1、苏州XXXX电梯有限公司质 量 手 册 文件编号：XX-01版本号/修改状态：B/0 发布日期：XX年9月10日受控状态：批准审核编制 目录序号章节号内容对应标准条款号页次101手册目录202手册发布令303公司简介404手册说明505质量方针和质量目标61.0组织结构图72.0管理者代表任命决定83.0职责、权限94.0质量管理体系4.0104.1总要求4.1114.2文件要求4.2.1-4.2.4125.0管理职责5.0135.1管理承诺5.1145.2以顾客为关注焦点5.2155.3质量方针5.3165.4策划5.4.1-5.4.2175.5职责、权限与沟通5.5.1-5.5.3185.2、6管理评审5.6196.0资源管理6.0206.1资源提供6.1216.2人力资源6.2.1-6.2.2226.3基础设施6.3236.4工作环境6.4247.0产品实现7.0257.1产品实现的策划7.1267.2与顾客有关的过程7.2.1-7.2.3277.3设计和开发（删减）-287.4采购7.4.1-7.4.3297.5安置和服务提供7.5.1-7.5.5307.6监视和测量设备的控制7.6318.0测量、分析和改进8.0328.1总则8.1338.2监视和测量8.2.1-8.2.4348.3不合格品控制8.3358.4数据分析8.4368.5改进8.5.1-8.5.3质量手册发布令本3、公司按GB/T19001-2008 idt ISO9001:2008质量管理体系要求标准的要求，结合本公司的实际，编制的XX-01质量手册，是本公司质量管理活动的纲领性文件和行动准则，也是本公司对顾客要求和适用的法律法规要求的承诺，自发布之日起生效实施。本公司的质量手册，一经批准发布，全体工作人员必须认真学习，坚持贯彻落实，各职能部门严格履行职责，保持质量管理体系的有效实施，且持续改进其有效性。总经理：日 期：苏州XXXX电梯有限公司文件名称质量手册文件编号XX-01版本号/修改状态B/0主题内容本公司简介章节号03页码3/29公 司 简 介苏州XXXX电梯有限公司成立于1999年1月3日，是4、从事电梯产品的销售、安装、及售后服务的专业公司。公司现有员工23拥有中高级职称工程师4人。销售方面，合同签订后的所有事宜均由我公司的工程师受业主委托直接与土建衔接，执行的是交钥匙工程，业主只要等电梯验收合格后即可直接使用，尽最大可能减轻业主的负担，如此完善的服务为我公司赢得了良好的声誉。售后服务方面，我公司严格执行ISO9001：2008标准，执行全方位的设备维护制度。不仅被动维修-及时地解决故障；更是主动维护-尽可能地通过日常规范和科学的保养让故障消除在隐患阶段，避免故障和事故的发生，并对每次的维修和保养都详细记录，分析故障发生的规律和原因，通过有针对性的技术改造避免同类故障再次发生；对于故5、障部件，总是用更高技术含量的同类元件来代替，保证了电梯的控制和拖动技术始终和同行业先进技术同步。为了达到目的，我公司从软件和硬件两方面进行了完善：软件方面，我公司的主要维修工程师都具有全日制大学的学历，并经过厂家的正规培训，有着多年的现场维修经验，并接受不断的再培训。硬件方面，我公司所有的维护员工都配备现代化的通讯和交通工具，在接报修电话后将以最快的速度赶到维修现场，并且提供24小时全天候维修服务。苏州XXXX的理念：及时提供超越客户要求的服务-这是我们的承诺，也是我们的骄傲。服务是我们的宗旨！满意是我们的目标！创优是我们的追求！总经理：苏州XXXX电梯有限公司文件名称质量手册文件编号XX-06、1版本号/修改状态B/0主题内容手册说明章节号04页码4/29质量手册说明1 手册内容本手册是依据GT/T19001-2008标准的要求，结合本公司及其产品的特点而编制的，其内容包括：1.1 本公司的质量方针和质量目标1.2本公司质量管理体系覆盖的范围：电梯工程的安装、维修和服务，涵盖除标准7.3,条款以外的质量管理体系要求（删减的合理性：本公司的电梯安装和服务项目的是根据顾客规定的要求及适用的法律法规要求，不涉及产品设计和开发，删减本条款的要求不影响本公司提供满足顾客的委托和适用的法律法规要求的实施的能力和责任的要求。）1.3包含了为本公司质量管理体系编制的标准所要求的形成文件的程序1.4对7、本公司质量管理体系过程之间和相互作用的表述2 手册适用范围2.1用于证实本公司有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的电梯安装、维修项目的施工和服务，通过质量管理体系的有效应用，包括体系的持续改进，增强顾客满意。2.2用于向第三方提供审核的依据3 手册引用标准：3.1 GB/T19000-2008质量管理体系、基础和术语3.2 GB/T19001-2008质量管理体系、要求4 手册的管理规定：手册由管理者代表负责组织编制和保持，总经理批准发布，公司办公室负责手册的具体控制和管理工作，执行文件控制程序的有关规定。手册发放范围为：各部门主管以上的负责人和其他获准部门/或人员，其分为“受控”和8、“非受控”两种，受控版本手册的封页上加注“受控”以示识别且跟踪其修改状态，其他为非受控版本文件。受控版本手册的持有者应妥善保管、使用，任何人不得擅自更改和复制，不得提供给本公司以外的人员，调离本公司或岗位时，应将手册交还给原发放部门，办理收回登记手续。本手册为本公司开展质量管理提供了统一的规范和行为准则，是本公司质量管理体系实施、保持和改进的重要依据，为保持手册的持续适宜、充分，在使用期间，如有修改或更新的需求，必须进行评审，且严格执行文件控制程序的有关规定。苏州XXXX电梯有限公司文件名称质量手册文件编号XX-01版本号/修改状态B/0主题内容质量方针、质量目标章节号05页码5/29本公司制9、定的质量方针和建立的质量目标予以颁布：1质量方针：及时提供满足顾客要求的产品和服务，增进顾客满意。2公司质量目标：2.1.项目监督验收一次合格率95%,每年递增1%.2.2.顾客满意率95%,每年递增1%.3职能部门的质量目标：A. 质量管理体系的保持，不断完善，确保按策划的间隔时间开展内审活动，间隔时间不超过12个月。（办公室、领导层）B. 确保安装维修保养过程一次合格率98%。（工程科）C. 确保安装维修保养错、漏检率1 。