1、前言 企业文化是指在一定的社会经济条件下通过社会实践所形成的并为全体成员遵循的共同意识、价值观念、职业道德、行为规范和准则的总和，是一个企业或一个组织在自身发展过程中形成的以价值为核心的独特的文化管理模式。如果说态度影响行动，性格决定命运，那么对于一个企业而言，企业文化显得尤为重要，因为它就像性格和态度一样时时刻刻与企业的运作相连，分分秒秒决定着其未来的出路。英国作家柯林斯在研究了行业内最顶尖的公司之后，感言正是企业文化造就了世界500强的今天，是强大的愿景、伟大的使命和坚定的价值观，给了企业上下齐心协力、开拓创新和战胜困难的决心。企业文化对企业的价值，好比精神世界对人的意义，企业文化是企业的2、灵魂所在。人若没了灵魂，最多是行尸走肉。我们很难想象，一具行尸走肉能创造生命的奇迹。我们同样很难想象，没有文化的企业，能在激烈的竞争中立于不败之地。优秀的企业文化应当融合了民族特点、时代特点和企业特点，具有生命力，能呼唤出员工的工作热情和集体荣誉感，优秀的企业为文化就是培养人、塑造人、成就人，使每个员工成为品质高尚的人。实践证明，企业文化对酒店的发展产生了很大的推动作用，顾客满意度不断上升，经济效益连年攀升，在青岛、山东乃至全国享有一定的知名度。经过八年多的文化实践、学习和探索，酒店对企业文化的认识有了新的提高，在XX集团深化发展企业文化、重塑XX新形象的大背景之下，酒店重新丰富和完善XX文化3、体系，融管理、服务、个人发展于一体，使我们的文化更具有特色和实用性。为了便于理解和学习，本手册从八个方面对酒店企业文化进行了详细的阐释，收集整理了服务典型案例，并参考XX集团文化手册，提炼了酒店员工行为规范，作为全体员工最高行为准则，指导酒店的管理和服务行为。由于见识浅薄，能力有限，本手册有不尽之处，敬请各位读者见谅！第一章 企业简介青岛XX大酒店是山东XX公司投资兴建的集住宿、餐饮、娱乐、商务于一体的涉外三星级酒店。酒店于2000年12月兴建开业，2001年12月正式挂牌。酒店拥有各类客房151间（套），包括标准间、套房、行政楼层；拥有中餐厅、多功能宴会厅以及7个宴会包间，囊括川菜、粤菜、鲁4、菜，138个菜品，以及韩国料理、烧烤等美食；健身房、棋牌室、台球室、足清馆、网球场、篮球场康乐服务设施设备齐全；酒店规格不等的会议室两间可供客户选择使用。当前，酒店正在以科学的发展观为指导，坚持合作、开拓、高效的企业精神，不断强化竞争优势，拓展“情系天下客，温馨XX”服务品牌，实现跨越式发展努力奋斗。第二章 标志释义略第三章 XX企业文化概述酒店文化是酒店在长期经营中形成的并得到全体成员信奉和遵守的价值观、信念、行为规范、传统风俗和礼仪等内容组成的有机整体。开业八年来，酒店一直坚持“尊重人，爱护人，成就人”的人文文化发展方向，进行人性化管理，着力打造“情系天下客，温馨XX”服务品牌，不断提升服5、务质量和服务水平，着力为客人营造安全、温馨、舒适的旅居环境。酒店成立员工生活委员会，开展文娱活动，举办集体生日宴会，丰富员工精神生活；筹建员工活动室，为员工提供休闲娱乐、学习提高的平台；关心员工，尊重员工意见，鼓励员工提合理化建议，切实体会员工的意愿，并不断改善和提高员工的物质生活条件和工资福利待遇，不断提供培训学习机会，用实际行动实践着尊重人、爱护人、成就人、发展人的人性化管理理念。酒店制定人性化管理机制，重视个人行为与酒店行为的协调性，重视个人价值与酒店价值的统一性，努力使每一位员工在XX大酒店快乐工作每一天，使每位宾客在XX大酒店快乐地享受每一天。第四章 XX文化精要服务品牌情系天下客、6、温馨XX酒店愿景和谐XX，平安XX建一流团队，造一流品牌，创一流效益XX精神合作、开拓、高效价值观提升顾客价值，服务社会发展安全理念隐患险于事故，防范胜于救灾，责任重于泰山。安全第一、预防为主、规范行为、强化系统。组织是基础,预防是核心,制度是保障,员工是关键。服务理念(“五心服务”)接待服务要热心客房服务要贴心对待宾客要爱心伙伴合作要诚心工作时刻要开心经营理念一切为了客人，为了一切客人，为了客人一切管理理念追求管理科学，提倡制度管理，注重人性化管理，以合作共赢的态度对待内外部客户，强调执行力度。科学化（管理科学）制度化（工作规范）人性化（以人为本）有效化（完美执行）市场理念以市场为导向，用智7、慧创一切生存理念居安思危，自强不息营销理念服务体验，全员营销人才理念知人、容人、用人、做人、育人服务准则安全、卫生、规范、迅速、真诚、礼貌、周到行事准则诚实、守信、敬业、奉公、和谐、协作、包容、自律工作风格迅速反应，马上行动；关注过程，注重结果。经营管理体制山东XX股份有限公司董事会领导和授权下的总经理负责制。管理定位零缺陷管理，无差错服务，无空缺记录管理追求高、严、细、实、新、活管理原则一个上级的原则责权一致的原则服从的原则逐级的原则复命制原则职责分工、沟通协作原则严格考核、奖优罚劣原则紧急事态指挥原则第五章 文化精要阐释一、服务品牌情系天下客，温馨XX酒店的收入来自顾客，顾客是酒店的生存资8、源，我们的薪水也来自于顾客，顾客不来吃饭，我们就没饭吃，所以客人是我们的衣食父母。所以用真情留住顾客，才能保准我们的“饭碗”。每个人都希望有一个温馨的家，每个人都希望自己能够时刻享受亲人的关怀，家人的爱戴。酒店就是顾客的“家外之家”，它应当也必须是温馨的。“情系天下客，温馨XX”意味着：我们怎样对待自己的家人和朋友，就怎样对待客人，把亲情溶入到服务中，用心为客人营造像在自己家里一样温馨的食宿环境。提到温情服务时，我们要做到：热情主动为每一位顾客服务，不管客人的年龄相貌如何，一律同等对待；时刻调整好自己的心态，即使再不顺的时候，仍要对顾客保持积极热情的态度；见到顾客有困难和需求，从心里为客人着急9、，并想办法为其解决；遇到难以打交道的客人不要产生消极情绪，要耐心应对，及时化解顾客的抱怨（尽管不是你的错）并使顾客满意；善于观察和倾听，寻找客人的隐性需求，拉近与客人的距离，使顾客感受到被欢迎、被尊重、被重视、被理解以及感受舒适。二、愿景 和谐XX，平安XX建一流团队，造一流品牌，创一流效益奋斗目标：将XX大酒店建设成青岛一流，在全国有一定美誉度的现代化涉外商务酒店。（一）和谐XX，平安XXXX具有强烈的社会责任感和历史使命感,把维护群体和谐、社会安定作为企业的最高宗旨。和谐XX，平安飞翔，从人文社会、人文企业的层面标识XX的未来状态和目标，强调文化的可持续和多赢。和谐XX，平安XX，正是对X10、X人文精神、人文理念的进一步表述和发扬。和谐，既是一种状态，也是一种发展观，一种世界观。XX追求科学发展观，追求共赢，使酒店与环境和谐，因势利导。与社会和谐，反哺社会；与XX公司和谐，回报XX；与员工和谐，共同进步。平安一是讲安全，二是讲安定，安全是酒店的核心理念，安全是酒店发展的基础。“和谐”是多层面的，“与己和谐”，“与人和谐”，与“社会和谐”，与“自然和谐”。只有酒店的各部门之间密切合作，只有XX人内心祥和，酒店整体才能与公司内部、外部环境、自然和谐相处。真诚待人、待物、待世界，与不同群体安和有序，XX才能飞得更高更远，酒店的事业才能更快更强。与己和谐：一个人拥有了和谐的心境，就会平和幸11、福，对XX人来讲，要实现与己和谐，就是要提高思想境界，提高人生幸福指数，就是要做企业的主人，不做金钱的雇佣者，要做成功人生，不做金钱的奴隶。与人和谐，是优秀团队的双赢结果和多赢结果，同志之间，一定要互相尊重，在你尊重别人的时候，你也获得了别人的尊重；与其他酒店的竞争坚持双赢，以“和谐”的精神，建立多赢的战略合作伙伴关系，更好地与外部市场机制接轨；企业与员工的双赢：和谐的劳动关系是一个企业生存与发展的基础，始终把建立和谐的劳动关系，使每个XX人既能在酒店充分发挥自己的聪明才智，又能充分享受发展的成果，快乐地工作放在首位。与社会和谐，是要争取社会群众的认同与支持，把自己看作社会中的一个企业公民，要12、回报社会，为构建和谐社会贡献力量。XX以感恩的心，追求与社会的和谐共赢，追求做一个有社会责任感的企业。只有对社会负责任的企业才会对消费者负责，人的价值高于物的价值，共同价值高于个人价值，社会价值高于利润价值，用户价值高于生产价值。与自然和谐，就是注重企业发展与环境保护相协调。XX始终将节能降耗、减少污染作为工作重点，并于06年获得绿色饭店银叶级称号，只有与自然和谐，自身才能生存，才能实现持续发展，XX将与XX一起为构建和谐社会添砖加瓦。（二）建一流团队，造一流品牌，创一流效益根据集团公司“树一流目标、干一流工作、创一流业绩”的“三个一流”工作要求，酒店将“建一流团队，造一流品牌，创一流效益”作13、为XX人的共同的企业愿景，不断地激励着我们奋勇向前，拼搏向上，用一流的团队创造出一流的品牌和效益。