1、 购物中心营运手册二0XX年十二月编制前 言这本手册将帮助我们：了解置业有限公司遵守并执行公司的各项规章制度了解公司或部门的运作程序适用范围 公司各项筹备卖场布置商品结构组织商品采购收银控制收货控制 退换货控制营运现场管理员工培训参阅人员总监 筹备负责人部门负责人 主管各培训人员营运手册内容提要第一部分 企业文化第一节 企业简介第二节 企业综合理念第二部分 公司组织架构（简略）第三部分 门店员工行为守则第四部分 岗位职责及制度第一节 营运经理工作制度第二节 超市/生鲜主任工作制度第三节 楼层主管的工作制度第四节 超市部副店长的工作制度第五节 商品组长工作制度第六节 理货员工作制度第七节 收银组2、长工作制度第八节 服务台工作制度第九节 收银员工作制度第十节 防损主任工作制度第十一节 防损领班岗位职责第十二节 防损员工作制度第十三节 收货组长工作制度第十四节 商管员工作制度第十五节 电脑维护员工作制度第十六节 促销员工作制度第十七节 采购岗位职责及工作制度1，采购招商经理2，采购主管3，采购助理4，采购文员第五部分 公司营运管理制度与服务规范第一节 公司晨会制度第二节 门店服务规范与考评制度1，服务工作指导原则2，员工服务基本要求3，员工服务规范a,语言应对的技巧b,赞美顾客的技巧4，服务规范的执行a,招呼用语b,介绍用语c,收、找款用语d,包扎商品用语e,答询用语f,道歉用语g,调解用3、语h,解释用语i,道别用语J,日常礼貌用语k,员工服务禁语50句5，服 务 考 评a,门店服务考评原则及办法b,部门服务考评原则及办法c,员工服务考评原则及办法d,员工常见现场违纪行为及处罚标准第三节 盘点管理1，盘底工作指导2，盘点差异核查3，损耗分析第四节 缺货管理第五节 门店库存管理第六节 商品结构及配置管理1，商品结构管理2，商品配管理3，什么是商品配置表：4，商品配置表的作用：5，商品配置表的制作原理：6，商品配置表功能：7，制作商品配置表的几个主要依据8，怎样制作商品配置表9，商品配置表的制作程序10，商品配置表的修正第七节 门店商品退货管理制度1，门店申请退货的商品范围a,约定收4、货的临到期商品b,意料退货c,人为退货2，采购部指令退货的商品范围3，对滞销商品的退货处理4，退货程序和单据流转规范：第八节 顾客退货程序1，原则：2，退货程序：3，退（换）货程序第九节 顾客投诉处理程序的规定第十节 公司安全工作管理制度细则1，组织管理2，各职能工作具体要求第十一节 门店商品报损处理程序1，目的：2，报损商品的分类：3，职责：4，作业程序：5，日报损要求：6，防损课报损职责：7，原因分析：8，报损流程图第十二节 直送商品流程及收货、退货管理制度1，门店直送商品进货流程2，对直送商品进货流程的特别规定：3，门店直送商品收货、验收制度：4，单据流转5，收货秩序：6，门店直送商品退5、货程序和规定：第十三节 订货及防止缺货管理规范1，重要性：2，原则3，要货计划的技巧及重点：4，对要货计划的管理规定：5，缺货防止：6， 商品品质管理第十四节 门店卫生管理制度1，食品卫生2，营运卫生3，理货工作区卫生工作标准：4，收银工作区卫生标准：5，服务台工作场地卫生标准：6，其他补充要求：第十五节 商品陈列规范制度1，商品陈列与销售额的相互关系2，商品陈列的艺术性3，商品陈列的原则4，商品陈列基本规范：第十六节 场外促销活动管理规定第十七节 百货专柜管理制度1，专柜进场施工管理规定2，供货商进场施工管理规定3，专柜进货流程4，专柜销售流程5，专柜开发票流程6，专柜顾客退换货流程7，专柜6、与收银台对账流程8，专柜对帐流程第十八节 商品偷盗的防范与处理制度1，目的2，范围3，商品偷盗的原因和方式4，商品偷盗的防范与处理5其它规定第十九节 生鲜操作流程管理规定1，进货流程2，验货3，入库4，生鲜的核算5，上柜与销售6，生鲜的变价7，生鲜的报损8，加强成本意识第二十节 生鲜原材料、辅料验收操作流程1，原材料、辅料进货流程2，验货3，入库4，生鲜原材料、辅料验收单第二十一节 赠品管理制度第二十三节 门店小时促销管理制度第二十三节 服务台工作制度1，怎样做好卖场广播？2，服务课交接班注意事项：3，顾客存包须知：4，寄存包工作指南：5，服务课开退（换）货单注意事项：6，商品维修及换（退）顾7、客须知：7，开发票的注意事项第二十四节 收银员工作制度1，收银总则2，收银工作a,营业前后的收银员准备工作b,收银流程c,收银工作标准d,扫条码的作业要点e,收银员工作的其他要求3，收银员工作制度4，收银过程中的问题处理第二十五节 大宗团购业务工作制度第二十七节 现金管理制度1，门店收银、交款操作规程2，营业款管理规定3，出纳员的管理制度4，资金安全防范措施第二十七节、门店广播稿管理制度1，广播稿管理流程2，广播稿范例第二十八节 合同申报、签订及审批流程制度1，联营合同、租赁合同申报、签订、审批流程：2，合同资料备档明细3，合同存档管理流程4，合同文本借阅流程第二十九节 价格管理制度1，商品进8、价调整流程2，进价调高流程：3，进价调低流程：4，商品售价调整流程第一部分 企业文化第一节 企业简介xx置业有限公司成立于2009年1月24日，注册资金3000万元。是一家专业从事房地产开发、商业地产开发和与之相配套项目经营的大型综合性房产企业。购物中心是公司商业地产开发的自主经营的配套项目，营业面积3万余平方米，集百货、超市、餐饮、娱乐和休闲于一体，是一座以岔河镇为中心，周边半小时车程范围内的商业航母。 第二节 企业综合理念企业文化：诚信 求索 创新 发展 经营理念： 一流的信誉、一流的环境、一流的商品、一流的服务、一流的管理。 经营宗旨： 引导消费时尚、弘扬消费文化 经营目的： 永续经营 9、发展经营服务理念： 全心全意 让您满意服务目标： 一次让您购足价值观： 员工是公司的最大财富，顾客是员工的衣食父母第二部分 组织结构董事长总经理店长股东监督财务采购主管人事主管咨询主管企划主管组织结构图后勤工作员工培训信息录入商品自采租赁户招商员工招聘联营招商商品招商设备招商卖场各项管理卖场商品陈列优化商品组合DM制作卖场VI布局各种活动策划网线布局功能模块 第三部分 门店员工行为守则本守则适应于购物中心的所有员工，无论其职务和岗位的不同，均应在工作时间遵守本守则所规定的内容。一、 工作时间：夏季时间：办公室工作时间： 上午 7:3011:30 下午14:0018:00营业员工作时间： 上午班10、 7:0014:30 中餐时间11:3012:30 下午班14：3022:00 晚餐时间17:3018:30 生鲜/熟食工作时间 上午 5:0014:30 下午14:3022:00冬季时间：办公室工作时间： 上午 8:0012:00 下午13:0017:00营业员工作时间： 上午班 7:3014:30 中餐时间11:3012:30 下午班14：3021:30 晚餐时间17:0018:00 生鲜/熟食工作时间 上午 5:3014:30 下午14:3021:30二、上班时间必须着工作服，要求着装整洁，仪表大方，不允许穿奇装异服、背心、超短裙、拖鞋、高跟鞋、披发、染发，不允许戴金银首饰，不允许在卖场11、内脱、换工作服。 三、上班时间必须佩戴工号牌，工号牌戴在工作服的胸前位置。上班的第一件事情就是穿好工作服、戴好工号牌打卡上班。打卡后即进入工作状态不得再做与工作无关的事，严禁代人打卡，除部门经理、组长、主管、副组长外其余员工严禁私带通信工具进入卖场。四、上班不允许迟到、早退，如遇特殊情况应向组长请假。未经组长允许擅自离岗视为旷工，一个月累计旷工三天，即辞退、员工因生病或特殊情况不能按时上班，应提前电话告知，并在上班后补办请假手续，违者视同旷工处理。五、要求员工提前十分钟接班，以便做好交接班工作；无论何种原因造成未及时交接或交接不清楚的情况，均必须完成交接后方可下班。六、坚守本职岗位，不准串岗，12、因故暂离岗位要先向组长请示。七、员工每月可休息4天，休息时间由组长根据工作情况安排固定，无特殊情况不允许换休或换班，当员工因故需要换休或换班时，应书面申请，经组长同意方可。八、员工在公司工作一年后，可以享受婚假、丧假等。假期按公司有关规定执行。九、员工上班不得携带私人物品进入专场，女工用品可以在相互告知的情况下以非包形式放入指定的员工寄存处，如发现整包商品，按内盗处理；私人物品不得存放在员工更衣柜。十、上班时间必须精神饱满，站姿端正；不得倚靠货架、柜台，或手插口袋、撑腰、抱胸，更不得坐在货物或柜台上，上班时间不允许闲聊（即讲一些与工作无关的人和事），不允许抽烟、吃东西、喝饮料；员工在工作时间遇13、到亲友购物时，无特殊原因（大宗业务）不得陪同或长时间闲聊。十一、员工在工作时间不允许购物，严禁员工将私人欲购商品事先放在卖场的任何位置；公司员工在下班后购物时遇到顾客抢购的特卖商品，员工应礼让顾客优先。十二、工作时间令行禁止，无条件服从组长、的工作安排和调配，严禁拒不服从安排、消极怠工或顶撞主管。十三、员工之间应团结友爱、互相尊敬、互相帮助，严禁员工在店内争吵，说脏话或大声喧哗。十四、员工在工作时无意损坏商品，应立即向组长报告，并按商品的进价购买该商品。十五、发现员工内盗行为，按公司有关处理内盗的规定处理，情节严重者将移交公安机关处理。公司对商品附带之赠品视同商品统一管理，如有私拿、私用赠品的14、行为，同样按内盗严肃处理。员工进出卖场应主动接受、配合防损员的例行检查，任何人不得推诿或拒绝。十六、积极、主动、热情为顾客服务，在工作中贯彻执行“保证顾客满意”的服务宗旨，员工的一言一行都代表着公司的声誉和形象，严禁员工与顾客争吵。十七、无论员工正在从事任何内容的工作，当有顾客向你提出问题时，请放下一切工作，首先回答顾客的提问。不允许对顾客不理不睬或转身走开。十八、员工在工作中一律要求使用普通话。十九、员工就餐、拖地应分两批进行，保证有人在岗、巡视和工作。员工就餐后，严禁乱倒剩饭。所有员工一律不得在卖场内就餐。二十、严禁员工对外散播有损公司形象的言行或在工作场地谈论私人的意见和要求。欢迎员工对15、于主管及店面的工作提出意见和建议，并通过正确的途径和方法反映情况，主管必须在接到员工口头或书面意见的24小时内给予员工答复，特殊情况不超过一周时间，对于处理错误的罚款，营运部将予以更正。二十一、员工应爱护公司财产，不得擅自移动、损坏店内设施。节约用水用电，严禁浪费；工作中尽量节约标签、胶带、热敏纸等耗材的使用。二十二、经理、主管、组长作为公司的管理人员应做好员工的表率，勤奋敬业。求实创新，严格遵守公司的各项规章制度。主管违反纪律者，处以员工双倍罚款；经理违纪者，处以三倍罚款，对于不胜任本职工作的主管，公司将予以罚款直到停职，员工对主管违纪行为举报有奖。二十三、员工对公司制度、工作流程、节能降耗16、等方面提出建议，经采纳实施，确有成效者，公司将根据实际情况进行评定和奖励。二十四、对于员工违反公司制度的行为，由门店主管根据有关制度予以警告、罚款、停职等处罚。二十五、对于员工拾金不昧、服务周到屡受顾客表扬、本职工作突出成为本岗位员工之表率者，公司将予以通报表扬、奖励物资、赠品、奖金、晋级等形式的表彰。第四部分 岗位职责及制度第一节 营运经理工作制度营运总监是公司政策、规章制度、经营目标的具体执行者，是员工工作的鼓励和协调者。一、权责1、了解和掌握公司营运方针与目标对公司总经理负责，制定门店的销售目标和工作计划，将公司的各项目标准确传达给部下，并随时予以追踪控制，以确保其达到或超越。抓好商品结17、构、库存结构、毛利等商品管理工作，通过严格科学的管理，追求门店利润最大化。2、全权处理门店的销售及服务事项，提供高品质、高鲜度、价格合理的商品及良好的服务和购物环境，以提高公司在该地区的市场占有率，并建立良好的服务声誉和形象。3、观察所辖地区市场需求的变化，商圈的动向，将竞争店的情况、市场信息反馈、顾客的情报、商品的情报搜集、整理和传达，及时将最新情报以书面形式报告公司。4、根据具体情况以及节假日、季节的变化，制订商品促销手段，开展公关活动，以提高商品销量和公司在所辖区域的知名度。5、加强对门店服务工作的管理，规范员工的服务行为和服务语言，提高员工的服务意识和服务技能，树立公司良好的企业形象。18、6、根据门店营业状况和工作计划，估计所需备用金和其它款项的收支；计算所需零钞数额，及时领取兑换、报帐；严格控制各项营运费用，不断降低营运成本。7、密切关注收银员的工作情况和精神状态，严格禁止收款不入帐、少入帐现象；如有此类情况发生，应立即制止并通报防损；及时将营业款存放指定银行，严禁未经财务经理和总经理同意将营业款挪作他用，确保帐款安全。8、根据公司有关规定，报总经理批准后负责对所属员工的考核和奖金分配；负责店内人员、商品、设备、现金、帐务凭证、安全、卫生等日常管理作业，保证门店正常运行。9、与行政人事部配合，有计划的培养和发现人才；在公司与员工之间进行积极、有效的沟通，使全店员工明确理解公司19、的意图和各项规章制度、政策；将员工对公司的意见、要求、建议直接报告公司。10、抓好门店防盗工作，通过有效的方法和途径做好防止内外盗的各项工作，加强对防损员队伍的管理，按照公司的有关规定妥善处理内外盗行为。11、以高度的责任感，迅速处理突发的意外事件，如火灾、停电、盗窃、抢劫、打架吵架等。12、运用有效的领导方法，激励员工士气，公平、公正、客观对待每一位员工，在店内建立健康、民主的工作氛围；抓好门店领导班子成员的管理工作，并督促其依照工作标准和要求做好各项工作。13、积极组织在门店开展有意义的竞赛和文娱活动，营造团结、健康、向上的集体氛围。抓团队建设工作，建立积极、向上、快乐的经营型团队。14、20、营造热情、礼貌、整洁、舒适的购物环境。15、在总经理授权下负责门店对外公关事物，允许和鼓励对本店有关政府职能部门及长期客户、大客户保持良好和必要的联系。二、行为准则1、带头遵守和执行员工手册、门店营运手册及公司其它有关规章制度。2、学习和掌握相关专业知识、领导艺术，发扬民主的工作作风。3、坚持执行公司相关流程和服务考评工作。4、必须具备卖场管理的四种基本能力：人事组织能力、沟通能力、规划能力、分析判断能力。5、即有实干精神，又有指挥他人达到即定目标的能力。6、品德诚实，关怀职工，当好公仆。三、组织关系1、受公司总经理的管理，并向其报告。2、门店工作由公司负责指导，监督和协调。3、接受总经理的指21、导和建议；接受公司财务部的工作监督。4、以诚挚、友善的态度与其它部门，协调、合作。第二节 超市/生鲜主任工作制度超市店长是营运经理工作的得力助手，负责门店商品管理经营、现场管理等工作，协助营运经理全面完成营运目标，执行公司的规章制度，在营运经理不在的时候，全权处理门店的日常事物。一、权责协助营运经理的各项日常工作，完成营运经理安排指派的任务，做好营运经理的参谋和助手。1、积极为门店的各项工作出谋划策，掌握员工的思想动态和工作表现，及时向营运经理汇报店内人员及商品的最新动态。2、协助营运经理搞好公司举办的促销、联欢等活动；保质、保量按时完成公司下达的活动指标，积极开展丰富多彩的文娱活动，提高门店22、员工的凝聚力，建立有特色的文化氛围。3、负责对收货组的全面管理，做好店内商品的物流工作，确保店面物流通畅，保证节日购物高峰的库存需要和A类商品的不缺货。4、负责对门店商品的管理工作，密切关注商品的畅销、滞销、缺货、库存结构等情况，及时向营运经理汇报并及时提出改进方案。5、负责（或安排专人）门店出勤表，月度员工考核评价，月度奖金申报表的制作、报告，按岗位需要及时分配、调配人员。掌握员工的勤务状态，根据需要申报季节性用工计划。6、重视对基层管理人员、组长、副组长的指导和培养，帮助其树立威信，提高管理水平，为公司发现、培养人才。对门店的日常事物有安排、调配的权力，重大事项请示营运经理意见后再做处理。23、7、对员工的晋（降）级、奖惩有重要建议权。8、做好店内消防、安全、清洁工作，检查防火、防水、防盗、防工伤事故的工作。二、行为准则1、带头执行和遵守员工手册、门店营运手册及公司其它有关的规章制度。2、学习和掌握相关专业知识及领导艺术。3、坚持执行公司相关流程和服务考评工作。4、必须具备卖场管理的四种基本能力：人事组织能力、沟通能力、规划能力、分析判断能力。5、即有实干精神，又有指挥他人达到既定目标的能力。6、品德诚实、关怀员工、做好公仆。三、组织关系1、受营运经理的直接指挥和监督，并向其报告。2、以诚挚、友善的态度与其它部门联系、协调、合作。 第三节 楼层主管的工作制度楼层主管是营运经理工作的得24、力助手，负责门店百货现场管理等工作，协助营运经理全面完成营运目标，执行公司的规章制度。一、权责1、协助营运经理的各项日常工作，完成营运经理安排指派的任务，做好营运经理的参谋和助手。2、积极为门店的各项工作出谋划策，掌握员工的思想动态和工作表现，及时向营运经理汇报店内人员及百货经营的最新动态。3、负责公司一楼和四、五、六楼百货供应商全面管理，包括租金的收取、员工管理等费用的收取；负责督促供应商根据我方商场统一促销活动展开促销。协助供应商提高经营能力，跟踪租赁区百货品牌的销售。4、负责百货经营区环境、卫生工作的监督和管理工作，对商品的摆放和布局进行监督和管理，决不允许供应商专柜内的装修和商品的摆放25、影响商场整体形象,对百货品牌进场和清场的程序进行控制。5、负责对百货品牌和供应商的调查和了解，为采购部百货招商人员提供替代供应商信息。6、负责（或安排专人）门店百货处百货督导等管理人员出勤表，月度员工考核评价，月度奖金申报表的制作、报告，按岗位需要及时分配、调配人员。掌握员工的勤务状态，根据需要申报季节性用工计划。7、对百货处员工的晋（降）级、奖惩有重要建议权。第四节 超市副店长的工作制度副店长负责门店日常事物工作，严格执行公司各项规章制度。一、执行公司的各项规章制度，配合店面处理与其他职能部门关系的协调与合作。二、熟悉员工的工资结构、奖金结构，做好月度员工考核评价，制作月度员工奖金申报表，按26、岗位需要分配调配人员，及时掌握员工和导购的勤务状态，负责门店出勤表的制作。三、积极为门店的各项工作出谋划策，掌握员工的思想动态和工作表现，及时向店长汇报店内人员的最新动态，使店面的日常工作正常有序的运转，使每一项决策都能如期的完成。四、大胆管理，充分发挥自己的管理职能，及时指出员工中存在的不良现象，抓好商品的陈列、卖场的卫生、员工的劳动纪律、规范着装等。五、以身作责，充分发挥模范带头作用，严格要求自己，要求别人做到的自己必须先做到，深入贯彻公司对待员工的原则，善待每一位员工，平等对待每一位员工，关心他们的工作生活，在员工与主任之间起到桥梁作用。六、宣传企业文化，保质保量按时完成公司组织的各项活27、动，积极组织门店开展丰富多彩的文娱活动，提高门店员工导购的凝聚力，建立有特色的文化氛围。七、认真谨慎对待每一位顾客投诉，在服务台设有专门的“顾客投诉意见本”，对顾客投诉的全部内容进行登记，做好跟踪调查，不断改进店面工作，提高服务质量。八、积极准备，组织好每月的商品盘点工作，做好每月盘点的培训和安排，圆满完成盘点任务。九、负责公司文件、门店各类资料和报告的收集归档，承担门店各类申请报告等拟写制作。十、负责门店设备的管理工作，组织设备维护员进行定期检修维护。十一、负责导购员的管理及协助财务进行管理费的收取工作。十二、每月组织开展三次以上的市调工作，做好调查的记录和反馈。十三、对门店的日常工作事务有28、权安排调配，如督促清洗购物篮，监督促销快讯的发放，重大事项请示店长意见后再做处理。第五节 商品课长工作制度商品课长是门店商品管理的第一责任人，是门店的重要管理者。商品课长行使对门店基层员工，商品的进销存、经营成本、费用、耗材的管理职责。一、商品管理工作：商品顺利销售是商品组长日常工作中最基础、最必要的工作。1.1商品陈列：遵循商品陈列技巧，落实公司对门店的商品陈列要求，及时制作和更新商品配置表，按商品配置表进行科学陈列。1.2商品品质：加强对本课商品的品质管理工作，收货、商品维护等各个环节注意商品品质管理。1.3订货与库存管理：合理申报要货计划，确保A类畅销商品不缺货，及时更新商品，做好商品的29、换季工作；掌握本课商品的库存结构、库存数量及库存变化情况，严格控制商品的库存，提高商品周转率。盘点：按照公司要求做好日盘点和月末通盘的工作安排，保证盘点工作的顺利进行。加强对大小标签、条形码的管理。1.4卫生：搞好本课责任区域的商品、货架、地面、人员及设备的卫生，达到门店卫生要求标准。1.5促销：落实、开展各类促销活动。及时做好促销的卖场布置和商品的组织工作，保证DM的发放、POP的悬挂、排面、端架、堆码的商品调整等工作及时到位。1.6卸货与验货：安排理货员和供应商促销员协助收货组进行卸货与验货工作，认真核对单据及商品，对新到商品及时上货或入库。1.7退货与结算：应及时组织、督促、检查退货工作30、；结算时应到财务查询供应商的销售、费用及付款情况，细致、认真核对，对异常帐目及时处理。数据分析与信息调查：注意查阅资讯部门提供的各类报表，作出科学分析，并用以知道本组销售，做好信息保密工作；定期进行商品信息、竞争状况，做到及时反馈并提出应对方案。1.8工具、设备维护：正确使用本组的工具、设备，在设备维护员的技术支持下，加强对本课的工具、设备的保养和维护工作。计划与总结：商品组长须在每月28日前上报本月的工作总结，在每月的25日前上报下月的工作计划，计划内容包括日常工作计划和商品促销计划。二、营运指标管理工作商品组长各项工作的最终目的是实现销售计划、完成利润指标。2.1销售与利润：科学陈列商品，31、开展有效促销，通过团购等各种渠道积极、主动、超额完成公司下达的销售任务与利润指标。2.2物价管理：按公司要求每月完成3次以上竞争对手的物价调查工作，对不利因素及时做出反应，在保证毛利率的同时确保公司低价形象，提高市场竞争力。2.3损耗：严格控制本组商品损耗，把本组商品损耗控制在公司标准中。费用：加强本课费用和控制，建立领用制度，将费用考核到人，胶带、热敏纸、大小标签、要货计划表、盘点表等耗材费用及本组相应营运费用坚决控制在公司的标准中。2.4成本：树立控制成本概念，厉行节约，把增收节支贯彻到本组工作的各个环节，并取得实效。三、员工管理工作员工管理是商品组长日常工作的重点，通过“走动管理”做到“32、三勤一快”。加强自身管理，以身作则，严格要求自己，从服务态度、劳动纪律及行为规范等方面做员工的表率，起好带头作用。3.1服务管理：以“门店员工行为准则”、“服务考评原则及办法”、“服务考评工作内容及标准”、“理货员工作制度”为标准，加强对本组员工劳动纪律、行为规范的管理工作，做好本组员工的日考评工作，奖优惩劣。3.2作息安排：做好本组员工和导购员的每日工作排班和轮休管理，确保本课销售工作顺利进行，避免出现怠工、误工现象。3.3指导与培训：做好对本组员工的思想、业务指导工作，每个组长均应成为本组员工的第一培训师，肩负着公司第三级培训任务，要不断提高员工的素质和工作技能。3.4导购员管理：加强对本33、组导购员的服务管理与考核管理，充分发挥导购员的作用，为顾客与供应商提供优质服务。四、其它商品组长必须协助店长、副店长经常处理一些其它工作，这是门店整体工作健康运行的保证。4.1协调工作：树立全局观念，把公司利益放在首位，积极与其它部门沟通和协调，做到个人服从集体，局部服从整体。4.2临时任务与突发性事件处理：圆满完成上级主管安排的临时工作，并及时协助上级主管处理各类突发事件。第六节 理货员工作制度1、积极主动完成本柜责任区的商品上货、陈列、卫生工作，仔细检查商品的生产日期、保质期等情况，如有异常及时向组长汇报，过期商品未能及时下柜，每一品种罚款拾元，由此造成顾客投诉，影响公司声誉者将予以重罚。34、2、如需要打价的商品，在打价时先认真核对商品编码、价格，打错编码或价格者一次罚款5元，因打错价格造成顾客低于商品的价格购买时，差价由理货员自负。3、商品的打价位置一般在商品的右上角，如果右上角有明显标志时可以打在商品的左上角，瓶装商品打在瓶颈或瓶肚上，笔记本或特殊商品的打价可以打在商品的侧面或反面。4、熟悉快讯商品的内容和价格，作好快讯商品的要货和陈列，因自身原因造成快讯商品的缺货，每一品种罚款50元。5、理货员上货时不得用刀具类工具开箱，违者由此造成的损失由理货员自负。6、理货员开箱发现破损或变质商品应立即报告组长。7、理货员对于通知的退货要彻底清理，未清理干净的退货造成的损失由理货员承担。35、8、工作时不得影响顾客购物，时时将顾客的方便和利益放在第一位，商品纸箱放在通道的一侧；废纸箱应及时清理；上货时商品不允许放在地上（可以用纸箱或购物篮装好再上货）；有空闲时间应在工作范围内来回巡视，不得长时间站于某处，违者每次罚款5元。9、三米服务：理货员无具体工作时，在三米视线范围内应主动微笑向来店购物的顾客打招呼、服务。10、工作时看到顾客手上拿有几样商品时，应主动向顾客递送购物篮，并使用礼貌用语“您好！请您使用购物篮。”，违者每次罚款5元。11、作好商品的要货计划：计划要有预见性，畅销商品要保证一周的库存；计划要合理；理货员对于本人责任区范围内的商品的畅销和滞销情况要了如指掌，及时申报合理36、的要货计划；要货计划要字迹工整，商品的编码、品名、规格、单位、数量、单价、店名、填表人、审核人每项都不能少，要货计划不合理者每张罚款5元。12、确保卖场地面洁净。工作区域内不得有上货遗留下来的包装带或包装箱纸屑。违者每次罚款5元。13、抹布用后要及时收在顾客看不到的地方，不允许放在货架或者是商品上；水桶和取货用具等使用后必须放在指定位置，严禁乱摆乱放，违者每次罚款5元。14、理货员要确保其工作视线范围内营业地面的整洁，不得有胶带、纸屑、水迹等有碍购物环境的垃圾在卖场内，本课的裁纸刀，打价机等工具由组长统一保管，员工使用后放在指定位置。15、打价机由店面统一分配并办理领用手续，保管责任到人，遗失37、全额赔偿。打价机出现使用故障时请交组长处理，不得擅自拆卸损坏打价机。16、理货员工作耗材，如：打价机、胶带、标签、热敏纸等要合理使用，严禁浪费；用水电均应注意节约，一经发现核实有浪费行为，罚款1050元。17、合理安排当班的工作时间，一般情况下在公司规定的时间内进行补货、卫生等工作；在购物高峰期，无特殊情况理货员只能进行巡视和导购服务工作。18、上、下班理货员必须做好当天工作的交接。19、理货员就餐、上厕所等暂离岗位的时候，必须告之相邻理货员或组长代替工作，特别是工作范围的巡视。散货区理货员工作制度补充规定：1、散货区理货员有责任谢绝顾客对商品的品尝要求。2、散货区理货员每天上班必须检查工作区38、域内有无散包装物，如有应及时向组长汇报，否则每发现一样包装物罚款2元，由当班人员承担。3、如果员工在交接班前发现在散货区域的散货包装物，每件包装物罚款2元，由上一班承担。4、对在卖场吃散货食品的顾客，员工应及时礼貌制止，如发现有视而不见者每次罚款5元。5、散货工作区的电子称由散货区理货员或组长指定的协助人员使用，无特殊情况，不允许无关人员使用。8、严禁散货区员工在当班时间为本人或当班的其他员工称重商品，如有需要购买的必须在下班后由另一班的员工称重，违者每次罚款10元。