1、四星级国际酒店员工行为规范手册目录第一章 酒店简介31、 酒店概况：32、 酒店理念33、酒店组织构架图：51、聘用程序62、员工试用期63、合同签订64、证、卡发放65、工时制度67、考勤68、解除劳动关系79、违纪解除劳动关系710、合同续签711、个人情况变更说明712、离店前处理工作交接事宜7第三章 工资及福利待遇81、工资组成82、法定节假日83、婚假/产假/丧假/病假/事假84、工伤85、事假86、病假87、工作餐98、更衣箱、更衣室99、员工培训910、员工宿舍9第四章 行为规范101、员工仪容仪表102、员工的坐姿/站姿/走姿/交谈103、行为举止114、对客服务115、接打电2、话126、交谈礼节12第五章 纪律处罚条例及奖励制度13纪律处罚条例13一、目的：13二、处分程序：13九、无薪停职17第六章 安全保卫191、安全检查192、火灾紧急事故处理193、安全消防责任20第七章 附 则211、本手册属酒店内部资料，请注意妥善保存。214、本员工手册自发布之日起执行。217、本手册条款亦构成劳动合同的组成部分。21第八章 服务必知22第一章 酒店简介1、 酒店概况：酒店全称：*国际酒店*国际酒店是一家由*实业有限公司投资近亿万元人民币兴建集旅游、商务、会议的四星级酒店。座落在世界自然遗产、国家4A级风景区*旅游服务区内的*挂线东侧，相邻县x汽车站，南对xx中心、*广3、场，西接*工业园区。地理位置优越、交通便捷。酒店主楼12层，总建筑面积近3万平方米，在整体建筑风格上成功地融典雅、华贵、科技、环保、节能、艺术、实用于一体。拥有“新概念”各类客房150余间。餐饮中、西式风格迥异的豪华宴会包厢，可同时容纳1000多人用餐，并配置同时接待500人的先进多媒体大、中、小会议中心，培训中心。酒店的康乐设施一应俱全，KTV、棋牌室、健身房、音乐咖啡吧、美容美发、小超市、大型演艺厅等丰富多彩。酒店内的楼亭花园、雾里看花、鸟语花香、充分体现人与自然、酒店与自然的完美统一。高品质的服务软件系统为您营造出一个“和谐、安全、舒适、便捷”的氛围。酒店本着“以人为本”的经营理念，让来4、自八方的客人体会到*国际酒店服务所带来的惊喜！*国际酒店的明天一定会成为顾客和同行尊重的星级品牌。2、 酒店理念酒店方针：务实高效，团结拼搏，科学管理，勤俭治台酒店宗旨：员工满意，宾客满意，投资者满意，社会满意价值标准：真诚合作，勤奋进取，用心工作经营理念：真德，善诚，美信高压警线：泄露酒店商业机密 以权谋私，损公肥私 欺诈客户，欺诈酒店 拉帮结派，破坏团结 玩忽职守，消极懈怠*国际酒店三字经： 人正直，情真诚。 顾全局，拘小节。 勤学习，常创新。 常忧患，重对手。 精管理，善经营。 严律已，宽待人。 高效率，共参与。 控成本，优效益。 多沟通，广协作。酒店行业素质一 高尚的思想品质二 广博的5、文化知识三 独立的工作能力四 健康的身体素质五 高度的法纪观念酒店职业道德 一热情友好，宾客至上 二真诚公道，信誉第一 三文明礼貌，优质服务 四不卑不亢，一视同仁 五团结协作，顾全大局 六遵纪守法，廉洁奉公 七钻研业务，提高技3、酒店组织构架图：*酒店组织机构图集团公司总经理酒店总经理酒店副经理厨政总监餐饮总监房务总监行政总监财务总监客房经理餐饮经理财务经理工保部经理营销部经理餐饮主管PA主管客房主管大堂副理营销主管人事质培主管中厨师长保安队长工程主管餐饮领班PA领班楼层领班前厅收银领班房务中心客房服务员行政楼层布草员门僮行李生前厅接待员收银员销售内勤销售经理庭院绿化员工餐厅杂工厨师后勤管理员6、ISO撰写员质检员机要文员劳资文员海鲜验收洗杂岗打荷岗上蒸岗煲仔粉档岗明档、烧腊砧板岗炉头岗二级仓管主办会计驾驶员稽核验收员总仓采购员出纳保安员网络管理员万能工餐饮服务员早餐服务员传菜生大堂吧迎宾员酒水员餐饮收银餐饮预定PA员商务中心棋牌室服务员会务服务员员工聘用1、聘用程序凡应聘员工须符合酒店要求，经人力资源部和用人部门面试考核，经体检合格，报酒店领导批准后办理录用手续。2、员工试用期员工试用期为一至二个月，试用期间的表现和能力将作为正式录用的依据。在试用期内，酒店与员工其中一方认为不适应所从事的岗位，则可终止劳动关系或提出辞职。在酒店实习满6个月以上的在校学生，毕业后被酒店聘用，可免去试用7、期直接办理转正手续。3、合同签订员工录用后经试用期合格将与酒店签订劳动合同。4、证、卡发放员工一经录用，由人力资源部发给统一制作的餐卡、工号牌。