1、目 录 1、引言1.1 xx店面服务质量观-1.1.1 质量的概念 -1.2 质量的优势 -1.3xx的CI形象标志释义 -1.4xx的经营理念 -1.5 加盟商的责任 -2、XX连锁服务特色及优势2.1xx连锁服务的定义-2.2xx汽车连锁的定义 -2.3xx的服务特色 -2.4xx的竞争优势 -2.5xx顾客群体分析 -3、XX店面日常管理3.1xx授权施工中心的特点 -3.2 店址和场地 -3.3 店面情况 -3.4 工作区域的安排 -3.5 店面陈列 -3.6 设备的配备及维护保养 -3.7 工作环境的清洁维护要求 -4、员工岗位及职责4.1 员工岗位职责 -4.1.1 店面经理 -42、.1.2 快洁队队长-4.1.3 快洁队队员-4.1.4 学员-4.1.5 销售人员 -4.1.6 前台人员 -4.2 个人注意事项 -4.3 工作时间 -4.4 缺席 -4.4.1 事先请假 -4.4.2 无故缺席 -4.4.3 擅自离岗 -5、XX服务项目及规范 5.1xx服务项目 -5.2 认识漆面构成及护理 -5.3 空军1号膜法洗车美容产品概述 -5.3.1 Airforce1车漆施工项目说明 -5.4 汽车的清洁美容 -5.4.1需要使用的产品类别 -5.4.2服务推广要点 -5.5 立可取数码快干漆项目概述 -5.5.1 立可取数码快修系统定义 -5.5.2 立可取数码快干漆四大3、优势 -5.5.3 为什么立可取数码快干漆系统可以45分钟交车 -5.6顾客应接服务规范 -5.6.1 人员训练 -5.6.2 良好的环境清洁 -5.6.3 有序的接车 -5.6.4 业务询问和销售 -5.6.5 开 单 -5.6.6 提醒客户须知 -5.6.7 引导顾客至休息室 -5.6.8 车辆进入施工车间 -5.6.9 钥匙管理办法 -5.6.10 工作任务分配 -5.6.11 发现新项目的确认 -5.6.12 管理人员检查 -5.6.13 整理工时，填单 -5.6.14 收银，开票 -5.6.15 送车 -5.7汽车施工服务规范 -5.7.1 汽车清洗 -5.7.2 快洁队洗车步骤操作4、规范 -5.8 店面账务整理 -5.9 顾客数据的管理 -5.9.1 顾客管理目的 -5.9.2 顾客的分类管理 -5.9.3 顾客资料管理 -5.10. 其它须注意的积极和消极因素 -5.10.1 顾客是否再次消费的重点 -6、商品的销售与管理6.1 商品管理 -6.1.1 店铺商品的管理-6.1.2 进货验收 -6.1.3 损坏品处理 -6.1.4 商品调拨 -6.1.5 退货处理 -6.1.6 商品变价管理 -6.1.7 销售的数据 -6.2 销售服务管理 -6.3 服务过程管理 -6.3.1 过程中应贯彻的原则 -7、顾客的礼仪接待7.1 与顾客的关系 -7.2 仪容及语言 -7.2.5、1 端庄的仪容仪表 -7.2.2 得体的仪态和行为举止 -7.2.3 礼貌热情的服务语言 -7.2.4 沟通的技巧 -7.2.5 良好的行为举止 -7.2.6 顾客消费过程分析 -7.3电话的接听 7.3.1电话沟通的特点 -7.3.2 良好接听电话的规范 -8、顾客异议及抱怨的处理 8.1 处理顾客异议的几种方法 -8.2 失误与投诉 -8.2.1 定义和目的 -8.2.2 对于投诉的措施和保障 -8.2.3 对于投诉的处理 -8.2.4 常见的投诉情况和处理方法 -8.2.5 顾客投诉的后续改进 -8.3 总结 -9、紧急情况处理及防范 9.1 消防安全防范和处理 -9.2 停电、停水处理6、 -9.3 意外伤害防范及处理 -9.4 偷窃防范（商品零售区域）-9.5 异常警讯的防范管理 -9.6 恶性事件的紧急处理 -10、工作表格引 言1.1 xx店面服务质量观 1.1.1 质量的概念质量是构成企业总体质量体系的因素整合，是直接影响顾客关系的关键。质量被认同为本公司的承诺，质量和顾客满意度日益显现其重要性。质量这个概念的演变以及对质量要求的提高使得质量成为良好运营的工具。质量的定义是充分满足顾客需求的企业特性整合，它需要通过企业领导层建立管理体系承诺理解并达到顾客的期望值。所以，总体的质量(产品和服务)构成了公司生存和后继发展的基本要素，如果没有质量，公司的发展会面临严重的问题，7、所以在竞争中我们的产品和服务都必须建立独特性。在制定这本手册时，我们也将质量定义为企业经营哲学的基本目的之一，同时也辐射到XX体系中的每个加盟店。1.2 质量的优势这是保证加盟体系监控和扩张的最有效办法。提高赢利：增加顾客群，增强忠诚度。降低因质量问题造成的支出：- 因质量问题而更换产品的额外支出；- 一次性把事情做好的费用要远低于再次的修正；从相同的内部消耗来看，可以改善消费结构，获得更多的销售量。增加顾客的忠诚度，增强每个加盟店的形象和品牌形象，提高营业额。便于内部文化更加认同于顾客的满意度和员工的专业化。XX加盟店的质量概念： 产品质量 XX加盟店中所用的都是XX专业产品，具有非凡的品质8、。为了保证这一水准，加盟店需要向特许商和指定供货商采购货物。 服务质量xx加盟店将服务质量和应接顾客的质量作为其区别与其他体系的特性。在应接顾客中需要考虑到的所有方面和所表现出来的形象都是基本的应接要求。 快速及时的服务时效性也是顾客的要求和期望之一。各部门应高效配合来及时提供给顾客满意的产品和服务。 门店情况每日的清洁工作是基本的，也是顾客着重的方面之一。需要清洁的地方有顾客休息区，商品陈列区，卫生间，展架柜，洗车房和施工车间等。 价格价格也是和以上几个因素相关的。因为XX的品牌，及高规格的店面形象，顾客会带着较高的期望而来，如果质量不好，顾客会认为价格昂贵，而质量非常之好，顾客就会认可这个9、价值。 盈利XX门店同样通过内部规范科学的管理运作，减少内耗、浪费，降低成本；并通过持续提供让顾客满意的产品和服务增加顾客群，增加营收，从而实现盈利。需要说明的是XX体系所制定的质量体系要求连锁中每个加盟店都遵守并执行。1.3xx 的CI形象标志释义1.2 xx 的CI形象标志释义XX的标准形像标志由XX专有标志和辅助图形组合形成，它是XX汽车服务专业形像的集中体现，在内容诉求及视觉识别上完整地反映了专业汽车美容的服务性及内涵。以中英文相结合，突出国际化的汽车服务理念并与中国汽车市场相融合，服务于国内广大汽车客户。 快洁队徽章：快洁队的队徽是由“快洁队”三个蓝色的斜体连笔汉字和一只翅膀组成；两10、滴水珠代表水，蓝色代表我们只使用环保的清洁产品；白色是我们对待清洁的态度；倾斜的字代表快速的工作；连体的笔画象征团队精神；翅膀是永远乐观向上的心。每位通过严格训练的快洁队队员，都会将胸前的队徽视为自己和团队的荣耀。1.4xx的经营理念 XX的使命以创新优质的产品和服务使人们的汽车生活更轻松,更美好。并在所服务的市场中成为倍受推崇的品牌,让每一个来到XX店的客户都能得到满意的服务。xx的价值观核心价值：专业、超值、成长倡导主动沟通：主动沟通是员工与公司 员工与客户和谐依存的基础，我们可以通过主动与客户沟通培养并寻求销售机会，从而实现每天的盈利；我们支持员工主动与同事和上级沟通，拥有获得与其工作相11、关信息的权利；并鼓励员工发表自己的观点，公司愿意倾听每个人的意见。 鼓励求知创新：我们鼓励员工勇于接受新生事物，推崇并创造条件帮助我们的员工进行产品，技术和服务的创新，我们相信，不断创新是确保我们品牌持续竞争力的唯一方式。 尊重专业精神：我们所认为的专业是指：专业的人用专业的方法做专业的事。为了确保客户对我们的产品及服务产生超越其期望的价值感，我们对专业的推崇达到偏执的程度。 企业与员工共同成长：我们为员工创立优良的工作环境，最大限度挖掘员工的潜力。员工优秀程度是企业工作效率，客户满意程度及财务健康成长的前提。我们认为，任何一个员工，不管他已经为企业工作了多久或准备打算为企业工作多久，每一个团12、队成员都是企业成长有价值的功臣。xx的经营理念持续的内部革新；不断的开发核心产品；推出具有优势的技术xx的企业愿景 致力于成为中国汽车后市场，产品、服务以及营销模式创新的领导者，并总是带给客户超越其期望值的价值感，成为中国新一代汽车消费者的超级伙伴。xx的企业信条XX公司董事长经常勉励员工，“在公司，你有坚持到底的自由，也就是意味着你有不怕犯错、不畏失败的自由”。对那些勇于创新的所谓“创新斗士”、“创新小组”给予特别的鼓励和保护，以保证公司成员的新思想和新主意及时得到研究和开发。而任何员工的创新发明一旦成功，立刻就会得到英雄式的待遇，其职称与工资等级也会随着创新产品的营业业绩而改变。正因此，十13、几年来XX始终保持着锐意创新的精神，总是比其他公司更快更多地进行产品研发。xx的服务理念“品质、专业、安全”XX将建成全国最大的汽车服务网络，坚持以世界一流的专业品质为车主提供全面周到、安全可信的服务。1.5 加盟商的责任与顾客的直接接触是质量体系的基本方面。例如：如果顾客被很好的接待，并体验了良好的产品和服务，他对加盟店的印象会很好，之后就可能再次消费。如若所有的XX加盟店都能达到统一的水准，持续形成顾客的美誉度，那就有可能争取来更忠诚的顾客。顾客忠诚给店面带来的好处：- 引进一名顾客的成本是保留一名现有顾客的5倍；- 保持一个现有客户比要获得一个新的客户成本低的多；- 一个老客户比新客户有14、更低的企业运营成本；- 营业的关系时间越长，就会消费更多的企业的产品和服务；- 一个现有客户会向其他潜在客户免费宣传企业的产品和服务；- 忠诚的客户比他人更可能承受企业产品的涨价而不离企业而去。“以客户为中心”来实现“客户忠诚”是XX门店成功的经验，也是加盟商的责任。如果我们仅是提高接待技巧，只可能在短时期内有改善，而长期的信任的关系是建立在员工直接服务顾客的每一个因素。所以“以客户为中心”应该是为顾客作更多有利于顾客的决定，提供给顾客所需要的；或当顾客的利益与其他利益发生冲突时，仍把顾客的利益放在中心位置的做法。XX连锁服务特色及优势2.1xx的特色坚持以全面满足新一代有车族的汽车梦想为经营15、理念，以“专业、超值、成长”为品牌核心价值，创造性的将风行美国的网络会员直营模式和线下专业服务实体合二为一，为新一代汽车消费者带来了全新消费体验。由于建立了供应商与终端消费者的直接渠道，XX最大程度上节省了流通成本，为终端消费者直接带来超值价格的同时，还以专业的施工店和售后服务保障消费者的长久利益。2.2xx汽车连锁的定义用XX的品牌效应、产品优势将品牌真正导入销售和服务的终端，形成集各类汽车美容服务与相关产品销售为一体，通过会员沙龙、培训，使得XX汽车文化贯彻始终的系统，并与产业链中其他前后端的合作来实现其他增值服务的综合汽车服务企业。连锁系统内将使用提供的统一经营模式和店面形象设计，统一管16、理软件（用户管理软件及应用平台）、统一经营方针、统一设备配置、统一服务流程和规范、统一形象标识、统一经营场所装修风格的经营组织形式。加入XX连锁系统的加盟店均使用XX相关产品，使用“XX”标志，并遵守XX管理规范的要求。XX汽车美容连锁系统采取直营（含合营）、特许连锁两种方式。2.3xx的服务特色正如XX的口号“我们热爱有车生活”一样，XX的服务口号为“选择品质、选择专业、选择安全”。XX的服务特色除了使用高品质的产品服务外，全面周到、安全可信的服务理念也已通过培训、企业文化等多种方式渗透到XX员工的日常工作中。XX对员工的服务培训和练习是全方位的，并提供发展机会，鼓励员工在服务中充分发挥个人17、潜能，在工作中尽展所长，从而使XX专业汽车美容授权施工中心永远保持领导地位。2.4xx的竟争优势 “XX”品牌名称、商标和企业形像； “XX“汽车美容连锁体系的市场认可度； 坐拥XX优势资源和技术； 后倚XX强大研发创新力； 全方位的加盟支持以确保服务水平：- 商圈分析指导- 标准CI形像指导- 投资收益分析- 店面设计施工支持- 开业前系统培训- 媒体宣传-xx产品品质保证- 促销活动- 加盟店日常运营管理指导和技术支持- 统一的产品和物料的配送2.5xx顾客群体分析xx加盟店能够辐射到的顾客范围一般来说半径不超过 2公里。 主要目标顾客群为：- 8 一 25 万的私家车；- 15 一30万18、以上的商用车； 主要顾客可分为以下几类：- 过路车：主要是洗车业务的顾客- 周边范围车辆：-周遍的住宅小区私家车客户的日常养护业务，可涉及所有业务；- 非周边范围车辆：距离较远，一般为高级护理和数码快干漆等计划型消费业务顾客；-企事业单位的公务用车的清洗、养护业务；XX店面日常管理顾客所接受到的服务质量同样也包含了加盟店外观的形象，整洁和维护保养方面。特别强调的是施工车间的部分。即认为顾客的服务是从他步入门店才开始的，因为他会从视觉上对门店总体形象有个印象。所以门店要有吸引力，将顾客吸引进来，更重要的是成为回头客，完全取决于员工的服务质量3.1xx汽车服务的特点 连锁化经营XX公司在专业汽车美19、容行业推出的一种将汽车服务连锁化的商业模式。将以连锁形式在全国推广XX的经营理念和产品，更好地利用XX的品牌效应、产品优势等，将品牌真正导入销售和服务的终端，形成集各类汽车美容服务与相关产品销售为一体，通过会员沙龙、培训，使得XX汽车服务贯彻始终的系统，并通过与产业链中其他前后端的合作来实现其他增值服务的综合性汽车服务企业。连锁系统内将使用提供的统一经营模式和店面形象设计，统一管理软件、统一经营方针、统一设备配置、统一服务流程和规范、统一形象标识、统一经营场所装修风格的经营组织形式。加入XX连锁系统的加盟店均使用XX相关产品，使用“XX”标志，并遵守XX管理规范的要求。XX汽车美容项目通过连锁20、化的运作，强化服务终端顾客的能力，可以更大程度地扩大品牌影力；另一方面，增强顾客的认知度和美誉度；连锁系统更大地实现规模效应，加盟店主从规模经济中获益。由于针对众多的市场需求，我们提供种类繁多的产品，XX形象和品质的一致性是非常重要的。因此保持和维护XX的品牌，能迅速地用于帮助我们的合作伙伴。XX产品和服务一旦使用恰当，有效而稳健地推广这些标准能全面提升XX的产品、品牌和形像资产，增强加盟店吸引顾客和增加商圈内影响力。 统一的形象系统XX统一的CI设计具有很强的视觉冲击力和鲜明的可识别性。与其他汽车美容装饰和清洗店形成鲜明的对比。XX公司系统的CI 设计和识别系统无疑将成为汽车服务业的典范。C21、I除了在VI 视觉形象上的统一外，还体现在BI （行为识别）上的统一。统一服务流程、统一设施设备、工具要求、统一产品材料配置、统一工位和作业步骤、统一工时设定和水准要求、统一质量承诺、统一品牌传播和促销等更是XX连锁系统的专业化和标准化的一致体现。3.2 店址和场地XX汽车美容店的服务对象主要为私家车和单位商务车，不包括卡车等大型汽车。其店址将根据车流集散程度，对于加盟店来说，选址决策的重点在于确定销售量和赢利能力，决定销售量和收入的影响因素主要有以下几个方面：- 所选地区的人口情况及车辆饱有量和消费水平；- 所选地区的同业竞争情况；- 所选地区的周边环境；- 周围的商业环境等。道路分为运输道22、路、交通连接道路、商流道路、郊区道路、老旧道路（包括社区道路）等。而汽车美容店应选择在主要干道且较知名（容易寻找）的道路旁，并且该段的车速不易过快，如交通连接的十字路口等就较为合适。