1、目 录 质量手册封面 质量手册修订状态 质量手册目录 质量手册批准令 质量方针和质量目标发布令 管理者代表授权书 客户代表授权书 公司简介 组织架构 品质部组织架构 职责描述 质量手册管理第一章：范围第二章：引用标准 第三章：术语和定义 第四章：质量管理体系 质量管理体系要求 质量管理体系过程模式和识别 文件管制() 第五章： 管理职责经营计划() 管理评审()第六章： 资源管理 人力资源管理() 设施设备及工装管理() 工作环境() 第七章：产品实现 市场分析和客户要求识别() 订单管理() 设计和开发()采购()生产计划管理()生产控制()标识和追溯()产品防护()交付()收款()服务()2、实验室管理() 第八章：测量、分析和改善内部审核() 检验和试验() 不合格品管制() 数据分析() 持续改进() 纠正和预防() 附件： 质量手册批准令 附件： 质量方针和质量目标发布令 附件 ：管理者代表授权书 附件 ：客户代表授权书 附件 ：品质系统过程图 附件： 过程绩效指标监视测量表附件： 总经理职责授权书 公司简介某塑胶制品有限公司是一家集生产、销售、服务代理为一体的汽车专业生产公司。位于广东省东莞市，公司厂房根据自动化生产线的工艺设计建造。 投资资金： 万元人民币 员工：名 主要客户： 飞利浦，欧司朗，某，华科，泰昌等 销售量： 万套 产 品：电子、家电连接器、汽车连接器、汽车灯3、头、汽车中央电器盒、精密模具、电子线束、汽车线束、轮胎压力监视系统（）、汽车卫星定位系统、氙气大灯、汽车夜视仪，五金端子等 。销售范围：全国的汽车工业地 址：广东省东莞市 邮 编：电 话： 传 真： 0.1 组织架构图总经理业务部厂务处资材部管理者代表财务部工程部品质部管理部汽车电子事业部冲压部注塑部业务组会计组采购组模具设计组品质管制实验室品质工程产品开发组人事组文控组总务组电子组装接插件组装冲压模修冲压组注塑成型组模具加工组仓库组出纳组厂务生管业务跟单 品质部架构图课长品质系统品质管控组实验室文员及统计品质工程进料品质 管制制程品质 管制出货品质 管制质量管理是通过公司的各层级所实施和维持4、，以期质量管理体系达到和超越顾客的要求。质量功能依靠组织上的服务来确保产品的符合性。质量部门以及各部门质量负责人，当发现不合格品时，有权停止生产及交付给顾客。当有问题发生时，所有的员工都有权停止可疑产品的生产及交付,并立即反映给主管。部门职责描述总经理 批准颁布公司的质量方针，采用有效方式保证公司各级人员理解质量方针并坚持贯彻执行； 明确公司经营方针和策略，批准并组织业务计划的评审工作； 对质量有影响的所有人员，用文件规定其职权及相互关系； 委任管理者代表，并为其有效开展工作提供必要的条件； 批准公司质量手册及程序文件； 定期组织管理评审，以保证持续有效地满足所选用的标准和公司质量方针及目标的5、要求； 为质量体系的有效运行提供充分的资源。管理者代表 组织制定企业质量目标并提交（副）总经理批准；监督、检查、指导有关部门对质量方针目标及有关文件与实际作业的实施情况，确保全员参与质量及提高质量意识： 确保按照：质量体系要求建立、实施和保持质量体系，直接主导公司质量体系的运行和审核，协调公司各部门在体系运行中的关系； 每年终向总经理报告质量管理体系的业绩和改进需求； 负责就有关质量体系事宜的对外部联络工作； 履行总经理规定的其它质量职责和权限；客户代表 参加多功能策划小组，选择特殊特性、产品设计与开发，确保满足客户的要求； 参与质量目标的制订； 执行相关的培训、纠正和预防措施。品质部 配某产6、技术部确定整合采用外来技术标准、制订企业标准并贯彻执行； 负责组织从原材料、半成品至成品的质量检验工作，执行质量标准，行使独立质量判决权，对产品正确放行负全责；有权对已发生不合格的过程停止其生产，并要求改进； 制定产品的最终审核计划并实施； 负责现场质量的分析和监督改进措施的实施； 组织测量系统能力分析，并向上级主管汇报； 向上级主管汇报产品的质量情况，及时向有关部门和车间反馈质量信息，重大问题发生时应及时向总经理汇报； 负责实验室仪器的登记、校准安排和维护、保养工作；组织测量系统能力分析； 负责明确采购要求并提供供货质量记录； 负责进行质量体系审核； 组织纠正和预防措施的制订、实施、跟踪工7、作； 负责质量管理体系相关文件和资料的控制 确保部门人员的培训需求并开展相关培训。工程部 生产、检测治具的设计制作，新产品开发项目主导及新产品导入时的指导。 新产品、模具的设计及功能验正、承认书的制作,工程设计变更管理。 设计阶段协助采购选择符合本公司或客户规定之零部件. 新产品于设计阶段时的制作主导,负责新产品之供应商资料的审查确认是否完成新产品送样承认整个流程,及完成后的工程样品提供。 .针对产品要求提供相关的图面及技术要求文件,提出改良以及生产技术支援,培训。 配某产部完成生产性提升、步留标准化、成本降低等公司改善年度目标。 上级部门交付其它临时工作。 确保部门人员的培训需求并开展相关培8、训。 设备管理财务部 负责编制公司的财务计划决算报表和财务分析，报（副）总经理审核； 监督公司发生的各类费用，负责公司的成本管理工作，搞好成本预测工作，及成本差异分析； 开展质量成本核算，合理规定质量成本的组成；实施工程成本控制的各项措施； 协调成本管理各项程序的贯彻执行； 负责组织定期或不定期的存货及固定资产盘点，分析差异原因，并报公司上级管理批准、处理损益； 确保部门人员的培训需求并开展相关培训。业务部 负责组织合同评审和监督合同的执行情况；编制月度销售计划，年度销售计划； 协助新产品的开发，以及产品的报价； 负责跟踪市场，开发新客户；了解掌握竞争对手的信息，反馈到公司； 调查、收集顾客反9、馈，组织顾客满意度的调查和统计分析； 确保部门人员的培训需求并开展相关的培训；厂务处 负责公司各部门的管理及协调，生产监督、筹划工作 负责公司制度的制订、监督及实施； 跨部门的沟通协调。 协助总经理处理公司公文行政事项。 负责生产计划、物料需求计划输出过程有效控制 生产产能、负荷分析、资源增减信息输出 仓储物流、交付运输的规划、执行、管理； 召开生产协调会，做好供、产、销协调 配合执行财务部门的盘点作业； 确保部门人员的培训需求开展相关的培训。生产（包括冲压部、注塑部、汽车电子事业部，以下均是） 组织人员按照相关的作业标准书执行生产，进行生产自检并做好相应的标识； 使用和日常保养生产设备，确保10、设备的有效性，并提高设备的稼动率，确保生产计划有效实施； 负责生产现场的管理，组织领导文明生产、安全生产、有序生产，按照工艺规定的操作； 管理产品在生产和交付阶段的标识工作；对生产过程中物料进行有效管理； 配合不合格品和质量事故的评审和处置，并负责相关纠正和预防措施的落实； 编制生产工序的作业标准书； 负责生产现场的合理化改善，以及物流器具的规划、制作、维护及改善； 确保部门人员的培训需求开展相关的培训；管理部 负责公司人力资源的管理、人员招募、考勤，并与企业人力资源部接口工作； 主导年度员工教育训练计划，并推动实施； 维护公司厂区及人员的安全管理； 负责公司内外的行政业务有效运作； 负责公司11、总务作业的有效运作； 负责公司人员技能提升，培训的管理； 确保部门人员的培训需求开展相关的培训。资材部 采购的账物管理和供应商的开发、管理、监控，以及外借供应商的资产的管理； 依据请购计划，按时、按量、保质完成公司所需物料的采购； 主导年度采购成本的降低 确保本部门人员的培训需求开展相关的培训； 仓库物料的管理。质量手册管理.编写：本手册编写符合：版标准及文件化要求。本手册是质量保证活动的纲领性文件，是全体员工必须共同遵守的准测。.起草和批准：本手册由管理者代表负责编写；由总经理审核批准；.