并按照员工更衣箱管理规定发放更衣箱钥匙。餐卡、工号牌和更衣箱钥匙，如有遗失或损坏，员工须向人力资源部申请补发并支付赔偿金。5、工时制度员工每周工作48小时（不包括用餐和休息时间）。酒店根据不同岗位和特点，实行不定时工作制、综合计时工作制和计件工作制。各部门根据实际情况安排员工工作时间和休息时间。6、超时工作时间鉴于酒店特殊的工作性质，在工作繁忙时，员工需加班，以保证酒店营业正常进行。各部门应严格控制超时工作和加班。超时工作或加班，原则上以调休方式冲抵。8、员工在工作调动中提出的积休，由原部门负责处理。7、考勤员工上、下班应由本人在考勤机上打卡记时。病、事假或因公外出等原因不能打卡时，须事先向所在部门报告，并及时反馈至人力资源部。委托他人代签考勤或代人签考勤是严重违纪行为。上下班无正当理由不打考勤按旷工论处。考勤卡或指纹数据一旦丢失，应及时向人力资源部报告，重新办理并领取考勤卡或输入指纹数据。有关出勤、缺勤的界定请见人力资源部制定的相关规定。8、解除劳动关系合同制员工在合同期内，酒店和员工任何一方要求解除劳动合同，须提前30天向对方提出书面通知，以便双方商定协议解除劳动合同应补偿对方的条件。员工提出提前解除劳动合同，向酒店缴付的违约金不得少于本人9、一个月的工资。员工合同期间被外派学习的培训费，则按培训协议条款予以赔偿。试用期员工，一方提出终止与对方的劳务关系，应提前十天通知对方或以支付十天工资方式代替通知期。9、违纪解除劳动关系员工因违反酒店规章制度被解除劳动关系的，酒店不给予经济补偿。10、合同续签合同期满的员工，酒店与员工不再续签合同，应提前一个月通知对方或以支付一个月的基本工资以代替通知期。11、个人情况变更说明为使酒店存有员工的最新个人资料，当员工在住址、婚姻、子女、电话号码、学历、职称等有关事项发生变更时，请及时通知人力资源部。如因隐瞒或欺骗导致的后果概由本人自负。12、离店前处理工作交接事宜员工离店经批准后须到人力资源部办理10、离店手续，并按“员工离店退还物品清单”所列项目退还酒店物品。未办完离店手续擅自离职，酒店将按旷工处理。缺少或损坏物品如工作证、考勤卡、餐卡、工号牌、制服、员工手册、各类工具等，应予以赔偿。员工应在酒店批准离店通知下达之日起七日内办完离店手续。逾期不办者，从第八日起按天收取档案管理费。任何已离店的员工（包括正在办理离店手续者），不享有酒店对在店员工发放的奖励和福利。任何已离职的员工，不允许进入酒店逗留游荡。第三章 工资及福利待遇1、工资组成酒店实行多种形式的薪资制度。包括基本工资、岗位工资、职位工资，技术工资、津贴、长效工资与绩效工资、社会保险构成的共同体系。不同的岗位，薪资制度不同。酒店每月111、0日发放上月工资。（每月以25号为结算点）2、法定节假日员工每年可享受11天的有薪法定节假日。元旦1天；春节3天；国际劳动节1天；中秋节1天，端午节1天，清明节1天，国庆节3天。由于酒店的工作性质，部分员工需在节假日里加班，酒店可给予补休或补薪。3、婚假/产假/丧假/病假/事假员工连续在酒店工作一年以上并到合法婚龄结婚可享受3天有薪婚假。（须一个月前以书面形式向主管部门申请并出示结婚证书，呈交复印件给人力资源部审批）产假A、在酒店连续工作满一年以上的女员工，享有无薪连续产假90天。B、女员工分娩休假后重新复职，需服从酒店工作安排。C、具体有关规定请参照人力资源部颁发的相关规定。丧假员工家庭成员12、去世，配偶、父母、子女在治丧期间享受3天有薪假期。 4、工伤员工在工作时受伤应立即通知部门经理，并于24小时内将伤情报告送交人力资源部，受伤员工在一般情况下应被送往医院诊治。5、事假员工请事假要有充分、正当的理由，并事先填好“玉台国际酒店假期申请表”。员工请事假短假须提前一天向部门经理提交申请，长假须提前一周向部门经理提交申请，并经酒店管理层批准。未经批准而擅自休假者，视为无故旷工。以虚假理由、虚假信息欺骗酒店以达到请假之目的行为均属严重违纪，将受到违纪处理。6、病假员工生病需到正规医院就诊，如需休病假，则需凭医院的病假证明到酒店人力资源部办理病假手续。并将副联交部门备案。员工因急诊入院就诊或13、急病请病假，可口头(或致电)向部门经理说明原因，并于事后补办手续，但不得迟于第二日凭急诊病历及有关证明、资料到酒店人力资源部办理病假证明，若员工病重不能亲自到酒店，可委托亲友或同事前来办理。员工请病假手续请参照人力资源部制定的相关规定。7、工作餐当值员工因工作需要，酒店提供免费膳食，员工用餐时间应服从部门工作需要安排，并遵守员工餐厅用餐规定。