9、散货区员工应熟记商品代码、价格等，为顾客提供周到、快捷的服务，因代码输入错误造成的多收或少收货款时，由服务台登记错误情况，每39、月错误超过3次者，罚款5元。10、由于代码输入的错误造成顾客要求以低价（标价低于实际售价）购买商品时，其差价金额由当班责任人承担。11、当班的散货区理货员不得为亲友称重商品。第七节 收银组长工作制度收银组是一个门店的对外窗口，是形象工程，任何一位顾客都必须直接与收银组接触。收银组管理是否到位，直接影响公司社会效益和经济效益。收银组员工的工作关系重大，故收银组长要注意下列事项：1、主持收银组每日晨会，对收银员的仪容仪表、精神面貌进行检查，严禁着装不整齐，佩带不齐全，精神萎靡的员工上岗。对每日促销内容及时传达，并要求全组员工熟悉到位。2、发放备用金，检查各收银机是否处于正常工作状态，对耗材作评估，40、在开门营业前补充齐全。3、当顾客进入收银区域要求收银员行注目礼，并亲切问候，在收银过程中执行三声两到手，要求做到恰到好处。4、要求开源节流，对各种耗材包装袋要厉行节约，防止浪费。5、及时发现并处理收银过程中突发事件，如商品不能扫描、零钞不够、收银员与顾客发生分歧、停电等。6、合理安排收银人手，注意客流高峰与就餐时期的人手安排，做到紧张有序，忙而不乱。7、合理安排交接班，并监护收银员按程序交接与缴款。8、及时收集每日好人好事及处理各种矛盾，把各种问题处理在萌芽状态。9、及时将长短款反馈员工，并分析问题所在，提出整改方案。10、定期检查设备，确保所有收据、服务台设备处于正常状态。11、定期与不定期41、检查现金与备用金情况，做好防损工作。12、督促收银员提高收银速度，提升发现问题的能力，做到服务好每一位顾客，又不在收银台产生一分钱损耗。13、全面配合门店月末盘点工作。第八节 服务台工作制度1、服务台工作人员必须能熟练、快捷地为顾客服务：（1）熟记存包号准确位置；（2）熟练、准确开具发票；（3）能妥善解决顾客的投诉；（4）能按照公司的原则和要求处理顾客的退换货；（5）能快捷为顾客打包，如瓶装、盒装、礼盒等；（6）能掌握电器的一般试用方法；（7）熟悉卖场内商品的位置，对正在进行的促销活动了如指掌；（8）工作时使用标准的普通话。2、为顾客存取包时，应轻拿轻放，注意易碎商品，夹子需夹在包的带子上，取42、包时问清几个包裹，注意拿好拿稳以防破损。取包时应快捷、细心、准确、不得拖拉。在存取时如发现差错由当事人赔偿一切损失。3、开具发票、换货单位应细心、认真，出现差错一次罚款10元，出现重大差错时，由当事人赔偿差额。4、退换货一定仔细查看商品，按公司有关的原则和要求进行处理，特殊情况请示副店长或店长解决并签字。5、接待顾客应耐心、热心、仔细，使用礼貌用语：您好，请您拿好存包存包牌，请拿您的包裹，您走好，欢迎下次光临等等，无论个人情绪好坏均应微笑服务，违者每次罚款5元。6、控制好卖场背景音乐，促销广播每天滚动播出；早上、中午、下午、晚上每时段不少8次，播音不足罚款5元。在高峰期不得停顿十分钟。7、做好43、交接工作，钱、物当面点清，否则出现差错由当班人赔偿。8、服务台电话用于门店的公务，严禁上班时间打私人电话。9、作为服务台的员工必须能讲标准的普通话，音量适中。在广播叫人、播音时能代表公司的形象，给人亲切的印象。10、按规定的条件发放赠品，严禁私拿私用赠品，否则按内盗处理。11、爱护工作环境，保持服务台工作区域内的整洁、有序，保证便笺纸、笔、剪刀、胶带、绳子、胶水、发票等物品在需要时能随时拿取。12、有顾客对店面员工或其它方面进行投诉时，服务台员工要给予妥善接待；仔细询问事件的原由，落实当事人姓名，作好笔录；如果有需要时应马上通知相关主任处理；对顾客在“意见留言本”上的意见和建议要及时通知相关部44、门或报告营运经理处理，有关顾客求购商品的留言更要作好答复工作。13、服务台承诺顾客的事件，如：答复退货申请、代修理电器的取货时间、求购商品的到货时间等，务必在承诺的时间内完成。因特殊原因无法按时完成的要提早告之顾客，尽量取得顾客的支持和谅解。14、在出现客流高峰时，停电或卖场出现紧急事件时，服务台应立即通过广播、电话等配合营运经理果断处理，特别作好顾客的疏导和解释工作。15、服务台（女性）员工上班时间要求化淡妆。16、服务台员工不得带携私人物品进出服务台。第九节 收银员工作制度一、每日晨会后立即进行营业前的各项准备工作：清点备用金、准备购物袋、打扫卫生等；二、收银工作严格按照收银程序进行，要求45、动作规范快速，服务细致周到；三、排队付款顾客在三人内，应首先致“欢迎光临”等礼貌用语，热情服务、“请”字开头，“谢”字结尾，用普通话收银，声音宏亮清晰，违者每次罚款5元；四、不管顾客对错，严禁与顾客发生争吵，违者每次罚款10元；五、在没有安排专人装袋的时候，要求帮助顾客装袋，装袋时按照装袋原则进行。六、严禁用笔私自统计交易金额，违者停职反省三天；七、错收顾客现金时，应交服务台处理，严禁私下退款给顾客，违者处以10倍罚款。每月由服务台对差错情况进行统计，当月出现三次以上差错的记过失一次，罚款5元，情节严重，不胜任收银岗位的，由公司酌情换岗或予以劝退。八、上班时不得携带10元以上现金，违者处以现金46、十倍罚款；九、吃饭、交接班和晚班时保证足够的收银机正常工作，如顾客排队较长，不允许丢下顾客去吃饭，违者罚款5元。十、工作时保持微笑，收银台上不得放置员工茶杯等私人物品；十一、不允许为亲朋友好友结帐，违者罚款50元；十二、对顾客购买的可以打开的商品要打开例行检查，以防止不良顾客的挟带行为，因收银员工作不负责而造成的损失一经核实，将处以该商品价值的510倍罚款；十三、收银员熟记卖场商品的位置和正进行的热卖活动内容，熟悉商品的代码，熟悉特价商品的名称和价格，熟悉新产品的位置和价格，熟悉店内经营商品的品牌和价位，便于回答顾客的提问，防止不良顾客调换小标签的行为；十四、收银员必须实行全条码扫瞄收银制度，47、如有商品扫瞄不出来，应及时登记并反馈给相应商品课解决。十五、合理使用零钞，一般情况下应主动向顾客索要零钞；十六、要求收银员下午提前15分钟到岗接班，做好上岗前的准备工作；十七、要求（女性）收银员在上班时间着淡妆；十八、对自己的上机口令严格保密，避免泄露，当班收银员不能随意用口令进入他人的收银机，避免现金差错；十九、严禁私自操作退货和换货，严格按照退换货规定执行，违者罚款50元；二十、非正常交易时，不得无故开钱箱（除换零钞外），严禁收钱不打单，违者以内盗论处；二十一、打单卡纸需重印的，不能私自操作，需报告收银组长和防损员并在操作完毕后请监督人签字；二十二、录入错误时，收银员不得私自更改，由服务台48、处理。二十三、严格遵守打折、购物卡消费的操作规定。第十节 防损课长工作制度序号 工作内容 工作标准 1场组织召开晨会、例会1、传达上级的意见及公司精神。2、检查总结昨天工作，布置本日工作及重点工作检查。3、营业前完成。 2参加公司例会会议1、准时参加。2、敢于发言，提出合理建议及存在的问题。3、听取意见，接受上级指示。4、做好会议的记录，总结落实会议精神。 3防损员的排班、考勤及报考勤1、及时、合理排班。2、如实登记考勤，每月一次将本部员工考勤报门店行政。 4制度、完善有关规章、制度及其他文字资料1、制定、完善符合公司的有关规章、制度2、与公司的有关内容保持一致。3、必须得到上级的批准。5文件49、资料的收集、整理、保管1、每月整理一次，认真登记每一份资料。2、保密。 6检查下属的工作情况及工作效果1、及时帮助防损员解决问题，并指导其工作。2、严格要求工作规范化。3、不定时检查，并对检查结果进行评价。4、客观的对本部人员提出奖惩、升迁的建议。7员工的培训、讲解有关知识1、防损员的专职技能，军事训练，法律法规的培训。2、全体员工、促销员的防损知识培训。3、达到培训的目的，普遍提高业务知识。8传达公司政策并落实执行1、准确领会，及时传达。2、积极跟踪落实情况。9制定防损计划措施并监督实行1、以实际情况为基础，切实可行。2、每位防损员都严格执行。序号 工作内容 工作标准10处理下属上报的事项50、或及时发现的事项1、及时明确答复或解决有关问题。2、严格按规章制度办事。3、及时指出或检讨不足之外。11处理紧急事件1、尽快了解实情，处理事件有理有节。2、严格按规章制度办事。12接受投诉，解决纠纷1、耐心听取对方要求。2、及时解决问题。3、按规定处理。 13消防工作1、熟悉消防法，管理公司消防工作。2、制定防火疏散预案，并落实执行。3、如有消防事件,迅速参加灭火、指挥工作,不得退缩4、及时总结经验。 14控制、打击处理内外盗，治安事件的处理1、直接对公司商品、财产、人员安全负责。2、严格遵守公司规定，并做到合理合法。 15工作汇报1、结合本部制订周工作计划、工作总结、月工作计划、工作总结。251、及时提出合理化建设。3、对公司违规违纪违反流程的人和事进行处理和及时汇报。4、内盗等重大问题等重大问题及时汇报。 16 其他1、与各部门的沟通、协调和配合。2、保持和相关职能部的联系和沟通。3、加强进出货管理，并有严格的检查登记。4、杜绝治安、消防营运安全隐患。第十一节 防损领班岗位职责一、负责本班人员的岗位分配和考勤考核，明确交待任务。二、负责巡视检查各岗位人员的工作、活动情况，并加强现场指导，督促帮助所属人员尽职尽责完成工作。三、负责开店关店的组织工作。四、负责本班器材、装备的使用保管交接工作。五、负责处理当班期间发生的各种事件，并做好汇报、登记工作。六、负责本班人员的教育、训练及工作考52、评。七、负责巡视卖场，及时纠正处理各种违纪行为和各种损耗的现象。对员工的劳动纪律和违反操作程序的行为有纠查处理权。八、对防火防盗设施、安全紧急出口和其它设备设施应按规定定期检查与维护。九、保证营运部门内各种现金运转的安全护送。十、及时了解失窃商品动向，及时进行防损监控与调查工作。十一、负责每晚的清场登记巡查工作。十二、负责向本部门领导汇报及请示工作。第十二节 防损员工作制度一、严格遵守公司各项规章制度；行使防损员工工作职责，不得与本店收银员谈情说爱，违者调离岗位。二、当班时须站姿端正，不得抱胸、叉腰、倚门或靠柜台，更不得坐岗、闲聊、看书报等，违者每次罚款10元。三、巡视时可不戴工号牌，巡视时应53、严肃认真，严禁利用巡视机会与其它员工闲聊或做与工作无关的事；完成营运经理或主任委派的临时性工作，积极主动帮助递送购物篮，晚上按要求开启招牌灯，违者每次罚款10元。四、早班按时检查门前横幅内容的时效性，并做好维护整理工作，违者每次罚款5元。五、入口礼仪应向入店的顾客致“欢迎光临！”礼貌用语，声音清晰响亮语次频率高，礼貌提醒顾客存在好包裹，特殊原因带包进入卖场时应注意礼貌用语，并告之出口防损员例行检查；入口礼仪（防损员）负责购物车、篮的摆放，以上检查不合格者每次罚款5元。六、出口防损员应使用礼貌用语：“谢谢，好走！欢迎下次光临！”当有顾客从出口进入时应礼貌劝阻，违者每次罚款5元。七、防损员应提前554、分钟到岗接班，当班时应坚守岗位，认真监督检查员工上班情况，检查是否有员工将私人物品带入卖场，员工是否按要求正常打卡，监督员工上班时进出卖场的原因；商品、赠品出门必须有出库单或赠品放行单。八、在岗位需保持诚恳的微笑，遇顾客询问时应耐心答复；遇顾客行为可疑者需有确凿的根据后方可礼貌询问并领至办公室处理，处理原则按公司有关制度执行。防损员应按主任排班轮岗，如互相同意，可适时换岗，如有差错由在岗人全部负责。违者每次罚款5元。九、所有防损员有义务维护卖场秩序及安全，防患于未然，处理卖场的突发事件，按质按量完成主任及营运经理安排的其他工作，违者每次罚款10元。十、处理小偷的程序必须按照公司的有关商品偷盗防55、范与处理制度执行，特殊情况请示营运经理处理。注意处理小偷的时间不宜过长。附：夜勤防损员工作制度1、每日上班后与当班防损员一道进行清场工作的检查2、对所有的水电的控制开关进行检查看是否按规定已经关闭3、查看夜班值班灯是否处于正常工作状态4、检查所有通道的门是否安全落锁5、检查相应交接班用具是否齐备6、检查值勤用具是否处于正常状态7、值班过程应加强对管控区域的巡视8、遇紧急事件发生立马与110、派出所或防损主任取得联系。第十三节 收货组长工作制度1、认真执行公司的商品管理制度，安排好本组工作。2、检查核准要货计划，督促电脑员及时发送接收商品信息。保管、发放所有耗材与办公用品、赠品。3、协助副店长进56、行品类分析，实行商品优化组合，及时搞好进货验收与退货管理。4、对场外促销借货管理，对先货后款、先款后货的业务管理负全程监督责任。5、超市店长或公司交办的其他工作的认真完成。6、搞好门店仓库管理。7、协助门店做好各档促销工作并及时反馈财务信息给公司财务第十四节 商管员工作制度1、商管课每位员工必须以认真、负责的态度对待每件入店商品。2、商管员必须按时将要货计划交电脑室，如有延误将追究当事人责任。3、每一次要货缺货的商品应有记录，迅速追踪采购员或直接通知供应商，直至商品到达门店为止。4、商管员必须清楚记录促销活动中用商品作赠品的数量，与组长衔接好有关事宜，以便财务统计做帐。5、商管员收货时必须检查57、直送订单是否符合标准：商品编码、条形码、品名、规格、价格、数量、制表人等有无遗漏，商品课、防损课共同到场，方能收货。6、直送供应商货到后订单交商管员核对，必须两单齐全（电脑订单、供应商送货单）方可收货。7、商管员收货时必须核对订单与实物是否相符，抽样检查商品的质量、保质期、生产日期等，验收不合格的商品不得入库。8、商管员验货时在箱上写上编码、价格便于理货员上货。9、退直送供应商的退货必须预先整理，先开退货单并封箱保管以便以退货。10、不能退的商品及时通知主管商品的副店长，并提出处理意见，需要报损的商品应按照公司有关规定办理手续。11、所有商品出库一律不准打白纸条，直送供应商商品出门必须凭退货单58、。联营供应商商品出门必须凭联营（专柜）放行通知单出门，如发现白纸条出库者，将给予当事商管员和防损员罚款处理。情节严重者，以内盗论处。12、装卸人员必须在规定时间内使商品入场到位，严禁工作时“野蛮”装卸，违者每次罚款拾元。13、严禁员工在库房内吸烟。如库房内发现烟蒂，将处以50元的罚款。检举他人者奖励50元。14、商管员不得接受供应商的回扣、红包、请客、礼品等。第十五节 电脑维护员工作制度1、严格遵守公司的各项规章制度和资讯课工作制度。2、熟悉维护工作，积极肯干，勤奋好学，不断充实自己的专业知识。3、对于电脑设备（包括电脑网络系统、打印机、收银机、电子称以及其他相关设备）出现的故障，当班操作员应59、及时处理，并做好相关的文字记载；不能马上处理的，应及时向主管报告，由主管组织力量或送电脑公司修理；有必要的应及时向上一级主管反映。4、对于各项电脑设备，操作员应登记造册，详细记录其工作特点，常见故障及其解决方案，以备必要时查用。5、为确保门店整个收银系统能安全、正常运行，应该有应急的设备和维修工具，并且掌握处理各种紧急情况的方法。6、对电脑设备进行有效的使用、维护和保养，定期对电脑设备进行检修，预防不必要的故障出现，尽可能的减少由于机器故障造成的损失。7、加强经验交流和相互学习，创造团结协作进取的工作氛围。8、对相关人员（收银员、业务人员、商管员、财务人员等）进行必要的电脑知识培训，借此提高员60、工的电脑知识水平，保证工作的更为顺利进行。9、对于现有设备和软件所存在的问题进行积极、认真的探讨，并根据公司的实际情况提出切实可行的解决方案，以供公司领导进行合理决策。10、利用现有技术和设备对相关数据进行分析、加工、整理，以文字、数据报表的形式上报。11、严格执行公司有关商品定价、调价及其相关方面的制度，尽一切可能减少由于工作失误而造成的损失，积极协助、监督店面搞好物价工作。12、妥善保管各类原始单据、资料，准确、及时地传递各类单据、报表、资料，并严格遵守商业保密制度。13、严格按照公司和本部门有关商品进、销、存的电脑输单制度，严格执行有关新商品入库、编码制订规范化的有关规定。尽一切可能减少61、由于操作失误而造成的损失。14、协助门店做好盘点的数据处理工作，严格执行门店负库存调整的有关制度流程。15、电脑工作室谢绝非工作人员的进入。因工作需要进入的人员，不得擅自使用室内的一切设备，包括电脑设备、电话、其他办公设备等，也不得随意翻看室内的一切文件、数据、资料。16、严禁私带各种来历不明的软件光碟、软盘等在电脑设备上使用，以防止病毒的侵入；未允许，不得私自更改电脑系统的设备；不得私自拷贝商品数据、打印有关的数据报表。以上情形，一经发现，将给予严肃处理，并承担相应的经济责任、法律责任。17、严禁在上班时间购物，不得在室内抽烟，严禁在上班时间做一切与工作无关的事。18、严禁在工作室内打私人电62、话、私自拨号入网，不得利用上班时间闲聊。19、保证工作室内的经常整洁，营造良好的工作环境。第十六节 促销员工作制度促销员是公司供应商招聘的在本店从事促销活动的员工，由公司提供工作场地和就业机会，公司对促销员视同员工统一管理，凡在公司工作的促销员均应遵守本公司的一切规章制度。服从主管、副主管的统一安排与调配。促销员工作制度如下：1、上班时间必须穿好工作服，戴好工号牌，打卡后马上进入工作状态，不得做任何与工作无关的事情。2、凡改变倒班顺序，换休或临时性请假，均应办理书面请假手续，经本部门主管同意后方可离开，否则按旷工处理。3、上班时间必须精神饱满，服务热情、站姿端正；不准靠柜台、手插袋、插腰、抱胸63、聚众等；不得在卖场内使用手机，违者每次罚款5元。4、促销员应搞好其促销商品及所在营业场地的卫生和整理工作，并主动协助其工作时视线内的商品上货、补货、理货等工作，无条件服从店面主管的临时指派，例如：装袋、卸货等等。5、工作时间不允许带私人物品进入卖场，上班时不允许购物，下班后在购物时，有顾客抢购的特卖商品，应礼让顾客优先。6、未经店面允许促销员不得随意变动商品排面，挪动场内设施、商品等，未经许可不得在商场内张贴宣传画。7、促销员不得擅自使用商品做试用品，违者处以商品价值的1-2倍罚款，试用品由供应商提供，入店时应通过商管课登记并办理有关手续，在商品背面贴上“试用品”标签，由经手人签字并注明时间64、。8、促销员在工作中有义务维护卖场卫生、整洁，在促销员工作视线范围内的水渍、废纸等杂物应主动进行清洁，以保持良好的购物环境。9、工作时遇到顾客未提购物篮时应主动上前递送购物篮，并致以“您好！请您使用购物篮”等礼貌用语。违者每次罚款5元。10、严禁不正当竞争：（1）严禁向顾客强买强卖，夸大介绍产品的性能，贬低其他同类产品的不正当竞争行为。（2）当顾客自由选择某种商品后，任何促销员不得再向其推荐同类商品，当某位促销员将某种商品推荐给顾客并被顾客接受拿在手中时，其他促销员不得再向其推荐同类商品，更不允许追随顾客介绍商品。（3）当某位促销员在向顾客介绍某种产品时，其他促销员不得围观。（4）当顾停留在某65、个柜台时，由本柜本产品促销员进行介绍，不得争相接待。（5）要真实回答顾客的询问，不得做与自身职务不相称的承诺。（6）不要过于热情，以免使顾客产生反感，影响顾客的购买欲。有不正当竞争行为的促销员，店面将酌情予以20100元罚款，对于情节严重者将予以辞退。11、上下班时只允许走员工通道，并主动接受防损的询问和检查；一旦被查实有偷盗行为，无论所偷商品赠品价值的大小，均予以辞退，扣除保证金，公司永不再录用；公司对一切举报行为保密，并对举报者奖励人民币500元整。12、精品柜促销员离柜时须告诉收银员并自觉查看口袋。违者每次罚款5元。13、赠品管理：厂方提供的促销赠品原则上只允许归服务台发放，促销员有权监66、督赠品的发放情况，发现有员工私拿私用赠品的现象，举报有奖；非卖品、赠品在卖场内派发给顾客时要到组长处进行登记，并告之防损课，未经登记的赠品店面一律没收。14、女员工的生活用品可在互相告知的情况下以非包装的形式放入指定位置，自行放置在不显眼的位置，如查出整包的商品，一律视为盗窃商品，按内盗处理。15、促销员离司前应事先征得厂方的同意，按照公司有关规定办理离司手续。16、当顾客对促销员的服务或其他进行投诉时，店面将进行调查落实，如情况属实，将予以处罚，情节严重者予以辞退。17、促销员的考核方法与正式员工相同，促销员的引进与辞退都须经公司人事部门同意。以上规定请促销员严格遵守，如有违纪行为门店将按公67、司相关制度予以处理。第十七节 采购岗位职责及工作制度1，采购招商经理任职资格：1、年龄2845岁，大专以上文化程度，从事零售业务3年以上；2、具备良好的职业道德、强烈的责任心和事业心；3、有较强的综合管理能力，秉公办事、公平待人；4、熟悉商品，熟悉超市运作和百货品牌管理，了解商品采购渠道和谈判技巧；5、对事物有较强的分析和决策能力；。6、熟练掌握人员管理的各项规范和操作方法。岗位职责：1、负责公司门店商品采购工作计划的制定；2、负责采购招商人员的管理和培训；3、制定部门预算；4、对总经理负责；5、制定和执行促销计划；6、检查单品销售情况。7，引进毛利高、厂家支持力度大的新商品。2，采购主管任职68、资格：1、年龄2235岁，大专以上文化程度，从事零售业务1年以上；2、具备良好的职业道德、强烈的责任心和事业心；3、有较强的业务能力，秉公办事、公平待人；4、熟悉某类商品，了解商品采购渠道和谈判技巧；5、对商品销售有较强的分析能力；6、对采购流程有一定认识。岗位职责：1、制定商品采购计划；2、落实新单品的开发计划；3、分析商品销售和毛利；4、评价单品优劣；3，采购助理任职资格：1、年龄2330岁，中专以上文化程度，从事零售业务1年以上；2、具备良好的职业道德、工作认真负责；3、有较强业务能力，能熟练使用电脑处理文字资料；4、熟悉商品，了解商品采购渠道和议价技巧；5、了解和遵循采购工作程序。岗位69、职责：1、协助采购主管完成商品采购工作2、协助采购主管落实新单品的开发计划；3、获取并整理销售资料，分析商品销售和毛利；4、跟踪单品销售状况；4，采购文员任职资格：1、年龄2028岁，高中以上文化程度；2、具备良好的职业道德、工作认真负责；3、能熟练使用电脑处理文字资料；4、懂得如何整理文件和档案；岗位职责：1、管理档案工作；2、传达部门的文件和单据；3、文件的打印，表格制作；4、日常文书工作。第五部分 公司营运管理制度与服务规范第一节 公司晨会制度晨会是一天工作的开始，它不仅能提高员工对企业的凝聚力，培养严格、规范的工作气氛，而且能促使员工以饱满的精神状态投入新的一天，这对公司的工作是非常有70、益的，为此特制定本制度。一、公司门店均须按要求召开晨会，晨会在每天早上7:00(冬季7:30)准时召开，未按时参加者按迟到处理。二、参加晨会的员工必须统一穿好工作服，将工号牌佩戴在指定位置。三、晨会必须列队进行，要求列队整齐、站姿端正。四、列队整齐后，由公司主管带领宣读公司文件精神传达，服务考评结果通报、表扬、批评等等；晨会时间一般以5-10分钟为宜。五、门店在晨会上要宣读企业理念和企业经营宗旨之后要求统一重温礼貌用语：您好！欢迎光临！谢谢！对不起！欢迎下次光临！六、晨会要求声音响亮整齐，精神饱满。主管主持也应声音响亮、传达的内容到位。七、晨会后由各主管分别召开小会，针对本部门的实际问题和工作71、情况进行分析和安排，小会纪律与大会相同。八、无特殊原因未按要求召开晨会者公司将对值班经理处以十元一次的罚款。九、门店主管应将晨会纪律作为对组长和员工的日常考核内容。注：生鲜部门因时间原因不能开晨会，应开晚会，一般由组长组织（开会制度与门店晨会制度一样）。 第二节 门店服务规范与考评制度零售业属于第三产业，也即服务业。行业的特点决定了公司从业人员的工作性质就是服务。公司所有的职能部门和所有员工的服务对象和目标，就是顾客；服务工作贯穿于我们整个工作的始终。顾客是我们生计所在。所有同事都是在为购买我们商品的顾客而工作。衡量我们工作的成功与否，最重要的标准就是我们“保证顾客满意”的程度。广义的服务包括72、商品、劳务、环境三个方面，要求做到“优质商品、优良服务、优美环境”三优服务。狭隘的服务即人的服务，也就是劳务各方面的服务。为规范公司全体员工的服务行为，树立良好的服务形象，特制定本制度。服 务 规 范1，服务工作指导原则（一）树立热爱本职工作的思想热爱本职工作的前提是正确认识人生价值和工作职责。在公司众多的员工之中，也许仅仅是为了生活而工作的人不在少数，即把工作当成一种谋生的手段。如果是这样，人生的意义就只不过是为了度过几十年的光阴而已，人生就毫无价值而言。我们每一个人都不可能离群索居。因此，你若要实现自己的价值，你就得为社会创造价值。讲价值必须要和本职工作联系起来，首先要讲自己的职责。对于我73、们，服务是应尽的职责。尽力去履行你的职责，你就会立刻知道自己的价值。价值是通过本职工作创造出来的。本职工作越出色，对公司，对社会的贡献越大，创造的价值也越大。我们的员工是生产者与消费者之间的一座桥梁，既要满足顾客的需要，又担负着商品价值的最终实现，这一切，都是通过我们的服务来达到的。因此，当你服务于他人的时候，你的价值也同时得到了体现，人生就不再显得毫无意义。（二）“保证顾客满意”就是一切工作的中心传统商业文化历来强调先义后利、义利并存；公司的生存和发展有赖于顾客，经营利润来源于顾客，员工的生活保障取之于顾客，只有顾客获得充分的满足与敬重，保证顾客满意，公司的利益才会的持久的保障，需要明确的是74、：顾客不只是那些在我们商店购物的人，而是指与我们接触的每一个人，包括我们的供应厂商，他们是公司事业的战略合作伙伴。我们为顾客提供的最基本的服务手段-商品服务，就是来自于供应厂商。公司职能部门服务的对象是门店。（三）每一位员工都是公司的代表者从法律角度来说，一个公司的代表是总经理；但是对于顾客来说，我们每一位员工就是公司的代表，因为顾客往往以他（她）所接触的某一员工的表现来评价整个公司的好坏。因此，每一位与顾客接触的员工都必须充分意识到：自己是公司的代表，自身形象也代表了公司形象。而我们的服务只有好与坏，要么是100分，要么就是零分，没有99分。请记住；您代表的就是公司；您就是我们公司给人留下的75、印象；您也是顾客再次光临购物中心的原因。（四）、树立依法经营，维护消费者合法权益的思想素以合法经营、不卖假冒伪劣商品而为经营之本，信誉是我们的立足之本，依法开展经营活动是对商业服务工作的最基本要求。我们不能因为一时的疏忽或不谨慎而得罪于我们的顾客。但是由于公司经营的品种数以万计，在某一种上把关不严而引起顾客对商品质量提出质疑，或由于服务人员的服务态度和服务方式处理不当而引起顾客的不满意甚至投诉的事情难免会发生。在这种情况下，每一位员工都应牢记公司的原则和要求：当顾客的利益与公司的利益发生冲突或矛盾时，必须首先考虑保证和维护顾客的利益，即顾客的利益高于公司的利益，而公司的利益高于自己的利益。我们76、还应该了解中华民共各国消费者权益保护法所规定的九项消费者权利：1、安全权：即消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。2、了解权：即消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。3、选择权：消费者享有公平交易自主选择商品或者服务的权利。4、公平权：即消费者享有公平交易的权利。5、索赔权：即消费者享有依法了解维护自身合法权益保护方面的知识的权利。