1、营 运 部工作服务手册商管专员行为准则1、 严格遵守公司规章制度，服从公司安排，服从主管领导安排2、 严格按各项流程办理，爱岗敬业，遵守职业道德3、 按公司要求着装，制服整洁，注重仪容仪表4、 态度端正，用礼貌用语，面带笑容5、 不说粗话，不大声喝斥，不打人骂人6、 虚心、细心，耐心7、 礼让顾客，热于助人，积极为顾客寻求帮助8、 积极与顾客沟通，9、 未经受权不得随意对外做出承诺10、不与店员有暧昧语言与过于亲密的肢体接触11、未经许可不得单独进入商家仓库，商家收银区12、不随意触碰商家物品13、不得利用职务之便，要挟店员14、不得向商家索要物品或购买低于正常价格或正常折扣的商品15、不得代2、他人向商家索要物品或购买低于正常价格或正常折扣的商品16、一切私下收受商家给予的物品或非正常折扣的行为均为受贿商管专员岗位职责一、维持商场的正常营运：1、维持商场正常开铺、经营、打烊、查阅值班留言本、交接本并签字、做好开铺、经营过程与打烊的商场巡视、按商场营业时间开铺打烊、按商场要求启闭各项设备（如照明、空调、电梯等）、保证各设备的正常运行，有异常要及时发现解决或寻求帮助、做好日常营运记录、留言与各项文书工作、保证通讯设备的开通（包括手机、对讲、电话等）2、有效的解决客诉、保持良好的仪容仪表、镇定自信、耐心、保持微笑与目光接触、创造良好的客诉环境、仔细的聆听、并记录、仔细了解顾客诉求、寻求解决3、问题的方法与途径、仔细记录顾客联系方式、做好值班记录与顾客回访工作3、有效的解决突发事件、镇定自信、保持冷静、第一时间了解现场情况、立即联系相关部门（如120、110、119等），通知商场领导，寻求帮助、留下当事人联系方法、有必要拍照取证、有必要留下相关人员信息、配合相关部门，维护好现场、做好值班记录与后续工作3、为商家、顾客提供舒适安全的购物环境与服务水平、保持商场清洁、温度适宜、保证商场各项设备及消防设备的正常运行、良好的职业技能、保持良好的仪容仪表、保持微笑，有耐心、做好商场巡视工作、及时有效的解决顾客诉求4、维持良好的社会关系（包括政府部门、社会团体等）、维护好商场的整体形象、礼貌的接4、待来访，有必要联系公司领导寻求帮助、定期的拜访与交流、力所能及的提供帮助与配合5、熟悉商场各专卖店、熟悉商场定位布局、熟悉各专卖店风格、熟悉各专卖店位置、力所能及的为店员提供帮助与配合6、熟悉商场企划活动并积极配合、熟悉活动内容、时间、针对活动现场人员的配合（保安、保洁、 工程）、加强巡场，确保安全，清洁、保持商场顾客满意度、保持商场商家满意度二、对商场卫生的检查项目：1、商场的卫生检查：商场商场清洁检查标准：、地面干净、无杂物、积水、污迹、柱子无灰尘、栏杆无灰尘、电梯内无灰尘、杂物、污迹、消防梯无杂物堆放，无烟头等丢弃物、大理石墙面无污迹、垃圾桶内无快餐盒等大量的垃圾堆放，桶边无垃圾、天花板5、上（尤其一楼）无蜘蛛网、商家无乱摆放、乱张贴、乱派发宣传品2、洗手间的检查商场洗手间清洁检查标准：、地面无积水、污物、大理石墙面无污迹、洗手台无杂物、水迹、镜面无灰尘、马桶和小便池无污迹、洗手间定时消毒、薰香点燃、及时更换、洗手间门无污迹、水迹、地漏滤网清洁、无杂物、安放好、有足够的洗手液3、广场的卫生检查：商场广场清洁检查标准：、草地上无垃圾、灯具无积尘、地面干净，无杂物、积水、污迹、柱子无灰尘、落地窗台干净，无污迹、公共座椅干净，无污迹、垃圾桶内无大量的垃圾堆放，桶边无垃圾、告示牌无积尘、广场及室内活动检查：保安到位、保洁到位、工程人员到位、广告物品手续完整、现场秩序、无商家乱派发广告品，6、无街头小广告、广场无乱停车现象、无形象不佳的流浪人员三、对商场的设施使用状况检查：1、商场照明设施检查：检查范围为商场所有的筒灯、射灯、壁灯、穹顶灯、日光灯、廊灯、路灯、草坪灯，要求完好、无损坏；2、商场洗手间及开水间设施检查：检查标准：检查范围为商场卫生间及开水间，要求：、洗手间门开、闭正常、洗手台及镜面完好，无损坏、冲水阀无损坏，不渗漏 、便池畅通，无损坏、换气扇开、闭正常，运行无噪声、水龙头开闭正常，无漏水或不出水现象、地漏完好，通畅、洗手台完好，无损坏、开水间热水器完好，无损坏、洗手间灯具完好，无损坏、烘手机是否正常3、商场交通设施检查：检查标准：检查范围为车道、广场、地下层车库相关交7、通设施，要求： 黄色地标整齐、干净，无缺损、栏杆完好、整洁、交通告示牌位置准确适合、文字完好、水泥墩完好无损坏，排列整齐、地标线（车位线）清晰、整齐、车库方向指示牌位置恰当，文字清晰、车库墙面、柱子完好，颜色无脱落4、商场消防设施检查：检查标准：检查范围为商场各位置消防指示灯、消防门、灭火器等各消防设施，要求：、 安全出口指示灯保持完好，玻璃字面完好、 手动报警器保持完好、 消防门、把手和闭门器无损坏，开启正常、 消防栓盖子、链条完好，不漏水、 灭火器玻璃窗无破损，水带等设施完好、 水泵接合器、盖子和链条完好、 消防通道保持畅通、无物品堆放、 消防通道扶梯无损坏5、商场其他设施检查：检查标准：8、检查范围为商场内除照明设施、洗手间及开水间设施、交通设施及消防设施以外的设施，要求：、 公共座椅无损坏、 草坪（花圃）完好，无破坏现象、 柜机房门开启正常、 不锈钢栅栏无损坏、 垃圾桶位置固定，无凹凸不平现象、 卷帘门上升、下降正常、 吊饰整齐，无掉落现象、 广告牌及告示牌按规定设置，无安全隐患或破损、 栏杆的广告不影响侧卷帘门开启、 中庭通透性好，无遮拦、 电扶梯按规定时间运行，无安全事故，运行平稳、 电梯机房、井道照明良好、 排水、排污管道畅通，无阻塞、外溢现象、 