1、知名四星级商务旅游饭店员工行为规范手册总经理致辞亲爱的同事们：欢迎你们加入xx大家庭！ 今后的岁月，我们将会为一个共同的目标而努力工作，那就是齐心协力、步调一致、走向成功。实现这个目标最关键的因素是饭店的每一位员工，是你、我和周围的同事们。今后的工作中，我们将“以人为本”，视员工为公司的宝贵财富。我们将通过专业培训，使员工能够不断地提高业务水平，并实现其自身价值。xx饭店，将是每个客人和员工的“家外之家”。 我们将用自己的指导原则、经营思想及相应的规章制度来保证我们的优质服务，以令客人喜出望外。在员工入职培训中，我们将给大家一个简介，之后会发给大家员工手册，这本手册将有助于你更好地融入xx饭店2、，让你更深刻地理解饭店的政策、规章与制度，以利于我们更好地团结与合作。在xx饭店，最重要的人物不是总经理，而是喜出望外的顾客。当今的顾客需要的是尊重、快捷、高效和热诚的服务，以及xx饭店所提供的高雅、宁静、详和、宾至如归的氛围。我们应时刻牢记：令客人喜出望外，是我们的生存之本。在xx饭店，工作上将没有界限，部门之间的精诚合作是我们的工作准则。我们有信心成为中国最好的xx饭店，所以我们需要你的协助与承诺：在工作中发扬团队协作精神，互相帮助，为每一位光临我们饭店的客人提供超越他们需求的服务。我们希望并鼓励你积极主动地工作，并在工作中发挥你的最佳判断力。借此机会欢迎你加入xx饭店，并希望与你共享事业3、上的成功！ 祝你成功！XXX 总经理目录第一章 简 介41.1 xx酒店集团简介41.2.1前厅部91.2.2客房部101.2.3餐饮部11第三章工作时间、考勤及假期制度193.1 工作时间193.2 考勤制度193.3 迟到、早退193.4 旷工193.5 加班193.6 法定节假日203.7 年假203.8 病假203.9 事假213.10 婚假213.11 产假223.12 丧假22第四章 薪资管理、社会保险及饭店福利234.1 薪资管理234.2 社会保险244.3 饭店福利24 饭店每年组织全体员工体检一次。24 饭店为员工办理医疗保险。24第五章 员工行为规范255.1 行为道德准4、则255.2 个人卫生与仪容仪表要求275.3 员工更衣柜使用要求285.4 员工证及名牌的发放和使用285.5 爱护饭店财产和设施285.6 保守秘密295.7 拾遗的处理295.8 私人财物的保管295.9 钥匙管理规定295.10 人事证明295.11 员工私人访客305.12 通知305.13 自行车停放305.14 吸烟区规定305.15 饭店有关设备、设施的使用规定305.16 不得索取小费305.17 客人投诉的处理315.18 计算机软件安全规则31第六章员工关系指南326.1 员工杂志326.2 员工大会326.3 员工布告栏和宣传橱窗326.4 员工意见调查326.5 畅所5、欲言活动326.6 员工座谈会326.7 总经理对话会326.8 员工活动32第七章工作表现评估及员工培训和发展337.1 工作表现评估337.2 员工培训与发展33第八章饭店奖惩制度358.1 目的358.2 奖励种类及评奖程序358.3 违纪行为及处罚措施36第九章 员工申诉制度429.1 目的429.2 申诉程序42第十章安全守则4310.1 安全保护4310.2 消防4410.3 受伤及意外情况的处理4410.4 电梯故障4510.5 其他紧急情况45第十一章环境保护及节能措施4611.1 所有员工必须注意保护环境， 如：4611.2 所有员工必须注意节能， 如：46第十二章附则47-6、 33 -第一章 简 介1.1 xx酒店集团简介总部设在xx的xx酒店集团，是亚太区发展迅速的豪华酒店集团，并且被公认为世界著名的酒店集团之一。“xx”一词源于英国作家xx1933年撰写的xx一书。传说她是xx中的一个人间天堂。在那块乐土上，到处都充满着和平与欢乐的气氛, 人们永葆青春。 英文字母“x”是xx酒店集团的象征。它反映了典型亚洲式建筑的檐顶和曲线的构思，体现了神话中的“xx人间天堂”的主题：“x”字母的上半部分代表着一座山峰，下半部分是它在水中的倒影，中间的那条连接线则代表着区分二者的地平线。我们的酒店集团以“xx”命名，正是希望集团旗下的所有饭店都体现出这种永恒的优雅、祥和及舒适7、的特征。 xx酒店集团的创立始于一九七一年xxxxx酒店的成立。多年来集团飞速发展，目前已有饭店和度假村遍布亚洲各主要城市和旅游胜地，每家酒店都兼容了东西方文化的特质，更反映出浓郁的地方特色。xx酒店集团一贯恪守为客人提供优质服务的承诺。为此，集团将员工培训放在首要位置，每年拨出大量经费用于员工的培训，确保其掌握专业知识和技能，在各自的岗位上取得最杰出的成绩。这一切使xx酒店集团成为员工最理想的工作机构。xx酒店集团自1984年于xx开设其首家在中国境内的饭店之日起，即已决定了在中国大展鸿图的战略方针，并迅速地实施其发展计划。以下为按开业时间顺序排列的xx酒店集团旗下的中国大陆酒店成员： 1.8、2 xx饭店简介xx饭店隶属于xx酒店集团，是一家四星级涉外商务旅游饭店，于1996年8月3日正式营业，位于繁华的太原街商业区，距沈阳桃仙国际机场30分钟车程，距xx最大的火车站-xx站15分钟车程，距xx站仅5分钟车程。为客人提供无比方便，加上热诚殷勤的服务和一流住宿，是政府举行官方宴会及签约仪式的指定场地。 饭店楼高24层，拥有588个豪华房间， 包括35个套房及92个商贸阁房间，饭店的总机为xx，传真为xx。1.2.1前厅部- 客房类型，数量，面积客房类型数量面积标准客房348间 36平方米/每间豪华客房119间36平方米/每间商贸阁92间 36/54平方米/每间行政套房23间54平方米9、/每间豪华套房4间 90平方米/每间特色套房1间 126平方米/每间总统套房1间 162平方米/每间总计588间- 前台l 服务：24小时为客人办理入店登记，退房，预订房间，外币兑换，问询等。l 接受的信用卡： 国内卡： 长城卡，牡丹卡，广发卡，太平洋卡国际卡：美国运通卡，大莱卡，万事达卡，Visa卡，JCB卡- 礼宾部l 服务：24小时行李运送，提取，寄存，宾客机场接送，租车服务，报纸分送，邮递服务，留言服务等。l 车队车辆类型：皇冠、桑塔那2000、奔驰、奥迪、面包(15人)、中巴(30人)。- 商务中心l 服务及设施：传真，复印，打字，扫描，装订，彩色打印，速递服务，翻译服务，代售火车票10、，设备出租，精品店及电子互联网。l 商贸饭店电子邮箱是：xx- 票务中心l 服务：飞机票的预订和确认- 宾客服务中心及总机l 服务：宾客服务中心：为客人提供一步到位的服务。l 总机：24小时为客人提供转接电话服务，留言服务，叫醒服务等。