1、建一流团队团队就是众多个体为了实现共同目标而组成的集合体。一流的企业必有一流的团队，一流的团队才能创造一流的业绩。一流的团队就是所有成员相互协作、群策群力、上下一致，向共同的目标、为共同的理想而奋斗，成员之间相互尊重、支持、绝对信任、密切配合、同心协力地为共同的追求努力工作。团队中，无论是领导还是基层不论职位高低，资历深浅，都要树立“人人为我，我为人人”的团队精神，坚信团队的价值观标准，并把它作为生活的准则。XX本身就是一个团队，酒店坚持“提升顾客价值，服务社会发展”的价值观，致力于创建一支和14、谐的、朝气蓬勃的一流团队，为将XX大酒店建设成青岛一流，在全国有一定美誉度的三星级涉外商务酒店而努力。经过八年的发展历程，“XX人”创造了良好的业绩，利润指标平均每年增长30%以上。这是酒店所有岗位、所有员工齐心协力，发扬团队精神，不断进取，开拓创新，努力奋斗的结果。2、造一流品牌现在，人们越来越看重品牌。当我们提到一个品牌的时候，会联想到它的商标、由产品传递的形象，以及企业的经营理念、服务质量等抽象的东西。在酒店行业蓬勃发展的今天，要在激烈的市场竞争中取胜，单靠质量是远远不够的，必须树立自己的品牌形象，培育具有品牌个性和内涵的品牌文化，用文化经营才是酒店发展的长久之计。品牌是打开市场的通行证15、，是占领市场的金钥匙，把XX做成一个知名品牌，是我们全体员工的共同心愿，也是我们不懈的追求。造一流品牌，需要我们以宽广深沉的现代视野、追求卓越的决心和尽善尽美的态度把每一样工作做到最完美；需要我们崇尚实干，不搞形式主义，脚踏实地；需要全员上下一心，团结协作，锐意进取，以不凡的气度和远大的抱负，致力于打造XX品牌。3、创一流效益酒店是山东XX股份有限公司投资兴建的，充分做好公司的后勤保障工作是酒店的第一要务，我们要回馈公司，把自身的经营战略与XX的经营战略有效结合起来，把酒店的短期利益和XX的长远利益结合起来，实现酒店利益与投资人利益最大化，最终实现酒店与XX的共同可持续发展。酒店鼓励各部门要在16、月度、季度完成部门经营任务的同时，尽可能为酒店和公司多创效益。在各部门的相互协作之下，我们一次又一次出色地完成公司下达的生产任务指标。我们也将继续以科学发展观为指导，以规范的现代管理手段不断提高管理水平，做出一流的成绩，创出一流的效益。三、精神合作、开拓、高效企业精神是企业文化的重要组成部分，酒店成立之初，就确立了合作、开拓、高效的精神，它既是我们服务过程中的思想准则，也是我们服务过程中的行为指南，更是我们经营活动的指路明灯。经过八年多的发展，XX人正是依靠合作、开拓、高效的精神，赢得了人们的尊重、社会的赞誉，在竞争激烈的酒店行业站稳脚跟，并创造了经营指标平均每年增长30%以上的良好业绩。1、17、合作团队合作精神，要求酒店部门之间、上下级之间、同事之间的协作和配合，还包括酒店与客人和社会各界的合作。员工之间互相信任，互相尊重，宽容谦让，像亲人一样，在XX这个大家庭里，快乐地工作生活，为共同的目标而努力。酒店是一个复杂的系统，人员多，岗位多，部门多，做好服务工作需要员工之间、部门之间相互协调，彼此合作。2、开拓开拓创新精神，要求我们不满足于现状,不拘泥于过去,追求卓越,开拓新局面。微软公司总裁有句名言:“我们的企业离破产只有12个月时间”，意思是如果企业没有不断的创新进步，也许一年后就不复存在。国际知名企业尚且如此，更何况我们呢？居安思危，未雨绸缪，危机意识永不能丢。不断创新，我们未必会18、拥有一切；但如果停止创新，我们必定一切没有；如果我们做得还不够好，又不创新，明天就会被淘汰；如果我们已经做得很好，若不创新，明天就会落后，后天还是要被淘汰。因此，我们成功的秘诀就是做到超乎顾客的期望，并且不断改进的过程永不终止。“工作会有完结，改进没有休止”，让它成为我们的行为准则，并将这种待客之道培养成为习惯。3、高效高效就是以高度的责任感在最短的时间内，细致地完成一切工作。思科公司董事长约翰钱伯斯说：一流的企业培育高效能员工；高效能员工造就一流的企业。他在高效能员工工作法则一书里详细全面的介绍了世界五百强企业员工高效能工作的黄金法则，就是：认真第一，责任第一，要事第一，速度第一，创新第一，19、学习第一。具体到工作中，无论大事小事，我们都要认真对待，不能存在侥幸心理；不要怕担责任而拒绝任何任务，我们应该主动承担责任，主动关注工作的成功；分清主次，重要的工作先做，重视速度，关注完美。在这个以变革为主基调的时代，作为酒店的一员，我们要有改变和创新，不断学习，掌握技巧，以高效的服务技能拓展自身的发展机会。四、价值观提升顾客价值，服务社会发展 利润是顾客和社会对我们的回报。酒店是为顾客而建，不是供我们自己享用的。开办酒店的目的是创造和留住每一位客户。离开了顾客，我们的酒店就成了无源之水，无本之木。就是去了存在的意义和价值。在竞争激烈的酒店服务业，能够提供卓越服务的酒店，将会在同行中脱颖而出。20、XX大酒店是社会的一员，树立民族自尊心和自信心，打出自己的品牌，为社会服务，是酒店的社会责任。而提升顾客价值，不断地为社会增加新的价值，才能达到持续发展，拥有持久的生命力，才能为社会做出更多的贡献。酒店的利润只能在奉献社会、满足顾客需求中得以回报。我们要永远记住：顾客只光顾最重视他的酒店，顾客忠诚于总是超越他想象和期望的酒店，所以，我们必须努力提升顾客价值，以卓越、超值的服务成为目标顾客心目中的第一选择，同时也是最佳的选择！五、企业理念（一）安全理念隐患险于事故，防范胜于救灾，责任重于泰山。安全第一、预防为主、规范行为、强化系统。组织是基础,预防是核心,制度是保障,员工是关键。XX业安全是最重21、要，在XX，安全是服务的保障、和谐的基础。作为XX的后勤保障部门，酒店的安全工作更是重中之重。设想一下，假如我们给空乘人员提供休息房不舒适，影响到他们的休息，就会间接地影响到飞行员的精神状态，就无法保证飞行驾驶万无一失，就无法保证乘务员机上服务质量；假如我们的空勤餐厅食品卫生管理工作不到位，影响到空乘人员的身体健康，那就会影响到公司的工作效率；假如我们不能保证客人的人身和财产安全，那么还有客人入住我们酒店吗？安全是服务的保障，没有安全何来服务？从本质上消除任何不安全隐患，做到100%的安全保障，才能赢得100%的客户信赖。要实现酒店生产安全，就要求部门贯彻现代安全理念，强化“系统安全”意识，纠22、正和杜绝“安全与己无关”、“与业务无关”、“安全是安全部门的事”等安全隐患意识，把安全管理嵌入服务过程之中，做到“人人都是安全责任人，事事都与安全有关”，实现酒店安全生产。英国危机管理专家迈克尔里杰斯特曾说过：“预防是解决危机的最好方法”。实施危机管理，未雨绸缪，防患于未然。如何做好预防工作呢？在酒店，首先要通过培训，学习安全知识，学习消化安全规章、手册、程序，形成“安全第一”的理念，做“学习型企业，做手册员工”。我们要学习先进的安全管理理念、安全管理的方法，不断总结经验、改进安全措施，对于任何安全问题，我们都必须充分重视，“千里之堤溃于蚁穴”，我们必须排除任何不安全的隐患，实现安全生产、优质23、经营。（二）服务理念：“五心服务”接待服务要热心，客房服务要贴心，对待宾客要爱心，伙伴合作要诚心，工作时刻要开心。来到XX的客人，我们就要让顾客感受到“五心”服务。前台人员热心接待每一位顾客，客房服务员细心、周到，让顾客体会到家一样的温暖；我们要怀着对顾客发自内心的爱，仔细观察，体会不同顾客的不同需求，并尽最大努力去满足；工作中不带私人情绪，自愿开心地为客人服务，并把快乐的心情传递给客人。到位的“五心”服务，需要服务人员学会“换位思考”即站在顾客的角度上考虑服务还有哪些欠缺，然后予以弥补，要想在顾客之前，服务在顾客提出要求之前。由于各种原因无法满足顾客的合理要求时，服务人员要真挚、坦诚的尽力解24、释并获得乘客谅解，将其需求记录下并报告酒店领导，事后回复顾客酒店的解决方案，做到旅客服务零投诉。“一个微笑、一声问候、一片关心、一句祝福”，赢来的不仅仅是纷至沓来的客人，而且可以赢得客人们的心，使他们对XX人的热情好客以及酒店风貌、服务理念有更深层次的理解和认同。（三）经营理念一切为了客人，为了一切客人，为了客人一切以顾客为本就是最大限度地满足顾客的需求！客人是我们的衣食父母，没有客人的光临惠顾，我们的一切工作都无从谈起。所以，我们的一切工作都是为了为客人提供良好、舒适的享受环境。以顾客为本，以客人为先，要求我们从物资配备到经营理念，到服务环节，到质量管理，都要真正为客人着想，一切从维护客人的25、切身利益出发，树立“客人永远是对的”的服务理理念。来者都是客，顾客没有高低贵贱之分，只要来到XX，都是我们的客人，都是我们的朋友，都是我们的合作伙伴，我们要用同等的方式对他们服务。