1、四川XX置业有限公司工程质量管理手册1. 前言1.1颁布令公司全体：作为XX旗下的一个新兴业务，如何快速发展，早日实现集团公司所赋予的战略目标？如何实现公司高质量快速可持续发展？组织制度建设是重要的保障。通过组织制度建设，实现置业公司的制度化、规范化、标准化管理，进而奠定置业公司百年发展的制度基础，这是公司一项重要的管理原则与思想。现正式颁布公司ISO9001:2008（版号B）质量体系文件，要求公司全体从XX年9月10日起，在公司的各项业务中严格按照本质量体系文件执行。在执行中如发现任何质量管理体系文件的问题，请即书面呈报管理者代表。在未获得书面批准前，均须严格按照现行质量体系文件执行。未经2、管理者代表批准，任何人不得复制、外传本质量管理体系文件。 总经理：XX XX年9月10日1.2管理者代表任命书公司全体：兹任命 XX 先生为公司管理者代表，除其本身的职责以外，特赋予下列职责：1、由总经理授权，代表公司建立、执行、监管及改进质量管理体系。2、组织公司对顾客满意度进行收集、分析，形成业绩报告和改进建议，向总经理报告；确保在组织内提高对满足顾客要求的意识。3、组织各部门及项目部积极开展质量管理工作，确保公司的质量管理体系得到有效实施和改进。4、在管理评审前组织评审输入的准备，在管理评审会议上，报告公司内审、外审和质量管理体系运行的情况，以及需要改进的方面。负责协助总经理实施相应纠正3、措施及持续改进的工作。5、组织和安排公司的内审工作。6、协助质量认证机构进行外审。 总经理：XX XX年9月10日1.3公司简介四川XX置业有限公司是四川XX电器股份有限公司的控股子公司，成立于2005年12月16日，是XX集团公司为实现“九大战略业务单元”的发展新战略而创立的。公司经营范围涉及房地产开发、投资、咨询及销售、物业管理等多项业务。拥有西南地区最具实力的房地产经营团队之一。秉承“员工满意、顾客满意、股东满意”的XX理念，XX置业广纳行业人才精英，倾力建设现代、规范、阳光、透明的企业文化；在适应市场经济竞争的导向之下，全面引进现代企业管理机制。依托XX集团50余年资源积淀、655.84、9亿品牌价值，2006年XX置业开始以绵阳为出发点，开始布局全国的宏伟发展战略。地址： 电话： 传真： 1.4. 企业文化我们的使命：与中国城市共成长中国城市正在政治、经济、社会、人口、文化诸多方面经历着前所未有的历史变化与转型， 城市的集聚效应导致人口向城市流动，资源向城市聚集，产生了城市圈、城市带、城市群等中国的城市发展特色。中国城市化进程方兴未艾，将长期持续，中国城市将不断成长，综合地产的成长必将载入中国城市的发展之中。XX置业整合XX集团的土地、资金、产业优势，以综合地产的发展模式，三年成为四川第一、五年进入中国房地产20强，XX置业将伴随中国城市不断成长而发展壮大。我们的愿景：中国综5、合地产旗帜品牌 “中国”代表XX置业的战略发展明确定位全国，其愿景具有战略高度、广度、深度。未来的盈利、品牌、组织、人才、产品亦着眼全国。领导中国综合地产是其最高战略目标。 定位综合地产是唯一使XX置业有别于中国房地产企业的核心竞争力，是可持续发展的基础，能够最大限度地发挥、整合、优化XX集团的现有资源。首创中国综合地产新模式， 成功运作中国工业、商业、住宅地产三大业务价值链。 预测中国城市发展趋势，紧跟中国城市发展格局，满足中国城市成长需求，引领中国城市综合地产。XX置业将快速成长为中国工业、商业、住宅地产的综合地产运营商， 旗帜品牌，行业标杆。我们的价值观：快乐创造C生活快乐源自对价值的尊6、重，公司秉承“员工满意、顾客满意、股东满意”的企业宗旨，竭诚为员工成长提供广阔的空间，员工以自己的创造和成长来回报公司；和客户实现共赢，共同发展；在企业不断发展壮大中为股东创造更多利润回报，获得股东更大的投入，实现企业的快速、健康、可持续发展。提升价值是衡量创造的唯一标准，这就要求公司要有创业的心态、创新的精神；我们生产智能化的产品（Clever）、创造舒适的空间（Comfortable）、倡导时尚潮流（Cool）以此引领未来城市生活。决策机制 勇于负责：反对任何形式的官僚主义，鼓励勇于承担责任；强调执行：执行阶段不许讨价还价，在执行中理解，在理解中执行。衡量标准 结果导向：以团队业绩为考评指7、标，少强调理由，多提建议； 过程精品：强调“一次做妥、次次做妥”、“上道工序为下一道工序负责”的严谨、负责的工作作风，即过程出精品，强调过程与结果并重。人际关系 团队协作：分工负责，分工不分家，只要符合公司利益，就应主动多做工作；控制方式 充分授权：向一线人员进行充分和明确的授权，培养能力，提高效率；行为方式 鼓励学习：让学习成为一种健康的、时尚的生活方式；强调创新：在价值链各环节创新，带来收益。2. 质量手册2.1总则本质量手册是根据ISO9001:2008质量管理体系要求编制的，是本公司各项质量活动必须遵循的法规，是质量体系运行中需长期遵守的纲领性文件。本手册规定了XX置业的质量方针、质量8、目标和公司质量管理体系的范围，它包括了ISO9001:2008标准的全部要求；ISO9001:2008质量管理体系标准和公司质量管理体系要求的所有程序文件简述或其引用；对质量管理体系所包括过程的顺序和相互关系的表述。它对内是公司实施质量管理的基本法规，对外是公司质量保证能力的证实文件。质量手册具有先进性、有效性和动态性。2.2质量手册的编制、批准和发布质量手册由公司管理者代表组织综合管理部人员编制。同时按ISO9001:2008标准要求和公司实际，还编制了相应的流程体系文件，共同构成了公司完整的质量管理体系文件，指导、建立和实施公司质量管理体系各过程。质量手册经公司管理者代表最终审核，总经理批9、准后发布。2.3质量手册发放和控制1 综合管理部负责质量手册的发放、控制和管理。2 受控和非受控同一版次的质量手册分受控和非受控两种：对内发放的、对外提供给第三方认证机构的质量手册均为受控版本。受控版本由综合管理部负责登记、编号、加盖“受控文件”印章。发放给客户、咨询机构及上级主管部门的为非受控版本。非受控版本仅登记，不编号，不发送更改通知。3 受控版本的持有部门应指定专人保管，不得遗失，不得擅自更改和复印。2.4质量手册的更改和换版1当受控版本的内容更改时，手册持有人应在作废页次上盖作废章，插入有效页次，并按有效页次目录检查有无缺页或作废页次。2当质量手册经过多次修改，修改的章节数超过1/210、时，质量手册需换版。3. 质量手册的换版由公司管理者代表提出换版申请，经公司总经理批准后实施。4. 质量手册换版执行CH-OP-ZG02质量管理体系文件控制程序的规范。质量方针和质量目标2.5.1质量方针 “诚信卓越，持续超越”诚信卓越在市场、产品、服务和管理等各领域讲求诚信、追求卓越。 持续超越通过对产品、服务、工作品质的持续提升，实现客户满意与公司经营绩效的持续超越。 2.5.2公司质量目标客户忠诚度：60分工程质量满意度：70分项目运营能力指数：中国上市地产公司20强之50分位员工敬业度：70分知识成果转化率：100%3.组织架构、部门职责3.1.四川XX置业有限公司组织架构图3.1.111、公司总部组织架构图3.1.2城市公司组织架构图3.2公司总部部门职责3.2.1项目发展部部门职责3.2.1.1发展战略规划组织制订公司中长期战略目标与发展规划，明确公司未来发展重点区域、核心产品及核心能力等。及时跟踪与预测战略环境变化，提出战略修正建议。指导和监督公司战略执行。协助财务管理部制订年度经营计划，促进战略实施与落地。3.2.1.2项目拓展根据公司发展战略制定公司未来土地储备计划。收集土地信息，建立土地资源信息库。寻找未来价值增长潜力较大的区域或地块，谋求发展机会，通过XX股份公司或通过土地市场招、拍、挂等形式获得土地。主持或协助公司领导进行项目谈判，完成项目相关协议的草拟和签署。负12、责与土地方合作挂牌的委托土地评估、挂牌申请、数据编制、关系协调等工作。组织各部门对计划竞买的土地进行综合分析，编制竞买方案，向公司领导提出竞标建议。组织进行竞买投标文件的准备，递交竞买申请书及竞标投标文件，配合公司领导进行竞标工作。3.2.1.3项目可研论证主持项目初选，审批下属公司的初步可研报告。提出项目可研计划与可研小组建议名单。组织项目可行性研究，提出初步产品定位，组织相关部门编制项目可行性研究报告。组织项目可行性研究评审会，为项目投资决策提供信息。3.2.1.4公共关系与政策研究开展各项对外公关活动，与相关政府及公共部门建立良好的关系并进行长期维护。收集、分析和整理地方开发管理类的法律13、法规，为公司决策提供帮助。3.2.1.5报批与报建管理负责本地项目的报批报建。对报建的各项法律法规以及政策文件进行分析、研究，提出最佳的对应策略。对下属公司的报批报建工作进行支持。负责报建资料的档案管理。3.2.2营销策划部部门职责3.2.2.1市场分析与研究收集、整理地区地产行业法律法规、产业政策及房地产开发政策信息，建立行业信息库。分析、研究行业发展动态、目标市场动态、土地与项目信息、区域与城市总体规划等信息，为公司的开发与销售工作提供信息支持。研究消费者行为模式、消费趋向。3.2.2.2项目策划组织和编制本地新项目的产品定位等前期策划工作，参与确定项目的产品方案，提出营销方面的专业意见。14、参与异地公司的项目前期策划，审核异地公司编制的产品定位报告。审核异地公司制定的项目开发作业指导书。3.2.2.3营销策划组织本地新项目的项目整体营销策划，参与异地公司的项目整体营销策划，审核项目营销大纲。参与异地公司营销服务商选择，并提出专业意见。指导异地公司的营销策划，审核异地公司营销策划方案，并督查方案的实施状况。3.2.2.4销售管理审核公司年度销售计划，定期收集、汇总、分析各异地公司销售报表，监控销售的进度状况。审核项目及年度总销售费用预算、开盘（幢及以上）销售价格，并监控预算和价格的实施。指导建立销售合同等重要销售文本。3.2.2.5客户关系管理负责公司客户关系的工作规划，审批异地公15、司客户关系的年度工作计划。