6、组织权：即消费者享有依法成立维护自身合法权益服务受到人身、财产损害时，享有依法获得赔偿的权利。7、认知权：即消费者享有依法了解维护自身合法权益保护方面的知识的权利。8、尊重权：即消费者在购买，使用商品和接受77、服务时，享有其他人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。9、监督权：即消费者享有对商品、服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。2，员工服务基本要求（一）仪容端庄、仪表整洁仪容、仪表不仅指一个人的外表，而且还包括其精神状态。其要求是：仪容要和蔼端庄、大方；服饰要整齐、清洁、美观，统一佩带工号牌，着工作服化妆要适度，以自然美，上班时不许戴戒指、耳环、项链和其它有碍卫生的饰品。（二）主动待客，热情接待满足顾客需求且超出顾客期望的方法之一就是采取主动待客方式；接待语言要规范，并做到平等待客，以同样的态度对待所有顾客。（三）主动介绍，当好参谋服务人员应及时掌握顾客的需要，适时向顾客介绍和展示商品，决不78、能问而不答爱不理不理，在这一点上，理货员推销指南已为我们讲述了推销的方法和技巧，每一位接触顾客的员工都应学习和掌握这些方法和技巧。（四）细致周到，诚实服务服务人员应全心全意为顾客着想，而不能敷衍草率待客；要牢记顾客至上、信誉为本的观念，决不能欺骗顾客；出售的商品一定要仔细鉴别，价格计算要准确无误；顾客的各项要求要尽可能给予满足；介绍商品要真实；报价要准确；计量要满足。3，员工服务规范（一）服务态度要做到使顾客高兴而来，满意而归，服务态度是一个重要因素，在这一点上，公司要求做到“三要三不要”和“三声两到手”的服务要求。三要三不要：即要礼貌待客，不要让顾客受气；要买卖公平，不要让顾客吃亏；要货真价79、实，不要让顾客上当。三声两到手：即顾客进店有招呼声；收银有唱收唱付声；顾客离店有道别声；商品双手送到顾客手，钱票双手送到顾客手。（二）服务纪律每位员工都应学习和遵守公司所规定的服务纪律，并严格依照门店劳动手册中所制订的工作制度进行工作。（三）服务用语服务人员话说得好不好，不仅留给顾客比仪容仪表更重要的第一印象。古人有言“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，说好一句话可以让一位顾客成为永远的朋友；说错一句同样会使一位顾客再不回头。因此，学习和掌握手册中服务行业标准用语及禁忌用语是服务人员的必修课。（四）服务程序a,语言应对的技巧（1）不用否定型，而用肯定型号；尽量不对顾客说“不”而要对顾客说“是”80、。（2）不用命令型，而用请求型，这是能让顾客产生一种得到尊重的感觉和对服务人员和公司油然而生好感的最简单而有效的方法。比如说：“请换一种商品”，就远远没有说“能不能请换一种商品？”效果好。（3）以语尾表示尊重，比如说“您很合适”，不如说“很适合您，不是吗？”（4）解释或道歉时，先说“对不起”，后加请求型用语。比如“对不起，这种商品已卖完了，请过几天再来购买，好吗？”（5）不断言某种结果，而应该让顾客自己决定。不能说“这种洗发水效果真的不错”，而应该说“我认为这种洗发水效果不错，建议您也试试”。（6）在自已的责任范围内说话。比方说“对不起，这个问题我解决不了，请稍等一下，我去请领导来”。切记逞能81、而让顾客产生瞧不起的感觉。（7）多说感谢和赞美的话。比如当顾客对某一种商品是否购买犹豫不决时，应说“您的眼光不错，这种商品好多人都买了”。b,赞美顾客的技巧巧妙的赞美能使经营效果倍增，赞美不同于奉承，赞美是以事实和诚意让顾客高兴，奉承则是抽象，有口无心或口是心非的。（1）努力从小孩、穿着、仪容上发现顾客的长处。（2）以自信的态度对所发现的长处或事实加以赞美，比方说：“您的小孩真可爱几岁啦？（3）以自己的语言自然地赞美，而不是引用他人的语言。（4）具体的赞美，即具体表现出“何处、如何、何种程度。”（5）设法在说话段落适时地加以赞美。（6）由衷地、发自内心地赞美。切忌为了“赞美”而赞美，否则效果适82、得其反。（7）在与顾客交流或在做商品说明时，对顾客加以赞美。比方当男顾客在挑选化妆时，可以询问“是给您爱人买吗？”得到肯定答复后，就赞美说：“您真是一位模范丈夫。”4，服务规范的执行1、各部门、门店在不影响正常工作的前提下，应分批组织员工进行学习和培训，让员工了解和掌握服务规范显然是执行规范的前提。2、培训的内容及顺序：门店劳动手册中服务工作的相关内容培训采用集中培训形式，以便让所在员工都能了解其他人员的工作程序及规范，并互相监督执行。3、培训时多启发性的提问，多做模拟训练，加深员工掌握怎样做的原则，方法及技巧的印象。4、规范和制度重在执行，由部门经理负责督促、检查执行情况。公司由总经理定期对83、部门进行检查，并按公司服务考核制度中相关内容对部门主管进行考核。5、督导人员一旦发现不规范的服务行为，应当场给予纠正，并口头提出警告；如发现某一位员工再次出现不规范行为的现象，应按公司的有关规定严肃处理。6、为使顾客了解公司的服务规范，门店应在店铺门口张贴公告，公开服务规范的主要内容和措施，让顾客共同参与规范的监督执行情况，并对提出合理化建议，批评的顾客给予奖励。服务行业标准用语及禁忌用语a,招呼用语要求说好第一句话，落落大方，笑脸相迎，亲切称谓，使顾客有宾至如归之感，不许不主动，不亲切，目中无客。1、您好！ 2、您想看点什么 3、请稍等一下，我就来。4、欢迎光临！ 5、这是您要的东西，请看一84、下。 6、请多多关照。7、您看这种合适吗？b,介绍用语要求热情、诚恳、实事求是，突出商品特点，抓住顾客心理，当好“参谋”。不允许哗众取宠，言过其辞，不符实际，欺骗顾客。1、这种名牌产品，做工精细，价格合适，您可以看看。2、这种商品虽然价格偏高，但美观实用，物有所值，很有特色，您买回去用用看。3、这种商品眼下很流行，买回去送朋友或留作自已用都可以。4、这种新产品，它的特点（优点）是5、如果需要的话，我可以帮您参谋一下。6、我给您拿出几种看看好吗？7、您回去使用时，请先看一下说明书。c,收、找款用语要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递送顾客手中。不允许扔、摔、重放，一递一扔反映的是对顾客尊重85、与不尊重。1、你这是XX元钱。2、收您XX元钱。3、这是找您的XX元钱，请收好。4、货款是X元X角，请您核对付款。5、您买的东西共计XX元钱，找您XX元钱，请点一下。6、您的钱正好。7、您的钱不对，请您重新看一下。8、我们是集中收款，请到收款处交款。9、请您再点一下，看看是否对？d,包扎商品用语要求在包扎过程中关照顾客应注意事项，双手递交给顾客商品，不允许把商品扔给顾客不管， 或者摆在柜台一堆，扔给一个塑料袋就完事，不帮助包装。1、这是您东西，请拿好。2、来，我给您包装一下。3、让我帮您把这些东西包装一下，这样携带方便。4、这里有礼品袋，我为您装好。5、东西都放进去了，请您带好。6、这东西易碎86、，请您小心拿好，注意不要碰撞了。7、这东西容易弄脏，请不要跟其它东西混放在一起。8、这东西怕挤，乘车时请小心。e,答询用语要求热情有礼，认真负责，耐心帮助顾客解决疑难，不论顾客有什么问题，不允许用质问、审问的口气同顾客对话。1、这种货过两天会有，请您抽空来看看。2、这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系电话，一有货马上通知您，好吗？3、我知道的就这些，您看对吗？4、您到这里如到家一样,不用客气,有什么不便只管说,我们一定尽力。5、您有什么要求，尽管说好了。6、对不起， 这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问别的同事。7、您要买的商品（ ）楼出售。8、这种可以吗？如不合适，我再给您拿别的。87、9、这种很好，很适合您用。10、您真有眼光，穿上它一定漂亮。11、大件商品，周边范围内我店负责免费送货。f,道歉用语要求态度诚恳，语言温和，争取得到顾客的谅解，不允许做错了不向顾客道歉，反而刺激顾客，伤害顾客和戏弄顾客。1、对不起，让您等久了。2、对不起，这是我的错。3、对不起，刚才没听见您叫我，您买什么？4、对不起，我刚调到这个柜台，介绍时不够清楚，请原谅。5、对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号？6、对不起，我这就给您补（换）。7、我们的服务还有很多不周之处，请多指点。8、对不起，让您多跑了一趟。9、对不起，这问题我确实不明白，请原谅！10、对不起，我把票开错了，我给您重开。11、刚才的误88、会，请您能谅解。12、我可以将您的意见向店长反映，改进我们的工作。13、对不起，我工作马虎了，今后一定努力改正。14、我们的服务还欠周到，请原谅。15、由于我们工作上的过失，给您带来麻烦，真是对不起。16、您提的意见很好，我们一定采纳您的意见，改进工作。17、您提的意见很好，我们搞错了，向您道歉。18、实在对不起，这完全是我工作上的失误。19、请原谅，工作时间不能长谈。20、对不起，出售的时候，我没注意，请原谅！21、对不起，这个问题我解决不了，请您稍等一下，我请示一下领导。22、非常抱歉，刚才是我说错了话，请原谅。23、说话不当，使得您不愉快，请多多谅解。24、对不起，这个总是一时解决不了，89、请您多多包涵。25、对不起，都是我们做得不好，请您多多谅解！26对不起，这种事一时解决不了，请您多包涵。g调解用语要求和气待客，站在顾客的角度想问题，看问题，处理问题，虚心听取顾客意见，多检查批评自已，不允许互相推诿，强词夺理，激化矛盾。70、对不起，都是我们做得不好，请您多多谅解。71、请你放心，我们一定解决好这件事。72、同志，真对不起，这位员工是新来的，有服务不周之外，请原谅！你需要什么，我帮你选。73、没关系，只要能使您满意，我们就该尽力去做。74、先生（小姐），真对不起，我们的工作没有做好，请你原谅！75、对不起，给你添麻烦了，您有什么要求，请告诉我，我帮您解决好了。76、先生（小姐90、），如果您对我的服务感到不满意的话，欢迎批评指证。77、请原谅，耽误您时间了，谢谢！h解释用语要求委婉、细心，用语恰当，以理服人，使顾客心悦诚服，不允许用生硬、刺激、过头的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责任。78、对不起，这种商品是直接接触人体（某个部位），容易传染疾病，按国家有关规定，是不退换的，请您选好了再试用。79、对不起，按国家有关规定，已出售的食品若不属质量问题，不好再卖给其它顾客了，实在不好给您退换。80、实在对不起，您这件商品已经使用过了，又不属质量问题，不好再卖给其它顾客了，实在不好给你退换。81、先生（小姐），您是自己用还是替别人买？请说一下要求，我替您选一件，好吗？91、82、今天较忙，双方都有疏忽的可能，请您将地址留下，我们结帐时查一查，一定将结果通知您。83、先生（小姐），对不起，这是商品质量问题，我们可以负责退换。84、您想看看这个吗？要求什么样的我给您拿。85、您仔细看，不合适的话我另给您拿。86、别着急，您慢慢地选吧！87、对不起，刚到的商品正在验收，马上就好。i道别用语要求谦逊有礼，和蔼亲切，使顾客心感愉快和满意，不允许不作声。当成交后，都应说一声谢谢。88、谢谢，欢迎您下次再来！89、这是您的东西，请拿好。多谢！90、请您走好。91、欢迎您以后常来。92、不用谢，我们应该这样。93、欢迎您多批评。j日常礼貌用语要求说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈92、吐自然。不允许见面不哼、有问不答、高傲自大、目中无人，应形成人与人之间和谐的人际关系。94、您好！95、谢谢！96、对不起！97、请问.98、不用客气。99、请您走好！（十一） 礼让人先。公司所有的员工在走道上或者在行走中，不管对方是领导、顾客、还是供应商、小朋友，都必须要停下礼让或者侧身礼让。且不要对面相撞。k员工服务禁语50句顾客询问时，禁止说：1、你不会看吗？ 2、你买吗？3、不买就别问。顾客挑选时，禁止说：4、有完没完。 5、哎，快点挑。6、一样的，不用挑。 7、“买不买？不买走开。”顾客打听商品时，禁止说：8、不知道。 9、我不懂10、你问我，我问谁。 11、有说明书，自己看。顾客犹93、豫时，禁止说：12、不买看什么。13、买得起快点，买不起就别买。14、“到底要不要？”业务忙时，禁止说：15、“喊什么，等一会儿。”16、“没看我正忙着吗。”17、“越忙越添乱，真烦人。”收款处及柜台没零钱时，禁止说：18、“找不开，自己找地方找去。”19、“没有零钱，不卖。”缺货时，禁止说：20、“没有！”21、“卖完了！”顾客交款时，禁止说：22、“交钱，快点。”23、“怎么不提前准备好。”顾客退货时，禁止说：24、“你才买的，怎么又要换。”25、“买的时候干啥了。”26、“我有什么办法，又不是我让它坏的。”27、“你买的时候，怎么不挑好（不看清楚）。“28、“我解决不了，愿找谁找谁去。”94、或“我解决不了，你去找领导！”29、“不是我卖的，谁卖的你找谁。”30、“不能退”31、“不能换”受批评时，禁止说：32、“有意见找领导。”33、“我的态度就这样，你能怎么样。”和顾客打招呼时，禁止说：34、“哎，买什么？”在营业现场任何情况下都禁止说：35、“神经病。 36、“你有没有搞错。”37、“宝气”，“宝里宝气”。 38、“真烦人”。顾客问价时，禁止说：39、“上面写着呢，自己看。” 40、“不用挑，你穿不合适。”41、“别挑了，你买得起吗？” 42、“不买就别看”顾客选购商品时，禁止说： 43、“自己找去”发生冲突时，禁止说：44、“愿上哪告，上哪告去。” 45、“上面有店长，你随95、便找。”46、“下班了，快点买。” 47、“快交钱。”48、“今天不卖了，明天再来。” 49、“款都交了，不收了。”50、“清帐了，不卖。”5，服 务 考 评a门店服务考评原则及办法1、每个部门必备3个考评本，并按顺序编好页码：一个用于对各组员工日考评；一个用于公司对部门服务考评的结果登记；一个用于顾客投诉。2、依照综合检查评分表、服务工作考评内容开展考评工作。3、门店考评工作由：公司领导及各部门经理去门店开展工作时不定期进行，并做好记录，签名确认；顾客投诉。门店自评。公司对这三项工作每月进行最后的集中、汇总、统分工作。4、公司每月评定一次（上月26日至本月25日），评比结果通报全公司。5、各96、部门每月根据服务考评结果评选出每月服务明星，在公司通报表扬并予以奖励。6、公司总经办每月根据综合检查评分表对各部门进行检查，并评选出每月优质服务部门，授予流动红旗奖金。b部门服务考评原则及办法1、建立部门考评栏，考评工作由主任或指派专人每天进行考评，做好记录并在晨会上通报昨日考评情况。2、考评工作是部门主管日常工作的一个重要组成部分，反过来也是对部门主管的工作考核。3、考评力求公开、公平、公正。4、组长如对考评结果有疑问的，应在两天之内向主管提出，以求合理解决。c员工服务考评原则及办法1、建立员工服务考评栏，用表格形式开展考评。依照员工服务工作考评内容开展考核评比。2、员工考评由组长进行，每天97、进行并记载，每天晨会上通报昨天考评情况，月终统计。3、考评工作应公平、公正、公开、员工对考评有异议的应在当天向组长申诉，不能解决的在两天内向主管反映，力求合理解决。4、员工考评最后得分是每月评选“岗位服务明星”的主要依据。d员工常见现场违纪行为及处罚标准1、违反规定的处理方法：（1）口头警告：初犯、违反商场规定，一般性情节较轻的错误。（2）罚款：违反商场的规定、一般性情节稍重的错误，处罚5-50元，逾期不交者双倍罚款或给予辞退处理。（3）待岗或辞退：重犯者、情节严劣者，符合构成待岗、辞退的其它文件规定者，应予待岗或辞退，促销员构成此情节，作勒令退场处理。a.属重犯者，可双倍罚款。b.有3次以上98、违纪行为，属屡教不改者，可待岗或辞退，但必须报公司人力资源部批准。c.同一时段有3名以上员工违纪，应对直接主管予以罚款，与违纪员工的罚款同等。（4）构成内盗的，应按内盗处理。（5）员工违规行为按公司或职能部门所订制度执行，各部门不得私自制定处罚标准，禁止罚款，罚款50元（含）以上报公司总经办批准。（6）防损员、组长以上管理人员违纪处罚从严。2、员工常见错误类型及处罚标准序号错误类型处理措施执行部门罚款标准1迟到/早退（30分钟以内）口头警告/罚款/辞退（勒令退场）防损10元2用餐超时口头警告/罚款/辞退（勒令退场）防损5元3末戴工号牌、微笑牌、未穿工作服，未按规定着装口头警告/罚款/辞退（勒令99、退场）防损5元4事病假未请口头警告/罚款/辞退（勒令退场）防损20元5代人打卡口头警告/罚款/辞退（勒令退场）防损10元6工作时间中途擅自离岗口头警告/罚款/辞退（勒令退场）防损10元7扎堆、聊天、闲聊、哼歌等口头警告/罚款/辞退（勒令退场）防损5元8吃东西、吸烟、吃试用品，下班后在卖场内吸烟，着制服吸烟口头警告/罚款/辞退（勒令退场）防损20元序号错误类型处理措施执行部门罚款标准9卖场内在放私人物品口头警告/罚款/辞退（勒令退场）防损5元10卖场内化妆口头警告/罚款/辞退（勒令退场）防损10元11偷用超市电话口头警告/罚款/辞退（勒令退场）防损10元12当班员工未按规定进出口头警告/罚款/辞100、退（勒令退场）防损5元13卖场内散发广告彩页口头警告/罚款/辞退（勒令退场）防损10元14货架上粘贴彩页口头警告/罚款/辞退（勒令退场）防损10元15私自更改促销位置口头警告/罚款/辞退（勒令退场）防损20元16私自更改陈列位置口头警告/罚款/辞退（勒令退场）防损20元17私自更改陈列标准口头警告/罚款/辞退（勒令退场）防损20元18无理由不参加会议口头警告/罚款/辞退（勒令退场）防损10元19工作时间内购物口头警告/罚款/辞退（勒令退场）防损20元20未经许可进入仓库口头警告/罚款/辞退（勒令退场）防损20元21操作不符合卫生标准口头警告/罚款/辞退（勒令退场）防损10元22本柜区或卫生太差101、口头警告/罚款/辞退（勒令退场）防损10元23藏匿特价商品口头警告/罚款/辞退（勒令退场）防损20元24私自占有赠品口头警告/罚款/辞退（勒令退场）防损20元25与他人交换赠品口头警告/罚款/辞退（勒令退场）防损20元26违反超市规定乱承诺口头警告/罚款/辞退（勒令退场）防损10元27与顾客争执、吵架口头警告/罚款/辞退（勒令退场）防损10-50元,或辞退28对顾客咨询和要求置之不理或态度不好口头警告/罚款/辞退（勒令退场）防损20元29展示商品伤及顾客口头警告/罚款/辞退（勒令退场）防损赔偿30非故意损坏财物口头警告/罚款/辞退（勒令退场）防损赔偿31故意丢弃商场商品口头警告/罚款/辞退（勒102、令退场）防损予以10倍价值的罚款或辞退32挪用超市商品试用品口头警告/罚款/辞退（勒令退场）防损赔偿20元33出售变质、腐烂商品口头警告/罚款/辞退（勒令退场）防损赔偿20元34浪费超市自用品口头警告/罚款/辞退（勒令退场）防损10元35防损员、收银员、服务员等无礼貌用语口头警告/罚款/辞退（勒令退场）防损5元序号错误类型处理措施执行部门罚款标准36抢购清仓商品口头警告/罚款/辞退（勒令退场）防损10元37顾客投诉,性质一般口头警告/罚款/辞退（勒令退场）防损10元38顾客投诉,性质严重口头警告/罚款/辞退（勒令退场）防损20-50元39贬低同类其他商品口头警告/罚款/辞退（勒令退场）防损10103、元40与同事争执吵架口头警告/罚款/辞退（勒令退场）防损20元41不服从店面管理层的安排口头警告/罚款/辞退（勒令退场）防损20元42旷工(迟到30分钟(含)以上)口头警告/罚款/辞退（勒令退场）防损50元43考试抄袭口头警告/罚款/辞退（勒令退场）防损10元44包庇员工错误者口头警告/罚款/辞退（勒令退场）防损10元45收银员携带现金(3元以上)上岗口头警告/罚款/辞退（勒令退场）防损处以十倍现金罚款46收银员丢下顾客吃饭口头警告/罚款/辞退（勒令退场）防损5元47收银员为亲朋好友结账口头警告/罚款/辞退（勒令退场）防损20元48在卖场接打电话（规定管理人员除外）口头警告/罚款/辞退（勒令退104、场）防损50元49当面顶撞管理人员，特别上司口头警告/罚款/辞退（勒令退场）防损10元50威胁、恐吓管理、执纪人员口头警告/罚款/辞退（勒令退场）防损50元或者辞退51擅自动用、围占、毁损消防设施，堵塞消防通道等口头警告/罚款/辞退（勒令退场）防损10-50元52对破坏、偷窃等行为视而不见，置之不理或知情不报口头警告/罚款/辞退（勒令退场）防损50元53促销期结束后，未将商品及时调整口头警告/罚款/辞退（勒令退场）防损赔偿、罚款50元/单品54促销期结束后，未将促销POP及时更换口头警告/罚款/辞退（勒令退场）防损赔偿、罚款50元/单品55着奇装异服、染彩发口头警告/罚款/辞退（勒令退场）防损105、50元56看电视、看书报等做与工作无关的事口头警告/罚款/辞退（勒令退场）防损10元57挑拨是非，影响团结口头警告/罚款/辞退（勒令退场）防损10元58上班讲脏话，嘻笑打闹、楼抱等口头警告/罚款/辞退（勒令退场）防损10元备注：1、其它类似违纪行为，参加执行 2、执行罚款必须使用固定格式的一式三联罚单。 3、罚款金交公司财务，必须在48小时内交纳，逾期不交按第一款2条处理，罚款收入按以往规定，可用于奖励员工，具体方法按公司有关规定执行。购物中心员工违规纪罚款通知单_同志:您于_年_月_日因_违反公司制度,给予罚款_元处理,请于二日内将罚款交财务室,逾期加倍罚款,特此通知.主管_时间：_年_月_106、日注：1、此单一式二联，加盖店章有效2、第一联存根，第二联交罚款人，第三联财务。第三节 盘点管理门店盘点是一项费时、费力、工作量相当大的工作，没有充足的准备、严密的操作流程以及员工高度的责任心是无法顺利完成的。盘点结果将反映门店辛苦经营的真实业绩，错误的盘点结果将给公司带来无法估量的损失。通过盘点作业可以计算出门店的真实库存、费用率、毛利率、损耗率等经营指标。因此，盘店结果可以说是一份门店经营业绩的成绩单。1，盘底工作指导1、盘点的目的：盘点目的主要有两个：一是控制库存，以指导日常经营业务，二是掌握损益，以便真实的把握经营业绩，并尽早采取相应措施。2、盘点的作业流程：一是做好盘点的基础工作；二107、是做好盘店前的准备工作；三是盘点过程；四是盘点后差异的核对。3、盘点组织：盘点工作一般都由门店自行负责，公司予以指导和监督。4、盘点区域布置：门店开业前所设计的卖场商品配置和仓库存货配置图可作为盘店之用，但在盘点时还应另外制作一张配置图，应包括卖场的设施（冷冻冷藏、货架、大陈列区等）、后场的仓库区、冷冻冷藏库等，凡商品储存或陈列之处均要标明位置，以便分区负责，实施盘点作业。其运作办法是：确定存货及商品陈列位置；根据存货位置编制区域布置图；对每一个区域进行编号；将编号做成纸贴，粘贴在一个指定位置，做好上述工作之后，就可以详细的分配责任区域，安排盘点小组，分配盘点人员，以便盘点人员确实了解工作范围108、，并控制盘点进度。5、奖惩规定：为了促使员工在盘点的工程中能够认真负责的完成盘点工作，盘点的奖惩措施由门店根据情况制定。6、盘点准备：（1）、人员准备：由于盘店作业须动用大批人力，通常全店人员都要参加盘点，当日的营业时间由公司或门店视情况而定。（2）、环境整理：一般应在盘点前一日做好环境整理工作，包括：检查各个区位的商品陈列及仓库存货的位置和编号是否与盘点配置图一致；整理货架上的商品；清除不良商品，并装箱标示和作帐面记录；清除卖场及作业死角；将各项设备、工具存放整齐。（3）、准备好盘点工具：需准备盘点表及红、篮色记号笔、复写纸、计算器、大头针、回形针等。（4）、告知顾客：最好在当天以公告及广播109、的方式通知顾客，并以公告的形式通知供应商盘点当天和前后一天不收货、退货。（5）、盘点前指导：盘点前必需对盘点人员进行必要的指导和培训，特别是新入司的员工，如盘点要求、盘点常犯错误及异常情况的处理办法等。（6）、盘点工作分派：但由于品项繁多，差异性大，不熟悉商品的人员进行盘点难免会出现差错，所以在初盘时，最好还是由管理该类商品的理货员来实施盘点，然后再由后勤人员及部门主管来进行交叉复盘及抽盘工作。（7）、盘点中作业：盘点中作业可以分为初盘、复盘和抽盘。A、初盘作业应注意：先点仓库、冷冻冷藏库，后盘卖场；要依序由左而右，由上而下进行盘点；每一组货架或冷冻冷藏柜都应视为一个独立的盘店单元，使用单独的110、盘店表，以利于按盘点配置图进行统计整理；最好两人一组进行盘点，一人点，一人记；盘点单位的不同，盘点时应顺便观察商品的有效期，过期商品应随即取下，并做记录。B、复盘作业注意：复盘是在初盘的基础上进行一次复核，复盘人员拿到盘点表后应依序进行核对，如发现异常应以红色记号笔标明。C、抽盘作业注意：抽盘办法可参照复盘进行，抽盘商品可选择卖场指定区域内任意商品，但常规选择应以数量多、体积小、单价高、金额大的商品进行抽查。7、汇总整理盘点表商品组长收回的盘点表进行汇总和整理，将盘点的单据张数核对无误后，将全部单据交收银部门输单。8、录入盘点表电脑室在作好相关技术处理后，组织收银员录入后清点盘点单据，并确信是111、否完全录入完毕。9、生成差异在确认所有盘点表录入完毕后，电脑室进行盘点数据处理，形成盘点盈亏表。2，盘点差异核查1、差异原因(1)收货方面的原因：直送时多收、少收或收错货。(2)收银银方面的原因：打错编码，搞错整件商品的规格，输错数量。(3)顾客方面的原因：标签与实物不符,写错编码偷盗、调包。(4)盘点方面的原因：标签与实物不符,写错编码,期初盘点错误,漏盘、错盘、赠品盘成商品等。(5)输单方面的原因：漏输、输错数据,输单后未保存。(6)单据方面的原因：单据处理不及时，单据丢失，重复做单（如重复入库、重复返厂），单据与实物不同行（如直送供应商已验收，货未打入库单：已打退单未拿走货）。(7)其它112、原因：如借用编码、散货串码、散货试吃等。2、差异检查盘点后第二天上班，防损和商品组长各指定一名专业负责根据盘点差异商品进行核查，相关人员进行配合。必须在当日下午6点之前完成对所有差异的核查，商品组长填制库存调整单，并说明差异原因，财务签字确认。说明：有差异商品在门店主要指盈亏数量大于5或盈亏金额大于50的商品。3、库存调整和盈亏汇总电脑室根据库存调整单进行报长报短处理，并打印报长报短单（一联）：财务计算核实各大类的盈亏金额。4、盘点分析盘点后第三天上午，超市部编制大类盘点结果分析报告（一式两联），经防损部和财务签署意见后，交营运经理。每月5日前，门店将上月盘点结果分析报营运部。相关规定一、大类113、盘点结果责任的落实将严格按照公司相关制度，将责任层层落实。二、公司防损部和商品组长应该对大类盘点差异表进行认真，细致的核查，从各个环节查原因，不断完善管理和各个方面，减少漏洞，降低损耗。三、盘点的具体时间由门店根据实际情况确定后，报公司批准备案后自行安排。