同时，针对客人的需求具有多样性、多变性、突发性的特点，我们要了解客户的特殊需求，理解客人的心态，有针对性的提供个性化服务，来满足客人的一切需求。使客人得到个性化享受，需要我们把各种可能影响服务的因素都想到实处，服务人员的灵活性、机动性是服务质量关键的因素，因此需要我们的服务人员做到细致入微，体贴入怀，把个性化的服务体现在细微末节之中。（四）管理理念：追求管理科学，提倡制度管理，注重人性化管理，以合作共赢的态度对待内外26、部客户，强调执行力度。科学化（管理科学）制度化（工作规范）人性化（以人为本）有效化（完美执行）1、科学化（管理科学）科学化的管理就是在解决复杂系统的决策问题时，用先进技术和方法，甚至智能设备作为工具，寻求最佳计划方案，以达到企业的目标。酒店以科学发展观为导向，引进新的管理方法（五常法、六西格玛等），运用网络管理平台，加强科学化管理，不断提升服务水平。2、制度化（工作规范）制度之于企业如同法律法规之于政府，其重要性不言而喻。酒店规范流程，细化管理，及时对新的、有益的方法进行制度化、规范化是提高酒店管理水平的基础。同时，严格按制度管理，“制度不执行，比没制度危害更大”，在酒店上下形成“编制制度要规27、范，实施制度要到位”的风气，在经营中逐步完善管理制度、管理办法与实施细则。3、人性化（以人为本）人性化管理就是要重视人、以人为本位的企业管理理念。酒店服务全过程靠员工来完成的，客人在酒店接触最多的是员工，服务质量好与坏、客人的满意程度都取决员工的服务。在服务工作中有一句话，叫没有心情愉快的员工就没有心情愉快的客人，所以对员工的管理要达到了解员工，尊重员工，关心员工，从实际工作上为员工排忧解难，用忠诚的员工来培养忠诚的客户群体。酒店开业以来，一直坚持“尊重人，爱护人，成就人”人文文化理念，在工作中注重员工的差异化，注重从员工需求分析入手，关注员工的发展，引导与激发员工的兴趣爱好，用人之长，关注员28、工培养，把员工的生活与发展当作管理中的重要工作。4、有效化（完美执行）企业的核心竞争力，就在于执行力。没有执行力，一切都是空谈。执行力决定企业的成败，任何企业的失败都是执行的失败，任何企业的成功都必然是执行的成功。我们应该将行动纳入决策当中，否则就是纸上谈兵。“20%在战略，80%在执行”，有效化是制度落地的基石。XX人要做到对上负责，对下负责，不折不扣的执行：有效地关注顾客员工的差异化需求，有效地推进制度建设，有效地引进科学化管理，形成良性的管理闭环。5、市场理念以市场为导向，用智慧创一切没有疲软的市场，只有落后的观念；以无穷的智慧、不懈的创新、人本的关怀，赢得顾客的口碑，赢得市场份额。客户29、是谁，客户在想什么，客户需要什么，是我们“一切为了客户”的认识基础，没有它，我们就找不到为客户服务的正确起点，认识到这一点，我们的营销、服务才可以由被动走向主动，由跟随市场走到引导市场。新的服务项目、方式、新的产品面世，一般会出现一段时间的市场供不应求；在市场出现供需平衡之前，不等出现疲软时，就要靠我们汇文人集体的智慧，创新出新一轮的新项目、新方式、新产品，持续不断的创造出市场供不应求的局面。如此持之以恒，就会创造出供不应求的市场，产生极大效益的回报。6、生存理念居安思危，自强不息居安思危，强调的是一种危机意识，告诫我们时刻保持清醒的头脑，胜不骄，败不馁，永不停歇的探索，才能够生生不息。唯有思30、危，才能思进。自强不息，强调的是自我超越意识。一个人最大的敌人就是他自己，同样，对于企业来说，最大的敌人也是自己。战胜了自己，就掌握了绝对的控制权，战无不胜。海景大酒店有这样的提法：“别人能做你能做，是应该；别人不能做你能做，是能耐；别人能做你不能做，则是无能。”这是竞争的突破口，也是超越自己的关隘。在现代社会，瞬息万变的经济形势之下，居安思危就要加强危机管理，提高认识，未雨绸缪，应对各种长效性危机。7、营销理念服务体验，全员营销市场竞争的核心是吸引和保留顾客。只有深入体察顾客需求，并以有效方式、合理价格满足顾客，才能在市场上立稳脚跟、赢得顾客的青睐。酒店作为服务业，其品牌来自于顾客的口碑，只31、有为顾客提供良好的服务体验，才能实现组织的自我营销。营销不只是营销部门的工作，从酒店高层到一线员工，每个人都是营销代表，都负有营销酒店形象的责任。服务是酒店业提供产品的表现形式，XX人向顾客提供的不仅仅是客房服务、餐饮服务、后勤保障服务，也是全体XX人的一片真心！酒店业人人都是服务产品的生产者，人人都影响服务产品的质量。面对顾客，我们每一个人都是服务产品的生产者、提供者，都是酒店的窗口，员工的形象就是酒店的形象，所以，我们每一个人要在心中树立“酒店是我家，服务靠大家”的理念，销售酒店。8、人才理念知人、容人、用人、做人、育人人力资源与财物资源是企业资本的两个重要部分，而人力资源比财物资源更为重32、要。道理其实很简单，财力资本是靠人力资本推动保持增值的，没有人力资源或人力资源不佳时，财物资源也不能发挥作用，所以宁可没有财物也要造就人。将具有聪明才智的不同的人才充分的识别、运用、培育，才能形成酒店最大的资源，才能形成我们酒店的核心竞争力。选人、用人、育人的基本标准是德才兼备。“德是根，才是本” ，“有德无才不成事，有才无德能坏事”。员工既要政治可靠，思想先进，品行端正，为人正直，具有较高的道德水准，又要有丰富的专业文化知识、良好的综合素质和较强的工作能力，要善于发现问题、分析问题、解决问题，堂堂正正做人，以积极进取的态度认认真真做事。有德无才的人不能创造性地完成分配的任务，有才无德的人不能33、从企业大局出发，只有德才兼备的员工才是酒店的脊梁。酒店提倡开放式的人才战略，广纳天下贤才，重视引进高素质人才。倡导不断学习，与企业共同进步的理念。关注员工的不同需求，不埋没人，不浪费人，把人用在最适合的位置上。强调学以致用，培养和实用结合，用感情、待遇、事业发展空间留住人，使不同岗位、不同能力、不同认知的员工都有“发光发热”的机会。酒店公平公正对待每一名员工，员工就好比待飞的飞机，只有获得“平直的跑道”才能飞得更高。将精神激励、物质奖励，与同强有力的约束机制有机结合起来。酒店不断改善和提高员工的物质生活条件和工资福利待遇。六、服务准则安全、卫生、规范、迅速、真诚、礼貌、周到（一）安全保证客人人34、身安全，财产安全和个人秘密不泄露，保证酒店个人财务安全，保证酒店的财务不受损失，被盗，遗失，不出任何安全事故。（二）卫生向顾客提供清新、整洁、卫生的消费环境。包括物品及设备卫生、食品卫生、个人卫生三个方面。客房物品、设施设备要求表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序；食品生产、加工、贮存、运输、销售的场所及周围环境必须干净、卫生，食品从业人员必须持健康证上岗，讲究个人卫生（穿戴工作服帽、勤洗手、勤洗澡、勤剪指甲、勤洗衣服被褥、勤换工作服帽、洗手消毒）。 （三）规范按照规定的服务程序、服务标准提供服务。严格按照岗位工作程序做好本职工作。（四）迅速迅速反应、马上行动。我们的顾客以商旅35、客人居多，他们共同的特点就是时间观念非常强，最怕别人浪费他的时间，所以能提供高效服务的酒店往往成为此类顾客的首选。我们要时刻谨记，要在最短的时间内满足客人的需求。不能事不关已，高高挂起，或者互相推诿，搪塞客人就等于砸咱们自己的“饭碗”，招待宾客是大家的事情，即使不是自己的岗位职责，也要想办法帮助客人及时解决问题。（五）真诚最基本的服务要素：真诚地为每一位内外部顾客服务。用“五心”服务，像对待自己家人、朋友一样对待客户。让客人感受到安全，舒适，温馨，不同顾客的不同需求，都要尽最大努力去满足，用XX服务人员真诚、周到的服务使顾客放心。（六）礼貌对客礼貌体现在服务人员的仪容仪表、礼貌用语以及服务行为36、中。酒店员工工作的特点是直接向客人提供服务，客人对于酒店的印象来自于服务人员的服务形象，客人对酒店员工“第一印象”又是至关重要的，它的产生来自与服务员的仪表仪容以及礼节礼貌。著名的希尔顿饭店董事长唐纳希尔顿所提倡的“微笑服务”就是一条管理酒店的法宝。曾两次被评为“世界十大饭店”之首的泰国东方大酒店，其成功的秘诀就在于把“笑容可掬”作为一项迎宾规范，从而给光临该店的游客留下美好的印象和回忆。酒店员工的仪表仪容是反映酒店管理水平和服务水平的重要组成部分。那么我们如何做到礼貌待客呢？我们要做到以下几点：着装规范，干净整洁；语言恰当，语调亲切，言辞简洁；多用礼貌用语，客到有请、客问必答、客走道别；行为37、举止端正大方，不要有不雅行为；主随客便，充分尊重。（七）周到 海尔认为：首先你要爱客户，客户最终才会爱你。