审批客户关系制度（包括会员俱乐部的制定）、流程。备案客户的追踪、数据分析，以及重大销售活动对目标客户关系的影响评估等分析。组织、推进各种客户活动的开展和交流工作。负责本地项目的客户投诉处理，定期汇总并分析异地项目的客户投诉及处理情况，提出整改要求并进行跟踪落实。组织客户满意度调查工作，对各项目及所属公司进行排名，制定客户满意度改进计划并予以落实。3.2.2.6品牌管理负责公司品牌与项目品牌推广工作规划，审批异地公司品牌与项目品牌推广的年度工作计划。负责公司VI系统的建立、维护以及VI实施应用管理工作。负责公司对外宣传用画册、宣传片等资料的统一策划与传播管理工作，审核异16、地公司对外宣传中涉及公司品牌的宣传资料。收集公司与异地公司品牌推广重大成果，监控品牌危机事件。3.2.2.7招商管理组织确定本地项目招商方案、租控策略、制定招商支持文件，对异地项目的招商方案进行指导并备案。根据项目需要，参与选择招商合作伙伴，并对其进行招商管理，共同完成招商工作。负责组织本地项目的招商谈判、签约和执行工作，协助异地公司进行商户的招商工作。为投资者提供综合咨询服务。3.2.2.8商业运营管理根据公司下达的年度经营目标，制定商业资产年度运营目标。审核各下属公司商业资产项目运营计划和日常重点工作计划，并监控计划实施情况。定期分析商户的经营状况，提出运营改善建议。协助处理运营过程中发生17、的重大商户的纠纷和消费者投诉。3.2.3规划设计部部门职责3.2.3.1设计供应商管理负责搜集设计单位资料，建立公司设计单位资源库。负责参与概念、规划设计单位的选择评估工作。负责参与同概念、规划设计单位的合同谈判、起草与签订工作。负责与设计单位的日常协作、联络、绩效评估与费用管理等工作。3.2.3.2产品研究负责建立、健全公司产品标准体系。分析行业整体水平和研究今后行业产品发展趋势，开展各类产品的研究。总结和分析已完成产品的设计缺陷和问题,拟制、修订、完善公司开发项目的产品标准。负责产品标准的推广、落实工作，监督和检查产品标准执行情况。3.2.3.3新产品新材料新技术推广组织新产品、新材料与新18、技术的应用。组织下属公司技术人员进行新产品、新材料、新技术推广应用的交流与学习。支持下属公司对新产品、新材料、新技术的研究。3.2.3.4项目拓展参与参与项目拓展，对市场调研报告和可研报告提出设计方面的专业建议。3.2.3.5项目策划阶段概念设计管理负责概念设计，编制概念设计任务书，组织公司相关部门评审后提交设计单位。组织相关部门对概念设计方案进行评审（内部、外部专家），并落实设计单位进行修改完善。3.2.3.6规划设计负责规划设计，编制设计任务书，组织公司相关部门评审后提交设计单位。组织相关部门对规划设计方案进行评审（内部、外部专家），并落实设计单位进行修改完善。3.2.3.7扩初设计参与异19、地公司的扩初设计，审查异地公司编制的设计任务书。参与扩初设计方案的评审（内部、外部专家），并确定扩初设计方案的调整、修改、完善。3.2.3.8施工图设计接受异地公司报备的施工图设计任务书与设计方案。指导异地公司完善施工图设计。3.2.3.9园林景观设计与样板房设计负责园林景观、样板房设计，编制设计任务书，组织公司相关部门评审后提交设计单位。组织相关部门对设计方案进行评审（内部、外部专家），并落实设计单位进行修改完善。3.2.3.10材料选样定板进行材料的市场调研，收集相关信息和整理材料标准，妥善保管相关资料。负责在施工图设计完成后同时完成材料选样定板和组织评审工作。负责材料定板封样，以确保采购20、材料符合设计要求。3.2.3.11重大设计变更审核审核、批准涉及外立面、总图、功能定位的重大设计变更。3.2.3.12设计成本控制审核项目的产品配置，参与拟订和调整建造标准工作。推行限额设计方法，确保项目设计成本控制在目标成本内。监控重大设计变更的成本，确保满足目标成本的要求。3.2.3.13项目设计支持参与异地公司对重大设计方案的评审（内部各部门、外部专家），提出相关技术支持。根据异地公司需要委托进行特殊分析等工作。3.2.3.14设计信息库收集、归类、归档、管理相关设计技术资料，建立设计技术资源库。3.2.4工程管理部部门职责3.2.4.1工程技术管理负责搜集行业、竞争对手的工程技术数据，21、掌握当前房地产行业工程技术发展状况，建立公司工程技术信息库；组织新工艺研究与应用，协助新产品新材料新技术的研究与应用。研究公司工程管理状况，编制工程技术标准、施工工艺控制标准等，并组织实施。参与图纸会审，审查本地各项目施工组织设计，主持项目重大工程技术问题的解决方案的论证和审定，备案各异地项目的施工组织设计。收集、汇总、分析工程信息，建立工程案例信息库。制定技术数据管理制度，对项目技术、施工数据管理情况进行检查和监督。制定工程类供应商（总包、监理）评估管理标准，并检查实施。3.2.4.2工程进度管理审核本地项目总控计划、备案异地项目总控计划。审核异地项目的年度工程建设总体进度计划，并跟踪检查实22、施情况。根据各项目的年度工程建设总体进度计划，制定公司的年度工程建设计划，通过协调各项目情况来确保计划完成。收集异地公司月度施工进度计划资料，掌握施工进度情况。统一监督、检查项目计划的完成情况，对异地项目进行提醒和预警。3.2.4.3工程质量安全管理负责建立公司工程质量安全管理标准，并组织实施。收集质量通病信息，并组织内部或邀请外部专家进行研究攻关，为项目中出现的质量通病提供解决方法。协助各异地项目处理施工中出现的重大质量安全问题，并进行分析、善后处理。定期组织质量安全巡查，检查各地项目质量安全状况是否符合公司标准。3.2.4.4工程信息管理定期收集、备案各地项目工程信息。汇总、分析各项目建设23、过程中质量、进度、采购等重要信息资料。建立工程案例信息库。3.2.4.5信息系统管理负责公司信息化平台的整合、选择、实施和推广应用工作。负责联系公司网站设计、网站信息内容的日常维护和更新的技术实现。负责IT硬件设施维护与网络安全维护。负责IT设备采购管理。负责员工IT知识培训。3.2.4.6智能化项目管理制定公司智能化项目技术标准和要求，主持重要智能化项目的方案评审，组织对关键技术的攻关和论证。检查智能化项目施工中的技术、质量、安全、进度及成本控制情况，汇总各类问题，组织进行整改。3.2.4.7项目论证与项目策划参与参与项目前期论证，对项目提出工程方面的专业意见。参与项目策划，对策划方案提出工24、程方面的专业建议。3.2.4.8重大招投标参与负责公司的重大工程、材料设备招投标文件中技术标制定。参与总包单位施工方案评审，并审核各项分包单位的施工方案。定期检查工程发包、重大设备、材料采购的过程控制状况。3.2.4.9工程成本控制对结构、设备设计进行成本、可靠性控制。参与项目成本分析、付款审核及项目结算审计。3.2.4.10设计支持参与项目概念设计、方案设计、扩初设计及施工图设计的评审，提出设计优化建议。参与重大技术和设计方面的变更评审。3.2.4.11项目技术支持参与施工图会审。为异地工程提供技术支持、并积极提优化建议。组织公司内部工程技术人员开展经验交流。3.2.5成本管理部部门职责3.25、2.5.1采购管理与供方管理建立战略合作伙伴管理体系，组织对战略合作伙伴的考察、评估、谈判和签约工作。组织对战略合作伙伴的绩效评价工作。搜集材料设备与工程承包商（包括监理单位）的信息，汇总工程类、设计类、营销类等其它供方信息，建立公司合作伙伴信息库。定期组织对合作伙伴的评价工作，建立和维护合格供方清单。3.2.5.2招标管理负责公司招标范围内工程供方和材料设备的招标组织工作。组织公司招标范围内的材料和工程供方的招标文件和标书编制，并组织招标文件评审。组织公司招标项目的公告、考察、投标资格预审、发标、答疑、开标、评标、定标等工作。发布所负责招标项目的中标通知书。对中标单位提供的样品和实物进行封样26、，并移交工程管理部。负责职责范围内材料设备的采购通知和供应组织。3.2.5.3合同管理负责公司标准合同的管理。负责工程、材料设备合同（经济部分）的拟订，各专业部门负责各自专业合同条款的拟订。参与采购合同的谈判，并对合同进行会审、修改和会签。负责公司合同的登记、保管、结案，合同台账的建立和合同文本的存档保管工作。负责组织对合同履约情况的检查和监督。负责跟踪监督合同主办部门履行合同情况。3.2.5.4成本管理体系的建立负责建立和完善公司成本管理体系，管理和控制项目整体成本。负责建立项目目标成本责任体系，组织落实并提供考核依据。负责建立项目成本监控预警机制。3.2.5.5成本动态信息收集负责收集、整27、理公司范围的有关成本信息，建立成本信息库。负责研究材料造价方面信息，建立公司材料、设备价格信息库。负责指导、监督项目建立动态成本信息台帐。负责收集和录入项目动态成本，并进行汇总和分析，提出目标成本调整建议。3.2.5.6成本预算参与项目拓展阶段的工作，在项目可行性研究阶段进行成本和经济效益估算。负责在设计阶段提出限额设计成本和控制建议，并组织设计部门进行建安成本的测算、概算和预算，组织制定项目目标成本。负责营销策划费、广告制作费、销售代理费、售楼处、样板间等销售费用的成本控制指标的制定。组织编制项目目标成本和责任成本，并负责落实和监督。3.2.5.7目标成本管理负责对项目超出目标成本控制范围内28、的支出进行会签，控制目标成本的非预期超支。负责对项目成本进行监控，对超出预期成本变动范围的情况启动预警程序。负责审核项目工程、材料设备、技术服务、营销服务合同进度款结算申请。按权限审核项目的设计变更、工程洽商费用，提出成本控制意见。按权限审核或备案异地公司材料认价结果及经济签证。3.2.5.8成本分析及效益评估负责收集、分析已完工项目的成本经济指标。负责项目后成本分析评价及效益评估。3.2.5.9造价咨询方选择1）组织造价咨询公司的选择、评估事宜，负责与咨询方进行沟通。3.2.6综合管理部部门职责3.2.6.1公文管理制定公司公文流转制度并监督实施。