员工不允许擅自将未食完的食品和水果带出员工餐厅。8、更衣箱、更衣室员工更衣箱，用于上班时存放私人衣物，下班时存放工作服。每位员工都应自觉保持更衣箱、更衣室的整洁。更衣箱内不得存放公物、贵重物品、大额现金、易燃、易爆等危险品和有毒物品。否则如有丢失概由自负，14、构成酒店安全威胁者，将承担由此造成的一切后果，酒店将保留追究相关责任的权利。员工不得对更衣箱私自加锁和换锁。人力资源部和保安部可随时对更衣箱进行检查，但检查时须同时有两个部门的人员在场。员工调离酒店需在当天内结清更衣箱手续。否则，酒店有权清查更衣箱及箱内物品，后果由本人承担。9、员工培训对员工进行不同层次的培训，是酒店给予员工的福利。员工考核成绩将存入个人档案，作为提升、加薪的依据。入店培训和转正考试：被录用的员工上岗和转正前须参加人力资源部组织的入店培训和转正考试。在职培训：部门主管以上管理人员将不断地对员工进行工作职责、服务技能的培训。专题培训：酒店将根据全年培训计划，对不同层次的员工进行15、有针对性的专题培训。无故缺席、旷课将按旷工处罚。10、员工宿舍酒店员工宿舍原则上是为外地员工提供的，住宿员工须经部门同意，报人力资源部审批，领取住宿证后方可住宿。特殊情况或工作需要留宿者按有关规定办理入住手续。员工住宿应自觉遵守住宿规定，违反宿舍管理规定，按纪律处罚条例处罚。11、酒店为骑自行车、助力车、摩托车等员工提供了停车场地，员工自觉遵守停车规定。第四章 行为规范1、员工仪容仪表员工上班须保持工服整齐、干净，工号牌端正佩带于制服左上方。扣好纽扣，打正领带、领结、领花。衣袋中不能装有与工作无关的物品。按酒店规定穿工作鞋，皮鞋要干净、光亮。除手表以外不允许佩带任何饰品，不许染彩发，一线员工需16、穿黑色皮鞋。男员工头发干净、修剪整齐。不留大鬓角，后面头发不触及衣领，梳理整齐，指甲干净。面部清洁，不留胡须。女员工头发干净，梳理整齐。长发需盘发，不得披肩，流海以不遮住眼睛为宜。不留指甲，不涂指甲油。穿肉色丝袜，无破损，勤洗勤换。员工应在上班以前换好制服并到达工作岗位，做好上班前的一切准备工作。2、员工的坐姿/站姿/走姿/交谈坐姿A、走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子发出响声。B、造访生客时，落坐在座椅前1/3；造访熟客时，可落坐在座椅前2/3，不得靠依椅背。C、女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。D、听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用17、柔和的目光注视对方。根据谈话内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显出心不在焉。站姿A、躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。B、面部：微笑、目视前方。C、四肢：两臂自然下垂，保持良好体态。走姿A、行走时步伐要适中，女性多用小步、切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况除外）。B、走廊是客人使用的通道，员工应靠右边而行，不得在走廊中间大摇大摆。C、在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。D、在单人通行的门口，不可俩人挤进挤出。遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势：“您先请”。E、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应该说“对不起”，待客人让开时说18、声“谢谢”，再轻轻穿过。F、与客人、同事对面擦过时，应主动点头问好。G、给客人做向导时，要走在客人前二步远的右前方一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。H、在他人后面行走时，不要发出诡诘的笑声，以免产生误会。交谈A、与人交谈时，首先应保持衣着整齐。B、交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。