井盖无损，无丢失、6、检查大商家消防、空调等基础设施的使用及保养检查要求：、消防设施是否完整、正常；、消防箱是否完整、干粉灭火9、器是否完整、保质期是否合格、水带是否完整、有无水渍、排列是否整齐、紧急按钮是否完整、小击锤是否完整、自救水带是否完整、排列是否整齐、消防通道是否通畅、有无杂物堆积、空调设备房是否达到使用要求、配备是否完整、柜机房门是否完整、地板是否干净、柜机房内有无堆积杂物、柜机是否完整、配电箱是否正常工作、照明是否完整、水管有无滴漏、地漏是否畅通7、各专卖店消防例行检查、仓库货品是否摆放整齐、过高、木制货架是否刷防火涂料、有无乱拉电线、套管是否到位、有无未经商场审核同意的电器设备、干粉灭火器是否完整、保质期是否合格、应急灯是否正常使用四、对管理中心一线人员工作的检查1）、对消控室人员工作的检查：检查标准：由10、商管专员分别在早班、晚班及打烊以后各检查一次并填写表格，要求、 消控室的当班记录完整、如实，并有在记录上签名 、 消控室人员按公司规定上班，不得缺岗；交班前不得喝酒或身带酒气、 消控室人员必须严格遵守操作规程与保养规范，及时向商管专员反馈相关安全信息、 主机显示屏工作正常、 联动柜、各功能开关置于自动位置（除卷帘门开关外）、 摄像头显示正常、 消控室进入限制：禁止无关人员进入消控室；公司人员中除总经理、副总经理、当班商管专员、工程部经理与工程师外，其他无关人员一律不得入内；确因工作需入内的，应向营运部商管专员办理手续或由当班商管专员陪同或通知。2）、对工程部人员工作的检查：（1）检查标准：由商11、管专员当班时至少检查一次，按表格要求检查后填写，要求：、 检查工程部人员的在岗情况及运行记录情况，并在工作表上签字。、 检查中央空调机房、设备的清洁情况、环境温度，设备使用及维护记录。、 检查泵房清洁情况，设备使用情况。、 检查变配电系统机房、设备的清洁情况、环境温度，设备使用及维护记录。、 保证室内防水控箱、供水设备完好，无渗漏，无污染。、 检查给排水设备使用情况。、 消防系统相关设备使用情况。、 设备的使用及维保的当班记录必须完整、如实。、 工程运行及维修人员严格遵守操作规程与维修保养规范。、 维修人员对维修情况应及时反馈，且维修现场应安放告示牌。（2）商管专员日常安排工程人员的事项：、检12、查空调运行是否正常，通知和安排开闭空调或送新风等事宜，每年4月开始至11月根据测定的商城室内外温差进行控制和调节。、检查扶梯、观光梯、垂直梯的运行情况，及时通知工程人员处理相关异常情况。、对正常营业送电出现异常状况或接到相关部门通知要求断电配合，应及时通知工程人员处理。3）、对保安部人员的工作检查：（1）检查标准：由商管专员根据表格时间要求对各岗位保安工作情况检查并填写，要求：、保安部人员各岗位在岗情况及工作状态、保安部人员外在形象是否符合规定要求、检查保安部人员是否按岗位要求进行工作、检查商城高峰时段各路口保安是否各就各位维护商城正常交通秩序、检查保安停车场停车、收费管理情况（2）商管专员日13、常安排保安人员的事项：、商城高峰时段若发生堵车现象，直接到现场或调动保安前往指挥交通。、企划部举行活动需现场配合时，商管专员调动保安维持秩序。、其他部门因工作需要请求保安协助时，商管专员调动保安协助。、商管专员临时调动保安的，应调动机动岗位保安，不得影响保安部的正常岗位工作；、发生起火、大规模斗殴、演出秩序骚乱等涉及商城人身财产安全重大紧急情况下，商管专员可直接调动部分非机动调动岗位保安。、保安部经理不在时商管专员处理治安案件，当班无法完成的转交保安部经理处理。4）、对保洁部人员的工作检查：(1)检查标准：由商管专员根据表格时间要求对保洁员在岗工作情况进行检查并填写、保洁部人员各岗位在岗情况及14、工作状态、保洁部人员外在形象是否符合规定要求、检查保洁部人员是否按岗位要求进行工作（2）商管专员日常安排保洁人员的事项：、商管专员现场发现污渍立即通知保洁部班长派人到场处理、企划部举行活动需现场配合时，商管专员调动保洁到场维持卫生、商城发生漏水、破损等事故时在通知保洁班长时可立即调动现场附近保洁员控制事态曼延。商管专员日常工作流程工作指引1、及时有效的巡视商场，发现并解决商场存在的安全隐患，如果系统存在问题，主动寻求帮助与其它各部门相互配合，追踪解决营运现场出现的问题，负责对问题的解决，将情况回馈部门主管，并持续追踪，确保商场购物环境的安全（包括人身安全、车辆安全和财产安全：如消防系统正常运行15、商场治安偷窃等），维持商场现场舒适良好的购物环境，达到防患与未燃的作用。、主动检查商场公共区域和商家消防设施、空调设施及其余硬件基础设施的使用、主动寻找和发现、解决影响商场购物环境的问题和一切隐患，如：可能的火灾隐患、偷窃、楼面湿滑、警示标志明显是否有丢失等安全隐患。、维护商场其它公共设施的清洁，保障处于良好可使用状态。如：各楼层的开水间，洗手间和商场促销电视墙、幕、商场内玻璃墙面的整洁干净、商场电梯、扶梯、地面的清洁及商家宣传海报信息的张贴。2、商场巡视检查内容：商场可见度：外围广告招牌、玻璃、墙面等所有设施干净整洁且完好，广告招牌&外围设施保养及时无破损且正常工作，外围绿化整洁完好，招牌16、是否醒目能够吸引顾客。商场清洁状况良好：顾客不会经常告诉你他们的需求，或者遇到的问题，至少不会以书面形式提出来。但是，你通常都会看到问题的征兆。如果你及时了解发现并及时帮助顾客解决他们的需求，那么顾客的购物、休闲和娱乐的满意度就会很好的提升：停车场干净整洁、车辆排放整齐、是否存在安排隐患、车位是否足够、车道整洁干净无破损。