1、汽车销售公司现场执行手册城市名称：20xx年4月编辑说明：目录一、 运营架构二、 Contact list三、 单站运营全概四、 单站运营确认准备五、 现场准备工作清单六、 单站Rundown七、 影音播放八、 清洁维护九、 制作物管理十、 主持人执行守则十一、 丰田经销店工作人员执行守则十二、 应急预案十三、 附件运营总控：xx巡展项目的运营监控、管理、支持执行总监:xx巡展项目的总体协调管理；执行团队的总指挥，任务的下达、分配监督；公司支持部门的资源协调；与xx密切沟通项目进程客户总监: xx巡展项目的总体协调管理；客户端服务-电通的沟通配合；突出难点问题的协调解决； 与罗志健密切沟通项目2、进程线路经理: xx所辖线路的总负责人；线路踩点；搭建的管理协调；工作的分配指派；运输的监控；主持人的管理；活动照片；现场突发事件决策项目助理*2一人：制作物的管理；线路城市的资源协调，包括车票、住宿、叉车、物料购买、当地工人等；现场清洁人员的管理一人：AV以及视频设备管理；主持人管理以及舞台流程控制；完成线路经理指派的其它任务外请人员职能划分： 主持人 车展现场的主持、车辆的讲解、游戏互动2名司机 13米车、9.6米车，负责制作物的运输14名搭建工人负责制作物的搭建、维护、拆卸5名当地工人 制作物的搬运、清洁，简单工种的执行二、单站Contact List区分姓名职能范围手机其它联系方式电声3、Ja项目总控1R执行总监1客户总监客户经理西线路经理线路助理电通客户总监制作监控西线路经理经销店车展场地方主持人司机请填写车牌号搭建管理人员当地外请人员搬运工头铲车负责人 运营要点：1. 运输车入场/卸货时间/主体结构安装:N-3日 22:00- 03:00.2. 技术彩排时间: N-1日10:00 12:00。3. 经销店工作人员培训时间: N-1日 09:00-12:004. 主持人熟悉场地、区域、台口：:N-1日 13:30-14:305. 主持人彩排时间:第一次:N-1日 14:30-16:00。第二次:16:00-17:00(客户验收)。6. 经销商车辆进入、摆放时间:不能晚于N-14、日 18:00-20:00。7. 客户验收时间: N-1天14:00 15:008. 每天早例会时间:8:40-8:50 、 晚例会时间:20:40-20:50。三、单站运营全概 运营要点：9. 运输车入场/卸货时间/主体帐篷:N-3日 20:00- 03:0010. 技术彩排时间: N-1日10:00 - 12:00。11. 经销店工作人员培训时间: N-1日 09:00-12:0012. 主持人熟悉场地、区域、台口：:N-1日 13:30-14:3013. 主持人彩排时间:第一次:N-1日 14:30-16:00。第二次:16:00-17:00(客户验收)。14. 经销商车辆进入、摆放时间5、:不能晚于N-1日 16:00-19:00。15. 客户验收时间: N-1天16:00 17:0016. 每天早例会时间:8:40-8:50 、 晚例会时间:20:40-20:50。四、单站运营确认准备日 期时 间事 项工 作 内 容责任人经销店配合N-3全天卸货 确认所有相关联系人的联系方式； 确认运输车辆入场地的城市路线； 确认当地工人的到位 确认铲车的租赁 确认场地夜间用电 卸车后依据装箱单，清点物料 主体帐篷结构搭建完成N-2全天搭建 5米帐篷结构搭建确认 三面立牌摆放确认 舞台搭建确认 画面美工确认 灯柱搭建确认 电工灯光确认 展柜、接待台确认 清洁主体展具，清理场地N-109:006、-12:00布展 等离子确认 AV布置确认 注水旗、三色Logo旗、A板摆放确认 视频、音频、话筒确认 洽谈间布置确认 视频、音频内容拷贝至相应播放器 全场清洁、细节处理14:00-18:00主持人彩排/培训经销店车辆进场 安排主持人到场彩排 根据场地布置图，经销店车辆停放到位； 丰田经销店工作人员熟悉车展场地布置 丰田经销店工作人员熟悉活动流程 丰田经销店工作人员熟悉游戏互动内容 丰田经销店工作人员熟悉各自区域站位 确认活动日的演出流程，和经销店特别演出流程 主持人熟悉车展场地布置，休息化妆间熟悉 主持人熟悉台口位置 主持人试音、主持人走场彩排 电通确认主持人演出效果 电通确认主持人现场互动7、内容 电通确认经销店增加的特别流程的演出效果 电通培训主持人关于丰田的品牌知识18:00-21:00内部技术测试 最后技术测试 最后展厅检查 内部会议 守夜安保工作布置N07:30-09:00活动 场内清场、卫生维护，3小时一次。 