C、站立或落座交谈时，应保持正确站姿与坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其它物品。C、他人讲话时，不可整理衣装、头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等。E、严禁大声说笑或手舞足蹈。F、在客人讲话时，不得经常看手表。G、三人交谈时，要使用三人均听得懂19、的语言。H、不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。3、行为举止行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。在酒店内不得大声喧哗。工作时不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红、抠鼻、剔牙等。不得将任何物件夹于腋下。不得随地吐痰及乱丢杂物。上班时间不得在营业场所吸烟、看书、聊天、听录音机等。员工下班后或休息日不准进入酒店，更不允许带自己的亲属和朋友参观酒店（消费除外）。员工只能在酒店自己的工作区域内活动，非工作需要不能进入或参观其它部门、公共场所、餐厅和客房楼面。非工作需要员工不准使用客用电梯和客用卫生间。员工在酒店内捡到任何物品都必须上交作记录，私自占有都是严重的违纪行为，并按违纪予以解除劳动关系20、。严禁向客人收取小费。向客人索要小费的任何言行或暗示都是违纪的。如果客人主动送小费，应婉言谢绝，客人坚持要送，收下后应及时上交部门主管。员工上班时间不准佩带手机。（除工作需要以外）进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人同意方可进入。未经主人同意，不得随便翻阅房内的任何东西（文件）。谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。4、对客服务工作中要使用：“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。称呼客人时，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。对客人21、服务时，不得流露出厌烦、冷谈、麻木、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、自然、亲切，精神饱满和风度优雅地为客人服务。无论从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”。在服务或打电话时，如有其他客人走近，应用点头和眼神示意欢迎和请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。如确有急事或接电话后需离开面对的客人时，必须讲：“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以任何借口草率应付。5、接打电话所有电话，务必在铃响2声之内接答；接答前一刻，马上停止原来可能存在的交谈。22、说话声调要自然、清晰、亲切，音量适中。接电话时，先问好，后报酒店或部门名称，再讲“请问能帮您什么忙？”通话时，若中途需与第三人交谈，要说“对不起”，并请对方稍候，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您的帮忙”、“欢迎您到酒店来”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。员工上班时间不准接打私人电话，工作电话尽量在三分钟之内讲完。6、交谈礼节多人在场而与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他，应称呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。任何时候招呼他人均不能用“喂”。对客人的询问不能回答“不知道”。确有不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客人询问，或直接找来23、相关部门或人员为客人解决问题。客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说：“对不起，打扰您”。全体员工在店内遇到客人、同事时，应做到主动称呼、问候，相互尊重，礼貌相待。