1、目录 序言1.Standards 标准71.1.形象71.2.行为标准81.3.工作区域91.4.行政91.5.考勤122.员工规定102.1.行为规定102.2.纪律处分条例113.共有程序133.1.电话礼仪133.2.接待来访的会员153.3.留言标准154.营运部架构会所服务部175.1.职位介绍175.1.1.营运经理5.1.2.会所服务主任175.1.3.客户服务主任185.1.4.客户服务助理185.1.5.预约员185.1.6.前台接待员195.2.部门操作流程及工作规定205.2.1.客 户 服 务 部205.2.1.1.功能205.2.1.2.服务标准205.2.1.3.行2、政标准205.2.1.4.工作规定205.2.1.5.工作程序215.2.1.5.1.会员意见的收取及反馈程序215.2.1.5.2.会员投诉处理程序225.2.1.5.3.会籍更改、转让、暂停程序225.2.1.5.4.过期会籍的处理程序235.2.1.5.5.会员意见的收取及反馈程序245.2.1.5.6.会员投诉处理程序245.2.1.5.7.会籍更改、转让、暂停程序255.2.2.预 约 台265.2.2.1.功能265.2.2.2.行政标准265.2.2.3.服务标准265.2.2.4.工作规定265.2.2.5.工作程序275.2.2.5.1.开业准备275.2.2.5.2.接待现3、场预约的会员275.2.2.5.3.接待会员的电话预约275.2.2.5.4.接待前来借用健身用品的会员285.2.2.5.5.接待兼职教练285.2.2.5.6.三节免费私教课程285.2.2.5.7.通知新会员领取会员卡295.2.2.5.8.接待购买私人教练的会员295.2.2.5.9.工作区域的管理295.2.2.5.10.交接班295.2.2.5.11.结业305.2.3.前 台315.2.3.1.功能315.2.3.2.服务标准315.2.3.3.行政标准315.2.3.4.工作规定：315.2.3.5.工作程序325.2.3.5.1.开业准备325.2.3.5.2.接待来访的会员4、335.2.3.5.3.接待访客咨询335.2.3.5.4.接待持免费卡的嘉宾345.2.3.5.5.接待未带卡来访的会员355.2.3.5.6.接待刷卡多次电脑仍显示“该会员不存在”的会员355.2.3.5.7.接待遗失会员卡的会员365.2.3.5.8.接待会员卡正在修理或正在补办的会员365.2.3.5.9.新会员领取会籍卡375.2.3.5.10.结业工作385.2.3.5.11.交接班制度385.2.3.5.12.其他注意事项38会所管理部396.1.职位介绍396.1.1.会所管理主任396.1.2.服务生396.1.3.工程部维护员406.1.4.清洁员406.1.5.服 务 台5、416.1.5.1.功能416.1.5.2.行政标准416.1.5.3.服务标准416.1.5.4.工作规定416.1.5.5.工作程序426.1.5.5.1.开 业 准 备426.1.5.5.2.会员借用毛巾436.1.5.5.3.会员换领毛巾436.1.5.5.4.会员归还毛巾436.1.5.5.5.租借卡换领毛巾436.1.5.5.6.号码卡归还毛巾446.1.5.5.7.公用储物柜的清理446.1.5.5.8.专用储物柜未上锁或发现专用储物柜已清空的处理456.1.5.5.9.专用储物柜的起租456.1.5.5.10.专用储物柜的清理466.1.5.5.11.专用储物柜逾期的处理4666、.1.5.5.12.储物柜续租476.1.5.5.13.接待占用公用储物柜过夜的会员来“报失”476.1.5.5.14.接待会员反映所租用的箱子被“占用”476.1.5.5.15.更衣室的巡场工作486.1.5.5.16.桑拿房的开启及温度控制486.1.5.5.17.交接班（记录本上应有签名）496.1.5.5.18.毛巾的管理496.1.5.5.19.日常易耗品管理496.1.5.5.20.结业工作506.1.5.5.21.拾获物品516.1.5.5.22.其他注意事项：516.1.6.工 程 部526.1.6.1.功能526.1.6.2.工作规定526.1.6.2.1.早班526.1.67、.2.2.日班526.1.6.2.3.中班526.1.6.2.4.报修记录规范536.1.6.2.5.锅炉房操作要点536.1.6.2.6.运动器械零配件仓库保管及使用规定536.1.6.2.7.工程部材料保管与使用规定536.1.6.2.8.工程部工具的管理546.1.7.清 洁 组546.1.7.1.功能546.1.7.2.健身区工作规定546.1.7.2.1.早班546.1.7.2.2.中班556.1.7.2.3.晚班人员556.1.7.2.4.每周工作职责556.1.7.3.更衣室工作规定55健身部567.1.职位介绍567.1.1.健身部主管567.1.2.私人教练（PT）567.18、.3.健身操教练（AT）577.1.4.健身组587.1.4.1.功能587.1.4.2.行政标准587.1.4.3.服务标准587.1.4.4.工作规定587.1.4.4.1.训练区587.1.4.4.2.私人教练587.1.4.4.3.日常运作587.1.4.4.4.清洁与维修597.1.4.5.工作程序597.1.4.5.1.私人教练服务597.1.4.5.2.三次健身课597.1.4.5.3.开馆/闭馆61序 言优质服务的要素为了体现本中心国际水平的服务水平，要求各部门员工做到以下要求：1、 熟记会员的姓名2、 提供即时，周全的服务3、 注重个人仪表，穿着整洁的制服并注意个人卫生4、 9、总是面带微笑并用简明有礼的语言与会员交谈5、 只有很好地了解你的会所及你的工作，才能向会员提供有益的建议6、 仔细聆听会员的意见和建议7、 注意保持你所在工作区域和整个会所的整洁8、 了解会所的活动，并建议会员参与9、 知道什么是帮助你成功完成任务的必要工具，加以运用并保持10、 仔细聆听并预计会员的要求，做好跟进工作服务过失补救：有关处理投诉的基本方法/建议在服务行业，我们销售的是服务，因此好的健身中心和不好的健身中心的差别就在于服务水平的高低。当一个会员在进行健身运动时，他们理应得到专业健身指导的服务。当一个会员向你提出投诉时，你应该遵守以下的规定：1、 保持冷静2、 注意聆听，在会员说完10、之前不要发表评论3、 应填好会员投诉单，并要记录会员的名字，投诉的详情和会员的联系方式4、 填完投诉单后，需重复投诉的内容，请会员签字5、 向会员道歉6、 告诉会员什么是我们的员工（不）应该做的7、 如果你没有权力决定是否采纳会员的解决建议，在通知适合的管理人员后，可带会员去管理人员那里8、 如果可以，用笔记录下她的姓名和投诉的细节9、 对向你告知事件者表示感谢，并且对于所引起的不便表示歉意10、 向你的上级或者部门主管汇报，不管事情表面看起来有多小1. Standards 标准1.1. 形象u 个人仪容及卫生员工外表l 请使用除臭剂或止汗香体露。l 员工须在用厕后洗手，而接触食品的员工必须经11、常保持双手清洁。l 员工不可在工作时吸烟或嚼口香糖。发型一般外表l 头发须经常修剪及清洗，并建议使用适量的定型喷雾。l 公司严禁员工染发或修剪夸张之发型。l 员工当班期间严禁在客人面前整理头发。l 当身体前倾时，头发不可掩面。发型女性员工l 短发员工必须定期修剪头发使其长度、发型保持最佳状态。公司只准佩戴一些黑色及没有花纹的发带或发夹。l 若头发长过肩膀之员工，可选择马尾辫或用黑色发夹或橡皮圈束起。l 留海必须高于眉毛水平。发型-男性员工l 头发长度必须在衣邻之上。l 鬓角必须在耳垂之上且经常梳理以免凌乱。l 头发竖直、左右两边鬓角不对称或留长海的发型一律禁止。装饰物l 所以佩戴的装饰物必须庄12、重及简单。指甲l 男女员工须经常修剪指甲，保持清洁。化妆l 所有接待处的女性员工，在上班时必须化妆，化妆以淡妆为宜。体现青春、自然、健康之美。禁烟、酒l 在全公司区域范围内及各通道严禁饮酒、吸烟。1.2. 行为标准个人行为l 面对顾客时应微笑。l 接待顾客时应站立服务。l 公司内统一使用普通话。l 在提供一对一服务时，应时刻注意视平线不可高于顾客。l 在公司交谈时，应轻声细语。l 在招呼顾客时应大声。工作态度l 礼貌是员工对客人、同事和同事之间的基本态度。公司绝对不允许员工无礼。l 喜悦最适当的表示方法是笑容，这能使员工乐于工作及使客人轻松愉快。l 责任感是对职务及公司内的事与物负责，给人有效13、率和良好的印象。l 忠诚是公司员工必备的条件，有事必报，有疾必言。l 守时对公司能否顺利运作及其重要。打卡准时不代表到达工作地方也准时。员工打卡要及时，到工作岗位必须同样守时。员工关系l 本公司的成功取决于员工的团队精神、高素质和敬业精神。我们齐心协力创造一个愉快、健康、高效的工作环境。l 员工之间要互相勉励。对于工作做得好的员工要表扬、鼓励。