负责公司公文的拟定、编号、打印、下发、修订与29、存档保管等工作。负责领导批示、指示、决议等重要决策信息的下达、跟踪、反馈工作。负责以公司名义发文的文件编号、登记与发文管理。负责公司和下属公司之间的公文分发、传递与文档管理工作。3.2.6.2行政与后勤管理规范行政管理，协调公司与下属公司间相关行政事务。负责总部办公家具、办公用品的购置、登记、调配、保养、统计等管理工作。负责总部车辆维修、保养、年审等车务管理工作，以及交通安全教育和交通事故处理工作。负责总部安全保卫、综合治理等工作，确保办公区域的安全、整洁，遇重大节日和国家重大活动期间，加强安全检查及防范。负责总部行政会议管理，提供重大会议全程服务：会前准备、会中服务、会后整理，包括远程会议的30、组织安排。负责公司公章、合同章的管理，并按规定使用。负责公司营业执照、法人代码证书等注册、年度审核及变更工作。负责安排总部平日工作值班和节假日值班。3.2.6.3企业文化活动组织负责公司重大文化活动的策划与组织实施。3.2.6.4危机管理建立危机管理风险防范体系，制定危机处理流程。组织处理危机事件。3.2.6.5非经营性固定资产管理负责公司总部非经营性固定资产（如房屋、车辆等）管理工作，建立固定资产台帐。负责公司总部非经营性固定资产的发放与使用管理工作。对下属公司非经营性固定资产的购置、盘点和处置进行备案和检查。3.2.6.6档案管理负责公司总部档案包括文件、图纸、合同、协议、录音录像带(非文31、艺性）、图样、照片等资料的收集、归档、整理、保管、统计、借阅服务等工作，并注意保密。负责公司档案管理的组织、监督工作。指导和监督下属公司的档案管理工作。负责公司总部档案库房的管理。汇总、整理本地项目竣工档案，同时负责向档案馆、市政等移交相关档案。3.2.6.7人力资源规划根据公司中长期战略规划，制定人力资源规划，并组织实施。负责每年度的人力资源需求预测，制定相关解决方案，并组织实施。审核各下属公司的年度人力资源需求计划。3.2.6.8组织发展负责公司组织架构设置与定岗、定编、定员工作。负责公司岗位说明书的日常维护工作。审核各下属公司机构岗位设置及人员编制方案。审核下属公司的重大组织变动方案。负32、责建立公司职位管理规范，并监查实施。负责建立公司能力素质模型与职位评估系统。负责规划员工职业生涯管理，建立后备人才梯队计划，并组织实施。3.2.6.9招聘与调配管理拟定招聘策略，制定总部招聘计划、组织招聘及录用考核工作，满足公司总部对人力资源的需求。审核总部用人部门的用人申请，报高层审批，并办理调配手续。建立公司人才信息库，为下属公司关键岗位进行人才储备。负责总部与下属公司总助以上高层管理人员的招聘、录用、任免、调配工作。3.2.6.10培训管理建立公司内外部培训资源库和培训课程体系。组织总部培训需求调查，汇总、编制公司总部的年度、月度培训计划并组织、检查实施。审核下属公司的培训计划与培训费用33、预算，并监控实施。统一规划、组织各下属公司的重大培训，支持下属公司人力资源素质与经营管理水平的提高。3.2.6.11绩效管理建立、实施总部绩效管理体系，审核下属公司的绩效管理方案。负责制定总部的年度绩效考核方案，实施绩效考评。组织制定下属公司及其第一负责人的年度绩效考核方案，并组织绩效考核。组织绩效管理培训，为总部与下属公司的绩效管理提供指导、咨询服务。汇总、处理总部考核结果，进行绩效面谈，督促各部门根据考核结果改进绩效。根据考核结果与公司制度，提出考评奖惩建议，落实奖惩结果。3.2.6.12薪酬福利管理统筹建立总部的薪酬福利管理体系，审核下属公司的薪酬福利管理方案，并检查实施状况。负责总部年34、度薪酬总额的预算与员工日常工资的结算，审核下属公司的年度薪酬总额的预算。负责总部员工养老、医疗、失业、生育、财产、人身安全、住房公积金等各类保险的办理和费用扣缴，同时负责工资、保险等相关凭证的汇总保管工作。3.2.6.13员工关系管理负责总部员工的劳动合同管理，管理公司人员的劳动关系。负责总部员工入职、转正、调岗、调薪、离职等日常人事异动手续的办理。负责总部员工信息维护。负责总部员工入职、离职面谈、入职跟踪。完善总部员工沟通制度，拓展沟通管道，建立内部良好的沟通氛围。了解和掌握总部员工的思想动态，采取措施，稳定员工队伍。负责组织总部与对下属公司的员工满意度调查。负责调解和处理总部员工提出的申诉35、意见与劳资纠纷。协调各下属公司的重大员工关系问题，协调劳资纠纷等重大劳动法律事宜。3.2.6.14流程建设与管理负责公司流程管理体系的建立与运行维护工作。检查和监督业务流程管理体系执行情况。组织公司流程的优化工作。指导下属公司流程体系建立工作。3.2.7财务管理部部门职责3.2.7.1会计核算组织公司的会计核算工作。汇总、编制公司财务报表。负责财务决算及利润分配的核算。负责对外提供财务报告，配合外部审计工作。3.2.7.2公司财务预算管理组织编制公司年度、季度、月度财务预算，并组织实施全面预算管理。协助项目发展部对预算管理进行动态跟踪和调整。对下属公司预算执行情况进行评估和考核。3.2.7.336、公司资金管理负责公司的资金往来结算。汇总项目发展部的资金需求，编制公司资金预算。负责公司资金的统一调配，协调、平衡各下属公司的财务安排。负责审核公司一切银行信用结算赁单，保证其合法有效。3.2.7.4公司融资管理制定公司融资计划，拓展融资渠道，筹措公司经营计划所需资金。负责公司融资方案的编制与实施。办理融资手续，跟踪资金到位情况，统筹安排展期及还贷。3.2.7.5公司财务内审负责建立公司财务内控系统，委派、管理下属公司财务经理/总监。对下属公司的财务内控流程、会计政策、成本核算政策及其他相关政策和与制度的执行情况进行检查。负责公司内部会计核算业务的稽核。3.2.7.6公司财务分析与公司决策支持37、在项目立项时对经济效益进行测算，提供战略决策支持。定期组织财务和专项分析，为公司决策提供支持。3.2.7.7公司税务管理研究和分析税务政策。在符合国家法规的前提下优化公司税务安排。指导下属公司开展税务分析与筹划。负责公司的纳税申报工作，负责及时清缴各种税费。3.2.7.8公司资产管理负责公司固定资产的帐务处理。负责公司固定资产的合理调拔。定期组织公司固定资产的盘点。3.2.7.9经营计划管理1）负责建立、健全公司计划管理体系，并组织实施。2）根据公司战略和年度经营目标，组织编制总部年度经营计划，确定总部各部门年度工作目标和计划。监督总部各部门制定部门年度、季度、月度部门工作计划，并定期收集部门38、工作总结报告。组织总部计划调度会，总结和分析项目计划与部门计划完成情况，提出预警或调整建议。 负责总部年度经营计划执行的监督、评估与考核。6）汇总各下属公司年度经营计划、季度、月度重点工作计划并监督实施。3.2.8本地项目部部门职责3.2.8.1前期准备负责施工前各项准备工作的实施和督促。负责对本项目参建单位人员的培训。参与总包单位的施工组织设计方案的评审，并组织分项工程施工组织设计方案的评审。配合房屋拆迁工作，负责三通一平和临建工作。3.2.8.2工程进度管理根据项目一级计划组织相关部门制定项目二级计划。制定施工总体进度计划和分项工程进度计划。负责组织项目施工进度计划的实施，并根据销售进度要39、求及时进行调整。组织规划验收、整体工程竣工和分项工程等各项验收。3.2.8.3工程成本管理负责设计变更的执行和落实。负责经济签证的审核与落实。每月向公司成本管理部汇总设计变更与经济签证统计报表。3.2.8.4现场技术管理负责处理施工单位现场提出的技术问题，重大技术问题及时回馈工程管理部。负责组织专案例会，沟通、协调施工过程中现场技术问题。负责对设计变更的现场管理、跟踪落实及回馈工作。3.2.8.5工程质量管理审核监理规划及实施细则，监督其计划执行情况，并对监理工作进行考核。审核关键工序、关键部位的施工方案，组织施工各阶段的工程验收。配合工程管理部进行工程质量检查。对工程质量情况进行定期的分析，40、形成质量分析报告，对于典型问题，应形成案例。负责与物业公司进行项目移交。3.2.8.6安全文明管理按安全文明管理的要求对施工现场进行管理。监督施工单位建立符合公司品牌形象的工地环境。3.2.8.7供方管理参与管理范围内施工图设计单位、施工单位、材料设备供方、监理单位等的履约评价。3.2.8.8材料与设备管理编制项目采购供应计划，提出采购方式建议，报成本管理部等相关部门审批后实施。审核施工单位编制的材料及设备进场计划，并跟踪、督促计划的执行。负责建立材料样板库和验收工程材料设备。负责材料台帐建立、维护工作，负责与供方、施工单位帐目的核对，并定期提供报表。负责保存材料和设备的质量证明文件和相关数据41、，并办理归档手续。3.2.8.9现场施工管理负责施工现场管理与协调，执行公司项目管理制度，并建立完备的项目进度、质量、安全和文明施工管理细则与记录。参与监理例会，提出整改意见并监督落实。组织解决遇到或可能遇到的造价、工期、质量和安全问题，并及时上报。3.2.8.10项目档案管理收集、归档项目前期资料、项目图纸、配套设施等档案资料。项目竣工时将竣工档案分类、整理并上交公司综合管理部。3.2.9异地工业项目部部门职责3.2.9.1前期准备负责施工前各项准备工作的实施和督促。负责对本项目参建单位人员的培训。参与总包单位的施工组织设计方案的评审，并组织分项工程施工组织设计方案的评审。3.2.9.2设计42、管理参加方案设计与初步设计任务书的评审。参加方案与初步设计成果的评审。负责施工图设计单位的选择、评估。负责市政设计单位和施工单位的选择，负责市政设计与施工管理。负责组织施工图会审。负责设计变更管理。3.2.9.3工程进度管理负责项目总体计划的编制。根据项目一级计划组织相关部门制定项目二级计划。制定施工总体进度计划和分项工程进度计划。负责组织项目施工进度计划的实施，并根据销售进度要求及时进行调整。组织规划验收、整体工程竣工和分项工程等各项验收。3.2.9.4工程成本管理负责设计变更的执行和落实。负责经济签证的审核与落实。负责付款审核。