1、XX物业管理有限公司管理手册目 录1.0 序言22.0 物业部员工岗位职责33.0 物业部管理制度103.1 物业验收制度103.2 入伙装修制度103.3 投诉处理制度133.4 拜访业主制度143.5 清洁管理制度143.6 绿化管理制度353.7 前台服务393.8 业主档案管理制度423.9 防火管理制度433.10 物业管理保险制度483.11 有偿服务收费管理制度503.12 物业管理的法规依据503.13 业主报修制度533.14 业主投诉制度543.15 社区文化活动管理制度553.16 公共场地使用管理制度553.17 突发性事件或异常情况处理程序573.18 安全管理制度62、0 1.0 序 言为保证业主有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，我们每位管理人员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本岗位职责，必须做到：1. 服务态度，文明礼貌；2. 服务行为，合理规范；3. 服务效率，及时快捷；4. 服务效果，完好满意。小区管理处负责业主之管理和公共地方的管理工作，在业主事务方面，首要任务是推动业主的教育，使他们进驻小区后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护业主合法权益、及促进业主彼此间之睦邻关系。而作为业主之代理人亦有必要解释有关之设备及供应之能量，予业主认识。此外，亦要让业主明了水电费分摊计算方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法及向业主提供之基3、本设施。另外，亦要解释有关签署之文件，需办理之手续（如装修手续、物品放行手续）及退场程序等。编制成业主手册提供予业主参考，继而解释装修守则内之规定，管理处亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管理能发挥其应有之功能。2.0 小区管理处员工岗位职 位 ：管理处经理工作大纲 ：统筹整个XX小区日常管理工作，包括：员工监管、保安、清洁、维修与保养，同时处理投诉问题 、管理费诉讼及追讨等事宜。汇报职级 ：物业总公司岗位责任 ： 1 制订本部门工作规划和物品购置预算，定期向物业总公司汇报，并出席项目组召集的部门会议。2 组织编制管理预算、年终结算，交物业总公司审核。3 制订各项管理制度，下4、达于各级主管与保安主管，组织主持每周工作会议，听取汇报，布置工作，解决工作难题。4 定期对小区的保安、维修、清洁进行监察协调，并与承判商代表定期会议，以检讨及改善XX小区的管理水平。 5 定期提交小区管理报告。 6 解决客人的投诉，帮助客人解决困难，改善服务质量。 7 遇有紧急事故，如水浸、火警等事故，全责处理善后工作，并及时通报物业总公司办公室。 8 协助联络业主，建立良好关系。 9 负责协调、指导部门主任的工作，保证各方面工作的顺利进行。 10 负责本部门员工的业务培训计划及实施，提出员工招聘、调职、晋升等意见。 11 关心员工生活、工作，协调员工之间所出现的工作矛盾，增强凝聚力。 12 5、负责签署对外签订的合同、协议及报价的审核，签批有关付款单据和员工聘用合同。 13 制定XX小区设备使用方法及守则。 14 负责拟任部门主任职称以上职务人员的面试、录用、辞退等工作。 15 负责公司重要的公关及重要接待工作。 16 监管管理处员工超时工作及编制补薪表。17 管理处员工制服安排、处理及监视。18 定期检查所属部门的固定资产，并对有疑问者进行审核。29 发挥工作主动性，完成物业总公司交办的其它任务。职 位 ：物业经理工作大纲 ：协助管理处经理做好物业管理工作。汇报职级 ：管理处经理岗位责任 ：1. 协助上级处理日常管理事务，有效地保持XX小区清洁、维修、安全至最高水准。2. 收取及审6、阅小区的巡逻报告及每天的投诉记录，了解处理进度，如有问题，迅速改进，之后将资料整理及汇报管理处经理与工程部。3. 巡视小区公共区域，监管部门员工的日常工作。4. 及时报告有关小区设施损坏或任何意外事件，并完成书面报告，报告必须客观详尽。5. 协助上级处理业主/租户装修事宜及维修工作。6. 熟练掌握防火防盗设备的使用，并明确处理XX小区之意外事件。7. 礼貌耐心解答客人的查询、投诉、并加以详细记录。8. 与业主/客户保持经常性联系，起到沟通管理处与业主/客户间关系的桥梁作用。9. 协助管理处经理监察及督导各承判商及清洁公司到XX小区工作及签发证明， 并将资料登记于管理日记簿上。10. 禁止未授权7、人士使用本小区内任何设施设备。11. 完成记录各单元业主资料，以备查阅，并且具有一定的保密意识。12. 每月填写替班出勤，以供人事行政部参考。13负责本部门的安全，消防，物业管理工作，确保所有消防通道畅通无阻。14. 填报空置单位资料并送交管理处经理。15. 发挥工作主动性，努力完成上级交办的其它任务。职 位 ：物业助理工作大纲 ：负责具体实施所管辖区内的巡视及为业主/客户提供良好的服务。汇报职级 ：物业经理岗位责任 ： 1 与业主/客户保持经常性联系，起到沟通物业公司与业主/客户间关系的桥梁作用。2 准确掌握业主/客户的各方面情况。3 熟悉公司关于管理、清洁、工程、维修、保安、消防、收费等各8、方面的基本情况，解决业主提出的各种有关问题。4 及时发送物业公司给业主的所有通知和信件，督促业主/客户按期缴纳租金及各项费用。5 按照要求巡视小区，检查各部分设施是否完好，并将情况记录于每日报告。6 定期检查空置区，发现问题及时解决。7 负责联系维修人员进行维修，并于事后复查跟进维修情况。8 遇有特殊事件，应及时填写“特殊事件报告”，并立刻联系有关部门进行处理。9 监督检查各地点的公共区域的清洁状况，遇有严重影响清洁卫生的情况，立即与清洁部门联系并向上级汇报。10 配合保安和消防部门维护各地点的安全。11 监督各装修商按照物业部的装修规定文明施工。12 熟悉所有消防器材的使用方法，遇有紧急情况9、和严重事故隐患，能独立采取应急措施，并立即与部门消防负责人联系，尽快处理解决。13 发挥工作主动性，努力完成上级交办的其它任务。职 位 ：接待员（前台）工作大纲 ：负责解答业主/客户问询，做好前台接待工作。汇报职级 ：物业经理岗位职责 ：1 熟知业主/客户情况，清楚了解小区各方面的基本情况，留心观察来往客人的需要，热心解答客人提出的各种问题。2 问询台直线电话为投诉及内部专用电话，在接到投诉或有关电话后，应做好记录，并立即反映给有关部门。3 遇有重要事宜须通知业主/客户的。4 与清洁人员合作，共同保持小区的清洁卫生。5 认真维护小区秩序，劝阻施工人员、出租车司机不要在小区滞留。6 每日下班前应10、作好与保安员的交接工作。7 认真填写好工作日记。10. 发挥工作主动性，努力完成上级交办的其他任务。职 位 ：保安经理工作大纲 ：负责整个XX小区保安、消防工作，包括制订保安计划、保 安及消防中心的运作与监管，及协助处理投诉事宜。汇报职级 ：管理处经理岗位职责 ： 1. 制订XX小区的整体保安计划，及保安员编制。2. 为配合各期业主的迁入，提供保安建议。3. 协助物业部做好小区装修监管工作。4. 耐心接待业主/客户或员工提出的各项要求，及时处理并反馈。5. 与市公安、消防、安全局定期联络，协调有关XX小区的保安问题。6. 负责整个XX小区的保安运作，以达至最高水平。7. 负责统筹及策划整个小区11、的消防工作，包括组织义务消防队、安排消防演习，联系消防部门及监督消防监控中心，确保其顺利运作。8. 熟悉掌握XX小区保安监视装置及功能，做好下属员工的治安、消防教育及培训工作。9. 定期、按时检查各部门，落实治安消防承包制度情况，加强各部门的安全、消防防范工作，对重点部门采取一定措施，发现问题及时与有关部门联系。10. 如有发生突发事件，应立即赶到现场，保护好现场，并配合有关部门做好调查工作，同时报告物业部经理。11. 每天按规定时间巡视检查小区安全、消防设备并做好记录，查验各班的巡逻记录。12. 定期向管理处经理汇报有关XX小区保安情况及作出建议。13. 接受管理处经理委托，处理各项职责范围12、内的工作。14. 负责XX小区保安人员的编制计划，参与招聘保安员的面试，对保安队伍人选要坚持标准，不徇私情，对保安队伍的发展和建设负有全面责任。15. 发挥工作主动性，努力完成上级交办的其他任务。