人员集结，早例会 工作人员职责重申 确认游戏道具到位、礼品到位 各区域最后检查（综合展示区、安全技术展示区、洽谈区、舞台区、A板、logo旗） 主持人换装、化妆完毕09:00-18:30 展厅开放 活动照片 舞台区开放、主持人开场、至各区域介绍、游戏互动18:30-20:00待定 展区开放 晚例会，查漏补缺，守夜安保E+1全天撤展 拆卸展具，根据装箱单，核对后装箱 8、提交物料耗损表（图文） 清理活动场地 当地人工结算 准备活动图文资料，3日后提交单站车展报告。五、现场准备工作清单项目内容数量要求责任人工作会议每日工作会议6次D-3天至运营当天，每日例会，总结工作进展情况线路经理工作手册执行手册3人手一册线路经理报告搭建验收报告1电通线路经理签字确认线路经理搭建损耗报告1照片+文字说明，电通线路经理签字确认线路经理运营总结报告1每个城市运营结束后第三天提交线路经理照片现场搭建记录照片10搭建施工、工人工作、主体结构、展具细节、Logo旗细节线路经理现场活动纪录照片10全景、主持人、车辆展示、销售场面、经销店特别演出节目线路经理制作物装箱单1依照装箱单清点所有9、制作物，严查包装要求，线路助理制作物检查利用装卸制作物时间，检查物资，发现有残缺破损，及时修补和更换线路经理制作物清洁活动前，安排工人对展区和展具做彻底清洁。活动期间，安排工人对展具做清洁维护，3小时一次。线路助理制作物装卸管理协调管理搭建人员，保证搭建质量，最好展具维护。线路经理人员当地工人招募当地工人，用于货物搬运和现场清洁线路助理主持人协调主持人彩排，结合经销店特别需求，做出演出rundown线路助理司机2协调管理货车司机，按时按点到达活动地点，装卸货。线路经理后勤酒店房间线路人员的工人的住宿，需提前三天预定，国定假日提前5-7天预定线路助理车票、机票线路人员和工人的交通，需提前三天预定10、，国定假日提前5-7天预定线路助理4米叉车租赁1用于制作物的装卸线路助理六、单站Rundown首日时间演出概要影像音乐speaker麦道具10:00-10:20汽车销售公司遵义巡展开幕式10:20-10:23遵义通源公司介绍MC110:30-11:50车辆展示循环11:50-11:55主持人预告(3轮）MC111:55-12:00健美操循环伴奏带12:00-12:10丰田车展全介绍演出MC112:10-12:30特价车（威驰）进行循环背景音乐MC12:30-14:00车辆展示循环14:00-14:05主持人预告(3轮）MC114:05-14:10歌曲-花冠主题曲，霍佳伟伴奏带霍佳伟214:1011、-14:20丰田车展全介绍演出MC114:20-14:30游戏-用热情吼一下游戏背景音MC1分贝仪、礼品14:30-15:30车辆展示循环15:30-15:45特价车（花冠）进行循环MC115:45-15:50歌曲-威驰主题曲，宁超循环伴奏带宁超215:50-16:00丰田车展全介绍演出MC116:00-16:10游戏-急速弯路耐力赛游戏背景音MC1呼啦圈、礼品16:10-18:00车辆展示循环次日时间演出概要影像音乐speaker麦道具三日时间演出概要影像音乐speaker麦道具七、影音播放八、 清洁维护1) 活动前清洁 交场前，需对搭建现场进行细致的清洁。 主体结构清洁，包括篷房的顶部、横12、梁、立柱，以及洽谈区的天花板等不引人注意区域。 展具清洁，包括灯柱的底部、注水旗的配重、接待台的玻璃内侧等不引人注意区域。 画面清洁，所有视觉画面要做到无污点，如有轻微划痕要及时修补，损伤严重要及时更换。布面Logo旗要保持平整，3站一清洗，熨烫平整。2) 活动日清洁 活动日期间，要对展区各区域展具进行清洁维护，3个小时一次。