1、目 录我们的理念第一章 酒店简介1、 酒店介绍2、 总经理致辞第二章 酒店服务的原则与理念第三章 酒店劳动用工规定第四章 酒店员工福利第五章 酒店员工行为规范第六章 酒店员工仪容仪表第七章 酒店安全条例第八章 酒店奖惩制度第九章 酒店高级管理人员行为及纪律守则第十章 酒店高级管理人员违纪违规处罚条例我们的理念 以“五心”创建五星服务一、 责任心-对本职工作具有强烈的责任心。二、 进取心-对提高知识技能、服务水平具有强烈的进取心。三、 自信心-对我们酒店提供的服务有饱满的自信心。四、 荣辱心-以做对酒店发展有利的事为荣，以做对酒店发展不利的事为辱。五、 感恩心-对社会、对酒店、对同事多理解、多感2、恩、少计较、少埋怨。第一章 酒店简介一 酒店介绍XX大酒店是XX县委、县政府重点招商引资项目，是XX首家四星级酒店。酒店位于XX县XX大道与二环路交汇处，交通便利，具有优越的地理位置和辐射能力。酒店配套设施完善，功能齐全。酒店设有地下一层、地上二十层，以会议、商务、住宿、餐饮为主要服务项目，配备棋牌、桑拿、KTV等娱乐设施，并配有地面前、后停车场。酒店有不同档次客房共178套，其中包括两层专设的行政楼层客房和顶层的总统套房，客房服务层次丰富、人性化设计、设施齐全。酒店重点配备了专业齐全的会议设施设备，设有8个不同规格的会议厅，尤其是气势恢宏的贵宾接见厅“XX厅”集贵宾休息、餐饮、会议于一体，既3、可独立又能贯通使用，开XX之先河。酒店的宴会和餐饮接待能力非常强大，共设有4个大小各异的宴会厅，可以分别满足各种档次的需求，最大的“世纪厅”面积500平方米，能接待约400人的大型宴会和会议。酒店中餐“相悦府”融合各地特色菜式，设有18个风格各异的豪华包厢和容纳200多人就餐的中餐大厅；另设芳庭咖啡厅、大堂吧，环境优雅、满足多种服务需要。二 总经理致词亲爱的同事们：欢迎您加入XX大酒店，我们共同踏上将我们酒店打造成为客人入住XX首选旅程。我们的酒店为客人提供优越的环境、完美的设施及卓越的服务。我们深感关爱客人应从关爱我们的员工开始，并坚信我们的核心价值观诚信、尊重、信任、服务。我们以客人为中心4、并致力于提供我们所承诺的完美无瑕的服务。卓越的服务是以积极的态度、专业的知识和无限的热情来做正确的事，带给客人美好难忘的体验，从而客人会再次下榻我们的酒店。卓越的服务不是一次性和个人的付出，它是团队坚持不懈、努力追求的成果。因此，我们重视具备积极态度的员工并培训他们的专业技能。作为大家庭的一名成员，我对您充满信心，并寄望您投入无限的热情，发挥专业技能，将酒店做得生机勃勃。XX大酒店完善的培训发展体系、稳健的经营风格和美好的发展愿景将为您的职业和发展提供充分的机会和广阔的舞台！祝您在XX大酒店工作愉快，愿您与酒店共同发展、分享成功！ XX大酒店总经理第二章 酒店服务的原则与理念一 SERVICE5、*S-Smile（微笑）*E-Excellent（出色）*R-Ready（准备好）*V-Viewing (看待)*I-Inviting（邀请）*C-Courtesy (礼貌）*E-Eye (目光接触)2.1 服务指导原则*热情地欢迎并关注每位客人*以友好的方式迅速地关注到客人的每一个需求*通过良好的外表及行为举止展现专业形象*始终承诺于客人的舒适及安全*向客人提供店内及周围准确的服务信息*为客人将每件事准备好*对待周围的同事像对待您的客人一样友好和尊敬2.2 服务理念*让客人感到宾至如归 留给客人一个非常好的第一印象 主动热情地问候每位客人 时刻保持高标准的电话礼仪，接听访客来电 向每位进入酒6、店的客人表示感谢 积极宣传酒店和社区，不断提高酒店的知名度*随时随地亲切待人 超越客人的期待，让客人感到高兴 让客人感受到与众不同 勇于承担责任，不要相互推诿 对人要和蔼可亲 配合支持同事同样是服务客人的表现 *来人都是尊贵客人 仔细观察客人，记录客人档案，了解客人的喜好 为客人提供个性化的服务，尊重客人的多样性和差异性 采用专业（聆听、同情、道歉、服务补救、通知）的处理方法 向同事介绍酒店里的回头客 多关注客人，进一步了解情况*言行仪表谦恭有礼 时刻关注自身的专业形象及言行举止 总是给客人选择的机会，询问客人“请问可不可以” 总是以积极的态度为客人提供帮助，说“我很高兴” 您的言行代表酒店，7、时刻表现出谦恭 遵循安全工作的习惯第三章 酒店劳动用工规定3.1招聘标准酒店选聘员工主要以应聘者是否符合应聘职位任职条件为标准。3.2招聘原则一、实行全员聘用合同制，双向选择，择优录取。二、实行“亲属回避”政策，凡与酒店内部员工有夫妻关系、直系血亲关系的应聘人员，不得在同一部门任职，不得有工作隶属关系及秘书、人事、财务等岗位任职；属于入职后建立亲属关系的，应主动上报总经办进行岗位调整。3.3劳动合同酒店对录用的所有员工一律实行劳动合同管理，劳动合同一般有壹年、贰年、叁年几种期限，或视需要双方约定合同期限，合同期满前30天，总经办将通知员工所在部门及员工，并和员工所在部门经理一起与员工协商是否续8、签或终止合同。员工若需提前解除劳动合同的必须提前30日以书面形式向部门经理及总经办提出辞职，酒店由于相关原因需提前解除劳动合同的也必须提前30日以书面形式通知员工。3.4入职3.4.1 新员工持员工入职通知书及相关资料到酒店总经办办理入职手续。