酒店员工应特别注意遇到客人三步之内微笑，二步之内问好，一步之内揣测客人的需要。第五章 纪律处罚条例及奖励制度纪律处罚条例一、目的：为保持良好的服务质量和快捷的服务效率，确保酒店正常工作秩序，特制订此员工行为规范，请全体员工认真执行。二、处分程序：1、员工凡受到任何纪律处分，部门均会发出员工处罚通知单列明员工犯规细节和处分理由，经受处分之员工签名后，部门经理签名认可，送交人力资源部审核，报总经理审批；亦可由人力资源部24、或质检部直接通知，程序同上。2、员工如受到纪律处分，将以积分方式记录在案，在处分有效期内如再次受到处分，积分累计计算，处分有效期也将相应延长。处分有效期过后，积分自然取消。员工在处分有效期内积分累计达300分，将给予违纪解除劳动关系（开除）处分。员工在处分有效期内原则上不提升职务或工资，不能参加优秀员工评选或类似评选活动。根据员工受处分类别分别予以扣发当月工资。员工犯规证据确凿，但拒绝在员工处罚通知单上签名者，部门经理和人力资源部双方直接签署后，报总经理审批生效。三、处分类别、有效期、积分和工资、扣除比例表：（一年内累计有效）处分类别口头警告书面警告严重警告最后警告违纪解除劳动关系(开除)积分25、10分30分50分100分300分扣除工资金额10元30元50元100元300元四、处分类别（一）口头警告1、工作时间仪容不整，衣冠不洁，不按规定着装，不佩带胸牌的。2、不按指定的员工通道出入酒店的。3、非工作需要将工装穿离酒店的。4、非工作需要下班后或休假日仍在酒店逗留闲逛的。5、未按规定在员工餐厅就餐的。6、在规定区域之外吸烟的（非营业点）。7、在宾客面前有与宾客抢道、打断宾客谈话、身靠门壁、打哈欠、伸懒腰、剪指甲、拔胡子、挖耳朵、抠鼻孔、照镜子等不礼貌行为的。8、未按指定地点停放自行车、助力车和摩托车的。9、在浴室内洗涤私人衣服的。10、将头发染成彩色的。11、出入酒店不下自行车接受保安26、检查的。12、留长指甲或涂彩色指甲油的。13、在店内见到宾客、同事不主动问候的。14、未经批准，工作时间洗澡的。15、在酒店内随地吐痰、乱扔杂物等不良行为的。16、上班时间佩带手机的。（除工作需要规定人员以外）17、非工作需要随便穿越大堂和在营业场所逗留，搭乘客用电梯，使用客用卫生间的。18、所犯错误和以上条款性质类似者，按此类条款处分。（二）书面警告1、无故迟到、早退、脱岗、串岗的。2、私带亲友进店参观、洗澡、游玩的，或借给亲友工号牌、车牌等进入酒店区域的。3、未经同意从员工餐厅、厨房、仓库或营业场所偷吃食品的。4、工作时间未经同意或在非指定地点打私人电话的。5、工作时间嬉戏、吃零食、干私活27、看书报、打瞌睡，以及在营业场所扎堆聊天、喧哗、勾肩搭背、举止不端的。6、有各种浪费公物行为的。7、服务不用问候语、礼貌用语或使用禁语的。8、恣意破坏公物，如在墙上、厕所内、电梯内或酒店物品上乱涂乱画的。9、将自己使用的更衣箱钥匙借给他人使用的。10、发现他人有违法违纪行为知情不报的。11、引起客人一般投诉者。12、请别人代打考勤卡或代别人打考勤卡的。13、非酒店住宿员工私自在酒店留宿或私带亲友到员工宿舍留宿的。14、在规定区域之外吸烟的（在酒店营业区域）。15、所犯错误和以上条款性质类似者，按此类条款处分。（三）严重警告1、拾遗不交的。2、收取宾客小费、礼品、财物不上缴的。3、无故不服从上级28、指令以及不接受上级和酒店授权的有关检查的。4、工作时间有睡觉、吵闹、打牌、看电视、辱骂同事等行为的。5、酒后醉态上班或工作时间带有醉意的。6、伪造酒店各种记录和存有不诚实与欺骗行为的。7、因玩忽职守、渎职而贻误工作或造成不良影响的。8、未经宾客允许，擅自进入宾客房间的。9、私用、私吃、私送酒店财物或私用、私吃宾客财物的。10、对上级、同事和宾客有挑衅行为举止的。11、擅自使用客房或其它客用设施的。12、引起客人强烈不满投诉且属实者。13、未经请示批准私自邀请员工亲属来访，造成不良影响的。14、在更衣箱内藏有酒店物品的。15、所犯错误和以上条款性质类似者，按此类条款处分。（四）最后警告1、违章操29、作情节较严重的或隐瞒工伤事故的。2、不遵守卫生标准和规定或因疏忽损坏酒店和客人财物或严重浪费酒店财物的。3、庇护、纵容各种违纪现象的。4、无理取闹、影响正常工作的。5、未经批准在酒店内动用明火，使用大功率电器的。6、私配酒店钥匙的。7、不遵守安全保卫规章制度，不按规定保管或使用剧毒、易燃、易爆等危险物品以及各种威胁酒店或同事安全行为的。