圆宴、良缘宴、谢师宴，长寿宴、婚庆宴等。4）开展有奖销售活动，如福寿宴、良缘宴、赠送客房或免费接送61、及小礼品，鲜花赠送和在报刊、祝贺广告、电视台、电台送歌活动；5）增加旅行社制定用餐，给导游折扣，增加团队自送餐和风味餐消费。（每天前台部给餐饮部提供一份导游姓名和房单号，以便销售部和餐饮部联系）。4、内部消费链建立1）通过内外促销宣传链完成内部消费链；2）各地的新闻媒体的全面合作，除正常的广告播放和栏目的合作，同时抓住时机策划和炒作一些临时性的新闻报道宣传，提高酒店的知名度和美誉度；3）交通工具上的宣传：如出租车，中巴车上做酒店介绍的宣传；4）人员促销，登门拜访促销，信函促销，通过旅行社宣传，电子邮件，其他媒体等。通过以上方法和其他宣传促销宣传网，把客人吸引进来；5）客人进店要促成每项消费，就62、必须把每项服务介绍给他们，这样就需要建立内部宣传网自走进酒店的大厅开始，就能了解酒店基本设施情况（制作总体设施灯箱和图片），进入搂层又能进一步看到图文并茂的宣传广告，到了客房除了一些重点介绍的项目外，还有一本图文并茂的服务指南，除了各项设施的介绍图片，计费方法，电视节目，菜谱外，还有酒店的背景资料和名人来访图片资料及企业文化的内容等，同时还有酒店位置图。各项交通设施和旅游景点的介绍，相应的地方的风土人情等，打开电视应正在点播酒店介绍专题片。6）通过内部交叉宣传网将各营业部吸引客人的方法介绍给客人，并制作住房折扣卡赠送等完成内部的消费链的构成。7）采用赠送和让利推广“住房消费积分卡”，消费达到一63、定的金额或住房，享受赠送房，凭些卡享受优惠折扣，住房一定数量后，凭卡可申请VIP卡、赠送娱乐消费。七、营销目标：酒店年酒店经营收入预算为：客房收入：944万元 餐饮收入：800万元 其它收入：240万元 。 其中客房总体销售目标： 165间365天/年56%33726间天全年平均出租率：56%； 全年平均房价：280元/间天房费总指标：33726间天280元/间天944万元年度经营预算明细表填报单位： 单位：项目实际数预算数营业收入其中：客房 餐饮 商品 其他营业成本 其中：餐饮 商品 其他综合毛利率% 其中：餐饮 商品其他营业税金及附加经营费用经营利润经营利润率%其他业务收入其他业务支出营业64、外收入营业外支出利润总额利润率%平均房价（元）出租率%年度经营费用预算明细表填报单位： 单位：项目 实际数预算数工资福利费工会经费教育经费五险一金物料消耗低值易耗品工作餐电话费宣传费应酬费服装费差旅费纯净水租赁费管理公司管理费能源消耗费：其中： 水费 电费 煤 天然气 柴油维修费洗涤费包装运杂费办公（公务）费其他费用汽车费用电视收视费广电网络使用费财务费用合计酒店员工编制表部门定编岗位岗位定编实际人数超编人数缺编人数备注行政办总经理副总经理总监总办主任文员车队员工餐厅员工公寓合计人力资源部经理副经理培训主管领班文员合计财务部管理人员经理主管领班外围收银后台会计库管文员采购合计工程部经理副经理主65、管/领班文员维修工弱电班合计客房部管理人员经理楼层主管公卫主管洗衣主管领班客房中心服务员服务班库管洗衣房PA文员合计前厅部管理人员经理主管/领班前台接待前台收银商务中心总机礼宾文员行政楼层合计中餐部管理人员经理主管领班 文 员门迎员服务员点菜师酒水管理员管事组传菜员洗碗工合计西餐部管理人员经理领班迎宾吧员服务员客房送餐大堂吧康体部会议中心合计销售部管理人员经理主管文员、预订销售代表美工合计安全部管理人员经理主管领班文员保安员监控中心合计出品部中厨西厨合计全店总计酒店市场调研报告一、市概况及地区的经济状况：市位于陕西省最北部，东临黄河与山西相望，西连宁夏、甘肃，北邻内蒙，南接本省延安市。