其它的影响因素还包括能见度高、出入方便和畅通、不能有隔离带，大型绿化带，并且需有足够的停车场地等。这类店根据其客流规律，商圈的影响范围较广，大型店适合选择此类地址。除此之外，也可适当考虑选择在一些目标客户较密集，有辐射性的住宅区域等。汽车美容店的建设要求根据XX公司对连锁店的服务功能、场地面积、设备装置、技术人员的配务以及资金的规模，设立统一标准的服务店，具体要示如下：服务功能定位： 超值会员卡类，汽车清洗类，车漆23、护理施工类，真皮座椅施工类，专业汽车防爆膜类，汽车顶级隔音施工类，汽车底盘保护施工类，汽车换油养护施工类，立可取数码快干漆车漆修复类。经营面积：标准车间（包括2个洗车间），每个工位宽4m，长6一8m；一个汽车用品销售区域；接待、休息区及陈列展示区；陈列展示区域由于需要进行挂旗等装饰，考虑天花板高于3.5m，室内总面积约需100以上，场外面积至少需100 （停车位约4个以上）。施工区域约占5/10；产品展示销售区域3/10以上；其他如办公1/10，仓库和卫生间1/10；根据门店面积、功能区域设置，有条件的可以增设一定的如汽车俱乐部,娱乐休闲等其他相关服务。3.3 店面情况 店头 XX店面店招应以24、XX规定字样（商标）为主，占据店面至少60% , 以达到醒目的目的。另外XX店面还将使用户外XX立柱、灯箱、遮阳伞等使得门店外观更为显眼，吸引车辆及增加行人印象。 店内环境 XX门店的装修和建筑都是现代、高格调、统一化的风格。顾客休息区注重高雅、舒适、现代，具备电脑上网功能、设有顾客专用洗手间，甚至茶水间、咖啡吧、饮料台等，完全体现了人性化的需求，更好地满足顾客等候休息时的需要。另外，考虑到顾客观察车间状态和进度的要求，特别设置了玻璃隔断告别了以往“暗箱”操作的惯例。施工车间统一规划、醒目合理的设计和物品工具的定位管理，使施工现场变得井井有条；xx有关事物性标示识别的规定，如立牌、车间标识等也25、令各项服务得以科学的安排和识别。提高了人们驻足观望的兴致，并沉浸在简洁、舒适的环境中。 音乐展厅背景音乐一般选择较柔和的乐曲，因为顾客正处在等候和休息状态。 灯光施工车间、展厅、陈列区等有不同的灯具使用和照明度要求 温度展厅常温在 18一28 度。 门店在任何时候都保持良好的形象，就需要注意以下几个重要的万面：- 在门店营业时段要打开所有的照明和招牌灯光以及背景音乐。- 天黑时，要打开沿街招牌的照明。至23:00止。- 各区域都必须保持干净有序，以保证门店的良好形象。没有客人时也需要进行必要的清洁工作，以保证门店的良好形象。- 辅助用品要正确摆放，并且保持干净，不仅展厅如此，施工车间的用品及工26、具也应整齐地在固定位置摆放。- 要保持门店内部的有序，座椅要贴近桌子摆放，并注意不占用员工和顾客通道。- 垃圾箱要保持干净，垃圾袋在完全装满之前就需要更换。- 陈列橱柜及玻璃要保持干净，产品物品摆放有序，更具有吸引力。- 日、周、月清洁计划要按照日常使用程度来增加频次和调整。 洗手间洗手间是顾客判定一家店面管理水平的最好依据，也是顾客最不容易满意的方面，所以洗手间和其配件需要保持干净，整洁，功能完备，每天每班都要检查。 仓储仓储有序，如果货物摆放混乱就需要立即进行整理。应及时地入帐、消帐，保证帐卡物的一致。仓储有序对于盘点是非常重要的。仓库的良好运作也就意味着工作舒坦、整洁、有效。地面要保持干27、净，仓库应保持干燥。物品尤其要按照入库时间的顺序摆放，并按先进先出的领用原则。库门要关闭，熄灭灯光，库房干净。产品要按照保质期限的顺序放置。产品的流动性是非常重要的，否则会造成过期的浪费。上下班时进行水电检查。3.4 工作区域安排汽车美容店共包括产品展示区、顾客休息区（含顾客专用卫生间）、办公区域、库房、施工车间等区域。3.5 店面陈列好的商品陈列可以带来更快的销售、更大的销量、更高的利润、更充分的空间利用。好的POP 陈列可以引人注目、提供产品服务项目信息及促销信息、吸引消费者对产品及服务的注意、提升销量。XX旨在以最合理优化的商品陈列及 POP 陈列方式，帮助XX加盟店达到最佳的销售业绩。28、陈列包括XX品牌、产品、施工中心的介绍展板，资料架，接待区的背景板（服务内容介绍）的宣传等。展示和零售区XX产品展示架、陈列架，挂旗海报等的宣传。3.6 设备的配备及维护保养对机器设备应进行日常的清洁保养和必要的润滑；不要随意踩踏电线，更不要任意拉扯、卷曲。每年需要对重要的设备进行检修。设备的预防性维护保养能延长使用寿命，减少意外损坏的几率，确保店面运作过程中对设备使用的要求。车辆服务结束后，要将作业场地清理干净，所有设备工具归位，整理在相应的工具箱或指定的区域内，按规定进行定位管理。 3.7 工作环境清洁维护要求店面的清洁应责任到人。作业人员按划分的作业区域自行负责本区域的清洁。每个人都应懂29、得清洁标准和清洁内容，并负起责任，使其工作的环境清洁、安全，有效率。主管经理应负责不断地监督以维护和建立良好的XX店面形象。 每件东西都有规定存放处- 零件、辅料、废料、设备都应有规定地点存放，货架应有标签注明；- 物品存放应放在客户视野之外；- 垃圾箱应为公司统一标准，放在客户视野之外；- 作业车间的工具材料都应定位管理，营业前进行领取和点检，用完后及时整理归位。 及时清洁- 休闲区域客户走道应干净、整洁、安全； 检查洗手间条件，如洗手液，烘干机，便池，便座、手纸等；及时清洁客人离开后的的台面，清空烟灰缸和撤走水杯等。- 作业区域客人车辆服务完毕离开后及时清扫现场- 材料包装和剩余物要及时倾30、倒或回收变卖 每日清洁每日上班前应进行清洁检查工作，确保以良好的工作环境和状态迎接忙碌一天的到来- 清扫客户停车区，冬天应除雪去冰；雨后有积水，应及时排除。- 所有标志应干净、清晰、醒目、完好；- 检查安全，确保客户活动区域的安全性，包括作业车间；- 休息区、陈列区、商品区的清洁；- 陈列物品、报纸杂志整理和更新；- 检查促销材料和张贴广告的实效性并保证其完好和充足；- 检查客户区域设施是否完备；- 清洁并检查洗手间条件，备足如洗手液、烘手机、便座、手纸等用品；- 员工卫生间、浴室、休息间应保持整洁、有序、安全；- 清扫车间设备、地面；- 检查包括压缩机在内的压缩气供给系统；- 清洗公司内部车31、辆。 工作结束后要进行清洁工作：- 打扫冲洗门店的地面；- 打扫洗刷接待处；- 清洁服务区；- 清洁衣服和员工的服务区；- 清空废纸篓、垃圾箱；- 清洁工具车。 每周清洁举升机的清洁：- 用特定的化学物品；- 用指定的油品加入活动部位润滑； 每15天进行一次清洁。- 每15天一次用34小时进行一次彻底清洁门窗玻璃和外部，使外部的品牌形像更加美好。- 清洁汽车、地面的下水沟，沉淀池，去除污泥。员工岗位及职责4.1 员工岗位职责 4.1.1 店面经理 如果门店的经理或店长不是加盟商本人，该店经理也应该作到以下方面：- 控制和保管XX体系中所有机密的内容；- 店长也是经营管理的直接负责人，所以要承担32、加盟商应承担的责任。总体责任：- 进行店面的管理和经营，施工质量，售后服务；- 达到预定的经济目标；- 组织，培训，激励和管理员工；- 维护加盟中心和品牌的形象。主要的职能：- 作为与加盟中心沟通的桥梁；- 组织员工的日常工作，完成工作任务；- 关注解决员工的抱怨和意见，激励员工的工作；- 同门店的所有员工举行例会；- 创造一个良好的工作环境；- 负责安排清洁卫生；- 选择员工，确定工资和休假；- 保持员工着装的统一；- 经营计划的进行；- 详细的进行计划方案；- 控制门店的开业状况；- 应接顾客，接待顾客；- 提供安装和技术服务，监督服务质量；- 库存管理和盘点管理；- 解决门店中可能产生的33、安全问题；- 门店维修意见；- 进行广告宣传和促销活动，门店形象；- 按时足额发放人员工资。4.1.2 快洁队队长- 全面负责施工区域技术和人员；- 负责车间内的工具、设备的维护保养；- 进行责任范围内项目施工服务，控制施工质量；- 对责任范围内的技师工作进行合理安排；- 监督、控制工作区域内的清洁、安全；- 清点施工车间内的用品、设备工具数量。4.1.3 快洁队队员- 应接顾客；- 进行责任范围内汽车美容各类项目施工和清洁服务；- 对负责施工范围内学员的工作进行指导和监督；- 维护、控制工作区域的清洁、安全；- 向顾客推荐适当的产品和服务。4.1.4 快洁队学员- 应接顾客；- 按运营手册要34、求，进行责任范围内汽车美容各类项目施工服务；- 观察和学习并向队员提供必要的施工协助；- 维护、控制工作区域的清洁、安全。4.1.5 销售人员- 根据柜台商品存量，当日商品销售量和次日所需商品供应数量的预计，事先准备商品定货量，并交店经理批核；- 按展示区陈列摆放产品；- 整理服务项目宣传道具上的样品摆放；- 出售商品，介绍施工、服务项目；- 了解顾客的需要，介绍喜欢的商品及服务、施工项目；- 随时添加补足货架上的商品：- 清楚写明每件商品的价格在价目卡上；- 顾客需要而暂缺的商品，应主动作好顾客的姓名、地址或电话、商品名称、数量的预留登记，以便进一步联络；- 遇有要求退换商品的顾客，耐心地听35、取退换理由，检查商品是否符合退换要求，在取得店经理签批后安排退换手续或款项； 4.1.6 前台接待人员主要包括3类别：对内对外的沟通；信件的接收、电话的接听；后勤保障。4.2 个人注意事项个人卫生对于加盟商和其员工之间的相互合作也是至关重要的。如果员工不注意个人卫生，要单独告知，注意语言的使用，不要用敏感字眼。不要“间接”的提出话题，也不要当众提出来，因为这会影响到该员工以后的工作。和顾客相关的员工个人卫生注意： 脸和头发- 这是顾客首先注意的地方，所以第一印象就要给顾客一个好的印象；- 男员工要刮胡子，修剪鼻毛，按规定要求修剪发型；- 女员工可根据爱好和习惯化妆，也可不化妆，但不可浓妆艳抹，36、不可使用浓烈香水；- 头发干净，如果过长，要修剪打理； 手- 双手要保持干净，尤其是指甲要剪短，无污垢。 着装- 员工是企业沟通的主要力量，XX店面的员工着装要符合规范- 着装在日常工作中是非常重要的一个方面，它有 2 个功能，被顾客快速识别和统一公司的形象；- 服装要求尽可能的干净，尤其是衣领袖口，不可有损坏，不能留有残迹，污垢，难闻的气味，破损或残缺，尤其是对于需要直接和顾客接触的人员； 4.3 工作时间汽车服务的营业时间在服务质量中是非常重要的方面。所有XX汽车美容店的营业时间要按照当地的营业习惯而定，每天都要营业。员工未按时正常出勤、上班的门店会给人以下的印象：- 工作组织不正确：- 37、工人没有100%的尽职；- 形象很差；- 服务不当； 所有员工要在门店营业前 20 分钟到达门店，有充分的时间换上工作服，进行准备工作。一般而言，营业时间是8:00一20 : 00，全周工作。各门店可根据各自商圈内的消费特点、地区作息习惯规定自己的营业时间，营业时间超过 9个小时的门店不需要所有的员工都到位，可分班次经营。加盟商要分析更长的工作时间而员工人数减少是否能吸引更多的顾客。无论在何种情况下，加盟商都要告知营业的更改或者临时性结束营业以及相关的原因（当地节日，特殊事件等）加盟商要安排员工的假期分配，以保证店面的运营有足够的人员。4.4 员工缺席 员工缺席，尤其是无故缺席的情况，会对服务38、质量造成很大的损害。在这种清况下，需要制定必要的规定来减免损失通常是按旷工处理，每旷工一天处以日薪三倍的罚款。4.4.1 请假- 员工休假或出于某些原因应事先请假得到许可，加盟商要求采取必要的措施，避免因员工休假对门店的正常经营造成影啊。- 如果员工申请长假，需要临时招聘人员代该员工的职位。- 如果员工请假时间很短（24 小时之内），一般由其他同职人员顶替。4.4.2 无故缺席- 员工常会碰到意外情况或突发事件而没有事先请假，这样就不能预先进行相应的安排。- 这往往会对门店的正常经营造成影响。- 如果是这样的话，我们需要为不便之处向顾客表示歉意，同样还要告诉顾客解决的措施。- 顾客都会对此表示39、理解，同时也非常乐意接受道歉。- 如果因员工长期休假等缺席而导致严重的损失（无法经营），应立即告知加盟中心的加盟商关系负责人，以寻求妥当的解决方案。 4.4.3 擅自离岗- 有一些员工出于习惯擅自离开岗位，时间一长，往往会演变为他可以享受的“权利”（如吃早餐，抽烟等）。在一开始就要对这类情况严格管理，要让所有的员工知道应接顾客时服务人员缺少以至怠慢顾客的危害性，因为这会降低服务质量，阻碍门店的发展。- 所以要对员工的擅自离岗进行严格的管理，改善工作环境，提高效率，要保证门店良好应接顾客的员工人数。最后，对加盟商有益的建议：在门店最忙的时候，部分员工缺席会给其他员工造成巨大的压力，所以建议加盟商40、要保证一个良好的工作环境，在最大程度上激励员工，让他们认识到工作中付出的心力和良好的表现。XX服务项目及规范5.1 xx服务项目：快洁队美式洗车，专业汽车护理类，专业车漆修复类，专业车漆保护类，车漆翻新，车漆被膜美容，立可取数码快干漆。一、汽车清洗类1，漆面快喜2，全车惊喜3， 内饰精喜（含桑拿、皮革或座套护理）4，飞虫脱落 5，柏油清洗 6，玻璃除油膜 二、车漆护理类 7，车漆增艳 8，膜法漆喜：（取代打蜡） 9， 划痕修复：（年卡会员免费） 10， 全车抛光11，膜法水晶：（取代封釉）12，膜幻漆喜：新车漆面护理 13，膜幻水晶：旧车漆面护理 14，白车爆白 三、其他护理类 15，膜法雨敌41、：（前窗） 16，轮毂翻新： 17，塑胶翻新 18，皮座椅清洗养护 19，内室臭氧抗菌 20，脚垫抗菌清洗烘干 21，座套抗菌清洗烘干 22， 新车除甲醛 5.1.1 其他美容服务项目 汽车护理：底盘装甲、轮胎上光，晶钻镀膜、划痕修复汽车装饰：倒车雷达、中控门锁、汽车窗帘、汽车贴膜、汽车隔音、音响改装 5.2 认识漆面构成及护理 汽车漆的组成： 汽车涂漆由底漆、中间涂层和面漆三部分组成。由于汽车美容和养护主要是针对面漆而言，所以，我们着重介绍汽车面漆的成分与特性。汽车面漆分两类，即本色漆（俗称素色漆）和金属闪光漆（俗称金属漆），大体上各占一半。近几年金属漆系列发展迅速，颜色也向具有高透明感、深42、度感、高色彩方向发展。汽车面漆大都由成膜物质（树脂）、颜料（包括体质颜料）、溶剂和添加剂组成。（1）颜料是面漆色彩的物质，不会挥发，它赋予了油漆的遮盖能力。（2）成膜物质是决定油漆类型的物质，一般由天然树脂或人造树脂组成，其作用是使颜料保持明亮状态，使之坚固耐久并能粘附在车体表面。（3）溶剂是油漆中容易挥发的成分，主要作用是能够充分溶解漆膜中的树脂，使油漆能正常涂抹。（4）添加剂一般在油漆中比例不超过5%，起加速干燥并增强光泽作用，能提高车漆的耐化学能力。伤害汽车漆面的两大因素：自然和人为两大因素由于车漆是以树脂为主要成分的有机化合物，它具有燃点低、易氧化、易挥发等特性。自然界有很多物质都能对43、它造成极大的损害，诸如自然氧化、柏油沥青、紫外线、水垢、洗车、鸟（虫）粪、铁粉、酸雨、树液等自然因素；强碱洗剂、非专业洗车工具、不规范的擦拭、石油蜡的侵蚀、不正确的磨抛动作等人为的因素在里面，都能破坏其效果和降低防护性能，严重的会造成漆面龟裂，难以修复。 服务推广要点 旧车漆面需要进行漆面处理吗？