职 位 ：保安领班工作大纲 ：协助保安经理搞好XX小区的治安、消防等工作。汇报职级 ：保安经理岗位职责 ：1. 执行XX小区的保安工作，包括保安 / 消防岗位值班、公共区域巡逻、提供紧急支援、调查一切业主/客户的投诉。2. 记录一切有关XX小区保安的事故，提交保安报告及特别事故报告。3. 协助保安经理检查保安员巡视情况、消防检查工作、巡逻记录情况。 4. 安排及检查下属员工出勤、仪表、工作等情况。5.13、 督促下属员工做好访客记录。6. 协助保安经理做好员工治安、消防培训。7. 如发生突发事件，应立即赶到现场，及时处理问题，保护好现场，并配合有关部门做好调查工作，同时报告上司。8. 发挥工作主动性，努力完成上级交办的其他任务。职 位 ：保安员工作大纲 ：执行XX小区管业处有关治安、消防等工作。汇报职级 ：保安领班岗位职责 ： 1. 提前15分钟到岗，做好交接班工作。 2. 保持仪表整洁，举止、言语礼貌。 3. 当班前不得饮酒，吃异味食物。 4. 执行XX小区的保安工作，包括保安 / 消防岗位值班、公共区域巡逻、提供紧急支援、调查一切业主/客户的投诉。 5. 记录一切有关XX小区保安的事故，提交14、保安报告及特别事故报告。 6. 监视小区的活动，维持小区的秩序。 7. 监视电梯运作，繁忙时协助疏导。 8. 做好访客登记、询问事宜。 9. 做好各项记录及用对讲机与其他岗位联络。 10. 巡逻小区公共区域、机要重地及停车场。 11. 填写小区巡查报告。 12. 发现事故，及时予以监控，并迅速报告有关部门及时疏散业主/客户，并确保业主/客户及员工安全。 13. 熟悉各种消防知识，熟练使用各种器材。 14. 如无需要，一律不得进入与己无关的场所。 15. 下班前，由当班主管集中评估当日工作情况后，才可下班。16. 发挥工作主动性，努力完成上级交办的其他任务。3.0 物管部管理制度3.1 物业验收15、程序3.1.1 验收准备工作a) 在未验收前，管理处经理须联同工程主任与发展商、承包商招开协调会议；b) 由承包商及供应商呈交一份竣工验收及交接计划表和组织架构；c) 管理处经理组织管理处各部门制定楼宇接收联检方案，提交发展商审批。d) 按图纸资料移交清单对产权、技术资料进行对照检查，发现 产权、技术资料有缺漏的，应以书面形式通知发展商及/或承包商提供。3.1.2 移交验收1、 按设备移交清单对楼宇各类设备按规格进行对照检查；2、 发现设备设施与移交清单不符或有缺漏的，管理处应以书面形式通知发展商及/或承包商予以解决。a) 对各单元的水、电、土建部分进行全面检查，并将检查结果记录在接管检查记录16、表中，对发现的问题应书面通知发展商/及承包商 予以解决。b) 将所有有关资料归档。c) 在保修期内因施工、安装、设备因素产生的质量问题，管理处应报发展商及/或承包商限期解决。3.2 业主入伙装修3.2.1 业主入伙程序为了使管理处各管理员熟知业主入伙程序流程，能迅速地办理业主入伙手续，特拟定如下入伙程序流程如下：a) 业主按发展商发出入伙通知书，按时带齐各类资料到本管理处办理各类事项。b) 到小区管理处办理手续。 1、业主应出示证明：1 本人身份证明的原件及复印件。2 购房合同（原件及复印件）。3 代理商资格证书及代理书。 2、若业主本人未能亲临，委托他人办理，被委托人应出示的印件：1 由业主17、本人签署的委托书原件及复印件。2 被委托人身份证明原件及复印件。3 购房合同（原件及复印件）。 3、管理处应办事项：1 验明来客身份证明。2 将上述业主/客户资料复印件存档。3 填写业主资料登记表。 c) 管理处与工程部同业主进行验收。1 管理处携带锁匙协同工程部与业主前往验收单元。2 根据验楼表格所示进行讲解。3 填写物业移交表(业主签名)。3.2.2 业主二次装修申请程序为了您能清楚地了解业主二次装修管理程序，能顺利优质地为业主办理装修事项，拟定业主二次装修管理流程如下：a) 管理处与工程部同业主办理装修申请。1 业主提交二次装修申请表。2 与业主承包商会面，了解具体装修程序。3 承包商提18、交二次装修图纸。b) 工程部审批业主所提交资料。工程部对业主资料提出整改意见，报管理处经理审批以上业主提交资料所办理的手续是否妥当之后，请业主或其承包商进行整改。c) 业主到管理处办理的手续。1 办理装修期间临时出入证。2 办理施工许可证。3 办理动火证，配备灭火器。4 提供施工管理条例、违规处罚条例、告业主书。d) 业主进入装修阶段，工程部定期检查装修情况，保安部经常性检查安全事项，管理处经常督导装修卫生情况并协调业主与各部门的关系。e) 业主装修完毕手续。 1 提交竣工图，报管理处审核。2 工程部提交审核意见。3 工程部验收业主装修完的设施。4 对于损坏的公共设施将按价从装修押金中扣除。519、 工程部验收完毕将填写竣工验收单，并签署意见、盖章。f) 业主将验收单、临时出入证、工程部签署的意见书送财务部，财务验明，按章归还出入证押金。g) 工程部将落实遗留工程通知业主整改完毕后，三个部门意见书，管理处经理审批后方可到财务部退还装修押金。3.3 投诉处理须知3.3.1 如何有效避免投诉? 1 参与施工监理，使工程质量多一份保证。2 物业管理处在开发单位竣工后从技术角度、法律角度验收，并办理书面的交收手续，避免日后引起投诉。3 签订详细的管理合约，明确管理处和业主或使用人的权力义务，防止以后不必要的麻烦。4 对物业的设施安排合理的日常维护、检修，使事故减少到最低点。5 经常开展反馈调查便20、民服务，了解信息，及时发现问题解决问题。6 对业主或业主入伙时应及时交予管理合约、业主手册、装修须知，并予以解释，降低投诉率。3.3.2 处理投诉1 开通投诉热线：2 详尽记录投诉人姓名、单元号名称、联系电话。3 耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身，亦不可当面指出，业主/客户态度即使很坏，亦不可顶撞业主/客户，并记下投诉内容。4 对于业主的设诉，能当场做出解释应当场给业主解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法、业主签字，并告知解决的期限，以便及时告诉结果。5 应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的建议表示感谢，并把事件提交21、到相关部门进行处理或报上级主管审批。6 对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查，确保事实的准确性，在依照事件的大小提请有关部门给予处理。7 投诉处理完毕致电或走访业主/客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。规范用语： 您好！请问我们能为您做些什么? 非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见， 我们会及时把处理结果通知您 您是否对处理结果感到满意 您是否还有什么要求 有什么可以帮忙 3.4 拜访业主 1 拜访业主的目的对业主的拜访是管理处众多业主事务中一项重要的工作，管理处管理人员通过22、定期对业主的拜访达到以下目的：1 加强管理处与业主的感情联络。2 加强沟通，让业主配合，协助管理处工作。3 提高管理处管理质量，及管理人员的服务质素。 2 业主拜访内容1 让业主了解物业管理处的运作。2 倾听业主对物业管理处管理方面的建议和意见。3 了解业主对物业设施合理性方面的要求。 3 业主拜访的流程管理员定期对小区每个业主拜访拜访情况记录于建议/意见登记表向部门主管汇报与部门主管商讨解决办法，并具体执行反馈解决给业主，并了解满意程度制业主拜访汇报报管理处经理3.5 清洁管理3.5.1 卫生清洁工作标准 走廊及入口区域1 地面清洁，无污迹，无水痕，无纸屑。2 柱面无灰尘，防火门亦无灰尘。323、 扶手梯、栏杆上无灰尘。4 场内椅子、花盆上无尘、无污。5 玻璃清洁无污迹，无水珠，无手印。6 垃圾箱经常保持清洁，无过多的垃圾，对垃圾筒进行定期消毒。7 指示牌上无灰尘。8 咨询台上无灰尘。卫生间1 卫生洁具做到清洁，无水迹，无异味。2 镜子明净，光亮，无灰尘，无污尘，无手印，无水迹。3 电镀设备保持光亮，无浮尘，无水迹，无锈斑。4 墙角四处保持干净，无蛛网、地面无脚印、无杂物。5 卫生洁具齐全，无玻损。6 保持卫生间空气清新，无异味。7 保证有足够厕纸、香精球及洗手液。8 杂物桶经常保持清洁，垃圾不得过半。