全市总面66、积43578平方公里，总人口356万，辖1区11县222个乡镇。地貌大体以长城为界，北部为风沙草滩区，占总面积的42%，南部为黄土丘陵沟壑区，占总面积的58%。资源优势突出。全市已发现8大类48种矿产，潜在价值超过46万亿元人民币，特别是煤、气、油、盐资源富集一地，组合配置好，国内外罕见，开发潜力巨大。煤炭预测储量2800亿吨，其中神府煤田是世界七大煤田之一。天然气预测储量5万亿立方米，是迄今我国陆上探明最大整装气田的核心组成部分。岩盐预测储量6万亿吨，约占全国已探明总量的26%。石油预测储量6亿吨，是陕甘宁油气田的核心组成部分。地处中西部结合地带，位于陕甘宁蒙晋五省区交界之处，承接东西南北。67、先后建成神延铁路、包神铁路和神朔复线铁路，境内铁路总里程达388公里，铁路年外运能力突破1亿吨；公路总里程2.55万公里，其中高速公路576公里，国道673公里，省道680公里，基本建成“两横两纵”公路主骨架和十条公路次骨架。民航新4C级机场已建成投用，目前开通北京、上海、西安等航班，连接国内各大主要城市，成为陕西第二大航空港。2009年人均GDP、农业增加值、规模以上工业增加值、财政收入净增加值、农民人均纯收入增速等五项指标居全省第一。完成地区生产总值1302.31亿元，增长13.3%，经济总量继续保持全省第二；财政总收入300亿元，同比增长35.6%；全社会固定资产投资完成850.33亿元68、，同比增长41.6%；共签订招商引资项目102个，总投资1440.11亿元，引进资金1381.13亿元；全市非公有制经济实现增加值467.57亿元，占生产总值的35.9%。 二、市旅游资源及人文文化历史上，是兵家必争之地。春秋为晋，战国归魏，秦统一六国后为上郡地，唐及五代时设夏州、银州、麟州、府州、绥州，均属关内道管辖，素有“九边重镇”之称。城是国务院公布的第二批国家历史文化名城，重点文物古迹有万里长城第一台镇北台，大夏国都统万城遗址，西北地区最大的道教建筑群白云山道观，陕西最大的摩崖石刻红石峡，李自成行宫，陕西最大的内陆湖泊红碱淖等。榆林是著名的革命老区，解放战争时期，毛泽东、周恩来等老一辈69、无产阶级革命家在我市8个县30个村庄战斗生活过。小吃也很受欢迎，如羊杂碎、肉加饼、大会菜、还有碗拖、干炉、油饼子等。以及特产如陕北剪纸、枣、马铃薯等。随着市经济持续健康快速发展，居民收入持续增长，特别是居民购物、消费环境日益改善，一定程度满足了需要、刺激了消费，全市消费市场呈现出繁荣兴旺的局面，上半年榆林市实现社会消费品零售总额52.71亿元，同比增长 24.43，累计增长速度创历史新高。但由于当地政府偏向资源型城市发展，导致市旅游资源开发利用欠缺。市拥有得天独厚的旅游景点和人文景观，但是在开发旅游资源和旅游市场不完善的的情况下，政府相关部门对当地旅游资源的管理也缺少的合理的政策引导和有效的对70、外宣传和创新的特色开发，很多景点的旅游配套设施不健全，使得榆林的旅游业一直处于低迷状态。近年市修建了多条连接近邻各省市的高速公路，虽然在一定程度上加速了经济发展，但依旧不能拉动榆林旅游业市场的高速运转。据统计榆林各酒店接待外来旅游团的入住率不足本酒店全年入住率的5%。 所以，在如何加以有效的利用现有旅游资源方面，酒店需要与大型的旅行社沟通来往，达成共识，在客源有限的情况下拉动团队的综合消费。酒店自身也可以对本地区各旅游景点做出详细简绍，制定旅游线路，与旅行社合作发展本地特色的1-2日游，以达到旅行社和酒店的双赢。