商场的设备良好：设备房是否正常运行、干净整洁、设备按照合理的时间开关机、设备的保养是否及时完成、商场内设施完好且按时保养、空调温度舒适&音响音量合适。商场工作人员:到位充足、服务友善、专卖店是否准时开铺并正常营业等3、尽量与顾客接触，主动探索和预知顾客需求，尽可能对顾客提供全17、面服务，最大化让顾客满意：如主动发现顾客需求，并及时提供帮助；通过内部回馈避免出现顾客投诉；如顾客由诉求主动协助处理，确保顾客的诉求能够第一时间得到解决并予记录，重要事件向总经理报告。通过经常与顾客接触，收集日常营运现场管理（如营业时间、商场停车位、商品需求、商场活动等）和顾客购物整体体验的信息，向招商、企划反映顾客的需求；主动对各商家营运现场的观察，透过商服部给予各商家现场营业机会点的改进建议，最大化提升各商家的业绩和顾客满意度。4、主动和各商家接触。对新进驻商家更加关注需求，了解商家的实际困难，提供帮助和支持。5、现场工作人员工作追踪：、企划促销活动的执行情况。、是否相应区域有管理人员并到18、位；安排是否合适，是否了解自己的第一职责和第二职责（附带工作）、保安、保洁、工程多久巡视商场一次，是否有成效？、现场人员是否尽职尽责，都有工作任务，他们是否主动在问题之前就消除了隐患？他们是否进行事先计划，立即采取行动或根本不采取行动？、每个员工的精神面貌良好，、员工的工作是有效率的，员工是否受过训练。设备维修保养：、设备使用状态和例行检查是否完整。、水电耗用是否有机会。必须的行政文书工作：、交接记录表字迹清晰，描述完整：每次当班前先阅读值班交接本，及时完成待办事项和追踪待办事项的完成情况。、对当班中发生的情况及处理方法，做详细的记录，同时提出有效的管理建议和措施，做好交接班记录。、对突发性事19、故造成损失时，及时向保险公司报险并追踪法务部保险的进展及后续事故的处理结果。、每月月底协同财务部核对当月处罚单和通宵加班费等费用。第一优先顺序：可能影响到顾客及所有人员安全的事项第二优先顺序：可能影响到商家正常营运及顾客正常购物的问题第三优先顺序：影响到商场清洁和舒适度商服专员行为准则1、 严格遵守公司规章制度，服从公司安排，服从主管领导2、严格按各项流程办理，爱岗敬业，遵守职业道德3、按公司要求着装，制服整洁，注重仪容仪表4、态度端正，用礼貌用语，面带笑容5、不说粗话，不大声喝斥，不打人骂人6、虚心、细心，耐心7、保持商家有效的沟通，积极为商家寻求帮助8、商家同等，公平对待，不私下议论，打听20、，毁磅9、对商家业绩、经营状况、促销活动等商业行为保密10、不与店员有暧昧语言与过于亲密的肢体接触11、未经许可不得单独进入商家仓库，商家收银区12、不随意触碰商家物品13、 与营业员保持有效的沟通，不坐在商家店内与营业员聊天，不影响商家销售14、 协调好公司、各部门与商家的关系，客观、准确、认真15、 不得利用职务之便，要挟店员16、 不得向商家索要物品或购买低于正常价格或正常折扣的商品17、 不得代他人向商家索要物品或购买低于正常价格或正常折扣的商品18、 一切私下收受商家给予的物品或非正常折扣的行为均为受贿商服专员的职能（1） 参谋与谋略功能周密的市场调研深刻的洞察力深入的了解行业特点和21、竞争环境有效把握市场及经营定位商家服务流程的意见提供提供经营推广策略和管理策略的意见信息收集和销售预测功能对竞争店的位置、客层、硬件、功能、促销手段等信息收集、整理和提报。进行销售预测，经营业绩分析，提升方案和调整规划设想对市场的需求进行分析，有针对性的进行商品应对（2） 计划与管理功能执行市调工作执行年度商品推广工作参与执行活动促销工作制定商品上市计划参与装修计划、上柜计划对所属人员培训和管理对商家进行计划管理（3） 服务功能保障商家经营的顺畅保障商品的畅销内外联系的纽带保障从业人员的水准提升（4） 商服专员在各阶段的工作重点商品导入期：进行市调，并参与分析明确商家服务功能和流程按计划督导装22、修、人员和商品进场各项开幕筹备工作商场成长期：进行业绩预算和数据分析末位汰换和新商家建议协助其它部门与商家沟通和协调业绩分析和提升方案商品促销商场成熟期与重点商家培养良好的合作关系定位的维护与保持商品等级提升服务水准的保持老商家更多关怀和照顾商服专员工作职掌 1) 巡场检查各商家陈列、道具的合理使用及商家宣传海报信息的张贴。2) 专卖店员工管理3) 店员工入离职手续的办理4) 新进员工职前培训5) 与楼层商家的沟通联系，了解商家诉求6) 服务商家，接受投诉，并予记录，重要事件向经理报告。7) 各店柜商品货量检查、商品知识了解8) 各部门的沟通联系与配合9) 顾客异议的协助处理10) 配合各专卖23、店试衣间、仓库，陈列橱窗检查11) 专卖店业绩经营情况了解与记录12) 各种商家申请的受理13) 临时花车申请14) 大宗物品放行管理15) 商服各项表单作业完成16) 商家资料的建立与更新17) 同行业的了解与更新17）节日商家问候18）组织年度商家坐谈会19）年度商家与店员满意度调查20）对商城有关商家内突发事件的应急处理及后续追踪落实商服专员工作要求1. 尊重公司的各项规章制度。2. 熟悉商场定位、布局3. 建立良好的人际关系，做好部门内部和各部门良好的沟通互动，并相互尊重。4. 能迅速有效地完成上级主管交派的其他的工作，并做好上传下达工作的执行。5. 积极协助各部门做好各项资源共享工作24、，取长补短，共同进步。6. 同事之间团结友爱，互相帮助，强调代理人制度，不因一人不在而影响工作，努力营造一个公平竞争、积极向上的工作环境。7. 