区域清洁内容人员分工洽谈间圆桌1人椅子有机板、玻璃门饮水机、空调舞台接待台等离子电视音箱立柱舞台地台安全区等离子电视1人三面看板综合区展示柜杂志架其它区域A板注水旗柱三色Logo台灯柱九、 制作物管理制作物管理，请参考附件制作物装箱单箱号：车号： 核对人：编号品名说明 数13、量包装要求备注1234567891011121314151617181920212223242526272829303132小计十、主持人执行守则1) 主持人要求： 形象 女性，年龄：20-82岁 身高165cm以上，体型匀称稍瘦、三围：86/62/88CM（三围可适当放宽前后3-5CM） 大方得体,亲和力好 举止姿态端庄，动作优雅，有气质, 漂亮形象好 专业能力： 专业播音院校毕业为佳 普通话标准，表演功底强，有商业及路演主持经验 能控制现场活动节奏，调节现场气氛 个性突出，具明星气质为最佳 其他方面： 性格开朗活泼，自信，表现欲强，与现场观众互动能力强 良好的应变能力和解决问题的能力 责任14、心强，能接受巡展的车马劳顿2) 主持人服装及仪容仪表要求 主持人服装 电通提供，小西服套装1套 主持人自备，颜色淡雅的短裙小礼服1套 需佩戴项链、耳环 主持人仪容仪表 发型：头发束成发髻于脑后 妆容：妆容与服装搭配，大方端庄 鞋子：自备黑色/白色高跟鞋各1双3) 主持人培训要求 首站前2天能完全掌握演出台本，脱稿主持。 一定要按时参加彩排工作 一定要按照要求的工作流程进行工作 一定要按照规定时间到达集合地点，不得迟到、早退。 工作时情绪饱满，积极主动，服从线路经理的管理 工作开始前，凡是要离开活动地点，均要取得线路经理的同意，不能擅自离队 工作时一定说出标准用语 不得将公司物品占为己有 不能与15、任何人发生冲突，有突发状况一定第一时间线路经理寻求帮助4) 主持人彩排日程日 期时 间事 项工 作 内 容责任人N-110:0012:00主持人仪容仪表准备 需带妆，真实模拟彩排 根据仪容仪表要求准备完毕 主持人熟悉车展场地布置，熟悉每个展示区域环节和流程 熟练掌握活动当天的演出流程，含经销店的特别流程12:0013:30午休 午休时间13:30-14:30主持人彩排/培训 主持人熟悉休息化妆间 主持人熟悉台口位置14:30-16:00第一次彩排 主持人试音、主持人走场彩排 查缺补漏16:00-17:00第二次彩排电通验收 电通确认主持人服装（电通提供、主持人自备服装） 电通确认主持人演出效果16、 电通确认主持人现场互动内容 电通确认经销店增加的特别流程的演出效果 电通培训主持人关于丰田的品牌知识备注： 演出台本，以电通提供为准 丰田品牌知识培训，以电通提供为准 单站活动流程，以电通确认为准5) 主持人表演要点 起到聚众及现场焦点作用，吸引参观者。 介绍重点车辆，唤起参观者兴趣。 烘托现场气氛 ，把参观者留在本展位。 传达信息，使参观者了解更多丰田，提高品牌知名度。十一、丰田经销店工作人员守则1所有丰田经销店工作人员请于？时间在？地点集合，请务必准时到达，以便集体培训。2所有丰田工作人员都要做到清楚了解本次活动会中所有工作，始终做到微笑服务，不得与现场任何人员发生冲突，做好每个环节，力17、争做到不出任何疏忽，确保大会工作的顺利完成，维护丰田公司的形象。3丰田经销店工作人员会前要按时参加培训，了解车站总体安排，明确自己的岗位和职责，并接受丰田公司的考核。4丰田经销店工作人员要提前对车展场地进行熟悉。在活动现场，提前由丰田经销店负责人带领熟悉场地，以便更好的在活动中提供优质的服务。5提前发给丰田经销店工作人员工作手册，要求工作人员将自己的工作职责非常清楚。6在工作期间不许打电话，不许闲谈，去洗手间时必须提前通知丰田经销店车展负责人，保证岗位始终有活动服务人员。7工作态度端正，积极热情，保持良好精神状态，保持形象整洁。8活动期间按时到场，不得迟到早退。如有特殊情况，提前与丰田经销店负18、责人请假；10.按照班次表轮流用餐及休息；杜绝会议期间岗位无人的情况发生，如有特殊情况必须离开，在确保自己的岗位有人代替的情况下通知丰田经销店车展负责人；11.