1、房地产集团有限公司人力资源设计及工程管理制度汇编编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录一、人力资源篇引 言 31、伯乐“赛马” 42、从“火药桶”到诚信员工 53、员工L的成长经历 64、员工C被辞退引发的思考 75、副经理的离职理由 96、与员工H的离职面谈107、以老带新 共同进步118、迷惘的新员工129、办公地点搬迁引发的思考1410、互动的考核 1511、因地制宜的绩效考核 1612、从信用走向规范 1613、办理劳动合同鉴证遇到的麻烦 1814、上好新员工入职第一课 1815、一次大型专题讲座 19二、2、设计与前期篇引 言2316、景观设计不宜盲目崇洋 2417、迟来的景观设计 2518、来自对“外婆家”投诉的思考 2619、从小区入口谈规划设计 2720、将精致、完美进行到“底” 2921、车库的尴尬 3022、中心会馆的缺憾 3123、室内设计应同步介入建筑设计的全过程 3224、空调室外机该何处容身？ 3325、别墅设备用房的设计 3526、窨井盖的设置 3627、设计：小处不可随便 3728、设计合作引出的思考 3829、美丽的农居点拆迁户的家 3930、资源共享，解决供水难题 4031、滞后的设计变更 4132、拆迁户的质疑 4233、物业用房不能随意更改 4334、让“不”可能成为3、可能 4435、公司冠名的启示 4536、不翼而飞的灰线检验报告 4637、规划验收的波折 4738、超建问题的产生和解决 4839、方案变故的启示 4840、地质勘察的周折 4941、为了城市的美丽 50三、工程营造篇引 言 5542、把工程例会落到实处 5643、工程管理应因地制宜 5744、台风袭击以后 5845、非典形案例中的典形教训 5946、国家标准与项目验收 5947、尴尬的学生公寓双层床 6048、室内装饰的瑕疵 6149、檐沟渗水问题的处理 6250、一再发生的整改 6351、磨刀不误砍柴功 6352、楼面整体上浮之后 6453、质量问题要防患于未然 6554、彩色面砖勾缝剂4、施工 6655、于细微处见精神 6756、突破工程进度的“瓶颈” 6857、结合工程实际，优化设计方案 6958、集思广益，确保边坡稳固 7059、卫生间渗漏投诉处理 7160、以真诚和善意对待客户投诉 7261、正确把握工程变更联系单 7362、工程变更的确认和处理 7463、因工期延误导致的工程索赔 7564、易误签的增量联系单 7765、用价值工程管理工程成本 7866、同一内容，两次签证 7967、不合格的施工合同 8068、潜水泵“罢工” 8269、秋天用的空调夏天买？ 8370、地漏采购从1250元到680元8371、没有质保单的钢材 8472、巧选材，治通病 8573、大胆创新，5、合理选材 8774、E 时代信息资源的利用 8775、数据“流动”的必要性 8976、追求理想链接 9077、文件管理的误区 9178、文件“作废”谁说了算？ 9279、政府批复文件的管理 9380、对投诉处理的结果应进行验证 9481、山地别墅场地积水的“出路” 9482、山地别墅土方开挖 9583、别墅地下室渗漏处理 9684、挡土墙整体外倾原因分析及加固措施 9885、现浇楼板开裂原因及加固100四、营销服务篇引 言10786、 草率的市场调查报告10887、商铺的价格是怎样形成的10988、关于项目外销手续办理的思考11089、一次设计方案评审11190、扬长避短11291、“零距离感6、受XX” 11392、从28万到3.5万的工地广告牌 11493、节 流11594、搂书模型，仅供参考11695、房子的名片楼书与模型11896、宣传资料不合格引发的纠纷11997、劣质的楼盘模型12098、销控为什么12199、房价上涨前后122100、得与失 123101、真诚善意地对待客户的需求 124102、未及时沟通造成的重复销售 125103、明明买了，却还“未售” 126104、销售失误之后 127105、舍弃是为了更好地获得 128106、房子越好卖 服务越重要 129107、遗 憾 130108、老客户的价值 131109、“挑剔”帮助我们进步132110、再忙也不能怠慢客户7、 133111、销售人员急客户所急 违反原则自食苦果 135112、25次看房的启示 136113、品质的魅力 137114、一次成功的销售 138115、适合就好 139116、为客户着想 141117、素质+技巧=成功 141118、把握好每一次机会 143119、做客户的专业置业顾问 144120、学会和客户交朋友 145121、蹩脚的房产品介绍 147122、客户的两难选择 148123、客户工作的“因”与“果” 149124、好记性不如烂笔头 151125、“麻烦”的客户和粗心的销售人员152126、销售合同中的错别字 153127、合约内容不明确的代价 154128、程序文件与合同8、约定的矛盾 154129、签约必须认真、严谨 155130、不该发生的违约赔偿 156131、不该催收的房款 157132、催款应注意方法 158133、未及时结清的房款 159134、面积补差带来的损失 160135、收回面积差价款咋就那么难 161136、提高工作品质应该从日常工作做起 162137、“通融通融”，险吞苦果 163138、急于求成的后果 164139、因服务态度招致的投诉 165140、服务品牌的生命力 166141、客户投诉库房成了机房 167142、设计方案调整带来的销售问题 168143、因设计变更引发的纠纷 169144、一堵短墙的故事 171145、用电容量“增加9、”从80A到60A 172146、亡羊补牢，犹未为晚 1731147、客户的抱怨 174148、重视交房整改意见的落实 175149、一次客户回访实践 176150、客户资料的控制 177151、客户资料卡的作用 178五、物业管理篇引 言 183152、不该享用的“免费午餐” 184153、应当由谁来埋单 185154、我们扮演怎样的角色 186155、“学雷锋”活动引出的尴尬187156、一草一木总关情 188157、异味的来源 189158、擅自改动卫生间带来的麻烦 190159、下水管总管堵塞的后果 191160、三载之痒 经久之痛 192161、突然出现的防盗门 193162、太阳能10、，想说爱你不容易 194163、“我们的房子，装修时可以敲掉隔墙”？195164、墙上悬挂着煤气瓶 196165、空调室外机到底该装在哪？ 197166、没有业主的书面许可，家私如何搬出小区？ 198167、一把信箱锁 199168、锁车事件 200169、新车泊小区，深夜被划伤？ 201170、机防、人防，筑起一道铁壁铜墙 202171、物管的人情味 203172、在银行托收的背后 204173、扰民早点摊 撤消有点难 204174、百慕大草坪的病虫害 205六、综合篇引 言 209175、管理要从小事抓起 211176、工作不严谨的代价 211177、杯赛冠名失败的反思 212178、“利11、兹联VSXX”比赛回顾 213179、赠票与球市 214180、“非典”的考验215181、重刻落成记 216182、她为什么被投诉？ 218183、喜悦后的苦涩 219184、房地产融资业务创新 220185、被遗忘的按揭资金 221186、增加合作伙伴 拓展融资渠道 222187、把握机会 获取利益 223188、集中管理资源 发挥整体优势 223189、如此“减员增效” 224190、重成本讲效益，化不利为有利 225后 记227一、人力资源篇引 言在资金、技术、材料、设备设施、公共关系等众多资源中，或许每一种资源都可能在特定条件下对企业的发展或存亡产生重大的影响，但只有人力资源对企业的12、发展和存亡起着决定性的作用，人力资源是企业第一资源！作为企业最活跃和最具创造力的资源，企业须对人力资源进行发掘、激励、培育和整合。在XX的企业理念中，“员工的成长和进步是企业存在、发展的根本目的和组成部分之一”，“XX随员工的进步而发展”，员工培养和发展一直是XX最重要的工作之一，在人员招聘甄选、入职辅导、教育培训、绩效考核、干部公开竞聘、薪酬体系设计、劳动保障与福利、工作环境与条件的改善等等，每一个环节都力求专业和富有成效。本篇案例虽只反映了人力资源管理过程中的一些微观问题，但这种研究行为的本身，已经说明XX一直在努力，并力求更深入、更专业。经过一定时期的自我剖析与完善，相信有一天我们会看到13、更多、更好的案例，她可能仍然是以点带面的微观研究，也可能是涵盖全面的专著，或者已经是一本专业领域的“标准”，其结果，仍然取决于我们员工的进步与成长伯乐“赛马”【事实描述】2001年9月29日下午，集团公司领导到育华学校工地现场视察。当时天气晴好，工程正处于桩基开挖阶段，施工人员较少，工地现场冷清。看到这样的局面，公司领导当即意识到，育华学校新校舍这样一个抢工期的工程，没有强有力的工程管理队伍，要在一年内竣工交付使用几乎是不可能的事。在当晚的总经理办公会议上，公司领导即及时确定了育华学校项目工程部经理竞聘事宜。经过十天的紧张筹备，集团公司于2001年10月9日组织召开了XX育华学校项目工程部正、14、副经理公开竞聘大会。共有5个组参加竞聘，由公司领导和员工代表担任评委，现场评分并公布结果，整个过程真正体现了公开、公平、公正的原则。经过近5个小时紧张、激烈的角逐，XX育华学校项目工程部正、副经理脱颖而出。公司这一用人制度的创新，为XX育华学校工程在2002年8月30日全面按期竣工交付起到了决定性的作用，并对公司此后的用人政策产生了积极而深远的影响。【案例分析】育华学校工程进展不尽如人意的主要原因在于缺少强有力的工程管理队伍。公司领导正是发现了问题的关键所在，果断采取措施，引入竞聘上岗的竞争机制，使得XX育华学校建设工程在时间紧、任务重的情况下，及时组建了强有力的工程管理班子，确保了该工程如期15、竣工交付使用。现代企业的人力资源管理已经越来越体现出它对企业发展的重要促进意义，吸引人才、留住人才已经成为企业发展的必要前提。长期以来，人们片面地认为吸引和留住人才仅仅只要委以重任、提高工资待遇就行，但企业人才的流失现象并未因此得到解决，主要原因在于企业没有建立良好的激励机制和竞争机制，在用人机制上一味强调资历、学历要求，论资排辈，成为优秀人才脱颖而出的障碍。“物竞天择，适者生存”，在企业的用人机制上，实践证明竞聘上岗是行之有效的，是公司一次重大的用人制度改革，它在公开、公平、公正的基础上为企业发现人才提供了平台。自育华学校工程部经理竞聘上岗之后，优胜者的才华得以充分展示和发挥，员工个人和公司16、都成为竞聘机制的受益者。此后，公司又多次开展了诸如项目工程经理、项目销售经理等岗位的资格认证，成功选拔了一批优秀人才。无论过程还是结果，都尽量做到了公开、公平与公正，为广大员工提供了展示自己和脱颖而出的绝佳机会，极大地激发了员工的参与和竞争意识。当然，竞聘上岗并非一劳永逸，胜出者走上新的管理岗位后，应珍惜竞得的岗位，努力工作，不辜负公司信任。从“火药桶”到诚信员工【事实描述】工程部员工D于2001年5月进入XX下属某项目公司，从事工程管理工作。该员工平时工作积极投入，敬业精神很强。但有关职能部门反映，该同志在工作过程中较难沟通，有时脾气较为急躁，还经常会对公司有关制度或决定提出反对意见，是公司17、有名的“火药桶”。项目公司领导经过了解和分析，认为其主观上是出于对工作的认真，对公司发展的负责。为此专门多次与其进行交流，肯定其认真负责的工作态度，并解释了公司出台相关制度和决定的背景与意图，同时对其工作的方式方法提出了改进建议。通过几次交流与沟通之后，D的工作积极性和工作方式方法均有了较大的改变，受到工程部和公司其他部门的好评，在2002年度工作考评中，被评为“诚信员工”，后又经部门负责人以上会议讨论一致通过晋升为工程部主管。【案例分析】员工D的敬业精神毫无疑问应予以肯定，同时，员工对公司有关制度或决定的不同意见也出自于对公司的负责精神，但表达方式欠妥当，反对意见起不到应有的作用，甚至还影响18、了团队的凝聚力，是应该尽力避免的。公司领导正是清楚地看到了员工D的优缺点，通过交流与沟通，听取了员工内心的真实想法，从尊重员工个人观点出发，充分肯定其长处，对其处事和工作的方式、方法提出了中肯的意见和建议，使D确信领导是公平和公正的，是不带有任何成见和偏见的，因而充分相信领导与他沟通的出发点基于公司的整体利益及其个人发展前景的关切。因而不但工作积极性大大提高，工作效果也大为改观。沟通是一项重要的管理工作，管理者应通过沟通，及时把握员工的工作状况和思想动态，了解和尊重员工的个人想法，发现问题后，及时分析、查找根源，给予必要的帮助和引导，这对员工的成长和进步有着重要的促进作用。员工L的成长经历【事19、实描述】2003年4月和5月，集团下属某项目公司工程部主管L被提拔担任集团某部门领导职务。该员工曾在集团公司工作过一年多，工作成绩较为突出。考虑到其专业发展，2001年9月，L被调往项目公司担任工程管理工作，以加强其专业方向的工作技能。由于表现出色，不到一年时间，L即晋升为工程主管。经过几年以来的锻炼，特别是在项目公司工作的一年多时间中，L在专业技能知识、沟通协调能力、敬业精神、工作中的自信心等方面都得到了明显的加强和提高。应该说，这首先是他自己不断努力的结果。此外，公司对其职业发展的关心以及项目公司领导的指导和帮助也十分重要。日常工作中的激励与考评制度则对L的成长起到了重要的促进作用。【案例20、分析】公司领导通过对员工的长期关注，发现了L是一个有志向、积极上进的员工，公司管理者为锻炼其工作能力和管理能力，在经常与其进行交流与沟通的同时，有意识的赋予了他更多的责任和权限。在进入项目公司不到一年的时间被提升为工程主管，L也确实深受鼓舞，意识到自己有不断发展的空间，为工作能力的迅速提高和下一步的晋升奠定了基础。公司领导通过与L的沟通以及工作上的观察，认为工作认真细致、对小事不厌其烦是他比较明显的优点，于是尽其所长，安排他负责了部分材料的招标、售楼中心的收尾以及工程部日常的考勤工作。工作内容和权限与其性格、优点相匹配。由于工作安排得当，L在工作中充分表现出对工作热情和能力，较好地完成了公司分21、配的任务。一直以来，项目工程部都十分重视员工的激励过程，采用定期的工程部例会沟通和不定期的员工单独沟通相结合的形式进行交流，肯定成绩，探讨职业发展目标。工程部认为鼓舞士气以及公开肯定工作成绩是最低成本和最有效的激励措施之一。因而在同事面前经常不失时机地对包括L在内的员工工作成绩提出表扬，并不定期地与他们进行个别沟通，了解他们的思想动态，充分听取他们对公司管理工作的意见和建议。同时，项目公司在进行年度、季度、月度考评的基础上，制订了每天的日常工作行为考核制度，对员工起到了不可忽视的激励效果。在2002年年终述职和考评中，L的工作得到了集团的认可，被评为良好员工，大大提高了他在后续工作中的自信心。22、当然，任何优秀的员工都毫无疑问存在缺点和不足。L在平时的工作中，容易表现出比较急躁的性格，甚至与施工和监理单位发生争执。工程部负责人及时与他进行了沟通，并一起与施工、监理单位进行协调。公司领导也经常不失时机的给予他提高工作技能和改进工作方法的建议。任何一位企业管理者都希望自己的员工象L一样尽心尽力地工作，为企业创造更多的效益。但要使员工在工作中付出最大的努力，管理者必须对员工进行有效的激励，关注他们的职业发展前景。对员工的激励目的在于有效和最大限度地激发出员工潜能。而困难之处则在于每个员工情况不一，且他们的工作方式、工作目的也不尽相同。所以成功的激励方式就应因人而异，灵活应变。L在一个阶段的成23、功也可以说是公司激励机制和具体操作方式灵活运用的成功。激励机制已经为大多数的管理者所重视。在我们这样一个迅速扩张的集团公司内，研究激励机制的合理性，探讨激励方式的有效性，为员工创造、提供职业发展平台，要比简单地提高员工经济收入更加重要。员工C被辞退引发的思考【事实描述】2003年3月底，集团下属某项目公司招聘了一批销售人员。C通过两次面试和一次笔试后，从近百名应聘人员中脱颖而出，被录用为销售人员，执行试用期工资标准。2003年4月，为迎接项目的提前开盘销售，全体员工的工作任务异常繁重，公司上上下下都加班加点，尤其是销售部，几乎每天都要工作到深夜。销售员C在这段时间工作积极，表现较好。但因当时销24、售部的薪酬体系还没有出台，销售人员的奖金以什么标准来提取，提取比例为多少等均没有明确，C对此颇有微词。5月强销期前后，C在思想上出现一些波动，服务水准明显下降，平时只愿意接待有预约号的意向客户，对没有预约号的新客户则较为冷淡，甚至不理不睬，与同事之间的相互协作配合也明显不如从前。针对C的以上表现，销售部领导对其进行了批评指正，公司领导也为此专门召集会议，对销售人员的服务意识进行了着重强调。但销售员C仍置领导的批评教育于不顾，怠慢客户的现象时有发生，多次引发客户投诉。最终，公司领导做出了辞退员工C的决定。【案例分析】现在，并非所有的房产开发商、销售代理公司都会致力于营造企业品牌，仍有相当多的房地25、产企业服务意识匮乏。随着公司的发展和规模的不断扩大，新员工不断加入到XX集团这个集体，各种观念交织在一起，随之不可避免的产生经营理念和价值观的磨合与冲突。管理者的任务在于关心新员工的成长，避免观念冲突的产生，尽量缩短新老员工之间及新员工与企业经营理念之间的磨合期。公司一贯强调，销售员在销售过程中,不但要把我们的房产品销售给客户，更重要的是通过房产品销售的过程，使更多的人认识XX、了解XX、信赖XX，从而树立、维护XX品牌。在短短的几个月内，员工C在思想上、工作上发生了明显的变化，与其自身的敬业精神、工作责任心、服务水准以及个人的价值观有直接关系。诚然，销售员C被辞退与其自身努力不够、敬业精神不26、强有关，但项目公司对此也负有一定的责任：1、薪酬体系不明确。薪酬体系一直是员工关心的焦点之一，销售员C到岗时就希望了解自己的薪金构成，但直到离职时其薪金构成仍然不够明确，使销售员C对公司产生了一些误解和不信任感，从而降低了领导与其沟通的效果。2、对新员工在企业文化、经营理念等方面的引导不足。企业需要员工认同其经营理念和价值观，因此，培养员工的服务意识和敬业精神的主要途径在于及时向员工灌输公司的经营理念和企业文化，而这正是我们的薄弱环节，是一项需长期重视的工作。3、沟通不力。各项目公司的各级管理者有必要加强沟通，了解员工的思想动态，关心员工的成长，充分听取他们对公司管理工作的意见和建议。使沟通真27、正成为公司与员工之间相互融合、相互理解的主要手段。副经理的离职理由【事实描述】员工A曾在国内某著名企业集团下属的房地产公司任副总经理,后应聘至B项目公司工作，担任该项目公司某部门副经理。通过年终考评，项目公司认为，A一年来的工作表现良好，胜任本职岗位。在与公司签订的劳动合同到期之际，该员工却提出不再与公司续签劳动合同。在自己递交给公司的离职报告中，A认为“本人的职业发展目标很难在公司得到实现”。 【案例分析】从该员工的工作经历可以看出，A已不再满足于简单地找到一份工作。工作的挑战性、自己才干的全面发挥以及在工作中自我发展和自我价值的实现成为他所关注的主要目标。A之所以认为“职业发展目标很难实现28、”，其根本原因也许在于公司企业文化没有感染力、工作不具挑战性、自己的能力在所在岗位无法得以充分展示、工作成绩没有得到公司认可等等，从而没有得到加薪与职位升迁的机会。不管导致A最终离职的真正原因是什么，我们应该注意的是，公司在员工职业生涯的规划设计与引导方面还存在不容忽视的缺陷。职业生涯规划，是指员工个人根据自己的个性特征和外部环境的约束选择合适的职业，并进一步规划未来的职业发展。公司结合员工个人的特点，关心员工成长，对其职业生涯设计进行帮助和引导，以促进人力资源与工作岗位的合理匹配，更好的激励员工。职业生涯规划已经成为人力资源管理最为关键的工作之一。从员工个人的角度而言，个人的职业发展离不开公29、司的发展，因此在制定自己的职业发展计划时，必须将个人目标、需要和公司的目标、需要有机地结合起来。在瞬息万变的职场竞争之中，员工必须时刻保持积极、进取的精神，时刻不忘竞争威胁的存在。不断学习，不断提高，与时俱进，提升自己职位的价值。应时刻检讨自己的目标是否与公司目标一致，自己与企业的价值观是否相互认同。培训是帮助员工达成职业目标、提升职业价值的有效手段，也是公司吸引和留住人才的重要筹码。现在，公司已建立起员工培训体系，确定了管理与技术职系两条不同的职业发展通道以及与此对应的职位晋升和报酬制度。并将培训作为给予员工最大的福利，不遗余力的为员工职业发展规划做出了持续努力。让新员工自跨入公司的第一天起30、就能够逐渐熟悉并接受公司的经营理念和价值观，由此增加对公司的忠诚度和敬业精神，从而使员工实现其职业生涯目标，与公司共同成长。与员工H的离职面谈【事实描述】2002年9月，某项目工程部员工H以个人发展为由，向公司提出了辞职申请。集团公司人力资源部与该员工进行了两次深入的离职面谈。面谈结果表明，H离职的真正原因是：第一，工程管理人员长期在工地现场工作，与集团层面的人员接触较少，对集团公司的企业文化、管理要求、发展状况缺乏了解。感到象自己这样的普通员工在公司只能“打短工”，没有太大的发展机会。第二，由于该工程部的主管领导在日常管理过程中，沿袭了其原在施工单位时的管理风格，对员工工作中的失误以严厉批评31、为主，正面引导较少，员工在心理上难以承受。此外，在他所管理的项目即将结束之际，恰逢其原工作单位有新的管理职位空缺，该单位领导也明确表示希望他能回原单位工作。鉴于上述因素，H向公司提出了辞职申请。得知H的真正离职原因后，人力资源部经理为H认真、仔细地分析了他现在岗位的工作性质和发展前景，与他原工作单位提供的管理职位的优劣势进行了客观的比较分析，并向他全面解释了XX的企业文化、发展状况和管理要求。虽然H最终还是决定辞职，但是通过与人力资源部的两次面谈，H的触动非常大。他表示，通过沟通交流，更加深入地了解到XX的企业文化、发展状况和管理要求，同时对公司的价值取向也有了更深的认识。他表示希望通过一段时32、间锻炼以后，还有机会再回来工作。人力资源部经理在与该员工面谈后的第二天，又组织人员与H所在的工程部主管领导及所有工程管理人员进行了一次深入面谈，及时指出了该部门内部管理方面存在的不足，并及时疏导了其他员工的思想顾虑。目前，除H已正式离职外，其他工程管理人员通过面谈后都思想稳定，工作积极性明显提高，而且该工程部相关领导也经过人力资源部的正面引导，正逐步改变其管理风格。【案例分析】人力资源是企业发展的根本，而“人”恰恰又是企业管理中最难也是最重要的管理内容。它牵涉到方方面面，包括如何调企业中“人”的积极性、提高凝聚力、提高向心力，增强“人”对企业的认同感等各个方面。离职面谈应作为人力资源管理中工作33、中的一项重要内容之一，它对促进、改进人力资源管理工作有很大作用，值得我们长期推广。而员工本人作为集体中的一员，自己也应通过公司培训、内部刊物等各种渠道，主动了解公司的企业文化、管理要求和发展状况。应该指出的是，员工思想动态的了解和沟通，不应完全依赖人力资源部，它更需要直接主管、分管领导在日常管理工作给予关注。应该说，各级管理人员更加了解自己属下工作人员的思想动态，能更加有效地开展管理工作。以老带新 共同进步【事实描述】工程系统在集团公司内部率先实行了新员工辅导员制度。在工作职责分配上，一方面将工程管理任务分配给新员工，积极鼓励新员工大胆地去开展工作；另一方面，老员工起到认真把关作用，承担工程的34、主要管理责任。在日常工作中，老员工还时时起到模范带头作用，在指出新员工的不足和欠缺的同时言传身教，对新员工实行传帮带，使得工程部的新员工迅速成长。通过这种方式，工程部大部分新员工在入职不久后即能独立承担工程管理工作。【案例分析】随着公司的发展，我们需要源源不断的引进人才。人员的迅速增加大大增强了公司的活力，但人才的成长需要经过一个从不成熟到成熟，由浅入深不断发展的过程。此时，在部门内部实行新员工辅导员制度，可以使新员工尽快溶入其所在的集体，推动新员工的快速成长。 公司推行的新员工辅导员制度，让资深员工成为新员工的辅导员，在他们完成本职工作之余，担负起新员工的指导工作，告诉新员工怎样做人、怎样做35、事、怎样为客户服务、如何提高业务素质，告诉新员工哪些事情必须做好，哪些事情应坚决杜绝。不断提高新员工的素质，拓展新员工的发展空间；成长中的新员工则自觉向资深的老员工寻求指导、支持和帮助。从而有效地缓解了在员工队伍迅速扩大情况下人力资源管理的压力。做好新员工的良师和益友是老员工义不容辞的责任，不管处在什么职位，老员工都应当主动、自觉地担当起新员工的榜样和楷模。新上岗的员工则应该不断地向老员工虚心请教，不断学习和锻炼，充分挖掘自己的潜能，尽快进入角色，快速适应新环境中企业和个人的需求，增强自己的生存力和竞争力。同时，通过与老员工的沟通与交流，新员工可以及时了解公司的各项管理制度，认知公司的企业文化36、。公司的老员工要把公司的发展、同事的成长视为自己的责任，要真诚善意地对待新员工，促进团队综合素质的不断提高。迷惘的新员工【事实描述】2002年4月，集团下属某项目公司因各部门的工作职能调整，公司员工工资表的造册工作由原来的计划财务部负责改由综合管理部负责。综合管理部决定让新来的员工A承担这项工作。A非常乐意地接受了这项任务。心想：虽然我没有做工资表的经验，但可以向计划财务部工作人员请教嘛！然而，事情却远非他想象的那么简单。当他就代扣所得税问题向计划财务部员工B请教时，B极不耐烦地说：“去问你们的经理。”有关领导获悉这一情况后，要求B去帮助新员工，B才极不情愿地扔给A一本关于税法的书和一张所得税37、税率的表格。工资发放不能拖延，工资表造册工作必须当天完成。中午时分，同事们都吃饭去了，A却还在办公室认真地研究有关税率的换算问题。当B吃好了中饭回到办公室看到A还饿着肚子忙碌着，便对A说：“该吃饭时就得吃，你就是不吃饭、不睡觉，工资表也未必做得出来。”A便对B说：“所以我才希望得到你的指教。”“那你慢慢琢磨吧，总能做好的。”B对A说。刚来公司不久的A听到这句话后百思不得其解。【案例分析】这是一起典型的部门之间、员工之间工作不协作的案例。此事件发生在该项目公司员工人数突然增加的时候，造成了较坏的影响, 项目公司就此事专门召开了自公司成立以来的第一次由全体员工参加的案例分析会。公司在发展，新员工也38、随之不断扩充到我们的行列之中。作为老员工，须知 “闻道有先后”，或许长江后浪推前浪。新员工的唯一劣势也许仅仅只是晚一步加入到这个集体，对公司的有关制度、规范还不甚明了；老员工之所谓“老”，也不过在于先来一步，因而切不可盲目滋生优越感。企业的发展犹如破浪前行的轮船，作为企业的员工，无论新老，大家都在同一条船上，唯有群策群力，方可让这艘船在市场经济的风浪中平稳前行，到达理想的彼岸。倘若翻船，再“老”的员工也难以幸免于难。因而，企业需要员工之间的真诚协作，以老带新，以新促老，即所谓“同舟共济”。这个案例给了我们以深刻的启示:1、必须加强对员工的培训，使他们对XX的企业文化有强烈的认同感与归属感；企业39、应该也必须成为真正意义上的学习型组织，员工的进步是公司的希望所在，因而我们必须倡导学习的风气，包括员工间的相互学习。2、团队精神是企业战斗力的象征和具体体现，老员工在团队建设方面应该发挥其表率作用。目前，公司正在推行新员工试用期间的新员工辅导员制度，鼓励老员工对新进员工进行传、帮、带，收到了一定的效果，希望这项制度能持续贯彻下去，且不要流于形式才好。