l 互相交流知识、技能、创意，以不断提高技能和服务水准；同时也有助于加强员工之间的关系l 员工之间的冲突不应恶化，而是应该由冲突双方采用友好的方式解决。所发生的问题应该摆出来讨论，以合理的方式予以解决。当事人自己解决不了，应把问题提交到管理层去解决。l 14、自觉避免同事之间流言蜚语。批评和个人意见应该以建设性建议方式发表，并且必须圆通、技巧地来处理。l 员工不得与顾客进行对抗。所有的员工都应该努力具备相同的知识和技能。l 不得向顾客说同事或管理人员的坏话。任何员工被发现将受到指责：先用口头然后用书面提出警告，最后采取相应的处理措施。l 在履行职责时，员工之间应该互相帮助。员工不得将自己的职责让其他员工来完成。l 不要与同事搬弄你所知的客人情况，不公开个人收入，不打听他人的经济收入。1.3. 工作区域l 配合当值主管做好结业统计。l 整理工作台，收好所有的启示牌及表夹。l 按照各部门相关规定做好区域内的保洁工作。l 下班时，关闭工作区域内设备的电源15、。1.4. 行政l 各部门每月的25日提交下个月的工作计划l 各部门每月的5日提交上个月的工作总结2. 员工规定2.1. 行为规定1. 员工上班须守时，上班迟到或缺勤应尽快通知公司。2. 员工可与客人作适量及有礼貌之交谈，但切忌谈论私人问题。3. 员工严禁利用语言或身体语言，明示或暗示客人多给小费。4. 员工禁止在工作时间内阅读小说、杂志或报刊。5. 不使用公司设备，如电话、传真机、电脑、复印机等作私人用途。6. 员工之朋友或亲属一律禁止前来探班。7. 未经允许，在公司范围内及工作时间不得随身携带手机。8. 不可玩弄防火设备和报警系统，遵守各项安全操作规程和制度，确保自身和公司财产安全。9. 16、不应用欺骗手段骗取病假。10. 不应浪费工作时间或未经允许离开工作岗位。11. 爱护公物。公司内的任何物品（包括纸巾）不得擅自带回家作私用。12. 除非有正当理由，不应在下班后返回公司。13. 从公司辞职的员工，三个月内不准进入公司；被公司开除的员工六个月内不准进入公司。14. 严格按照工作时间表的规定吃饭、休息。不可在工作时间内洗澡。15. 应当把不用的电灯、空调、机器和办公室电器关掉。用完水后把水龙头关紧，事事节约。16. 若员工在公司范围内发现客人或同事遗留的金钱或私人物件，必须将该金钱或物件交给部门主管。除非获得部门主管的同意，否则员工不可私自取下客人或同事遗留下来的财物。若客人包称在17、公司内遗失财物，请速通知会所服务主管处理。17. 员工在上班或下班时必须使用员工通道。非经部门主管同意，员工不得使用客用通道。前台职员有权拒绝员工进出客人通道。18. 不可说粗言淫语。19. 不可在工作时也同事争吵。20. 不得在客用区携带或接听手机。21. 不可在公司范围内吐痰或咀嚼口香糖。22. 不可在公众地方抓耳绕腮、打喷嚏、大声呵欠、伸懒腰及结群闲聊。2.2. 纪律处分条例每位员工必须遵守和认真执行劳动合同、员工手册及岗位职责所列之条款和规则兢兢业业地做好本职工作。如有违反，将视情节轻重按下列规定予以纪律处分：一般过错有下列情形之一者，将根据情节轻重给予口头或书面警告或记过处分，若半年18、内重犯三次，按严重过错处理。（三次口头警告将会获发一张书面警告）1 上班迟到（30分钟内作迟到），如每月累计迟到超过30分钟且当月迟到超过2次者，作书面警告处理2 上、下班不按指定的员工进出口通道出入公司3 违反公司仪表及礼仪规定者（如不按规定佩戴员工卡者）4 工作时间干私活或阅读与工作无关的材料或书籍等5 没按规定做好交接班者6 未到下班时间提前去洗澡或不按规定时间吃饭7 一年内旷工三天以下（迟到超过30分钟而无合理解释作旷工一天处理）除扣当日工资外，另作记过处理8 其它类似错误严重过错对于有以下情形之一者，或严重违反其他工作制度，对公司利益造成损害或产生严重影响的，一经发现，立即停职察看或19、解除合同，必要时向司法机关或公安机关举报，追究刑事及经济责任1 盗窃、随意侵占公司或其他员工的财物2 泄露公司机密，包括分公司销售收入，会员招募、人数、及资料，公司财政状况，员工薪酬、推广活动，奖励计划及新的市场发展计划等3 私自利用公司设备、财物为自己谋取利益，或利用公司电话长时间打私人长途电话或声讯台，或事先未经同意，挪用公司财产，严重损害公司利益者4 在公司内无理取闹、聚众闹事、打架斗殴（打人致伤者必须负担医药费及由此而造成的受伤者的缺勤工资及津贴）、影响工作秩序和社会秩序者5 在公司有严禁烟火警告标志的地方吸烟者6 欺骗上级、弄虚作假，或诈骗公司和他人财物者7 玩忽职守、违反技术操作和20、安全操作规程，或违章指挥造成事故，使人身、财产遭受较大损失者8 上班时间在公司范围内打扑克、麻将、赌博、喝酒，或因喝酒影响工作和质量9 工作态度恶劣、消极怠工，严重影响本部门及其它部门的工作，或经常不能完成工作任务或不服从管理人员的调动和命令，经教育或警告无效者10 擅自更改考勤记录、代人或托人打卡者11 虚报人事记录者12 制造散布有损公司声誉、财产及员工利益的信息或谣言或参加此类活动13 利用公司职权或授予的特权作非法或不道德交易14 触犯中华人民共和国刑事法律者15 有其它严重违法违纪行为者现金处罚：1 每获发一张口头警告，将给予扣除50元2 每获发一张书面警告，将给予扣除150元 所有21、因违规而扣除的罚金，将用作员工活动基金。2.3. 考勤l 每个员工必须认真遵守上下班时间，不准无故旷工、迟到、早退l 所有经理级以下的员工必须在上、下班各打卡一次l 打卡如有错误码或问题，应及时向上司报告，在打卡时间内如需因公外出，应填妥上、下班时间，并由直属上司签认；如因出差未能打卡，须如实填写钟卡并交由直属上司及部门主管签认方能生效。否则，作旷工处理l 代人或托人打卡均属违反公司规定l 用膳时间须切实执行，午餐后须准时返回自己的工作岗位l 未经请假或批准而不上班者且于事后不能提出充分合理的解释，作旷工处理。旷工者，旷工日工资不发。l 无正当理由在十二个月内累积旷工三天或以上，立即辞退。3.22、 共有程序3.1. 电话礼仪在接电话时，你的语音语调就完全代表你的个性，你的声音可能给人带来不安全感或是反感。它将反映会所好的或是坏的形象，另一方面，你可以在接听电话的时候微笑，会员能够感受到你的微笑，它能够表达你的自信，灵感和乐于助人的情绪。我们都希望来电者听到我们的魅力，你可以运用你的充满热情和友善的声音促使我们所有的来电者自动地再次来电。怎样才能使我们的声音听上去与应有的一样好呢？警醒：表现出你是机敏的，并且已经做好准备去帮助来电者。愉快地：在你的声音里加上一个笑容自然地：用简单明了的语言，避免技术术语和方言清楚地：直接对着听筒讲话，把你的话尽量说得清楚仔细有表达力的 ：谈话中保持中等语23、调和声音便要改变声音的效率，这样的做法会更加强调你所说的话并增加生动性当电话铃响时你应该做些什么 1快速接听l 快速接听，给来电者留下很有效率的印象 2介绍岗位或自己：l 为来电者节约时间让他知道你自己3仔细聆听l 来电者通常喜欢被“关注”，“关注”将表现你对所谈问题的兴趣并且让对方对你充满信心 4表现你的体恤l 给来电者最大的关注，并重复他们的要求，让他们知道你没有遗漏任何细节，来电者喜欢得到你的参与，因为它能表现你关心和注意。事 项标 准电话铃响三声内，接听电话外线电话：您好，前台/预约台，有什么可以帮您？内线电话：您好，前台/预约台XX，有什么可以帮您？ 电话铃响第四声后接听电话外线电话24、：不好意思让您久等了，宝力前台/预约台，有什么可以帮您？内线电话：不好意思让您久等了，宝力前台/预约台XX，有什么可以帮您？转接电话时，必须向要转接的部门同事交待清楚来访者的讯息，才挂电话请稍候，我帮您将电话转到XX部门，XX分机。XX的电话是XX分机，请稍候，我帮您转接过去。（找总经理的电话，一律先转接到秘书处进行电话过滤）您是需要咨询是吗？那我帮您将电话转到我们销售部门，请稍候。（除前台，各部门在转接电话时，应确认有人接后，才可挂断电话）转接电话时，对方占线，应礼貌地向对方表示谦意先生/小姐，XX部门/分机电话正忙，您可以稍后打来或我帮您留言。留言后必须与留言人将留言内容再重复一遍，以作确25、认。 结束通话时，等对方挂机后再挂断电话在顾客挂机后，才可轻轻挂机。在接听电话时应按要求操作1. 接听电话，语言要简练、清楚、明了、不要拖泥带水，浪费客人时间，引起对方反感。2. 要直白，无论对方是熟人还是陌生人，都不能在工作时间用电话开玩笑。工作时间不得“褒电话粥”。3. 要负责。在接听电话中要尽量不失礼节地设法辨明对方身份，姓名，工作单位和电话号码。如对方实在不愿意透露姓名和有关资料，也不要失礼或怪罪对方。电话留言要及时送达。4. 要礼貌。对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”千万不要得理不让人，使客人造成不愉快。自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。