三、酒店简要介绍：隶属于有限责任公司，位于市经济开发区，东临明珠大道，北接团结路，71、西靠兴长路。酒店按国际五星级标准配置，拥有各类商务客房、豪华套房、总统套房共计335间(套)。酒店集行政酒廊、中西餐厅、日式餐厅、会议厅、酒吧、购物场所、茶艺、游泳池、健身房、高尔夫球练习场、SPA、KTV娱乐中心等为一体的五星级现代商务酒店。1、外观部分酒店位于市经济开发区明珠大道西侧，南邻榆林市市委，人大。建筑的裙楼与主楼部分以地区最具代表性的古迹镇北台及凌霄塔为蓝本设计，建筑规模折合标准间共462间，建筑高度98.8m，地上27层，地下1层；总建筑面积65294.5（其中地上部分54235.4、地下部分11059）。2、楼内部分 裙楼：酒店裙楼分地上4层，地下1层裙楼一层主要功能区介绍：72、1、大堂吧酒店主入口正前方，面积770可同时容纳110人进行休息；2、中餐包厢区：位于中餐厨房西侧，总面积1054，大小包厢共计13个，普通包厢7个，连体包厢2组，豪华包厢2个，可同时容纳154人同时就餐；3、自助餐厅：位于主入口北侧，面积630可同时容纳100人就餐4、日本餐厅：位于中餐包厢区西侧，面积550；分为铁板烧区、刺身区及卡座区，可同时容纳160人就餐。5、健身区：位于日本餐厅南侧，面积134，可配备各种健身器材共15台套。6、游泳池：位置紧挨健身区，位置紧挨健身区，面积960，游泳池尺寸为标准半池。7、商务中心：位于主楼电梯厅西南侧，配备有会议室，网络出租及医务室裙楼二层主要功能73、区介绍：1、报告厅：位于二层最南侧，面积972，可容纳430人进行会议，并兼具小型演出功能2、会议区：共设有大小会议室共13个并贵宾接待室1个3、餐饮区：多功能宴会厅970，可容纳680人同时就餐。各型餐饮包间18个。裙楼三层各功能区介绍：1、会议区：大型会议室6个，总面积5832、娱乐区：设有KTV，有大小包厢总计32个，夜色酒吧1个。裙楼四层功能区介绍：四层分为办公区、休闲区；办公区总计12间办公室，休闲区为SPA水疗共设包厢11个。主楼：酒店主楼从5层开始至27层为客房楼层，根据面积及楼层的不同设计为7种主要房型（含总统套间）,共计335间【套】。各房型介绍：房型名称缩写房间面积（）数量74、床位数商务间BT4234190380商务单人间BK323939豪华单间DR543030行政单间 EK57.5363030豪华套房 DS90764263豪华家庭套DFS12839总统套房 PS33012小计：7种335553四、酒店市场定位作为能源型城市的地区，今后一个时期，政府将按照跨越式发展总体要求，以“科学发展、有序跨越、和谐稳定”为基本方针，围绕建设西部经济强市、特色文化大市、绿色生态名市三大目标，发挥资源优势、挖掘人文优势、打造区位优势、培育科技后发优势，大力发展能源、城市、生态、区域四大经济，全力推进能源化工基地、现代特色农业基地、陕蒙晋结合部中心城市三大建设，打造能源化工、特色农业75、现代服务业三大产业集群，促进经济跨越发展,实现经济社会持续稳步发展。在大环境下，全市非公有制经济增长值持续攀升。同时，就近期对餐饮市场的调研反馈该地区大、中型餐饮市场比较火爆，主要以商务宴请为主，单桌消费较高。鉴于以上因素，市场需求应当以会议、商散为主，结合酒店房餐、会议设施配备以及酒店地处经济开发区得天独厚的地理位置，周边聚集了煤炭公司、长庆油田、中国联通、烟草局、公路局、市地税、国税、粮食储备局等大中型企事业单位，建议我酒店应定位为餐饮为主、客房为辅的会议型商务酒店。目标市场：政府机关、本系统会议、各公司、单位零散客源、金融机构、保险业、房地产公司，各公司、单位零散客源、网络订房作为补充76、。