允许同事犯错，但不可犯同样的错，更不可犯品德操守的错。8. 加强服务的精神和观念，坚守微笑服务9. 具有良好的工作观念和服务礼仪。10. 重视教育训练，配合公司进行各种教育训练。11. 做好卖场人员管理与营业员多进行互动，了解营业员的心态。12. 做好卖场管理，熟悉卖场操作流程，对商家陈列、活动、销售、提出建议。13. 做好商家管理，与商家建立良好的互动，了解并积极解决商家需求。14. 协调好公司、各部门与商家的关系15. 部门内收文应及时传递部门内同25、事及并熟悉了解正确有效执行。16. 熟悉公司文档作业，了解各项表单作业流程和工作流程。17. 能及时了解同业状况，并及时关注时尚动态信息。商家进场流程专卖店合同的签订1、 商家进场单 由商服（楼层）专员全程代办2、 由商服（楼层）专员填写进场单，并按进场单项目办理3、 必须严格执行如下进场流程注意：1、财务部交完租金保证金 2、提供相关证件复印件（品牌授权书、公司税务、工商、质检证、商标注册），特殊商品要提供卫生、海关等 工程设计部 提交装修纸图由形象与工程师审核注意：图纸包括：立面图、建筑设计图及说明、电气照明设计图及说明、通风空调调整图、自动消防设施如喷淋、烟感的调整图注意：1、装修施工单26、位的资历证明（加盖红单）2、消防部门提供的装修审核意见书。3、安装工程一切安全险种（其中第三者责任险保额不小于10万元）4、经乙方认可的施工人员名单的1寸彩色照片（红色背景）。 5、已支付合同保证金及装修押金。 6、授权签名（只限于装修期间负责人）。 7、电工证复印件及相关证件及上岗专业资质 营运部 缴交装修押金、办理开工许可证 、办理装修工卡 营运、工程部装修人员培训工程、营运部 注意：1、现场交接，水电、电话线、风口、喷淋、烟感2、商家确认3、说明装修注意事项现场交验 商服（楼层）经理 进场单一式三份注意：1）原件人事存档2）商家留复印件3）商服留复印件商家装修其间的管理与服务施工过程中的27、管理施工过程中的要求1、开工许可证应贴在施工现场。2、灭火器：所需数量取决于施工场地的大小及危险性，不得少于两瓶，应为4公斤级ABC干粉。3、施工现场应保存一份由管理公司批准的施工图。4、施工期间严禁电焊，气焊，明火的施工方法。5、乙方应当将其施工范围限制在其所租赁的经营场所内，且应当每日定期地将垃圾及废品用编织袋装好并搬至政府允许的装修垃圾堆放点。6、所有的工程应当由专业的技术人员施工并采取最好的材料，不可在公共区域施工或堆放材料。7、严禁私自在施工现场进行电焊、气割作业。施工人员规定1.禁止吸毒、酗酒。2.禁止在工地赌博、闲荡、乱丢垃圾及抽烟。3.必需穿着工作服。4.严格禁止大声喧哗、说脏28、话以及骚扰他人。5.禁止在工地睡觉。6.施工过程中保持卫生清洁，严禁在施工现场小便。7 遵守安全操作规程。电气设计标准(1) 电气负载不能超过商场设置的主断路器（空气开关）和主进线的设定容量，否则所有更改的费用须由商家承担。所有的电线必须穿金属护套管。(2)按消防规范要求安装应急灯，厨房内应至少备两盏应急灯。(3) 荧光灯应有金属外壳保护。(4) 普通荧光灯应加电容补偿。(5) 电气布线和安装应使用专业的电工金属管。(6) 应设自动断路器来控制线路，只能使用螺栓固定进线的断路器并提供正确和固定标签。(7) 不准有裸线。(8) 材料必须是符合现行技术标准的合格产品，电线、电缆、开关、插座应具有国29、家电工产品安全认证书。(9) 不允许使用胶质线、聚乙烯（PVC管）或易变形的线管，所以电线必须使用阻燃导线或电缆，消防电源必须使用耐火导线或电缆。(10) 提交有工程师签字的正常用电的容量计算，确定允许的用电量。(11) 应设由独立的空气开控制一盏夜灯（节能灯）。管道/卫生设计-餐馆和餐饮承租方(1)餐馆和餐饮承租方的卫生、通风及内部给排水工程都需遵守相关的政府规定。(2)只有餐饮租户才有给水接口且只限一个。(3) 每三节水管应提供一个“Y”型连接，作分接口及检修的用途。(4) 应在装修图纸中显示地面排水沟的位置。(5)清扫口应定在地面上。(6)在楼板下（下层天花板上）应提供标准管箍和吊杆固定30、排水管道。(7) 在所有的厨房、盥洗室、洗涤池和浴室区域应刷三遍防水涂料。(8)在铺设地板之前应做24小时的试水试验。(9) 蒸气清洗的排水管采用铸铁管；普通排水管采用聚氯乙烯（PVC）。(10)所有厨房水池、洗涤池需准备容量不得少于5 加仑（23升）的隔油器。(11)注明水表的具体位置。(12)管理公司将在进行场地移交时向餐馆和餐饮承租方说明各种管道的接口。(13)餐馆和餐饮承租方的排水及卫生装置应严格按照预留管道接口的设置进行。(14)在允许餐馆和餐饮承租方安装分水表及接入现有给排水系统之前，甲方或管理公司将对厨房排污管道及给水管进行验收。(15)租赁面积大于200 M2餐饮餐馆和餐饮承租31、方都应设独立的卫生间，同时应遵守甲方和管理公司相关规定。商管专员巡场1. 装修人员活动范围在其装修单元内，不得占用或在公众区域进行施工，未经许可不得进入其它房间2. 装修期间，所有风口必须封闭，单元户门及可开启玻璃幕墙须关闭，烟感必须使用防尘罩保护3. 烟感报警器、喷洒头等设施在未经批准前私自移位，改动4. 发现进行剔凿等任何对玻璃幕墙的铝扣板、金属框造成破坏的施工5. 施工期间开启空调风机盘管，未对烟感报警器做防尘保护6. 施工中使用消防用水，随意移动、遮挡或挪用商业区的消防器材7. 施工现场每日清场前未清洁。8. 施工人员未将施工出入证佩戴在本人胸前左上方显眼的地方9. 