办公地点搬迁引发的思考 【事实描述】2003年4月，“非典”疫情蔓延，某项目公司从员工的身体健康、保障项目开发的顺利进行等多方面考虑，果断决定将办公地点临时迁往工程管理现场。4月26日，正值办公室搬迁关键阶段，主持搬迁工作的员工L以身体不适为由提出40、休假申请，将搬迁事宜委托给对公司情况还不太熟悉的新员工M。由于L在休假前未将具体事宜妥善移交，休假后对搬迁事宜也不闻不问，加上项目公司内部人员协作不力，甚至有个别员工认为办公室搬迁已由M负责，与自己无关，因而漠不关心。致使M在负责搬家事宜时遗漏了空调3台，房屋租赁押金5000元也未与出租方进行结算。后在公司领导的协调下，公司颇费了一番周折才追回损失。【案例分析】集团公司在经营管理过程中，一直强调“人是第一产品”的管理理念，同时也强调团队利益高于一切。本案例反映了我们在团队建设方面仍存在一些不足。共同的目标、共同的期望是形成一个优秀团队的首要条件，这也是企业文化的重要组成部分。随着房地产行业竞争41、的日益激烈，任何企业都不可能仅凭个人的力量大幅提升企业的竞争能力。团队整体力量的发挥成为赢得竞争胜利的必要条件，企业的竞争优势在于充分发挥团队的力量。团队中的每一个成员都应该有着与公司相同的期望和奋斗目标，并为此不懈努力。作为公司的员工，为个人价值的实现和职业前景计，为公司的生存与发展计，都必须在提升自身工作技能的同时，培养与团队其他成员协作的意识和能力。“覆巢之下，必无完卵”员工的个人命运与公司发展休戚相关。从公司角度而言，建立一支无往而不胜的团队首先必须建立良好的沟通渠道、优秀的激励机制。优秀的企业应该能够让员工了解企业发展的目标，关心员工的个人成长，尊重员工的个人意愿，容忍他们的失误。抛42、开这些而片面地强调员工的忠诚奉献是不现实的。优秀团队的形成有赖于企业、员工的共同努力，是团队中每一个成员心力的集中体现，我们应该也必须为团队建设、企业发展殚精竭虑。惟其如此，方可达成企业经营的质量方针，方能实现企业永续经营的崇高境界。互动的考核【事实描述】集团下属某专业公司在对2002年上半年度部门绩效考核的执行情况进行评估时发现，由于当时的考核方案过于注重经济效益指标，部分职能部门的工作重点有失偏颇。2002年8月，该公司人力资源部、财务部在公司成本工作会议上提醒各职能部门在注重经济效益的同时，也应兼顾社会效益和企业的长远发展，并提出了拟在2003年度实行重点指标考核的初步设想。2002年943、月至11月，由该公司人力资源部与财务部牵头，开始对设想进行论证，先后向副总经理、总经理助理、部门负责人征求意见，五易其稿，最终形成了新的部门绩效考核方案，并在全体部门负责人参加的会议中通过了评审。2003年1月，人力资源部和财务部根据2002年的考核情况，与各部门负责人确认了经济考核指标和人力资源考核指标。并于次月根据执行的具体情况，再次与部门负责人沟通，对相关指标进行了调整。3月15日，A公司与其下属所有部门签订了2003年度工作目标责任书。该公司第一季度的考核结果显示，所有部门都完成了考核指标，实现了预期的经济效益和社会效益。【案例分析】“考核”一词容易让人误解为是上级对下级的要求，是企业44、管理者强加于部门或员工的单向行为。因此在实施考核的过程中，被考核者难免存在抵触情绪，导致了考核缺乏双向互动性，工作被动，考核的作用和效果也不明显。针对这种情况，A公司在制订2003年度部门考核方案时，充分尊重被考核对象的意见，改变单向、被动考核的形式，让被考核对象参与制订考核方案的全过程，目的是要让被考核者真正认识到，公司的考核不仅是上级对下级的考核，而且是互相之间的考核，考核指标不是由别人强加的，而是被考核者自己参与制定的。考核的目标是为了更好的围绕工作任务，变压力为动力。于是考核有了互动性和自愿性，有利于考核目标的实现。因地制宜的绩效考核 【事实描述】2003年，某项目进入最后攻坚阶段,任45、务十分繁重。有效控制和保证年度各工作节点的顺利进行，将员工工作业绩与效益工资紧密挂钩，充分发掘和调动全体员工的积极性，是确保完成年度各项工作目标的重要措施。为确保公司年度各项工作目标的完成，项目公司在2003年3月办公会上做出决定，在日常实施集团公司颁布的季度工作计划及目标管理办法和绩效考核实施细则两项管理制度的基础上，结合本公司实际情况，改季度目标管理和绩效考核为月度目标管理和绩效考核，实行月度工作目标责任制。即在每月初明确各部门当月的各项工作考核目标（部门经理为责任人），并检查和评估上月度工作计划的执行情况。各岗位员工月度工作计划落实及考核则由部门经理具体负责确认和考核，将各员工三个月的考46、核成绩加权平均值作为当季的最终考核得分，不再另行进行季度考核。而在方法程序上，仍严格按照两项管理制度的内容执行。经过近四个月的试行，收到了一定的效果。【案例分析】绩效考核的主要目标在于促进各项工作的全面完成。集团公司的季度工作目标管理和绩效考核制度有其内在的合理性，但由于涵盖面较大，各项目公司、专业公司在实施过程中，可以在贯彻执行集团公司的有关考核规定的前提下，结合本单位的实际情况，灵活掌握，因地制宜，为我所用，将绩效考核落到实处，使考核的实行更加具体、及时和有效。B公司当前试行的月度绩效考核制度，是针对项目公司具体客观要求而进行的一次有益的尝试。从信用走向规范【事实描述】某项目公司员工的劳动47、关系较为复杂，员工有以下几种来源方式：一是从合作单位承转过来的员工；二是集团公司委派的员工；三是从人才市场招聘的新员工；四是集团其他项目公司调派的员工；五是临时用工。基于这种复杂的劳动关系，加上该项目公司综合管理部人员还没有到位，对劳动关系的管理没有规范化。公司与员工之间应当承担的义务和应享受的权利都是建立在对另一方的信任基础之上。比如一些员工在试用期满后，由于种种原因，该公司并没能及时为其办理转正手续。但是员工并没有任何疑虑，一如既往地投入工作，这是对企业的信任。随着管理人员陆续到位，公司制度的日臻完善。该公司逐步理清了所有员工的劳动关系，对于招聘的新员工也进行了较为规范的管理，新聘员工进入48、公司后即建立起内部人事管理档案，签订试用期合同。合同期限一般为三个月，试用期满后，经部门经理推荐、分管领导审核、并报总经理批准后即签订正式劳动合同。随后为其办理劳动合同的鉴证、社会保险关系转移等一系列手续。至此，该公司对于劳动关系的管理才逐步规范起来。【案例分析】劳动关系是指劳动者与用人单位在实现劳动过程中建立的社会经济关系。通常采用签订劳动合同的方式来保障双方的权利，规定双方的应尽义务。如果没有劳动合同的法律保护，用人单位无法杜绝劳动者损害单位利益的可能。作为弱势群体的劳动者，如果没有法律保障，更无法保证自己的利益不受侵害。此外，由于每个公司都有其特殊情况，公司与员工在签订了正式劳动合同之后49、，部分员工也有可能对公司有不同的要求，双方需要达成劳动合同以外的特殊约定，此类特殊约定双方可以补充协议的方式予以明确和说明。案例中该项目公司员工在转正手续未办、劳动合同未签的情况下，仍然没有任何疑虑、认真地投入工作，这是一种建立在相互信任的基础之上的劳动关系。员工相信公司是守信的，不会损害员工的任何利益。公司对员工也以“人性本善”为出发点，相信员工不会做任何有害公司的行为。但是，从劳动关系管理的规范化角度来说，用人单位与劳动者建立劳动关系后，必须签订劳动合同，明确双方权利和义务，这是合同双方享受权利、履行责任的基础。基于该项目公司较为复杂的劳动关系，要建立并完善劳动关系管理体系，其道路还很长。50、不仅要做到面面俱到，而且每一个层面都需要做深做透。而现阶段最基本的要求是将劳动关系管理从信用走向规范。办理劳动合同鉴证遇到的麻烦【事实描述】2003年5月，某项目公司综合管理部去所在地主管部门办理劳动合同鉴证手续。主管部门经鉴证审查后提出，劳动者必须出具与原工作单位解除或终止劳动关系的证明，才可以与新工作单位正式建立劳动关系，即与新工作单位的劳动合同才能成立。【案例分析】项目公司在组建阶段，都有一个完善公司人力资源架构的过程。在这个过程中，必须吸纳一些当地的优秀人才。这类人才原来大多从事的是房地产行业，且往往与原工作单位有劳动合同关系。他们在专业方面和管理方面都有一定的造诣，有的在原工作单位还51、担任一定的职位，起着骨干的作用。他们的“跳槽”，或多或少会给原单位造成损失。劳动法第九十九条明文规定：“用人单位招用尚未解除劳动合同的劳动者，对原有用人单位造成经济损失的，该用人单位应当依法承担连带赔偿责任”。如果劳动者与原工作单解除劳动合同关系的法律手续不齐全，就可能给用人单位带来隐患，也给劳动者本人带来不必要的麻烦。因而用人单位必须懂得法律法规在这方面的相关规定，要求劳动者所有新招聘员工提供与原单位正常解除劳动关系的法律手续，保障自身权益，避免可能因此带来经济损失。应尽管这样操作会增加工作量，但对用人单位、对劳动者个人都将不无裨益。上好新员工入职第一课【事实描述】2002年9月24日，集团52、公司人力资源部组织42位新员工进行了为期一周的岗前培训。在新员工培训中，集团公司领导对企业基本情况、组织架构、发展历程、经营理念、代表产品和开发现状作了充分的阐述；对公司基本管理制度、员工手册做了详细介绍，并向新员工讲解了ISO9000质量管理体系标准和XX质量管理体系。随后，新员工实地参观学习公司的部分楼盘，了解各楼盘的特点，直观体会到公司产品的精致、以及将艺术与建筑相结合的完美现实效果。集中培训结束后，新员工分别分配到各单位和部门，由各单位和部门负责组织实施业务培训。为了检测本次培训的效果，集团人力资源部组织采用闭卷笔试的方式对新员工的培训效果做了评估，评估结果显示，本次培训工作收效明显。53、【案例分析】新员工入职培训是公司员工培训体系的重要组成部分。一个企业的培训机制实际上是企业文化的外在表现，它可以增强企业的凝聚力，是员工进步和企业发展的必要前提。上好新员工入职的第一课具有重要意义，由集团董事长亲自到场讲话、集团副总经理主持的新员工入职培训充分体现了公司对新鲜血液注入的高度重视, 是公司对人才、对员工尊重的具体体现，将在新员工的职业生涯中留下不可磨灭的深刻印象。案例中的新员工培训采取了岗前综合培训和岗位业务培训、讲授课程和实景考察相结合的方式，在组织安排和培训内容等方面较以往均作了很多的改进。通过对公司发展状况、内部机构、规章制度、经营理念与服务意识等内容的了解，尽快熟悉工作环54、境和氛围，对公司的实力、规模、发展状况等有了较为明确的感性认识，使新员工能够尽快进入工作状态。这种新员工培训方式是日后员工培训工作的良好范例。一次大型专题讲座【事实描述】2002年10月某日，300多名员工参加由集团公司组织的基础工程建设和楼盘设计开发过程专题知识培训。因投影仪器与电脑连接线未找到，原定于18时30分开始的讲座推迟到了19时20分左右。第一个专题讲座由公司内部讲师主持，专业性较强，一个半小时后，部分学员的注意力分散、窃窃私语，课堂纪律较差。经中场休息调整后，特邀专家于21：00时开始第二个专题的讲座，专家对楼盘的设计思路、方案、定位等做了详尽阐述，讲座内容丰富，其间穿插播放的电55、视记录片也重新调动了学员的学习热情。但因时间限制，专家只能对部分精彩内容作简略介绍，23时30分讲座匆匆结束。【案例分析】人力资源是最宝贵的资源，培训是优化人力资源最重要的手段。基于此，公司培训较多，且主要为大型专题讲座的形式。但由于参与培训的数百名员工所从事的专业、学习能力、接受能力都各不相同，如何兼顾全体员工的不同需要合理选择讲座专题，有效地评价员工的学习效果，还有待于组织者的进一步探讨、研究。此外，为提高培训效果，组织者最好课前与讲师沟通，了解课程大纲，制作学员讲义。还应提前布置好培训场地，将培训相关的设备、仪器调整到最佳状态；准备好讲师授课的必需物品。在专题讲座过程中，应特别强调课堂纪56、律，尊重讲师的授课热情，保证员工的受训质量。由于公司大多数专题讲座均安排在晚上等业余时间进行，专题讲座在时间安排上也应引起重视，课时尽量控制在3小时左右为宜。二、设计与前期篇引 言从某种意义上说，前期工作是一门社会科学，也是一门艺术，需要整合社会的、人文的、经济的等方方面面的要素，协调人与人、人与城市、人与自然之间的社会关系，为项目发展创造良好的条件。规划设计则是把开发商对城市、社会、历史、经济、文化、自然以及人对生活概念的理解，用专业的形式表达出来的一项工作。建筑的主体是人，房地产所要创造的是一种生活的背景场所。正是由于人的生活的丰富多彩，以及对生活质量永无止境的追求，建筑和城市才会如此千变57、万化；正是社会需求的复杂性和随机性，使得我们在设计阶段必须非常用心地去研究生活的细节及其在建筑中的表现，同时又不断对社会要素以及技术经济进行优化。任何一点思考的不深入和不周全都会给使用者带来不便和缺憾。本次收集的30余个前期和设计的案例，内容涉及设计合作、规划方案细节、建筑与景观、中心会馆、建筑细部设计、前期准备工作等等，作为在这个阶段对许多问题的反思和总结，以供从业者指正。景观设计不宜盲目崇洋【事实描述】在“上海XX”项目景观概念设计过程中，由于我们和哈佛设计团队双方的文化背景差异，彼此观念曾经出现了一些分歧。首先需要肯定的是，设计师并没有机械地套用欧洲的小镇风情或是美洲的海岸阳光，而是用更58、为开阔的视角，着眼于“整体风格的建构”与“分区特色的营造”。即在维持整体的脉络纹理架构下，调整门户意象与填充性元素的组构，营造出不同组团景观规划设计的特色，达成自然主义与城市主义融合的场所精神。客观来讲，整体景观设计概念立意很高。但是在第一轮的景观设计方案汇报中，中心景观广场的设计方案并没有得到我们的认同。由于设计师长期生活在北美，受北美追求自然、郊野的户外生活方式的影响，在最初的设计中手法过于随意，出现大片的疏林草地和自然形态的水池。在规划中所设想的3.6m高差并没有得到充分的体现，在自然主义与城市主义的结合中显然更侧重于自然主义方向，与“上海XX”高层和小高层社区所营造的氛围并不是很吻合。59、经过双方多次的讨论与沟通，在新一轮的景观设计方案汇报中，设计师主要针对中心景观广场提出A、B、C三种方案，方案A强调渐进式扇形块面的层次转换；方案B强调几何轴线的戏剧性视觉效果；方案C强调综合轴线与块面的交叉组合。这三种方案与前一轮相比，可操作性更强，并通过设置一些景观构架、廊道与地形结合，进一步强调了3.6m的高差。虽然在设计上仍有诸多方面需要调整，但其所营造的空间块面还是得到了我方的认同。【案例分析】基于集团公司扩张和发展的需要，我们与境外设计师的合作越来越多，不仅仅是景观设计方面，在项目规划和建筑设计过程中，都可能碰到由于双方文化差异和生活方式不同所产生的分歧。我们认为，在全球化的背景下60、，学习引进是应该的，也是必须的。但在与境外设计师合作的时候，一定不能盲目崇洋，在吸取其优秀设计思想的同时，还应以尊重基地现状和地域文化为首要准则。随着房地产行业竞争的加剧，市场对住区品质的需求也愈来愈高，但是这种需求不应向奢华的方向发展。昂贵的材料运用或是舞台布景式的欧陆风格设计并不一定能真正提高整个住区的品质，以尊重自然、尊重基地现状和地域文化为前提的更为人性化的设计方式反而有可能创造出真正高品质的住区，这是我们房产开发者必须正确把握的方向。迟来的景观设计【事实描述】集团公司开发的某别墅项目于1996年12月31日开工，1997年5月开始大规模土建施工。当时单体工程进度较快，在项目销售时，该61、楼盘除少数房屋的合同约定房屋交付期在1998年10月外，多数约定于1999年5月交付。经设计和建设者的共同努力，1999年35月公司陆续向客户发出了领房通知书。少数客户因领房后小区环境、道路工程未全部完成向公司投诉。该项目是集团公司首个引进外籍专家进行景观设计的项目，由于缺少经验，环境设计严重滞后。环境设计师于1998年底才开始接触项目，1999年初陆续出图（而合同约定房屋交付期为1999年5月）。由于小区地形复杂，土方及驳坎工作量较大；加上5月开始绿化工程施工后天气迅速转暖，一些树木不宜种植，致使环境工程严重滞后；同时会馆、泳池也处于施工状态。整个工程至2000年5月才告全部结束，会馆于当年62、8月投入使用，给已入住的业主生活带来诸多不便，给公司声誉造成了一定的负面影响。【案例分析】本案反映了集团公司在过去的项目开发中，对环境设计给整个工程工期带来的影响估计不足。其实，环境设计师和规划建筑设计师一样，在项目策划阶段就应介入，综合考虑季节、气候及其他可能的因素对环境施工工期的影响，与建设单位共同协作，“三位一体”，才能做好项目的前期工作。环境设计工作在高档楼盘特别是别墅楼盘中对整个项目品质的影响是举足轻重的。从该别墅区的一些业主和业内人士反映的情况来看，环境因素在影响楼盘品质的因素中占到了2/3强（如果园区所处的大环境不佳，园区内环境因素将显得更为重要）。尽管该别墅区所处地理位置良好，63、周边配套设施齐全，但客户对园区的环境要求依然很高，在这方面我们当时显然估计不足，给后续工作带来了被动。环境施工与其它工程间的配合组织经验不足，各工程间互相制约，也是导致工程延误的重要原因。这主要表现在：环境工程与建筑单体之间、环境工程与市政配套工程之间交叉施工、相互制约。 因此，我们在项目初期就应全面考虑整个开发过程中的各个环节，统筹安排，综合协调，尤其对别墅区建设而言，规划、景观、单体设计应同步进行，并考虑主要节点的适度提前，这样才能保证项目的顺利进行。来自对“外婆家”投诉的思考事实描述2002年9月28日，位于桂花城会所二楼的外婆家酒店正式对外营业。作为园区生活服务的配套，它是园区业主的要64、求与生活所需，也是开发商承诺的兑现。当初酒店未开张时，业主意见很多，后经多方联系和努力，酒店终于如期营业。然而，随着“外婆家”酒店的对外营业，也带来了噪声、油烟、安全等诸多问题，园区的生活和环境也因此受到了影响，引起了部分业主的不满和投诉。一位业主不禁发问：开发商自己苦心营造的优美环境，为什么变成了酒店的卖点和后花园？案例分析桂花城项目开发前后历时年，是集团公司当时开发的最大的楼盘。会所作为小区公共服务设施，我们在项目规划中更加强调了它的服务半径，所以将其安置在园区中央，使园区居民都能便捷地到达会所。当然，这也是项目规划中中轴线构图均衡性的需要。由于对大型楼盘开发经验不足，对于会所餐厅的规模及65、相关的管理模式，我们在规划设计中没有作充分的探讨和研究。目前集团公司所有开发项目的会所设施，基本上都处在只赔不赚的层面，公司在为住户提供良好社区服务的同时，经营上也在作一些尝试。英国早在70年代的项目开发中，就提出了扩大社区规模的理念，原因就是现代流动性很大的家庭需要相应的商业服务设施等级。显然，仅靠桂花城居民数量，小区会所提供的商品和服务种类、规模是远不能满足要求的。居住区服务设施等级的提高，只有相应提升其居民数量及规模才有可能实现。总体而言，目前我国的房地产开发水准还不是很高，政府的土地政策和控规的编制也存在或多或少的缺陷，由相邻居住区的多家开发商共建会所等公建设施并不现实，公共服务设施追66、求“小而全”成为目前城市边缘中小型楼盘的主要特点，经营难免存在服务等级与规模效应之间的矛盾。将中小型楼盘公共服务设施向城市界面打开，以缓解上述矛盾，就必须配以相应的分级管理措施，并在项目规划设计中得到反应和落实。例如会所等公共服务设施的选址及它对城市打开的度的把握，管理体系中的分级，都是我们近期在项目规划中认真思考的问题。在安徽的桂花园以及北京、海宁等地的项目，我们在规划中针对会所设置的相关问题作了改进和尝试，当然成败要靠建成后经营和使用的具体情况来检验。公共服务设施对于住户的需求来说也存在着一些矛盾。就业主而言，它的理想位置当然是就近使用，但又不希望受噪音和油烟之扰。这需要我们在设计和管理中67、去弱化这种需求矛盾。小区入口的规划设计事实描述集团公司目前竣工交付的住宅小区，从早期的桂花园、月桂花园、丹桂公寓等楼盘到近期的紫桂花园、桂花城，入口处理或多或少地带有一些遗憾。主要表现在以下几个方面：1、居住区入口处理注意力过分集中于建筑造型，而没有充分结合景观，忽视整个空间氛围的感受。门户印象应该是全面的，需通过规划、建筑、景观设计等加以综合考虑，调用各种元素和手段，给来访者创造强烈而难忘的体验，给住户带来舒适和自豪。2、不注重入口处人车分流。入口处作为小区交通汇聚点，交通组织问题非常突出。除了规划对于入口性质的界定之外（如以机动车为主的出入口、步行出入口），在景观设计中，还要解决好人流、非68、机动车流和机动车流的问题。其中有两个方面我们做得还不够理想，尤其是大型住宅小区。首先，访客车辆专用道和谢绝进入后的回车道设置不充分，给业主车辆造成干扰。这一问题在绿园的设计中，我们作了相应的改进。其次，对于较大居住小区的主入口，应该考虑出租车专用等候区。3、对门卫房和保安亭的设置及功能性问题轻视。根据保安人员风吹日晒的工作性质，我们在设计中应该考虑对他们工作环境和工作条件的改善，“以人为本”的理念应进一步地拓展。4、住区布告栏、导向指示牌等的布点和设计滞后。这些细节问题我们在景观设计时就应落到实处，因为它们与流线和空间使用中经过还是停留的关系密切。5、与入口处相邻的私家花园和入口关系的处理未予69、以足够地重视。在桂花城二期，就出现过景观设计时公共区域占用私家花园的现象。由于当时规划中对入口思考不够深入，景观设计又没能很好地衔接，发现问题时，销售工作也基本结束，设计修改非常被动。案例分析这算不上一个单一的案例，所说的是小区入口处规划设计的一类问题。但我们对入口及入口相关的一些问题应该引起足够的重视。从上述这些问题看来，我们的房产品还有很多地方需要优化和改进，我们的工作还可以更深入、更细致。作为房产品的开发者，在楼盘开发工程中应该能够换位思考，从房产品交付后使用者、物业的管理者等身份在想象中体验自己的房产品，这是规划设计乃至产品和工作本身“精制、完美”的前提和基础。毫无疑问，在达到“精致、70、完美”的境界之前，我们首先必须是一个“细心、有心、耐心”的工作者。从入口的这些问题来看，规划、景观、建筑这些方面设计工作的衔接和整合也非常重要。当然，我们可以在以后的工作中尝试三方面同时界入，通过不同专业的互动关系，进一步提高住区的设计品质。另一方面，在不具备这样的条件时，这些整合、衔接工作就落实在我们开发商这一“大导演”的肩上，我们要在不同的设计阶段给不同的设计师去“说戏”。将精致、完美进行到“底”【事实描述】高层住宅的地下室较上部结构而言造价高，施工难度大，面积利用率低。一般地，高层住宅地下室成本要占到土建总成本的25%左右。因此，如果地下空间不精打细算地加以充分利用，将会在不知不觉之中被71、“吃”掉很大一块利润。在地下室空间的设计中常会发生如下几种通病：1、地下室电梯层层停靠，造成地下室底板不在同一标高，增加施工难度和造价，而且每层电梯厅都要设电子监控设备及可视对讲系统，造价大大提高且不安全；2、由于结构跨度相差较大，地下室的净高往往由最大跨度梁下空间决定，因此造成绝大部分空间净高较高；3、设备用房设计往往由于部分设备高度高（如高配间、锅炉房等）而将所有设备用房都设计为两层，造成了空间的浪费；4、设备管线（尤其是风管）按近路排布，为使汽车通道达到净高要求，加大了地下室层高；5、由于高层住宅上部结构柱网不规则，造成地下空间的汽车库利用率低。针对以上几种通病，我们制定了几种解决方案：72、1、地下室电梯厅错层设计，即地下一层往下去半层，地下二层往上去半层，电梯井道在电梯前室地面以下标高部分作为电梯基坑。从而带来以下几方面好处：电梯停站数减少，节约停站成本；地下室底板做平，底板施工难度大大减少，节约投资；减少地下室入口，相应减少门禁系统数量，提高安全性；在电梯厅楼板下夹层空间设消防水泵，并在相对电梯井壁设空气对流孔，有利于延长电梯使用寿命；2、地下室若做无梁楼盖，可能会影响刚性。可考虑将较大跨度部分设计为扁梁，尽可能使梁等高，这样做虽然结构梁砼量增加，但减小层高后，将大大节约总体成本；3、设备用房根据设备高度不同设计夹层，作为管理用房或自行车库房；4、设备管线（尤其是风管）尽可能73、避开通道，这样做虽然管线敷设相应延长，但减少层高后，总体成本节约较多；5、在裙房设半转换层，转换掉一些次承重柱，从而规整裙房和地下室柱网，尽可能增加车位数量。与此同时，还可考虑将地下车库剩余空间设计成“母子车位”，为拥有两辆车的家庭备份“套餐”。【案例分析】我们以往在高层住宅设计中，关注的重点大多在户型、立面、环境等方面，地下室则往往按常规设计。然而项目的成本控制、产品的精致与完美必须贯彻到房产品开发的每一个细节，每一个不为人注意的角落。“开发商出钱，设计师用图纸制定出花钱计划，施工单位按设计师的计划把开发商的钱花掉。”很多人会这样理解开发商、设计单位和施工单位之间的关系。而事实上，在一般情况74、下，设计师对经营、成本、使用等方面的理解肯定是有局限的。那么作为开发商一方面要充分调动设计师的积极性，深挖设计潜力；另一方面则必须从经营和管理的角度去深入思考技术问题，使项目资源得到最大限度的利用和整合。当我们的用心已经能够深入到地下室的每个角落的时候，真正“精致、完美”的产品也许就离我们不远了。 车库的尴尬【事实描述】某项目部分车库门洞的设计宽度为2.4M，且实际施工中因为门洞两侧均采用花岗岩饰面，施工后门洞实际净宽又有减小。同时，部分车库前的柱廊间距过小。另外，部分车库翻板门在安装时因为梁下翻及管道下穿等原因，还造成了安装后的车库入口实际净高不够。受车库入口净高、净宽以及柱廊间距过小的影响75、，车辆进出较为不便。目前，在国家建筑设计和施工规范中，尚没有地上单独汽车库宽度和高度的设计标准。参考坡道式汽车库设计规范，小型车车库最小宽度要求为柱间距2.4M、墙间距3.0M，最小长度要求为5.8M，最小净高要求为2.2M。【案例分析】在设计阶段对车库尺寸的定位过低，以及对其与柱廊之间相互关系、下水管安装空间的考虑不周，是该项目车库问题的主要原因。1、设计未根据不同装饰材料的厚度对其进行缩放，过窄的入口和过大的花岗岩饰面、突出的花岗岩线条使得车辆进出极为不便。同时，下水管（雨、污水管）在通向车库层时未考虑门开启或门宽，车库门的安装需要照顾雨、污水管所占用的空间，导致车库门宽与门高受到影响。276、在工程管理环节，对图纸审查工作重视不够。集团公司的质量管理体系文件明确要求：项目开工准备阶段及施工过程中，应对施工图纸进行严格地审查。但项目工程部没有严格按照集团公司的有关规定组织进行施工图审查；在施工过程中，没有及时发现图纸上存在的问题，或虽发现问题却没有提出改进建议并落实整改。3、车库基础完工后，工程管理人员就已经发现车库门洞及柱廊间距过小的问题，并与设计单位进行了口头的沟通。但由于人事变动等方面的原因，后续工程管理人员没有对处理过程进行有效地跟踪和反馈。该项目车库所出现的问题留给我们的教训是深刻的。它提醒我们，在房产品的开发过程中，不仅要保证建筑立面外观的赏心悦目、居室功能设置的独具匠77、心，更应追求产品的人心化关怀，体现着对人的尊重。建筑细部事关居住者日常生活起居的舒适与便利，我们必须努力追求每一个环节、每一个细节的精致和完美，真正体现开发者在房产品中倾注的人性化关怀。中心会馆的缺憾【事实描述】XX某楼盘中心会馆建成开放至今已有很长一段时间。该会馆以其典雅的造型，优美的环境，高档的装修以及齐全的配套设施，曾经赢得了众多参观者和消费者的好评。然而，随着时间的推移，会馆存在的问题正逐步暴露出来，给会馆的日常经营和管理工作带来了不便。