1、本公司依据ISO9001:2008质量管理体系 要求编制完成了质量手册A/0版，现予以批准颁布实施。本手册是公司质量管理体系的法规性文件，是指导公司建立并实施质量管理体系的纲领和行动准则，公司全体员工必须遵照执行。此致总经理： XX年九月十日 为了贯彻执行ISO9001:2008质量管理体系 要求，加强对质量管理体系运作的领导，特任命 XX 为我公司的管理者代表。管理者代表的职责是：1. 确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；2. 向最高管理者报告质量管理体系的绩效，包括改进的需求；3. 确保在整个公司内提高满足顾客要求的意识；4. 就质量管理体系有关事宜对内对外联络。此致总经理： 2、XX年九月十日1. 手册内容本手册系根据ISO9001:2008质量管理体系 要求和本公司的实际相结合编制而成，它包括：（1）公司质量管理体系的范围，包括了ISO9001:2008标准中(7.3除外)的全部条款要求；（2）为公司质量管理体系编制的形成文件的19个程序；（3）质量管理体系所包括过程之间相互作用的表述。2.关于删减的说明本公司生产系外购零件进行组装生产，且属成熟工艺，销售过程也无大的新用户（如果有，将按7.1条控制），所以删减7.3条款。3. 术语和定义本手册采用ISO9000:2005质量管理体系 基础和术语的术语和定义。4. 本手册为公司的法规性文件，是受控文件，由总经理批准颁3、布执行。手册管理的所有相关事宜均由行政部统一负责，未经总经理批准，任何人不得将手册提供给公司以外的人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还行政部，办理核收登记。5. 手册持有者应对其妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。6 在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到行政部。行政部应根据需要及时组织对手册的适用性、有效性进行评审，必要时应对手册予以修改，执行文件控制程序的有关规定。章节号更改内容更改日期更改标识更改人1、XX市XX仪表有限公司是专业制造给排水行业计量产品的企业，其系列产品的注册商标为“XX”牌。“XX”牌水表为普通机械式水表，其主要产品为口径DN15-DN4、50（铜/铸铁）、尼龙树脂材料旋翼式小液封水表，口径DN40DN400 WP-Dynamic水平螺翼可拆式水表、 DN50-DN150 WS-Dynamic垂直螺翼可拆式水表采用德国先进技术。“XX”牌水表广泛适用于城镇居民“一户一表”用水计量、独立用水单位与供水管理部门的水量结算以及农改水用水计量。XX市XX仪表有限公司依靠先进的检测设备、完善的品质控制体系和高素质的员工队伍确保“XX”牌水表全面达到GB/T778-2007标准。2、XX市XX水务物资有限公司由XX市水务控股(集团)有限公司出资组建的股份企业，公司位于XX市九龙坡区陈家坪南华街671号，周边为XX机电市场、成渝高速公路，为公5、司的物资供应及售后服务创造了良好的环境。公司属商业企业，以联合国际、国内有一定知名度的生产厂家配套经营自来水所用的各种电器控制开关柜，水泵，电机，加氯、投药系统设备，金属管材、非金属管材及管件，碟阀，闸阀，控制阀，减压阀，表前阀，各种管道抢修器材及抢修剂（水泥制品），滤料等。公司所代理经营物资的生产厂家都是经XX市水务控股(集团)有限公司，XX市自来水公司的有关人员进行多次考察，并进行多次招标，多年使用。通过实践证明在质量、价格、服务上都是信得过的高中档产品及企业。由于公司正确的销售理念及服务得到各生产厂家及用户的大力支持及理解；现有联营、代理的生产厂家60多家，所经营的自来水所用的各种物资，6、近销XX市水务集团内的XX中法水务供水有限责任公司，XX中法水务供水渝北分公司，XX市自来水公司以及下属的7个三产业公司，XX直辖市各区县自来水公司，有万盛、南川、綦江、渝南、壁山、铜梁、潼南、垫江、丰都、石柱、忠县、云阳、奉节、巫山等，同时产品远销贵州省贵阳市自来水总公司以及贵州省省内各区县自来水公司，湖北省武汉市自来水总公司等40多个单位并得到好评。公司坚持以“质量第一，用户至上”的宗旨，秉承“严谨、高效、求实、创新”的企业文化，视产品质量和信誉为企业的生命，竭诚为用户提供优质产品和热情的服务，愿与各自来水公司(厂)真诚合作，共创辉煌！ 3、两个公司的关系：XX市XX水务物资有限公司和XX7、市XX仪表有限公司为一个法人，一套组织机构，一个质量管理体系运行。 公司注册地址： XX市公司运作地址： XX联系人：联系电话：传真：标准要求总经理管理者代表行政部生产质量部仓管部供销部4.1 总要求4.2.1 总则4.2.2 质量手册4.2.3 文件控制4.2.4 记录控制5.1 管理承诺5.2 以顾客为关注焦点5.3 质量方针5.4 策划5.5 职责权限与沟通5.6 管理评审6.1 资源的提供6.2 人力资源6.3 基础设施6.4 工作环境7.1 产品实现的策划7.2 与顾客有关的过程7.3 设计和开发删减7.4 采购7.5 生产和服务提供7.5.1 生产过程的控制7.5.2 过程的确认78、.5.3 标识和可追溯性7.5.4 顾客财产 7.5.5 产品防护7.6 监视和测量设备的控制8.1 总则8.2.1 顾客满意8.2.2 内部审核8.2.3 过程的监视和测量8.2.4 产品的监视和测量8.3 不合格品（服务）控制8.4 数据分析8.5.1 持续改进8.5.2 纠正措施8.5.3 预防措施 表示主要职责 表示相关职责1 目的规定对公司建立、实施和保持质量管理体系的总体性要求及对质量管理体系文件编制的总要求。2 范围适用于对公司质量管理体系及体系文件的控制。a 公司质量管理体系覆盖范围：1)XX市XX水务物质有限公司：供排水设备、水泵、阀门、自来水管材、水表的销售；2)XX市XX9、仪表有限公司：水表的生产，给排水设备、阀门的销售。b 公司质量管理体系活动是由一个直接过程，即产品实现（7）和三个间接（支持）过程管理职责（5）、资源管理（6）以及测量、分析和改进（8）所构成。直接过程和间接（支持）过程相互关联、相互作用，其顺序为（5）（6）（7）（8）。它们分别对应ISO9001：2008标准的5、6、7、8章。c 公司的产品实现运作过程包括：1)市场分析对顾客产品需求识别对产品要求进行评审生产技术准备采购生产和服务的运作监视和测量设备控制产品交付和售后服务。2)市场分析对顾客要求的识别对产品要求进行评审采购销售运作（包括交付后活动及收款）。d公司有影响产品质量的外包过程：10、零件的加工，水表DN80DN300的出厂检验和控制，仓库的产品的吊装服务，按7.4条控制。3 职责3.1 总经理a 负责领导建立、实施和保持公司的质量管理体系；b 负责批准公司的质量方针和质量目标、质量手册、管理制度（汇编）。3.2 管理者代表a 确保质量管理体系所需的过程得到建立实施和保持；b 向最高管理者报告质量管理体系的绩效和改进的需求；c 确保整个公司内提高满足顾客要求的意识；d 就质量管理体系的有关事宜对内对外进行联络。3.3 行政部a 在管理者代表的领导下，对公司质量管理体系的正常运行进行控制；b 负责组织编制与质量方针和质量目标一致的质量管理体系文件；4 要求4.1 质量管理体系11、的总要求公司应按照ISO9001:2008标准要求建立质量管理体系，将其形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。