每月向总部成本管理部汇总设计变更与经济签证统计报表。3.2.943、.5现场技术管理负责处理施工单位现场提出的技术问题，重大技术问题及时回馈工程管理部。负责组织专案例会，沟通、协调施工过程中现场技术问题。负责对设计变更的现场管理、跟踪落实及回馈工作。3.2.9.6工程质量管理审核监理规划及实施细则，监督其计划执行情况，并对监理工作进行考核。审核关键工序、关键部位的施工方案，组织施工各阶段的工程验收。配合工程管理部进行工程质量检查。对工程质量情况进行定期的分析，形成质量分析报告，对于典型问题，应形成案例。负责与物业公司进行项目移交。3.2.9.7安全文明管理按安全文明管理的要求对施工现场进行管理。监督施工单位建立符合公司品牌形象的工地环境。3.2.9.8供方管理44、参与管理范围内设计单位、施工单位、材料设备供方、监理单位等的履约评价。3.2.9.9材料招标与采购编制项目采购供应计划，提出采购方式建议，报工程管理部等相关部门审批后实施。审核施工单位编制的材料及设备进场计划，并跟踪、督促计划的执行。负责建立材料样板库和验收工程材料设备。负责材料台帐建立、维护工作，负责与供方、施工单位帐目的核对，并定期提供报表。负责保存材料和设备的质量证明文件和相关数据，并办理归档手续。3.2.9.10现场施工管理负责施工现场管理与协调，执行公司项目管理制度，并建立完备的项目进度、质量、安全和文明施工管理细则与记录。参与监理例会，提出整改意见并监督落实。组织解决遇到或可能遇到45、的造价、工期、质量和安全问题，并及时上报。3.2.9.11项目档案管理收集、归档项目前期资料、项目图纸、配套设施等档案资料。项目竣工时将竣工档案分类、整理并上交总部综合管理部。3.2.10风险管理部部门职责3.2.10.1负责审核公司质量管理体系的适宜性、充分性和执行有效性；3.2.10.2负责审核与公司相关的经济合同；3.2.10.3负责为公司重大经营决策提供法律意见和管理建议；3.2.10.4负责处理与公司相关的法律事务；3.2.10.5负责公司任命干部及重要岗位人员的离任审计；3.2.10.6根据总经理批示开展专项审计工作。3.3城市公司部门职责3.3.1营销部部门职责3.3.1.1市场46、研究收集、整理、分析城市内地产行业法律法规、产业政策和土地市场信息、政策，向总部项目发展部提出项目初选建议。分析、研究本市消费者行为模式、消费趋向。协助总部项目发展部进行本市房地产市场、竞争对手、重点楼盘和宏观信息、营销咨询公司和其它市场信息收集，提出初步研究结论。协助总部项目发展部的可行性研究工作。3.3.1.2营销策划负责城市项目的整体营销策划工作，组织编制项目营销策划和价格方案，报公司总部审批后实施。编制营销主要节点进度计划。提出售楼处、会所、样板间等的配置标准，并组织评审。基于公司品牌规划，管理城市公司在VI、广告、对外传播方面的事务。组织制定城市各项目的广告、宣传策划方案。3.3.147、.3销控管理组织销售代理公司和广告公司的选择、评估工作，报批选择方案。组织制定城市公司销售政策，上报审批后执行。审核权限范围内的销售进度计划以及销售均价、销售折扣、重要商业配套，审核销售合同变更。收集整理项目销售信息，组织营销总结工作，提出营销调整方案。3.3.1.4客户关系管理按公司客服管理体系建立城市的客户服务管理规范和客户资源库。督查城市项目的客户关系管理状况。3.3.1.5客服管理指导、监督各项目建立客服体系。审核各项目提交的客户投诉月报，并提出整改意见。组织各项目客户满意度调查，并向公司总部反馈调查结果。负责处理各项目重大危机事件。3.3.1.6物业公司管理提出物业策划方案。组织各项48、目的物业管理公司的选择、评估工作。审查物业公司的物业管理方案、制定符合项目要求的服务内容、服务标准、服务深度。3.3.2设计部部门职责3.3.2.1设计合作伙伴管理负责建立城市的设计资源库（设计单位、设计监理、外部专家），并协助总部进行城市设计战略合作伙伴的维护与管理。按权限选择或审核城市范围的设计合作伙伴。组织所属项目对设计合作伙伴进行评价和评估。3.3.2.2设计管理负责概念设计、方案设计和初步设计任务书编制，并将方案设计和初步设计成果提交公司总部评审确定。评审确定各项目的施工图设计任务书与施工图设计成果。组织项目设计的考察和研究，组织确定产品技术方案、系统参数和档次，提供品牌建议，为分项49、招标提供技术条件，组织编制项目产品标准。按权限审核各项目的设计变更。3.3.2.3设计成本控制负责确定项目的产品配置，参与拟订和调整建造标准工作。负责推行限额设计方法确保项目设计成本控制在目标成本内。根据设计评审的结论，对超出目标成本的设计方案进行调整修正。监控设计变更的成本，确保满足目标成本的要求。3.3.2.4材料选型封样负责组织权限内的材料选型的市场调研。负责组织职责权限内的材料设备的选型定板和评审。负责材料设备封样与移交，并保存样件。3.3.2.5技术档案管理收集、归类、归档城市设计的技术数据、文件。3.3.3工程部部门职责3.3.3.1工程管理在城市范围内组织实施工程质量管理标准。负50、责编制项目质量控制要点计划，并监督实施。负责项目工程进度、质量、安全文明施工情况的检查和监督。审查各项目的主体施工方案。制订工程技术标准，解决各项目重大工程技术和施工工艺问题。参加规划验收、主体工程和分项工程竣工验收。汇总、分析各项目建设过程中质量、进度、采购等重要信息资料，及时向公司总部汇报。3.3.3.2项目论证与项目策划参与参与项目前期论证，对项目提出工程方面的专业意见。参与项目策划，对策划方案提出工程方面的专业建议。3.3.3.3重大招投标参与参与城市公司的重大工程、材料设备招投标文件中技术标的制定。参与总包单位施工方案评审，并审核各项分包单位的施工方案。定期检查工程发包、重大设备、材51、料采购的过程控制状况。3.3.3.4工程成本控制支持对结构、设备设计进行成本、可靠性控制。参与项目成本分析及项目结算审计。3.3.3.5设计支持参与项目概念设计、方案设计、扩初设计及施工图设计的评审，提出设计优化建议。参与重大技术和设计方面的变更评审。3.3.3.6项目技术支持参与施工图会审。为所属项目工程提供技术支持、并积极提优化建议。组织城市公司内部工程技术人员开展经验交流。3.3.3.7技术档案管理收集、归类、归档城市工程方面的技术资料、文件。3.3.4成本部部门职责3.3.4.1成本动态信息收集负责收集、整理城市公司采购范围内的有关成本、价格信息，建立成本信息库。负责收集和录入项目动态52、成本，并进行汇总和分析。3.3.4.2成本动态管理配合总部成本管理部进行初步设计阶段和施工图设计阶段的成本预算和控制，提出成本控制建议。负责审核项目工程、材料设备、技术服务、营销服务合同进度款结算申请。审核项目的设计变更、经济签证，提出成本控制意见。进行成本后评估工作。负责项目材料认价，审核施工单位材料进度报量。3.3.4.3成本档案管理负责收集和整理工程报价和结算等经济资料并及时归档。3.3.4.4合同管理参与城市公司权限内工程、材料设备采购的合同谈判。组织相关部门对相关合同进行会审、修改、会签和合同签订工作。负责相关合同的登记、保管、结案，合同台账的建立和合同文本的存档保管工作。负责组织对53、合同履约情况的检查和监督。负责跟踪监督合同主办部门履行合同。3.3.4.5招标采购管理负责城市公司采购权限内的招标文件的组织编制工作。负责组织城市公司负责的营销、设计、工程材料类招标的评审工作。按职责权限范围组织各项目的材料设备和工程供方的采购活动。3.3.4.6供方管理负责搜集相关供方信息，协助总部成本管理部建立供方信息库。负责对管理范围内设计单位、施工单位、材料设备供方、监理单位等的履约评价。3.3.5综合部部门职责3.3.5.1计划管理组织制定城市公司的年度计划，报总部审批后监督各部门实施。组织各部门制订部门重点工作计划，并监督计划的执行。3.3.5.2流程与制度建设与执行监督负责城市公54、司的流程与制度建设与运行维护工作。负责检查和监督流程与制度执行情况，提出整改要求，并及时向总部综合管理部反馈。负责贯彻总部提出的流程优化与建设要求。3.3.5.3行政管理负责城市公司IT系统建设工作。负责城市公司级别的行政会议安排和来访接待工作。负责城市公司日常考勤登记与劳动纪律督查工作。3.3.5.4档案管理按公司档案管理的规定建立城市公司的档案管理办法。负责档案的收集、归档、整理、保管、统计、借阅服务等工作。负责项目竣工档案的验收、移交工作，工程竣工后将工程档案移交总部综合管理部。负责城市公司公章、合同章的管理，并按规定使用。3.3.5.5公文管理负责城市公司级文件（主要指公文、数据、信息55、等）流转；沟通内部联系，保证上情下达和下情上报；将领导批示件下发并留存。审查城市公司形成的各种文件、合同、协议、函、会议纪要等正式文件的书写规范性。负责以城市公司名义发文的文件编号、登记管理。3.3.5.6总务后勤管理负责城市公司公用固定资产以及部门固定资产的管理。负责城市公司办公环境的清洁工、安全保卫工作。负责城市公司的报纸、刊物征订及发放工作。3.3.5.7招聘与人员配置维护城市公司的岗位说明书。基于总部确定的城市公司组织架构与岗位设置方案，制定、上报人员需求计划与配置方案。负责城市公司中层以下员工的招聘工作。3.3.5.8培训管理制定城市公司年度培训计划，并上报总部综合管理部审批。按确定56、的年度培训计划组织城市公司的培训工作，并进行培训总结。3.3.5.9绩效管理按总部绩效管理的要求，负责制定城市公司绩效管理与考核办法，报总部综合管理部审批后实施。指导、组织开展城市公司各部门、各层级人员的绩效考核，并汇总、上报绩效考核结果。根据公司制度制定、提出绩效考评奖惩建议，督促各部门根据考核结果改进绩效。3.3.5.10员工薪酬福利管理基于总部薪酬福利体系与管理规定，制定、上报城市公司薪酬福利建设方案。负责城市公司日常的薪酬总额的预算、核算与员工工资的结算工作。