- 商贸阁l 服务：酒店中的小酒店，负责20, 21, 22层私人登记专柜。客人每天免费享用早餐，咖啡及傍晚 5:00 - 7:00 欢乐时光，客人可以在轻松愉快的氛围中品尝各式精致点心。在xx对行政楼层的称呼是豪华阁，对商贸饭店行政楼层的称呼是商贸阁。1.2.2客房部- 房间内设施特点: - 电话留言灯- 国际/国内电话- 遥控彩电(卫星节目)- 小酒吧- 电11、子保险箱- 冰箱- 中央空调系统- 个人电脑插座- 咖啡/茶具- 烟感报警器- 背景音乐- 浴室电话分机- 吹风机- 房间内装有宽带网- 客房部为客人提供的服务l 托婴服务，加床服务，鲜花服务，洗衣服务，特快洗衣服务- 免费为客人提供的服务l 失物招领（在饭店范围内拾到的物品，上交到客房部统称失物招领），在每个楼层均有制冰机提供冰块，开夜床服务，欢迎茶服务及借物服务。1.2.3餐饮部- 大堂酒吧l 简介：大堂酒吧是客人繁忙工作过后的理想休闲场所，可为客人提供各式饮料果汁和鸡尾酒；甜点有各种法式西点和水果蛋糕。l 座位：55个- 香宫l 简介：体验真正中华待客之道，品味粤式佳肴及传统东北美食，特12、别为客人提供优雅的包房及部分附设卡拉OK设施。共有7个厅房，分别是：牡丹厅，杜鹃厅，兰花厅、茉莉厅，玫瑰厅，荷花厅，玉兰厅，其中最大的是玉兰厅，最小的是茉莉厅。l 座位：190个- 动吧l 简介：感受热带雨林和海洋的特色景致，欣赏乐队的激情演绎，品尝中西佳酿。 l 座位：150个- 咖啡苑l 简介：装修舒适，典雅的咖啡苑让客人尝遍各色美食，提供国际及中式菜式。早餐，午餐及晚餐都有自助餐及零点。l 座位：174个- 美食店l 简介：别具一格的欧式美食店。新烤的面包，家制的香肠，进口的奶酪，美味的腌肉及特色的蛋糕，品种丰盛，可口卫生，打包外卖。- 送餐部l 简介：24小时为客人提供各式佳肴，甜品，13、随时满足客人各式口味的需要。送餐部提供四种早餐服务，分别是：中式早餐，美式早餐，欧式早餐，日式早餐。- 会议及宴会设施l 简介：商贸饭店是沈城不同规模会议及宴会的首选地。共有一个大宴会厅和拥有先进视听设备的十一间多功能宴会厅，可举行 30 人至500人不等的会议和宴会，为客人的宴会，婚庆喜宴，商务展示会提供便利。l 十一间多功能厅及三间门厅简介：厅房位置酒会(人)剧院式会议(人)宴会(人)研讨会(人)面积(平方米)大宴会厅三楼500400300264429宴会厅1三楼280200200180236宴会厅2三楼220120100100193门厅1三楼6540503668门厅2三楼5040403614、64门厅3三楼3520201838沈阳厅三楼100547048100抚顺厅四楼6548504569丹东厅四楼5540403668鞍山厅四楼110547048112本溪厅四楼10063605488辽阳厅四楼5040304867营口厅四楼150839072151铁岭厅四楼60544048731.3 饭店组织结构xx饭店组织结构图总经理驻店经理客房部行政管家前厅部经理中餐行政总厨餐饮部副经理安全系统经理副总工程师培训部经理员工招聘经理宴会及会议统筹总监市场传媒部经理预订部经理销售总监电脑部经理采购部经理财务部副总监保安部总监行政总厨餐饮部总监总工程师人力资源部总监市场销售部总监财务部总监第二章招聘、15、录用、内部调动、晋升及离职政策2.1 聘用标准人才是饭店最宝贵的资源和财富。本饭店以公开、公正、公平为理念招聘员工，依据求职者的工作态度、个人发展潜能、工作经验、业务知识及行为表现选拔人才，而不论其性别、种族、信仰和肤色。饭店原则上不提倡聘用饭店在职员工的亲属。如有特殊情况，求职者与饭店在职员工在没有工作职务上直属关系的前提下，经人力资源部总监及总经理批准后方可聘用。同在本饭店工作的两位员工建立婚姻关系后，如两人在工作职务上有直属关系，则不能在同一部门工作。有一方需调离该部门或本饭店。2.2 招聘及录用程序求职者需经人力资源部初选，业务部门复试考核及体检(体检须到饭店指定医院或防疫部门进行)等16、审核程序。审核合格者，本饭店将发给其“聘用意向通知书”或电告本人。求职者如接受聘用，须在与饭店签订劳动合同之前，出示与原单位解除劳动合同之证明和无违纪证明，并应根据饭店要求办理个人档案调转手续。2.3 用工制度与劳动合同类型根据中华人民共和国劳动法及外商投资企业劳动管理规定等的有关规定，为保障劳动者和企业的合法权益，更好地协调劳动关系，饭店对录用的员工一律实行劳动合同制，具体劳动合同类型如下：中国员工签订“劳动合同”，一般期限为25个月；海外员工签订海外员工聘用合同。各类劳动合同或聘用合同是本饭店和员工本人在平等自愿的基础上签订的，员工受聘时须仔细阅读合同中的各项条款，签订后的劳动合同或聘用合17、同具有法律约束力。2.4 试用期新员工入职后需经过试用期。试用期内的工资、福利、待遇按照饭店的有关规定办理。试用期满前，需由部门主管对该员工进行考核，并填写员工试用期评估报告，考核合格者，将继续留用。试用期内，如员工的工作态度良好，工作表现出色，饭店可视其具体情况适当缩减试用期。在试用期内，双方可根据劳动/聘用合同中双方的约定提前解除劳动/聘用合同。2.5 调职与晋升饭店一向注重为员工提供发展机会，在饭店内部实施了“内部晋升”与“内部调动”制度。饭店根据业务发展情况、工作需要、员工工作态度、工作能力及工作表现，对员工的职务、部门及工作职责做出适当安排，以利于企业和员工的共同发展。人力资源部门会18、定期或不定期地发布内部招聘启事，在原工作岗位上工作满一年且工作表现优良的员工可以向部门主管及人力资源部提出调动申请。所有工作变动需经部门总监/经理、人力资源部总监及总经理批准方可实施。员工在xx酒店集团内各饭店间调动时，需经过饭店总经理、中国区人力资源总监/经理及有关副总裁的批准。在集团系统内同岗/同级调动工作，一般不再设定试用期。2.6 体检饭店每年将为员工安排体检。若发现员工患上不适合原工种的疾病或不适宜从事饭店行业工作的传染病时，饭店将调整其工作，也可以根据有关劳动法规或劳动/聘用合同的有关条款规定做相应处理，乃至在医疗期满后解除劳动/聘用合同。2.7 劳动/聘用合同的续签劳动/聘用合同19、在期限届满时将自行终止。但是经双方协商同意，可以续订劳动/聘用合同。饭店和员工均可根据各自当时的情况，决定是否继续彼此间的劳动关系。继续受聘者应接受劳动/聘用合同条款及适用于饭店当时情况的附加条款和条件。如任何一方不欲续签劳动/聘用合同，应根据劳动/聘用合同中双方的约定提前书面通知对方或以工资代替通知期作为补偿。2.8 劳动/聘用合同的解除及离职程序饭店和员工均可根据劳动法及劳动/聘用合同的有关规定，解除劳动/聘用合同。