施工许可证未张贴于32、施工现场入口处明显位置10. 施工区域内是否放置适量的、有效的、符合规格的灭火器（按消防局规定），按3个/100M2标准配置5公斤二氧化碳灭火器。11. 施工人员是否按照管理中心指定的路线进出商业区。12. 是否在施工现场吸烟13. 施工人员是否在商业区以及施工区域内喧哗大叫，粗言秽语，赤身露体及做出不文明举动14. 是否未向管理中心申请，擅自用、放、断水（电）15. 是否随意倾倒工程废、污水，开书面警告一次16. 是否擅自动火17. 是否携带危险品入场（如氧气瓶、乙炔瓶、油漆、稀料等）。18. 是否经管理中心批准，擅自使用电锤等设备或其它作业方式产生噪音，或导致商户投诉，是否未经管理中心批准33、，擅自进行刺激性气味施工19.20. 是否施工人员在商业区内留宿21. 是否使用电炉、电饭煲等电器进行煮食、烧烤等。22. 施工人员是否客梯运货23. 施工人员是否将装修物料、泥沙等抛进抽水马桶内，如造成堵塞24. 施工人员是否在施工单元内或公共区域随地大小便25. 施工车辆及物料、设备等是否按管理中心所指定的行车路线、卸货区域及货梯进出商业区26. 是否未经批准私自占用商业区公共区域存放物料施工过程中的服务1、 保证提供临时施工用电、有水的正常使用2、 办理装修工卡3、 为商家向公司申请提供有偿的临时有带门的胶合板围板4、 对已批准的图纸要更改或增加的商家，联系相关部门进行审核批准5、 有效34、的管理装修员工按商场的规定施工6、 提醒商家的正确施工，以避免不必要的损失7、 密切与商家保持联系，沟通装修进度8、 商家需要公共场地放置货品的申请9、 提醒商家做隐蔽验收10、商家装修材料进出的管理11、其它便于商家的申请服装修施工管理收费（费用见商户进场装修收费一览表） P 物管远教网 押金 装修押金：商铺面积小于100/2000元/间；100-300/3000元/间；大于300以上5000元/间水电费押金：10元/、燃气费：电费 一户一表 按实际耗电量收取，收费标准将随政府相关价格标准调整施工管理费 垃圾清运费：5-10元/建筑平方米按建筑面积计算，不含审图费、检查验收费还原保证金：若需35、打墙的，加收还原保证金5000元/间,乙方装修完毕并经甲方验收合格后无息返还。履约经营保证金：2000元/间证件费用：装修出入证工本费5元， 押金20元/个 其中押金20.00元可退还消防：改造二装泄水费 按相关规定执行 烟感消防改造费用自行承担喷淋调试费用 另定 由专业公司调试商家开业申请流程商家装修完要提前申请，以便验收合格后正常开业1、 商家开业申请单由商服（楼层）经理全程代办2、 商服（楼层）经理要提醒商家及时办理开业申请单3、 由商服（楼层）经理填写开业申请单，并按开业申请单项目办理商家提出开业申请办理开业申请单办理入伙相关手续 注意：进一步确定1）费用缴交2）相关证件复印件3）员工36、是否到位4）员工工牌是否办好4、 必须严格执行如下进场流程 工程设计部开业前验收包括：工程消防验收进一步隐蔽验收形象验收注意：1）电线是否套管2）是否有灭火品、应急灯3）是否涂防火涂料4）是否按申请图纸装修未能验收通过，要求整改营运部确定开业时间送水送电注意：1）是否办理开业上货加班 商服（楼层）经理开业申请单一式三份注意：1）原件人事存档2）商家留复印件3）商服留复印件5、 公司送花篮一个表示祝贺6、 开业前商服（楼层）经理应到店里祝贺7、 与商家沟通货品陈列、货品款式、客群组成8、 与商家沟通促销方法9、 了解开业前一周业绩与商家需求10、开业一周后通知商家退装修押金商家的经营管理商管专员37、：1、 商家停水停电应立即处理，若因商场或市政原因应至少提前24小时书面由商服（楼层）经理通知商家，并做好应急措施，如果紧急，应电话能知商家负责人，再补书面形式2、 有关商家的通知都必须提前24小以书面形式由商服（楼层）经理通知商家，如果紧急，应电话能知商家负责人，再补书面形式3、 在科学节能的前提下，有计划的按要求保持商场及专卖店内舒适的购物环境4、 做好每月例行的专卖店消防检查5、 办理商家各项加班手续6、 办理商家大宗货品出门条7、 协助解决商家顾客投诉8、 处理好突发事件9、 做好商场开铺打烊专卖店的检查工作10、礼貌主动与商家打招呼，耐心处理好商家各项代办事项11、协助商家做好专卖店38、员工管理工作12、积极发现商家需求，并加以改进13、收集商家意见，并及时汇报，解决商服（楼层）专员：1. 一切有关商家商场的事，都与商服（楼层）专员有关2. 商家服务专人专管，受权不受责3. 任何有关商家的通知、文件都必需按要求时间内送达商家4. 定期了解商家业绩与经营状况5. 了解商家经营需求、对商家陈列、促销提出指导6. 保持与商家密切联系与更新商家资料7. 礼貌主动与商家打招呼，耐心处理好商家各项代办事项8. 协助商家做好专卖店员工管理工作9. 做好店工的培训工作，并对销售技巧做出指导10. 积极发现商家需求，并加以改进11. 做好商家节假日问候12. 了解商家性格、战略布署、发展、经营39、状态13. 收集商家意见，并及时汇报，解决14. 追踪督促各部门商家的配合事宜15. 追踪协调商家配合事宜16. 协调好各部让与商家的关系17. 代办商家商场内的各项申请18. 审核商家大宗货品出门19. 办理员工工牌20. 协助解决商家顾客投诉21. 