目前已经出现的主要问题有：1、由于不均匀沉降等原因，会馆建筑多处出现裂痕；2、由于管线布局等原因，造成餐厅内中央空调系统效果不太理想，且忽略了检修口的78、预留，给检修带来不便；3、设计时未设置通风设施，厨房、仓库空气流通不畅，不利于物品的长期存放；客房卫生间缺少直接对外排风系统，异味难以排出；4、游泳池溢水处不规范，沿口的直角边容易造成安全隐患。【案例分析】该楼盘会馆建造中出现的种种问题主要源于两方面的原因：一是设计考虑不周；二是方案实施前论证不充分。会馆设计既需重视外观效果，又要充分考虑其使用功能。设计过程中遇到专业性较强的环节时，应对其可行性和合理性进行充分地论证，并重视施工前的设计方案评审。房产品是建设者生命的固化和延续，我们有必要像爱护自己的生命那样爱护我们的产品，做好我们的产品，既要重视房产品的外在观感，又需充分考虑它的使用功能，不能79、忽视任何一个工作环节、任何一个细节。室内设计应同步介入建筑设计的全过程【事实描述】我们在以往大部分项目的开发过程中，往往把主要精力投入到总平设计、立面设计、户型设计、环境设计等方面，而把深入的室内设计留给交房后业主自行处理。而据统计，客户在入住后的投诉问题中，室内户型细节上的不合理（如浴缸放不下，厨房油烟机无法安装，空调室内机没有合适的安装位置等等）占据相当比例。另一方面，公共部位由于功能原因，造成一些先天性的观感上的缺憾，如消火栓位置、配电柜位置、管井门等，使得客户入住后室内装修设计只能是局限在原有基础上的修修补补，在一定程度上给客户造成了不便。【案例分析】住宅是人类日常生活的背景场所，也是80、演绎人生悲喜剧的舞台，住宅的户型与室内空间代表着主人的经济、文化与社会价值以及个人品味、生活规律等多方面的起居活动的物化形态。开发商为业主创造的理想生活环境，从宏观的角度，应表现在立面、小区环境、建筑品质等方面；而从微观的角度，则应表现在室内空间的以人为本、细致入微的考虑上。将室内设计同步介入建筑设计的全过程，其根本意义在于，把我们所坚持的人本主义建筑理念细化，从以米、以分米为单位的建筑设计尺度，细化到以厘米、以毫米为单位的室内设计尺度。从理论的角度，室内设计的人本主义主要基于两点：一是从人的精神价值出发，体现出开发商与业主在对文化、经济、社会、家庭等方面的审美意义上的价值取向；二是从人体尺度81、出发，基于环境心理学与人体工程学的理论基础，设计出最适宜于人起居生活、促使人身心健康的室内环境空间。中山花园二期在建筑方案设计阶段，对最可能引起客户投诉的厨房、卫生间、阳台等部位放大细化设计，力求最大限度地为业主作周到的考虑。还准备请世界著名的五星级酒店的设计总监作为本案的室内精装修成品房的设计总监，努力为业主提供高尚的超越期望值的室内装修服务。一个真正意义上的“精致、完美”的产品，首先一定应该是一个完整的产品，一定是一个全方位体现人文价值的产品。将室内设计、物业管理、景观设计、结构与设备设计等多方面综合性的整合，是对开发商综合能力的一种考验，唯有超越这个台阶，企业才会有更大的生存和发展空间。82、空调室外机该何处容身？【事实描述】集团某项目公寓楼在交付时发现，北立面空调搁板安装了铝合金百叶后，与外墙的净尺寸约为41cm，但有100的落水管从几只空调搁板靠墙一侧穿中而过，致使落水管与空调搁板外围铝合金百叶的净空间尺寸仅为23cm26cm。经调查，目前家电市场的各品牌空调室外机厚度一般在22cm30cm之间。因而在空调安装时，室外机可能无处容身或没有足够的摆放位置，即使室外机勉强搁置于搁板上，也会因缺少足够的操作空间而给安装工作带来相当大的难度。而在北立面餐厅位置上，则出现了预留空调洞被阳台落水管遮挡的情况，个别位置甚至两个空调洞同时被落水管遮挡，致使空调安装时的穿管工作变得十分困难（尤其83、在一层，由于外墙湿贴砂岩，外墙面与落水管的净距离更小）。【案例分析】建筑施工图显示，铝合金栏杆至外墙的轴线距离为70cm，扣除铝合金百叶栏板砼翻边厚度约10cm，再扣除外墙贴沙岩厚度(约7cm)与1/2砖墙厚度12cm，净尺寸约为41cm。距墙壁尺寸约5cm安装100落水管后，剩余净尺寸约26cm。上述计算基于无施工误差的情况之下，实际尺寸可能更小。出现上述现象的原因是多方面的，主要表现在以下几个方面：1、由于门窗与外墙阴角之间未设门窗垛或门窗垛过小，雨水管及室内的空调洞只能留在有门窗垛的一侧，致使空调洞被同侧的雨水管遮挡。2、施工过程中，因预留空调洞、空调搁板一般由土建工种负责，水管安装洞的84、预留则由水电工种完成，但各工种发现问题后相互之间没有及时沟通并采取相应措施。工程管理人员则缺乏对使用功能的了解，平时在管理过程中也不够仔细，在现场的施工管理中缺乏整体考虑。3、设计过程中，建筑师预留的尺寸过于理想化，未留给结构、给排水足够的施工尺寸。图纸设计完成后，又未仔细进行校审。也是问题产生的重要根源。为避免此类问题的再次发生，有必要采取以下的预防措施：1、在设计预留空调搁板尺寸时，首先需由水、电设计师提供常用空调的安装尺寸，并综合考虑外墙装饰层、门窗套或腰线及落水管安装等尺寸；2、预留空调洞的位置需明确反映到水、电施工图上，以便于水、电设计师安排水管或预留空调插座；3、若在阳台两侧墙上预85、留安装空调位，要充分考虑阳台门开启的便利性。若在窗台外侧预留空调搁板，必须考虑空调室外机的高度，避免空调安装后窗开启不便的情况发生；4、设计、工程环节均需进行严格的图纸审查；5、工程管理人员应注意在图纸审查、现场施工管理等环节中严格把关，发现问题立即采取相应的补救措施。别墅设备用房的设计【事实描述】在近几年开发的低容积率别墅项目中,开发商一般未考虑集中供热及小区中央空调系统。因此在建筑设计的时候，开发商一般会考虑今后业主安装一些小型设备的可能性，如家用小型燃油热水锅炉、家用小型中央空调等（事实上，从一些已经交付的别墅小区来看，情况确实如此）。但从集团公司以往开发的别墅型项目看,业主入住后,室外86、中央空调机组与热水锅炉的防护棚搭建比较杂乱，对整体建筑效果造成了一定程度的破坏。在桃花源的单体设计过程中，公司就要求设计师结合整幢别墅的户型结构，从建筑的外立面整体效果及周边的环境等综合因素出发，设置了集中安放这些设备的场所设备房。这不仅体现了人性化的建筑设计理念，同时也便于业主日后安装这些设备时，避免对整个建筑效果的破坏和对周围环境造成不利影响，这对整个小区的品质和档次提升非常重要。但是纵观目前的别墅设计图纸的设备房，仍存在不少问题：1、设备房的地面不是硬地面，而是绿化草地；2、设备房内没有相应的水、电预留接口；3、户外电表箱设置在设备房内，待业主入住安装机组后，将给抄表造成一定困难；4、设87、备房的预留空间尺寸过小，往往只考虑了热水锅炉的安装尺寸，忽略了中央空调室外机的放置空间。【案例分析】设备房的地面做成绿化草地的主要原因可能是结构设计师没有领会建筑设计师的设计意图，因为设备房大多依别墅外墙设置于庭院中，而且有时并未明显划出一个地方，结构师往往容易误当成一般的室外草地进行处理。给排水、电气设计师没有与建筑设计师沟通，按自己工种的要求进行设计，容易忽略设备房预留水、电接口，建筑设计师则未考虑设备的数量、尺寸大小和安装空间。因而，在设备房的设计前，建筑师与水、电设计师首先应就设备房的设计意图进行沟通，水、电设计则应根据建筑设计师的平面位置示意相应地设计水、电预留接口。同时，一般设备房88、至少要考虑燃油锅炉、储油箱和中央空调室外主机的安放位置等必要的空间。但由于这些设备的生产厂家不同，在外形尺寸上会有较大差别，这就给预留空间的估计带来了一定难度。此时，只有多了解市场主流设备机型尺寸，了解和熟悉常用设备，预留空间才可能更接近设备安装的需要。窨井盖的设置【事实描述】在小区的建设中，散落分布在道路上的窨井一直是比较难以处理的痼疾。设置窨井的主要目的是为了满足日后检修的需要，但不合理的窨井位置往往会破坏路面的整体效果。在桂花城一期和紫桂花园等项目的建设中，有关人员曾对窨井的设置做过一些探讨和尝试。对于位于铺砖路面上的铸铁窨井盖，没有象常规那样做得同路面平齐，而是采取下沉后在窨井盖上采用89、角铁包框后再用道路砖铺平的方式。这样，整个道路从整体看就比较干净。但是，在桂花城一期和紫桂一期建设完毕后，部分窨井盖上的装饰框开启非常困难，有些虽能强行开启，但对路面也造成了不同程度的损坏。出现这种现象的主要原因在于：一是角铁装饰框过大、过重，有些大的窨井部位的角铁框四个人还不一定能打开；二是角铁框与窨井盖的接口部位由于施工时采用了水泥找平，导致角铁框与窨井盖粘牢，很难打开。针对上述问题，在紫桂二期、三期以及后续项目的建设中，我们对装饰用角铁包框作了一些改进，将其改小或用两个框进行拼装，角铁框在窨井盖上的找平采用细砂。这样一方面满足了道路的整体效果要求，另一方面也不会因窨井盖打不开而失去设置窨90、井的意义。【案例分析】1、施工前审图时应对窨井的设置加以重视。市政窨井（雨污水、自来水、煤气、电力、电信以及弱电安保等）设置的目的是为了以后检修的需要。井盖开启的频率也非常低，在管线综合阶段可以有针对性的与路面环境重叠核对，尽量布置得整齐些，避免凌乱。一般多层、小高层进出管线位于建筑物的北侧，且集中布置在单元入口处，管线布置时空间矛盾非常突出，可以在技术上采取一些措施。比如在进出单元部位的窨井分散设置，或设置于绿化带中，避免对路面整体观感的破坏。2、景观措施。对于一些位于区间小道边的窨井盖，可以在材料（如采用与草同色的塑料盖板）、形状（如将盖板做成踏步石，或在盖板上采用塑料花草）、功能（如在盖91、板上放置盆花、座椅等）、位置（如采用灌木丛遮挡）等方面加以弱化，避免窨井太显眼而影响小区环境。3、合理取材。窨井盖的材料多种多样，包括铸铁、水泥、塑料等等；道路面层的用材也不尽相同，如沥青柏油、水泥、道路铺砖、花岗岩拼装等。可以针对不同的道路面层和受力情况合理配对选取适宜的窨井盖。设计：小处不可随便【事实描述】桂花城一期和紫桂花园一期交付使用一段时间后，管理人员发现，浇花用水管闸阀控制的水源任何人均可以拧开，不好控制；用水量也不能准确计量核算；且因夏天使用频繁，向上引出部位同埋在地下的干管容易脱裂；支管因土体沉降等原因容易出现断裂漏水现象；此外，部分用水点的设置不合理，与该区域的绿化不够协调，92、绿化工使用极为不便。【案例分析】浇花用水一般来自小区内市政用水管，用水处点多面广，水管管径小，管路直埋在地下。因此，在施工中需要注意以后使用中土壤的沉降和频繁使用对管材的破坏；在阀门的使用上可考虑采用内三角阀门控制，设置部位需要核对绿化图中标示的堆土标高和地表绿化分布情况，尽可能隐蔽和与周围绿化协调，注意其溢水和排水的处理。由于绿化用水管不涉及到管位重叠交叉的问题，在设计阶段、管线综合阶段一般很少被考虑，甚至有时在施工阶段都没有正式的图纸。实际上，虽然其造价小、施工简单，但不合理的设置同样会带来使用和管理上的麻烦。浇花水管的设计算得上是鸡毛蒜皮的小事一桩，然而小则小矣，于小事却可见大精神。一草93、一木小，造就了美妙绝伦的桃花源小区环境，一砖一瓦小，却堆积成了XX品牌。切记，小处不可随便。设计合作引出的思考【事实描述】集团公司在某项目的设计上倾注了非常多的心血。该项目方案、扩初由A公司设计，施工图设计委托B公司负责。前期方案设计时间较长，准备工作充分。但施工图设计时间则较为仓促，设计交底时间短，且由于两家公司在管理方式上存在差异，设计师在沟通、设计衔接等方面也不尽融洽，从而导致了设计衔接不明确、交底不清楚等诸多问题。此外，合作双方在设计交底中也没有很好地进行交流，给后来的施工配合带来了较大的难度。上述问题的存在给项目进度和工程质量造成了一定影响，增加了工作量。虽然在设计合作中出现的问题最94、终均通过工程管理部门的协调得到解决，但作为市场经济条件下一种新的设计模式，如何在合作设计问题上扬长避短，仍留给了我们一些有价值的思考。【案例分析】一个合作设计的项目，好的设计首先必须有好的设计单位或设计配合。必须选择几家设计公司联合设计时，应优先考虑相互间有良好合作关系的设计单位，从而避免由于设计观念上的偏差造成的设计配合的困难。合作设计有利于各方的优势互补，但由于设计理念及管理方式上的差异，合作各方在设计过程中容易出现矛盾或冲突，给项目开发工作造成不利影响。因而需及时组建项目工程部，设专人负责设计外协工作，加强设计合作各方的沟通与协调，求大同，存小异，保证项目开发的顺利进行。经过该项目设计各95、方之间的磨合，我们觉得有必要加强工作中的质量监控体系，强调工作责任的可追溯性。特别是与个性较强的设计者工作时，每一个工作流程、工作环节都有必要留下质量记录，设计交底过程中必须每次都以书面的形式予以明确。只有这样，才能保证工作的有效性和可追溯性，提高工作效率和工作质量。美丽的农居点拆迁户的家【事实描述】临平桂花城项目涉及到许多新安村农民的拆迁安置问题。与拟建楼盘毗邻的农居点建设成功与否，将直接影响到项目建成后的整体形象。而一般来讲，农户的故土情结较重，对新事物的认识相对滞后，同时在建造农居点的问题上，拆迁户都希望采取以往一贯的自建房的方式来节约成本。因此，作为临平桂花城楼盘周边环境的农居点，如何96、既能在建造时避免与楼盘整体形象形成强烈的反差，又让拆迁户欣然接受农居点统一规划、统一建设的方案就成为摆在该项目公司面前的一大难题。针对这一情况，项目公司专门安排人员协同政府相关部门深入新安村进行了摸底调查，了解拆迁户的真实想法，寻找解决问题的突破口。而后又组织村干部、村民代表前去XX银桂花园和萧山农居点进行实地参观、考察，让他们亲身感受“园区住宅”的优美和舒适。期间不断地向他们解释什么样的房子才算好房子、怎样的户型结构才算合理等等。最终，新安村的拆迁户认同了农居点的统一规划、统一建设方案，使新建农居点的设计、施工工作得以顺利实施，也使项目公司加快了拆迁工作的进度，为临平桂花城楼盘营造一个良好的97、周边环境打下了坚实的基础。从现在建成的一部分农居点的整体效果来看，比较符合当初的设想，拆迁户对统一建造的农居点在造价、功能、设施等方面均感到满意。 【案例分析】农居点的规划和建设是拆迁户极为关注的一个问题，建造成本直接涉及到他们的切身利益。公司在农居点的统一规划过程中，利用自身规划、设计等方面的优势，尽可考虑到他们的居住习惯和心理需求。将农居点作为临平桂花城周边环境的有机组成部分来予以考虑，多次与政府有关部门沟通、协商，最终形成了较为统一的意见，使农居点的建筑风格和临平桂花城楼盘的整体规划和谐一致，在很大程度上还加强了临平桂花城项目的环境效果。拆迁安置是房地产开发过程中必须面对却又错综复杂的重98、要环节之一。由于部分房地产开发商的盲目开发，拆迁安置运作不尽规范，被拆迁人对开发建设单位缺乏信任，各地由此引发的动迁户与房地产开发商就房屋拆迁安置问题发生的纠纷不胜枚举。在临平桂花城项目农居点的规划实践中，我们一心为拆迁户着想，切实维护被拆迁人利益，在农居点规划设计中做到了建筑风格统一、功能齐全、规划合理、环境优美，拆迁户的住房别具一格、不落俗套。农居点还没最后建成，就引来了络绎不绝的参观人群，成为了余杭区农居点的亮点和示范小区。资源共享，解决供水难题【事实描述】舟山丹桂园住宅小区周边的市政供水管网压力仅为2.2kg，六楼和大部分五楼住户供水无法保证。而舟山市政供水管网已经老化，在短期内不可能99、为解决“丹桂园”的供水问题而提高市政管网压力，满足丹桂园的供水需求。为此，项目公司多次与供水单位进行磋商。提出了蓄水池变频增压供水和屋顶水箱供水两个解决方案，均因不符合丹桂园项目和XX品牌要求被否决。如何解决丹桂园五、六楼供水不足的技术难题？集团公司领导曾多次强调，应实现集团范围内的信息、技术、装备资源共享，合理调配资源。丹桂园五至六楼供水压力的技术难题很快就被提交到了集团公司总师室。总师室通过分析、研究，在最短的时间内即将当前国内技术最先进、获国家专利的无吸程稳压增流供水设备技术推荐给了舟山XX公司。无吸程稳压增流供水设备是市场前端产品。但供水单位是否会同意采用该项设备，还需进一步沟通。为此100、，由集团公司总师室、供水单位及项目公司有关人员组成了考察组，对无吸程稳压增流供水设备的生产厂家进行了实地考察，走访了实际使用该设备的住宅小区，认为该设备的实际使用中均得到了很好的验证。不久，供水单位即同意在丹桂园项目试用该设备。【案例分析】信息、技术、装备资源共享是XX品牌竞争力的可靠保证。在舟山丹桂园住宅小区项目的工程管理实践中，通过资源共享，不仅解决了丹桂园五至六楼供水的难题，还达到了成本控制的目的。实践证明，在企业内部实现资源共享对解决项目在开发过程中遇到的实际困难发挥了关键作用。随着房地产开发竞争的深入，企业的有效经营管理越来越需要在企业内部各部门、各分子公司之间实现资源的共享，资源共101、享有利于改善企业内部各部门、各分子公司之间的协同能力，改善企业对客户的服务水平和提高产品质量，巩固客户对企业的满意度和忠诚度，提高企业管理水平、经济运行质量和效益，从而提升企业综合竞争力。在一定程度上，实现企业内部资源共享的是企业在市场竞争中获胜的关键因素之一。滞后的设计变更【案例描述】某项目设计方案于2002年1月通过集团公司内部评审。但政府有关主管部门要求，该项目设计方案应与毗邻公建项目同步报批、同步实施、同步开工。经多次沟通，作了大量的解释和协调工作，主管部门最终同意该项目设计方案先行报批，并于8月通过了方案设计审查。此时，设计单位突然提出在写字楼底部增设地下车库，由此带来的设计变更给施102、工图报批带来了诸多不便，在增加前期报建工作难度的同时，也拖延了开工建设时间。【案例分析】在上述案例中，若设计单位与集团公司相关部门就有关问题及早进行沟通，在涉及设计变更一事中提前与政府主管部门进行协商，并在方案会审前提交，就不至于在取得方案批复的同时发生设计变更，导致报批工作的被动，耽误日后的项目开发工作。案例说明我们对内部评审工作还没有引起足够的重视。评审不仅仅是一个工作流程，更重要的是通过认真的评审，使产品品质得以提升，使项目定位更趋合理、配置更加优化、功能更加完善。重大的设计变更应在方案设计或公司内部评审时及时提交，尽早定夺，避免给下一步工作的顺利进行带来不利影响。同时，还应加强各部门之103、间的沟通，及时传递合理而必须的变更内容，以免延误项目开发建设进度，减少人为造成的不必要的周折。因此，公司必须建立严密的评审制度及操作规范。从方案评审到评审通过再到评审成果的具体落实都需要建立一套切实可行的操作程序，用以规范设计变更。同时，应建立并完善评审成果落实工作的监督机制，使评审的成果最终得到贯彻落实。拆迁户的质疑【事实描述】 桃花源西区B拆迁户所拥有的辅房为七十年代未建造的砖木结构平房，经丈量，面积为37 m2，按政府颁发的文件规定及实地勘查，评估价为150元/m2；桃花源西区A拆迁户所属的辅房是建于八十年代中期的砖木结构平房，外墙带粉刷，木门、窗，水电齐全，丈量面积为46 m2，按政府104、颁发的文件及实地勘查，评估价为200元/ m2。B拆迁户就其辅房的评估补偿价与A拆迁户辅房的评估补偿价存在差异向前期部提出质疑。“为什么同是辅房，评估价却相差达50元/ m2？你们是根据什么标准来做出评估的？”前期部在接到B拆迁户的质疑申诉后，调阅了B拆迁户和A拆迁户的拆迁档案资料，认真地分析了原始丈量、勘查资料及评估表，并会同B拆迁户对A拆迁户的辅房进行了实地勘察，向他解释了两间辅房从结构、门窗、抹灰、地面设备及其他方面存在的不同之处。随后又请他到办公室详细介绍了市物价局、建设局联合颁发的关于调整杭州市房屋重置价格的通知文件的拆迁房评估依据。有理、有力、有节的解释工作让B心悦诚服，使他最终认105、同了对他所属辅房所拟订的评估补偿价。【案例分析】 房地产开发企业前期的征地、拆迁工作岗位是一项综合了专业技术和大量社会化工作的特殊岗位。尤其是目前政府部门对农村集体土地的征地与拆迁尚未形成一套规范化的、行之有效的操作模式，房地产开发企业直接从农民手中获得土地，要迁移、拆除其住宅，改变其祖祖辈辈遗存下来的生活方式，双方在拆迁过程中发生摩擦是难免的。如何合理、合法地维护拆迁户的根本利益，在拆迁户利益与公司利益间寻求最佳的平衡点，是前期工作人员需要面对的重要问题。在对拆迁房的评估与补偿工作中，必须慎之又慎，否则就有可能会给公司及拆迁户带来不可弥补的损失，给拆迁工作的顺利进行埋下隐患。因此，房地产企业106、从事前期工作的人员，首先要认真学习和深刻领会政府部门关于农村房屋拆迁、补偿方面的各项政策和法规以及有关操作要求，并真正运用于实际工作中；其次，前期工作人员要懂得和基本掌握农村住宅的建筑工艺、技术、建筑材料价格以及人工费用等相关基本知识，以便确切地对房屋重置价格进行评估；再次，现场丈量、勘查应认真、仔细，对本职工作一丝不苟，记录力求详尽，为评估作好基础材料的准备工作；最后，前期的拆迁工作还必须要摒弃人情、情面等人为因素，补偿评估结果要经得起横向比较，具有较强的说服力。物业用房不能随意更改【事实描述】2002年6月,销售部口头通知前期管理部协助办理某小区物业用房与物业基金的确认与缴纳工作。但销售部107、提供的资料显示，办理竣工手续时所承诺提供的物业用房位置与原预售时预留的位置不一致，导致后续相关手续办理的相应滞后。【案例分析】房地产项目的开发是一项关联性强、不允许随意变更的永久性开发工作。开发过程中的随意变更，不但会影响建筑协调，也会给后续工作带来不必要的麻烦。所以，我们在前期策划阶段就必须将各方面各专业很好地结合起来，全面、系统的考虑和分析规划、设计方案，给房产品一个准确、理想的定位。房地产市场在发展中不断完善，相关政策也将随房地产市场的日趋成熟而更加严密，特别是物业用房，在住宅小区综合验收中必须得到房管部门的确认，移交给所委托的物业管理公司，否则验收将不予通过。而房管部门确认的依据，则是108、当时办理预售证时开发公司所提供的位置和面积，不得随意变更。此外，因综合验收导致的延期交房将损害客户利益，引发客户投诉。因此，在提供物业用房的位置和面积时，要周密考虑，全面平衡，既利于公司开发，又利于物业管理公司日后工作的开展。如果确属必须和合理的变化和调整，我们也应该对它引起足够的重视，列入工作计划，及时制定解决方案、采取相应措施，提前解决问题。让“不”可能成为可能【事实描述】2000年9月18日，某项目公司以拍卖方式取得一块建设用地，用于开发商品房住宅小区。按当地政府拍卖地块的规划设计条件，用地北面应退让新建道路4米，由土地拍得人无偿退让。该道路不完全由项目业主使用，可视为城市道路；该地块竞109、拍价远高于政府的期望值，开发商负担较重，对以后的房价和房地产市场将产生不利影响；当地政府领导对品牌房产公司进驻表示极大的支持和鼓励，以提升当地住宅的档次。因而，力争减免4米道路的地价款还是有一定希望的。但主管部门明确表示不可能再减免地价款。前期部工作人员坚持不懈，一次又一次地去主管部门协商，承述减免地价款的理由：该地块会拍得如此之高的地价，都出乎大家的预料之外。政府拍卖土地的初衷，是公开、公平、公正，让土地发挥其最大的经济效益和社会效益。地价过高反过来会影响楼价，最终会影响整个区域房地产市场的发展经过多次沟通以后，主管部门领导认为，政府在制定拍卖土地标底价时，确实忽略了道路等市政退让部分的价格110、因素，终于同意道路退让土地按政府行政划拨地价结算。【案例分析】目前，政府正在推行招标、公开拍卖等土地出让方式，这也是开发商今后取得土地资源的重要途径。但因此举尚在尝试和探索阶段，对政策的理解和把握各地有所不同，因而在参与土地投标、竞拍等工作中，开发商有必要认真做好相关的前期预测和政策研究工作。由于土地出让方式还有其不完备或不完善的一面，在取得开发权后，为维护公司利益，还应分析出让土地中的不尽合理部分，积极与相关政府部门和人员沟通，力争取得政府相关主管部门的理解和支持。 有些看来已定性，或者似乎是不可能的事情，通过努力或许仍可能改变。“不怕做不到，只怕想不到”未免言过其实。但是，实际上很多看似不111、可能的事情往往在最终的尘埃落定之后让人唏嘘感慨不已，关键在于是否据理力争、用心去做，并且持之以恒。将“不”可能变为可能，是一种不服输的精神，是敢于冲破墨守成规的藩篱、积极面对挑战的勇气。在公司的发展和员工个人的职业生涯中，困难无处不在，成功与失败绝非偶然，关键在于面对困难时的进取态度。假如公司与员工时刻保持这样的精神状态，必能积蓄无穷力量，推动公司迅速向前发展。公司冠名的启示【事实描述】2002年4月，公司决定开发上海闵行区马桥镇旗忠村森林体育城地块，并成立项目公司，准备在公司名称前冠以“XX”或“绿茵”，但已被其他公司抢先注册。为使公司名称即能体现项目内容，又能体现项目性质，并考虑到集团公司112、的品牌效应和扩大项目知名度的需要，必须积极尽量与主管部门协调，争取项目公司冠以“XX”二字。通过项目公司有关工作人员与主管部门的多次接触和沟通，并对上报的经营范围作了适度的调整，终于在2002年6月19日成功注册了“上海XX森林高尔夫别墅开发有限公司”，基本实现了项目公司的冠名初衷。【案例分析】品牌的力量是无形的，善加利用，其威力也是无穷的。XX集团在浙江产业界具有良好的口碑和形象，是一个具有强烈社会责任感的企业，为区域经济的发展贡献了自己的力量。在公司注册过程中，我们的工作人员正是充分利用XX集团的品牌优势和社会效应，通过与主管部门的沟通、协商，才最终得以达成目标。虽然政府主管部门在审核程序113、的各个环节都有法律和文件的相应规定。但在政府有关负责人的自由裁量权内，有些事确实能够合理变通，只要通过努力，就能在他们的合理变通范围内达到我们的目标。案例中，项目公司通过适度调整经营范围，合理变通，并加强沟通，终于取得主管部门的许可，达到了公司冠名的目的。不翼而飞的灰线检验报告【事实描述】某早期开发的项目在进行规划验收时，项目工程部被要求提供规划验收的必备资料灰线检验报告。但项目工程部告知，只有部分组团的灰线检验报告，其他的均已无法找到。在政府主管部门查阅原始资料时，工作人员发现，该项目所有组团的灰线检验报告都存在不同程度的问题，且审核手续均未办理。【案例分析】从表面上看，灰线检验报告的遗失并114、未造成客户投诉和公司的经济损失，但透过事情的表象，我们很容易会发现该项目公司在管理上还存在一定的问题。1、具体经办人业务不熟。在灰线检验后，按规定应领取检验成果，并将成果交灰线组审核。经办人员将经灰线组审核的灰线检验报告和规划附图送该项目所在区域主管部门后，不清楚后续工作如何进行，对发现的问题没有及时进行处理。导致到规划验收时才补办有关手续，造成了规划验收时间上的滞后。2、职责不清。其实，如果每项工作都落实具体的经办人，在办理有关手续后，对工程资料的管理均严格按照ISO9002的相关程序进行操作，与其它部门之间的工作衔接通过联系单的方式进行，则在出现类似问题之后，就容易查清到底是哪一个环节出现115、了问题，产生问题的责任也容易明确，同时有利于后续整改工作的落实。3、管理不力。一项工作由谁去做，结果如何，固然取决于每一位员工的工作态度、敬业精神。而作为工程项目的负责人，也负有对下属员工的工作的督促、检查的责任。案例说明该项目工程部的内部管理仍缺乏有效的检查、督促机制，或虽有制度而执行不力，造成一项工作只有开始，却不问结果。规划验收的波折【事实描述】某项目在现场验收过程中，被发现部分建筑物的立面与规划附图、报批图纸不一等现象，主管部门经办人员当即表示不能予以验收，要求说明原因，并进行整改或处以罚款。前期部马上与当时办理报建手续的工作人员（现已离开公司）联系了解情况，该工作人员称，设计图纸在报116、建后又进行了局部调整，但调整后的图纸未送有关部门备案。经前期部查找原始档案和其他有关资料，与政府有关部门经过反复多次的沟通和协调、说明情况，最终该项目才得以通过规划验收。【案例分析】当时为使项目尽快开工，该项目先采用了未经内部评审的图纸到政府有关主管部门办理了报批手续。