热情周到的服务就是想客人所想、急客人所及，用好“五心”，为客人提供贴心的服务。我们不仅要满足客人提出的要求，还要善于观察，洞悉客人潜在的隐性需求，想在客人之前把事情做好，带给客人，满意和惊喜。我们坚信只要用心就会永远留住每一位客人。七、行事准则诚实、守信、敬业、奉公、和谐、协作、包容、自律（一）诚实诚即诚实；信即守信。“人无诚信不立、业无诚信不兴、国无诚信不强”。“诚实”：“诚”，就是上下级之间，同事之间，与顾客之间要真诚相待；“实”，就是说老实话，办老实事，做老实人，不造假，不卖假，求真38、务实。“人人知诚信，人人讲诚信、人人重诚信”是酒店长期健康、可持续发展不可缺少的力量源泉。“交以诚、接以礼，近者悦，远者来”。坚持诚信，真诚服务，努力超越，追求卓越，坚决兑现各项承诺，则“情系天下客、温馨XX”企业品牌深入人心。（二）守信“信”，就是信用，是指人与人的交往中，能够履行跟人约定的事情而取得的信任。守信就是要坚守这种信用，即言必信，行之果。要以诚守信，不论什么时候，什么情况下都要做到诚实守信、言行一致，对上不阿谀献媚，阳奉阴违；对下不伪善，不蒙骗；对同事不设防；对顾客不违诺。要靠自己的实干取得上级的认可，靠自己的真诚博得下属的拥戴，靠自己的工作赢得同事的尊敬，靠自己的真情换得顾客的39、满意，做到以实立信，以信为本。诚信是我们酒店兴旺发达的基础，是酒店最大的无形资产。有了诚信，酒店才能保持老顾客，创造新顾客，赢得长期发展的格局。在经营中、在工作中，每一名汇文人都要坚持全方位的诚信理念。兑现承诺、其实不欺、讲求公正、遵纪守法、公平交易。（三）敬业就是敬重自己从事的事业，专心致力于事业，千方百计将事情办好。中华民族历来有“敬业乐群”、“忠于职守”的传统。一个有抱负的人必定具有高度敬业乐群的精神，对工作的意愿乐观开朗，积极进取，并愿花费较多的时间在工作上，具有百折不挠的毅力和恒心。（四）奉公“奉”，是指奉献。“公”，是指国家的，集体的，大家共同的利益。“奉公”就是要以公事为重，以酒40、店的利益为重，以大局为重，以大家的共同的利益为重。（五）和谐“和谐”：和者，和睦也，有和衷共济之意；谐者，相合也，强调顺和、协调，力避抵触、冲突。“和为贵”、“政通人和”、“家和万事兴”等，就是和谐这一人文精神的具体表述。这里强调的是部门与部门，下级与上级，员工与顾客，酒店的设施设备与酒店的和谐，即人与人，人与物，物与物之间的和谐。（六）协作就是指团结协作的团队精神。团结协作是现代人的必备素质，不仅是一个人工作水平的体现，更是思想品格的体现。可以说，团结协作的程度多深，所做的事业就会多大。每一个员工都是酒店这个大系统中的一员，只有每个人都发挥作用，才有酒店的发展整体态势。每个人也许岗位不同、职41、位不同，但目标却是一致的，离开了这个集体，个人价值也无法得到体现。需要我们在观念上、思想上、认识上、行动上都达到高度一致，团结得像一个人，大家必须心往一处想、劲往一处使，才会形成真正的合力，才会为了共同的目标和利益，同心协力，才能所向无敌。领导团队之间、员工之间、部门之间、上级和下级之间都要相互信任，相互尊重，相互理解，相互关心，相互协作，相互监督，团结一心，这是做好各项工作的基础。把每一个人的优点整合在一起，存小异，求大同，共同发展，共同进取，企业才能发展。（七）包容就是宽容大度。要有宽广胸怀，做到容人容事，容人之过。“海纳百川，有容乃大”，这是一个人事业成功的根基。要豁达大度，与人为善，切42、忌小肚鸡肠，斤斤计较，乱猜疑，更不能搞亲亲疏疏，小团体。（八）自律就是自我约束自己，把各项规章制度变成自觉的行为。自重的人必然自律，自律是发自内心的，不是别人加诸己身的纪律。自律是听命于自己，所以自律的人自立，会不自觉地产生一种气度和个人魅力。八、工作风格迅速反应，马上行动；关注过程，注重结果。人，只有在有限的时间内完成规定的事才有意义，才具价值。我们酒店的事业，我们所从事的每一项工作，都有着极其深刻的社会意义，一旦我们不讲究速度，一切意义便荡然无存。所以每项工作的开展要注重效率与效果，达到速度与质量的完美结合。现代人注重节奏和效率，讲究简捷、快速。“第一时间”，“时间就是金钱”，已经成了人们43、的口头禅。客人到酒店也希望所提供的服务及时、准时、省时。你在服务中反应迟钝、漫不经心、拖拖拉拉，可认识不能容忍的，不再客人要求的时限内满足客人的需求，那将会招致客人的投诉和抱怨。在实际工作中，二线为一线服务时，也应该“快速反应，马上行动”。二线向一线提供服务，也是间接地在向客人提供服务，其工作速度和效率会直接影响一线的工作速度和效率，也会影响一线员工的精神状态，从而影响对客服务质量。个性化服务的秘诀是：敏锐地觉察客人的需求，快速的满足客人的需要。为此，我们必须“感觉灵，看得透，动作快”，才能恰到好处地给客人一个惊喜。第六章 酒店经营管理体制一、经营管理体制山东XX股份有限公司董事会领导和授权下44、的总经理负责制。二、管理定位零缺陷管理，无差错服务，无空缺记录。“零缺陷的管理”的理念是酒店提高客户满意度与建立顾客忠诚度的重要法宝，其基本内涵和基本原则是，通过对经营各环节各层次的全过程、全方位管理，保证各环节各层次各要素的缺陷趋向于“零”。有人说：“酒店无大事”，因为每天的工作都是一样的，细小而琐碎。其实酒店服务无小事，我们的工作是不允许有丝毫的差错不允许有丝毫的“小”的失误，因为小的失误也有可能让我们失去客户。只要我们把小事做到位，大事可划分为数件小事办理，失误就不会发生，无差错服务才能创造优质服务。无空缺记录，要求我们在服务质量检查以及设施设备安全检查过程中，做好记录工作，记录内容要求45、准确、完整、无空缺；要求我们做好客史档案记录，为再次服务提供依据；要求我们做好客户拜访记录，对客户反馈的信息及时记录在册，加强信息的沟通，确保服务无空缺。零缺陷管理，无差错服务，无空缺记录，三者互相联系，互相促进：无空缺记录是实现零缺陷管理的手段，而零缺陷管理和无空缺记录的目的是为了实现无差错服务。“零缺陷，无差错”是目标而不是结果，如同社会在发展一样，管理和服务也是在发展的，只有更先进的管理、更优质的服务，而没有终极的停滞不前的管理和服务，“零缺陷，无差错”是一个质量无限上升的过程和无限接近于完美的过程。三、管理追求高、严、细、实、新、活高高起点、高标准、高效率严严密的制度、严格的管理、严明46、的纪律细细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查实布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实新思路新、方法新活经营活“高”是工作定位的基点。工作和管理要往高处走，要朝先进的方向发展，既不能安于现状，更不能江河日下，这关键取决于目标定位。高是起点，如同跳高运动一样，横杆的位置决定了你所越过的高度，横杆越高潜能越大，成绩就越好。“严”是底色，是一切的基础和保障。严能够使我们步履一致，规范统一。严是约束，但约束的是那些心存侥幸、不守规则之人，对于那些守则而上进的人来说，严格的氛围和环境，则是其前进的保障。“细”是过程中的关键。服务无小事，“细”要求我们用显微镜把小事放大。无论是思想工作还47、是服务工作，我们都要从点滴抓起，从小事做起。“实”就是务求实效，不流于表面。“实”字当头是一种认真的精神和认真的工作态度。认真落实工作，业务能力扎实，反映问题真实，所营造出来的工作氛围是积极向上的。“新”和“活”则要求我们在经营过程中，勇于拓展新思路，寻求新方法，寻求发展新途径，搞活经营，为企业发展提供源源不竭的动力。四、管理原则（一）一个上级的原则一个人只有一个上级。企业中的每位员工在行政隶属关系上，只有一个直接的上级。作为员工只服从一个上级的指挥，也只向一个上级报告工作，并且受一个上级的考评。（二）责权一致的原则权力分配不但要使被分配权力的下属有职有权、职权相称，更要有权有责、权责对等。与48、职位相称的权力是下级开展工作的基础，有职无权的人是打不开局面的；若权大于职，也会造成不良后果。有职则明正言顺，有权则水到渠成。职权是执行任务时的自决权，职责是完成这项任务的义务。责任是中心，权力是条件、是手段。权责对等原则要求在进行权力分配时，既不能让下属只承担义务和责任而不提供权力保证，又不能只分配权力而不使其承担一定的义务和担负起一定的责任。（三）服从命令的原则下级必须服从上级，没有服从就没有管理。员工应服从上级工作分配，执行工作指令。确有问题亦可在恰当的时候向直接上级提出疑义或建议，必要时再行使越级申诉权利。（四）逐级的原则下级对上级，可以越级投诉，但不可越级请示；上级对下级。可以越级检49、查，但不可越级指挥（特殊或紧急情况例外）。