负责员工养老、医疗、失业、生育、财产、人身安全、住房公积金等各类保险的办理和费用扣缴，及其与工资、保险等凭证相关的汇总保管工作。57、3.3.5.11员工关系管理办理城市公司员工劳动合同，管理城市公司人员的劳动关系。负责员工入职、转正、调岗、调薪、离职等日常人事异动手续的办理。负责员工信息维护。负责员工入职、离职面谈、入职跟踪。完善员工沟通制度，拓展沟通管道，建立内部良好的沟通氛围。了解和掌握员工的思想动态，组织员工满意度调查并汇总分析，采取措施，稳定员工队伍。负责调解和处理员工提出的申诉意见与劳资纠纷。3.3.5.12企业文化建设根据公司总部企业文化建设要求，在城市公司内组织实施相关活动。3.3.5.13报批报建及公共关系管理负责项目的报批报建工作。配合工程项目部进行规划验收。建立、保持并维护城市公司与政府及公共部门的良好58、关系。3.3.6财务部部门职责3.3.6.1财务制度和会计核算体系的建立和完善贯彻执行总部财务管理制度，在总部财务管理部的指导下建立城市公司财务管理制度和会计核算体系，并组织实施。及时上报相关财务报表和信息。3.3.6.2财务预、决算管理按总部统一要求，组织编制城市公司年度、季度、月度财务预算，并组织实施预算。监督预算执行结果，提出合理化建议。编制项目决算报告，对项目进行经济评价。3.3.6.3会计核算编制会计凭证、会计帐簿，汇总记帐凭证，建立并登记总帐，编制会计报表和其它会计数据。核算部门与项目成本，建立成本台帐，按月报送成本明细表。负责财务决算及利润分配的核算。编制、上报城市公司年度、季度59、月份财务报表。3.3.6.4资金管理组织制定城市公司年度、季度、月度的资金计划。监控售房款的收取工作，核对应收及已收房款明细表,确保资金及时入账。负责银行对帐工作，保证资金的安全。负责日常库存现金的管理。3.3.6.5税务管理实施城市公司税务筹划方案。负责城市公司各种税金的缴纳及办理各项税务事宜。3.3.6.6统计与经济活动分析负责城市公司对内、外的统计工作，收集、汇总、编制、上报总部统计报表。提出城市公司财务相关分析意见与改进建议。3.3.6.7会计档案管理整理、装订并保管会计档案。定期检查会计档案的保存情况。3.3.6.8销售管理负责管理城市公司销售发票。监控销售代理公司销售款回收状况，60、登记客户应收、已收情况，按月编制销售台帐明细表。定期与销售代理商核对应收及已收房款明细表，并及时报送应收款项催缴明细表。完善销售数据，编制销售收款日报表，编制销售会计凭证。3.3.6.9固定资产管理建立、维护城市公司固定资产台账。负责城市公司日常固定资产的调拨、转移等手续办理。3.3.7项目部部门职责3.3.7.1前期准备负责施工前各项准备工作的实施和督促。负责对本项目参建单位人员的培训。参与总包单位的施工组织设计方案的评审，并组织分项工程施工组织设计方案的评审。配合房屋拆迁工作，负责三通一平和临建工作。3.3.7.2工程进度管理根据项目一级计划组织相关部门制定项目二级计划。制定施工总体进度计61、划和分项工程进度计划。负责组织项目施工进度计划的实施，并根据销售进度要求及时进行调整。组织规划验收、整体工程竣工和分项工程等各项验收。3.3.7.3工程成本管理负责设计变更的执行和落实。负责经济签证的审核与落实。每月向城市公司成本部汇总设计变更与经济签证统计报表。3.3.7.4现场技术管理负责处理施工单位现场提出的技术问题，重大技术问题及时回馈工程管理部。负责组织专案例会，沟通、协调施工过程中现场技术问题。负责对设计变更的现场管理、跟踪落实及回馈工作。3.3.7.5工程质量管理审核监理规划及实施细则，监督其计划执行情况，并对监理工作进行考核。审核关键工序、关键部位的施工方案，组织施工各阶段的工62、程验收。组织进行工程质量检查。对工程质量情况进行定期的分析并形成质量分析报告。负责与物业公司进行项目移交。3.3.7.6安全文明管理按安全文明管理的要求对施工现场进行管理。监督施工单位建立符合公司品牌形象的工地环境。3.3.7.7材料与设备管理编制项目采购供应计划，提出采购方式建议，报相关部门审批后实施。审核施工单位编制的材料及设备进场计划，并跟踪、督促计划的执行。负责建立材料样板库和验收工程材料设备。负责材料台帐建立、维护工作，负责与供方、施工单位帐目的核对，并定期提供报表。负责保存材料和设备的质量证明文件和相关数据，并办理归档手续。3.3.7.8现场施工管理负责施工现场管理与协调，执行项目63、管理制度，并建立完备的项目进度、质量、安全和文明施工管理细则与记录。参与监理例会，提出整改意见并监督落实。组织解决遇到或可能遇到的造价、工期、质量和安全问题，并及时上报。3.3.7.9项目档案管理收集、归档项目前期资料、项目图纸、配套设施等档案资料。项目竣工时将竣工档案分类、整理并完成移交。3.4职能分配表职能/部门ISO 9001:2000条款最高管理者管理者代表项 目 发 展 部营 销 策 划 部规 划 设 计 部工 程 管 理 部成 本 管 理 部综 合 管 理 部风 险 管 理 部财 务 管 理 部下属公司营 销 部 门设 计 部 门工 程 部 门成 本 部 门综 合 部 门4 质量体64、系4.1总体要求4.2文件要求4.2.1总则4.2.2质量手册4.2.3文件控制4.2.4记录控制5 管理职责5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.4.1质量目标5.4.2质量体系策划5.5职责权限沟通5.5.1职责和权限5.5.2管理者代表5.5.3内部沟通5.6管理评审6 资源管理6.1资源提供6.2人力资源6.3设施6.4工作环境注: 核定 主管部门 协助部门职能/部门ISO 9001:2000条款最高管理者管理者代表项 目 发 展 部营 销 策 划 部规 划 设 计 部工 程 管 理 部成 本 管 理 部综 合 管 理 部风 险 管 理 部财 务 管 理 部下65、属公司营 销 部 门设 计 部 门工 程 部 门成 本 部 门综 合 部 门7 产品实现7.1产品实现的策划7.2 与顾客有关的过程7.2.1与产品有关要求的确定7.2.2与产品有关要求的评审7.2.3顾客沟通7.3设计和开发7.4采购7.4.1采购过程7.4.2采购信息7.4.3采购产品的验证7.5 产品和服务提供7.5.1生产和服务提供的控制7.5.2生产和服务过程的确认7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5产品防护7.6测量和监控装置的控制8 测量、分析和改进8.1总则8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的监控和测量8.2.4产品的监控和测量8.3不合格品控制66、8.4数据分析8.5改进8.5.1持续改进8.5.2纠正措施8.5.3预防措施注: 核定 主管部门 协助部门4质量管理体系4.1总要求本公司按照ISO9001:2008质量管理体系要求建立质量管理体系，形成质量手册、程序文件、作业指导书、质量记录表格及其它质量文件，是公司对顾客进行质量保证的承诺，公司每位职员从事任何质量活动均须遵照执行。本体系建立的核心目的在于确定并推动能够使公司业绩持续改进的过程，并通过实施及保持体系，从而满足或超越客户不断增长的期望，提高顾客满意度。本公司的行为均须按照中华人民共和国国家及本公司业务所在地政府的现行法律、行政法规、行业标准进行。公司按ISO9001:20067、8标准的要求建立质量管理体系，加以实施和保持，并持续改进，确保不断满足业主/客户要求。公司质量管理体系覆盖的范围包括与本公司房地产开发服务相关的组织结构、程序、过程和资源。公司应按ISO9001:2008的要求管理以下过程： a.识别质量管理体系所需的过程； b.确定上述过程的顺序和相应作用； c.确定为确保上述过程的有效运作和控制所需的准则和方法； d.确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和监视；e.监视、测量、分析这些过程； f.实施必要的措施，以实现这些过程所策划的结果和持续改进。本公司的房地产开发服务涉及到的分包过程包括物资采购分包和部分管理服务的分包（如工程勘察测绘、图68、纸设计、工程建设监理、工程建设施工、广告、营销策划、物业管理等），对此类外包过程，包括合格供方的评估、选择、控制，公司建立相应程序和规定进行控制，并在本手册7.4 采购中进行说明，以保证房地产开发服务满足法律法规和顾客的要求。4.2文件要求4.2.1 总则本公司质量管理体系文件包括：质量方针和质量目标；（包含在质量手册中）质量手册；程序文件；作业指导书；质量记录；4.2.2质量手册本公司质量手册涵盖了ISO9001:2008质量管理体系要求的全部内容，是本公司各项质量活动必须遵循的法规，是质量运行体系中需长期遵守的纲领性文件。质量手册还规定了体系过程之间的相互作用及对程序文件的引用。程序文件：69、是对公司各项运作中与项目论证、策划、设计、施工、销售、售后服务等有关的活动的5W1H（WHY、WHO、WHEN、WHAT、WHERE、HOW）的描述。作业指导书：是公司有关具体活动如何操作，操作的程度和深度如何，如何进行控制的描述文件。质量记录：阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件。技术文件：指相关法律、法规、国家规范、标准等文件。外来文件：指批文、图纸、资料等文件。公司发文：指任何以公司名义发出的文件。4.2.3文件控制4.2.3.1质量手册、程序文件、作业指导书及质量记录应遵照文件控制程序进行管理，公司内部使用的上述文件必须处于受控状态，所需的控制有：文件发放前必须经过程序规定的授70、权人员的批准，并有批准人的签名（或盖章）。在对文件评审之后，确有必要进行修改的，应由文件的原编写部门进行修改，经过再次批准后方可使用。文件上必须按照程序进行版本及修改状态的标识，文件修改时，应在修改文件上作相应的标识。