分发和更新：在公司内部网络中可获得；原稿由文管中心负责保存；由文管中心负责分发至各部门；由管理者代表负责12、更新；外部分发（顾客、机构）属于未分发与未管理的分发，仅供参考；若国家质量保证有关标准或法规发生更改、公司组织机构发生较大改变，或经公司管理评审确认需要时，对本手册进行换版；本手册不得擅自复印。第一章 范围本手册依据 规定了质量管理体系，用于证明其公司有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品；并通过体系的有效应用，包括持续改进和预防不合格的过程而增强顾客满意。本手册所描述的质量管理体系要求适用于本公司车用线束、插接件 汽车电子疝气灯五金件、塑胶件产品的设计和生产。对体系无删减，本公司按主机厂的先进技术规范完成符合对产品的全部法规要求。第二章 引用标准下列标准所包含的条文，通过本程序引13、用而构成本文件的条文。在文件序发布时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本文件的各方应探讨使用下列标准版本的可能性。 质量管理体系 基础和术语 ： 质量管理体系汽车生产件及相关维修零件组织应用 的特别要求相关法律、法规的要求顾客特殊要求第三章 质量管理体系术语和定义 术语 ： 产品质量先期策划 ： 潜在的失效模式及后果分析 ： 风险顺序数 统计过程控制 ： 初始过程能力指数 ： 生产过程能力指数 测量系统分析 ： 量具的重复性与再现性 ： 生产件批准程序有关技术规范的其他术语参见技术规范第章。 定义3.2.1按过程定义的质量管理体系过程是为顾客(内部的或外部的)提供产品或服务的一系列活14、动。过程开始于输入，以输出为结束。本公司把过程分为三种类型：顾客导向过程、支持过程和管理过程。3.2.2顾客导向过程()顾客导向过程会直接对顾客产生影响，因而会为公司直接带来效益。 3.2.3支持过程()支持过程为支持顾客导向过程功能的过程。3.2.4管理过程()管理过程为监控和改进顾客过程、支持过程功能的过程。第四章 质量管理体系过程识别质量管理系统要求4.1.1 公司按照 要求策划和建立形成文件的质量管理体系并坚持持续改进，以确保质量管理体系的有效性、适宜性和充分性。4.1.2 公司运用“过程方法”对质量管理体系进行管理，“质量管理体系过程模式”见图一，“过程控制环”见图二。 增值（图一）15、. 质量管理体系过程模式 信息(图二）.过程控制环 质量管理系统的过程识别4.2.1过程是为顾客（内部的或外部的）提供产品或服务的一系列活动，过程开始于输入，以输出为结束。4.2.1本公司的外包过程主要包括电镀、外发加工过程、测试及仪器校验过程等，外包过程依采购管理过程。4.2.2公司把过程分为三种类型，参见图四“质量管理体系过程类型图”：顾客导向过程（）；支持过程（）；管理导向过程（。）4.2.3公司以顾客为关注焦点，识别和确定质量管理体系各过程，确定如下：个顾客导向过程，即：与顾客直接相关并体现增值（附加值）的活动；个管理导向过程，即：为实现经营目标，策划和监控体系符合、有效性的活动；个支16、持过程，即：为实现顾客要求，实现产品实现的资源提供和支持活动。 .质量异常矫正单.矫正与预防措施订单、顾客的交货要求 . . . . 缴款单 . 顾客对产品要求的信息（质量价格包装数量及交付）. 法律法规要求.已评审和确认的客户要求.采取的方案措施. 顾客对产品的开发要求（图纸样品时间）. 法律法规要求. 组织自身的要求. 符合顾客要求样品. 场地平面布置. . 控制计划.已被确定的产品规范.订单的要求在限定的时间内生产出顾客满意的产品在规定的时间内提供给顾客满意的产品.顾客抱怨.顾客满意度.已评审之订单.生产及物料计划.订单.客户要求在规定的时间内提供给顾客满意的产品图四. 过程章鱼图4.217、.4 本公司识别的顾客导向过程，支持性过程及管理过程 顾客导向过程()管理导向过程()支持过程()市场分析及客户要求识别经营计划文件控制订单管理管理评审人力资源管理设计开发内部审核设施、设备和工装管理产品生产数据分析工作环境交付持续改进采购付款生产计划管理服务产品标识和追溯产品防护实验室管理检验和试验不合格品控制纠正和预防4.2.5各类过程之间的相互关系和影响 客户导向过程()支持性过程()管理性过程(): 市场分析客户要求识别过程文件管理经营管理过程资料分析过程管理审查过程内部稽核过程持续改善过程人力资源管理订单管理文件管理人力资源管理不合格品管制纠正和预防产品开发过程文件管理人力资源管理采18、购产品标示与追溯实验室管理检验和试验不合格品管制纠正和预防产品生产过程文件管理过程人力资源管理设施设备和工装管理工作环境采购生产计划标示和追溯产品生产过程产品防护管理过程经营管理过程资料分析过程管理审查过程内部稽核过程持续改善过程实验室管理过程检验和试验过程不合格品控制过程纠正和预防交货过程人力资源管理文件管理产品防护收款过程文件管理人力资源管理不合格品控制纠正和预防服务与客户反馈文件管理人力资源管理不合格品控制纠正和预防4.2.6 顾客导向过程()与支持性过程()之间的关联图 客户导向过程支持性过程顾客过程客户要求产品开发订单需求产品生产交货收款服务与客户反馈文件管理过程*人力资源管理*设施19、设备和工装管理*工作环境*采购*生产计划*标示和追溯*产品防护管理过程*实验室管理过程*检验和试验过程*不合格品控制过程*纠正和预防*4.2.7顾客导向过程与管理过程交互作用矩阵表顾客过程客户要求市场分析产品开发与设计订单需求产品生产过程交货过程收款过程服务与客户反馈过程管理过程经营计划管理*资料分析*管理审查*内部稽核*持续改善* 文件控制()4.3.1过程图示:资源 谁来做 项各质量文件和资料的编制 审核、批准、标识、贮存、发放、使用、修改更改、处置得到有效的控制 客户要求 体系文件 管理标准 外来文件文件柜、档案夹复印机电脑各类控制用图章负责：文管配合：相关各部门文件控制输入 输出 文件20、与资料管理程序文件电子档管理办法体系文件写作要求图纸管理办法衡量指标 文件的出错次数文件发放及时率 办法4.3.2 过程要求描述：4.3.2公司建立文件化的质量管理体系，文件类型包含：第一层次：质量方针、质量目标、质量手册，确定质量活动的途径和职责；第二层次：程序文件，确定谁、做什么、何时做；第三层次：支持性文件、指导书，确定工作如何做；第四层次：质量记录，作为活动实施的证据。4.3.2公司建立并编制符合本标准的质量手册，手册包含：质量管理体系范围的说明；引用的程序文件；质量管理体系中各过程的相互作用的描述；手册的管理参见本手册“章节手册说明”描述。4.3.2针对质量管理体系所要求的文件，建立21、文件与资料管理程序规定以下内容：各部门建立相关性程序、规范规定，并进行审核、在发布前，须有授权人批准；公司质量管理体文件发布运行后，在适当时期内，应收集文件执行情况的信息，对其可操作性和有效性进行评审，必要时进行更改并再次得到批准；标识文件现行有效和修订状态；确保文件在使用中清晰、易于识别；文件责任部门应定期汇总文件清单，并确保现场使用文件为有效版本。针对各项适用的外来法律法规，文管组织相关部门进行评审、确认、建立外来文件清单、并对外来文件及清单进行归档，由文管控制分发。针对过期文件应予以销毁，如果需要参考过期文件时，过期文件要进行相应的明确标识，以防止误用。4.3.2对质量管理体系管理文件和22、技术文件有书面版本和电子版本，书面版本以有效签章标识使用，在无书面版本文件时，对电子版本文件可打印，只作为工作参考。4.3.2公司收到顾客工程规范及其更改后按文件与资料管理程序处理，以确保按顾客要求的方式、时间及时安排评审、发放和实施。实施及更改的记录按要求保留。