为此应做到下列要求：a 为确保质量管理体系的充分性，公司应确定质量管理体系所需要的过程及其在整个组织中的应用，还应包括管理活动、资源提供、产品实现和测量有关的过程。应根据这些过程对产品质量的影响大小及复杂程度进行相应的控制。b 应确定过程之间的内在联系、排列顺序和相互作用。对产品实现的过程，公司采用流程图的方式说明主要的实现过程，并明确影响产品质量的关键工序和特殊过程。c 为使过程在受控状态下运行以达到预期目标，公司根据必要性确定了所需的控制准则和方法，明确规定了过程的输入、输12、出及开展的活动和投入的资源。d 确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和监视。e 规定对过程进行监视、测量和分析的方法，以了解过程进行的趋势及实现策划结果的程度，并根据分析对过程采取必要的措施，以实现持续的改进。4.2 质量管理体系应形成文件，并贯彻实施和持续改进。4.2.1 按照ISO9001:2008标准的要求及公司的实际情况，编制了适宜的文件以确保质量管理体系的有效运行。4.2.2 公司制定了质量方针和质量目标，请参阅质量方针和质量目标和质量管理体系策划控制程序。4.2.3 公司质量管理体系文件结构图：注：其中任何层次的文件都可分开（利用相互引用的条目），也可以合并。4.2.13、4 第一层次文件为质量手册，包括公司质量方针、质量目标及所有的程序文件。4.2.5 第二层次文件可分为两类：a 管理制度（汇编）：作为各部门运行质量管理体系的常用实施细则，包括管理标准（各种管理制度等）；工作标准（岗位职责和任职要求等）；技术标准（国标、行标、企标及作业指导书、检验规范等）。b 其他质量文件：可以是针对特定产品、项目或合同编制的质量计划以及其他标准、规范等，文件的组成应适合于其特有的活动方式。C 质量记录：应包括ISO9001:2008标准要求的22处记录。4.2.6 随着组织内外环境的变化、质量管理体系的变化及质量方针、质量目标的变化，应及时评审质量管理体系文件的适应性，必要14、时予以修订，以确保文件的有效性、充分性和适宜性，执行文件控制程序的有关规定。4.2.7 文件可采用任何形式或类型的媒介，如纸张、照片、样件、电子邮件等，都应按照文件控制程序进行管理。4.2.8 为实施上述要求，本章编制了下述程序文件： 标题 ISO9001:2008标准对照条款4.1 文件控制程序 4.2.34.2 记录控制程序 4.2.41 目的对质量管理体系所要求的文件进行控制，确保各相关场所使用文件为有效版本。2 范围适用于对质量管理体系所要求的文件进行控制。3 职责3.1 总经理负责批准发布质量手册和管理制度（汇编）。3.2 管理者代表负责审核质量手册和管理制度（汇编）。3.3 生产质15、量部负责技术文件的编制、保管，供销部负责销售文件的编制和保管（水务公司）。3.4 行政部负责质量管理体系文件、行政文件的编制、管理和发放，技术文件的发放。3.5 各部门负责相关文件的使用和保管。4 程序4.1 文件分类及保管4.1.1 质量手册，由行政部备案存档。4.1.2 公司第二层次质量管理体系文件：a 管理制度（汇编），由行政部备案存档。b 其他质量文件，包括质量计划、作业指导书等，由各相应的业务部门保存、使用。c 公司级行政管理文件，如各种行政管理制度，部分外来的管理性文件和法规性文件等，由行政部保存。4.2 文件的编号4.2.1 文件编号按下述规则要求执行：a 质量手册：公司名称代号16、质量手册代号版次，例如：YS/QMS-2009，表示XX市XX水务物质有限公司/XX市XX仪表有限公司质量手册2009年编制的文件。b 记录：质量记录表格代号质量管理体系中的章节标号记录编号，例如：YS/TB560101，表示质量记录在质量管理体系5.6中的第1个记录文件。4.2.2 作业文件：作业文件编号为：（企业代号）/TZ（体系文件和条款号）（表示文件顺序号）。4.3 文件的编号、审核、批准、发放为确保文件是充分与适宜的，文件发布前应得到批准。a 质量手册和管理制度（汇编）由行政部负责组织编写，各部门其他文件和质量记录由相关部门组织编写，文件均由管理者代表审核、总经理批准发布，由行政部负17、责登记发放。b 文件的发放、回收要填写文件发放、回收记录。应确保文件使用的各场所都应得到适用文件的有关版本。4.4 文件的受控状况文件分为：“受控”和“非受控”两大类。凡与质量体系运行紧密相关的文件应为受控，对这些文件的编制、审核、批准、发放、使用、更改、再次批准、标识、回收及作废等均应受到控制，由各主管部门按规定执行。所有受控文件必须在该文件封面“受控状态”后加盖表明其受控状态的印章，并注明发放号。4.5 文件的更改和现行修订状态的控制a 质量手册和管理制度（汇编）的更改由行政部组织进行，填写文件更改申请，经管理者代表审核、总经理批准后更改。行政部应保留文件更改内容的记录。b 其他文件的更改18、由各相应主管部门填写文件更改申请，经审批部门审批，再由各相应部门指定人员进行更改、发放、处理。如果指定其他部门审批时，该部门应获得审批所需依据的有关背景资料。c 对质量手册和部门工作手册的修订状态，采用本质量手册0.3节的文件修改记录表进行识别，对其他文件的修订应由主管部门保留文件修改的有关记录。d 所有被更改的原文件必须由相应主管部门回收，以确保有效文件的唯一性。4.6 文件的领用a 应经相应主管部门负责人批准后方可领用文件，领用者应填写文件发放、回收记录（电子文档发只读文件，可不签收，但文件发出要留下记录）。b 因破损而重新领用的新文件，发放号不变，并回收相应旧文件；丢失补发的文件，应给予19、新的发放号，并注明已丢失的文件的发放号失效：发放部门做好相应发放签收记录。4.7 文件的保存、作废与销毁4.7.1 文件的保存a 与质量管理体系相关的文件都必须分类存放在干燥通风安全的地方。b 各部门文件由本部门保管。行政部每年对各部门文件保管情况进行检查。对企业使用的受控文件，由行政部统一填写受控文件清单。c 任何人不得在受控文件上乱涂画改，不准私自外借，确保文件的清晰、易于识别和检索。4.7.2 文件的作废与销毁a 所有失效或作废文件由相关部门及时从所有发放或使用场所撤出，加盖“作废”印章，确保防止作废文件的非预期使用。b 如因法律或其他原因需保留的任何作废文件，都应在文件封皮加盖“作废”20、印章，并标注“仅供参考”。c 对要销毁的作废文件，由相关部门填写文件销毁申请，经总经理批准后，由办公室销毁。4.7.3 文件的借阅、复制借阅、复制文件者应填写文件借阅、复制记录,由相关部门负责人按规定权限审批后向资料管理人借阅、复制。复制后受控文件必须由资料管理人登记编号，并加盖“受控”印章。4.8 外来文件的控制4.8.1 收到质量管理体系运行所需外来文件的部门，需识别其适用性，并控制分发以确保其有效。4.8.2 行政部负责收集与企业和产品有关的国家、行业、地方的法律、法规和标准等的最新版本，统一编号，加盖“受控”印章，分发到相关部门使用，并把旧标准收回。4.9 为保证文件的适宜性，行政部应21、根据需要及时组织对现有质量管理体系文件进行评审，各部门结合平时使用情况进行适时评审，必要时予以修改，执行4.5条款规定。4.10对承载媒体不是纸张的文件的控制，也应参照上述规定执行。4.11 记录是一种特殊文件，应执行记录控制程序的有关规定。