答：汽车行驶一段时间后由于车身静电吸附刹车时飞溅的铁粉，灰尘以及受到大气中各种有害气体，酸雨，紫外线的伤害，侵蚀，会在漆面上形成一层坚硬粗糙的氧化膜，致使漆面逐渐褪色，硬化，失光，即使天天给爱车上蜡也无济于事，XX的汽车漆面处理工艺，能有效去除漆面较强的重度氧化膜，酸雨，细微划痕瑕疵，根据漆面受损程度44、不同，选择XX不同的漆面处理材料，使漆面平滑光亮，具有抗紫外线，酸雨，抗氧化防褪色，抗静电等多重功效。 新车需要美容吗？答：新车更需要做漆面处理，新车的油漆很软，非常娇嫩，如果不及时做好漆而护理工作，很快就会象皮肤一样老化，褪色。 进行XX漆面美容推广时应注意的要求?答：推广人员对汽车漆面应非常了解；对各种漆面处理工艺流程及针对的状况熟悉；现场条件允许可有示范模板，让车主有真正的感觉。5.3 空军1号膜法洗车美容产品概述：Airforce1(膜法洗车大师)是风靡全球的新一代汽车清洗和膜法漆面护理技术的总称。 其核心技术自诞生于美国军方实验室以来已有十年历史，其在漆面清洗和保护领域的全新理论和神45、奇表现颠覆了以打蜡和封釉为主流业务的传统汽车美容行业，为全球汽车服务行业带来了全新的商机，仅在美国和日本，采用膜法洗车大师技术的成功店铺就超过了10000 家。 Airforce1(膜法洗车大师)产品涵盖车漆清洗、研磨、修复以及车漆保护等全部流程，其施工过的车漆具备卓越的防划痕自修复能力、色彩抗老化能力以及神奇的“越洗越靓”高分子膜物质。由于 Airforce1 包含独创的化学物质和正确使用这些物质的施工技术两方面，无论缺少哪个方面都不能发挥 Airforce1 完美特性。 空军1号膜法洗车美容产品介绍：Airforce1A+ 产品特性： 本产品利用美国xx 最新物理镀膜材料并加入纳米 TiO46、2 成份，快速在车漆表 面生成一种高强度及高韧性的物理覆膜，具有强力填充漆面气孔、微观缝隙、修平划痕的能力。可在油漆的表面产生一个质地致密的物理链，使漆面完全与空气隔离，令车身永不褪色，并有效防止酸雨的侵蚀，从而达到真正保护汽车表面的作用。 产品成份： 本产品为水基环保产品，无毒不燃， PH=7, 绝对中性。无油脂、有机溶剂，成膜极其坚韧，绝不氧化，强力的抗氧化及抗紫外线性能。强韧的镀膜将车体表面整体完全封闭起来，彻底隔离漆面与外界大气环境接触，令车身永不失光褪色。Airforce1B+ 产品性能： 本产品属于当今最新的镀膜技术。利用电子物质分子组织，在光亮的覆膜表面，形成持有高拨防水性的正负47、离子，漆面瞬即光亮如镜、细腻光滑。用电离子的力量，可轻松弹去覆膜表面的污垢、水滴、酸雨、油脂等、提供长时间的抗 UV 性能，持久保护，是风靡全球的新一代汽车漆面保护产品。 产品成分： 本产品为水基环保产品，无毒不燃， PH=7, 绝对中性，不含蜡及硅酮物质。空军1号膜法洗车美容产品与其他产品性能对比测试项目 车蜡 釉 普通镀膜 AIRFORCE1成膜速度 较慢 快 很慢 快 增光率70-80度 95-105度 90-110度 95-110度 成膜连续性 较差 较好 较好 极好 施工工艺 简单 复杂 简单 简单 防水性 一般 较好 好 很好 耐高温 一般 高 较高 高 成膜厚度 2-5um 4-48、6um 8-10um 30um 膜硬度 2-3H 2-4H 4-6H 7H 膜韧度 差 差 高 很高 抗氧化能力 一般 高 高 很高 自恢复性 无 无 无 有 形态 不稳定 不稳定 不稳定 极稳定 持久性 差 一般 高 很高 成膜叠加性 差 差 好 极好 性价比 差 差 高 极高 产品特点 涂层易氧化， 蜡膜保持时效短 手感光滑 , 有一定的防水性, 产品渗透到油漆里面，结合紧密, 不能完全阻隔油漆与空气的接触, 自身氧化易导致油漆的氧化 较好隔离空气、尘埃与漆面的接触，耐酸碱、耐腐蚀、防静电、防积尘、防紫外 , 透明度、硬度较高，, 较强防水 完全隔离空气、尘埃与漆面的接触，给车身穿上一层护49、铠甲 , 耐酸碱、耐腐蚀、防静电、防积尘、防紫外, 透明度、硬度高，柔韧性好, 超强防水 保持时效 2-4 周 2-6 个月 8-12个月 12个月以上 5.3.1 Airforce1车漆施工项目说明：产品技术特点：1、AIRFORCE1的保护膜以及对漆面的修复，都是镀于漆面的一层透明的保护膜，在视觉上它不会遮住未经处理的划痕，但它将划痕修补并使之与外界可能的侵蚀物相隔绝，使其免受损伤。2、保护膜表面更光滑，摩擦系数小，更不容易划伤，不会形成水珠，水成片流下， 防水效果更好。 3、漆面清洁原理：以活性分子进入污垢与油漆间的空隙，托起污垢使之与漆面脱离。 AIRFORCE1基本操作程序：1.以下50、操作都需带水操作，唯有被膜强化剂和玻璃综合处理需车身擦干后操作；2.以下施工项目视车身新旧状况或整车的分类而施工。）车身去铁粉(Blitz iron Eater 铁粉松化剂；Pure-up4 铁粉去除辅助剂)1. 先将车身洗净，在带水状态下，将铁粉松化剂用喷壶喷在车身上；2. 待5分钟后，漆面上的铁屑、铁粉会松解、溶化，呈深紫色状；3. 用清水冲净，再喷上铁粉去除辅助剂，将所喷处均匀分成等份准备下一步操作；4. 将已等分的车身用粘土在铁粉辅助剂的作用下，快速先横后竖的打磨，直至打磨完毕；5. 用手带水触摸漆面，感觉铁粉是否完全去除，如完全去除即用高压水冲净即可。车身去垢、爆白处理深色车用：RA51、-300 蓝色海绵;浅色车用：爆白K1+P2 “8”字海绵;1. 均匀地横向涂抹在车身上（一般一次涂抹3块后可操作步骤2）；2. 待30秒钟后，竖直方向用力在车身上蹭擦；3. 用高压水冲净。漆面处理（Base up 2漆面平滑剂）1. 均匀地横向涂抹在车身上（用黄色海绵）；2. 竖向用力蹭擦；3. 用水冲净（不可用高压水冲洗）。机器压膜（新车或整车做）深色车用：Airforce1A+浅色车用：Airforce1b+1. 用电动或气动工具，先在海绵盘上均匀地喷上高分子聚合被膜形成剂2. 以慢速均匀将海绵盘上的被膜形成剂横向涂抹在车身上；3. 用工具快速的按先横后竖的在漆面上挤压；4. 打压完毕后52、，用喷壶将车身喷湿；5. 再进行手工被膜一遍。手工被膜深色车用：Airforce1A+浅色车用：Airforce1b+1. 将被膜形成剂均匀地喷涂在红色海绵上；2. 在带水状态下横向均匀地涂抹在车身上，挤干海绵中的水分；3. 用力竖向的蹭压在漆面上，挤干海绵中的水分；4. 将海绵换面，再均匀地涂抹一遍。5. 最后用干毛巾将全车擦干即可。被膜强化剂（Airforce1 180Coat）1. 将车身擦干后，再将被膜强化剂涂抹在专用海绵上（蓝黄相间海绵）2. 先竖后横（平面）的在漆面上涂开，侧面是先横后竖；3. 待30分钟后，用干净的干毛巾全车擦亮即可。 玻璃综合处理（Glass-polisher 53、玻璃油膜去除剂；Glass -Coat 玻璃拨水剂）1. 将玻璃洗净，将玻璃油膜去除剂滴适量在玻璃上；2. 用蓝色海绵竖向用力在玻璃上蹭，直至蹭净；3. 用水冲净，再用干毛巾擦干；4. 将玻璃拨水剂倒适量在纸巾上，先横后竖的均匀涂抹在玻璃上；5. 待30分钟干后即可。钢圈翻新（Blitz wheel Cleaner铁粉松化剂）1. 先将钢圈洗净，将铁粉松化剂用喷壶喷在钢圈上；2. 待5分钟后，钢圈上的铁屑、铁粉会松解、溶化，呈深紫色状；3. 用专用钢圈清洗海绵和刷子清洗；4. 冲净即可。5.4 汽车的清洁美容 5.4.1需要使用的产品类别 - 专业洗车泥；- 高效万能清洁剂；- 引擎及车身清洁54、剂；- 轮胎重垢清洁剂；- 高效洗车液；- 柏油清洁剂；- 轮胎还原剂；- 引擎外部上光剂；- 玻璃清洁剂；- 还原上光剂；5.4.2服务推广要点 与普通美容洗车有何不同?答：是一种专业的，全面的，高效的，安全的美容清洁系统，针对了洗车从车内到车外，从发动机到轮胎，从飞漆、划痕到动物昆虫残渍清洁等各种部位各种状况的所有清洁美容保养等项目，是目前最全面，最专业、安全、高效也最环保的美容系统。 轮胎如何进行保养？答：汽车的轮胎保养分为：胎铃和轮胎两部分对轮胎，XX有专业的轮胎上光还原剂保养，还原轮胎上的老花、失光。 汽车玻璃的清洁？答：针对于汽车玻璃的清洁，XX提供专用的玻璃清洁剂，此产品不留水痕55、，也不伤玻璃，极易使用去油，去污能力非常强。 汽车内饰件如何保养？ 答：汽车内饰件长期使用后会老化，失光，同时真皮也易龟裂，内饰件还原，上光剂可有效保护汽车内饰件中的皮革，塑件等，即可防老化，又可上光，还原出以前的光泽。 内饰的柏油和残胶很难处理，有何对策？答：针对内饰主要是塑料门板上的中的柏油和残胶，一般采取两步走：1、柏油残胶清洁剂，喷涂，然后毛刷清除。2、再以AIRFORCE1清洁剂清除干净，毛巾擦净。 漆面的长久污渍很难除，如何解决？答：针对漆面的长久污渍、飞漆、氧化层，一般采用AIRFORCE1产品能很轻松地去除长久污渍。5.5 立可取数码快干漆项目概述： XX公司联手世界500强企56、业，与来自欧洲的AKZONOBEL，专业从事汽车漆面快修的服务商。有近50年的行业经验及产品、技术的研发！在国内率先推出了“立可取数码快干漆”这套针对汽车漆面划痕的系统。它强调的是技术、效果、服务、流程的完美结合！只有做到立等可取、专业设备、专人施工、效果保证，这四个方面才真正达到了XX店面立可取数码快干漆的服务标准。 5.5.1 立可取数码快修系统定义： (1)主要针对车辆外部油漆的局部小损伤； (2)施工流程上无需钣金和焊接的操作； (3)作业时间基本在45分钟到2小时内可以完成修复； (4)快修区域是在独立的施工区域内完成； 5.5.2 立可取数码快干漆四大优势： 无须保险理赔烦琐程序,57、无须代用车辆或因无车可用时增加打车费用，大大节省您的时间和精力！相比4S店，我们承诺在保证原厂品质前提下价格更底30%以上！即便是奔驰、宝马等高档车漆也不例外！传统车漆修补费时耗力，无论多小的面积补漆都需要2-3天，来自欧洲的科技新宠“数码快干漆专业产品和设备”保证我们最快45分钟即可完成划痕修复，是真正可以做到“立等可取”的车漆修复系统，避免您关键时刻无车可用的尴尬！熠熠生辉，恒久如新！这可是一个冒险的承诺立可取数码快干漆作为行业领导者将勇于实现这一承诺。我们的“立可取数码快干漆终身保修计划”。将为您客户提供原厂品质的喷漆效果的同时并获得我们为您提供终身保修证书以及保修协议！ 5.5.3 为58、什么立可取数码快干漆系统可以做到45分钟交车？ 2个小时交车，决不意味着偷工减料和粗制滥造。立可取数码快干漆系统是一个完整的系统，它包含四大关键因素，它们共同作用达到最后速度快、质量好的修复结果： 关键因素1人员 所有参加立可取数码快干漆系统的油漆技师和前台人员都会参加XX的系统培训。培训的内容包括基础油漆知识培训，基础调色喷涂知识培训，油漆快修专项培训等等。完成所有的这些培训后，油漆技师和前台人员都可以正确高效的完成数码快干漆的油漆快修的维修和接车工作。 关键因素2产品 正确高效的数码快干漆汽车修补漆产品配合完成快速的油漆修复工作。 关键因素3工艺流程 工艺流程是立可取数码快干漆系统中关键的59、一个环节。立可取数码快干漆系统的设计宗旨就是最大限度的降低油漆修复中的等待时间和无谓的时间浪费。 整个立可取数码快干漆系统的工艺流程都在一个快修的专用工位上完成的。就是说，车辆从开始油漆维修到最后完工都在一个工位上，无需移动。同时，立可取数码快干漆系统也将油漆喷涂的工序标准化和高效化。 关键因素4独立划分的施工区域和工位 维修站会设置独立的快修工位；快修工位的基本原则就是方便：所有的工具都可以方便的获得，所有的设备都可以快速的使用，地面可以方便的清洁等等。在立可取数码快干漆系统中，一个工位上拥有从打磨到最后抛光的所有设备、工具和材料。工具应该摆放在油漆技师可以轻松获得的地方，这就保证了在整个快60、修中的车辆固定。 同时，在一个快修工位上，只配备一位专业的油漆快修技师，他将从头至尾完成一辆车的油漆修复工作，由此沟通和等待造成的时间浪费又得到了大幅度的降低。 5.6顾客应接服务规范5.6.1 人员训练- 顾客进门时说“欢迎光临”，离去时说“谢谢光临”；- 销售人员都能正确流利地介绍中心内的消费特色和服务项目、能等；- 销售人员对服务项目、产品问题都能正确回答；- 有关人员了解并遵循基本报表填写，各类报表的填写说明：- 能随时解决顾客对汽车养护的疑难问题；- 接听电话时，接起后立即应答如“你好，XX汽车服务某某店”；- 提醒顾客须知，注意财产保管；- 店内接待收银人员对其业务熟悉且帐目清楚无61、误，对顾客应对如流、笑容可拘；- 加强展厅内巡视，发现空杯则收回；遇脏烟灰缸则换新，时刻保持店面的整洁；- 施工人员清楚所有施工流程和作业规范，服务完毕后做好质量检查工作；- 施工服务人员清楚设备的操作、维护及清洁等的正确使用及保养方法；- 所有人员都按班次出勤，无缺勤、迟到、早退的情况；- 所有人员都被安排适当工作，无闲置人员。5.6.2 良好的环境清洁- 展厅桌面：对顾客离开后的桌面是否清洁进行确认并清洁；- 车间：施工完毕后对现场进行及时的清洁、整理，物品工具的归位；- 卫生间：按时打扫、保持整洁；- 值日：值日人员负责保持店内店外的整洁，包括厕所清洁；- 落实每天每周每15 天的例行清62、洁工作。5.6.3 有序的接车- 车辆驶入洗车区域时，接待人员应引导车辆进入或排队等候；- 车辆驶入停车区域时，接待人员应准确使用交通指引手势，引导停靠指定车位；- 接待人员主动为顾客打开左车门，使用规范的接待用语“您好，欢迎光临XX，并引导其进入接待大厅；- 接车人员不得强行拦车或作出其他任何有损公司形象的行为。5.6.4 业务询问和销售- 接待人员使用规范的询问用语；- 了解顾客所要求的具体服务内容和潜在的需求，“您好早上好下午好晚上好”“请问您有什么需要？”或“我有什么可以为您服务的吗？ : - 简要介绍当期促销优惠活动；- 根据顾客情况进行适当的推荐；- 根据顾客需要，引领顾客参观XX63、产品展示区或在玻璃隔断外观看施工现场。5.6.5 开 单 开单前接待人员应重复顾客所需的各项服务以得到确认；对顾客车牌等相关信息进行记录；开具一式四份的施工单，一份交顾客，一份交施工操作人员，一份收银，一份会计。5.6.6 提醒客户须知：- 停车后请拉上手刹，拔下车钥匙，并随身携带，如需施工应将钥匙交给接待人员；- 请带走车内的贵重物品，并妥善保管；- 请收好您的汽车天线，以免损坏；- 请不要在无人照看情况下将车长时间停放在服务现场；- 请在接受服务前确认您所需的服务内容及价格；- 付款前核对并检查服务内容及服务质量；- 移动车辆时请仔细观察周围状况；- 离开时请带好随身物品，以免丢失；- 请64、不要随意动用施工设备；- 请不要随便进入施工区域内；- 吸烟请到大厅吸烟区。5.6.7 引导顾客至休息室- 应告知顾客大约的等候时间，以便顾客决定等候或暂时离开；- 引领顾客至休息室等候：- 介绍顾客参观XX商品区，“如果您愿意，我们还有XX 汽车用品的零售，您可以尽情选购，我们的销售人员可以随时为您服务。”- 提供饮水（咖啡等可通过投币售卖机实现）并向顾客指明汽车类杂志借阅处；- 如顾客想观看其车辆的美容过程，引领其至适当位置观看，避免影响操作人员操作或发生危险。