4.3.2记录管理要求公司建立文件与资料管理程序，以规定记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制：填写要求：使用钢笔、水笔填写记录，不可使用铅笔，内容须确实、完整、清晰；标识：使用标识或代码来标识记录，并与相应的程序文件保持一致；收集：记录由各填写部门负责收集，并按规定移交总经办档案科或规定的保存部门；编目：按记录的类别23、部门及日期由文管或规定的保存部门某负责编目；归档：由总文管将记录进行登记、封存保管便于检索；贮存和保管：公司规划有适宜的环境作为记录的贮存，其规划方式为便于存取，防止损坏变质和丢失。保存期限：质量管理体系涉及的文件记录保存期限，可参见相应程序中的描述。生产件批准文件、工装记录、采购订单和修订的保存时间为零件在现行生产和服务中规定的在用期再加上一个日历年。当法律法规或顾客有要求时，质量记录的保存必须符合法律法规或顾客要求，规定的保存时间为“最短的”保存时间。4.3.2处置：质量记录处理应严格遵守质量记录控制程序进行处理、销毁。.3 本过程相关文件4.3.3文件与资料管理程序4.3.3体系文件写24、作要求4.3.3图纸管理办法4.3.3文件电子档管理办法第五章 管理职责 经营策划()5.1.1过程图示:资源 谁来做 必要的信息资源和分析工具电脑负责：总经理配合：相关各部门经营策划输入 输出 符合实际情况的事业计划 符合实际情况的质量目标和绩效指标 市场调研、顾客期望 企业经营方针 竞争对手状况和基准 公司历史资料衡量指标 收集完成率 办法 经营计划管理程序5.1.2过程要求描述：5.1.2方针订定、经营计划和目标确定.（副）总经理确定本公司的质量方针，并确保质量方针:与本公司的目的相适应；鼓励本公司在质量、交付、服务、成本和技术等方面的持续改进；为制定和评审质量目标提供框架；在本公司内得25、到沟通和理解；每年进行持续适宜性评审。. 公司制定“事业计划管理程序”，明确公司短期和中长期的发展规划，并制定公司的质量目标；本公司商业计划应包括短期计划（年）和长期（年）的目标计划，并包括未来客户的期望。制订目标和计划时应考虑汽车工业内部和外部基准及竞争产品的分析。商业计划的实施应由管理者进行跟踪，定期审核并形成记录。. （副）总经理根据的要求，为关键的顾客期望类别制定质量目标，保证质量目标与质量方针一致性和可测量性；并把质量目标在商业计划中分解，质量目标应体现顾客期望并在规定时间内可以实现的；各部门主管、管理部、各职能负责人（包括班组长）负责向全体员工传达。5.1.2质量系统的策划为实现本26、公司的质量目标并符合的要求，（副）总经理根据公司质量目标对质量管理体系进行策划，以使公司质量管理体系达到标准和相关法律法规要求。策划时机：).按照质量管理标准建立、改进质量管理体系时；).公司的质量方针、目标、组织机构发生重大变化时；).组织的资源配置、市场情况发生重大变化的情况下；).其它情况必要时。策划内容（副）总经理确保对实现质量目标所需的资源加以识别和策划，内容包括：).需要达到的质量目标及相应的质量管理过程。).识别为实现质量目标所需建立的过程的资源配置。).对实现总体目标和阶段或局部目标进行定期评审，重点评审过程和活动的改进。).根据评审结果对比质量目标的差距，确保持续改进，提高质27、量管理体系的有效性。内外环境变化导致的体系的变更,这种变更不应影响体系的有效性,策划应确保在变更期间保持体系的完整性。如组织机构调整，应对职责作相应的变更，以确保体系正常运作。5.1.2内部沟通公司组织定期或不定期召开各级人员会议，以每月月报、墙报、看板等形式就质量管理体系有关事宜进行探讨与交流，并传达有关业务进展和有效性的信息，公司确保在不同层次和职能之间，就质量管理体系的运行，包括质量要求，质量目标及完成情况，以及实施的有效性，进行沟通，达到相互了解、相互信任、实现全员参与效果。5.1.3 本过程相关文件：5.1.3经营计划管理程序管理评审()5.2.1过程图示:电脑、会议室负责：相关各部28、门配合：相关各部门资源 谁来做 输入 审核结果 、产品过程设计指标、顾客反馈 过程业绩和产品的符合性(所有要求及过程绩效、不良质量成本)、预防和纠正的措施的状况、以防管理评审的跟踪、措施 可能影响质量管理体系的变更、改进和建议 实际的潜在的市场失效的分析及其对质量、安全或环境的影响 设计开发特殊阶段测量评价 输出 质量管理体系及其过程有效性的改进 与顾客要求有关的改进 资源需求：管理评审衡量指标 办法 管理评审决议事项的准时完成率管理评审程序 5.2.2过程要求描述：5.2.2(副)总经理依据管理评审程序的要求，每年进行一次管理评审会议，以便评审质量体系的适宜性、充分性和有效性。评价组织的质量29、管理体系改进的机会和变更的需要。5.2.2公司制订并执行管理评审程序，管理评审会议至少每年举行一次，由管理者代表召集，（副）总经理主持，各部门经理参加。若发生重大的质量问题或重大客户的投诉，管理者代表可提出召开不定期的管理评审。5.2.2管理评审计划经（副）总经理批准后下发至各相关部门，参加管理评审人员接到计划和通知后，按要求准备好提交有关评审输入资料。5.2.2管理层根据输入的资料就质量方针、质量目标、质量管理体系进行评价，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。5.2.2管理评审必须作出评审结论，提出对质量体系及过程、产品、资源需求的改进措施。各责任部门负责制定并实施与本部门有关的改进措施，30、管理代表负责对其验证。5.2.3 本过程相关文件：5.2.3管理评审程序5.2.3纠正预防管理程序. 持续改进管理程序第六章 资源管理人力资源管理()6.1.1过程图示:资源 谁来做 培训教材、设施、器材；外部机构和师资负责：管理部人力资源课配合：相关各部门人力资源管理输入 输出 岗位要求和人员现状 培训期望和需求 胜任岗位要求的人员衡量指标 人员招聘及时到位率培训某率离职率员工满意度 办法 人力资源管理程序员工激励管理办法6.1.2 过程要求描述： 6.1.2公司人力资源负责人制定和实施人力资源管理程序。6.1.2人力资源课明确公司的人员需求，根据岗位要求实施人员招聘、调配、培训和激励等管理31、。6.1.2人力资源课根据工作需求确定岗位及能力要求，确保选用能够胜任工作岗位的员工。6.1.2人员上岗前，由上级对其资格进行确认 。6.1.2人力资源课根据培训需求及公司发展规划，制订和实施公司级培训计划并跟踪和评价培训的有效性。6.1.2新进员工，必须进行入厂培训，员工均需进行上岗和转岗培训，以及质量技术方面等的继续教育,并包括合约工和临时工。6.1.2对从事安全件或安全性生产和管理人员必须接受有关质量有关的法律法规的培训和明确产品的责任。6.1.2公司建立专业人员资格条件，针对特定工种人员，人力资源课确定特定技能人员并组织培训、复训、资格认可、审定取证.6.1.2为确保产品设计和开发（制32、造过程设计和开发）满足顾客的要求,设计开发及生产等部门人员必要时，需要掌握相应的工具和技术(如等)，并需列入教育培训计划中。6.1.2对培训有效性的调查和评价，由人力资源课负责组织有效性调查和评价，确保员工意识到所从事活动的相关性和重要性，评价方式可以采取笔试、口试、绩效能力考核、操作评价等方式。6.1.2所有人员的培训、技能、经验、教育的记录，由人力资源负责妥善保存。6.1.2员工激励和授权 公司建立并实施“员工满意度”为鼓励员工达到质量目标和实现持续改进以及创造一个促进革新的环境，人力资源会同各部门组织激励机制，通过宣传、表彰、绩效考核、惩罚、竞赛、晋升激发员工积极性和工作主动性。 