但具体办事人员在方案调整后，却并没有及时将调整后的图纸报送规划部门备案，从而导致了验收时项目现状与报建资料不符。此外，由于规划验收是根据规划附图、报批的平面图、立面图为依据来判断项目是否符合规划验收的要求。而设计单位在项目施工工程中的设计变更特别是涉及建筑立面的变更时，没有与工程部门、前期部门作相应的沟通，也导致了验收时问题的出117、现。案例出现在集团公司早期的开发经营活动中，事件发生后，公司对类似问题已引起高度重视，在此后的项目开发中已有明显的改进。但由此反映出来的工作人员的责任心欠缺，离职时工作移交不到位，以及项目有关各方的沟通不畅、协作不力仍然值得关注，并在日后的开发经营中引以为鉴。超建问题的产生和解决【事实描述】2002年8月20日，某项目建设工程因超建面积超过政府规定，报政府主管部门的核准时，被要求按规定补缴超建面积规费并承担经济处罚的责任。该项目超建的客观原因主要在于两个方面，一是该项目商铺前走廊相互连接后形成与原建筑面积之间的差异，二是建筑物形体扩大造成面积差异。超建的主观因素是为满足客户购物方便、舒适以及提118、高居住空间的舒适性。前期管理部在公司领导的支持和协助下，与政府有关主管部门进行了沟通。政府主管部门考虑到历史遗留问题等诸多客观因素，最终同意按规定补交了有关超建面积的规费，而未牵涉到处罚事宜。【案例分析】事件通过与政府主管部门的沟通、补交规费得到了解决，但也不可避免的导致了产权证的延期办理、销售合同的违约赔偿以及客户投诉等消极影响。超建现象的产生，在一定程度上是对政府有关政策信息的缺乏了解或把握不够准确所致。主管部门有关文件明示：10000平方米以上建筑面积的合法差异量为5%。要做好超建面积的控制，前提是我们的预测面积与测绘公司的实测面积基本一致，以及设计和施工过程中的技术力量支持，同时也需要119、我们熟悉有关政策规定，对于“合法差异”有正确理解和把握。设计变更往往是开发商不经意违规超建的主要因素之一。为使房产品满足城市发展需要、满足消费需求，房产品开发过程中，设计变更不可避免，但应尽量将变更控制在一个可操作的范围之内，使其不至于对项目开发产生重大的消极影响。方案变故的启示【事实描述】北京阳光XX公司在北京市房山区阎村镇投资兴建“阳光家园”（暂定名）项目，总建筑面积约50万平方米。该地块宽广平坦，地域条件较好，但因地处市郊，市政配套设施匮乏，需开发商自行解决。地块西部为燕化公司开发建成的“燕化星城”项目（建筑面积约100万平方米），该公司曾考虑对“阳光家园”地块的开发，因而 “燕化星城”120、项目各项市政配套设施如燃气、采暖、供水、供电、电信、电视、雨污水等都留有较大余量，具有同时为“阳光家园”配套的能力。有鉴于此，阳光XX公司在 “阳光家园”项目的配套设施规划中，考虑了两套方案：1、采取与燕化公司合作的方式，借用“燕化星城”的市政配套设施余量；2、自建配套设施。在与燕化公司初步接触后，双方合作意向明显，实施第一种方案的可能性较大。在征得对方口头同意后，阳光XX公司放弃了第二方案。但在最终的协商过程中，由于双方在一些关键问题上不能统一，导致合作破裂，由于没有自建方案的具体预案，阳光XX公司只好从头开始编制方案并报审，给项目开发进程造成了较大的影响。【案例分析】 阳光XX公司在“阳光121、家园”的市政配套设施规划上，起先拟定了两套实施方案，是可取的。但在合作方案没取得书面协议之前，仅凭对方的口头承诺而放弃了自建方案，导致了后续工作的被动，教训是深刻的。一项重要的工作，为稳重计，应有多种方案，在尘埃落定之前，对每套方案均应具体筹划，落实具体内容，以防不测，争取主动。上述案例，如能居安思危，在与燕化公司洽谈第一方案时做好可能不成功的准备，就不至于出现后面的措手不及，影响项目的整体开发进度。凡事预则立，不预则废，但愿“阳光家园”的故事能带给我们有益的启示。地质勘察的周折 【事实描述】某项目所征用土地涉及当地的四个行政村，由于前期与村干部的沟通工作比较融洽，大部分行政村对该项目的开发持122、欢迎态度。2002年9月，项目公司在进行地质勘察工作之前，做了详细及周密的调查与安排，有针对性地对各级政府及相关部门、各村村委领导干部做了大量的沟通工作，制订了工作计划，并于9月28日正式展开勘察作业。10月5日，某村个别村民突然闯入项目施工地块进行阻挠，作业被迫终止，整个钻探工作被迫拖延。经了解，原来该村村干部与村民素有积怨，此次又因土地款分配和使用问题发生纠纷。【案例分析】该项目在勘探工作开始前，对有关行政村的调查其实还不够细致，仅限于村干部一级，未深入至普通村民，因此未能及时的发现问题。如果及早发现苗头并将其扼制在萌芽状态，或许事态不至于发展到村民强行闯入工地进行“抵抗”；其次，准备工作123、中缺乏预见性，对可能发生的情况认识不足，思想上没有准备，在工作计划中也没有反映出来，导致对突发事件的应付能力不足。加上事件发生时正逢国庆长假，不易借助各方力量迅速解决问题。所谓“人无远虑，必有近忧”，在做任何一项工作之间，我们均需对可能出现的结果有超前的考虑，并拟定相应的因应措施，才不至于在出现始料不及的情况时手足无措。是否具备深谋远虑的意识和能力往往是事业的兴衰成败的关键。为了城市的美丽【事实描述】这是一件容易被淡忘的事情。看到高贵典雅的紫桂花园，人们很难想象，在紫桂花园三期的位置上，曾经是已建成了7幢（136套）房屋但工程质量存在严重隐患、楼宇间距极小的“半拉子”工程兴宇花园。集团公司于1124、999年接管兴宇花园后，本着对社会和住户高度负责的宗旨，在拆除和保留两个方案中毅然选择了前者，预计代价是比后者亏损上千万元。在长达16个月的时间里，以公司董事长亲自领衔的动迁工作班子与49家拆迁户进行了无数次面对面的讨论和谈判；工作人员经历了苦口婆心动迁、有理有据力争、忍受委屈被骂、撕破衣衫被打、法庭审理调解等各种形式的煎熬；公司付出了比政府规定要多得多的经济代价。在艰难地安置了最后一户住家后，紫桂花园三期工程开工的序曲也同时唱响了在最近对被安置回原地的住户回访过程中，听到最多的一句话是，XX不愧是品牌公司，是讲信誉的，是靠得牢的。那些在当年拆迁过程中对公司不理解、不信任的住户，那些曾经给拆迁125、工作制造过不小麻烦的住户，面对今天的现实，发出了由衷的赞叹：XX好。【案例分析】还有什么比住户的赞扬更令人欣慰，更使人鼓舞。真诚、善意、精致、完美八个字的意义，在经历了迁建风雨的洗礼后，更充实、更深刻了。真诚、善意、精致、完美，不是说教，不是口号，而是实实在在的工作，无怨无悔的付出。三、工程营造篇引 言房地产的工程营造是在规定的时间、空间和资源的约束下，整体的、一次性完成规定的工程规模和质量标准的建设全过程。开发商的理念、设计师的意图和业主的美好理想都必须经由这个过程，物化为精制完美的现实人居空间。工程营造管理是复杂多变的、带有不确定性的系统工程，涉及规划设计、招投标、施工安装、监理、材料设备126、供应及后期工程维修等多个方面多个环节，而整合优化工程各专业资源的能力和水平，将是衡量开发商竞争力的坐标。质量、进度、成本、人员和信息的综合控制管理将纷繁交织地贯穿工程营造的始终。随着社会经济文化的发展，对生活质量和美的追求越来越高，不断地呼唤着更高品位的建筑。工程管理人员的责任在于不断总结成功经验和失误教训，不断学习掌握新的技术与管理知识，以顺应时代发展的要求。本篇案例不可能反映XX工程营造管理实践的全貌，只是些萤火之光，远没有皓月之明，但从中还是可以看到辛勤的工程营造者自身的光芒。把工程例会落到实处【事实描述】XX育华学校工程部一经成立，就制订了工程例会制度。会上先由每个人汇报上周工作完成的127、情况、本周的工作计划，并有针对地提出在日常工作中遇到的实际困难，请大家共同研讨解决。对于各单位和各专业之间需要协调解决的事情，也在会上一并提出解决的办法、落实专人负责。根据工程工期短、工作任务繁重的特点，工程部经理对每个人的工作计划和内容提出明确要求。从2002年2月开始，每次工程例会上都要求每一个工程现场管理人员把周工作计划分解到天，每天对照制定的工作计划,检查是否按要求完成工作任务，并对任务完成的情况进行必要的分析和总结。工程后期，工作任务越加繁重，各工种穿插交织，现场的组织、协调工作要求也愈来愈高。为此，工程部在进一步加强自身例会制度的同时,还积极参与和督促三个标段的施工单位、各分包单位128、监理单位的工程例会。了解工程质量、进度、安全文明施工等情况，明确下一步的工作安排和需要及时协调的问题。工程部根据例会内容向监理公司、施工单位明确提出目前工程中存在的主要问题，要求各有关单位在限定的时间内制定方案并整改完成。同时通过以工程例会为主的各种形式，对施工、监理等单位提出的问题进行协调和解决。同时，工程部还十分重视阶段性的总结工作，事前及时制订各类应对措施，从而实现了有效的工程动态管理，最终为完成各项工作和实现工程总目标提供了强有力的保证。【案例分析】工程部例会制度的执行，使得工程部每一个员工各抒己见，并且针对具体问题进行专项讨论，能充分发挥集体的智慧和力量，增强部门内部和外部的沟通。129、工程例会还有助于部门领导及时掌握每个员工的工作情况和工作量，针对员工上周工作中的不足之处，帮助员工分析原因，督促其在以后的工作中加以改进。并通过点评的方式，对员工的工作安排进行补充和调整。定期召开由施工、监理单位参加的工程例会，可以增进各单位之间的交流与沟通，并对出现的问题及时进行协调处理，把一些问题消灭在萌芽状态，避免同类问题在后续工程中重复出现。工程部通过工程例会这一形式起到对各单位的相互协调，有利于工作的顺利开展，对保证工程进度也是非常必要的手段之一。需要强调的是，工程例会务必避免流于形式，而应着重于有效解决实际的问题。工程管理应因地制宜【事实描述】2002年7月，5号台风影响舟山后，有130、客户反映，某项目建筑顶层夹层烟道处有渗水现象。公司接到投诉后立即就客户反映的问题进行调查，经有关工程人员现场查看，证实客户反映情况属实，并发现4幢房屋夹层同一部位或多或少均存在类似现象。针对上述情况，项目公司立即召集工程部有关人员进行分析，经查阅有关工程资料，并现场查看，发现渗水水道位于烟道壁而非烟道与屋面交接处，排除了在烟道伸出屋面的交接处渗水的可能性。认为台风将雨水从通气口处打进并沿烟道内壁渗入室内才是烟道渗水的直接原因。在屋顶，烟道出气口虽有盖板，但在台风天气条件下，雨水仍可通过出气口进入烟道。原烟道通气帽的做法应当进行改进！经过相关工程人员研究，并经设计单位认可，在原烟道通气帽的基础上131、，在通气口处增设了小铝合金百叶。为方便小百叶固定在通气口，通气口可做成喇叭状，喇叭口朝外，粉刷完成后将整个小百叶贴紧通气喇叭口中央，用发泡剂固定，以黑胶遮盖发泡剂，保证外观效果。这一改进有效的解决了台风天气下烟道壁渗水问题。【案例分析】本案例的发生反映了我们工程管理人员的经验不足。没有结合舟山的实际情况对设计图纸进行深刻理解和充分掌握，仅仅机械的以图纸为依据，忽视了与实际相结合。随着外地开发项目日益增多，在图纸审查与工程管理中，工程管理人员应因地制宜，充分考虑到当地的气候、地域特征，杜绝相应质量隐患，真正做到精致、完美。台风袭击以后【事实描述】温州为台风多发地区，这对位于瓯江口的七都岛东端的温132、州岛中岛别墅工程产生了较大的影响。在该项目油毡瓦施工的过程中，项目工程部曾与设计单位就油毡瓦的铺贴方法做过较为深入的探讨。具体做法为：每片油毡瓦用五枚水泥钉固定；保证油毡瓦表面的沥青带上不带杂物，以免影响粘接力。2002年9月，台风袭击温州。由于该项目别墅檐口人字尖位置的油毡瓦前无檐沟等配件起挡风作用，致使台风从此处切入，园区被台风掀掉的油毡瓦达300多平方米，直接经济损失4万余元。事件发生后，工程部立即与设计单位取得了联系，对园区所有的油毡瓦进行了加固处理。主要措施为：在瓦片与檐口结合处用澳洲德高高强度结构胶粘结；屋面每张瓦片用六枚水泥钉固定；檐口位置的瓦片用结构胶与屋面粘结；在屋面纵向每隔133、两米增设结构胶一道，加强油毡瓦同屋面的粘结；保证油毡瓦上沥青带的粘接力，使整个屋面的瓦片形成一个整体。经现场观测和试验，上述施工方法在油毡瓦的固定上改善较为明显，但实际效果尚有待于进一步的台风考验。【案例分析】台风袭击是属于不可抗力的自然灾害之一，施工合同条款中明示：因不可抗力引起项目施工中产生的经济损失均由建设单位承担。岛中岛别墅园的此次经验教训值得我们深思，因施工地区自然条件及气候的不同，在不同地区开发建设，施工中所采用的瓦片和其他装饰材料的适用性、施工工艺、可操作性等应在项目建设前进行可行性研究。在自然灾害波及温州岛中岛别墅之后，工程管理者应从中吸取教训，根据项目属地气候、环境特点，加强134、工程管理，尽量减少开发过程中因自然灾害和意外突发事件导致的意外损失。同时应未雨绸缪，根据具体项目实际情况、意外事件或自然灾害发生的概率及早提出应对之策，其中之一就可以通过采用工程保险的办法规避风险。但由于工程保险设计到工程技术、法律等多方面的问题，公司有关部门对此正在研究、探讨之中。非典型案例中的典型教训【事实描述】某小区供水泵房采用变频水泵加压，两用一备，当1号泵工频运转时，同时变频器切换到2号泵变频运转，以满足用水量增大的要求，3号泵为备用泵，但小区交付不久，物管人员就发现1号泵运转不正常，用水量增大时，2号泵吸水不充分。经现场观察，1号泵轴承发热，声音刺耳，工作明显处于非正常状态，2号泵135、启动时，吸水管中为水气混和物。由于泵房面积不足等客观原因，使得供水系统选择上采用了一种理论上可行，而存在严重使用缺陷的系统。我们在分析原因后，经过多方案比较，对水泵吸水管进行了改造，在一定程度上弥补了缺陷。【案例分析】这个案例在现实中并不多见，但它给我们的教训是深刻的。我们不能因为配套用房不产生直接经济效益而任意压缩其使用面积，更不能在系统选择上铤而走险，采用没有经过实践检验的系统，影响基本使用功能，造成难以挽回的品质缺陷。否则，由此带来的不仅是经济上的损失，更是企业信誉的损失。国家标准与项目验收【事实描述】2002年8月，主管部门对集团某校舍工程进行消防验收。验收结果基本符合国家消防技术标准136、要求，具备使用条件，但也存在一些问题需要整改。整改内容包括必须采取隔断措施，保证各单体每个防火分区不得大于2500平方米；实验楼疏散楼梯底层应直通室外；学校内各人员聚集的场所、房间应按规范要求增设应急灯、安全出口、疏散指示灯和灭火器等。2002年9月初，主管部门对该校舍进行环保预验收。原则同意投入使用，但要求锅炉房进行整改，烟囱按规范设计施工。厨房油烟气经油烟净化装置处理后由竖向井道屋顶排放，不得低空排放和侧排。国家标准规定：燃气锅炉烟囱高度应按批准的环境影响报告书要求确定。本项目锅炉烟囱未按环境影响报告书的要求进行设计施工。【案例分析】国家标准、规范是国家有关职能部门针对产业现状制订出来，行137、业内任何个人、组织或企业都能做得到，因而也必须遵守的行为准则，是一个企业最起码的游戏规则。对企业而言，标准就是法律。一个有竞争实力的企业，应该将遵守国家规范、标准作为最基本的要求。工程相关人员在项目实施过程中必须严格遵守国家标准、规范。在设计初期，应该对相关标准、规范了然于胸，认真领会政府部门的批复精神。工程管理部门在工程施工之前，应仔细核对设计图纸，在施工过程中严格把关，认真落实政府主管部门的批复意见，避免违反政府部门的有关规定造成后期的整改和验收的延误。尴尬的学生公寓双层床【事实描述】2002年8月下旬，集团某项目学生公寓双层床安装完毕。在检查中发现，公寓净高2.75M，双层床高为1.75138、M，上铺、楼板间距仅为1M，如同火车硬卧的上铺，学生日常起居极为不便。【案例分析】房产品应以人为本，应该体现人文精神和人性的关怀，体现着对人的尊重。学生公寓等公建项目与普通住宅项目有较大的差别，在项目前期阶段就应给予高度重视，设计时应考虑周全，工程部门须严格把关，在设计、图纸会审、设备选型等阶段应重视使用功能方面的合理性与可行性分析，经常深入实际，及时发现和解决问题。人生、工作如行路，前面走得再好，最后一步没有走稳，就不能算达到目标。该项目主体工程优良，却因双层床配备后使用不便而使项目成果大打折扣，这正印证了“行百里者半九十”这句话。室内装饰的瑕疵【事实描述】2002年8月15日傍晚，集团公司139、领导视察“淡妆初成”的某学校工程。视察过程中领导对整体情况比较满意，但对室内装饰工程提出了许多批评意见。如教工餐厅装修档次明显偏低，没有体现出对教师的足够尊重；西墙和北墙色块设置无必要，既减少了使用空间又不美观；包厢涂料、软包颜色杂乱；报告厅室内设计凌乱，尤其是主席台小小的一面墙竟采用了铝塑板、亚麻布、亚光不锈钢条、玻璃四种材料；教学楼走廊采用白色磁砖贴面的墙裙处理，装饰效果有如卫生间。【案例分析】装修效果不尽如人意，最根本原因在工程管理人员于对装修设计方案的评审把关不严。当时装修工程设计按照方案、扩初、施工图三个阶段进行。方案评审会主要分两次进行。由于评审时间仓促，往往只是重点评审与会人员认140、为重要的部位，如门厅、中厅等，而评审的依据只有效果图和平面图（具体的立面和细部当时还没有图纸）。接下来的扩初和施工图设计阶段，则由于时间的关系边出图边施工，对设计方案未再组织正规的评审和讨论。似乎有很多的理由能成为该项目最终装饰效果不理想的借口，但没有任何理由能为我们工作中仍存在许多欠缺和纰漏做出合理的解释。设计的评审工作事关重大，必须要细致认真。首先应做好与设计单位的沟通与协调工作，要求设计单位提供足够的图纸，没有图纸或图纸不全难以准确把握设计者的真实意图；其次，评审工作不应只拘泥于方案，对于一些在方案阶段图纸反映不明确的部位或方案评审中提出修改意见的部位，在扩初阶段及施工图阶段也应组织相关141、的评审研讨。在施工管理过程中，管理人员应善于发现问题，及时协调并进行处理。公司工程管理人员对精装修工程接触不多，经验相对欠缺，此时可考虑邀请外聘专家共同参与评审工作，合理借助外部力量，提高评审的深度和广度。檐沟渗水问题的处理【事实描述】2002年9月2日“桂花城”某业主反映：餐厅东侧墙面渗水且已经发霉，客厅北墙下部电源插座有较严重的霉斑，要求公司尽快派人维修。经现场勘查，业主反映情况属实。经检查，外墙无开裂，花岗岩勾缝严密，空调板没有漏水。后经检查发现是檐沟堵塞，导致积水，随即进行了疏通。此后未再发生渗水现象。【案例分析】在客户投诉问题中，渗水现象一直排列首位，其中檐沟渗漏问题占相当大的比重。142、檐沟渗水问题一部分由于杂物堵塞导致积水产生，看似小事一件，稍加留意即可避免。但从小事之中往往能折射出我们对工作的用心程度，牵涉到设计、施工、物管诸多环节，值得探讨。首先是设计阶段对檐沟日后的疏通和检修考虑不周。部分设计没有考虑设置检修孔，如某项目住宅楼因未设置检修孔，屋面积水达20厘米却无法检修，造成楼下业主的房间漏水严重；或者虽设置了检修孔，但其设置的位置不当，必须通过业主家里的威卢克斯窗爬出，给检修工作带来不便。在工程施工管理方面，管理人员没有及时发现问题或虽然发现却没有引起足够重视，从而留下渗水隐患；在雨季对檐沟进行疏通时，部分物管人员没有及时疏通檐沟或敷衍了事，给公司和业主造成了很多不143、必要的麻烦。解决檐沟积水问题并不需要超凡的能力和经验，需要的是耐心、细致、认真的工作态度，是对公司产品和客户负责的精神。工作绩效是能力和态度的总和，或许从一定程度而言，态度比能力更加重要。认真的工作者应该将自己的工作与产品的品质、公司的命运紧密相连，为产品品质的改善和公司的发展投入智慧、心血和生命。一再发生的整改【事实描述】某项目一期建设时，管理人员发现外立面的线条生硬，影响建筑外观，经会同有关部门、单位协商后，凿除原线条进行了整改，整改费用合计15万元；二期主体完成后同样的问题再次出现，用相同的方法进行了整改，费用合计10.7万元；到了三期，还是出现了同样的问题，又进行了整改,产生了大量的整144、改费用。【案例分析】案例中一再发生的整改其实是完全可以避免的。如果设计人员和工程现场管理人员能意识到一期的外墙线条做了修改、返工，从中吸取了教训，在二、三期立面设计和审图的时候稍加注意，就不可能再出现二、三期的整改。惨重的经济损失没有换回工程管理者的警惕，一而再、再而三的犯同样的错误，实在太不应该。磨刀不误砍柴功【事实描述】鉴于育华学校室外管线工程的复杂多样性，工程部提前对室外管线设计作了委托。委托设计的分项内容包括道路、雨污水、电力、自来水、弱电管线、管道煤气等。除管道煤气外，所有分项均要求在2001年12月份之前完成设计并出图。考虑到各项目各工种间需穿插施工，工程部于2001年11月28日145、及时组织第一次管线综合协调会议，通过与会各位专家的评审，确定了室外管线架构。同时，工程部组织工程部全体人员熟悉图纸，并积极、及时与设计公司进行沟通。针对行业标准、学校的专业用房的使用功能和现场实际情况，广泛听取各方特别是学校使用方的意见，在审核设计图纸过程中对原设计方案作出了相应调整和变更建议。如实验楼、食堂设计方案的多次调整、污水处理池和礼堂地下室的设计变更，大大节约了建设成本，加快了工程进度。从而有效的保证了后续工程的顺利进行。【案例分析】在工程建设中，应该充分发挥工程部在工程实施中的主导地位，提早做好整个项目合理的施工管理规划，使工程在施工当中有明确的依据，有充裕的准备时间。否则，一味追146、求工程进度，忽视建设工程的各项前期准备工作，很可能导致误入歧途，其结果往往欲速则不达，不仅不能加速工程进展，甚至还会耽误工期，加大工程建设成本，甚至还可能以牺牲建筑质量及其合理的使用功能为代价。磨刀不误砍柴功，工程建设不可能一蹴而就，需要花费大量的时间去“磨刀”，即从书面资料入手，对工程图纸、会审纪要、工艺标准、质量要求、有关规范及行业标准和场地现状等要加以熟悉，做到心中有数。在此基础上，还需认真听取专家意见，兼顾工程使用者的实际、特定要求，审慎的做出合理、正确的决定。通过图纸会审、方案评审、与有关各方进行必要的商讨和沟通，争取把工程中可能出现的不合理甚至错误降到最低限度。楼面整体上浮之后【事147、实描述】2001年12月19日晚，某项目二层楼地面正在进行混凝土浇筑施工。晚上11点30分左右，工程部和监理值班人员在现场检查中发现，东面有两个开间的楼地面有轻微上浮现象，在现场原因不明的情况下，立即要求施工单位停止施工，检查上浮原因并通知施工单位负责人。12点30分，施工单位技术负责人和项目工程部负责人陆续赶到现场，通过和现场人员的沟通和实地调查，初步分析原因为：由于本工程楼板采用了新的施工工艺，技术人员经验不足，300GBF空心管固定措施不得力，浇筑过程中空心管上浮，楼面整体出现了轻微上浮现象。12月20日上午，集团公司总师办和设计单位有关负责人查看现场，分析原因并落实了整改方案，全部凿除148、上浮部分楼面，清理干净后重新更换GBF管，并充分作好固定措施，再浇筑砼。经跟踪检测，整改后的楼地面各项技术指标均达到了设计要求。【案例分析】在科技发展日新月异的今天，新材料、新工艺不断的运用到房产品建设之中。工程管理人员应该不断学习，不断要求进步，对运用到工程中的新材料、新工艺要做到了如指掌，及时发现问题并进行妥善处理。如果仅仅依靠固有的工程管理经验，就很难顺应新技术、新工艺对工程管理者素质不断提高的要求，难以实现产品的创新。其次，职业精神反映出员工对于自己所从事工作的基本态度。工程管理人员只有把职业工作当作自己的事业苦心经营，才可能创造出“精致、完美”的产品。才能对施工中影响质量的突发事件迅149、速做出反应，及时通知各方有关人员确定整改方案，使工程质量得到有效控制。质量问题要防患于未然【事实描述】在别墅的施工中，为了保持建筑外立面的美观，往往将各类管线沿结构圈梁、柱体暗敷，或内藏于墙体。但这样也容易带来一些质量隐患和问题，若处理不好，就可能直接导致业主的投诉，影响公司的品牌和声誉。某项目别墅在进行竣工验收前的准备工作时，工程管理人员发现别墅工人房的墙壁靠近二层圈梁处有潮湿的痕迹。施工单位采用碘钨灯进行烘干，未见效果。于是对给水系统重新试压，当试验压力等级达到1.6Mpa时，水压有缓慢下降的趋势，这说明管道有渗漏的可能。于是凿开该处圈梁，发现圈梁内果然有箍筋扎穿了PP-R给水管管体。原来150、，施工单位安装人员将PP-R管在结构圈梁的钢筋笼内敷设后，未用铁丝将PP-R管与钢筋进行充分地固定，在混凝土浇捣过程中，PP-R管由于振荡棒的振荡影响发生位移，导致被箍筋扎入管体。由于当时扎入不深，未及时被发现，在PP-R管道通水后，管道内水压使得扎刺处的管壁慢慢变薄，最终出现破口并引起渗漏。这个过程从隐蔽工程完成到发现渗漏，期间持续了大半年。在后续工作中，管理人员又陆续发现了其他几幢别墅的渗漏问题，产生原因不尽相同，有的是因为内粉刷阶段凿墙时凿伤管体，有的则是因踢脚线空鼓修补时被割破。所幸管理人员均及早发现了质量隐患，使得这些问题得到了及时解决，如果这些问题遗留到客户手中，问题的性质将会变得151、更加严重。【案例分析】在别墅给排水施工中，目前普遍采用PP-R给水管，它与过去常用的镀锌管不同，相对比较柔韧，易被尖利的材料扎破，这对我们的施工管理提出了更高的要求。针对问题所在，项目工程部对PP-R管的施工做出了专门规定：1、在钢筋笼内敷设完毕后，必须用铁丝将PP-R管与钢筋充分地绑扎固定；2、严格按设计要求施工，PP-R管的预埋位置必须有充足的保护厚度并做出标识，以免被下道工序破坏；3、安装人员必须在混凝土浇捣的过程中进行旁站监护；4、别墅内一旦具备通水条件，必须立即通水入户，争取及早发现质量隐患。本案例告诉我们，在发现质量问题后，除正确处理外，更要知其所以然，在今后的工程管理中采取相应措152、施，杜绝质量隐患反复出现，使工程质量更上一层楼。彩色面砖勾缝剂施工【事实描述】杭州文一西路某房产公司开发的楼盘建筑外立面装饰采用95457mm兰色面砖，水泥砂浆勾缝。现已出现严重的泛碱现象，整个大面污染，看上去有灰蒙蒙的感觉，同时外墙还存在局部渗水现象。究其原因，主要是由于水泥砂浆勾缝材料性质本身含钙造成泛碱，勾缝不密实造成外墙局部渗水。杭州绿园工程建筑外立面同样采用95457mm面砖，施工时饰面砖之间留有4-6mm的缝隙，以棕褐色勾缝剂进行勾缝，勾缝颜色与面砖基本一致。缝与面砖颜色浑然一体，到目前为止未发现有泛碱现象。按施工时的材料价格，以水泥砂浆勾缝，材料费用为0.63元/平方米（直接费，153、下同），彩色勾缝剂材料费用为6.39元/平方米。【案例分析】彩色勾缝剂是一种集装饰防水于一体的新型装饰材料，一般由无机硅酸水泥，细骨料，有机改性剂及颜料配制而成，现场加水调成砂浆即可使用。可配制多种颜色与饰面砖颜色配套；且不易产生裂缝，使外墙具有一定防水效果；同时因面砖之间留有缝隙可使面砖更加整齐，观感良好。面砖勾缝施工时应先复查面砖粘贴质量并修正，凿去清除缝隙之间的黏结剂，面砖墙面进行清理；略洒水，在面砖上刮平勾缝剂；用专用工具铁板或橡皮刮下面层多余勾缝剂（刮下勾缝剂可再利用）；然后用海绵清洗、修缝；再次清洗；在脚手架拆除前应对墙面进行全面清洗。在施工时应注意面砖粘结层厚度根据国家规范控制在154、4至8毫米之间。勾缝宜按先水平后垂直顺序进行，勾缝应连续、平直、光滑、无裂缝、无空鼓；海绵清洗的工序应该是多遍的，操作时应注意，前几遍海绵吸水应控制少一点，后几遍多吸一点，应用清水，并及时换水以确保清洗干净修缝；修缝时必须掌握好勾缝剂收水的恰当时间，以保证缝无裂缝，表面平整；再次海绵清洗须等待勾缝剂达到一定强度，用干净的海绵吸清水清洗面砖墙；脚手架拆除前的全面清洗应尽量用清水，清水洗不净时，可采用专用清洗剂，再用清水洗净。