四、对落实盘点工作责任的有关规定：1、盘点前单据的处理：（1）盘点前盘点区域布置图的制作、区域划分及人员安排；（2）盘点操作流程；（3）报长、报短的跟踪，此项工作超市店长、副副店长必须按时完成，违者罚款100元或50元/次。2、对盘点工作必须认真对待，对商品组点错商品或写错盘点表，每个单品罚款5元，对单据录入错误的，每个单品罚款5元。防损部不114、按时完成或未按公司要求完成核查工作，对核查责任人每次罚款10元。3、每月5日前，须上报公司的材料：（1）大类盘点结果分析报表（2）大类盘点差异表（3）主要盘亏商品表4、公司财务，防损部必要密切关注门店的盘点结果，如出现盘点差异大的情况，由职能部门介入盘点。五、日盘点制度为了防止畅销商品缺货或积压,实现对新商品、重点商品销售的跟踪控制，准确地把握订货量和结算进度，必须对畅销商品，小时促销商品，DM快讯商品和新商品、贵重商品，易失窃商品，季节性商品进行日盘点。（一）日盘点的商品范围：1、小时促销商品；2、DM快讯商品；3、季节性商品（指季节性较强的商品,如非食品有灭蚊系列，保暖内衣等；食品有月饼、115、粽子等）；5、新商品（新产品试期间）；6、畅销商品（每小类商品销售排名前10名左右）；7、精品柜所有商品；8、易失窃商品；9、贵重商品，如家电等。（二）日盘点的操作方式；1、日盘点分组进行，由商品组长每周确定日盘点的单品品种，名烟名酒，独立收银的彩妆等常年要进行日盘点。2、由商品组长安排理货员、促销员进行日盘点工作；3、日盘点时间规定在每晚9：30-10：30（夏季为10：00-11：00）；4、进行日盘点商品包括排面、非排面、仓库；5、填写日盘点表要认真、工整、正确，并在备注栏上注明所盘商品的类别：C 代表畅销商品 X 代表新商品 Y 代表易失窃商品。6、将每天商品入库数量填写在日盘点表库存116、数的下一行；（三）进行日盘点注意的几个方面；1、进行日盘点前，收银员要将顾客放弃在收银台未购买的商品进行归位，理货员应全面检查卖场商品归位情况，及时做到商品归位；日盘点允许有百分之五的差错率。2、在日盘点进行期间，不能影响商品销售工作，对顾客应积极主动做好商品推介；3、日盘点表是造要货计划的主要依据之一，理货员交接班时必须对日盘点表行进交接；4、在每月26日理货员必将日盘点表上交超市店长，由超市店长列出各组业绩考核的内容，超市主任将没有按规定开展此项工作的组将予以扣分。5、营运主管将对超市部日盘点进行检查，并列入部门业绩考核内容之一，对没有按规定开展此项工作的部门将予以扣分。（四）门店损耗原因117、分析商品损耗是指账面金额与实盘金额的差额。商品损耗是门店营运工作一大灾星，因此，了解商品损耗的原因，并严格加以控制，可以说是提高经营绩效的一条捷径。2，盘点差异核查商品损耗大致可以分为五类，即作业错误、偷窃、意外损失、生鲜处理不当、其他损耗。境外有关统计资料显示，在各类损耗中，88%是由于作业错误、员工偷窃和意外导致的，7%是顾客偷窃，5%则属于厂商偷窃。其中，尤以员工偷窃所糟受的损失为最大。以美国为例，全美每年由员工偷窃造成的损失高达18000万美元，比顾客偷窃高出5-6倍；再如台湾，员工偷窃比率亦占60%。这些资料表明，防损应以加强内部人员管理作业管理为主。3，损耗分析验收不当的损耗：1、118、验收不正确会产生损耗，如品名、数量、重量、价格、有效期限、品质、包装规格、单位、发票金额与验收金额不符，未验收或未入库。2、退货处理不当的损耗：未及时处理，以致过期；退货未与财务结合，以致退货后无货款可扣或退款难以收回，导致坏账损失。3、变价损耗；新旧标签同时在；POP或价格卡与标签的标签的价格不一致；促销后未恢复原价；变价权限管制不严。4、销售退回损耗：特价卖出，原售价退回；销售退回商品未办理进货退回；销售退回商品未妥善保管。5、自用品领用损耗，领用未登记，使用无节制。6、兑换、赠品管理不当的损耗；兑换、赠品的凭据未妥善保管。7、自行采购商品损耗：用现金采购的自采商品未经过正常的验收手续。8119、外卖、外送损耗：未经检查而带出；未先收现金，未严格遵守团购出货管理办法。9、坏品处理损耗：未登记；未及时办理退货。10、收银作业损耗：收付错误；结账错误。11、盘点损耗：货号、单位错误；数量少盘；品项漏盘。12、商品有效期管理不当的损耗：未按先入先出方法陈列、未及时检查接近到期商品，未按温度要求陈列商品。13、POP系统使用不当的损耗：后台电脑主档价格与价格标签不一致；条码阅读有误；条码标签贴错。偷窃引起的损耗1、顾客偷窃：随身夹带；皮具夹带；购物袋夹带；换标签；换包装盒；偷吃等。2、厂商偷窃：随身夹带；随同退货夹带，送货数量短少；与员工勾结实施偷窃等。3、员工偷窃：随身夹带；皮包夹带：购物120、袋夹带；废物箱(袋)夹带;高价低标；偷吃；将用于顾客兑换的奖品、赠品占为已有；与亲友串通，购物未结账或金额少打；利用顾客未取账单作为有效账单等。4、意外事件引起的损耗：一、自然意外事件：水灾、火灾、台风、停电等；二、人为意外事件抢劫、夜间偷盗、诈骗等。5、生鲜处理不当引起的损耗。加工过程材料浪费严重；商品鲜度管理不佳，如温度管理不当、陈列方法不当，陈列设备不当，未做加工处理等。第四节 缺货管理顾客的满意与缺货成反比，即缺货次数越多，顾客越不满，所以我们说：缺货是门店销售最大的敌人。因此，防止缺货是非常重要的。营运部门应树立：“缺货也是成本”、“缺货会流失顾客”、“绝对不能缺货”等观念。事前应做121、好预防工作，一旦缺货应及时采取补救措施。一、事先预防为主，应针对各类情况制订相应的预防措施；1、有库存未缺货，应针对各类情况制订相应的预防措施。2、应加强卖场巡视，掌握库存动态，商品要定位管理，订货期相对稳定。3、订货而未到：寻找替代商品，督促供应商送货速度。4、订货量不足：制订重点商品安全库存量表。5、销售量急增大：做好促销前的准备工作，每日检查销售状况，参考去年节庆销售状况，注意同行销售动态，了解消费趋势报道，密切关注紧急事件的发展状况。6、广告商品未引进：商品采购人员应积极引进适销对路的新产品，采购人员应与门店保持紧密的联系，采购人员应掌握市场商品信息。二、事后及时补救。如发生缺货，应注122、意做好以下工作：1、向购买者表示歉意，并做好缺货登记，最好能与顾客保持联系，一旦货到应立即通知顾客或亲自上门送货。2、及时向采购部反映缺货情况，以便采取补救措施。3、对经常出现缺货的商品责任人要采取必要的惩罚措施。4、要定期或不定期地对缺货情况进行分析。第五节 门店库存管理门店库存管理是指商品储存空间的管理，各类存货由于理货属性不同理应分散储存，如百货杂品、一般食品、南北干货的储存和生鲜食品的冷藏等，但由于门店的储存空间有限，未设仓库而在货架上堆放库存商品。门店库存管理作业应注意以下问题：库存商品要进行定位管理,其含义与商品配置图表的设计相似,即将不同的商品按分类、分区域管理的原则存放，并用货123、架放置。仓库内至少要分为三个区域：第一，大量存储区，即将准备退换的商品放置在专门的位置。区位确定后应制作一张配置图，张贴在仓库或办公室，以便于存取。小量储存区应尽量固定位置，整箱储存区则可弹性运用。若储存空间太小或属冷冻（藏）库，也可以不固定位置而弹性运用。储存商品不可直接接触地面。一是为了避免潮湿；二是由于生鲜食品有卫生规定；三是为了堆放整齐。要注意仓储区的温度，保持通风良好、干燥、不潮湿。仓库内要设有防水、防火、防盗等设施，以保证商品安全。第六节 商品结构及配置管理1，商品结构管理每一位商场经营者都不希望畅销商品缺货，而滞销商品却推压很多，这是一件令人很烦的事情，若懂得如何优化商品的结构，124、则可以节省陈列空间，充分利用货架，提升单位面积销售额；有目的地及时删除滞销商品和增加新单品；有效地和供货商谈判；提高对顾客的吸引力；提高商品的竞争力。优化商品结构的一个前提条件就是要尽量使现在的货架陈列满商品，然后根据历史、现状和将来的发展来删除部分商品，增加新产品，调整各商品的空间，采取适当的销售措施，如果100平方米的陈列空间只利用到一半，那么现在能做的事情就是增加商品数量和品种（这阶段也许不太讲究新单品是否合适），那么优化商品结构是在以上的前提下从以下各面指标去进出行筛选：1、商品销售排行榜这部分资料可直接从电脑中读取，每天、每周，每个月定期列出各商品销售排行榜。从这份排行榜可知道每种商125、品的销售状况如何，毛利状况如何，然后进行分析，若经几次努力还未能将销售差的商业业绩提升，那么就只有删除。在这时有两点值得注意：一是对新单品不要太快地将其删除，因为是新商品，被顾客接受是需要一定时间的。一般新品种的试销期为2-3个月，在试销期间，门店应给新品种的销售，陈列、宣传等一个大的支持。二是对于一些必须具备配套的商品也不适宜将其删除，尽管它的营业额一直以来都不好。2、商品贡献度单从商品销售排行榜来挑选商品是不够科学的应以商品的贡献度来作指标。因为如果从排行榜判断，有时就会出现偏差，如一个商品在销售排行榜上第一，可毛利却非常低甚至不赚钱，那也比不起销售额低但毛利相对高一些的商品，也就是说周转126、率高的商品并不意味着毛利高，而周转率低的商品其毛利就高。商品贡献度就考虑到这种情况，将其归在一特定的销售期间，哪种商品的贡献度大，哪种商品赚钱就最多，这才是最重要的。3、周转率谁都不愿意积压流动资金，10元现金胜于100元收据，故很多经营者愿意做周转率快的商品，而对周转率慢的商品则不敢压货太多。4、损耗排行榜这是一个不容忽视的问题，特别是有实力的零售超市逐渐经营生鲜食品，而生鲜食品的报废损耗从来都是很大的，因此要有损耗排行榜来对照，以便有效地实施控制，如将蔬菜加工成配菜。对于赚不够赔损耗的商品就应给予删减或少量订货的方式来处理。5、新单品的导入对滞销商品的进行了删除，则必须开发新商品来填充被删127、除的商品，所谓一个萝卜一个坑，这样才可保持商场的活力，那么新商品的增加数；一般增加新品数量要跟上被删除的量，同时也可以在一定时期内以增加新品的数量来考核采购人员的业绩。6、陈列及其他在优化商品项目的同时也须优化商品的陈列和价格。如尽量使畅销商品陈列面大一些，不要将好销商品面积缩小、造成人为的销售障碍，对陈列位置、方式等也要考虑，如摆在货贺哪个区，哪排货贺，哪一格等等，此外优化商品的结构还得和采购及供应商充分沟通，以保证各种商品及时补货，有选择地自由流动。优化商品结构是一项长期持续的工作，随着经济环境，消费习惯和季节变化等众多因素而发生波动，因此必须定期作出检讨改善，随机应变，才能使自己处于不败128、之地。2，商品配置管理在美、日等零售业相当发达的国家，商品配置表被运用得非常广泛，几乎每家连锁店的每一分店都有商品配置表。商品配置表是管理、控制商品最基本必需的工具。因此，一个店开设前，应先把商品配置表规划好，再进行一切硬件的设置与进货陈列，随着公司不断发展壮大，使门店了解商品配置表，并在实际工作中加以运用商品配置表来管理卖场的商品，并发挥其功能是公司发展的一项重要工作。3，什么是商品配置表：商品配置表,英文名称叫：“Facing”，日文名称为“栅割表”。英文意为：“商品排面做恰当管理”，指商品在货架上获得适当的配置的意思。商品配置表是指标示经营设备（主要指陈列柜和陈列架），在卖场的平面位置以129、及各类商品在货架上的陈列范围和陈列位置的图表。4，商品配置表的作用：商品配置表是门店商品管理的基本标准，运用商品配置表能使卖场商品配置与陈列标准化，是门店标准化管理的重要工具。它可以有效的控制那些容易被忽视的A类商品。5，商品配置表的制作原理：卖场内每一种商品都应给予相对稳定的空间。这一空间的确定既要考虑商品在商品结构中的地位，又要考虑商品配置会影响商品的销售率以及商品的关联性，配置对销售率的影响，最重要的依据是商品的基本特征及潜在的获利能力，其主要考虑的因素包括：周转率、毛利、单价、需求程度、空间分配。6，商品配置表功能：1、有效控制商品品质。商店卖场的面积有限，所有陈列的品种数目也有限，如130、果打算控制商品的品种数，发挥专场效率，就要使用商品配置表。2、做好商品定位管理。商品定位是卖场管理非常重要的工作。商品配置表则是商品定位的管理工具。有了商品配置表，才有有效地管理商品定位，如果不事先妥善规定划好商品配置表，就贸然进行陈列工作，是无法持续一致的，也不可以把商品定位管理得好。3、适当管理商品排面。不能有效地管理商品的排面数是目前公司门店卖场一个最大的缺点。在大卖场的陈列品种往往多达万种以上，而所陈列的商品中，有些非常畅销，一天能卖十个，甚至数百个；但有些商品则可以一天只卖出很少甚至连一个也没有卖出。因此，安排商品面时，就必须根据商品销售数量的多少给予适当的排面数，即畅销商中给予排面131、数多，占用排列空间厌畅销的则反之，因此，使用商品配置表对提高超市卖场的效益有相当的益处。4、商品配置表可以防止滞销品驱逐畅销品的情况发生。如果缺少商品配置的规划，在一般情况下，畅销品销售速度较快，若没有良好的管理，商品卖完了，未能及时补充，就易导致较不畅销的商品占据跞品的排面，形成了滞销商品驱逐畅销商品的情况，等到顾客问起了：“有XX商品吗？”可以已经错失不少的商机，有商品配置表就可以避免这种情况。5、商品配置表可以把利益控制在一定的水准。卖场所销售的商品中，有高利润的，有低利润的，把利润好的商品配置在好的陈列位置，销售多一些，整体利益也随之提高，把利润低的商品配置在差一点的位置。控制销售结构132、，靠商品配置表给予各种商品妥当的配置，求得整体有一个高利润的安排。7，制作商品配置表的几个主要依据1、周围率：高周围率商品通常是顾客进入店中所要寻找的商品，所以是必需品；高周围率的商品应放置在商品配置表中的明显位置，尤其是与低周围率的商品有关联时。2、毛利：毛利高的商品通常也是高单价的商品，高毛利的商品应放置在商品配置表中较明显的位置。3、需求程度：在非常重点商品中，具有高需求或高冲动性，随机性需求特征的商品，应经常陈列在较明显的位置；销售力越强的必需品，能见度评级也越高。主要的能力见度因素是：顾客的视线的移动，一般由左向右；顾客的视线焦点，一般是视线水平的商品，最不容易注意到的是陈列在底层的133、商品。4、空间分配：运用高需求或高周转商品来拉动顾客的视线焦点，纵横惯通整个商品配置图表；避免将高需求商品摆在商品配置表上的第一视线焦点内，除非该商品具有高毛利的特性，高毛利且具有较量强销售潜力的商品，应摆在商品配置表的主要视线焦点区内；潜在销售业绩越在销售业绩越大商品就应该在商品配置表中得到越多的排面。8，怎样制作商品配置表商品配置表分商品平面配置和商品立体陈列表两大类，内容包括：1、货架决定（规格、尺寸、高度）；2、卖场内各类商品的部门配置；3、各部门占面积的划分；4、商品价格；5、商品排面数；6、最小订货单位（数量）7、商品空间位置；8、商品品项构成；9，商品配置表的制作程序商品配置表是134、门店货架管理的重要内容，良好的商品组合和货架配置是品类管理是否成功的标志。货架管理，是超市部的主要工作和任务。是超市部管理标准化、规范化和简单化的首要途径，是超市部达到精简高效，最佳配置（商品与人员）的方法和依据。目前，门店是通过对人的管理来达到对商品和货架的管理，而我们将要做的模式是通过管理货架去管理商品和人。商品配置图表包括商品配置图和商品配置表，商品配置图标示经营的各类商品在卖场的平面位置，商品配置表标示商品在货架上的陈列范围和陈列位置。商品配置表的制作程序：1、由财务部提供门店某年某月正常情况下销售分析报表，根据各类商品在总销售额中所占比列来确定该类商品的卖场陈列面积。2、确定各类商品135、的陈列位置。在卖场的进出口处，陈列富有色彩的商品，有吸引力的畅销商品（活面陈列法）、生活中的必须商品、陈列在商场的各个死角，使顾客必须走遍全商场，以次来达到所有商品的销售机遇均等。同时也应考虑商品的关联性陈列对销售效率的影响。3、画出卖场商品平面配置图商品配置表的制作（以奶粉为列）（1）界定品类范围及品类角色，奶粉这一类商品必须剔除如麦粉、米粉、奶糊、奶饮料等。奶粉属常规商品，可选择普及品种。（2）对单品进行初步分析，由电脑提供两个月奶粉单品销量、销售额排行表，将奶粉分成成长奶粉、普通奶粉、营养奶粉、其他奶粉四大类，再对每类奶粉的小类按销量进行排名。如普通奶粉的全脂奶粉、低脂奶粉、脱脂奶粉的销136、售量，同时，应分析这些商品有无陈列、促销因素、是否新品。（3）确定淘汰商品目录，由采购部和门店主管、课长在对单品进行数据分析的基础上做出决定。（4）对决定经营的单品根据其销量、毛利、单价、需求程度在货架上进行科学陈列。（5）确定货架总数、排面数，制成奶粉类商品配置表，对择优选取的奶粉按最低陈列量7天，最高陈列量14天进行配置，按销售额计算出每个奶粉单品占货架多少排面，做配置表时，对奶粉价格带从左至右，从高到低设置。*奶粉占食品类的销售比重 计算出奶粉应占多少陈列空间单品在奶粉中的销售比重 计算出单品的陈列排面数最高陈列量 = 两个月日均销售量*14天最低陈列量 = 两个月日均销售量*7天门店按137、商品配置表移去下柜单品，对剩余单品按排面数和陈列量对货架进行重新配置，实施期间，门店设专人每周检查一次，做好记录，分析缺品原因，企划部协助作好配置陈列前后的照片拍摄，一个月后对销售进行分析，写出报告。实施货架管理存在的若干问题：首先，必须明白商品配置表管理模式的引进和推广对门店传统管理模式造成冲击带来的问题是相当多的，我们需要有良好的心态和十足的信心去面对。1、淘汰商品的处置复杂而棘手。2、促销专柜的变动，排面陈列的改变招致供应商的不满。3、理货员对品类管理、货架配置认识不够带来的影响。4、市场变化、季节变化、新品的引进引起各单品销售的变化，决定商品配置表的可变性很大。货架管理对门店管理工作具138、有的作用和意义（强调意义并不多余，引起各级主管高度重视，达到共识，此项工作就能顺利开展）。1、能最合理分配卖场货架空间。2、通过商品配置图表的制作及管理，能优选商品、科学陈列、规范定点管理商品。3、能科学要货，从根本上解决了因要货不合理造成的缺货断档或库存太多等库存结构不合理的现象，逐步向零库存管理过渡。4、避免理货员工作的随意性和盲目性，减轻理货员的作业量，简化理货员的作业内容，达到减员增效。5、单品减少、科学要货将带动单品销量的大幅增长，取得更多的年终返利和折扣，降低成本，达到盈利最大化。6、方便顾客准确、快捷的选购商品。7、使卖场员工配置和资金分配更加合理，激发员工的工作积极性10，商品139、配置表的修正公司一旦制定了标准化的商品配置表，门店就应严格执行，但由于下列原因，商品配置表应定期修正。1、根据门店卖场的观察及电脑销售数据资料的对比分析，发现有些大类的商品配置及某些商品的空间位置明显不利于销售时，就要修正配置图与配置表。2、季节、时令、促销等时段应该让顾客对门店卖场有不同的感受。3、新产品的导入、畅销品品项的变动以及公司在商品配置上形成了新的思路和方式，都需要对商品配置图表进行修正。第七节 门店商品退货管理制度门店商品退货管理是调整门店的库存结构,减少资金占用,降低商品损耗的一个重要手段,也是对进货管理不善，或对市场销售形势的预测不准确而采取的一种逼不得已的补救措施；退货管理140、工作是门店现场营运管理的重要内容，也直接影响到电脑系统数据的准确性，关系到与供应商的关系，甚至影响到公司的形象。要货计划管理强调的是不缺货，而退货管理强调的是减少损耗和保证商品高度回转。为规范门店商品退货行为，同时协调门店，配送中心、采购部的关系，特制订本制度。1，门店申请退货的商品范围a滞销商品1、现有商品因特持续销售不佳，对门店业绩不佳，对门店业绩整体贡献度衰退而必予以淘汰的；2、新商品引进失败而成滞销商品的；3、在销售额排行榜上位列最后几位，但又不是为了保证商品齐全性而必须的商品，也不是季节性因素才造成的销售不佳者，可以考虑予以淘汰的；4、体积大，占用排面空间多，单价低（比如纸品），其每141、月销售量低于最低销售额标准的；5、根据所在社区的消费习惯和商圈特性，进行必要的商品结构调整而予以淘汰的；b约定收货的临到期商品采购员与供应商约定，未过保质期便不以退货的临到期商品；1、洗涤化妆品在距保质期到期日还剩六十天的商品；2、商品保质期为6个月，距到期日还剩下三十天的商品；3、商品保质期为3个月，距到期日还剩下十五天的商品；4、其它类保质期，距到日期还剩下30-60天的商品；c意料退货1、运输途中破损并经采购员认可的商品；2、按公司顾客退换货程序及管理规定，有正当手续的顾客退换货且不能再销售的商品；3、随商品一同出售的外包装损坏，且不可能再销售的商品；4、商品配件不齐，或出厂时就已损坏或142、不能使用的商品；5、采购部大批量调货，配送中心在验收来不及开箱检查，而门店在上货时发现夹带有不合格产品、破损、变质的商品；6、经销制、买断制方式采购购回的，且无约定退货条件，商品已过保质期所造成的退货；7、公司总代理、总经销的产品，商品已过保质期所造成的退货。d人为退货1、单货不同行，有货无单的商品退货；2、超市部要货数量过大，或采购部多于门店要货数量采购所造成的退货，引进新产品时，采购部未按规定通知超市部试销而造成的退货；3、超市部未及时填报退货申请，所造成的已过保质期的商品；4、超市部未按采购部指令退货的要求进行退货，盘底不清楚造成退货不彻底，或超过采购部指令退货的时间规定而造成的退货。2143、，采购部指令退货的商品范围1、因为超市部担负着商品销售的主要责任，所以超市部也就有申请退货的主要权力。保证所有商品高度回转以提高业绩，一要依靠采购部门的工作质量，二要依靠门店通过现场管理和销售情况的分析及反馈信息，并通过退货申请的方式对不合理的商品结构随时予以调整，三要依靠超市部、采购部的团队协作和共同努力。因此，对于超市部所提出管理的第一条原则。2、如前所述、退货是一种不得已的补救措施，退货处理不当也会引起人为的商品损耗和增加物流成本，因此公司对于超市部的退货率也有严格规定（见下）。对于很多没有退路的退货商品，如果超市部采取积极的办法妥善处理，则完成有可能将“退货”销售出去并挽回损失。所以超144、市部退货管理的第二条原则是：对于没有退路的退货商品，能够在超市部消化的就千方百计想办法消化，只有在逼不得已时才申请退货。3，对滞销商品的退货处理1、超市部对于滞销商品的退货处理，必须树立一个观念，就是滞销商品不仅为公司带利润，反而会增加资金积压和影响整个超市部的库存周转。因此超市部应该通过销售数据和盘底资料的分析，及时确定和淘汰滞销商品，以提高商品周转率和经营效率。2、采购部门力求采购计划的周密与进货态度的谨慎，是杜绝和减少滞销商品、控制退货率的首要前提。因此，采购人员要当好商品把关者的角色，拒绝让潜在的滞销品摆上货架。3、商品一旦决定导入卖场，相关人员就应尽照顾和跟踪之责，随时注意商品的销售145、和库存状况，以尽早发现已成为滞销品并及时处理。4、由于超市的卖场空间和经营品种总是有限的，所以新产品的开发与老产品的淘汰必须同时并举。对于超市而言，引进新产品容易，而淘汰滞销商品却很困难，为了保证门店经营的高效率，采购部要把选择和淘汰滞销商品管理的一项重要内容。如果新产品的引进率远高于滞销商品的淘汰率，公司将对相关负责人予以调查，一旦确定事实，即按相关制度对责任人予以处理直至辞退。5、整个滞销商品的处理，除了做好事先防治和事中诊断及时发现的工作之外，重要的有，一旦发现滞销商品则应该尽快处理，这样才能有效地达到资金运转流畅、商品结构优化、库存保持高度周转的目的，并创造其它销售机会。（三）通过对于146、约定收货的临到期商品，采购部应列出详细清单交收货处备案，如果超市部由于事先未向收货部说明而造成商品过期，其责任由相关采购员承担。超市部在上述临到期商品到期前两天，要向采购部提出退货申请。（四）时令性商品的销售期短、保质期短，比如粽子、月饼、皮蛋、盐蛋、糖果等，而且很难把握准确的销售数量，因此特别强调退货要及时，而且要退货彻底。对于冬季销售的护肤品、膏霜、取暖器、电热毯、夏季销售的蚊香、花露水、灭害灵、风扇等等季节性商品，也要及时予以退货，以免造成产品积压、损坏、过期等现象。（五）对于意料退货，相关人员应以预防为主，超市部要加强对商品的跟踪管理，验货人员要加强收货时的责任心，尽量避免此类退货产生147、，意料退货是产生商品损耗的主要原因之一，控制商品损耗的主要手段就是控制意料退货的数量。因此，超市部对于此类退货商品应严格遵循公司退货管理第二条原则，一旦产生了退货，首先应尽量在超市进行消化。4，退货程序和单据流转规范：1、属于超市部申请退货范围内的商品退货，由商品组理货员按照采购员采购商品类别，分别填造手工退货申请单（附后）。退货申请单必须详细填写采购员姓名、申请退货日期、商品编码、品名、条形码、单位、申请退货数量、零售单价、特别要注明退货原因。因上述要素填写不清楚而造成工作不便，每项给予填表人五元的罚款。填写完毕，交商品组长和收货组长审核签字。涉及到大批量的商品淘汰和退货时，须交副店长审核签148、字。退货申请一式二联，签字后一联上报采购部，一联由商品组保存留底。为确保退货品种、数量的准确，同时减少单据数量和简化退货程序，超市部只有在采购部和供应商同意退货的前提下，方可将退货退货下柜、清点数量和填造实际退货品种、实际退货数量。请认真核对无误。2、各门店自采商品的退货的具体时间由采购部另行指定。3、采购部在接到超市部的退货申请后，应立即予以调查和落实，确系必须退货的，应在24小时内审批同意退货并将退货申请单返回门店。对于大部分的退货商品，相关采购人员应该尽量采取首先与供应商谈判，洽谈退货、换货、一次性削价处理的可能性，或者把该商品作为供应商其它产品的特别促销品等等方法，以非实际退货方式，降149、低物流成本，同时减轻公司和供应商的负担和损失。能在店面处理的退货，采购部必须向超市部及时下达处理方式和条件；不能在超市部处理的退货，再下达退货通知单到超市部，以尽快把退货退给供应商。4、超市部在接到经采购部同意退货的退货申请单后，商品组会同收货组，将退货下柜，清点数量，在一式两联的要退货计划单上注明实际退货数量，然后装箱，并将退货移出卖场存放在收货组。如有采购部不同意退货的品名，必须用笔划掉该项，以免造成差错。以上程序完成后，由商管员在一式两联的要退货计划单上签字，以证明退货已到收货组并已清点好数量。超市部收货组在收到全套专用入库单和留存的手工退货申请单核对无误后，在专用入库单上签字，留下黄联150、交电脑更改门店库存数据，其余三联全部返回财务，由公司财务部的要求统一处理。门店电脑室更新电脑数据后，将专用入库单黄联交财务作计账处理。当天单据必须在当天处理完毕并上交财务，延误所造成的损失，一律由当事人负责。5、属于采购部指令退货的商品，由经办采购员负责人手工填写一式两联要退货计划单，注明退货商品编号、品名、零售价格、退货期限，将第一联交给超市部。超市部在接到要退货计划单后，原则上无条件马上进行退货清理，商品组、收货组会同防损组将退货商品下柜、装箱并移出卖场存放于收货组。对于此类指令退货，超市部必须执照要求彻底检查所有该类商品的库存并全部退给供应商，如因工作不仔细不彻底，造成退货不完全或错过指151、令退货期限，由此造成的责任和损失将由超市部相关人员共同承担。