1、XXXX车业有限公司员工手册目 录前 言 总经理致词 01 第一章 公司简介 02第二章 XXXX汽车标志释义 第三章 XXXX企业文化 第四章 公司管理基本原则第五章 组织结构与部门职责 第六章 员工行为规范 第七章 员工服务礼仪标准 第八章 行政事务管理规定第九章 人事管理条例 第十章 考勤制度 第十一章 财务相关制度第十二章 培训制度 第十三章 奖罚制度 第十四章 薪酬制度 第十五章 福利制度 第十六章 安全卫生管理第十七章 投诉与建议管理规定第十八章 附 件 前 言总经理致词 亲爱的员工朋友: 欢迎您加入XXXX车业有限公司海纳百川，有容乃大。当你毅然决定踏上人生新启程的那一刻，XXX2、X车业有限公司已经展开了真诚的怀抱欢迎您的到来，五湖四海皆朋友，我们为了共同的目标，义无反顾的踏上汽车行业的征途，沿着京华亚飞为我们铺就的道路一路前行，风雨无阻。我们每一个人不一定是最优秀的，但是我们却是一个最优秀的团队，为了达成共同的目标，企业为我们制定出了员工手册，打开这本手册，作为京华亚飞的员工，我们有责任和义务去了解企业的一切，学习和遵守企业的规范、准则，发挥企业的精神。 这本手册不仅是引导我们走向成功的桥梁，同是也是我们共同腾飞的翅膀。 我们是同事，也是朋友，更是血浓于水的兄弟姐妹，现在请让我们紧握住彼此的双手，站在这一历史的舞台高声呐喊:我们是最优秀的团队。XXXX祝您工作愉快！X3、XXX车业有限公司 总经理 XXX第一章 企业简介XXXX车业有限公司成立于XXXX年XX月XX日，注册资金 万元，被正式授权为XX地区XXXX一级销售服务商，公司场地为自有模式，地址设在XXXXX。 公司打破了传统的企业用人标准模式，完全不受学历的要求和限制，采用有德无才培养使用、无德无才坚决不用、无德有才限制使用、有德有才破格录用的现代化用人标准，现如今公司已有高层管理人员XX名，中层管理人员XX名，普通职工XXX人，平均年龄30岁，其中80%的员工工作时间在三年以上，在公司不断的各种培训之下，拥有着一支高素质的精英团队，其个人收入更是达到了一个准白领阶层的薪资待遇。 公司现已建成整车销售4、售后维修、配件供应、信息反馈四位一体的现代化综合汽车贸易超市，相聚开展了整车销售、分期付款、二手车置换、汽车装饰等一系列汽车营销服务业务，可为广大用户提供一站式全程购车及维修服务，让您轻松实现购车梦想。 公司制定了一个长达十年的发展计划，采用现代化的营销模式，XXXX车业有限公司在未来的十年发展之中公司将十年计划划分为一年、三年、五年、十年目标来完成公司的十年计划，以满足广大消费者的要求为目标，达到服务于社会的目的。 公司秉承“诚信、服务、创新”的经营理念，始终如一的为政府、为社会、为广大消费者提供最优质的购车及售后服务。 第二章 XXX标志释义第三章 企业文化经营理念:上帝式的客户服务，阶5、梯式员工职业规划; 多元化薪酬福利政策，科学化经营管理模式。服务理念:我们销售的不仅是产品，更是全方位的服务； 我们取得的不是眼前的利益，而是顾客永远的满意度； 用人原则:有德有才，破格重用;有德无才，培养使用; 无德有才，限制使用;无德无才，坚决不用；做事原则:诚实守信，心态端正，坚决服从，果断执行； 经营宗旨:以诚为本，以信立业；企业口号:没有完美的个人，只有最优秀的团队；企业使命:创新发展自主品牌，振兴民族汽车工业； 企业愿景:管理塑造团队，业绩彰显价值；职员品质: 钢铁般的意志;大海般的胸怀;冰山般的冷静;初恋般的激情；第四章 公司管理基本原则公司各部门和全体员工在工作中应遵循如下管理6、基本原则：1、统一指挥原则公司实行总经理负责制，各部门均须服从总经理的统一领导，统一执行总经理决策。2、层级管理、服从命令原则各级员工在工作中接受直属上司的管理，服从直属上司的命令。各级管理者只对直接下属拥有指挥权。、员工的工作及思想情况向部门经理（主管）反映、请示、汇报，即对部门经理（主管）负责。、部门经理（主管）的工作及思想情况向主管领导或总经理反映、请示、汇报，即对主管领导或总经理负责。、部门主管级以上职员对各部门非业务工作具有协助管理、监督和指导的责任。3、目标管理原则各部门、各级员工均须以完成自己的工作目标为基本工作准则，以工作目标的完成情况作为考核各部门、各级员工的基本依据。4、有7、章必循、违规必究原则每位员工均须严格遵守公司的规章制度，如有违反，公司必将根据有关规定追究其责任或给予经济处罚。5、量才而用、竞争上岗原则公司将根据每位员工的德、绩、能、勤选拔相对优秀人才，公司坚持以竞争上岗作为选拔管理人员的基本依据。6、考评奖罚原则员工的奖罚应以绩效考核结果为主要依据，力求公正、合理。7、时效制原则：各项工作须在规定时间内完成，讲究时效。实行四小时复命制。8、饱和工作量原则部门和岗位的设置，均以饱和工作量为原则，从而精简机构、人员，提高工作效率，合理利用人力资源。第五章 组织结构与部门职责一：组织结构为了加强管理，明确岗位职责，提高工作效率，依据公司的管理要求和业务发展需要8、，公司设立以下组织架构，图示如下：组织结构图，如下表：会计出纳营销总监内勤主管种子讲师市场经理大客户经理展厅经理服务总监人力资源检查询价销售组长A促销活动广宣策划网络客服销售顾问销售顾问市场专员客服专员资料管理员前台接待销售组长B二网销售政府采购信息员PDI订单员车间部配件部理服务部理财务总监技术与支持部办公室绩效考核考勤培训招聘资料档案来客接待文秘司机行政主管行政总监总务主管审计厂区绿化设施维修食堂采购库管董事长总经理监察部二：各部门职责董事长1、董事长岗位描述岗位名称：董事长直接下级：总经理、财务部经理本职工作：行使公司法定代表人的职权。直接责任：监督执行公司章程。1、召集并主持董事会议。9、2、检测董事会决议的实施情况。3、在必要情况下向其它董事授权。4、组织制定公司的经营战略方针、年度经营计划和投资方案、年度财务预算方案和决算方案、利润分配和弥补亏损方案，合并、分定、变更公司形式、解散的方案。5、签署公司内部管理机构设置和基本管理制度。6、巡视、监督、检查公司全部工作。7、制定总经理岗位描述、定期听取总经理、财务部经理述职并对其作出工作评定。8、审阅总经理、财务部经理上报的报告、工作计划等文件，签批有关文件。9、负责批准公司重要事物的处理方案。10、审批总经理上报的过失单和奖励单。11、培养和发现公司后备人才。12、根据需要进行总体指挥和现场指挥。13、对外代表公司进行商务活动10、。领导责任：1、对公司经营方向的正确性负责。2、对公司合法权益不受侵犯负责。3、对支配公司税后利润的后果负责。4、对公司的社会影响负责。5、对公司的一切法律行为负责。6、对公司机密的安全负总责。主要权力：1、对总经理部门总监降级，临时停止工作，提升、奖励、聘用、解聘的权力。2、对公司各项工作全面监督、检查的权力。3、代表公司的权力。4、对总经理全面考核的权力。5签定长期劳动合同的权力。6、紧急情况下对公司事务的特别裁决和处置权力。管辖范围：1、公司全体员工。2、公司全部区域及财产。总经理1、总经理岗位描述岗位名称：总经理所属部门：总经理岗位级别：总经理本岗编制：1人上级岗位：董事会下级岗位：营11、销部总监、财务部总监、行政部总监、服务部总监、监察部总监本职工作：负责公司全面经营管理。直接责任：1.遵守公司章程。2.主持公司经营管理工作，组织实施董事会决议。3.主持总经理办公例会，召集参加公司重要专题会议。4.组织实施公司年度经营计划和投资方案，实现年度经营目标。5.根据市场需求和公司实际情况，向董事会提出公司经营战略方针、经营计划、投资方案的建议。6.根据董事会制定的年度财务预算方案，组织制定、实施公司经营预算方案并进行控制。7.审阅公司重要文件和经营报告报表，在权限范围内签发文件。8.预审公司重大合同，报请董事长批准后监督执行。9.负责安排高层管理人员的培训工作。10.拟定公司的基本12、管理制度，报董事会批准后实施。11.拟定公司内部管理机构设置方案，人员编制和薪酬方案，报董事会批准后施行。12.组织制定并实施公司的具体规章和工作程序。13.决定公司形象的宣传基调与主题，负责营造企业文化。14.在必要的情况下，对所属下级授权。15.制定直接下级岗位描述，每月27日听取述职并对其做出工作评定。16.及时对所属下级的工作争议做出裁决。17.巡视、监督、检查和推动公司的各方面工作。18.及时向董事长汇报公司经营管理运作情况和有关数据。19.每月29日向董事长述职。20.培养和发现人才，提请董事会聘任和解聘部门总监（财务部经理除外）、聘任和解聘隔级管理人员和其他特殊岗位人员。21.受13、理直接下级上报的合理化建议，按照程序处理。22.填写直接下级上报的过失单和奖励单，根据权限按照程序处理。23.审批直接下级上报的过失单和奖励单。24.保证公司经营管理活动的合法性，保证员工和公司安全以及公司员工的合法权益不受侵犯。25.根据需要进行总体指挥和现场指挥。26.完成董事长交办的其他工作任务。主要权力：1.有董事长报告权。2.责任范围内的各项决定权。3.参加董事会议的权力。4.对公司全面工作监督检察权。5.按规定对下级处分的豁免权。6.董事长授予的其他权力。7.在权限内代表公司的权力。管辖范围：1.公司所属员工。2.公司全部区域及设备、设施。财务部1、财务部经理岗位描述岗位名称：财务14、部经理所属部门：财务部岗位级别：部门经理级本岗编制：1人上级岗位：董事长、总经理下级岗位：会计、出纳、采购部本职工作：领导公司财和物的管理。直接责任：1.参与制定公司年度预算及预算平衡、季度调整。2.主持制定公司的财务管理、会计核算、统计、采购、库管工作的规章制度、实施细则和工作程序，经批准后组织实施。3.负责公司重大经济活动和改革改组等方面的具体组织工作。4.每月组织经济活动分析，并向董事长、总经理提出经营建议及整改措施。5.每月26日向董事长、总经理报送财务预算及其执行情况分析，报送分析报表。6.按照预算计划监督审核，各部门成本费用的开支及采购申请。7.及时为董事长和总经理反馈财务、资金、15、库存预警信息。8.组织对公司重大经济合同及主要文件的财务审核。9.参与制定公司的经营发展规划，组织对公司重大投资决策、经营活动进行财务分析，并对其进行财务监督。10.制定财务系统年度、季度工作目标和工作计划，经批准后执行。11.制定财务系统年度专业培训计划，并协助培训部实施。12.负责培训、监督检查，处理反馈财务系统主管的工作程序，规章制度执行情况。13.按工作程序做好与相关系统的横向联系，并及时对系统间争议提出界定要求。14.掌握并贯彻执行国家的财政法规和财经制度及相关政策法规。15.及时准确传达上级指示。16.定期主持财务系统例会，并参加公司有关财务方面的会议及总经理办公会。17.审阅财务16、系统及与其相关的文件，在权限范围内签发文件。18.审批直接下级上班的月度预算，年、月度工作计划，培训计划等文件。19.指导、监督、检查所属下级的各项工作，掌握工作情况和有关数据。20.及时向董事长、总经理汇报财务系统的真实情况及有关数据。21.每月27日向董事长、总经理述职。22.制定直接下级的岗位描述，定期听取述职并对其工作做出评定。23.在必要的情况下向所属下级授权。24.受理所属下级上报的合理化建议，按照程序处理。25.及时对所属下级工作中的争议作出裁决。26.填写直接下级过失单和奖励单。27.在权限范围内审批直接下级过失单和奖励单。28.培养和发现人才，根据需要按照程序申请招聘调配直接17、下级，负责直接下级岗位人员任用的提名和隔级下级岗位人员的任命。29.根据需要进行总体指挥、现场指挥。30.关心所属下级的思想、工作、生活。31.代表公司与政府对口部门和社会团体的联系。领导责任：1.对公司财和物的有效管理负责。2.对公司是否正确执行国家财政法规和财经制度负责。3.对公司预算编制的及时性、正确性负责。4.