5.26、 要文明。我们不能要求客人如何说话，而只能强调我们自己如何服务，因此在电话接听过程中要注意避免无礼，傲慢，有气无力，不负责任，急噪，独断专横，优柔寡断，拖泥带水，不耐烦或出口伤人。3.2. 留言标准事 项标 准1. 若被找之人不在原位，应请来电/来访者留下讯息，以便回复l 讯息中应包括：时间、人名、联系电话、被访者姓名，若有必要可记录下简单事由l 将讯息送交本人，若由相关同事或直接在其办公区域内留条，应事后予以跟进3.3. 接待来访的会员事 项标 准1. 微笑相迎，礼貌问候l 主动以早上好/下午好/晚上好！招呼，若知晓姓名，应以姓称呼顾客4. 会所服务部会所服务部5.1. 职位介绍5.1.1.27、 会所服务经理u 职能负责健身中心日常运作。u 直属上司：会所经理u 直接监管：会所服务部、会所管理部、健身部u 主要工作：1、 监督会员服务、会所服务、教练组。2、 控制日常用品和设备成本。3、 营运部与其他部门衔接会员工作，监督营运部收入情况。4、 监督会所承包商。5、 计划营运部发展主向。5.1.2. 会所服务助理u 职能负责会员资料收取和处理会员意见，监督预约台和前台工作。管理中心与会员的沟通渠道。u 直属上司：营运经理u 直接监管：客户服务部/预约台/前台u 主要工作1 监督会员资料的存放。2 根据会员需要安排活动。3 监督预约台的工作。4 监督会员投诉处理方案。5 与教练主管衔接工28、作。6 每月编辑会员月刊。7 本中心活动宣传。5.1.3. 客户服务经理u 职能服务于会员，建立会员与会所之间交流及沟通的渠道。及时解决会员的疑虑及处理会员投诉，做好会所宣传及后勤保障工作，根据会员需要安排组织会员活动。u 直属上司：会所服务经理u 直接监管：预约台u 主要工作1、 督促会员意见的收集。2、 处理会员的投诉。3、 会员的会籍管理。4、 组织会员的活动。5、 督促会员板报的发布6、 完成每月的计划及总结。5.1.4. 客户服务助理u 职能协助会员服务主任处理会员投诉和会员活动 u 直属上司：客户服务经理u 主要工作1、 每天收取意见箱的会员意见。2、 处理会员的投诉。3、 组织会29、员的活动。4、 协助经理编辑会员板报。5.1.5. 预约员u 职能负责各项集体课程预约，私人教练登记与管理，电话预约接听等工作及操房、教练组健身用品的管理。u 直属上司：客户服务经理u 主要工作1、 按公司要求，接待现场预约的会员，做好预约登记。2、 负责私人教练课程购买登记，入档管理工作。3、 按公司要求，接待2+1课程预约及登记。4、 接听电话预约及集体课程问讯，并作好登记。5、 确保工作区域干净、整洁。6、 做好预约台工作日记。7、 及时高效完成上级下达的各项指令及要求。8、 根据实际工作情况，可向直属上级提出合理的工作改进建议和方案。9、 管理教练组的各类健身用品。5.1.6. 前台接30、待员u 职能向健身中心会员及客人提供接待和向导服务，创造热情动感环境。u 直属上司：会所服务助理u 主要工作1、 贯彻执行上级下达的各项管理指令和任务2、 会员的登入3、 接听电话4、 接待访客5、 播放背景音乐及正点广播6、 控制门口出入7、 安排销售顾问的接待工作8、 负责会员卡发放；9、 分发信件；10、 确保工作区域卫生，干净，整洁；11、 做好工作日记；12、 根据工作实际情况,可向直属上级提出合理的改进工作的建议和方案。5.2. 部门操作流程及工作规定5.2.1. 客 户 服 务 部5.2.1.1. 功能服务于会员，建立会员与会所之间交流及沟通的渠道。及时解决会员的疑虑及处理会员投31、诉，做好会所宣传及后勤保障工作，根据会员需要安排组织会员活动。5.2.1.2. 服务标准1. 所有会员资料齐全。2. 收到合同三天以内做好并发出会员卡。3. 保证会员意见表足够，会员随时可得到。4. 及时处理会员投诉及意见。5. 每月更新会员信息栏。6. 每月至少安排一个及以上的会员讲座或会员活动。5.2.1.3. 行政标准1客户服务部必须有以下表格n 会籍延期申请表n 会籍暂停申请表n 孕期会籍暂停申请表n 会员资料更改申请表n 会籍转让申请表n 临时会员申请表 n 客户意见反馈表n 失物招领表n 会员卡遗失补办申请表n 短信群发申请2每月必须提交以下报告：n 本月活动总结。n 本月突发事件32、报告。n 本月会员意见反馈汇总。n 下月活动计划。n 下月部门预算。n 下月会员信息栏更新方案5.2.1.4. 工作规定a) 每天收取意见箱中的会员投诉单和意见单。b) 当日的会员投诉和会员意见需即时回复并处理完毕。c) 如当日的会员投诉和会员意见不能即时解决，应作好交班并更进至处理完毕。d) 每天跟进制作新会员卡，并将制作完毕的新会员卡交由前台发放给会员。e) 处理会籍更改、转让、暂停手续。f) 每月23日将部门下月所需文具预算交于行政人事部。g) 每月25日将部门下月工作计划及部门预算交至会所服务主任。h) 每月3日将上月部门工作总结交至会所服务主任。i) 每月5日将上月部门员工考勤交于行33、政人事部。5.2.1.5. 工作程序5.2.1.5.1. 会员意见的收取及反馈程序事 项标 准1. 客户服务部于每天下午15:00收取意见箱中的会员意见表；2. 将收取的会员意见在会员意见反馈表作好记录，并对会员的意见进行相应分类。所有的反映都应尽量在当天予以回复，包括那些当时不能解决的意见也应给会员回复明确解决时间；3. 分类后的意见应尽快传递至相应部门，并做好回馈记录；4. 将各部门回馈的处理结果及时通知会员，同时再次感谢会员对会所的关爱。5. 每月将当月会员信息反馈表整理并交至营运部经理回复时语气应亲切有礼，首先感谢会员对本中心的关爱，其次向会员清晰地表达出他/她的意见已引起我们的关注，34、我们正在积极处理中，对于会员所提出的要求暂时不能解决的也应感谢他/她对本中心的关注，并积极为其寻求第三方的解决途径，让会员感受到本中心对其的重视。传递人应做好交接记录，并跟进至整个意见表回传至本部门。在意见反馈表上做好通知会员的时间及会员对这次回馈的反应记录；5.2.1.5.2. 会员投诉处理程序事 项标 准1. 耐心听取会员投诉意见,在会员投诉表上作好记录,安抚会员情绪，不要打断会员投诉, 2. 确认投诉内容并礼貌致歉；对会员的投诉进行相应分类，所有的反映都应尽量在当天予以回复，如当时不能解决的投诉也应给会员回复明确的解决时间；3. 分类后的意见应尽快传递至相应部门，并做好回馈记录；4. 将35、各部门回馈的处理结果及时通知会员，同时再次感谢会员对会所的关爱。5. 每月将当月会员投诉报表整理并交至营运部经理记录详细并且客观。回答时语气应亲切有礼，向会员清晰地表达出我们会积极处理，对于会员的投诉暂时不能解决的也应感谢他/她对本中心的关注，并积极为其寻求第三方的解决途径，让会员感受到本中心对其的重视。传递人应做好交接记录，并跟进至投诉处理结果回传至本部门。在意见反馈表上做好通知会员的时间及会员对这次回馈的反应记录；5.2.1.5.3. 会籍更改、转让、暂停程序事 项标 准1. 会籍更改：会员提出申请，由会籍顾问协助办理，经销售部经理批复后，交至客户服务部，更改完毕后，放入合同柜内相应的会员36、资料中备案。 2. 会籍暂停：会员提出申请并须填写会籍暂停申请表，由客户服务部协助办理，经会所主任批准，会所经理复批后，至收银台缴纳100元手续费，最后将申请书及会员卡交至客户服务部，更改完毕后，放入合同柜内相应的会员资料中备案。3. 会籍转让：会员提出申请并须填写会籍转让申请表，由客户服务部协助办理，经会所服务助理批准，会所经理复批后，至收银台缴纳300元手续费，最后将会员卡及受让人资料交至客户服务部，更改完毕后放入合同柜内相应的会员资料中备案。须提出合理理由，由公司决定受理于否会籍暂停的期限至少为一个月但不得超过三个月，每位会员只可享有一次免费暂停权利，暂停权一经使用，如需再办理，则按规定37、收取手续费100元；会籍转让须收300元手续费，由转让者自行联系受让人；转让会籍须具半年以上的有效期方可受理，转让一经行使，将不能再次提出且受让人无权享受本中心免费的2+1课程。5.2.1.5.4. 过期会籍的处理程序事 项标 准1. 每月将下个月的会籍到期名单交至销售部，由销售部负责跟进续会。2. 对过期会籍资料保留三个月。3. 如三个月内未办理续会事宜，则由客户服务部负责将其资料销毁并从电脑中删除。4. 将资料销毁后的空白会员号交至前台，由会籍顾问更新使用。5. 每月将下个月的鞋柜到期名单交至销售部，由销售部负责更进事宜。6. 如未办理鞋柜续租合同，会籍顾问应负责将鞋柜到期会员的鞋柜钥匙交38、还至客户服务部。7. 收到退还的鞋柜钥匙，即时将其鞋柜资料销毁并从电脑中删除。会籍到期名单详细且记录完整。将过期会籍资料统一存放。确保其会籍合同、照片、会员卡号资料销毁完全。确保会员卡号正确无误。鞋柜到期名单详细且记录完整。确认归还鞋柜钥匙准确无误，并按钥匙顺序归档入库。确保其鞋柜合同资料销毁完全。5.2.1.5.5. 会员意见的收取及反馈程序事项标准1. 