6、所有的退货商品，必须在接到申请退货或指退货后三天内处理完上述退货流程，对于延误退货时限的责任人，将视情节轻重和损失大小追究相关责任。第八节 顾客退货程序1，原则：服务台向顾客了解退换原因，价值贵重的商品或技术性商品，如家电，须请有关人员鉴定确认。商品影响再销售的退换货须报值班经理以上人员签字后，服务台方能办理手续。2，退货程序：1、由服务台按退（换）货单要求填写所退商品的名称、数量、规格、商品编码、销售单号、退货原因、金额以及顾客姓名，联系电话，并注明“退现金”、经值班经理签字确认后，收回商品，暂存在服务台，收回电脑小票粘贴在退货152、单上。2、退货单一式三联，一联交顾客，二联交防损组备查，三联作存根。3、收银台退货经办人根据退货单和电脑小票办理退款，并注明“现金付款”。4、顾客退回的商品由服务台在每件退货处理结束后，凭退货单退回卖场，影响再销售的商品退回商管课。实物负责人在退货单上签字，并经防损签证。5、收银台防损员凭顾客退货单核对所退商品的是否一致、经确认后签名并注明“货已回”。3，退（换）货程序1、由服务台按退（换）货要求填写所换商品名称、数量、规格、商品号码、金额及销售单号、顾客姓名、住址、电话，并注明“换货或退货”，影响再销售的经值班经理签字确认后收回商品，开具退（换）货单。2、退（换）货单一式三联，一联交顾客抵现153、金，一联交防损部备查，一联作存根。3、顾客凭退（换）货单进卖场拿商品，有退（换）货操作权限的收银台对实际商品进行登录，收回换货单重新打单，按“多退少补”原则结账，收银台换货单并注明“已结”，签字后随退单一并递交服务台粘贴本存根后备查。4、顾客所换商品由服务台在每次换货处理后，凭换货单从收银台退回卖场。影响再销售的换货商品退回收货组，实物负责人在换货单上签字。5、收银员防损员凭换货单核对所有换回商品是否与换货单一致，确认后签名并注明“货已回”。6、如顾客换货商品和需要商品完全一致，可由服务台工作人员自行按程序处理，但须有登记和防损员的签字。在商品进行时必须经店面出口，当班防损员必须做好检查登记工154、作。备注：1、退换货必须认真查看，确系本店商品才予退换。无电脑小票办理退换货时，请值班经理决定。2、服务台、收银台必须严格按程序办事。3、必须按要求由防损员、服务员、收银员、值班经理的全面签字核实。购物中心顾客换（退）货单换（退）货商品名称商品编码销售单号规格数量金额总金额（大写）千 百 十 元 角 分合计顾客签名联系电话换（退）货原因处理结果商业购物中心 时间： 年 月 日值班经理： 防陨员： 经办人： 说明：此单在本店本班次内有效第九节 顾客投诉处理程序的规定一次顾客的投诉,也许就是一个新点子产生的契机。从公司的长远发展上出发，我们绝不要将顾客的投诉当作一件让人头痛的麻烦事，而应将其视为一155、种新的信息资源，一种促使自己不断提高管理水平和服务质量的动力。为此公司要求每个店认真谨慎的对待每一次顾客投诉。为了做到规范处理，特制定本规定：一、顾客投诉第一责任部门和责任人为服务台、组长、副店长和部门主管。（一）如下投诉意见由服务台直接作出处理：1、投诉商品价格在二十元以下。2、投诉商品超过保质期3、投诉商品未超过保质期，但已明显变质，如商品腐烂、生霉、变色、有异味等；4、投诉商品明显混有杂物，如白砂糖中含有沙子。（二）如下投诉意见应由值班经理处理，服务台无权处理：1、投诉商品对顾客造成了伤害的，如产生过敏、食物中毒或人身伤害的。2、由于员工工作差错或服务态度不妥造成的服务投诉。3、无法对投156、诉商品进行直接判断，如无法从表象判断商品是否已经变质或是否由顾客人为造成二、投诉处理程序：1、登记投诉内容。各店面须在服务台配有专门的“顾客投诉意见簿”，对顾客投诉的全部进行登记，包括投诉时间、投诉对象、投诉要求。2、判断投诉是否成立，即可婉转回复顾客，取得顾客谅解，消除误会。3、确定责任部门或责任人。4、找责任部门或责任人对顾客投诉的原因进行了分析，并针对顾客投诉的要求提出公司的处理方案。 5、无法从表象判断投诉是否成立的商品须交由公司专门技术人员进行鉴定并处理，如电器检测与维修。6、对因工作差错或服务态度不妥造成的服务投诉要责任到人，并按公司奖惩办法和店面有关规定对当事人进行处罚。7、将处157、理结果通报顾客并掌握顾客的满意度，对比较典型的顾客投诉应做好跟踪调查。8、总结处理结果。公司对每一起顾客投诉提供依据和案例。营运经理应每周对“顾客投诉意见簿”进行检查、分析、总结和反思，不断改进店面工作，提高服务质量。三、对顾客退回的商品处理1、公司原则上要求对顾客投诉的商品进行换货处理，但在特殊情况下可准许退货，如顾客对换货处理抵触情绪十分强烈，为保证公司盛誉不受损害，可以考虑作退货处理。2、已退回的商品须交商品组根据商品有效期作现场或定期清点、认定，并依照公司商品退货及报损等相关制度进行处理。3、退换货须根据退换货要求填单留存。四、其它规定1、责任部门和责任人必须认真对每一起顾客投诉，做到158、权责明确，不得在顾客投诉时互相推诿。2、及时对投诉作出处理，不得故意拖延时间，搪塞和冷落顾客。3、无论顾客的投诉是否成立，受理人必须立即向顾客表示歉意，并做到用语规范、语气委婉，请记住此时你代表的是整个“购物中心”。4、对于个别顾客的非难理解和无理取闹，应耐心作出解释，尽快安抚顾客平静下来，切忌出语不逊，火上浇油；对情绪十分激动，很难立即使其平静下来的顾客，应说服其到店长室进行处理，要避免顾客产生过激行为引起其它顾客围观，损坏公司形象。5、如遇到挑衅闹事的投诉顾客，受理人要尽量保持心态平衡，切忌与顾客互相谩骂，在打出手；若有违纪行为，将按照奖惩办法严加处理；对顾客全大局，维护公司声誉的忍受委屈159、甚至受到人身攻击的受理人，公司将授以“委屈奖”。顾客投诉处理程序图解表判断投诉是否成立登记投诉内容顾客投诉 追究责任人通知顾客实施处理方案总结处理结果并进行综合评价责任部门分析投诉原因并提出公平的处理方案处理意见反馈跟踪调查了解顾客满意度营运经理月末检查第十节 公司安全工作管理制度细则为加强公司的安全管理工作，防止应急等事故的发生，确保员工生命和公司财产的安全，特在此制定本制度细则。1，组织管理1、总经理对本公司的安全工作负有直接领导责任。公司应选拨一名安全工作负责人成立安全小组，推行安全全目标管理，制定岗位安全制度，实行岗位目标管理。2、安全工作小组职责及安全：（1）学习、掌握基本的消防知识160、，对员工进行消防安全宣传和教育工作，提高员工安全意识和灭火技能。（2）负责公司的安全工作，认真执行有关消防法规制度，落实岗位消防责任制；（3）定期检查，养护消防设备和器材；（4）随时检查各项安全工作的执行情况，及时纠正违章现象；（5）发现火灾，立即组织扑救，将损失减至最小程度；2，各职能工作具体要求（一）防损主管具体工作要求：1）组织队员早操及训练。2）检查商场内的安全。3）巡视各岗人员到岗及违纪情况。4）对公司报损商品、销毁单据派专人跟踪监毁。5）接财务部大额现金的提取、运送通知后指定防损员押运。6）按照每周制定的工作重点检查落实情况。7）对公司举行的促销、会议等活动安排防损员维护现场秩序。161、8）处理大批量商品调拨、退换等的跟踪处理。9）处理当班期间防损员反映的问题和其它事件的及时处理，重大问题及时上报部门经理。10）在公司授权范围内及时对盗窃事件进行处理，超越权限范围的立即向部门经理汇报。11）检查商场清场工作是否彻底。12）传达夜班工作应注意事项。每周不少于一次夜间查岗。（二）防损领班具体工作要求营业前1）将商场内红外线报警系统撤防。2）参与早会和训练3）安排队员岗位，发放商场需开启通道大门钥匙。4）协助店长安排岗位人员。5）按岗位向队员发放对讲机。6）就前一营业日夜班期间发生的异常情况向店长汇报。营业中7）收取通道大门钥匙，检查通道开启情况。8）查看各岗人员工作情况。9）现场162、处理岗位上反映的问题，涉及部门之间的问题权，并向店长反映。10）协助店长处理商场发生的盗窃事件。营业后11）组织队员进行清场。12）关闭商场各通道并开启红外线报警系统。13）对商场内夜间的施工和清洁，负责安排队员监督。14）夜间定时巡视各岗位，如报警器报警要与队员共同到现场内查看，视情况向公司领导和公安机关报告并做好记录。（三）防损员工作具体要求：A车场岗：1）坚守岗位，礼貌回答客人的有关商场情况咨询。2）合理安排有关车辆放行，保证商场出入口畅通。3）预防不法分子在车场进行偷盗行为，发现情况及时制止、抓获，并送主管处理。4）负责夜班车场的人员，要不定时巡视商场四周，检查卷闸门的安全情况，发现问163、题要及时到位。B收银进、出口岗：1）引导顾客从超市入口处进入超市。2）制止顾客将未付款的商品带出超市。3）按公司规定监管购物车（篮）。4）制止顾客带饮料、食品及其它超市内出售的同类商品进入超市，对于携带大包（袋）及公司购物袋的顾客，建议其存包。5）当防盗报警器报警时，按下列方式处理：a.进超市报警的，一般是顾客所穿服装或所带物品上带有磁性，防损员应礼貌地向顾客说明情况并征求顾客是否需要为其将磁性消除，如不同意，并执意要进入超市，防损员应放行并报告助理或主管。b.出超市报警的：如顾客未购买商品，请其到办公室交助理或店长处理；如已购买商品，防损员应将购物袋过防盗门测试，发生报警，将商品交给收银员处164、理；未发生报警，则请顾客通过防盗门，又发生报警后将顾客请到办公室，交由助理或主管处理；未发生报警的应向顾客致歉将商品送还。6）对超市内开单销售的商品，顾客出超市要查验购物单和电脑小票。核实无误后，在电脑小标上注明“已验”字样及日期。对于大件商品核实单据后，还需通知商场正门岗防损员做好登记（视分店情况而定）。7）商场出现突发性事件迅速到指定位置待命。C大门岗：1）维护超市入口的正常秩序，劝止客人带包和商场内所售商品及宠物入内。2）礼貌回答顾客的提问。3）制止卖场员工上下班从大门出入。4）制止供应商从大门送货入商场。D收货部内外岗：1）负责指挥该区域车辆停放。2）禁止员工、顾客和供应商从收货部出入165、。（收货组人员和生鲜供应商除外）3）积极配合收货组人员清点进入商场的物品，发现问题及时通报收货组。4）对退货的商品及报损的商品须有部门主管签字，检查后方可放行；对清洁部的清除纸片要一一检查，无商品在内，方可放行。5）对顾客购买的大件商品在收货处送出时，要仔细核对电脑小票或送货单；退货必须有部门主管签字，防损员必须查问登记，方可放行。E便衣岗：1）劝阻顾客在商场内拍照（经公司同意的除外）和抽烟、吃食物（促销除外）。2）巡视卖场、防止内外盗，抓获小偷及时送交主管处理。3）监督员工的工作情况，发现问题及时报告部门主管。4）仔细观察环境，发现可疑人员要进行跟踪，防止商场物品的流失。F仓库岗：1）对出入166、仓库的人员要严格登记，禁止一切无关人员进出仓库。2）对出入仓库的商品要一一登记清单编号及物品数量，让工作人员在记录本上签名。3）要随时观察仓库四周的环境，发现可疑情况，及时报告主管。G监控岗1）上岗前先清点、整理监控室内的办公用具，然后清理监视屏幕的卫生。2）打开录像机，检查运作情况，安装录像带并定时换带。3）保持坐姿态端正，密切注视监视屏幕，观察商场的动态。4）通过监视屏幕发现商场内的异常情况要立即用对讲机通知助理或主管。5）对当班期间发生的问题做好详细交接班记录。H员工通道岗：1）检查下班员工随身携带的物品。2）禁止当班员工无故离开商场，因工作需要离开的要做好登记3）对从该 通道拿出商场的167、物品要认真检查。4）制止员工带包（袋）和工作无关物品从通道进入商场。5）制止未着工衣、戴工牌的员工从通道进入商场。6）禁止员工从商场携带商品进通道。7）禁止员工上下班代打卡，一旦发现立即记录其工牌号并向人力资源部反映。8）禁止顾客、送货人员及其他无关人员进入 通道。9）负责来访人员登记，通过 电话通知被访人员，维护办公区域的工作秩序。10）夜班需检查办公区门窗及照明灯是否关闭。11）对夜间办公区因工作需要值班的人员要核实登记名单，未登记人员不得进入。I夜班岗1）协助晚班人员进行营业结束后的商场清场工作。2）负责对清场后需要在商场内工作的人员进行登记并在工作现场设置岗位。3）清场结束后由助理负责168、开启商场红外线报警系统。4）值班期间如红外线报警器发生报警，助理带领队员对报警区域进行检查并视不同情况分别处理。（1）如发现盗窃情况，立即向上级和公安机关报告并控制保护现场。（2）经检查确定属于误报的，应向来电询问的公安机关说明原因。5）值班人员必须每隔半小时到商场巡视一次。营业前1）参加早晨训练。2）到岗位与上一班人员办理交接。3）参加晨会。营业中4）接手处理上一班未处理完毕的问题。5）负责维持所在区域的工作秩序。6）各商场出入岗位人员（如收货区岗）对出商场 的商品要审核有关单据，要求实物条码、品名、规格、数量、价格等与单据完全一致，并在单据上签名、注明日期或“货已发”字样。7）公司物品借出169、商场时需要作好登记工作或办理有关手续。8）对运出商场 的垃圾、杂物，相关出口岗人员要认真检查，防止商品流失。（9）遇公司领导或者公司领导陪同的客人到访时应行举手礼。营业后10）对当班期间发生的问题和本岗使用的专用物品要在交接班本上记录。11）交接班时两班人员必须互行举手礼，核实交接班内容。三、安全设备使用要求（一）警棍1、在负责现金和大型活动的警卫及押送不法分子时使用。2、严禁随意使用、玩耍和外借。3、不使用时要妥善保管在指定地点。4）各班做好交接的检查工作，如发现损坏视情况由责任人赔偿，或办理报损手续。（二）红外线报警设备1、红外线报警设备的开启和关闭工作必须由助理级以上人员操作。2、操作人170、员要对系统密码严格保密。3、对未设岗的重要场所要全天24小时设防。4、金库、财务部在下班后开始设防，次日早上清洁工作开始之前撤防。5、设防后任何人均不得进入该区域。6、设防后发现报警应迅速查明报警原因，采取相应措施。7、定期对系统进行检测，确保正常工作。出现故障立即向主管汇报，通知有关人员维修。（三）监控设备1、开机前应清洁监视屏幕。2、按照正确的开机顺序打开监控设备。3、已调整好角度的屏幕不得再随意调动。4、不得随意挪动监控设备位置。5、不得频繁开关设备，每连续开机24小时后，应关机24小时，以延长监控系统的使用寿命。6、定期对系统的重要部件进行保养，出现故障立即向主管汇报，通知有关人员维修171、。（四）手动液压叉车（以下简称“叉车”）1、使用叉车时，叉车提升高度以拖板离地面23公分为准，托运商品不得超过各叉车额定承载量。2、拉叉车时身体保持微侧姿势，不得奔跑，要环顾四周，避免叉车及所载商品与周边人员、商品设施发生碰擦。3、在卖场使用叉车时，只能从前面拉，不能从后面推，需要顾客让路时应提示“对不起，请（您）让一下”。4、叉车上的商品推放最高不得超过1.5米（单件大电器除外），超过一米时需两人或多人共同使用，后面应有人扶住商品。5、叉车上严禁站人，除利用其正常承载商品外，禁止用于其它用途，不得在过道或空地上玩耍叉车。6、暂不使用的叉车应集中有序地摆放在指定地点。7、核查设备损坏原因后，将172、“维修申请单”交主管转维修部。（五）拖板1、用拖板运载商品时，商品不得超出拖板范围，四周至少应留出12公分。2、拖板的搬拿应小心、轻放，禁止从车上、货架上往下扔；要经常检查拖板的使用状况，不允许有钉子凸起脱落，不能使用的立即报告主管安排维修。3、暂不使用的拖板应集中摆放在指定地点，要求正反交叉叠放整齐。4、禁止在拖板上站坐、靠。（六）平板车1、搬运空调、冰箱、洗衣机等商品及大宗商品时必须使用平板车或叉车。2、使用平板车运载商品时重量不得超过平板车额定承载量。3、平板车上的商品堆放最高不得超过1.5米（单件大电器除外），超过1米时需两人或多人共同使用，后面应有人扶住商品。4、使用平板车时不得奔跑173、，要环顾四周，避免平板车及所载商品与周边人员、商品、设施发生碰擦，转弯时速度要放慢。5、在商场内使用平板车，需要顾客让路时，应提示“对不起，请（您）让一下”。6、暂不使用的平板车应集中有序地摆放在指定地点。7、其他柜组需要借用时，谁借出谁负责收回，收回时应检查是否能正常使用。顾客及供应商需要使用时由员工负责操作。8、部门人员要每天检查平板车的使用状况，清除车轮上缠绕的异物并每个月给车轮加一次油。9、拼装时应注意相边板块接口完全吻合并保持板面平直。10、使用带拉手的平板车时只能从前面拉，不能从后面推，拉车时身体保持微侧姿势。11、当顾客需要使用平板车搬运商品时，员工必须协助其搬出商场，并在商场出174、口防损员处进行登记、留下工牌，使用完毕将车送回商场时取回工牌。（七）人字梯1、上下货架时，应使用人字梯。2、搬梯时用单掌托起与肩同高的梯子横格，保持梯子与身体平行另一只手扶住梯子以防摆动，不允许横向搬梯或将梯子放在地上拖行。3、使用前应将梯子完全打开，将两梯的连接横条放平，保证梯子四脚完全接触地面。4、不能将未打开的人字梯斜靠在货架上作单梯使用。5、使用人字梯向货架上取（放）重物时，需有两人分别站在两侧梯上，保证梯子重心平稳。6、从货架上下梯时要先确定梯子放稳后再下梯。7、使用完毕后将人字梯合拢放在指定位置。8、梯子外借后借出人应负责收回，归还后检查梯子是否完好。9、定期检查梯子的安全状况，如175、出现下列情形应暂停使用并进行维修：（1）两梯间的连接横条折断；（2）人字梯顶端双梯连接螺丝断落、松脱；（3）人字梯踏板、立柱严重变形；（4）人字梯四脚防滑垫脱落或底部磨平，丧失防滑功能的。（八）、购物推车（篮）1、购物推车为顾客在超市选购商品时使用，由防损人员负责整理、保管。2、及时将购物车及提篮还原到指定位置。3、每天检查购物车的使用状况，清除车轮上缠绕的异物并每个月给车轮加一油。4、每一位员工均有责任指导顾客正确使用购物推车。5、不得蹬踏购物车，不得站立于车身上，不得推着购物车奔跑，不得把车推上自动扶梯。遇到顾客违规使用，应立即劝阻。 （九）对讲机1、对讲机作为商场内部通讯工具，为主管以上176、人员及因工作需要的特殊岗位（如防损员、电工、服务台）人员使用。要求责任人妥善保管，按公司统一规定频率规范操作，不得遗失、转借或作非营业用途。2、对讲机应在易接听的地方，避免多次呼叫无应答。接收信息传递必须快速、准确、言辞清晰、简单扼要，说话时应与对讲机保持约10公分的距离，同时应按对讲键“PTT”进行对话。3、如对讲机讲话时间超过10秒或不便于在对讲机内交谈的内容（如涉及公司业务、顾客投诉及打折等事宜）联系打就近电话或说“请到位置”。4、以下情况优先使用对讲机：（1）级别优先：同一部门在使用对讲机时，职务高的有优先使用权。（2）紧急情况优先：如果发生火警、盗警及其它紧急情况，有优先使用权。（3177、）特殊情况优先：如公司有大型活动，重要接待任务，正在进行设备调试等特殊情况时有优先使用权。5、对讲机呼叫及回话时间不允许超过3秒。如商场发生紧急情况，呼叫及回答必须立即完成。6、当班期间必须确保对讲机电量充足，充电时应注意安全。充电时间一般不超过8小时。7、交带班人员使用时，对讲机使用人员必须明确告知指定人员操作要领及用语。8、严禁利用对讲机做非工作用途，一经发现给予严厉处罚。9、对讲机一般只限在公司范围内及公司指定的区域使用，特殊情况携带外出必须经营运经理批准。10、每年应根据市无线电管理委员会有关管理规定进行年审。11、对讲机用语：使用对讲机呼叫他人时，应先表明自己身份（或代号），通话完毕178、应讲“结束”。 防损部内部呼叫使用呼叫代号，其他部门及人员呼叫使用职务或直呼其名。例如：呼叫为“某经理 ，某某呼叫，收到请回答。”答应为“收到，请讲”。（十）、货梯1、禁止把货梯作为代步设施使用。2、必须严格按照货梯使用说明操作，不得大力敲打操作键。3、搬运商品进出货梯时不得碰撞货梯。4、货梯不得超载使用。5、货梯到达后，应立即把商品一次性卸下，不允许用物品阻挡货梯门，长时间占用货梯。6、发现不安全因素时，应停止使用。如遇故障或其他紧急情况应及时通知维修部值班人员协助处理、安排维修。7、货梯运行中出现故障，应按警铃求援，不允许乱敲操作键。9、每天下班关机前应彻底清扫货梯内外，清洁时严禁将杂物掉179、入货梯井道。（十一）、自动扶梯1、自动扶梯由防损员或设备组负责开启、关闭及维修工作。2、清洁工应在营业前对扶手电梯的扶手带、玻璃、不锈钢面、扶梯台阶、电梯盖板等进行清洁并在营业中不少于两次保洁，随时保持扶梯洁净。3、营业中不得擅自按红色按钮紧急停机，发现电梯有异常应立即报维修部。4、遇有残疾、老年、年幼顾客上下电梯时，应主动上前掺扶上（下）电梯。5、提醒带儿童的顾客，上下扶梯时注意安全。6、及时提醒顾客不要推购物车从自动电梯上（下）。7、工作时间员工不得乘自动扶梯上下搬运商品。8、不得将杂物扔在扶梯上，发现有杂物应随时拾起，以防损坏自动电梯。四、紧急情况处理程序1、停电事故A、正常停电营业时（180、1）接到停电通知后，以广播或布告形式，通知顾客和当班员工。（2）通知各岗位值班防损员停电时间，防止无关人员进入。（3）入口处的防损停止顾客进入商场，并做好解释工作。（4）收银台防损员注意观察每位顾客，防止某些顾客夹带未付款商品外出。（5）由机动人员、便衣人员携带电警械等，入场巡逻（尤其是仓库、卖场等），保障本店人财物安全，以防止恶性事件发生。（6）巡视中及时调整应急灯位置，不留死角，来电后，及时放回原位，并呈报上级。（7）请各营业部门负责人安排员工看护每一排货架，保证物品安全。（8）金库、收银中心等重点部位派防损员携对讲机，警械留守。（9）详细记录停电时间、发生事项，上报总经理及店值班负责人，181、并由防损部存档。非营业时（10）通知各岗位防损员停电时间严守岗位。（11）通知各部门人员携带手电、警械等入场巡视、清查卖场及仓库，督促员工撤离。（12）巡视紧急疏散通道、消防门、检查紧急照明系统是否正常。（13）停电后对全店进行连续性巡视，预防意外事件发生。（14）详细记录停电时间、发生事项，上报值班经理，并由防损部存档。、紧急停电营业时）加派入口防损员并停止顾客进入，并做好解释工作。）收银台防损员严密观察，防止顾客夹带商品外出，并配发手电，监督收银员工作。）迅速给机动人员、便衣人员配置电筒，警械并入场巡逻，保障本店人、财、物的安全，防止意外事件发生。）立即通知维修部人员，查清停电原因。）督促182、并帮助各部门，特别是冷冻部门，尽量降低商品损失。）巡视全场应急照明系统及紧急疏散通道、消防门等处，并在重要地点派人留守。）金库、收银中心等加派人员看守、保护。）详细记录停电时间、发生事项，上报店长及店值班，并由防损部存档。非营业时1）速给机动人员配置电筒、警械等入场巡视。2）通知各岗位防损员严加注意，尤其是员工出入口等出入频繁部位，有无员工夹带商品外出，如发现立即通知防损部助理以上人员，或请店值班处理。3）通知维修部值班人员，查清停电原因，并做好记录。4）在店内各部门工作人员，留在原地，如无通知，不得随意走动离开。5）巡视人员着重巡视卖场、仓库、疏散通道及消防门等地方，连续性巡逻，必要时可留人183、看守。6）详细记录停电时间、发生事项，上报店长或店值班，并由防损部存档。2、处理偷盗程序：1）18岁以下：由父母或亲友领回。2）18岁以上：（1）向当事人宣读公司有关规定。（2）由商场值班人员做记录、拍照，严重的向派出所报案。（3）偷盗并给商场制造麻烦的送派出所，填写“日偷盗报告”。（4）无论什么情况，任何惯犯应送到派出所。（5）当上述事情发生时，应该礼貌、正确、简洁地及时处理。3、抢劫：（1）第一时间通知警方，请求帮助。（2）疏散相关区域顾客，保障顾客生命财产的安全。（3）调动可调人员（包括临近员工），集中相关区域，并封锁出入口。（4）通知监控室对抢劫区域及重点部位（如出入口及劫匪可能通过路184、径）进行录象。（5）在尽可能减少影响及损失情况下，制止抢劫行动，抓获罪犯，并保护现场。（6）如无法制止，则详细记录劫匪的人数、衣着、身高、体形及其它明显特征，提供给警方。（7）事后，向部门经理及店值班汇报工作。4、处理火灾程序：A、发现火情；第一梯队由发现火情的人组成。听到报警后，通知店内当职人员和防损主管，在失火处用现有的消防器材灭火。第二梯队由义务消防队担当。在特别广播通知之后，这一组人员到达失火现场扑火。B、疏散：（1）店面根据卷门所在的区域，组织疏散（2）疏散队分部门组成，由部门经理、部门主管负责组织本区域的疏散工作。（3）准备好每个区域的疏散方案，不要忘记露天停车场和负责打开紧急出口185、的人员。5、炸弹报警程序对于得到的“炸弹”信息首先确定真伪：（1）对于电话通知方式，尽量稳住对方，问清原由，尽量达成协议。同时，通知高级管理人员及警方，有人炸弹威胁。（2）对于纸条、信件等其它方式，一经发现立即报警，并记录报公司及防损主管。在确定无疑已有炸弹威胁后：（1）第一时间通知警方，告诉本店地点、电话，请求帮助。（2）以特定广播语“85部门i蓝色”，由监控室专用广播反复播出。（3）听到广播的防损员，立即赶赴各自指定位置（位置待定），打开紧急消防门，疏散顾客，请顾客安全撤离。（4）警方赶到后，迅速将情况向警方汇报，并配合其工作。四、特殊情况处理办法：1、大雨（1）妥善放置易被雨淋、水淹的公186、司财产于安全处所，确保公司财产安全。（2）积水过多的地方，安排人员及时排水，预防意外事故。（3）将顾客聚集于宽敞、易于疏散的区域。（4）加强人员巡逻，防止意外事故的发生。（5）预防不法人员趁机滋事。2、台风台风来袭，如员工停止上班，则商场内的安全维护除台风留守之防护小组人员外，警卫人员完成下列事项：（1）组织公司所有人员做好台风来临前的准备工作。（2）使员工及顾客远离下班门，集合于建筑物最牢固之区域（一般来说，支柱之间是建筑物最牢固的地方）。（3）关闭所有门窗及电源。（4）将散置于室外易补风吹坏物品移至室内或予以必要的固定处理。（5）注意接听电话，及时、快速传达公司规定事项。（6）如发生灾害必187、须支援时，即调动人员，尽量减少损失。（7）台风过后，及时处理刮坏的东西，清扫现场，恢复商场正常营业。3、打斗1）员工打斗（1）员工打斗或对公司领导逞凶，应迅速予以制止，将当事人交由其部门经理或防损部课长处理。如当事人不听劝阻时，可与防损员或公司其它人员合力予以制止。（2）打斗现场若有其它员工围观为防止围观者鼓噪、起哄，或使现场情况复杂化，应迅速将肇事者双方带离现场处理。（3）保持立场公正，绝对不能偏袒打斗当事人任何一方。（4）员工对公司领导逞凶，无理取闹时应立即予以拘办。（5）事发时若为下班时间，应立即通知防损部经理或店值班，情况严重时请派出所协助解决。2）员工与顾客（1）员工与顾客发生打斗时188、，立即予以制止。（2）疏散围观顾客和员工，恢复正常秩序。（3）将当事人带至防损部办公室，了解起因，公正调解，并请当事员工的部门经理一起处理，若有必要，请警方协助处理。（4）如一方受伤，派一名公证人和另一方一起到医院验伤，并协助处理医疗费用问题。（5）打斗所损失本公司财产由打斗责任人承担赔偿责任。（6）记录事件发生经过、处理结果、当事人姓名、地址、电话等报店负责人，并在防损部存档。3）顾客之间（1）顾客之间发生打斗迅速派防损员制止。（2）将打斗当事人带离现场，疏散围观人员，减少影响，并恢复正常工作秩序。（3）一般小矛盾，调解并尽量化解矛盾，安排当事人分先后离开商场。