5 相关文件5.1 记录控制程序6 记录6.1 文件发放、回收记录6.2 文件借阅、复制记录6.3 受控文件清单6.4 文件更改申请6.5 文件销毁申请1 目的对质量管理体系所要求的记录予以控制，以提供对产品过程和体系符合要求及体系有效运行的证据。2 范围适用于为证明产品符合要求和质量管理体系有效运行的记录。3 职责3.1 行政部为监督、管理各部门的记录控22、制情况的主管部门。3.2 各部门负责编制、填写、收集、整理、保管本部门的记录。4 程序4.1 记录的标识、编号行政部负责对各种记录进行标识、编号，以便于识别与检索。记录的标识、编号按文件控制程序执行。4.2 记录填写4.2.1 记录填写要准确、及时、内容完整、字迹清晰，不得随意涂改。如果因某种原因不能填写的项目，应能说明理由，并将该项目用单杠划去，各相关栏目负责人签名不允许空白。4.2.2 如因笔误或计算错误要修改原数据，不能采取涂抹的方式，而应采用单杠划去原数据，在其上方写上更改后的数据，并签上更改人的姓名及日期。4.3 记录的保存、保护4.3.1 各部门必须把所有记录分类，依日期顺序整理好23、，存放于通风、干燥的地方，所有的记录应保持清洁，字迹清晰。各部门按规定的期限保存记录，对保存一年以上的记录交办公室保存。4.3.2 行政部每年要检查一次各部门记录的使用、管理情况。4.3.3 记录的保存期，见附录1。4.4 记录发放、借阅和复制各部门保管的记录应便于检索，需借阅或复制者要经相应部门负责人批准并填写文件借阅、复制记录，由记录管理人登记备案。4.5 记录的销毁处理对超过保存期的记录，或因其他特殊情况需要销毁时，由行政部填写文件销毁记录报管理者代表审核、总经理批准后由授权人执行销毁。4.6 记录格式4.6.1 各部门的记录格式，由各部门负责组织编制，部门负责人审批，交行政部备案编号。24、4.6.2 各相关部门可根据工作需要提出记录格式设计更改，执行文件控制程序有关文件更改的规定。5 相关文件5.1 文件控制程序6 记录6.1 质量记录目录6.2 文件借阅、复制记录6.3 文件销毁记录1 目的规定公司总经理应承诺和实施的活动。2 范围适用于公司总经理为建立和改进质量管理体系的承诺提供证据。3 要求3.1 管理承诺公司总经理应通过以下活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进有效性的承诺提供证据：3.1.1 向组织传达满足顾客要求和法律、法规要求的重要性：a 总经理应树立质量意识，清楚了解让顾客满意是最基本的要求。b 总经理应采取培训、质量例会等方式使全体员工都能树立质量意识，都25、能认识到满足顾客的要求和法律法规的要求对公司的重要性；并能经常持续地加强员工质量意识的教育，使他们积极参与提高质量有关的活动。3.1.2 总经理负责制定公司的质量方针，并确保质量目标的制定，参见质量方针和质量目标和质量管理体系策划控制程序。3.1.3 总经理应对质量管理体系的适宜性、充分性、有效性进行评审，应按策划的时间间隔主持管理评审，执行管理评审控制程序。3.1.4 总经理应确保公司质量管理体系运作能获得必须的资源，执行资源管理的规定。3.2 以顾客为关注焦点总经理应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足，为此应做到：3.2.1 确定顾客的需求和期望通过市场的调研、预测，或26、与顾客的直接接触来实现，执行与顾客有关的过程控制程序。3.2.2 将顾客的需求和期望转化为对公司产品要求、过程要求和质量管理体系的要求，如对产品特性的要求、各种生产（销售）和检验规范等。3.2.3 使转化成的要求得到满足a 公司必须满足法律法规及强制性国家和行业标准的规定；b 顾客的期望和需求、法律法规及强制性国家和行业标准的要求也会随时间的推移而修订，因此公司转化的要求及建立的质量管理体系也应随之更新，执行管理评审控制程序和文件控制程序的规定。3.3 为实现上述要求，本章编制下列文件：、1. 为确定公司在质量方面追求的宗旨和方向，特确定本公司的质量方针为：加强管理，确保质量，持续改进，顾客满27、意2. 为实现组织的质量方针，确定公司总的质量目标为：a 产品出厂检验合格率100%；c 顾客满意达率90%以上，在今后三年达到95%。生产质量部对质量目标实行归口管理,每季度考核一次。与质量相关的各部门应根据公司的质量目标进行分解，转化为本部门每年具体的工作目标。分解的各部门的质量目标见质量目标分解及考核记录表。3. 公司要将质量方针和质量目标传达到全体员工，使全体员工正确理解、熟记并坚决执行。4. 公司每年对质量方针、质量目标进行一次评审，必要时可对其进行修改，以适应公司内外环境的变化，执行管理评审控制程序。5. 对质量方针、质量目标的批准、发布、评审、修改都应实行控制，执行文件控制程序关28、于文件更改的有关规定。1 目的进行质量管理体系的策划，以制定质量目标，并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。2 范围适用于对确保质量目标的过程和相关资源加以识别和策划。3 职责3.1 总经理根据公司的质量目标，配置必要的资源，负责批准有关部门编制的质量管理体系策划文件。3.2 管理者代表负责审核各部门编制的质量管理体系策划文件。3.3 生产质量部负责组织各部门进行质量管理体系策划，编写相应的策划文件，并对实施情况进行监督检查。3.4 各部门负责人负责组织本部门的质量管理体系策划。4 程序4.1进行质量管理体系策划的时机总经理应确保对质量管理体系进行策划，以满足质量目标及质量管理体系的总29、要求。公司在下列情况下需进行质量管理体系策划：a 按照质量管理标准建立、改进质量管理体系；b 公司的质量方针、质量目标、组织机构发生重大变化；c 公司的资源配置、市场情况发生重大变化；d 现有体系文件未能涵盖的特殊事项。4.2 质量管理体系策划的内容总经理应确保对实现质量目标所需的资源加以识别和策划。策划内容包括：a 需达到的质量目标及相应的质量管理过程，确定过程的输入、输出及活动，并作出相应规定；b 识别为实现质量目标所需建立的过程的资源配置；c 对实现总体质量目标和阶段或局部的质量目标进行定期评审的规定，重点应评审过程和活动的改进；d 根据评审结果寻找与质量目标的差距，确保持续改进，提高质30、量管理体系有效性和效率；e 策划的结果（包括变更）应形成文件，如质量管理方案、质量管理计划等。4.3 质量管理体系策划输出文件的编制原则a 应参照质量手册的有关内容，应符合质量方针、质量目标，并与产品实现过程的策划及其他质量体系文件的内容协调一致；b 已有的质量文件中的内容可被引用，并根据特殊要求增加新的内容。4.4 质量管理体系策划输出文件的编制、审批和发放4.4.1 质量管理体系策划输出文件由生产质量部组织各部门负责人编制，经管理者代表审核、总经理批准后，以受控文件形式发放到相关部门。4.4.2 质量管理体系策划输出文件的封面必须写明策划项目名称及编号、编制人、审核人、批准人、发布日期。431、.5 质量管理体系策划的实施、监督检查和更改4.5.1 各部门在执行中应按照策划规定的内容、进度、要求进行控制，并将执行情况、存在的问题等及时反馈到办公室。4.5.2 生产质量部对策划实施情况进行检查和验证，协调相应的资源。4.5.3 对质量管理体系策划的更改a 策划输出文件的更改应在受控状态下进行，应由更改部门填写文件更改申请，经总经理批准后进行更改，按文件控制程序执行。b 在更改期间应保持质量管理体系的完整运行，例如公司机构的调整应对职责做出相应的变更，以确保体系正常运作。