8、玩忽职守违反操作规程造成机器设备和物品损坏的。9、写寄恐吓信或匿名信制造谣言的或恶意中伤酒店及宾客和员工的。10、员工间相互争吵、谩骂的。11、未经批准在工作时间、工作场所进行娱乐活动的。12、未经许可在酒店内推销、募捐和演讲的。13、为达到个人目的而接受或30、向领导提供任何有价值物品的。14、蓄意不完成预定工作量的。15、非法兑换外币的。16、不执行服务规范、工作程序的。17、拖延执行上级指令或故意消极怠工作的。18、在酒店内有赌博行为的。29、未经许可使用酒店的设施、设备、仪表、仪器或酒店其他财物的。20、发现酒店财物丢失、损坏时置若罔闻，无动于衷，被调查时提供假情况的。21、所犯错误和以上条款性质类似者，按此类条款处分。（五）违纪解除劳动关系、开除员工有下列行为之一者，给予违纪解除劳动关系或开除处理，并解除劳动合同。1、蓄意损坏酒店、宾客财物的。2、与宾客争吵或借故不接待宾客的。3、偷盗酒店、客人、同事财物的，以及私带、私分酒店财物离店的。4、31、私留宾客遗忘的贵重物品。5、在酒店内发生不正当两性关系的。6、向客人索要小费或其他好处费的。7、伪造、涂改、虚报有关凭证谋取利益的。8、私自向外人提供酒店内部文件或资料的，以及泄露酒店营销、财务、人事、管理等方面机密的。9、利用职权或工作之便贪污、索贿、行贿以及获取不正当利益的。10、利用职务挟嫌报复的。11、因渎职造成物资积压、滞销，经济损失超过5000元的。12、因管理不善指挥失误玩忽职守造成事故和经济损失，价值超过5000元的。13、利用工作之便开黑帐、侵害宾客利益的。利用工作之便逃帐、侵害酒店利益的。14、无故动用消防设备和灭火器材造成不良影响的。15、触犯国家法律、法规，被司法机关处32、以拘留、劳动教养、判刑等处理的。（如藏毒服毒的。进行色情活动的。私藏危险物品的。）16、任何造成宾客严重不满或重大投诉的，以及被新闻媒介或上级机关批评的。17、无正当理由不服从酒店工作调动或安排以及当面顶撞领导的。18、在酒店辖区内酗酒、打架斗殴或借故引起纠纷的。19、未经同意从员工餐厅、厨房、仓库或营业场所携带食品及原材料者。20、所犯错误和以上条款性质类似者，按此类条款处分。五、员工违纪给酒店或宾客造成经济损失的，在给予上述处理的同时，可视其情节按经济损失给予当事人罚款或令其赔偿经济损失。六、员工违纪食用酒店或宾客食物的，在给予处理的同时，按该食物零售价赔偿或予以罚款。七、员工在酒店内因打33、架造成他人伤病的，在给予上述处理的同时，不仅要赔偿对方误工、医药、交通等费用，情节严重者还要追究其法律责任。八、对职工违纪解除劳动关系、开除的处分，自批准之日起执行，并书面通知本人或当地劳动部门、公安派出所等。九、无薪停职1、此条款适应于等待酒店调查及决定是否违纪解除劳动关系（开除）的员工，调查期间，员工必须给予配合。2、此期限不超过十四天。3、有关部门对所属员工做出处理时，必须报人力资源部审核，由人力资源部报总经理批准后方可生效。4、凡员工触犯法律，被有关部门拘押，于审讯至判决结果期间，酒店将给员工无薪停职处理。十、凡构成刑事犯罪的，自公布之日起除名。十一、管理人员处罚规定管理人员因管理不善34、而造成员工投诉的，酒店将在调查后根据事实情况给予教育、降职、撤职等相应处罚。管理人员因管理不善，给酒店及客人造成损失的，将按照直接领导与间接领导分别承担的责任给予赔偿经济损失或者分别给予相应行政处分。同样问题引起客人两次以上严重投诉而没有切实整改的，将给予降职直至撤职处理。十二、员工有上诉的权力，受处理方的员工本人，对处理方不服，可在宣布之日起5天内上诉酒店行政办公室。奖 励 条 例一 目的：为表彰先进，宣传优秀，促进员工业务、素质全面发展，请全体员工认真工作学习。互相促进，不断发展。二 奖励程序1、综合奖 每季度设立优秀员工3名，每全年设立优秀管理人员23名。并颁发奖金证书，记入档案，作为晋35、职依据。2、单项奖 每季度设立“微笑大使”“操作能手”“最佳卫生”“献计献策”“最佳协作”“最佳业绩”等奖项。单项奖项按实际情况上报核实，并颁发奖金由人力资源部备案。3、其他奖(1)、在酒店统一组织的业务比赛中获奖者（或代表酒店参加竞赛获奖者），按有关规定给予奖励。(2)、获市级以上报刊表扬者或在市级以上报刊发表文章，提高酒店美誉度者，奖50300元。(3)、特殊情况下出现的优秀事迹，将随时奖励，不受常规奖项限制。注：以上奖项具体操作程序和方式详见人力资源部奖励条例相关规定。