（五）复命原则对任何命令，无论完成与否，都要在规定时间内复命。（六）职责分工、沟通协作原则每个职级、每个部门、每一位员工按照职责分工，对自己分担的业务负全面责任，并有义务向其他部门、人员提供协作。（七）严格考核、奖优罚劣原则每个职级、每个部门、每一位员工的工作都将纳入酒店的绩效考核体系，实施严格的监控考核，成绩将受到表彰或奖励，过失者亦将受到相应的惩罚。 （八）紧急事态指挥原则当酒店出现紧急事态时（如酒店火警、财产安全事故、宾客或员工人身安全事故等），在现场的最高职级人员担负指挥职责，现场每个人员必须无条件地服从其指挥、调度。第七章 XX员工行为规范一50、酒店总经理行为规范忠诚：忠于企业，忠于事业企业的行为不可避免地体现着“首脑”的意志，甚至有时候“首脑”的性格特点完全决定着企业的外在特点及发展方向。因此，总经理必须对XX事业、酒店事业绝对的忠诚，以企业发展大局为重，鞠躬尽瘁，以XX的事业发展为自己最高目的。责任：明晰职责，勇于承担总经理是带领企业冲破难关的领军人物，是企业诸多管理措施成败的关键所在，需要总经理自身拥有勇于承担决策后果，决不瞻前顾后的品质与精神。做一个敢于负责，勇于负责的好带头人。同时，要敢于授权，有效授权，授权就像放风筝，部下能力弱，线就要收一收，部下能力强了就要放一放。引领：高瞻远瞩，胸怀大局总经理是企业领头人，需要站得高51、看得远，在全局的高度为企业制订切实可行的战略目标，同时合理配置企业资源，使企业能够最优化的进行运作管理。引领和倡导优秀的企业文化，以身作则，与部下员工积极沟通，激发他们内在潜力，促使完美执行。律己：欲先正人，必先正已自觉遵守民主集中制原则，约束自身的行为，规范自身的言行。在民主决策过程中正确地对待权力，审慎地行使权力，避免和杜绝决策失误而诱发不团结的因素。时时处处严格以身作则，起好模范带头作用，用自己的行动影响、启发、带动、教育全体员工。睿智：明辨大局，英明决断总经理肩负着带领企业前进的重责，所以光有忠诚，责任心和律人律已是不够的，他们要比所有其他员工和管理者站得更高看得更远（这也是企业赋予52、他们的责任）。因而总经理需要有对行业，对市场，对企业自身有高度的认识，对能够对本身所负责的工作做出合理而有效的决策由结果来验证其决策的合理和有效性。仁爱：一体为公，亲和挚爱始终把人放在第一位，尊重员工是成功的关键，管理是一种严肃的爱，爱你的员工吧，他会百倍地爱你的企业，严于律已的同时一定要做到宽以待人，将心比心，只有尊重友爱员工，企业凝聚力才能提升，才能创建一个强而有力的工作团队。二、酒店副总经理、总经理助理行为规范忠诚：忠于企业、献身事业酒店副总经理、总经理助理是高层管理人员，是酒店的带头人，必须有对XX事业、酒店事业有高度的归属感和忠诚感，有献身精神，这样才能更好的带领整个企业前进。责任：53、明晰权责，安全至上作为企业高层领导，每一个高级管理人员必须明确各自所负责的工作，承担领导责任。在工作中对于自身应负的责任绝不推诿，相互扯皮。律已：严于律已，恪尽职守必须严格约束自己行为，对企业各项规章制度严格遵守，在工作生活中处处做到模范，为整个企业起到表率作用。如果领导带头破坏纪律，对于整个企业员工的影响是非常恶劣的。睿智：明辨大局，英明决断高层管理人员最主要的职能就是带领企业前进，所以只有忠诚和责任心是不够的，他们需要比一般员工和管理者站得更高看得更远。因而高层管理者需要有对行业，对市场，对企业自身有高度的认识，对能够对本身所负责的工作做出合理而有效的决策由结果来验证其决策的合理和有效性。54、仁爱：一体为公，亲和挚爱在企业利益最大化的前提下，高层管理人员应该以宽容和友善的态度对待企业所有人员。认识到人力资源是企业最重要的资产，创建一个有强有力凝聚力的企业环境。沟通：沟通顺畅，上下齐心高层管理者多是企业战略和政策的制定者，为了能使下属各部门能有效执行，从上至下的沟通必不可少。这里的沟通并不仅仅指的是传达，更多的是政策制订者对执行者体现的一种倾听和尊重，鼓励他们表达自己的看法，以期达到更好的执行效果，这样才能政令畅通，上下齐心。三、酒店中层管理人员行为规范适用范围：酒店各部门负责人忠诚：忠于企业、献身事业作为企业中级主要管理人员，各部门需要有对酒店事业的执着以及奉献精神，对酒店的归属感55、和忠诚感，以带动整个部门工作积极性，为下属员工带来榜样的效应。责任：明确责任，上情下达各部门负责人作为企业政策的主要贯彻者，肩负了领会决策者意图，设计具体实施方案，控制并管理整个实施过程的责任。中层管理人员需要明晰自身职责，对上级负责，不推卸也不过度承担责任；对下级需要明确其具体工作任务，在遇到困难时体现支持与关怀。各部门负责人要在决策制定者和一般员工之间起到良好桥梁的作用。楷模：身先士卒，甘于奉献作为普通管理人员日常工作中接触最频繁的基层领导，中层管理者一言一行往往比高层管理者更能影响到普通员工，这就要求中层管理者在工作中能冲锋在前，享受在后，甘于奉献，对于一个职能部门的团队而言，领头人的作56、用是关键性的。坦诚：善于思考，敢于直言不仅仅执行企业政策和设定具体实施方案，中层管理者还有向上级管理人员提供决策依据的义务。他们更了解酒店一线运营的状况，中层管理者需要根据企业具体情况，深入了解分析，向企业决策人员提出有建设性的意见和建议，而不是只做一个简单的执行者。协作：主动沟通，合力成金每个职能部门在企业中都难以避免的与其他职能部门发生横向联系，中层管理人员作为部门的负责人，在与其他部门发生工作关系时，需要从全局出发，以企业的利益为重，主动加强沟通，通力合作。切忌强调小集团利益，山头主义。执行：善于思考，强化执行战略为纲，执行为本。战略再合理也只是美好的蓝图，需要有强有力的执行团队。中层管57、理人员既需要发挥主观能动性，同时也要确保执行力度。在参与决策的时候，善于思考；一旦决策既定，在执行的时候，不带主观色彩，强化执行力。四、一般管理人员行为规范适用范围：酒店各部门副经理、部门经理助理、大堂副理、部门主管、部门领班。忠诚：忠于企业、献身事业每一个XX人都要有对酒店事业有强烈的归属感和忠诚感，对于企业与个人的关系有正确的认识，意识到每一个个体都是企业的一份子，真正做到“人人为酒店，酒店为人人”。敬业：爱岗敬业，恪尽职守爱岗敬业是每一个职员基本的要素，作为一般管理人员，其言行直接影响基层员工，做到爱岗敬业、身体力行，为基层员工树立榜样。创新：勤于思考，提倡创新基层的管理人员从事的都是执58、行层面的工作，但现代企业要求不仅仅是会执行的基层管理人员，而是“会思考的执行者”。基层管理者不仅要有效的执行上级的决策，同时要在执行的过程中勤于思考，能够“思考后执行，执行后创新”。诚信：真诚待人，言行一致作为管理人员，工作中的道德规范也必不可少，最重要的是待人真诚、平等，加强同事间的友情。要致力于创造和谐的工作环境，提高工作效率，提升企业管理水平。合作：同心同德，合作无间一线管理者必须从企业最高利益出发，强调团队合作精神，以个人得失为轻，集体利益为重。只有把个人利益融于企业利益才能体现出个人价值；而将个人利益凌驾于企业利益之上的员工最终将难以达到个人目的。执行：严格执行，及时反馈一线管理人员59、起着承上启下的作用，执行力的强弱，直接决定着上级各项决策部署的成败和效果。对制度范围内的规则，严格执行；对规定以外的突发事件，以企业价值观为导向，以开阔的眼界和全局观，以不畏艰难的勇气，完美执行。同时，对于执行战略的感受与建议，一线的管理人员需要及时反馈，为战略制订者改进与完善提供依据。五、基层工作人员的行为规范适用范围：所有部门基层工作人员基层工作人员是直接接触顾客或直接从事服务的群体，他们的工作行为直接关系到酒店的企业形象，直接影响顾客对酒店服务理念的体验与认知，所以他们的行为规范尤为重要。穿着：严格按酒店规定，着工装整洁、得体准备：充分准备是为顾客提供良好服务的基础守纪：严格按酒店规章制60、度进行操作与服务学习：加强业务学习，保持并提高工作能力文明：熟记常用礼貌用语，在顾客面前树立良好的职业形象言语：使用礼貌、体贴、个性化的服务用语在与顾客的交流中（包括问候），必须言语得体：礼貌、体贴、个性化的语言会使乘客有宾至如归的感觉。使用“请，谢谢，对不起，麻烦可以吗”,切忌用到“不，我不知道，这不是我的工作，你怎么样，我现在没有时间”等，服务中不能出现藐视语、烦躁语、顶撞语、否定语。仪态：恰当的肢体语言，无声胜有声（微笑）服务人员需要仪表端重，面带笑容，有时候微笑是最好的语言，能给顾客带来如沐春风般的感觉，容易拉近与顾客的距离。服务：细致入微，体现个性化。提供服务时，需要动作规范，细致入61、微，针对不同乘客的差异化需示，服务人员需要能够随机应变，在制度允许的情况下为顾客提供最好的服务。