车展当天要求早上8:00前到会场集合，有丰田经销店相关负责人进行Briefing，分配工作13.服从工作分配，不能私自调换岗位，也不能私自离开自己的工作岗位，如有事情，必须报告丰田经销店车展负责人十二、应急预案1) 突发事件应对原则：1 防范为主、计划在前2 快速反应、正确处置3 统一指挥、步调一致4 以人为本、救援为先2) 突发事件处置流程：电声线路经理对情况等级作初步判断中级高级电通线路经理提出处置意见中级快速作出处置决定处理结束汇19、报结果低级电通线路经理对情况等级作判断与电通/电声总部负责人共同商议解决方案电声各区域负责人发现问题第一时间汇报3) 可能发生事件列表及应对措施：分类可能出现问题解决方案情况等级决策人政治风险活动城市发生动乱，政局失控上报电通/电声总部，给出解决方案高级电通/电声总部负责人活动期间或转场途中发生爆炸或恐怖袭击事件，造成人员伤亡。上报电通/电声总部，给出解决方案高级电通/电声总部负责人交通移动旅游旺季订票困难提前预订、短途包车、黄牛低级电声线路经理交通延误/错过设法改签或转乘其它交通工具低级电声线路经理货物运输车辆转场中发生交通事故，造成车辆、人员、展具损伤如果对下一站点活动没影响，上报电声总部20、负责人，给出解决方案。如果对下一站点活动有影响，上报电通/电声总部负责人，给出解决方案。高级电通/电声总部负责人物料运输车辆出现故障加强司机管理，出发前做好车辆检修低级电通线路经理人员转移过程中受伤就近就医，后备人员替补低级电声线路经理人员交通或其它意外身体受伤或生大病备用人员随时替补低级电声线路经理因疲劳导致抵抗力降低，小病常发前期加强身体锻炼，运营期间尽可能保证充足睡眠、休息，常用药品配备低级电声线路经理高温等天气影响人员工作状态为工作人员配备充足的防暑药品和饮用水等低级电声线路经理运营期间被被管或公安部门拘留上报电声总部，由总部协调执行网当地资源出面解决高级电声总部负责人团队个人重要装备21、物品失窃加强防盗防抢意识，预防为主低级电声线路经理在当地发生其它意外加强安全防护意识，结伴出行低级电声线路经理物品展具运输损坏/丢失分类包装，强调装箱和运输的要求。预防为主，专人问责，申请备份物品。低级电声线路经理经销店配合物品到位不及时预防为主，提前沟通，预留充足发货时间低级电声线路经理物品保管措施不利在培训时强调，加强管理，专人问责低级电声线路经理物品分配环节混乱严格制度，流程明确，专人问责低级电声线路经理物品回收环节混乱严格制度，流程明确，专人问责低级电声线路经理天气恶劣天气或发生地震、沿海城市发生飓风、海啸等严重自然灾害，影响正常运行上报电通线路经理，由其上报电通总部负责人给出处理意见22、高级电通总部负责人下雨，大风增加雨具和抗风之类的物资，低级电声线路经理气温过高，引起物料温度过高对于存放地点提前作考虑低级电声线路经理防灾害天气设备、工具预备不足提前对当地城市天气进行了解，准备充分低级电声线路经理场地临时变更活动场地电通需提前30个工作日提出变更通知高级电通总部负责人临时变更活动时间电通线路经理提前10个工作日提出变更通知中级电通线路经理活动场地方和城管阻挠搭建提前和场地方及城管协商，未果，上报给电通线路经理，由经销店出面协调中级电通线路经理运营人群失控、发生拥挤踩踏人员伤亡事件上报电通/电声总部负责人，由电通与经销店沟通解决方案高级电通/电声总部负责人所有礼品上午已经发完提23、前制定完善的发放计划，并严格执行低级电声线路经理手机信号受干扰，或没电不能正常通话手机电池及时充电，备有多块电池低级电声线路经理工作人员与现场观众发生矛盾前期做好培训工作，严格禁止此类现象发生低级电声线路经理经销店配合度低，工作人员态度不积极，影响现场活动效果通知电通线路经理，由他和经销店协调中级电通线路经理游戏环节参观者参与度差通知电通线路经理，由他和经销店协调，安排托参与游戏低级电通线路经理展区人流不够让主持人发挥作用，招揽人群，加派礼品，安排工作人员参观展区低级电声线路经理观众挤坏展台等制作物现场工作人员注意控制，提前防范低级电声线路经理现场和其他品牌车有利益冲突（如制作物被挪动）提前和24、其它品牌车协商，未果，上报给电通线路经理，由经销店和场地方出面协调中级电通线路经理其它应急医疗设备每条线路配备药箱低级电通线路经理灭火设备采购小型灭火器低级电通线路经理十三、客户投诉1) 