3.4.2应聘人员经面试、体检合格（新员工入职前须到县级以上卫生部门或指定的卫生防疫站体检，体检合格方可办理入职手续上岗），须通过酒店的入职培训教育。入职培训后，经过考评，合格者方可成为酒店的试用员工；考评不合格者，可给予一次补考机会，经补考仍不合格者，即取消聘用资格；3.4.3特殊岗位需有相应的担保手续；3.5试用期劳动合同期限一年以上不满三年的，试用9、期为二个月；三年以上的劳动合同，试用期为三至六个月。3.6员工转正员工试用期满的当月，总经办将通知员工所在部门，对员工的工作表现做出考核评估。对评估结果符合岗位要求者，所在部门按程序报批员工转正；对不符合岗位要求的，将进行转岗或解除劳动合同。3.7工作时间 3.7.1酒店员工必须严格遵守作息时间，服从班次安排，具体上下班时间及休息日由各部门根据实际经营需要决定，总经办应给予监察。3.7.2酒店可视经营需要，要求员工延时工作，按劳动法相关条款确认加班时间，加班时间原则上以补休的形式予以补偿，一年内确实因部门工作实际情况仍无法安排补休的，酒店将根据相关规定支付加班费。3.8薪酬3.8.1员工工资标10、准参照酒店工资级别表，员工按所属岗位享受对应标准的岗位工资和绩效工资。3.8.2每月15日为上月工资发放日，遇节假日提前发放，工资将通过银行转入员工个人账户。3.9调职、晋升、降职3.9.1酒店可根据员工的工作表现、品德、工作态度、工作能力及工作需要对员工的职位或部门进行适当的调整，员工本人也可向部门经理提出调职申请，员工具备竞聘、晋升、转正、调薪等资格后，可向所在部门提出书面申请，经考核合格后，可享受相应待遇。调职或晋升到新岗位后需经历12个月的考察期，考察期满后经考核评估，予以确认。3.9.2为了更好地培养我们的管理人员，酒店将实行各部门横向调整。我们的管理人员必须服从酒店的调配。经酒店考11、察有发展潜力的员工将纳入酒店的人才库，酒店将为员工提供学习培训晋升的平台。酒店主管级以上（含主管级）管理人员原则上从酒店内部晋升。3.9.3酒店所有管理岗位人员，月度绩效考核成绩连续3个月达不到80分，全年累计5个月达不到80分将给予降职或调职处分，工资及时调整为调整后岗位工资。酒店所有签订合同的员工，月度绩效考核成绩连续3个月达不到80分，全年累计5个月达不到80分给予重新试用，工资及时调整为试用期员工工资。3.10员工申诉 所有员工对工作或其他方面有意见，均可依下列程序进行申诉：首先向直属上级反映情况，三天内如没有答复或问题未能解决，可向部门经理投诉；如部门经理三天内仍未解决问题或遇到特殊12、情况可向酒店总经办投诉；如总经办三天内亦不能解决问题，则可以书面形式直接向酒店总经理投诉，并以酒店总经理做出的决定为最终裁决。若员工不按以上程序投诉而采取非合理程序，则视为违纪行为。若员工投诉与事实有严重出入，或以投诉来掩盖自身过失，嫁祸于人，则视为恶意投诉，对恶意投诉者将从重处理。3.11员工离职3.11.1辞职员工在合同期内主动要求辞职，须提前30天以书面形式通知酒店，经所在部门经理签字，总经办审核，总经理审批（可授权审批）；员工在试用期内辞职需提前15日、领班级以上人员辞职需提前30天以书面形式通知酒店，经所在部门经理签字、总经办审核，总经理审批（可授权审批）；对酒店出资安排参加专项培训13、的员工（以培训协议为依据），如未到培训协议约定的服务期限，员工离职时需按培训协议条款赔偿培训费用。3.11.2辞退、解聘试用期内若员工的工作技能及表现未能达到职位要求，视为试用不合格，酒店有权终止试用关系、解除劳动合同；员工因违反酒店规定，按本手册第八章处罚条款，将予以辞退，酒店不需作任何补偿，对触犯刑法者，将依法移送公安机关处理。3.11.3离职面谈部门经理及总经办主任在员工离职前必须分别与其进行面谈，并填写谈话记录。3.11.4离职手续凡离职员工必须由本人在离岗后三天内到总经办办理完工作交接离职手续，交还酒店发配给员工的所有物品，未能交还的物品，须按酒店规定赔偿，逾期不办理离职手续者，视同14、自动离职，由此产生的后果由本人自负。离职工资于次月15日发放。第四章 酒店员工福利4.1假期4.1.1法定假期所有员工每年均享有以下共11天法定带薪假日：元旦一天（一月一日）春节三天（除夕、正月初一、初二）劳动节一天（五月一日）国庆节三天（十月一日、二日、三日）清明节一天（四月四日）端午节一天（农历五月初五）中秋节一天（农历八月十五）员工在法定假期加班，酒店将按规定安排补休或发放加班工资（按基本工资计算）。4.1.2事假员工有特殊情况不能正常出勤需申请事假，必须遵守“事先请假”的原则。填报请假单，经批准后生效。事假一般不得超过15天。员工请事假3天以内（包含3天）的由部门经理批准；415天（包15、含15天）须经总经办审核后，报酒店总经理批准；酒店中级管理人员（领班主管级）请事假需经部门经理审核报总经办批准；高级管理人员（副经理级以上）请事假需报总经理批准。事假期间不享受工资及绩效奖金。事假超过十五天以上的,酒店酌情有权予以解聘（特殊情况除外）。经过部门批准的请假单必须交总经办签字备案。因急事如不能及时提前请假的,应于当日打电话通知本部门负责人及总经办,回来后及时补填请假单。未经请假或请假未经批准而擅自离开的,按旷工处理。4.1.3病假员工请病假必须在休假前书面向部门申请并附镇级以上医院开具的医疗诊断书及病休单，若员工病重不能亲自到酒店，可委托亲友或同事前来办理，否则按旷工处理。