对公司财务管理、会计核算、采购、库管工作的效率以及真实性、合法性、规范性负责。5.对向上级和相关部门、政府部门提供的财会资料和信息的可靠性负责。6.对财务部门工作目标的完成负责。7.对财务部门所属员工的纪律行为、工作秩序、整体精神面貌负责。8.对财务部门预算开支的合理支配负责。主18、要权力：1.有向董事长和总经理报告的权力。2.有采购的审核权及限额审批权。3.对限额资金有使用的批准权。4.对财务系统的财会报表、财务分析报告的最终审核权。5.对财务部门所属员工和各项业务工作的管理权。6.对直接下级岗位调配的建议权、任用提名权和奖励的建议权。7.对所属下级有监督检查权。8.对所属下级间的争议有裁决权。9.有代表公司与政府对口部门和有关社会团体、机构联络的权力。管辖范围：1.财务部门所属员工。2.财务部门办公场所及卫生责任区、办公用具、设施设备。3.公司各部门的财和物。2、会计岗位职责参与拟定财务计划，审核、分析、监督预算和财务计划的执行情况。负责公司各种核算和其他业务的记账工19、作。根据会计制度规定，设置科目明细账和使用对应的账簿，认真、准备地登录各类明细账和总账，要求做到账目清楚、数字正确、登记及时、账证相符，发现问题及时更正。准确、及时地做好结算工作，正确进行会计核算，填制和审计会计凭证。正确计算收入、费用、成本，正确计算和处理财务成果，具体负责编制公司月度、年度会计报表、年度会计决算及附注说明和利润分配核算工作。负责固定资产的会计明细核算工作，建立固定资产辅助明细账，及时办理记账登记手续。按月正确计提固定资产折旧，参与定期或不定期的清产核资工作。及时了解、审核公司原材料、设备、产品等的采购和销售的进出情况，并建立明细账和明细核算，了解经济合同履约情况，催促经办人20、员及时办理结算和出入库手续，进行应收应付款项的清算。负责公司的各项债权、债务的清理结算工作。根据规定的成本、费用开支范围和标准，审核原始凭证的合法性、合理性和真实性，审核费用发生的审批手续是否符合公司规定。及时做好会计凭证、账册、报表等财会资料的收集、汇编、归档等工作。向领导提供及时、可靠的财务信息和有关工作建议。进行成本预算，提供有关的成本资料，并做好相关成本资料的整理、归档，数据库建立、查询、更新等工作。负责公司税金和员工四金的计算、申报和解缴工作及相应的缴纳记录，协助有关部门开展财务审计和年检。完成上级交付的其他工作。3、出纳岗位职责按照国家财会法规、公司财会制度的有关规定，认真办理提取21、和保管现金以及完成收付手续和银行结算业务。根据审核无误的手续，办理银行存款、取款和转账结算业务；登记银行存款日记账；及时核对银行存款对账单。登记现金和银行日记账，做到月结日清，保证账证相符、账款相符、账账相符，发现差错及时查清更正。正确编制现金、银行的记账凭证，及时传递给财务登帐。配合对应收款的清算工作。严格审核报销单据、发票等原始凭证，按照费用报销的有关规定，办理现金收支付业务，做到合法准确、手续完备、单证齐全。核算薪金发放名册，按时发放公司职工的工资、奖金。负责及时、准确解缴各种社会统筹保险、公积金等基金的工作。负责妥善保管现金、有关印章、空白支票和收据，做好有关单据、账册、报表等会计资料22、的整理、归档工作。负责掌管公司财务保险柜。认真执行库存现金限额，超过部分必须及时送存银行，不准白条抵押现金。建立健全现金出纳各种账目，严格审核现金收付凭证。严格支票管理制度，编制支票使用手续，使用支票须经总经理签字后，方可生效。积极配合银行做好对账、报账工作。配合会计做好各种账务处理。完成上级交付的其他工作。销售部销售部岗位职能：规范公司广告及促销行为，加强对当地市场分析和监控。了解竞争对手的优劣势，并及时对竞争对手市场经营行为做出相应反馈。向客户介绍所经销产品的特点，宣传公司服务品牌，了解客户需求，开发潜在客户。展示公司良好形象，提升客户满意度。根据销售状态掌握公司库存车辆的数量，确保使库存23、合理化。控制公司库存车辆流向，保障公司财产不受损失。加强车辆日常管理。沟通供需，制订年/月度销售计划，为公司向工厂进车提供保障，并做好工厂定单跟踪，随时了解商品车辆的在途情况。建立客户档案及工厂通告信息，并实行分类管理。加强和工厂的沟通，并及时报送各类报表。根据市场情况，制订年/月度促销计划，并实施执行以提升公司知名度。1、营销总监岗位职责岗位名称：营销总监所属部门：营销部岗位级别：部门总监本岗编制：1人上级岗位：总经理下级岗位：展厅经理、大客户经理、内勤主管、种子讲师、市场经理本职工作：1.规范公司广告及促销行为，加强对当地市场分析和监控。2.了解竞争对手的优劣势，并及时对竞争对手市场经营行24、为做出相应反馈。3.向客户介绍所经销产品的特点，宣传公司服务品牌，了解客户需求，开发潜在客户。展示公司良好形象，提升客户满意度。4.根据销售状态掌握公司库存车辆的数量，确保使库存合理化。5.控制公司库存车辆流向，保障公司财产不受损失。加强车辆日常管理。6.沟通供需，制订年/月度销售计划，为公司向工厂进车提供保障，并做好工厂定单跟踪，随时了解商品车辆的在途情况。7.建立客户档案及工厂通告信息，并实行分类管理。加强和工厂的沟通，并及时报送各类报表。8.根据市场情况，制订年/月度促销计划，并实施执行以提升公司知名度。岗位职责：1.目标（计划）管理根据年度销售目标制定进销存计划，组织实施销售计划，向总25、经理（店长）反馈销售业绩信息。2.组织沟通及管理部门团队精神的营造，早会夕会月总结会的组织实施，销售相关问题的反馈与总结，横向部门沟通与协调，合理调配部门内人力、物力资源。保证销售部人流、物流、信息流的顺畅。当地市场及竞争对手信息收集和销售顾问业务培训指导工作。3.客户资料管理查核客户管理表卡的填制，完善客户资料的保存与追踪。4.市场业务配合负责市场信息分析，掌握市场动态，比较竞争品牌与东南汽车品牌的差异，制定相应的销售策略，及时报予公司领导，提高自身营销能力，广宣活动的支持与执行等。5.培训管理与种子讲师一起制定销售部的短中长期培训计划并监督实施，负责对下属员工销售绩效考核。6.明确销售部各26、岗位职责，落实各项规章制度的执行情况。7.编定销售部工作计划，报公司领导（按月、季、年）。8.督促和检查本部门各项工作完成情况。并加强日常工作的管理。9.调配公司商品车辆资源，并与厂家建立良好的业务关系。10.建立、维持与其他经销店的有效工作关系（即做好横向的沟通）。直接责任：1.参与制定公司年度总预算和季度总预算调整。2.制定本部门年度、季度工作目标和工作计划，经批准后实施。3.主持制定修订本部门的工作程序和规章制度，经批准后实施。4.掌握本部门工作情况和任务完成情况和管理秩序。5.每月27日上午向总经理述职。6.定期主持本部门例会，参加总经理办公例会及其他重要会议。7.负责各部门工作程序和27、规章制度的培训、执行、检查。8.制定公司年度专员培训计划，组织制定公司企业文化、培训计划，经批准后协助培训部实施。9.按工作程序做好与相关系统的横向联系，并及时对系统间争议提出界定要求。10.在必要情况下向所属下属授权。11.制定直接下级的岗位描述，定期听取述职并对其进行工作评定。12.指导、监督、检查所属下级的各项工作，负责办公职能检查。13.受理直接下级上报的合理化建议，按照程序处理。14.及时对下级工作中的争议作出裁决。15.填写直接下级过失单和奖励单，根据权限按程序执行。16.培养和发现人才，负责本主管人员任用的提名，及隔级人员的命名，根据工作需要按照程序申请招聘，调配直接下级。17指28、定专人负责本系统文件等资料的保管和定期归档工作。18.关心所属下级思想、工作、生活。19.代表公司与政府对口部门和有关社会团体、机构联络，协调地方关系。领导责任：1.对行管系统工作目标的完成负责。2.对公司的防火安全、保卫工作负责。3.对所属下级的纪律行为、工作秩序、整体精神面貌负责。4.对行管系统给公司造成的影响负责。5.对行管系统预算开支的合理性负责。6.对行管系统工作程序的正确执行负责。7.对行管部门负责监督检查的规章制度的执行情况负责。8.对行管部门管辖的设备、设施的完好性负责。9.对行管系统所掌管的公司秘密负责。主要权利：1.有先期调解各部门间工作争议的权力。2.对各部门保卫隐患有下29、令限期整改权。3.有对行管系统所属员工和各项业务工作的管理权。4.有对直接下级岗位调配的建议权、任用的提名权和奖惩的建议权。5.对隔级下级有人事认命权。6.对所属下级的工作有监督检查权。7.对所属下级的争议由裁决权。8.对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核权。9.对限额资金使用有批准权。管理范围：1.行管系统所属员工。2.行管系统所属办公场所及卫生责任区。3.行管系统办公用具、设施设备。2、展厅经理岗位职责以开拓市场、维护客户、完成销售目标为首要职责。根据销售经理布置的任务，组织销售小组会议回顾和明确销售顾问销售任务及要求。客户资料管理客户管理表卡的日常检查并回访客户。展厅接待管理为所管30、辖的销售小组的销售顾问提供训练，并促其成长。车辆管理依照规定执行并检查销售作业流程。车辆周边商品销售依照规定执行并检查周边商品（精品）销售作业流程。展厅日常管理检查展厅卫生安全管理和展车的维护与管理。展厅销售管理负责落实展厅销售业务标准的规范执行、提升销售顾问及前台接待的销售、接待技巧。3、前台接待的职责热情接待所有来电（店）客户，并记录客户来电（店）登记详细信息，做出周报、月报、季报表。熟悉车辆信息配置和价格等，具有服务理念，在无销售顾问的情况下可以接待客户。辅助前厅经理对销售顾问的督促工作。负责保持客户接待室及会议室的整洁，维护客户休息室各项工具的正常运行，每天对休息室的饮具（饮料）进行登31、记，及时更新休息室的报纸及杂志。4、销售组长职责独立承担销售小组的管理工作。根据销售经理布置的任务，组织销售小组会议回顾和明确销售顾问任务及要求。客户管理表卡的日常检查并回访客户。为所管辖的销售小组的销售顾问提供训练，并促其成长。5、销售顾问的职责开发新客户，维系老客户，建立个人客户档案。客户信息资源的统计、认真记录展厅客户来电信息。及时跟进客户信息，掌握客户动向，促使成交，并详细记录回访情况。热情主动的接待展厅来访的每位客户、并积极引导客户试乘试驾。每天擦拭及清理展厅展示车辆，以保持展示车辆的清洁。树立福特品牌及公司良好形象。为客户提供周到的售前、售中、售后咨询，帮助客户解决困难和问题，指导32、客户新车的正确使用及各项保养。服从公司领导的各项工作安排，团结同事，尊敬领导，树立团队精神，积极参加公司的团队活动、例会和培训。6、大客户经理职责完成项目总经理下达的任务，积极扩展大客户销售，做好二网销售。汇集销售信息，建立大客户档案，并对客户进行分级和分类，维系客户关系及保有的大客户售后维系管理。负责招、投标计划的制定和落实，组织实施投标工作。负责市场信息收集、处理、分析和反馈。负责协调营业与服务，共同为客户做好维系工作。7、销售内勤主管职责完成销售部下达的各项工作，协助销售顾问完成销售目标。监督管理内勤小组员工严格遵守公司及部门的规章制度及管理办法。管理及指导内勤小组员工的日常工作，加强与33、其它部门和销售顾问之间的工作沟通及协调，确保内勤工作的正常开展。发现问题及时协调解决。主持本组日常的早/夕会和周会、月总结会。听取小组成员有建设性的意见及建议，进一步完善及提升内勤工作。有问题及时向主管领导汇报。处理内勤小组员工日常工作中出现的各种问题，并积极督促整改。负责销售部5S工作的管理和监督执行情况，每周不定时抽查销售部各组办公室的5S执行情况，并提交检查报告交由销售经理处理。每月底汇总小组成员的总结报告，并向公司领导汇报内勤月工作总结。8、信息员、订单员职责负责每周一至周五早上9：30上交工厂报表及公司报表。负责库存车辆的帐面管理，及时进出库，并将有合格证的车辆牌号挂于白板，并附加说34、明。