客户投诉应对原则：1 先处理感情，后处理事件2 耐心地倾听客户的抱怨，避免与其争辩3 想方设法的平息抱怨，消除怨气4 要站在客户立场，将心比心5 迅速采取行动，解决投诉2) 投诉事件处置流程电声受理者快速作出处置决定处理结束汇报结果电声客户总监电声项目总控1、安抚及协调2、汇报情况4、告知情况3、安抚及协调电通/经销店投诉人5、安抚及协调3) 可能发生投诉列表及应对措施：分类可能出现问题应对措施物料方面首站搭25、建没有按规定时间完成严格管控搭建进度，如果可能拖延，进行预判后，提前通知电通线路经理，并告知原因和解决方案，并在多少时间内能完成物料耗损超出电通预计数量严格管控物料维护守则，及时发现、总汇、上报物料耗损的原因，分清人为、天气、材质、工艺、运输等因素的造成的各自比例。根据不同原因，给客户不同的解决措施。人为原因加强装箱、卸货的管理，加强搭建施工的管理，加强现场维护的力度，并保证在下一站点有明显改善天气原因因大风大雨高温等恶劣天气造成耗损，在第一时间拍照取证，并和电通线路经理、和经销店达成认知共识，告知客户这属于不可抗外力，是正常耗损。材质原因严格执行电通指定的材质标准，事先准备相关的材质质量证明26、，如果客户投诉，首先向客户表明电声以诚信为本的合作态度，并拿出相关证明文件，然后向客户建议更优良的材质物料，作为替换物料在一下站点使用，客户可以给两者做比较。工艺原因严格执行电通指定的工艺标准，如客户投诉，事先调查是何原因造成工艺不符合要求。如果是自身原因，诚恳的向客户承认错误，并及时作出补救和改善。如是其它原因，向客户做合理解释，并保证及时规避其它原因，避免在下一站出现。运输原因严格管理车辆运输，事先对行车路线进行规划，并做好防风防雨防震的预防工作，如因运输原因造成物料损耗，都属于不能接受的原因。如果客户投诉，尽量安抚客户，主动承担责任，与客户协商解决办法，尽量将损失减少到最低。人员沟通经销27、店沟通与经销店的沟通，尽量通过电通线路经理传达，避免直接联系。如果必须联系，事先和电通打招呼，同时注意沟通的方式方法，不要承诺任何事情，事后及时向电通汇报沟通内容，由电通告知答复内容。如因误会引起客户投诉，要及时并态度诚恳的向客户解释原因，并表明一直很注意电通执行公司的身份，凡事都早请示晚汇报，期间是有误会了。电通沟通及时通报沟通内容，做到信息共享，统一沟通出口，保证沟通机制通畅，要表现出电声人员的专业素养和认真做事的态度，不卑不亢。和电通人员培养良好的合作关系，注意沟通方式，掌握沟通好公与私的分寸。主持人主持人投诉事先准备后备主持人，如客户因主持人个人原因提出投诉要求撤换主持人，及时满足客户28、要求。主持人能力严格按要求招聘主持人，彩排前必须熟背台本，脱稿彩排。首站尤其关键，在彩排前一定要对主持人进行台本考核，事先进行流程培训。在彩排前，要事先做AV的技术测试，事先选定好上台、游戏互动等背景音乐，做到一次OK，给客户留下好印象。主持人工作态度严格管理主持人，必须按时彩排按时演出，不得迟到早退，工作没有激情，现场配合度差。如客户提出投诉，启用后备主持人，及时撤换主持人。突发和运营请参考执行手册的突发情况应对措施。客户项目评估 客户负责人： 实施日期: 1 (非常不符) - 5 (非常符合)前期准备总体策划方案符合要求12345有效沟通12345项目进程及人员规划合理有效12345设计制作物满足需求并符合企业标准12345现场管理现场整体实施效果符合预期12345整个活动流程清晰，细节安排合理，执行无误12345第三方提供的设备及服务达到预期效果12345应急反应及实施能力12345后期收尾按要求及时提供会议报告及详尽文件汇总12345客户代表及项目执行人员专业知识及人员管理能力符合项目需求12345现场把控能力及客户沟通效果符合项目需求12345服务态度热情，响应及时，沟通准确12345总体评估12345客户其它意见与建议电声处理方案太 原