调整：遇到服务争议，保持良好心态。我们会遇到各种顾客，包括一些挑剔甚至素质比较低的客人。在这种情况下，服务人员需要冷静，以更好的服务和宽容的态度来对待这些乘客。在遇到客人有抱怨甚至不文明语言时，不与客人争执，同时保持良好心理状态，不影响为其他客人服务。服务：表达清晰，言简意赅在酒店为客人服务时，服务人员是代表酒店在回答客人的问题，所以必须准确，清晰的进行陈述，对于不明确的情况须向客人说明并取得他们谅解，不能误导客人，并寻求其他方法，寻求领导以及同事的帮助，及时解决客人问题。操作：维修工作准确、规范日62、常维修中，操作人员必须按酒店各有关规定进行维修，作好记录，工作中要兢兢业业，认真负责，力求把差错降至最低，并做到快速发现隐患、快速查清原因、快速排除故障。第八章 XX经典故事故事是企业文化实战中强而有力的工具，是企业文化的重要载体。一般来说，故事来源于企业员工的工作和生活；简单、形象且生动，辅之于有意识的刻画和引导，具有相当大的感染力和渗透力；能够借助不同的传播渠道，影响范围大且速度快。XX故事来自于企业内部，作为企业文化的载体，故事本身需内涵丰富的企业文化要素，包括XX人所必须具备的工作态度和价值观，如细微周到的服务、爱岗敬业、团队精神、开拓创新等等。以下是来源于酒店不同岗位的真实故事、典型63、案例，按照类别分为五个部分，供大家参考学习。一、一线服务案例用心做事1、急客人之所急2008年8月12日，前台接待汪艳红刚接班不久，就有一位台湾客人急急忙忙的跑过来，气喘喘吁吁地说：“我的包丢在你们大厅的沙发上了”。汪艳红看了看休息区的沙发上并没有包，又问了问周围的同事，没有人注意到，于是急忙报告给前厅傅经理，在与保安协调之后，傅经理带客人上监控室查看记录。在此期间，有人打电话过来，问是不是有客人在找皮包，她仔细询问了情况，原来是打电话的周先生的司机拿错了包，不过现在已经在高速上了。幸好周先生是汪艳红熟悉的一个长住客人，汪艳红想到客人丢了包，比较着急，就委婉地请求到：“周先生，麻烦您帮忙送回来64、好吗？回头我请您吃饭。”待周先生答应之后，汪艳红赶紧告诉客人这个好消息，并让他耐心等待一下，并为客人送上了茶水和杂志。经过了二十多分钟，汪艳红拿到了丢失的包，顿时松下一口气，紧绷的心弦终于可以放松下来了，连声感谢。周先生说：“不用客气了，我是看在你的面子上送回来的，我也有比较紧急的事情，先告辞了。”当失主拿到包之后非常感谢汪艳红，并送了台币做纪念，之后还写了感谢信，对我们酒店的服务予以肯定，并表示下次来青岛还入住XX。启示：送人玫瑰，手有余香，员工的每一次倾情付出，都会有回报。“想客人之所想，急可人之所急”，尽力满足客人的需求，帮助客人解棘手的问题，是服务成功的关键。 2、把客人当亲人200865、年11月3日中午，前台接待了俩位特殊的客人。男士是位残疾人，行走只能靠电动轮椅，女士已年长，二人是母子。接待人员王庆敏以最快的速度为客人办理了入住手续，并告诉客人，如果需要帮助，随时拨打服务电话898。从客人进店，行李员朱彦斌就一直跟随，直到把客人送到房间。晚上用餐结束，路过前台，大堂副理安淼主动询问客人是否需要帮助，由于韩语不是太好，怕理解错误，就打通了营销部张龙部长的电话，让他帮忙于客人沟通。由于客人身有残疾，拿不住电话，安淼就在柜台里面为客人举着电话，由于客人坐在轮椅上，这样看似比较简单的动作其实十分吃力，不一会她的手就已经发酸了。他们沟通完，安淼得知客人暂时不用服务（不用送回房间），但66、是晚上10点时需要服务人员把客人从轮椅抱到床上，最好是两位要会讲英语的男士，安淼妥善做好了安排。为了不伤害客人的自尊心，安淼尊重了客人的选择，虽然没有让朱彦斌送客人，但提前示意他关注客人。当客人轮椅进电梯的瞬间，自动门突然关闭，正好把客人夹住了。安淼和朱彦斌同时向客人跑去，把客人扶起来，送到房间，客人用英语连声说谢谢。第二天一早，安淼向经理反映了客人的情况。傅经理安排韩语较好的许英子给客人打电话回访，询问客人是否需要帮忙。客人说没有特殊要求，在办理退房手续的时候，说了很多遍“Thank you”!启示：对待残疾顾客，我们给予特殊服务的同时，要把握好“度”，充分的尊重，不要过分地关注。因语言无法67、沟通时，保持微笑，微笑是打开心灵的“金钥匙”。把客人当作自己的亲人、朋友一样对待，让客人感受到亲人般的温情服务。3、留心观察 献上爱心2008年9月10日晚上，一位女士拖着沉重的行李到前台办理入住，值班的是前台接待王雪梅，看出客人好像要远行，于是在为客人登记的过程中，问到：“张小姐，请问您明天是否需要乘坐飞机呢？”张小姐说她是明早7：50的航班。王雪梅立即告知在6：40分酒店有免费送机服务，并提示客人酒店商务中心可以为她免费办理登机牌。张小姐很高兴地说：“你们的服务真是周到，这样省去了我很多麻烦”。办理完入住手续后，王雪梅想到客人比较劳累，有可能明早赶不上酒店的免费送机班车，于是询问客人是否需68、要叫醒服务，并提示她最好在6：20分用早餐（前台人员会利用客人用餐时间为客人查房结账）。张小姐说：“不用了，我会准时过来用早餐，等候送机的，谢谢了”。第二天，张小姐退房时一再表示对酒店一条龙服务非常满意。启示：服务机会在于发现。留心观察客人的表情举止，揣摩客人的需求心理，是用心做事，周到服务的切入点。XX人特有的细心和敏锐来自于“情系天下客，温馨XX”的一片真情。4、好事做到家2008年8月15日，李玲接到了日本客人岩琦秀司的秘书打来的订房电话，为岩琦秀司先生预定次日的房间。岩琦秀司先生是来自日本的商人，他在青岛有工厂（食品加工），经常入住酒店。打电话的秘书说他的老板次日晚上才能过来，但中午的69、时候有朋友送两罐沾料，暂时保存在前台，待老板入住的时候转交。李玲听到这里，有点犯难了。根据奥运期间的酒店安全管理规定，为了空防安全，前台不寄存和转交任何物品尤其是液态物品，但是考虑到岩琦秀司先生是酒店的常住客，不能得罪啊，于是请示领导，详细说明情况。秘书保证送过来的沾料可以打开检查，是食品原料，不会有任何问题，经过细心沟通，傅经理同意转交。入住当天，岩琦秀司先生的朋友送来沾料时，为了安全考虑，值班经理不同意前台寄存了。“这可怎么办呀？我已经答应了客人了，不能言而无信啊”李玲着急了，“如果现在反悔的话，会给客人留下很不好的印象，可能会让酒店永远失去这个客户。”于是李玲将需要转交的东西带回家保管，70、等客人晚上入住时又将物品送回酒店转交给了客人。岩琦秀司先生知道事情的经过后，对李玲的服务赞不绝口，一再表示感谢，并说：“你们是三星级的酒店，但提供的服务确是四星、五星级的，真是太谢谢你们了”。启示：服务是无止境的。在XX人看来，只要客人需要，就应该为客人提供任何可能的服务。真诚帮助客人，做好延伸服务，成为XX人的一种习惯，一种风气。5、溶在姜汤中的亲情2008年8月25日晚20点，一位姓汪的先生拖着沉重的行李箱来到酒店，不难看出客人非常疲惫。副理罗克贞迅速为客人办理了登记入住，与客人交谈时，他发现客人好像感冒了，经过询问的确如此。罗克贞又问：“汪先生，酒店里有医务室，需要我带您过去看看吗？”客71、人拒绝了，说睡一觉就好了。客人进电梯后，罗克贞立即打电话到房务中心告诉正在值班的高敏，让她多留意一下这位客人，给他加个被子，并让餐厅为客人做了一碗姜汤。当房务和餐厅服务员端着热腾腾的姜汤送达客人房间的时候，客人表现非常感动和惊讶，立即打电话到前台表示感谢。次日结账时，罗克贞关心地询问客人感冒好了没有，客人激动的说：“我已经好了，一杯姜汤一个好觉，就是治病的良药。我这一个小小的感冒，你们却如此用心，在接到亲人的问候之前，却先接到了您们的浓浓关怀，真是太感动了”，客人表示下次来青一定会光临XX，并告诉自己的朋友来青也住XX。启示：迅速反应，马上行动，关注过程，注重结果，XX人就是这样迅速察觉客人的72、需求，细心去满足需求，并关注服务结果，过程中及时协助其它部门为客人排忧解难，确保优质服务。6、牺牲休息时间，满足客人需求2008年10月2日早，8803房间的客人一家三口到前台结账时，询问青岛市区的主要景点以及线路。罗克贞本想帮他联系一下青岛的旅行社，但是客人说自己有车，想自己开车转转，就是对青岛的路况和景点不熟。收银员王超拿出地图为客人介绍了十多分钟，由于青岛的交通路线比较复杂，客人仍是一头雾水，王超也很着急，于是就问客人是否方便，他可以为客人当导游，客人非常吃惊，高兴地答应了。夜班下班后，王超顾不得休息，迅速收拾了一下，当上了“导游”。各旅游景点一转就是一天，直到晚上七点多钟，王超才疲惫的73、回到家。离开时，客人紧握着他的手说：“幸亏有老弟你帮忙，否则我们要走很多弯路，太感谢你了，下次来青岛，我还会到你们酒店去找你的，以后我们就是朋友了”。