员工请病16、假3天以内的由部门经理批准；415天须经总经办审核报酒店总经理批准。病假期间不享受工资及绩效奖金。员工因急诊入院就诊或急病请病假，可口头向部门经理说明原因，且在休完假后三个工作日内补交医疗诊断书但不得迟于翌日凭急诊病历及有关证明到酒店总经办办理病假手续。4.1.4丧假员工的配偶、（岳）父母/公婆、子女、兄弟姐妹不幸去世，员工提出申请，经部门负责人批准，及时报总经办审核，享受3天带薪假期。员工的祖父母、外祖父母不幸去世，员工提出申请，经部门负责人批准，及时报总经办审核，可享受1天带薪假期。4.1.5婚假符合婚姻法的有关规定，在酒店连续工作满一年以上的员工，凭本人结婚证原件可申请享受带薪婚假3天，17、双方均符合晚婚条件（男25岁、女23岁以上）的可享受除法定婚假外的晚婚假5天。婚假必须在领取结婚证一年内休完。申请婚假须提前两周提出，在进入酒店前已结婚的员工无论是否休过婚假，一律不给予婚假，对于非初婚且在酒店连续工龄一年以上的员工，凭本人结婚证原件可申请享受带薪婚假1天。4.1.6产假女员工在酒店工作满一年以上，符合法定的生育条件，可以申请90天（预产前15天，产后75天）产假（难产、双产加15天）。妊娠不满12周流产的，产假为30天；妊娠满12周不满28周流（引）产的，产假为45天；妊娠满28周以上引产的，产假为90天。已婚妇女晚育（妇女满24周岁初次生育）的，除享受国家规定的产假外，增加18、产假30天；男职工配偶生育，符合计划生育晚育政策并领取独生子女父母光荣证的享受10日的护理假。产假和护理假期间无薪资（包括绩效工资），保留其工龄及岗位。休假前一个月办理请假手续（以便做人事安排）。有不满1周岁婴儿的女职工，每天劳动时间内给予其1小时的哺乳时间。多胞胎生育的，每多哺乳1个婴儿，每次哺乳时间增加30分钟。4.1.7工休酒店员工每月工休四天，运营部门根据经营需要采取轮休方式。4.1.8年休假在酒店连续工作满一年以上的员工有资格享受带薪休年假，员工根据累计工龄长短及在酒店的出勤情况可享受515天带薪年假，国家法定假日、休息日不计入年休假的假期。员工需要休年假，需提前15天向部门负责人申19、请，待部门经理签字后报总经办审核。年休假当年有效，一律不跨年度累积使用，对员工应休而无法休年假的，按照酒店规定支付工资报酬。员工累计工作已满1年不满5年的，年休假5天；员工累计工作已满5年不满1 0年的，年休假10天；员工累计工作已满10年不满15年的，年休假15天。员工有下列情形之一的，不享受当年的年休假： （1）累计年度请病假累计2个月及以上的； （2）累计年度请事假累计20天及以上的； （3）其他考勤（迟到、早退、旷工、无故离岗）缺勤累计达到30个小时及以上的；4.1.9工伤假员工在工作中因为工作的原因造成身体上的伤害由相关部门鉴定后按医院证明单给予假期，工伤治疗期间的工资待遇、伤残或死20、亡的劳动用工和经济补偿，将根据酒店的工伤事故的管理制度办理。员工负伤部门经理应立即通知总经办，及时送往医院治疗。4.2工作餐酒店设有员工餐厅，为员工免费提供工作餐，员工用餐要严格遵守员工食堂管理制度。4.3员工宿舍酒店为在城区内无住所或夜间交通不便的员工提供住宿或倒班宿舍，员工住宿期间要严格遵守宿舍管理制度。4.4员工生日酒店每月对当月过生日的员工赠送生日礼品、每季度组织生日庆祝会以示祝贺。4.5员工奖励4.5.1年度各类最佳奖 ：酒店对年度最佳奖获得者给予奖励表彰，并组织外出旅游。最佳奉献奖3人最佳学习奖3人最佳服务奖3人最佳员工奖3人最佳管理奖3人最佳销售奖1人最佳导师奖1人最佳司仪奖1人21、最佳礼仪奖1人4.5.2技能能手奖：酒店每年举办一次员工技能竞赛，评选出的技能能手将给予奖励表彰。4.5.3月度优秀员工评选：酒店每月评选优秀员工，评选出的优秀员工将给予奖励表彰。4.6员工慰问、贺礼4.6.1员工本人结婚、乔迁酒店给予送礼；4.6.2员工直系亲属去世，酒店给予慰问；4.6.3标准如下：主管级及以上人员：300元标准；领班级及以下人员：200元标准；4.7员工保险（1）酒店为入职员工（包括试用期员工）购买意外伤害保险； （2）酒店为员工购买社会保险：主管级以上（转正后）人员；工作满半年以上正式员工；4.8工龄工资在酒店工作满一年者，即可享受工龄工资，每年增加50元/月。员工有下22、列情形之一的，不享受整年度的工龄工资： （1）全年累计请事假超过15天（2）全年累计请病假超过30天4.9全勤工资酒店员工均享受全勤工资30元/月，如员工当月有请病假、事假、产假、迟到、早退、旷工、未打卡等缺勤行为的将不享受全勤工资。4.10年终双薪酒店员工均享有年终第13个月工资：(1)年终双薪的计算公式：年终双薪（工资12月）年度实际工作月数(2)年度实际工作月数以本年度在酒店上班的第一个满出勤月份开始计算，请假、迟到、旷工等原因造成当月出勤不满不予计算。(3)工资基数以该年度12月份的工资为准。（4）员工中途离职、再回酒店任职者，以第二次入职的时间为准。（5）酒店高级管理层如参与酒店业绩23、考核方案，则不享受双薪。第五章 酒店员工行为规范5.1员工关系员工之间应以礼相待、互相谅解、合作共事。员工必须切实执行直属上司指派的任务和指令，任何时候不得当面顶撞上司，若遇疑难或不满应向直属上级请示或申诉。5.2待客原则 5.2.1举止端庄，动作文明，站、走、坐姿符合规定要求。迎客时走在前，客过要让路，同行不抢道，不许在客人中间穿行。