第六章 安全保卫1、安全检查安全防卫人人有责，我们不仅要为客人提供舒适的环境，还要对客人的安全负责。因此，全体员工须遵守36、以下规则：员工上下班必须走员工通道。严格遵守酒店门卫制度。上班时不准把自己购买的私人物品带入酒店，离开时应主动将随身携带的包打开，接受门卫或保安人员检查。严禁将易燃、易爆品及危险品带入店内。不得将亲友或无关人员带入工作场所，不得在值班室或员工宿舍留宿客人。必须加强对工作区的安全检查，认真落实各项安全措施，及时消除不安全隐患，确保酒店安全及宾客的生命财产安全。如果在工作时对安全操作方法有疑问，应在开始工作前请示你的领导，牢记操作要领，切忌主观臆断。要保证工作区域内干净整洁，没有危害安全的东西。任何仪器或工具使用后立即拿走。发现不安全的状况（因素）要及时上报。如地板滑、仪器出故障、超负荷、破损和地37、毯移动等。发现宾客携带枪支等武器或易爆、易燃等化学危险品进店，请立即报告保安部。发现宾客中有精神病患者或有反常可疑对象时，请及时报告保安部。工作钥匙及各种磁卡钥匙要妥善保管，防止遗失。2、火灾紧急事故处理应熟记消防报警电话119及酒店内消防报警电话7990119（内线5119）。要熟悉工作区域的灭火器材情况、安全疏散通道、楼梯、报警按钮和消防设施等并能正确使用消防灭火器材。当酒店发生火灾时，必须采取以下措施A、一旦发现火警，首先不要惊慌，不要耽搁，迅速报警。（1）按动附近的手动报警按钮或拨打酒店报警电话，呼唤附近同事援助。（2）报警时保持镇静说明火警地点、部位、燃烧物质、火热情况及本人姓名、部38、门。（3）切断火灾现场电源，打开门窗。（4）利用就近的灭火器材，及时进行扑救。B、如火势蔓延，必须迅速引导、护送客人撤离火警现场，并在客人全部撤离后离开现场。C、疏散原则（1）在经理统一指挥下，员工首先引导、护送客人全部撤离后，自己再离开现场。（2）员工应到自己的责任区内逐个房间清理，动员客人撤离，确认无人后到集结点向现场负责人报告责任区客人撤离情况。（3）底层以上各层人员，一律向下疏散到底层撤离酒店。（4）告知客人下楼必须走消防疏散楼梯，严禁乘电梯下楼。3、安全消防责任实行“谁当班谁负责，谁主管谁负责”的安全消防责任制。要认真学会灭火器等消防设备的使用方法，熟记、牢记放置地点。要熟悉附近出口39、情况。平时不要堵塞任何楼梯和所有通道，消防设施旁严禁停车、堆物。酒店内除指定的吸烟点外，其他地方一律不准吸烟。酒店内动用明火，使用易燃、易爆物品，动用消防设施设备，一律到保安部办理许可证。注：保安人员必须学习防火知识及有关抢救工作，如有意外情况发生，应第一时间赶到现场并指挥局面工作。第七章 附 则 1、本手册属酒店内部资料，请注意妥善保存。2、如果员工对工作或工作环境感到不满意，应该告诉部门经理，如果不能得到满意答复，可以找分管副总，最后还可以向总经办反映。如果员工希望改换工作部门，必须首先向本部门经理提出申请。3、总经理信箱设在员工食堂，欢迎员工投递。员工如对酒店有建议、意见及其它情况反映，40、可采取信件形式并提倡写真实姓名，以便进一步调查实情。4、本员工手册自发布之日起执行。5、本员工手册未尽事宜，按酒店有关规章制度执行。今后酒店颁布的任何管理条例有与之相悖之处，均以新颁发的管理条例为准。6、请你认真阅读员工手册，如果你同意本手册所有规定条款，请在右下角签上你的名字，表示你对酒店作出的承诺，我们相信只要你能忠实于你的承诺，你将会成为酒店一名杰出的员工。7、本手册条款亦构成劳动合同的组成部分。 员工签名第八章 服务必知首问责任制:为了切实加强酒店内部管理，强化服务意识，树立酒店形象，明确客人投诉处理责任和程序，为客人提供满意服务，有效防止员工在向客人提供服务过程中出现相互推诿，相互扯41、皮的问题，特制定本实施细则。一、 什么是首问责任制：首问责任制是指：首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。二、 首问责任制对象：酒店全体员工。首问责任人是指当客人来到酒店，或是打电话给酒店要求服务时，客人所接触到的第一位酒店员工。三、 首问责任制内容:依据酒店管理程序，及时办理服务对象所需要办理的事务；热情接待、引导客人到所需要办理部门；负责解释没能达到目地原因。四、 首问责任制要求：1、热情接待，客人提出的咨询、投诉问题，无论是否属于本部门、本单位范围的情况，首问负责部门或个人都必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客人或拖延处理42、时间。