启示：对于XX人来说，服务不仅仅限于酒店内，服务是没有时间和区域界限的。你用尽办法解决客人的难题，甚至牺牲个人的利益，用心留住客人的同时，也会赢得朋友。7、鲜花、音乐、祝福、真情2008年10月4日，酒店接了一家婚宴，客人订了一间婚房8501。接到餐厅经理车静静的通知，客房部经理戴俊就带领大家准备婚房布置了。客房部一直坚持把婚房打造成酒店特色服务的原则，以吸引越来越多的客人选择在XX办婚宴！下午下班后，戴经理亲自带领高敏到城阳商贸城婚庆用品店里买74、了拉花、灯笼、各种喜字以及含苞欲放的玫瑰花等装饰品，还买了温馨、喜庆的情侣牙杯、红色水果盘和糖果盘等用品。戴经理带着高敏、宗美玲等人一起精心布置，婚房充满了浪漫和喜庆的色彩。经过房间的客人都驻足观赏，羡慕和赞美之词溢于言表。第二天一大早，高敏把玫瑰花瓣撒到床上、浴缸里和地毯上，房间更漂亮了。但是她感觉似乎少点什么，想想如果加上点音乐岂不是更有气氛。于是她打开电脑，经过细心挑选，下载了几首和婚礼有关的音乐，考虑到客人是朝鲜族人，还下载了两首韩语歌，然后设置几首歌循环播放，“这样就完美了，相信客人走进房间后一定会非常惊喜的，嘿嘿嘿”。启示：只要用心，就会把服务工作做得完美。你的一个新的想法、一个平75、时看来微不足道的小事情，对于客人来说就是特殊的、美好的甚至一生难忘的经历。8、总是这样为客人着想8508住的是一位协议客户，2008年10月8日，高敏查房发现客人在卫生间的框子里放了两件脏衣服，于是她给客人配上了洗衣盆和洗衣粉，但是第二天，她发现客人并没有洗那些衣服，框子里的脏衣服又多了几件，拿起一条工裤，看到上面全是污垢和油渍。问了房间服务员王明花，才知道客人每天早出晚归，没有时间洗衣服。想到客人工作一定很辛苦，为了减轻客人的生活负担，高敏与王明花商量把客人的衣服洗出来，王明花主动接过了这个重任，并打电话咨询洗厨师服、工程部工装的洗衣人员李艳华，咨询去除油渍的方法。王明花把客人衣服全部洗出来76、一件一件晾在卫生间里，并给客人留下温馨提示。客人晚上回来之后，打电话到房务中心：“你们的服务太周到，太真是没想到啊，给你们添麻烦了，谢谢啊！”启示：为客人着想，让每个忙碌了一天的客人回到酒店都有回到家的感觉，我们要力所能及的方式减轻客人的负担，为客人打造一个轻松舒适的休息环境！9、付出真心收获真诚2008年7月29日，房务中心值班领班宗美玲接到前台打来的电话，说8519房间客人的脚磕破了皮，让服务人员去房间看看。宗美玲马上做了个果盘，拿上三个创可贴、酒精棉去房间，并亲手用酒精棉帮客人消毒。看到客人拿起一贴创可贴就要往伤口上贴，宗美玲立即阻止了，客人不解地问：“你拿来不就是给我用的吗？”宗美玲说77、：“是给您的没错，只是夜间最好别用，因为创可贴透气性不好，包住伤口的话皮肤不能呼吸，这样不利于伤口恢复，您休息一天晚上，白天穿鞋的时候再贴上，避免感染，才能好得快”。经过宗美玲的耐心解释，客人理解了她起初的行为，而且还很感动。当宗美玲怀着一颗忐忑不安的心（客人一般不愿意填，认为是浪费时间），拿着客房宾客意见调查表，让客人填写时，让她没想到的是，客人很高兴，每个服务栏目都填的是“满意”，并说：“看到你的工作就看到客房的整体服务以及酒店的服务”，令人更为惊喜的是，最后客人提了一个真诚的建议把房间内的台阶去掉，改为平坦的地面。启示：对客人付出真心，我们就会收获真诚。客人是我们的合作伙伴，客人的建议就78、是酒店的财富，客人的意见就是酒店提升服务水平的契机。10、你真了不起！2008年10月22日，早上查房间时发现8620房间里放着一些药，楼层服务员提示她“客人有点感冒”。高敏仔细看了一下，有感冒药还有消炎药，于是她多拿了两瓶免矿放在房间里，在戴经理允许之后，做了一个萝卜和西红柿的果盘给客人放在房间里，并写了留言条。晚上看到客人带着几个朋友回到了房间，高敏给客人的朋友送上茶水，同时，给客人送上一杯白开水，并对客人说：“您需要吃药，所以给您倒了杯白开水，感冒了最好多喝水，热水壶内的热水已经帮您烧好了”。客人惊讶地问：“你怎么知道我感冒了？”高敏笑着说：“看到您房间放着一些感冒药，我们猜想您可能是感79、冒了。”客人深深的点了点头说：“谢谢，谢谢，你真是了不起！”启示：想在客人想到之前，做在客人提出之前，像对待自己的家人一样对待客人，努力为客人营造一个“家外之家”，让客人充分感受到XX人的温暖与爱心。11、用心留住每一位客人12月7日晚上高敏值班，接到8719客人的电话，反映房间电脑上不了网，查看了房间信息后她就立刻来到8719房间，“孔女士，您好，我是来给您看电脑的”，客人先是一惊怎么会是个小女生呀？然后满脸笑容的把她让进了房间。高敏按照网络培训培训时学到的程序，把网口、网线、IP地址都检查了一遍，可还是上不了网。这可怎么办呢？综合部网络维护人员已经下班了，心里暗自着急，突然想起可以求助分公80、司信息中心。于是立刻把困难反映给了值班人员说，并拜托他来帮一下忙。热心的师傅来到房间检查了一番，说：“电脑主机进病毒了，系统瘫痪”。“您的意思就是说这台电脑今天不能用了？”高敏急忙问，“是啊”，师傅肯定地回答。孔女士失望地说：“没关系，你们不用忙了，我不用电脑了，麻烦你们了！”虽然孔女士这么说，但高敏知道花高价入住酒店竟然不能用电脑是多么无奈和失望的事，恐怕孔女士再也不会入住XX了。为了不让第一次入住酒店的客人带着遗憾离开，高敏回到房务中心后，查看房态，发现配有电脑的房间只有8603了，心想可以把8603的主机搬到8719啊！经过和前台协调，明确情况后，就立刻行动了。当孔女士看到高敏气喘吁吁地81、搬着电脑主机站在门口时，又惊又喜，看着她跪在地板上摆弄着那些复杂的线路，孔女士感动地说：“小姑娘，你工作实在是太细微、太认真了，我真是佩服你”。“孔女士，您太过奖了，这都是我们应该做的，电脑不好用给您添麻烦了，还请您见谅，希望您在我们酒店住的愉快，盼望再次为您服务”。孔女士笑着说：“放心，我们肯定还会见面的，只要我来青岛，就一定会住你们酒店”！启示：“细中见精”、“小中见大”，做好每一件小事，将细心服务延伸到酒店的每一个角落，传递到每一位客人，就能为酒店留住更多的客人。细微服务是一种习惯，是一种积累，也是一种眼光，更是一种智慧。用心留住我们的每一位客人，时刻保持这样的工作标准，我们的服务才能在82、激烈的市场竞争中立于不败之地。二、二线后勤保障案例1、一份耕耘，一份收获酒店于2008年4月接手培训公司物业，工程部本着干就要干好的精神，对物业工程方面投入大量的精力和人力，对其辖区内强、弱电，水等涉及到工程方面的各项事宜进行熟悉、梳理及维修，由点到面全面展开。适逢培训公司办公室迁移调整，一楼加固模、夏季制冷的设施、设备的改造、转移，工作量之大、密度之高可想而知。弱电方面，尤其是电话线路，由于原物业无专人负责，相关的档案、材料不齐，设备线路走向不明。面对现状，他们没有退缩，而是知难而上。无论是线路还是设备，边熟悉边整理边维护，并做好记录，建立档案，在不影响培训公司正常办公的情形下，利用四个周日83、的时间就整理好机房线路，并制定出科学的、公平合理的水、电、油分摊标准及计量标准。正是工程部上下一条心，在于立强副经理的带领下，通过不懈努力，度过了接手之初的困难，使培训公司物业管理走上正轨，赢得委托方培训公司的满意与好评。启示：无论困难多大，只要认真对待，端正思想，踏实肯干，一份耕耘就会有一份收获。2、清扫积雪，确保道路安全畅通2008年1月10日晚下了一夜的鹅毛大雪，直到11日早上还零散地飘着雪花。放眼望去，银装素裹，一片白茫茫的世界，酒店范围内的道路也全部被大雪覆盖。为了保证客人以及分公司行车安全，酒店工程部、公卫部、安保部的员工们一大早就起来清理道路积雪，他们不顾严寒、顶风冒雪，手持铁锹84、扫把、手推车等工具，有的扫，有的推，有的铲。脸被冻红了，手被冻麻了，衣服上、头发上白白的一层雪花，他们也顾不上拍打。经过两个多小时的战斗，在公司班车还没有到来之前，他们就把院子里的积雪全部清理完毕，还给大家一个安全、干净的行车环境。启示：敬业、奉公的XX人的行事准则。个人的力量是弱小的，但是集体的力量是无穷的，人心齐泰山移，只要大家齐心协力，就一定会战胜困难，保证酒店的服务质量。三、团队合作案例1、技能比武彰显团结协作、开拓创新2008年9月11日，客房部举办了“客人有个性、我有个性化”技能比武大赛，此次技能比武大赛，从前期策划、赛前准备、到赛中安排以及圆满谢幕，彰显了整个部门、酒店各部门之85、间、员工之间“团结、和谐、协作”的团队精神以及开拓、创新的精神风貌。赛前，客房部员工的紧密团结，个个出谋划策，提出了很多宝贵的意见，从开场音乐、领奖音乐、赛中每一个细节、图文并茂的形式、文艺节目以及最后谢幕的音乐，大家一起仔细揣摩，力求形式新颖，意义深远。