无论是否有客人，凡在店内活动，均应两人成行，三人成列，不得成群结队、勾肩搭背，更不得在酒店内奔跑追逐。5.2.2在工作时要保持室内安静，说话声要轻，不要大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步、操作动作、取放物品要轻，避免发出响声。在工作场所与人交谈距离应在1米24、以内，不防碍他人办公，不得远距离高声叫喊。5.2.3尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入客房时，应养成先敲门的良好习惯。待房内客人应声允许后才能启门进入。客人放在房内的物品、书籍、文件等不可随意移动、翻阅，打扫房间时避免发生大的声响。5.2.4对客人一视同仁，切忌两位客人同时在场时，对一位客人过分亲热或长时间倾谈而冷落了另一位客人。与客人接触要热情大方、举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事。5.2.5严禁与客人开玩笑、打闹；客人之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视。5.2.6对容貌体态难看或着奇装异服的客人切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观；听到客人的方言土语时25、，不能模仿、讥笑；对身体有缺陷或病态的客人，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表现。5.2.7对于客人提出超出你职责范围的服务，应主动帮客人联系相关部门，满足客人的要求，切不可把客人当皮球踢来踢去。5.2.8不得把工作或生活中的不快带到服务中来，更不能发泄到客人身上。5.3考勤5.3.1员工必须按时上下班，若未经批准缺勤或擅离工作岗位要受到纪律处分。员工上下班实行统一打卡管理。每月底总经办根据打卡情况和部门考勤表统计员工出勤状况。凡已到上班时间，本人还未打卡上班，即视为迟到。凡未到下班时间，提前离岗打卡下班，即为早退。如果员工打卡后没按规定时间到达指定工作岗位，同样视为迟到（以部门提交的考26、勤为参照）考勤违纪处理如下:1）迟到：上班无故晚到1-30分钟视为迟到；2）早退：上班无故提前1-30分钟视为早退； 3) 旷工:每次迟到或早退超过30分钟不足4小时视为旷工半天；旷工半天扣一天工资；每次迟到或早退超过4小时（含4小时）视为旷工一天，旷工一天扣两天工资，以此类推.4）迟到或早退，每分钟扣0.5元，每月底总经办根据打卡情况统计当月迟到或早退时间总和数乘以0.5元，并在当月工资中扣除该考勤违纪工资；连续旷工两天以上（含两天）或一个月累计旷工三天以上（含三天）或一年内（自第一次旷工之日起计算）累计旷工七天作自动离职处理。5）迟到、早退、未打卡（未出具出勤证明）者扣除当月全勤工资30元27、。6）当月排班与月底考勤必须出勤记录相符，如果有变动需提前填写请假单或补休调休调班单，事后补充说明无效；如因特殊情况，需于事后一天内至总经办补填单据，超过一天视作未提前申请。5.3.2不准随意调动班次，不得无故迟到、早退、旷工。否则将受到纪律处分。5.3.3员工上班前应提前作好充分的准备，更换制服等，准时到达工作岗位，并进入正常工作状态。下班员工非工作需要不允许在大堂或其他客用公共场所逗留； 5.4工号牌5.4.1总经办为每位员工发放工号牌，员工在酒店内须按要求佩戴。5.4.2工号牌因正常磨损不能使用，员工持旧工号牌到总经办更换，如不慎遗失或人为损坏则应按标准交纳工本费。5.5员工更衣柜酒店为28、每个员工配备更衣柜，员工应按下列规定使用和保管：5.5.1员工应经常保持更衣柜的干净和整洁。5.5.2员工不得将贵重物品带入酒店存入更衣柜，酒店不承担员工私人物品损失责任。5.5.3更衣柜内严禁存入食品、饮料及易燃易爆危险品，总经办及保安部有权不定期检查员工更衣柜。5.5.4员工不得私自配锁或调换更衣柜。5.5.5员工离职必须腾出更衣柜并清理干净，将钥匙交回总经办，否则总经办有权对其进行清理，由此造成的损失，酒店不予承担。5.6工服5.6.1酒店为员工提供工服，工服由客房部统一管理和发放。5.6.2员工应按酒店规定统一着装和更换制服并保持制服的整洁，如有破损应交布草房缝补。如因本人穿着不当或疏29、忽大意而导致制服破损或遗失者，按要求予以赔偿。5.6.3除非工作需要或经特别批准，员工不得穿着制服外出或把制服带离酒店。5.6.4对允许着个人服装工作的员工，着装应体现出职业化并适合酒店的工作环境。5.7员工上下班走员工通道。离店时将所携带包裹主动出示给保安人员检查。凡携带非私人物品离店，须持部门经理签发的“物品放行证”。员工进店携带易混物品时必须作好登记。第六章 酒店员工仪容仪表6.1员工必须按照酒店规定个人卫生及仪容、仪表标准，保持个人仪容、仪表清洁。6.2仪表规定：男员工：工作服：干净整洁，没有折皱，完好整齐；工牌：当班时须佩戴于工作服胸前左上方；头发：干净，梳理或修剪整齐，发长侧不过耳30、，后不盖领，头发颜色为黑色或深棕色；指甲：干净、剪短，修剪整齐；面部：不留胡须，每天必须修面；饰物：除酒店所配发之外，员工可配戴婚戒一枚及手表一只；厨房工作人员不得佩戴手表、戒指；香水：只能使用清淡的香水，用量适中，不能使客人感到刺鼻；鞋子：黑皮鞋擦亮，布鞋保持干净，鞋子要求前不露趾、后不露跟；袜子：深色袜子。