人力资33、源定期进行员工质量意识调查和改进，以确保员工理解他们的工作相关性和重要性的程度，以及他们对达到质量目标的重要程度。.1.3 本过程相关文件：6.1.3人力资源管理程序6.1.3员工激励管理办法设施、设备和工装管理().2.1过程图示:资源 谁来做 资金维护设备、材料和工具备品备件负责：生产技术部配合：生产部、资材部、管理部、品质部设施、设备和工装管理输入 输出 符合要求，运行良好的基础设施、设备和工装 设施、设备和工装申请(采购、保养和维修) 生产要求衡量指标 设备稼动率 办法 生产设备管理程序6.2.2 过程要求描述： 6.2.2基础设施管理设备部对各项基础设施建立固定资产，以明确实际状况,34、并对基础设施状况监控。供电、供水设施的维护保养由设备部负责执行。若发现各项基础设施及能源设施异常或损坏时，使用部门提出修复申请，由设备部组织实施修缮,必要时行政部参与协助。管理部负责设备的管理，建立公司相应的电脑设备的权限、登录、保养方法，确保电脑设备和网络的正常运作。公司识别和建立制造能力提升内容，为优化工厂布局和空间的最大增值使用以及减少材料的流转和搬运，且便于材料的同步流动，跨部门小组在开发新项目时应对生产过程进行合理策划，批量生产后每年对现行过程的有效性进行评估。公司识别和建立紧急应变计划管理程序，为处理偶发性紧急事故，各部单位编制生产过程中突发事件应急计划。如公用设施中断，劳动力短缺35、，关键设备故障及现场退货等应急计划，以满足顾客要求。6.2.2设备管理 生产部门负责建立并实施生产设备管理程序。 生产部门规划生产所需的设备及备品、备件，明确要求,并组织使用部门和相关部门进行设备验收。资材部采购负责设备及备品备件的采购。为有效的维护保养这些设备资源，设备部提供所需的保养要求和资源。生产部门部负责确定关键设备，并建立关键设备预防性及预见性保养体系，该体系包括：有计划的维护活动；设备的包装和防护；可得到关键生产设备的零配件；将维护目标形成文件并予以评价和改进。建立维修台帐和维修履历，并保存维修记录。规定设备停用和转让或报废，保存实施记录。 组织应利用预见性维护方法以持续改进生产设36、备的效率和有效性6.2.2模具工装管理 公司建立和实施并提供资源以进行模具的设计、制造、验证、维护保养管理活动。 生产部门模具组负责组织批量生产的替换模具的规划、验证及配合设备部进行周期鉴定。 采购负责组织模具采购和外协加工,必要时由模具工程师加工中心提供技术支持。 保养及修理设施的人员必须经过相应的培训，了解模具保养方法。 在现场以及库房的各项未使用的模具，必须予以状态标识，例如：“修理”、“完好”、“待修”、“报废”等。 设备部建立模具的更新计划及备件，确保在维护和更换时能及时获得相应的备件。 生产部门组织建立模具台帐和维修维护保养履历，并保存其记录。设备必须保留设计、更改的相关文件。6.37、2.3 本过程相关文件：6.2.3生产设备管理程序6.2.3模治具管理程序工作环境管理()6.3.1过程图示:资源 谁来做 基础设施、搬运工具清洁工具服装和防护用具 法律法规要求 公司健康、安全和环境管理制度负责：管理部配合：相关各部门工作环境输入 输出 安全、整洁和有序的工作环境衡量指标 办法 安全事故次数评分管理办法 6.3.2 过程要求描述： 公司建立并实施安全规范方法及管理办法，通过各项要求确定、建立、维护必要的工作环境。 管理部负责组织公司各部门的工作环境规划、建立，并负责组建执法队进行检查和评分。 管理部负责组织对过程所要求的工作环境，例如：消防要求、生产安全要求、温度要求、湿度要38、求、照明要求、洁净度等予以规范。 为确保人员安全，在设计、生产各项产品时，要优先考虑到操作人员、产品使用者的安全，所以在产品和过程的开发过程，必须应用、分别掌握是否会对使用者和生产操作者产生危险，只要有分析中严重度为分数是时就应特别注意，要适当的采取防范措施，以避免人员安全问题的发生。 各部门严格遵照实施，以确保各项的作业环境、安全要求持续满足要求。仓库及生产现场必须将场地的各项安排达到最佳效果，可应用方法进行场地清洁和效率的控制和提升。.3.3本过程相关文件：6.3.3安全健康环保管理程序6.3.3产品安全法规管理程序第七章 产品实现市场分析及客户要求识别()7.1.1过程图示:资源 谁来做39、 市场分析及客户要求识别信息管理系统市场和行业相关信息负责：业务部配合：工程部、品质部输入 输出 销售计划 意向合同或订单 报价资料 市场竞争形势分析； 同类产品竞争资料。 公司内部运作情况； 客户需求(报价索样)衡量指标 每年开发新客户营业额增长率利润增长率 办法 先期产品质量策划管理程序7.1.2 过程要求描述： 公司建立并实施市场营销过程. 分析营销机会：业务部通过内部报告、营销情报、市场调研等系统收集市场信息。信息包括市场需求预测，市场潜力和公司所占份额估计，顾客、行业和竞争者行为分析，市场细分等。 营销战略：最高管理者组织业务部、工程部等相关部门召开战略规划会议，依据市场调研报告、公40、司经营战略和业务计划等，制定中长期市场经营计划，如产品市场定位、产品战略、营销战略等。 规划营销方案：依据销售预测、市场动态、销售战略和经营计划等，业务部组织制定重大的市场、开发、生产、销售、服务等行动计划方案。 组织、执行和控制营销活动：(副)总经理审批市场销售计划,业务部负责组织落实销售资源，并执行和控制销售计划。7.1.3 本过程相关文件：7.1.3产品先期质量策划程序订单管理()7.2.1过程图示:资源 谁来做 网络系统办公设施、电脑、传真、电话负责：业务部配合：相关部门订单管理输入 输出 有能力履行合同和销售订单 顾客要求被各相关部门明了 顾客要求； 法律法规要求。 本公司要求衡量指41、标 客户服务管理程序订单评审及时率订单完工有效率 办法 7.2.2 过程要求描述： 7.2.2公司应建立并实施合同评审管理程序。对合同中产品要求、质量、价格、交期和供货发运方式进行评审。7.2.2业务部组织生管、生产部门、品质部共同参与，充分确定市场和顾客的要求，要求包括：顾客规定的要求，包括交付和交付后的活动要求；顾客没有明示的潜在要求，但是与用途或已知预期用途所需要的要求；与产品有关的法律法规要求；公司确定的任何附加要求；顾客指定的特殊特性。7.2.2在接受一个新产品或产品更改时，必须进行制造可行性及风险评估，以了解公司是否有能力生产此项产品，以避免后期产生的质量风险、经济风险、法律风险。42、7.2.2对常规产品，根据顾客要求，业务部负责通知生管组织对生产能力等方面评审并最终与顾客某一致。订单合同评审需要明确：合同文件的完整性、适宜性；各项要求清楚、明确化、无相互矛盾；是否遗漏相应要求。所有评审都必须要有文件证据，如果以口头方式接到的电话订单，应将口头要求形成文件，并征得顾客对具体内容的确认。所有评审都必须有文件证据，如果放弃合同、订单评审，必须取得客户的授权证明。当订单或合同变更时，业务部应重新进行评审，再与顾客协商一致。合同修订后将更变信息及时传递到有关部门。评审结果以及采取的相应纠正措施，由业务部收集通知相关部门，并负责妥善保管。业务部负责以下有关方面与顾客进行沟通：产品信息43、：提供各项顾客所需的产品信息；问询、合同或订单处理，包括对其的修改；顾客反馈，包括顾客抱怨；在各项信息沟通过程中，应确保语言、数据信息网络、电子软件等方面和顾客的口径一致。7.2.3本过程相关程序：7.2.3客户服务管理程序设计开发().3.1过程图示:资源 谁来做 设计开发软件电脑检验和试验设备符合资格的人员负责：工程配合：所有相关部门设计和开发输入 输出 以合理成本和顾客要求的时间开发出满足顾客要求的过程和产品 顾客要求； 法律法规要求。 竞争对手信息； 本公司历史资料试模成功率 送样准时率开发计划某率送样一次验收不合格次数衡量指标 样品一次合格率不合格次数模具故障率 办法 设计开发管理程44、序先期产品质量策划管理程序.3.2 过程要求描述： 7.3.2制造过程的设计和开发策划由工程部或项目小组根据项目来源，对特定产品项目的制造过程的设计和开发活动按产品先期质量策划程序进行策划。在产品实现的准备阶段，公司生产技术部或项目小组组织质量、生产、销售、采购和其它具决策能力适当的人员，采用多方论证的方法进行下列事项：.