5.6.8 车辆进入施工车间- 操作人员按照服务清单将顾客的汽车送入工作车间进行施工；- 如顾客要求，应指引顾客将车辆开入工作车间65、；- 如服务清单列出多项服务，应由主管技师决定工作顺序和指定相关施工人员；- 各项服务应根据施工条件的要求和XX的规定引至不同的车间，如干、湿、半干半湿、无尘等；- 由于各项目在单独车间的利用率不同，故可安排同样施工条件和环境要求的项目在空闲的兼容车间内进行。5.6.9 钥匙管理办法- 操作人员在车辆停靠在工作车间后，应将车钥匙存放在专用的钥匙箱内或挂在规定的地方；- 编号应与工作车间车位编号相同。5.6.10 工作任务分配- 由各工作车间主管技师（或技师）根据服务清单进行工作分配；- 主管技师应合理安排技师的工作，在保证服务质量的前提下，给予新手适当的操作机会；- 该项目施工完毕后，施工人员66、应进行自检，并记录在施工单上；- 技师应对助手的工作予以控制和质量的检验确认。5.6.11 发现新项目的确认- 如操作中发现新的服务可能，应由施工人员及时通知原先接待人员告知顾客，征求顾客意见；- 取得顾客同意后增加新的服务内容并开单。5.6.12 管理人员检查- 服务作业完毕后由各车间主管技师检查，确保操作按规定进行和作业完成质量；- 检查结果符合质量要求后，在施工单上进行记录；- 店经理每天应对服务质量进行适量抽查。5.6.13 整理工时，填单- 检查完成后，应在施工单上填写施工者、服务内容、所用工时等项目；- 将服务清单及车辆钥匙提交给接待人员。5.6.14 收银，开票- 接待人员应引领67、顾客查看其车辆；- 得到顾客认同后，再将顾客领至收银台；- 收银员使用规范的礼貌用语“您好，欢迎光临XX！”；- 按照服务清单总价收取服务费用“谢谢您，总共是XXX元。”；- 收款和找零时应唱票“收您XXX元，现找您XXX元”，并主动开具等额发票；- 感谢顾客的惠顾“谢谢，欢迎下次再来！”。5.6.15 送车- 将钥匙交还给顾客；- 主动为顾客打开车门；- 使用规范的礼貌用语“XX先生/女士请走好，欢迎下次再来！”；- 送车人员使用规范的交通指引手势，引导车辆安全驶出营业场所。 5.7汽车施工服务规范5.7.1 汽车清洗 车辆清洁总体流程工作准备：- 营业前洗车队员应将机器推出放好位置；检查各68、种标志是否妥当；准备一些其他必要工具，以及汽车护理用品（泡沫清洁剂、毛巾等），按指定的位置摆放。- 检查机器。包括：水箱内的水是否够用，不足则加水，污水器内是否排空，没有则将污水倒掉，所有的附件工具是否齐全，检查机器有无异常，试运行两分钟，检查电源线板接头是否松动。- 将机器移到可洗车的位置，以免机器移动碰撞其它物体，连接水管，气管，电源。清洗工作：- 车辆清洁业务在操作过程中，遵循“从前到后，从上至下，从外到里”的原则，由两名操作人员同时进行，协作完成。- 车进入洗车区域后将车引到适当工位，要求顾客不要下车，且将门窗关闭严实。- 洗车时必须按照从上向下的顺序进行，尽量避免重复或遗漏，耽误时间69、，清洗轮胎挡泥板，底盘等泥沙较多的部位，先将这些部位冲洗一遍，如泥沙太多或因长期累积而形成的泥垢油污较厚的部位，在冲洗后要再用毛刷或专用工具反复擦洗。- 洗车工作人员手握水枪，开始冲洗车辆，一般外部洗车顺序应先洗车顶，依次往下前后挡挡风玻璃，两侧车门以及玻璃，引擎盖，车体两侧，后备箱两侧面及前后保险杠，车轮毂，避免遗漏。在清洗凹凸不平较脏的地方，采用先冲再刷后冲的程序。- 车体外部清洗完毕后应将车开至指定工位进行其他工序，如抹干、作内饰清洁等。此时，顾客下车，并注意提醒其取走车内财物。- 将车内脚垫取出清洗干净，置于通风处凉干。- 车内清洗，先擦挡风玻璃，仪表台。首先用湿鹿皮或毛巾将灰尘擦去，70、再用干毛巾抹干。注意各边角处，然后车内地板，车门内侧，门边缝，再取出烟灰缸，倒掉垃圾后用吸尘器和抹布清洁干净。然后再用吸尘器吸去车内尘土和垃圾，包括行李箱，座椅下面，空调出风口，再按原来的位置放回脚垫。在清洁一些缝隙和角落时，可适当借助刮板，小牙签、棉签等工具。验 车：质量标准：- 清洁后，车身可刷洗部位目测无泥沙、水迹或浮尘，手触无污迹；- 车窗玻璃、反光镜清洁明亮，表面无水迹、污垢或浮尘；车轮目测无明显泥沙；- 座椅、顶棚、扶手、方向盘、地板（胶）、仪表台、冷气口、CD 机、音箱口、烟灰缸等车内部位手触无灰尘。- 当全部洗车工作完成后，之前先自检一遍，以目视或手擦拭无污物为标准，检查玻璃边71、角，车门边缝，和手凹槽细节部份是否清洁，以及雨刮器，并从阳光侧面查看抛光是否均匀，看看灯和缝隙有无污水流下的痕迹。- 操作员工自检合格后，按本车辆设及的顾客数情况，在车内地毯铺上相应的XX 纸脚垫，以免踩脏刚清洗的脚垫，在司机及相随乘客上车擦拭鞋底后取出，同时与顾客道别。结束工作：工作结束后，关掉机器和电源，将吸污管，吸污刷，水气管从机器上拔下，放回工具箱，搞好机器和场地卫生，收拾好一切工具，广告牌，机器移到安全的地方存放，等待下一天工作。 车辆清洁要领 -不得使用肥皂水或任何其他洗涤剂，以保护漆面；- 喷枪一般距离车身15公分左右，在使用时必须保持水柱与车身成45 度以下，以减小对车身油漆的72、冲击力；- 双人或多人清洗时注意应分别站立车体的对立两侧，并注意冲洗行走方向的错开避免冲湿对方，在冲洗车顶等部位时其他人员可作暂时避让。- 使用不同颜色的毛巾擦洗车辆的不同部位，以保护漆面； 对毛巾的使用规范如下：用红色毛巾擦拭漆面和玻璃外侧；用最容易脏的白色毛巾擦拭最脏的门边框和引擎盖，时刻提醒自己用最高清洁标准对待每一辆车；用蓝色毛巾擦拭车内室；用干燥的黄色毛巾擦掉内室的水迹，配合蓝毛巾使用是内室擦拭的最后步骤。5.7.2 快洁队洗车步骤操作规范外部冲洗动作基本要求： 1、引导车辆进入的动作：A队员左手举起与肩膀平行，右手在胸前向内来回摆动；B队员立正转向，双手握拳小跑进入洗车间，然后双手73、平举示意车辆停在指定位子。并指着引擎盖上抬的手势让车主打开引擎盖开关，开始用吹气枪冲引擎室内。2、A队员紧接着尾随车辆进入洗车间，打开洗车机准备水枪冲洗。从驾驶室前轮开始往车后绕再回到副驾驶室前轮，冲车轮毂底部顶部侧面尾部。3、冲洗动作要求：立正于驾驶室侧门50厘米处，左手握水枪柄、右手握水枪把，成45角度一排压一排的均速冲洗。4、压水动作要求：水拄压实平均的压过车表面，并保持50厘米以内的距离。5、冲洗轮毂及底部动作要求：左腿向前右腿屈曲的蹲下，水枪反转，拇指扣动开关，水枪尽量靠近地面往车后部冲洗。6、冲洗车顶动作要求：双手举起水枪，举过头顶成45角度往下冲洗。7、冲洗车牌动作要求：水枪倒转74、，朝内部冲洗。8、冲洗雨刮器动作要求：来回的冲洗一遍，再加强一遍。9、冲洗后视镜动作要求：前后的冲洗镜面和外壳一遍，再转动冲洗一遍。10、冲洗前后保险杠动作要求：水拄直接冲进保险杠内部，再来回加强冲洗一遍。喷泡沫动作基本要求：1、喷泡沫动作要求：不允许喷洒在两边的墙面上。从驾驶室前轮开始往车后再回到副驾驶室前轮，轮毂底部顶部侧面尾部。2、刷轮毂动作要求：从最近轮毂开始，逐个刷完再回到原处。擦拭动作基本要求：1、右手擦拭、左手支撑，从远至近、由上至下，线条要求成直线。2、画框动作要求：分成每一小块部分画框，一排一排呈弓字型，压过边框线。3、侧面顺时针画框，平面逆时针画框，从左侧由远至近开始。4、75、擦拭后视镜动作要求；右手擦镜面左手擦外部，来回的旋转一遍再相互交错，最后收底部。5、擦拭雨刮器动作要求：来回的擦拭一遍再往外拉。5.8 店面账务整理- 日结：每天早班主管要结算昨天的营业额，并将款存入银行。同时将柜台交接表备查；- 发票明细表，依照每天发票的起始及终止号码和对应金额进行；- 月结：将每天的营业额填入周及月统计表；- 收银：在每天下午4点前每天下午四点前,由出纳将当日营业收入解入银行，交班时应对现金儿营业底单进行清点核对。 5.9.1 顾客管理目的：- 建立好的企业形像；- 拉近消费者的距离,建交双向沟通管道.掌握消费趋势；- 提供消费资讯等多元化服务，使消费生活丰富化，增加消费76、频率，并开展新客源；- 掌握消费者动态，培养长期顾客；- 建立顾客坚实的向心力和忠诚度。5.9.2 顾客的分类管理： 确立目标客户群- 一次交易达千元以上的顾客；- 有影响力的顾客；- 忠诚度高的平时顾客，由积分券获得资料。5.9.3 顾客资料管理 顾客资料收集- 在顾客享受服务时作详细的服务记录，包括车型、车号、服务内容等；- 凡在门店消费过百元以上者，出门店请其填写“顾客资料卡”；- 在各分店进行客户有偿调查，了解顾客满意度，收集顾客的意见和建议，同时收集顾客自身的相关信息；- 在顾客申请加入XX俱乐部时请其填具“顾客资料卡”；- 搜集本地区各行业前100大企业资料，列入潜在顾客群，并填具77、顾客资料卡；- 运用各门店的积分券，掌握平时长期来店的基本顾客，填顾客资料卡；- 各分店填好的顾客资料卡，统一于月底传回公司管理部。 顾客资料建档- 门店营运部门于次月第一周前，将各部门转回的“顾客资料卡”，输入电脑存档； 顾客资料维护- 原收集资料部门，若发觉顾客资料有异动时，填写“顾客异动卡”，通知门店营业部门更新；- 顾客资料至少保存5年。 顾客资料运用- 如商品/服务目录，促销宣传单，凡公司发行新的商品目录或促销宣传单时，随即寄送，并放置在门店供顾客索阅；- 对外发行汽车维护保养类刊物；- 举办各类沙龙活动，讲座，知识比赛等；- 邀请会员和有关单位人员参加座谈会、运动比赛、文艺等各类社78、区活动；- 寄送贺年卡，生日卡。 商圈顾问团- 意见箱：在门店设置顾客意见箱，接受顾客的建议，鼓励顾客反馈；- 资讯和知识提供：以小卡片或DM 方式设计，放置在门店或寄送，供顾客索阅。- 会员制：凡一次消费满千元以上的大宗顾客，赠送洗车券、折扣券等；- 投诉电话：设立免费服务专线，如：800 电话；- 感谢卡：顾客大宗消费后，由门店店经理随质保卡一起寄送感谢卡；- 寄送车辆保养资讯资料，供顾客索阅等；- 访问：过年或促销活动前，由门店再以电话邀请建档的顾客来惠顾；- 不定期成立对集团顾客进行访问和调查,听取其意见和建议。- 顾客资料卡：顾客资料卡（VIP/保修申请）请用正楷书写以下资料，并在适79、当方格中加个人信息：车主姓名（先生/太太/小姐）：(中)_(英)_姓别： 男 女 出生日期：_年_月_日身份证号_ 婚烟状况： 未 婚 已 婚职业_ 常住城市_每月收入：3000元以下 3000-5000元 5000-8000元 8000-10000元10000-20000元 20000-50000元 50000元以上电话_ 手机_ E-MAIL地址_联络地址_邮编_车辆/服务信息：汽车品牌1_ 车型_( 色)车号_( 公 车/ 私 车； 进 口/ 国 产 )汽车品牌2_ 车型_( 色)车号_( 公 车/ 私 车； 进 口/ 国 产 )曾消费XX服务项目：洗车 太阳膜 漆面美容 引擎保养 内室80、清洁 底盘装甲 其它_你获知XX施工中心的渠道： 电视广告 报纸 专业刊物 朋友介绍 网站 路过 DM你对XX服务的评价： 好 不好 签 名： 日 期：5.10. 其它须注意的积极和消极因素 - 一般而言，所有员工都要向顾客问好，尽管该顾客不是他她应接的：“早上好，再见 ” - 不要和顾客过多的诽言，尽管没有其他的顾客在等待；- 玩笑和无休止的评论对于任何人而言都是令人讨厌的；- 在任何情况下，我们都不要加入到顾客与顾客之间谈话中去，除非他们有要求；- 如果发生意外，要向顾客道歉（延误、定单混乱，更改失误 ）；- 不要过多的问顾客，要让顾客自由挑选，而不要等候在他的旁边；- 顾客等候的时候，不81、要进行门店的清理工作，或清洁用具；- 接待顾客，要将上一位顾客的用具撤去，现场清洁整理千净；- 接待顾客时！不要同时和其他的人员谈话；- 不要和顾客用粗俗的话语讲话，也不要表现的过分亲热；- 顾客冷漠的离开：这是不好的，因为也许这些客人本可以成为回头客；- 顾客不满意的离开：这是很危险的，不只是因为顾客不会再回来，而且他们会向他人诉说门店的不好，在还未接待潜在顾客时就失去了他们；- 顾客满意的离开：这是我们要达到的目的，他们会告知其他更多的人说门店的好话，因为顾客还会再次光临，而且说他们得到的服务，说品牌的好话，这些人将成为门店的顾客。5.10.1 顾客是否再次消费的重点XX汽车店面是否让人感82、到专业、服务亲切是顾客是否再次消费的重点。- 员工的专业素质；- 标准化的服务流程和步骤；- 专业的技术能力：- 规范的工作语言- 设备；- 技术方法；- 器具、材料；- 产品的顶级品牌；-xx统一的门店形象和陈列展示（包括标准化的物品定位管理）。总而言之，要有良好的店面业绩就要将“提高服务品质”列为第一大重点。商品的管理与销售 6.1 商品管理6.1.1 店铺商品的管理 商品的分类- 为配合销售上的需要，依据商品的种类、用途做有效的分类与定价； 单件管理的实施- 针对商品的“进、销、存”动态情况，加以常握，并且经常了解其变化情形，若商品种类过多，也可运用ABC管理方式，以求管理效果的发挥； 83、商品耗损的防止- 有关商品的污损、失窃、破损、或作业处理的错误而引起的商品耗损，均必须详细探讨其原因，并做出有效的防止措施； 商品周转率的加速- 对于商品存量的管制，以维持组织存货，并将畅销品与滞销品作适当的调整形，而使商品的周转率加速，提高店铺绩效；- 在实际业务展开时，必须互相配合运用，并通过组织体系、传票报表作业及盘点业务的有效推动，才足以发挥商品管理的真正成效。6.1.2 进货验收- 所有商品的进货，应检查商品及货单是否正确，先点件数暂收，再点收清楚种类、商品编号、数量，并在货单上签名确认，细部验收可在有时间时处理完毕；-xx自行配送的商品，则须当面点清，验收无误后才得签名；进货验收的84、时间，原则以营业低效率时间为准；- 验收时注意要点如下：1、科类、名称；2、款式编号；3、数量；4、品质；5、金额；- 进货时，若有退货，亦交由送货原车收回，须填其退货单。6.1.3 损坏品处理- 进货损坏的商品退回时，要整理妥善并装入袋（箱）中，避免商品污损，并加以注明品项、商品编号、数量及损坏情形，可交由送货原车收回，亦须填退货单；- 店铺销售剩余的商品应于每日结账时详列品项及数量，并装袋（箱）中 ，交由储运部送货车携回备查。6.1.4 商品调拨- 调拨所发生的费用，须由拨入单位负担；- 调拨时，不论商品拨出或拨入，均须仔细清点并由拨出及拨入单位的店经理签认，- 由本店拨出他店，或他店拨入85、本店的商品，均需填具转货单；- 商品调拨时，由货管人员或店经理指派专人前往拨出单位提货；- 本店商品拨发出时，在存货账减去；本店拨入商品时，在存货账加上。6.1.5退货处理- 发生退货时应打印出退货单，注明原因，交厂商或送货原车收回；- 退回的商品应依不同产品或不同供应分别包装，勿放入同一包装中，以免混淆，在袋外亦须注明其商品、数量（依公司的公告规定处理）。6.1.6 商品变价管理-变价、 特价的权限在总部、各店铺负责实际执行工作，原则上价格不可随意变动；- 变价、特价的发生时机有下列状况：1、促销特卖变价；2、定期商品售价调整；3、同业竞争变价；4、成本变动。