客户服务部于每天下午15:00收取意见箱中的会员信息表；2. 将收取的会员信息反馈表作好记录，并对会员的意见进行相应分类。所有的反映都应尽量在当天予以回复，包括那些当时不能解决的意见也应给会员回复明确的解决时间；3. 分类后的意见应尽快传递39、至相应部门，并做好回馈记录；4. 将各部门回馈的处理结果及时通知会员，同时再次感谢会员对会所的关爱。5. 每月将当月会员信息反馈表整理并交至营运部经理回复时语气应亲切有礼，首先感谢会员对本中心的关爱，其次向会员清晰地表达出他/她的意见已引起我们的关注，我们正在积极处理中，对于会员所提出的要求暂时不能解决的也应感谢他/她对本中心的关注，并积极为其寻求第三方的解决途径，让会员感受到本中心对其的重视。传递人应做好交接记录，并跟进至整个意见表回传至本部门。在意见反馈表上做好通知会员的时间及会员对这次回馈的反应记录；5.2.1.5.6. 会员投诉处理程序事项标准1. 耐心听取会员投诉意见,在会员投诉表上40、作好记录,安抚会员情绪，不要打断会员投诉, 2. 确认投诉内容并礼貌致歉；对会员的投诉进行相应分类，所有的反映都应尽量在当天予以回复，如当时不能解决的投诉也应给会员回复明确的解决时间；3. 分类后的意见应尽快传递至相应部门，并做好回馈记录；4. 将各部门回馈的处理结果及时通知会员，同时再次感谢会员对会所的关爱。5. 每月将当月会员投诉报表整理并交至营运部经理记录详细并且客观。回答时语气应亲切有礼，向会员清晰地表达出我们会积极处理，对于会员的投诉暂时不能解决的也应感谢他/她对本中心的关注，并积极为其寻求第三方的解决途径，让会员感受到本中心对其的重视。传递人应做好交接记录，并跟进至投诉处理结果回传41、至本部门。在意见反馈表上做好通知会员的时间及会员对这次回馈的反应记录；5.2.1.5.7. 会籍更改、转让、暂停程序事项标准1. 会籍更改：会员提出申请，由会籍顾问协助办理，经销售部经理批复后，交至客户服务部，更改完毕后，放入合同柜内相应的会员资料中备案。 2. 会籍暂停：会员提出申请，由会籍顾问协助办理，经销售部经理批准，营运总监复批后，至收银台交纳手续费，最后将申请书及会员卡交至客户服务部，更改完毕后，放入合同柜内相应的会员资料中备案。3. 会籍转让：会员提出申请，由会籍顾问协助办理，经销售部经理批准，营运总监复批后，至收银台交纳手续费，最后将申请书及会员卡交至客户服务部，更改完毕后放入合42、同柜内相应的会员资料中备案。须提出合理理由，由公司决定受理于否会籍暂停的期限不得超过三个月，每位会员只可享有一次免费权利，暂停权一经使用，如需再办理，则按规定收取手续费100元；会籍转让须收300元手续费，由转让者自行联系受让人；转让会籍须具半年以上的有效期方可受理，转让一经行使，将不能再次提出。5.2.2. 预 约 台5.2.2.1. 功能所有教练课程及设施的中央控制处。5.2.2.2. 行政标准预约台每天必须填写以下表格：1. 预约纪律本2. 教练预约时间表3. 私人教练合约预约台每月必须填写以下表格：1. 预约次数报表2. 私人教练课程报表5.2.2.3. 服务标准1. 做好上、下班工作43、交接，并跟进上班次交待的服务内容和工作事项，直至事件完成。2. 时刻保持微笑3. 热情招呼每一位到预约台的客人4. 使用礼貌用语5. 三响之内接听电话6. 在你面前的会员需要优先考虑7. 超越会员的期望5.2.2.4. 工作规定1 严格遵守员工守则、岗位工作要求及流程2 在工作时段严格按各项操作进行，不得擅自离岗3 熟悉中心各项活动与课程5.2.2.5. 工作程序5.2.2.5.1. 开业准备事 项标 准8:45AM准时到岗l 仪容仪表端庄整洁l 着公司规定的统一制服l 淡妆上岗，落落大方l 佩带铭牌查看工作交接记录l 了解并及时跟进交代的工作事项打开电脑，登录宝力网络系统l 确认网络系统可正44、常使用整理预约台的操作环境l 备足每日所需的各项表格及办公用品l 整齐、醒目摆放好通告牌、课表、临时课表、通知、宣传等检查教练组的健身用品l 根据健身用品清单检查健身用品是否可正常使用l 根据健身用品外借表，检查是否有未归完记录并跟进处理清点预约卡和预约记录l 要求预约卡的留存数与当天记录的数量一致l 签名确认9:15AM完成所有准备工作，进入工作状态l 以饱满的情绪迎接会员5.2.2.5.2. 接待现场预约的会员事 项标 准微笑相迎，礼貌问候l 主动问候会员：早上好/下午好/晚上好核对会员身份，主动帮助会员完成预约课程l 双手接还会员卡，并表示“谢谢”l 确认会员所预约的课程、时间等l 礼貌45、告诉会员：“请准时参加您的预约课程”（预约课程开课前5分钟停止预约）5.2.2.5.3. 接待会员的电话预约事 项标 准迅速接听，礼貌问候l “您好，宝力教练组”核对会员身份，主动帮助会员完成预约课程l 以“卡号登入”或“姓名登入”来确认会员身份l 作好预约登记l 礼貌告诉会员：“请在课程开始前15分钟持卡到预约台领取预约约卡，谢谢您的配合”5.2.2.5.4. 接待前来借用健身用品的会员事 项标 准核对并确认会员身份l 双手接/还会员卡，并表示“谢谢”l 以“卡号登入”或“姓名登入”确认会员身份登记健身用品外借表l 礼貌请会员在相应的表格上登记l 如会员对外借用品表格填写有疑问，应清晰解释，46、并帮助其完成l 确认会员填写的资料准确无误提供健身用品l 从教练组取出健身用品，双手递给会员，提醒会员保管好健身用品会员归还健身用品l 礼貌的让会员填写归还登记，并检查所还用品是否有损坏5.2.2.5.5. 接待兼职教练事 项标 准接待l 核实课程及教练协助教练完成签到l 督促教练“一课一签”，不得漏签、代签做好工作记录l 记录兼职教练迟到、缺课情况，并及时报告兼职教练主管5.2.2.5.6. 三节免费私教课程事 项标 准礼貌询问l 询问前来预约课程的会员是否已经完成营养课程，如果没有，建议会员完成营养课程后再预约身体测试课程l 注：营养课程时间 周四18:3019:30 周六15:3016:47、30确认会员身份l 使用会员卡刷卡或卡号输入确认身份l 询问会员理想的预约时间，查看预约本，做出有效预约，使会员满意告知会员相关预约规定l 如预约迟到15分钟，本中心有权取消或另行安排已预约课程l 如会员需取消已预约课程，需提前24小时通知预约台，否则视为自动放弃按时参加预约课程的会员l 准备私人教练健身计划卡，同时介绍会员与教练认识l 协助教练查询或建立会员的个人档案5.2.2.5.7. 通知新会员领取会员卡事 项标 准礼貌通知l 按财务的新会员资料，打电话礼貌的通知新会员前来领卡l 告知新会员预约三节免费课程的相并程序5.2.2.5.8. 接待购买私人教练的会员事 项标 准填写私人教练合同48、在购买私人教练课程时，需要会员填写一式三份的私有教练合同（教练组、会员、财务各一联）并在合同上注明已收现金及发票号码陪同付款l 提醒教练陪同会员去财务室购买私人教练课程建立私人教练课程档案l 在每次会员私人教练登记时提醒注明截止时间，会员签名，教练签名l 将购买好的私人教练记录在私人教练登记表中l 每个购买私人教练的各个计划表，合同等都存在专用柜台内管理私人教练档案l 私人教练资料存放天专用文件柜内，定时检查与整理，做到一人一档，一个教练一个分类。并把当天的私人教练情况报至营运总监l 私人教练详细操作程序以营运部私人教练规章制度为准5.2.2.5.9. 工作区域的管理事 项标 准动感单车的护膝49、每日中午教练检查完动感单车后，将昨日清洗耳恭听过的护膝整齐摆放至教练组，用皮筋将护膝两个一付捆好，并放入塑料袋中预约台桌面l 严禁任何员工在预约台看报纸、杂志等与健身无关的书籍l 保持桌面的清洁、整齐，不得在上面放置水杯、零食等对于即将进行课程l 课程开始前电话提醒前台广播通知会员（所有课程）5.2.2.5.10. 交接班事 项标 准查看工作记录本l 详细了解，及时跟进处理清点物品数量l 做好登记检查预约表l 了解当天预约情况，并进行核对5.2.2.5.11. 结业事 项标 准整理礼券l 统计当日预约实到与未到数量，并登记存放好整理预约台用品l 整理预约台各类用品，并存放于相应抽屉，如有缺少，50、应在留言本上注明填写工作日志l 交接次日需跟进完成事宜、会所活动及注意事项l 对于次日早于9:00以前的预约，应在留言本上留言给予该教练，并留出空白计划卡整理工作台l 工作台干净整洁l 关闭电脑l 预约台区域的通告收回l 收好所有的预约台各类表格l 存放好各种钥匙5.2.3. 前 台5.2.3.1. 功能主要控制及分流来访人员进出会所。5.2.3.2. 服务标准n 面带微笑 n 热情招呼每一位客人 n 尽量用会员的姓名称呼之n 认真核对会员卡并作好访客记录n 三声铃响之内接电话n 在你面前的会员需要优先服务5.2.3.3. 行政标准n 接听电话，并做好电话记录。n 负责健身中心内背景音乐的播放51、及正点广播。n 在与其他工作人员交接班时必须交接有关记录。n 工作场地保持整齐、清洁；保持接待区干净。