2、认真办理，凡客人投诉的问题，属于本部门范围内的，一律在本部门解决。首问负责部门或个人能立即答复的，必须当即答复客人并认真做好解释工作。对由于客观原因不能当即答复的，或不属于本人职责范围内的问题，在处理时应做到， 向客人说明原因，取得客人的谅解。 3、礼貌侍人，凡客人咨询、投诉的问题，在本部门无法解决的，应详细记录客人提出的问题，留下客户姓名、地址、联系电话，并填写好投诉、查询处理单（格式见附件），在1小时以内转交（传真）给相关部门处理，同时传报给质检部，以便监督检查和汇总考核。 4、讲究效率， 接到处理单的部门、必须立即指定责任人处理。并根据处理的不同难度在1个工作日内将处理结果答复43、客人，同时将处理结果反馈至发单部门及首问负责部门或个人及质检部。 5.及时协调， 客户咨询、投诉的问题比较复杂、本部门无法解决或涉及两个以上（含两个）部门无法解决时，报相关职能部门协调解决，6. 首问负责人、或部门在处理客人投诉、咨询时，要尽可能在本部门范围内解决。确属无法解决时，才可以转至其他部门处理。客人投诉处理单如本部门能解决而报至质检部、酒店总经理，即视为投诉问题“矛盾升级”。 质检部在汇总评比时要对各部门处理投诉问题“矛盾升级”情况予以统计通报。7、 凡客人投诉处理单在本部门传送时，除首问负责人签名签时外，各部门要对处理情况由负责人或指定负责人签名签时签章确认。 8、 首问负责人在得44、到处理部门的反馈意见后，要及时回访客人，核实处理部门答复客人情况。质检部要对投诉处理情况和回访客人情况进行抽查。 9、 答复客人提出的问题时，既要准确、又要掌握政策，坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不准确的问题，应及时请示相关领导并给客人一个准确的解答。 10、质检部按“首问责任制”考核处罚办法，对客人咨询、投诉的处理过程进行监督、检查、考核，并定期在酒店内进行通报。 11、任何部门或个人都无权拒绝接受转交的客人投诉处理单，如确非本部门职责范围内的，应签注明确意见退还转交部门或转交下一个部门处理。在处理客人投诉、咨询、查询中，如发生拒绝、推诿、扯皮现象，对双方责任单位和责任人同等处罚。 145、2、若“处理单”明显不属于某部门受理，但首问责任人（或部门）仍执意要转至某部门导致延误处理时限的，一经查实，质检部要给予通报批评并予以相应经济处罚。13、在受理、处理客人投诉、咨询问题时，“客人投诉记录表”以班组为单位负责填写，每月汇总质检部。五、首问责任制处罚制度 首问负责制实行责任考核，即对人或部门考核是建立在责任制基础上的，一旦引起客户投诉，要按各环节出现的问题承担相应的责任，受到相应的处罚。具体由质检部负责监督检查和汇总考核。（一） 首问负责部门或个人借故推辞客人，引起客户不满造成二次投诉的，一经核实，扣罚责任人当月工资50元；与客人发生争吵造成不良影响的，按相应的处罚办法予以处罚。（46、二） 相关部门拒绝接受转诉或超时限查处的，一经核实，由质检部对相关责任部门通报批评，并扣罚责任人当月工资100元。（三） 对客人提出的问题由于处理不当，造成客人重复投诉或上访的，由质检部追查责任，并根据不同情况对责任部门或责任人予以处罚：1：对责任部门进行通报批评；2：对责任部门领导扣罚当月工资100元；3：对责任人扣罚当月工资50元。（四） 对客户投诉、咨询的问题，按工作职责划分，本应由本部门解决但不认真解决处理，推卸责任，将处理单转至其他部门，拖延处理时间的，一经查实，由质检部对相关责任部门通报批评，并扣罚责任人当月工资100元。（五） 由于处理不当被上级主管部门通报批评或新闻媒体曝光的，47、一经核实，按照相应处罚办法进行处罚六、首问责任制公约 接待宾客 周到热情问明情况 记录详尽本职范围 当场解答复杂问题 及时转达第一受理 责无旁贷有问而来 满意而归七、附则（一） 凡涉及到首问负责制与现有岗位职责不一致的，在岗位职责中增加“有接受客人咨询、投诉，并负责处理的职责”。以前相关程序如有与本细则冲突的，以本细则为准。（二） 除公司质检部外，酒店各部门都必须明确1-2名专门负责处理客人咨询、投诉问题的专（兼）职人员。（三）质检部负责对酒店各部门首问负责制落实情况进行统计、汇总、评比和奖励。具体考核办法有质检部另行制定下发。（四）、 本细则由酒店人力资源部负责解释。（五）、 本细则自2010年1月15日起实行.