9 卫生间木隔板无尘、无水迹。10 下水道口无集水。 楼道清洁1 楼道墙纸干净，无污24、迹，踢脚板无尘土。2 楼道两侧及电梯间上方的排风口无尘土。3 楼道地台做到无杂物，无尘土。4) 电梯厅地面无污迹，水迹、无纸屑、尘土、毛发，清洁，光亮。 3.5.2 清洁步骤卫生工作的内容范围、工作程序，使其各项卫生清洁工作井然有序地进行，根据实际情况制定本制度。1. 工作内容1 地面层2 各地点的入口以及公共走道3 各层公共走道内的扶手栏杆4 各入口处的扶手电梯的扶手及不锈钢表面5 总台6 公告牌、导示牌、导购牌、休息椅7 电梯的不锈钢门、电梯间地面、外部玻璃遮罩8 卫生间9 安全出口楼梯及扶手10 植物、花卉、盆缸11 所有墙面、墙柱12 天花、吊顶 2. 时间安排 3. 清洁工作步骤： 25、地面层清洁1) 上午换好工作服装，到管理处签到。2) 由保安将各辖区楼门打开。3) 清洁员到各地点准备清洁工具。如遇雨天，应在商场入口处铺上防水踏垫。4) 地面层清洁员负责将公共走道，以及大门入口的垃圾清扫干净，保证地面无纸屑。5) 用拖把反复拖抹磁砖地面，确保地面光亮整洁无脚印。6) 清洁前台卫生先用湿布后用干布将台面擦拭干净。7) 擦拭大堂前台的导示牌、休息椅等，确保台面和椅面无尘、光亮，不锈钢架柱光亮、无手印。8) 负责将地面层扶手电梯清洁干净，包括清洁扶手、不绣钢表面做到扶手干净、无灰尘，不绣钢表面光亮、无手印。9) 清洁地面层二个入口处的玻璃门窗，确保入口处玻璃窗清洁光亮、无水迹、无26、手印、无污渍。10) 清扫地面层的各个安全走道及楼梯，先打扫一遍再用湿拖把将地面拖干净。 入口处地面清洁1) 每天将地面清扫干净，确保地面无纸屑。2) 用铲刀将地面不易清除的脏物铲干净。3) 每周一次，用洗地机将入口处的地面清洗干净。 玻璃门窗清洁1) 用湿布将入口处玻璃门擦拭一遍，稍高的玻璃门用A字铝合金梯辅助。2) 遇有不易用抹布清洁的脏物，可用玻璃刮刀辅助清洁。3) 用玻璃刮将玻璃上的水滴刮试干净，使之光亮、无灰尘、无手印。4) 用地托将地下的滴水抹干。 扶手电梯清洁1) 用湿保洁布擦拭扶手电梯之扶手，使之干净、无尘。2) 用细扫帚将扶手梯的踏步清扫干净。3) 擦拭扶手电梯的铝合金面、边27、板及镜面，使之光亮、无灰尘、无手印。4) 清洁玻璃，使之光亮、无手印。 货运电梯清洁1) 打扫电梯之地板，使之无纸屑等杂物。2) 分别用干、湿拖布拖抹地面，保证无脚印。3) 清洁电梯之不绣钢门及内部墙壁，使之光亮、无浮尘、无手印。4) 清洁天棚，使之无尘、无蜘蛛网。 扶手栏杆的清洁1) 清洁扶手栏杆上的不绣钢扶手，使之光亮、无浮尘、无手印。2) 用鸡毛掸掸去栏杆上的灰尘，每日用湿布擦拭一遍栏杆。 办公室清洁1) 将办公室窗打开，保证空气流通。2) 打扫办公室及会议室地面卫生，保证地面清洁，无纸屑。3) 用吸尘器将地毯清吸干净。4) 关闭办公室所有玻璃窗。5) 整理办公室桌面材料，使之整齐，并将28、办公椅推到桌下。将办公室内的办公桌面及立柜先用湿布，后用干布擦拭干净。6) 用拖把将办公室内两玻璃门之间的走廊拖抹干净。7) 用抹布擦拭玻璃窗、房门做到无污尘、无手印、无水迹。 卫生间清洁 1) 卫生间清洁用洁厕剂清洗大小便池。2) 用清水洗尽，并喷上除臭剂，做到无异味。3) 按顺序擦拭面盆，水龙头、台面、镜面、烘手机，做到器具保持的明净、光亮，镜面台面无水迹，水龙头无斑迹，烘手机无灰尘。4) 清洁墙面，可用鸡毛掸抹掉墙上灰尘。5) 补齐卷筒纸。6) 清倒垃圾，换上新的垃圾袋。7) 喷洒适量的空气清新剂，保持空气清新。8) 地面用清水冲湿后用地板刷，刷干净，再用拖把抹干，做到无脚印。9) 检查29、是否有遗漏处，不要遗忘工具。 垃圾处理1) 收集所有业主垃圾到垃圾车。2) 将垃圾运送到垃圾房。3) 收集整理垃圾房。4) 地库清洁。4) 地库每周清扫2次。5) 地库垃圾的清扫要做到地面无纸屑等其他可见的脏物。4. 保洁工作步骤保洁的目的即是确保以上清洁项目随时达到清洁标准。卫生间的保洁1) 用清水清洗小便池、坑位、喷上除臭剂。2) 检查并补充卫生纸。3) 检查烘手机是否完好。4) 用清洁布擦台面、镜子、水龙头等，保持清洁光亮。5) 用拖把清洁地面，保证无水迹、无脚印。6) 用空气清新剂喷射，保持卫生间空气清新。7) 公共走道的卫生保洁。8) 如遇见地板有垃圾纸屑等杂物，应及时清扫，确保地面30、无杂物。9) 不时地用大堂尘拖拖抹地面，确保地面清洁、光亮、无脚印。10) 发现不洁之处立即清扫。 清洁周期性工作1 用水冲洗停车场地面（每周一次）。2 电梯按扭及电视屏幕（每周用洒精消毒一次）。3 消毒垃圾箱（每周一次）。4 擦拭、清洗花槽（每周一次）。5 大会所外墙玻璃3米以下（每周清洁一）。6 后广场地面（每周冲洗一次）。7 前广场地面（每天冲洗一次）。8 前广场红砖（每周用洗地机清洗一次）。9 大会所前、后、侧门雨棚（每周清理一次）。10 擦拭、清洗、擦亮天花照明灯件（包括拆装）（每月一次）。11 清洗天花部件（每月一次）。12 擦拭、清洁消防闸（每月一次）。13 会所消防通道（每周拖31、拭一次）。14 清理暗沟、明沟（每周一次）。15 样板房地毯吸尘（每周一次）16 A24样板房后花园及采光井水池（每周清洗、换水一次）。17 看楼通道（每周冲洗一次）。18 人工湖边沿（每周清扫一次）。19 清理消防栓内垃圾（每周一次）。20 电梯门槽坑的清洗（每月一次）。21 拂去墙身表面的天花的灰尘（每月一次）。22 擦拭、清洗照明灯盒（外部）（每月一次）。23 擦拭清洗磨光厕内门及柜面（包括壁脚线）（每月一次）。24 彻底清洗磨光厕内门及柜面（包括壁脚线）（每月一次）。 不定期清洁工作1 根据业主要求清洗业主/客户内场地。2 每年5月及11月对场外墙外玻璃进行清洗，使之保持干净、整洁。 32、特殊清洁工作1 雨天的清洁工作A 遇到雨天，应在小区主要出入口放上防水地毯。B 在入口处准备好防水雨套，提供给业主/客户使用。C 随时随地将各层、各区的水滴拖抹干净，防止业主/客户摔倒。D 按照清洁步骤的内容，将其他地点清洁干净。2 呕吐的清洁工作A 如有发生业主/客户的呕吐现象，发生在哪一区，该区的清洁员工应迅速赶到呕吐地点。B 将地上的呕吐物清洁干净。C 用湿拖把将地面拖抹干净。 3.5.3 清洁设备管理制度3.5.3.1清洁设备领用、操作制度 1 领用制度A 会所清洁用品由专人负责领出库由清洁主管负责分发并填写明细表；B 设备原则上谁使用，谁保管，谁负责；C 领用设备必须填写领用登记表；33、D 领用设备时，领用人自行检查设备的完好程序，因检查不细，造成病机出库而影响工作的，由领用人自行负责。E 使用设备时如发生故障，不得强行继续操作。F 因作用不当，发生机具、附件损坏者，按规定赔偿。G 归还设备时，必须保证设备完好无损，内外干净，如有损坏应及时报修，并在领用簿上注明损坏情况。2 操作制度A 在设备使用前，了解设备的性能、特点、功率。B 操作前，先清理场地，防止接线板、电机进水或因电线卷入正在操作的设备中而损坏设备。C 各种设备严格按照使用说明正确操作，正确使用。D 设备使用后，按要求做好清洗、保养工作。3.5.3，2 清洁工安全操作规程1 牢固树立“安全第一”的思想，确保安全操作34、。2 清洁人员在超过2米高处操作时，必须双脚踏在凳子上，不得单脚踏在凳子上，以免摔伤。3 清洁人员在使用机器时，不得用湿手接触电源插座，以免触电。4 清洁人员不提私自拔动任何机器设备及开关，以免发生意外事故。5 清洁人员在不会使用清洁机器时，不得私自开动机器，以免发生意外事故。6 清洁人员应该严格遵守防火制度，不随意动用明火，以免发生火灾。7 在操作与安全发生矛盾时，应先服从安全，以安全为重。3.5.4 清洁物料领用制度为了计划各部门收入支出，增收节支，使各项物品物尽其用，发挥最大 效率特制定本制度。3.5.4.1 日常清洁用具的领用1 每层可开辟一单独房间，用于存放常用清洁工具。2 常用清洁35、工具由清洁主管办理领用手续，按实际需求分配给清洁员工。3 申领的工具可存放于工具间，所用工具自行保管，需要使用时自行取用。4 清洁工具损坏影响使用的，可再行领用，领用时需以旧换新。5 使用工具中，应爱护清洁工具。6 工具使用完毕后清理干净及时放回工具间，不可随意放置或丢弃。3.5.4.2 消耗品物料的领用。