特殊特性的开发最终确定和监测；的开发和评审，包括采取降低潜在风险的措施；.控制计划的开发和评审。此外，生产技术部或项目小组应对设计和开发过程中不同部门之间的接口管理作出规定，编写设计和开发进度计划，进度计划应与顾客的要求相一致，进度计划应明确：.制造过程的设计和开发过程的每个45、阶段，应与顾客的要求时间相一致；.对每个阶段明确适当的评审、验证和确认活动。.各阶段人员职责和权限；设计和开发计划将随着设计和开发的进展，在适当时予以更新。7.3.2制造过程设计输入应由设计项目负责人组织对设计和开发输入要求进行识别并进行评审，对其中不完善、含糊或矛盾的要求做出澄清和解决，确保设计和开发的输入是充分适宜的。输入项目包括：.顾客或其它第三方产品设计输出数据，例如：；.生产率、过程能力及成本目标；.顾客要求；这些要求主要来自顾客，一般应包含在合同、订单或合同技术附件中；.适用时，以前类似设计提供的适用信息；.适用的法律法规要求，对国家强制性标准一定要满足；.设计所必须的其它要求。在46、制造过程设计中应采用防错方法，其采用程度应与问题的大小和遭遇的风险程度相适应。公司在特殊特性确定、文件化和控制方面满足顾客要求，包括：.在控制计划中标识所有特殊特性；.与顾客指定的定义和符号相一致；.在过程控制文件中，包括图样、控制计划及作业指导书，标明顾客的特殊特性符号或公司的等效符号记录，以表明对特殊特性有影响的过程步骤。7.3.2制造过程设计输出设计和开发输出文件应以能针对设计和开发输入进行验证的方式提出，以便于证明满足输入要求。过程设计输出应包括： 规范及图纸；制造过程流程图场地平面布置图；制造过程失效模式及后果分析（）；控制计划；作业指导书； 过程批准接受准则；有关质量、可靠性、可维47、护性及可测量性的数据；适当时，防错活动的结果产品和制造过程不合格的快速探测和反馈方法。项目负责人对输出文件进行审核，生产技术部经理批准后才能发放。7.3.2制造过程的设计和开发的评审在设计和开发的适当阶段应依据设计开发计划的安排，进行系统的、综合的评审，评审的目的是:.评价满足阶段设计和开发要求的能力及对于内外部资源的适宜性、满足总体设计输入要求的充分性及达到设定目标的有效性；.识别和预测问题的部位和不足，提出相应的纠正措施，以便在早期避免产品的各种不合格和缺陷。.获得高层管理者支持。评审人员必须包括与所评审的制造过程的设计和开发阶段有关的职能代表。评审的结果及评审后的措施应予以记录并保存。此48、外,公司策划在对制造过程的设计和开发的适当阶段进行包括质量风险、成本、提前期、关键路径等的测量，对测量结果进行分析，并对汇总结果进行报告，作为管理评审的输入。7.3.2制造过程的设计和开发验证按照设计与开发的策划，在制造过程的设计和开发的适当的阶段进行制造过程的设计和开发验证，以确保制造过程的设计和开发阶段的输出满足该制造过程设计阶段输入的要求。验证可采用按规定对试生产产品做型式试验。验证记录应予以保存。7.3.2制造过程的设计和开发确认在设计和开发适当阶段，按与顾客要求相一致的时间进行制造过程的设计和开发确认，以确保制造产品能够满足规定的或已知预期使用的要求。只要可行，确认应在产品交付或实施49、之前完成。制造过程的设计开发确认的方法，一般可采用生产件批准、生产确认试验，确认过程通常包括类似产品现场报告的分析。确认的结果及必要的措施应予以记录并保存。当顾客要求时，生产技术部应制订完整的样件控制计划。只要可能，样件制造应采用与正式生产相同的供方，工艺装备和制造过程。样件制造过程的所有性能试验活动，应予以跟踪监督，并及时完成，以达到符合产品规定要求。当上述活动如被外包时，公司应对被外包方负责，并提供技术指导，使样件满足顾客的要求。由生产技术部编制生产件批准管理程序，以保证在批量供货前产品经顾客批准。产品批准应在制造过程验证后进行，公司供方也必须遵守此产品批准程序。7.3.2制造过程的设计和50、开发更改的控制设计和开发的更改发生在设计和开发、生产和保障的整个寿命周期中，设计和开发人员应正确识别和评价设计更改对产品的原材料使用、生产过程、使用性能、安全性、可靠性等方面带来的影响,设计和开发的更改应由提出部门提出申请并附上相关资料，报生产技术部经理批准后方可进行更改。当更改涉及到主要技术参数和功能、性能指标的改变，或人身安全及相关法律法规要求时，应对更改进行适当的评审、验证和确认，经生产技术部经理批准后才能实施。评审应包括评价更改对产品组成部分和已交付产品的影响。当设计和开发的更改当涉及到生产件批准过程，事先需通知顾客。依据先期产品质量策划管理程序执行。 应保存设计和开发更改的记录。.351、.3 本过程相关文件：7.3.3先期产品质量策划管理程序7.3.3设计开发管理程序采购().4.1过程图示:负责：采购配合：相关各部门运输工具、产品标识、工位器具、传真、电话、电脑：采购管理资源 谁来做 输入 输出 采购计划、采购合同订单 产品资料、采购技术协议 国际国家标准、法律法规要求 供方质量管理体系要求、供方质量体系证书 合格供方名单 采购合同 质量管理协议 报价单 交付能力评价 进货检验评价 供应商月度绩效评估表供应商及时交付率影响本公司生产和交付的次数超供应商额运费次数供应商交货合格率采购管理程序供应商管理程序衡量标准 办法 7.4.2过程要求描述： 公司建立并实施采购管理程序和供52、应商管理程序。公司承诺所有用于生产的采购产品，满足现行适用的国家和地方法规及相关方要求。采购组织品质部、工程部等部门根据采购产品对本公司产品的影响程度，寻找潜在供应商。采购负责组织品质部、工程部等部门推动供应商建立先期产质量量策划流程，通过供应商开发定点、技术评审、工装样品认可、生产件批准程序、供应商质量保证能力，最终由采购确定合格供应商及产品，评价合格者，列入合格供应商名录，并建立供应商档案。采购应根据采购产品对本公司产品的影响程度，实施采购并进行适当的监控。顾客批准货源：合同规定时(如：顾客图纸、规范)，采购将从顾客批准的货源处采购产品、材料和服务。必要时，公司货源将会申请顾客批准才可用。53、采用顾客指定的货源，包括模具供应商。公司将保证包括顾客指定供应商在内的供应产品的质量。采购文件（合同、订单）确保内容和要求完善、清楚，并在文件发放前进行审批。采购后，品质部和使用部门必须进行采购产品的验证，依以下一种或几种方式来验证产品的符合性：对供应商进货进行统计数据记录与评价。进货检验或试验。由认可的实验室进行的零件评价。当有可接受质量性能记录时，对供应商生产现场进行第二、三方评审或审核。经顾客同意的其它方法。采购产品不符合要求时，按不合格品流程处理。当采购产品如需要在供应商处进行验证时，应在采购文件（或合同、订单）中规定验证的安排及产品的发放或交付方法，以让供应商了解要求。采购对供应商绩54、效每年进行评定，并通过以下指标进行监控：已交付产品的质量绩效；顾客生产中断包括外部退货；交付绩效(含超额运费)；与质量或交付问题异常情况的顾客通知，并将持续提升对供应商制造过程绩效的监控。.4.3 本过程相关文件：7.4.3采购管理程序7.4.3供应商管理程序生产计划().5.1过程图示:负责：生管配合：生产部门、品质部传真、电话、电脑：生产计划管理资源 谁来做 输入 输出 符合要求的生产计划 订单需求 公司需求生产计划错漏次数生产计划管理程序衡量标准 办法 7.5.2过程要求描述： 厂务部按照客户的订单要求，排定生产计划，确保按照顾客要求的时间进行准时地交付。.5.3 本过程相关文件：7.555、.3生产计划管理程序生产控制().6.1过程图示:a. 安全、清洁、有序的生产环境；b. 完善的生产工艺；c. 有资格的人员；d. 搬运工具、防护用具、包装材料；运输工具。；e. 安全、清洁、有序的生产环境；f. 完善的生产工艺；g. 有资格的人员；h. 