在合同期内，员工如欲从饭店辞职，以提前解除劳动/聘用合同，需根据劳动/聘用合同中双方的约定提前向饭店提出书面申请或根据饭店规定按比例以工资收入作为补偿。员工辞职需征得店方同意，20、并按饭店有关规定办理离职手续。如饭店欲与员工提前解除劳动/聘用合同，也需根据劳动/聘用合同中双方的约定提前书面通知员工，并按照劳动法及劳动/聘用合同的有关规定对员工进行相应补偿。对于严重违反饭店规章制度或触犯中国有关法律的员工，饭店有权与其解除劳动/聘用合同，而不需提前通知或给予任何经济补偿。离职员工必须按饭店规定在最后工作日起一周内办理离职手续，交还饭店财物，包括：员工证、名牌、员工手册、制服、更衣柜、钥匙、工具、培训资料、备用金等。离职手续办妥后，人力资源部将通知财务部结算离职前薪金。如损坏或丢失饭店财物，将从薪金中扣除作为赔偿。对占有饭店财物不归还者，饭店有权向法庭起诉。离职员工须根据饭21、店要求办理个人档案的调转手续。具体离职手续流程请见第14页所示流程图。离 职 程 序员工个人立即安排与该员工面谈，了解其辞职原因。通知部门经理/总监，并与部门经理/总监商量是否同意该员工的辞呈。（部门经理级以上当地及外聘员工的辞职事宜，应立即告知中国区人力资源总监/经理。）如果不希望员工离职，则与部门经理/总监/中国区人力资源总监/经理一起安排如何留住该员工及如何操作等事宜。如果最终同意员工辞职，则让员工填写辞职申请表后交给有关部门经理/总监。前往人力资源部申请领取辞职申请表决定同意员工辞职后，核准签字。将员工的辞职报告、部门意见及人力资源部意见呈送总经理总经理批准后，部门决定该员工的最后工作22、日，填写人事变动表，并呈交人力资源部人力资源部经理/总监部门经理/总监人力资源部总经理批准人力资源部通知员工办理离职手续离店员工办理离店手续人力资源部归档第三章工作时间、考勤及假期制度3.1 工作时间员工每天工作时间为8小时(膳食休息时间除外)，每周工作四十小时。由于运营需要，一些部门的具体班次及休息日由部门具体决定安排。有些岗位因需要不能实行定时工作制的，则按国家规定实行不定时工作制，或综合计算工时工作制。3.2 考勤制度(1 ) 员工应自觉遵守饭店的考勤制度。(2 ) 上下班时应由本人刷卡，并在本部门如实记录实际上岗和离岗时间。上班刷卡时间应至少在上班时间前10分钟；下班刷卡时间应在下班时23、间后10分钟。(3 ) 让他人代打卡或代他人打卡，均为严重违反饭店规定的行为，饭店将按情节轻重给予纪律处分。如员工忘记带卡或忘记刷卡，在得到部门经理及人力资源部同意的情况下，当日可视为迟到，并给予口头警告。(4 ) 出勤情况将记录在册，作为考核员工工作态度与工作表现的一项重要内容。(5 ) 各部门将指定专人负责考勤工作，认真核实刷卡记录，并将核实情况每月报送人力资源部。员工到岗前应安排充分的时间更换制服，以便准时到达工作岗位报到。员工在工作时间内，不得擅离职守，临时有事外出，应事先征得部门主管、经理或总监的批准。如需调换班次，必须事先征得部门经理的同意。擅自离职或私下调班，按旷工处理。员工因病24、有事或休假，应按照饭店规定办理请假手续。3.3 迟到、早退所有员工都应根据饭店规定按时上、下班，上、下班时间以部门签到为准，并以刷卡记录作为参考。3.4 旷工员工无故缺勤将被视为旷工。旷工是严重违反饭店规定的行为，连续旷工三天或全年累计旷工三天者，将被解除劳动合同。3.5 加班饭店因工作需要需安排员工加班时，员工应尽量予以配合，加班须事先填写加班申请表并由部门经理/总监批准，并报送人力资源部审核、归档。饭店将根据劳动法及饭店的有关规定，支付加班费或给予相应的假期作为补偿。加班费的发放标准如下：平日加班：支付不低于其工资150%的工资报酬；休息日加班：补休或支付不低于其工资200%的工资报酬；25、法定休假日加班：支付不低于其工资300%的工资报酬；3.6 法定节假日所有员工均可享受以下10天法定有薪假日，即：元旦：一月一日1 天春节：正月初一、初二、初三3 天国际劳动节：五月一日、二日、三日3 天国庆节：十月一日、二日、三日3 天3.7 年假凡在本饭店/本集团连续服务满12个月的员工均可享受有薪年假。年假期间，员工的工资及企业津贴照发。有薪假期以工作日为计算单位。年假天数根据饭店有关政策而定，具体规定如下：外籍及外聘员工：按劳动合同执行本地员工： 一级16个工作日二级10个工作日三级 8 个工作日四级和五级 6 个工作日本地员工自个人档案调入饭店之日起开始累计年假，当年累计年假需在当年26、12月31日前休完。外籍及外聘员工按劳动合同执行。年假一般不得累计使用。如工作需要确实无法安排休假的，经总经理批准后，可把年假挪后使用，但必须在下一年度的前三个月内使用完毕，否则视为自动放弃。员工如欲申请年假，需根据部门要求提前填写休假申请表，报部门经理/总监、人力资源部总监批准。三级以上员工的年假申请须经总经理批准。部门主管有责任在不影响饭店正常运营和满足员工个人要求的双重前提下及时安排员工休假。经部门经理和人力资源部总监的批准后，年假可用来冲抵部分经医生同意的病假，也可以经批准后用来冲抵部分离职通知期。3.8 病假3.8.1 病假期限 短期病假一年内累计病假天数为30天的属短期病假。 长期27、病假一年内累计病假超过30天的属长期病假。3.8.2 病假期间的待遇 短期病假待遇饭店的员工每年一共可以获准享有12天的全薪病假。所享有的全薪病假，经过审批可在当年一次性使用，期间工资及企业津贴照发。如果一年内累计病假天数超过12天，员工的病假工资将按国家以及饭店的有关规定发放。未使用的有薪病假不予支付现金或累加到下一个工作年度。 长期病假待遇因病获准长期休养者，其病假期间的待遇按国家有关规定及饭店政策办理。员工医疗期满后，如不能从事原工作，又不可能调整岗位或本人不愿接受调整岗位者，饭店将有权解除其劳动合同。3.8.3 病假申请及审批员工在工作中感到不适时，应先到饭店医务室就诊，由饭店医生根据28、员工病情进行治疗或建议员工回家休息。员工若因病当日不能到饭店上班，应尽快通知其主管，以便主管安排他人顶替。本部门如当时没有人接听电话，可通知值班经理。病假证明一般须在医生开具病假单的起始日二十四小时之内交至部门经理处。因病情严重无法及时将假条交至部门，应先电话通知部门主管，并在生病即日起的三日内将病假条交至饭店人力资源部，未按上述规定交病假证明的将被视为无故缺勤。另外，人力资源部有权根据饭店医生的建议来决定员工的病假是否有效，无效病假一律视为无薪事假。外出培训或工作的员工，须到培训或工作所在地饭店的医务室就诊，回到本饭店后要出示诊断证明及病假申请作记录。3.9 事假员工有特殊情况需要请事假（无29、薪假）应填写休假申请表。事假天数在一周以内的，由部门经理/总监审批，并报人力资源部记录；凡连续事假超过一周的，经部门经理/总监审批后，须报人力资源部总监批准。