（质监科）D. 合同履约率100%。合同评审及时率达100%。（业务科）E. 认真做好教育培训有资格要求的岗位，持证上岗率达100%。（办公室）F. 采购产品批次验收合10、格率98%。（工程科）G. 年内无安全事故。（工程科）H. 检测器具周检率达100%。（质监科）4管理要求：4.1通过广泛的传达，确保全体人员都得理解，坚持贯彻落实，激励员工以实际行动为实现质量目标作出贡献。4.2定期评审质量方针的持续适宜性，按期统计质量目标实现结果，对其有效性进行内部沟通。4.3做到质量目标与质量方针保持一致。总经理：XX年 月 日苏州XXXX电梯有限公司文件名称质量手册文件编号XX-01版本号/修改状态B/0主题内容组织结构图章节号1.0页码6/29本公司组织结构图总经理副总经理业务科财务科办公室质监科工程科管理者代表苏州XXXX电梯有限公司文件名称质量手册文件编号XX-11、01版本号/修改状态B/0主题内容任命决定章节号2.0页码7/29任 命 书为了保证本公司质量管理体系的有效运行和持续改进，任命 XX 为公司管理代表。并授予以下职责和权限： 第一：确保质量管理体系的过程得到建立、实施和保持，授权其有权采取必要措施，处理任何不符合质量管理体系运行和影响的问题，直到问题得到圆满解决为止。第二：向总经理报告质量管理体系的运行情况以及内部审核结果，包括改进的要求。第三：在本公司范围内，采取措施确保全体员工意识到满足顾客要求的重要性。 第四：就本公司的质量管理体系的有关事宜与外部有关机构作好沟通与联络工作。 总经理 XX年 月 日苏州XXXX电梯有限公司文件名称质量手12、册文件编号XX-01版本号/修改状态B/0主题内容职责、权限章节号3.0页码8/293.1本公司领导/部门的职责、权限1）总经理A. 全面负责经营管理和发展战略决策，对产品的最终质量负全责。B. 负责质量方针、质量目标的制定、审批和贯彻落实。C. 负责质量管理体系文件的批准发布。D. 负责组织机构的设置建立，规定内部职责。E. 负责建立内部沟通机制，主持召开管理评审会议，确定采取改进和措施的决定，持续改进体系的有效性。F. 负责为质量管理体系提供必要的资源。2）管理者代表A. 负责质量管理体系的建立、实施和保持。全面组织实施监测，分析和改进活动。B. 负责组织开展内部审核，全面掌握相关信息、数13、据，及时向总经理报告质量管理体系业绩和改进建议。C. 负责内部员工质量意识的教育，推进满足顾客要求的意识提高。D. 负责与质量管理体系有关事宜的外部联系。3）副总经理A. 贯彻本公司的经营理念，全面负责本公司业务的开展和产品的符合性质量的要求。B. 负责组织开展与产品有关要求的评审和安装服务工作的准确履行。C. 负责组织开展顾客满意的征集活动，测评顾客满意率。为持续改进质量管理体系有效性提供信息。D. 负责配合总经理对经营全过程活动的控制。4）质监科A. 负责项目的工程质量验收，及全过程运作监督控制。B. 负责采购物资、外包方的验收和控制，做好产品标识、防护，做到无差错地准确交付。C. 负责施14、工设备的监控工作和施工安全、文明环境的管理。D. 实施对施工项目不合格的控制。5）办公室A. 负责本公司人力资源管理和组织各类特殊工种人员的培训工作，对培训、考核情况做好记录并建立相关档案体系文件的管控。B. 负责督促员工贯彻执行总经理的工作要求及公司有关规章制度。C. 负责组织体系文件的编制、修改、发放、登记工作和体系文件的管控落实。D. 归口负责公司体系的内部审核工作E. 归口负责体系各过程的监视和测量，收集汇总相关的监测结果，为公司领导提供决策。6）工程科A. 严格执行国家标准及公司制订的质量手册中各项标准规程。B. 认真履行各项安装合同。对顾客提供产品、过程控制、产品交付的相关文件。C15、. 贯彻“安全第一、预防为主”的方针，确保安全生产。D. 负责电梯安装、维修和保养的施工质量，确保通过各项检验。E.苏州XXXX电梯有限公司文件名称质量手册文件编号XX-01版本号/修改状态B/0主题内容职责、权限章节号3.0页码9/29F. 收集电梯行业的先进技术及信息，组织对老产品、老工序的改进，并形成文件。G. 深入工地，协调和帮助解决施工中出现的技术问题并写出书面文件。H. 负责采购电梯安装、维修和保养所需要的各种电梯部件和辅助材料。I. 负责对于公司提供的安装设施进行管理,做好维保工作。负责公司产品的策划。J. 负责策划和实施安装、服务提供的全过程控制工作。K. 做好影响安装服务过程16、各因素的监测，为达到产品符合性提供数据信息。7）业务科A. 负责开展销售业务,签订合同。B. 组织合同评审和履约。C. 负责安装并实施与顾客的沟通活动，牵头处理顾客的信息反馈，包括投诉的处理。D. 归口负责顾客满意度的调查和测量，提出改进的建议。E. 参与公司的质量改进及管理评审活动。F. 完成公司领导分配的各项工作。 苏州XXXX电梯有限公司文件名称质量手册文件编号XX-01版本号/修改状态B/0主题内容职责、权限章节号3.0页码10/29 3.2 质量管理体系职能分配条款内 容正/副总经理管理者代表办公室工程科质监科业务科4.1总要求4.2.1文件总则4.2.2质量手册4.2.3文件控制417、.2.4记录控制5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.5职责、权限与沟通5.6管理评审6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7.1产品实现的策划7.2与顾客有关的过程7.4.1采购过程7.4.2采购信息7.4.3采购产品的验证7.5.1生产和服务提供的控制7.5.2生产和服务提供过程的确认7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5产品防护7.6监视和测量设备的控制8.1测量、分析、改进总则8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4产品的监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.5.1持续改进8.5.2纠正措18、施8.5.3预防措施注：其中主要职能 相关职能苏州XXXX电梯有限公司文件名称质量手册文件编号XX-01版本号/修改状态B/0主题内容质量管理体系章节号4.0页码11/294质量管理体系4.1总要求本公司从自身的实际情况出发，按照GB/T19001-2008标准的要求，建立质量管理体系，编制体系文件（详见手册4.2.1）并加以实施和保持，通过运行过程的持续改进，使质量管理体系增强其有效性，达到增强顾客满意的目的，做到：A. 