协助处理好突发事件商场巡视商管专员重点观注1、商场各区域的清洁是否符合标准2、商场各区域的舒适度是否符合标准3、商场的消防设施是否正常4、商场各设备是否正常运转5、各消防通道、卷帘门下是否有物品堆放6、各通道出口是否顺畅7、停车场及地下车库交通是否顺畅8、顾客是否需要帮助9、商场是否有精神异常或其它不良人员10、商场是否存在安全隐患11、各广告40、制品是否经过申请，高悬物是否符合安全12、各岗位人员是否到位，并各施其职商服（楼层）专员：重点观注1、 专卖店厨窗是否整洁，有无粘贴其它商场的宣传海报或字眼2、 店内是否整齐，仓库货品是否整齐规范3、 广告发布是否申请，内容及摆放是否符合要求4、 店员精神面貌是良好，有无笑容并守岗爱岗5、 店员是否有离守窜岗、看报、吃零食的行为6、 店员的配置是否合理7、 销售的货品是否是该店的货品8、 有无销售假冒、伪劣等其它三无产品9、 是否有欺骗消费者的宣传手法或促销行为10、是否有拉客，强行推销产品的行为客诉处理流程顾客投诉（客服中心）1、顾客的满意取决于你的处理态度2、顾客是有诉求的，没有人愿意自找41、麻烦的3、顾客是对商场的信任4、顾客不需要你的袒护，要的是你认真的处理5、顾客不是你斗智的对象接受客诉注意：1）要有自信、面带笑容 2）着装整洁、行动敏捷 3）本着解决问题的思想 4）这不是麻烦事寻求良好的环境注意：1）避免在人多的现场 2）避免现场过于嘈杂 3）提供杯温度适宜的茶水 4）请与客人一同坐下了解并记录情况注意；1）仔细聆听、并做记录 2）不要打断客人说话 3）面带笑容、目光接触 4）对客人的问题要有反映了解客人诉求注意：1）要有耐心 2）不要试图一跃而就 3）不要以为你比他聪明 4）还是要有耐心追求帮助注意；1）了解商家的解决意图 2）不要随意做出个人判断 3）公平、公正、公开达42、成共识注意：1）感谢商家的配合与理解 2）感谢顾客的惠顾与谅解 3）做好值班记录商家投诉（商管、商服）1、 商家是我们的最亲切的战略伙伴2、 商家是有诉求的，没有人愿意自找麻烦的3、商家是对你与商场的信任4、商家不需要你的袒护，要的是你认真的处理5、商家不是你斗智的对象6、商家是在帮我们找出商场的问题接受客诉注意：1）要有自信、面带笑容 2）着装整洁、行动敏捷 3）本着解决问题的思想 4）这不是麻烦事寻求良好的环境注意：1）避免在人多的现场 2）避免现场过于嘈杂 3）提供杯温度适宜的茶水 4）请与商家一同坐下了解并记录情况注意；1）仔细聆听、并做记录 2）不要打断商家说话 3）面带笑容、目光接43、触 4）对商家的问题要有反映 5）与商家亲切的交谈商家喜欢的话题追求帮助注意；1）了解商家的解决意图 2）不要随意做出个人判断 3）要换位思考的方式 4）公平、公正、公开探索途径注意：1）了解公司规定与公司决策 2）主动保持与商家的联系 3）追踪事情的过程 4）更好的服务商家达成共识注意：1）感谢商家的建议 2）做好记录 3）改进工作，提供更好的服务 4）做好事后商家回访工作政府部来访1、 我们是在正常合法中经营2、 他们是来帮助我们的，并给予我们指导3、 他们是我们的顾客接受来访注意：1）要有自信、面带笑容 2）着装整洁、行动敏捷 3）本着良好配合的态度寻求良好的环境注意：1）避免在人多的现44、场 2）避免现场过于嘈杂 3）提供杯温度适宜的茶水 4）请与来访一同坐下了解并记录情况注意；1）仔细聆听、并做记录 2）不要打断他人说话 3）面带笑容、目光接触 4）仔细了解来访意图及配合事项追求帮助注意；1）未经授权不要做任何承诺 2）不要随意做出个人判断 3）联系你的上司与公司相关部门 4）有关商家的应及时联系商家达成共识注意：1）感谢来访的建议 2）做好记录与总结并陈达公司 3）做好事跟进工作 3）改进工作，避免再次发生 4）了解商家意愿、给予帮助突发事件的处理1）不是可避免的与不可预见的2）做好商场日常巡视工作3）做好商场日常保养工作4）不要轻视那些小细节接受事实注意；1）第一时间到达45、现场 2）不要随意做出个人判断或是认为不可能与可能 3）要有自信、沉着、冷静搜寻信息注意；1）在最短时间内掌握事实真相 2）不要随意做出个人判断或是认为不可能与可能 3）保护好现场、拍照取证追求帮助 注意；1）立即拨打急紧联系电话 2）立即联系公司领导听取意见 3）留下相关当人员的联系方法 4）积极配合好相关职能部门的工作解决问题注意；1）做好值班记录与后续工作 2）将最新的情况及时准确汇报公司 3）保存好有关资料与信息 4）做好记录与总结并陈达公司1、卖场内大面积停电：(1)、已接停电通知：（市供电局或物业检修电网电力设备）、开启卖场照明系统。、关闭各店柜射灯开关，防止负荷超载或恢复正常供电46、后瞬间电流过大、导致总开关跳闸。(2)、事先未知突然停电：、营运部经理立即组织商管专员前往卖场，维持现场秩序，照看重点柜台及商品。、贵重商品进柜上锁。c、组织商管专员及促销员至电扶梯口或安全通道定位，组织疏导顾客上下，并向顾客鞠躬致歉：“对不起，给您造成不便！”d、备用电源启动，恢复正常供电后，及时开启电扶梯，开启时确认电扶梯有无滞留人员。2、火灾险情：A、发生火灾情况应迅速判断是否属于公司自身可处理的范围。对可处理的应立即进行扑救；公司无法处理或处理无效无法控制火势时，应立即拨打“119”，讲明失火的详细地点、失火的是楼层还是库房，电器着火还是油类等。同时在场商管专员立即向营运部经理汇报，营47、运部经理需向营运副总和总经理报告。B、商管专员应通知消控室检查相关设备是否在自动反应状态、有无对火灾的反应。 即时召集商场内义务消防队员，命令消防队各组负责人带领本组人员各就各位； 向消控中心发出指令，用紧急广播系统通知用户紧急疏散； 第一时间到达现场，决定是否向消防支队报警求救；决定报警的应讲明地点、起火楼层、火势。