不得用稀盐酸进行清洗，以免侵蚀勾缝剂及面砖。现代建筑对建筑外立面装饰效果要求越来越高，同时建筑外立面装饰防水效果要求也越来越高。彩色面砖沟缝剂的使用，虽然工程造价较水泥砂浆勾155、缝有所提高，但大大改善了建筑物外饰效果，提高了防水能力。对建筑质量和房产品档次的提升产生了重要影响。但同时，施工工序的繁杂和质量要求也不可同日而语，应引起工程管理人员的高度重视。于细微处见精神【事实描述】XX育华学校一期工程的各单体建筑外墙均采用浅色外墙涂料，且外墙面线角丰富多变，空气中的尘埃日积月累地积在窗台线和腰线上，经雨水的冲刷，沿窗台板和腰线的坡度顺势外流，容易在整洁美观的外墙窗台板和腰线上出现水流污迹，严重影响建筑外观，且不易清洗。为解决这个问题，经各方讨论，并在设计单位认可的基础上，工程部最后决定，在建筑物有一定宽度的腰线上开槽，做好泛水，从而形成有组织排水。实践证明，该措施较好地156、解决了尘埃污染的问题。【案例分析】建筑产品的每一个细节无不体现着开发者的一种匠心，体现着对居住者尊重的精神。小小一个改良措施，却解决了一个大问题。虽然该方法在技术上还有待进一步探讨、论证，但这一改良却饱含着XX人时刻谨记的真诚与善意，同时充分体现了工作者高度的工作责任心。言行举止莫道细微，滴水之中可见苍穹，闪光处原本就在于对每一个细节的认真态度。细微之处确可见品格、见精神。于人如此，于企业也是如此。突破工程进度的“瓶颈”【事实描述】XX育华学校工程需赶在开学前交付使用，工期紧张。在单项工程和室外管线工程的衔接中，施工脚手架长时间、大面积地占用施工场地，已经成为影响施工进度的“瓶颈”。除中央主干157、道中的雨污水管和自来水管等管线受其影响较小外，其他几乎所有的管线、环境、市政等工程进展均受其制约。因此能否提前拆除脚手架进行室外工程施工，已成为本工程是否能顺利竣工的关键。由于各标段室外雨污水支管分布在各标段内的土建施工场地范围内，施工条件必须由土建总承包单位根据施工进度来逐步提供。考虑到雨污水管施工的连贯性和统一性，以及和其他管线施工的穿插配合效果，项目工程部将它作为重点课题展开多次讨论，最终决定将各标段内的雨污水管道施工分别承包给本标段的土建总承包单位。在雨污水管道等施工合同中明确每一幢单体拆除外架的时间，对施工进度的每一个节点做了严格的要求，使总承包单位在抓工程进度上有了明确的细化目标。158、同时，工程部对施工单位的施工进度计划进行了仔细评审把关，施工过程中严格按进度计划控制施工进度，并采取有效措施，为提前拆除脚手架和室外管道施工的顺利进行创造一切可能的条件。原本难于协调的拆除外架和清理场地内材料临时堆场等障碍性工作进行顺利，缩短了工期，降低了成本。工程后期进度问题迎刃而解，为XX育华学校后续工程的顺利进行创造了良好的条件。【案例分析】建筑施工的协调与配合涉及面十分广泛，可以说，它本身就是一项系统工程。各工种的交叉配合贯穿于整个施工过程，工程管理人员应对工程施工管理特点有全面的了解和认识，对进度控制的关键因素要熟悉并能够灵活运用，做到既能加快进度又能节约成本。要搞好这项系统工程，必159、须通过了解工程对象，掌握工程特点，从而采取相应措施，保证工种间的相互协调与配合，确保质量与进度，全面完成工程建设任务。土建工程与室外综合管道工程有着密切的联系。从技术角度讲，外脚手架的存在影响了室外管道工程的工作面，若由不同单位负责施工，势必难于协调，影响工程进度。将各标段内雨污水管道工程分别承包给土建总承包单位施工，大大减少了工种间的协调工作难度。从本工程实践操作的效果看来，在总承包单位土建工程施工完成的同时，各标段内雨污水管道工程也顺利完成，并给其他需要穿插施工的室外工程提供更多的时间和空间，对育华学校室外管线工程的顺利竣工起到决定性作用。因而，对于工程管理人员，了解各专业施工形象进度计划160、，及时、合理地调配人、财、物、机等各生产要素，促使工程建设中各工种的有序协调与配合无疑至关重要。同时，通过本案例，我们还可以看出，对许多工程管理者费时费力却又不能起到良好作用的协调工作，不妨根据实际情况，合理变通。考虑其他操作方法，大胆尝试，争取用最少的精力和时间解决问题，是提高工作效率的有效途径。可见，工程建设一定要抓住事物的主要的矛盾，并想方设法去化解，也可尝试各种不同的方法，达到事半功倍的效果。结合工程实际 优化设计方案【事实描述】育华学校一期工程礼堂在最初的设计方案中，采用全地下室结构，基坑最大挖深为5米。考虑到礼堂地下室系室内运动场所，对自然采光和通风上有较高的要求，且本项目总工期紧161、迫，工程部通过方案评审并与设计师反复研讨后决定，在不影响使用功能的情况下改用半地下室结构，减少基坑的挖深，节约了工程总投资，并在自然采光和通风方面也取得良好的效果。【案例分析】根据育华学校的地质情况，该工程若按原设计方案，基坑最大挖深为5米，须采用土钉墙喷锚的基坑围护方案，围护费用据保守估计为400500元/米（按基坑周长计）左右，对工程进度也势必造成较大影响（土钉墙喷锚施工需工期一个月左右）。而采用半地下室结构，仅需放坡大开挖，局部采用一定的围护，大大缩短了施工工期，同时还节省了大量的资金投入；此外，根据有关文件规定，基础开挖深度达3米以上（含3米）的民用建筑项目即需设置人防，显然这将增加人162、防设备的购置支出，同时需办理人防审批等手续，也相应增加了施工成本和人力物力的投入。事实证明，工程建成并投入使用后，礼堂使用功能更加合理，更能满足室内运动场所的采光和通风的要求。 方案评审有利于全盘考虑各种因素，达到优化方案、缩短工期、控制成本的目的。若工程管理人员在上述育华学校礼堂的工程建设中不严把审核建筑施工图纸关，忽略具体情况对工程本身产生的影响，机械的按图施工，其结果不仅造成大量人力、物力及财力的巨大浪费，同时也对工期造成无可挽回的影响。集思广益，确保边坡稳固【事实描述】某项目礼堂地下室桩顶标高为4.0m，土质为杂填土和淤泥土，力学性能较差，施工不当，易造成土方挤压桩身，引起桩身断裂；南163、面连廊的桩顶标高为1.8m，与礼堂桩高差2.2m，因此礼堂和连廊交接处是基坑的一个边坡，按设计要求,连廊工程桩也起到围护桩的作用，由于该处主动土压力较大，易造成连廊桩身倾斜或断裂；礼堂北面、东面较为开阔，可以采用放坡形式，而西边紧靠施工主干道，为保证道路畅通，不能采取放坡方案。如何在节约工程成本的前提下，确保边坡稳固成为工程管理人员的一个棘手问题。为此，工程部邀请了集团公司总师办、设计单位及施工单位、监理单位有关人员到现场察看，根据现场对施工单位的施工方案进行讨论，提出解决问题的办法：组织专家加强基坑围护设计的评审，制定切实可行、性价比较高的基坑围护施工方案；完善施工组织设计，科学进行土方开挖164、，并委派专人监控基坑边坡的稳定情况。同时，工程部和监理单位组织专人轮流监督施工是否按要求进展；施工单位严格按施工方案做好基坑内的排水工作；礼堂和连廊交接处桩一旦断裂或被主动土压力挤斜，将导致基坑边坡坍塌，为防止礼堂和连廊交接处桩的断裂（此处所承受的水平剪力最大）或被主动土压力挤斜，将此处四根桩用混凝土灌芯，以增强其抗剪能力。以上一系列的工作确保了在整个礼堂地下室施工过程中基坑的稳定，达到了预期的目标。【案例分析】在施工管理中，难免遇到棘手的问题。工程管理人员的经验、阅历毕竟有限，分析问题的角度也有可能不一致，难以做到对所有的实际问题尤其是疑难问题迎刃而解。同时，根据以往经验，解决问题的最大障碍165、往往来自问题本身，作为每天坚守在工地现场的工程管理者，有时会陷入“当局者迷”的尴尬境地。因而，遇到工程进行中的棘手问题时，按部就班、一味蛮干显然无济于事，巧借各方力量，集中众人智慧，从不同角度、不同层面对问题进行分析与思考，集思广益，合理变通，才是解决问题的最终出路。卫生间渗漏投诉处理【事实描述】某小区建成后，一业主在使用过程中，发现卫生间有渗漏现象，要求公司调查处理。经现场检查，该房主卧卫生间天棚渗水，初步判断是楼上卫生间防水层破坏且结构层混凝土施工质量不良造成。后与楼上业主协商，凿掉已铺好的地砖，清理掉水泥砂浆后在基层表面重新做一道防水层，再在防水层上铺贴地砖并勾缝。此后未再发现渗漏现象。166、【案例分析】卫生间渗漏现象为工程常见通病，业主入住以后一旦发现渗漏问题，将给其日常生活带来不利影响。卫生间楼地面渗漏原因很多，但一般都与施工过程中的质量控制有关。本案例就是混凝土施工质量低劣且未按要求进行验收而造成卫生间渗漏的典型案例。严格按照有关规范和施工工艺进行施工，加强施工过程中的质量控制对避免渗漏问题至关重要。工程管理人员应在混凝土浇捣、养护和卫生间防水层施工等各个环节中严格控制质量，切实保证前一道工序质量的基础上再进行下一道工序的施工；督促监理旁站；按要求做好蓄水等试验环节的工作，争取及时发现问题并予以解决。小小的渗漏问题折射出来的是工程建设者的工作责任心。工程管理人员只要有高度的责167、任心，凡事认真、用心，这类工程质量通病是完全可以预防甚至杜绝的。以真诚、善意对待客户投诉【事实描述】集团公司早期开发的某项目一业主于2001年9月14日来函反映，主卧室卫生间通风竖井只通到5楼顶板，未按国家规定通出屋面，致使废气滞留屋内，要求公司派人前往处理。综管部受理投诉后，立即向公司领导反映，并按公司领导意见及时与业主、原项目工程管理人员、设计单位联系、沟通。有关人员随即察看现场，制订出整改方案，着手实施整改，并会同业主现场作排气试验，废气可完全排出。几天后，应业主之约，综管部拜访业主并听取意见。业主对投诉处理表示满意。【案例分析】在房产品的建设过程中，我们应真诚为客户着想，时刻考虑客户的168、利益和切身感受。真诚与善意不仅仅体现在与客户面对的当场，而应该贯穿于产品的设计、建设、销售和售后服务全过程。要全心全意设计、认真的建设、诚实的销售，并对产品质量负责到底，对产品和服务质量始终加以重视。对于企业而言，产品和服务的尽善尽美是我们追求的理想境界，但任何产品或服务都不可能完美无缺，因而投诉在所难免。它为企业提供了产品或服务持续改进、总结经验教训的宝贵机会，各相关部门对客户投诉要引起重视，以高度的责任心对客户投诉的问题做及时的处理。正确把握工程变更联系单【事实描述】集团公司某项目在施工过程中，施工单位提出，为保证工程质量，需在内墙粉刷中增加界面剂，请建设单位核准，并递交了工程变更联系单。169、项目工程部认为：招标时对本工程的质量已做了明确要求，并要求施工单位在投标报价时应充分考虑本工程的质量、工期、文明施工、市场风险等因素，中标后一次性包干。保证质量是施工单位应该履行的承诺，内墙粉刷需增加界面剂是为了保证施工质量所采取的技术措施，费用已包含在合同总价中。建设单位对施工单位采取的何种质量措施没有硬性规定，只要达到合同规定的质量标准即可。即便是施工单位为了创优质工程而采取的措施，其费用也已包含在奖励金额中，具体措施费不应再另行计算。由于项目工程部理由充分，施工单位最终使用了界面剂，而没有再提出增加费用的要求。【案例分析】在施工过程中，建设单位现场管理人员的主要职责是监督施工单位履行合同170、，包括工期、质量等，同时对工程变更进行管理。伴随着变更的发生，不可避免会产生相应的费用。在这些费用当中，有些是可以增加的，有些已包含在合同价中，不得另行增加。在本案例中，项目工程部对合同理解全面，熟悉合同条款，处理依据充分，既维护了公司的利益，又保证了与施工单位的友好合作。目前杭州市实行无标底招标，要求选择不低于成本价的最低报价者中标（没有重大漏项）。在无标底招标中，施工单位往往有策略地以不平衡的低价参与竞争，中标后在施工过程中想方设法对其不利的部分（包括材料的品种、规格、品牌等）提出变更，如果同意更改，就会因材料品牌、规格或等级等改变而名正言顺地要求按规定调整单价。在这种情况下，建设单位就很171、难压低价格，如果双方对价格不能达成共识，矛盾便会产生。基于此，工程管理人员有必要事先考证变更的必要性和经济性，合理控制变更的发生。同时，在招标时，要全面了解整个工程的情况，了解施工图纸的设计深度，根据经验对影响成本的不确定因素进行控制，并在招标文件中做出明确要求。这样就能在施工单位提出变更的时候，做出正确、有效的应对措施，从而有效、合理地控制成本。工程变更的确认和处理【事实描述】某项目土建二标段第50号施工联系单的签复过程如下：1、施工单位申请增加费用：首先填写工程变更联系单和工程变更审批单，注明工程变更原因该工程住宅楼填充墙厚度大多为120mm，因墙内预埋管线较多，使不少部位墙面被凿穿，项目172、工程部为保证墙面管槽修补质量，要求凡宽度500mm，深度80mm的槽口，均采用细石砼修补，经计算要求增加费用9.5万元，并将联系单送监理核实。2、监理签署意见：经测算，共计费用5.544万元。3、工程部意见：证实情况属实，然后根据成本控制工作流程，此变更联系单与工程变更费用审批单一起送工程成本管理部进行费用审核。4、工程成本管理部接到费用变更审批单后，首先向工程部了解现场情况，然后与工程部一起进行实地测量。5、整理测量记录，施工单位确认。并及时计算费用根据定额规定，管槽修补应由安装施工单位采用水泥砂浆进行修补，费用由安装施工单位负责；项目工程部为确保工程质量，要求施工单位在特定部位采用细石砼进173、行修补，细石砼与水泥砂浆差价应予计算，总费用为1.0万元，与施工单位最初报价相差达8.5万元。6、工程部收到成本管理部反馈意见，录入施工联系单，反馈给施工单位。至此，此联系单签署完毕，变更内容得到了较好的确认和处理，增加的费用真实、合理地反映了现场实际工作内容，施工单位也表示认可。【案例分析】在工程施工过程中，往往存在许多不可预见的客观因素，工程变更也随之会经常发生，一旦处理不好就可能引起纠纷，损害建设单位和施工单位的利益，给成本、工期、质量控制带来不利影响。目前杭州市普遍推行无标底公开招标，个别施工单位在投标报价时压低价格，待中标后，对工程变更增加费用期望过高，往往利用工程变更增加收入，减少174、或转移工程风险，赢得利润。对于工程变更联系单，应确保其客观、合理、符合实际情况，既须保证施工单位的合理利润，也应合理为公司控制开发成本，集团公司成本管理体系中施工阶段成本控制规程对此作了具体的指导。项目工程部与工程成本管理部是处理工程变更联系单的两个重要部门，因职能、分工不同，两个部门各有所长，形成互补。只要各部门通力协作，充分做好现场工程数据的收集和整理,并严格按规程执行，就一定能正确处理变更联系单，合理确定工程变更的增加费用，实现对工程成本的合理、有效控制 。因工期延误导致的工程索赔【事实描述】某高层项目土建工程经公开招标，一标段合同工期470天，开工日期为2001年5月18日，竣工日期为175、2002年9月1日。而至2002年9月，该项目外墙铝合金门窗才安装至第15层，工期明显滞后。因公司对建筑外立面材料的质地、颜色、厂家选择上十分慎重，往往要反复斟酌、比较。以铝窗、幕墙工程为例，根据项目工程部原定计划，2002年5月10日就应开始门窗、幕墙安装。但从2002年2月4日开始，项目工程部组织第一次铝窗样板评审，至2002年7月2日才最终确定采用某公司的铝型材粉末喷涂工艺，2002年7月20日开始进行门窗、幕墙安装，历时5个多月，其间经过6次专题评审（协调）会议。铝合金门窗为建设单位指定分包工程，材料定货上的滞后，引起工期的延误，导致总包施工单位钢管、塔吊、施工电梯租赁费用的增加，管理176、人员人工开支增加，施工单位因此提出顺延工期80天，并根据合同约定提出索赔。经项目工程部、监理单位、施工单位多次协商，艰苦谈判，最终才达成各方均满意的赔偿方案。【案例分析】出现工期延误的原因十分复杂。项目建设周期长，总包、分包、材料供应商、设备供应商、设计、监理等参建单位众多，各方面技术与经济关系错综复杂，互相联系又互相影响，只要任何一个环节管理失误，就会殃及其他合作者，影响整个工程的进展。如果我们没有完备的工程实施记录，不能对各分项工程、各参建单位计划进度和实际进度以及人员到位等情况了如指掌，就很难对延误工期的责任做出正确、科学的判定。案例给我们敲响了警钟随着建筑市场的发展和日益成熟，大大强化177、了施工单位的法律意识和自我保护能力。索赔的发生已经成为施工单位维护其正当权益的重要手段。我们在平时的工作中应从预防索赔发生着手，洞察工程实施中可能导致索赔的起因，防止或减少索赔事件的发生，对外墙装饰材料，如石材、面砖的确定应留有余地，尽量提前准备相关工作，并充分考虑集团公司领导、设计公司的选择时间，以避免索赔风险。同时，工程管理人员应详细了解合同、协议条款。对于工程管理过程中的技术问题、进度问题和其他重大问题的会议应有详细的文字记录，并作为正式文档资料保存。同时还应建立业务往来的文件编号档案等业务记录制度。这样，在处理问题时才能做到有理有据。不可否认，与其他行业相比，建筑业是一个索赔多发的行业178、。但这不能成为我们推卸责任的借口，相反地，更需要我们每一个管理人员在工程实施的各个环节更加用心、细致地工作。我们应当正视“索赔”，重视“索赔”，加强自身管理，做好资金、技术、进度等方面的各项有关工作，认真思考我们管理工作中的缺点和不足，及时发现问题，解决问题。易误签的增量联系单【事实描述】某项目给水工程结算审核时，施工单位出具了一份联系单：“该工程净水管采用规格为219*8不锈钢管”，监理人员、项目工程部证明情况属实。结算审核人员根据经验判断，此规格管材在通常情况下6mm壁厚已满足规范要求，特殊情况下才可能加厚使用。于是到现场实地查验，证实工程中使用的管材壁厚确实为6mm。这一情况幸好被及时发179、现，未造成损失。【案例分析】工程变更联系单直接关系到工程造价，如何有效地控制工程变更联系单，对企业经营成本的控制有着不可忽视的重要意义。在各种增量联系单中，就存在着上述案例中种种不易识别的“增量”联系单，而这些联系单还具有一定的普遍性，在工程施工过程中极易误签。在给排水工程或工艺管道中，涉及到相当多的管材。譬如不锈钢管、无缝钢管等。影响管材工程造价最大的因素就是管材的壁厚。以直径为219的不锈钢管为例，当时的市场价为：6mm壁厚的钢管每米单价为893元，8mm壁厚的钢管每米单价为1180元。两者单价相差达287元/米（32%）。工程监理和工程管理人员通常会注意管径，而忽视壁厚。而仅此 2MM的180、壁厚，会带来成本的大大增加。这就要求我们现场工程管理人员在签证过程中，充分防范这类问题的发生，以认真、仔细的态度去审核、控制增量联系单费用，使工程造价得到有效控制。同时，成本管理人员应增强超前意识。市场价格变幻莫测，产品种类繁多,即使是同一型号的材料，价格差异也可能非常大。所以, 材料设备等相关部门要随时注意扑捉市场信息，有针对性地对市场价格做充分地调查和了解。要在企业自身生产经营的产品范围内收集整理,把所需的材料、设备以表格形式分类列清并装订成册（或及时录入管理信息系统，确保数据库资料的不断更新），项目清楚、准确、完整,以便查阅，使价格信息真正成为企业内部一套完整的价格体系，及时提供给相关业181、务部门参考。 用价值工程管理工程成本【事实描述】项目在图纸会审阶段，施工单位建议所有的卫生设备预留洞均采用穿楼板刚性防水套管，此项需增加工程成本约50万元。项目有三幢楼采用GBF管现浇楼板（楼板厚度为220mm），施工单位也要求增加穿楼板刚性防水套管，此项需增加工程成本约36万元。集团公司工程成本管理部得知这一情况后，运用价值工程进行分析，认为预留刚性防水套管对工程质量作用不明显，费用却增加较多，建议取消该做法。该建议经项目部、总师室、设计单位等部门在技术分析后确认，最后否定了由施工单位的提议。这样，两项目仅防水套管一项就节约工程成本86万元。【案例分析】价值工程侧重于在设计阶段开展工作，以提182、高产品价值为中心，并把功能分析作为独特的研究方法。通过功能和价值分析比较，将技术问题与经济问题紧密结合起来，在满足功能不变的情况下，设法降低工程成本。价值分析并不是单纯追求工程成本的控制，也不片面强调功能的提升，而是力求正确处理好功能与成本的对立统一关系，探求二者之间的合理比值，最终确定产品功能和成本的最佳配置。价值工程是一项有组织的活动，工程管理人员的素质非常重要。价值工程的全过程中每一个环节都是由人来实施和控制的，所以必须有一个高素质的组织系统，并充分发挥集体力量、利用集体智慧，把质量管理溶合于价值工程的管理中，方能达到预定的目标。上述案例正是我们在工程施工阶段运用价值工程，合理有效控制工183、程成本的一次有益的实践。在各项目建设过程中，类似的情况非常多。对工程管理人员来说，在图纸会审阶段和工程变更联系单签证时，都应该有意识地充分运用价值工程，综合分析产品功能和建设成本，使每一次图纸会审、每一张联系单签证都尽可能少的产生浪费现象，在保证产品品质的前提下，合理降低工程成本。同一内容，两次签证【事实描述】2001年12月14日，在办理某项目电梯门套及花岗岩修补工程结算时，成本管理人员发现其中有这样一张联系单，联系单内容：苑、苑地下室道口铺贴花岗岩，总面积206.3m2，价格为105元/ m2，合计21661.5元。项目工程部意见：情况属实，面积实测为191.289m2，合计20085元，184、节余1576.5元。2002年在办理苑、苑环境工程结算时，成本管理人员又发现这样一张联系单，联系单第二条内容为：苑、苑所有地下室楼梯踏步档及平台铺贴花岗岩，工程量按实计算，单价为110元/ m2。工程部意见：上述工程变更情况属实，具体单价同苑工程。两张联系单反映的是同一内容！ 同一内容的工程联系单为何会两次被签证呢？经核查，地下室道口花岗岩铺贴属于环境工程承包合同范围内。施工单位将车库道口花岗岩铺贴承包给了某石材经营部，两家单位分别于2001年3月9日和11月26日就同一内容开具了联系单，请工程部签证。而在此期间，该项目工程部人员进行了较大的调整，离职人员工作交接不清，在工作的衔接上出现了疏漏185、。【案例分析】工程成本控制是牵涉到我们日常工作的方方面面，任何一个环节的疏漏，都会导致工程成本的增加。同一内容之所以会被两次签证，主要是因为该项目工程现场管理人员调动频繁，又缺乏严格的移交手续和积极有效的沟通，导致工作交接不清。在今后工作的衔接上，离职人员应该按规定与接替人员办理交接手续，必须做到前不清，后不接，手续交接不清时不能离职。交接过程中离职人员须编制移交清单，列明移交事项，并在监交人的监督下交接，待双方认可并会同监交人在交接单上签字后方可办理相关手续。同时，接替人员应在交接工作后抓紧熟悉有关交接的工作内容，争取尽快投入所接手的工作之中。不合格的施工合同【事实描述】某项目施工合同主要内186、容摘录：一、工程承包范围：房屋的所有土建及水电安装，小区内除上水、强电、弱电外所有环境及配套工程。二、计价依据及取费标准：1、本工程计价依据：1、2、6楼工程的工程量按原建设工程施工合同约定方法调整；其他所有工程均按实调整。2、收费标准单位工程质量被评为优良的：土建工程综合费率下浮12个百分点；安装工程总价下浮9%。单位工程质量被评为合格的：土建工程综合费率下浮15个百分点；安装工程总价下浮12%。现场签证及设计变更等收费同上。小区内的环境及配套工程的计价依据按照本市的有关规定执行，综合费率下浮12个百分点。五、工期限制因遇不可抗力或建设单位原因而造成的怠工、停工（以现场签证为准），按实追加工187、期。六、付款办法1、略2、工程进度款：合格工程造价根据月进度完成工程量先支付90%，预留10%待工程决算后支付。支付办法：乙方于每月30日之前提交该月实际工程量月报表，经监理审核，甲方审定后在次月10日前支付，遇现场签证及工程变更，其金额在一万元以上时，随进度款支付，其金额在一万元以下时，竣工后一并结算。七、甲供及甲定乙供材料1、略2、甲定乙供材料：外墙涂料、外墙面砖、花岗岩、所有信息价里没有的材料及水电安装材料。【案例分析】从上述合同条款的摘录中可以看出，该合同明显存在以下不足之处：1、该项目共有12幢公寓，总合同价为4155万元，其中仅3幢进行了招投标，其余9幢以补充协议的形式作为增加内容188、直接签订了合同（没有采用招投标形式），没有竞争，不利于合理降低工程造价；2、合同中无履约保证金。按国家规定，为保障建设单位的权益，可向施工单位收取合同总价10%以内的金额作为履约保证金；3、合同范围过大，补充合同将小区环境及配套工程均包括在内。而且结算办法笼统，没有针对不同性质、不同类型的工程制定详细的结算办法，结算时容易发生争议，不利于控制成本；4、合同中未明确保修期限、未留设保修金。在保修期内，若发生维修，费用的及时扣除会有一定的难度；5、材料价格的结算依据不明确；6、没有水电费扣款条款，水电计量办法、价格不明确。特别是水电的单价，因市场价比预算单价高，在合同不明确的情况下，结算时可能产生189、争议；7、质量标准不明确；8、合同中缺少对施工单位质量、进度违约的控制措施。上述案例中这份内容不全，条款不严密，对乙方履行义务缺少约束的合同，势必会损害我方利益，给今后工作带来诸多不便。出现这样的情况，可能是因为业务素质欠缺所造成的。也可能是因为工作中缺乏应有的责任心，没有以审慎、认真的态度对合同条款进行斟酌、修订所致。在今后工作中，当涉及到合同的有关问题时，我们每一位工作人员都应该尽可能地仔细、再仔细一点，遇到一些难以把握的问题可以向专业人士请教，及时与集团公司法律事务部（或法律顾问）进行沟通。相信随着公司管理制度的不断完善，我们的工作中再多一点责任心，此类事件的发生就一定能够避免。潜水泵“190、罢工”【事实描述】2001年6月上旬，根据采购计划，某项目景观小溪水系需配置两台QDX6-10-0.37型号的潜水泵，供循环水流之用。作为特殊型号，该型号的潜水泵市场需求量小，一般水泵厂家现在已经不生产，也没有备货。好不容易联系到某泵业有限公司，也仅有7台库存，其技术参数达到了设计要求，但产品质量不尽如人意，在没有其它选择的情况下，只好采购了该公司的产品。2002年7月中旬，一台潜水泵出现了故障，项目工程部要求厂家派人前来维修。对方强调，水泵每台售价仅500元，派人维修成本太高，只能送修，且因已超过一年的质保期，修理费用也需自理。最后，项目工程部与公司维修中心联系，由该中心的维修人员负责修好了191、这台潜水泵。【案例分析】通常情况下，材料设备部门在进行设备采购时，总是首先满足设计要求，在此基础上，经过必要的市场调研，尽可能地选择信誉好、服务佳的生产供应厂家供货。但该案例中由于设计时对设备定型过死，选择余地不大，最后只能勉强了事，不尽人意处留下了质量隐患。在今后的工作中，应吸取教训，设计部门有关设计人员对设备选型配套时，在保证使用效果的前提下，应尽可能多的提供几种型号作为参考选择，为设备采购部门留有选择余地；此外，应尽量避免使用特殊型号或市场供应量小而难以比较、选择和采购的产品。常规的通用产品往往技术比较成熟，服务到位，价格也具有可比性，可以降低采购难度，有利于设备采购部门选择性价比适宜的192、产品。案例也反映出了在工作过程中设备采购与设计部门的沟通不充分。当发现符合设计要求的潜水泵存在质量隐患时，设备采购部门完全可以与设计师进行有效的沟通，协商更换产品型号，杜绝质量隐患，从而避免陷入设备产生故障维修无门的尴尬境地。秋天用的空调夏天买？【事实描述】集团公司材料设备部曾于6月初时接到某项目工程部通知，需采购分体空调30台。经多方询价，最后选定了某供应商，并要求享受优惠工程价。因为当时刚入夏，空调价格坚挺。供应商出于对XX公司的好感，竭力做通了生产厂家的工作，最后同意以工程价计算，较市场价每台便宜820元。可在实际安装中，项目所需的大部分空调的安装都因装潢工程未完成而一直拖延，直到9月份193、进入秋天后才开始正式安装。