1 消耗品物料，主要是指各种清洁剂、空气清新剂、香皂、卫生纸等消耗性用品；2 消耗品物料由清洁主管办理领用手续，按实际规定分发给清洁员使用并签名；3 批准领取的清洁用品必须为清洁专用，不能挪为他用或者私用，一经发现，按规定处理；4 所领取物料若一次使用未完，可暂时存放于工具间内，待下一次使用36、时取出再用，不可随意浪费。物料用完后，再行到仓库领取；5 清洁员工所领用的物料，使用应厉行节约，避免随意浪费；6 禁止清洁人员私人使用清洁用品；3.5.5 清洁卫生监督检查制度严格的监督检查，是保证清洁作业计划、责任制、管理制度等贯彻落实的重要手段。监督检查一般采用员工自查、管理员巡查和部门主管抽查的“三查”相结合的方法。3.5.5.1 “三查”制度1 员工自查。每个员工都要根据操作规范和要求，对自己所负责的区域、项目不断地进行自查，发现问题，及时解决。2 管理员巡查。管理员应把巡回检查作为自己的主要工作，每天对自己管区内所有部位、项目进行巡回检查，不得少于四次。3 部门主管抽查。由部门主管或37、组织有关人员联合检查，每日抽查不得少于两次，部门主管应协同上级领导或有关组织人员定期联合检查。 3.5.5.2 “三查”的要求“三查”一要认真，二要高标准。如果不认真走马观花有问题也看不见；如果标准不高，熟视无睹，检查了也不顶用。此外，还要做到以下四个结合：1 检查与教育、培训相结合。检查者发现问题后，不论是工作质量问题、操作规范问题，还是员工行为规范问题，不仅要及时指出纠正，还要帮助员工分析原因，耐心地给员工进行教育、培训，以防止同类问题不断重复出现。2 检查与奖励、惩罚相结合。管理员巡查或部门主管抽查时，可采取加减分的办法，对员工进行奖罚，月底根据员工的分数，确定员工的奖金。3 检查与测定38、考核相结合。检查不单单是检查卫生标准，还包括测定、考核等内容。4 检查与改进、提高相结合。作业现场应定期对“三查”的发现问5 题进行分析，针对问题，找了原因，提出改进措施，予以解决。清洁管理审核 (每月小区巡视表)巡视日期 巡视人员 清洁部标准评语优可以差1 清洁部观感、整洁2员工上、下班登记3每日工作分布表4督导巡查报告5清洁物资/日用品：A 领取、交收登记B 派发、签收登记6每日工作训令7员工用餐/休息处理8每日垃圾处理9员工制服登记10员工人事记录11员工每月考勤12临时员工招聘记录13清洁机械用品保存 管理员签名： 清洁公司签名： 管理处经理签名： 3.5.6化粪池清理程序及注意事项39、3.5.6.1 作业程序1 雇用吸粪车；2 用铁钩打开化粪池盖板，再用长竹杆搅散化粪池内杂物结块层；3 把车开到工作现场，套好吸粪胶管放入化粪池内；4 启动吸粪车开关，吸出粪便直至化粪池内的化粪结块物吸完为止。5 盖好化粪池盖，用清水冲洗现场和所有工具。6 每年清理一次或视具体情况而定。3.5.6.2 注意事项：7 在化粪池井盖打开后1015分钟人不得站在池边，禁止在池边点火或吸烟，以防沼气烧伤人。8 人勿下池工作，防止人员中毒或陷入水中。9 化粪池井打开后工作人员不能离开现场，清洁完毕后，随手盖好井盖，以防行人或小孩掉入井内发生意外。10 吸粪作业时，防止弄脏工作现场和过往行人的衣物。如使用40、长工具应须设红色警告标志防止伤人。11 在作业时区周边，设立围栏及告示牌。3.5.7大厦外墙的清洁管理规程3.5.7.1 范围各幢房屋的外部墙壁，玻璃、花园外围墙。3.5.7.2 标准清洗后表面无灰尘、污迹、锈迹，无因清洁剂化学反应而造成外墙变色、粉化等。3.5.7.3 清洁时间每1年清洁1-2次。3.5.7.4作业程序4.1 检查各清洁作业施工现场，重点检查天台上的悬挂支撑物是否牢固，制定作业方案（或委托合同）；4.2 做好充分的准备，并提前3天发布“施工通知”；4.3 正式施工前，要求全面检查吊绳、安全带等的性能，保证各项设施的绝对安全；4.4 在作业范围不少于5米外围设置警示牌，并用围带41、围住，至少有1名员工在地面守卫，同时天台也要配置1名员工，以防无关人员进入施工现场并防止污水飘落而给行人造成不便；4.5 所有的施工作业人员在作业中绝不准进入业主单元内；4.6 作业人员必须穿着整齐的衣服、鞋，戴好安全帽，并佩带好安全带，安全绳必须绑在天台上稳固的地方，每条安全绳只供一个人使用；4.7 作业所用的工具必须用细绳或袋装好绑好在吊绳上，以防坠落地面；4.8 遇下雨、打雷、刮大风等恶劣天气，应立即停止作业，并妥善收拾好吊绳、围护带和警示牌等；4.9 作业全部完成，及时清理好现场，并出通知告之业主。3.5.7.5将清洗情况，填写在房屋外墙清洗情况报告书上，交管理处备案归档。3.5.8卫42、生消杀管理规定3.5.8.1 目的：为了规范卫生消杀工作程序，净化环境。3.5.8.2 范围管辖区域绿化带、下水道、化粪池、设备房、办公房、公共卫生间、车库垃圾筒等。3.5.8.3 卫生消杀工作计划的制定1 专业消杀公司主管制定卫生消杀工作计划安排。2 消杀工作计划应包括以下内容： 消杀对象； 消杀区域； 消杀方式选择与药物计划； 消杀费用预算。 消杀时间。3.5.8.4 灭蚊、蝇、蟑螂工作1 每月进行两次灭虫消杀工作。当苍蝇、蚊虫、蟑螂、老鼠等生长旺季时，可根据实际情况，参照各标准作业规程的要求进行消杀。2 消杀区域： 各楼宇的梯口、梯间及楼宇周围； 大厦的四周； 各部门办公室； 公厕、沙井43、化粪池、垃圾箱、垃圾周转箱等室外公共区域； 员工宿舍。3 消杀药物一般用太康、灭害灵、灭害灵、敌百虫、菊脂类高效低毒的药剂喷洒。4 消杀方式以喷药触杀为主。5 喷杀操作要点： 穿戴好防护衣帽； 将喷杀药品按要求进行稀释注入背式喷雾器里； 对上述区域进行适度喷洒。 用铁钩打开市政下水道井盖，化粪也井盖进行喷杀，并完工后盖好井盖。6 喷杀时应注意： 梯间喷杀时不要将药液喷在扶手或单元的门面上； 员工宿舍喷杀时不要将药液喷在餐具及生活用品上； 不要在客户出入高峰期喷洒。 因灭杀需要打开的地下井盖，除害人员离开之前必须及时将井盖盖好，防止发生意外事故；7 办公室及配套设施应在下班及营业结束后进行，并44、注意： 关闭门窗； 将药液喷在墙角、桌下或壁面上，禁止喷在桌面、食品器具上。8 灭杀一经完成，及时安排清洁人员对座椅、扶手、办公室的桌椅进行一次擦拭清洁，防止皮肤接触中毒；3.5.8.5 灭鼠1 灭鼠工作每月应进行两次。2 灭鼠区域： 楼宇四周； 员工宿舍内； 常有老鼠出没的区域。3 灭鼠方法主要采取投放拌有鼠药的饵料、粘鼠胶和老鼠笼。4 饵料的制作： 将米或碾碎的油炸花生米等放入专用容器内，鼠药一般选用老鼠喜欢的食物； 将鼠药按说明剂量均匀撒在饵料上； 制作饵料时作业人员必须戴上口罩、胶手套，禁止裸手作业。5 提前灭鼠日三天以公告形式通知各用户，提醒业主教育好自己的小孩，不要捡食地下的食物，45、并于实施前1天对有儿童的单元再次口头作一次通知；6 在灭鼠区域投放饵料应注意： 先放一张写有“灭鼠专用”的纸片； 将鼠药成堆状放在纸片上； 尽量放在隐蔽处或角落、老鼠经常出入的位置（如绿化带、鼠洞口等）和小孩拿不到的地方； 禁止成片或随意撒放。 用水泥、砂石拌成混凝土，将老鼠洞封住。7 投放鼠药必须在保证安全的前提下进行，必要时挂上明显的标识。鼠药的投放避免置于单元门口或过道明显位置，以防意外；8 灭鼠的次日开始寻找死老鼠的尸体，及时处理，并不断跟进，防止腐烂发臭；9 一周后，撤回饵料，期间注意捡拾死鼠，并将数量记录在灭四害记录表中。3.5.8.6 消杀作业完毕，应将器具、药具统一清洁保管。346、.5.8.7 消杀工作标准1 检查仓库或地下室，目视无明显蚊虫在飞。2 检查商铺、车库和办公室，目视无苍蝇滋生地。3 检查室内和污水井，每处蟑螂数不超过5只。4 抽检楼道无明显鼠迹，用布粉法检查老鼠密度，不超过1%， 鼠洞每2万平方米不超过1个。3.5.8.8 消杀工作的管理与检查1 消杀工作前，清洁主管必须详尽地告诉作业人员应注意的安全事项。2 清洁主管应每次检查消杀工作的进行情况并将工作情况记录于每天工作日记中。3 清洁主管现场跟踪检查，确保操作正确。4 保洁部主管应每月汇同有关人员对消杀工作按检验方法和标准进行检查，并填写灭四害记录表。上述资料由部门归档保存一年。本规程执行情况作为保洁部47、相关员工绩效考评的依据之一。3.5.9 道路清洁管理规程3.5.9.1 范围物业范围的所有汽车道、人行道、道路两旁的花基及路沿。3.5.9.2 标准地面无垃圾、沙土、水渍、痰迹、污迹、顽渍等。