（4）如打斗双方对调解不服，或189、已给双方造成伤害、并提出无理要求时，请警方派人或送警方处理。（5）打斗双方对本店所造成损失，本店有要求赔偿的权利。视后果，如有必要，本店保留法律途径处理的权利。（6）及时记录，并报告值班经理。4、滋事：（1）当店内有不法分子滋事时，应立即调集人员，予以制止。（2）通知所有在岗人员、机动人员、便衣人员，加强巡逻，防止其它破坏。（3）对已造成破坏的肇事者，请派出所派人处理，并保留索赔权利及法律追究责任之权利。（4）如制止无效时，即电请警方协助。（5）通知所有备援人员前来支援，封闭所有进出口。（6）疏散相关区域人员，对滋事现场录像，并保护重点区域，如：金库、收银台、财务室等，以防声东击西，造成公司损190、失。（7）详细记录滋事分子面貌、特征、人数，有无枪支、刀械，驾车种类、车牌号码及滋事原因等报告警方，并由防损课存档。（8）将事件 报与店长及店值班。5、处理喷淋系统故障办法.灭火时，）疏散顾客（尽快从各消防出口、通道疏散），确保顾客的人身安全。）切断被喷湿电源，以免发生漏电事故。）看护喷水、火情现场。）做详细记录，协同维修部查清原因。）对喷湿顾客进行事后调解。.无火情时，）关掉喷淋总闸门。）组织顾客疏散到安全地带。）协同维修部查找事故起因。）迅速进行现场维修处理，尽快恢复正常营业。附报警电话：盗警、匪警：110 火警：119 医院急救：120 交通事故：112第十一节 门店商品报损处理程序1，191、目的：为明确规定公司的报损商品的处理办法，特制定本程序。2，报损商品的分类：1、该商品不能退换，且损耗由超市部承担的那部分商品。2、被偷盗遗留有包装的商品。3，职责：报损商品的审核，由防损部负责，4，作业程序：1、填写报损单（一式三联），第一联：报损部门；第二联：防损部；第三联：财务部。注明报损商品的处理意见，经防损部签字，由营运经理认可。2、防损员协同收货组将报损商品进行彻底销毁。3、销毁前后由防损员对销毁商品进行记录。4、商品处理完毕后，防损部将报损单登记、编号，然后存档备查。5、一百元以下报损由营运经理审批，一百元以上报损由总经理审批。6、超市部应于当目报根据报损商品的清单进行同步登记和192、库存更正，并存档备查。5，日报损要求：1、食品、百货、生鲜实行日报损制度；2、发现损耗一小时内填写报损单；3、防损部对报损商品记录；4、报损登记由防损部与超市部每月进行核对。6，防损课报损职责：1、拒绝认可实际损耗数量、重量、品种、价格不等的商品。2、拒绝认可无实际依据规定时间的报损。3、拒绝认可超出报损规定时间的报损。4、追踪违反报损规程谎报的人员的责任。5、详细登记，每月与商品课核对，月终盘点时提交损耗分类报告。6、分析商品损耗原因，统计种类商品损耗比例，确认改进方法。7，原因分析：1、人为因素：进货质量把关不严，库存过大，手续不合要求，未及时整理、未及时变价处理，可利用商品未利用等。2、193、客观因素：突发事件、停电停水、工作失误、突然天气变化未预料、正常损耗。8，报损流程图记录损耗原因明确损耗责任对正常损耗予以登记并在报损单上签字报店长防损组检查清点损耗商品实物商品组发现损耗1小时报防损组对非正常损耗做出报告提出索赔意见对与报损实际不符要予以拒绝并做出报告 第十二节 直送商品流程及收货、退货管理制度随着公司整体规模的不断扩大，公司实行直接配送模式，为了规范直送行为，维持门店下单、收货、退换商品秩序，使门店物流通畅，特制订本制度。1，门店直送商品进货流程1、直送商品的供应商必须是经过采购部批准的，并由采购部向门店提供直送商品类别和供应商名单。未经采购部允许的直接送货均属违规，门店一194、律不得擅自下单和收货。2、理货员按照公司门店要货计划及缺货防止管理规范的有关要求和规定，对直送类商品按供应商名单分别填造要货计划，商品组长在每天上午十点之前，下午十六点半之前收集要货计划，在副主管审核并由收货组签字后交给门店电脑室录单并打印出电脑订货单。3、由收货组长通知供应商取单或传真给供应商，并通知其在指定的时间送货到门店。2，对直送商品进货流程的特别规定：1、严禁无电脑订货单直接送货验收入库，违者对当事人予以每个单品2元的罚款。2、严禁促销人员和供应商自造直送商品的要货计划，违者对商品组长和签字同意者分别处以每张50元的罚款，供应商处以每张100元的罚款。3、商品组长必须认真、仔细地审核195、要货计划，对不合理的品种和数量要及时予以更正，对于人为加大要货数量，增加要货品种的行为，不论是否已造成产品积压，对当事人和签字同意者均处以每项50元的罚款。4、必须由理货员、商品组长，收货组三者共同签字的要货计划，门店电脑室方可打单。录单员在打印订单时，要以高度的责任心仔细核对每一笔商品的各项要素是否有效和正确，不允许错打。当天的要货计划必须在当天全部生成电脑订货单并交相应的商品组长，有违反上述规定者，每次处以10-50元的罚款。5、禁止对当天产生的订单当天验货入库，违者予以10元罚款，大宗业务，紧急打单必须有超市店长签字；生鲜永续订单不在上列。6、订单在三天内有效，且只允许使用一次，逾期应予196、以作废。如果供应商使用过期订单送货、收货组必须拒收，并告之供应商必须重新填造要货计划和重打订单。对违反此规定者，处以每张50元的罚款。3，门店直送商品收货、验收制度：1、货到门店后，由商品组、收货组共同验收、并由防损部监督，验货时必须和有计划单、电脑订货单、供应商送货单方可进行商品验收。2、验货人员必须对商品的质量、数量准确负责到底，以高度的主人翁精神和责任感严格把关。验货时要特别注意以下各项内容：（1）商品编码、品名、规格、生产日期和保持期；（2）商品质量是否符合有关规定，外包装是否完好，条形码是否齐备，清楚；对于单品价值较高或对质量、真伪有疑问的商品，应到电脑室进行条码扫描以确认；（3）对197、于整件商品必须当场开箱检查，核实数量有无短少，商品有无破损；（4）除非采购部与供应商之间有特别约定，否则对于已过保质期三分之一的商品有权拒收；（5）验货时，要防止个别供应商采取价格游戏、计数不准、涂改数量、短斤短两、易货贸易、商品变质、以次充好、顺手牵羊，名不符实等不正当手段损害公司利益。3、当发现所送商品存在以上任何一条不符合要求的现象时：（1）在验货现场发现时，应当场拒收，并在订货单上减去其数量，标明实收商品数量；同时予以警告，严重者予以50-1000元的重罚。（2）在商品上柜陈列时发现，则对商品验收人员处以每个单品10元的罚款；若发现人同时对有问题的商品及时进行了下柜、退货处理，则奖励发198、现人每个单品10元，（3）如因商品质量问题引起顾客投拆，引发投拆的原因如果是人为能够发现并可以在验货时完全避免，则对相关验货人员和理货员处以20元以上罚款；如果是因为商品本身人为不可发现的质量原因，则追究供应商的经济责任。4、供应商所送商品数量不能大于电脑订单数量；多余部份应当即退回供应商；少于订单数量则按实验收，并注明实收数量；商品品名不符的替代品一律拒收；无正规条形码和本公司自制条形码一律拒收，违者罚款50元。5、供应商随直送商品所附带的促销品、赠品，在验收时均按公司促销品管制度执行，门店均应入帐、入库、并有使用说明。所有赠品必须经商管员验收签字后、再贴上赠品条方可进入卖场，有关具体规定详199、见促销品管理制度。6、门店电脑室每星期一，必须对直送商品供应商的销售情况分别打印出报表，以供应商核对和参考。每月28号，要将上月的销售数据打印成报表上交公司财务部和营运部，以作结算参考和营运分析。4，单据流转1、门店应安排专人在指定的收货时间内打印入库单；2、对与本制度有关的执行人，如商管人员、录单员、财务人员等应进行专门的培训，使他们掌握进货、验收、单据流转的有关规定，以保证商品流、单据（信息）流的正常流转。传递过程中发生差错和出现丢失现象，则对相关责任人处以每张20元的罚款，并责令其赔偿由此造成的经济损失。3、商管员、理货员，防损员在按前述要求和规定验收完货物后，在电脑订单上注明实收数量，200、仔细核对无误并签字，将手工计划单电脑订货单、供应商送货单合并交电脑室打印入库单。严禁由供应商传递上述单据，违者第一次罚款50元，第二次调离岗位。4、电脑室录单员根据订货单和送货单上的内容和实收商品数量生成入库单，仔细核对无误并签字同时在供应商送货单上加盖“已打单”印章后，交给收货组；商管员必须认真核对订货单，送货单、入库单上的内容是否一致，确定无误后在入库单上签字。5、电脑入库单一式四联，相关人员签字后交会计审核，审核完毕会计必须签字认可，并在入库单的第一联白联上加盖“凭此联结算”的印章后交给供就商以作结算凭证，同时要登记入库单号、金额、供应商名称，供应商取单时要签字认可；黄联、红联、蓝联和供201、应商送货单交公司财务保管和处理。供应商当天未取走的单据，由财务保管好，供应商凭其能证明身份的有效证件再到财务领取。6、所有已经验收入库后的计划单、订单，送货单和入库单必须在当天上交财务人员，以免发生单据遗失和造成差错，否则对滞留单据者处以每延迟一天罚款100元的处理。7、为确保电脑数据的准确，公司实行门店商品零库存、负库存允许销售的政策，所以在送达商品进入卖场之前，收货组验货人员每验收完一张电脑订单和送货单，必须马上签字交电脑室打印入库单，所送商品方可进入卖场上柜销售，前台收银系统才能在后台电脑的库存有数据的情况下顺利进行收银。凡违反此项规定，在没有打印入库单的情况下就直接上柜销售，造成收银台202、不能收银而引起顾客不满或其它损失，将追究相关人员的责任并处以10-50元的罚款。8、若供应商将单据遗失，门店应上报公司财务部予以核实，由门店开具证明并附留存联之复印件交财务部审批签字，三个月后方可结算。9、对前述违反规定的处罚行为，均由营运经理出具工作过失处罚单，注明过失者姓名过失原因、处罚决定，并由当事人签字认可，交防损部负责处罚的落实和执行。5，收货秩序：1、收货时间由营运部自行决定、并实行非食品、食品分开收货，门店应将上述规定形成文字公告贴于收货区内。2、公司自采商品一律实行无条件优先验收制度，除此以外，冷藏冷冻食品、日配品，大宗业务商品、紧急要货商品实行优先验收制，并由收货组长向供应商203、作出解释，以取得供应商的谅解和支持。3、收货区应保持良好的卫生环境和收货秩序，尤其是在销售旺季，直送商品和配送商品的数量猛然增加时，要有防损员维持秩序，特别要防止不良之徒趁混乱之机偷窃、转移商品。4、如遇同时有数个供应商送货，应按先到先验收的原则进行，不允许凭个人感情和关系插队验收，也不得一人同时验两处来货，违者每次罚款20元。5、同一个供货单位，如有必要进入卖场检查自送商品情况，原则上只允许一个人进入，并由防损组发给临时出入证，无关人员不得从验货通道进入卖场，发现有无证出入者，不论什么原因，对当班防损员和防损组长分别处以5元罚款。6，门店直送商品退货程序和规定：1、每月的10日和23日，公司204、规定专门清理退货；对于保鲜期较短，退货数量大的，在征得超市店长同意后，则可采取“当退则退”的办法，商品组理货员首先对需要退货的商品填造手工返厂单，交商品组长审核签字后，清点退货、将手工返厂单和退货一并交与收货组。2、收货组会同防损组对退货的数量、退货原因予以检验，并在手工返厂单上注明供应商名称，无误后签字交电脑室打印返厂单，电脑室录单员按照商品的编码核查供应商名称和进价，按供应商名称分别打印返厂单。3、收货组通知供应商（领取）退货，并在返厂单上签字认可，供应商必须凭返厂单才能领取退货、返厂单必须有录单员、供应商、收货组、防损组、会计共同签订认可方才有效，返厂单一式四联，第一联交供应商，二联三联205、交公司财务部，四联由收货组保存。4、财务部门在接到手续齐全的返厂单审核无误并签字后，应将返厂单与该供应商的入库单合并处理，并且一定要在入库单上注明返厂单流水号、返厂金额，以免给公司造成损失。必要时门店会计向公司财务查询该供应商的往来帐目，以免出现红字，由于工作失误引起的此类经济损失，由相关责任人负责赔偿。5、返厂后的商品必须由供应商当天带走，一经供应商签字认可后的退货商品、门店概不负责保管，否则由此造成的损失由供应商自负，在供应商送货时，收货组应首先处理该供应商的退货商品，然后再验收所送商品。第十三节 订货及防止缺货管理规范1，重要性：及时、准确、有效地填报要货计划，是防止缺货产生的前提条件之206、一，库存是销售的物质基础，所以零售业都把缺货称作“营业的最大敌人”。这是因为，商品缺货会使顾客的需要无法得到满足，不仅会流失顾客，也会导致销售额下降；由于竞争店的存在，如果顾客的需要在其它商店得到了满足，就等于把顾客和利润推向了竞争对手，因此，防止缺货是非常重要的，所有门店一线理货人员和相关管理人员，都要有缺货会增加营运成本，缺货会损害门店形象，缺货会流失顾客的意识和观念，从而牢固树立“绝对不能缺货”的零售人员基本思想。2，原则采购指导门店订货，特别是入仓的商品，直送的商品由门店各商品组长控制并按照公司制度执行，特别要货需要与采购沟通，3，要货计划的技巧及重点：1、货架上某种商品缺货了才造要货207、计划，这是头脑简单和不负责任的人所为，称职的理货员和组长应是心智与体能相结合，具备基本的商业素质的“商品管理员”。2、只有非常熟悉所在区域的商品品种、库存量、畅销或滞销情况，才能准确把握要货数量，合理的要货数量就是保证这种商品能维持四到七天左右的销售，过多会造成不合理库存和积压，少会造成缺货，这种合理的要货数量就叫安全库存，也只有熟悉公司对商品实行的A、B、C分法，才能有针对性地对A、B类商品分别填造合理的要货数量，而对C类商品予以及时淘汰和推陈出新。3、只有经常到竞争对手和周边店进行商情调查，才能掌握新产品动向、顾客消费需求走向从而填造新产品建议要货计划，引进时令商品、特色商品，避免千店一面208、的商品结构，也只有了解本门店所在社区和商圈范围的不同消费习惯和需求，才能填造有针对性的商品要货计划，从而满足本地区顾客某些特定的消费需要。4、只有了解了主力商品群、辅助商品群、附属商品群、刺激性商品群的概念和20/80法刚，才能在要货数量、陈列排面安排上体现出本门店的经营特色和个性化商品；尤其对于20商品，在数量上要优先保证，不能断货。5、只有了解本门店近期开展的促销活动方式，时间、DM商品的品种及平时的销售情况，才能估计促销期间所需促销商品的数量，保证促销活动达到预期的效果。6、门店的营运管理需要所有员工的共同参与，尤其是商品，其品种数量多则两万，靠某一个人或单纯依靠电脑是达不到理想的效果的209、，对要货计划的管理，理货员重在责任和敬业精神，管理人员重在把关和效益意识，相互配合才能达到管理目标。4，对要货计划的管理规定：1、由采购部向门店提供直送商品清单及供应商名单，采购部采购人员所负责的商品分类表清单。2、要货计划必须责任到每个理货员，由当班理货员按照上述技巧和要点每日填造，其中，入仓商品范围的商品要货计划，必须按采购员品类分类分别填造，属于直送类的商品按供货商名单填造，以提高采购的效率。3、商品组长每天下午十六点之前负责收集要货计划，审核其合理性后签字，交由收货组签字再交电脑室操作员录单，要货计划一式两联，商品组自留一联以备查，电脑室以录单电脑室录单后的手工要货计划。4、属于直送商210、品类的要货计划，由电脑室录单后生成电脑订货单，由收货组长通知供应商取单送货，没有电脑订货单的送货，不允许入库。属于自采商品的，应根据采购部外出采购计划合理申报要货计划。除非另有说明，门店也只按要货计划收货入库。要货计划工作至此告一段落，其它程序和规定另有制度。5、要货计划的填造要求字迹工整，并详细填写如下内容；商品的编码、品名、规格、销售单价、单位（最小销售单位）、要货数量；是新产品建议要货计划的必须特别说明，以免造成工作上的不便。一张要货计划出现两处以上不符合要求的内容时，由超市店长对填造人予以每张5元的罚款。6、门店的要货计划数量应尽量以整件整箱为单位填造；对于某些要货数量少的商品或贵重物211、品，也要尽量以打、条、盒等小包装为单位填造计划，以提高拣货的速度和方便装卸、搬运。5，缺货防止：1、彻底有效地解决缺货现象的根本措施，仅仅依靠制度还不够，更重要的是要转变人的观念，由于门店营运本身就是一个非常复杂的系统工程，所以要货计划的实施和缺货防止是要由门店，采购部、资讯部共同协作才能完成。门店要有“绝对不能缺货”的思想，采购部要有“为门店服务”、“急门店所急”的意识，相关人员还要有准确的销售评估能力，有了这样的思想意识和能力，以下防止缺货产生的措施和规定才会真正有效；2、超市店长和采购人员必须掌握以数字观念来判断事务的方法，充分利用盘底数据，电脑数据和报表来分析商品结构和库存、销售状况，212、心中有“雄兵百万”,指挥方能挥洒自如，由于商品是利润产生的主要载体和门店形象树立的主要手段，因此对门店所有商品的基本情况了如指掌是做好门店营运工作的基础和前提。3、加强卖场巡视，掌握商品的定位管理和库存状况；尤其对于有仓库的超市而言，排面缺货并不一定是真正的缺货，货架顶上和储存间及排面三方面缺货才是真缺货，原则上，排面商品的库存尽量要放在本排货架的顶端。4、20类商品（即主力商品）、促销商品（包括DM商品）要有充足的储备库存，当订货未到时，要寻找其它替代商品。对主力商品，要根据本店的历史销售状况和经验判断，制订出安全库存量一览表，并安排库存空间和位置。同时，主力商品要尽量陈列在排面或者堆码之上213、。对促销商品，DM商品以及季节性、时令性商品，要随时予以跟踪。5、采购人员采购商品时的订货数量，应与门店保持紧密的联系，综合考虑门店的日常销售，门店库存及谈判与交易的时机和条件等因素，下达合理的要货计划。6、当由于种种原因产生了缺货现象时，应通过“敬告顾客：承蒙您对本店的厚爱，xxx商品销售情况非常好，以致今天暂告缺货，我们正在紧急调配，不日即可到货，届时敬请再次光临店，由此给您带来不便之处，多多原谅”这样的公开致歉广告，向顾客说明原因，顾客会认为货的产生是因为买的人多而不是其它原因，从而产生购买欲望；同时由于这种彬彬有礼的服务态度和方式，反而会产生一种好感，但同时要做到；7、做好缺货登记，能214、与顾客保持联系就尽量保持，一旦货到就及时与顾客联系或者送货上门。8、及时向采购部反映缺货情况，采用紧急采购、紧急配送的方式及时补救，以致流失顾客或造成利润损失。定期召开会议分析缺货产生的原因，能够自己解决的，马上采取措施，不能解决的上报营运经理。对经常出现缺货的商品之责任人，必须采取公开批评甚至经济处罚的措施，以示警告并即予改正。6， 商品品质管理许多人都认为零售业就是买货卖货，从中赚取差价利润，而从事零售业经营者都会有一种深刻的体验，那就是管理成本太高了，不仅有人事费用，场地租金，水电费等一系列的开支，同时由于竞争，毛利率又不能订得太高，如经营不善，亏本现象时有发生。单单商品而言，零售业者就215、不仅要注意商品失窃（每年被盗的商品高达10万元的商场已不鲜见），还要避免商品的人为破损和注意商品过了保持期等等，因此必须采取一系列的措施。1、进货检验绝大多数的零售商场商店都没有收货组，主要负责验收供货商送来商品的数量和质量。有时供货商由于市场运作的需要可能会在新货里混放一些已经或将要过期的商品，甚至也会在其中放一些等级稍为差一点的商品等，如不同等级的开心果，价格就相差很大，因此，在进货检验时一定要把好商品质量检验关。2、上货架验收这是对进货验收进的监督，由于收货组有太多的商品要验收，有时不可能每箱商品都打开来查看，而上货架时就可以一个商品一个商品地进行查看，以免一错再错。3、陈列移动及拉排面216、在移动商品或拉排面时，常发现有些一不小心就破损的商品，有时是顾客很想知道里面是什么而将包装撕破扔在一边的，又或者是由于夜间老鼠咬破的等等，因此必须及时将其挑选出来，以免影响其他商品的质量和顾客的购物愿望。4、取货检验在补货时，必须检查原有商品或补上的商品是否有问题，若有问题，则不宜再上货架。除此之外还要注意整体环境的温度和湿度管理，如巧克力之类的商品在高温下就可能会溶化，冷却后就改变了原来的形状，甚至会发生变质，再如冷冻食品更要时时刻刻注意其温度的变化，否则将会损失惨重。第十四节 门店卫生管理制度为加强门店管理的卫生管理，保证食品质量和食用安全，依据相关法律法规的规定和公司的实际制订本制度。1217、，食品卫生1、食品从业人员（包括临时工、促销员）必须执有效健康证明并接受食品卫生知识培训后方可上岗。2、食品从业人员应当注意个人卫生，工作时必须空戴整洁，不得戴戒指，手链等金银手饰，不得留长指甲及涂指甲油，必须保持口气，体味清新。3、公司必须建立食品卫生领导小组，由营运经理牵头，层层落实，责任到每一位员工，并配备一名专职或兼职食品卫生管理人员。4、公司必须将政府及各职能部门的有关食品卫生法律法规规定和卫生知识及公司相关制度及时组织员工培训和学习，并张贴及存档。5、公司应积极与卫生行政部门联系，向其报告门店的食品卫生安全工作情况并做文件记录。6、卖场内应时时注意保持良好的通风状况，且食品区（含生218、鲜区）不得陈列有毒、有害、有污染的物质，如消毒剂、杀虫剂等。7、公司的冷冻冷藏设施应定期进行检修，确保正常运转，避免食品变质。8、直接入口的食品应设置有效的防鼠、防蚊蝇、防尘、防昆虫设施，防止食品受其污染和危害。9、应严格执行生、熟食品分开加工销售的原则，分割间、配菜间、熟食加工间、包点、面包工加工间等都应独立，防止交叉污染，并要求生与熟的隔离，成品与半成品隔离，食物与杂物药物隔离等。10、各类加工间应及时清扫及消毒，做好日常清洁工作。11、熟食加工间及包点、面包加工间要实行专人、专间、专用工具，专用消毒设备冷藏设备、防止生熟食品交叉污染，工具容器用品必须清洁，用后必须洗净并保持清洁，此类加工219、间非工作人员严禁入内。12、门店验收畜禽肉时，应当索取检疫证明，并查看畜禽肉上是否加盖有效的验讫印章，严禁病死、毒死或者死因不明的禽、畜、兽、水产品及其制品流入卖场。13、直接入口食品和不需要清洗即可加工的菜散装食品必须有专人负责销售，并为顾客提供包装服务，必须使用一次性手套抓取此类食品，直接入口食品和不需要清洗即可加工的散装食品应有防尘材料遮盖，使用专用售货工具，并设有禁止消费者触摸的标志，设置的隔离设施能保证消费者不能直接触及，并在醒目位置标注食品名称、配料表、生产厂家和地址、生产日期、保质期、保存条件及食用方法等。14、门店货架上陈列的食品应当责任到人，每天对食品质量进行检查，按保质期的220、先后整理和调整，及时剔出霉烂、变质及超过保质期食品。15、门店的食品仓库应保持通风良好，应当分类分加，隔墙离地存放，以免变质。16、冷冻冷藏食品要根据食品的不同贮存温度保存在相应的冷冻冷藏柜中，并有明确的温度显示，门店必须有专人每天分不同时段检查温度状况并及时记录。17、门店经切配后的净配菜必须盒装打包，放在冷藏柜内销售，以免腐坏变质。18、门店的更衣室必须保持干净整洁，严禁将鞋子未包装即放入更衣柜内，以免污染衣物。19、门店卖场内废弃物盛放容器必须密闭，并保持外观清洁。20、门店加工食品过程中不得使用腐烂变质的原辅料，边角废料应及时处理。21、门店卖场内的环境卫生实行岗位责任、定人、定时、定221、数量、定质量、分片负责执行卫生清扫制度，时时保证卖场的环境卫生良好。22、门店的食品卫生领导小组负责对各岗位的食品卫生工作进行全面检查考核，并定期检查记录，根据检查结果进行相应的奖罚。23、以上规定同样适应在公司门店内经营的联营、租赁户。24、门店食品卫生管理工作关系重大，门店必须严格执行到位，确保消费者在公司门店内安全消费、放心消费。公司相关部门将不定期和定期对门店的食品卫生管理工作予以检查考核，并将检查结果予以通报。2，营运卫生门店卫生责任区划分和工作标准（一）门店卫生责任区划分（以此为原则，门店可根据其实际情况的情调整）；1、商品组 ：要求确定理货员的工作责任区和卫生责任区范围，工作责任222、区：理货员上货、补货、要货计划的工作范围；卫生责任区：理货的货架、堆码、端架和商品的卫生责任区范围，要保证当班理货员正休或请假时有专人负责其责任区的工作。2、服务台：服务台工作区3、精品柜：精品柜工作区4、收银组：收银组工作区，购物篮清洗5、防损课：入口和出口工作区，每天清洗入口，出口地毯。6、店面橱窗玻璃由门店保洁员清洁，要求每周清洁二次。7、厕所由门店保洁员清洁，要求每天至少拖地（包括墙面）1-3次，早、中、午、晚各提水冲洗2次日,要求保持厕所干净，无异味。8、卖场每天晚上拖地一次；每周用洗衣粉拖地或刷地1-2次，门店每周不定期检查课责任区卫生。检查不合格者，组长负连带责任，予以处罚。3，223、理货工作区卫生工作标准：1、员工每人自备工作用抹布一块，抹布使用后清洁干净；要用拧干的抹布擦去污垢，再用干净的抹布擦干。因为水迹会产生新的污垢 ；特别注意高档商品如：礼盒，电器等商品的卫生清洁工作。2、做商品清洁时，要特别注意容易散漏的商品，如：调味品、大米、面粉、白糖、味精、食盐、咖啡等。如已发生散漏，需要更换这些商品的垫纸，或者先将这些商品挪动，彻底清除散漏物；如果已有商品散漏在地上，一定要及时清扫。3、无论在卖场的任何位置，每一位员工都要养成随时捡起纸屑、纸皮等拉圾的习惯，并统一放在指定收集点4、当商品的标签或者外包装有污浊或破损时请及时进行清洁或清理下柜,不允许有不清洁感或外观残次感的224、商品放货架上。5、商品责任区检查要求;（1）商品干净无灰尘;（2）货架上下纸箱摆放整齐;（3）小标签标价位置正确,大标签书写规范,大小标签位置对应;（4）商品先入先出;（5）工作用具使用后立即放回指定位置;（6）所有物品处于良好待售状态，清理受损商品，改善可修复的商品；（7）被顾客乱放的商品要及时归位。4，收银工作区卫生标准：1、清洁收银台，收银机的每个缝隙，角落应没有灰尘、垃圾，角落无杂物。2、清洁收银台周围的地板及走道，保持地面、走道上没有纸屑、垃圾、痰迹，要光亮。3、扫描器，显示屏用干净的抹布清洁，保持扫描品的光亮，在营业中，如遇到有滴水的食品要在为下一个顾客服务前擦干净。4、收银台所有225、的门、抽屉要关闭。5、所有的设备、附件应没有短缺，暂停牌要干净，放在预定的地方，员工茶杯要放在指定位置。6、收银台要保持干净，在营运中要及时清洁收银台上的污渍。7、扫描台或扫描枪、验钞机、打印机都要清洁，保持无灰尘。8、及时清理收银台旁的垃圾篓，将垃圾倒到指定收集点。9、包装袋折叠整齐，分类放在柜内。10、打印机的纸卷到了红线应及时更换。11、整理收银台旁的商品，保持收银台旁的商品无灰尘，商品要充足，堆放排列整齐，不要擅自移动货架及其他设备。5，服务台工作场地卫生标准：1、工作台保持干净，无杂物和水迹。2、工作场地整洁，工具类用品在使用后放在指定位置。3、存包架每天清洁一次。4、需要派发的赠品226、放置整齐。5、服务台管理的电话、音响设备等每天清洁一次。6、保持顾客意见本、考评本、意见箱的干净和整洁。6，其他补充要求：1、工作用品准备齐全，摆放整齐。2、抹布不得放在商品或货架上，劳动工具用后放回指定位置。3、员工私人茶杯放在指定位置。4、工作场地地面整洁、光亮、无卫生死角。5、办公桌、椅、地面整洁。6、办公室无卫生死角7、工作记录、资料、文件等归类放置整齐。8、待处理商品要交由商管课处理。