4.6 质量管理体系策划所形成的相关文件，由生产质量部负责存档保存。5 相关文件5.1 文件控制程序5.2 产品实现的32、策划控制程序6 记录6.1 各部门的质量管理体系策划输出文件 6.2 公司质量目标分解、考核表1 目的对公司内的职能及其相互关系予以规定和沟通，以促进有效的质量管理。2 范围适用于公司内对质量管理体系有关的管理层及各职能部门和有关人员的职责、权限的规定和沟通。3 职责和权限（质量职责）3.1 总经理a 负责向公司全体员工传达满足顾客要求和法律、法规要求的重要性，确保在公司内提高满足顾客要求的意识；b 制定质量方针和确保质量目标的制定，负责审核、批准公司的质量手册和管理制度（汇编）；c 任命管理者代表；d 主持管理评审；e 确保质量管理体系运行所必要的资源配备；g 领导生产质量部、仓管部、供销部33、和行政部工作。3.2 副总经理a 协助总经理抓好公司各项工作；b 协助总经理开发新产品生产（销售）、质量管理工作；c 领导基础设施和工作环境管理工作。3.3 管理者代表a 确保质量管理体系所需的过程得到建立和保持；b 向最高管理者报告质量管理体系的绩效，包括改进的需求；c 确保在整个公司内提高满足顾客要求的意识；d 就质量管理体系有关事宜对内对外联络。3.4 供销部 a 负责销售产品的策划和对产品需求组织评审与签订合同；b 负责组织人员搞好产品销售和售后服务工作；c 负责产品的发运和交付等工作；d 负责顾客满意度的调查、分析；e 负责与顾客的沟通，建立顾客档案，妥善处理顾客意见。f 负责公司生34、产所需原材料( 配件)等物资的采购供应；g 负责组织对供方的评价，确保采购合格的产品；h 负责组织编制采购计划，准备采购资料，执行采购作业；3.5 生产质量部a 负责公司产品的技术管理、生产管理、质量管理；b 负责产品实现的策划、技术文件的编制和管理；c 负责根据销售计划编制生产计划，并组织实施，确保计划的完成，每月初填报上月生产报表；d 负责基础设施的管理；e 负责新产品开发过程的策划;f 负责过程的确认工作；g 负责监测设备的归口管理，做好周期检定校准工作；h 负责生产过程、产品标识、顾客财产和产品标识的控制；i 负责过程的监视和测量；j 负责对产品生产、销售过程的监视和测量；k 负责不合35、格品（服务）的处置；3.6 行政部a 负责质量管理体系的归口管理。组织编制与质量方针和质量目标一致的质量管理体系文件，编制公司管理评审计划，并组织实施；b 负责公司的人力资源管理工作，确保质量管理体系在本部门的正常运行；c 负责公司对外公共关系、宣传等工作，为企业树立良好形象；d 负责按照公司生产经营需要，配置适宜的人力资源，满足生产和发展的需要；e 负责组织员工的培训工作，制定培训计划并组织实施；f 负责公司质量管理体系文件、行政文件、技术文件的收发管理。g 负责纠正措施和预防措施的归口管理。h 负责公司数据分析。I 负责工作环境的控制 J 负责内审的归口管理3.7 仓管部负责仓库的管理3.36、8 管理者代表的任命见本手册任命书，其职责见3.3。4 内部沟通4.1 公司的最高管理者应确保在不同层次和职责之间，就质量管理体系的过程，包括质量要求、质量目标及完成情况，以及实施的有效性进行沟通，达到相互了解、相互信任，实现全员参与的效果。对沟通的方式应予确定。4.2 内部沟通的分类4.2.1 自上而下的沟通公司每月（或不定期）由总经理或其授权人主持召开公司例会，通报和讨论生产（销售）、质量、顾客反馈及市场等各方面情况，及时采取相应的措施，以确保质量管理体系的正常运作。4.2.2 自下而上的沟通各部门应建立报告制度，在每月（或不定期）公司例会上向最高管理者报告部门运作情况，以作为最高管理者进37、行决策的依据。4.2.3 部门内部的沟通各部门每月由部门负责人召开质量例会，讨论部门质量目标的实现情况及存在的问题，以便及时采取相应的纠正或预防措施，加强对产品实现过程及产品质量的监视和测量。4.2.4 各部门之间的沟通对于跨部门之间需要协调、沟通的事宜，例如试制生产（销售）、计划、质量等问题，应由公司副总（或管代）经理主持进行沟通。5 相关文件5.1 数据分析控制程序5.2 不合格品（服务）控制程序5.3 纠正措施控制程序5.4 纠正措施控制程序6 记录6.1 纠正措施和预防措施处理单 1 目的按策划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适应性、充分性和有效性。2 范围适用于对公司质量管38、理体系的评审。3 职责3.1 总经理主持评审活动。3.2 管理者代表负责向总经理报告质量管理体系运行情况，提出改进建议，组织编写相应的管理评审报告。3.3 行政部负责评审计划的制定、收集并提供管理评审所需的资料，负责对评审后的纠正措施、预防和改进措施进行跟踪和验证。3.4 各相关部门负责准备、提供与本部门工作有关的评审所需资料，并负责实施管理评审中提出的相关的纠正措施、预防措施。4 程序4.1 管理评审计划4.1.1 每年至少进行一次管理评审，可结合内审的结果进行，也可根据需要安排。但每两次管理评审的间隔时间不得超过12个月。4.1.2 办公室于每次管理评审前一个月编制管理评审计划，报管理者代39、表审核、总经理批准。计划主要内容包括：a 评审时间；b 评审目的；c 评审范围及评审重点；d 参加评审部门（人员）；e 评审依据；f 评审内容。4.1.3 当出现下列情况之一时可增加管理评审频次：a 公司组织机构、产品范围、资源配置发生重大变化时；b 发生重大质量事故或用户关于质量有严重投诉或投诉连续发生时；c 法律、法规、标准及其他要求发生变化时；d 市场需求发生重大变化时；e 即将进行第二、三方审核或法律、法规规定的审核时；f 质量审核中发现严重不合格时；g 其他情况需要时。4.2 管理评审输入管理评审输入应包括与以下有关的当前的绩效和改进的机会：a 审核结果,包括第一方、第二方、第三方质40、量管理体系审核、产品质量审核等的结果；b 顾客的反馈，包括满意程度的测量结果与顾客沟通的结果等；c 过程的绩效和产品的符合性，包括过程、产品的监视和测量的结果；d 预防措施和纠正措施的状况，包括合理化建议，对内部审核和日常发现的不合格项采取的纠正措施和预防措施的实施及其有效性的监控结果；e 以往管理评审跟踪措施的实施及有效性；f 可能影响质量管理体系的变更，包括内外环境的变化，如法律法规的变化，新技术、新工艺、新设备的应用，包括质量方针和质量目标的适宜性和有效性；g 改进的建议。4.3评审准备4.3.1 预定评审前十天，行政部以书面形式向总经理汇报现阶段质量管理体系运行情况并提交本次评审计划，41、由管理者代表审核、总经理批准。4.3.2 行政部负责根据评审输入的要求，组织评审资料的收集，要求企业各部门准备参加评审会议的讨论提纲等必要的文件，评审资料由管理者代表确认。4.3.3 行政部向参加评审的人员发放管理评审计划，及本次评审计划和有关资料。4.4 管理评审会议a 总经理主持评审会议，各部门负责人和有关人员对评审输入做出评价，对于存在或潜在的不合格项提出纠正、预防或改进措施，确定责任人和整改时间。b 总经理对所涉及评审内容做出结论（包括进一步调查、验证等）。4.5 管理评审输出4.5.1 管理评审输出应包括以下方面有关的措施：a 质量管理体系及其过程有效性的改进，包括对质量方针、质量目42、标、组织结构、过程控制等方面的评价；b 与顾客要求有关的产品的改进，对现有产品符合要求的评价，包括是否需要进行产品、过程审核等与评审内容相关的要求；c 资源需求等。