明确质量管理体系主要职能部门和权限，确定质量管理体系所需的过程及其应用。B. 对适用的过程，规定过程的顺序和相互作用。C. 为过程有效策划、运行和控制，确定方法和准则。D.19、 为满足顾客要求和体系运行、持续改进，提供所需的资源和信息。E. 采用适宜的方法监视、测量和分析这些过程。F. 采取与实施必要的措施，来实现过程策划的结果和过程的持续改进。本公司质量管理体系所需的过程包括：管理职责、资源管理、产品实现、测量、分析改进四大过程。本公司一经选择影响产品符合要求的外包过程，确保按7.4采购的要求，对其实施控制和管理，通过与供方签订承包合同/或协议加以识别。4.2 文件要求4.2.1 总则本公司质量管理体系文件包括：A. 形成文件的质量方针和质量目标（详见本手册05章）B. 本质量手册C. 标准所要求的形成文件的程序（详见本手册4.0章的4.2.3 , 4.2.4。 20、8.0章的8.2.2, 8.3, 8.5.2, 8.5.3章节）D. 为质量管理体系过程有效策划、运行和控制所需的文件（如计划、规范、报告等）E. 相关的质量记录文件F. 有关的外来文件（如：适用的法律法规等）。体系文件可以采用任何形式或类型的媒体。4.2.2质量手册A. 本公司由管理者代表按GB/T19001-2008标准的要求，组织编制和保持质量手册，一经批准发布，即成为统一规定本公司质量管理体系的纲领性文件。B. 质量手册的内容和管理控制要求：（详见本手册04章和第4.0章4.2.3章节）4.2.3文件控制本公司为确保体系文件得到有效控制，建立并保持文件控制程序（详见本手册4.0章4.221、.3章节），明确规定以下方面的控制要求。A. 文件发布前得到批准，确保文件是充分适宜的。B. 必要时对文件进行评审与更新，应再次批准。C. 确保文件的更改和现行修改状态得到识别。D. 确保在使用处可获得适用文件的有关版本。E. 确保文件保持清晰，易于识别。苏州XXXX电梯有限公司文件名称质量手册文件编号XX-01版本号/修改状态B/0主题内容质量管理体系章节号4.0页码12/29F. 确保适合的外来文件得到识别，并控制其分发。G. 防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而得到保留时，对这些文件进行识别。4.2.4记录控制本公司编制并保持记录控制程序（详见本手册4.0章的4.2.4章节），对建立22、并保持的记录，规定其标识、贮存、保护、检索，保存期限和处置的控制要求，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据，同时为质量追溯和质量改进提供分析依据。苏州XXXX电梯有限公司文件名称质量手册文件编号XX01版本号/修改状态B/0主题内容文件控制程序章节号4.2.3页码13/291目的对本公司质量管理体系文件进行控制，确保在各部门/或场所可获得、使用相应的文件的最新有效版本，防止过期作废文件的非预期使用。2 适用范围 本程序适用于本公司所有与质量管理体系有关的文件，包括外来文件的控制3 职责3.1办公室归口负责本程序的实施和保持，负责体系文件的管理、控制。3.2 其他部门/或人员配合实施控制，23、同时负责本部门所需文件的编制。4 控制程序4.1体系文件分类4.1.1内部文件质量手册（包括质量方针和质量目标）程序文件其他文件（如：计划、规范、记录等）4.1.2外来文件（如：法律法规、顾客图纸）4.2文件的编号4.2.1本公司统一规定以下相关文件编号的方法：部门代号 顺序号文件类别代号（手册：QM，程序：QP，规范：QT，记录：QR等）本公司代号（ZADS）4.2.2 文件的版本号和修改状态号版本以A、B、C字母表示；修改状态号以0、1、2、3、表示；当文件更改文件/或修订后要求相应变动相关文件的版本号/和或修改状态号，以便于识别文件的现行修订状态，且确保在使用处可获得相应的有效版本。4.24、3 文件的审批A. 质量方针、质量目标由总经理批准颁布。B. 质量手册由主要职能部门会审、总经理批准。C. 其他文件由相关部门负责人或主管人员审核，总经理/或副总批准。D. 外来文件由相关部门负责人/或办公室评审其适用性、有效性。E. 必要时对文件进行评审与更新，需经过再次批准。文件定期评审由管理者代表/或责成办公室负责组织，对现有体系文件须定期评审，每年至少一次；可结合有关过程活动进行（如管理评审）。4.4 文件的修改和作废4.4.1 文件的修改，由相关人员填写“文件修改/更改记录”，说明理由，经原审批者同意才苏州XXXX电梯有限公司文件名称质量手册文件编号XX01版本号/修改状态B/0主题25、内容文件控制程序章节号4.2.3页码14/29能进行。4.4.2 因评审与更新引起的文件修改，文件发布前应再次批准。4.4.3 文件修改后，相关主管部门负责及时收回更新前的作废文件。集中销毁处理。4.4.4 作废文件需要留作资料保存，须加盖“作废保留”印章后方可留用。4.5文件的发放和领用4.5.1文件分发由主管部门发放到使用部门/或相关岗位。4.5.2 受控文件的发放要加盖“受控”印章,按需求控制发放.确保使用处能获得适用的有效文件。4.5.3 文件领用者在“文件发放/收回记录”中签字后,领取标有分发编号的受控文件。4.5.4 文件使用者,因文件严重破损影响使用或丢失,应向发放部门办理更换或26、补发,但必须交回或收回找到的丢失文件。4.6 外来文件的控制4.6.1任何外来文件经评审后需加盖“外来文件”印章,加注编号后,在相关的“文件清单”中登录。4.6.2经评审适用的外来文件,需分发时，按4.5.3条执行。4.6.3 对失效/过期的外来文件,归口管理部门要及时收回.按4.4.4条执行。