二级以上员工的事假申请须报总经理批准。3.10 婚假凡符合国家规定，达到法定结婚年龄的正式员工(女：20岁，男：22岁)，均可享受3个工作日的婚假。符合晚婚条件的员工(女：23岁，男：25岁)，可享受10个日历天的婚假，其中包括7个日历天的晚婚奖励假（再婚员工除外）。婚假申请应提前一个月向部门经理提出，并向人力资源部出示结婚证。婚假应在以结婚证起始日为准的一年内使用，不得折合成现金或冲抵其他假期。如员工离职时仍未申请使用婚假，则视其为自动30、放弃婚假。3.11 产假已婚女员工的产假天数及期间待遇按国家、当地政府及饭店有关规定执行。3.12 丧假 员工的直系亲属(包括：父母、配偶、子女)去世时，享有3天的全薪丧假； 员工的旁系亲属（同胞兄弟姐妹、配偶父母、祖父母）去世时，享有1天全薪丧假； 如员工未能在休假前提出书面申请，应在返回岗位后2日内补办请假手续。第四章 薪资管理、社会保险及饭店福利4.1 薪资管理4.1.1 薪资管理的原则饭店根据员工的级别、岗位职责、工作表现、市场状况、政府有关规定以及本饭店经济效益等因素，确定员工的工资收入标准。饭店每年参照市场薪资调研结果及物价增长指数、员工职责及工作表现，可能对员工工资进行适当调整，31、以此保持饭店员工收入在劳动力市场上的合理性及竞争优势。4.1.2 员工级别饭店的员工级别共分五级：一级：宾客服务行政管理级 饭店经理/驻店经理/行政副总经理/部门总监二级：高级宾客服务经理级 部门经理三级：宾客服务经理级 分部门经理/部门副经理四级：宾客服务主管级 部门主管五级：宾客服务员级 其它员工4.1.3 员工薪资收入的发放时间及支付方式员工的薪资收入按月发放，每月最后一日为发放日。如遇当日为国家法定休假日，则提前一个工作日发放。员工每月的工资收入通过银行转帐方式，存入员工个人的工资帐户。具体的工资收入单将分发给每位员工。4.1.4 年终津贴饭店将根据经营、盈利状况，经董事会批准决定津贴32、的发放与否。发放标准届时按饭店的有关规定执行。4.1.5 个人所得税饭店员工必须向国家税务部门缴纳个人所得税。每月所需缴纳的个人所得税按国家有关规定计算。饭店将负责从员工每月总收入中扣除应纳税部分并代为上缴。4.1.6 薪资信息保密义务员工应对其薪资收入履行保密的义务，饭店严禁员工打探他人的收入情况。4.2 社会保险饭店将按国家及地方政府有关规定为全日制劳动合同工代扣代缴养老保险、失业保险、医疗保险、住房公积金以及政府规定的其它社会保险项目。4.3 饭店福利4.3.1 假期（详见第三章）4.3.2 医疗福利 饭店每年组织全体员工体检一次。 饭店为员工办理医疗保险。4.3.3 因公负伤或死亡 员33、工因公负伤应立即通知医务室，以协助就诊并配合完成事故报告。因公负伤治疗期间的工资待遇、伤残或死亡的经济补偿，饭店将根据国家有关规定及政策办理。 人力资源部负责敦促有关部门在事故发生后的12小时内做出事故报告，并负责有关工伤申报手续。4.3.4 工作餐 饭店设有员工餐厅，每日为当班的员工提供一正一副两顿免费的工作餐。员工均须按时轮班用餐，员工的亲属或朋友未经批准不得在员工餐厅用餐。 就餐时必须身着制服，否则员工餐厅管理人员有权决定不予提供工作餐。4.3.5 员工宿舍 饭店根据交通情况为上早班或晚班的员工提供倒班宿舍，供员工休息。 饭店为外聘中国员工及外籍员工提供住宿，让其安心工作。 员工住宿时需34、严格遵守住宿有关规定。4.3.6 洗衣服务饭店免费为员工洗理制服，以保证其高标准的仪表仪容。员工工服仅供员工上班时穿着，未经允许不得擅自将工服（包括工鞋）穿带离饭店。第五章 员工行为规范5.1 行为道德准则对于xx来说，至关重要的是我们在客人、员工、供应商、业主(雇主)和社会中的声誉。随着集团的不断壮大，我们合伙人事业的飞速发展，必然会有新员工从集团外加盟，这就促使我们对所期望的行为达成一种共识，而不仅限于制定各种政策和手册。虽然下列所述各项期望的行为道德不可能包含所有的方方面面，但希望我们的领导人员自身能在工作中彻底贯彻此准则的精神并执行各项条款。违反xx行为道德准则的行为都将受到纪律处分，35、情节严重者将被解除劳动合同。在为人处事中恪守正直诚实的原则是xx行为道德准则的基石，无论从个人或是职业的角度，我们都应时刻被视为是高度正直的。对于客人- 我们要对客人一视同仁，让其享受应有的价值。- 如果我们没能满足客人的期望，我们就不能期待客人的酬劳。如果这样的情况出现，我们就应争取机会，尽力挽回他们对xx的信心。- 我们不应伪造记录，使人有机会在其雇主那里弄虚作假。- 我们应认识到与每一位客人都可能建立长期的合作关系，因此要努力以高质量的服务去赢得他们对xx的忠实感。对于员工，我们的内部客人- 我们要尊重每一位员工，要相信所有的员工都希望做好工作；作为领导,我们有责任为其提供良好的工作环境36、便捷的工作程序和有效的激励机制，使其充分发挥潜能。- 我们应为员工提供令人满意的、高质量的员工设施，而且这些“后台”设施和服务应受到同行的称羡。- 在健康和福利计划中，我们应本着务实的精神尽可能体现对员工及其家属的真诚关怀。- 在与员工探讨其工作表现及其对事业发展的期望时，我们必须坦诚相见。- 我们应将事业发展的机会优先提供给合格的内部人选或集团内其它xx饭店的员工。- 在选拔人才时，我们不应抱有种族、宗教或性别歧视的观念，而应一视同仁。对于供应商- 供应商在我们为内、外部客人的服务中起着重要作用，作为商业的合作伙伴我们应对其予以尊重。- 在选择供应商时，我们应以质量和价格为准绳，而非凭个人37、好恶，我们也不应选择那些曾服务于我们的员工作为我们的供应商。- 在任何情况下，我们都不能主动索要礼物，也不能私自接受价值在七百元以上的礼品。对于实在无法拒绝或退还的礼品，须将其捐献给慈善事业，并将礼品转交记录呈交集团人力资源总监。- 优秀的供应商不仅使我们享受到货品的优异品质和优惠价格，还能参与到我们不断改进产品和服务、提高效益的活动中来，因此我们应努力与其建立长期的互利互惠的合作关系。- 我们自己或直系亲属不能拥有、投资或管理为xx提供商品或服务的供应商机构，但可以在其上市公司拥有股份，任何现有或可能存在的上述关系均须得到xx董事总经理兼行政总裁的书面批准。对于业主 (雇主)- 作为投资者及38、就业机会的提供者，我们所有的决定都应从其长远利益出发。- 无论何时，我们都要做到公正诚实，决不利用职权之便谋取私利。- 我们应充分认识到“食君之禄，担君之忧”的道理，充分利用我们的时间，竭诚为其工作。- 我们应对在工作中了解到的任何资讯严格保密，无论在受雇xx期间或是离职后，都不得将其泄露给外界。