并督促销售顾问在销售车辆后及时的摘下库存牌，由订单员（资料管理员）打印已售单。负责分销网点调拔车辆时车辆调拔单的打印，并交由仓管员审核。每月月底制定下月车型订单并报送相关责任人，订单需经总经理或销售经理签字，公司盖章后，方可发送东南汽车。每月最后一天与东南汽车人员进行库存车辆的盘点工作。负责入库单的录入打印，由车管员审核签收。负责DMS系统中的各种车型数据的录入，并确保数据的准确。每月底负责所有内勤工作的汇总工作，并于次月5号上报销售经理及总经理。9、PDI职责严格遵守公司及销售部的各项规章制度，服从公司及部门领导的工作安排。负责新车入库的检验，PDI检测的跟踪工作。新车到达至入库时间不得35、超过一天。有问题要及时反映。否则因此而产生的责任及损失由车辆管理员承担。负责库存商品车辆的日常检查及报修。对于需要索赔的新商品车，要及时向维修索赔及东南汽车有关部门反映。库存商品车报修时间超过一周的，要以书面形式向销售经理报告原因。负责展厅展示车辆的更换和日常检查。展厅车辆如需更换或调出，必须报请主管领导同意后，方可更换或调出。并与展厅值班小组的主管做好更换或调出车辆的交接签收工作，并将调进或调出的车辆情况及时报告给订单员。每天对负责库存车辆的不定时检查，保证销售顾问能正常销售车辆。每天不定时抽查库存车，并发动车辆，看是否有问题。并做好当天库存车检查表，按要求填写内容。每台库存车每周必须启动一36、次并作全面检查。负责库存车辆的清洁卫生。对于存放在公司这边的车辆要保持车辆的整洁。负责库存车销售位置变更的管理。对于已销售的库存车应督促销售顾问及时开到已售区，挂上已售牌。负责客户装修下单及完工检验。及时通知安装人员在规定时间安装，并检验安装结果。确认无误方可签收交付销售任员，销售人员确认无误后接收。负责管理库存商品车的钥匙及备用钥匙的编号及保管。并将商品车钥匙按车型及停放位置分类保管。如遇休息，应将本职工作与同事交接清楚，以便工作的正常开展。负责调拨车辆的钥匙发放及保管。对于调出的车辆，须凭经相关责任人及主管领导签字批准的车辆调拨单，方可发放钥匙。负责销售部油料库及加油工具的管理，在油库油存37、量不够情况下应及时通知车辆管理员去加油。并确保油料库的安全。负责精品下单、跟单及完工签字确认工作，销售顾问传递的代办合同一定要签收，并及时下单，通知精品部安装。并告诉销售顾问完工时间，以便销售顾问通知客户提车。负责月底与财务部实物车辆的盘点。首先应将实物车辆与钥匙核对，如无误则与财务人员核对车辆，双方核对无误方可签字确认，并留档保存。对于客户交完全款提车的，必须要求销售顾问出示由财务盖章签字的全款确认单，车辆管理员凭全款确认单，方可给备用钥匙及出门条。并将全款确认单留档保存。10、资料管理员岗位职责：每日9：30前上报日客流量报表，每周一9：30上报周客流量报表。负责库存车辆合格证的录入及跟催38、，并保管好合格证复印件，及时将车辆的随车资料入库，并确保每辆车的资料与车辆数据相符。负责库存车辆调拨时随车资料的签发，确保调出与调进随车资料与车辆数量一致。负责接收客户上牌资料并督促销售顾问签收，并在客户出牌后及时通知销售顾问凭全款确认单领取资料并签收。并负责出牌客户行驶待理证、身份证复印存档及传递DCRC。负责销售部销售顾问每月信息量的统计，并于每月5号汇总上报销售经理及副总。并做好存档。负责销售部一切促销活动收集的潜在客户信息录入，并归类存档。负责接收销售部及各网点的保修卡、CIR表、发票，于每周五理好交于订单员。确保在交给订单员前各项资料填写规范完整。负责及时录入DMS系统中的数据信息。39、保证资料录入准确及时。11、客服专员岗位职责实时完成销售部客户购车回访工作表，在一周内发出感谢信、信息及电话，真诚感谢客户的购车，并关心车辆最近的使用状况，让客户了解到我们及时周到的服务，并及时准确记录客户反馈之信息。适时进行新购车客户首次保养提醒，提前4周发出信函、提前2周短信通知客户及时进行首次保养、提前1周电话联系客户来店进行保养事宜；针对例行保养客户，提前2周发出信函、提前1周短信通知客户及时进行首次保养、提前3天电话联系客户来店进行保养事宜。针对客户来店维修保养的内容七日后进行回访，如果客户在维修保养后发现一些问题或所维修的项目没有得到彻底的解决记录下客户所提的问题，了解情况后邀请客40、户来店检查及时为客户解决问题。统计保险到期客户，并积极联系到店续保。实施针对销售店内部销售、服务等商务人员的客户满意度调查，以提高整个销售店的客户服务水平。值班主管，及值班人员管理条例：当值主管每天轮流值班，负责展厅内外一切事物，协助销售经理日常管理监督销售人员日常工作，协调日常工作事宜，合理安排各项事物。提醒督促销售值班人员接待老客户及到展厅的相关人员，并负责安排值班人员每天早上8：30以前安排精品部将试驾车辆清洗干净后，停放在公司规定的试驾车位。并通知前台接待员领取试驾车钥匙。并每天不低与两次（中午下午）车辆检查，填写展厅检查表上交销售经理，值班人员在下班前要检查展厅车辆及试驾车辆，没电的41、要及时充电，在检查相关物品同时关闭各项电源。12、种子讲师的销售职责制定培训计划根据销售部业务需求或提升员工技能进行调查分析，制定年度、月度培训计划。培训课程设计开发收集汇总销售案例，进行培训课程教学设计和考核测试方案；积极开展其他形式的培训教学活动。培训与转训负责内部培训授课及外部培训后的内部转训工作。效果追踪与辅导负责对受训学员进行培训效果追踪，给予适当个别辅导，并提交培训总结报告。参与车辆销售工作，愿意在本公司长期发展。13、市场经理职责统筹总部所属奔驰房车各经销店的市场营销工作和营销计划的报批审核权。对经销店营销计划的实施效果负有指导和管理的责任。根据公司全年营销计划编制年度广告、促销42、及费用预算计划，并负责实施和评估。负责组织实施市场调研活动。负责跟踪和监测竞争对手的销售政策、销量及广告促销活动等情况，并及时做出相应的分析预测，为总经理（店长）做销售决策提供依据。运用统计分析工具，制作有助于经销店经营决策的分析报告，并及时与东南汽车有关部门沟通。参与制定销售计划并协助实施。协调区域内的客户关系，制定客户满意度不断提升的实施计划。14、市场专员岗位职责完成市场部经理安排的各项工作和任务。协助市场经理根据公司营销计划制定广宣促销计划，公关媒体相关的策划与制作，媒体沟通等。协助市场经理根据公司营销计划策划相关的市场推广计划及公共关系计划。根据市场情况，进行有关经销店经营信息的收集43、整理、分析、预测的工作。负责跟踪竞争对手在媒体上出现的广告频率、规模和动向，并及时向市场经部经理反馈。提交经销店月度季度或年度促销计划方案。根据销售情况参与制定促销方案并负责具体实施、监督和评估整个促销活动。行政部1、行政总监岗位描述岗位名称：行政总监所属部门：行政部岗位级别：部门总监级本岗编制：1人上级岗位：总经理下级岗位：行政部主管本职工作：统筹管理公司政务、事务、安全保卫、内部服务与对外联络工作。业务职责1.参与制订公司年度总预算和季度预算调整，汇总、审核下级部门上报的月度预算并参加公司月度预算分析与平衡会议。2.负责公司行政方面重要会议、重大活动的组织筹备工作。3.领导公司的后勤服务44、工作，创造和保持良好的工作环境。4.定期组织做好办公职能检查，及时发现问题、解决问题，同时督促做好纠正和预防措施工作。5.负责定期召集员工建议审议委员会成员对合理化建议进行评审。6.接待公司重要来访客人，处理行政方面的重要函件。7.领导公司的防火安全、保卫工作并定期组织检查，保证公司安全。8.组织公司有关法律事务的处理工作，指导、监督检查公司保密工作的执行情况。9.负责协调公司系统间的合作关系，先期调解工作中发生的问题。10.负责公司管理模式执行情况的检查工作，汇总各部门的反馈意见，整理分析后向总经理汇报。11.掌握行政系统工作情况和公司行政管理工作的运作情况，适时向总经理汇报。12.代表公司45、与外界有关部门和机构联络并保持良好合作关系。管理职责一组织建设1.参与讨论公司部门级以上组织结构；2确定下级部门的组织结构；3.当发现下级部门的岗位设置或岗位分工不合理时，要及时指出问题，作出调整，并通知人力资源部。二招聘及任免A.用人需求1.提出直接下级岗位的用人需求，并编写该岗位的岗位职责和任职资格，提交给总经理确认；2.确认直接下级提交的用人需求（含岗位职责和任职资格），并提交总经理确认。B.面试1.进行直接下级岗位的初试；2.进行直接下级的直接下级岗位复试，并做最后确定；3.组织参与面试的人员。C.不合格员工处理1.提出对不合格直接下级的处理建议，提交总经理确认；2.确认直接下级提出的46、对不合格员工的处理建议，提交给人力资源部。三培训1.提出对直接下级的培训计划，提交总经理确认；2.确认直接下级提出的培训计划，提交人力资源部。四绩效考评1.提出直接下级的绩效考评原则，提交总经理确认；2.根据总经理确认的绩效考评原则，与人力资源部经理商讨并确定绩效考评方法；3.对直接下级进行考评，并进行考评沟通。将考评结果提交人力资源部。五工作沟通1.汇总工作报告，并与总经理进行信息沟通，同时将这些信息传递到直接下级；2.负责将公司的政策、原则、策略等信息，快速、清晰、准确地传达给直接下级；3.确定书面的交互式的工作通报制度，与直接下属进行沟通。六激励1.提议下级部门和直接下级的激励原则，提交47、总经理确认；2.根据总经理确认的激励原则，与人力资源部经理商讨并确定激励方法。七经费审核与控制1.依据财务制度审批下级部门的各项花费，并确认支出的合理性；2.监督并控制下级部门的费用支出，并向总经理进行费用月报。八工作报告定期将自己的各项工作及下级部门工作以书面的形式向总经理报告。九表现领导能力1.指导、鼓励、鞭策下级，使下级能努力工作；2.有办法提升下级的工作效果和工作效率；3.能为下级描绘公司的战略意图和远大前景。、总务主管岗位描述岗位名称:总务主管所属部门:行政部岗位级别：部门主管级本岗编制：1人上级岗位：总经理、行政总监下级岗位：直接责任:1.负责厂区绿化建设及管理2.负责公司所有设备48、设施的维护与维修工作。每天上午8:30对公司所有设备设施完好度进行检查。3.负责食堂安全与卫生检查、所需物品的采购与管理等工作。4.负责公司内所有物料的采购与管理工作。5.负责所有采购物品的入库、出库登记，不定期进行仓库盘点等工作。6.兼职司机工作，对公司所有车辆的完好性负总责。每天上午10:00以及下午3:00对车辆的停放是否合理进行检查，如出车，则在到到公司后立即检查。7.对公司所有车辆及外来车辆的合理停放负总责。8.每月按时向总经理述职。9.完成董事长、总经理安排的其他临时性工作。管辖范围：1.公司区域内所有设施设备。2.公司内所有车辆。、行政主管岗位描述岗位名称:行政主管所属部门:行政49、部岗位级别：部门主管级本岗编制：1人上级岗位：总经理、行政总监下级岗位：办公室、人力资源部直接责任:(1)在行政总监领导下负责公司人事工作,起草有关人事工作管理的初步意见。(2)负责按用人标准配备齐全各类人才,人尽其才,合理调配员工到最适当的岗位上,做好人才挖掘,引进工作。(3) 负责保存员工的人事档案,做好各类人力资源状况的统计,分析,预测,调整,查询和人才库建立等工作。(4)具体负责办理招聘,劳动合同签订或续签,以及职务任免,调配,解聘,离退休的申请报批手续。(5)具体负责员工户藉调动,职称评定,住房分配预案测算等管理工作及办理其申请报批手续。(6)负责落实劳动安全保护,参与公司劳动安全,50、工伤事故的调查,善后处理。(7)负责总体办公室、人力资源部等下属部门的所有工作的督导工作。(8)公司所有设备设施完好情况的检查。(9)违章违纪检查，不定时抽查，每周查处12例。A、办公室职责1、接听、转接电话；接待来访人员。 2、负责办公室的文秘、信息、机要和保密工作，做好办公室档案收集、整理工作。 3、负责总经理办公室的清洁卫生。 