4.7 文件的管理4.7.1办公室是本公司体系文件管理的归口管理部门,负责文件的归档、发放、收回、更改控制,建立“受控文件清单”，并对公司的在用文件进行监督管理。4.7.2 所有存入软盘的受控文件应进行标识,妥善保存,修改/更新时需及时更改。4.7.3 未经许可,任何人不得将受控文件擅自外借,复印。4.27、7.4 文件控制所涉及的记录文件，同时执行记录控制程序。5 相关文件5.1 记录控制程序6 相关记录6.1 受控文件清单6.2 文件修改/更改记录6.3 文件发放/收回记录 苏州XXXX电梯有限公司文件名称质量手册文件编号XX02版本号/修改状态B/0主题内容记录控制程序章节号4.2.4页码15/291、目的对记录进行有效的控制和管理，用以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据，并为产品质量的可追溯，产品、过程、体系改进提供依据。2、适用范围本程序适用于本本公司质量管理体系各种记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置的控制。3、职责3.1 办公室为本程序的归口管理部门，督促各部门执行本程28、序。3.2 各相关部门负责本部门相关记录的建立。3.3 记录填写人按记录要求认真填写记录，保证记录的清晰、完整、内容真实。4 控制要求4.1 记录表单的建立4.1.1 各部门根据质量管理体系要求，建立所需的适宜的记录表单，且控制表单的总量需求和形式。4.1.2 办公室统一编制“记录清单”，收集记录表单格式，形成记录样张集，为使用部门提供统一的记录格式。4.2记录的标识4.2.1 一般以记录表单的名称、编号或代码来表示，外来的直接用于体系有关的记录可直接引用“原有标识”。4.2.2 记录编号方法：由办公室负责统一编号。（详见4.2.3文件控制程序4.2.1条）。4.3 记录的填写要求、储存和保护29、4.3.1 记录的填写应字迹清晰、内容完整、真实、易于识别。4.3.2 流转的记录填写，应顺序进行，且审阅填写情况，承接者有权拒收不完整的记录。4.4.4 质量记录的保存期限一般为1-3年，具体按“记录清单”中的规定执行。4.4.5 终结的记录，相关部门必须按记录类别分类，按时间次序整理聍存。4.4.6 记录文件应妥然地存放在干燥的地方，以免损坏、丢失，以便做到便于检索。4.5 记录的处理4.5.1 根据记录的保存期限， 对超期的记录，由管理者代表或总经理复核后，才能处置，由部门集中办理销毁。4.5.2 顾客或有关部门若要求本公司提供记录时，需经得管理者代表或总经理的获准。4.6 记录格式的修30、订/更新（包括：增添）4.6.1 必要遵循的原则A. 保证信息、数据的连续性。B. 便于使用、统计汇总。C. 力求简洁有效。4.6.2 控制要求按4.1-4.5条执行5.相关文件和控制用记录5.1 文件控制程序5.2 记录清单5.3 记录样张集苏州XXXX电梯有限公司文件名称质量手册文件编号XX-01版本号/修改状态B/0主题内容管理职责章节号5.0页码16/295.0 管理职责明确最高管理者的职责，突现领导在质量管理体系中的作用，以利于质量管理体系的建立、实施和改进。5.1管理承诺公司总经理通过以下活动，对建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性作出承诺提供证据。A. 采取培训、宣传资料、会31、议，向全体员工传达满足顾客和适用的法律法规要求的重要性。B. 制定质量方针，切实贯彻落实，确保产品质量目标的实现。C. 制定质量目标，策划在相关职能上得以展开。D. 确保资源的获得。E. 对体系按策划的时间间隔进行管理评审。5.2 以顾客为关注焦点本公司的生存和发展依赖于顾客，树立以顾客为中心的思想，以增强顾客满意为目的。确保做到：A. 全面理解顾客的需求和期望，确定其要求，并予以满足。B. 建立与顾客沟通的渠道，实施有效沟通。C. 把顾客满意视作本公司业绩的一种测量，取得持续满意。D. 顾客要求和期望通过质量管理体系7.1、7.2、8.2.章有关要求的实施予以确定并满足。5.3 质量方针公司32、总经理以“八项质量管理原则”为基础，制定质量方针且形成文件（详见本手册0.5章），确保质量方针A. 与本公司经营宗旨相适应。B. 包括对满足要求和持续改进的承诺。C. 为制定和评审质量目标提供框架，便于目标展开分解。D. 传达到全体员工，使全体员工得到理解，贯彻在整个质量管理体系过程之中。E. 在管理评审时，对其持续的适宜性方面得到评审。5.4 策划5.4.1 质量目标总经理确保制定公司质量目标，并适当展开分解，在相关职能和层次上建立质量目标（详见本手册05章），以达到：A. 质量目标的内容包括满足产品要求或过程活动应作的承诺等。B. 质量目标应与质量方针保持相一致，应是可检查、可测量的。5.33、4.2 质量管理体系策划总经理组织对质量管理体系进行策划，且确保：A. 满足本公司质量目标及本手册4.1条的总要求B. 不断根据质量管理体系运行的效果，寻找改进的机会，使质量管理体系持续有效。C. 在对质量管理体系作出变更进行策划和实施时，保持体系的完整性。5.5 职责、权限与沟通5.5.1 职责和权限苏州XXXX电梯有限公司文件名称质量手册文件编号XX-01版本号/修改状态B/0主题内容管理职责章节号5.0页码17/29本公司总经理根据实际情况，设置本公司组织结构（详见本手册1.0章），且分配质量管理体系职能（详见本手册3.0章3.2节）；同时规定各部门相应的职责和权限（详见本手册3.0章334、.1节），以利于得到相互沟通。5.5.2 管理者代表总经理在本公司管理人员内部指定一名管理者，任命其担任管理者代表（详见本手册2.0章），无论其要其他方面的职责如何，应具有的职责和权限（详见本手册3.0章3.1节）。5.5.3 内部沟通总经理确保在本公司内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系实现情况和实现策划结果的有效性进行沟通，具体要求：A. 各相关职能部门应负责对管理范围内的有关过程运行和控制的信息及时收集，交流、沟通。B. 沟通的渠道：本公司各职能部门和各级层次之间。C. 可采用口头、书面报告、会议或文件的发布传达等适当方式。D. 