女员工：工作服：干净整洁，没有折皱，完好整齐；工牌：当班时须佩戴于工作服胸前左上方；头发：干净，梳理或修剪整齐，长头发要整齐地在后面梳成圆髻，不得佩戴花式发夹、发带，头发颜色为黑色或深棕色；指甲：干净、剪短，修剪整齐。可使用肉色或无色指甲油；面部：化淡妆；饰物：除酒店所配发之外，员工可戴31、结婚戒指一枚及手表一支；厨房工作人员不得佩戴手表、戒指；香水：只能使用清谈的香水，用量适中，不能使客人感到刺鼻；鞋子：黑皮鞋擦亮，布鞋保持干净，鞋子要求前不露趾，后不露跟；袜子：黑色丝袜，无破损。6.3对客服务部门员工当班期间需要佩戴眼镜的，应佩戴隐形眼镜。第七章 酒店安全条例7.1火灾报警程序保持镇定，安置好宾客。拨打内线火警电话：“8119”报警时应讲清起火的具体地点，本人姓名及火势情况。如有可能尽量先组织客人疏散。7.2火警处理任何人员接到火警通知后，切勿搭乘电梯。任何电器火灾，在未断电源的情况下，切勿使用水或泡沫灭火设备。应关闭火灾现场的所有门窗，并切断电源。呼唤邻近的同事救援，并就近32、使用灭火器等设备灭火。协助引导客人从安全通道撤离火灾现场。7.3排除电梯意外事故措施如发现有人被困在电梯内，应立即通知工程部、保安部人员赶到现场解救。7.4安全要求所有员工必须参加消防训练并切实掌握报警知识，了解酒店所有消防通道、安全出口位置以及灭火设备的具体位置和正确的操作方法。在发生火灾时有义务制止初起火势，所有员工有义务当遇酒店内发生恶性打斗行为时立即汇报上级领导或值班经理，并组织人员上前制止。第八章 酒店奖惩制度8.1奖惩宗旨 为维护酒店员工的正当利益和促进员工的个人发展，酒店在管理中将严格贯彻“奖优罚劣”的基本方针，即： （1）有功必奖，有过必罚。（2）小过即改，既往不咎。（3）制度33、面前，人人平等。 根据精神与物质奖励相结合的原则，员工有下列表现及其他突出贡献者，酒店将根据贡献大小给予不同奖励。8.1.1奖励条件（1）为改善酒店经营管理提出的合理化建议，并被采纳者。（2）在工作中有所发明、创造、改革，为酒店创造显著经济效益者。（3）爱店如家，积极工作，热情服务，为酒店赢得声誉者。（4）捡拾客人遗失贵重物品及时上交或归还失主者。（5）发现事故及时排除，避免重大损失者。（6）严格开支、节省费用有显著贡献者。（7）保护和抢救国家、宾客生命财产奋不顾身者。8.1.2奖励方式（1）口头表扬 （2）通报表扬 （3）授予奖金 （4）加薪晋级8. 2处罚条例违纪处罚分口头警告、书面警告、34、降职/劝退、即时除名四类，涉及违法犯罪行为的移交司法机关处理。8.2.1员工有下列情形之一者属于轻微过失，给予口头警告一次，罚款10元（处罚单归入该员工的个人档案，三次口头警告等同一次书面警告）： 1. 培训课、班前会等会议迟到者；2. 不走员工通道；3. 进出酒店时拒绝保安员检查；4. 员工仪容仪表不符合酒店规定者，或携带、穿着制服出酒店；5. 擅离工作岗位、串岗、聊天；6. 未经批准，在岗打私人电话或不在指定区域私自会客；7. 不遵守员工饭堂管理制度；8. 不遵守员工宿舍管理制度；9. 不遵守员工更衣室管理制度；10. 当班时间洗澡、洗头，咀嚼口香糖、吃零食、看报等做与工作无关的事情；1135、. 将酒店物品挪作私用或偷吃；12. 忘记或不按规定佩戴工号牌；13. 随地吐痰，乱丢垃圾，破坏卫生整洁；14. 自带与酒店的产品和用品相同或类似的物品进入工作区或没经过保安登记携带酒店相同物品放入更衣柜；15. 在酒店内大声喧哗，在客人面前做不雅动作，如打哈欠，伸懒腰，挖鼻孔，剪指甲，剔牙等；16. 工作时间不讲普通话；17. 在指定位置以外的其它场所吸烟； 18. 非工作需要在大堂或其他客用公共场所逗留； 19. 服务时未用敬语、礼貌用语或用禁语。8.2.2员工有下列情形之一者属于过失，给予书面警告一次，罚款20元（处罚单归入该员工的个人档案；一年内累计三次书面警告给予降职处理）1、未按要36、求参加酒店举办的各种会议、学习及其他集体活动； 2、伪造、涂改签到记录或托人签到和代人签到者； 3、 对客人和同事不礼貌，如说辱骂性和无礼的话；4、 工作漫不经心，影响服务质量，造成客人口头或书面投诉；5、 对上级分配的工作故意推脱不做；不服从调配。 6、 上班时间睡觉；7、 因粗心大意损坏酒店财产，遗失重要公物者（含物品、物料等）；8、 私自进入管理人员办公室，私自翻阅有关文件；9、 违反工作操作程序，造成不良影响或后果的；10、 在酒店内兜售私人物品或其它商品；11、 未经同意改换班次、休息天或休息时间；12、 未经允许私自委托他人替班；13、 违纪后拒不签过失单；14、 不遵守随手关灯、37、随手关水龙头、随手关门，以致出现长明灯、长流水现象；15、 假传通知误导员工，情节轻微者；16、 不配合质检人员检查工作的；17、 泄露或探听其他员工薪资者；18、 未经允许占用酒店的客用设施设备，如客用电梯，客用洗手间、客用公共休息区等；19、 因工作疏忽造成所保管的酒店财物短少、损坏或不报告财产短缺者；20、 因部门管理人员监管不严造成员工违反制度或工作操作程序；21、 随便改动或损坏告示牌、张贴规章制度、文件布告通知、通告等；22、 客人有困难求助、未及时提供帮助，向客人提供“NO”服务或劣质服务。