- 变价、特价发生之时，由总部发86、生变价、特价通知单，各店依照通知的时间实施，并于实施之前，以POP告知消费者变价、特价价的信息，店铺销售也要在招呼顾客时候告知顾客。6.1.7 销售的数据分析 - 销售数据的分析，是补充店铺商品的重要依据，计算成本率，结合上年、上月、上周同期销售进行对比，可以准确的确定要补充店面的商品数量。成交率的计算公式是：销售数量/进店人数*100%，成交率越大，需要补货的概率越大。6.2 商品销售技巧 售卖技巧：货品销售的五个阶段（参见下列程序）顾客接待：- 微笑；- 问候语；- 请随便看看。顾客需求：- 有什么具体需求；- 聆听顾客的意见；- 回应顾客，提供意见。介绍货品：- 介绍特点；- 强调好处；87、- 提供各种配合的产品。说服顾客：- 解答顾客疑问，强调货品的优点和质量保障；- 表现专业知识和自信。借机推销其他产品：- 提议看看其他新品/促销品，尤其是适合该车型和车况的产品；- 提醒顾客把握促销优惠的时机；- 确认付帐。 推销的技巧与步骤：- 了解三个W ：什么货品？什么地方？什么时候？WHAT ：店内都有什么货品？包括种类、型号、规格等；WHERE ：货品都摆放在店内什么地方？货架上、货柜里、库房中等；WHEN ：新货或短缺的需要补的货什么时候到柜？- 以亲切的微笑接待顾客：直接式：迅速直接的将话题集中到顾客感兴趣的货品上；间接式：光与顾客友善的接触及沟通，然后再把话题转到货品上；- 88、找出顾客需求：提出一些比较广泛的话题，引导顾客表明心态；通过与顾客对话找出顾客所需；提出一些具体问题，确认顾客的需求；细心观察信聆听，让顾客触摸和感受货品，并留意顾客的反映。 介绍货品的特点- 详细向顾客讲述各种能满足顾客特别需要的好处；- 介绍一些对个别顾客特别适合的特点（比如特定车型、车辆品牌、使用状况等）- 顾客渴望得到的优点：美观、物有所值、使用功能、性能、寿命长、质保障、知名品牌、少有的货色、独特、时尚感强等。 说服顾客- 提出一些问题，将模糊不清的异议或拒绝心态，变为具体问题；- 对常见的问题解决时要充满信心；- 确认选择：“您看好的这款有红色、灰色，您要哪种颜色的？ “我现在给你89、开单，填写消费积分单，好吗？ ；- 最后机会提醒：“打折活动明天就结束了，不如现在就买了吧。” 借机推销其他货品- 一次买齐配套的货品，就不必多走几趟，可以节省时间和金钱。 成功推销的要点- 守信用是最重要的；- 懂得顾客心理，不紧跟顾客过分推销或紧跟着把顾客刚看过的物品立刻重新摆放归位，这样会令顾客反感反而离去；- 保持通畅自由的顾客购物通道：- 按照公司的规定着装，保持仪容仪表整洁；- 经常面带微笑，不要把个人不愉快的事情带到工作中，影响工作情绪；- 对待顾客一视同仁，记住顾客只有爱护车和不爱护之分，没有贵和不贵的车之分；- 掌握全面的知识，能解答所有有关货品和服务的问题，并了解不同车辆的90、适用胜；- 善于应变，沉着冷静地应付店内及周围发生的事情，并在处理突发事情保持良好的服务态度；- 保持礼貌、热情、真诚和主动；- 对公司的发展历史、发展目标、理念有清楚的认识；- 当顾客需要时，能为顾客提供适当的合理意见；- 时刻以最出色的表现对待岗位工作，不受客观环境和个别作风懒散的员工影响；- 经常保持与公司的沟通，争取公司的最大支持；- 接待顾客的过程中需要离开，应先征得顾客的同意，并要表示歉意或告之你很快回来或要求其他店员跟进服务；- 为顾客提供意见和建议要适可而止，当顾客已确定购买应立即以行动为应，并表示赞同和感谢，而不要画蛇添足或自以为是的加以评论；- 当顾客犹豫不决时，你不能也随91、风倒，选这个也好，选那个也不错，应尽可能地适时帮助顾客作出决策。 推销时应做和不应做的事应做的事情：- 采取真诚的态度和主动的态度去招呼顾客；- 一心一意，全力协助顾客；- 推销附加-新到货品、减价货品、库存较多货品、与顾客购买的商品相配应的货品，但请注意千万不能图一时业绩鼓动顾客- 购买不适合或根本没用的货品；- 随时清楚地了解店内的库存；- 每一位销售都应向购买或没有购买的顾客致谢，道别。不应该做的事情：- 不应催促顾客，或向顾客表现出不耐烦；- 不应对多次挑选后没有购买的顾客反目相向；- 不应以服饰、车辆档次来鉴别顾客的购买力；- 接待顾客期间，不应有坏习惯或小动作；- 无论事实如何，都92、不应对顾客说“你错了”6.3 服务过程管理6.3.1 过程中应贯彻的原则 接近的位置- 待客时固定位置的确定。在决定位置时，应考虑店面的配置情形，并注意选定的场所要在对顾客的视线较佳而且易于接近顾客的位置；-人员编组的确立。为便于把握顾客的接待时机，同时配合店铺的商品进货及整理商品销售人员- 以正确的姿势待客，为保质顾客对销售人员良好的印象待客时也应以正确的姿势，并要经常保质微笑且注意前方，不得有不雅的态度或举止；- 闲时要进行商品的整理，并做待客准备，在接待顾客准备，在接待顾客的空档时，要经常做商品的检查与整理，查看是否有不良产品或污损品，是否有需要补货的款式，同时对陈列也要力求变化，并且随93、时做待客的准备。- 要能引起顾客的注意，顾客购买心理过程的第一阶段就是注意，因此积极的销售人员应经常以动作吸引顾客，诸如商品的更动、展示的变化等，借以引起顾客的注意； 接近的时机- 接近乃是介于顾客心里的兴趣和联想之间，因此，适时地接近顾客，可谓销售成功了一半；- 仔细看商品时，顾客若在店铺上对某一样商品看了很长时间表，则表示对其商品产生了兴趣，而此时就是接近的时机；- 用手去触摸商品时，当顾客要伸手去触摸商品时，表示其对商品已感到兴趣，此时就是销售人员接近的时机；- 将脸从商品处抬起时，此时有两种可能，一种为顾客等销售人员详细介绍，一种为准备离开，此时在接近顾客时，若为前者则依顾客需求准备提94、示商品，若是后者也希望能询问原因，以便争取销售机会；- 脚步停止时，顾客突然将脚步停止时，可能是被展示陈列或店铺商品所吸引，此时就是接近的时机，同时要注意顾的目光所接触的商品，以准备展开此商品的话题；- 像在寻找什么时，若发现顾客像在寻找什么时，应予立即接近，以便了解顾客的用意，而且可以省掉顾客寻找的时间，同时增加交易的机会；- 与顾客目光相遇时。此时销售人员应面带笑容，且向顾客打招呼，诸如欢迎光临、早巨好、晚上好之类的问候语，以增进彼此接近的机会。 商品展示的原则- 销售人员在接近顾客之后，接着就是准备商品的展示，由于这一动作乃是介于购买心理过程的联想与欲望之间，因此在商品提示时并不是仅仅将95、商品拿给顾客看，而是要能够促进顾客的联想力，进而刺激其购买欲；- 将使用时的状态给顾客看。必须将商品使用时的状态展示给顾客看，如地垫。顾客能联想到使用时的状态；- 让店顾客看出商品的价值。在展示商品之际，要能够让顾客看出商品的喜好程度不同，往往会因色彩、品种、规格、价格等其中一个因素而觉得适合，此时销售人员需要展示第二样、第三样商品，以供顾客选择；- 由低价到高价的顺序展示给顾客。通过与顾客的接洽，洞悉其所需的功能、规格、等因素，以推测顾客预算的金额，由低价格至高价格的顺序逐次展示给顾客看，同对在展示过程中应特别注意顾客的反应，以掌握顾客所愿竟接受的价格。 商品知识说明的原则- 在对顾客进行商96、品说明之际，首先必须具备的就是商品知识，销售人员必须备于商品有关知识（如名称、种类、价格、特征、颜色、规格、型号、使用方法），因此商品知识的充实与学习是非常重要的；- 向资深人员清教。针对各种商品请资深人员予以说明，同时可以观察资深销售人员为顾客说明商品的要领。涉及服务项目的，可请相关技师进行专业详细说明；- 通过诸如专门性杂志、报纸、厂商发行的专刊等，以获得商品知识；- 从厂家或厂家业务人员处获得。经由或其业务人员处，可以获得商品有关的知识以及此商品在其他地区的销售信息；- 由工厂或展示会中学习。在工厂中可以知悉商品的制造过程、内部结构及性能等，通过展示会，能够得到商品的倾向，以做到对消费者97、说明的参考资料；- 经由自己的使用经验而学得。通过自身使用的经验，对于商品知识的了解最为确实，除此也可以由使用过的亲戚、同事、朋友处得到有关商品的知识；- 从顾客处学习。从使用过的顾客处，可以获得很多商品有关的资料和需求信息。进而可以经由顾客实际的体验，提供给厂商或制造业者作为从事生产的参考资料。 商品推荐的原则- 在销售过程中，除了将商品提示给顾客，而且对商品加以说明之外，就是要如何向顾客推荐商品了，以刺激其购买的欲望；- 推荐时要有信心。在向顾客推荐商品时，销售人员要具有信心，才能让顾客对商品有依赖感；- 适合于顾客的予以推荐。在对顾客提示商品及进行说明之际，应推测顾客的需要，以便推荐其所98、适合的商品；- 具体的表现。销售重点的说明，固然需要简短，但一定要具体，避免抽象，最好能以事实说明，以加强促销的效果；- 符合时代的趋势。由于消费者意识与形态的变迁，在表现商品销售重点时，要符合时代的趋势，符合消费习性，让顾客了解；- 依销售对象不同而改变。即使是同样的商品，由于购买对象的不同，在销售重点上必须随之变化，以强化诉求效果。 结束应对的原则- 在顾客购买心理过程中，当其对商品产生购买信念时，如何得体巧妙的进一步促使顾客提早购买的决心、而付诸行动，这是很重要的；- 集中于少数几种商品。在商品销售过程中，前半段可能提供很多商品供顾客选择，但在后半段时，销售人员则应在接待中测知顾客较喜爱99、的商品二、三种，以供顾客比较与选择；- 探知顾客的喜好。当顾客在做决定性选择时，要特别注意顾客对商品的反应，诸如一直拿在手上的商品、一直询问的商品等，均为顾客可能购买的商品，销售人员就针对这一观察；- 洞悉顾客的喜好，进一步加以说明与推荐，则交易成功率将很高；- 轻轻地加上一句“那么这样好啦”。由对顾客的说明推荐，并观察出顾客可能购买的商品时，若此时针对此项商品，轻轻地加上这么一句，很可能帮助顾客作购买的决定而完成交易。 钱款接受的原则- 当顾客决定购买时，在金钱的接受过程中，仍有几项应该注意，以免金钱上出错；- 购买金额的确认。当顾客决定购买时，一定要将商品价格再加以确认，而让顾客确知，以便100、于付款；- 顾客所付金额的确认。对于顾客所付的金额应予以确认，若有需要找钱时，也应一并向顾客说明；- 缴款时应再予确认。当货款缴给收银台时，应将缴给的金额、商品的金额及找回的金额予以确认清楚；- 收银台找钱时应再确认。在收银台完成收款的手续，在找钱时仍应因加以确认，以使金钱能够明确；- 将钱找回顾客时再作一次确认。当商品与找回的金额交给顾客，仍需再予确认，以便清楚地完成金钱接受过程；- 如属大顾客、老顾客、重要顾客、提请其填写顾客资料表，以便更好的服务顾客。 PCA原则在商品交易完成、将包装好的商品交给顾客并送别顾客时，应很有礼貌的欢迎顾客再度光临，即PCA ( Please Come Aga101、in ) ，若能够确实展开全店的PCA 运动，相信能给顾客留下很好的印象，同时也能提高店铺销售人员对顾客接待服务的素质。顾客的礼仪接待7.1 与顾客的关系在XX门店中，顾客与员工之间的关系是消费者接受服务质量的关键。所以，门店全体员工要在所有的工作中满足顾客合理的需求。 对所有的顾客都要提供相同的服务。- 也就是说，即使门店人满为患，也不能遗忘某个服务细节。- 面对顾客需要时表现出最好的工作形式。- 员工良好的表现对于提供良好的服务而言是必不可少的，尤其是礼貌对于任何人而言都是值得称道的，它所带来的结果也是毫无疑问的。-xx门店中的员工要自始自终对顾客提供良好的应接服务。良好的应接服务并不是顾102、客要买什么就卖什么，而是需要询问顾客是否需要一些服务，针对顾客具体情况做合理的推荐. 要让顾客感到服务无所不在。- 当顾客进入门店时要问好，顾客走的时候要感谢他她的光临。- 在这个环节中所有与顾客直接相关的细节都需要注意。7.2 仪容及语言的要求7.2.1 端庄的仪表、仪容- 上班必须穿门店规定的制服，同时保持干净、整齐，裤长要合适，门店女工作人员裙子不可过短，不可影响活动和提供服务。- 上班前，要检查工作服有无破损。服务工号牌，应统一端正地佩带在左前胸。领带、飘带等要随时检查是否系正。7.2.2 得体的行为举止让微笑从内心发出，做作的微笑叫做皮笑肉不笑，反而会把客人吓跑。微笑时，眼睛也应含有103、笑意，试想光露牙齿或抿嘴作微笑而目光不配合会是多难看。将“前” 或“ V ”读 50 遍，你会发觉当发音时嘴形似微笑，多读将会有助于你自然的微笑。经常进行快乐的回忆，努力将自己的工作维持在最愉决状态，有助于微笑。长时间的作业，会感到非常疲劳，这时尤其应该提醒目己不要忘记微笑服务。可以抽空去一趟洗手间，在那里用冷水洗洗脸，放松放松。喜欢微笑与性格有关，但后天的培养亦很重要，每天面对镜子练习，直到你满意并习惯为止。 微笑的源泉：- 健康的身体和高尚的服务精神；- 来自顾客的一句“谢谢” ;- 工作场所的气氛很愉快；- 受其他同事积极工作的感染；- 感到自己的存在感和重要性；- 得到店经理和主管恰到104、好处的指示；- 感觉与同事、主管配合得很融洽；- 对自己的工作很自信；- 向顾客推荐成功：- 在自己比较喜欢的作业岗位上；- 在工作中受到表扬。 应克制如下妨碍微笑服务的因素：- 在工作中受到训斥；- 受到不公平的待遇或受到漠视；- 在营业繁忙时期店经理或其他上级主管不能保持冷静的态度：- 被店经理或其他上级主管盯住不放；- 对眼前的顾客推荐受到拒绝：- 受到顾客投诉；自己的工作积极性遭到漠视；- 设备配置或服务内容、产品提供跟不上顾客的要求；- 遇到讨厌无理的顾客；- 与同事或主管有矛盾。 站姿- 站立时应挺胸、面带笑容、收腹、立正，双肩保持水平、自然放松、眼睛平视、双臂自然下垂，保持随时能105、为顾客提供服务的姿态。- 肩膀要平直，不许耸肩歪脑，双手不可叉在腰间，更不可抱在胸前；站时身体不能东倚西靠。不能扎堆聚众，并不当地交头接耳。 走姿- 行走时，身体重心可以稍问前，上体正直、抬头、眼平视、面带微笑，切忌晃肩摇头，上体左右摇晃，双臂自然地前后摆动，肩部放松，行走时可加快步伐，但不可慌张奔跑。- 行走时要注意停、让、转、侧，勿发生碰撞，做到收发自如。- 如行鞠躬礼，应停步，躬身15度一30 度眼随着向下并致问候语切忌边看边鞠躬。- 与客人相遇，应主动问好和让路同一方向行走时，如无急事不要超越客人，因急事超越时，要说“对不起”。- 如上下楼梯，不能成群并排行进，以方便顾客等超越。如需超106、越客人时要说“对不起”。与客人相遇，应主动问好和让路。 手势- 手势是最有表现力的一种“体态语言”。工作人员在工作中经常需要运用手势为顾客介绍产品服务、引路、指引方向等。- 在给顾客指万向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾顾客是否看到指示的目标，忌用一个手指指指点点。7.2.3 礼貌热情的服务语言接待工作时离不开语言优美，礼貌的语言，会给客人以温暖和自尊。语调应当亲切，音量应当适度，回答问题要准确、简明、恰当、文明，要使用问候语，准确地使用称呼。讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。服务语言分成基本礼貌用语和服务用语两部分： 基本服务用语- 欢迎语107、：早上下午晚上好，欢迎光临，您好！