当出现存在或潜在的不合格信息，包括（内、外部）时，按35、纠正和预防措施控制程序实施。5.6 管理评审5.6.1 总则A. 总经理应按策划的时间间隔评审质量管理体系，确保其持续的适宜性、充分性和有效性。B. 管理评审的内容还应包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，以及质量方针、质量目标的评审。C. 管理评审每一年进行一次（时间间隔不超过12个月），可安排在内部审核后的1-2月内或外部审核前的一个月；特殊情况（组织结构、体系、方针目标、市场或法律法规重大变异时），可适时增加评审次数。D. 评审一般采用会议形式，由管理者代表编制计划的，通知相关人员，会议由总经理主持，应进行签到并做好会议记录，最终形成管理评审报告，管理评审的记录按记录控制程序执行。36、5.6.2 评审输入各相关部门/人员会前负责准备本部门有关的评审所需的输入资料，输入包括以下信息：A. 审核的结果。B. 顾客的反馈，满意程度。C. 过程的绩效和产品的符合性。D. 预防和纠正措施的状况。E. 以往管理评审的跟踪措施。F. 可能影响质量管理体系的变更。G. 改进的建议。5.6.3 评审输出A. 管理评审的输出应包括以下有关方面改进的决定和措施：a. 质量管理体系及其过程有效性的改进b. 与顾客要求有关的产品的改进c. 资源需求苏州XXXX电梯有限公司文件名称质量手册文件编号XX-01版本号/修改状态B/0主题内容资源管理章节号6.0页码18/29B. 管理评审会议的任何改进决定37、和措施，总经理核准后，由相关部门执行。管理者代表督促实施，且按纠正和预防措施控制程序的规定对实施效果进行跟踪验证。6 资源管理6.1 资源提供6.1.1 本公司确定并提供的资源，主要应用于：A. 为实施保持本公司质量管理体系并持续改进其有效性。B. 通过满足顾客要求，增强顾客满意。6.1.2 本公司为上述两方面提供的资源，主要包括：人力资源，基础设施和工作环境。6.2 人力资源6.2.1 总则本公司对所有从事影响产品质量工作的人员坚持贯彻择优录用，基于其适当的教育、培训、技能和经验方面综合考虑，达到能胜任本职工作。6.2.2 能力、培训和意识A. 办公室根据体系过程的实际需求，确定从事影响产品38、质量工作的各类人员所必要的能力，组织编制“岗位任职条件和要求”，经总经理审批后，作为人员择岗、考评和培训的依据。B. 为满足以上需求，办公室拟制年度培训或采取其他措施的计划，经总经理批准后，组织计划的落实。C. 对培训及所采取的其他措施的有效性，可通过口试、笔试或工作实绩等方式进行效果评价。D. 本公司通过培训或采取措施要确保员工意识到其从事的活动与体系的相关性和重要性，以及努力为质量目标实现作出贡献。E. 办公室负责对员工的教育、培训、技能、经验的适当记录予以保持。6.3 基础设施6.3.1 本公司确定并提供的为达到产品符合要求所需的基础设施包括：A. 工作场所和相关的设施（如供电、水等）。39、B. 主要设备（包括针对项目所需的专用工装，过程硬件设备）。C. 支持性服务（如通讯、交通设施等）。6.3.2 对基础设施的维护控制由工程科归口负责，其他各使用部门/或人员积极配合，做到对各种设施的正确使用和做好维护监管工作。6.4 工作环境6.4.1 本公司副总筹划确定为达到产品符合要求所需的工作环境，负责督管，相关部门密切配合达到并保持：A. 办公场所文明清洁。B. 工作现场物品存放整齐、有序，各种标识显现，以示识别。C. 针对项目实施过程的安全、环保环境符合规定的所需要求。苏州XXXX电梯有限公司文件名称质量手册文件编号XX-01版本号/修改状态B/0主题内容产品实现的策划章节号7.0页40、码19/297.0 产品实现7.1 产品实现的策划7.1.1本公司各工程负责人组织相关部门策划和开发产品实现所需的过程，其他相关部门配合。产品实现的策划与质量管理体系其他过程的要求相一致（见4.1），对产品实现进行策划时，应确定以下方面的适当内容：A. 产品的具体质量目标和要求B. 针对产品确定其实现的过程和子过程（包括过程中对产品所要求的评审、验证、确认、监视、检验和试验等活动安排）。C. 过程必须的文件和资源的需求。D. 产品的接收准则。E. 为实现过程及其满足产品要求提供证据的记录。7.1.3 本公司产品的实现过程的流程示意如图：与顾客有关的过程验证资源置备要求评 审施工方案确定项目要求41、过程监测竣工验收交付安装施工验证采购确认7.1.4 策划的输出形式应适合于本公司的运作方式。7.1.5 本公司对应于特定产品、项目或合同的质量管理体系的过程（包括产品实现过程）进行策划时，须编制安装施工方案。7.2 与顾客有关的过程本公司业务科负责该过程的控制和管理，相关部门配合实施。7.2.1 与产品有关要求的确定A. 在接受项目时，应充分了解有关产品的要求和顾客期望，应从以下方面确定与产品有关的要求，以达到顾客满意。a. 顾客规定的要求（包括对工程/或维修项目的内容、进度及质量等要求）。b.顾客虽未明确的，但必须达到的规定用途或已知的预期用途所必须的要求。c.与产品要求有关的适用的法律法规42、要求（如：国家标准、行政法规等）。d.本公司提出的附加要求（如：费用及付款方式等）B. 本公司识别和确定的与产品有关的要求，一般以书面文件形式得到确定。7.2.2 与产品有关要求的评审在向顾客作出提供电梯安装和服务的承诺之前，公司业务科组织对每一项合同或其修改，应进行评审，且负责保存评审结果及评审引起的措施的记录。苏州XXXX电梯有限公司文件名称质量手册文件编号XX-01版本号/修改状态B/0主题内容产品实现的策划章节号7.0页码20/291) 评审方式A. 对常规的项目，由业务科组织内部评审，相关人员签字。总经理批准。B. 对任何有特殊要求的项目，由总经理、相关部门/或人员参与评审，评审结果43、，经审批，形成书面评审记录且保持。2) 评审内容A. 产品要求是否已得到规定，顾客的期望是否已充分了解，以确保双方理解一致。B. 与以往的表述不一致的要求，是否已得到解决。C. 本公司是否具有满足规定的要求的能力。3）当项目要求一旦没有正式书面文件，本公司按上述规定的要求，在接受要求前应进行确认。4）若产品要求发生变更，除要在承诺之前做好可行性评审外，还将变更的信息及时传达相关方/或部门，使获知变更的要求。