技能比武除了展示客房部的“个性化服务”之外，还把北京奥运会、残奥会、汶川大地震等一切国家大事贯穿其中，这是一次开拓性的创新。一个部门比武，众多部门行动，在这场比赛中，各部门一如既往地尽力协助。餐饮部提供了展示员工风采的场地和舞台，公卫部员工忙前忙后，帮忙布置场地，工程部的师傅安装好音响设备，多次播放音乐配合排练，综合部将个性化服务案例做成“P86、PT”形式并现场控制播放，被吸纳为文艺表演的他部门人才也积极配合启示：XX就是一个大家庭，每一位员工都是这个大家庭的一员，部门之间、员工之间要相互信任，相互尊重，相互理解，相互关心，相互协作，相互监督，团结一心，把各项工作做好，与酒店共同发展。2、精心布置，喜迎圣诞圣诞节是酒店创收增利、提升知名度的一个重要节日，圣诞氛围的营造是酒店圣诞节活动的重要组成部分。08年11月中旬，综合部就已经开始策划圣诞布置方案。为了节约成本，达到以最小的投入获取最大收益的目的，综合部精打细算，把往年的圣诞物品清点、整理，重新使用。综合部主管侯方两次到即密询价采购，置备装饰物品。11月20日，进行圣诞布置时，综合部87、主管宋守宾、侯方进行现场指挥，搬运、摆放物品，酒店各部门都参与其中，公卫部、安保部员工把圣诞装饰品搬运到大堂，工程部的师傅们架起云梯，架接、安装6米多高的圣诞树。下午，仍是全员齐上阵，把各种漂亮、精美的小礼品挂到圣诞树上布艺球、铃铛、星星、吊兰、亮光纸、彩球、雪人、圣诞老人然后，摆放好雪屋、小鹿、礼品以及栅栏，圣诞布置即告完成。整个过程中，各部门员工积极协作，共同努力，用最短的时间内完成了圣诞布置，使酒店大堂弥漫着祥和与快乐的氛围。启示：协作与奉公是和谐的基础，一个人、一个部门的力量毕竟是有限的，取长补短，相互协作，是提高工作效率的法宝，是建设和谐团队的法宝。3、危难时刻，XX是我的力量之源288、007年 9月5日，对于客房部员工宗美玲来说，是一个难忘的日子。那天，她在酒店一如既往的忙碌着，突然接到爱人从家中打来的电话，说他很不舒服吐了很多血，要马上去医院。当时，她一下子蒙了，脑子里面一片空白，整个人呆在那里。紧急时刻，客房部经理戴俊提醒让她赶紧打车回家，她才回过神来。当宗美玲跌跌撞撞赶到医院，她爱人已经挂上吊瓶，更糟的是，第二天早晨，她爱人就陷入重度昏迷。面对眼前发生的一切，内心的恐惧和无助让她整日以泪洗面。戴经理天天打电话安慰她，鼓励我，多次来看我，给她加油打气，还买了很多营养品，鼓励她要坚强、勇敢地面对挫折，与困难斗争到底！朱维秀、高敏、袁丽等很多同事不停地发信息安慰她，客房部的89、所有员工都牵挂着她正是因为有XX兄弟姐妹的鼓励和温暖，才使她勇敢地度过了最艰难的时刻，正是有那么多同事朋友的关爱和祈祷，她的爱人脱离了危险，战胜了病魔。启示：在XX这个大家庭里，同事就是亲人、就是朋友，同事之间相互尊重、彼此关爱，是最难得的真情。一人有难，八方支援，这是XX人团结互助的精神体现。四、XX人优秀品质08年拾金不昧案例1、1月14日，前台接待罗克贞，捡到住店客人装有两万多元现金以及信用卡、合同书等重要资料的提包一只，原封未动的返还失主，并谢绝了客人500元的感谢金。2、2月14日，前厅行李员邢子涛捡到客人黄色手提袋一只，内有2.4万现金和存折、驾驶证等有效证件,共计价值3万多元，在90、安保部的协助之下及时返还了失主。3、2月18日，客房服务员李淑红在打扫7708房间时捡到客人遗失的钱包，里面有大量现金及银行卡若干，主动上交房务中心，并交还失主。4、2月19日，客房领班鹿秀阳在7622房间检查房间，在卫生间台面上捡到一枚客人遗失的戒指，主动交还，得到客人的表扬。5、2008年4月8日，客房服务员程陆梅打扫休闲区时，发现一个黑色钱包，内有现金200元，韩币2000元及各种证件、银行卡，她及时上交房务中心，经查是8603客人昨晚洽谈业务落下的。送还时，客人一再表示感谢。6、2008年4月12日，客房服务员徐志玲检查9楼退房房间时，发现客人遗留的1000元现金，及时送还客人，受到客91、人一致表扬。7、2008年4月28日，客房领班宗美玲在检查8622房间时发现客人落下手机一部，她急忙跑下楼，将手机送还正办理退房手续的客人。客人接到手机，连声称赞，并承诺下次青岛还住“XX”！8、2008年5月8日，客房服务员万广美打扫8622时捡到一条18k白金手链并交到房务中心，待查找失主，后经过多方电话寻访，联系到失主并予以归还。9、08年9月1日，前厅部王虎虎捡到客人手机一部，并及时归还失主，受到客人表扬。启示：拾金不昧是中华民族的传统美德，也是我们XX人的道德风尚，只有做好这一点，才能使客人放心入住，安心消费。五、社会责任1、众志成城，抗震救灾“512”汶川大地震给灾区人民造成了巨大92、的损失和伤痛，震撼着每个人的心灵。地震发生后，酒店员工都心系灾区，密切关注灾情。5月15日，酒店响应集团公司号召，组织员工进行“送温暖、献爱心”大型募捐活动，员工们纷纷献出自己的爱心，虽然自己的工资不高、收入不多，但是大家都慷慨解囊，献上6202.1元的爱心捐款。酒店有四位员工的家乡也在震灾区，家里的房屋均受到了不同程度的破坏，为了能帮助受灾员工度过难关，坚定信心，重建家园，5月21日下午两点，酒店再次举行以“XX人献温暖，支持同胞建家园”为主题的募捐活动。酒店各部门员工井然有序地排起长队，献上爱心。工程部员工刘振喜同志因病休假，却心系受灾兄弟，让同事捎带来自己的心意。募捐现场又一次被浓浓的爱93、深深的情所包围。启示：震灾后两次募捐高潮，真实再现了“XX人”团结协作、友爱互助精神。XX人要继续发扬团结互助的奉献精神，临危不惧、众志成城，积极应对和克服行业性效益危机。2、清理浒苔，为奥运开路2008年6下旬，青岛近海海域发生大面积浒苔，严重影响了前海一线及近海海域市容环境。奥运将至，为了保卫我们的家园，确保奥帆赛的顺利举办，根据市政府的号召，7月8日上午9时许，XX青岛分公司组织了一支“清苔队伍”赶往石老人附近海域清理浒苔，青岛XX大酒店也从各部门抽调出十多名员工加入清理浒苔的“大军”。当日，正值涨潮，潮汐不断将浒苔冲到岸边，员工们用铁耙把漂浮在岸边的海苔捞起，拖到沙滩上，再由其他人把94、海苔装到竹筐拖运到指定位置，然后装车拉走。虽不是烈日炎炎，但由于空气湿度较大、气温较高，天气十分闷热，加之浒苔浸水后，重量增加，两个人拖一筐前进短短几米，就会大汗淋淋。大家依然不怕苦，不怕累，有的捞有的运，一轮又一轮，一趟又一趟，汗水浸透了衣服，可没有一个人喊苦喊累。经过3个多小时的“作战”，清苔初见成效，看着一车车的浒苔被装车拉走，大家都笑了，没有辛苦，只有快乐启示：从汶川的“众志成城，抗震救灾”到如今的“万人千舟清浒苔”，无处不印证着万众一心的强大力量。我们XX人也将继续努力贡献自己的力量，担当社会责任，服务社会发展。 3、奥运安保，全员参与2008年对于13亿中国人民来说，是重要的一年，95、是难忘的一年，因为奥林匹克运动会将在首都北京举行。北京奥运会是全世界的盛会，确保奥运会在平安、祥和的氛围中顺利进行是政府的责任，也是全国人民的责任。作为奥帆赛举办城市的青岛，奥运安全保卫和社会稳定工作成为当前各项工作的重中之重。2008年5月开始，奥运安保工作就进入实质性的阶段。在各级政府部门奥运安保工作的精神指示下，在集团公司关于空防安全工作的要求和领导之下，青岛XX大酒店迅速反应、马上行动，成立了奥运安保领导小组，及时发布关于全面落实奥运保障工作措施的通知，制定关于进一步加强空防及地面安全的紧急通知，作为各部门的做好安全工作的指导，制定前台入住登记制度、突发事件应急预案、安全巡检制度以及空96、防及地面安全周汇报等规章制度，在客人入住登记、防空防火、安全管理与检查等方面严格把关，并加大投入，完善安全硬件设施，保障各项安全工作的开展。酒店各部门加大安全培训、安全管理以及检查力度，全面提高员工安全意识及敏感性、警惕性，克服麻痹思想，排除安全隐患。安保部作为安全保卫部门，肩负着保障整个酒店安全以及顾客的生命、财产安全，责任重大。面临着岗位增加、人员不足的困难，安保部毫不退缩，迎难而上，在主管梁智光的带领之下，全员克服困难，加班加点（12小时/天），严格执行车辆及人员出入登记制度,加强夜间巡逻，进行24小时滚动式安全排查。梁主管身先士卒，牺牲休息时间，坚守岗位。经过全员上下齐心，共同努力，历经几个月紧张的“攻坚战”，酒店圆满完成了奥运安全保障任务，赢得了奥运安保工作的胜利。启示：正是有酒店领导的正确领导，有全体员工团结协作、共同奋战，才赢得了奥运安保工作的胜利，可以说，酒店每个人都功不可没。奥运会结束了，酒店的安全工作仍不能放松，我们将继续保持严谨的工作态度，迎接新的挑战。