3.5.9.3 作业规程1 每天早上7：00点和下午15：00点之前分别对管辖范围进行一次全面的清扫；2 每天从早上7：00点至下午18：00点，每小时循环保洁一次，对有污迹的路面及时用水进行冲洗；3 每周对所有路面用清洗机冲洗一次，清除路面及花基石面的油渍、污迹；4 每周擦抹路旁花基侧面花池灯的百叶饰片一次，清除饰片上的污迹和灰尘；5 每次台风或雨后，要及时清扫路面的垃圾、树枝落叶、积水及杂物；6 任何48、人发现清洁问题要尽可能通知清洁人员当场予以处理；7 清洁人员对路面造成严重清洁污染的问题，需及时上报管理处协商处理。3.5.9.4 注意事项8 负责道路清洁的人员在进行清洁工作时，要注意来往车辆，确保安全；9 清扫路面时，要留意过往行人，避免将垃圾灰尘扫向路人身上。10 路面清扫后的垃圾和杂物需及时清运处理，避免造二次污染。3.5.10 垃圾清运和垃圾收集管理规程3.5.10.1 范围管辖范围的垃圾筒及用户生活垃圾。3.5.10.2 标准垃圾筒及地面目视无污迹、周围无积水、无腐烂变质发出的臭味，垃圾筒内平时的垃圾不能超过筒内容积的2/3。3.5.10.3 工具配备1 手推式垃圾收集车两部，车厢49、内设黑色大塑料袋，外部设帆布上盖；2 35只大号垃圾筒；3 区外垃圾清运点安装水龙头一个，准备5米长胶管1条；4 拖把、地擦、拖把桶各1只。3.5.10.4 作业程序（一）垃圾收集5 每日定于晚上20：00分开始逐户上门收集垃圾；6 2人同时进行，各用1部收集车，分东、西两条路线，逐个倾倒垃圾筒内的垃圾和收集各户门口放置的生活垃圾；7 每装满一车后即用盖布盖好，防止垃圾或汁液流淌出来，运送到清运点装入大垃圾筒待装车；8 对于装车时散落在地面的垃圾或汁液，要及时清扫或用拖把拖干净；9 日常临时清理的垃圾，同样运送到清运点装入大垃圾筒，并盖好筒盖，以防滋生蚊虫；（二）垃圾清运1、垃圾收集运送到清运50、点后，即开始装车，装车时要注意尽量不破坏包装袋，以免汁液外流；2、每日清运完垃圾后，必须要用去污粉、地擦放水擦洗清运点地面、垃圾收集车、工具等，保持清洁；3、每日工作完成后将清洁好的工具有秩序地摆放在清洁器具存放点。3.5.11 对专业清洁公司服务质量的监控制度3.5.11.1 监控办法1 日检助理（领班）对清洁服务质量每日进行检查，并将检查的结果记录在清洁服务日检查表上；2 周检随选一天，由助理、领班、清洁公司驻本区负责人一起进行检查，并填写清洁服务周检表；3 月检每月的月尾，由公司技术部派员、管理处经理、助理、领班参加，对管辖范围环境卫生状况进行一次全面的大检查，将检查结果记录在清洁服务质51、量月检表上。3.5.11.2 质量考评每月一次，对当月日检、周检、月检的结果，对照清洁服务委托合同中的清洁服务标准进行总结考评。考评成绩作为整体清洁服务质量的依据。3.5.11.3 处理办法4 对以上检查中发现的轻微不合格项目，及时通知清洁人员予以处理，并做好记录，清洁人员接到通知后处理的时间不得超过1小时；5 工作量较大的项目，填写“报事单”，清洁公司须按“报事单”上规定的时间内完成并回复管理处；6 如每月出现日检四次、周检两次有不合格项目的，报经理及公司技术部，并按清洁服务委托合同的有关条款进行扣罚处理。7 对日常检查或月检不符合要求的限期清洁公司进行整改，对未按期进行整改的必须进行扣罚处52、理，并报呈业主/业委会。 3.6 绿化管理 3.6.1 绿化的作用 舒心愉悦的环境是促进消费的一大重要因素.1 绿化、美化生活，修身养心。场外绿地是人们休闲、娱乐、体育锻炼的场所，所起到丰富生活、消除疲劳令人身心愉悦。 2 美化生活。绿化种植对建筑、设施、场地能够起到衬托、显露作用，美化环境。 3 保护环境。绿化能够净化空气、吸附尘埃和有害气体减少空气中细菌及放射性物质，阻挡噪声，有利于环境卫生。 4 营造良好环境小区内部绿化点缀能营造一个良好的环境。3.6.2 绿化分类1 外部绿化草坪及植物。2 内部盆栽植物。3.6.3 场内外绿化管理规定1 人人都有义务维护场外植物绿地及场内盆栽植物。 253、 不准攀折植物及在树上扎拉。 3 不准损坏花坛、绿地及花木保护设施。 4 不准人为践踏绿地和车辆跨越。5 不准在绿化地带堆放杂物。6 不准在绿化带内设置广告招牌。 7 当人为造成花木、绿地及保护设施损坏的，按政府有关规定进行罚款处理。3.6.4 小区内部盆栽植物的管理 1 施肥根据花卉植物的不同生长发育时期的特殊要求，追施化学肥料，并保证在场内无异味的散发。 2 换盆根据花苗的大小和生长速度快慢选择相应的花盆、套缸，在小区管理处力所能及的范围内执行（绿化公司协助）。 3 浇水根据植物的特点，每日或隔日浇水。原则是：水温与室温要接近，浇水一定要浇透，盆土应经常保持湿润，不要过干、过湿，也不要时干54、时湿。 4 采摘阳光光处进行一定的光和作根据花卉耐阴喜阳程度和生长情况习性，经常性将一些喜阳花卉移到阳面。3.6.5 小区外部草坪植物的管理 1 浇水量根据不同的季节、气候，以及草皮生长期、植物品种决定浇水时间（上、中、晚）和浇水量。 2 施肥根据土质、植物生长期、植物品种和培植需要，决定施肥种类及用量大小。 3 清除杂草及松土根据季节、草坪生长状况对所辖草坪内的杂草进行清除并对土地进行相应的松土以利草皮的生长和规范。 4 修枝整形根据植物的形状，以利观赏为目的，依植物品种及生长情况等因素进行修剪整形，但此一项目通常在冬季进行。 5 除虫根据病虫害发生规律初实施综合治理，通常在病虫率高时，施55、以药剂杀死病虫，以确保植物良好生长。 6 禁止事项禁止踏入草坪并在树枝上吊拉、折枝、悬挂物件，严禁铁线紧箍树干，影响树木生长，严禁任何人员在草坪内以体育锻炼为形式损伤植物。 7 防止损坏加强宣传教育及保安巡视，树立告示牌，防止人为的毁坏，作到预防在先。 8 定期洗尘由于草坪紧靠道路，人与车辆流动多尘土飞扬，会影响树木生长和美化效果，故养护人员应定期对草坪及树木、用水喷淋清洗。3.6.6小区内外绿化管理应达标准1 植物盆内无烟、杂物、叶面、枝干；无浓厚浮灰，保持叶色翠绿。2 各类植物无枯萎、凋谢现象。3 盆缸清擦干净、无污、无渍。4 草坪修剪整齐，无高低不平现象。5 枝叶修剪齐整，无杂乱现象。656、 草坪干净无纸屑、杂物、清洗干净。7 各类植物无病虫害。8 严格管理草坪禁止人为踏坏，影响美观。绿化工作审核 小区巡视表巡视日期 巡视人员 园林绿化标准评语优可以劣1 园丁上、下班打卡情况2 园丁园艺技术情况3 树苗、花苗培植、 保养 4 每日工作程序是否明确 5 时花、季花养护情况6园艺工具、用品管理情况7 警告牌：采装置载花草，有无制作8花圃围栅情况8 工作区域情况9灌木、乔木浇水10草坪养护11植物造形修剪1213141516171819202122232425262728 37 前台服务流程 前台交接班流程接班人员检查交班人员工作完成状况向交接班人员提出，若其不予明确回复，可拒绝接班，57、报上级处理结束交接班工作整理好工作台整理检查当天所有物品，归类摆放、清洁整理所有办用品及内外卫生检查、调试工作设备在不影响继续工作的情况下上级及时处理交接班清点款项签收有关登记表格 发现问题无问题交班人员向接班人员如实反映情况如（工作日记） 紧急救护1、 有人受伤2、 有人晕倒3、 被困电梯1、 联系不上应留言2、 说明当事人情况及医院地点3、 留联系电话及地址1 记录事件发生过程2 记录事件处理方法1 察看当事人状况2 根据不同的情况施行急救处理3 伤情严重的应立即与医院联系急救4 电梯困人安慰当事人，联系工程部立即到场处理。突发事件通知人员迅速到位（带齐急救用品）记录、存档通知当事人家属 58、服务质量投诉1 登记针对那方面的服务质量投诉2 登记投诉的对象3 登记客户对问题的看法4 客户签名留电话号码及联系地址 客户意见1、 属业主服务质量投诉，应出具处理意见。2、 属管理处自身服务质量，了解事实，出具处理意见。解决、处理登记世哲学 1、 凭电话联系客户2、 客户签署处理的意见1 找当事人了解实情2 找证明人证实具体落实38 业主档案管理制度管理处的服务过程是小区运营的最基本的组成部分。负责公共区域各地点的各项服务场地管理，也是面对业主各类服务关系。管理处的工作质量的优劣还会影响到日后业主对管理公司的形象。1. 管理处的主要业主管理任务：管理处的主要任务就是“服务”。只有健全业主档案59、及服务内容，才 可能更好的服务业主。2. 管理处业主管理的日常工作包括： 及时上行下达业主与管理之间的知识、报告、通知、通报，传送文件应及时、准确，认真地登记并制作各种表格。 协调与业主之间的关系，加强横向沟通； 做好与业主有关各类文件的档案工作，并定期整理，以备随时查询及跟进； 接听业主投诉，解决业主投诉； 接听业主工程报修电话，及时联系修复；3. 