搬运工具、防护用具、包装材料；运输工具。负责：生产部门 配合： 各部门：生产控制资源 谁来做 生产设施、设备和检验、试验设备；安全、清洁、有序的生产环境；完善的生产工艺；有资格的人员；搬运工具、防护用具、包装材料；运输工具。输入 输出 按照客户的时间要求生产出满足顾客要求的产品 客户订单要求 公司要求 生产计划生产制程管理程序汽车电子生产管理56、办法注塑生产管理办法冲压生产管理办法衡量标准 办法 生产效率客诉次数成品抽检合格率报废率制程不良率生产计划某率 .6.2过程要求描述:7.6.2公司建立并实施生产制程管理程序。7.6.2生产和服务提供的控制：公司策划并在受控条件下进行生产和服务的提供，适用时，受控条件应包括：描述顾客需求之产品特性信息的图纸及其它文件；必要的岗位工作指导书；使用适宜的设备；测量和监视设备的获得和使用；监视与测量的实施；放行、交付与交付后服务活动的实施。7.6.2控制计划针对所提供产品的生产过程在各层次上的制定控制计划；考虑到和的输出结果所做的试生产和生产控制计划；用多方论证的方法建立控制计划(如多功能小组)；用57、顾客或本公司确定的方法，监控特殊特性的控制手段；如果有，包括顾客要求的信息；在过程不稳定或统计能力不足时，须做出规定的反应计划。当有引起影响产品、制造过程、测量、物流、供方货源或的任何更改，控制计划将被评审及更新。并重新提交顾客批准(如需要)。7.6.2作业指导书：为所有负责过程操作的人员提供成文的过程监视和作业指导书，保证这些作业指导书在工作现场不中断操作者工作的情况易于得到。7.6.2作业准备的验证：无论何时作设定或生产要素变更，均将进行首件验证。包括：设备的初步运行，材料变更时，作业内容更改，运行时间经过过长的停顿。作业设定人员必须易于得到作业指导书。如顾客有要求，则按顾客要求的方法进行58、验证，若无特别要求，使用“首件检查”方法验证。7.6.2生产计划：公司建立以订单驱动的生产计划以满足顾客要求。各生管负责生产计划指令的下达及监控。7.6.2产品与服务提供的过程确认：当过程输出不能被其后的测量和监视予以验证时，公司将确认规定这些生产和服务过程。该类过程包括任何的过程其缺陷只有在产品使用后或服务已提供后才显露出的过程。对这些重要过程做安排必须：制定评审及过程批准的准则； 对设备的批准和人员资格；特定的方法和程序的使用；记录的要求；重新确认。7.6.2顾客财产对于顾客所提供的单独或与公司的产品组合起来一起使用的顾客财产，公司将对其进行标识、验证、保护和防护；对于顾客财产，如有任何丢59、失，损坏或发现不适用的情况，均会向顾客报告并维持相关记录；顾客财产，包含顾客的知识产权，可重复使用的包装；公司对顾客所提供的工装和设备作永久性标识，以明确其所有者。.6.3本过程相关文件:7.6.3生产过程控制程序7.6.3顾客财产管理程序7.6.3生产设备管理程序标识和追溯().7.1过程图示:i. 安全、清洁、有序的生产环境；j. 完善的生产工艺；k. 有资格的人员；l. 搬运工具、防护用具、包装材料；运输工具。；m. 安全、清洁、有序的生产环境；n. 完善的生产工艺；o. 有资格的人员；p. 搬运工具、防护用具、包装材料；运输工具。负责：生产部门 配合：仓库、品质部及各相关部门：标识和追60、溯资源 谁来做 产品存放场地、标识牌、标识标签 输入 输出 标记、印章、挂牌、区域、色标、记录检验报告等。 产品标识明确；产品状态明确 客户要求 法律法规要求 材料、半成品、成品 产品标识和追溯管理程序衡量标准 办法 仓库物料准确率出货错误次数 .7.2过程要求描述:7.7.2公司建立并实施产品标识和追溯管理程序。7.7.2根据顾客、法律法规及公司内部质量控制要求，生产部门规定产品标识与可追溯性要求（包括范围、程度及方式等）。范围指产品、工艺及项目；程度指时间段（使用过程、产品交付、检验阶段及生产过程等）；方式指标记、条形码、印章、挂牌、区域、色标、检验报告等7.7.2责任部门实施产品标识与可61、追溯性要求。7.7.2 品质部负责组织生产部、工程部对产品标识与可追溯性过程进行监督管理。7.7.2品质部负责组织对供方产品的标识与可追溯性过程进行监督管理。.7.3本过程相关文件:7.7.3产品标识和追溯管理程序产品防护().8.1过程图示:负责：仓库配合：相关各部门：产品防护资源 谁来做 搬运工具、防护用具、包装材料输入 输出 质量体系要求 仓库管理制度、包装要求 顾客提供的产品、工装、标准等所有权属于顾客的物品 保存完好、标示清楚的的材料和产品产品防护失效次数出货错误次数原料库存周转次数成品库存周转次数产品防护管理程序衡量标准 办法 .8.2过程要求描述:7.8.2公司建立并实施产品防护62、管理程序进行搬运、储存、包装和防护的管理。7.8.2搬运物资在搬运过程中应按照相关规定，特别是易燃易爆原材料的控，以防止在搬运时由于震动、撞击、磨损、腐蚀等原因造成污染和危险。7.8.2物资、在制品的搬运应确保轻拿轻放，防止物资和材料包装在搬运过程中受到损坏，影响产质量量。7.8.2各仓库对需生产材料、物资进行贮存，应符合规定的相应贮存条件，如环境、位置、堆放高度等要求。贮存时，仓库管理员应建立库存品台帐并做到帐、物、卡相符，按照产品标识和可追溯要求，对库存品进行标识，7.8.2物资出入库应办理出入库手续，物资在贮存期间仓库保管员应定期结合盘点检查库存品的质量状况，保证物资在贮存期间不受损坏和63、变质，做好入库验收、在库保管和出库复核工作。7.8.2必须在适当的计划期间对库存品的状况进行评估。公司必须建立和利用一个周转率管理体系以最佳化存货周转率时间以确保货物的周转，例如“先进先出”。7.8.2成品包装，在线生产操作员必须按产品包装规定做好包装工作。检验人员和仓库管理人员必须严格控制产品包装的质量。检验员对产品包装的符合性和包装上标志的符合性做好检查工作，以确保产品包装完全符合规定要求。.8.3本过程相关文件:7.8.3产品防护管理程序交付().9.1过程图示:负责：业务部配合：生管部及相关部门：交付资源 谁来做 内外部网络系统运输工具输入 输出 顾客订单和出货要求 及时提供满足顾客要64、求的产品客户服务管理程序衡量标准 办法 内部超额运费次数订单完工有效率 .9.2过程要求描述:公司建立并实施客户服务管理程序，有关部门开展以下工作：生管部监控生产进度，当发现根据现在进度会影响产品的交付时，应组织部门分析原因并采取措施，确保计划的完成；不能按时交付时，生管部应提前通知业务部，由业务部与顾客沟通协商；业务部对交付情况进行监控，生管对交付业绩（订单完工有效率）进行汇总分析。并采取措施保证按时交付。.9.3本过程相关文件:7.9.3交付管理程序收款().10.1过程图示:负责：业务部配合：财务部：收款资源 谁来做 通讯工具(电话电脑传真)输入 输出 到期的应收帐款 按时收回的应收帐款65、衡量标准 办法 回款及时率 无.10.2过程要求:7.10.2财务部提供应收帐款明细给业务部和生管进行核对和确认出货量；7.10.2业务部负责帐款的跟崔和回收作业.10.3本过程相关文件:服务().11.1过程图示:通讯工具、交通工具服务工具，必要时可包括一些适用的检测试验设备负责：业务部配合：相关各部门：服务资源 谁来做 输入 输出 客户信息 技术协议 顾客投诉，抱怨记录 客户退货记录 有效的矫正和预防措施 顾客满意 持续改进衡量指标 办法 客户满意度 投诉次数交货不良率客户服务管理程序客户抱怨管理程序 .11.2过程要求:7.11.2顾客服务可为：顾客询访、派驻顾客处服务、应急服务。7.166、1.2业务部建立顾客信息，以电话问询或不定期的拜访，调查了解顾客的需求，并及时将改进对策反馈给顾客相关产品信息。7.11.2业务员、工程人员、品质检验人员负责解决顾客现场的质量问题,及时将顾客处的相关信息反馈给相关部门。