4、做好会议纪要。 5、负责公司公文、信件、邮件、报刊杂志的分送。 6、负责传真件的收发工作。 7、负责办公室仓库的保管工作，做好物品出入库的登记。 8、做好公司宣传专栏的组稿。 9、按照公司印信管理规定，保管使用公章，并对其负责。 10、做好公司日常费用支出、流51、水帐登记，对其做统计以及各种票据的收纳、保管。 11、管理好员工人事档案材料, 建立、完善员工人事档案的管理，严格借档手续。 12、统计每月考勤并交财务做帐，留底。 13、管理办公各种财产,合理使用并提高财产的使用效率,提倡节俭。 14、接受其他临时工作B、人力资源职责主要是负责公司的招聘、培训、考勤、绩效考核等工作。工作职能：1、人力资源管理的各项规章制度的制定，建立制度化、规范化、科学化的人力资源管理体系。2、负责拟定本部门年度预算，制定本部门的工作计划，经总经理审批后组织实施3、开展工作分析，编制、修改、完善部门和岗位职责说明书，合理评价岗位价值4、负责员工需求的调查与分析、招聘计划的草52、拟、招聘广告稿的撰写与媒体发布，做好招聘的准备、实施及报出后的手续完备等工作5、组建绩效管理体系，制订相关方案，对各部门进行绩效考核并予以指导和监督，做好考核结果的汇总、审核和归档管理等工作6、负责员工的招聘、入职、晋升、奖惩、退休、离职等手续。7、负责员工的考勤（出勤，事假、婚假等），编制员工出勤日报表、月报表、员工考核资料的收集整理分析，定期在公司内部对员工进行绩效考核管理工作8、负责开展员工培训，关注员工发展，做好人才的考察、培养。9、负责新进员工的工作安排与调配及劳动合同的签订、劳动纠纷的初步处理、劳动纠纷证据的收集、劳动调解、仲裁、诉讼的应对10、及时与各部门沟通、协调，协助各部门做53、好员工管理工作。11、搞好部门建设，不断改进内部管理工作，提高员工综合素质和部门工作绩效。12、负责员工薪酬的调查、编写员工薪酬制度、拟定薪酬结构，经审批后组织实施，计算员工社会保险缴纳标准、公积金缴纳标准，缴纳社会保险。13、负责员工动态资料的统计与分析、公司内部办公用品的采购，员工各类证明文件的核发等日常劳动人事管理。具体工作内容1、制定工作计划1.1每年1月15日前，制定出本部门的工作计划，年度计划上报总经理，经总经理审批后组织实施。1.2工作计划的制定要及时、客观，要具有全面性、科学性和可操作性。1.3按计划开展各项工作，及时跟踪计划实施情况，发现问题立即处理；根据实际工作需要及时修改54、工作计划，并做好修改记录。2、制定人力资源管理制度2.1负责制定和修改公司的各项人力资源管理制度和细则、劳动合同文本2.2各项制度、细则的制定、修改、上报要及时；要符合国家政策、法律、法规；符合公司的制度和有关政策；体现公司的经营管理理念；符合公司的现实情况；具有系统性、科学性和可操作性；力求建立制度化、规范化、科学化的人力资源管理体系。2.3确保各项制度、细则得到贯彻实施，要及时跟踪检查制度执行情况，发现问题立即处理。3、人力资源规划3.1了解、掌握公司的经营发展战略和目标，分析企业人力资源需求状况，分析企业的经营环境和人才市场行情，预测人力资源供给，制定、修改公司人力资源规划。3.2人力资55、源规划的内容应做到有目标、有分析、有对策，总体规划与各项业务规划能够衔接和平衡。3.3每3年制定一次人力资源的长期规划，并将年度人力资源规划和人力资源长期规划的修改情况上报总经理。4、工作分析4.1当公司的部门和岗位设置发生变动或部门、岗位的工作内容发生变动时，应及时修改或重新编制部门、岗位职责说明书，每年一季度做一次全面的审核、修改。4.2在各部门的配合下，要通过现场考察、访谈、问卷等多种形式与相关部门和人员进行充分的沟通，切实、深入的了解实际情况，做好工作分析。4.3认真、仔细地分析所了解到的有关信息，按照统一、规范的格式编写部门、岗位职责说明书。4.4岗位说明书的初稿确定后要充分与相关部56、门和人员进行交流，征求修改意见和建议，力求做到内容准确、具体，操作性强。4.5部门、岗位职责说明书经总经理确认后颁布实施，实施时要对相关部门和员工做好解释、说明等辅导工作。4.6根据工作分析的结果，选取恰当的方法和指标，客观评价岗位价值。5、招聘5.1招聘要以公司的人员需求状况、人力资源规划、岗位任职资格要求等为依据；制定方案，明确招聘的岗位及任职条件、信息发布渠道、招聘的时间安排等。5.2要选择适当的招聘信息发布渠道；招聘广告的内容要准确，用语要恰当；面试等招聘过程中的各项活动要准备充分，安排合理、有序，体现公司的形象；对应聘人员的甄选过程要公正、公平、公开，避免个人偏见。5.3招聘结束后要57、做好录用手续的完备工作，要编写小结分析、总结，对招聘效果做出评价。5.4要及时收集人才信息，建立人才储备信息库，并及时进行动态调整。5.5招聘工作力求做到：精心组织策划、全面科学测评、严格择优录用、合理控制费用，及时为公司招募到适用的人才。6、培训与人才开发6.1根据公司发展的需要和员工的实际情况，建立和完善公司的培训体系。6.2新进员工做岗前培训，其他员工按照年度培训计划和工作计划落实培训工作；每次培训前要拟订更详细的计划，明确参加培训的人员、培训的方式、时间、地点等，做好充分的准备，如及时联系培训讲师、准备相关资料、布置好场地、准备好设施、及时通知相关人员参加等。6.3做好培训管理，检查监58、督员工出席情况，及时批评纠正并参照考勤和奖惩制度予以处理；建立培训情况统计台帐，做好日常登记和年度统计汇总，培训结束后要及时评价培训效果。6.5培训工作力求做到：全面规划、体系完善；课程安排合理、学用一致；过程管理有序、注重培训效果、费用节约。6.6主动了解、掌握青年人才的工作情况、工作满意度、个人的发展愿景以及对公司的意见、建议和期望，为其提供更多的培训和锻炼的机会，做好青年人才的开发培养。7、绩效管理7.1在各部门的配合下，建立和完善绩效管理体系：根据公司的实际情况，及时修改、完善或重新建立绩效考核制度，经总经理审批后组织实施；考核制度建立过程中要充分征求其他部门和员工的意见和建议，确保考59、核制度的合理性和可操作性。7.2督促各部门按时完成各部门内部的考核，并将相关资料送交人力资源部；及时为总经理室准备好考核所需的参考资料；及时对各部门员工考核情况汇总、审核并送交总经理室审批，审核中发现不符合事实的情况要立即调查、处理。7.3检查、督促各部门按时完成考核结果的反馈与沟通工作，遇到员工投诉要立即进行调查，妥善处理。7.4考核结束后将相关资料归档管理，并对本次考核做出评价；要不断总结经验教训以改进考核工作。8、薪酬福利管理与员工激励8.1注意了解同行业和本地区的相关企业薪酬福利状况和企业在人力资源管理、员工激励方面的成功经验，为本企业改进薪酬福利管理和员工激励机制提供客观依据；根据企60、业的实际需要，适时制定、调整薪酬分配方案、福利方案，完善员工激励机制，方案的制定要具有合理性和实用性，要能够起到改善企业管理和激励员工的作用。8.2及时核算员工社会保险金基数和住房公积金基数，按时缴纳。及时了解、掌握社会保险基金和公积金缴费标准方面的信息动态，根据有关规定及时提出变动调整意见。8.3确保员工的工资、奖金及时造单发放。9、日常劳资、人事工作9.1严格执行人事档案管理的规章制度，按规定查阅、保管、转递人事档案；主动做好有关材料的收集、归档工作。9.2办理员工的录入、晋升、降职（级）、调动、退休等人事变动的有关手续，做到及时、准确，树立服务意识。9.3做好劳动合同的管理，及时、准确地61、办理劳动合同的签订、续签、变更、解除、终止手续，续签或终止的准备工作要在合同到期2个月前做好。9.4按照上级要求，及时办理职称申报评审材料的初步审核和上报；做好登记和情况统计，并对有关材料建档、归档。9.5按规定时间正确完成各种统计报表和报告。9.6发生劳动纠纷和工伤等情况，要主动参与、积极配合有关部门进行调查和处理，深入分析问题产生的原因，及时、妥善处理或上报，并与工会等部门做好沟通与协调。10、沟通、协调、支持10.1坚持会议谈话沟通形式，保持内部的良好工作氛围，为员工创造学习提高机会。10.2对各部门在人力资源管理上反馈的问题和其他需要配合的工作，不推诿、不拖延，积极协调，提供支持和配合62、。11、其他11.1搞好部门员工队伍建设，组织部门员工的学习、培训，不断提高员工业务素质。11.2积极参与公司文化建设；与政府相关部门保持良好的联系；协助和支持其他部门的工作，保持部门之间良好的沟通。11.3定期检查本部门计划完成和规章制度执行的情况，做好工作总结，形成书面报告，按时向总经理汇报。11.4按时、按量、按质完成公司下达的各项考核指标和总经理室交给的其它工作。第六章 员工行为规范规范化管理，良好的工作环境，稳健的工作效率，人性化的制度管理。 1、要保持良好的仪容仪表，举止端庄大方，保持良好的精神面貌，行如风，坐如钟，不能表现出懒散的状态，说笑言谈要充分体现公司精神。 2、按规定着工63、装，带工牌及笑脸标识。 3、双手保持清洁，不允许留过长的指甲，染怪异颜色指甲油，上班时间不得吃有异味的食物，如:生蒜、葱、韭菜等，上班时间不得咀嚼口香糖。 4、发型端庄大方，不准另类装扮、染怪颜色头发、梳怪异发型、在身体裸露部位纹身或贴装饰品，女员工不允许梳披肩发，男员工头发不得过耳部，不得蓄胡须。 5、 接待展示区域不准三人以上(含三人)聚众说笑。 6、 不许乱扔杂物，不准随地吐痰，不许在公司非指定吸烟区内吸烟。 7、不得与客户发生任何形式的争吵、谩骂、打斗，任何情况下不得嘲笑、讥讽、挖苦客户，员工之间不得互相谩骂、打斗。 8、上班时间不得吃零食，午餐时除因工作需要外严禁饮酒，办公室内严禁吃64、饭。 9、上班时间不许看闲暇杂志、小说;玩手机、听音乐，玩电脑游戏。 10、不准在办公区域内打牌、下棋(公司举办的文体活动除外)。 11、上班时间不得无故迟到、早退，不得擅自离岗、串岗。 12、企业的财务任何人不许据为己有，严禁私自拿用。 13、开会或培训中严禁吸烟或手机铃响(手机可调振动);未带笔和本及无故迟到。 14、所有员工有义务保守企业机密，对于公司文件、策划及企业要求保密内容不得向外人公布传播。企业所有文件不经领导同意不得复印、抄录、携带出企业，机要文件禁止随意乱放在桌面上。在职期间不得对非授权外部公司及人员透露本公司商业信息及内部资料。 15、对公司同事有意见或产生矛盾，需通过正常65、渠道反映、解决，不得背后一轮、传播是非，不得故意诋毁同事以及公司的名誉。 16、有事或请假须本部门领导批准后到行政部备案填写请假条。 员工进入及离开公司要走员工通道。 17、不得向顾客或业务合作单位索取财务、赠品、遇有外单位人员主动请客、送礼等情况，应婉言谢绝或向本部门主管人员汇报。 18、公司办公用品等一切公司财物都要按照公司的规定保管好，不得丢失或者随意外借。 第七章 员工服务礼仪标准一：要积极主动 1、主动向顾客打招呼 2、主动向顾客介绍产品 3、主动向顾客道别 二：要热情大方 1、您好，欢迎光临XXXX4S店 2、我能帮您什么吗 3、对不起，请您稍后 4、对不起，让您久等了 5、非常感66、谢您的光临，再见 三：注重细节 1、称呼顾客须使用礼貌用语如:先生/女士，熟悉的客户可称“哥”、“姐”、“姨”、“叔”等，以示亲切。 2、早上遇到领导和同事必须问候:早上好3、身着工装时任何职工在公司任何区域都要向遇见的客户问候“您好”。 4、对来访的每一位客户都要倒上一杯水(季节不同水的冷热也不同)。 顾客走后2分钟内清理恢复桌椅。 5、让客户和领导先行，在卫生间洗手或在过道并排时，让客户和领导优先，并说:您先请。 6、进入他人办公室，须先敲门或打招呼，经允许后方可进入。 7、接听电话时，须以清晰、热情的声音回语，“您好，欢迎致电XXXXXXXX4S店，XXX为您服务，请问有什么可以帮您,”67、 , 开始话术:您好，欢迎致电XXXX，销售顾问XXX为您服务。 