销售半径：以本地市场为中心，将销售触角延伸至榆林南北六县及延安地区等城市。营销策略：稳定并扩大政府机关、金融机构、企事业、各能源企业办会议市场的占有份额，积极开发商务散客市场及长住客户，开发私营、个体客商。五、对当地酒店市场的调研分析及建议：（一）、客房价格调研对区主要酒店普通标间的前台价及协议价汇总如下：酒店名称前台价协议价出租率协议客户所占比大酒店国际酒店假日酒店国际酒店酒店大酒店大酒店大酒店国际酒店大酒店以上酒店除外都是五星级以下酒店，调研的数据反映出：1）该地区高星级酒店相对缺乏；2）市内交通便利、人口密集地区的三、四星级酒店客房出租率较高；3) 客源结构单一，以当地散客为主，旅游团77、队和网络客户所占比例很低，有些酒店基本没有；4）酒店客房价格普遍偏低，主要消费群体以当地协议客户为主，且对价格较为敏感，接受的价格在XX元左右；5）会议市场以所属系统关系密切，排外性较强。建议：1）会议市场：1、稳定本系统会议，主动上门拜访，有针对性地安排专人促销。2、保证政府会议，与政府各职能部门保持良好的合作关系，定期回访，及时沟通、交流。3、拓展企、事业单位会议，多方面、多渠道收集信息，专人负责针对促销。4、提供会议优惠套餐组合。2）散客市场：1、针对酒店业主公司为煤炭系统单位，应着重发展本系统客户。2、酒店处于得天独厚的地理位置，要对于加强与政府单位（市委、人大、政协等）的联系，大力发78、展政府协议客户。3、针对房型多样化的特点捆绑销售，例如麻将房的销售。4、对于酒店同一房型面积大小差距较大，可每日对房间面积较小的房型进行每日特价房促销。5、大力发展长住客户。6、加强网络订房的促销，完善网络定房系统。3）客房价格：基于市场调研，建议酒店商务标间协议价应定于XX元。（二）、酒店餐饮调研：酒店名称大厅餐桌数包间数特色入座率XX假日酒店1022川菜午餐入座率90%，下午翻台1-2次。XX豪庭国际酒店2030川菜午餐中餐厅基本满座，下午翻台3-4回。XX国际酒店30（人）30粤菜、本地菜一般XX大酒店1215以官府菜为主就餐人数不多，无翻台现象XX大酒店4020家常菜婚宴较多XX大酒店79、15包间使用率为45%左右XX宾馆810以粤菜、本地菜为主从调研可以看出：1）XX地区消费群个体接受的菜系以本地菜为主，粤菜、川菜为辅；2）提供精品粤菜的酒店相对较少；3) 各酒店餐厅包间相对较多，虽不具备举办大型宴会的条件，但中小型宴会及婚宴较多，占有很大的市场占有率；4）各酒店餐饮经营状况良好，收入占经营收入份额较大；5）XX地区餐饮具有着广阔的发展空间。6）我大厦就场地和设施而言，就有强劲的竞争力。建议：1） 我大厦餐饮经营以铸造精品粤菜，突出特色本地菜，融入大众川菜，辅以淮扬菜，丰富产品，提高市场竞争力；2) 发挥我大厦包间数量多，宴会场地大，环境优雅、室外场地宽阔、设备卓越等特点，加80、强餐饮促销力度，积极开拓婚宴、生日宴市场及室外宴会及各公司庆典等。3）增强个性化、特色化服务，加快特色菜、品牌菜的开发、宣传，根据季节不同，推出国际、地方美食节、节假日优惠酬宾、特价菜、特推菜活动。加大店内宣传展示力度，制作并展示精美、温馨的宣传牌，不定期更换，引领市场消费。（三）各酒店会议室调研：酒店名称会议室特点XX假日酒店大会议室一个，可容纳100人左右， ￥/半天。XX国际酒店大会议室一个，可容纳100人，每天￥，小会议室一个，可容纳10-15人。宴会大厅可坐30桌，同时容纳800人同时用餐。XX国际酒店大会议室一个，可容纳150-180人（有投影仪），中会议室二个，可容纳70-90人81、，小会议室可容纳20-30人。