- 我们应根据xx制定的政策和程序来管理饭店和办公室，任何偏离政策的行为都要事先获得批准。对于社会- 我们要通过领导和参与民间或慈善组织的活动来体现我们是良好的“公民团体”。- 我们要在致力于解决环境问题及其相关问题的团体中起领导作用。- 我们要尊重所在国家的文化及宗教传统，尽最大努力去理解当地人民的39、思维和处事方式。5.2 个人卫生与仪容仪表要求5.2.1 仪容仪表制服 保持干净、整齐，没有褶皱。 爱护自己的制服，并按时交到客房部清洗或修补。 正确着装。 制服的纽扣要扣好，拉链应拉紧。 领带、领花应扣紧并佩戴整齐。 衬衣下摆应扎入裙内或裤内。 不可挽起袖口或裤脚。 着西装的员工，文具不可插在外面的口袋内；口袋内不可装过多的东西。名牌 上班时必须工整地佩戴在制服的左上方。 如果名牌不慎弄坏或丢失，应及时到人力资源部申领新名牌。头发 干净，梳理整齐。 不可使用较浓香味的摩丝或发胶。 男员工：头发长度应前不过眉，侧不过耳，后不过领。 女员工：留过肩长发者，工作时需用暗色发卡盘起来。指甲 干净，修40、剪整齐。 长度不超过指肚。 女员工可涂无色指甲油。面部 面部应保持清洁、健康的状态。 眼睛无分泌物，鼻毛不外露。 不可使用气味较大的护肤品。 男员工不得蓄须、留鬓角。 女员工应化淡妆（不可涂深色或冷色调的口红和眼影）。 女员工用餐后需及时补妆。饰物 不可佩戴样式及色彩夸张的手表。 女员工可戴一副非坠式耳环。 可以佩戴一只样式保守的订婚或结婚戒指。 项链不能露在制服外面。 除名牌、服务徽章及本饭店配发的饰物外，在制服上不得佩戴其它任何饰物。鞋子 皮鞋应每天打油、擦亮，不得钉铁鞋掌。 布鞋应保持干净、无破损，并正确穿着。袜子 应保持每天清洗。 男员工应穿黑色无破损的袜子。 女员工应穿饭店规定颜色、41、无破损的长筒袜或短袜。5.2.2 个人卫生 每天洗澡，经常洗手。 早晚刷牙，饭后漱口。 不吃异味食品，工作时不吃口香糖，不吃零食。 避免使用过量的香水。5.3 员工更衣柜使用要求所有员工均可得到饭店分配的更衣柜，更衣柜的分配由人力资源部负责，必要时员工需合用更衣柜。员工更衣柜使用要求如下： 饭店免费向每人发放一把钥匙，如钥匙丢失，补领费用由个人支付，具体金额按饭店规定执行。人力资源部存有更衣柜备用钥匙，以备必要时使用。员工不得私自配锁、钥匙或更换更衣柜。 员工应保持更衣柜的清洁和整齐。 员工不得将贵重物品带入饭店存入更衣柜，饭店不承担员工个人任何财物损失的责任。 更衣柜内严禁存放食品、饮料及易42、燃易爆危险品；人力资源部及保安部有权联合定期检查员工更衣柜。 员工如损坏更衣柜，将按有关规定受到处分。 员工离职时，更衣柜需清理干净，钥匙交回人力资源部。5.4 员工证及名牌的发放和使用人力资源部将给每位员工发放员工证和名牌。名牌属于员工制服的一部分，上班时必须佩戴于上衣左上方。遗失员工证或名牌须立即报告人力资源部以便补发，人力资源部将按规定收取工本费用。但更换因长期使用而自然损坏的除外。5.5 爱护饭店财产和设施 保持工作环境干净整洁，保持公共场所如员工餐厅、更衣室等整洁卫生，不可随地乱扔杂物。 保持机器、设备和工具性能良好，运转正常。 按照安全规则使用机器、设备。 为确保饭店运作发挥出最大43、效率，所有的设备设施都应保持正常状态，不爱惜饭店财物和设施最终会影响对客服务的质量。 不正确使用或破坏饭店财物，在墙上乱涂乱画或不遵守安全规则均属过失行为。 饭店财产属饭店所有，任何盗窃或擅自将自己管辖下的饭店财物拿出饭店，不论价值多少均属严重过失，应立即解除劳动合同。 有意破坏饭店设施者（如在墙上涂划、碰撞门、墙等等），一旦发现，即刻解雇，并要求赔付维修费。5.6 保守秘密 商业机密：未经饭店同意，员工不得泄露、传达或引用饭店的文件、图片、往来信函或书籍等，也不得接受可能公布饭店机密的采访。市场传媒部是负责对外发布饭店的有关信息和处理上述有关事务的部门。 客人秘密：不可泄露客人的秘密，切勿向44、一位客人透露另一位客人的任何情况。如有客人提出这种要求，应请示部门主管做妥善处理。员工切勿在饭店内外议论任何有关客人私生活的事宜。5.7 拾遗的处理 在饭店内拾到客人物品，必须立即送交客房部，将其按饭店规定的拾遗政策处理。 在饭店员工区域内拾到的任何物品也应立即送交客房部处理。5.8 私人财物的保管员工不应将任何贵重物品、食品或酒水带入饭店。未经允许也不得在饭店内使用个人的通讯器材。员工有责任保管好个人财物，倘有遗失，应立即报告保安部以便调查，但饭店不负责赔偿。5.9 钥匙管理规定饭店因工作需要发给员工的钥匙，员工应认真妥善保管好。违反饭店及部门有关钥匙保管规定或丢失钥匙者，将受到纪律处分。545、.10 人事证明凡需要饭店出具的有关人事证明，员工必须送交人力资源部审批办理。饭店有权决定是否出具证明。5.11 员工私人访客员工不得在工作区域接待私人访客。只有在紧急情况下，因重要原因，员工在得到部门经理准许后方可在饭店指定地点接待访客。5.12 通知5.12.1 饭店管理层发出的通告、指示和指令会随时公布于指定的布告栏内。公布通知由人力资源部/部门管理。未经饭店管理层允许，任何通知或告示均不可在饭店内的任何地方公布或张贴。5.12.2 任何通知在公布一周后，将视为已被全体员工阅读、理解并接受。5.13 自行车停放5.13.1 员工必须将自行车或其它机动车辆停放在饭店指定的地点。5.13.246、 除夜班员工外，未经允许员工自行车不得隔夜停放。5.14 吸烟区规定为保证员工的身体健康和饭店的消防安全，饭店禁止员工在公共区域和客用区域吸烟。员工只可在饭店指定的吸烟区吸烟。5.15 饭店有关设备、设施的使用规定 电话机：员工在工作时间内，未经部门主管批准不得为个人私事使用饭店电话。但员工可以在休息时，使用饭店特意为员工设置的电话。 客用电梯：除因工作需要并经部门主管批准外，员工不得使用客用电梯。服务电梯专供员工使用。上一层或下两层楼应尽量使用楼梯。 客用卫生间：员工任何时间都不得使用客用卫生间。 餐厅、酒廊及其它客用公共区域：未经许可，除员工餐厅外，员工非因工作需要不得进入饭店的餐厅、酒廊47、或光顾其它客用公共区域。5.16 不得索取小费在饭店内以任何形式索取费用，如向饭店内商店、供应商、出租汽车司机、旅行社等索取佣金、小费或其它好处，皆属严重过错，将被立即解除劳动合同。任何情况下向客人暗示或索要小费也是饭店所不允许的。5.17 客人投诉的处理当客人对员工或员工提供的服务不满时，可能会投诉。客人投诉的目的是希望问题得以妥善解决。如果员工处理不当，不但会失去投诉的客人，还会失去饭店潜在的客人。可见，及时处理客人投诉和采取补救措施是非常重要的。员工处理投诉及补救方法应该如下： 细心聆听，从客人的角度出发，真诚地表示理解客人的感受。 向客人道歉，表示关心与关注。 