上传人：故事
编号：170188
2021-08-08
94页
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1、 1 单元：单元：01 01 顾客接待顾客接待 目的要求：本单元的目的是使学员能够目的要求：本单元的目的是使学员能够 1 1、 了解顾客对售货员的期望了解顾客对售货员的期望 2 2、 有效地售货有效地售货 3 3、 处理顾客的意见投诉处理顾客的意见投诉 4 4、 有效地使用电话有效地使用电话 实际能力：学员必须具备以下能力实际能力：学员必须具备以下能力 1 1 穿着大方得体穿着大方得体 要点：）注意个人卫生（干净整洁）要点：）注意个人卫生（干净整洁） ）服装、鞋、服饰、饰品、妆容、发型等要符合店规）服装、鞋、服饰、饰品、妆容、发型等要符合店规 ）必须配戴胸卡）必须配戴胸卡 ）站姿站位）站姿站位2、 仪表是与人交往中最直接的第一印象，往往对事物的发展结果起决 定作用，因此穿着要大方得体。 （1） 着装让人感到看着很舒服、赏心悦目，整洁全体。 （2） 符合特定场合的穿着。比如 ：商店可以穿统一的制服。 （3） 穿出所在特定场所的特点特色。比如 ；具有民族特色。 着装：按公司要求工作时间必须统一着工装，服装要干净、整洁， 衣扣完整扣齐， 袖子不得翻卷； 不拖拉鞋； 胸卡要端正地佩带在左上胸。 （让顾客看着舒服） 发型：、男发型前不遮眉；后不压衣领；两侧不盖耳；不留胡须； 不得剃光头。 、女发型要梳理整齐，不披肩散发；不染黑色以外颜色的 头发；不染有色指甲，淡妆上岗，饰物简洁；不戴大耳环，戒指3、只能戴 2 一玫。 站姿站位：姿态自然，精神饱满。站姿男员工脚与肩同宽，两手自 然下垂在体前，左手指轻握右手指；女员工左脚跟抵右脚窝处，呈丁字 步，两手自然下垂在前，右手指轻握左手指。面向主通道，面向顾客。 （不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜等） 12 欢迎顾客进入售货区欢迎顾客进入售货区 售货区是吸引顾客的基本条件。售货员应具备吸引顾客的能力。即： 以优美的姿态，含甜的微笑、文雅的举止，礼貌的语言、热情的招呼、 熟练的服务技巧，对顾客产生一种无形而又巨大的吸引力。 要点要点:仪表端庄大方仪表端庄大方, ,体态得当体态得当 目视顾客目视顾客, ,面带微笑面带微笑 礼貌的问候语礼貌的问候语, ,如如: :您好！欢迎光临等您好！欢迎光临等 语言亲切自然，但热情不过度，以免招致顾客反感语言亲切自然，但热情不过度，以免招致顾客反感 （售货区货价干净、整洁，背影音乐柔和并保持通道畅通。 ） （
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