XX国际大酒店大会议室一个，面积400，可容纳1000人，价格￥/天；小会议室200，价格￥/天，会议根据季节、人数、消费等实行单会单议。XX大酒店会议为课桌式会议厅，大会议室一个，可容纳400人，价格每天￥；小会议室一个，可容纳70人，价格每天￥。XX酒店大会议室一个，可容纳400人，每天￥；小会议室可容纳600人，每天￥。XX国际大会议室可容纳400人，￥|天，小会议室￥|天。会议餐费最低￥，高消费会议室可免费。XX名苑大会议一个，可容纳100人，价格为￥|天；小会议厅可容纳40人，价格为。￥|天XX酒店大会议室一个，可容纳200人，￥|天，小会议室2间，可容82、纳60人，￥|天。XX宾馆大会议室（多功能会议室）课桌式可容纳200人，影院式可容纳400人，￥|天，小会议室2个，可容纳50多人，￥|天。音响免费，投影仪￥|天。XX宾馆大会议室一个，可容纳100人，￥|天；小会议室三个，可容纳30-40人，￥|天。多功能厅一个，可容纳350人左右，￥|天。XX宾馆一般接待政府部门会议较多，据了解三月份月底会议已预定满。宾馆内部装修风格大气，整体采光较好，但比较陈旧。调研数据显示，XX市区酒店会议竞争激烈，很多酒店都具备接待中小型会议，甚至有些酒店可承接大型会议，而酒店会议价格也应场地，设备，大小及酒店本身的地理位置及行业属性而定。建议：1）针对酒店报告厅面83、积较大、会议类型为阶梯型，可承办中、小型汇演活动及政府、媒体发布会议。2）酒店场外面积较广，以及该地区汽车行业的稳步发展，可有效利用现有资源，开办各种类型的车展及其他大型设备订购会议。3）会议室整体市场价格偏低，可增加附加型消费如：会议早、中、下午茶点服务，以提高会议整体综合消费。4）根据客户整体消费额度，适度赠送相应服务及减少会议室使用价格。5）建议价格报告厅报价XX元/天，协议价格XX元/天。其他会议室价格XX元/天XX元/天。 据XX旅游局2010年2月3日提供的资料显示，截止目前，全市数百家各种规模的酒店中仅有去年底批准的一家挂牌四星，其余全是未有星级的酒店。XX阵势浩大的以准五星的姿84、态开张，却迎来社会各界的批评声一片，尤其是服务的不到位，让XX酒店失去在人们心中的地位，客房的入住率、餐饮的上座率等均不尽人意。虽然单纯从一个地级市的角度来看，该地区的酒店业似乎已经接近饱和，但XX市在近十年内将是一个投资者心中“水草最丰美的地方”， 雄厚的经济实力 + 大量的公共假期 + 现代的生活观念=巨大的潜在市场。该地区属化工型城市，观光旅游人士相对较少，而商务人士住店较为突出，或者神府地带实力雄厚的煤老板居多，因此做好这部分散客市场的开发和拓展是酒店营销的突破口。一个酒店的发展离不开政府政策的指导和帮助，尤其是在XX这个极具地域特色的城市，更离不开政府及事业单位的支持，做好政府客源的85、维护，是树立酒店良好社会形象和口碑的良好途径。蛋糕其实是可以做大的，我们不仅要依靠优良的符合五星级酒店硬件，更要服务和管理也实实在在达到五星级，高标准的服务和专业化酒店管理才是市场竞争的制胜法宝。 另附市场调查统计表附件市场调查统计表序号酒店名称备注1XX假日酒店客房类型数量（大小）门市价格散客价格协议价格酒店钟点房100￥，当日房间基本售完标准间A33标准间B13单间4套房A7套房B4麻将套房7豪华套房2餐饮包间22特色菜以川菜为主。午餐入座率90%，下午翻台1-2次。大厅10会议大会议室一个，可容纳100人左右， 700￥/半天。娱乐KTV,足浴2XX国际酒店客房类型数量（大小）门市价格散86、客价格协议价格共计131间房。