请问有什么可以帮您, 结束话术:感谢来电，祝您愉快，再见 如果接听迟了可以说:对不起，让您久等了。 顾客挂断后方可挂机。 电话铃响三声内接起，做好来电登记，需要转达或回电的，依程度告知客户5-10分钟内回电。接听电话第一人负责落实电话事宜进展情况。推诿客户拨打其它号码或说“不知道”“不是我们部门的”延误信息传递的接听第一人和责任人受到同程度惩罚。 8、坐姿要端正，不得趴伏、仰坐或将脚放在桌面上，面对客户时不得翘二郎腿，穿着工装时不得手插兜;前台接待在和顾客交流时，要学会辅以礼貌的手势指引，财务人员收款时要双手递送单据，并微笑致谢68、。 9、如遇客户或其他部门同仁需帮助非本部门或非个人工作范畴的业务，接到信息的第一名员工须热情告知是哪个部门负责并予以明确指引到位、到人，不得有不予理睬或回答“不知道”、“这件事不是我负责的”、“这不是我们的事”“不归我们管”“本来就不归我”等冷淡、推诿的言语和行为。 10、遇到客户抱怨首先控制自己的情绪，虚心请求客户，帮助我们说明事情缘由。然后致谢客户反馈的意见和建议，在最短时间内联系责任人并有责任人予以处理，如果是技术方面的，可以请售后技术部帮忙解答，直到客户满意为止。第八章 行政事务管理规定一：公文管理1、公司公文是传达方针、发布指示、通报情况、交流信息的重要工具。2、公司公文包括通知、69、会议记录、工作报告等。3、公文处理必须做到准确、及时、简便。4、各部门公文在草拟完毕后，必须交部门负责人审阅、修改。5、通知由行政部负责拟制，报总经理审批；凡重要人事任命或变更的，须呈报企管部和董事长审批后，方可下发执行。6、公司内所有公文原件必须统一交由行政部存档和销毁。8、行管部公文日常管理工作。9、所有公文拟写、审批都须注明时间。10、公文草拟要求及标准10.1 符合公司经营管理相关制度和条例；如提出新的政策规定，须加以说明。10.2 情况要具体，观点要明确、内容要全面、表达规范、条理清楚、层次分明、文字简练、标点要准确。10.3 引文要准确，时间应写具体的年、月、日。二：资料档案管理170、资料文件的打印1.1 公司的文件，有打印必要时方予打印。私人资料，不得在公司打印、复印。1.2 收到的文件，应及时给有关部门、人员送发。档案管理人员应树立严格的保密意识，不得随意将打印、复印或传真资料中有关商业秘密或公司管理中须保密的事项透露给他人。2、档案管理2.1 归档范围：公司的规划、劳动工资、人事档案、决议、合同、项目方案、协议等具有价值的文件材料；2.2 行管部负责档案管理，保证原始资料及单据齐全完整，密级档案必须保证安全；3、档案的借阅与索取：3.1 总经理借阅档案可通过行管部直接提档；公司其他人员需借阅档案时，要经总经理批准，并办理借阅手续3.2 借阅档案必须爱护，保持整洁，严71、禁涂改，注意安全和保密，严禁擅自翻印、抄录、转借、遗失，如确属工作需要必须摘录和复制，凡属密级档案，必须由总经理批准方可摘录和复制，一般内部档案行政经理批准方可摘录和复制。3.3 档案的销毁、任何人非经允许无权随意销毁公司档案；、若按规定需要销毁时须经总经理审批方可销毁；、经批准销毁的公司档案，行管部要认真填写，编制销毁清单，由专人监督销毁。三：印章管理1、印章种类1.1 公章：公司向主管机构登记的公司印鉴及特定业务专用的公司印章。1.2 合同章：公司对外签订合同、协议等使用的印章。1.3 财务专用章：财务部门开展业务使用的专用印章。1.4 部门章：刻有公司及部门名衔的印章。2、印章盖用2.172、 公章由后勤部和财务部负责保管；2.2 公章的使用，由部门经理确认，由行政部报总经理审批后，方可盖印。如违反规定造成的后果由直接责任人负责；2.3 公司所有需要盖印章的介绍信、说明及对外开出的任何公文，统一编号，以备查询、存档；2.4 公司一般不允许开具空白介绍信，如因工作需要或其他特殊情况确需开具时，须经部门经理签字，并报总经理批准后，方可开具。持空白介绍信外出工作人员，回公司后必须向行政部汇报介绍信用途，未使用的必须交回；盖章后出现的意外责任由部门批准人负责。3、印章换发的申请。3.1 印章的印文磨损需要换发时，由部门向行政部提出申请，并注明拓具印模。3.2 原有废旧印信应于换发的印章收到73、后，交由后勤部毁损。4、印章管理4.1 各种印章由各监印人员负责保管，如有遗失或误用情况由监印人员负完全责任。4.2 由行政部门负责印信的制发、换发等管理工作，并设立“印信登记表”，拓具印模，装订成册，以利管理。4.3 监印人员交接时，应交拓具印模样本移交，并报送后勤部。四：公司钥匙管理1 公司所有钥匙由行政部编号，并发放给专用人领用；2 行政部应做好钥匙领用登记表钥匙移交表的记录，负责登记钥匙的保管现状；3 重要钥匙需一式二把，后勤部留存一把。4 钥匙不得私自配备，若遗失后果自负。五：办公及劳保清洁用品的管理为合理有效地利用资源，降低管理成本，特制定本管理制度。1、每季度末，各部门根据年度费74、用预算计划及部门实际工作需求情况，提交部门季度物品申请表，交总经理审批。2、后勤部根据年度费用预算计划进行额度内审核。如有超额申请的，经后勤部经复核、提请总经理审批同意后方可统一购买。3、公司新聘职员的办公用品，部门应提前计划并为其准备相关用品，以保证新聘人员的正常工作。4、行政部办公用品管理员要建立账本，做好办公及清洁用品的入账领用手续；5、如有特殊原因需临时购买的用品，须经部门领导批准、总经理复核后方可购买。7、行政库房要整洁有序，注意安全防火，严格制度办事，未经允许非工作人员不得进入。8、办公用品领用8.1 办公用品由部门指定专人按季度统一领用，并负责保管。8.2 发放时间：每年1月、475、月、7月和10月的10日前发当季度认购的物品。8.3 各物品领用时须按规定作好相关领用登记手续，若有遗失、损坏由保管人负责赔偿。六：车辆管理制度为加强车辆的使用管理，有效地提高车辆的利用率，特制定本办法。1、公司车辆的有关证件及保险资料(除随车同行外)由后勤部保管。后勤部负责车辆年审、保险及路桥费等的缴纳。2、各部门在以下情况方可用车:1) 外出抢修2)存取现金；3）外出采购公司用品或配件，体积过大、过重不便于携带；4）接送重要客户；5）重要客户签约；6）客户等待，急需办理(拿合格证、维修配件等)。办理其它公务原则上不派车。3、 各部门用车须提前申请（除外出抢修外），以便后勤部根据各部门实际需76、求按照线路里程统一调派。4、未经后勤部同意，私自使用公务车者，按相关规定给予处罚。5、各部门可驾驶公用车的员工，在使用公用车时，必须先到总经理办公室办理登记手续：即依实填写部门、驾驶人姓名、使用时间、用途和归还时间、公里起始数。6、驾驶人员须通过后勤部公车使用考核，经评定合格后方可驾驶公务、展车。7、驾驶人员出车前应对车辆的相关证件及车况进行认真检查，若发现证照不全或车辆损伤情况，则追溯上一次车辆驾驶人员责任。对于因车辆证照不全和因个人原因而造成的违章处罚，由驾驶人员本人承担。8、驾驶者在使用公用车前，应先检查车状（包括车辆行驶证件、气油、水温、轮胎、气压、卫生整洁等）是否正常，如发现有异常时77、，应立即报与后勤部核实处理。9、驾驶者在车辆使用过程中有责任维护车辆内外整洁与卫生，车内严禁吸烟和遗留废弃物。车辆使用完毕后，驾驶者须将车辆内外清洁干净后及时归还后勤部。10、行政部将派专人对车辆使用情况进行定时和不定时的检查，如发现车内有吸烟或车内卫生不达标时，对当次驾驶者，第一次给予口头警告；第二次给予行政警告，罚款20元；第三次给予行政记小过，并取消其公用车驾驶资格3-6个月。11 、确因工作需要长途用车者或部门，须提前1天报请后勤部、呈公司总经理审批后才能派车。12、节假日或工作时间外车辆的使用，须呈总经理核准后方可调派。13、车辆驶回后应停放在公司指定场所，并将车门锁妥。14、驾驶者78、应遵守交通规则，善尽驾驶人责任。如若发现有违规处罚单的，行政部将依据公用车登记纪录，由责任驾驶者当月工资中直接扣除相应处罚金，并安排人员办理有关手续。15、驾驶者在使用过程中如发生车辆碰撞事故的，应立即通知后勤部处理或报案,如不及时上报者一切责任后果自负。16、事故维修费用规定：根据交警判定事故责任划分，若我司驾驶者为全责或主责时，对于事故责任人除承担保险公司不予赔偿的部分外，还要承担车辆损失总额5%的加速折旧费。若判定为无责或次责时，相关事宜由后勤部处理。七：计算机管理制度为方便工作，提高工作效率，保证公司购买计算机的有效使用和维护，特制定本规定。1 使用1.1 公司所购计算机，产权归公司所79、有，使用人具有维护保养之义务，须爱惜使用，精心保管。1.2 便携式计算机在公司日常工作和出差使用。1.3 员工出差或特殊原因必须携带便携式计算机出公司使用时，需经部门经理以上签字批准，经行政部审核，报总经理批准。2 维护与保管2.1 因计算机本身质量问题所引起的维护修理费用由公司承担。2.2 因人为因素损坏（如：碰撞、进水等）的维修费用由使用者本人承担并依情节给予行政处分。2.3 因人为因素损坏导致机器报废，由计算机使用人向公司赔偿，赔偿额度为：购置款减去折旧率。2.4 便携式计算机使用人要负责保管便携机，当使用人离开或外出时，必须将便携机妥善安置（如将机器锁入抽屉中等方式）.若因使用人随意放80、置而导致丢失，则使用人要向公司赔偿。2.5 因不可抗拒的原因（如：地震、火灾、空难、车祸等）导致损坏和遗失，经核实后可免除赔偿责任。2.6 员工连续请假超过一个月以上，在办理请假手续时须将便携式计算机上交部门，办理移交手续，由部门保管或分配他人使用。2.7 公司电脑系统由系统管理员负责管理。2.8 公司电脑不得登录不良网站（含病毒、恶意代码等），造成公司其它电脑感染使正常工作开展，查实成立依情节给予行政处分，正常使用感染除外。2.9 下班前各部门电脑使用人应按正常程序关闭电脑和显示器，发现下班人走后，电脑和显示器未关闭者，依情节给予行政处分。2.10 公司所有电脑附件（光驱、驱动程序等）由行政81、部统一保管，系统管理员安装时向行政部申请领用。2.11 对于经常发生软件故障的电脑，公司有权将使用人的级别权限降低为用户级别。2.12 所有电脑粘贴“讴歌武汉店”的财产标识，由行政部将各部门电脑使用情况登记造册，由使用人签字，并注明确注明电脑使用部门和使用人，以及领用时间。2.13 原则上所有电脑单机只有隶属专人使用，其他人若急需使用，须通知单机负责人，得到允许后方可使用。2.14 公共机上不准任意安装软件，删除或修改文件内容或服务器配置。2.15 部门及个人关于公司机密的文件都须加密，一般情况不得共享。八：报刊、寄发管理1 行政部根据公司需要于每年制定订阅计划及预算，并负责订阅。2 行政部指82、派专人负责每日（月）报刊日常管理工作，如整理、分类领取并送到相关部门。各部门阅览完毕后，于下周交回行政部统一收管；3 任何人不得随意将报刊挪作他用，如须处理，则由行政部分派。4 行政部负责接收所有外来邮件；并负责寄发各部门公事邮件。凡需寄特快专递的，须经部门经理批准，登记后方可邮发。5 行政部对外来邮件进行整理，并作好相关的登记工作（如收取日期、收件人、物品类型、记录号等），及时通知收件人前来领取和签收。九：空调管理规定1 空调开启使用规定：1.1 夏季室内温度高于或等于28时开启，温度设定为24，下午下班前半小时关闭。1.2 冬季室内温度低于或等于15时开启，温度设定为20，下午下班前半小时83、关闭。2 未按上述规定使用空调者，经查实给予行政记大过处分。3 公司空调由行政部负责监督与管理。4 空调管理员按规定开启和关闭空调，并在下班前对所有空调进行检查。5 若因有员工加班而需继续使用空调者，须报行政部批准后方可使用。凡未经批准而私自使用者依情节给予记过处分。十：其他行政事务规定1 公司为客户提供客餐，各部门负责人根据本部门的需要，指定或委派相关人员到行政部领取并登记。