4.5.2 会议结束后，由行政部根据管理评审输出的要求进行总结，编写管理评审报告，经管理者代表审核、总经理批准，发至相应部门并监控执行。4.6 改进、纠正措施、预防措施的实施和验证行政部根据纠正措施和预防措施控制程序的规定，对改进、纠正措施和预防措施的实施效果进行跟踪验证。4.7 如果评审结果引起文件更改，应执行文件控制程序。4.8 管理评审产生的相关的质量记录应由行政部按记录控制程序保管，包括管理评审计划，评审前各部门准备的评审资43、料，评审会议记录及管理评审报告等。5 相关文件5.1 内部审核程序5.2 纠正措施控制程序5.3 预防措施控制程序5.4 文件控制程序5.4 记录控制程序6 记录6.1 管理评审计划6.2 管理评审报告6.3 纠正措施和预防措施处理单1. 企业应及时确定并提供所需的资源，以便：a 实施、保持质量管理体系，并持续地改进其有效性；b 通过满足顾客要求，增强顾客满意。2. 资源可包括：人员、信息、供方、基础设施、工作环境及财务资源等，必要时还可能包括利用外部供方提供的资源。3. 本公司从顾客满意的角度出发，对人员、设施和工作环境规定了相应的要求，特编制以下程序文件：资源管理控制程序1 目的确保从事影44、响产品要求符合性工作的所有人员能够胜任要求，确定、提供并维护为达到产品符合要求所需要的基础设施，确定和管理为达到产品符合要求所需的工作环境。2 范围适用于从事影响产品要求符合性工作的所有人员（包括临时雇用人员，必要时还包括供方的人员）以及为实现产品符合性所需的基础设施和工作环境的控制。3 职责3.1 总经理审批公司各类人员岗位职责及任职要求、公司年度培训计划；3.2 审批公司生产设施配置申请单、机械设备大中修计划、设备报废单。3.3 行政部a 负责编制公司各类人员岗位职责及任职要求，并采取必要的措施以满足要求；b 负责公司年度培训计划的制定及组织实施；c 负责组织上岗基础教育和岗位技能培训；d45、 负责组织对培训效果进行评估；e 负责对实现产品符合性所需的工作环境进行控制；3.4 生产质量部/供销部a 负责对产品符合性所需的基础设施进行控制；b 负责协助办公室搞好员工岗位技能培训。4 程序4.1 人力资源管理4.1.1 人员能力4.1.1.1 从事影响产品要求符合性工作的所有人员应是能够胜任的，因此，应从教育、培训、技能和经验等方面来确定和判断这些人员所需的能力。4.1.1.2 行政部负责编制各类人员岗位任职资格要求，报总经理审批后执行，并以此作为办公室选择、招聘、安排人员的主要根据。4.1.2 培训和意识4.1.2.1 行政部应根据对从事影响产品要求符合性工作的所有人员的能力需求，组46、织各部门分别对新员工、在岗员工、转岗员工、各类专业人员、特殊工种人员、内审员等进行培训或采取其他措施以满足要求。4.1.2.2 新员工培训a 公司基础教育：包括公司简介、员工纪律、质量方针和质量目标，质量、安全和环保意识，相关法律法规，质量管理体系标准基础知识等的培训。在新员工入公司一个月内，由行政部组织进行。同时，由所在部门负责人组织学习部门工作制度有关内容。b 岗位技能培训：学习生产作业指导书，所用设备的性能、操作步骤、安全操作规程及紧急情况的应变措施等。由行政部组织相关部门进行，并进行书面和操作考核，合格者方可上岗。4.1.2.3 在岗人员培训按培训计划，每年应对在岗员工至少进行一次全面47、的岗位技能培训和考核。4.1.2.4 特殊工作人员培训a 关键工序人员的培训，由生产部组织培训，培训考核合格后上岗，每年对这些岗位的人员还应进行培训考核；b 特种作业人员需取得国家授权部门相应的培训合格证书；c 质量管理体系内审员应经培训考核合格后上岗。4.1.2.5 技术人员培训公司应创造条件使各类技术人员的技术知识不断更新，由行政部组织培训。4.1.2.6 转岗人员培训(同4.2.2 b)4.1.2.7 通过教育培训，使员工意识到：a 满足顾客要求和法律法规要求的重要性；b 违反这些要求所造成的后果；c 自己的工作对质量管理体系的重要性；d 如何为实现公司和部门 的质量目标做出贡献。4.148、.2.8 评价所提供培训的有效性a 行政部组织有关人员通过操作考核、理论教育、绩效评定和观察等方法，评价培训的有效性，考察被培训（或采取措施）的人员是否具备了所需的能力。b 每次培训后，培训部门应在培训记录表中对培训（或采取措施）效果进行评价。c 行政部应加强对员工日常工作绩效的评价，可随时对各部门员工进行现场抽查，对不能胜任本职工作的员工，应及时暂停工作，安排培训、考核或转岗，使员工的能力与其从事的工作相适应。4.1.2.9 行政部负责建立员工能力档案，保存员工的教育、培训、岗位资格认可和经验的适当记录，如学历证明、培训记录、职称证明、工作经历等。4.1.3 培训计划的实施4.1.3.1 每49、年12月行政部召开各部门负责人员会议，根据公司需求制定下年度的培训计划（包括培训内容、对象、时间、考核方式等内容），经总经理批准后实施。4.1.3.2 每次培训行政部应填写培训记录表，记录培训人员、时间、地点、教师、内容及考核成绩等，培训后将有关记录、试卷或操作考核记录等存档。4.1.3.3 各部门的计划外培训，应填写培训申请单，报总经理批准后，由行政部组织实施。4.2 基础设施管理4.2.1基础设施的确定，提供和维护4.2.1.1公司为达到符合产品要求所需的基础设施包括：a 建筑物、工作场所（如办公室和生产场所）和相关设施（如供应水、电、气的设施）；b 过程设备（如机器、各类控制和测试设备，50、各种工具等）；c 支持性服务（如交付后活动的维护网点，配套用的运输、通迅或信息系统等）。4.2.1.2设施的提供供销部根据使用部门的要求及公司发展的需要，填写生产设施配置申请单，注明设施名称、用途、型号、规格、技术参数、单价、数量等，报副总经理批准后由供销部负责组织安排采购或自制的有关事宜，由供销部具体实施采购。4.2.1.3设施的验收a 采购完成的设施，生产质量部组织使用部门进行安装调试，确认满足要求后，由生产质量部在设施验收单上签字验收，并记录设施名称、型号、规格、技术参数、单价、数量、随机附件及资料等内容。设备验收单由生产质量部保管。b 验收不合格的设施，由供销部与供方协商解决，并在设备51、验收单上记录处理结果。c供销部对验收合格的设施进行编号，并在设备台账上登记。d 供销部根据合格的设施验收单办理登记和建档手续，工具、量具等由库房凭设施验收单办理入库手续。4.2.1.4设施的使用、维护和保养a 对于大型、精密设备的关键、特殊过程所用的设施必须有操作规程，相关操作人员应由生产质量部负责培训，考核合格后，方能上岗。其他设施根据生产需要，生产部组织编写相应的操作规程。b 生产工人要认真执行设备使用与维护制度，生产车间监督检查执行情况，并填写设备日常保养记录表。生产质量部每年度收集设备日常保养记录表，整理入档并作为制定下年度检修计划的依据。c 生产质量部每年12月制定下年度的设备检修计52、划，经总经理批准后执行。检修中的设施应挂检修牌，检修好的设施应有使用部门负责人的签字验收方可使用。每次检修后应填写设备检修记录表。d 日常故障的小修，由生产质量部安排人员检修。e 现场使用的设施应有统一的编号，以便于维护保养。4.2.1.5设施的报废a 对于无法修复或无使用价值的设施，由生产质量部填写设施报废单，经总经理批准后报废，生产质量部在设备台账中注明情况。b 对低值易耗的辅具等由生产车间填写设备报废单后报生产质量部经理批准，即可报废。 