9、门店赠品保管在指定位置，并清理分类放置。第十五节 商品陈列规范制度1，商品陈列与销售额的相互关系1、商品陈列面积大小变化引起的销售变化；对于相同的商品来说，店铺改变顾客能见到的商品陈列面，会使商品销227、售额发生变化，陈列的商品越少，顾客见到的可能性就越小，购买概率就低，即使见到人，如果没有形成聚焦点，也不会形成购买冲动。2、商品陈列高低变化引起的销售额变化：商品陈列高低的不同，会有不同的销售额，依陈列的高度可将货架分为三段：中段为手最容易拿到的高度，男性为70|160cm,女性为 60150cm，有人称这个高度为“黄金位置”，一般用于陈列主力商品或有意推广的商品；次上下端为手可以拿到的高度，次上端男性为160cm180cm,女性为150170cm，次下端男性为4070cm，女性为3060cm，一般用于陈列次主力商品，其中次下端须顾客屈膝弯腰才能拿到商品，所以次下端比次上端较为不利；上下端为手228、不易拿到的高度，上端男性为180cm以上，女性为170cm以上，下端男性为40cm以下，女性为30cm以下，一般用于陈列低毛利、补充性和体现量感的商品，上端还可以有一些色彩调节和装饰陈列。根据根据经验，在平视及伸手可及的高度，商品售出概率约为50%，在头上、及腰间高度，商品出售概率为30%；高或低于视线之外，售出的可能性约为15%。3、陈列时间变化引起的销售额变化：陈列时间的变化也会引起销售额的变化。一项调查结果显示：店铺陈列第一天的促销效果为100%，第二天为90%，第三天降为80%，第四天为60%，第五天为35%，第六天仅为30%，可见保持陈列的新鲜感是很有必要的。2，商品陈列的艺术性1、229、丰满顾客来到商场最关心的就是商品，所以一进门就会把目光投向柜台货架，这时候，如果柜台货架上商品琳琅满目，非常丰富，他的精神就会为之一振，产生较大热情，无形中他会产生一种下意识：这儿的商品这么多，一定有适合我买的，因而购物信心大增，购物兴趣高涨。相反，如果货架上商品稀稀拉拉，营业大厅空空荡荡，顾客就容易泄气，他会觉得商品这么少，难有啥好货。一旦产生这种心理，便会对解囊消费造成极大阻力。因此，商品陈列的第一条基本要求就是商品摆放要丰满。2、展示商品的美丰满的商品吸引了顾客的目光，他不由自主来到柜台前，这时他最想知道的是什么？最想知道的是“这东西如何”即商品质量好不好，外观美不美，适不适合他穿、适不230、适合他用。因而，聪明的商家这时在商品陈列上总是尽可能充分地展示商品的美，包括内在美与外在美，这就是商品陈列的第二个基本要求。所谓内在美就是商品质量。质量是商品形象的生命线，利用商品陈列展现良好的商品质量，对树立良好的商品形象很有益处。所谓展示商品的外在美就是运用多种手段将柜台货架上的商品予以美化，对商品的外在美加以强化，借此激发顾客的购买欲望。3、营造特有气氛商品陈列的第三个基本要求是通过对商品颇具匠心的组合排列，营造出一种或温磬，或明快、或浪漫的特有气氛，消除顾客与商品的心理距离，使顾客对商品处发出可亲、可近、可爱之感。俄罗斯有句说语言力量的谚语“不是蜜，却可粘住一切。”柜台内的商品也有语言231、，通过别具匠心的陈列传达出一种无声的语言，它同样具有调动人的情绪、激发人的感情、催生人的欲望之作用。3，商品陈列的原则1、显而易见的原则：货架上的商品都要有它们充分表现自己的位置，不能发生A商品被B商品遮挡的情况；顾客站在货架前，对这个货架上的商品一目了然，尽收眼底。2、伸手可取的原则：（1）要考虑最高层和最低层货架上陈列的商品是否能让每一位顾客都能很容易的拿到手。（2）商品与商品之间的间隙是否容顾客的手指伸入取货。（3）商品与上层板之间是否留有适当的距离。（4）前挡栅风片是否会影响顾客取货。（5）叠加商品是否容易被打翻或打碎而导致顾客不敢取货。（6）当顾客不想要的时候，是否能很容易的将商品放232、加到原处。3、丰满陈列的原则（1）货架上的商品不能出现“开天窗”的现象。（2）小的商品可以叠加陈列，不要薄薄的一层上留有“无限空间”。（3）吊挂式陈列的商品之间的间距以一个手指能伸入为准。4、先进先出的原则在补货时，必须把货架上原子核的商品全部取下，做完货架和商品的清洁工作以后摆置新添加的商品，后放置原有的商品。尤其是有保持期的食品，必须更加严格按此原则操作。1、相关连性的原则商品相关连性的陈列不仅能顺便消费者的购物思路，还能引导消费者扩大或延伸原有的选购思方式。2、前置陈列的原则所有的商品都要填满货架的前沿，不要缩在里面。当顾客取走一个时，员工必须马上从里面取出一个补充填满。3、相对稳定的原233、则商品陈列的位置不要经常变动，要能让顾客很容易的凭借自己的记忆就能轻易的找到自己想要的商品。4、可对比性的原则有意制造一些差异性，如两个相邻的同类商品可以从价格、功能、形状、颜色等方面进行比较，让顾客有充分的对比以后，相当理智的选购满意的商品。5、生熟分开的原则食品可以分为“即开即食”和“需经加工”两个类别：“需经加工”的食品就其加工程序而言，又可以分为“已经过初步处理的半成品”和“未经过加工处理的完全生食品”。就其包装情况而言，又可以分为“需冷冻”，“需冷藏”、“真空”和“散装”等多种形态，我们都必须交它们分别陈列，一方面避免细菌感染，另一方面以免顾客误购误食。6、无冲突性的原则：有较大差异234、，有互相串味可能的商品都要分柜陈列。4，商品陈列基本规范：1、四个要点：正面朝外勿倒置；能竖不躺上下齐；左小右大低到高；标价商品要对准。2、八条直线：仓板摆放一条线；端头高度一条线；地堆四角一条线；纸箱开口一条线；前置陈列一条线；上下垂直一条线；排列方向一条线；标牌标志一条线。第十六节 场外促销活动管理规定一、供应商申请在门店进行场外促销活动，必须提前三天到企划部进行登记，经企划部同意后方可在指定日期和指定促销区域内进行促销活动；供应商如改变促销日期，应提前一天告之门店，以便作出相应的调整安排。二、供应商必须把要进行促销的商品提前书面告之超市店长，以利门店造好要货计划，补充货源，确保促销活动期235、间不缺货。三、供应商开展促销活动需要向门店借用促销桌、椅、太阳伞等用具时，可向门店办理供用手续，用后及时归还，并放回指定位置。如所借促销用具未及时归还的，店面将对该供应商处以100元一次的罚款，如有遗失或损坏按双倍赔偿。四、供应商进行促销活动的商品必须按照规定办理手续从店内借出，严禁自带商品促销，违者一经查实，店面将对该供应商处以500元一次的罚款，并立即停止促销活动。五、场外促销的供应商必须安排其工作人员在促销活动期间主动维护促销区域的场地卫生，确保良好的促销环境，在店外促销时，应遵守门店促销制度。六、有多家供应商同期开展场外促销活动时，供应商必须听从店面的统一安排协调，违者门店有权立即终止236、促销活动。七、供应商要告之门店本次促销活动的联系人或负责人，以便及时协调处理促销事宜，当供应商指定负责人不在现场时，门店有权拒绝商品的供货手续。八、供应商归还促销商品中如有损坏影响门店再次销售的商品，门店将予以拒收。九、供应商开展的场外促销活动用品，应在现场促销POP中详细告之顾客赠品内容，领取方式，地点等等。派发的赠品在门店有相同的商品时，必须在赠品上加盖赠品章或贴赠品标志，违者门店将予以没收。十、促销商品外借程序：1、供应商到收货组填写店外促销借货凭证一式两联，要求填写外供商品的编码，品名，单价，借货数量，所填写内容必须清楚、工整、无误；2、供应商将填好的店外促销借货凭证交相关组长审核，经237、同意后方可到货架上取货。3、供应商将所借商品准备好，经收货组，商品组和当班防损员同时查验无误并签字后，借货商品准予放行；4、促销活动结束后，供应商在店外促销借货凭证上登记本次促销商品的销售数量和还货数量，并把已销售商品的数量在收银台交款、打单，收银的电脑小票附在本次店外促销供货凭证上备查。5、收货组、商品组和当班防损员根据店外促销借货凭证上的借货和还货记录查验实物数量和交款情况后签字确认，将归还货物放回货架。店外促销借货凭证电脑小票粘贴处编号商品名称价格借货数归还数编号商品名称价格借货数归还数借 货 单 位 借货人 借货日期 年 月 日借出责任组长 商管 防损 借出时间 验收责任组长 商管 防238、损 归还时间 外售商品缴款金额：大写 小写 收银员签字 第十七节 百货专柜管理制度1，专柜进场施工管理规定本规定适用于本购物中心的柜台装修或调整。（一）供货商凡需进场施工或装修必须事先向商场提出申请，经审批同意后方可进场，在进场时须出示审批表，否则不可进场。（二）供货商进场施工人员严禁在商场内吸烟和走串其他柜台，任何施工单位不得随意扩大占地与作业范围。施工作业时须保护施工现场商品，如有损坏或丢失则照价赔偿。（三）未经批准，不得改动原有的天花、地面、墙面、用电设施、消防设施，如有违反须立即恢复原状。（四）施工单位必须使用符合国家电工安全标准的电动工具、电焊机、电气材料；电焊、电气安装必须由专业技239、术人员（持有相关操作证件）操作，电焊或电动切割作业必须在场外进行，同时预先备好灭火器放在施工现场。无证人员操作每次罚款200元-2000元。（五）木工用气泵时，应垫木板，对地面进行保护；不得在瓷砖上拖动重物，不准在地面随意泼洒污水。刷胶、刷漆等作业时，地砖上必须用夹板或厚纸皮加以防护。（六）供货商所有用电设备的线路必须套用PVC线管，须统一使用“松业”牌电子镇流器；电源的连接必须按商场电工指定的要求操作，不得私自乱拉乱接。不合格材料必须立即整改。（七）供货商制做柜台、灯箱必须使用符合消防要求的防火材料。（装修装饰材料阻燃防火）。（八）晚上非营业时间施工时，进场施工人员必须在21：00之前抵达商240、场，与商场电工、楼层管理人员一起到施工现场落实具体安装位置、电源线路的连接要求、施工用电的提供以及检验施工工具和材料等，否则当晚不得进场。（九）施工完毕后应将施工遗留的杂物清理干净，确保现场不留任何火源，并经商场防损员检查无误之后方可离场。用电设备须经商场电工次日检查合格之后方可投入使用。（十）供货商柜台和灯箱上的电源线路、日光灯具等电气设备每发生短路事故一次或装修、施工过程中违反前述规定之一者，商场将收取200元5000元的违约金。因供货商装修、施工过程中使用不合格材料或进行违规操作所引致的任何不良后果或造成的损失由供货商承担，直至追究法律责任。审批流程：供货商负责人填写专柜柜内装修、调整审241、批表百货组长采购招商经理审核电工班审核防损部审核营运经理审核总经理审批 附：各供货商必须负责自己柜台所在范围内的石英灯、金卤灯以及安装在柜台或灯箱里面的用电器的电费，电费标准为：用电功率（KW）30天13小时国家规定价格 / 度。签 收 单本供货商收到且已知悉贵购物中心专柜进场施工管理规定（一），并承诺在贵商场施工、装修过程中遵守该规定，承担违反该规定的约定后果及给贵购物中心造成的一切损失。供货商名称： 负责人签名：签 收日期：2，供货商进场施工管理规定本规定适用于本购物中心的柜台装修或调整。（一）百货组长：各楼层管理人员在审批专柜装修、调整审批表时必须先到现场了解具体装修范围，特别是柜台设施242、的摆设位置，确保不影响商场整体形象和其他公共设施、消防安全；审核图纸时包括尺寸是否合理、是否实用、是否满足需要、广告内容是否正确，广告面积是否符合标准，超出的面积须按相关文件办理；同时，将专柜进场施工管理规定（一）中的主要内容向专柜负责人解释清楚，并将供货商负责人签收单留作备案，专柜进场施工管理规定（一）交给供货商负责人。（二）电工班：商场电工在审批专柜装修、调整审批表时，必须先到现场了解情况后才作出审批，当用电容量变更时，需将变更情况记录在专柜用电变更登记本上，到统计当月专柜水电费时将实际变更结果汇总并报各楼层。（三）防损部：商场防损部负责审核消防安全，确保工程符合消防安全规范和不影响商场原243、有消防设备、设施。（四）采购招商部及企划：采购招商人员和企划负责审核专柜整体形象设计是否协调、美观，灯箱广告的内容、规格、位置等是否符合本购物中心要求。（五）非营业时间施工时，进场施工人员必须在21：00之前抵达商场，与商场电工、楼层管理人员、防损员一起到施工现场落实具体安装位置、电源线路的连接要求、施工用电的提供以及检验施工工具和材料等，发现施工工具和材料不合格时，防损员须请施工队离场或不许施工队在当晚安装用电设备。（六）供货商进场时商场防损员需记录并核对进场的时间、厂家、人数和所携带的工具、物品。（七）电工将当晚的施工用电和灯箱、柜台照明等的电源连接位置和要点交接至商场防损员，由商场防损员244、负责监督施工过程；若遇重大柜台调整，则由商场电工在现场跟进施工。（八）商场防损员发现施工队未按商场电工相关要求或未经商场电工检查核准用电时，防损员必须制止施工人员的行为以至即令停工并清理出场。（九）在施工过程中，商场防损员必须确保消防及公司财产安全，当发现施工人员有违规行为时，必须制止违规行为以至责令停工并清理出场，当发生电气起火事故时，商场防损员首先必须切断电源，全力扑救。（十）施工完毕后，商场防损员必须检查施工遗留的杂物是否清理干净，确保现场不留任何火源，核对并登记离场时间、厂家、人数和所携带的工具、物品之后施工人员才可离开商场。（十一）购物中心电工在施工次日必须检查新安装的用电设备，合格245、之后方可投入使用。（十二）商场楼层管理人员及采购招商人员必须跟进施工前的审批及施工结束后的验收工作，确保每项工程均有完善的审批和验收手续。审批流程：供货商负责人填写专柜柜内装修、调整审批表百货课长采购招商经理审核、企划电工班审核防损部审核营运经理审核总经理批准。附件一：专柜柜内装修、调整审批表供应商编号供应商名称经营类别经营面积供应商提供的文件是否备齐：1、尺寸图 2、灯光、电路（水路）图3、效果图 4、其他文件百货组长审核意见采购招商经理或企划审核意见防损部审核意见营运经理审核意见总经理审核意见3，专柜进货流程（参考）序号步骤说明文件主办涉及部门地点及注意事项1送货单填写送货单一式二联，详细246、填写送货出名、数量、规格、零售价。送货单业务员厂商品质及定价策略2送货送货单随商品一同送入专柜送货单商品业务员指定通道，严禁从正门进入3收费出厂商指定的营业柜台柜长签收，送货单厂商留存一联以便与柜台对帐。专柜柜长留存一联登柜台明细帐，作为每日销售减帐及月末盘点时对账的凭证。送货单柜台明细帐本柜长业务员在客流量少时收货，严禁在客流量大时操作（缺货除外）4上货专柜营业员按统一售价（厂商定价、卖场监督）上柜销售大标签柜长营业咒卖场POP整齐醒目大标签规范七要素齐全4，专柜销售流程序号步骤说明文件主办涉及部门地点及注意事项1选购顾客在营业员的引导下，选择所需商品顾客营业员营业员站在主通道，向顾客行注目247、礼，主动招呼，在引导顾客时严禁欺骗或强买强卖2开单营业员开出三联单交顾客（柜台员、商品号、日期、品名、数量、单价、金额、有无活动或者买赠、开单人）销售三联单营业员柜台严禁字迹潦草或涂改，严禁商品号互串，正价商品工到特价商品号内罚款10倍，金额一定要大写3收银顾客持三联单至相应收银台交款，收银员按柜台号、商品号、数量、单价、金额输入电脑打出二张电脑小票，并将三联单签字（或私章），将三联单中第一联与电脑小票第一联给柜台取货；第二联收银台留存；第三联与电脑小单第二联顾客留存销售三联单电脑小票收银专用章收银员收银台对有涂改或者有疑问的二联单退回柜台4取货顾客持三联单中第一联与电脑小票第一联给柜台，顾客248、留存三联单第三联与电脑小票第二联至服务中心开发票电脑小票销售三联单顾客柜台营业员检查有无小票和二联单：小票与三联单是否相符和盖章5，专柜开发票流程序号步骤说明文件主办涉及部门地点及注意事项1申请顾客持三联单中第三联、电脑小票第二联交服务中心开发票购物三联单电脑小票顾客服务台2开发票服务台根据电脑小票及三联单内容如实填写内容，并加盖发票专用章发票服务员服务台检查三联单及电脑小票是否有效3完成服务中心收回顾客所持购物三联单中第三联备查，粘在发票存根联后，将所开发票交顾客购物三联单发票服务员服务中心使用电脑发票时亦要收回三联单中第二联6，专柜顾客退换货流程（参考）序号步骤说明文件主办涉及部门地点及注249、意事项1申请顾客持商品及有效销售凭证到服务中心，经服务中心工作人员初步认定是否属退换之列商品有效销售凭证服务员顾客1、证明是否该柜所售有时效性、是否属国家规定三包之列2、可换可不换的以换为主，可退可不退的以退为主，分不清责任的以我为主。2退货由服务中心通知柜台开出退/换货单，注明柜台号、商品号、日期退/换货单营业员服务员顾客柜台服务台销售时有无特价、优惠，有赠品要原样返回3换货柜台营业员按退货程序办理，同时将所换商品开出销售单退/换货单销售单营业员柜台先办销售，再办换货手续，相同商品在柜台互换即可4付款顾客持“退/换货单”和销售单到收银台输退现或换货手续退/换货单销售单收银员顾客1、换货可补差250、2、退货为退现3、退现要值班负责人确认签字5换货顾客持换货单及销售单到柜台办移交手续（与正常销售手续相同）换货单销售单营业员顾客留下换货商品，取走所换商品7，专柜与收银台对账流程序号步骤说明文件主办涉及部门地点及注意事项1汇总收银员在下班前将所有三联中第二联分柜台、分商品号，汇总算出总金额，营业员将柜台三联单中第一联与电脑小票第一联分商品号汇总，开出总额第一联三联单第一联电脑小票第二联三联单收银员营业员主管防止顾客串收银台交款2兑账收银员将汇总金额分柜台、分商品号登记，请柜台营业员签字确认总账单收银员柜台出现差错及时寻找原因3缴款总账单总金额与实收款（现金、换货单、刷卡等）相符后再填写缴款单交251、出纳总账单缴款单收银员出纳4确认出纳将现款清查完毕，确认与总额相符后签字确认总账单出纳8，专柜对帐流程序号步骤说明文件主办涉及部门地点及注意事项1填表当日营业结束，专柜营业员依据三联单及退换货单填制、“销货日报表”（退货单用红字或负数填写）三联单退/换货单销售日报表营业员2核对次日卖场主管依据信息总提供的销售报表，与各专柜核对无误后签字，月末专柜营业员填制“销售汇总表”，对账扣作为厂商结算依据。销售汇总表卖场主管营业员电脑室要分柜台号、分商品号，且注明不同商品号不同扣率或注明租赁。主管在销售日报表上签字确认。附：专柜销售单（三联单）开票日期： 年 月 日 楼层_柜号_商品编号品名及规格单位数量252、零售价备注金额万千百十元角分大小写合计： 币 万 仟 佰 拾 元 角 分付款方式：现金 信用卡 支票 其它营业员号收银员号备注：祝您购物愉快，欢迎下次光临！此单一式三联，第一联收银员留存，第二联柜组，第三联顾客购物凭证购物中心联营专柜放行通知单防损部：兹有联营商（ ）公司（柜）因（ ）需携带下列商品（物品）出门，请予放行。商品编码商品名称单价（元）数量总金额（元）联营柜负责人： 商品组负责人： 部门负责人： 防损员：备 注：商品出门前必须有联营柜、商品组负责人签字。第一联：白色 联营商 第二联：红色 防损员 第三联：第十八节 商品偷盗的防范与处理制度1，目的商品失窃是损耗的主要原因，直接导致了253、公司利润的减少，为了加强对偷盗的防范与处理，提高公司经营绩效，特制定本制度。2，范围公司内部员工偷盗、顾客偷盗（或称内盗与外盗）。3，商品偷盗的原因和方式1、商品偷盗属于一种违法行为，引起这种行为的客观因素是：超市的仓储式购物环境和自选购物方式给偷盗者以可乘之机；主观因素包括生活或者工作上的压力或挫折使个人必理失去平衡，潜意识里有一种报复犯罪的冲动；生活拮据或贪图小便宜；好奇心和追求刺激；认为被抓住的风险很小的侥幸心理等。2、商品偷盗的方式有：随身夹带；包箱夹带；购物袋夹带；换标签；换包装盒；偷吃等。员工偷盗除这些方式外，还有以下方式：废物箱（袋）夹带；高价低标；将赠品或仍有使用价值的报损商品254、占为已有；与亲友串通，购物不结账或少金额。4，商品偷盗的防范与处理1、偷窃的场所；不易被人看见的死角；易混杂的场所；光线较暗的场所；通路狭小的场所；商品陈列杂乱的场所，监控器扫射不到的地方。2、顾客偷窃事件的防止（1）禁止顾客携带包箱或与店面商品类似易引起误会的物品入内，请其存放于服务台或用专用袋、硬标封口。（2）顾客携带小型包箱，如型号较大的钱包入内购物时，应留意其购买行为。（3）防损员加强卖场巡视，尤其留意上述几个易发生偷窃的场所。（4）有团体客人结伴入店时，店员应随时注意，有可疑情况时，可主动上前服务。（5）在购物高峰期，理货员应暂停上货，注意观察周围情况，如有异常情况应立即报告防损员。255、（6）顾客在店内吃东西时，店员应委婉提醒，请其至收银台结账。（7）条码机应妥善保管，以免给人可乘之机。（8）严格禁止顾客由入口处出门（9）收银员在结算时，注意将显示屏上的商品单与商品实物相对照，以便识别标签真为：对部分可开拆挑选的商品，如电器、酒类、服饰及玩具等，应打开察看，看是否被调换。3、员工偷窃事件的防止（1）在员工培训时或店面的晨会上，主管应注意给员工敲警钟，提高员工自觉性。（2）对有偷窃行为的员工及时处理，并通报全公司以示警。（3）注意检查商品管理报表，如：商品调拔单、商品退货单、盘点统计表等。4、偷窃行为的界定，下述情况可视为偷窃；存心不付款；带着未付款的商品走出店外隐藏商品。5、256、顾客偷窃事件的处理方法（1）在认定顾客偷窃之前提醒并给予顾客“购买”的机会，具体办法是主动上前对有偷盗动作但尚未达到目的的顾客服务，如向其介绍商品特点；对隐藏商品的顾客说：“你要买XX商品需要包装吗？”等；若在收银台时可说：“你还有商品未付款吗？”，甚至出了门仍然可以提醒顾客“购买”。（2）如果提醒之后顾客仍无购买的意思，可立即告诉防损员，防损员可用平静的声音说：“对不起，有件事想与您商量，请随我来”，将其带入店长室，在有店面其它见证人的参与下，做出适当处理。（3）防损员在处理偷窃事件时，不要把顾客当作“窃贼”，讲话应冷静，自然，尽可能往顾客“弄错”的角度去引导其“购买”。切忌以“调查”的大度257、来对待顾客，且要避免引起店内其它顾客的不愉快；如果误会了顾客，应马上郑重地向顾客道歉，并详细说明错误发生的经过，希望获得顾客的理解，必要时应请示主管出面或由主管陪同亲自到顾客家中致歉。（4）顾客的偷窃行为一旦被认定，防损员可要求其写出检讨和实际赔偿金；若顾客不服，不愿交纳赔偿金，可转交当地派出所处理。（5）所有赔偿金必须立即上交店面财务。（6）返回赔偿金的50%可用于抵减店面的超额商品报损。6、对员工偷窃的处理规定：（1）员工一旦被查实有偷窃行为，无论所偷商品或赠品价值大小，均一律辞退，扣除岗位保证金，罚款并通报全公司，情节严重者将追究相应的法律责任。（2）由偷窃而被公司开除的员工，公司将永不258、再录用。（3）对一切举报行为进行保密，对真实举报内盗且配合防损部查清事实将给予奖励人民币500元。（4）对于知情不报者，一经查实，将视其情节轻重予以罚款甚至辞退。5，其它规定 1、店面应加强对员工的防盗教育和训练。2、防损员工作必须谨慎，避免出现工作差错，在审讯偷窃商品的顾客时，应用语规范，切忌对其进行人格侮辱甚至人身攻击，防损员一旦有违规行为，将按公司防损部有关制度予以惩处。3、对于徇私作弊，如私拿偷窃赔偿金，擅自抬高赔偿金占为已有的防损员，公司将视为贪污行为予以开除六、商业秘密、信息保密管理规定为加强对公司信息、资料的管理，防止商业秘密，信息的泄露，避免因泄密而给公司带来的损失，特制定本规259、定：（一）商业秘密的界定：商业秘密是指不为公众所知悉，能为公司带来经济利益，具有实用性并经公司采取了保密措施的技术信息和经营信息、它包括：1、公司财务数据、报表；2、门店营运数据、报表3、公司采购合同和其它不便公开的公司合同、供应商资料；4、准备实施的重大促销方案；5、其它由公司领导或部门经理认定的属于商业秘密的文件资料等。（二）保密的相关规定；1、掌握了以上商业秘密的人员不得向外人透露或在公共场合谈论，一经发现，罚款100-1000元，未经主管允许，公司任何人都不得私自拷贝、打印、复印商业秘密，一经发现，视情节将处以200-1000元的罚款，造成后果的，公司将对责任人予以辞退并追究其法律责任260、。2、职能部门员工因工作需要须使用电脑的，须经电脑所属部门与自己工作无关的文件资料拷贝到软盘中，一经发现，将处以100-500元的，情节严重者将予以辞退并依法承担相应的经济损失。3、因自身原因保管不当，造成商业秘密文件丢失的，将对相关责任人处以100-1000元的罚款，造成后果的，依法承担相应的经济损失。4、各职能部门办公电脑务必加开机密码，对于商业秘密文件须加打开权限密码，密码只为文件打印者及主管掌握，违者将对部门主管处以50元的罚款。5、当员工离司或调离本部门时须将软盘如数上交，交上级主管。如发现在离司时有私藏软盘的行为，一经发现，人事部门奖不予办理相关手续，处以100-500元的罚款，造261、成后果者，将追究其法律责任。6、对于门店电脑室相关数据报表的打印，电脑室须建立报表打印登记表，由报表打印者登记，报表使用者签名确认，报表使用者使用完后，统一将报表交财务进行保管，对于没有使用价值的报表，每月销毁一次，由门店防损组长（或指定的防损负责人）监督执行。7、对于门店电脑室数据报表的查询、打印规定如下：（1）部门主管有权对门店的商品数据报表进行查询、打印。（2）商品组长只能进行本课商品数据报表的查询，如因工作原因需要打印的，须经超市店长同意。（3）理货员只能要求电脑操作员对本课单品信息进行查询。（4）职能部门人员须经部门主管同意方可对门店的商品数据报表进行查询。违反上述规定的将对责任人处262、以100-1000元的罚款，情节严重的，将以辞退。第十九节 生鲜操作流程管理规定为保障我公司生鲜经营步入正轨，特对生鲜经营中管理、物流、经营暂作如下规定，以确保流通畅，管理严谨，业绩稳步提升。1，进货流程1、直送商品资深员工造要计划一组长审核签字一信息室生成电脑订单一组长通知相应供应商送货。2、自采商品组长造要货计划一采购部汇总计划一采购员外采一配送到门店3、主料及辅料主厨填写手工订货单一组长审核签字一通知供应商（采购员）送货（采购）2，验货1、验货责任人生鲜部对应生鲜资深员工（主厨）和收货组生鲜收货员共同验收。2、验货职责收货组收货员负责商品原材料的重量、数量的核对，生鲜资深员工（主厨）负责263、鲜度，等级品质的鉴定，把关及商品进价的核算。3、优先验货原则对鲜活商品，冷冻冷藏商品必须优先验货入库以减少不必要的损耗。4、收货时对订单的要求除原材料和加工用料外，直送、自采商品必须凭电脑订单验货，严禁直送商品，自采商品无订单验货入库。5、对生鲜商品订单的相关规定（1）对生鲜商品允许当日订单即时生效（普通商品是当日订单次日生效）。（2）在生鲜商品中有些直送日配品每天都有订单，按进货流程操作双方的工作量都很大，对这种情况可以下一个数量较大的月订单以简化操作。特别说明：尽管生鲜商品允许当日订单即时生效，也可用月订单简化操作，但同样要强调计划的重要性。对任何工作而言，计划是控制的前提，生鲜商品的订单264、更是如此，所以我们提倡生鲜商品提前一天作要货计划。6、按要求验货后，收货组生鲜收货员必须如数在订单上填写数量，并即时交电脑室生成入库单，交财务和供应商7、整个验收过程要求防损员监督,特别是对数量,重量要把关(对皮重、净重要抽查)。