C、火中逃生法： 开门时若摸到门是冷的要先从门缝中检查一下是否有烟雾，如没有，马上离开，但应尽量根据火情，尽量贴近地面前进，因贴近地面的空气相对新鲜。 万一逃不出房间，要尽最大的努力把房门或通气孔封闭，把窗户打开，到窗口下呼吸新鲜空气，大声呼叫求教。 如果身上着火，千万别拍打，因48、为拍打等于扇风，助长火焰，应当就地打滚，直到火熄灭为止。D、公司的消防设施和消防通道：干粉灭火器：每个楼层和消防通道都有配备。消防栓：每个楼层都有配备，并有醒目的标志。消防通道：每个楼层都有醒目的“安全出口”指示灯，顺着安全出口指示灯的通道，就是安全口疏散通道。E、发生火灾时为什么不能乘电梯： 因为电梯井都是直通大楼各层，而起火时有烟，热气，火烟很容易闯入电梯内，在热的作用下造成电梯失控或变型，而且烟的毒性和火的烘烤直接危及人的生命。F、遇火自救的方法：如果楼层着火，但楼梯未断，火势并不猛烈时，可披上浸湿的衣服，从楼上快速冲下。高层建筑发生火灾时，如楼梯已被火封掉，火势也十分猛烈时，可尽量利用49、房子的阳台，下水管等缓冲滑下逃生。如各种逃生路线都已中断，应退居室内，关闭门，或向室外扔出东西呼救，在夜间可向外打手电筒，贴近窗户，等待外援。如生命受到严重威胁，又无任何方法时，可用绳子或床单撕成条状连接，系在牢固的窗格上或重物上，顺着绳子或布条滑下。如无法采取上述方法，十万火急，而烟火严重被迫跳楼时，应先向地面扔一些棉被或海棉等物，以增加缓冲，然后手扶窗台跳落，以减小跳落惯性，并尽量保持双脚着地。G、火灾处理后，应对失火原因进行调查 保护现场，禁止无关人员进入现场； 对现场拍照 调查事故原因 向受影响用户致歉 追究失火责任人的经济赔偿责任 作好事故报告H、常见失火原因： 未熄灭的烟头； 易燃50、易爆物品存放不当； 用电不当，产生火花； 电器产品不合格； 货物长期堆积自燃。L、火灾事故报告一式二份，一份由管理部存档，一份由人事行政部存档。3、寻衅滋事、打架群殴：通知保安到现场劝阻打架双方离开现场，缓解矛盾；若事态严重，应及时扣住打架斗殴人员并通知派出所前往处理。随时提高警惕，防止有人利用混乱偷窃财物。撤离出事地点货柜商品，保护贵重商品。说服围观群众离开，保证商场正常营业秩序。尽力协助和配合警方处理。清理现场，恢复营业秩序。4、店柜内电器短路或设备有异味，冒烟或出现火花：立即拔掉插头，关闭电源或煤气开关；并通知工程部检修。5、电扶梯故障或无意失控：主动查看，疏导人流后立即启动；若无法启动51、通知检修并申请POP告知。6、有精神异常人员出现：立即通知保安部协助处理；与保安人员共同将人员带离现场7、外来车辆撞坏公司财物事件： 接到通知后，要求保安立即登记该车辆车牌号，阻止该车辆离开，等候商管专员处理，同时派保安班长到现场协助。 到现场查看损失情况，与该车负责人就赔偿事项进行交涉。 必要时请工程部工程师到现场估价，可以选择按照事先制订好的价格表估价或要求其修复原状（赔偿定价原则：市场修理价+人工费用）。 收取赔偿金，交到公司财务部，开具赔偿单据。 若该车负责人承诺自行维修，应收取一定数额的保证金，在修复原状后归还。 若该车负责人态度蛮横或拒不承担赔偿责任，商管专员无法处理，立即电话报警52、（派出所或110）8、漏水事件： 接到漏水通知，首先通知工程部人员到现场处理，同时安排人员到现场转移物品、扫水，控制事态蔓延，将损失减到最少。 到现场查看漏水情况及损失情况，查明漏水原因。 确认是否须报保险，如须向保险公司报告，应保留现场（不方便时可以拍照方式），再追踪赔偿事宜。 若漏水严重或损失较大，请示营运部经理协调处理。以上突发事件应详细记录并制成事故报告，营运部整理归档并向公司领导汇报。人员受伤1）做好商场日常巡视工作2）防滑、防撞标识明显3）执行正确的操作程序4）没有不会伤害人的物品接受事实注意；1）第一时间到达现场 2）不要随意做出个人判断或是认为不可能与可能 3）要有自信、沉着、53、冷静追求帮助注意；1）立即拨打急紧联系电话120 2）立即联系公司领导听取意见 3）立即关闭运行的器械（如果可以） 处理过程注意；1）不要让人围观，保持空气畅通 2）不要轻易处理伤口 3）安慰伤者与其家人4）积极配合好相关职能部门的工作，与取证解决问题注意；1）做好值班记录与后续工作 2）做好记录与总结并陈达公司 3）保存好有关资料与信息，做好保险索赔 4）探望伤者，给予关心小偷（可疑人）处理1） 加强保安与日常巡场是最有效的方法2） 提高店员的警惕性3） 防盗标识明显锁定目标注意；1）要做好充分的信息收集 2）不要以经验为衡量标准 3）小偷并没有区别特征寻求配合注意；1）有礼貌的带可疑人到办54、公室 2）不要随意碰可疑人物品不要搜身 3）不要与可疑人有肢体上的接触4）不要与可疑人争执5）拨110或派出所电话处理过程注意；1）不要惊动顾客与商家 2）不要加以宣扬 3）阐明事实，不做渲染4）积极配合解决问题注意；1）做好值班记录与后续工作 2）将最新的情况及时准确汇报公司 3）保存好有关资料与信息 4）做好记录与总结并陈达公司顾客走失协助服务：营运现场由于人流量较大，加上每位顾客对商场的需求的方式不同，经常遇到顾客走失现象，为此，当遇到这种情况时：首先了解走失方的姓名、性别、年龄，同时指定等候地点，记录在案。及时准确通知播音员，立即播出走失方的姓名等资料及等候地点，播音至少三遍。若是儿童55、走失，应安抚家长，同时派巡逻保安协助寻找。营运部商管专员应跟踪该事结果；未找到的，商管专员要备档，以便查询。