解决问题，要有紧迫感。 48、处理问题力求一步到位，要勇于承担责任，不要推给他人。 根据情况给予客人适当补偿。 多做努力，超越期望，令客人喜出望外。 做好跟进工作，确保客人满意而归。 事后必须向主管报告。5.18 计算机软件安全规则任何员工无权随意复制或出售饭店开发、获得使用许可的计算机软件；禁止员工使用饭店的计算机设备和软件用于非饭店业务；禁止任何员工以饭店名义使用非法计算机软件或在饭店使用尚未获得授权的计算机软件。员工不得将个人软盘、光盘、调制解调器带入饭店使用。第六章员工关系指南6.1 员工杂志饭店的人力资源部将定期出版员工杂志，刊登xx酒店集团和本饭店的重要信息，欢迎每一位员工踊跃投稿。6.2 员工大会饭店将定期召49、开由所有员工参加的员工大会，在会上总经理将带领饭店高级管理人员向员工传达集团战略计划、饭店政策，通报饭店的经营状况等。 6.3 员工布告栏和宣传橱窗饭店在指定地点设立员工布告栏和宣传橱窗，刊登的主要内容为员工活动、员工晋升和任命、客人的意见反馈、饭店通知、饭店消息及有关政策等。 员工布告栏或宣传橱窗中的通知、通告、规章制度或政策一旦被张贴7日或7日以上， 即被视为全体员工已阅读、理解并接受。6.4 员工意见调查员工意见调查将根据xx酒店集团的要求和本饭店的需要进行。 其目的在于收集员工对于饭店的管理以及整体的工作环境等各个方面的看法和意见， 从而可以有的放矢地解决员工共同关注的焦点问题。6.550、 畅所欲言活动为了向员工们提供一种与管理层之间沟通的桥梁，饭店在指定地点设立了员工意见箱以供员工对饭店的经营管理、内部政策以及工作方式等提出不同的意见和建议。员工应签署真实姓名，以便饭店管理层能更直接圆满地解决有关问题。对于匿名信件，饭店管理层不予受理。6.6 员工座谈会为了使员工能及时向饭店管理层反映其在工作中遇到的各种问题，并得到快速、有效的讨论及解决，饭店各部门将定期组织部门经理或部门总监与员工之间的面对面对话活动。6.7 总经理对话会饭店提倡管理层与员工之间进行坦城的沟通，鼓励员工反映问题和提出建议。为此，总经理将安排时间与员工进行面对面的沟通，并要求有关部门的管理人员跟进员工反映的问51、题及提出的建议。 6.8 员工活动人力资源部将不定期地组织各项文体娱乐活动，以增进员工的身心健康、促进团队合作。第七章工作表现评估及员工培训和发展7.1 工作表现评估工作表现评估是员工本人及其主管对该员工的工作表现、培训需求与发展潜力等进行有效沟通的一种方法，也是员工调动、晋升以及年终奖金发放的一个客观依据。 饭店的新员工将有三个月的试用期。试用期满之前，部门主管将按期对他们进行工作表现评估。 对已经通过试用期的员工，其主管将使用“工作表现及发展评估表”每年对其进行至少两次的工作表现评估。7.2 员工培训与发展7.2.1 培训目的饭店一贯遵循xx酒店集团一条非常重要的指导原则，那就是：“我们要52、努力创造一个既有利于员工事业发展，又有助于实现他们个人生活目标的环境。”饭店通过各种形式对员工进行服务知识、服务技巧、语言及管理等各方面的培训，不断提高员工的素质，使员工不仅能在工作领域内充分施展个人的才能，同时也可以设计和实现个人发展计划，从而使员工不断发掘自己的潜能，在饭店稳步前进的同时实现个人的事业发展目标。 7.2.2 培训项目为了帮助员工不断提高综合素质，做好本职工作，并实现个人事业发展的目标，饭店从员工入职当日起，不断安排员工参加入职培训、技能技巧培训、语言培训、工作安全培训、管理知识和技巧培训、礼貌礼仪培训、饭店内跨部门交叉培训以及前往姊妹饭店接受的培训等等。为了不断培养领导人才53、，饭店还制订了接班人计划，并积极参与xx酒店集团的选拔和培养集团管理培训生及集团行政管理培训生的工作。7.2.3 参加培训的申请程序根据饭店的培训计划，饭店员工将以部门总监及培训部提名和员工自主报名相结合的形式申请参加培训课程。7.2.4 培训的管理xx的成功及优质服务很大程度上取决于对于员工培训的重视。员工在培训前、培训中和培训后需按照饭店的相关管理条例办理和执行。 培训考勤培训考勤是对受训员工切实进行有效管理的方法，也是确保受训员工利益的做法。考勤的主要方法是准时签到。培训期间的考勤和工作期间的考勤同等重要：迟到、早退和旷课都是违反培训考勤规定的行为。 培训记录及档案培训记录及档案是员工在54、饭店发展和成长的记录。饭店为员工安排的各项培训均由培训部负责记录和管理，并存入饭店的人力资源管理系统。 培训合同根据饭店规定，饭店如果专门出资安排员工参加一项培训，将视情况与员工签订一份培训合同。培训合同中将写明饭店为员工提供某种培训的承诺，以及员工在接受培训后应履行的义务和责任等。如果员工没有完成培训合同中规定的服务年限而提出辞职，员工须按照该合同的规定支付相应的赔偿费用。培训合同作为该员工与饭店签订劳动合同的附加条款， 是该劳动合同不可分割的组成部分。第八章饭店奖惩制度8.1 目的建立饭店奖惩制度是为了表彰先进员工，惩处违纪员工，以提高团队总体素质，进一步规范员工的各种行为，给员工事业发展55、提供更为广阔的空间。8.2 奖励种类及评奖程序饭店运作期间，将对员工的先进事迹及突出的工作表现给予及时表彰。8.2.1 奖励种类 令客人喜出望外奖这是一项对员工的奖励措施，旨在表彰和奖励为达到令客人喜出望外而付出额外努力的员工。 服务年限奖在饭店或xx酒店集团内服务期满五年、十年、十五年、二十年、二十五年、三十年的员工，将得到xx酒店集团颁发的服务年限奖。 其他奖励（视各饭店情况而定，如最佳培训员奖等）8.2.2 评奖程序 令客人喜出望外奖 令客人喜出望外奖分三个级别，即：每月令客人喜出望外团队、高级俱乐部成员、CEO俱乐部成员。- 员工只要每月收到三张令客人喜出望外表扬卡或三封客人表扬信，有56、一次总经理提名的“我所听到的好事迹”、或提出一项被采纳实施的建议，将会加入令客人喜出望外团队。- 员工在一个日历年内三次入选令客人喜出望外团队将自动升入高级俱乐部。- 员工在一个日历年内八次入选令客人喜出望外团队，将会自动升入CEO俱乐部。 其他奖励各部门主管、经理、总监要将培训员日常工作中的突出表现记录在册。各部门按规定将本部门培训员的事迹材料上报人力资源部。人力资源部汇总后报总经理并提交饭店行政委员会讨论。 获奖员工将在员工大会上得到表彰。8.3 违纪行为及处罚措施为了严肃纪律，规范员工行为，保障饭店、客人及员工的利益，饭店有权根据有关规定， 对违纪员工采取以下纪律处分： 口头警告 书面警57、告 最终警告 解除劳动合同纪律处分必须依据确凿的证据，根据本员工手册的有关具体规定以及饭店规章制度执行，处理时必须严格、迅速、公正、公平。