9月17日,报纸上刊登了“秋天到了，空调开始大甩卖”的财经新闻。新闻提及：在夏季价格一直坚挺的空调，从9月1日开始调低了销售价格，平均降幅达20%。该项目所购原价为3750元的1.5匹分体空调现价仅为2860元。当时选购这批空调时颇费了一番周折，通过大量的协调和沟通，才争取到以工程价计算的优惠。现在再看看报纸，对比一下该项目空调设备的实际进货时间、价格，采购人员心里觉得很不是滋味。【案例分析】如果在设备采购前各部门充分沟通、协商，事先能够对工程进度做一个较为准确的估量，合理安排进货时间，这批不能马上就能安装的空调到秋天淡季时再购买，一方面可因空调的价格大幅下跌节约大量194、开支，同时也能有效避免资金的无谓占用，岂非两全其美？这个案例提示我们在今后工作中，要根据实际情况，主动掌握工程进度、材料及设备需求计划、市场行情，追求工作的理想状态。项目工程部对材料、设备的需求应该有明确、合理的计划，材料设备部也需要对工程进度积极关心，主动参与。尽力避免出现要么设备采购时间过早、长期占用资金，要么时间太紧、价格上难有回旋余地等不利情况。地漏采购从1250元到680元【事实描述】2002年上半年，集团公司材料设备部接到某项目公司传真一份，是乙方44只直径为300mm不锈钢地漏报价单，每只地漏的单价为1250元。因为价格偏高，项目工程部请集团公司材料设备部帮助采购，并与厂家洽谈产195、品价格事宜。经过材料设备部与A厂家多次协商，厂家最终同意以每只900元最优惠的价格供货。当厂家将产品运抵工地时，设计人员和工程人员发现，产品尺寸不能满足工程实际要求，遂作了退货处理，并要求厂家按新的尺寸制作并重新发货。生产厂家以非标产品为由重新报价，每只单价又升至1250元，原因是生产新尺寸的产品需重新制作模具，模具费用摊到44只产品上，产品价格自然大幅上升。当时如果订货，价格确实太高，不订货又可能影响施工进度和工期。但采购人员并没有受此牵制，而是积极提出自己的设想，与B厂家取得联系，要求其尽快生产开发。在材料设备部的督促下，该厂家在最短时间内生产出了样品，并根据工程实际要求对产品做了调整和改196、良，产品价格控制在供、求双方均比较满意的价位每只单价680元。【案例分析】设备采购人员通过观念的转变，顺利、按时的完成这项采购任务。不仅节约了工程成本，也为以后类似产品的采购积累了宝贵的经验。采购人员对产品的材料、加工工艺及基本费用要有所了解，并贴近市场，才能制定出双方都能接受的合理价格；除熟知采购产品的质量、性能外，还应该重视观念创新，从各种角度检讨工作方式，考虑如何使采购产品的质量更好、更合理、更美观、更便宜、更实用；要不断地学习思考，不只是关心一般的采购过程，而是跳出常规的采购范畴。工作理念的提升使我们的工作范围得以无限延伸，新的知识、新的构想不断产生，不仅能为公司采购质优价廉的产品，甚197、至采购到该产品的潜在价值，这应该是我们今后工作努力的方向。没有质保单的钢材【事实描述】2002年8月中旬，主管部门在检查中发现，某项目公司使用的钢材与钢材质保单不符，责令该项目公司工程部停工整改。得知这个消息后，集团公司材料设备部有关人员马上赶到施工现场，并与两家钢材供应商取得联系，了解有关情况。经调查得知，质检不合格的主要原因是质保单的钢材数量与实际用量的钢材数量有偏差，钢材的炉号与质保单上钢材炉号有差别。而造成这些错误的直接原因是施工单位为了节省试拉检验费，要求钢材供应商出具同一炉号的钢材质保单（按国家规定，不同炉号的同规格钢材，要按炉号分批试拉检验），致使钢材供应商将同一质保单多次复印使198、用；材料设备部要求两家钢材供应商尽快按照主管部门要求进行整改。同时，会同项目公司工程部、钢材供应商积极与主管部门联系、沟通，按要求补交了钢材质保单，并通过了复查，在较短的时间里解决了此次停工整改事件。【案例分析】任何工程结构的质量和成本都与建筑材料密切相关，建筑材料的性能在极大的程度上决定着工程的使用寿命。因而，在工程建设的全过程必须加强对建筑材料质量的监控管理。首先要控制材料的供应来源。不管是施工单位自供材料还是甲供材料，材料设备部及项目工程部应查验有关证明文件，包括生产许可证、质量证明书、准用证等等，必要时还应对材料生产厂家进行实地考察；其次，为确保建筑材料能使用于建筑工程，工程管理部门要199、严格取样送检制度，督促施工单位对涉及结构安全的试块、试件和材料的现场取样及送检，并确保用于工程中的建筑材料各项性能符合有关规定的要求。工作中一些通常不被人们注意的细节，如果不认真对待，就会惹来大麻烦。这就要求我们在工作中，仔细地对待每一个细节，认真地处理每一件小事，如果对任何事情都持这种严谨、认真的态度，则完全可以杜绝此类事件的再度发生。巧选材，治通病【事实描述】建筑物的内外墙裂缝是建筑业常见的质量通病，也是很多专家、开发商、建筑商所面临的难题。墙面出现裂缝，轻者影响美观，重者造成渗漏，直接影响建筑质量及使用功能。目前，杭州相当多的项目外墙装饰采用外墙涂料。在这些使用涂料的墙面，经过一段时间后200、，大都会出现网状龟裂现象，尤其是颜色较浅的墙面，裂纹中又易积淀尘埃，影响建筑外观。某项目工程部就外墙涂料龟裂现象专门请教了省建科院、上海涂料研究所有关专家，了解到墙面龟裂现象的产生是基底采用的水泥沙浆层自然收缩导致，这已是建筑业的一个痼疾。所有涂料不论质量好坏、档次高低，都对基底有一定的要求。光靠表面涂料遮盖，哪怕采用高级弹性涂料，也不能从根本上解决问题。为了改进水泥沙浆层基底，集团公司材料设备部与项目工程部相关人员一起进行了研究试验，增大黄砂的粒径，调整水灰比，但效果不明显。于是开始积极关注、寻找可解决龟裂问题的新型建材。“功夫不负有心人”，集团公司材料设备部经积极寻找、试验，发现了一种外加201、剂应用于外墙粉刷具有较好的防裂、防水双重效果，用于铺贴花岗岩、面砖等，能大幅提高粘结强度，并有效防止墙面析钙现象。该外加剂成本低廉，若运用于工程实践中，与使用高档弹性涂料相比，成本将大幅降低。在征求设计师意见并获得认可后，工程管理部门将该外加剂运用到了工程实践之中。实践证明，掺入该外加剂的水泥砂浆具良好的和易性、保水性，能克服砂浆因干燥收缩和温差导致的裂缝，并能防止因裂缝引起的渗水、空鼓、脱落现象，具抗渗防裂的双重功能。对预防外墙裂缝的产生，提高外墙抗渗能力具有明显的效果。【案例分析】根治龟裂确实非常困难，但并非不可医治。除了在日常施工管理中严格把关而外，合理选择建筑材料，对质量通病最大限度的202、加以控制，是解决问题的关键。 本案例是材料部门、工程管理部门在工作中积极发掘新型材料，并最终较好地解决了实际问题的一次成功尝试。材料设备部除了日常的采供任务，还应该更好地发挥其挖掘、推荐使用新材料、新技术的职能。材料、设备的采购不能囿于传统观念，固步自封，应该勇于尝试、创新，接受新事物。只有不断创新，才能保证我们在产品上的竞争优势，最终使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。大胆创新、合理选材【事实描述】2001年某日，某小区业主来电反映，其住宅卫生间墙面有渗水现象，需维修人员前往察看处理。维修人员随即赶往现场，征得业主同意后，凿开墙壁，发现热水铝塑复合管的弯头（铜配件）内部的橡胶密封圈已破损，203、弯头接口处漏水严重，造成墙面渗水。更换了一套铜配件后，故障排除。但没过几天，该业主又打来电话，其他部位也多处出现了不同程度的渗漏现象。维修人员再次赶赴现场，发现漏水仍出自铜配件与铝塑复合管连接点处。业主对此大为不满，要求彻底解决管道材质问题。因用材失误产生的问题应该予以彻底整改。因此，工程管理部门废弃了全部原铝塑复合热水管材，使用PPR热水管重新安装到位。经试压及使用观察，热水管的渗漏水问题得到了彻底解决，业主对此非常满意。【案例分析】铝塑复合管作为当时的新型管材，有着坚硬高柔性、安全卫生、内壁光滑、安装方便等诸多优点，但管件中的橡胶密封圈容易变形、老化，从而造成渗漏，本案例说明其在热水系统应204、用仍有一定的局限性。多年来，公司为提升房产品品质，不断将新材料、新工艺运用于工程实践之中。房产品开发过程中的不断创新是非常必要的，但新材料、新工艺的使用应慎之又慎，必须经过仔细探讨和充分的论证，合理使用。在具体实践中还应加强管理，严格控制施工质量，并及时总结经验。必要时应借助外部力量，听取专家意见。确保新材料、新工艺发挥其提升房产品品质的作用。E时代信息资源的利用【事实描述】2002年6月初，集团公司材料设备部为某项目外墙干挂石材询价。为了大面积的搜索石材市场信息，做出较为合理的选择，在“中国建材网”、“中国石材网”、“世界石材中国网站”等国内大型建材网站及山东、福建等石材生产较为集中地区的地205、方石材网上同时发布了这一石材求购信息，注明了我们对所需石材在规格、色泽、质量等方面的要求。当天，材料设备部就收到许多厂家以电子邮件形式发过来的联系函及报价单，其中包括一批相当规模的石材生产企业。一个月间，报价单和资料、样品快件络绎不绝，甚至山东、上海、福建等一些厂家的负责人还带着样品前来杭州晤谈。还有一些非石材供应商，通过访问集团公司网站（发布信息时提供了公司网址），开始了解XX，诚恳地推荐自己的优良产品，争取今后合作的可能。通过大量的石材报价及样品的比较、定位，材料设备部最后选择了其中7家，整理出一份详细的报价比较及各供应商联系方式一览表，提供给项目工程部选择。【案例分析】当今的材料市场是一206、个开放的买方市场，社会可供应的物资极为丰富，使得我们有了足够的选择余地。在这个开放的买方市场中，不管是卖方还是买方，都需要掌握同类产品的大量信息，商务信息扮演着极其重要的角色。当然，在信息快速传播的同时，也经常会出现信息失真的现象。如果贸然将一些失真的信息材料作为分析的主体，得出的结论必将与实际情况有很大的偏差。如果再以此作为决策的基础，其后果可想而知。但毕竟现在是一个数字信息发展日新月异的年代，若因此而拒绝数字信息提供的便捷服务，仅仅依靠传统的信息搜集方式，势必会造成大量信息资源的流失，从而导致企业信息失灵，在同行业竞争中处于劣势。所以，既要大量搜集信息又要尽量避免信息失真，就需要注意扩大搜207、集信息量，加强自身的主动性，选择其中某些信息的数据进行核实；应以政府网站、官方传媒或知名的专业网站信息为主，这些网站信息相对来说具有较强的权威性和真实性。今天，随着网络传媒逐步成为主流的信息媒体，互联网的迅速普及，信息高速公路成为继报刊、电台、电视之后的“第四传媒”。其可交互性使传统媒体望尘莫及，得到了人们的普遍青睐和重视。它为人们提供了货比三家，足不出户选择和订购商品的便利，善加利用，定可为企业提供无限商机。数据“流动”的必要性【事实描述】材料设备部门在日常工作中，需要对大量的甲供材料扣款单、供货商信息、材料资料信息、样品资料等等数据进行储存。目前集团公司在杭项目的施工单位共有数十家，其中包208、括土建、安装、环境等各种甲供材料上千种。传统的做法是靠一个计算器和一支笔，完成每月各类报表的填报和“甲供材料扣款单”的制表工作。工作量繁重不说，这样储存的数据还不能“流动”，不易于做其他处理。2002年4月，在对某项目进行成本核查时，材料设备部工作人员面对大量繁杂、写在报表上的“死”数据，只得打开所有的档案袋，一张一张的查，逐项计总材料，逐家核实单位。加班加点，多次返工，多次复查。此后，材料设备部借助计算机进行内务管理，工作得到了很大改善，数据库管理的初步建立，让工作人员感受到了数据“流动”的重要性和优越性。例如将日常每一笔材料款支出详细录入数据库，日后任何时候都可以方便地输入各种条件查询统计209、（图1示例）；每月还可以作直观的数据处理分析（图2示例），无须重新核查统计。 图1图2目前，材料设备部正在筹建一个完善的资料库，建立包括供货商厂家资料、样品资料等资料的查询系统，可以方便地查询在架及外借的所有材料的资料情况，合格供方档案资料也可以一查便知。资料查询系统计划于近期内建成并投入使用。【案例分析】当今社会，任何一家企业集团的数据资料都异常繁多，计算机走进企业管理已是必然趋势。因为计算机所记录的数据能够快捷地“流动”，而且还可以作出各种准确的处理及分析。数据能否“流动”，如何“流动”，直接体现着企业的办事效率。所以一些企业都纷纷自行开发一些适合本企业或部门甚至是管理者自身的小型的管理系210、统，希望能从真正意义上实现“办公自动化”。集团公司的任何一个分、子公司，任何一个部门都有必要建立数据库管理系统。随着公司规模的不断扩大，以前这方面建设的不足已经逐渐凸显出来。公司有必要对此问题予以高度重视，使集团公司内部、各职能部门之间也可以通过数据的“流动”，实现资源共享，积极利用先进的手段提高工作效率和管理水平。追求理想链接【事实描述】2002年3月，某项目锅炉房需要选购燃气锅炉。在此之前，设计人员在设计图纸时，以A厂家的产品参数作为依据，并且在设计过程中也经常与该厂的技术人员相互探讨有关炉体的高度、管子的走向等一系列非常具体的问题。如此一来，A厂家误以为该项目非其产品不用了，因而招标时，211、A厂家的价格定位自然就比较高。在设备选购阶段，集团公司材料设备部与总师办经多次市场调研、协商，在设计要求的技术参数允许的前提下，决定选用B厂家性价比更高的产品。事后，材料设备部经办人员遭到了A厂家的无理谩骂“你们公司怎么会这样！”【案例分析】这是一个发生在材料采供中的案例，“你们公司怎么会这样！”这句话发人深省，反映了一个不小的问题。它说明了我们的工作流程欠科学，各部门在工作过程中的衔接、合作不得力。在工作中，相关人员对设备先行定性，造成了材料设备部、总师办等部门在选用设备时的被动局面。企业中各部门职能的分工及各部门之间工作衔接的顺畅与否，直接反映企业的内在生命力。企业的生存系于其“价值链”，212、顾名思义，价值的形成是链条式的，不管哪一段脱节，都将造成“价值链” 的最后崩溃。也就是说，价值是在企业运作的全过程中形成的，不仅仅只依靠销售或是采购等几个直接参与市场活动的部门，而需要所有职能部门的相互关联、紧密衔接、通力合作。非正常的或不流畅的部门工作衔接，往往会耗费大量的人力、物力、财力，甚至会影响到企业的声誉。文件管理的误区【事实描述】2002年10月，公司内部审核员到某部门进行质量体系内部审核，当要求提供该部门的受控文件清单时，部门工作人员C拿出了一个文件盒，内有一摞文件，还附有卷内目录，目录中列出了这些文件的名称，并在有些文件的备注栏内注出了“受控”。审核员从中随机抽查了其中的一份外213、来文件，杭建房发号文件花园一期综合竣工验收纪要，此文件有综合部经理的拟办意见“请副总及总师室、前期管理部阅”，记录上有总工程师签名，前期管理部的签名是“前期部”，备注栏有文件管理员的注释“已复印传真给副总”。该文件并无“受控”审批记录，是按非受控文件进行管理的。实际上，该文件是直接反映工程验收的，与质量有直接关系，并且文件中有许多条款是政府部门对该项目提出的整改意见，是指导下一步工作的文件，属于受控文件，应该按受控文件管理。但文件管理员并未附相应的审批单，部门经理也没有审批为受控文件，只是文件管理员将其简单地列为受控文件。【案例分析】这是一个对质量体系文件管理模糊的案例。究其原因，其一是对“受214、控”的概念理解不清，分不清哪些文件应列为受控文件，哪些文件又不需要受控；其二，工作人员对外来文件必须经受控文件审批这一工作流程不熟悉，还没有形成按程序文件有关规定操作的良好习惯。受控文件不同于行政文件中的“机密”文件，它是与质量管理体系有关的，并对后续的质量工作起指导意义的文件。对受控文件应从编制、评审、批准、发放、使用、更改、再次批准、标识、回收直到作废等全过程进行控制，目的是确保需要使用该文件的任何单位或人员，都能得到该文件的有效版本。上述文件没有进行受控管理，所以也没有对其发放范围进行界定，只作传阅处理。实际上该文件应该严格按照受控文件确定发放范围，并传递相关部门进行落实、整改和验证，尤215、其是要传递到项目工程部进行对照整改。只有将文件内涵落到实处，转化为行动，才能真正达到了质量体系文件管理的目的。文件“作废”谁说了算？【事实描述】2001年12月的某一天，某部门的A君和B君根据公司有关规定就该部门收集的外来受控文件的适用性和有效性到省技术监督情报研究所进行核查，并拟写了一份系统文件有效性核查报告。报告共列出经查已失效的21个文件及4条失效的条文，并署有检查人员A、B的姓名和检查日期。在该报告未经有关领导审批的情况下，B又径直到相应的下属部门，在这些文件上均盖上了“作废”标识。当问及该报告为何未经有关领导审批时，A解释说：国家都已经规定这些文件作废了，那就是作废了，有关领导没有必216、要再审批。【案例分析】案例中所述的文件操作流程初看好像没有什么问题，是符合公司管理体系文件规定的。但它忽视了对外来受控文件进行审批的步骤。其实案例中有关人员的做法是非常不妥当的，原因有二：其一，系统文件有效性核查报告作为一个有效文件未经审批，这首先不符合质量管理体系标准“文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜”的控制要求；其二，不符合质量管理体系标准中对企业文件管理的有关要求。政府批复文件的管理【事实描述】 公司新开发的某项目，从项目调研、政府报批、产品策划到设计委托的过程，整合了公司最好的资源，花了很长的时间，经历多次评审，终于完成了方案设计，并组织了政府职能部门进行方案会审。不久，负责217、前期工作的部门收到了政府批复，他们将该批复转交给综合管理部门，并由综合管理部门作收文处理。综合管理部门按常规进行拟办，并同时将该批复抄送给了设计单位，要求进行设计方案的调整。因为该项目工程建设的进度安排比较紧张，项目负责人多次与设计单位进行沟通催促，因此设计单位根据“批复”以最快的时间完成了修改。【案例分析】案例中至少存在两个问题值得商榷： 1、公司的综合管理部门的拟办意见能否看作是公司的批准意见。综合管理部门因为其行政职能的侧重性，没有专业技术方面的人员配置，所以在这项工作中的主要职能只是进行文件的收发、传递，但不能代替审批。这项工作应由前期管理部门专门组织审核或报送公司领导审批确定。2、政218、府批复未经公司内部审核批准，能否直接提交设计进行修改和调整。综合管理部门在第一时间内将政府批复抄送设计单位是必要的，但最终设计修改依据应以经评审后的意见为准。因政府批复往往包含多个方面，有指导性的，也有强制性的。其中指导性条款是可以通过沟通、调解争取豁免，或通过改变设计思路实现原有目的。也可能会有一些条款要违背原来的意图以及设计构思，甚至是难以执行的。若公司不对这些条款进行内部的审核确定，就直接提供给设计单位进行调整，就有可能造成对项目品质的不利影响。因而，负责前期管理的部门应及时组织相关单位、部门及人员对政府批复进行内部审核，并经公司领导审批后，将审核意见与政府批复一起提供给设计单位，作为设219、计方案调整的依据。并同时进行与政府有关部门的协调、沟通工作。对投诉处理的结果应进行验证【事实描述】2002年5月，公司投诉受理部门受理了一位业主的投诉。投诉的内容是业主购买了公司花园的车库，但每次车辆进出都很困难，业主要求对门洞进行加宽处理。经投诉受理部门和技术部门的现场勘查确，同意给予加宽处理，并制定了具体的加宽处理方案。该处理方案经由项目工程部进行实施，并于6月份完成，但投诉受理部门没对处理结果进行有效的跟踪和验证。直到10月份，投诉处理单上依然缺少责任人的验证结论和业主的信息反馈。【案例分析】投诉处理必须制订和实施纠正措施，并应及时对其进行跟踪验证，确认纠正措施是否得到实施，实施结果是否220、有效，是否从根源上解决了同类问题和不合格。若验证结果有效，则应该予以封闭；若验证结果为无效的，还须重新制订措施或补充措施，并再次实施、验证，以确保问题得以彻底解决。山地别墅场地积水的“出路”【事实描述】某别墅依自然地形、地势建造在山脚边，背靠山，正面朝向小区道路。建筑屋面雨水由檐沟收集后，顺雨水立管排至地面的雨水受水井，井中铺满一定级配的卵石作为滤水层，雨水靠土壤的受水能力和地势坡向自然渗透；花园排水顺地表缓坡自然排向路边；在道路的两侧有雨水边沟和小溪。当暴雨持续几小时后，土壤的受水能力接近饱和，此时，在别墅背山一侧的花园内，发现有几处积水较多，已超过草坪的厚度，且这几块的草皮略显焦黄。【案例221、分析】因大多数的山地别墅均依山而建，建筑本身也往往随着自然形成的地势坡度而有所变化,对建筑周围的地形地貌及植被的破坏也较小，故对于山地别墅一般不做专门的雨水管道系统，而是依靠长期自然形成的地势坡度及地表土壤本身强大的受水能力自然排放。但这种看似简单方便的开放式排水系统,若在施工过程中不能加以有效、合理的组织，往往会留下隐患。因此如何在施工中组织好这些雨水的“出路”尤为重要。一般而言，造成积水的主要有以下原因：1、土方下沉，由于埋地管线施工完成或原有坑洼地填土后未完全夯实，时间一长，势必造成土方下沉，形成局部的低洼地。2、环境施工平土时排水坡向不清晰，有的甚至存在倒坡，形成两边高，中间低的一块洼222、地，容易产生积水。3、背山一侧有内凹花园，仅靠环境平土找坡已很难将雨水顺利排出，此时应在内凹部位设置雨水井，利用管道将雨水排至路边雨水边沟或小溪，否则很容易在中间产生窝水现象。4、背山一侧原本就有水脉，下暴雨时水流量较大，若不利用管道或其它形式的有组织排放（如卵石溪沟或地下盲沟），水脉附近在长期雨水冲刷的影响下，可能会形成坑洼地。5、土质本身的特性决定了土壤的渗水能力很差（如粘土），导致受水井中雨水不能自然渗透，形成积水。此时一般应利用管道将雨水有组织地排入路边雨水边沟或小溪。通过分析以上造成积水的原因，有组织地解决雨水的“出路”，积水的问题便可迎刃而解。自然找坡、管道、卵石溪沟、地下盲沟或其223、它形式都可以成为解决雨水的“出路”。具体采用哪一种方案，要视建筑本身特点及其周围的地形地貌以及环境的要求等因地制宜采取相应的解决措施。山地别墅的土方开挖【事实描述】某别墅室内高差起伏较大，底层地坪最大高差达到 4.6 米，地坪标高从0.00米到4.6 米共分为七个高差层次。施工单位在定位放样后，经工程部、监理单位复核合格，随即进行土方开挖。施工单位认为山坡地形土质较好，而且是风化岩石层，因而在开挖时，以原地形下挖1.5米的深度来控制基础埋深。基础开挖后，监理人员、工程管理人员对基底土质进行了检查验收（没有复核基底标高），认为基底土质达到了设计要求，同意施工单位进行下道工序施工。施工单位在基础砼224、浇捣后发现部分基底达不到埋深要求，部分基础梁高超出室内地坪设计标高。最后施工单位对不符合标高要求的基础进行了返工，工期也因此滞后了近一个月的时间。【案例分析】1、施工单位缺乏依山而建的山地别墅特别是基础高差较大的别墅施工经验。在基础土方开挖前，没有认真地对照一层建筑平面图中各不同标高的地坪进行基底标高控制，而只是简单地按基础结构图的平面尺寸将基底控制在持力层以上；2、在验收的环节上，施工单位在基槽开挖好后没有进行自检或自检不充分。若及时进行自检，认真发现问题，便可对基础埋深不足的部位继续开挖；同时，监理、工程部管理人员的验收重点只放在基底的土质上，而忽略了基底标高的复核，若在验收环节按照程序对225、每道工序进行仔细认真的检查，发现问题便可以及时要求施工单位改正。3、事中的检查和验收至关重要，基础土方开挖后，应按规定程序进行验槽，验槽时不但要认真检查土质情况，还需对基底标高进行仔细的复核。4、山地别墅底层平面错层较多，因而基础基底标高也不尽相同，开挖土方时应采用分档开挖的形式，这样既达到设计要求又能有效地控制成本。5、必须加强事前控制，在基础开挖前要求施工单位做好土方开挖方案和技术交底。开挖时按分档位置和最小埋深进行标高控制（若达到最小埋深时仍未达到持力层，须继续往下挖至持力层为止）。对于工程管理中的任何环节，工程管理人员一定要按规定的程序认真做好事前、事中、事后的控制，认真仔细地做好检查226、验收，以防止类似问题的出现。别墅地下室渗漏处理【事实描述】集团公司早期开发的某别墅为两层砖混结构。半地下室为钢筋混凝土箱形基础，外墙做法依次为：250厚S6混凝土墙喷涂HM1500防水剂1：3水泥砂浆底基座部分采用彩色石头漆。地下室内墙做法依次为：1：2防水水泥砂浆底纸筋灰面803涂料。半地下室窗台底距室外地坪约30cm。数年后，该别墅地下室南墙两窗下发生渗漏，墙面粉刷层石灰吸水膨胀，墙纸脱落。客户为此向公司进行投诉，要求派人前往处理。接客户投诉后，集团公司即派人进行了维修，在室外设置白铁皮挡板遮挡雨水，对窗框四周粉刷层进行修补，但渗水情况未彻底消除。维修人员再次前往进行处理，经现场查看，分析227、渗漏水产生的可能原因为：窗台处无排水坡度，雨水沿粉刷层开裂处渗入室内墙面；在墙角处存在独立的水迹，混凝土外墙可能存在渗漏点。针对上述原因，工程人员迅速采取了以下处理措施1、窗台重新粉刷，内外做出1cm高差，用防水砂浆（掺“防水宝”）对窗框四周粉刷层进行修补；2、挖开外墙渗漏处土体，凿除墙面粉刷层，用“JS”金汤一布五涂施工法做防水层，面积为13m，覆盖渗漏水部位；3、室外回填土分层夯实，外墙处做C15混凝土散水，5cm厚，坡度为1%，与外墙间留2cm缝用沥青胶填实。按照上述方法进行维修后，渗漏情况消除。【案例分析】地下室防水工程的基本原则是“防排结合、刚柔并用、综合治理”。防水工程应根据建筑功228、能及使用要求，按现行国家标准规范正确划定防水等级，结合工程所处地形、地貌、水文地质、工程地质等自然条件，以及结构形式、选用材料、施工工艺等因素，合理的确定防水方案等。在施工过程中，全体工程人员应加强对各道防水施工工序的检查与验收，并做好必须的检测资料，尽可能将渗水隐患消除在施工过程中。在渗漏维修时，则需具体问题具体分析，对症下药，尽量做到标本兼治。挡土墙整体外倾原因分析及加固措施【事实描述】某小区钢筋混凝土挡土墙设置于山坡及市政道路之间，挡土墙上部为市政道路，下部基础置于山坡上。采用带肋板钢筋混凝土墙支护，挡土墙高6M，整体外倾区域发生在两条伸缩缝之间，长度为20M左右，经浙江省地矿勘测院测量229、，挡土墙整体外移最大处为11mm，沉降最大达4mm。现场实测资料表明，该边坡已发生蠕动，其整体稳定性系数处于一种临界状态，介于0.901.0之间。根据收集到的原始地形图资料分析，推测其滑动面与水平面夹角为34左右。浙江省工程勘测院按照安全、经济、合理的原则进行了边坡加固设计。一般边坡加固方法有：支挡、锚固、压角、卸载、治水等多种措施。根据本边坡实际情况，在坡顶处卸载不可能，在坡角处不可能堆载压角及支挡，因此本挡墙加固决定采用锚固措施，同时改善地表排水，能达到加固的目的。本方案为“预应力锚杆（索）+框架梁”进行加固，这样可以主动有效地加固岩（土）层，利用地层本身的力学强度，减轻支挡结构重量，提高230、边坡稳定性。【案例分析】一、原因分析1、钢筋砼挡土墙内侧回填土未进行分层夯实，且未做滤水层；2、设置的排水孔大多被回填粘土堵塞，起不到应有的排水作用，雨季回填土在雨水浸泡中呈流动松散状态，挡墙内侧压力急剧增大，造成回填土荷载引起土体滑动，导致挡土墙向外移动。二、加固措施采用两排锚杆加固挡墙，疏通原有排水孔。1、该工程施工作业面高度最高为6M，属于高空作业，必须采取相应的安全措施，工作台架搭设必须稳固。占用部分道路考虑不妨碍交通，施工设备布置在路边。挡土墙本身不稳定是本工程必须高度重视的问题，施工过程中应对挡土墙继续进行监测；2、施工工艺及设备选择（1）锚杆锚杆施工分二排布孔，110，水平倾角1231、5，长度自下而上分别为10M、15M（穿过回填土并进入老土6M），用岩心钻机造孔。