2 各部门因工作需要预定公司会议室和借用相关设备（投影仪、便携式电脑、遥控器等）的，应提前4小时报行政部，并做好相应的登记手续。3 公司饮用水由行政部统一负责，各部门领用桶装水时应在保安处做好登记工作，行政部将根据记录于84、每月底进行费用统计与分摊。4 行政部负责公司及各部门票务订购工作。各部门各职员因公出差时，须提前3天报行政部，并填写订票记录，经行政部复核后统一安排订购。所订购的票费用，由订票部门或个人自行承担。5 行政部负责名片订制工作。各部门各职员因公需请购名片时，应先填写名片请购单，经部门经理审批后，于每周五前交到行政部，过时待下周请购。行政部在名片交付印刷前，应出样本交名片使用人、其部门负责人确认后方可交付印刷，印刷费用按月进行统计。6 物品包干区域的划分及管理6.1 销售部包干区：一楼展厅和二楼顾客休息区（烟灰缸、果盘、其它摆件等）并负责本部门办公区域内所有物品的保管。 6.2 售后服务部包干区：售85、后前台办公区及精品展示区（烟灰缸、果盘、其它摆件等），并负责本部门办公区域内所有物品的保管； 6.3 客户关系部：部门办公室内物品的保管及管理；6.4 行政部包干区：二楼办公区域所有物品的保管及管理；主要有培训室、会议室、仓库、IT机房、茶水间、卫生间等）6.5 财务部包干区：部门办公室内的物品和财务结算室物品的保管及管理。6.6 配件部包干区：部门内办公室及仓库、工具室物品的保管和管理。6.7 车间开放区域内物品所有员工均有监管职责，发现任何恶意损坏行为，应予以制止，并及时上报行政部。第九章 人事管理条列招聘是指为满足部门用人或补充空缺岗位而进行的人力资源活动。 第一节 员工的招聘与录用 186、 各部门依据经批准的岗位编制和岗位空缺情况，提前半个月填写用人需求申请表，见附件。 2、 行政人事部负责审核各部门的需求计划，在确认对现有人员无法调配的情况下，负责组织招聘工作。 3、 招聘充分尊重用人部门的意见，由总经理及用人部门和行政人事部共同负责对应聘人员进行面试。 4、 选聘新员工以“人品第一，能力、学历第二”作为标准，以“责任重于能力”为原则，并应从岗位的实际需要出发，挑选恰当的人才。 5、 行政人事部应积极联络多渠道实施人员招聘(人才市场、人才网、招聘广告、朋友介绍等)，并根据业务需求适当储备人才。 6、 招聘管理原则:公开公平，严格把关，惟才是用。 7、 行政人事部通知应聘人员87、面试:初试由行政部经理简单面试，面试完初步合格者填写应聘登记表，见附件。行政人事部将面试者所填写的应聘登记表交给用人部门经理审核。再次通知应聘人员复试，复试由用人部门经理复试，复试合格后再将面试人员交给行政人事部，行政人事部对新人进行备案。(应聘者若是中层管理岗位，在由总经理三次复试) 8、应聘人员经初试和复试后，应向行政人事部完整提交如下资料: (1)个人简历。 (2)身份证、学历证和职称证书的原件、复印件。 (3)照片四张。 9、新录用的员工应接受由行政人事部主办的入职培训，包括职业道德素质、服务礼仪、企业文化、公司制度等的培训。 10、行政部门培训完后交由相应的用人部门，用人部门负责人为88、其指定入职指导人，之后的岗位业务培训，原则上由部门安排进行。 11、新员工在入职的前一天之内，部门负责人为其安排的入职指导人负责新人的食宿情况，如为新人打饭、打水、铺床等生活事宜。 12、新人入职后，试用期为一个月，月底进行考核，考核内容由部门经理制定(员工手册、部门制度、业务数量程度、个人行为规范等)，行政人事部协助和监督，考核通过后便可提出转正申请交由行政人事部，部门经理以及行政人事部经理签完字后交由总经理审核签字。 13、员工在试用期间不适合岗位要求的，公司有权随时要求其离职。14、员工在试用期间要求辞职的，个人有权离职。 15、员工在试用期间辞职或被辞退，均应在工作移交清楚后，方可离开89、。 16、员工在试用期间，无论是辞职还是被辞退，在工作移交清楚后，公司按实际出勤日计发工资。 17、试用期管理原则:发现人才，培养人才，淘汰不合适人员。第二节 员工转正制度 1、 试用期满，员工应主动提出转正申请，填写转正申请表， 交领导签署意见，经总经理办公会研究决定。 2、 员工转正后，部门领导应明确其岗位职责，并定期对该员工进行绩效评价。 3、 转正后可享受正式员工待遇。 4、 转正后公司给予配备工装和劳保福利待遇。 5、 员工岗位发生变动，应认真办理工作交接手续。跨部门岗位调动的，应到行政人事部办理内部调岗手续，无员工内部调动令，部门不予接收，行政人事部不计考勤。 第三节 员工解聘和离90、职 离职是指员工辞职或公司解聘、辞退员工必须办理审批，工作移交等公司规定的离职程序。 离职程序: 1、公司员工提出辞职，应提前30日向行政人事部提交员工离职报告单，经相关部门领导签字后报总经理批复。 2、在接到行政人事部签发的员工离职报告单后，申请离职人员方可办理工作移交，并详细填写员工离职报告单。 3、行政人事部审核员工离职报告单，并凭此单向财务部门提交工资结算通知单，并通知员工办理工资结算。 4、关于员工离职时每人配备工装规定分两种情况: (1)对于公司管理人员:为公司服务满一年或一年以上者，服装由公司负担，离职时交还公司;为公司服务不满一年者，离职时由个人负担服装费用的百分之五十。 (291、)对于维修人员，工装由公司负担，离职时交还公司。 5、 离职时，如有公司委派外出培训的员工请遵照培训合同中相关规定执行。 离职管理。 1、 员工办理工作移交过程，应由部门领导指定接收人和监交人(原部门经理)。 2、 接收人、监交人及相关部门应仔细清点交接的物品、资料、证照等，查核有无未完成的工作和其他遗漏问题，方可签字。 3、 无接收人、监交人和相关部门领导签字的工作移交清单，行政人事部不予受理。 4、 离职员工应在办妥工作移交手续后即离开工作岗位，之后其在社会上的一切活动均与本公司无关。 第十章 考勤制度为了加强公司考勤管理，规范员工行为，特制定本制度: 考勤目的及对象 考勤是公司管理工作的92、基础内容，是工资、劳保福利的主要依据，考勤对象是公司在岗全体人员。 考勤管理归属部门和职责 1、考勤管理部门:行政人事部 2、考勤工作的职责是: (1)、按规定及时、认真、准确地记录考勤情况。 (2)、如实反映考勤中存在的问题。 (3)、妥善保管考勤休假登记凭证。 (4)、及时汇总考勤结果，并做出报告。 (5)、行政人事部每月10日前汇总上月考勤情况。 工作时间规定 1、理论上每周的周日为公休日，员工可分开调休; 2、员工休假时间等于公司规定的公休日及法定节假日总和视为全勤，上班时间多余全勤时间视为加班，多出全勤的上班时间工资为平时工资的1.5倍。 3、员工每周可调休一天，各部门调休由各部门自93、行安排，调休方案上报行政人事部备案，以便考勤; 4、工作时间为: 夏季: 上午:08:3012:00 下午:14:0018:00 冬季: 上午:08:3012:00 下午:13:3017:30 5、 如因工作需要，公司要求员工加班，员工不得请假; 迟到、早退、旷工的判定标准及处罚规定 (1）按时上下班是员工对公司的责任。员工迟到、早退、旷工，将视情节轻重受到处罚，并反映在工作评定中。 (2）超过规定上班时间到岗视为迟到。超过规定上班时间至1小时内到岗按迟到论处，1小时至4小时以内到岗视为旷工半日，超过4小时到岗视为旷工1天。 (3）在规定下班时间前离岗视为早退。在规定下班时间之前1小时内离岗者94、视为早退，1小时至4小时以内离岗视为旷工半日，超过4小时离岗视为旷工1天。 (4）凡迟到、早退一次罚款10元，旷工半天50元，旷工一天100元，累计旷工三次(含三次)以上者和一个月有迟到、早退现象累计五次以上者，记大过一次，大过累计两次公司予以辞退。 凡下列情况均以旷工论处: (1)未经请假、请假未批准或假期满未续假不到岗者; (2)未签到签退者一律视为旷工，如有特殊情况，须经直接上级领导核实证明; (3)伪造出勤记录者，经查明后双方均按旷工论处; (4)采取不正当手段，涂改、骗取、伪造请休假证明者; (5)不服从工作调动，经教育仍不到岗者; (6)其他违规违纪行为造成缺勤者。 员工请假 (一95、)事假：员工因事必须由当事人本人亲自处理者可请事假; (二)病假：因病治疗或休养者，两天以内的须事先书面申请，获批准后可休病假。突发病症无力履行事先请假手续的，须电话告知直接上级领导，由直接上级领导代办请假手续;待到岗后由本人持医院诊断证明补办请销假手续。 (三)婚假 1、符合结婚年龄的初婚夫妻(女年满23周岁，男年满25周岁以上)可享受婚假5天。婚假均不包括公休、法定节假日在内; 2、在规定的婚假内，员工当月工资不受任何影响; 3、休假超过规定期限者，按事假制度执行。 (四)产假 1、产假是指女职工生育子女所享受的特殊假期，经批准可请假90天(包括法定节假日在内)，难产的，增加产假15天，多96、胞胎生育的，每多一个婴儿，增加产假15天。 男员工可享受三天的带薪护理假。2、员工本人生育的，在产假期间只核发岗位工资;产假期间工资在上班后的次月发放。 (五)丧假 1、职工因父母、配偶、子女死亡，可享受3天的丧假。(不包括法定节假日在内); 2、需赶往外地处理丧事者，可根据路程长短酌情给予路程假; 3、在规定的丧假内，员工当月工资不受任何影响;超过规定期限，按事假管理办法执行。 (六)工伤假 因公负伤、致残，持医院诊断证明并经行政人事部确认，总经理批准后，可参照国家法定的有关标准执行。 (七)年假 1、为公司服务满一年者，可享受7天带薪年假。 2、 享受休假超过规定期限的，依据事假管理的有关97、规定执行。 (八)法定节假日规定 法定节假日: 国家法定假日：员工可享受每年有薪法定假日，分别是：元旦一天、春节七天、清明一天、端午一天、五一劳动节一天、中秋节一天、十一国庆节一天。其中女员工三八妇女节休息半天。员工请销假及审批程序 （1）因故不能上班者，必须事前由本人亲自办理请假手续。特殊情况如不能事前请假者，必须用电话请假(禁止短信请假)，并委托直接上级领导代办请假手续。待到岗后由本人持相关证明补办请销假手续。如假期需延期必须提前办理续假手续。未请假或请假未批准者不得休息，否则视为旷工; （2）一般员工请假三天以内(含三天)由部门经理批准后报行政人事部备案，请假三天以上由部门经理批准后再由98、总经理签字批准;经理、副总经理、总经理助理请假必须由总经理批准;总经理请假由董事长批准。 （3）员工在工作时间请假1至4小时者，一律按请假半天处理; （4）请假者必须将工作交代给其他员工代理，并在请假单内注明; （5）请假时须填写请假单，请假单交行政人事部备案后方才生效。 （6）假期满后请假人必须到行政人事部办理销假手续。 第十一章 财务相关制度借款和各项费用开支标准及审批程序管理制度为了加强和完善财务管理，严格控制财务制度，防堵漏洞，根据本公司的具体情况，特制定本标准和程序。审批程序和权限：1、资本性支出由使用部门根据实际需要，报行政部起草“工作联络单”，说明支出原因及所需资金，经总经理审批99、后，报董事长审核批准，方可购置。报销时将审批单据作为附件，按审批程序报销。2、日常办公费、差旅费、招待费等收益性支出，各部门根据年度预算分解到各月的月份预算及任务执行情况按审批权限审批，交财务部审核报销。3、添置办公用品，辅料、零星工具等低值易耗品，应填写“采购申请单”，由申请人签名，并由主管部门领导签字，财务负责人审核，总经理审批。采购人员在报销时应将其作为附件粘贴，并按审批程序报销。4、需要预先付款的费用支出，应先详细填写“付款申请单”，经财务部审核，董事长或总经理审批后付款，待发票收回后，再按审批程序报销。5、报销流程：由经办人粘贴单据并签字由所属部门领导签字财务负责人审核按审批程序和权100、限审批财务部会计打印凭证出纳报销。