业主档案管理 业主档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。一般 业主档案包括以下的资料：1） 收集业主单位资料2） 业主缴费记录包括各样应付之押金3） 业主装修工程文件4） 业主迁入时填具之资料5） 业主资料补充1 业主联络资料2 紧60、急事故联络人的资料3 管理人员在日常职务常与业主人事变迁资料6） 业主与管理处往来文件7） 业主违规事项与欠费记录8） 业主请修记录9） 业主投诉记录 10) 业主单位有关的工程档案（与二次装修工程有关资料）39 防火管理制度3.9.1 保安部处理程序 10 报警：1、 发现火情应立即通知 （1）监控室 （2）保安领班2、 报警人应报清着火地点、起火部位、燃烧面积、目前状况、报 警人姓名等；20 接警：1、 监控人员将所报时间、内容详细记录，并迅速通知：保安主任、物业经理、工程主任、管理处经理2、 上述人员迅速到达现场，救灾领导小组立即成立，到场级别最高者为领导小组现场总指挥；3、 根据救灾领61、导小组总指挥之意见报119火警电话；3.9.2 工程部处理程序：10 水的处理：（1） 指派一名员工在消防泵房按命令启动、关闭消防泵；（2） 确保消防泵运转，使消防用水不间断；2 0 电的处理：（1） 指派电工控制失火部位的电源，该切断的要果断要断；（2） 并设法解决灭火现场必需的照明；（3） 确保消防用电不间断；30 电梯的处理：（1） 客梯自动降至底层关闭；（2） 消防梯切换为手动控制交消防队员、保安部使用；40 防火卷帘门的处理：点动或连动关闭着火区域之防火卷帘门；50 检查正压送风排烟设备、空调装置和煤气总阀；60 组织人员投入灭火，必要时向消防队员提供建筑结构、设施、设备的情况； 362、.9.3 物管部处理程序：1、 组织人员投入灭火；2、 抢救、疏散着火层的业主/客户，并按指令疏散非着火层的业主/客户到达指定的安全区域，准确统计撤离人数，安抚业主/客户情绪；3、 配合检查是否有业主/客户尚未撤离，确认无遗留人员后离开并通知保安部；4、 撤离楼面时，协助保安部关闭防火门、防火卷帘门； 3.9.4 救灾领导小组职责：1、 决定是否报119火警电话；2、 调集力量，布置疏散救护人员、物资之措施；3、 决定灭火、供水、开启应急广播的区域；4、 安排防排烟、停电或继续供电、关闭空调、新风等措施；5、 密切注意小区内一切情况，稳定业主/客户情绪；6、 检查执行情况；7、 消防队到达后，63、及时向消防队之火场总指挥报告情况，并按其统一布置，带领员工贯彻执行； 3.9.5 救灾领导小组现场任务布置： A、疏散和救护1、 划定安全区：保安领班划定供疏散人员集合的安全区；2、 疏散：（1） 保安员引导并护送业主/客户向安全区域疏散；（2） 在安全区域疏散线路上分段安排保安员为业主/客户指明方向；（3） 安排保安员护送行动不便的人员从消防电梯疏散；（4） 安排保安员查清是否有业主/客户仍在着火区域内；（5） 在安全区域内安排保安员负责接待，并安抚业主/客户情绪；3、 疏散秩序：（1） 第一疏散着火层；（2） 第二疏散着火层以上地点；（3） 第三疏散着火层以下地点；（4） 第四从消防通道疏64、散业主/客户；（5） 第五从消防电梯疏散行动不便和老弱业主/客户； B、扑救要点：1、 在火势能控制的情况下：用灭火器扑救，但水带须放到位，以 防灭火器扑救力度不够时，用消防水枪扑救2、 扑救时，首先要控制火势蔓延，然后才考虑扑灭；3、 力量布置应首先考虑在火势蔓延的方向设防，然后才考虑在周围及上层设防；4、 电气火灾须断电后才可用水枪扑救； C、 防排烟：（1） 指导业主/客户和员工学会用湿手巾捂住鼻子，尽可能贴近地面行 走，必要时根据当时风向、火势的地形及时排烟；（2） 视人员疏散情况关闭部分消防通道防火门、防火卷帘门，以隔离并阻止火势蔓延； D、安全警戒：（由保安部落实，必要时其他部门协65、同实施）1、 小区外围：（1） 派二名保安员分别负责接应消防车；（2） 保安员清除外围路障，疏散一切无关车辆；（3） 劝导过路行人撤离现场，维护好小区外围秩序；2、 小区底层出入口：（1） 严禁无关人员进入小区，指导疏散业主/客户离开小区；（2） 看管好疏散出小区的物资；（3） 保证消防电梯为消防人员专用；（4） 引导消防人员进入着火区域，维持灭火行动秩序；3、 着火层：（1） 严禁应疏散人员进入着火层，防止乘火打劫、制造混乱；（2） 指导疏散人流向下一层按秩序撤离；4、 水灾扑灭后：在火灾区域设立警戒区，保护好现场，严禁无关人员进入，配合消防部门调查起火原因； E、应急广播： 1一旦火灾发生66、，应急广播应配合做好指导疏散、安定人心等工作； 2广播范围应视火势情况而定，一般只限于着火层和上下一层； F、设施保障：1、 机房值班人员必须坚守岗位，听从领导小组的指令；2、 保证消防用水、消防用电等不间断； G、保持通讯畅通：以监控室和电话总机房为核心，采用电话联系、对讲机联系相结合的方法，建立有效网络，使各级人员正确迅速接受火灾信息，赶至受灾现场；3.9.6 防火安全责任制度 1. 清洁部防火安全责任制4 防火责任人清洁部主管 职责 ： 在部门防火负责人的领导下，督促检查清洁部仓库用品日常防火安全工作。 防火措施：1. 严格遵守部门的总体防火措施。2. 清洁用品及设备仓库内严禁吸烟，严禁67、火种入库。3. 仓库内必须限额储存，有关通道都必须符合防火规定范围。4. 仓库内货物必须按性质分类储存。5. 仓库内不准使用电暖、电炉、电烙铁、电熨斗、电视机等电器设备。6. 仓库内电器设备和线路不得超过安全负载。7. 应该配备灭火器的必须配备，并保证其完好可用。8. 仓库工作人员必须经过防火培训，具有防火灭火的基本常识和技能。9. 清洁工具和垃圾袋不可放在消防通道。10. 保持消防安全门时刻关闭。11. 所有员工都必须知道工作地区灭火器材的位置。2. 物管部制服房防火安全责任制 防火责任人 物管部仓库主管 职责：在部门防火负责人的领导下，督促检查制服房的日常消防安全工作。 防火措施：1. 严68、格遵守部门内的总体防火措施。2. 制服房严禁吸烟，严禁火种入库。3. 制服放必须配备足够的灭火设备。4. 不占用防火通道，保持通道畅通。5. 禁止将制服房作为休息室货住宿人员。6. 制服房内衣物存放必须符合防火规定。7. 制服房照明必须符合防火规范，不使用不符合消防规定的照明设备。8. 制服房内不得使用电暖炉及电炉等电器。9. 制服房内的电器设备和线路不得超过安全负载。10. 定期对电器设备、开关定期对电器设备、开关、线路和照明灯等进行检查。11. 制服房人员下班后，必须仔细检查，确保切断所有电源。12. 所有制服房工作人员都必须经过防火培训。3.10 物业管理保险制度1 物业管理与保险的关系69、1 1 保险的概念保险是为了应付特定的自然灾害或意外事故，通过订立合同实现补偿或给付的一种经济形式。在物业管理过程中，所管物业难免会受到自然灾害的影响或意外事故的破坏，因此，应充分利用保险，减少损失，在意外事故发生后能尽快恢复正常运作。12 保险在物业管理中的作用1） 保证物业财产安全保险公司因业务需要掌握了大量的资料，有防范事故发生的经验，可以指导被保险人消除不安全因素，提高财产的安全系数，保证物业的安全。2） 风险分担，减少物业的经济损失物业是贵重的财产，通过保险公司的终结，将风险分散，从而减少物业的经济损失。3） 有利于推动物业管理工作的持续进行物业管理公司负责管理巨大的的财产，一旦蒙受70、灾难，物业管理公司根本无力赔偿。投保后，保险公司协助管理，意外事故发生机会减少；同时，偶有意外也可及时补救，有利于物业管理工作的持续进行。1.3 物业管理中常见的灾害和事故1） 自然灾害自然灾害如：水灾、风灾、火灾、雹灾、虫灾灯，自然灾害可以造成物业损坏，也可造成人员伤亡。2） 设备事故物业中有许多各类设备，在使用、维修和保养过程中都有发生意外的可能。如：漏电、漏税、漏气等。这些意外都会造成不同程度的财产损失和人员伤害。3） 管理人员工作中的意外事故物业管理人员在日常工作中也有发生各种意外事故的可能。4） 物业管理中的保险服务物业管理要做到全方位服务，只要是业主需要，物业管理公司有可能提供的服71、务都要提供。物业管理公司替业主到保险公司投保，既方便业主也可以收少量的服务费。2 物业管理常保的险种与物业管理公司相关的保险险种，大致有以下几种类型：A) 财产保险1） 小区保险物业管理中无论是住宅还是商业楼都需要这个险种。