7.11.2所有信息、包括顾客抱怨都必须反馈到公司相关部门，由品质部组织各部门（包括供应商）分析原因，提出改进对策以防重复发生。7.11.2与顾客的服务协议当与顾客某服务协议时，公司将验证以下项目的有效性：任何专用工具或测量设备；服务人员的培训。7.11.2服务涉及的主要活动：确定服务需求、服务策划、实施服务、验证服务效果、服务信息反馈或服务结果报告等。7.11.2服务内容可包67、括，但不限于：提供产品使用和安装的说明。提供技术咨询和服务。公司建立并实施客户抱怨管理程序.7.11.2业务部在以下方面就与顾客的有效沟通作出了安排。沟通的内容有:产品信息，如质量要求，交货与交货后的要求等；询价、报价、议价信息；合同或订单修改信息；顾客反馈的信息，如顾客称赞、顾客抱怨等。7.11.2与顾客沟通的方法有：上门拜访；电话交流；公函往来；7.11.2业务部当收到顾客反馈时，将反馈信息（抱怨或缺陷模式）迅速反馈品质部和责任部门，必要时获取证据（文件、传真、照片、失效实物等）。7.11.2品质部会同责任部门组织相关部门对缺陷模式进行必要的技术鉴定，并进行原因分析，提出解决方案并回馈业务68、部，顾客投诉应按纠正措施流程实施，业务部或品质部向顾客回复处置信息。7.11.2针对原因必须采取相应的纠正措施，纠正措施制订时，必须考虑：确定措施（长期和短期）及完成时间、负责人员；实施纠正措施并对其有效性进行评审，每月向（副）总经理汇报纠正措施实施状况。品质部负责保管以上内容所涉及的记录。7.11.2公司建立并实施客户服务管理程序。7.11.2业务部负责调查外部顾客满意程度，按照满意度调查计划组织进行顾客满意度调查，同时也可以通过业绩报告和市场趋势组织调查。7.11.2业务部及时收集调查的结果并进行统计分析和趋势分析。对不满意的项目提出改善要求，相关部门执行改善。7.11.2通过对公司的产品69、和服务绩效来反映顾客的满意程度，信息包括但不限于包括:已交付产品的质量表现；顾客生产中断，包括外部退货；交付计划绩效（包括超额运费的情况）；关于质量或交付问题的顾客通知。品质部组织生产部门实施对制造过程的表现实施监控，以证明产品质量和过程效率符合顾客要求。.11.3本过程相关文件:7.11.3客户服务管理程序7.11.3客户抱怨管理程序7.11.3纠正预防管理程序实验室管理()7.12.1过程图示:实验室标准件外部测量机构负责：品质部配合：相关各部门：实验室管理资源 谁来做 输入 输出 校正需求 测量系统分析需求 测试需求 符合要求的检验测量和实验设备 符合要求的测试结果 持续改进衡量指标 办70、法 实验室管理程序测量系统分析程序量测仪器校正管理程序测试失误率仪器校验准时完成率准时完成率 7.8.2、过程要求:7.12.2过程要求:7.12.2公司建立并实施量测仪器校正管理程序，实验室通过以下要求完善测量检验设备管理体系。7.12.2通过量值溯源保证所用设备的测量不确定度已知，并与产品要求的测量能力一致。7.12.2对检验、测量和试验设备必须进行某分类编号，并登记台帐，对检验、测量和试验设备进行控制管理，做到帐、卡、物相符。建立周期检定计划并按期对检验、测量和试验设备进行送检。当发生下列情况时，随时进行送检：设备经修理后； 新购置的检验、测量和试验设备在投入使用前；当对检验、测量和试验71、设备的精确度和准确性发生怀疑时。7.12.2为分析出现在各种测量和试验设备系统测量结果的变差，品质部组织相关部门按要求对相关测量设备定期进行“测量系统分析”。7.12.2所有的检验、测量和试验设备应具有明确的标识，其内容包括：编号、校准状态、有效期限等。7.12.2对检验、测量和试验设备的使用人员应进行适当操作培训并按照检验、测量和试验设备的操作规范，对所使用的设备进行妥善的储存、维护和保管。7.12.2公司应保证检验、测量、试验设备在校准时，具有适宜的环境条件。7.12.2当发现检验、测量或试验设备偏离校准状态时，品管员或试验人员应评定已检验或试验结果的有效性，并加以记录。7.12.2保存有72、关的检验、测量和试验设备的校正记录，记录应该体现：设备标识，包括校验时所使用的测量标准；按工程更改进行的修订；当接受校准时，任何偏离规范的读数；超出规格状态时的影响评估；在校准验证后，符合规范的说明；如果可疑材料或产品已被发运，应通知顾客。7.12.2内部实验室公司建立和实施实验室管理程序，至少规定并实施以下方面的技术要求：实验室程序的充分性；实验室人员达到任职资格(受过合格的教育训练)；测试样品的存档记录；实验室应确保在确定范围内的检验、试验或校准服务能追溯到相关标准的能力；依规定或国家、国际规定标准完成实验；记录被评审。7.12.2公司所用于检验、测试或校验服务的外部商业独立实验设施，必须73、要有一个实验室范围，其包括执行所要求的检验、测试或校验的能力：实验室必须依据 或相当的国家标准；无法满足时，可由顾客接受此实验室，保留顾客书面文件。7.12.3本过程相关文件:7.12.3实验室管理程序7.12.3量测仪器校正管理程序7.12.3测量系统分析程序第八章 测量、分析和改善内部审核()8.1.1过程图示:负责：管理者代表、审核小组配合：相关各部门：内部审核资源 谁来做 有资格的审核人员、检查表输入 输出 年度质量体系审核计划 重大顾客报怨 年度过程审核计划、审核作业指导书 新产品项目计划 年度产品审核计划、审核作业指导书 质量管理体系及其过程有效性、改进、内审报告 过程质量审核报告74、过程质量改进措施、产品质量审核报告、产品质量改进措施衡量指标 办法 产品审核分数过程审核分数内部审核管理程序产品审核管理程序过程审核管理程序 8.1.2过程要求:8.1.2公司建立并实施内部审核管理程序、产品审核管理程序、过程审核管理程序规范内部审核。8.1.2管理代表每年至少组织一次内部质量管理体系审核,以证明质量管理体系执行的效果和验证质量活动是否符合计划的安排，并证实其有效性和符合性。8.1.2内部质量体系审核计划必须包含所有质量管理相关的过程及绩效和班次，当内部外部的不符合项或顾客的抱怨发生时，必须适当的增加审核频率。8.1.2过程审核每年至少由管理代表组织一次，并建立制造过程审核规75、定，过程审核应覆盖生产全过程和班次。8.1.2品质部负责编制产品审核规定，每年至少对批量生产的产品按要求实施一次产品审核，当出现重大事故或顾客投诉时可增加产品审核频次。8.1.2审核结束后编制审核报告。8.1.2对内部审核中的问题，按相关文件实施纠正和预防措施。8.1.2为确保审核的客观和公正性，各类审核将安排由与被审核工作无关的人员执行。审核员必须是经过培训考试合格，并经过资格认可其有能力实施审核方能承担。受审核部门必须负责对审核所发的不合格采取适当的纠正和预防措施，后续的跟踪活动须包括验证纠正措施并记录验证结果，形成文件并提交管理评审。8.1.3本过程相关文件:8.1.3内部审核管理程序876、.1.3产品审核管理程序8.1.3过程审核管理程序检验和试验().2.1、过程图示:负责：品质部生产部门配合：相关各部门：检验和试验资源 谁来做 各种量具检具或检测设备输入 输出 控制计划 检验作业指导书 顾客特珠要求 合格的量检具 和测量设备 不合格品评审记录表 检验报告 不合格处理单 试验报告 返工、纠正措施进料检验管理程序制程检验管理程序成品检验管理程序衡量标准 办法 漏检批率 8.2.2过程要求:8.2.2公司建立并实施进料检验管理程序制程检验管理程序及成品检验管理程序，各相关人员严格遵照实施和监控。8.2.2公司对计数数据抽样计划的接收准则为零缺陷，其他相应的接收准则形成文件,并经顾77、客批准。8.2.2进料和生产过程中的产品按检验规范进行检验和试验，并做好检验和试验的记录。8.2.2对过程进行质量监督和控制，掌握测量的类型、方法及能力技术，并包括设备点检、过程检查，使产品符合规定要求。