c 报废的设施应挂报废牌。4.3工作环境管理行政部应确定和管理产品符合要求所需的工作环境，为此应做到：a 配置适用的厂房和办公场所，并根据需要适当装修，53、防止暴晒、风雨侵蚀和潮湿。b 配置必要的通风、照明、消防器材，保持适宜的温、湿度和职业卫生、安全。c 生产质量部对生产车间设施实行定置管理，要考虑到人体工效学的要求，努力提高工作效率；d 确保员工生产符合劳动法规要求。5 相关文件5.1 各类员工岗位任职要求5.2 生产和服务提供控制程序6 记录6.1 培训记录表6.2 年度培训计划6.3 设备验收单6.4 设备台账6.5 设备日常保养记录表6.6 设备检修计划6.7 设备检修记录表6.8 设备报废单公司应将PDCA过程管理的原则用于所有的活动，产品的实现是实现产品的一组有序的主要过程与支持性过程，它们使公司获得产品，产生增值。对于这些过程应进54、行充分的确定，以确保质量管理体系的充分性。这些过程中，一个过程的输出将直接形成下一个过程的输入,而且这些过程和子过程的相互影响可能是复杂的。下述文件提供了这些过程的框架： 标题 ISO9001:2008标准条款对照7.1 产品实现的策划控制程序 7.17.2 与顾客有关的过程控制程序 7.27.3 设计和开发 删减7.4 采购控制程序 7.47.5 生产和服务提供控制程序 7.57.6 销售过程控制程序 7.57.7 监视和测量设备控制程序 7.61 目的对特定产品、项目或合同规定专门的质量措施、资源和活动顺序，以确保满足规定要求。2 范围适用于特定产品、项目或合同有关的质量策划控制及相应的质55、量计划的编制、实施和控制。3 职责3.1 总经理负责批准质量计划。3.2 生产质量部负责公司质量策划及编制、实施总体质量计划，并对各部门质量计划实施情况进行监督检查。3.3 各部门负责人负责本部门相关的质量策划及相应的质量计划的编制、实施和控制。4 程序4.1 对于公司的产品实现/销售所需的过程都应进行策划。4.2 进行质量策划的时机a 对特殊要求的常规产品、项目、合同或活动；b 现有体系文件未能涵盖的特殊事项。4.3 质量策划的内容a 针对特定产品、项目或合同确定的质量目标和要求。b 针对常规产品或特定产品、项目或合同所需建立的过程、文件和资源要求。应确认主要过程和支持性过程，即应识别关键的56、过程和活动；对过程或涉及的活动规定途径，并对这些途径进行评审和形成文件；确认所需资源包括人力、物力、财力和信息等。c 运作阶段的划分、人员的职责权限和相互关系。d 确定过程涉及验证、确认、监视和试验活动及产品验收准则。e 确定为实现过程和产品的符合性提供证据的质量记录。4.4 质量策划的输出策划的输出形式将因产品、项目或合同的特点不同而不同。可以是口头形式、文件或实物形式，质量计划是一种常见的输出形式。4.5 质量计划的编制原则为：a 质量计划的内容要根据质量策划内容来确定；b 应参照质量手册的有关内容，应符合质量方针、目标，并与质量管理体系文件中的内容协调一致；c 可以用已有的质量文件中相关57、内容，并根据特殊要求编制新的内容；d 根据实际情况，可编写总体质量计划，也可只编写有关的单项计划，如采购质量计划，也可针对某一特定的活动，如产品促销活动，用户服务周等；e 质量计划可以作为独立的文件，也可根据需要作为其他文件（如项目计划等）的一部分。4.6 质量计划的编制、审批和发放4.6.1 质量计划由各主管部门负责人编制，经管理者代表审核、总经理批准后，以受控文件形式发放到使用和相关部门（顾客有要求时，可发放给顾客）。4.6.2 质量计划的封面必须写明项目名称及质量计划的编号、编制人、审核人、批准人、发布日期。4.7 质量计划的实施、监督和修改4.7.1 各部门在执行中应按照质量计划的规定58、进行控制，并将计划的执行情况及时反馈到生产部。4.7.2 生产质量部负责监督各部门对质量计划的实施，根据要求协调相应部门之间的接口和资源配量，填写质量计划实施情况检查表以进行整体控制，并及时报告总经理。4.7.3 质量计划的修改当质量计划需要修改时，由修改部门填写文件更改申请，经总经理批准后进行修改，按文件控制程序执行。4.8 质量计划完成后，与计划有关的文件由生产质量部负责归档保存。5 相关文件5.1 文件控制程序6 记录6.1 质量计划实施情况检查表6.2 文件更改申请单1 目的充分了解顾客的要求并转化为对公司适用于产品的法律法规要求，从而确保满足顾客的要求和期望。2 范围适用于产品要求的59、确定、评审及与顾客的沟通。3 职责3.1 总经理负责审批合同评审表。3.2 供销部负责确定顾客的要求与期望，组织有关部门对合同进行评审，并负责与顾客沟通。3.3 供销部负责评审所需物料采购的能力。3.4 生产质量部负责评审合同中要求的检测能力，生产质量部负责评审合同质量要求的技术能力、生产能力及交货期。4 程序4.1 适用于产品要求的确定供销部负责确定顾客对产品的需求与期望，将合同中顾客规定的产品要求，如合同草案、技术协议草案及口头合同等填写在合同评审表或送货单中：a 顾客规定的要求，包括产品质量要求及价格、交付和交付后活动（如运输、保修服务等）等方面的要求；b 顾客没有明示的要求，但规定或预60、期的用途所必然要包括的产品要求，这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足顾客要求应做出承诺；c 与产品有关的法律、法规要求，包括环境、安全、健康等方面与产品及产品实现过程有关的要求；d 企业认为必要的附加要求，这是公司自己主动承诺实现的要求。4.2 适用于产品要求的评审4.2.1 在公司向顾客做出产品要求的承诺之前，供销部应对确定的产品要求实施评审。4.2.2 评审4.2.2.1 产品要求的评审应在与顾客达成意向后、正式合同签订之前进行，应确保：适用于产品要求得到规定；顾客没有以文件形式提要求时（如口头合同），顾客要求在接受前得到确认；与以前表述不一致的合同（如报价单）已予以解决；公司有能力满61、足规定的要求。4.2.2.2 合同的分类常规合同：对批量较小（5/50万元以下）的产品的合同。特殊合同：对批量较大（5/50元及其以上）的合同。4.2.2.3 供销部负责将合同评审表交相关部门进行评审。或在送货单上签字评审。4.2.2.4 评审流程图销售人员与顾客洽谈订货意向识别产品需求准备合同草案是否常规合同是供销部组织相关部门对产品要求评审 有否无有无不确定条款与顾客协调解决公司领导批准合同评审表签订合同无供销部经理4.2.2.5 对于常规合同，由供销部部长在意向合同上签字批准即完成合同评审。由相关人员在送货单上签字即完成评审。4.2.2.6 对于特殊合同，供销部将产品要求填在合同评审表上62、，由供销部对物料采购能力进行评审，生产质量部负责检测能力，对确保产品质量要求的技术能力、生产能力、交货期进行评审，并分别在合同评审表中签名确认，然后将合同评审表报公司领导批准。4.2.2.7 在评审过程中，评审人员对产品要求中有关内容提出问题或修改建议时，由供销部负责与顾客联系，征求其书面意见。4.2.2.8 供销部负责保存合同评审表、合同草案、合同、送货单及其他相关文件，包括对于评审过程中提出的问题的解决及评审结果的实现等跟踪措施的记录。4.3 合同的签订和实施4.3.1 对产品要求评审后，由供销部经理代表公司与顾客签订合同，对老顾客的口头定单，即视同签订合同。对于新顾客则必须签订正式合同。63、4.3.2 合同签订后，供销部编制销售计划将其转到生产部门，作为生产质量部编制生产计划的依据。