出差开支标准及报销审批1、出差人员在出差之前，应办理出差审批手续，按审核权限批准后，到财务部办理借款手续，必须遵循“前帐不清，后帐不借”的原则。出差人员返抵公司后，三天内到财务部办理报销手续，超过时限，财务部有权不受理。报销时应填写“差旅费报销单”，粘贴好单据，报销一次结清，多退少补，不准拖欠公款。2、车船费。按出差规定的经返地点、里程、凭票据核准报销；3、公司总经理一级以下员工，原则上不得乘坐飞机、火车软卧、软座以及轮船一、二等舱，如有特殊情况，由总经理特批；公司已为出差人员提供车辆的，不再报销交通费，可根据出差任务和出差路线报销汽油费和其他通行费。4、市内101、短途交通费。在公司无公务车派遣的情况下，提倡员工坐公交车，凭票据报销，无特殊情况未经公司审批乘坐的士，的士费不予报销。5、住宿费。出差人员的住宿实行限额凭据报销，超过部分自理，按出差的实际住宿天数计算，出差人员的交通费、住宿费、伙食补助费（除特殊情况由总经理批准以外），均按开支标准执行（详见附表）；6、报销凭证及单据：出差人的原始单据（车船票等）；连同审批手续一起粘贴整齐，并填写差旅费报销单。先由会计审核签章后，再交由总经理签字后方可报销（会计审核时，必须将附单据张数填上，涂改过的无效）7、职工外出参加统一安排的会议交纳会议费用的，住宿费用凭会议通知按会议安排的标准报销。8、职工出差期间，因游102、览或非因工作需要的参观而开支的一切费用，由个人自理。出差人员不准弄虚作假，违反规定的按有关法规处理。9、在与有关业务单位同行出差时，其交通费、伙食费已据实报销的，不再给予交通费和伙食补助费。出差人员交通费、住宿费、伙食补助费标准（附表） 各类人员飞机火车轮船市内交通费旅馆费伙食补助费总经理经济仓软席/卧一/二等舱按实报销A350A类60部门经理硬席/卧三等舱每天限额A类40B类30C类30A200B150C100A类45B类35C类25其他人员硬席/卧四等舱每天限额A类20B类10C类10A150B100C50A类30B类25C类20注;A类地区为广州、厦门、海口、北京、上海、深圳B类地区为除103、A类地区以外的直辖市及各省会城市其他C类地区业务招待费标准及审批1、招待费用的开支必须本着：必须、合理、节约的原则。2、因工作需要招待外来客人，应先经分管领导同意，报销单据必须有税务部门的正式发票，数字分明，先由经办人员签名，注明用途，报财务部审核，按审批程序和流程报销。借款审批及标准1、出差人员借款，必须先到财务部领取“借支单”，填写后经部门负责人同意，总经理批准，到财务部审核后方可借支。前次借支出差返回无故未报销者，不得再借款；2、借款出差人员回公司后，3天内应到财务部报账，报账后结欠部分应补交，在3天内不办理报销手续且有欠款的，财务部有权在当月工资中扣回；3、其他临时借款，如业务费，周转104、金等，审批程序同（1）。 第十二章 培训制度公司为所有员工提供平等的培训机会,员工有义务参加公司组织的各项培训,公司培训工作由行政人事部负责组织、实施和评估考核。目的：较系统地按阶段性要求对职员进行公司管理章程、XXXX汽车知识及岗位技能的培训，以帮助职员了解和掌握岗位必要的知识和能力，以适应市场和公司发展的要求。培训类别和考核1、新进员工培训凡新入职员工按规定由行政部组织进行为期15-30天的岗前培训。培训内容包括：公司管理章程及理念、XXXX经营理念、销售知识和技能、售后知识和技能、部门工作流程及模拟操作、相关岗位工作技能标准培训等。具体日程安排如下表：培训时间（天）新培训内容授课方式授课105、人19：00-9：15公司领导及员工介绍-行管部9：30-17：30企业简介/规章制度/部门职责PPT讲解29：00-12：00品牌理念PPT讲解行管部13：30-16：30体贴接待PPT讲解16：40-17：30小结与讨论-39：00-17：00汽车基础知识PPT讲授售后服务部49：00-17：00产品知识讲解PPT讲解销售部59：00-17：00销售部工作流程授课教材书69：00-17：00售后服务部工作流程-售后服务部7-149：00-17：00所属部门现场模拟操作现场讲授所属部门159:00-12:00培训考核(理论)行管部13:30-16:30考核面谈16:00-17:30到所属岗位106、报到16-298:30-17:30岗位技能及知识的强化所属部门3013:30-17:30培训考核/发培训反馈表/办理试用入职手续行管部培训完毕进行考试，并发放给培训者一份培训信息反馈表。根据考试成绩及培训期间的个人表现确定培训结果，由行政部负责通知。凡参加培训考核不达标者，公司将不予试用。2、在职员工培训各部门根据年度培训计划，并因应不同阶段公司管理和XXXX业务标准要求，编制月培训工作安排表并拟定授课讲师、授课教材等交行政部备案，同时按期组织相应在职员工进行培训，以提高全员整体素质，帮助员工更好的开展岗位工作。培训内容包括：新管理制度及政策讲解、业务流程模拟操作、销售技能提升强化培训、新产品107、知识培训、保险业务知识再培训、竞争品牌业务应对技能培训、岗位专业技能提升培训等。根据公司要求，各部门结合自己的工作实际，于每年元月20日前制定部门年度培训计划交行政部复核、严总经理审批后，由行政部汇编公司年度培训计划安排表，并于2月1日前下发执行。根据计划，行政部按时组织、监督相关部门和人员实施培训。每次培训开始时由行政部负责员工培训签到表，在每次培训结束后，由各个受训人员填写培训反馈表；培训结束后，由各部门组织培训考核，并记录个人档案，作为晋级或晋升的依据。考核成绩记入本月绩效工资。各部门做好培训记录，并交行政部备案。部门结合自已的工作实际，经总经理批准后，可适当的对培训计划进行补充和调整，108、并交行政部备案。公司根据需要请老师到公司培训的，如发生费用的由公司预算的培训费用统一平摊。3、外出培训 公司根据需要安排员工外出培训的，培训费用由公司统一安排，安排前去培训人员应与公司签定外出培训协议，原则上接受外出培训的员工均须按培训协议规定期限为公司服务，否则其外出培训费用公司有权扣回。凡属于公司外派培训的人员，在培训结束后必须将培训资料、培训证书（原件）交到行政部，方可办理报销事宜。凡参加外训人员，培训结束后，须提交一份培训总结，存入个人档案。4、培训守则 （1）员工因紧急事务不能参见培训,需提前一个小时通知行政人事部,并附有其部门经理签字确认。 （2）员工遵守上课时间,提前五分钟到达培109、训室。 （3）培训期间,将手机调制静音或关机状态。 （4）培训期间不得随意出入培训室,以免打扰培训氛围。 （5）积极学习,踊跃参加小组讨论会,提高培训效果。 5、奖罚措施 （1）每期公共培训课件结束后由行政人事部和培训讲师对参加培训人员进行考核,考核不及格者进行处罚,标准为,中层处罚50元/次,普通员工30元/次,车间学徒工10元/次。 （2）对于参加了全季度公共培训内容并且平均考试成绩前三名的人员,公司给予物质奖励和精神奖励。厨师、保洁、保安不做考核, (3)如有特殊原因不能参加培训须向行政人事部请假说明,如无故不参加培训者自动视为考核不及格,否则罚金按以上标准执行。 第十三章 奖罚制度奖 110、励 1、拾金(物)不昧者，达到一定贵重程度者一次奖励100元。 2、整个公司每周进行一次卫生大检查，连续四次评选出最佳卫生区域，一次奖励100元。 3、给公司提出合理化的建议，并且被公司采用者奖励100元，若提出意见并带有解决方案，让公司获得巨大利润者，一次奖励200元、300元、400元、500元.10000元等(按照其建议给公司带来不同利益程度来定)。 4、销售部每季度评选出一名金牌销售顾问，一次奖励200元。 5、售后业务部每季度评选出一名服务名星，一次奖励200元。 6、在职能部门中每季度评选出一名表现突出的优秀员工，一次奖励200元(评选标准:无任何违反公司规章制度记录、服从领导管理111、执行力高等)。 7、公司特设委屈奖，当遇到客户无理取闹、对公司工作人员辱骂，而员工能够做到打不还手骂不还口者，公司一次奖励100元。 8、每年年底评选出优秀员工、优秀中层管理人员给予奖励，分别为一次奖励200元、500元，并给予外出培训学习、旅游等机会。 9、每年年底评选出对公司做出重大贡献者或在完成公司工作、年终任务者奖金500元。 10、凡在公司连续1年出全勤的员工，工作认真、无违纪现象者，年底一次性奖励200元，与其他奖励可重复享受。 11、公司内部员工年终考核分数中，凡是奖励者都计入总考核分数，奖励100元加1分，200元加2分，依次类推。 特别注明: (1) 认定程序:员工有符合奖112、励条件的，由其所在部门经理及时提出申请，报办公室人事行政处; (2)人事行政处审核后，并签署意见报总经理办公会研究讨论，决议后经总经理签字后生效; (3)凡获得奖励的员工均由公司发给奖状或证书，全公司通报表扬; (4)奖励事宜记入员工档案; 惩 罚 1、迟到、早退、中途脱岗，一次罚款10元。 2、一个月内上下班忘记打卡次数超过三次(不含三次)者，一次罚款5元。 3、 上班时间在办公室睡觉，不按公司着装标准着装(如不打领带、不带工牌、穿拖鞋、背心等)，一次罚款10元。 4、早操、晨会无故迟到、不到，一次罚款10元。5、员工各自的卫生区域连续两次打扫不干净者，一次罚款10元。 6、有工装的员工不按113、公司规定着装，一次罚款20元。 7、在办公区内吃饭以及禁烟区吸烟者，一次罚款20元。 8、在公司内，员工之间互相辱骂、打架者均罚款50元，记大过一次，情节严重者(公司内部人员唆使社会上的人对公司员工产生伤害的)予以开除，情况更加严重者交予当地派出所处理。 9、语言侮辱上级领导以及对领导安排的工作故意推脱不认真落实者罚款50元。 10、在办公区域玩电脑游戏、上网聊天、打牌、下棋，一次罚款20元，第二次违规，一次罚款50元，第三次违规，一次性罚款100元并记大过一次，累计两次大过，公司直接给予辞退。 11、服务态度差，和客户发生打骂，一次罚款100元，并记大过一次，连续两次公司予以开除。 说明: 114、(1)认定程序:由公司行政人事部实施考核，填写违纪处罚单，由部门经理签字后下达处罚单。此单一式两份，一份交违纪人，另一份留存行政人事部备案。 (2)记大过一次年终则在员工考核表考核中减10分，记大过两次减20分，依次类推。 (3)每季度、年终都会做员工总结大会，凡是被罚款都会在员工考核里被扣分，每罚款10元扣1分。 (4)行政人事部每周一在“员工天地”处公布违纪人员名单，并予以公示，罚款额从员工当月工资中直接扣除。所扣金额纳入公司“恶习公共基金”，该基金用于公司集体文化活动。 (5)以上条例自颁布之日起实施，其修订权、解释权归行政人事部所有。 第十四章 薪酬制度员工的薪酬根据工作岗位的难以程度115、技能知识、工作条件、实际工作经验等依据员工实际绩效来定制。 根据公司的总体业绩和个人的工作表现，公司给绩效优良者予以适当奖励，例如季度奖、优秀员工奖、年终奖等来激励员工。 薪酬组织形式:基本工资+岗位工资+绩效工资+补助+奖金+工龄工。 基本工资:参照菏泽市同行业各个岗位的基本工资情况，根据岗位、职位高低制定基本工资。 岗位工资:公司岗位可分为A(总经理)、B(副总经理)、C(部门经理)、D(部门经理助理)、E(部门主管)F(普通职员)等六个高低职位，每个职位的岗位工资都不相同。 绩效工资:根据每个人所创造的业绩不同，按照提成方式做出奖励的资金。 补助:分为餐补、车补、话补、加班补助等。 奖116、金:分为季度奖、年终奖、优秀员工奖、上进鼓励奖等一些列奖金。 工龄工资:根据员工为公司服务的年限时间而增加的一项福利，以每年12个月为限，每增加一年工龄则工龄工资增加50元(公司全体员工)，时间以正式入职开始计算。 薪酬发放形式: 1、员工当月薪酬发放在下个月的15日发放，如遇到节假日或者特殊情况则可延期13天，并做出通知说明情况告知员工。