用于客人进入门口或展厅时，此时工作人员要及时使用此语。- 致谢语：“谢谢”或”谢谢您，用于在门店的客人为工作人员的工作带来方便与客人谈话，一般谈与工作人员工作有关系的事情。与客人谈话时，应本着实事求是的原则，不要随便答复自己不清楚或不知道的事情，对服务范围以外和自己无把握办到的事情，不要轻易许诺客人。谈话时，应以工作人员的面貌出现，讲话时要有分寸，称赞客人要适当应做到谦虚有礼。与客人谈话时，应保持站姿，注意倾听对方的发言，不要随便插嘴客人讲话如没有听清楚时，可以再请客人讲一遍，但不能有急躁或烦躁的表情。客人之间交谈时，不要在旁边听，如有事需与客人联系时，则应先108、打招呼，并表示歉意：不好意思，打扰一下 交谈时不要用手中物品指着对方，应客人呼唤也不可声音过高，若距离较远可点头示意。说话或交谈时，语言和表清应协调一致，应面带微笑地看着顾客，不得左顾右盼，应注意目光不得游离也不得紧盯着顾客。应当垂手恭立，保持适当的距离，约一米左右为宜，不得依靠它物。能用语言讲清的，尽量不加手势。谈吐大方有礼，不大笑狂笑，要求自然的笑，谈话时吐字清楚，音量适当，应以对方听得到即可。7.2.4 沟通的技巧我们深信沟通与互动是相当重要的。如果我们和客人没有沟通，没有互动，相对的客人也感受不到我们亲切服务和热诚的招待。所以下面使您和客人之间的关系能像朋友一般，也能使您们生意更加兴隆109、。 记住顾客的脸记住客人的容貌，下次如果客人再来店时，也不会感到陌生。 主动服务顾客这时是让顾客去记住您的容貌，下次来也就会感到亲切。 亲切的微笑顾客来消费时，当然不希望工作人员板着一张脸服务，而笑容是他们最喜欢看到的。 热情主动打招呼当遇到一个熟客时应先打招呼，再以您的观察印象和客人产生沟通。7.2.5 服务中应注意的事项 在接待顾客过程中，关键是要全身心的接待好每一位顾客，就好象除了他们就不会再来其他的顾客了，这样就不会感到在浪费时间。 接待顾客要愉快，有礼貌但不要过分接待人员不可用“你”来称呼顾客，应尊称为“您”。 在门店中不可抽烟，更不要在接待顾客时抽烟所有员工在工作时都应有一个良好的110、健康的形象。 要保持接待顾客的状态向进店的每一位顾客问好，回答他们问题，离店时向他们说再见，并感谢光临。 除非的确有必要，否则不要在顾客等候的时候，去做其他工作。 要避免在接待顾客过程中去卫生间。 尤其要避免- 当有顾客在的时候，与不需要在这时候接待的顾客进行不必要的谈话；- 当有顾客在的时候，不要谈论或争论有关工作的相关话题；- 在顾客面前不要谈论个人事情或私人话题。 有关应接和回应顾客，大多数客人都可以等待一定的时间，但这个时间要合理（接待一个顾客的时间或接电话的时间）。 要清楚的知道所有产品的情况和特点如果我们对某样产品服务不了解，就很难销售和提供，因为我们不知道该如何回答顾客的问题，这111、样就会产生一个负面的效果。 了解顾客的需求好的问题只有一个目的，即拉近与顾客的距离，找出他们的需求。 认真听取顾客的意见，他们的意见对于我们都是有帮助的 建议并提供产品当了解顾客的需求后，应该告诉顾客服务和产品的益处，这样能令顾客更加满意。另外，要确保建议的产品有货，这样才能提供一个良好的服务。 恰当的表达表达的内容（直接进入主题）和形式（避免难听的话语或错误的表述）。 不要说的过多，让顾客半点也插不上话，要倾听顾客的要求疑问，解决他们的需要。一个异议很可能是有兴趣购买的表示，但是要在员工解决正在衡量是否要购买产品或服务的顾客的疑问之后。如果我们不听异议，就不能去解决顾客的需求，这样就会失去很112、好的销售机会。 不要向顾客肯定的说我们不能去做，这样会给顾客造成一个极差的印象，损害我们的专业性和品牌形象。 不要过分的表露出攻击性，不要强迫顾客消费这样往往会导致销售的失败，因为如果顾客没有决定要买的话，会产生负面的影响。 不要与顾客闲谈，尽管没有顾客在等候，无休止的谈论都会打扰他人。 在任何情况下，不要介入到顾客谈话中，除非顾客表明这是非常需要的。 应该要交给顾客信息管理体系中出具的详细的发票。 当顾客离开时，同样也要微笑感谢他的光临“谢谢，再见”。7.2.6 顾客消费过程分析 行为过程顾客的购买行为，一般由以下几个过程组成：注意：所有的购买行为都起源于注意，所以不论是广告、终端展示都需有113、足够的视觉冲击力，以引起受众的注意，达到广泛认知度的效果。当顾客接到门店的宣传资料，或是走到终端有终端的提醒（POP) 吸引顾客注意，再比如，门口停车场有较多的车泊在那就比冷清的情形更会给顾客信心。兴趣：在销售的过程中，顾客对产品服务的兴趣维持了消费行为的继续，也是购买行为的动力。在所有的销售工作中，激发顾客的兴趣是一个重要的指标。产品服务的卖点是激发消费者兴趣的重要因素。了解：没有人愿意购买自己不了解或没有把握的产品和服务。了解的行为本身己经说明了需求的存在。xx应该给顾客提供充分的产品信息以促进其消费。对比：顾客总是愿意为更高的价值付出更多的时间，对比就是他们的法宝。感性体验：让顾客亲身感114、受产品的魅力或通过展示和演示是说服顾客的一个非常好的办法，演示在终端就变得非常重要，规范并有良好视觉冲击的施工过程演示能消除顾客的一些顾虑，也能促进消费。购买：顾客购买满意度会直接影响顾客的再次购买和口碑宣传的效果。 心理过程顾客购买产品的过程从消费心理学的角度出发，被理解为是一个学习的过程，每个人都有学习陌生事物的本能，通常在购买行为上就表现为对产品的学习过程，称为好奇心理。这种好奇心理，一个良好的学习过程就是产生忠诚顾客的手段也是必经之路。顾客通过多种渠道（媒体广告、终端展示、促销活动等）了解到陌生商品时，就是学习过程的开始，这个学习过程是否顺利，决定顾客是否会最终购买产品。我们分析顾客的115、消费过程的目的就是要根据顾客的购买过程分析，适时地采取恰当促销手段，以达到销售、培养忠实消费者的目的。根据以上分析我们来阐述在销售过程中作为销售行为所应采取的营销手段和行为目的。阶 段销 售 行 为目 的注 意门店展示、POP、发放宣传资料、宣传活动、良好的陈列及其它促销方案吸引顾客的注意激发兴趣 对 比产品和服务的优点/卖点申述、明晰门店的定位和核心竞争力、附加功能、价值的阐述帮助顾客了解产品的优店感性体验产品展示：车间施工现场的演示能良好的展现品牌形像，并通过规范化的现场操作增强客户信心和兴趣增强顾客的消费信心 关于让渡价值：顾客消费过程是一个不断满足的过程，顾客总是愿意寻求最大的满足，并116、愿意为此付出时间和金钱。市场营销专家认为在整个销售过程中，顾客为产品/服务支付的不单单是金钱，还包括精力、体力和时间等。而顾客得到的也不仅仅是产品或服务功能本身，还包括：产品和服务的差异化属性的实现，延伸功能及附加价值、心理的满足、地位的满足、交流的满足和消费欲望的满足等等。而顾客在购买过程的选择行为，就是寻找这二者最大差值，这个差值就是让渡价值，购买行为总是在顾客认为找到了最大让渡价值后才进行的。所以在我们销售的过程中，应该尽量的了解顾客潜在需求和期望，为顾客挖掘和创造产品和服务的附加价值，以满足顾客最大让渡价值的需求。 促进销售的服务行为：了解顾客需求：在工作人员销售产品时，很多时候直至顾117、客离开，我们都不能明确，顾客到底喜欢哪一种产品。其实当顾客进入门店之前，顾客的心理会有一个对于产品潜在的需求轮廓，所以工作人员与顾客沟通时，尽快掌握顾客需求对销售工作就非常重要。具体方法有：- 询问法：直接向顾客询问，了解顾客的需求。如：您需要哪种服务？您需要解决哪种问题实现哪种需要？- 观察法：通过对顾客行为的观察，如顾客较长时间目光停留在某一类产品介绍上，了解了顾客感兴趣的产品后进行重点推荐。- 试探法：提出几个可能性较大的产品，观察顾客的反映。然后有目标的进行推荐。- 强压法：有部分顾客购买信心不足，不能确定自己的想法，这时需要工作人员将顾客最感兴趣的产品强势推荐，尽量肯定顾客的眼光。及118、时了解顾客的消费能力：营销中有句俗语“销售的关键是尽快摸到客户的钱包”。一个成功的销售人员总是能在第一时间摸清客户的消费能力。在促销时严忌盲目推荐，推荐额太高，容易造成业务失败；推荐额太低造成资源的浪费；有很多的销售人员，只会销售低价产品，全部归因于地区消费能力是不切实际的，另一个原因就是销售人员对顾客的消费能力把握不准，不敢推荐高价产品。一分钟促销：摸清顾客需求后，最重要的就是向顾客正确地介绍或推荐产品，在这个过程中，前一分钟是极其关键的，这一分钟是否能够成功，在整个促销过程中起着决定性作用。这一分钟的表述就形成了顾客对产品和门店的印象。如果在此基础上再行修改，几乎是不可能的了。所以表述的准119、确性、表述的趣味性就极其重要。不失时机的调动顾客的购买欲望：在与顾客沟通的过程中，不失时机地刺激调动顾客的消费欲望。具体方法有：- 流行法：通过介绍当前的流行情况加强顾客的购买信心。如“很受顾客欢迎”或“顾客选用这种服务套餐的特别多”等。- 鼓励法：通过鼓励顾客的选择是正确的，增强顾客的消费欲。如：“我们的这种服务的确很超值”。- 及时开单：在促销过程中，与顾客沟通是必要和必须的，其目的是为了向顾客传递产品信息，最终达成销售，如果当顾客已经决定消费了，或者说顾客的购买欲完全能够支持顾客的购买行为时，过多的沟通就显得画蛇添足了，而且有时某句话会变成销售的绊脚石，所以此时,尽快开单，或提出进一步的120、询问。- 售后服务：当顾客已经消费之后，如果时间允许的情况下，可以尽量的与顾客沟通，如“您是否还满意”，让顾客感到我们负责的态度；同时鼓励顾客申请 VIP卡、鼓励顾客填写意见等都是增强顾客对XX 品牌认同及归属的做法，促进其再次的消费。良好的顾客服务和顾客管理有助于忠诚客户的形成，而且有利于形成口碑宣传，从而增加销售业绩。把顾客当作朋友：我们总是愿意相信朋友的推荐。所以你的服务不应是刻板的、机械化的，你推荐也不应是仅从门店利益出发，比如只推荐最高价的，如果你能让顾各感觉你是亲切的、站在顾客立场的，我们相信你的销售是在彼此快乐的气氛中完成的并会有好的业绩。7.3电话的有效接听7.3.1电话沟通的121、特点尽管对于XX体系而言，电话并非是销售的重要工具，但这也是非常重要的，它的实效会在之后才显现出来，是对接待顾客质量制度的一个好的支持；作为提供产品和服务的电话工具，确定交付车辆的时间，回答任何的问题或投诉，它的功效是日益体现出来的；一个优质的服务势必是需要优质的电话应接的；显然，我们每个人都经常使用电话，所以应该要考虑到需要掌握这个沟通的工具。但是，和家人或朋友的通话与工作是不一样的；应接顾客的询问要有完整正确的表述，接下来我们就来谈一下。电话应接与面对面的接待不同，它有其特殊性和独特性：没有视觉的要素- 应接电话的人员是看不见的，没有外表形象，所以是不可控的。非特指某人的特点- 应接员工缺122、少形象常会给人以冷淡和遥远的感觉。声音的重要性- 电话服务中，声音才是真正的工具，它可以促进沟通，也会损害交流，要注意以下几个方面：1、适当的强度；2、适当的节奏；3、表达方式，热情；3、 发音等；声音也是形体和大脑的演示，也是状况（疲劳，松弛）和情绪高涨的反映。语言的重要性没有外观形象和直面的交流的情况下，语言是非常重要的。所以在应接时，我们应该：1、避免模棱两可；2、要表述清楚；3、扩大我们的词汇；4、注意不要用太专业用语和口头禅。限制时间- 电话应接是询问用的，所以要限制时间，以便让顾客亲自光临门店。- 不要重复己经说清楚的内容。立即反馈的可能性- 口头沟通的最大优势是可以确证门店与顾客123、之间信自、传递和相互的理解。门店的所有员工要确保真正的理解顾客的想法，然后确证顾客真正的明白并接受他的回答。7.3.2 良好接听电话的规范尽管电话应接有其特殊性，但是它作为一个沟通工具是十分重要的，可以简化操作，降低成本节约时间。优质电话应接的一个重要方面是倾听，在倾听的过程中要避免有以下的情况：- 毫无兴趣；- 走神；- 随意插话；- 虚伪的礼貌- 含糊其词- 有进攻性 所以一个好的电话应接要避免这样的反面情况，要遵照以下的规定： 电话优先- 当有电话进来时，要在铃响4 声前接听，如果这时面前有顾客的话，要请顾客原谅；- 在门店中的顾客会非常理解这样的情况，当员工去接电话时，顾客最多会感受到124、被遗弃。 问好和识别- 应该要注意每次接听电话时，要展示品牌的形象，所以要做适当的介绍：1、“XX店”；2、“上午好下午好”；3、“我是_”。 表明提供帮助的愿望- “我能帮您什么吗？ 认真倾听，不要心不在焉- 集中注意力，关注电话那头的顾客；- 如果因为其他的原因，我们不理解或没有完全听到顾客说的内容，应该要向顾客解释因为声音的问题或其他的一些原因，请他再讲一次。 弄清楚问题，明白顾客的要求； 如果有必要，定期给顾客去电话，确认信息的传递和理解，并做记录。 接听电话要放松，舒适- 语调亲切和蔼，要给人乐于助人的偷悦的印象。 问讯顾客所有必要的信息，这样才能做出正确的解决办法。- 如果可以解决125、问题的员工不在，就要在最短的时间内给于答复，应该要告诉顾客会尽决给予回复，而不是让他待会再打来。 正确的挂电话- 在没有解决顾客的疑问但保证会立即解决之后，要和蔼的向顾客再见。顾客异议及抱怨的处理 8.1 处理顾客异议的几种方法顾客的异议是多种多样的，处理的方法也千差万别，必须因时、因地、因人、因事而采取不同的方法。在促销和服务过程中，常见的顾客异议的方法有以下几种： 转折处理法：- 这种方法是促销工作的常用方法，即店员根据有关事实和理山来间接否定顾客的意见；- 应用这种万法是首先承认顾客的看法有一定道理，也就是向顾客作出一定让步，然后再讲出自己的看法；- 此法一旦使用不当，可能会使顾客提出更126、多的意见。在使用过程中要尽量少地使用“但是”一词，而实际交谈中却包含“但是”的意见，这样效果会更好；- 只要灵活掌握这种方法，就会保持良好的洽谈气氛，为自己的谈话留有余地；- 比如“我们是没有这种产品，也曾有人问起过。因为我们都是通过消费者调查和数据统计而来选择一些认同度高的产品，所以同时也放弃了一些其它的产品。我们会记录下你的提议来作为下一步制定策略的信息依据。同样功能的XX很不错，这么多人捧场应该会有它的道理，让我来帮你，如果你愿意试试的话 ”这样你就轻松而不露痕迹地反驳了顾客的意见。 转化处理法：- 这种方法是利用顾客的反对意见自身来处理；- 我们认为顾客的反对意见是有双重属性的，它既是127、交易的障碍，同时又是一次交易机会；- 店员要是能利用其积极因素去抵消其消极因素，未尝不是一件好事；- 比如，当顾客认为这里虽环境、服务都还尚可，但价格贵了些的时候，你不妨说“是比别人贵了点，这些经常来的客人正是和你一样感受到了多几块钱，就能多了份安心放心、多了份舒适惬意、多了更多的质量保障和更好好的使用效果；少了份脏乱不堪、少吸了很多浑浊空气、少了份不安全和后顾之忧”，这样一来，顾客就会对你的特点和优势留意并产生赞同和兴趣，不自觉地对XX的定位产生共识，形成归属感。种方法是直接利用顾客的反对意见，转化为肯定意见，但应用这种技巧时一定要讲究礼仪，而不能伤害顾客的感情。甚至先将顾客假设为在同一战营128、，以他的口吻去表达“你肯定也会认为 ”。 以优补劣法：- 又叫补偿法。