8.2.3员工有下列情形之一者属于严重过失，给予降职、劝退处理，同时罚款50元（处罚单归入38、该员工的个人档案）； 1. 私自向客人索取钱财或报酬；2. 私换外汇，套汇；3. 擅自运用或损坏消防及安全设备；4. 欺辱或骚扰他人；5. 工作时间非招待客户或业务关系饮酒、玩牌或进行其它娱乐活动；（因招待客户或业务关系而发生以上行为的需经总经理批准，醉酒者可安排下午公休）；6. 工作责任心差，发现隐患未及时上报和处理，致使公物损坏，造成酒店重大损失或不良影响；7. 在公共场所和酒店其它地方发表虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工的声誉；8. 未经同意打开或触动客人财物；9. 拾到财物不上交或私自处理者，按盗窃论处（造成损失由员工本人承担）；10. 故意不协作者；11. 所管现金及财务严重39、短缺者（所有损失由员工本人承担）12. 向任何人（包括新闻界、电台、电视台及传播媒介等声明或透露酒店及相关酒店的财务资料或任何保密资料，包括员工手册的详细内容（经酒店授权的除外）擅自将客人信息或资料泄露给他人；13. 职业道德败坏,言行严重影响酒店或部门形象。14. 未经酒店授权与其他酒店或个人交易； 15. 工作期间，与客户发生争吵或与同事之间发生任何形式斗殴者；16. 工作时间，恶意顶撞上司或对上司恶言咒骂、威胁者；17. 工作期间，对同事进行性骚扰者（包括言语、肢体语言、行为等）18. 严重违反各种安全制度，导致人身或设备受损等；19. 隐瞒过失、知情不报、欺上瞒下、为过失者包庇、打圆场40、；8.2.4员工有下列情形之一者属于即时除名（同时以书面形式在宣传栏内公告）：1. 贪污、受贿的；2. 聚众闹事、鼓动或合谋促使员工罢工或参与任何方式的罢工、怠工，妨碍正常工作秩序；3. 填写酒店文件时，虚报资料或擅自篡改记录或伪造各类单据、报表者，弄虚作假、开具假证明或涂改、伪造各种原始凭证者；4. 应聘人员隐瞒真实身份，或虚报个人信息者；5. 未经授权而擅自挪用酒店钱财或在收款后不及时将酒店的钱财返还酒店，超额或折价收取服务费，截留帐款或服务款项，协助客人逃账者；6. 偷窃、骗取酒店、客人或员工财物者；7. 利用酒店名义招摇撞骗，使酒店蒙受损失者；8. 在酒店内藏匿、接受毒品者；9. 触犯41、国家法律法规者；10. 发生火灾紧急险情不及时汇报、不服从指挥；触及除名条款的员工，酒店可全无通知及全无补偿的即时除名；造成经济损失者，赔偿经济损失后即时除名；触犯法律者，移交司法部门处理。8.3员工违纪过失根据事情结果的严重性及影响程度可适应调整处理方式及处罚金额。8.4处理违纪过失员工应填写过失单，过失单由部门经理签发，列明事实和过程，叛定违纪程度，提出处理意见经当事人签字认可（事实清楚或有目击证人，当事人不认可，该过失单也视为有效）。（过失单一式三份，部门、财务部、总经办各持一份）。8.5处分权限8.5.1轻微过失由部门主管填写，部门经理签发，总经办备案。8.5.2过失由部门经理填写，总42、经办签发。8.5.3严重过失由部门经理填写，总经办审核，总经理签发。8.6纪律处罚员工违规违纪受到处罚时，有申辩权，受到处罚者，除有重大立功或创造显著经济效益外，一般不参与评功评奖。过失单之副本将列入员工档案，若该员工在受到过失处罚后六个月内无其它过失且有突出表现，总经办在征得该员工所在部门领导同意下可将此过失单取消。第九章 酒店高级管理人员行为及纪律守则9.1总则9.1.1 为规范公司高级（部门副经理级以上）管理人员的行为、纪律、加强干部队伍理念作风建设，创建和统一公司文化价值及行为准则，建立管理与监督、激励与约束相结合的公司干部管理制度体系，保障公司的可持续健康发展，特制定XX大酒店高级管43、理人员行为及纪律守则以下简称守则。9.1.2公司高级管理人员必须严格遵守本守则中的规定，基层管理人员参待。9.1.3本守则和XX大酒店员工手册以下简称员工手册相互结合，高级管理人员应一并遵守。9.2工作行为纪律9.2.1忠诚、敬业、坚毅、恪尽职守，严格遵守酒店的各项规定和纪律，忠实地履行自己的岗位职责，追求卓越，按时保质保量完成本职工作，在工作中成就自我。9.2.2努力学习、勤于思考、不断创新，在思想观念、知识、经验和素质能力上全面提升自我。9.2.3自觉维护公司和部门的形象团结和谐，以身作则，严于自律，勇于面对困难和压力，敢于承担责任、批语、自我批评、不断检讨，完善自我。9.2.4公平、公正44、客观地对待人和事，不得凭自己的好恶情绪待人处事。尊重事实。科学管理，达成目标，公正奖罚。9.2.5认真组织带领团队，执行公司的各项规章制度和规范，优质地达成各项工作目标，自觉接受上级及公司的考评和监督。有效地统筹短期和中长期局部与全局个人和组织的利益关系。9.2.6按组织管理程序对公司人、事，提出意见和建议，不得随意臆断或不按程序评议公司的人和事，不允许为了抬高自己或消灭工作上的竞争对手而有意说谎、贬低、诽谤和打击他人。9.2.7不得私事公办，不得私自参与其他公司的经营活动，持有其他公司股权或股份（不包括通过股票市场购买的股票）的必须向公司声明。除非得到公司董事会的许可，不得利用公司的资源、45、商业经验、供销渠道从事公司以外的经营活动。9.3组织人事纪律9.3.1下级服从上级，局部服从全局。上下级应彼此信任尊重，以诚相待。正常情况下，上级不允许向下越级管理指挥，下级不允许向上越级请示汇报。