在文件的有效使用场合，均可得到文件的有效版本。文件管理必须使文件保持清晰、易于识别。外来文件在使用前也必须经授权人员按程序确认。作废文件必须及时回收、标识、处理。有必要保留时，应当在文件上做出标识。4.2.3.2质量体系文件的编制、审核、批准、发放、修改按程序文件CH-OP-ZG02质量管理体系文件控制程序进行。4.2.3.3技术文件、外来文件的收集、确认按有关作业指引进行。4.71、2.3.4质量记录、技术文件、外来文件、公司发文的标识、储存、保护、检索、保存期限和处置按程序文件CH-OP-ZG03质量记录控制程序进行。4.2.4记录控制4.2.4.1质量记录是符合要求和质量管理体系有效运行的证据，必须及时、完整建立。4.2.4.2质量记录应保持清晰，易于识别和检索。4.2.4.3质量记录表格的编制、审核、批准、发放、修改，以及质量记录的标识、储存、保护、检索、保存期限和处置，按程序文件质量记录控制程序进行。4.2.4.4工程资料的收集、保管按照CH-WI-GC01-4工程图纸管理作业指引。4.3支持性文件CH-OP-ZG02质量管理体系文件控制程序CH-OP-ZG03质72、量记录控制程序CH-WI-GC01-4工程图纸管理作业指引5管理职责管理承诺总则：公司最高管理者对公司质量管理体系的建立、运行和维持负有最主要责任，最高管理者将通过以下活动对公司建立和改进质量管理体系的承诺提供证据：向公司全体职员传达满足顾客和法律法规要求的重要性；制定质量方针；制定质量目标；进行管理评审；确保获得必要的资源。公司最高管理者应采取培训、会议等方式使公司的成员树立质量意识，并都能认识到满足顾客的要求和法律、法规的要求对公司的重要性。最高管理者还应持续地加强公司成员对质量的意识，使他们能积极地参与提高质量有关的活动。最高领导者应将本公司的质量方针、质量目标和内部环境统一起来，并创造73、使员工能够充分参与实现公司目标的环境。最高管理者应使员工理解公司的质量目标并自觉地实现这些目标。最高管理者应定期评估所有的质量活动，并按照标准要求实施。最高管理者应提供支持组织战略计划所必须的结构和资源。以顾客为关注焦点总则：最高管理者应以增进顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足。公司的成功取决于是否能理解并满足现有及潜在顾客和最终使用者的当前和未来的需求和期望，为此，公司应当：理解顾客的需求和期望，包括潜在顾客的需求和期望；为顾客确定产品的关键特性；识别并评定公司在市场中的竞争能力；识别市场机会、劣势及未来竞争的优势；将已识别的需求转化为要求；在整个公司内部沟通这些要求；注重持续74、的过程改进，以确保为顾客创造价值。公司还应当考虑与供方建立合作关系的潜在利益，包括在对顾客的需求和期望共同达成清楚一致的理解。公司还应该充分考虑与社会的关系，包括：识别适用的法律、法规、强制性技术标准要求；考虑对环境的影响，包括节约能源和保护自然资源；表明对健康和安全的责任；识别公司产品、过程和活动对社会、尤其是对社区所产生的实际影响及潜在影响。质量方针总则：最高管理者应确保质量方针：与公司的宗旨及发展战略相一致；包括对满足顾客要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺； 提供制定和评审质量目标的框架，公司质量目标与质量方针保持一致，各部门质量目标根据公司质量目标逐层分解；在公司内采用培训、宣传等75、方式进行沟通，务必使公司员工全部理解；在召开管理评审会时对质量方针的持续适宜性进行评审，必要时应加以修改，以适应公司战略、顾客要求及内外环境的变化。质量方针通过质量手册批准，发布。策划质量目标：公司最高管理者应确保在公司的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标包括满足顾客要求所需的内容。质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。建立质量目标时，应考虑：公司的战略及质量方针是确立质量目标的框架；最高管理者应当建立能导致公司业绩改进的目标；质量目标的展开职责应当予以规定；质量目标必须是可测量的，可以有效、高效、系统地进行评审；公司及所处市场的当前和未来需求；管理评审的结果；现有的产品性能和质量管76、理过程业绩；顾客包括内部顾客的满意程度；自我评定结果；基于对竞争对手的分析，改进的机会；达到目标所需要的资源；公司内全部人员都能够对目标实现做出贡献。质量管理体系策划：公司最高管理者应确保在保证质量管理体系完整性的前提下，对质量管理体系及具体的项目进行策划和实施，以满足质量目标以及质量管理体系的总要求。质量目标策划时，应考虑：公司的质量方针和质量目标；已确定的顾客的需求和期望以及潜在需求；法律法规要求；产品性能数据；过去的经验数据；已存在的改进机会；风险评估。具体按CH-OP-ZG04质量目标策划程序进行。职责、权限与沟通职责和权限为了实施并保持有效和高效的质量管理体系，最高管理者应确保组织内77、的职责、权限得到规定和沟通。公司全体职员都应当被赋予相应的职责和权限，从而使他们能够为实现质量目标做出贡献，并使他们树立参与意识，提高能动性和做出承诺。职责与权限在本CH-OP-ZG01质量体系管理手册的第3.0章的组织机构和部门职责内明确。管理者代表：管理者代表由最高管理者直接任命，其职责权限见管理者代表任命书。内部沟通最高管理者应确保在公司内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。沟通包括质量方针、要求、目标及完成状况，沟通将有助于公司进行业绩改进，有助于组织内人员直接参与质量目标的实现。公司各级管理人员应积极鼓励各层面职员进行反馈和沟通，并将其作为使职员充分参与的手段。78、具体按CH-OP-ZG05内部沟通程序进行。管理评审总则：最高管理者应每年系统的评审质量管理体系，并对产品实现和支持过程的业绩进行控制，以确保其持续的适宜性、充分性及有效性。评审应包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标，管理评审会应当成为交换新观念、对输入进行开放式的讨论和评价的平台。管理评审应给公司带来增值，评审过程的输入应当导致超越质量管理体系有效性的输出，并提供用于公司进行业绩改进策划的数据。评审输入：管理评审的输入信息应包括：外部及内部质量审核结果；顾客的反馈以及顾客满意度测量结果；质量体系过程管理的业绩以及产品实现结果的符合性；纠正和预防措施的状况；以往管79、理评审的跟踪措施；可能影响质量管理体系的变更；不合格的过程和产品的控制；质量活动的经济效果；改进的建议。评审的输出应包括与以下方面有关的任何决定和措施：公司的业绩改进目标；质量管理体系及其过程有效性的改进；与顾客要求有关的产品的改进；对公司结构和资源的适宜性的评价以及资源需求。管理评审具体按CH-OP-ZG06管理评审程序进行。支持性文件CH-OP-ZG04质量目标策划程序CH-OP-ZG05内部沟通程序CH-OP-ZG06管理评审程序6资源管理资源的提供公司应确定并提供以下方面所需的资源：实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性；通过满足顾客要求，增进顾客满意。资源可以是人员、基础设施、工作80、环境、信息、供方和合作者、自然资源以及财务资源。为持续改进业绩，各级管理者应当考虑如下资源规划：鼓励开展创新性持续改进所需要的资源；组织结构，包括项目和矩阵管理的需求；信息管理和技术；通过注重培训、教育和学习来提高组织内人员的能力；对未来的资源需求进行策划。人力资源总则基于适当的教育、培训、技能和经验，从事影响产品质量工作的人员应是能够胜任的。各级管理者应当通过人员的参与和支持来提高公司的有效性及效率。为了有助于实现业绩改进的目标，公司还应当通过以下活动鼓励其人员的参与和发展。提供继续培训，并进行个人发展的策划；明确各自的职责和权限；确立个人和团队的目标，对过程业绩进行控制并对结果进行评价；促81、进人员参与目标的确立和决策；对于工作成绩给予承认和奖励；促进开放式的双向信息交流；对其人员的需求进行连续评审；创造条件以鼓励创新；确保团队工作有效；就建议和意见进行沟通；对人员的满意度进行测量；了解人员加入和离开组织的原因。为使工作人员具备应有的能力、意识，公司应提供相应的培训：确定从事影响产品质量工作的人员所必要的能力；提供培训或采取其他措施以满足这些需求；评价所采取措施的有效性；确保员工认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标做出贡献；保持教育、培训、技能和经验的适当记录。具体按CH-OP-HR04培训管理流程进行。基础设施公司应确定、提供并维护为达到产品实现所需的基础设施82、，包括：工作场所、办公设备和相关的设施；硬件及软件资源；支持性服务。公司应根据诸如目标、功能、性能、可用性、成本、安全性、保密性和更新等方面的情况来提供基础设施。具体按CH-OP-XZ01固定资产及零星物品采购与管理流程进行。工作环境最高管理者应确保工作环境（包括驻现场工程管理及销售人员）对职员的能动性、满意程度和业绩产生积极的影响，以提高公司业绩。营造工作环境还应当考虑：工作场所的位置；便于公司内人员开展工作；安全规则和指南包括防护设备的使用。公司应确定和管理为达到产品符合要求所需的工作环境。支持性文件CH-OP-HR04培训管理流程CH-OP-XZ01固定资产及零星物品采购与管理流程CH-83、OP-HR01人力资源规划流程CH-OP-HR02招聘管理流程CH-OP-HR03员工试用与转正管理流程CH-OP-HR05员工离职管理流程CH-OP-HR05人事任免流程7产品实现产品实现的策划本章节中所指的产品是指公司提供的房地产开发服务，包括前期调查、策划、设计控制、工程管理、销售和售后服务等。