物业管理公司应对公有部位和公用设施投保，还可以替产权人为其拥有的小区投保。2） 普通财产保险（a） 物业管理公司自有财产保险（b） 业主财产保险业主财产保险是指业主在本身单位内的财产。业主可自行投保，物业管理公司可为使用人代办。 B） 人身保险人身保险是以人的生命和身体为标的保险。其中与物业管理有关的是人身意外伤害保险及公共责任除外。1. 人身意外伤害保险保险公司为了定性准72、确，一般采用“列举办法”把意外伤害事件的种类统定为：爆炸、倒塌、烫伤、碰撞、雷击、触电、窒息、扭伤及操作机械时发生的工商事故等。物业管理公司应为自己的职工或业主办理此类保险。2. 公共责任险公共责任险，也叫“公众责任险”。在保险单上“业务性质”栏填写保险项目。在保险期内发生意外事故引起的，被保险人在法律上映承担的赔偿金额，保险公司负责俄赔偿。物业管理公司一般均应投保“公共责任险”种。在业主二次装修时，物业管理公司一般要求其承包商购买此类公共责任险。管理处应在小区竣工时，有整套小区设备的记录，包括供应商，设备的编号，成本价，保用卡、及有关资料，以方便为日后保险公司用以估价和日后任何保险赔偿时使用73、。 3. 物业管理的保险责任 在保险有效期内，保险财产在保险单注明，由于自然灾害及任何突然和不可预料事故，保险公司均应负责赔偿，具体是：1 火灾、爆炸2 暴雨、洪水3 空中运行物体坠落4 被保险人自有的供电、供水、供气设备因天然灾害遭受损害，引起停电、停水、停气以致造成保险财产的直接损失； 4. 财产保险的主要除外责任 由下列原因造成的财产损失，保险公司不负赔偿责任；1） 自然磨损2） 清洁、保养、维护修理或修复工作过程中，因操作错误引起的损失3） 电器或机械事故引起的电器设备或机器本身的损失；3.11 有偿服务收费管理制度 为体现“服务第一”之宗旨，敝中心特制定设施有偿服务收费标准，以供参阅74、，其解释权归敝中心物管部。3.12 物业管理的法规依据3.12.1 物价局对管理费的审批及管理物管部门经工商行政管理机关登记注册后，物业管理单位根据实际提供的服务项目和各项费用开支情况，向物价部门申报，由物价部门征求物业管理行政主管部门意见后，物业管理单位可在政府指导价格规定幅度内确定具体收费标准。物业管理公司的服务性收费包括以下几个部份：A 管理、服务人员的工资和按规定提取的福利费。B 公共设施、设备日常运行、维修及保养。C 绿化管理费。D 清洁卫生费。E 保安费。F 办公费。G 物业管理单位固定资产折旧费。H 法定税费。物业管理单位与物业产权人、使用人之间发生收费纠纷，可由物价部门进行调处75、。 3.12.2 物业管理合同/业主公约的规则 1 物业管理合同是物业管理公司与业主签订的。物业管理合同应当明确规定以下内容：A 管理项目B 管理内容C 管理费用D 双方权力与义务E 合同期限F 违约责任G 其它2 业主公约是维护全体业主的合法权益和公共秩序，保障物业的安全与合理使用，创造优良环境，物业管理公司与业主共同遵守的公约，公约应包括以下内容：A 业主的权利、义务B 业主大会组成、作用C 业主委员会组建、作用D 违约的责任E 其它事项 3.12.3 消防监督的管制消防工作在物业管理工作中占有重要的地位，在高层楼宇管理中更显突出。消防工作有了失误，物业财产就将受到极大的破坏与损失，甚至会76、全部毁于一旦而祸及左邻右舍，给社会带来极大的不安定因素。消防工作的主要内容是：A 贯彻国家和当地政府的消防工作法令。B 坚持每天一至数次的巡回检查及节假日、重大活动日的全面安全检查。C 对检查出的消防安全隐患、存在问题，一定要督促有关主办单位制订整改措施，限期整改。D 健全专职和兼职的消防组织，以主要行政负责人担任防火责任人，建立义务消防制度。E 制订严格的消防制度。F 对消防器材要定期巡视、试验、大修、换新、保证设备的完好率。G 积极开展防火宣传教育。H 抓好灭火管理的平时训练、火灾监控、火灾的扑救与人员疏散。3.12.4 竣工验收管理 1 竣工验收的定义竣工验收是指一个建筑工程项目经过建筑77、施工和设备安装之后，达到了该项目设计文件所规定的要求，具有了使用的条件，即竣工以后，承建单位与开发单位之间办理交接手续的过程。 2 竣工验收的种类建筑工程项目的竣工验收可以分为隐蔽工程验收、分期验收、单项工程验收、全部工程验收。 3 竣工验收的程序A 熟悉图纸，了解设备提供厂家的设计资料。B 按照有关规定制定验收标准。C 参与现场施工调试，了解设备一些基本情况。D 审核施工单位提交的技术资料，看是否符合规程规范的要求。E 提出工程遗漏和缺陷，并跟进相关工作。 3.12.5 营业执照的需求 物业管理向工商管理公司门办理营业执照应出具以下文件：A 名称核准通知书B 资信证明C 物业管理合同D 公司78、章程E 可行性报告F 法定代表人证明G 外经贸委批准证书（三资企业）H 房地产管理部门的资质审查证明3.13业主报修制度3.13.1适用范围适用于对辖区内业主提供的维修服务要求的处理。尽快处理业主的报修， 规范维修服务工作， 确保为业主提供满意的服务。A 小区管理处员工负责记录报修内容， 并传达至工程部.B 工程人员负责报修内容的现场确认及维修.C 工程主管负责维修工作的监督及对“维修服务项目表”以外的报修内容进行评审。3.13.2工作程序A小区物业助理接到业主报修要求时，及时填写大报修记录表。B 小区物业助理将记录的内容如业主名称、业主地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入维修单（一式79、三联）相应栏目内。C 小区物业助理将填好的物业管理报修记录表和维修单送达机电部，并请接收人签字接收。D 工程人员接到维修单后及时填定接单时间。E 如业主报修内容属“维修服务项目表”内的项目，维修人员应在预约维修的时间前到达现场； 否则由工程主管进行评审后回复业主是否可进行维修。F 工程人员对业主报修内容进行现场确认后，在维修单上据实填写维修项目等内容。G 如果维修材料是业主提供，则由维修人员根据业主提供维修产品的控制程序进行验证结果（“合格”或“不合格”）填在“备注”栏内。H 对有偿维修服务，维修人员应按照维修服务项目表及收费标准收费并在维修单上注明应收的各项费用金额。I 维修完成后，维修人员80、应请业主试用或检查合格后在维修单上签名确认。3.14业主投诉制度3.14.1 适用范围适用于小区管理处对投诉的处理. 确保业主的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其职责包括:A 小区管理处负责对业主投诉的记录和协调处理工作.B 被投诉的部门按照小区管理处对投诉处理的安排具体解决有关问题.C 物业中心经理负责对投诉处理的效果进行检查.3.14.2 工作程序A 小区物业部接到业主投诉后，应首先向业主表示歉意，并在业主投诉记录上做好登记。B 管理处根据投诉内容通知相关部门限期解决，特殊情况应向管理公司领导汇报， 按C 进行处理。C 针对业主较严重的投诉，物业部应及时向管理处经理汇报，由经理组织相关人81、员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。D 相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报物业部， 由物业助理安排回访。E 物业部负责将投诉处理结果填写在业主投诉记录中，并由具体解决部门的负责人签字认可。F 投诉记录由管理处文件管理员进行统一管理。3.15 社区文化活动管理制度3.15.1适用范围适用于管理处组织开展的各类社区文化活动。 寓教育于社区文化活动之中，创建高品位的人文环境。其职责包括：A 小区物业助理负责编制社区文化活动计划， 并具体组织实施.B 管理处经理负责审核、批准社区文化活动计划。C 管理处其他部门员工有责任配合社区文化活动的顺利开展。3.15.2 工作程序1. 每年年82、初小区管理处经理根据小区具体情况拟定本年度社区文化活动计划， 实施过程中可根据实际情况在管理处经理批准后对计划做适当调整.2. 较大型社区文化活动A 管理处经理在每次较大型的社区文化活动开展前， 应拟定活动的实施计划，并报管理公司及公司领导批准.B 物业助理根据上级审批意见制定活动的具体方案.C 管理处经理应组织协调各部门完成活动的前期准备工作， 并向小区业主及有关单位发出活动通知.D 活动进行时， 管理处指定的有关人员应注意安全防范工作， 保障消防通道的畅通， 防止意外事故的发生.E 管理处相关部门人员在活动结束后应及时清理现场.F 在较大型的社区文化活动完成后， 小区物业助理应及时填写社区83、文化活动记录表对活动进行总结。