如果顾客的反对意见的确切中了你的产品或公司所提供的服务中的缺陷，千万不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有关缺点，然后淡化处理，利用优点来补偿甚至抵消这些缺点；- 这种方法侧重于心理上对顾客的补偿，以便使顾客获得心理平衡感。 委婉处理法：- 当还没有考虑好如何答复顾客的反对意见时，不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样可以削弱对方的气势。有时转换一种说法会使问题容易回答得多。但你只能减弱而不能改变顾客的看法，否则顾客会认为你歪曲他的意见而产生不满。你可以在复述之后问一下“我相信你肯定去过其他129、的店了（或你也去过其他的店做过比较了）, 你认为这种说法确切吗？”然后再继续下文，以求得顾客的认可。 合并意见法：- 这种方法是将顾客的几种意见汇总成一个意见，或者把顾客的反对意见集中在一个时间讨论。总之，是要起到削弱反对意见对顾客产生的影响。但要注意不要在一个反对意见上纠缠不清，因为人们的思维有连带性，往仕会由一个意见派生出许多反对意见。摆脱的方法，是在回答了顾客的反对意见后马上把话题转移开。 反驳法：- 指店员根据事实直接否定顾客异议的处理方法。这种方法应该尽量避免；- 直接反驳对方容易使气氛僵化而不友好，使顾客产生敌对心理，不利于产品服务的误解或你手头上的资料可以帮助你说明问题时，你不妨130、直言不讳，但要注意态度一定要友好而温和，最好是引经据典，这样才有说服力，同时又可以让顾客感到你的信心，从而增强顾客对产品的信心；- 反驳法也有不足之处，这种方法容易增加顾客的心理压力，弄不好会会伤害顾客的自尊心和自信心，不利于推销成交。 冷处理法：- 对于顾客一些不影响成交的反对意见，店员最好不要反驳，采用冷处理的方法是最佳的；- 千万不能顾客一有反对意见，就反驳或以其他方法处理，那样就会给顾客造成你总在挑他毛病的印象；- 当顾客抱怨你的门店或同行时，对于这类无关成交的问题，都不予理睬，转而谈你还要说的问题；- 但这种问题的不足是不理睬顾客的反对意见，会引起某些顾客的注意，使顾客产生反感，甚至131、有碍成交。 询问处理法：- 有的顾客异议仅仅是顾客用来拒绝消费而随意拈来的一个借口；有的异议与顾客的真实想法完全不一致；有的顾客本人也无法说清楚有关异议的真实想法和原因；- 顾客消费异议的不确定性为店员分析顾客异议，排除消费障碍增加了困难，但也为询问处理法提供了理论依据；- 其实使用发问来解决顾客不满有不少优点。首先，通过询问，店员可进一步了解顾客，获得更多的顾客信息，为进一步推销奠定了墓础。其次，如果要发问得好，必须带有请教的含义，既可以使顾客提供信自、，又可以使推销或说明保持良好的气氛。发问使店员有了从容不迫地进行思考及制定, 下一步推销策略的时间；发问还可以使店员从被动地听顾客中诉异议转132、为主动的提出问题与顾客共同探讨但需注意的是应及时和适可而止，有利于把话题和口风转到有利的角度。；注意尊重顾客；并讲究追问的姿态、手势、语气等礼仪，避免顾客产生心理压力。8.2 失误和投诉8.2.1 定义和目的- 失误是在和顾客关系中最为重要的方面，表现为顾客对产品或服务的不满。失误也可以是人员因素和经营过程中的失误；- 所以，从门店内部的良好运营和为顾客提供的服务质量方面来说，需要尽早发现，避免使顾客受到影响；- 门店中每个员工都有责任了解和传达那些不符合顾客需要的产品或服务的信息；- 目的是要提高门店的整体质量，从失误中学习经验，但我们不能混淆以下概念：1、纠正，但并不能阻止错误的发生；2、133、纠正行为，即采取措施去除错误发生的原因，阻止错误再次发生。- 当发现错误时，要进行记录，分析和纠正。正确的做法分2 步：1、立即采取积极的行为满足顾客的合理需要；2、评估导致错误的原因，避免再次发生。8.2.2 对于投诉的措施和保障首先，所有的员工应该对顾客的投诉作好准备：- 员工要和蔼的听取顾客的抱怨，并妥善处理，在任何情况下都不能轻视或处于对立的状况；- 立即在一个轻松的环境中接待顾客，向顾客询问问题的所在，获取最大的信息，尽早的改正；- 如果在服务中发现失误，应该及时处理；然后，要通知负责人，出具意外事件的报告：- 对顾客抱怨的做出管理，这是很重要的。要知道相关的原因，应该如何解决，花费134、的时间等，这样可以改进；- 应该考虑到有些顾客是希望发生正面的冲突的，所以不要和顾客发生争执这样不愉决的情况会严重影响品牌形象和门店经营；- 不要将失误归咎于其他的员工，更不要归于公司或品牌；- 这样做不仅是不公正的行为，也会给顾客造成极其差的印象；- 在这种情况下，如果员工发生了失误，应该要诚实的承认错误，向顾客道歉并尽可能的用最好的办法解决问题，使顾客的损失减到最小；- 要以最决的速度解决失误，因为时间是将投诉简化到最小的一个重要因素；- 在任何隋况下，都不要和顾客发生争论，使用带有侮辱性的语言或难听的话语；- 如果是顾客说了侮辱性的话，要请他放弃这种态度，不要用更加糟糕的话语使情况更加恶135、化，变成冲突。保 证：- 法律定义的商业车辆；- 法律定义的工业车辆；- 法律定义的特殊车辆。注：一般而言，XX门店负责维护的保证，但是要和供货商谈妥供货的情况，如果产品有问题，他们也要负责。8.2.3 对于投诉的正确处理如何及时有效地处理顾客抱怨和投诉？- 面带微笑，保持镇静；- 将顾客带离人群；- 自信大度；- 有效倾听；- 运用同情心；- 表示歉意；- 立即解决问题；- 处理一致性；- 订立短期和长期的改进措施；- 追踪； 投诉处理的技巧：专注倾听- 仔细倾听让顾客感受到我们是真诚的了解及处理问题；- 目光注视顾客，表示尊敬；- 确认完全了解顾客的问题。了解事实- 用肢体语言表达我们对问136、题的关心；- 千万不要动怒，将问题转化为私人冲突；- 表现出同感受并有意愿解决问题；- 判断抱怨属于何种性质。表示关心- 无论谁对谁错，一定要表示我们对此问题的关心；- 表示真诚的态度；- 建议合理的解决方式，征求顾客意见。使顾客满意- 使顾客满意立即解决问题。 平息愤怒技巧：充分倾听- 静下心来充分倾听顾客喷怒的言辞，这样做有助于达到以下效果；- 让顾客将愤怒一吐为快后，顾客愤怒的程度会有所减轻；- 在字里行间寻找顾客所中诉问题的实质和顾客的真实意图；- 表示出与顾客合作的态度。同情和理解- 顾客的险怒带有强烈的感情因素，因此如果能够首先在感情上对对方表示理解和支持，那么将成为最终圆满解决问137、题的良好开端；- 表达理解和同情要充分利用各种方式。与申诉者直接面谈时，以眼神来表示同清，以诚心诚意、认真的表情来表示理解，以适当的身体语言表示赞同，如点头、表示同意等等。另外，在电话处理时，可以以说话的方式（如语调、音量、抑扬等）来表示同感；- 但是，在表示理解与同情的时候，态度一定要诚恳，否则会被顾客理解为敷衍，可能反而刺激了顾客的愤怒。就问题本身达成一致 - 无论顾客质怒的表现是怎样的，其关键在于问题的解决。所以业务人员应学会切实地把握问题的本身，并首先就问题本身，以自己的理解与顾客达成一致；- 这是非常重要的一项工作。因为在许多企业实例中，因未明确问题而费尽周折最后又回到出发点的清况并138、不少见；- 复述顾客的问题，就问题达成一致，同时还是实现最终妥协与合作的第一步，能使双万的谈话在开始时就步入合作与共识的轨道。立刻道歉- 明确问题后，如果明显看出企业要承担一定的责任，则应马上道歉；- 即使在问题的归属上还不是很明确，需要进一步认定责任的承担者时，也要首先向顾客表示歉意，但要注意，决不可让顾客误会认为企业己完全承认是自己的错误；- 例如，可以用这样的语言：“让您不方便，对不起！” “给您添了麻烦，非常抱歉”；表达同感的技巧- 一般而言，分歧是纠纷的源泉，而意见一致情况下很少会有争吵。如果处理抱怨的业务人员能善于表达自已的同感，必能以诚意换回对方的谅解。- 表达同感的关键在于找到139、双方的“一致点”，上文讲到的“就问题本身达成共识”可以说是个一致点，此外，以下各点也可能成为“一致点”。 关于一般原则问题：- 在一般原则上与顾客达成共识；- 如：“这事搁到谁头上都会感到愤怒的。”；- 关于顾客表达自己意见的权利：1、 对顾客表达自己意见的权利予以确认，通常都能够有助于舒缓顾客情绪，从而使顾客对闷题的表达更具逻辑性；2、 例如：“是的，十分欢迎您向企业提出意见，而且我们正是专门听取和处理改进这类问题的，请您坐下来慢漫谈，不要着急”。 8.2.4 常见的投诉情况和处理方法门店中常见的投诉情况有： 超出合理范围的等候时间- 如果发生这样的情况，员工要向顾客道歉，解释原因，如店内客140、人太多，缺少人手等，要取得顾客的谅解;- 建议在特另接待这位顾客，在他离开门店时，要再次道歉。 产品/服务不符合要求- 对涉及材料、质量、交付时间等的质疑，由自己按相关产品服务标准来解释处理。XX公司制定有标准服务流程和规范，必要时应向顾客展示和说明；- 如果顾客抱怨质量时，如确实涉及产品质量、技术问题的，应报着让顾客满意的原则先致以歉 意后采取撤换或返工或打折等方式进行处理，涉及到打折、赔偿等处理的，应报店经理（店经理不在时由当班主管处理）批准，并由顾客签署确认。 服务内容更换错误，而遭顾客异议- 发生这种情况时，需要轮班主管或店经理按照每个顾客的具体情况加以解决;- 重要的预防措施是在每个141、环节规范、完整的施工单记录可作为追溯的依据，所以事先的顾客确认和记录十分必要；- 接待人员接到顾客投诉时，应将情况和相关处理措施及结果记录在顾客意见处理报告上。 8.2.5 顾客投诉的后续改进- 门店负责人应审查顾客意见，初步确定质量问题的性质；- 当涉及服务专业胜和技术层面问题，可与有关部门一起分析查找原因；- 在证实问题的根源后，应将 顾客意见处理报告 连同有关资料转给有关的责任部门或人员以制定纠正措施方案（包括预防性措施）并组织实施；- 如产品质量问题系供方提供的产品因素造成的，及时通知供方并告知出纳在结算时进行扣除外，还应督促供方改进：- 问题责任部门负责人应监督纠正措施的实施，并将监142、督跟踪结果填写于顾客意见处理报告中；- 必要时，顾客应接部门应向顾客汇报所采取的纠正措施，征求顾客对处理结果的意见并记录于报告；有关记录、资料由业务部门保管；- 每年应对顾客意见或投诉进行分析，并将数据提交行政部门进行顾客满意度综合统计以促进改进。小 结快速和有效的处理这样情况要将尴尬的处境转向一个令顾客满意的完全有利的状况，如果尴尬的处境没有很好的处理就会导致小小的冲突，这将会失去顾客，损害品牌的形象，所以这点是很重要的，通过友好的话语，招募到更多的顾客，提高声誉，而更重要的是要按照服务质量制度的要求来工作。一般而言，所有与顾客发生冲突的严重情况要通过负责人电话告知总经理，以便能加盟中心和门143、店一起来更好的解决。紧急情况处理及意外防范所谓安全管理，指的是运用各种管理方法或制度，在意外事件尚未发生前，极力预防门店内各种可见的或潜在的危险，以降低门店的财务损失，确保员工、顾客及其他相关人员的人身安全。一般安全管理项目包括：防抢、防盗、防意外、防火、停水及停电意外事故处理等，种类繁多，各项目又可分为预防措施与应变措施。9.1 消防安全防范和处理“慎防火灾”这句警语用在门店中是最恰当不过的，因门店电器设备繁多，另有化学剂等危险况，稍有不慎，极易引发火灾。不过引发火灾的因素多种多样，未熄灭的烟蒂、电线漏电与犯罪纵火等都会引发火灾。所以，门店经理负有检查安全，防火隐患的责任。一般防火注意事项有144、：- 工作区内不得用明火，禁止吸烟，未熄灭的烟蒂不要带入工作间；- 灭火器具装各良好、整洁，摆放正确，员工必须掌握防火知识和消防器材的使用方法；- 灭火器及消防栓应经常检验，以免失效- 工作中需要使用火器及易燃物品时，应随时注意防止危险；重视用火后的处理工作，下班后的用火情况应向领导汇报；- 在指定场所吸烟，不允许行走中吸烟，禁止乱扔烟蒂；- 禁上在消防通道、避难出口、配电室及消防设备处放置物品；- 易燃、易爆危险物品不可靠近火源附近。油漆等不可放置于电源插座附近；- 电线配线老旧、外部绝缘体破裂或插座头损坏，应立即更换或修理；- 发现电线老化、过载冒烟时，应迅速切断电源，切勿用水泼散，以防漏145、电伤人；- 确定所有的开关及插座都有覆盖壳；- 所有有关供电工程，都由合格电工完成；-每日工作结束时，必须清理检查电源及各种开关是否确实关闭。防火检查不可遗忘，以防万一；- 平时要加强员工消防宣传力度，灌输员工救灾常识，实施救灾编组，训练正确使用消防器材方法，如“泡沫式”不可直接喷入燃烧的液体内，仅让泡沫轻轻落于火焰表而即可，“二氧化碳式”尽可能接近火焰直接喷射；“气体灭火器”及“干化学剂”直传喷于火焰基部。火灾中如何疏散顾客：- 最靠近火灾处所的顾客优先疏散；- 老弱妇孺优先疏散；- 指导疏散时要注意安全，不可混乱，而且必须大声呼叫、指示；- 一旦将人员疏散至安全地带后，禁止顾客返回取物；-146、 关闭火灾区域的防火门，并在此前确认已无人员未疏散；- 检查厕所、隔间内是否还有人；- 指导火灾楼层的顾客，离开火灾地点，反方向从安全（门）楼梯向下面楼层疏散；- 当安全（门）楼梯间无烟火冒出时，指导在火灾楼层上面的顾客，向下而楼层疏散。- 如遇烟火时，则改由从反方向的安全（门）楼梯向下面楼层疏散；- 疏散当中如遇浓烟迫近时要使用湿手帕、湿毛巾将鼻、口掩住，必要时使用室内消防栓射水援护；指导火灾楼层下面的顾客，从各安全（门）楼梯向下层疏版。火灾应变措施：- 如遇店内火警，应立刻关闭电源开关。如火势不大，可用灭火器灭火，切勿惊慌大叫；- 如隔壁或楼上发生火灾，应查看火势大小是否会波及本店，切勿惊147、慌失措；- 电线走火除立刻切断电源外，切勿用水乱泼，以免蔓延火势，并尽量隔离空气灭火；- 如火势太大，无法控制，应立即拨打119报警，并打开安全门，让顾客循序逃出，店内工作人员应保持镇定，稳定店内秩序，并检查厕所等室内是否有未逃出的顾客，派遣两名男工作人员保护财务人员携财务及会计资料离去，工作人员最后再顺序离去。9.2 停电、停水处理- 如果门店接到停电或停水的通知，应提前做好告示准备。如是紧急发生停电或停水事故，应尽快安排检修以排除故障；如不能立即恢复供应，应立即通知顾客说明情况；- 对不能等候的顾客，应尽量先使车辆恢复正常状况并交还顾客，对尚未完成的服务项目应不予收费，可与顾客另外约定时间148、提供服务；- 对等待的顾客，应妥善安排至休息区，施工车辆应予以良好的防护，直至恢复供应后继续施工；对约定接车而无法按时交车的顾客，应及时联系和通知对方，重新约定时间。完工后可根据情况由店经理批准给予顾客一定的优惠以表示歉意和对顾客的信任、配合的感谢。9.3 意外伤害防范及处理如何防止意外事件的发生： 停车下车前，员工须提醒顾客注意：- 停车后请拉上手刹，拔下车钥匙，并随身携带；- 请带走车内的贵重物品，并妥善保管；- 请收好您的汽车天线以免损坏；- 请不要在无人照看的情况下将车长时间停放在服务现场；- 请在接受服务前确认您所需的服务内容及报价；- 请不要随意动用经营设备；服务完毕，顾客须知：-149、 付款前请核对并检查服务内容及服务质量；- 移动车辆时请仔细观察周围状况。