8.2.2未经检验、试验或验证合格的，不得转入下道工序。8.2.2各厂按控制计划和形成文件的程序进行成品检验和试验，以提供成品符合规定要求的证据。8.2.2在所有规定的检验、试验或验证均已完成，且结果符合规定要求时，产品才能交付。交付时应按相关文件规定做好交付检查。8.2.2品质部按控制计划的规定,进行全尺寸检验及指定功能试验，其结果可提供给顾客评审。8.2.2检验、试验或验证记录：建立和保存78、各项检验、试验或验证记录，以证明产品按规定的验收标准,经检验、试验或验证合格，并且有可追溯性。记录应标明负责合格产品放行的授权检验员。8.2.2检验、试验或验证人员资格：经培训考核合格者，方可有资格检验、试验或验证。对由顾客指定为“外观项目”的零件评定时有适合的照明、标准样件及人员资格，并对标准样品和评定用设备进行维护。8.2.3本过程相关文件:进料检验管理程序制程检验管理程序成品检验管理程序不合格品管制()8.3.1过程图示:负责：品质部生产部门配合：相关各部门:不合格品管制资源 谁来做 不合格品的隔离区输入 输出 不合格的材料 不合格的产品 不合格的半成品 满足要求的处理结果不合格品管理程79、序纠正预防管理程序品质成本管理程序衡量标准 办法 失败成本比率纠正预防措施准时完成率 8.3.2过程要求:8.3.2公司建立并实施不合格品管理程序，明确不合格品的处理要求。8.3.2责任部门针对各项所产生的不合格零部件和材料，予以明确的标识并隔离，以防止误用，当发现有可疑产品时视为不合格品对待。8.3.2不合格品的处置依据不合格品的特性可以：返工、返修，按返工返修指导书进行，必须重新检验达到要求后才能流转。适用时返修产品经顾客批准后才能流转。让步接受，经有关授权人员批准，并获得顾客的让步或偏离许可；报废等方式。8.3.2当产品或过程与现批准不同时，对暂时性的更改，需事先经顾客同意，相关文件中应80、注明有效期或放行批次，并保存经批准的期限和数量方面记录，当授权期满时，还应确保符合原有的或替代的规定要求。被批准的物料装运时，在各包装箱上作适当的标识。此也适用于从供应商采购的产品和服务。8.3.2当质量信息表明不合格已被发运的情况下，品质部门负责通知业务部，业务部负责迅速通知顾客，并采取措施降低不合格的影响，必要时实施召回。8.3.2责任部门对进料、制造过程、顾客退回的不合格品进行分析，以作为改进的依据。公司对不合格品的性质及所采取的任何后续措施的记录，包括所获得顾客让步、弃权的记录须被保存维持。不合格品经过纠正后，须再次验证，以证实其符合要求规范。对交付或投入使用后才发现的不合格品，公司将81、同顾客研究采取适当的措施，消除或减少其带来的损失或潜在的影响。.3.3本过程相关文件:8.3.3不合格品管理程序数据分析()8.4.1过程图示:负责：生产部门品质部配合：相关各部门：数据分析资源 谁来做 计算机；程序软件；统计方法输入 输出 企业内业绩数据 与竞争对手比较数据 各个过程的统计要求 统计技术 顾客要求 过程之统计趋势图形 分析报告； 不符合和纠正预防状况。统计与分析管理程序衡量标准 办法 数据收集按时完成率 8.4.2过程要求:8.4.2公司制定并实施统计与分析管理程序。确定、收集和分析适当的数据资料，以证实质量管理体系的适用性和有效性，并评价实施的质量管理体系得以持续改进，包括82、通过测量和监视的结果以及其他相关来源所产生的数据。8.4.2品质部组织各单位针对生产过程的必要性、确定制造过程中使用的各项统计技术。8.4.2各部门对负责过程所需统计技术和质量工具进行确定、掌握、使用，通过数据统计进行测量分析，并提出改进建议。8.4.2品质部负责公司品质数据的指导。8.4.2（副）总经理按照计划，结合管理评审会议对公司级数据的分析、利用，进行企业战略规划；8.4.2人力资源和品质部按需求组织对统计技术进行培训。使相关人员掌握数据分析的相关工具。8.4.2数据分析提供的有关信息业务部提供顾客满意度及外部同行业信息；品质部提供符合产品要求信息；工程部、品质部和生产部门分析过程、产83、品的特性及趋势，包括采取预防措施的机会；采购提供供方有关信息。8.4.2数据统计方法和工具可运用：质量管理七大手法：排列图,因果图,散布图,分层法,直方图,控制图,检查表；质量管理新七大手法：关联图,亲和图,系统图,过程决策方法（法）,矩阵图,箭条图,数据矩阵解析法；其他常用质量工具：甘特图,条形图,趋势图,雷达图,统计过程控制（）,潜在失效模式和后果分析（）,测量系统分析（）工业工程等。8.4.2数据的统计分析和使用资料和信息的趋势必须与质量目标的进度进行比较，并采取措施以支持：建立优先次序，以迅速解决与顾客的相关的问题。确定与顾客相关的关键趋势和相关关系，以支持状态评审、决策和长期策划。及84、时报告从使用中产生的产品信息的信息系统。8.4.3本过程相关文件:8.4.3统计与分析管理程序持续改进()8.5.1过程图示:负责：经理室管理代表配合：相关各部门：持续改进资源 谁来做 配置适当的硬件、软件、预算方法人力资源输入 输出 改进需求 质量放针和目标 持续改进报告 某预期目标的改善效果持续改进管理程序衡量标准 办法 持续改善案件数 8.5.2过程要求:8.5.2公司制定并实施持续改进管理程序，各部门通过质量方针与目标结果、审核结果、数据分析结果、纠正和预防措施结果、管理评审结果，促进质量管理体系、产品、过程有效的持续改进。8.5.2为了维持公司的竞争优势，本公司致力于改善产质量量、生85、产效率、服务及价格，而且展开到产品特性和制造过程特性上，优先改进产品特性和过程特性的变异。8.5.2持续改进的方向，适当时可以考虑：减少不创造价值的活动；简化流程，优化加工方法；提质降耗方面的活动；缩短工装切换时间；有关提高质量管理体系有效性的活动等。8.5.2公司应确定持续改进的过程，活动按以下步骤进行：选择改进的区域并分析改进的原因；评价现有产品过程管理的效果，收集数据并进行分析，发现问题，选择问题并确立改进目标；分析并验证问题的根本原因；制订改进措施，实施持续改进；验证和评价改进项目的效果，并实施标准化。持续改进评价的记录由相应的评价部门妥善保存。8.5.3本过程相关文件:8.5.3持续86、改进管理程序纠正和预防措施()8.6.1过程图示:负责：生产部门品质部配合：相关各部门：纠正和预防资源 谁来做 配置适当的硬件、软件、预算方法人力资源输入 输出 不合格品状况、客户抱怨 质量体系、制造过程异常 潜在的产品和制造过程不合格 某目标的纠正和预防结果纠正预防管理程序衡量标准 办法 不合格改善的及时率 8.6.2过程要求:8.6.2公司制定并实施纠正预防管理程序，各部门在发生各项的不符合时应提出纠正和纠正措施，纠正措施应与所遇到问题的影响程度相适应，方法如下：清问题、描述问题、采取临时措施来限制损失、查明根本原因、确定消除措施、采取消除措施、确定防止问题再发生的措施、评价小组的成绩和成87、果。评审不合格(包括顾客投诉)；确定不合格的原因；评价确保不合格不再发生的措施的需求（成本）；确定和实施所需的措施；记录所采取措施的结果，并评审所采取的纠正措施有效性。8.6.2为了解决内部或外部发生的重大不合格，应采取方法，并配合使用手法，以发现根本原因并予以消除。当存在顾客规定的格式时，公司采用顾客规定的格式。8.6.2充分考虑问题重要性和所承受的风险程度，在纠正措施的过程中适当采用防错技术。8.6.2公司采取纠正措施和控制方法来减少类似过程和产品不合格产生的机率。8.6.2拒收产品试验分析相关部门对顾客的退货产品及时进行试验和分析，以最短时间解决，并采取纠正措施防其再发生。保持该记录，保证解决时间的长短与根本原因的确定、改正措施和监控实施有效性相一致。相关部门在发生各项的潜在不符合时应提出预防措施，预防措施应与所遇到问题的影响程度相适应。8.6.3本过程相关文件:8.6.3纠正预防管理程序