3.16 公共场地使用管理制度3.16.1适用范围适用于辖区内公共场地的使用管理。维护业主利益，保障公共场地规范、合理使用。其职责包括：1 小区管理处员工负责巡查、纠正公共场地不规范使用现象。2 保安员负责对通道、大堂等处不规范使用现象进行巡查、纠正，并及向管理处汇报。3 管理处其他人员在发现公共场地不规范使用现象时，均有责任制止或向有关人员报告。3.16.2工作程序1.管理公司A 小区物业助理在日常工作时应注意检查业主有无私自使用辖区内的公共场地、有无在窗外和玻璃上悬挂、张贴招牌及广告的情况出现。B 在业主有特殊情况需占用或使用公共场地时，管理处人员应请业主写出84、书面申请，在不违反消防安全管理条例和小区的美观整齐的前提下根据“有偿使用”的原则，对相应公共场地实行统一规划，有偿使用，同时在公用场地使用登记表相应栏目中做好记录。C 对违反公共场地使用规定的，损坏公共场地设施、设备者，管理处员工除责令其拆除、撤销违章物品、修补破损部位并恢复原状外，还应根据有关规定作出相应处罚。D 小区管理处员工在日常工作中应注意检查公用场地清洁卫生，对于乱涂、乱画、乱贴等现象应及时制止并根据有关规定作出处理。2保安员及管理处其他工作人员均有责任对公共场所不规范使用现象进行制止和纠正。3.17突发事件处理程序3.17.1适用范围适用于管辖区域内发生的盗窃、火警、争吵、斗殴等种85、类突发事件。管理处经理负责组织员工进行突发事件及异常情况处理等的培训。当值人员应严守岗位。3.17.2工作程序1. 盗窃、匪警应急处理程序A 在执勤中遇有公开使用暴力或毁坏公司和业主财物或威胁业主人身安全的犯罪行为时， 要迅速制止犯罪.B 当发生突发案件时， 要保持镇静， 同时立即通过通迅设备呼叫求援.C 所有持对讲机的物管员工在听到求援信号后， 要立即赶到现场， 同时通知中控中心封锁出事大堂出口， 然后视情况向有关领导汇报.D 若犯罪分子逃跑， 及时报告管理处， 重大案件要立即拨“110”电话报案。E 有案发现场的要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西。F 记录业主所提供的所有情况。G 事主86、或现场如有人员受伤，要立即设法尽快抢救并报告公安机关。2. 火警处理程序A 接到火灾报警时， 严守各自岗位.B 大堂值班员做好安全防范工作， 以防坏人混水摸鱼、趁火打劫；C 所有员工应听从指挥，无条件服从领导及主管调配。D 现场若困业主，应本着“先人员，后财产”的原则抢救。E 疏散人员时应走消防楼梯，严禁使用电梯。F 扑救完毕后，管理公司安排人员协助有关部门查明原因。G 管理处主管消防工作的人员做好事故记录，并写出书面报告报上级主管部门。3 发现业主斗殴的处理(1) 执勤中发出现业主之间有争吵、斗殴的现象时，要及时制止。(2) 制止原则。A 劝阻双方住手、住口；B 争吵或斗殴的双方或一方业主劝87、离现场；C 持有器械斗殴先制止持械一方；(3) 迅速报告管理处领导、主管，由管理处出面调解。(4) 在制止争吵，切记不能动粗，不允许恶言相向。4 发现业主醉酒闹事处理(1) 醉酒者处于不能自控的状态下， 应及时对其采取控制和监督措施。(2) 若醉酒者有危害社会公共秩序的行为， 可上报主管将其送到公安部门处理。5 值班人员在执勤中， 若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停车、在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下处置方法：(1) 纠正违章时， 以理服人。(2) 对不听劝阻者， 如实记录并向管理公司汇报。(3) 发生纠纷时，要沉着冷静，若遇到蛮横无理， 打骂值班人员的， 可上报管理88、处。6 遇急症病人的处理(1) 第一时间赶到病人所在现场。(2) 立即通知主管领导。(3) 在有可能的情况下， 通知业主的单位及家属。(4) 如情况危急，速打急救电话（电话号码120）。7 触电事故的应急处理程序(1) 发现有人触电应马上赶到现场并关闭电源.(2) 在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人， 以防连自己也触电， 应用绝缘的东西把线头或人拉开.(3) 立即进行人工急救， 并电告医院马上派医生抢救或送院急救.8 突发性水浸事故处理程序(1) 当接到业主投诉或报告后， 即时前往现场观查。(2) 抵达现场后，立刻查找出水的来源，检查出水阀位置， 并立即关闭有关的水阀下水道堵塞，应立即疏通89、。(3) 观察现场附近的电掣。如有浸水应立即切断电源， 以防水浸漏电伤人。9 台风袭击前的预防措施(1) 检查紧急应用工具并确定其性能良好。(2) 检查急救箱， 确定各项基本药物齐备。(3) 将紧急应用电话表张贴于大堂显眼的地方。(4) 提醒业主搬离放在窗台及花架上花盆及各类杂物。(5) 天台沟渠、地漏的清扫工作，要落实到人。(6) 搬离放在围墙顶及其他高处之各类可动物件；将安装在挡风处灯罩、指示牌等绑好或移走；检查天台、天台下水道及各水渠确保其畅通。(7) 紧闭所有树木或用绳索捆好，将盆栽之花卉移至低处或隐蔽角落。(8) 留意电台播放有关风暴进展消息，以便向业主显示台风的进展。(9) 如风暴90、持续昼夜不停，员工需轮流当值，无论任何时刻管理处应有值班员工接听电话。(10) 员工参加抢险工作时，要注意自身安全。10 台风来临后的措施(1) 当值、当班人员要认真负起责任，勤巡查，善于发现问题，及时做好现场督导工作。(2) 在风雨来临时要求承包商紧急维修前，助理须先征得主任或部门主管的批准。(3) 当台风讯号减低时，助理应即时进行检查及填报台风损毁报告，以使安排保险赔偿事宜。清洁卫生人员迅速清理由台风所造成之垃圾淤塞的渠道。3.18安全管理制度3.18.1适用范围小区物业管理处各有关部门. 贯彻安全管理方针， 搞好员工安全， 使员工按照标准的要求从事服务活动， 确保安全.3.18.2 管理91、制度1. 电工A 电工工作前， 保证使用的工具绝缘性能良好。B 在作业场所检修低压线路和设备时必须停电进行。C 各供电回路的操作开关，要有清楚明显的标志牌。D 尽可能不要带电作业。E 在带电检修或操作电气设备时， 不准用湿手或带油、触摸电气设备。F 在危险的场所或者危险的情况下，严禁带电作业。G 如发现有人触电，应立即切断电源。2. 电梯工A 机房设备的维修保养，必须特别注意安全。B 机房内禁止带入火种。C 客梯因检修或保养需停机时，必须确认轿厢内无乘客后，方可停机。D 下井底作业时，禁止闭厅（厅站留有人监视时例外）。E 维修、保养工作完工时，必须认真清理现场。F 如电梯有水渗入应立即停止使用92、，以免发生触电事故。G 维修、保养、正常停用等任何停梯应在一楼挂告示牌。3. 焊工A 焊工必须穿戴好工作服和防护用品。B 进行焊接作业前，应仔细检查各种工具。C 应检查工作场地周围有无易燃、易爆物，应清除或隔离后才能进行焊接。D 地线连接必须符合安全技术要求。4. 高空作业A 从事高空作业的工人，必须进行身体检查。B 遇有下列情况之一者，应停止露天高空作业：a. 闪电、打雷、暴雨；b. 六级以上台风；c. 高空作业可能发生危险的其他情况。C 高空作业现场，应划出危险禁区，设置明显标志。D 所有高空作业人员，一律使用安全带。E 高空作业人员不准从高空往地面抛掷物件。F 高空作业所用小型机具（如葫93、芦、千斤等）应找适当位置放好。G 高空作业区的沿口应设置护栏和标志，以防失足踏空。H 严禁在高空作业时嬉戏打闹， 严禁在高空作业区睡觉.5. 车辆驾驶(1) 严禁无证人员驾驶各种车辆.(2) 严格遵守交通规则， 确保交通安全.(3) 行车遵守下列规定:A 严禁酒后开车;B 严禁超速行驶;C 严禁超载行驶;D 不准吸烟.(4) 汽车倒车、调头时，应注意地形四周情况。6. 办公室(1) 保持办公室门窗完好。(2) 办公室应通风、照明度好。(3) 办公室的电脑、电气设备等，未经培训的人员不准使用。(4) 下班后，必须将办公室所有电源切断，并关好门窗。(5) 规定禁止吸烟的办公场地，应严格执行不得在室内吸烟的规定。(6) 办公室内的所有消防设备设施应保证完好有效。(7) 节、假日和晚上时间原则上不准进入办公室。如因工作需要，应征上司同意。