一旦涉及相关文件，确保其得到修改。7.2.3 顾客沟通公司总经理指导相关部门对以下方面的活动，作出与顾客沟通的有效安排，并予以实施。A. 向公众介绍有关本公司产品的信息，同时充分准确地了解、44、掌握对有关产品的新要求和信息。B. 对项目的洽谈和合同处理、履行，包括对其的修改。C. 处理顾客反馈，包括投诉和抱怨。7.3 设计和开发（删减）本公司的电梯安装和服务项目的是根据顾客规定的要求及适用的法律法规规定的要求，不涉及产品设计和开发，删减本条款的要求不影响本公司提供满足顾客的委托和适用的法律法规要求的实施的能力和责任的要求。7.4 采购7.4.1 采购过程1) 本公司对采购过程进行控制和管理，确保采购的产品符合规定的采购要求。2) 供方的评价和选择a.对采购产品及供方控制类型和程度，依据对随后的产品实现或最终产品影响程度，分为A、B两类：A类重要物资或外包项目：直接影响最终项目验收的物45、资和影响产品符合性的外包项目，相应供方为A类。B类辅助或低值易耗物资，非直接用于项目活动本身的物资、相应供方为B类。b.选择、评价和重新评价准则：A类供方：选择有资质，信誉好，能力强、产品质量优、价格合适的供方，从对供方基本状况调查了解 评价其能力 作出评价结论。B类供方：按同等品质，比价格、同等价格比供给便捷的原则。相关部门结合供方业绩情况，对供方每年进行一次定期重新评价，对供方进行动态管理。c.经选择评定的合格供方，建立合格供方名录，报本公司总经理审批。d.评价结果及评价引起的必要措施的记录予以保持苏州XXXX电梯有限公司文件名称质量手册文件编号XX-01版本号/修改状态B/0主题内容产品46、实现的策划章节号7.0页码21/297.4.2 采购信息7.4.2.1 采购信息应清楚表述拟采购产品的要求，适当时包括：A. 有关产品的质量要求（如规格、技术要求等）。B. 有关过程的程序或设备的要求。C. 供方人员资格的要求。D. 供方质量管理体系要求。7.4.2.2 采购文件A. 采购文件是采购信息的承载体。B. 相关部门可根据满足合同/订单需要，制定请购单或合同，组织实施采购。C. 在实施采购前，采购文件须经部门负责人/或总经理审批，确保所规定的采购要求充分与适宜。7.4.3 采购产品的验证A. 采购产品的验证由具体接收部门负责，保管人员配合实施。B. 采购产品的验证活动按本公司采购产品47、“进货验收规范”的规定进行，确保采购产品满足规定的采购要求。C. 当本公司或顾客在供方的现场实施验证时，有关部门应在采购信息中提出对验证的安排和产品放行的方法。7.5 电梯安装和服务提供7.5.1 安装和服务提供的控制本公司策划并组织在受控条件下进行安装和服务的提供，必要受控条件包括：A. 获得表述项目的特性和内容的信息。B. 编制工作指导文件，严格按作业规范执行。C. 配备、提供适宜的设备，并实施监督管理，保证设备处于完好状态。D. 需要时，配置、获得和使用必要的监视和测量设备。E. 实施监视和测量，且符合8.2.3，8.2.4条款的规定要求。F. 对产品的放行、交付和交付后活动按规定实施，48、同时执行7.2.、8.2.1的规定。7.5.2 安装和服务提供过程的确认对安装和服务提供过程的输出，往往会存在在项目交付之后问题才显现的过程，本公司有充分的理解和认识。7.5.2.1 公司识别、确定安装过程隐蔽工程为这样的过程。7.5.2.2 公司对其实施确认，确认应证实具有实现项目策划结果的能力，公司按照相关的规范对过程作出如下安排：A. 对使用的设备及材料认可。B. 对人员都需经过一定的岗位培训，且资格认可。C. 应编制并保持过程的完整的文件，规定特定的方法和程序。D. 对过程必要的工艺、质量连续监控，并保持记录。E. 当过程条件发生变化时应对其过程进行再确认。7.5.3 标识和可追溯性苏49、州XXXX电梯有限公司文件名称质量手册文件编号XX-01版本号/修改状态B/0主题内容产品实现的策划章节号7.0页码22/29A. 本公司工程部门归口负责管理和控制，其他部门配合实施，对采购、过程和交付各阶段的产品/或结果进行标识，以免类似的不同产品/或结果之间混淆或错用，在有可追溯要求的场合，控制并记录唯一性标识。B. 产品标识方法采购产品：一般延用原标识，加以识别。过程服务：按逐项见证资料加以识别。交付项目：用标明项目名称，合同/编号等，加以标识。C. 项目安检编号是电梯安装服务的唯一性标识，通过过程记录，可追溯全过程的工程内容和状态。7.5.3.2 产品的状态标识A) 本公司针对监视和测50、量的产品/项目的状态划分为：待验、已验合格和不合格三种B) 状态标识的方法：挂牌、签章或记录等形式。7.5.4 顾客财产本公司爱护使用或在公司控制下的为满足要求的顾客财产，公司均进行识别、验证、保护和维护等控制管理，若发生损失、损坏、或发现不适用的情况时，及时报告顾客，并保持记录。7.5.5 产品防护本公司针对项目工程/维修质量的符合性，提供必要防护，产品防护由工程部主管，相关施工人员配合实施履行，以防止产品在施工期间和交付至顾客验收前的损失、损坏或降低性能特性，防护包括：A) 采用并保护适用的防护标识，以识别防护要求。B) 提供并采用适当的产品存载器具和搬运运输方式，以便防护不受损坏。C) 51、根据产品的特点或顾客的工程质量要求包装产品，使利于搬运和装卸时的防护。D) 采购产品，中间产品在贮存期间，采取定期检查等有效管理措施，防止产品丢失或损坏7.6 监视和测量设备的控制7.6.1 本公司确定需开展的监视和测量活动，配置/配备为完成监测活动所需的设备。7.6.2 其控制由质监部门归口负责，其他相关部门配合实施，通过监测设备的选购、正确使用、妥善保管、周期校准或检定等控制和管理，确保监测活动可行并以与监测的要求相一致。7.6.3 为测量设备的测量结果有效，对设备的控制要求有：A) 在使用前或按规定的时间间隔进行校准或检定，并记录校准或检定的依据。B) 根据实际需求，对测量设备进行调整或52、再调整。C) 采用标签标识，识别确定其校准或检定状态。D) 采取适宜的措施防止可能使测量结果失效的调整。E) 在搬运、维护和贮存期限间防止损坏或失效。此外，当发生测量设备失准或损坏时，应对该设备以往测量结果的有效地进行评价，并做出记录，同时对该设备和任何受影响的产品采取一定措施。