工作人员须知：- 一旦地面有油渍、水渍，必须马上清理干净；- 在雨雪天，及时清洁和抹干地面，避免路滑造成滑倒或摔倒；- 清除在工作区、走道、储藏区及进出口的障碍物；- 修理或更换有缺口的桌椅和其他安装物；- 笨重物品正确贮存及稳固放置；- 训练相关人员正确使用各项电器设各方法，定期检查插座、插头、电线、电路开关，万一有破损，应立即请专人修理；- 作业区域、仓库及其他储存有危险品处禁止吸烟及明火；- 按标准流程规范作业，注意车辆安全：- 顾客中有带着儿童的，应带至休息区，如有儿童在店内跑跳、吵闹，抑或是在门口玩耍，则应立刻150、规劝小孩，并将其带回交予其父母，要求其予以照看监管并告之危险性，以避免事故的发尘。9.4 偷窃防范（商品零售区域）偷窃者的行为特征：- 视线留意四周的清况，与店员目光接触时，会立刻躲开，长时间地在店中晃来晃去；- 穿着奇装异服，抱着与季节不符的衣服，如外套、大衣、宽大的衣服，并且在陈列商品的四周或暗处、货区死角的地方选购商品；- 拿大袋子的顾客。特大袋子是偷窃者常用的工具，如发现顾客漫无目的地在店里选来选去时，就要提高警惕；- 结群进入店铺，行为夸张怪异的人，几个人结群进店，其中一人或两人向店员问东问西，给同伙制造偷窃机会。应对方法： - 注意偷窃者的眼神；- 所有员工都要提高警惕性；- 操作151、完毕（包括施工车间） 应及时将工具、物品等归位，以避免丢失；- 营业结束确保所有门窗己关闭锁住；所有车辆尽可能停在室内场地，查车匙、车辆门窗是否己闭锁在防盗状态； - 如发现偷窃者己得手，先主动上前提示结帐。“这个也要吗？”、“那些需要给您包一下吗？”处理偷窃的原则：- 不能限制偷窃者的自由，不能扣留其个人证件和物品；- 处理事件时，应在公开场合。但要避免在营业场所中处理，以免影响销售和门店及品牌形象；- 已成事实，应请专门部门人员处理，如公安机关；- 处理偷窃事件时，应寻求其他同事的帮助，多人配合，协助处理。 9.5 异常警讯的防范管理不告而别：- 是指敏感岗位员工没有辞职就离开，当员工不告152、而别时；- 马上清场；- 并清点所有钥匙是否有遗失，必要时更换所有的锁；- 检查现金，看是否有减少；- 清点帐面与实际商品数量，防止商品短少可能性发生。在收银机上或其他高处的设备及商品处发现现金：- 了解在此时段内轮班人员是那些人；- 要确实贯彻每日现金清点作业，并且当场立即询问员工该金钱的由来。员工的行为举止怪异或者工作态度的改变：- 主动关心该名员工，并询问其是否工作上的不如意或家中有事，或感情纠葛等；- 更动严重问题的员工，谨防其违规违法。空箱是指店内发现未依规定放置的空的商品包装：- 检讨员工消费政策和出入库手续是否有缺失，并寻求改进；- 详细检核出售商品与实际库存比照，谨防商品遭窃。153、9.6 恶性事件的紧急处理-xx公司要求有条件的加盟店可实现与公安110的联网，以便突遇紧急事件，尤其是抢劫或客人斗殴事件能及时报警以得到有关部门的及时协助处理，防止后患；- 如突发恶性事件，员工应保持冷静，以免受到刺激，引发其暴力倾向，并及时报警；- 工作人员应注意观察和记下肇事者或歹徒的特征，以便公安部门前来处理和以便日后追究经济损失；- 任何人员发现可疑情况或突发事件时，应立即通报加盟负责人并报警，对可疑物及可疑情况，严密监视，不触摸、不移动，尽可能保持现状，等待公安部门前来处理。工作表格请根据各店实际情况调整和修改执行店长巡店检查表类别项目08-0911-1215-16待办事项（备注）154、人员是否有人站岗没有要马上安排工装整齐，袖口/领口不整齐的要提醒调整员工的精神状态是否良好不好的要询问原因作业动作是否严格标准无违纪违规偷功减料客户满意纪录填写如实、严格填写场地休息室没有人睡觉有要罚款车间地板无垃圾有的话要马上安排清理门前作业场地保持清洁有垃圾要马上安排清理收银台干净整齐不得堆放无关物品工具耗材架干净整齐裁膜室门为关闭状态随手关门洗车房地板随时清洁大小两个洗车房，保持干净门口交通是否通畅瑾然有序工具摆放车间工具码放整齐吃饭时要收回毛巾筐摆放到位不在原味，马上调整毛巾叠放整齐不整齐，马上叠放毛巾筐指示牌摆整齐不整齐，马上调整吸尘器摆放到位注意电源线缠绕登高凳摆放到位用后还原烘干155、机摆放到位因作业移动，需及时调整洗衣机摆放到位因作业移动，需及时调整车位指示牌摆放到位气枪摆放到位两只，注意管线脚垫架摆放到位两个音乐音量适中，曲目适宜注意MPS不要放在地上火山泥摆放到位注意要分别浸泡美容护理产品摆放到位使用过要放回原处羊毛手套摆放到位底盘拖边手套摆放到位白色清洗桶摆放到位两个红色工具桶摆放到位四个填表日期： 队长签字： 店长签字： 开工前卫生工具检查表类别项目状态待办事项（备注）人员员工是否正常出勤迟到或却勤的要注明，并询问原因仪表整洁，头发/胡须/指甲/首饰不和规定要提醒，无效的要罚款工装整洁，干净/不掉线/无破损不和规定要提醒，无效的要罚款员工的精神状态是否良好不好的要156、马上了解原因，并解决清洁休息室已清洁车间地板已清洁门前作业场地已清洁收银台已清洁洗车房地板已清洁厕所是否干净所有垃圾桶已清洁干净工具毛巾筐已就位吸尘器已就位登高凳已就位车位指示牌已就位气枪已接通脚垫架已就位气泵已打开音乐已响起填表日期： 队长签字： 店长签字： 收工前卫生工具检查类别项目状态待办事项（备注）人员员工是否在岗在值无早退现象，有需注明名字，原因工装整洁因作业弄脏的要提醒更换清洗员工的精神状态是否良好不好的要询问原因场地清洁休息室已清洁车间地板已清洁举升机下已清洁工具台下已清洁工具柜下已清洁储藏室地板已清洁门前作业场地已清洁收银台已清洁工具耗材架干净整齐裁膜室地板已清洁泵房地板已清洁157、洗车房设备槽已清洁洗车机、脚垫甩干机、泡沫机擦拭洗车房地板已清洁大小两个洗车房厕所是否干净所有垃圾桶已清洁干净工具回收清洁摆放车间工具已收回码放整齐毛巾筐已收回并擦拭干净特别注意万向轮，损坏需马上修理毛巾数量已清点无误报损数量需注明，并马上查找吸尘器已收回并擦拭干净注意万向轮，桶内垃圾每日清理登高凳已收回并擦拭干净烘干机已擦拭干净洗衣机已擦拭干净车位指示牌已收回气枪已收回两只脚垫架已收回两个气泵已关闭音乐已关闭MP3已收回火山泥已收回分别浸泡美容产品、工具已收回柜内抛光机已收回摆放整齐羊毛手套已清洗吹干晾好底盘拖边手套已清洗干净白色清洗桶已清洗干净两个红色工具桶已清洗干净四个填表日期： 队长签158、字： 店长签字： 门店保洁作业安排表每日保洁作业表（按责任人名单执行，每日收工后由队长检查，在晚会前进行）项目周一周二周三周四周五周六周日门前空地队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名吸尘器内外1队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名吸尘器内外2队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名吸尘器内外3队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名毛巾筐1队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名毛巾清洗叠放队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名毛巾筐2队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名队员姓159、名毛巾清洗叠放队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名毛巾筐3队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名毛巾清洗叠放队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名毛巾筐4队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名毛巾清洗叠放队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名登高凳1队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名登高凳2队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名小车房地板队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名烘干机外部队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名洗衣机160、外部队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名美容产品柜队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名工具耗材架队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名MP3播放器队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名裁膜室地板队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名泵房地板队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名大车房地板队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名设备槽队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名洗车机队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名脚垫甩干机队员姓名队161、员姓名队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名羊毛手套队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名白色大水桶队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名红色小水桶队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名车间地板队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名举升机下队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名工具台下队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名工具箱下队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名休息室队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名队员姓名储藏室地板队员姓名队员姓名队员姓名队员姓162、名队员姓名队员姓名队员姓名注：此表需队长认真安排，每周日晚17:00前张贴于休息室、员工寝室。保洁工作需按时严格执行，查核结果交财务或会计处，做个人绩效考核用，并与个人薪资收益挂钩。每周保洁作业时间及责任人安排表（必须确保按时执行，每晚收工后进行，由队长检查，在晚会前进行）项目星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日小车房地沟清淤队员B队员C大车房地沟清淤塑料门帘擦洗蓄水池清理队员B队员C车房玻璃墙擦洗小车房大门擦洗大车房大门擦洗毛巾回收桶擦拭1队员D队员E毛巾回收桶擦拭2毛巾回收桶擦拭3毛巾回收桶擦拭4车间玻璃墙擦洗队员F队员G1车间大门擦洗2车间大门擦洗3车间大门擦洗大门报损维修队员D车163、间工具清点整理队员A车间工具报损维修车间大型设备保养毛巾点数报损队员E快洁队工具清点整理队员H队员F快洁队工具报损维修MP3音乐更新队员H注：此表需队长认真安排，每周日晚17:00前张贴于休息室、员工寝室，查核结果交财务或会计处，做个人绩效考核用，并与个人薪资收益挂钩。店名：北京XXX店 电话：010-12345678 店长：王XX 队长：李XX 记录日期06-10-906-10-15填表人店长签字项 目周一周二周三周四周五周六周日合计卡内快洗1212121212121210卡内惊喜1212121212121210现金快洗1212121212121210现金惊喜1212121212121210164、洗车小计3434343434343410臭氧消毒1212121212121210玻璃除油1212121212121210皮椅清洗1212121212121210内饰精洗1212121212121210飞虫脱落1212121212121210柏油清洗1212121212121210轮毂翻新1212121212121210塑胶翻新1212121212121210座套清洗1212121212121210除 甲 醛1212121212121210其 他1212121212121210清洗小计3434343434343410魔法被膜1212121212121210白车暴白1212121212121210165、膜法雨敌1212121212121210车漆增艳1212121212121210划痕修复1212121212121210全车抛光1212121212121210护理小计3434343434343410合 计5656565656565610单车营业额7777777A卡1212121212121210B卡1212121212121210C卡1212121212121210卡类小计3434343434343410每日合计89898989898989111：作业车辆台/次数量，或销售服务的数量；2：该项服务或销售金额的合计；3：为上述服务或产品的合计数量；4：为上述服务或产品的合计金额；5：为上述快洁166、队业务（洗车小计、清洗小计、护理小计）的合计数量；6：为上述快洁队业务的合计金额；7：为单车营业额，（每日销售合计除以服务车数）不包括卡类销售和其他非快洁队业务；8:为每日车辆合计；9为每日金额合计；10为各单项服务的每周金额合计；11为每周金额合计。注：此表需各加盟店店长如实填写，每周日营业结束时（最迟19:00之前）以传真形式发至总部营运部（010-61225783-804）顾客投诉纪录表顾客投诉纪录表顾客姓名投诉项目是否会员是 / 否发生地点车牌号码发生日期 年 月 日车辆型号受理日期 年 月 日车辆颜色最后联系 年 月 日联系电话结束日期 年 月 日联系地址投诉方式电话 / 传真 / 电邮 / 面投投诉内容处理原则处理经过处理结果事件责任人投诉承办人店长签核意见备注