上级允许向下越级了解情况、沟通调研；下级允许越级向上直至向公司董事长申诉或投诉。9.3.2 作为上级，应与下属建立良好的伙伴和顺畅有效的沟通关系，对下属在工作中要严格要求；在业务技能上要耐心地指导帮助；在学习、成长和生活上关心爱护，做好培训培养工作。公正地协调处理好下属之前的关系，激励下属员工的工作激情，主动督导下属完成工作目标任务，公正地考证下属的绩效。责无旁贷地承担上级对下属的领导管理和培养发展46、责任。9.3.3作为同级，应与公司内同级管理人员之间必须保持顺畅有效的沟通，彼此坦诚、合作，工作上互相支持，遇到问题先从自身找原因，换位思考，不推卸责任，不各自为政，绝不允许结成小帮派团体，阻碍甚至对抗酒店工作的正常发展。9.3.4作为下级，应向上级勤汇报、多沟通，无条件服从上级的管理指挥和决定。多向上级提建议性意见，不隐瞒错误或过失，保证信息及时、准确传递，勇敢地承担自己的责任。9.3.5严格按人事管理权限、程序及任职条件客观公正用人，任人为贤。不允许在人员选聘和人事任用过程中搞任人唯接、拉帮结派、排队异已、压制人才等不正之风非组织行为。9.3.6按组织人事权限及程序实施组织人事管理工作，对47、组织制度已有规定及上级已经做出决定的事情必须令行禁止。非正式组织必须服从于正式组织，在日堂管理及工作中，绝对不允许非正式组织和小团体对抗正式组织。9.4道德行为纪律9.4.1 遵守国家保密法规和公司保密制度，不得私自泄露公司机密及商业秘密，触犯刑法的，将移交司法机关处理。9.4.2 在对外的经营管理活动中，本着诚信至上原则，重合同，守信用，把客户关系放在首位。在内部管理上也应遵守诚信原则，取信于上下左右。9.4.3尊重员工人格和独立思想权、隐私权、尊重员工行为物质和思维意见的多样性，不得依仗职权压人，密切关注下属和员工，多倾听员工意见和建议，特别是不同的意见。9.4.4坚持原则，实是求事，公道48、正派，不断检讨修正本人或本部门工作目标和策略方法，保证个人、部门利益与公司整体利益的一致，克服意气所用错误地判断人和事。9.4.5在公司内异性关系，如确因感情成熟建立恋爱或婚姻关系的必须调整至不在同一部门任职，不得有工作隶属关系及秘书、人事、财务等岗位任职，禁止发生不合法、不道德、不正当的异性关系。9.4.6在对外交往中应时刻维护公司的形象和利益；严禁向竞争对手提供公司内部资讯，除为了了解竞争对手而发生必要的来往外，一般要保持距离，更不得以任何理由到竞争对手处兼职或从事有损公司利益的活动。9.4.7廉洁奉公，杜绝贪污、浪费、行贿、受贿、收取回扣等行为，触犯刑法的，将移交司法机关处理。9.5财经49、纪律9.5.1公司各级管理人员必须牢固树立财经法纪观念，严格按照财务制度与纪律处理一切财务事项，确保资金的安全与公司利益，严禁在财务上弄虚作假骗取虚假的经营业绩和荣誉。9.5.2在经营活动与对外交往中需宴请或招待时，不得超出管理者的招待权限与范围，若有超出权限与范围的，应按管理程序报批。9.5.3在经营活动和对外交往中，必须的佣金支付、优惠条件或其他利益，应按照制度规定办理，超出制度范围的必须按程序向上级报批。不得在采购、销售、项目开发合作、工程外包等经营管理活动中收取任何名义的佣金、回扣、任何好处等利益。9.5.4公司安排管理人员参与其他合资、合作等项目工作的，所取得或持有的股权、收益、债权50、薪资外新入等全部归属公司或相应单位所有，并按制度上缴财务入账，任何人不得占为已有。9.5.5行政人事部在高级管理人员入职时发放本守则（已编入员工手册），要求入职者仔细研读领会，并给予书面确认和承诺。9.5.6对主动向公司举报管理员的违纪、违规行为和事件的，经核查属实的将给予举报人100-300元/次的奖励，举报者将得到公司有力的保护。9.5.7对违反本守则条款规定的行为，公司将依据XX大酒店违纪违规处罚条例执行处罚。9.6附则9.6.1本守则由公司董事会颁布。9.6.2公司董事会授权公司行政人事部负责本守则的日常监督，接受举报并负责本守则的解释说明。9.6.3守则自发布之日起施行。第十章 酒51、店高级管理人员违纪违规处罚条例10.1总则10.1.1为了有效地保障XX大酒店管理人员行为及纪律守则（以下简称守则）在全公司内得到正确有力地执行，引导督促公司高级管理人员自觉规范地执行、倡导公司文化及规章制度，促进公司经营管理及发展目标的全面实现，特制定XX大酒店高级管理人员违纪违规处罚条例（以下简称条例）。10.1.2制定和实施本条例的目的是维护守则和公司其他规章制度的严肃性，约束高级管理人员的行为，保障公司的各项经营管理政策、制度、程序标准和各项决议的贯彻执行和具体工作目标任务的完成落实。10.1.3坚持制度面前人人平等的原则。公司内不允许有不受纪律约束的人员，凡是违纪违规的行为都必须受到52、处罚。10.2处罚的种类10.2.1行政处罚由轻到重分以下五种等级：处罚的类别 等级处罚期 对应的罚款标准(1)罚款 3个月 罚款50100元(2)警告 4个月 罚款100200元(3)严重警告 8个月 罚款200300元(4)降职、免职 12个月(5)辞退10.2.2对由于工作不负责任或失职、渎职造成重大直接经济损失的高级管理人员除给予相应的行政处罚和罚款外，还应视损失大小和具体情况承担一定金额的经济赔偿（一般情况下按直接经济损失的10%-20%）。