校准和验证结果的记录以保持。7.6.4 当计算机软件用于监视和测量时，应在使用前确认其满足预期用途的能力。并在必要时重新确认。苏州XXXX电梯有限公司文件名称质量手册文件编号XX-01版本号/修改状态B/0主题内容测量、分析和改进章节号8.0页码23/298.0 测量、分析和改进8.1 总则8.1.1 为以下方面所需，53、公司管理者代表应统筹策划并牵头组织相关部门实施监视、测量、分析和改进过程：A) 证实电梯安装和服务的符合性B) 确保质量管理体系的符合性C) 持续改进质量管理体系的有效性8.1.2 在策划并实施过程活动时，应考虑统计技术在内的适用方法及应用程度的确定。8.2 监视和测量8.2.1 顾客满意8.2.1.1 作为对质量管理体系绩效的一种测量，本公司全体员工应对顾客有关满足其要求的感受的信息进行关注。8.2.1.2 在总经理指导下，相关部门可采用以下方法，来获得和利用顾客满意的信息：A) 接受、处理顾客的反馈。B) 回访和或发放问卷征集调查了解顾客的满意程度。C) 对获得信息加以测量、分析，找出差距54、，归纳主要问题，作为评价本公司质量管理体系有效性和持续改进的依据8.2.2 内部审核公司编制并保持内部审核控制程序，对内部审核活动在以下方面的职责和要求作出规定：A) 审核方案的策划。B) 审核的准备（审核员的选择）及审核的实施。C) 报告结果。D) 采取措施及跟踪验证活动。E) 记录保持。详见本手册第8.0章、8.2.2章，内部审核控制程序苏州XXXX电梯有限公司文件名称质量手册文件编号XX-01版本号/修改状态B/0主题内容内部审核控制程序章节号8.2.2页码24/291 目的验证质量管理体系要求的符合性及体系运行的持续有效性，为质量管理体系的改进及管理评审提供信息。2 范围本程序适用于本55、公司内部质量管理体系审核活动的实施和管理。3 职责3.1 总经理批准年度内部审核计划，委任内审员3.2 管理者代表编制年度内审计划，确定内审组组长，批准内审实施计划，审核、批准内部审核报告。3.3 审核组长编制内审实施计划和内部审核报告。3.4 审核员按实施计划进行独立的、系统的审核，对纠正措施跟踪验证。3.5 受审核部门按内部实施计划的安排接受审核，负责对审核中涉及的不合格项进行原因分析，制定纠正措施并实施。4 程序要求4.1 每年年初管代策划、编制年度内部审核计划，报总经理审核批准，组织实施。4.2 管理者代表组织审核组，审核组的人员必须具备下列条件：A) 中专以上学历，三年以上企业工作经56、历。B) 诚实、公正、有较强的工作责任心。C) 经培训考核合格，取得内审员资格证书。D) 不应审核自己的工作。4.3 推选内审组组长。4.4 内审组组长，按年度计划，编制内部审核实施计划，报管代审批后实施，计划内容包括：A) 审核的目的、范围B) 审核组依据/或准则C) 审核组人员D) 审核的部门和涉及的条款要求内容E) 审核的日程安排4.5内部审核实施计划应在正式审核前一周内分发到各有关部门/或人员。4.6 审核准备A) 根据审核分工，由内审员准备审核工作文件，包括准备审核依据文件和编写内部审核检查表B) 受审部门按计划要求作好接受审核前的准备。配合审核实施。4.7 审核实施4.7.1 首次57、会议A) 参加人员：由内审组长主持，受审部门的负责人及相关人员参加B) 会议内容：说明审核的目的、范围、依据、方法；解释实施计划中不明确的内容和有关事项说明4.7.2 现场审核A) 内审员根据事先编写的内部审核检查表的检查内容，对受审部门/或人员通过询问、查看文件或资料、验证等方法收集证据，且逐项做好审核记录，在内部苏州XXXX电梯有限公司文件名称质量手册文件编号XX-01版本号/修改状态B/0主题内容内部审核控制程序章节号8.2.2页码25/29审核检查表相应类目中登录。B) 如果提供的证据，确定为符合规定的要求，则由内审员在内部审核检查表上填写符合；反之，则应填写不符合，并及时与受审部门交58、换意见和得到确认。4.7.3 不合格报告A) 内审员发现的不符合项，应逐项填写不合格报告单，对不合格的事实准确描述，并作出不符合某项规定要求的判别。B) 现场审核结果，审核组应对全部审核情况进行汇总。4.7.4 末次会议A) 会议出席对象同首次会议。B) 重申审核的基本要求（目的、范围、依据、方法等）。C) 宣布审核结果，作出审核评价和结论。D) 提出受审部门对不合格项采取纠正措施的要求。4.8 编写审核报告审核组组长在末次会议后，一周内完成内部审核报告的编制，由管理者代表审核，报总经理批准后，分发到相关职能部门，同时作为管理评审的输入之一。4.9 制定并实施纠正措施相关部门收到不合格报告单后59、，其部门主管应在一周之内组织分析不合格的产生原因，制定纠正措施，明确完成日期，并组织实施。4.10 纠正措施实施验证A) 内审员按纠正措施预期完成的日期，对各部门的实施结果进行跟踪、检查和验证，并填写验证的结果记录。B) 如纠正措施达不到预期的目标和效果，应责成有关部门重新分析原因，制定新的纠正措施，并执行4.9-4.10条的规定。4.11 资料存档内部审核结束后，审核组长应将本次审核的全部资料和记录交管理者代表复核后，按记录控制程序要求，予以保存。5 相关文件5.1 文件控制程序5.2 记录控制程序5.3 纠正和预防措施控制程序5.4 内部审核年度计划5.5 内部审核实施计划5.6 内部审核60、报告6 相关记录6.1 会议签到表6.2 内部审核检查表6.3 不合格报告单6.4 纠正措施表苏州XXXX电梯有限公司文件名称质量手册文件编号XX-01版本号/修改状态B/0主题内容监视、测量和分析章节号8.0页码26/298.2.3 过程的监视和测量1) 本公司由管理者代表督导各职能部门对质量管理体系的各个过程进行监视，适用时进行测量，以保持预期的过程能力，最终确保公司产品的符合性。2) 为证实过程实现策划结果的能力，选择采用以下适用的方式：A) 内部审核。B) 过程及其输出结果的动态监视和测量。C) 过程有效性的评价。3) 当未达到所策划的结果时，管理者代表责成相关部门分析原因，采用适当的61、纠正和纠正措施。