3，入库1、除原材料，加工用料外，所有生鲜品均须凭电脑订单验收入库，禁止无订单入库。2、原材料和加工用料不入电脑库存，验完货后，凭手工订单直接手工入库，财务建立原计手工帐目，以备成本核算。3、同一商品，用作直接销售的则作商品入电脑库存，用作加工净配菜，则按原材料手工入帐。4、称重销售的生鲜商品，入库重量必须扣除所有非商品及破损商品后的净重，对如数量较大标准件商品，则采265、用抽样称重的方法来核实总净重。4，生鲜的核算1、生鲜的核算分两类进行（1）蔬菜、水果、肉禽鱼类、蛋类等（2）加工类2、蔬菜、水果、肉禽类，蛋类的售价核算：（1）蔬菜、水果、蛋鱼类，收货组收货时在电脑订单上填写商品的净重量，进货成本由生鲜课资深员工填写并计算出实际进货单价，再制定售价交电脑室做入库。（2）肉禽分割类：分割员将原材料分割成单品，资深员工在分割单上填写单品的净重并制订售价。分割后各单品成本之和=进货成本单品成本（1+毛利率）=单品售价原材料进价无较大波动，一般不需每天重复此项工作。生鲜商品必须在早晨提前一个小时收，以避免商品负库存销售。3、加工类的售价核算：原材料和产成品必须分开管理266、，要将加工间和商场分作两个部门来看待，加工间是生产商，它一切用料（含包装用料），我们看作是原材料，财务通过“原材料”科目汇总，其成本核算由大厨掌握，大厨根据原材料的耗用情况，分批计算产成品的单位成本，经店长复核后加上毛利制订售价。4、商品的转库需合理利用的商品，由供方资深员工开出所需处理商品的转库单，经生鲜课长合理定价并签字交加工房进行再加工利用，转库单分三联，一联交加工房存根，一联交财务，计入加工房原材料帐目中，同时冲抵供方成本，一联留供方存根5、盘底：生鲜经营需要更细致的管理，频繁的变价及报损处理使我们的赢利目标难以实现，盘底是掌握经营状况的最有效的手段，也是目标经营的前提，了解经营状况才267、能确立经营思路，建议对生鲜（除日配）每星期盘底一次。5，上柜与销售经收货组验收后的生鲜商品原材料，生鲜组长须及时安排分割，加工，上柜陈列等工作，并做好销售相关的准备工作（标签、价格、编码、等级、流水码、产地、单位、POP等）。6，生鲜的变价（1）生鲜组长及员工应随时关注市场价格的变化，掌握主动权，如需变价，组长应立即填制售价调价单，做调价处理，并跟踪电脑价格，标签，POP及电子秤等。（2）原则上不能低于进价销售，如因特殊情况，需向主管汇报，得到批准并签字认可方能办理。（3）调价单，一联交电脑室做变价处理，一联交财务计帐。7，生鲜的报损1、经确认不能再销售的，再利用的商品须进行报损处理。2、报损268、单由组内资深员工填写，并在确认报损数和金额后交组长签字认可，再经主管审核签字。3、报损商品在商管员和防损员的共同监督下统一进行销毁，严禁报损商品再销售或重复报损，防损员对数量及处理过程要监督。4、报损商品计售价金额在50元以下（含50元）的报损申请由生鲜主管签字认可，50元-100元由店长签字认可，100元以上由总经理。8，加强成本意识对进货数量及品质严格把送，提高分割加工技术，节约原材料，耗材，及时作好价格调整，降低损耗。购物中心生鲜送货验收单送货单位： 验收时间： 年 月 日品名规格单位送货验收正（+）负（-）备注数量单价数量单价数量单价送货人： 验收人： 复核人： 收货主管：此单一式三联269、，第一联供货商，第二联财务，第三联商管。第二十节 生鲜原材料、辅料验收操作流程为保障我公司生鲜经营步入正轨，特对生鲜经营中原材料、辅料的验收管理操作流程作如下规定：1，原材料、辅料进货流程1、直送部分采购部主管业务员确认直送供应商并签署合同，以书面形式通知门店向确认的供应商要货，资深员工或主厨填写手工订货单组长审核签字通知供应商送货。2，验货1、验货责任人：生鲜部对应生鲜资深员工（主厨）和商管课，防损课共同验收。2、收货时对订单的要求：为适应公司软件系统的要求，参照业内同行的经验，原材料和加工用料采用手工订单验货入库。3、按要求验货后，收货组收货员必须如实在生鲜原材料收入库单上填写实收数量，并270、当场由参与验收的防损员、生鲜资深员工或主厨签字，并在财务签字认可。3，入库1、直送原材料和加工用料不入电脑库存，验完货后，凭生鲜原材料验收入库单直接手工入库，收货组和财务必须单独建立原材料，辅料账目，每周对账一次，确保不出差错。2、卖场内商品，用作生鲜原材料或辅料按内部调拨程序调入生鲜部门，由财务作相应账务处理。3、自采原材料，辅料正常验收后，电脑室不入电脑库存，由门店财务作相应账务处理。4，生鲜原材料、辅料验收单购物中心生鲜原材料验收入库单商品编码商品名称规格单位订货验收备注数量单价数量单价金额收货： 防损： 生鲜： 财务：说明：1、只有生鲜加工用原材料才采用此单据，对于同一供应商的商品如属271、直接销售商品，按正常商品入库手续办理，如属加工原材料则采用此单据验收入库。2、此单一式三联，第一联供应商，第二联财务，第三联商管。3、供应商凭此验收单结账。第二十一节 赠品管理制度为了健全公司各项制度，确保赠品的流转真实、安全、特制定如下制度：一、所有赠品都必须由商管员验收入库，并填写赠品入库单，经防损员核实签字，并在赠品上加盖赠品章；二、所有赠品发出时，必须由商管员填写赠品出库单，经防损员核实签字，填表人签字，提取人签字，部门主管或（值班长）签字确认。三、收货组长必须根据赠品入、出库单做帐，以确保帐实对应。四、促销活动发放赠品时，必须凭电脑小票，并逐班清理，由发放人填写促销活动赠品发出单并签272、字，经防损员核实签字、值班长（部门主管）确认。五、顾客须凭电脑小票领取赠品，当顾客需保留电脑小票时，在重复打单时，必须经过防损员，收银组长同意方可。注：赠品入出库单由收货组保管及填写。 购物中心赠品入库单 NO_时间摘要品名规格数量验收人防损员超市主管 购物中心促销活动赠品发 NO_时间摘要品名规格数量填写人防损员部门主管非促销活动赠品出门单因_原因有以下赠品出门请放行。赠品名称规格数量接赠品单位或姓名审核栏（签名）经办人：负责人：检查防损员：赠品一律走前门出门并接受防损员检查：此单由负责检查的防损员保留，集中交防损组长保存。第二十二节 门店小时促销管理制度电脑系统的支持下，门店可利用小时促销273、来调整商品价格，这样一来很容易导致门店的小时促销品种过多，运行速度减慢，为了规范小时促销的管理，特规定如下：一、门店小时促销的品种不能超过50个单品，其中生鲜商品不包括在内。二、小时促销期限不能超过7天时间，超过7天的变价销售必须上报公司采购部调整商品价格。三、门店根据实际销售要求对部分商品进行短期促销的，必须出具书面申请记录，经部门主管和副主管审批，注明变价损失由哪方承担（门店或供货商）。四、门店进行小时促销时不允许低于成本价销售，如低于成本价销售，必须上报采购部和总经理。五、变价期限超过7天时间的，门店填写调价申请单，经超市主管签名审批后传至公司采购部，由采购部根据情况调整门店的商品价格。274、六、物价员在不迟于收到调价单的第二天将门店的商品价格进行调整，门店收到调价信息后执行调价。七、公司推出的快讯特价商品自此通知下发起，统一由公司信息物价员调整控制。以上规定如发现有违规的，一律扣除相关人员当月奖金。附：购物中心商品进（售）价变更单门店： 供应商：商品编码商品名称原进价原售价特进价特售价补差金额特价时段备注：本人同意以上商品在特价时段内按各门店实际销售数量补差，并在第一结算时间内货款中扣除供供应商签字：商品组长： 收货组长： 主任：此单一式两联，第一联电脑操作员，第二联财务。第二十三节 服务台工作制度1，怎样做好卖场广播？适当的卖场广播对于活跃卖场气氛有着画龙点晴的作用，尤其是针对275、卖场正在进行中的促销宣传，更具有推波助澜的效果。因此，服务台的广播是一项非常重要的工作。1、可以广播的内容：（1）通知有关人员前往服务台。（2）帮助顾客寻找走散的亲友。（3）向顾客提供导购信息，促进销售。（4）向顾客提供有关公司宣传的广播内容。（5）加强整个商场的联系工作，包括通知各员工的工作任务，失物招领等。（6）在开门营业前五分钟播放开门曲早晨及员工的“问候词”，提醒员工各就各位，作好营业前的准备。（7）在开门营业后的十分钟内播放致顾客的“迎客词”。（8）营业结束前十分钟播放送客词及打烊曲回家。2、广播注意事项：（1）白话、普通话标准，声音亲切、舒缓。（2）在广播时注意控制好音量，不要太大276、或者太小。（3）播放纯音乐和歌曲时，要选择适合卖场的内容，让购物的顾客感到舒适。（4）尽量减少员工内部找人的广播。2，服务课交接班注意事项：1、备用金当面点清。2、退换货单、发票是否够用。3、兑奖票当面点清，注意奖票的期限及事项。4、上午未及时处理完的工作，交待接班人员完成，并在交班本上作好记录，包括顾客投诉，电器维修等，随时备查。5、当班退货的未上柜的商品，登记好，并交待上班。6、新进行的赠品赠送活动、短缺赠品等情况及时告知下班人员，便于促销活动的顺利开展。3，顾客存包须知：1、提供方便，免费服务。2、寄存物品中如有易破、易碎物品，请作特别说明，否则造成破损，本服务台概不负责。3、现金及贵重277、物品、通讯设备，一律不予寄存，否则，如有遗失，本服务台将不给予任何形式的赔偿。4、易燃、易爆及有毒物品谢绝寄存。5、寄存物品，当日存取，超过5天，交当地派出所处理。6、存包牌一旦遗失，请凭有效证件领取，若发生纠纷，将移交当地派出所处理，并请顾客赔偿存包牌工本费5元整。7、如不填遗失顾客的寄存物，本服务台将酌情给予赔偿，赔偿金额不超过100元。4，寄存包工作指南：1、在为顾客提供寄存包服务时要充分热情地为顾客服务。2、存包牌夹在包带上，高档的真皮包等要注意保管，避免因刮伤等原因损伤皮包。3、在寄物前后，仔细检查物品，特别注意易碎物品的保管。4、一般情况下，顾客必须在营业结束前来取走所寄存的物品。278、5、万一顾客遗失了存包牌，应及时帮助顾客寻找。问清顾客情况并在存包牌丢失本上作好记录，确认寄存物品与顾客所述无误后，将寄存物品还给顾客并收取成本费元。6、谢绝寄存宠物和易燃物品。7、礼貌告之顾客：谢绝贵重物品、现金、通讯设备的寄存。8、存、取包裹时要注意核对存包号是否相符。9、经常检查一下存包牌的数量，并记录在本子上。10、确认存包牌数量是否足够，若不足，立即通知主管；11、每天营业结束时与防损员一道对寄存柜进行清理，如遇顾客遗留物品应予以登记，并检查寄存柜的运行情况，如遇营业过程中出现的故障应根据寄存柜操作流程进行处理。5，服务课开退（换）货单注意事项：1、在“处理结果”项上，注明是换货，还279、是退现金。2、年、月、日不能有误；3、写清楚商品编码、品名、数量、单价等；商品实物编码、价格必须在电脑中核实无误；4、精品柜的商品开退（换）货单，一定注明“精品柜”三个字。5、如有某些商品须打折换货，要写明几折，折扣的钱不能四舍五八，必须精确到“分”位。6、以上手续完成后，经手人签字，并请顾客签名和防损员签字证实。7、退现金的单子，一定将原因写清，并超市主管或副主管签字。8、如果是收银员、理货员工作失误（打错编码等原因）导致多收顾客的钱，顾客要求退现金，一定将原因写清，并注明收银员、理货员的工号、名字。9、如果顾客凭电脑小票换货，请将小票留下，并粘在第一联。10、一本换货单开完后，检查一次，将280、出错的收银员、理货员记下，一个月作一次总结交超市办；6，商品维修及换（退）顾客须知：尊敬的顾客朋友：如果你在商场购买了不满意或有质量问题的商品，并要求维修或换（退）商品时，请您参照以下内容：1、维修、换（退）商品必须凭购物的电脑小票或发票；2、你在购买后感到不满意的商品，在未经任何形式的使用，且能继续销售的情况下，您可以在三天之内来本商场办理手续，换购等值的任何商品。3、当您购买的商品存在质量问题时，耐用消费品自购买之日起日内可以退货、更换或者修理。超过日不满日可更换或者修理。超过日不满个月，可以修理；其它消费品自购买之日起七日内，可以退货、更换或者修理，超过日，不满日。可更换或者修理，超过日281、不满个月，可以修理。商品两次修理后仍不具备合格商品使用性能的，可以换货。因缺少零部件，或者因技术原因在二个月内无法修复，在责任期限内的商品可以换货。4、售后因不可抗力造成的损坏、由于您的使用不当，造成商品的损坏或因个人的特殊原因，如对无任何质量问题的化妆品过敏等，本商场对您的维修、换（退）要求不予受理，当双方对商品的质量总是存在争议时，以本地技术监督局的鉴定为标准。5、名烟、名酒及一切无法鉴别是否使用过的商品，本商场一律不予受理。6、本商场明示处理品或者等外品的销售不在维修、换（退）之列。7、一切在本市设有特约维修点的商品，维修服务由生产厂家承担。购物中心顾客换（退）货单换（退）货商品名称商品282、编码销售单号规 格数量金额总金额（大写）千 百 十 元 角 分合计顾客签名联系电话换（退）货原因处理结果购物中心 时 间： 年 月 日当班经理： 防陨员： 经办人： 说明：此单在本店本班次内有效购物中心售后服务单编码（条码）品 名数 量单 价金 额合计：仟 佰 十 元 角 分情况说明：处理结果：顾客：联系电话当班经理（主任）_防损员_经办人7，开发票的注意事项1、不允许开空白发票或延时发票；2、凭电脑小票所反应商品的内容和金额开具发票，不得乱开内容和金额；3、商品的名称、规格、单价等内容尽量填写清楚；4、未写商品明细的将电脑小票附在发票的存根后；5、填写发票金额的在小写金额相符，大小写金额不能283、涂改；6、客户内容要填写清楚；7、作废发票要保留原件并写明“作废”字样第二十四节 收银员工作制度1，收银总则1、快速：收银的整个过程速度快。包括收银员收银的扫描、装袋、刷卡、找零等细节，现金室操作、收银管理人员的现场运营务实过程，都必须快速。2、准确：收银工作每一个细节的准确度要求都非常高。大到处理几十万的现金，小到收一块口香糖的一角钱，都必须准确无误。准确是衡量工作的重要指标之一。3、安全：保证资金的安全、保证顾客的安全、保证商品的安全，安全是收银工作的重要保证条件。任何操作流程都必须有必要的安全防护措施。4、优质服务：微笑、礼貌、主动、真诚、自然的客人至上、客人优先的服务就是优质的服务的内284、涵。优质服务不仅是每一位员工的工作语言、动作、表情的要求，更是每一个人良好、高尚的处事做人风范的一贯体现。良好的精神风貌也是企业良好形象的最佳广告。5、三人原则：指每一台收银机前排队等候的顾客不超过3人为限。合理安排开放收银机的数量、时间、位置，减少客人的等候时间，保证收银通道的畅顺。2，收银工作a营业前后的收银员准备工作营业前：1、搞好收银区域的卫生，整理补足收银区货架及堆码的商品，并核对好一货一标签。2、整理、备足包装袋及收银必备用品。3、准备零钞，领取、清点备用金。4、检查收银机是否能正常运行。5、了解本日特价及促销活动等信息。6、查看交接班记录本。7、检查仪容仪表。营业中：1、为顾客服285、务 主动招呼顾客 为顾客做结帐服务 按装袋原则为顾客做商品入袋服务 告知顾客有关的促销活动等信息 礼貌回答顾客询问注意：落实“三声两到手”、“三米服务”、“微笑服务”2、协助各环节的工作 及时反馈商品价格不符等信息 配合防损员做好通道安全工作 配合主管应付突发事件a.停电或电脑发生故障时及时按要求开手工单收银。b.平息顾客抱怨，引领顾客到办公室解决问题。3、无顾客结帐时整理及补充收银台各项必备物品整理及补充收银台前货架及堆头的商品兑换零钞整理顾客的退货擦拭收银柜台，整理环境收银台做交接班工作营业后：1、清扫收银区域2、打印收款汇总单3、退出收银系统、关闭收银机的电源并罩上电脑防尘布4、清理钱票286、，填写缴款单5、上缴款项6、按要求存放备用金7、作本日工作总结记录b收银流程输入密码欢迎顾客扫描商品消磁商品装袋/车金额总计收款确认找零感谢顾客服务下一位顾客程序解释：1、输入密码：输入上岗收银员的代码及密码，收银员只能够也只允许用自己的密码上岗。2、欢迎顾客：按公司的服务标准问候顾客。3、扫描商品：逐一扫描顾客购买的商品。4、消磁商品：逐一将扫描后的商品进行消磁，包括消磁器消磁和人工消磁。5、装袋/车：将商品按装袋的原则与标准装入相应的购物袋中。6、金额总计：付款金额总计，并告诉顾客应付款总额。7、收款确认：唱收顾客的钱款，如现金要进行假币的辨认；如银行卡付款，则执行银行卡收款程序。8、找零287、：唱付顾客的零钱，或刷卡成功后将信用卡还给顾客，同时将收款小票递给顾客，提醒拿好商品。9、感谢顾客：对顾客予以感谢。10、服务下一位顾客：重复以上程序，接待下位顾客。c收银工作标准1、收银员收银过程标准程序步骤标准用语标准步骤避免1开机先打显示器，然后打开主机电源开关，进入系统后，输入收银员代码及密码，进入收银模块。开机先后顺序错乱，输入不正确的代码及密码1欢迎顾客欢迎光临您好早上好/中午好/下午好/晚上好面带微笑，声音自然，与顾客的目光接触，帮助顾客将购物篮或是车中的商品放到收银台上。无笑容、无欢迎用语、无表情、不理睬顾客、不主动帮顾客。2扫描/检查逐项念出每件商品的金额。将商品逐一经过扫描288、器，听到扫描成功的“滴”声后，判断收银机显示的售价、品名是否与商品相符；扫描完成的商品必须与未扫描商品分开放置，避免混淆；检查购物车/篮、手中是否还留有未扫描商品。商品扫描不成功未进行重新扫描、遗漏扫描、未正确使用正确数量键、未作遗留商品的检查、重复扫描。3消磁商品扫描后的商品逐件进行消磁，对采用硬防盗标签的商品，要在不损坏商品的前提下消磁。漏消磁、不消磁。4装袋/车按装袋原则进行装袋，尽量满足顾客提出的特殊要求。顾客自己装袋、装袋不符合要求、拒绝顾客要求、损坏商品。5合计总额总共元，请问您是刷卡,还是付现?将商品放入购物车或装好购物袋，等待顾客拿钱。声音太小、读错总额。6唱收钱/卡收您_ 元289、/刷卡: 麻烦您输密码;当着顾客的面点清钱款并确认金额，若现金要检查是否伪钞，若信用卡/银行卡，应礼貌地告诉顾客稍微等待进行刷卡未唱收钱/卡、未检查伪钞、点错现金、刷卡时间长或金额错误、错误使用收款键。7唱付找零找您元/刷卡：请您在此签名.请收好小票。找出正确零钱关闭抽屉，双手将现金、收银小票交给顾客或将银行卡单据放入抽屉，将卡底单、小票还给顾客。未唱付找零、找错零钱、忘记给收银小票、执行银行卡程序不正确。8感谢顾客谢谢！拿好商品，欢迎再次光临。提醒顾客不要遗忘物品，面带笑容，目送顾客离开没有感谢语、无笑容。2、收银员的仪表标准项目仪表标准避免发型头发整齐，染浅发或黑发，无碎发遮盖眼睛或眼镜。290、异型头发或过于鲜艳的染发，碎发多、较乱，男同事留长发仪容仪容清爽，女同事上淡妆。浓妆、男同事留胡须。口腔/牙牙齿清洁、口气清爽。异味、刺激味、烟味、吃东西。手/指甲手清洁，指甲不涂指甲油或涂无色指甲油，指甲修剪整齐。手有污迹，涂艳色指甲油，留长指甲。首饰可戴钉状耳环一对、一枚戒指、一条简洁项链。首饰过于繁杂、过多、贵重，男同事戴首饰。工牌正面向外，位置正确，干净整洁。位置不正确、有污迹、未戴工牌。制服符合公司标准，干净整洁，无明显皱纹，无腰包。有污迹、起皱。鞋/袜子符合公司标准或舒适平底皮鞋，干净整洁，着袜。高跟鞋、旅游鞋、凉鞋，颜色过于刺眼、款式过于奇异、光脚。3、装袋标准a.正确选择购物袋291、：购物袋的尺寸有大小之分，根据商品的多少来选择正确大小、数量的购物袋。究竟用一个大的购物袋还是用两个小的购物袋，由商品的类别和承重来决定。b.将商品分类装袋：商品分类是非常重要的，正确科学的分类装袋，不仅提高服务水平、增加顾客满意度，也体现尊重顾客、尊重健康的理念。一般分类的原则如下：生鲜类食品（含冷冻食品）不与干货食品、百货食品混合装袋。生鲜食品中的熟食、面包类即食商品不与其他生鲜食品混装，生熟分开。生鲜生食品中，海鲜类不与其他生食品混装，避免串味。化学用剂类（洗发水、香皂、肥皂、洗衣粉、各类清洁剂、杀虫剂等）不与食品、百货类混装，避免污染。其他比较专业的、特殊的商品一般不混装，如机油、油漆292、等。c.装袋后达到易提、稳定、承重合适：掌握正确的装袋技巧，做到又快又好，既避免重复装袋又达到顾客满意的效果。商品分类后，确定购物袋的数量和尺寸以及混装方法。装袋的技巧之一是考虑商品易碎程度，易碎商品（方便面、膨化食品、薯片）能分开装最好，不能的则放在购物袋的最上方。装袋的技巧之二是考虑商品的强度，将饮料类、罐装类、酒类商品放在购物袋的底部或侧部，起到支撑的作用。装袋的技巧之三是考虑商品的轻重，重的商品放底部，轻的商品放上面。装袋的技巧之四是考虑商品的总重量不能超出购物袋的极限，商品的总体积不能超出购物袋，如果让客人感觉不方便提取或有可能超重，最好分开装或套多一个购物袋。4、接受付款标准（1）293、付款原则a.唱收原则：接受顾客付款时，必须大声说“收您元”，此为唱收原则。b.正确输入原则：点清所收的钱款时，必须将金额正确地输入收银机中。c.选择付款方式原则：无论是现金、银行卡等哪种动工的付款，必须在收银机上选择正确的付款方式键输入。d.辨别假币原则：接受现金付款时，必须对现金进行假币的识别。（2）钱箱维护：不同面值的现金必须放入银箱规定的格中，不能混放或放错位置；银行卡单及有价证券不能与现金混放。5、找零标准（1）原则a.唱付原则：给顾客找零时，必须大声说“找您元”，此为唱收原则。b.正确找零原则：必须进行找零，不能以零钱不足等理由拒绝顾客付款，哪怕是用100元买1角钱的东西；找付的零钱294、必须正确，要求按收银机的计算余额找并且现金清点正确。c.手递原则：零钱必须亲自递到顾客的手中，不能放在购物袋或收银机台面上。（2）方法a.不同面值的零钱放在银箱中的不同格中。b.按收银机计算的余额点数现金。c.点数现金时应按最大面值的现金组合，以节约零钞。如：34.5元，零钱的组合应为1张20元、1张10元、2张2元、1个5角硬币或3张10元、4张1元、1个5角硬币（由收银机所备的零钱的种类决定）。d扫条码的作业要点1、收银员必须采用扫条码的方式将待付款商品扫入收银机中，除非特殊原因条码无法扫入，方可采用手工敲入编码的方法，以避免手工敲入时产生的错输、错卖的情况的发生。2、商品售出时采用的“销295、售单位”必须与“入库单位”一致。如捆绑、拆零、整件等商品，3、收银员在结算时需特别小心，应核对无误后，方可收银。4、对贴有店内码的商品，收银员在扫入店内码后，应核对电脑显示的品名与实物是否一致，防止贴错店内码、错码、串码商品售出。对既印刷了国际条形码又贴有店内码的商品，在扫条码时，应以店内码为准（一般是因为此种商品国际条码不规范）。5、发现条形码扫描不出，或扫描出来的商品品名、规格与实物有差异的，要及时登记并反馈给相应的商品组。商品课组将条形码有差异的第一时间到电脑室进行条形码的重新维护或修改。如未及时通知电脑室进行修改的，将对商品组长处以5元/单品的罚款。严禁收银员让顾客自行扫入条形码。6、296、对于两种以上不同单品捆绑促销的商品，扫描时，必须逐一扫入条形码，不允许只扫一个单品再手工输入销售数量（特别是单价相同的商品）。7、收银员扫入条码时，须听到“嘀”的一声，方可视为有效输入，未清晰的听到此声，收银员应及时查看电脑屏幕的扫入情况，确定下一步是否重扫。8、对已扫入条形码的商品，收银员应以扫描器为界线统一放置于收银台出口一侧，防止重扫现象发生。9、因无库存扫不出的商品，应耐心向顾客解释工作，并及时通知商品组进行处理。e收银员工作的其他要求1、熟悉商品（1）价格：熟记并确认当日特价品、商品促销活动，本期快讯的惊爆商品价格、削价商品等。（2）条形码：对各类商品条形码的位置要熟悉，避免扫描时反297、复寻找条形码。（3）陈列位置：对商品陈列的区域位置要了解，当顾客询问某商品在何处销售时，可准确回答。（4）商品类别：对商品的类别及其所属的楼面管理情况要了解，当商品有问题或顾客需要帮助时，可准确将商品进行对号入座。2、熟悉商场：熟悉商场的进口、出口、存包处、楼梯、洗手间、服务台等，对各大类商品的陈列位置要了解（包括生鲜食品、干货食品、百货、精品区、家电区等）。3、防止损耗（1）车篮检查：检查车篮中有无遗漏的未经扫描的商品。（2）商品包装内检查：商品原包装如果被拆开或体积较大的，要检查包装中的商品是否与外包装相符（有无调换商品、夹带其他商品）。（3）商品系统描述与实物：系统的品名是否与实物相符、298、系统的价格是否与实物相匹配、系统中显示的包装数量是否与实物相一致。（4）儿童：儿童手中是否有未结算的食品、玩具、文具等。（5）赠品的确认：对带赠品促销的商品，应仔细核对，如有疑问，应先落实，后结算，防止多拿赠品及调换“赠品”标签的事件发生。（6）提高警惕发现不良顾客及时报告防损课，以防止偷盗行为的发生。（7）对称重商品（特别是生鲜），在扫条码时，如感觉重量异常，应先交防损员复称，防止理货员因工作疏忽或有意为熟人多加份量而产生的耗和差错。3，收银员工作制度1、要求运用白话或普通话唱收唱付，使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”字结尾，声音宏亮清晰，违者每次罚款5元。2、不管顾客对错，严禁与顾客发生争299、吵，违者每次罚款10元。3、严禁用笔私自统计交易金额，违者停职反省三天。4、错收顾客现金时，应交服务台处理，严禁私下退款给顾客，违者处以10倍的罚款。每月服务台对差错情况进行统计，当月出现三次以上差错的记过失一次，罚款5元。情节严重、不胜任收银岗位的，酌情调换岗位或予以劝退。5、上班时不得携带10元以上现金，违者处以现金拾倍以上的罚款。6、吃饭、交接班及晚班下班时保证有50%的收银机正常工作。如出现顾客排长队（5个顾客以上）的现象，将追究收银组长的责任，一次罚款10元/次。7、收银台附近不得放置员工茶杯等私人物品。8、要求收银员下午提前15分钟到岗接班，做好下午班的准备工作。9、不允许为亲朋好300、友结帐，违者罚款10元/次。10、对顾客购买的可以打开的商品（如书包、水壶等）要打开例行检查，以防止不良顾客的夹带行为，因收银工作不负责任而造成的损失一经核实，将处理该商品价值的510倍的罚款。11、有意漏扫商品、有意少输入数量、有意采用敲入其它商品的编码少收银的行为均属严重内盗，一经发现和查出，对责任人开除并扣除行为保证金。12、结算过程中多次出现差错的收银员，除按规定给予处罚处，门店将对该收银员调离收银岗位。4，收银过程中的问题处理（一）、工作电脑突然死机怎么办？1、重新开机看可否恢复到正常状态，如不能达到正常状态，及时联系电脑维护人员。2、在停电情况下，如果：A、正在执行中，则要将此张单301、号、金额，死机时间认真登记好（在电脑恢复正常后记下第一笔交易的单号），以便在当销售出现差错时可以冲减；B、如正在输入条码，则无需登记，先将收银机依次关闭，再开手工单。（二）手工收银时需要注意什么？在开手工单时要注意以下内容：A、将商品编码、品名、单价、数量认真、清楚地填写准确、仔细计算；B、为避免误会，当手工单上内容需要更改时，一般应由收银课长签字同意、证明后才可进行更改（特殊情况也必须有在旁的收银员或员工签字证明）；C、在计算总和时，一般要分两次计算、分初算和复算。若两次结算金额不同，则再复算1次；D、结算完毕，将红联撕给顾客，黑联在来电后输入收银机，输单时注意将单价、数量认真核算对，否则引起的长、短款将由自己负责。输完后由前台组长及财务人