标准间102标准单间10行政标间9豪华单间3豪华套间6总统套房1餐饮包间30特色菜以川菜为主。午餐中餐厅基本满座，下午翻台3-4回。西餐厅20会议大会议室一个，可容纳100人，每天3000￥，小会议室一个，可容纳10-15人。宴会大厅可坐30桌，同时容纳800人同时用餐。娱乐3XX国际酒店客房类型数量（大小）门市价格散客价格协议价格景观（含康乐）协议价275￥。标准间豪华标间普通套房商务套房餐饮包间30特色菜以本地菜为主。协议价可打9.5折，餐桌消费888-2888￥，自助餐价位有30、50、80、100￥/每位。宴会厅可容纳8桌客人同时就餐。西餐厅30（人）会议87、大会议室一个，可容纳150-180人（有投影仪），中会议室二个，可容纳70-90人，小会议室可容纳20-30人。娱乐4XX国际大酒店客房类型数量（大小）门市价格散客价格协议价格酒店平均入住率40%。特点：卫生间较大，视野宽阔，但楼层较低，给人压抑感，床较硬。单间60（45）标间190（50）餐饮包间56中午用餐10-20个包间，晚上可达30间左右。有一大宴会厅，可容纳600人同时用餐。西餐厅30会议大会议室一个，面积400，可容纳1000人，价格4800/天；小会议室200，价格1800/天，会议根据季节、人数、消费等实行单会单议。娱乐KTV包间有20个，游泳池一个（50￥/次），酒店设有红酒88、吧，雪茄吧。5XX国际酒店客房类型数量（大小）门市价格散客价格协议价格房间总数65间。属于小型商务酒店，不具备接待大型会议及团队。单间标准间餐饮用餐标准：团队680/桌。最大宴会厅可容纳30桌人同时用餐。会议有三个小会议厅。娱乐6XX度假酒店客房类型数量（大小）门市价格散客价格协议价格房间共计80间，当日房间基本售出，无会议室。总统套房1复式套房12豪华复式套房A标间23B标间35C标间单人间3餐饮包间3特色菜以川菜为主，餐饮规模很小，不具备招待中小宴会。大厅87XX酒店客房类型数量（大小）门市价格散客价格协议价格客房房间共计119间，总统套房1间，不对外营业。钟点房120￥|3小时，180￥89、|6小时。客房常年爆满，入住单位以文昌内部单位为主。普通标间90豪华标间普通单间20豪华单间豪华套间2餐饮包间15特色菜以官府菜为主，就餐人数不多，无翻台现象，餐饮已对外承包。大厅12会议会议为课桌式会议厅，大会议室一个，可容纳400人，价格每天1400￥；小会议室一个，可容纳70人，价格每天1200￥。娱乐洗浴8XX大酒店客房类型数量（大小）门市价格散客价格协议价格房间数共计110间，入住率常年保持较高水平，旺季入住率可达100%，淡季可保持80-90%。套房5总统套房1商务标间80普通标间24餐饮包间20特色菜以家常菜为主。宴会厅一个，可容纳400人同时用餐，婚宴较多。西餐厅40会议大会议90、室一个，可容纳400人，每天3000￥；小会议室可容纳600人，每天600￥。娱乐KTV一个大包间9XX国际酒店客房类型数量（大小）门市价格散客价格协议价格酒店房间共计190间。标间140套间50餐饮包间36包间有豪华包间27间，中餐厅可容纳400人同时用餐，餐位人数最高达1000人。中餐厅40会议大会议室可容纳400人，4000￥|天，小会议室2200￥|天。会议餐费最低788￥，高消费会议室可免费。10XX名苑客房类型数量（大小）门市价格散客价格协议价格房间总数148间，前台优惠价为6折，协议价为4-5折。标准间59豪华标间单间豪华套间商务套间总统套房餐饮13个包间，19张桌子，包间和大厅91、一共可容纳50桌左右，餐费最低为￥。