4.3.3 供销部负责合同执行情况的监督，根据需要及时将信息与顾客沟通。4.4 产品要求的变更当产品要求由于某种原因需要变更时，相应的文件（如合同等）应得到修改，应把变更的要求与顾客协商一致，并通知相关部门。4.5 与顾客沟通4.5.1 供销部负责与顾客的沟通。在产品生产（销售）前及营销过程中，供销部应通过多种渠道（如广告宣传、顾客定货会等）向顾客介绍产品，回答顾客的咨询，并予以记录。4.5.2 根据需要将合同的执行情况随合同的进展反馈给顾客,包括产品要求方面的更改,要与公司内部相关部门及顾客协调一致64、。4.5.3 产品加工完交付后，供销部要搜集顾客的反馈信息，妥善处理顾客投诉，以取得顾客的持续满意，执行顾客满意程度测量程序的有关规定。5 相关文件5.1 文件控制程序5.2 顾客满意程度测量程序6 记录6.1 合同评审表6.2 合同、送货单1 目的对采购过程及供方进行控制，确保所采购的产品符合规定要求。2 范围适用于对生产（销售）所需的原材料、配件、产品的采购及供方提供服务的控制；对供方进行选择、评价和控制。3 职责3.1 供销部a 负责按公司的要求组织对供方进行评价，编制合格供方名录、采购物资分类明细表，并对供方的供货绩效定期进行评价，建立供方档案。b 负责根据经总经理批准的采购计划，执行65、采购作业。3.2 生产质量部/供销部a 负责编制采购物资技术标准。b 负责对采购物资的进货验证。3.3 总经理负责批准供方评定记录表、合格供方名录、采购计划。4 程序4.1 采购物资分类供销部根据生产质量部制定采购物资技术标准编制采购物资分类明细表，根据采购物资对产品实现及最终产品的影响，决定对供方及采购产品控制的类型和程序。采购物资分成二类：a 重要物资（A）：构成最终产品的主要部分或关键部分，直接影响最终产品使用或安全性能，可能导致顾客严重投诉的物资。b 一般物资（B）：非直接用于产品本身的起辅助作用的物资，如一般包装材料等。4.2 对供方的评价4.2.1 供销部根据采购物资技术标准和生产66、/销售需要，通过对物资的质量、价格、供货期等进行比较，选择合格的供方，填写供方评定记录表。对同类的重要物资和一般物资，应同时选择几家合格的供方。供销部负责建立并保存合格供方的质量记录。根据采购物资分类明细表规定的产品类别，明确对供方的控制方式和程序。4.2.2 合格物资供方的选择条件 a 应有工商部门注册的营业执照和有关部门颁发的生产许可证；b 具备提供合格商品的能力；c 具有良好的供应物资的能力；d 具有质量保证能力的证明；e 价格合理；f 服务良好。4.2.3 对于重要物资供方，各相关部门评价后，经总经理批准后列入合格供方名录。4.2.4 对于批量提供一般物资的供方，也应提供质量证明文件，67、生产质量部/供销部在进货时对其进行验证，并保存验证记录，合格者由总经理批准后，即可列入合格供方名录。对零星采购的辅助物资，其进货验证记录即为对此供方的评价。4.2.5 供方产品如出现严重质量问题，供销部应向供方发出纠正措施和预防措施处理单，如两次发出处理单而质量没有明显改进的，应取消其供货资格。4.2.6 供销部每年对合格供方进行一次跟踪复评，填写供方年度绩效评定表，评价时按百分制，质量评分占60%，交货期评分占20%，其他（如价格、售后服务）占20%。评定总分低于80（或质量评分低于48），应取消其合格供方资格；如因特殊情况留用，应报总经理批准，但应加强对其供应物资的进货验证，并执行“4.268、.5”条款。连续二次评分仍不及格，应取消其供货资格。4.3 采购4.3.1 采购计划供销部根据生产计划和库存情况填写原辅材料、配件、产品等物资采购计划，经总经理批准。4.3.2 采购的实施a 供销部根据批准的采购计划，按照采购物资标准在合格供方名录中选择供方进行采购。b 第一次向合格供方采购重要和一般物资时，应签订采购合同，明确品名、规格、数量、质量要求、技术标准、验收条件、违约责任及供货期限等。c 供销部根据需要将相应的技术要求作为合同附件提供给供方。4.4 采购信息4.4.1 采购信息应表述拟采购的产品：a 产品类别、规格及质量要求（可直接引用各类标准或提供规范等技术文件）；b 对产品的验69、收要求；c 其他要求，如价格、数量、交付期等。4.4.2 对重要的采购产品供方，适当时还应包括：a 产品的批准要求，采购产品的验收依据、准则或标准；b 与采购产品有关的质量管理体系要求，如要求供方通过质量管理体系认证或通过第二方审核。4.4.3 本公司表述采购信息的文件包括：采购计划、采购物资分类明细表、采购合同及附件、合格供方名录等，由供销部保管。采购文件发放前，应由相应的发放部门负责人对其要求是否适当进行审批。4.5 采购产品的验证4.5.1 本公司对采购的产品的验证方式，主要是由供销部检验人员进行进货验证，并填写进货验证记录。4.5.2 验证活动包括：检验、测量、观察、工艺验证、提供合格70、证明文件等方式。根据采购物资分类明细表，在相应的检验规程中规定不同的验证方式。5 相关文件5.1 纠正措施控制程序5.2 预防措施控制程序5.3 过程和产品的测量和监控程序5.4 采购物资分类明细表6 记录6.1 供方评定记录6.2 合格供方名录6.3 纠正措施和预防措施处理单6.4 采购计划6.5 采购合同YSXX市XX水务物资有限公司/XX市XX仪表有限公司编 号YS/QMS-2009生产和服务提供控制程序版 本A/0章节号7.5011 目的策划并在受控条件下进行生产和服务提供，以确保满足顾客的需求和期望。2 范围适用于对生产和服务提供的控制、生产和服务提供过程的确认、标识和可追溯性、顾客71、财产、产品防护等的控制。3 职责3.1 副总经理负责审批生产计划、生产和服务设施采购计划。3.2 生产质量部a 负责编制工艺操作规程、工作流程等必要的生产作业指导书；b 负责生产计划和月生产报表的编制；c 负责指导生产车间进行生产和过程的控制、确认；d 负责监督生产设施的维护和保养；e 负责产品的防护；f 负责产品实现的具体实施；g 负责产品验证和标识及可追溯性控制。3.3 供销部负责产品的交付及售后服务工作。3.4 行政部负责对实现产品的符合性所需的工作环境进行控制；4 程序4.1 获得表述产品特性的信息4.1.1 根据产品实现过程策划的输出和顾客要求评审的输出等获得必要的生产服务信息，分别72、执行相应的产品实现的策划程序和与顾客有关的过程控制程序的有关规定。4.1.2 生产质量部负责编制生产作业指导书，包括影响产品质量的关键过程和特殊过程编制生产作业指导书，作业指导书采用工艺操作规程、检验规程等形式。4.1.3 生产计划a 生产质量部根据供销部提供的销售计划，结合生产车间的生产能力，编制生产计划，经副总经理批准后发放至相关部门作为采购原材料、生产、检验等的依据。生产计划为流动计划，若顾客送货单有修改，则由生产质量部下达修改的生产计划。b 生产车间负责人根据生产计划安排生产，填写领料单向库房领取所需物料，组织生产。生产质量部负责统计生产情况，填写生产月报表报总经理。4.2 过程确认Y73、SXX市XX水务物资有限公司/XX市XX仪表有限公司编 号YS/QMS-2009生产和服务提供控制程序版 本A/0章节号7.5014.2.1 主要产品生产流程图（见附录）4.2.2 特殊过程生产和服务提供过程的输出，其质量不能通过后续的监视或测量加工验证，不合格的质量特性在产品使用后或服务交付后才能暴露出来。这样的过程叫特殊过程。4.2.3本公司生产中的特殊过程：无。