n 始终遵守河北宝力健身中心员工守则5.2.3.4. 工作规定：n 严格遵守员工守则及岗位工作要求及流程n 在工作时段不得擅自离岗n 熟悉中心各项活动课程及服务内容n 做好交接班的工作及时跟进留言中所交待的服务内容和工作事项，直至事件完成。5.2.3.5. 工作程序5.2.3.5.1. 开业准备事 项标 准1. 6:15 am 准时到岗l 仪容仪表端装整齐l 着装整齐（穿着公司规定的统一制服）l 淡妆上岗，落落大方l 佩带好胸卡2. 查看工作记录本，了解并跟进记录本中所交代的服务内容、工作事项52、。3. 打开电脑，登录宝力网络系统，进入 “会员登陆”主页例：登陆帐号：CH* 密 码：*4. 整理前台的操作环境备妥“访客登记表”、 “会员资料更正表”、“拍照登记表”等日常运作专用表，并在页首标注当日的日期。 5. 整齐摆放启示牌l “会员接待处” 启示牌放置在近右边电脑上方的操作台上l “非会员接待处” 启示牌放置在近花瓶旁的操作台上6. 在接待区的茶几上放置最新杂志l 每张茶几上放3本不同的杂志l 以扇形摆放l 注意期限，尽量放置近期的杂志7. 清点会员卡和确认会员卡发放记录l 要求会员卡的留存数与记录本上的数量一致l 签名确认8. 6:25AM完成所有开业前准备工作，并开启音响设备l53、 打开音响电源总开关（总开关扳至“ON”）l 打开1F，2F，3F共响器的电源开关（“POWER ON”）l 打开卡带机电源开关（“STANDBY/ON”）l 打开CD-DISK电源开关（“POWER ON”）9. 6:27AM准时播放音乐，预示完成开业准备，进入迎宾状态l 从DISK2开始播放音乐（“PLAY”）l 调制音乐声响（左边兰色的音量键调到“5”，两个黄色的调音键调到“15”5.2.3.5.2. 接待来访的会员事 项标 准2. 微笑相迎，礼貌问候l Welcome to ，早上好/下午好/晚上好！l 双手接卡时身体应微向前倾，接卡后应道：“谢谢”3. 核对并确认持卡人身份后双手将卡54、送还并致意l 以照片来核对来访者的身份l 表示祝愿：“祝您健身愉快！”4. 遇会籍卡无显示照片者，应及时确认其身份并为其补拍照片l 请来访者出示有效证件证明身份l 照片要照的清晰l 做好照相登记并请该会员确认5.2.3.5.3. 接待访客咨询事 项标 准1. 微笑相迎，礼貌问候礼貌用语：l welcome to ，早上好/下午好/晚上好！l 请问有什么可以帮您？2. 请来访者填写“访客登记表”3. 请访客在休息区稍候4. 通知会籍顾问接待，广播“SALES ON ONE”l 广播时，吐字清晰5. 主动向接待的会籍顾问简单、明了地介绍访客，以便其接待6. 在“访客登记表”中，该访客名后，备注接待55、的会籍顾问姓名，以便查询。备注:所有关于会籍费用等问题，前台应统一告之：公司的会籍顾问会向您介绍。严禁替代会籍顾问回答有关会籍销售的一切问题。临时卡的定义是：除发有正式会员卡以外，都属于临时卡。目前公司现行临时卡分为：一天卡、一周卡、一月卡5.2.3.5.4. 接待持免费卡的嘉宾事 项标 准1. 微笑相迎，礼貌问候l 礼貌用语：Welcome to ，早上好/下午好/晚上好！2. 请来访者填写“访客登记表”l 请来宾稍候3. 广播SALES ON ONEl 广播时，吐字清晰，语速适中4. 剪票l 一般情况下剪卡的右上角，而标有“EA”字样的卡剪左上角5. 向来访者介绍接待的SALESl 在“访56、客登记表”中填写前来接待的SALES名字6. 放行备注:1.免费卡每人只能使用一次 2.免费卡使用时间9:00-21:00 3.有EA字样不收取毛巾费5.2.3.5.5. 接待未带卡来访的会员事 项标 准1. 微笑相迎，礼貌问候l Welcome to ，早上好/下午好/晚上好！2. 请会员在 “未带卡会员登记”表上登记3. 根据登记表上的资料，在“卡号登录”中输入会员卡号，来确认会员身份，或在“姓名登录”中输入会员姓名、出身年月，来确认会员身份4. 告知会员如未带会员卡需支付100元/次的押金，若要借用毛巾，还需支付50/次的毛巾押金。l 按公司规定,未带卡会员必须交付押金100元/次，事后57、凭会员卡及收据取回押金。5. 广播“sales on one”，由会籍顾问引导会员去财务支付押金6. 放行l 礼貌祝愿：“祝您健身愉快！”5.2.3.5.6. 接待刷卡多次电脑仍显示“该会员不存在”的会员事 项标 准1. 查核并确认身份l 热情礼貌，说明情况，请会员稍侯l 以在“卡号登录”中输入会员卡号，来确认会员身份或以在“姓名登录”中输入会员姓名，出身年月，来确认会员身份2. 告知会员该卡可能被磁化，需要更换l 收取坏卡l 清晰解释3. 出据收条给会员，证明卡已收l 告知会员在卡尚未修复期间可凭该条进入会所，但借用毛巾须至财务部交付50元押金换取毛巾卡4. 留下联系方式，方便跟进l 记录会58、员姓名和联系电话5. 登记在案l 填写“会员卡记录表”上报6. 放行l 礼貌祝愿：“祝您健身愉快！”5.2.3.5.7. 接待遗失会员卡的会员事 项标 准1. 查核并确认身份l 热情礼貌，说明情况，请会员稍侯l 以在“卡号登录”中输入会员卡号，l 来确认会员身份或以在“姓名登录”中输入会员姓名，出身年月，来确认会员身2. 告知会员遗失会员卡需要办理补卡手续l 请SALES ON ONEl 告知会员办完补卡手续后(手续费100元)，如需要借用毛巾须凭补卡发票在收银处交50押金换取毛巾卡3. 做好工作记录l 记录该会员卡号及姓名l 记录接待该会员的SALES姓名例如：02/08/07 ，YR02359、65，XXX会员卡报失，CINDY经办，ALOW记录。5.2.3.5.8. 接待会员卡正在修理或正在补办的会员事 项标 准1礼貌问好2确认身份l 请会员出示发票（补卡）和收据（修理）l 忘带收据和发票者，前台可依据工作记录中的资料，来确认其身份l 提醒会员卡在补办或修理期间，务必带好相关凭证，才能进入会所3告知会员如要借用毛巾的借用手续l 如需要借用毛巾须到收银处交50押金换取毛巾卡4放行l 礼貌祝愿：“祝您健身愉快！”% 备注1：银卡会员只能在非繁忙时段进入会所周一至周五：15:30PM之前周六及周日：除12:00PM17:00PM以外的时段% 备注2：在确认会员身份时，若电脑显示较慢，须向60、会员表示歉意：规范：对不起，请稍候！ 在确认身份后，归还卡时微笑递卡规范： “让您久等了，“祝您健身愉快！”% 备注3：本中心会员卡仅限会员本人使用，前台在确认会员身份时如发现有人冒用他人会员卡，应即时没收该卡并及时请客户服务主任前来处理。5.2.3.5.9. 新会员领取会籍卡事 项标 准1微笑相迎，礼貌问候礼貌用语：l Welcome to ，早上好/下午好/晚上好！l 请问有什么可以帮您？2确认新会员身份l 凭合同和发票或本人有效身份证，确认新会员身份l 依照记录查核与其相对应的会员号l 会员签名确认l 用记号笔做好已领用记录3. 为会员拍照4. 做好照片记录，并请会员签名确认l 记录会员61、卡号，会员姓名，照片序号，性别l 请会员签名确认5. 简单介绍会员卡的用途l 告诉会员每次来会所运动必须刷三次卡备注:1.不愿拍照的会员不可发卡. 2.未领到卡的会员，如需要借用毛巾必须到财务部交付50元押金. 3.不能代领会员卡.5.2.3.5.10. 结业工作1. 22:00（双休日20:00）清点会员卡及一天卡剪角，会员卡要帐实相符一天卡以剪角数如数统计2. 22:30（双休日20:00）不再接待来访会员,并做好结业广播,关闭音乐广播两遍，关闭音乐3. 22:45（双休日20:45）再次播放两遍结业广播，关闭音响，将所有设备开关关闭4. 22:50（双休日20:50）配合当值主管做好结业62、统计，整理工作台，接待区域的所有杂志收回，收好所有的启示牌及表夹，做好工作记录5.2.3.5.11. 交接班制度事 项标 准1. 查看工作记录本。对工作本上的事宜做到心中有数2清点会员卡数量3. 清点所售商品库存量帐实相符4. 向伙伴询问有关情况5.2.3.5.12. 其他注意事项1. 户外音响每日9:00开启，18:00关闭。2. 前台广告灯箱每日17:30开启。3. 员工不得从前台大门进出，如有发现应及时劝阻，不听劝戒者可将其记录在案，每月统计汇报主管。4. 任何物件搬离公司，必须有部门主管签署的出门证，以证明该物件可以搬离公司。5. 前台要在正点前的5分钟，播放正点广播（会所制度），且整63、点要播放规定的整点歌（DISK1中的第一首歌）。6. 前台必须依照当日课程表，在开课前5分钟，进行报操广播；须预约的课程要在开课前30分钟，进行预约广播。7. 未经许可，在工作区域范围内及工作时间内不得随身携带手机和传呼机。8. 未经许可，不得使用或为公司其他员工拨打外线电话。9. 拾获物品要及时上交当值主管，并做好失物招领的广播。10. 宝力是不允许外来人员随便拍照或摄录的。如见此类情况应先加以阻止，而后询问是否经宝力当局许可。11. 