8.2.4 产品的监视和测量1) 质监部负责对相应的产品特性进行监视和测量，以验证产品要求已得到满足，这种监视和测量应在产品实现过程的采购进货、单项安装施工和工程完工阶段进行。2) 相关人员按有关的技术要求或规范，对有关确定的内容，实施开展监视和测量，且保持符合接收准则的证据，在证据记录中应表明有权放行产品的责任者的签章。3) 所有的项目，只能在策划安排的工程方案规定圆满完成，且结果合格，才能放行或交付工程项目。若发生不合格，执行不合格品控制程序。8.3 不合格品控制本公司编制并保持不合格品控制程序，按标准的要求，对不合格品控制以及不合格品处置的有关职责和权限，在程序中作出了规62、定。详见本手册第8章8.3章节不合格品控制程序苏州XXXX电梯有限公司文件名称质量手册文件编号XX-01版本号/修改状态B/0主题内容不合格品控制程序章节号8.3页码27/291 目的对不合格品进行识别、记录、评审、处置，防止其非预期的使用或交付2 适用范围本程序适用于项目过程中不同阶段进行的产品监测所发现的不合格品的识别和控制。3 职责3.1 工程部负责不合格的评审，总经理/副总经理对处置意见的批准。3.2 质监部门为本程序实施的主管部门，负责组织有关部门对不合格品进行评审，提出处置意见，并负责不合格品得到纠正后的再次验证，以证实符合要求。3.3 有关部门/或人员负责对不合格品进行识别、记录63、标识、处置。4 控制要求4.1 不合格品的标识和记录。任何环节一旦发现不合格品，有关人员立即进行标识，并做好记录。适当时，将不合格品区分隔离。4.2 不合格品的评审4.2.1 不合格品的评审由本公司工程部门主管组织，有关部门/人员参加，必要时请本公司领导参加。4.2.2 不合格品的处置方案由本公司工程部门确定，报正/副总经理批准后，由有关责任部门/或人员实施处置，并做好相应的记录。4.2.3 不合格品的处置通过以下一种或几种途径方式：A) 不合格的采购产品：一般采取拒收退货，作调换处理。B) 施工过程中出现不合格品：返工、加固返修、工程暂停整改等。C) 产品交付或开始使用后发现不合格品：经评64、审，可采取与不合格的影响或潜在影响程度相适应当的措施（如，复修等）解决问题。D) 一旦采用让步使用，必须经主管部门认可/总经理批准，适用时经顾客批准同意。4.3 凡不合格品得到纠正之后，应对其再次进行验证，以证实符合要求。4.4 不合格品的性质及随后所采取的措施的记录由质监部集中保存。5 相关文件5.1 纠正和预防措施控制程序5.2 记录控制程序6 相关记录6.1 整改通知单苏州XXXX电梯有限公司文件名称质量手册文件编号XX-01版本号/修改状态B/0主题内容测量、分析和改进章节号8.0页码28/298.4 数据分析8.4.1 公司确定、收集和分析适当的数据，包括来自8.2监视和测量的结果及65、8.3不合格品的数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性。8.4.2 在公司副总的领导下，办公室督导相关部门对数据进行收集、整理、分析，提供以下有关方面的信息。A) 顾客满意。B) 有关项目要求的符合性。C) 过程和产品的特性及趋势，包括采取的预防措施。D) 供方业绩。8.4.3 在以上数据分析，提供相关信息的基础上，相关部门积极利用，寻求改进的机会，评价何处可以持续改进质量管理体系的有效性，为领导对部门或公司的改进决策提供依据。8.5 改进8.5.1 持续改进本公司利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，不断地寻求进一步改进的机会，通过PDCA循环活动增强满足66、要求的能力。8.5.2 纠正措施 公司编制并保持形成文件的程序，规定以下方面的要求，以消除不合格的原因，防止不合格的再次发生而采取措施。1） 评审不合格（包括顾客抱怨）2） 确定不合格的原因3）评价确保不合格再发生的措施的需求4）确定和实施所需的措施5）记录采取措施的结果6）评审所采取的纠正措施8.5.3 预防措施公司编制并保持形成文件的程序，规定以下方面的要求，以消除潜在的不合格的原因，防止不合格的发生而确定措施，1）确定潜在的不合格及其原因2）评价防止不合格发生的措施的需求3）确定和实施所需的措施4）记录采取措施的结果5）评审所采取的预防措施详见本手册第8章8.5.2，8.5.3的纠正和预67、防措施控制程序苏州XXXX电梯有限公司文件名称质量手册文件编号XX-01版本号/修改状态B/0主题内容纠正和预防措施控制程序章节号8.5.2,8.5.3页码29/291 目的对任何存在或潜在的不合格，以消除其原因，防止其发生或再次发生。2 适用范围本程序适用于本公司对存在或潜在的问题，采取措施的要求。3 职责3.1 相关责任部门组织开展原因分析、提出纠正或预防措施，且实施。3.2 办公室/或相关人员负责跟踪验证，效果评价3.3 总经理对重大事件所采取的纠正或预防措施，进行审定。4 控制要求4.1 信息来源4.1.1 监督、审查、验证、检验和试验的结果（包括交付和使用时发现的质量问题）。4.1.68、2 过程有效性评价信息。4.1.3 质量管理体系审核的结果。4.1.4 顾客满意程度测评及顾客反馈的信息。4.1.5 管理评审的改进决定。4.2 原因分析4.2.1 对以上信息中，出现的存在或潜在的不合格问题，相关部门组织分析产生问题的原因，制订与存在或潜在问题的影响相适应的纠正或预防措施，办公室牵头组织相关部门评价确保不合格的不再发生或防止发生的措施要求。4.2.2 相关部门主管确定和组织实施所需的措施，必要时，由总经理审定批准。4.3 措施的实施要求4.3.1 相关责任部门针对确定的措施要求，按预期目标，组织实施，记录所采取措施的结果，按记录控制程序执行。4.3.2 办公室或相关人员跟踪验证其实施的结果，评价其实施效果。4.3.3 若无法消除产生问题的原因，以按4.2-4.3条执行。4.3.4 因任何措施的实施，涉及或引起质量管理体系文件的更改或更新，按文件控制程序执行。4.4 持续改进管理者代表利用结案后的信息资料，将预防和纠正措施的状况提供管理评审，为持续改进质量管理体系的有效性，评价进一步改进的需求。4 相关文件5.1 文件控制程序5.2 记录控制程序5.3 内部审核程序5.4 不合格品控制程序6 相关记录6.1 纠正措施表6.2 预防措施表