8.3.1 违纪行为及处罚措施违纪种类违纪行为口头警告书面警告最终警告解除劳动合同1造成客人不满1.1同客人吵架或当着客人的面争吵。第一次1.2在客人面前做不雅的动作。第一次1.3对客人粗鲁或顶撞客人。第一次1.4行为违背xx殷勤好客核心价值。第一次第二次第三次X1.5向客人索要或暗示希望得到小费。第一次1.6为个人的目的向客人多收或少收费或更改帐单/收据。第一次1.7在服务中漫不经心。第一次第二次第三次X1.8欺骗或骚扰客人。第一次1.9被客人投诉。第一次58、第二次X2工作 马虎 能力 不足2.1疏忽大意，懈怠，工作被动导致服务工作受影响，财产损失或客人投诉。第一次第二次X2.2上班时做与工作无关的事，如下棋，打牌，打麻将，看电视，睡觉等。第一次第二次X2.3酒后上班。第一次第二次X2.4未经许可，工作时饮酒。第一次3擅自 使用 饭店 客用 设施3.1未经许可擅自使用客用设施，如客用通道，客用电梯，洗手间或餐厅等。第一次第二次第三次X3.2未经许可为私人目的擅自使用饭店设施，如电脑，国内或国际长途电话。第一次第二次第三次X3.3未经许可让亲朋好友使用饭店设施。第一次第二次第三次X3.4为个人目的下班后在饭店员工区域逗留。第一次第二次X3.5未经饭店59、或客人许可进入客房。第一次第二次X3.6未经许可在饭店内兜售物品。第一次第二次X3.7未经许可在饭店内张贴印刷物或撕毁饭店张贴物。第一次第二次X3.8未经许可复制饭店钥匙。第一次X3.9丢失饭店总钥匙。第一次4使饭 店或 客人 遭受 损失4.1未遵守饭店经营程序，导致饭店，客人或员工损失。第一次第二次X4.2故意浪费饭店财物，如餐具，食品，纸张等。第一次第二次X4.3毁坏饭店，客人或员工的财物。第一次第二次X4.4制造或传播有损饭店，客人或员工的闲言碎语。第一次X4.5未经饭店许可受雇于其它公司或从事其它活动。第一次4.6为非法组织游说。第一次X违纪种类违纪行为口头警告书面警告最终警告解除劳动60、合同5个人 仪容 仪表，更衣 柜及 制服5.1个人仪容仪表未达到饭店要求。第一次第二次第三次X5.2不遵守员工更衣室规定。第一次第二次第三次X5.3不遵守饭店着装规定，如工作时不佩带名牌。第一次第二次第三次X6迟到/缺勤6.1上下班不按规定打/刷考勤卡。第一次第二次第三次X6.2无故迟到，早退。第一次第二次第三次X6.3工作时间内在工作地点以外地区游逛。第一次第二次X6.4未经许可更改工作班次。第一次第二次X6.5未通知有关人员无故缺勤一日第一次X6.6工作时干私活。第一次第二次X6.7在未通知情况下无故缺勤连续三日或全年累计三日。第一次7态度/礼貌7.1违反饭店礼貌规定。第一次第二次第三次X61、7.2在公共场所喧哗或有其它干扰他人的行为。第一次第二次X7.3未经许可在饭店内使用私人寻呼机，电话等通讯设备。第一次第二次第三次X7.4违反/拒绝接受饭店/主管的决定，指示，饭店政策或工作程序。第一次X8员工 餐厅8.1违反员工餐厅规定。第一次第二次第三次X8.2在上班时间内在员工餐厅以外的地方吃喝或嚼口香糖。第一次第二次X9吸烟9.1在非吸烟区吸烟。第一次X10个人 卫生/环境 卫生10.1不维护工作区域，员工宿舍，更衣室等地点的卫生。随地吐痰，乱扔废弃物及其它不卫生习惯。第一次第二次第三次X10.2故意不向饭店报告自己的传染性疾病。第一次10.3不参加饭店或政府有关部门规定的定期检查。第62、一次X11饭店 安全11.1违反饭店/国家防火规定，安全政策等。第一次第二次X11.2进出饭店时拒绝警卫检查。第一次第二次X11.3未经许可进入非公共区。第一次第二次X违纪种类违纪行为口头警告书面警告最终警告解除劳动合同12不诚 实/不道德 行为12.1为其他员工打/刷考勤卡。第一次第二次X12.2汇报工作时弄虚作假。第一次X12.3向饭店或客人出示假单据，报告假情况等。第一次12.4拾遗不交，据为己有，如现金等。第一次12.5收取佣金或贵重礼物而不向管理人员报告。第一次12.6同饭店客人进行个人交易，从而与饭店利益发生冲突。第一次12.7参与不道德活动。第一次12.8个人资料填报不属实，或故63、意隐瞒。第一次13偷窃/非法 行为13.1食用/拿取饭店或客人的食品或饮料。第一次13.2未经许可拿取饭店财物。第一次13.3进行非法外汇交易。第一次13.4骚扰，欺辱，危害饭店客人或员工。第一次13.5斗殴或怂恿打架斗殴。第一次13.6行贿受贿。第一次13.7从事任何非法活动，如赌博，盗窃等。第一次13.8违反国家法令。第一次14备注14.1饭店有权判定上述违纪行为的严重程度并决定给予何种处分。14.2处分有效期:口头警告: 6个月书面警告:12 个月最后警告:12 个月14.3同类性质的违纪行为的处罚程序: 参照本章所列的处罚措施。14.4不同类别的违纪行为的处罚程序:口头警告: 在处分有64、效期内, 第三次口头警告将导致第一次书面警告。书面警告：在处分有效期内，第三次书面警告将导致最终警告。 饭店管理层将根据国家法令、政策和实际情况的变化保留随时补充或更改以上规则的权力，并将更改后的规定以书面形式公布在员工通告栏里。所有员工必须清楚这些更改过的条例并将其记录在自己的员工手册中。 员工如有未列入上述各类违纪的行为，饭店有权决定其违纪种类。在各类过失中，饭店有权区别其严重程度做出相应处理。8.3.2 执行纪律处分程序员工被发现违反饭店规章制度部门主管、经理或总监就违纪情况与员工谈话部门经理、总监提出纪律处分意见部门经理/总监填写违纪处分报告 部门经理/总监立即与人力资源部总监联系并立65、即决定让员工暂时停职人力资源部总监就部门提交的证据、违纪处分报告进行复查、审核，必要时与员工谈话员工签字部门安排将违纪处分报告交送人力资源部人力资源部总监同意部门意见并报告总经理总经理批准解除劳动合同根据要求，人力资源部总监与工会沟通，取得工会支持，并报总经理审批部门经理/总监通知员工本人办理离职手续人力资源部总监同意并签字人力资源部总监对处分有异议，与部门经理/总监商讨，并达成统一意见人力资源部将批准的报告发送给部门、员工本人，并将一份存档人力资源部总监通知部门经理/总监解除劳动合同口头警告/书面警告/最终警告备注：如果员工拒绝在违纪处分报告上签字，而人力资源部审核后认为部门的处分意见正确，66、人力资源部总监签字后，该纪律处分同样生效。8.3.3 申请减短违纪处分有效期及申请程序在受纪律处分的有效期内，如员工的表现行为有所改进且未有其它过失行为，可申请减短违纪处分有效期。申请程序如下： 员工在受处分一段时间后, 认为自己表现良好，可向部门经理提出减短处分有效期的申请。 部门经理经过考虑后，认为可以减短，可以向人力资源部提出申请。 人力资源部总监对申请进行审核并回复。如同意减短，则向员工发出违纪处分时效减短令。