2、工资以现金或者打卡形式发放，员工在每月15日到财务室领取工资条并签字确认，核实工资卡上工资到位情况。 薪酬调整 1、每季度第一个月10日为调资时间，其他时间原则不予调整。转正、异动调整工资除外。 2、上个季度调薪后，在下个季度取消调薪资格，即连两个季度内117、最多调薪一次。也就是说半年内只能晋级或降级一次。 3、申请调薪人员首先向上级领导申请，批准后由部门领导书面在调薪前十天向行政人事部门申请，申请理由要充分，按照资历、工作态度、业务技能、业绩贡献等要素提出申请。 4、各级领导事前不得对员工承诺调资，一次产生抱怨将追究领导责任; 5、申请调资员工需经过行政人事部对其员工手册、业务知识考核满意度得分、所取得的业绩进行核实，考试合格后方可调薪。 第十五章 福利制度福利政策是任何企业中员工的生活保障之一，也是直接推动员工工作积极主动的有利项目，为了员工能够安心、踏实的工作，企业将福利制度作为企业制度中的重要一块，具体福利制度分为七大块: 一：保险福利 保118、险福利一般是指五险一金，分为养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保险、住房公积金。本公司将为入职员工满一年的职工缴纳5险。 二：季节性福利 1、随着季节性不断的变化，公司决定在一些节日期间给予员工一定的福利待遇(如三八妇女节、中秋节、冬季福利、夏季福利等)。 2、根据季节性的不同，在完成公司规定的季度销售任务的情况下，公司每年定两次旅游机会，时间大概分别为春季和冬季，旅游所有费用为公司承担，但不包括私人所购物所产生的费用。公司季度销售任务由销售部根据全年的总任务量合理拟定，总经理审核。 三：年度福利 年度福利以年终福利为基本，分为年终销售业绩奖、年终优秀员工奖、年终重大贡献奖等等，具体119、奖项参见员工奖励制度。 四：绩效福利 绩效福利分为季度性福利奖金、年终福利奖金，根据个人每个月的任务完成情况和整体年度业绩完成情况而发放的绩效福利。 1、 季节性福利:连着三个月完成个人任务，个人除了正常的销售业绩提成之外，公司额外给予个人季度性奖励200500元。 2、年终福利:一年12个月中，个人任务完成率达到80%以上则可领取公司年终福利奖金(年终任务按照个人每月任务量累加计算)5001000元。 五：亲情福利 亲情福利分为公司内部员工福利和员工亲属福利两大部分。内部员工亲情福利:生日福利。每个人都有自己的生日，而这一天是自己最重要的日子，为了体现公司人性化的管理和亲情化的福利，公司每月120、25日前会统计下一月生日人员名单以及具体生日时间（以员工登记表上生日日期为准）。公司设置生日专栏每天10点前对过生日的同事员工附上生日祝福。具体生日福利方案见员工生日策划方案。 员工亲属亲情福利:家人的支持是每个人工作中的最大支持，我们为了共同的目标在一起奋斗，我们所有的付出也是为了能够让家人过上幸福的生活，为了回报家人对公司无私的支持，公司特制定出每年一次“公司职工家属答谢会”，邀请员工家属(2名家属为标准)以旅游、晚会、大型节目等的方式进行。目的就是为了让公司每一位职工的家属放心他们的家人在公司工作，更加的支持家人的工作。 六：星级员工福利 为了激励公司员工对于工作的积极性，公司按照各项标121、准来进行同一岗位的星级升级标准。 员工分为五个等级，分别为一星员工、二星员工、三星员工、四星员工、五星员工。 星级员工升级条件必须满足“升级时间要求”“员工考核表分数”“直接部门领导认可度”“其他部门领导认可度”“任务完成度”“总经理认可度”等六项要求，缺一样则不可升级。 同一岗位，不同星级员工的基本工资不同，一星级员工为各岗位工资的基本工资，二星级员工基本工资+50元，三星级员工基本工资+100元，四星级员工基本工资加+150元，五星级员工基本工资+200元。 星级员工福利具体见星级员工等级标准。 七：人生职业规划 目的:为了留住人才，培养公司储备干部，建立内部领导班子成员。 每一个人都有自122、己的梦想，当我们沿着梦想的征程前行的时候，总会走错弯路，甚至为了生活我们不断的去尝试新的行业，当我们一路走来的时候才发现自己身边的很多人都已经在某个行业有了很高的成就，而我们却成了只通而不精的通才，现实告诉我们的却是，这个世界需要的是专才，而不是通才。 那么如何才能在一个行业中一直走下去，在一个行业中有着一个永远不变的梦想，最重要的是一个带着自己一直走下去的导师，而这个导师又是一个怎么样的存在, 很多企业都希望能够培养出人才来，都希望自己公司内部的高层领导是通过自己公司的一步步培训走上来，而不是希望从外界招聘空降兵，原因就在于员工的一个忠诚度，公司花了一大把钱培养了一个人，到最后这个人刚有点成123、绩了便跳槽，公司失去的不仅仅是培养这个人所花费的费用，而是这个人走了之后，某个职位的空缺给公司带来的时间差错造成的损失，所以对于公司来说损失是特别巨大的。每一个人都想着在一个行业走到最高端，每一个公司都觉得只有自己培养出来的高层领导忠诚度才是最高的，所以我公司特制定出一套人生职业规划福利，目的就是为了培养公司的储备干部，让公司拥有一个强大的优秀领导班子。 公司制定出一套员工的人生职业规划道路，一方面为了能够留住人才，另一方面也能够给予员工很好的回报，让员工安安心心留下来工作，公司和员工之间达成一种互惠互利的共赢局面。 人生职业规划作为一项福利政策以协议形式存在，具体协议见附件人生职业规划协议书124、。 第十六章 安全卫生管理一：安全管理为了提高员工安全意识，明确安全责任，加强安全管理，特制定本制度。本制度主要包括防火、防盗、用电、用水，以及工作文件、个人物品、现金的保管等内容。1、公司人员应按规定的时间上下班，非工作时间进出公司应经过部门负责人批准。2、午休时间每个部门均应安排人员值班，前台接待应保证随时有人。3、员工在工作时间内原则上不会私客，外单位联系业务人员、公司客户进入公司先安排在接待大厅等候，由前台接待员通过内部电话联系相关人员到大厅会面。4、公司员工离开更衣室应关好自己的门窗和柜子，整理好重要文件、资料，并对重要文件资料进行保管。5、公司出纳应高度重视现金保管，从银行提取现金125、时，应提高警惕，在无法保证安全的情况下，必须采取积极的安全措施。6、严格管理电源、水源、火源，公司员工发现安全隐患，应及时报告后勤部并积极采取处理措施。对违反规定者或发现问题未及时报告、及时处理者,公司根据情况给予处罚。7、各部门员工离开公司时应检查好门窗是否关好，电灯、空调。二：门卫保安制度保安工作是公司管理的重要工作，是公司工作秩序能够正常运作的重要保证，也是公司的窗口和形象，为加强保安工作，确保公司各项工作的正常进行，特制定如下制度：1、当班队员须着装整齐，仪表整洁，保持责任区内的卫生，文明执勤，严格执行公司的各项制度及有关规定；2 、对来公司联系工作或其他来访者，必须问明情况，根据来者126、意图妥善进行引导和管理。外来车辆未经允许一律不得停放在厂区内；3 、对来本公司修理的车辆，应认真记录车辆进出的时间。车辆出门，在收加盖有财务印章的出入证后，方能放行；4、 外来人员未经允许严禁进入公司厂区，会客一律在外。客户要求进入厂区和车间的，须由工作人员陪同。5、公司各类物资出门时，保安都要凭手续出入，认真检查。6、公司下班后，值班人员要锁好门，并认真检查和关闭一切用电器及窗户。除特殊情况外，公司员工下班后，一律不准在公司逗留或在前台打电话；7、当班队员对客户在公司下班后打来的服务电话，要问明情况，作好记录，对急需解决的，要速与售后前台工作人员联系。8 、为了严格公司的考勤制度，严禁代打卡127、和涂改卡；9 、在公司厂区内严禁明火，以免发生火灾事故，造成重大损失；10、夜间值班队员，要定时对厂区进行巡视，发现情况及时处理或报告。11、严禁非保安人员无故动用消防设备。保安人员应定期检查消防设施是否处于良好状态，并作好记录；12、 保安人员必须认真作好当天值班记录。不允许当班时间听广播、看报纸及其它与工作无关事宜。三：卫生管理规定 环境卫生工作是公司的形象和窗口，为了加强环境卫生管理，给员工创造一个良好的工作、生活环境，给客户一个舒适的购物环境，特制定本制度。1 、公司的外部环境及厕所以保洁员为主，内部工作区域卫生以员工为主。2、严禁任何人在公司办公场所内乱丢纸屑、垃圾、废物，必须清理到128、指定的垃圾筐、垃圾桶内。3、任何人不得向公司办公场所地面倾倒茶水、饮料、墨汁、油漆等有色液体。造成地面污损的，根据实际情况给予一定经济赔偿。4、员工办公桌要保持整洁，办公用品摆放要整齐有序；文件资料一律整理归类夹放到文件夹中。5、员工应自觉爱护公司花草树木。6、公司员工应注意洗手间的环境卫生，用后必须立即用水冲洗，严禁在洗手间乱涂乱画等。包干区的划分1、销售部包干区：一楼展厅与顾客休息区。负责办公室、地面、工作桌面、客户休息区、展车、展板、展柜、展架、感应门等的清洁卫生；2、售后服务部包干区：售后前台接待区和精品展厅区。负责大厅地面，工作桌面，客户接待区及休息区、展板、展架、侧门等的清洁卫生；129、3、结算室包干区：负责财务结算室区域的清洁卫生；4、维修车间包干区：负责机修车间、钣喷车间、停车场、洗车区等售后服务场区的清洁卫生；5、行政部包干区：由行政文员负责行政办公室和董事长办公室的清洁卫生；6、财务部包干区：由出纳人员负责财务办公室和总经理办公室的清洁卫生；7、保洁员包干区：负责店内厕所、全店内、外地面、3米以下墙面、周边环境卫生及走道楼梯等所有基本设施的日常保洁和维护。卫生要求1、各工作场所内，均须保持整洁，不得堆积发出臭气或有碍卫生的垃圾、污垢或碎屑；2、各工作场所内应严禁随地吐痰；3、洗手间其他卫生设施，必须保持清洁；4、各工作场所的窗面及照明器具，须保持清洁；5、垃圾、污物、130、废弃物等的清除，必须合乎卫生的要求，放置于所规定的场所或箱子内，不得任意乱倒堆积；卫生包干区的考核由行政部负责对各部门的卫生包干区进行检查，并依据检查结果对卫生责任人进行相关处罚。第十七章 投诉与建议管理规定一：员工投诉1、公司所有员工有权对公司的重大决策和事项发表意见，对各项工作提出批评和建议，对各种不良行为进行检举和揭发。行使员工的民主权利，调动员工的主人翁精神，以维护公司的整体利益。（1）、一般情况下员工应向所属直接领导提出，在得不到合理解决时，可直接向行政部直至总经理投诉。对员工的投诉，公司给予保密，并于三日内对投诉做出回应。（2）、所投诉内容必须真实客观，不得随意捏造滋事，否则将以扰131、乱正常办公秩序和诽谤他人加以严肃处理。（3 ）、投诉渠道总经理邮箱： 行政部邮箱： 2、行政复议员工如对处罚、考评结果不服，可向行政部提出复议申请。行政部将在三天内进行复议，复议结果为最终结果。3、建议 公司欢迎员工提出各类合理化建议，建议一般由行政部负责接收，如被采纳，并取得良好的经济或社会效益的，公司将给予表彰和嘉奖。二：客户投诉处理原则 1、 快速系统化处理客户投诉，避免错误，系统化错误分析，记录解决方案并对其效果进行检查以确保持续优化流程。 第二条 能够成功处理投诉且获得不满意客户信任的四个基本原则是 .不要争论 .不要说教 .不要指责 .不要漠不关心 2、记录投诉，必要时立即采取行动132、 .聆听客户问题的描述 .表示理解 .分析问题，询问更多细节 .告知并解释 .在投诉记录上记录问题 .采取行动，提交给相关部门经理 3、 提出解决建议，以实施积极的建议结束 . 投诉被证实后准备解决 . 与客户联系并商讨 . 实施解决方案 4、 投诉跟踪 . 跟踪回访投诉客户，检查满意度 . 评估投诉记录，提出改正建议，记录措施 . 通知员工，实施相应预防纠正措施 . 各相关部门留存投诉记录，并报人事行政部备案。 第十八章 附 件应聘登记表转正申请表员工离职报告单 员工内部调动令工资结算通知单用人需求申请表 新员工入职培训员工生日策划方案星级员工等级标准 人生职业规划标准 XXXX车业有限公司 2018年05月20日