16岁以下未成年人严禁进入宝力。12. 下午17:3020:00繁忙时段内，前台必须保持两个人，如须上洗手间务必请当值主管前来顶班。13. 员工用餐时间： 早64、班12:1512:45 中班16:3017:00 晚班17:0017:3014. 严格按照工作时间表的规定吃饭，如不能在规定时间去用餐，须及时报告当值主管，经当值主管同意后才在非规定时间前去用餐。会所管理部6.1. 职位介绍6.1.1. 会所管理主管u 职能根据公司制订的章程和守则，恪敬职守，配合各项制度的实施。协助营运部经理落实上级领导指派的各项任务，协调下属部门员工间的工作关系，加强内部管理，理顺工作思路，发现问题及时上报、迅速处理。充分发挥好团队的合作精神，增强部门的凝聚力。u 直属上司：营运经理u 工作职责1、 遵守各项纪律与规章制度；2、 协助运营部经理建立和健全本部门工作制度；3、65、 制订部门各区域的工作程序；4、 部门成本的预控，制订营业分析报告；5、 组织实施本部门的培训工作；6、 确保健身区域的卫生整洁；7、 制订设备设施维修及保养计划；8、 定时巡检营业区域，了解营业状况，监督指导员工工作，并做好工作日记；9、 与会员保持良好关系，并为其提供优质服务；10、积极完善上级领导下达的工作任务，并提出合理化建议。6.1.2. 服务生u 职能向健身中心的客人提供毛巾服务，负责日常浴室物品的领取和补充，及更衣室巡视工作。u 直属上司：会所管理u 主要工作1、 遵守公司的各项纪律及规章制度；2、 贯彻执行上级下达的各项管理指令和工作任务；3、 尽责保管财物（毛巾、洗发水、沐浴66、液、卷纸等）；4、 执行既定的服务程序，为客人提供毛巾服务；5、 毛巾柜台分发毛巾，做好借还记录；6、 管理更衣室内的公用储物柜和专用租借柜；7、 负责更衣室内常用物品的添加，申领和报修；8、 确保工作区域卫生，干净，整洁；9、 做好工作日记10、 根据工作实际情况，向直属上级提出合理化建议；6.1.3. 工程部维护员u 职能承担会所内设备的修理及维护u 直属上司:会所管理部u 主要工作1、 会所内设备的维护2、 零配件及材料的保管3、 工具管理6.1.4. 清洁员u 职能承担会所内的清洁工作u 直属上司：会所管理部主任u 主要工作1 会所健身区及设备内的清洁维护2 更衣室的清洁维护6.1.567、. 服 务 台6.1.5.1. 功能提供会员日常服务及更衣室的管理6.1.5.2. 行政标准n 遵守公司的各项纪律及规章制度；n 尽责保管财物（毛巾、洗发水、沐浴液、卷纸等）；n 执行既定的服务程序，为客人提供毛巾服务；n 毛巾柜台分发毛巾，做好借还记录；n 管理更衣室内的公用储物柜和专用租借柜；n 负责更衣室内常用物品的添加，申领和报修；n 确保工作区域卫生，干净，整洁；n 做好工作日记n 根据工作实际情况，向直属上级提出合理化建议；6.1.5.3. 服务标准n 面带微笑。n 热情招呼每一位到服务台客人。n 尽量用会员的姓名称呼之n 毛巾发放准确并作好记录n 三声铃响之内接电话n 在你面前的68、会员需要优先服务n 超越会员的期望6.1.5.4. 工作规定n 严格遵守员工守则及岗位工作要求及流程n 在工作时段不得擅自离岗n 熟悉中心各项活动课程及服务内容n 做好交接班的工作及时跟进留言中所交待的服务内容和工作事项，直至事件完成。6.1.5.5. 工作程序6.1.5.5.1. 开 业 准 备事 项标 准16:15 am 准时到岗仪容仪表端装整齐l 着装整齐（穿着公司规定的统一制服）l 淡妆上岗，落落大方l 佩带好胸卡2.查看工作交接记录，了解并跟进记录中需跟进的服务内容和工作事项。清点库存售卖商品。3. 打开电脑，登录宝力网络系统，进入毛巾管理主页例：登陆帐号：TL010 密 码：12369、44. 整理服务台的操作环境整齐摆放各类工作表夹，备妥“会员再次领用毛巾登记表”、 “员工借用毛巾记录表”、“公司日毛巾借用登记表”等日常运作专用表，并标注当日日期。5. 检查是否有过夜占用公用储物柜的情况如发现应：1. 记录在案，抄下被占用的柜号2. 扣上线，以待汇报后再作处理6. 检查租用储物柜，是否全部上锁。如有发现未上锁者，应及时代为上锁，钥匙上应贴上标签并注明相应的箱号7查看更衣室的所有设施有损坏要及时上报当值主管8. 查看化妆间及卫生间保证用品齐全量足完好9领用毛巾做好领用登记10 叠放毛巾方方正正，一大一小整齐叠放6.1.5.5.2. 会员借用毛巾事 项标 准1微笑相迎，礼貌问候70、l 欢迎光临，早上好/下午好/晚上好！l 双手接卡时身体应微向前倾，接卡后应道：谢谢2. 核对、确认持卡人身份后借给其一套兰色毛巾。l 面带笑容，双手还卡l 刷卡核对并确认持卡人身份l 递给毛巾时应道：请保管好自己的毛巾，祝您健身愉快！6.1.5.5.3. 会员换领毛巾事 项标 准1. 微笑接待请会员在再次领用表格上，填写自己的卡号及姓名和换领的毛巾种类2. 确认登记上所换领的毛巾种类3. 为会员换毛巾6.1.5.5.4. 会员归还毛巾事 项标 准1. 微笑接待，为会员做毛巾归还确认双手接卡时身体应微向前倾，刷卡确认后应双手奉还并道：“谢谢再见”6.1.5.5.5. 租借卡换领毛巾事 项标 准71、1微笑相迎，礼貌问候l 欢迎光临，早上好/下午好/晚上好！l 双手接卡时身体应微向前倾，接卡后应道：“谢谢”2. 以租借卡换发号码卡，并发放黄色毛巾一套l 面带笑容l 递送号码卡和毛巾时应道：请保管好自己的毛巾和您的号码卡，祝您健身愉快！l 同时将其租借卡放置于号码卡位，以备兑换6.1.5.5.6. 号码卡归还毛巾事 项标 准1. 微笑接待，并据毛巾的号码卡发、还毛巾l 面带笑容，收下毛巾，并检查毛巾是否完好；l 收取号码卡，换发租借卡；l 双手递送租借卡时应道：谢谢，请慢走！欢迎下次光临。备注：会员/嘉宾再次领用和归还毛巾时应察看毛巾是否有难以清洗的污迹，（如染色、深色污迹、血迹等）及破损，72、如损坏和遗失毛巾者都应予以赔偿。毛巾赔偿价格：大毛巾30元小毛巾15元6.1.5.5.7. 公用储物柜的清理事 项标 准1. 在开业前，发现有占用过夜的现象，应急时将其记录在案 抄下被占用箱的编号2.扣上线扣以待汇报后再作处理3. 经当值主管核定后，按公司规定开启该储物柜，并做好柜内物品的清点，记录，与保存工作。1 开启锁柜。（开锁时，需垫块毛巾，以保护柜子表面不被划伤）2 清点，并登记柜内物品，打包存放。登记内容包括：处理日期、柜号、柜内物品明细、保存地点。 如：02/10/15，L444，兰色GUCCI包一个， ADIDAS黑色运动服一套，同品牌白色球鞋一双。保存于L254内。4向当值主管73、汇报开启后情况5将处理的过程和结果记录在工作记录本上。如：02/10/15，橇L444，兰色GUCCI包一个， ADIDAS黑色运动服一套，同品牌白色球鞋一双。保存于L254内。6.1.5.5.8. 专用储物柜未上锁或发现专用储物柜已清空的处理事 项标 准1及时代为上锁，钥匙上应贴上注有该柜号的标签钥匙的标签编号方式为：专柜号例：女子部036号鞋柜，其标签号应为SL036；男子部022号鞋柜，其标签号应为：SM022；女子部0007号专用柜，其标签号应为：专0007男子部1999号专用柜，其标签号应为：专19992.查阅“租用柜记录”以确认该专租储物柜是否尚在租用期限内3. 将处理过程和结果记74、录在工作交接本。详细记录事件，以便接班同事迅速知晓，做出正确处理6.1.5.5.9. 专用储物柜的起租事 项标 准1. 微笑相迎，请会员出示专用储物柜租售合同和发票2. 确认金额与所相应的专用期限是否相符（销售总监特批的除外）鞋柜即C型柜700元/年专用柜即B型柜1000元/年情侣柜即A型柜1200元/年3. 带领会员选柜4. 依据专用合同，在“专用储物柜记录”中登记起租的详细情况登记内容包括：会员姓名，会员卡号，租用柜柜号，租用起始日期和截至日期5凭合同和发票到当值主管处再次登记并领取开锁的钥匙在取钥匙前要招呼会员稍候6为会员开启专用储物柜礼貌用语：“不好意思，让您久等了。”6.1.5.5.75、10. 专用储物柜的清理事 项标 准1. 会员清退专用储物2. 及时上锁，钥匙上应贴上注有该柜号的标签收还钥匙，并提请会员提取全部私人物品钥匙的标签编号方式为：专柜号例：女子部036号鞋柜，其标签号应为SL036；男子部022号鞋柜，其标签号应为：SM022；女子部0007号专用柜，其标签号应为：专0007男子部1999号专用柜，其标签号应为：专19993. 依据“租用柜记录”填写“储物柜清空记录”，然后注销“专用储物柜记录”中的 原有记录登记内容包括：会员姓名，会员卡号，租用柜柜号，租用起始日期，截至日期和会员清空日期。4. 记录在工作交接本记录内容：清空柜的类型，柜号，经办人例如：今清空C76、型柜SM022，VIVIAN。5. 向当值领班上交“储物柜清空记录”和钥匙6.1.5.5.11. 专用储物柜逾期的处理事 项标 准1. 在专用储物柜的门上贴上逾期通知，并扣上线扣，以提醒会员办理续租或清还手续2. 