产品实现策划即服务实现的策划。公司应总体策划房地产开发所需的过程，此策划应与质量管理体系其他过程的要求相一致，输出形式须适于公司运作。策划时，应确定以下方面的适当内容：产品的质量目标和要求；针对产品确定过程、文件和资源的需求；产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及产品接收准则；为实现过84、程及其产品满足要求提供证据所需的记录。策划输出用程序文件或作业指导书或以质量记录的形式进行表达。本公司房地产开发过程详见附录业务总流程图。相关过程管理详见附录程序文件清单所列文件。支持性文件7.1.7.1 CH-OP-LZ01项目拓展与论证管理流程7.1.7.2 CH-OP-CH01项目策划流程7.1.7.3 CH-OP-BJ01报批报建管理流程与顾客有关的过程公司应确定与产品有关的要求：顾客规定的要求，包括对房屋的基本要求如房屋质量、小区的环境、入伙日期、房产证的办理等；顾客虽然没有明示，但习惯上隐含和潜在的要求，得到满足后会提高顾客满意度，也是公司为满足顾客要求而做出的承诺。例如房产证的办85、理时间、销售、财务人员的态度、客户资料的保密、房屋的良好使用性能等潜在要求；顾客没有要求，但国家或地方法律、行政法规、强制性标准规定的要求，如保修期等；政府对该土地的总的规划要求，如：建筑面积、容积率、功能及配套环境、绿化面积等；具体按照CH-OP-YX01销售前期管理流程执行。公司应在向顾客发出要约及做出承诺之前，由市场营销部组织对7.2.1确定之要求，即公司对顾客的承诺，进行评审。7.2.1.1这些承诺包括：广告发布；合同或协议的签订或更改；公司的房地产开发服务承诺；其他承诺。7.2.1.2评审应确保：列明已识别的顾客要求连同公司确定的附加要求；公司有能力满足a）项规定的要求；确保各种文件86、对要求的的表述一致；对于评审过程中提出问题的解决及评审结果的实现等跟踪措施应记录；当顾客的要求发生变更时，相应的文件、协议或合同应得到修改，并应把变更的要求通知相关人员；具体按照CH-OP-YX02销售过程管理流程执行。如因业主/客户的要求发生变化，合同、协议需作更改时，须重新进行评审，并通知所有相关的部门和人员。如因公司的原因提出的更改则需得到业主/住户的同意，并保留相应证据。7.2.3顾客沟通公司应针对以下方面识别并实施与顾客沟通的安排：顾客要求信息；咨询、协议、合同的处理，包括对其的修改；顾客反馈，包括顾客对产品的期望信息、顾客投诉、意见征询；具体按照CH-OP-YX01销售前期管理流程87、CH-OP-YX02销售过程管理流程、CH-OP-KF01销售后续管理流程、CH-OP-KF02顾客投诉处理流程、CH-OP-ZG07顾客满意度测量监控程序执行。7.2.4 支持性文件7.2.4.1 CH-OP-YX01销售前期管理流程7.2.4.2 CH-OP-YX02销售过程管理流程7.2.4.3 CH-OP-KF01销售后续管理流程7.2.4.4 CH-OP-KF02顾客投诉处理流程7.2.4.5 CH-OP-ZG07顾客满意度测量监控程序7.3设计和开发7.3.1职责7.3.1.1公司规划设计部负责对房地产开发项目的方案设计进行策划和控制，并具体负责房地产项目内部初步方案的提出，贯彻88、公司管理层的意图；7.3.1.2公司规划设计部负责对房地产开发项目的扩初、施工图等的设计进行策划和控制，委托设计单位进行初步设计和施工图设计，主持扩初、施工图设计评审；7.3.1.3工程部门配合设计单位进行扩初、施工图设计，并负责与设计单位的沟通、督促和监督。7.3.2在进行设计策划时，须确定：a. 设计阶段的划分、节奏安排、起始时间要求、控制点；b. 每个设计阶段的评审、验证和确认阶段；c. 设计过程各阶段所涉及的每项活动规定时间、职责和权限，以确保项目的开发顺利进行；d. 项目成功的关键过程和关键点。7.3.3在设计计划安排中，公司对参与设计控制的不同小组之间的接口进行管理，并明确职责分工89、，以确保有效的沟通。随图纸设计的进展，在适当时，应对设计计划安排进行评审更新。7.3.4项目设计策划的输入应包括：功能和性能要求，主要指项目的固有特性要求，如政府的规划要求，占地面积要求、容积率、功能配置等，以及楼房的使用率、防自然灾害的能力或房屋结构的强度等；适用的法律法规要求，如国家或地方法律、行政法规、强制性标准规定的要求；对确定项目的安全性和适当性至关重要的特性的要求（例如楼房的安全、保修期、周围环境等）适用时，以前类似设计提供的信息及现有项目的文件和资料中有关的信息；设计和开发所必需的其他要求。7.3.5应对这些输入进行评审，包括经济性能评审，以确保其充分性与适宜性，要求应完整、清楚90、，并且不能自相矛盾。7.3.6项目设计策划的输出应当以能够针对输入进行验证的方式提出，并在发放前得到批准，以及在必要的时候进行更新。输出文件所阐述内容如经济可行性分析、技术可行性分析、市场定位等均应能满足输入的要求；输出文件为各部门对该项目的具体运行计划提供适当的信息和准确的依据，以保证项目的正常进行；应考虑对人身和财产有重要影响的项目安全性的要求并满足政府的规划。7.3.7公司应在适宜的阶段，依据项目开发计划进行系统的评审，以便确保设计的适宜性、充分性、有效性：应评审阶段设计和策划结果对应于内外部资源的适宜性、满足总体设计输入要求的充分性及其达到设定目标的程度；应根据评审结果识别和预测设计和91、开发策划的不足，以便提出纠正措施，确保项目策划和设计结果满足顾客的需求，识别任何问题并提出必要的措施；评审的结果应予以记录。当评审的结果涉及项目的改进和调整时，跟踪措施应予以记录。7.3.8设计和开发验证：为确保设计和开发的输出满足输入要求，公司在评审项目开发策划及有关设计时可通过观察、测量、讨论或将其与已证实的项目进行比较等手段获得证明输出满足输入的要求。7.3.9设计和开发确认：为确保产品能够满足规定的使用要求或已知的预期用途的要求，应依据设计和开发策划对设计和开发进行确认。确认应在项目交付之前完成；项目的确认包括入伙前对各项工程的验收，对顾客需求或承诺进行评审等活动；当各项确认活动结束并92、满足顾客的需求和公司的附加要求时，才能将房屋交付；必要时，在适当范围、适当阶段，相关部门可对阶段性的产品进行局部确认，如建造、安装或应用之前的工程设计确认。对局部确认的时机、方法及要求，应在相关部门编制的项目具体实施计划时做出明确规定，确认的结果（包括客观证据）及跟踪措施应予以记录。7.3.10设计和开发更改的控制应识别设计和开发的各类更改，并保持记录。在适当时，应对设计和开发的更改进行评审、验证和确认，并在实施前得到批准。设计和开发更改的评审应包括评价更改对产品组成部分和已交付产品的影响。7.3.11支持性文件7.3.11.1 CH-OP-SJ01概念设计管理流程7.3.11.2 CH-OP93、-SJ02方案设计管理流程7.3.11.3 CH-OP-SJ03初步设计管理流程7.3.11.4 CH-OP-SJ04施工图设计管理流程7.3.11.5 CH-OP-SJ05景观设计管理流程7.3.11.6 CH-OP-SJ06室内装修设计管理流程7.3.11.7 CH-OP-SJ07专业（专项）设计管理流程7.3.11.8 CH-OP-SJ08材料选型定板流程7.3.11.9 CH-OP-SJ09设计变更管理流程7.4采购7.4.1采购过程公司应确保采购的产品和服务符合规定的要求，并建立形成文件的程序，以确保产品和服务的采购过程得到控制，对供方（如工程勘察测绘、图纸设计、工程建设监理、工程建94、设施工、广告、物业管理服务分包方、律师及材料设备供应商等）及采购的产品和服务所需的控制类型和程序取决于采购的产品和服务的重要性（如对材料、设备、工程质量的影响；对向业主/客户提供服务的效果的影响等）；公司应规定选择和定期评价的准则，以评价供方按公司的要求提供产品或服务的能力。对不同的供方相关部门应采取不同的评价准则。评价结果及评价所引起的任何必要措施的记录应予保持。7.4.2采购文件应表述拟采购的产品，适当时包括：对供方产品、程序、过程和设备的批准或资质要求；人员资格的要求；质量管理体系的要求。7.4.3在与供方沟通或发出采购邀约前，公司内部应确保采购信息与规定的采购要求是充分与适宜的。7.495、.4采购产品的验证：公司应对所采购产品和服务的验证所必要的活动及验证方式加以识别，并予以实施。7.4.5采购过程管理具体按照以下文件执行：CH-OP-CG01战略采购管理流程CH-OP-CG02招标管理流程CH-OP-CG03直接采购管理流程CH-OP-CB01项目成本管理流程CH-OP-CG04合同及付款管理流程生产和服务提供7.5.1公司应通过以下方面控制公司开发、施工、销售的运作：获得规定项目特性的信息；必要时，获得作业指导书；使用和运作过程中所需的适当设备；获得和使用监视和测量装置；实施监视和测量；放行、交付和交付后活动的实施。生产和服务提供过程的确认：当出现生产和服务提供过程的输出无96、法由后续的监视或测量加以验证的可能性时，公司应对任何这样的过程实施确认，包括仅在产品使用或服务已交付之后问题才显现的过程。主要目的是证实这些过程具有实现事先策划的结果的能力。公司应规定的确认要求包括：规定过程评审和批准的流程；设备的认可和人员资格的鉴定；使用特定的方法和程序；记录的要求；再确认。标识和可追溯性适当时，公司应在公司的开发、施工、销售的全过程中使用适宜的方法识别产品。公司应针对测量和监控要求，对产品的状态进行标识。产品应采用唯一性标识。顾客财产顾客财产包括：顾客已购买的房子，买楼时顾客的私人信息，买楼时顾客提供的资料；公司应妥善保管并在公司控制下组织使用顾客财产；公司应对供其使用或97、纳入产品的顾客财产进行标识、验证、保护和维护；若顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，应报告顾客，并保持记录。