锚杆采用28螺纹钢，注浆管采用4分镀锌水管，管头插至孔底。注浆液为水泥砂浆，水灰比0.5，灰砂比2.5，注浆最大压力0.6MP，不低于0.4 MPa。2、工程施工与质量控制（1）锚杆施工先以风镐凿开钢筋砼挡墙，再用地质钻机成孔，孔径为110MM，角度15。上层孔孔深为15M；下层孔孔深为10M。锚杆共22个，布置在砼格构的横梁、竖梁交叉处。成孔后迅速插入用28螺纹钢制作的锚杆，锚头用428L150井字型锚座固定，用钢筋制作定中环，使锚杆居中。注浆用4分镀锌管做注浆管，管头插到孔底。注浆用水泥砂浆，配合比为水泥：砂232、：水=1:0.09:0.50，水泥用量为714kg/m，注浆压力为0.4Mpa。注浆完毕后，对已损的钢筋砼挡墙重新补焊钢筋，浇注砼。钻孔前进行孔位测量，做出标记，水平方向孔距误差不大于5CM，垂直方向误差不大于10CM；依据设计要求保证锚杆进入老土层6M以上，因老土层为粉质粘土夹块石和碎石，易坍孔，为保证成孔质量，采用套管护壁，钻杆退出后立即插入锚杆；锚杆的制作与安装按设计要求和有关规程规范进行，锚杆加工和安装结束时，进行仔细的检验。注浆时保证锚固体连续密实，并保证注浆压力0.4Mpa左右。（2）砼格构施工按设计要求制作钢筋格架（818，8400）,格构断面尺寸为400400。砼标号为C25。233、施工时采用振动器振捣密实，不留蜂窝。3、工程质量评价（1）锚杆施工质量评价锚杆是在不能直接观察到的状态下进行施工的，为此我们安排了有经验的技术负责人承担现场管理，从成孔到插筋、锚座施工均设计要求及有关规程规范进行施工。从现场的自检情况看，成孔质量良好，插筋顺畅，注浆量饱满且与周围地层胶结良好，锚杆结实、可靠。（2）挡土墙灌浆加固施工质量评价施工中严格保证成孔质量，保证灌浆量及压力，满足了设计期望的扩散半径。从现场施工情况看，水泥浆与周围土体胶结良好，增加了土体强度。该工程进行了精心组织，认真施工，施工中严把质量关，使每道工序均处于受控状态，圆满完成了第一阶段（即锚杆、砼格构施工）、第二阶段（挡234、墙灌浆加固施工）的施工任务，工程质量满足设计要求，取得了预期的加固效果。4、经验教训经过半年的监测，该挡土墙已达到稳定。时隔半年，这件事情仍然值得我们去反思、总结经验教训。对每一个工程项目在施工前，必须进行认真的评审和施工图的交底工作，严格按施工规程、规范进行施工。作为一个工程管理人员，应该能够不断努力学习，提高自身的技术素质和综合管理能力，更重要的是要时刻保持良好的工作状态和强烈的责任心。唯有如此，方能做出放心工程，避免工程返工，减少不必要的损失。现浇楼板开裂原因及加固【事实描述】某公寓楼4楼现浇楼板整体出现不同程度的开裂现象。主卧室、次卧室裂缝较多，宽度在0.20.5mm之间，楼板底部未贯235、穿。经检测，开裂对承载力有较大影响，而且会引起钢筋锈蚀，降低结构耐久性。客厅、餐厅楼板开裂尤为严重，楼板四角45方向的斜裂缝宽达0.32mm，楼板的底面为贯穿开裂，客厅中心楼板下沉28mm。该结构的整体性已受到破坏，并影响结构的承载力，经专家鉴定，存在严重的安全隐患。项目工程部请专业检测单位对结构砼强度进行了检测。在客厅45裂缝最大的部位布点三处，每处取200200方块砼，凿除砼找平层，对结构层表面用砂轮磨平，采用HT225A型回弹仪进行回弹检查。回弹数据经数理统计分析，该砼标号未达到设计要求。【案例分析】混凝土结构或构件出现裂缝，有的破坏结构的整体性，降低构件刚度，直接影响结构承载力。有的虽236、暂时对承载力无多大影响，但随着时间的推移，会引起钢筋锈蚀，降低耐久性或发生渗漏，影响使用功能。因此，应根据裂缝的性质、大小、结构受力情况和使用要求，及时进行处理。一、开裂原因分析：1、凿除的找平层厚度很不均匀(3570mm不等)，现浇板的厚度未进行有效的控制。2、砼的级配及坍落度未进行有效控制，直接影响砼标号。3、混凝土密实度差。说明在施工中振捣不密实，影响强度。4、钢筋保护层及负弯矩钢筋的位置在现浇楼板中起到重要作用，如在施工过程中随意踩踏，在砼浇捣前未进行调整，将影响楼板的承载能力。5、拆模时间过早，或在混凝土未达到一定强度时，在上层墙体施工中材料堆载过重等原因，将直接导致楼板开裂。二、加237、固方案采用粘贴碳纤维布（FRP）的方法进行加固。施工工艺流程如下：1、基底表面处理首先对混凝土表面进行打磨，当混凝土表面裂缝宽度大于0.3mm时，需在裂缝部位灌浆，在粘贴FRP片材前，构件的破损处应先予修复。2、环氧树脂的混合在适宜的温度环境中采用特定的搅拌工具拌和，并注意根据需要控制每次的拌和量。3、涂刷底层树脂用刷子或滚筒将底层树脂涂刷至粘贴区域的混凝土表面，随后立即通过滚筒压使底层树脂渗入混凝土表层，涂刷时应保证树脂均匀，并且在表面形成一层无孔薄膜。4、找平处理由底层树脂引起的混凝土表面不平整必须用砂轮机或其他工具打磨平整。5、粘贴FRP布（1）FRP布材应预先用剪刀或切割机按设计要求剪238、裁；（2）用专用滚筒在已找平的表面或FRP布上均匀涂抹一层浸渍树脂薄层；（3）将FRP布粘贴在已涂有浸渍树脂的混凝土表面上，并用特制的滚筒挤出气泡；（4）在粘贴FRP布之后，涂抹上层浸渍树脂，此期间要注意FRP布是否有浮起、错位现象。三、施工检验与验收1检测项目（1）目测：检测标准：不能有间隙、缺脂区、波纹产生；（2）金属锤测试：检测标准：用金属锤轻敲，检测碳纤维粘贴区是否粘贴牢固；2施工验收（1）FRP片材实际粘贴尺寸不应少于设计量，位置偏差不应大于1cm；（2）检查所有的修补区域，如有孔隙、气泡及脱层等现象，进行修复；（3）FRP片材与混凝土之间的粘结质量可用小锤轻轻敲击或手压FRP片材表239、面的方法来判断，总有效粘结面积不应少于95%，当FRP片材的脱层面积小于100cm2时，可采用针管注胶的方式进行补救，当FRP片材的脱层面积大于100cm2时，宜将脱层处的FRP片材切除，重新搭接上等厚的FRP片材，搭接长度不小于150mm。四、方案评价该方法适用于本工程的突出优点在于：1、提高楼板的局部承载力，避免裂缝的开展；2、施工快捷，工期短；3、施工对周围环境影响很小；4、材料自重轻，厚度小，裁剪方便；5、技术先进，性能可靠；6、抗腐蚀耐酸碱，无需维护； FRP材料简介纤维增强聚合物（Fiber Reinforced Polymer，简称FRP）/是一种高科技的复合材料，最早应用于军事240、航空、船舶、汽车等领域，20世纪50年代，FRP材料首次应用于增强混凝土结构，70年代末，日本和欧洲采用FRP增强产品进行大量的应用实践，并取得了丰富的研究和实践成果。进入90年代，随着FRP增强材料生产工艺的成熟，技术水平的提高，FRP材料开始大规模应用于加固建筑结构及桥梁结构。FRP材料主要用于： 结构功能的改变，提高结构的抗弯、抗剪和抗冲击能力； 提高结构的抗震能力； 裂缝控制； 楼板或墙体的开洞； 设计或施工失误的补救；FRP材料用于结构加固的主要形式： 在梁、板构件的受拉面粘贴FRP片材进行受弯加固； 采用封闭式粘贴、U形粘贴和侧面粘贴对梁、柱构件进行受剪加固； 采用封闭式粘贴形成241、约束混凝土柱，提高混凝土柱的抗震、抗剪和抗冲击能力；在砌体表面粘贴FRP片材进行抗剪、抗震加固。四、营销服务篇引 言营销是社会活动不断发展的结果，其核心要素是交换。房产营销是房地产开发的龙头又相对服务于开发。重视房产营销，确定营销地位，倡导新的营销观念，研究新的营销策略，是开拓房地产市场的一个新的趋势。营销不是万能钥匙，但决不能没有营销。房地产营销的实质是，房地产企业以消费者的需求出发，有效的提供商品房屋及相关服务，通过个人和集体创造性劳动来挖掘市场的兴奋点，以满足消费者生产或生活、物质或精神等需求的经营活动。成功的房产营销，不只是单纯的买卖，营销的过程是一个产品推销、引导过程，是贯穿于房地产242、开发的全过程，是一种提炼。房产营销必须以研究市场需求为核心，要注重了解市场需求，以正确把握所开发经营的商品房屋的市场定位，要注重适应市场需求，以不断提升商品房屋的品质和素质，满足消费者和投资者的需求，使商品房物有所值，并有增值的潜力，要注重创造市场需求，以开拓和激发市场潜在需求化为有效需求，开创新市场。营销技巧并非是能说会道，简单的三分长相七分打扮，而是合理的、科学的技能运作。技能运作需要完善的房产知识，需要市场洞察力，需要善于掌握市场信息。因此，成熟的营销运作模式和运作技巧是保证项目开发的必备基础。营销至今仍是一个概念，没有固定的模式，物业的非标准化导致了营销的非标准化。本篇案例均取材于日常243、的销售管理实践，涉及营销服务的各个阶段及其操作流程的工作。有令人欣喜的销售业绩，也有无房可售的尴尬；有团结奋战的热火朝天，也有沟通不力带来的工作效率低下；有劳动和智慧结晶的美誉，也有忍气吞声的赔礼道歉。透过这些事实案例，我们也不难发现营销服务工作内涵是丰富的、具有创造性的，亦是繁琐的、需要精心营造的。通过这些活生生的案例讲述，希望能够对房地产开发和营销工作有所借鉴、警示和启发，使今后的营销工作品质更上一层楼。草率的市场调查报告【事实描述】2002年4月18日晚，某项目公司领导要求策划营销部对项目所在地各在建小区的会所面积和功能设置做调查，并将调查结果汇总后传真至集团公司，作为该项目会所设计任务244、书评审的依据之一。4月19日上午，策划营销部两位员工受命前往所在地各小区做了关于会所情况的市场调查。因该地各项目会所的建设往往在工程建设的后期，会所的功能和面积也是边建边改，调查人员在调查中所获信息很少，偏听了售楼小姐的一面之词，回到公司后又只打了几个咨询电话，就将所获得的信息传真至集团公司。但调查报告中至少存在两处明显的错误：1、在项目会所的功能设置一栏中填写了游泳池，而实际情况是游泳池在会所的外面，属于小区配套设施，并非会所功能的一部分；2、花园会所面积采用了售楼小姐介绍的数据：70008000 m2，而该项目会所实际面积仅500m2左右。【案例分析】市场调查是房地产开发与经营过程中不可缺245、少的重要环节，几乎每一位营销人员都会直接或间接的参与其中，它对我们熟悉房地产市场、把握客户消费特征起到不可代替的重要作用，是项目开发和营销决策的重要依据。通过市场调查，还有助于我们及时掌握竞争对手的动态，掌握公司开发的房产品在市场上所占份额大小，针对竞争对手的策略，对自己的工作进行调整和改进。 随着房地产业竞争的加剧，房地产开发和经营对市场调查的时效性、准确性、全面性、详实性的要求越来越高。调查人员在实际的调查工作中，应做到腿勤、嘴勤、手勤。要深入调查对象现场，遇到拿不定主意的情况时要多问，将调查到的有关数据详细记录下来，要有咬定青山不放松的精神，必须做深、做透。倘若在市场调查工作中敷衍了事，246、最后拿出的数据或报告，是似是而非的、可有可无的，甚至是错误的，这样的市场调查没有任何实际意义。房地产市场调查不是走马观花的应景工作，来不得半点马虎和经验主义。作为开发经营的主要参考之一的调查报告重在数据的真实与准确，任何的主观臆造都将断送整份市场调查报告的实用性，甚至可能断送一个企业的发展前途，这绝非危言耸听。案例中的市场调查数据竟然出现诸如游泳池错填、会所面积出入10余倍的现象，决不是简单的工作失误，也决不是调查者能力欠缺，而是对工作不负责任的表现。偏听售楼小姐的一面之词，未仔细加以分析就是对工作的不认真。以简单电话咨询得到的数据作为调查结果就是不负责任。与公司一贯主张认真和工作品质的精致完247、美相距甚远。因而，我们在对待本职的时候还应该对自己的要求再严一点、多负点责任、多一点认真。能够经常反思一下自己以往的工作，成在何处，败在何处，并在以后的工作不断改进。果然如此，则必然马到功成，无往而不胜。商铺的价格是怎样形成的【事实描述】某项目商铺即将推出销售，为使商铺销售能顺利推广，销售部就商铺特性和设计思路与向设计师进行了沟通。由于该商铺的格局非常复杂，定价时需有一定的区别。因此销售部根据功能结构布局的不同情况将商铺进行整理，将其分为六种不同功能配置的商铺类型，并对商铺的建筑面积、夹层面积、公摊面积和外廊面积等基础数据进行了统计。经对6种不同类型商铺的分析，销售部罗列了定价所涉及的因素：国248、家规范要求、商铺面积实际使用率、商业位置、其他项目商铺市场行情等等。与策划部讨论后，销售部对商铺的售价提出了3个建议方案：1、扣除外廊，以商铺、夹层、公摊全价销售，测算售价为7670元/平方米。此方案不足之处：商铺夹层售价太高，客户较难承受。2、扣除外廊，商铺、公摊全价销售，夹层以半价销售，测算售价为8850元/平方米。此方案不足之处：销售单价太高，客户较难承受。3、商铺、公摊全价销售，夹层、外廊以半价销售，测算售价为7630元/平方米。方案3定价较为合理,建议该商铺的开盘售价定在7580元/平方米左右。最后，公司领导根据定价建议确定了该项目商铺的销售基准价格。销售部考虑到商铺位置和库房、夹层249、的层高、面积等复杂因素，拟定了详细商铺的销售系数和销售方案报公司领导批准后执行。该批商铺最终按照营销计划在预计时间内顺利售罄。【案例分析】上述案例简单记录了在某项目商铺推出销售前对其销售价格确定的全过程。实践证明，上述定价结果较为真实地反映了该项目的实际价值，也保证了公司的合理利润。定价策略是产品销售的一个重要因素，是营销组合策略的重要组成部分，价格的高低直接影响产品的供需关系，也决定着开发商和消费者的利益关系。定价是否合理，不仅关系到企业产品能否顺利销售，从而实现企业利润目标，保证企业再生产的良性循环，而且直接涉及到消费者的切身利益和对社会的影响。因而，定价建议应当兼顾消费者、企业和社会的利250、益。在公司合理利润的获取、购买者的消费感受和社会利益的营造之间寻找平衡点，尽量使不同的产品具有相同或相近的性价比，是制订定价建议的关键。促使房产品售价的合理性和客户心理接受程度的最佳结合，必将大大增强产品促销的自信心和说服力，赢得客户的信任和社会的认可。同时亦反映企业的工作严谨性和对消费者负责的工作态度。关于项目外销手续办理的思考【事实描述】某项目于2002年4月领取预售许可证，核准内容为境内销售住宅。6月中旬，一外籍华人欲购购买该项目住宅，销售部与其签订了预售合同并收取了首期房款。因预售证上无外销许可，客户据此要求延期支付余款。经报省安全厅审查、省建设厅批准同意该项目外销，并换发了预售许可证251、，销售部立即通知客户支付余款，余款支付延期了1个月左右。【案例分析】按公司职责分工，预售许可证办理和商品房销售分属不同的部门。有关部门在办理预售许可证前没有主动与销售部门联系了解预约客户的情况，没有考虑到境外人士购买住宅的需要。事实上，我们在产品策划阶段就应该对细分市场客户进行分析，考虑到会有海归及外籍人士前来购买的可能，并对是否需要办理外销证进行评审。销售部门事先没有提出办理外销手续，只在事后要求补办。部门间的沟通不善导致工作出现了失误。销售系统售前培训、准备工作仍有欠缺，部分销售人员对作为商品房销售最重要的依据预售许可证的了解不够。在无外销许可的情况下与外籍人员签订了预售合同，最终给公司造252、成了一定的损失，倘若项目外销许可最终未能核准，势必引发与外籍购房客户的纠纷和索赔。对办理外销许可所需的手续和时间估计不足，同时在主观上也没有引起足够的重视。当销售部提出需要办理外销许可时，由于只有一位外籍客户，压力不大。而后在具体的办理过程中，对所需手续的复杂程度预计不足，对审批单位的工作效率预期过高，以致手续办理时间偏长，影响了外销工作的正常开展，也给客户带来不便。今后公司在项目开盘前，有必要先召开公司内部相关部门联合工作会议，通报、协调各部门负责的工作的准备情况，尤其要注意各部门间的衔接的工作，避免工作脱节，提升工作品质，避免此类事件的再度发生。一次设计方案评审【事实描述】2002年夏日的253、一个夜晚，某项目公司领导、工程部、策划部、销售部和设计单位等相关人员聚集在一起，召开了某项目别墅设计方案的评审会议。设计师从居住者心理和人性化设计角度出发，对每套别墅设计方案进行详细介绍，与会人员积极就别墅的规划布局、组团关系、建筑立面、前后间距、交通组织以及阳台、栏杆、室外平台、檐沟、排水等细部的处理方面各抒己见。另外，销售部还结合日常销售时的客户反馈意见和消费习惯等信息提出了如居室室外景观、通透性栏杆、双车库设置、工作平台、动静分区、落地窗等设计意见和建议。经过与会人员的激烈讨论、分析和研究，进行了充分的沟通，最终该批别墅的平面布局与立面设计方案全部通过评审。在实际销售过程中，该批别墅一推254、出即被抢购一空。【案例分析】设计方案的严格评审是实现设计师作品向产品转变的必要过程，也是集体智慧的整合过程。它是产品品质进一步提升的有效手段，体现着我们对社会负责、对客户负责的认真态度。房产品应该顺应市场，更应该经得起历史的检验。房产品的营造必须结合市场需求情况和客户消费心理来追求精致和完美。只有这样，公司的生命力才会持久和更加旺盛，才能赢得市场的青睐，得到消费者的支持。设计评审过程既是一个完善设计方案的过程，同时也是销售人员增强业务知识的绝佳学习机会。通过设计评审，能使与会的销售人员逐渐熟悉设计流程，加深对不同别墅设计优点与不足的理解，明确设计师的设计意图和思考过程及细节，使销售人员在日常工255、作中能根据设计者意图，从专业、客观的角度来进行产品介绍，满足客户的需求。扬长避短【事实描述】某项目占地面积仅为10000余平方米，地理位置比较偏僻，还靠近铁道干线，噪声很大。所以楼盘的销售前景一度不被业内人士看好。通过对当地房地产市场调查、分析，项目公司领导果断决定，临近火车路边全部设计成8090平方米左右的小户型，并对整个楼盘进行精心设计和营造。项目开盘的几天，8090多平方米的小户型受到了大力追捧，不到3天就一抢而空，受小户型热销的影响，大户型住宅也十分走俏。有一位客户来订小户型，等轮到她的时候，小户型已经售罄。她一直追问销售人员：到底还有没有？最终失望而去。到傍晚的时候，她又返回项目销售256、部，还带来了她的好几个朋友，又是咨询又是调查，一直到晚上9点多，证实的确已经没有了小户型房源后，终于下定决心，一口气签下了三套大户型住宅。【案例分析】房地产开发是一项综合艺术，它涵盖各个领域，需要将各种因素完美地结合在一起，才能创造出完美的作品。对于先天不足的项目，如何扬长避短，弱化劣势，发挥优势，是楼盘运作成功的关键。该项目虽然靠近火车站，但交通便捷，人气较旺。通过开发者和管理者的决策，项目的优势得到了充分张扬，并根据市场需求，以小户型为切入点，吸引了大量的外来人口购买。项目旺销的另一个原因是注重楼盘品质的营造。在当地房地产市场正在大打价格战之际，该项目却从楼盘品质入手，从设计、建筑、环境、257、到物业管理，全方位提升楼盘品质，打动了部分注重楼盘品质的消费者。当时的烂摊子最终变成了如今的风水宝地，做到了今天的一鸣惊人，特别是与相邻的房产一连销售好几年都不见起色的现实相比，该项目的确打了一个漂亮的攻坚战。如果说各种条件都完备的项目，取得好的成绩是理所当然的话，那么一个看似先天不足的项目，能够扭转乾坤，化腐朽为神奇，就更加可以看出开发者和管理者的匠心独具。“零距离感受XX”【事实描述】为了在XX临平桂花城项目正式推出前达到较好的品牌导入及宣传效果，项目公司于2002年5月组织了“零距离感受XX”首发活动，参观杭州的桂花城和九溪玫瑰园，销售部5名人员全程陪同讲解。活动共邀请了21名有代表性的258、客户参加，同时邀请了当地媒体记者作全程跟踪报道。此前，项目公司在临平主要街道悬挂了横幅标语，烘托活动气氛。首发活动结束后，组织者又利用每周六、周日时间，连续实施了“零距离感受XX活动”。截止到2002年8月，参加“零距离感受XX活动”的意向客户共200余名，这些意向客户通过此次活动真正走近了XX、感受了XX、了解了XX。通过“零距离感受XX活动”的成功策划和顺利实施，并得益于参加这次活动客户的口碑传播，从2002年5月至8月短短三个月当中，前来预约登记的客户人数达到近千人。【案例分析】通过“零距离感受XX”活动的成功策划和顺利实施，我们从中得到了不少的启发：1、准确地把握住了目标消费市场的特点259、，以最有效的方式达到了品牌导入的目的。XX临平桂花城是XX集团在临平开发的首个房地产项目，受地域的影响，XX在临平的品牌深入度及品牌感召力相对较弱。根据临平市场具有地域小、人员接触频繁、信息传播速度快的特点，靠单纯的广告宣传会缺乏说服力，无法达到直观和感性认知的效果。“零距离感受XX活动”针对临平市场的特点，通过参加活动的客户、媒体运用不同传播方式，自发地宣传XX品牌，在短期内形成了强烈的口碑效应。2、营销策略不在于广告做得有多大，有效的宣传方式往往能达到事半功倍的效果。相当多的临平消费者是通过电视、报纸、广播等途径来了解XX的，所以消费者一方面对临平桂花城充满期待，另一方面又心存顾虑。所谓百260、闻不如一见，“零距离感受XX活动”从客户需求的角度出发，通过实地参观楼盘，亲身感受到XX的建筑、景观、绿化、配套设施和物业管理带给他们的真实、美好的享受，增强了他们对XX品牌的信任。3、“零距离感受XX活动”以较低的成本收到较好的效果。活动期间，日最高接待客户来访50余人次、来电量近100个。更为重要的是，这次活动使XX品牌在临平市民中的认知度和信任感在短期内迅速提升，为XX临平桂花城日后的销售工作奠定了坚实的基础。4、品牌的力量是无穷的。品牌代表什么？品牌代表质量，品牌代表信誉。好的品牌使人联想到优秀的产品质量，让购物过程中繁杂的选择变得简单而轻松。而企业而言，品牌关系到其的兴衰与成败。从2261、8万到3.5万的工地广告牌【事实描述】玫瑰园西区工地2002年进入全面施工阶段，客户经常会在销售员的陪同下或直接驱车前往工地现场看房。公司觉得有必要竖一块户外广告牌，为到工地现场看房的客户起到指引作用，同时也可作为XX玫瑰园品牌的广告宣传。请示集团公司领导后，相关工作人员与广告公司进行了第一轮洽谈，该广告公司提供了两个方案，一是在之江大道上邓小平宣传画旁边，竖立一块高杆三面大广告牌；另一个方案是在加油站的位置。之江大道邓小平画像旁的位置十分抢眼，来往车辆均可看到，能起到很好的广告作用，但对方报价太高，达28万元（广告牌画面为238平方米）。工作人员经过讨论后认为，不妨将广告牌树立于西区工地的外262、墙边，这个地点虽然受众面减少，但针对性明显增强了，且广告成本可以大幅下降。经咨询，广告公司对新地点的广告牌报价仍然很高，为18万元，经项目公司多次与该广告公司协商，对方才勉强同意降价至9万元（100平方米）。项目公司随即向春江花月等工地广告牌制作单位询价，了解到该广告公司的报价仍然过高。双方矛盾的焦点是广告牌设立处是否需收取广告发布费。为此，工作人员走访了行政主管部门，得到了明确答复，竖牌位置在玫瑰园项目红线范围内，属工地广告牌，不应收取广告发布费。考虑到项目公司与该广告公司上级单位的良好合作关系，项目公司又多次与对方进行了沟通，表示了愿意继续友好合作的诚意，希望对方降低收费至3.5万元，如果263、对方不能接受这个价格，只能另找其他广告公司进行合作。经过多次协商，该广告公司最终接受了3.5万元的制作价格。100平方米的大广告牌终于高高地竖立在了玫瑰园西区工地外墙边上，画面优雅、醒目，起到了很好的广告和导向作用。【案例分析】公司的每一位员工都应该树立主人翁意识，时刻以公司的利益为出发点，强化成本管理意识，公司的成长需要每一个员工的关心和努力。成本控制是公司经常强调的企业生存法则。广告牌价格、地点的选择都要以广告的对象范围、效果和费用控制相平衡。玫瑰园西区工地广告牌从之江大道上的选择移至玫瑰园工地外墙旁，就是平衡广告牌效果与费用较为理想的选择。节 流 【事实描述】 2000年初，公司陆续向市264、场推出了A项目多层公寓和B项目小高层公寓。两个项目凭借公司的品牌优势和自身优秀品质博得了广大购房者的喜爱。在很短的时间内，两个项目仅剩少量未售房源。此时，工作人员Y未经公司领导批准，擅自委托广告公司印制了上述两个项目的楼书共15000份，大大增加了公司的广告宣传费用，产生了不必要的浪费，Y的行为受到了公司领导的严厉批评。 【案例分析】在上述案例中，我们可以看到工作人员Y至少犯了三个错误：1、缺乏成本控制观念； 2、在日常工作中未能及时掌握公司房产品的销售状况，在委托印刷楼书时又缺乏与销售部门的沟通，盲目判断楼书的需求数量；3、宣传品印制数量拟定后，违反公司ISO9002工作流程的相关规定，在价265、格、数量未经公司领导审批同意的情况下，擅自委托印刷，最终造成不良后果。对公司宣传品的印制和发放必须进行有效的控制，不仅要确保宣传品印制、发放的合理性与有效性，同时还要树立良好的成本控制观念，帮助公司实现有效、持久的成本节约，杜绝不必要的浪费。房地产开发必须合理调配各种社会资源，平时极小的消耗，会累积成极大的浪费。成本发生在企业经营的每个环节，因此全员的参与在所难免，不仅须在广告策划工作中要注意成本控制，在产品制造、质量控制等方面都必须牢固树立成本控制的观念。这是一个不断学习和不断提高的过程。成本管理的失控，会导致开发成本的无限制增加，不仅损失公司的开发利润，而且是对所有开发参与者心血和劳动的蔑266、视和践踏。楼书模型，仅供参考【事实描述】一2000年9月某日，某楼盘迎来了第一批领房业主。业主Z小姐夫妇俩在销售部人员和物管人员的陪同下，一同前往验房。由于当时该楼盘交房的条件不是很成熟，途中章小姐就开始抱怨：如此的道路、环境，怎能交房？待走到其已购买房屋所在的单元，Z小姐的反应开始强烈起来：购房时楼盘模型、楼书资料都显示，地下车库入口是在她所购房屋隔壁的单元。当初正因为担心噪音和污染，她选择了现在的位置，而现在地下车库入口道却赫然在她自己房屋所在的单元之下，这使她觉得无法接受。销售人员立即向她解释：模型、楼书等资料仅供参考，做现在这样的变更是小区总体的环境需要，且小区内往来车辆并不多，受噪音267、和污染的影响应该不大尽管销售人员一再解释，但Z小姐坚持当初购房时销售资料并未注明仅供参考，且我公司在设计变更前后没有及时通知业主，违反了合同约定，应当予以赔偿。后经公司与业主多次协商，Z小姐同意公司将此房屋以现房价转让给他人。二客户S先生到公司售楼部看房，销售员人员根据客户要求向他推荐了某项目沿街东向100平方米左右的顶层公寓。经过销售人员的介绍和推荐，S先生对该房屋表示满意，当即签订了商品房预售协议，并支付了购房定金。10天后，S先生如约与公司签订商品房购销合同。房屋交付后，客户S先生找到当时经手的销售人员，提出其所购房屋的主卧室窗户被四楼屋顶部分遮挡，与其购房时所看到的模型情况不一致，要求268、公司给予赔偿。销售人员向客户做了耐心的解释工作，告知客户模型制作完成后我公司对建筑设计方案又作了优化调整，且优化调整在客户购房前已经完成。销售人员在客户购房时也出具了的当时最新的设计图纸，图纸上标明了被遮挡的实际情况。而模型不能随设计变更随时改变，只能作为客户购房的参考。S先生坚持认为销售模型上并未注明“仅供参考”字样，对其购房选择造成误导，理应赔偿。最后，公司领导本着“顾客至上”的原则，同意给予客户原购房总金额的2%作为补偿。【案例分析】楼盘模型、楼书资料等作为销售人员向客户推介楼盘的必要工具，有利于客户对楼盘形象产生直观的印象，方便客户对楼盘做出判断和选择，在日常销售工作中起着有不可忽视的269、重要作用。最高人民法院有关房地产司法解释中规定：从2003年6月1日起，销售宣传广告资料中的内容（包括销售模型）可作为房屋买卖合同的有效组成部分，具有法律效力。所以任何销售推广过程中的承诺都存在法律风险。随着公司品牌的提升和客户购房的理性化，客户对我们的工作往往会提出更高的要求。