会议大会议一个，可容纳100人，价格为￥|天；小会议厅可容纳40人，价格为￥|天。娱乐KTV11XX王子客房类型数量（大小）门市价格散客价格协议价格酒店房间共计170间，标间137间。普通标间豪华标间（带电脑）餐饮包间楼下普通包间有8间，一大包间可容4桌，小厅可容10桌，另有大厅一个，可容20桌。楼上有VIP包间，有消费限制。下午翻台率1-2回。大厅会议大会议室一个，可容纳200人，￥|天，小会议室2间，可容纳60人，￥|天。12XX国际酒店客房类型数量（大小）门市价格散客价格协议价格酒店房间共计190间。酒店位于繁华路段，主要以散客为主，长住房、协议公司为92、辅，硬件设施良好，软件一般，入住率85%，周末基本为95%左右。豪华标间单间餐饮包间一楼设有点餐服务，以简餐为主。中餐厅13XX酒店客房类型数量（大小）门市价格散客价格协议价格酒店房间共计120间。酒店房间硬件设备较差，服务缓慢。普通标间普通单间豪华标间豪华单间（带电脑）餐饮酒店特点以餐饮为主，包间数30间，同时可容纳400多人同时用餐，菜系主要以粤菜和本地菜为主，午餐入座率可达75%，晚餐可达120%。14XX酒店客房类型数量（大小）门市价格散客价格协议价格酒店房间共计150间，房间设施较旧，客源主要为电力工委的下属企业，口碑一般。标间单间餐饮餐饮包间数量15间，婚宴、团队用餐588起，可外93、带酒水，平时包间使用率为45%左右。娱乐KTV、棋牌和洗浴15XX金馆客房类型数量（大小）门市价格散客价格协议价格房间共计198间，豪华套间5间。促销活动住388套房送单人间一间。二楼茶庄，四楼健身房。特价房午夜房情侣套房钟点房餐饮包间菜系以粤菜、本地菜为主。大厅会议大会议室（多功能会议室）课桌式可容纳200人，影院式可容纳400人，￥/天，小会议室2个，可容纳50多人，￥/天。音响免费，投影仪￥。16XX商务酒店客房类型数量（大小）门市价格散客价格协议价格豪华套房标准套房单人间标准间A标准间B餐饮包间餐饮较小，可承接部分婚宴。大厅会议大会议室投影仪￥/天多功能厅 小会议室17XX宾馆客房类型94、数量（大小）门市价格散客价格协议价格房间一般，较旧。标间 钟点房 会议大会议室一个，可容纳100人，每天￥；小会议室三个，可容纳30-40人，每天￥。多功能厅一个，可容纳350人左右，每天￥。榆林宾馆一般接待政府部门会议较多，据了解三月份月底会议已预定满。宾馆内部装修风格大气，整体采光较好，但比较陈旧。18XX大酒店客房类型数量（大小）门市价格散客价格协议价格酒店房间共计91间，全部配有电脑，房间普遍较小，布置简单，婚房是酒店一特色设在三楼。原价￥，折扣价￥，可免费装饰婚房，但不提供红地毯一类的物品。标间餐饮包间团队餐为25、40、60三个自助餐档次。婚宴从688-1688共分五个档次。酒店餐95、饮最多可接待80-90桌宴会，每天入座率50%以上。大厅会议多功能厅一个，可容纳500-700人左右，面积400-500，一次价格为￥，中会议室一次1600￥（正装修），小会议室一次￥。员工的招聘方案一招聘目标和原则二招聘的人数、岗位三各岗位员工招聘条件1、基本要求：2、学历要求： 3、特殊要求 三、招聘小组成员：四、招聘流程：用工部门填写招聘申请表 人力资源部审核 组织招聘 初选 复试 选定录取人员五、招聘时间安排：六、招聘信息发布渠道1、通过互联网发布信息。2、通过报刊登酒店招聘广告。3、向各大中专院校发布招聘简章。4、通过内部人员推荐招聘人员。七、招聘费用预算1、刊登广告的费用2、印刷各类海报、简章、表格的费用3、租用招聘场地费用酒店构架图