第九章 员工申诉制度9.1 目的 进一步促进员工与饭店管理层的双向沟通，使所有的员工投诉能得到及时、公正的解决。保持员工良好的工作状态，给员工创造一个良好的工作和个人发展环境，从67、而建立员工忠实感。9.2 申诉程序 在员工感到受到不平等、不公平对待或对某些问题的处理感到有疑问时,可以向其所在部门的主管提出。 员工如果认为问题在部门经理处没有得到解决，可向更高一层的部门经理/总监申诉。部门经理/总监应立即处理员工申诉，并尽快给员工做出圆满的答复及决定。 如果员工对部门经理/总监的决定不满,可以直接向人力资源部申诉，人力资源部在三天内就员工申诉的问题与其所在的部门经理/总监取得联系，并对申诉问题重新调查,在一周内答复员工。 员工如对人力资源部的答复不满意时,可以向饭店总经理提出。总经理将审核该员工、部门主管、经理、总监及人力资源部总监的书面材料，听取他们的陈述，并在必要调查68、后做出决定。 针对情节较为严重的问题，饭店员工委员会有权参与，结果将呈送总经理。 所有申诉的事宜都要严格保密。管理层将不会因员工行使申诉权而歧视他们。第十章安全守则10.1 安全保护饭店有责任保护客人的生命和财产安全，同时员工在工作中应注意个人安全，任何时候都要有安全意识，养成良好的工作习惯。切记，安全是工作的一部分，如不严格执行饭店的安全制度和工作程序将会受到纪律处分。10.1.1 饭店安全饭店安全，人人有责。全体员工必须遵守饭店的保安规定。在饭店内发现可疑人员或任何危险及安全隐患，须立即报告部门经理或饭店保安部，以便采取措施，妥善处理，切不可独自接近。在确认客人身份之前不要为任何人打开客人69、的房间，可礼貌地引导客人到前台；无论上班或下班，不要与其他客人或员工谈及住店客人的名字和房号；不要将任何员工的名字、地址和联系方式告诉他人，需要时必须与人力资源部联系。10.1.2 安全措施饭店设立安全委员会以加强员工安全观念，制定安全措施；饭店内安装和配备了各种安全设备，员工应懂得如何使用；饭店随时愿意接受员工提出的安全建议；为预防意外事故，员工须提高警惕，通力合作，协助保安部保护客人、员工和饭店的财产及人身安全，所有员工必须尊重他们的权力。10.1.3 工作安全因工作需要，饭店为员工提供了必要的安全保护工具，员工上岗时要时刻注意携带及佩戴保护工具和设备，一切从安全出发。工作中不要快跑；高空70、作业须使用梯子，不要探身拿超出梯子范围以外的东西，禁止将水、油状物或其他不相干的物品随意放在地板上等。10.1.4 饭店物品出店凡携带饭店物品出店，必须事先填写物品出门证，并由部门经理签字确认，由保安人员检查后方可放行。10.1.5 员工通道员工上下班必须使用指定的员工通道，上班时不要携带贵重物品，离店时应主动配合保安人员检查其随身携带的物品。消防10.1.6 消防知识员工应熟记饭店紧急情况的处理措施，尤其是对火灾的处理。每位员工都有责任正确掌握和使用火警报警器，内部电话报警的方法，学会使用各种消防器材，熟记饭店每个部位的消防疏散通道。10.1.7 火灾预防 请勿在“禁烟区”吸烟，不要乱扔烟头71、，看到任何还在冒烟的烟头都应将其熄灭。 不得堆积废纸、脏毯、脏棉织品及其他易燃物品，自燃、电火花、焊接产生的熔珠以及乱扔火柴等，都可能导致火灾的发生。 避免在炉头或电灯附近放置易燃物品。 任何时候都要把盛有易燃物的容器盖子拧紧。 如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器破损等情况都应立即向部门主管或工程部主管汇报。 厨师必须注意煤气管道、燃烧器、开关等，发现漏气情况应严禁明火，关闭气阀，开窗通风并立即报告总工程师。 厨师下班前必须检查所有的煤气设备，关闭所有的气阀。10.1.8 消防措施发生火情时，不论程度大小，均应按如下步骤处理： 保持镇静，不要惊慌失措。 立即通知总机及前台服务经理，并72、说出本人姓名、部门、火情发生地点和火势。 按动最近的火警报警器。 呼唤附近同事援助。 在确保安全的情况下，正确使用就近的消防器材扑灭火源，切勿试图用水扑灭由电或油引起的火灾。 关闭所有火警现场的门窗，并关掉一切电器的开关。 如火势蔓延，应协助客人撤离现场。 不可使用电梯。 熟记火警讯号、防火通道与出口位置及灭火器的使用方法。注意：除紧急情况外，消防水带要由受过培训的专业人士操作，员工最主要的是要保持冷静。10.2 受伤及意外情况的处理 如遇任何意外伤病事故发生，应马上通知饭店医生、部门主管和保安员到现场，并协助将伤员立即护送到饭店医务室或附近的医院。 打内部紧急电话通知总机及前台服务（值班）经73、理。 加设标志，警告他人勿靠近危险区。10.3 电梯故障 如有人被困在电梯内或电梯发生故障时，应立即通知总机或保安部，以便迅速执行电梯紧急救援/维修程序。员工不得在现场逗留围观。10.4 其他紧急情况如遇紧急情况或恶劣天气，所有员工应鼎力合作，确保饭店正常运作。第十一章环境保护及节能措施 11.1 所有员工必须注意保护环境， 如： 不随地吐痰 不在公共场所吸烟 使用安全、低污染的清洁药剂 在洗衣房尽量不使用塑料袋和硬纸盒 使用蒸汽加热而不是烧煤加热的取暖设备11.2 所有员工必须注意节能， 如： 使用有效节能电灯 离开房间随手关灯 关闭一切不使用的电器设备 节约用水，关紧水龙头 不浪费纸张、纸74、制品 不浪费食品 上一层或下两层楼应尽量使用楼梯而非电梯第十二章附则饭店员工手册中所述的各项规章制度已经通过市劳动局有关部门审核并备案。本手册为员工劳动合同不可分割的一部分。饭店人力资源部拥有本员工手册的最终解释权。人力资源部经批准后有权对员工手册内的有关条款加以修改或补充，届时将以书面形式通告全体员工。 个 人 承 诺本人收到饭店所发员工手册，现已仔细阅读下列章节并完全理解手册之内容。在任职期间，本人承诺将严格遵守此手册中的各项条款规定。 xx酒店集团及饭店简介 招聘、录用、内部调动、晋升及离职政策 工作时间、考勤及假期制度 薪资管理、社会保险及饭店福利 员工行为规范 员工关系指南 工作表现评估及员工培训和发展 饭店奖惩制度 员工申诉制度 安全守则 环境保护及节能措施 附则 姓名：_ 部门：_ 签名：_日期：_ （个人留存）-个 人 承 诺本人收到xx饭店所发员工手册，现已仔细阅读下列章节并完全理解手册之内容。在任职期间，本人承诺将严格遵守此手册中的各项条款规定。 xx酒店集团及xx饭店简介 招聘、录用、内部调动、晋升及离职政策 工作时间、考勤及假期制度 薪资管理、社会保险及饭店福利 员工行为规范 员工关系指南 工作表现评估及员工培训和发展 饭店奖惩制度 员工申诉制度 安全守则 环境保护及节能措施 附则 姓名：_ 部门：_ 签名：_日期：_ （饭店备案）- 44 -