10.3处罚的细则10.3.1除执行员工手册的规定外，高级管理人员有下列行为之一的，应分情况给予相应的处罚。(1)遵守规定的仪容仪表和礼仪礼貌，53、无故迟到、早退、旷工、不按时参加各种会议，不遵守酒店规章制度的；(2)无正当理由不服从工作分配和管理指挥，不令行禁止，影响工作秩序；(3)不按规定的时间和要求完成上级布置的任务及横向工作配合的，完成结果和状况不及时或反馈失真的；(4)无团队意识、不沟通合作、主观臆断、凭好恶意气用事、有错不认、不顾全局和长远利益的；(5)玩忽职守，违反管理规定和安全技术规程，或者违章指挥、粗暴管理造成事故或事件，使生命、财产、工作和员工身心遭受损失伤害的；(6)不履行或乱履行岗位职责，不实事求是，不正确执行酒店制度和上级决定，对下属不作沟通、激励、督导、帮助、培养和凝聚团结工作的，缺乏岗位责任感和公司文化意识的54、，在酒店内发生不正常异性关系的；(7)违反组织人事制度，在人员选聘、考评、晋升、任用、调动时隐瞒、歪曲事实真相，为本人或他人谋取利益的，搞小圈子和任人为亲的，贬低、污蔑、排挤、打击报复他人的。(8)对自已管辖范围内的违纪违规行为不能依据规定及时、严格、客观、公正地进行处罚的，推卸相应的领导管理责任的，打击报复举报和投、申诉的；(9)在采购、销售、项目开发合作、工程外包等经营管理活动中收取任何好处、损公利私的，有损公司形象和不忠诚于公司的，在工作中歁上瞒下的；(10)私自参与其他公司经营活动，从事不利用公司资源、商业经验和供销渠道，从事有损于公司利益活动的；(11)失职渎职或由于刚愎自用，违犯正55、常的科学民主决策程序、组织领导程序及团队工作规则产生重大失误造成公司重大损失的；(12)滥用职权，违反政策法令和财经纪律，挥霍浪费酒店资财，乱发奖金、补贴财物和随意超预算支出的，弄虚作假骗取业绩和荣誉的；(13)贪污盗窃、侵占公司资产、行贿受贿及其他违纪违规违法行为的；(14)被依法追究刑事责任的；10.3.2应处以罚款的行为：员工手册中所列应处以罚款的行为；（1)项中的行为（第一次和第二次），（2)项中的行为（第一次）。10.3.3应处以警告的行为：（1）项中的第三次处罚的行为；（2) 项中的行为（第二次）；（3）、（4）项中的行为； (5)、（6）项中情节较轻的行为。10.3.4应处以严重56、警告的行为： (8) 项中第二次处罚的行为； (5)、（6）项中情节较严重的行为；（7）、（8）项中的行为。10.3.5应处以降职、免职的行为：严重警告处理后没有明显改过表现的；（9）、（10）、（11）项中的行为；累计警告、严重警告处理三次以上的；月度绩效考核成绩连续3个月达不到80分，全年累计5个月达不到80分。10.3.6应处以辞退的行为：免职处理后没有明显改过表现的；累计警告及严重警告处理四次以上的；（12）、（13）、（14）项中的行为。10.4处罚的执行10.4.1高级管理人员按照逐级管理的原则有责任和权力对各自管辖范围内的违纪违规行为及时严格、客观、公正、公开地予以处罚，不允许将57、自已履行的处罚责任上交或下移。10.4.2公司行政人事部作为本条例执行的授权承办和监察部门，除监察督导按垂直管理关系所进行的处罚外，还直接协助公司董事会对酒店总经理以及各职能部门高级管理人员的违纪违规实施处罚；同时还监察酒店总经理对酒店副总经理、各职能部门副经理级以上高级管理人员违纪违规的处罚，同时还监察各职能部门高级管理人员对下属人员违纪违规的处罚。10.4.3 处罚的时限要求：（一） 罚款的警告处理，必须在违纪违规行为发生后3个工作日内完成处罚；（二） 严重警告、免职和辞退处理，必须在违纪违规行为发生后一周内完成处罚（涉及复杂调查认定过程的除外）；（三） 以行政人事部收到的书面处罚文书界定58、处罚是否完成，所有的处罚必须有书面处罚单或文书，处罚单或文书一律进入个人档案。10.4.4行政人事部及高级管理人员在对违纪违规行为的处罚过程中必须坚持实事求是的原则，认真负责地核实认定违纪违规的事实和性质，依据制度规范和本条例处罚细则给予相应的等级的处罚。10.4.5 各级管理人员在实施处罚的同时必须对被处罚者进行耐心的督导教育和细致的面谈，使其认识到错误所在并采取有效的改进提高措施，不允许采取以罚代管、一罚了之等简单粗暴的管理方式。对情节恶劣或重大的违纪违规事件将进行公开处理，以警示其他人员，公开接受约束和监督。10.4.6本条例的执行结果纳入公司高级管理人员绩效考评体系之中，按处罚的等级类59、别分别扣5分、10分、15分、20分、30分（若绩效考核政策调整时，扣分分值相应调整）。一年内受过罚款、警告处罚2次及以上，严重警告、免职（由于胜任力不够的免职除外）1次及以上，取消当年年终奖励。10.4.7高级管理人员在处罚期内，不得晋升职务和调整薪资等级，免职或降职的应按照岗位工资级别表标准降低原有的薪资级别。10.4.8 行政人事部负责受理各类违纪违规行为的举报和管理处罚情况的投诉、申诉，经核实后提请按上述权限执行处罚或纠正不当的处罚。接受举报、投诉、申诉的管理者或部门必须有效地保护举报、投诉和申诉者。11.1附则11.1.1本条例由公司行政委员会颁布。11.1.2公司行政委员会授权公司行政人事部负责本条例执行的日常监督，接受举报和投、申诉并负责本条例的解释说明。11.1.3本条例自发布之日起施行。员工手册未尽事宜将另行补充条例说明，补充条例效力等同员工手册，本手册最终解释权属酒店。