在这样的情况下，我们应该在满足客户需求的同时减少法律风险，注意平常工作中的细微之处。一方面楼盘模型、楼书的销售资料应尽量反映项目真实情况。在楼书、模型制作的时候，应在显著位置标明“仅供参考”字样，以免给客户造成误导。另一方面，必须加强与设计部门的沟通，一旦发生方案调整和设计变更，影响小区整体规划、房屋使用功能和户型面积270、等情况，必须及时、主动地与客户进行沟通、协商，尽量争取客户的理解和认可。或尽快根据调整后的规划设计进行销售楼盘模型和楼书相关内容的变更，避免与客户发生纠纷，给公司带来不必要的财产及信誉损失。房子的名片楼书与模型【事实描述】6月中旬某天，Y先生夫妇来到某项目现场售楼处，提出要看看项目的展示沙盘。销售人员向他们解释，因项目开盘不久，模型制作尚未完成，并向Y先生夫妇表示歉意。Y先生似有不快，认为兴致勃勃特意从外地赶来现场看房，没想到连个沙盘都没有、楼书又太过简单，现场看楼竟一无所获。临走时，Y先生夫妇要求销售人员在新的楼书、沙盘制作完成后，一定要及时通知他们。10月房交会期间，该项目模型及新的楼书已271、经制作完成，销售人员马上通知了Y先生夫妇。第二天，Y先生夫妇重返现场售楼处，仔细翻阅了楼书，在销售人员的介绍下，对照展示沙盘挑中了自己喜欢的别墅，并当场办理了房屋预订手续。【案例分析】楼书、楼盘模型是客户了解楼盘的重要途径，也是产品形式和品质的缩影，客户往往会通过楼书、模型的制作和展示来评价产品开发的品质，建立购买信心。楼书与模型应该是楼盘项目较直观的反映和阐述，要求既能充分展示开发理念和规划设计思想，又能简洁明了地介绍产品。在项目开盘之前，销售、策划等相关部门应对楼书与模型制作引起足够的重视，并以此作为项目促销的重要手段。房地产销售是一项多层次多方面工作的综合，每一个环节都相互联系、相互作用272、。在日常的工作中，我们应对每一个环节严格把关，做到精益求精。宣传资料不合格引发的纠纷【事实描述】杭州某单位签约购买了某项目的两套房屋，合同中承诺该房屋有200平方米的花园，没有关于花园栅栏及车位的规定。但客户手中有当时的宣传资料，资料显示有花园栅栏及车位。房屋竣工后，客户对于两套房屋南面的花园没有用栅栏分隔及未按宣传资料预留车位表示疑义，并以此为由拒不领房。为解决客户纠纷，销售部与客户协商并签订了补充协议，协议约定保留私家花园并用绿篱作为分界线，以镂空砖铺砌车位。协议签订后，立即开始施工。但随后小区业主委员会对铺砌车位提出了不同意见，施工被迫中断。为尽快解决纠纷，销售人员经过多方了解，并查找了273、许多资料，理清了此事的来龙去脉，将情况及处理建议上报领导。经多次与客户沟通，最终重新与客户就其花园与车位签订了补充协议，协议中公司承诺用绿篱将客户的花园与外界分隔，绿篱高度为80cm，宽度为60cm；同时为客户在两套房附近预留了两个车位，车位租金由公司承担。【案例分析】案例中纠纷产生的根源在于：1、因设计变更，导致当时的宣传资料与合同约定不一致，销售人员在与客户签合同时已经意识到这一点，却在合同签订时未予以明确；2、设计变更发生后，疏忽了对宣传资料的相应更新；虽然当时还没有将广告和宣传资料作为销售合同附件的有关规定，如果公司按照销售合同办事，不予栅栏分隔及预留车位，也不能称之为“违约”或“违规274、”。但公司还是本着“以诚为本”的态度来处理此事，充分体现了“真诚、善意”的经营理念。 现在，广告和宣传资料对商品房的销售具有更为重要的作用，在商品房销售中，因广告及宣传资料引起的纠纷经常发生，国家规定：在一定情况下，广告和宣传资料可以视为商品房买卖合同的内容，和合同具有同等效力。“一定情况”是指“开发商就商品房规划范围内的房屋及相关设施所作的说明和允诺具体确定，并对商品房买卖合同的订立以及房屋价格的确定有重大影响的，即使该说明和允诺没有写入商品房买卖合同”。在今后的工作中，遇到类似的情况时，我们应该严格按照质量管理体系的有关规定执行。必须保证宣传资料的真实性，在因项目变更导致广告宣传资料与项目275、情况明显不符时，销售部应及时停止使用不合格的广告宣传品并及时与策划部门沟通，重新制作宣传资料。宣传资料来不及更新时，则应及时将变更内容告知客户，争取客户的理解和支持。并在合同中予以明确。纠纷产生后，有关责任部门应认真分析原因，及时提出合理的处理意见或解决方案，报公司领导审批后执行。在客户的反馈意见和投诉纠纷的处理过程中，必须体现公司务实、高效的办事作风。劣质的楼盘模型【事实描述】2002年9月，来某项目售楼处的客户已经越来越多。为了能使客户更直观地了解项目的园区规划、建筑设计、环境营造、配套设施等，公司决定制作楼盘模型。集团公司策划部对有关模型制作公司的了解和比较后，向该项目公司推荐了杭州模型276、设计有限公司。项目公司有关人员到该模型公司进行了考察，并洽谈了合同的主要条款。最终签订的合同将双方的权利与义务都规定得很清楚，价格也较为合理。合同约定20天以后在项目销售部现场交货。2002年10月13日上午十时，杭州模型公司将制作完毕的楼盘的模型送到了项目销售部。模型安装完毕后，经检查，销售人员发现该模型竟有十多处存在着不同程度的错误，且难以完整地表现项目设计的优势，根本不适于作为引导客户购房的有效工具。为此，项目公司作了退货处理，曾经向客户承诺10月中旬可以提供模型参考的计划也不得不随之推迟。【案例分析】这是一起管理工作失职的案例。首先，项目公司作为一个责任单位，合同签署后到产品交付前，没277、有派人去现场检查、了解，仅仅是通过电话联系，相关责任人缺乏工作责任心。其次，我们应该认识到，重大事情必须落实到位，不能简单委托了之。景观设计需要与模型制作单位详细交底，仅仅凭提供的图纸，模型制作单位要想吃透设计精神，准确反映设计的优势，显然是十分困难的。但具体经办人员对此没有引起重视，致使制作单位草草了事，最终模型的效果没能达到应有的品质。 “真诚、善意、精致、完美”是公司的质量方针，“认真”是我们XX工作者共事的基础。项目公司要运作数亿资金，“XX”品牌要得到广大客户的认可和赞誉，我们的工作者还必须劳心、劳心、再劳心！销控为什么【事实描述】公司的老客户S先生早在1999年就在公司留下了部分钱278、款作为某项目商铺的购置定金。在该项目商铺正式开盘销售前，S先生与公司商定购买12间商铺。在开盘销售前一天的销售会议上，公司领导安排售楼部L小姐办理S先生购买该商铺的合同事宜。会上也作了意向客户不得保留的决定。第二天，由于该项目商铺旺销，L小姐到售楼处时已基本被订购一空，仅剩的9间商铺仍有大批客户在洽谈中。L小姐当即就此情况向领导作了汇报，领导得知后马上对该批商铺做了保留处理，并与其他客户进行协调后收回2间，但仍有1间商铺由于客户已签订协议并支付了定金且坚持不肯退房而无法收回。经与S先生反复协商，最终S先生同意只购买11间商铺。【案例分析】通过与客户的协商，S先生购买商铺的纠纷最终得到了妥善的处279、理，但其影响仍值得我们思考并在以后的销售中加以注意。在此案例中，我们发现在销售控制、工作效率和客户沟通方面存在不足。销售控制是房地产营销策划中的重要组成部分，销售控制分为公司营销节奏要求下的控留和客户要求下的保留。控留房既是公司利润增长点，也是销售过程中的润滑剂。因此在新项目开盘过程中，相关人员须严格按照质量管理体系的有关规定及时做好销控工作，并根据市场信息和销售进度适时地调整营销策略，追求利润最大化的同时保证整体房源的均衡消化。销售工作人员平时在认真仔细地做好销售情况记录外，必须及时地办理有关客户购房的一切相关事宜。来不及及时办理相关手续时，应与其他工作人员进行沟通，告知详细情况，并及时补办280、手续，避免出现重复销售的情况。房价上涨前后【事实描述】 客户Z先生选中了某项目一套90多平方米的沿街公寓，售价为每平方米3560元。现场看房后，Z先生对该公寓购买意向较强烈，要求销售人员为他做三天保留。两天后，Z先生前往售楼处办理预订手续，此时该项目销售价格已于一天前每平方米上涨了100元。Z先生认为，他当时在房屋保留时价格并未上调，故现在购房应按原销售价格计算房价。由于经手的销售人员为新员工，还从未碰到过类似的事情，于是立刻打电话请示领导。在确认核实后，公司领导同意该套公寓按房屋保留时的价格销售。Z先生对这个处理结果非常满意。【案例分析】案例说明了我们的营销服务还存在着一些问题，没有能够真正281、地按照质量管理体系的相关规定开展工作。 首先是内部衔接不畅，使销售工作陷入非常被动的局面。根据公司规定，在项目调价方案实施之前，应知照相关部门和人员，让销售人员在房屋正式调价前，能够充分地与潜在或意向客户进行沟通。这一方面是对客户的尊重，与服务品质的提高不无关系。另一方面项目调价前敦促客户迅速决断，也是项目促销的一种手段。其次，正式调价后，销售人员应及时将信息向意向客户传达，尤其是此前已做房屋保留的客户。目前，公司质量管理体系文件中只明确了保留房的权限、期限和流程，对保留房期间价格调整如何执行并未作详细地规定，这也应该是质量管理体系文件有待进一步完善之处。 最终以原价向保留房客户出售产品，体现282、了公司经营的真诚与善意。真诚与善意是美德，是为人之本，是公司持久的追求和信仰，也是公司得以持续发展的根基。实践证明，只有以诚换心，善意经营，方能推动企业的持续、快速发展，这是现代企业存乎一心的经营之策。得与失【事实描述】客户H先生在某项目开盘前一天打电话至售楼部，希望可以在该项目中预订一套公寓。销售员W根据公司的有关规定，告知H先生次日到现场按顺序挑选。次日上午，H先生如约来到现场售楼处，表示时间有限，希望销售员W可以帮助他挑选一套合适的房子。W向H先生推荐户型相对较小，起价较低一套住宅，其户型为三房二厅二卫，总价为66万元左右，在介绍了楼宇的具体位置、价位及周边情况以后，H先生表示可以接受，283、并随即去银行提款。取款回到售楼处后，H先生又觉得价位偏高，有点犹豫，但最终还是在W 的劝说下勉强签订了预售协议，交纳定金1万元。几天后，H先生打电话给W，告知经复核，房屋面积可能有较大出入。W根据图纸尺寸仔细复核后，并未发现有面积有出入的问题。H先生又表示只有三个房间，少一个书房，无法满足日常使用的需要，询问是否可以退房。销售员W表示，原则上退房应没收定金，不如换房，其他项目还有价格相近的房子可供选择，H先生认为可以接受。次日W在另一项目挑选了几套符合H先生要求的房子，并与他取得联系，希望他到现场办理换房手续。但H先生却表示，缺少一个书房只是借口，实际上是因为与家人商量后觉得价格太高，难以承受284、，当时签订协议时考虑并不成熟，希望可以退房。考虑到H先生的实际情况，公司最后同意其退房，W为其办理了退房手续，并如数退还了定金。对此H先生感到非常满意，希望以后有机会购买XX的产品。【案例分析】在整个销售过程中，销售人员始终本着“真诚、善意”的服务宗旨，帮助客户挑选房子，并办理了相关手续。虽然最终因客户自身原因选择退房，但销售人员良好的服务态度和职业素养给客户留下了深刻的印象。按照商业规则，客户违约，公司完全可以没收订金。但最终公司仍设身处地为客户着想，尊重客户的退房选择，悉数退还了订金。虽则我们失去了一次销售机会，但在客户心中树立了企业用金钱无法替代的良好形象，赢得了客户的赞誉和信任。公司正285、是以这样一种以信誉求发展的务实作风，赢得了市场的认可和消费者的青睐。真诚善意地对待客户的需求【事实描述】客户A小姐经过对某楼盘几个户型的实地查看和比较后，选中了顶层带阁楼的一套住宅，随即回售楼部签订了预售协议，协议约定按揭付款。一星期后，A小姐来公司签订销售合同，出于对个人付款能力的考虑，A小姐临时要求将原定的按揭付款更改为分期付款，于是销售人员只好重新准备合同。又因为当时A小姐带的首付款为全款的20（按揭首付款），而按公司规定，分期付款的首付款至少应为30。在向公司领导请示后，Z小姐填写了一份特殊合同评审表，经客户确认，公司领导同意了客户的要求。 此后，A小姐又多次前往售楼部，前后要求对其购286、买的房屋进行了四项设计变更。在得到设计、工程部门的确认后，公司均满足了A小姐的要求。【案例分析】A小姐在购房过程中，提出了许多的特殊要求，公司能够以满足客户的要求为前提，各部门互相配合，对客户的各项要求确认之后给予明确，体现了“真诚，善意”的质量方针。客户是上帝，是我们的衣食父母，公司所有的经营活动无不围绕着客户这个中心展开，客户的需求，就是我们的市场。在房地产市场竞争越来越激烈的今天，客户资源在企业经营之中的作用越来越明显，谁赢得客户信赖，最大限度的满足客户的个性化需求，谁就赢得了市场，赢得了在激烈的竞争中的领先地位。对于客户提出的合理要求，公司应以“真诚、善意”之心去对待，超出公司承受能力287、或对大多数客户利益构成威胁时，我们也应耐心的做好对客户的解释工作。未及时沟通造成的重复销售【事实描述】 金秋十月，桂花飘香，集团公司开发的某项目以其优美的居住环境得到了客户的认可，进入了楼盘的旺销期。客户D先生来到售楼处看房，销售员S向客户推荐了园区内的某套公寓，并陪同客户到现场实地看房。客户D先生看房后对该套公寓较为满意，随即与销售员S回售楼处签约。销售员S回到售楼处通过电话确认了该套公寓尚未销售，便与客户D先生签订了该房的预售协议。在签约时，D先生表示因来得匆忙，未带足定金，希望先签协议，再和销售员S一起去银行提款。签完预售协议后，销售员S与D先生一起去银行提款。等他们提款回到售楼处后与总288、部联系时，却发现该套公寓在同一时间已被不知情的销售员J销售，造成了重复售房。事后，销售员S主动登门向客户赔礼道歉，为客户介绍其它公寓房，竭力弥补客户的损失，最终以真诚的工作态度得到了客户的谅解，解决了这次重复售房事故。【案例分析】这是发生在公司经营活动早期时的一个案例。由于当时公司销售系统尚未建立，没有实现产品的电脑联网销售，各部门间及工作人员之间的沟通以电话为主，极易造成各种信息的及时传递发生脱节，重复销售的现象时有发生。现在，公司销售系统已经建立并日益完善，上述事件只需将欲销售的房屋先行保留即可解决问题。但这次事故发生的根本原因在于违反了公司正常相关的操作程序流程、忽视沟通，在未收取定金的289、情况下与客户D先生签订了销售协议。在签订协议后，也没有及时与公司总部进行沟通，最终导致了房屋的重复销售。销售是一项细致的工作，销售人员在工作中不仅要热情周到，更需要细致、严谨、规范，避免发生不应出现的差错，为企业树立良好的形象。随着公司规模的不断扩大，管理越来越复杂，信息量也越来越大，日益凸显出沟通在日常管理工作中的重要性。忽视沟通，往往容易造成公司部门之间、各分子公司之间、生产与销售的各个环节之间以及部门内部的信息脱节、沟通不力，导致配合失调，出现许多难以解决的问题。因而，我们必须重视沟通，善于沟通，及时向其他成员或部门反馈工作中的各种信息，促进各项工作正常开展，提高工作效率，避免因沟通不力290、产生的工作失误。明明买了，却还“未售”【事实描述】某日中午，客户L小姐来到售楼处。销售员Z立刻起身迎接，L小姐说已购买了住宅和库房，当时由售楼员A经办，现在觉得库房不够用，还想再买一间，位置最好在自己原来购买的库房旁边。于是销售员Z登陆电脑销售系统，开始替客户查找合适的库房，L小姐很随意地坐在销售员Z的身侧，突然指着电脑显示屏惊讶地喊出声来：“怎么回事啊，这个库房明明是我买下了，早就签过协议了，电脑怎么还说是未售？你马上打电话给A问个明白。”L小姐情绪非常激动。Z立即与销售员A电话联系，A表示核实后再做答复。随后，Z对客户进行了耐心地劝解，一再向客户表示歉意，并承诺一定及时给予答复，同时为客户291、挑选好库房并连同L小姐所购库房一起做了保留。客户离开后，Z君立刻通知其他售楼点，该两间库房暂时保留，不要向其他客户推荐和销售。第二天，销售员A回复，L小姐确实此前由她本人经手购买了住宅和库房，由于当时客户较多，没有及时将库房销售信息录入销售系统，过后也忘了补办手续，造成销售状态至今仍未变更，处于“未售”状态。【案例分析】一时的疏忽所导致的不仅是工作的差错，更是公司品牌形象和信誉的损失。作为销售人员必须要有责任心，房屋出售后必须按正常操作流程及时输入电脑，否则极易造成重复销售，给公司带来无穷隐患。发现问题应该及时补救，工作要有主动性，不应拖拖拉拉，一催再催。问题出现后，要诚恳、真切地向客户道歉，292、用真诚的态度打动客户，尽力争取客户谅解。员工应有“勤者之行”，需制定明确清晰的工作计划，做到今日事今日毕，明日事今日思。其实，敬业就是对待工作一丝不苟的态度，是“今日事今日毕”不拖拉的良好习惯，是“明日事今日思”的超前作风。只要抓紧时间，集中精力，及时解决手头上的事务，而不是在工作的催促下前行，我们就一定能体验到工作的快乐，一步步接近成功的目标。销售失误之后【事实描述】L先生夫妇经朋友介绍来到售楼处看房。经过比较，L先生对苑A号房较为满意，于是签订了协议并缴纳了定金。随后，销售人员W将客户协议资料输入电脑。L先生走后，销售人员W发现误将L先生的资料输到了B号房了，当即准备改输，却发现此时A号房293、已被另一现场售楼处的Z小姐输入了协议资料。W马上电话联系L先生，告之实情并表示了歉意，希望他能够考虑挑选其他位置的房子，L先生表示，他对已预订的苑A号房非常满意，不再考虑其他的房源。当日晚上，销售员W特地到L先生家登门致歉，希望他能考虑换房，并向他们推荐了即将推出的紫桂花园。L先生及夫人答应有空时来公司看房，若有满意的房源可以考虑更换。隔日，销售员W陪同L先生及夫人到紫桂花园销售部挑选房屋，经过W的详细介绍，L先生挑中了一套更为满意的房子，签订了购房协议，并办理了之前苑A号房的退房手续。【案例分析】该案例简单记述了苑A号房重复销售事件发生及处理的整个过程。重复销售是房地产项目销售工作的“大忌”294、，无论何时何地、处于何种情形，都必须杜绝和避免。但实际操作过程中，类似事件仍时有发生。这与销售过程中所有参与者的工作状态和责任心分不开的，工作规程的“重重关卡”在漫不经心和自以为是的麻痹意识中变得形同虚设。又加上有些员工不敢面对工作差错致使工作差错纠正的延误。其实，工作出现问题并不可怕，可怕的是意识上得不到改进，一再出现类似甚至同样的问题，不能从过去的失败中吸取教训，公司为此付出的代价毫无意义的付诸东流，实在令人惋惜。类似事件发生后，销售人员应立即与客户沟通，做好各自客户的解释工作，争取解决实际问题；在与对客户解释时应尽量降低姿态，口气婉转，请客户谅解。舍弃是为了更好地获得【事实描述】某楼盘开295、盘当日，客户W女士走进售楼处，告诉销售人员，她一直非常关注该项目，并考虑购买三套住宅，要求其中两套在同一楼层且能打通使用，用于办公。销售员根据她的要求推荐了三种户型，但该楼盘住宅能否用于办公需先请示领导，当时销售员委婉地表示，第二天再给予明确答复。楼盘开盘的当天晚上，项目公司领导主持了开盘销售所涉及疑难问题的研讨会。销售员就此事请示了公司领导：本楼盘物业能否改变使用功能？公司领导态度十分明确：本楼盘的定位是高档住宅，变更住宅功能一方面将给小区的物业管理带来安全隐患，另一方面降低了楼盘定位的档次和品质。若客户确需购买办公场所，可向客户推荐本公司开发的其他写字楼项目。次日，销售员与客户联系，委婉地296、向客户解释了该楼盘不能改变使用功能的原因，客户对此表示理解。同时，销售员又向客户推荐了即将开盘的某写字楼项目，客户表示一定前往订购。【案例分析】表面上，该项目销售员“拒绝”了客户的购买要求，失去了一次成交的机会，但无形中体现了开发商在产品营造和服务上的责任感。这种责任感来自于产品营造的纯粹性和产品服务的精益求精，项目市场定位就决定了产品及其服务的定位。所谓市场定位，就是企业产品在顾客心目中的所要形成的位置和印象，它不仅仅局限于销售价格上，还体现在居住空间、使用功能、情感、个性、文化、感受等等，是项目得以充分张扬的起点和基础，通过产品定位，在目标市场顾客头脑中确立对企业有利的独特的产品形象。 一297、个新项目在上市前的项目定位对其成败影响深远，在房产品同质化的趋势下，市场定位显得尤为重要。在新楼盘上市前，我们需要从市场调查信息中获取第一手资料，然后加以分析，根据项目自身的特点寻找一个准确的定位。在销售过程中，对少数客户违背项目基本定位原则的要求婉拒，是对大多数客户购买意愿和决定的尊重，会更有利于品质房产的促销舍弃是为了更好地获得。房子越好卖 服务越重要【事实描述】某楼盘的热销给整个集团公司带来了良好的社会效应和经济效益。然而热销的背后也隐藏着这样一个问题，即大批的客户因为各种原因没有挑选到自己满意房子。据统计，截止到2002年的6月1日，项目以发放预约号的方式已经积累了1000多位忠实客户298、。由于政策的原因，自2001年6月1日开始，公司终止了预约号的发放，而是以预约登记的方式积累了近800位无法取得预约号但又有着强烈购买意向的客户资料。这样的一批客户几乎都有着同样的心理：希望能接到项目开盘的通知，希望有机会购买到原已预约客户因各种原因退出的房源。在项目开盘之前我们通知了所有的登记客户，但此时实际上已经没有太多的房源可供挑选。因此有一些客户因为没有买到房子而感到遗憾，其中也有极少数客户认为公司做大了，已经不在乎他们这样的客户，或者认为公司没有诚心，明明没有房子却还要通知他们来选房。【案例分析】当我们的产品能引起大多数客户的关注和共鸣时，我们都会感到由衷地高兴。特别是有客户因为我们299、为其提供的服务，而信任我们及公司的产品时，我们会倍感欣慰。客户的满意和认可是对我们工作最大的支持和奖赏。客户的存在是我们赖以生存的关键。然而，我们也应该看到自己距更高目标的差距，为了继续在客户心目中保持良好的形象，我们需要付出比过去更多的努力，销售方式的改善，接待客户过程中对每个环节的关注，不能因为某些原因而忽略任何一个细节。只有真正做到为客户着想，才能真正赢得客户的信任，才能获得真正意义上的客户满意。该的热销无疑让我们感到自豪，但自豪之余，案例所反映出来的问题却似乎隐约透着丝丝的遗憾，总让人觉得还有很多的细节问题值得我们思考并在今后的工作中加以改进：1、随着公司品牌的提升，客户对公司的期望也300、在提高。因此在品牌企业里工作并非仅仅意味着荣誉，或许更多的还意味着一种责任，一种如何去维持和提升公司品牌的责任；2、意向客户的积累本身是一种积累客户的良好方式，关键是怎样在适当的时机，通过销售的技巧来把握住客户，留住客户；3、在明知客户并不能购买到房屋的情况下，销售人员仅仅只是完成通知客户的工作，而没有采取相应的措施来取得客户的谅解。在当时的情况下没有充分考虑到这部分客户的心理感受。如果当时能花费稍微多一点的时间做一些解释的工作，我们应该会赢得更多客户的谅解。在项目热销的情况下，销售部完全可以也应该在给客户电话通知的同时，做一定的解释工作，说明项目的具体情况，真诚地为客户推荐公司其他的同类项目301、，并在征得客户同意的情况下继续保持与客户的定期联系，这样或许可以取得客户的谅解和支持。销售中的策略和技巧不是一成不变的，它需要我们在实践中不断地总结、更新，根据不同的楼盘、不同的特征，选择相适应的销售方式，针对不同的情况采取不同的对策。销售技巧、销售方式的运用和真诚善意的服务意识永远都是一个值得我们探讨的话题。我们应该通过不断地总结经验和教训来改进我们的工作。遗 憾【事实描述】W女士是某项目最早的客户之一，在预约登记的时候，就已经早早下单了，欲购东边套C1型。即使这样，在该项目正式推出时，按她的预约序号也已经订不到C1型东边套。出于对销售人员的信任，W女士让销售人员帮她做最终的选择决定。基于W302、女士对住宅的基本要求，销售人员向她推荐了C1型的西边套某层的一套住宅。一段时间之后，当W女士得知该项目已全面结顶，且外立面已部分完成时，兴致勃勃地协同女儿一起来现场看房。母女两人现场看房后颇有些失望西面的视线很大一部分被前面的住宅楼遮挡，观景效果差强人意，与预期有一定差距。W女士表示：当初选房原则以观景为主，视野要开阔，价格不是主要问题。但现在观景效果并不理想，还不如索性当时选择楼层低点的房屋，至少价格上会实惠很多。销售人员在剩余房源中为客户推荐了其他的几套住宅，W女士均觉得不太理想。虽然最终W女士没有选择退房，但她总带着些遗憾。销售人员对此也遗憾不已。【案例分析】尽管客户最终购买了我们的房产303、品，但在客户和销售人员心中都留下了一点遗憾，这样的结果是大家都不愿意看到的。之所以会出现这样的结果，是因为我们的销售人员没能很好地揣摩客户用意，没能耐心细致地给客户综合比较分析每一套房子的优缺点（包括价格、景观、幽静程度等）。当然开盘时集中签约量大，时间极其紧迫，这也是客观存在的原因。但销售人员主观上仍存在一定惰性，为让客户早点签约，降低了对客户的关注程度和服务意识。无论如何，销售人员对此都负有一定的责任。面对这样一位忠实的客户，销售人员却没有竭尽全力为她着想，让客户有所遗憾。从某种程度而言，我们的工作没有真正做到位。案例提示我们，作为一名优秀的销售人员，就应该时刻以客户为关注的焦点，竭诚为客304、户服务，换取客户百分之百的满意，尽管这是一个可望而不可及的目标，但绝对是值得我们不懈努力的方向。老客户的价值【事实描述】公司老客户K先生来到桃花源项目现场售楼处，向销售人员介绍说，他曾经有过在XX购房的经历，对XX优质的产品和服务非常满意。前不久通过XX报及其他各种渠道对桃花源项目进行了了解，经过几次现场看房，决定在桃花源置业。随即K先生在项目总平图上挑中了自己喜欢的别墅，要求暂予保留。数天后，K先生重返桃花源签订了销售协议。此后K先生似乎成了桃花源项目的义务推销员，陆陆续续介绍了很多的朋友前来园区看房，为桃花源楼盘的宣传起到了很大的帮助作用。统计表明，老客户及通过老客户介绍的购房者占桃花源项305、目客户总数的三分之一以上。【案例分析】经验表明，进攻型的营销成本远远高于防守型的营销成本，吸引新客户比保持老客户往往要付出更加高昂的代价，忠实于公司产品和品牌的老客户代表着最佳的利润增长机会。一个客户只有在认同企业产品和服务，进而认同企业品牌后，才能成为稳定的客户资源。所以我们在日常销售工作中，应该通过优质的服务，在不断开发新的客户资源的同时，加强和公司老客户的联系，维持、增进和老客户之间的关系，这是巩固客户资源的有效途径。“资源创造价值”，客户资源是一笔巨大的宝贵财富，是我们得以生存和发展的力量源泉。经过近十年艰苦的努力，公司以其对客户、社会和历史负责的人文精神，认真实践“真诚、善意、精致、306、完美”的经营理念，赢得了社会的广泛赞誉，积累了大批追随我们的产品和品牌忠实客户。我们应善待这些客户资源，通过各种形式的信息传达，让老客户感到公司对客户的真诚、善意和尊重，激发老客户对公司的认可度和美誉度的提升，充分利用老客户对我们的产品和品牌的信任，创造无限的销售机遇。“挑剔”帮助我们进步 【事实描述】客户A女士从1997年11月第一次来公司就想买房，几年以来，先后看过兰桂、云桂、桂花城、玫瑰园的各种类型别墅，但均不满意。不是户型太差，就是环境不佳，不是质量不好，就是总价太高。总之， 既要环境好，又要户型好，还要质量高，房价又要低，一言以蔽之“挑剔”。当某别墅项目开盘时，A女士又向往常一样，于开盘当日赶往现场售楼处，销售人员推荐了几套别墅供她选择，但A女士认为这几套别墅都不理想，外观、户型等都不能满足她的要求，又担心别墅建成后质量出现问题。销售人员耐心地给她解释、分析，一次次的耐心解说和真诚服务让她改变了想法，在详细了解了该项目的规划设计、户型布局、施工质量及销售价格后，A女士终于动了心，最终选择购买了该项目别墅。项目交付时，A女士验房格外细心，往往稍不顺眼就要求整改。销售人员一一耐心记录，并在尽可能短的时间内联系项目工程部予以落实。A女士对此大加赞赏，认为自己几年来四处购房，“从来没有象这一次这么舒心”。原