会所部以挂号开形式，发函通知租户在指定期限内来办理清还或续租手续记录发函日期和指定清理期限3. 根据当值主管核定的名单对指定清理期限过后仍未清空的柜子按公司规定作统一的清理l 清理时，至少要有2名以上人员在场l 对清理出来的物品要如实清点、登记，并做好相应的打包工作及妥善的存放所有在场人员，均应签字以示负责。4. 将清理后的记录交与当值主管5. 依据“专用储物柜记录”填写“储物柜清空77、记录”，然后注销“专用储物柜记录”中的原有记录6. 记录在工作交接本上要求记录：清理柜的类型，柜号，经办人例如：今清理过期占用C型柜SM022，专0008，。VIVIAN。7. 将“储物柜清空记录”和钥匙交至当值领班处6.1.5.5.12. 储物柜续租事 项标 准1. 请会员出示租用柜租用合同和发票微笑相迎，仔细核对合同2. 确认金额与所登记的租期限是否相符（销售总监特批的除外）小专用储物柜即C型柜700元/年大专用储物柜即B型柜1000元/年情侣柜即A型柜1200元/年3. 依据租用合同，在“专用储物柜记录”中做好续租登记登记内容包括：会员姓名，会员卡号，租用柜柜号，租期起始日期和截止日期478、. 留言工作记录要求记录：续租柜号，经办人例如：今续租C型柜SM022，专0008，。VIVIAN。6.1.5.5.13. 接待占用公用储物柜过夜的会员来“报失”1. 热情接待，安抚会员，问清柜号及所存放物品；2. 请会员出示会员卡，查看工作记录，确认柜号及核对物品；3. 告知公用储物柜是不能占用过夜的，按照公司规定需要收取50元/天的保管费；4. 领会员至财务部缴纳保管费，并提请会员凭收据至会所服务部领取物品；5. 经办员工核对收据后，按登记表将代保管物品一一清点至会员，在确认无误后，请会员签名取物；6. 用荧光笔将该记录勾除，并将此事件登记至工作记录，以便接班同事查询。6.1.5.5.1479、. 接待会员反映所租用的箱子被“占用”1. 热情接待，安抚会员，问清柜号及所放物品；2. 请会员出示会员卡，以确认会员的租用身份；3. 查看工作记录，确认柜号；4. 向会员解释：由于柜子没上锁，我们为安全起见，为上了锁。5. 请会员填写开箱申请后，为会员开启柜子，并当会员面一一清点柜内物品，无误后请其在申请单上签名确认。6.1.5.5.15. 更衣室的巡场工作(清洁工未上班的时段内每隔15分钟一次，其后每隔30分钟一次)事 项标 准1. 更衣室地面、储物柜、灯具、电器保持整洁与干燥2. 桑拿及湿蒸房、灯具、电器木桶加满水,保持房内的干净整洁3. 洗手盆及镜子无积水、无水渍4. 卫生间保持小便池80、和坐便器的清洁,卫生用品齐全5. 梳妆台保持干净整洁,常用物品的完好齐全6. 休息区杂志要充足，沙发上的毛巾要干净整齐7. 更衣室内废物箱保持干净，及时清空8. 检查是否有到期而需用清空的专用储物柜有要及时锁上9. 查看更衣室的所有设施有损坏要及时上报当值主管并报修6.1.5.5.16. 桑拿房的开启及温度控制事 项标 准1将时间开关调节到最大2调试桑拿房温度小桑拿房温度控制110度大桑拿房温度控制在70度3将桑拿桶中的水加满备注：1. 桑拿房和湿蒸房的开启及关闭时间如下：周一至周五08:00AM开小桑拿12:00PM开大桑拿和蒸汽房22:30PM全部关闭周六、周日、节假日12:00PM开小桑81、拿和蒸汽房14:00PM开大桑拿20:20PM全部关闭6.1.5.5.17. 交接班（记录本上应有签名）事 项标 准1. 查看工作交接记录。对工作本上的事宜做到心中有数2. 清点库存量帐物相符3. 主动向组长及同事询问是否有遗留事件需帮助解决6.1.5.5.18. 毛巾的管理事 项标 准1每日清点各项毛巾使用情况，做好相应的统计工作填写表格字迹要清晰，不得涂改，清点要认真仔细2将统计表上报当值主管，并存档3每月月底盘点毛巾实际留存数，流失数，损耗数和赔偿数，并上报财务行政人事部盘点要认真仔细6.1.5.5.19. 日常易耗品管理事 项标 准1. 每周一盘点上周日易耗品使用数量，并申购本周的使用82、数量盘点要认真仔细负责，申购单应填写数量、原由、到货日期，并存档2. 申购的物品进仓时，清点数量并在进仓表上作好相应的登记记录清晰，进货人及验收人应签名确认3. 合理分配摆放摆放得干净，整洁，4. 每月底盘点本月易耗品的进仓数，月耗数和留存数，上报当值主管，并存档统计准确6.1.5.5.20. 结业工作22:00pm(平时)20:00(周六.日)请主管顶岗，更换当日沙发上的毛巾，并整理杂志干净，整齐盘点当日售出物品的数量与收入，确认无误后，记录在案，上缴当日收入，签名确认22:200pm(平时)20:20(周六.日)关闭桑拿房及湿蒸房，取出桑拿桶并盛满水如有会员在内,必须告知后再关闭22:3083、pm将尚未使用的毛巾归还仓库，并做好相关登记，配合当值主管清点并登记当日报废毛巾种类及数量22:45pm整理工作台，将各类表夹放入抽屉进更衣室巡场，提醒会员及嘉宾会所将结束营业，请不要遗忘自己的随身物品23:00pm结束营业，做好工作记录及留言，确保会员都已离开以后，关闭电脑。6.1.5.5.21. 拾获物品程 序要 求1 .做好工作记录要记录下拾获物品的名称，物品的特点，拾获人姓名，拾货地点，拾货时间。2. 及时上报上交6.1.5.5.22. 其他注意事项：1. 下午17：3020：00繁忙时段内，服务台必须保持两个人，如须上洗手间务必请当值主管前来顶班。2. 员工用餐时间：早班12：15P84、M12：45PM中班16：30PM17：00PM晚班15：00PM15：30PM3. 严格按照工作时间表的规定吃饭，如不能在规定时间去用餐，须及时报告当值主管，经当值主管同意后才在非规定时间前去用餐。4. 未经许可，在工作区域范围内及工作时间内不得随身携带受机和传呼机。5. 宝力是不允许外来人员随便拍照或摄录的。如见此类情况应先加以阻止，而后询问是否经宝力当局许可。6. 除会员以脏换净领取毛巾外，其他非公司员工或兼职教练人等一律要出示会员卡确认身份后或凭毛巾卡领取毛巾。7. 公司员工和兼职教练借用毛巾必须做好记录登记工作。6.1.6. 工 程 部6.1.6.1. 功能主要负责场内电路、设备、健85、身器材、管道、照明、锅炉等设施的日常维修与保养。接到报修任务后，积极实施维修，迅速排除各类机械故障及隐患。落实各类设备的维护事项，确保场内设施的正常运行。6.1.6.2. 工作规定6.1.6.2.1. 早班早班:6:15AM准时到岗,做好准备工作.1. 查看工作记录本,有否需跟进的工作.2. 检查锅炉运行情况及水温和压力.打开循环泵,有异常情况应及时处理。3. 检查会所内的电器设备与照明,发现不亮的灯,及时调换。4. 检查淋浴区,为了确保淋浴、洗手盆龙头及下水道的流水畅通,应定期疏通.5. 检查湿蒸房,桑拿房照明及设备,检查地板,坐凳板等使用情况,有问题及时解决。6. 湿蒸房水箱，应做到每天排86、放污水，每月更换过滤芯。7. 检查淋浴区笼头,洗脸盆笼头,卫生间设备等情况,保证会员的正常使用。8. 饮水机滤芯每周清洗一次,每月更换一只。9. 所需灯具及其他材料缺货,要及时填报申购单。10. 定时去锅炉房检查运作情况。11. 根据实际情况及时打开会所内的工厂灯、广告灯箱及霓虹灯。12. 如有维修和施工人员在现场操作时应积极配合，禁止抽烟。确保维修和施工的质量和安全。6.1.6.2.2. 日班8:45AM准时到岗,做好准备工作。除做到上述十二点外应检查教练组开档情况记录本并签字以示已了解情况。发现有问题的运动器械,应及时排除.如不能解决,应以传真形式通知启康来人修理,并协助解决.妥善保管运动87、器械零配件仓库。6.1.6.2.3. 中班14:30PM准时到岗，做好准备工作除做到上述十二点外，应根据实际情况将广告灯，霓虹灯，工厂灯及时打开。同时，根据浴室用水情况，在三楼锅炉供水不足的情况下，及时开启二楼锅炉，补充浴室供水。下班前关闭所有的照明，检查安全出口、报警器。关闭锅炉。如有晚间施工，须向值班门卫交代清楚加以注意。 交接班时必须在一起巡视会所的情况下完成交接。6.1.6.2.4. 报修记录规范1. 涉及到产生费用的维修如：霓虹灯、干湿蒸房内的设备、运动器械配件等都必须记录在案。2. 记录应按月进行分类存档，以配合财务对帐之用；3. 充分了解设备的维修周期。6.1.6.2.5. 锅炉88、房操作要点1. 严格执行;2. 必须每隔半小时巡视一次,观察压力表,供水情况及供水温度,并做好相应的记录;3. 锅炉发生故障应立即排除,不得拖延;4. 一旦故障不能立即排除,应立即做好三楼锅炉与二楼锅炉的切换工作,保证热水的正常供应;5. 合理安排二台锅炉的使用时段,根据季节的变化来设定水温.节约能源.6. 无关人员不得进入锅炉房,有事必须进入的人员,须经主管批准备案.7. 妥善保管锅炉房所用的零配件及工具;8. 营业结束后十分钟,关闭锅炉及水泵等;9. 严禁易燃、易爆物品进入锅炉房。6.1.6.2.6. 运动器械零配件仓库保管及使用规定1. 