产品防护：在工程竣工至入伙期间，公司应针对产品及产品组成部分的特点提供防护，包括标识、包装和保护。生产和服务提供具体按照以下文件执行：CH-OP-LZ01项目拓展与论证管理流程CH-OP-CH01项目策划流程CH-OP-BJ01报批报建管理流程CH-OP-GC01工程管理流程CH-OP-GC04现场签证管理流程CH-OP-GC02工程现场管理流程CH-OP-GC03材料设备验收管理流程监视和测量装置的控制本公司为房地产行业，参与认证审核范围为房地产的开发与销售。施工现场主要由公司98、聘请的监理单位实施监控，公司工程管理部和项目公司工程部对施工现场的质量、安全、进度等情况实施的是阶段性的抽查，且选择监理单位时均要求是通过ISO9000认证的监理单位。在工程管理检验过程中，工程所需的精密型监视和测量装置全部从监理单位和施工单位借用。工程人员在使用该计量器具时，必须检查该计量器具是否经检定合格并在有效期内，并且了解计量器具的操作规程，正确使用。当发现计量器具不符合要求时，应对以往测量结果的有效性进行评价和记录，工程管理人员应对该计量器具和任何受影响的服务采取适当的措施，检验和验证结果的记录应予保持。8测量、分析和改进总则公司应规定、策划和实施为实现以下目的所需进行的监控、测量、99、分析和持续改进过程：证实项目符合顾客和公司的要求；保证质量体系的符合性；实现质量管理体系有效的改进。在制定以上过程有关要求时应考虑：应当将测量得出的数据结论转化为有益于公司的信息和知识；顾客满意度的测量结果对公司至关重要；在产品性能满足预期目标的情况下，对过程和产品性能数据进行监视和分析，仍有利于更好的了解所研究的特性的性质；使用适宜的统计技术或其他技术有助于了解过程和测量变差，因此可通过控制变差来提高过程和产品性能。监视和测量顾客满意公司应主动监视顾客关于公司是否满足其要求的感受的相关信息，监控顾客的感受可能包括从如下的来源输入，如顾客满意度调查、已提交产品质量信息、用户意见调查，失去业务的100、分析、表扬、保证声明、销售报告等。作为对质量管理体系业绩的一种测量，并利用有关顾客满意程度方面的信息与顾客合作，从而预测未来的需求；公司至少每年一次对业主/客户进行满意度调查、统计及分析，相关部门负责人对相关问题进行分析，并提出改进建议；具体按照CH-OP-GC07顾客满意度测量监控程序执行。内部审核管理者代表负责批准CH-QR-GC17内部质量审核实施计划，每年至少进行一次内审。必要时管理者代表根据质量体系运行情况可决定临时追加内部质量审核，以确定质量体系是否：1)符合组织所确定的计划安排和质量管理体系的要求及本标准的要求；2)得到有效的实施和保持。审核结束后由审核组长编制内部质量审核报告，101、经管理者代表批准后送至总经理、管理者代表及受审核区域；审核中发现的不合格项，由受审部门负责人负责在规定的期限内组织制定实施纠正措施，消除已发现的不合格及其产生的原因。审核组负责验证纠正措施的实施情况及有效性，并予以记录和保存；具体按照CH-OP-ZG08内部质量审核程序执行。过程的监视和测量 公司应采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视，并在适用时进行测量，以确保产品及服务品质符合预期质量目标；公司对提供的房地产开发服务过程的监视和测量就是对服务结果的监视和测量。这些方法包括采用内审的方式对所有的管理过程进行监视和测量，采用资料分析的方式了解过程控制的趋势等。产品的监视和测量公司应对项目实施102、的各项阶段进行验收，以验证项目的各项质量目标、产品策划及要求得到满足；1）材料、设备的监视和测量项目工程人员负责督促监理单位和承建商对采购的工程材料、设备进行必要的检验、试验或验证，以保证工程材料和设备符合规定的要求。2）工程施工过程的监视和测量项目工程人员负责对工程的质量、进度、投资进行必要的监视和测量，以保证房地产开发项目符合策划和规定的要求。3）工程竣工验收项目公司/项目部负责组织对工程的竣工验收，以保证工程项目符合规定的要求。4）日常工作的监督检查综合管理部组织对各部门的日常管理工作进行监督检查，包括工作计划的制订和执行的检查；工程管理部分别对项目公司/项目部的现场管理进行监督检查。各103、检验人员负责检验结果的记录和保存。具体按照CH-OP-GC01工程管理流程、CH-OP-GC02工程现场管理流程、CH-OP-GC03材料设备验收管理流程执行。不合格品控制 公司应确保不符合要求的物品和服务得到识别和控制，以防止非预期的使用或交付。项目工程人员负责工程物资和工程建筑实物不合格品的控制，各部门负责服务提供过程中不合格品或不合格服务的控制，本公司不合格品应予以标识和记录。公司采取以下方法对不合格品进行处置：a）采取措施，消除发现的不合格；b）采取措施防止不合格品的使用或应用；c）经公司总经理、管理者代表或各部门经理批准，或适用经业主 / 客户批准，使用、放行或接收不合格品。应保持不104、合格的性质以及随后所采取的任何措施的记录，包括所批准的记录。对于纠正后的服务（产品）应再次进行验证，以证实符合要求，并形成记录。当在服务提供以后（或产品使用以后）发现不合格时，公司应采取相应措施并形成记录。重大不合格及纠正应报告公司总经理。具体按照CH-OP-ZG09不合格控制程序执行。数据分析公司应确定、收集和分析适当的数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性。这应包括来自监视和测量的结果以及其他有关来源的数据。数据分析应提供有关以下方面的信息：顾客满意；与产品要求的符合性；过程和产品的特性及趋势，包括采取预防措施的机会；供方。数据分析应要求：采105、用有效的分析技术；适宜的统计技术；基于逻辑分析的结果，权衡经验和直觉，做出决策并采取措施。具体按照CH-OP-ZG10数据分析程序执行。改进持续改进 公司应利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，持续改进质量管理体系的有效性。纠正措施公司应采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。纠正措施应与所遇到不合格的影响程度相适应并应包括以下方面的要求：评审不合格（包括顾客抱怨）；确定不合格的原因；评价确保不合格不再发生的措施的需求；确定和实施所需的措施；记录所采取措施的结果；评审所采取的纠正措施。预防措施公司应确定措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生。106、预防措施应与潜在问题的影响程度相适应并应包括以下方面的要求：确定潜在不合格及其原因；评价防止不合格发生的措施的需求；确定并实施所需的措施；记录所采取措施的结果；评审所采取的预防措施。具体按照CH-OP-ZG11纠正与预防措施控制程序执行。支持性文件CH-OP-ZG07顾客满意度测量监控程序CH-OP-ZG08内部质量审核程序CH-OP-GC01工程管理流程CH-OP-GC02工程现场管理流程CH-OP-GC03材料设备验收管理流程CH-OP-ZG09不合格控制程序CH-OP-ZG10数据分析程序CH-OP-ZG11纠正与预防措施控制程序9.附件附件一：房地产业务过程示意图附件二：质量体系管理手107、册程序文件清单1质量体系文件控制程序.CH-OP-ZG02 2质量记录控制程序.CH-OP-ZG033质量目标策划程序.CH-OP-ZG044内部沟通程序.CH-OP-ZG055.管理评审程序.CH-OP-ZG066.人力资源规划流程.CH-OP-HR017.招聘管理流程.CH-OP-HR028.员工试用与转正管理流程.CH-OP-HR039.培训管理流程.CH-OP-HR0410.员工离职管理流程.CH-OP-HR0511.人事任免流程.CH-OP-HR0612.固定资产及零星物品采购与管理流程.CH-OP-XZ0113.项目拓展与论证管理流程.CH-OP-LZ0114.项目策划流程.CH-108、OP-CH0115.报批报建管理流程.CH-OP-BJ0116.概念设计管理流程.CH-OP-SJ0217.方案设计管理流程.CH-OP-SJ0318.初步设计管理流程.CH-OP-SJ0419.施工图设计管理流.CH-OP-SJ0520.景观设计管理流程.CH-OP-SJ0621.室内装修设计管理流程.CH-OP-SJ0722.专业（专项）设计管理流程.CH-OP-SJ0723.材料选型定板流程.CH-OP-SJ0824.设计变更管理流程.CH-OP-SJ0925.战略采购管理流程.CH-OP-CG0126.招标管理流程.CH-OP-CG0227.直接采购管理流程.CH-OP-CG0328.109、项目成本管理流程.CH-OP-CB0129.合同及付款管理流程. .CH-OP-CG0430.工程管理流程.CH-OP-GC0131.工程项目检查管理流程.CH-OP-GC0232.材料设备验收管理流程.CH-OP-GC0333.现场签证管理流程.CH-OP-GC0434.工业项目管理流程.CH-OP-GC0535.销售前期管理流程.CH-OP-YX0136.销售过程管理流程.CH-OP-YX0237.品牌管理流程.CH-OP-YX0338.销售后续管理流程.CH-OP-KF0139.客户投诉处理流程.CH-OP-KF0240.客户关系管理流程.CH-OP-KF0341.战略管理流程.CH-OP-YY0142.年度经营计划流程.CH-OP-YY0243.预算管理流程.CH-OP-YY0344.项目计划管理流程.CH-OP-YY0445.风险管理流程. . CH-OP-YY0546.档案管理流程.CH-OP-XZ0247.顾客满意度测量监控程序.CH-OP-ZG0748.内部质量审核程序.CH-OP-ZG0849.不合格控制程序.CH-OP-ZG0950.数据分析程序.CH-OP-ZG1051.纠正和预防措施控制程序.CH-OP-ZG11