若现场发现走失儿童，找不到家长的，应立即安抚并询问联系电话再播音，在确实找不到其家长的时候联系警察处理，并做好相关记录。员工：您好！请问有什么可以帮您的？顾客：我和朋友走失了，能帮我广播一下吗？员工：您不要着急，您朋友叫什么名字？您在哪里等他？顾客：他叫，我在地方等他。员工：好的，我们现在帮您广播，这是我们的电话，等一下如还没有找到，您再给我们打个电话。顾客：好的，谢谢你！员工：没关系，不用谢。员工：您好！请问有什么可以帮您的？顾客：我和小孩走失了，能帮我广播找一下吗？员工：您的小孩几岁56、了、叫什么名字？在哪里走失的。顾客：他叫，在地方走失的。员工：您不要着急，我们现在帮您广播，以及安排保安帮您在各个楼层找一下，这是我们的电话，等一下如还没有找到，您再给我们打个电话。顾客：好的，谢谢你！这是我的电话。员工：我们待会儿如有找到您的小孩，再给您打电话。顾客：好的，谢谢你！员工：没关系，不用谢。商城营业现场顾客的管理服务营运部商管专员在商城内巡查时，如遇顾客的行为不文明时，应停止前行，主动向顾客表示问候，并以礼貌得体之语言劝解顾客，使之理解并支持我们的工作，停止不文明行为，并向顾客的支持表示感谢例 如：员工：先生，您好！您这样坐在拦杆上很危险，为了您的安全请您赶紧下来。顾客：没关系，57、我这样坐得很好。员工：对不起！先生，您要休息我们那边有座椅，您可以去那边坐。顾客：不好意思，我之前不知道。员工：没关系，我们这样也是为了您的安全。 员工：先生，您好！请您不要在商城内吸烟，我们商城是无烟商城。顾客：那你们这里有其它可以吸烟的地方吗？员工：我们商城是封闭式的，没有设吸烟区。如果您确实想吸烟的话，可以去我们户外广场去，那边的空气、环境也不错。顾客：好的。员工：谢谢您对我们工作的支持。（注：如顾客对当班人员的劝戒不予理会，当班人员不必再坚持顾客灭烟。）员工：小姐，您好！这个包是您的吗？顾客：是的，是我的。员工：商场内人员较多，请您一定看好自己的物品，以免发生丢失。顾客：好的，谢谢你提58、醒。员工：没关系，谢谢您。员工：先生，对不起！我们商城内不允许拍照。顾客：我们是*的，想拍些照片做*。员工：您之前是否有和我们公司联系呢？顾客：没有，那我们要找你们公司哪一个部门联系呢？员工：您可以到我们公司找企划部*经理联系，或者您也可以先打个电话向他咨询一下，他的办公电话是*。顾客：好的。谢谢你！商家各项申请办理流程：商家各项申请办理流程1、员工工牌办理：工员工牌办理期限为一天商家店长至客服填写申请客服经理审核、批示财务交工本费、押金商服专员办理工卡2、商家POP办理办理期限为两天店长至客服经理填写申请，并带POP小样客服经理经办企划形象审核如果有费用至财务缴交申请单一式三份企划原件，商家59、与营运部留复印件3、商家加班办理办理期限为当天1） 普通加班：盘点、整货、特卖理货、进货、进 场、撤 场、晨会、培 训由店员直接到营运部办理加班单。通宵需到财务缴交费用，营运安排保安加强巡场2） 特殊加班：通宵盘点、出货、装修、整 改、更换形象店员至运营部申请办理加班商管/商服专员确认营运中心办理加班单（装修要有装修申请表）如果有加班费用至财务缴交4、商家重新装修商家至运营部申请申请重新装修（给商家一份装修管理规定）工程设计审核装修图纸营运部办理开工许可证、装修工卡、加班手续财务缴交相关费用值班现场装修管理至运营部办理开业申请开业前验收（未安要求要整改到位开业商家撤场服务包括合同到期、提前终止60、恶意倒闭合同到期与提前终止1、 商家撤场单由商服（楼层）专员全程代办2、 由商服（楼层）专员填写撤场单，并按撤场单项目办理3、 必须严格执行如下撤场流程4、 必须撤场前7天确认好撤场单上相关项目5、 撤场必须在合约终止期营业结束后进行办理撤场单注意：1）水电费、管理费、租金是否结算2） 无有其它费用结算（罚款） 3）与工程部确定恢复原装项目 4）签订撤场授权书（签约人未能到场）营运部办理撤场加班注意：1）商家撤场人员名单、身份证复印件2）安排撤退场保安巡场 3）按排电工现场交验设施、水电营运部 撤场现场管理注意：1）核实商家撤场人员名单2）签约人或受权人是否到场 3）撤场必须在营业结束后进行61、 4）恢复原状不得破坏商场设施等 5）有序进行不得高升吵闹营运、工程部现场交验注意：1）盘点水电2）交验消防设施 3）原状复恢并记录 4）现场是否有破坏并记录 5）签约人或受权人撤场单上签字确认撤场结束注意：1）进一步确认商家是否有遗漏 2）撤场单复印一份给商家3）移交该单元钥匙6、 次日撤场单原件留人事7、 能知保洁清洁，做好下家进场准备8、 将钥匙交招商部9、 撤场后一个月后，商服专员通知商家退押金10、商家凭押金时请确认：财务部费用是否交清工程部现场是否恢复原状营运部顾裂客是否有客诉并解决11、商家退押金时，请让商家填写回访单恶意倒闭撤场（注意点）：1、 撤场前发函告之商家2、 商管专员62、保安人员加强对该商家撤场前的巡视（甚至设专岗注视动向）3、 对异常做记录并及时汇报4、 商服专员加强与商家沟通，了解商家意愿5、 加强对该商家大宗货品的进出管理（甚至不让货品出商场）6、 对不来撤场手续及撤场的商家的管理A、 撤场前7天发撤场告之函B、 商服专员加强与商家沟通C、 撤场前两天再发撤场告之函D、 撤场前一天，法务部发律师函E、 撤场当晚由营运部与法务部协同公证人员对现场进行清点封存F、 有必要对商家进行起诉，索赔撤场后商服专员的商家服务1、 商服专员代办退押金及让商家填写回访单2、 协调商家未尽事宜3、 保持与商家的联系，收集商家意见与建议4、 了解商家发展与战略5、 节日问候