将零配件盘点入库,做好清单记录.2. 仓库由专人保89、管.(以陈阿荣为主)3. 各项零配件的出库,必须由专人之手签发,并做好相应的记录.4. 严禁无关人员入库必须进入的人员应在来客登记本上签名.5. 妥善保管好仓库内贵重物品,并作定期保养.6. 要确保配件的库存量(如SPINNING单车的绑带)6.1.6.2.7. 工程部材料保管与使用规定一, 材料的入库1. 材料进入工程部应立即登记,详细例明种类及数量.2. 材料要有充足的备货,不足应及时申购.二, 材料的使用1. 消耗的材料每班必须有记录,用于何地,数量多少,应详尽记录在工作日记内.2. 换下的废旧材料应作严格区分,尚可利用的尽可能物尽其用.三, 材料的保管1. 材料进入工程部后,应分类安放90、,不准损坏.2. 材料应妥善保管,严防遗失.6.1.6.2.8. 工程部工具的管理1. 所有工具应有一份清单；2. 工具的报损及申购以报告形式写清原因；3. 交接班时也必须交接工具。6.1.7. 清 洁 组6.1.7.1. 功能负责场内的清洁工作，确保场内环境、器械的整洁，工作认真负责，清洁卫生要干净、全面、彻底，为会员营造舒适的锻炼环境。负责打扫更衣室的卫生工作，为会员营造舒适的锻炼环境。6.1.7.2. 健身区工作规定6.1.7.2.1. 早班1、 到岗后负责二、三楼操房的健身垫及踏板的擦拭工作。要求健身垫整体擦拭干净，堆放整齐；踏板缝隙均应保持干净，上下摆放整齐。2、 负责二楼有氧器械区91、的擦拭工作。各类有氧器械必须整体擦拭干净，不能留有灰尘和汗渍。3、 巡视场内器械，待会员锻炼完毕，应立即擦拭干净其使用的器械，以便下位会员的使用；4、 每节健身操课程结束后，立即主动进入操房擦拭，健身垫和踏板（要求同上第一条）6.1.7.2.2. 中班1、 到岗后，负责二楼电梯周围的有氧及无氧器械的清洁工作（要求同上第二条）2、 负责巡视器械，并在二、三楼操房课程结束后及时进入擦拭健身垫和踏板；3、 每节动感单车课程结束后，均需擦拭每辆使用过的单车，并保持其干净，便于其他会员的使用；4、 其余参照早班第三条。6.1.7.2.3. 晚班人员1、 在三楼巡场器械的同时应随时进入女子健身区做好器械的92、擦拭、清洁工作2、 每日动感单车课程结束后，在擦拭每辆单车的同时要还应给座垫升降处加油，并清洗会员运动时使用的护膝（洗净、晾干、堆放整齐）3、 其余参照早班第三条。6.1.7.2.4. 每周工作职责1、 每周一、四擦拭三楼健身房的健身球、擦拭完毕后要求堆放整齐；2、 每周二给场内无氧器械加油；3、 每周六用洁而亮擦拭无氧器械。6.1.7.3. 更衣室工作规定1、 到岗后收拾整理更衣室内物品，做到室内物品存放整齐；2、 保持洗手间台面清洁、无杂物、无水渍；3、 打扫地面，保持地面的干净整洁，并及时补充日耗品（卫生纸等）；4、 检查桑拿房的补水工作；5、 整理沙发6、 巡视淋浴区，及时补充日耗品（93、沐浴露、洗发水等）；7、 各个场地的消毒工作；8、 协助做好更衣室内安全防范工作，积极清除隐患，防止失盗等事故的发生；9、 负责做好安排的其他工作。健身部7.1. 职位介绍7.1.1. 健身部主管u 职能管理所有的教练工作及与教练工作相关的事宜，确保会所教练工作正常运转。u 直属上司：营运部经理u 主要工作1、 管理私人教练组，确保私人教练课程向专业、安全及良性竞争发展。2、 确保会所训练区的安全性、专业性及保证所有器械的正常运转，并及时做好维修保养工作。3、 管理有氧操教练组，确保有氧操课程的专业、安全、领先与多选择。4、 确保有氧操教室内的所有器材、教具及设备的完好，并及时做好维修保养工作94、。5、 管理表演队，进行正确引导，使其充分发挥推广、宣传的作用。6、 培养教练梯队，为教练工作的正常、专业提供有利保证。7.1.2. 私人教练（PT）u 职能教练作为健身中心的主要沟通渠道，要保障健身器械的正常运转及会员在正确使用健身器械的安全，为中心产生效益。u 直属上司：健身部主管u 主要工作1、 与会员建立良好的教与练关系。2、 确保器材的干净，正确的摆放和正常的运作。u 检查零片，手柄，钢索，靠垫等部位u 一切问题写入器械纪录并回报主管3、 确保训练区域卫生与干净4、 指导会员训练技巧与技术5、 器械与器材定期保养6、 公平执行训练区会员规定7.1.3. 健身操教练（AT）u 职能提供95、专业、安全的有氧操课程给会员；负责管理有氧操教室内的所有器材、教具及设备，并及时做好维修保养工作；协助私人教练维持训练区内的正常锻炼次序。u 直属上司：健身部主管u 主要工作1、 开发符合市场要求的新课程并推广给会员。2、 管理有氧操教室。3、 协助监督兼职有氧操教练的课程质量。4、 协助表演队的工作。5、 协助有氧操教练的梯队建设。7.1.4. 健身组7.1.4.1. 功能 健身中心与会员建立关系主要渠道，组织私人与集体课程，保障训练区经营标准和会员安全。7.1.4.2. 行政标准n 所有器械和设备开着而正常运作。有故障的器械必须标好n 器械没有灰尘、油垢，汗渍。 n 所有教练穿着公司规定的96、制服n 地上没有任何纸屑或垃圾n 教练必须穿公司规定制服，7.1.4.3. 服务标准n 训练区域有会员守则。教练必须严格执行。n 教练必须熟知器械和运动的名称n 教练不得擅自离岗n 上班时不得看报纸，坐或躺在器械上n 3分钟以内招呼到新到来的会员7.1.4.4. 工作规定7.1.4.4.1. 训练区n 训练区必须保持器械保养和维修记录。n 器械清洁，保养和维修由教练监督，清洁队忽视或来不及做由教练自己做n 力量和有氧器材每天至少检查两次n 每天部分器材需要做保养。具体时间另安排n 故障或有缺陷器材需要立刻标明并记录。n 教练间应互相尊重。7.1.4.4.2. 私人教练n 1+2课程必须严格按规97、定执行。n 教练不得私自安排私人教练课程。n 教练不得教危险和不安全动作。7.1.4.4.3. 日常运作n 电视必须消音，会员不允许转台，会员不允播放自己的音乐。n 所有哑铃，杠铃，铃片必须放回原处并按轻重码放。n 16岁以下青年不允许使用器材。n 训练区禁止抽烟，食品，饮料除了水以外。n 训练去必备急救箱一个。7.1.4.4.4. 清洁与维修n A. 训练区必须保持器械保养和维修记录n B. 器械清洁，保养和维修由教练监督，清洁队忽视或来不及做由教练自己做n C. 力量和有氧器材每天至少检查两次n E. 每天部分器材需要做保养。具体时间另安排n F. 故障或有缺陷器材需要立刻标明7.1.4.98、5. 工作程序7.1.4.5.1. 私人教练服务事项标准1. 招呼“早上好长先生”“你好，需要帮忙吗？“2. 送到器械3. 留意会员换器械或调整重量4. 告别“明天还来吗？“张先生慢走“只要有人进了你的区域用会员的姓名帮忙调整座位，重量，系安全，选程序，调速度等工作那一块布擦机器会员到新器械时帮忙调整7.1.4.5.2. 三次健身课事项标准第一课 健身入门1. 介绍2. 课程内容第二课 健身指导1. 熟悉训练设施及课程2. 健康测试3. 测试总结4. 制定健身计划5. 介绍你的健身计划6. 指导健身第三课 健身进阶1. 接待会员2. 检查修正既定健身计划并做生活习惯建议3. 根据会员要求调试健99、身计划，解答会员提出的疑难问题交换名片，介绍运动背景，证件情况，了解对方背景，介绍三次健身课程u 健身知识入门u 了解健身基本常识。热身，有氧训练，力量训练，伸展，恢复，睡眠等。u 运动的误区u 如何贯彻落实运动计划u 健身营养知识、营养素、饮食方法及误区等介绍各区特色，用处，课程不同，锻炼常识，个别器械用法。特别介绍当班的教练和关键人员重点放在了解会员的健身目标讨论测试的结果和会员健身习惯。预约下次指导结合会员的健身目标和测试的结果。计划不要单调。充分利用各区器械介绍表格的内容动作示范，动作介绍，锻炼部位，动作要领，动作注意事项，器械调试，纠正动作在预约台等候。用会员的名字讨论会员对计划感觉100、，动作选择，进展常识，想一些另类运动，初级调中级，针对新的目标及效果调整组数，次数，组间休息。教中级动作7.1.4.5.3. 开馆/闭馆事项标准开馆1. 按时到岗位签到2. 打开全部有氧器械3. 检查器械清洁情况及是否正常运作4. 检查杠铃，铃片，哑铃5. 翻阅交接本并签名，翻阅预约本6. 到该负责岗位闭馆1. 检查岗位清洁状况2. 把器材码整齐，放回原位3. 关掉有氧器械4. 整理测试区域签退不是按时打卡而是打卡换好制服吃好饭把器材码整齐有氧：检查是否外壳有灰尘，显示器，手柄，跑带无任何油汗渍。检查程序，速度，坡度功能，皮带位置。力量：钢管无尘土，靠垫，手柄，铃片，无任何油汗渍，钢索，皮带无任何磨损，手柄，靠垫没有裂痕。杠铃，铃片，摆在正确位置，杠铃无氧化现象哑铃又没有松动，如有拿工具拧紧留意场地清洁和维修状况，如有垃圾捡起来如有事交待及时完成，如有预约做好准备把垃圾捡起来与哦氧器械码整齐，铃片归铃片树，哑铃码整齐把电线拔掉把仪器收起来不得提早离开训练区，换衣服，打卡