应对这些过程和能力进行确认，以证实它实现所策划结果的能力。当工艺、原料、操作人员、生产设备等发生较大变化时应进行再确认。确认的内容包括：a 对所使用的生产设备和检测设备能力的认可。b 对相关生产人员的认可，即对操作人员要进行培训，74、考核合格上岗。c 对工艺文件和控制要数的认可，即对此过程要编制工艺操作规程，明确控制要素。d 对此过程要进行监控，操作者和检验员要填写相应的记录。4.3 生产车间应使用适宜的生产服务设施，除生产设备外，包括对各种辅助器具等的控制，并安排适宜的工作环境；应按规定对设施进行维护保养，执行资源管理控制程序的有关规定。4.4 对生产服务运作实施监视和测量，配置适当的监视与测量设备，以便在产品和服务提供过程中进行产品特性及过程特性的监视和测量，执行监视和测量设备的控制程序。生产中要认真做好自检（检查本工序的产品）、互检（检查上一工序产品）、专检（专职检验人员），并做好相应记录。对产品的放行应执行过程和产75、品的监视和测量程序的有关规定。4.5 标识和可追溯性控制4.5.1 生产质量部应规定对产品进行标识的方法，针对监视和测量要求标识产品的状态，并对其有效性进行监控；当产品出现重大质量问题时，组织对其进行追溯。4.5.2 各相关部门负责所属区域内的产品和物资标识，并负责对所有标识的维护。4.5.3 产品标识及可追溯性a 在有追溯性要求时，对产品予以标识以便于追溯，如果不标识不会引起产品混淆或无追溯要求时，也可以不对产品进行标识。产品标识包括物料标识卡、成品合格证等。b 合同、法律、法规和公司自身需要（如顾客因质量问题引起投诉的风险等）对可追溯性有要求时，本公司产品的追溯路径：产品合格证采购产品原标76、识物料标识卡送货单YSXX市XX水务物资有限公司/XX市XX仪表有限公司编 号YS/QMS-2009生产和服务提供控制程序版 本A/0章节号7.5014.5.4 产品状态标识为： 检验状态：合格、不合格、待检、待定，填写在相应的检验记录上作为检验状态标识；在生产现场以标牌作为标识，由生产质量部监督实施；4.6 顾客财产：公司的顾客财产主要是交付后不合格产品退回需返工返修的产品，组织应识别、验证、保护和维护，如丢失应向顾客报告。4.7 产品防护4.7.1 本公司产品从原材料、配件接收、生产、放行、交付到预期目的地的所有阶段，应防止产品变质、损坏。4.7.2 应针对顾客的要求及产品的符合性对其提供77、防护，应包括标识（包括运输标记）、搬运、包装（包括装箱）、贮存和保护（包括隔离）等。4.7.3 产品搬运的控制产品所在的现场负责人根据产品的特点，配置适当的搬运工具，规定合理的搬运方法，应考虑：a 不得破坏包装，防止跌落、磕碰、挤压；b 应按照包装箱外标识的要求进行搬运，保持搬运通道畅通，搬运过程中注意保护好产品，防止丢失或损坏；c 对易损物品应制定专门的搬运作业指导书，或使用特殊的搬运工具；d 根据需要对搬运工人进行必要的培训，使其掌握必要的作业规程要求。4.7.4 包装控制a 生产质量部负责确定包装材料、包装设计要求，根据需要编制相应的包装作业指导书，以防止产品受损；b 包装工在包装过程中78、应注意校对产品合格证，保持产品外观清洁、完整，按装箱单核对装箱产品规格、数量等，包装后加上正确的标识。4.7.5 贮存控制a 成品库和原料库的库管员要认真执行库房管理制度，规范库房的管理，按规定码放，对有贮存期限要求的物品，要明确标识有效期，保证先入先出。b 库房应配置适当的设备（如抽风机、消防设备等）以保持安全适宜的贮存环境。c 所有贮存物品应建立台帐，库房每半年定期盘点，做好帐务清理，保持帐、卡、物一致，库管员应经常查看库存物品，发现异常及时通知仓管部确认、处理。4.8 产品放行交付及交付后活动的控制4.8.1 对原材料、半成品和成品的放行，应执行过程和产品的监视和测量控制程序的有关规定。79、4.8.2 产品的交付a 供销部要对每次交付产品的运输质量进行记录（顾客自行提货除外），以确保运输YSXX市XX水务物资有限公司/XX市XX仪表有限公司编 号YS/QMS-2009生产和服务提供控制程序版 本A/0章节号7.502过程中的产品质量。b 合同要求时，公司对产品的保护要延续到交付的目的地。4.8.3 产品交付后的活动4.8.3.1 供销部负责产品的售后服务：a 负责组织、协调产品的服务工作；b 负责与顾客联络，妥善处理顾客抱怨，负责保存相关服务记录；c 负责对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求，执行顾客满意程度测量程序；d 建立顾客档案，详细记录其名称、地址、电话、联系80、人及订购每批产品的型号、规格和数量，整理了解顾客的定货倾向，及时做好供货准备。e 利用与顾客的交往，主动向顾客介绍公司产品，提供宣传资料，解答顾客提问，每年派出市场调研人员，及时掌握市场动态和顾客需求的动向。4.8.3.2 咨询服务对顾客面谈、信函、电话、传真等方式的咨询，供销部由专人解答记录，暂时未能解答的，应详细记录并会同有关部门研究后予以答复。5 相关文件5.1 产品实现的策划程序5.2 与顾客有关的过程控制程序5.3 监视和测量设备的控制程序5.4 资源管理控制程序5.5 过程和产品的测量和监控程序5.6 顾客满意程度测量程序5.7 采购控制程序5.8 库房管理制度6 记录6.1 生产81、计划6.2 特殊过程能力确认表6.3 水表流量检查记录表6.4 顾客满意程度调查表YSXX市XX水务物资有限公司/XX市XX仪表有限公司编 号YS/QMS-2009销售过程控制程序版 本A/0章节号7.5021 目 的 对销售和服务过程进行有效控制，以确保满足顾客的需求和期望。 2 范 围 适用于销售过程、过程的确认、产品的防护及放行、产品交付和适用的交付后的活动、标识和可追溯性和顾客财产的控制。3 职 责3.1 供销部负责编制采购订单，公司分管领导负责采购申请单的审批；3.2供销部负责组织开展销售工作；监督、检查销售产品验证、标识、交付等工作。负责售后服务工作；3.3供销部/生产质量部负责编82、制必要的销售服务规程并进行检查；使销售过程处于受控状态。 4 工作程序4.1 销售过程提供的控制4.1.1获得规定产品特性的信息和文件 4.1.1.1根据销售服务实现过程策划的输出和顾客要求评审的输出等获得必要的销售服务信息，分别执行相应的与顾客有关的过程控制程序的有关规定。生产质量部将“销售规范”、“销售人员守则”、“责任事故损失赔偿（试行）办法”、“经营业绩考核（试行）办法”等公司销售服务管理文件下发到销售使用场所。各销售场所人员严格按规定从事销售活动。执行文件控制程序。4.1.1.2 采购计划 供销部根据获得的销售信息，制定月（季）销售计划，经部门负责人审核，报公司分管领导批准后执行。483、.1.2 本公司编制XX市XX水务物质有限公司/XX市XX仪表有限公司季度综合检查规定等过程检查文件，用于指导这些过程的活动控制。4.1.3生产质量部要根据销售活动情况，配备必要的办公、通讯、电脑等设备，以便销售活动能在受控情况下，高效运作。4.1.4 供销部和生产质量部要对各销售活动及过程进行监督和检查。保证公司的销售活动在规定的程序进行。特别是对顾客提供合格的产品和满意的服务。对检查情况要及时YSXX市XX水务物资有限公司/XX市XX仪表有限公司编 号YS/QMS-2009销售过程控制程序版 本A/0章节号7.502记录和通报。对违反规定的行为和不合格产品（服务）要及时处理。执行过程和销售84、服务监视测量控制程序、不合格品控制程序的有关规定。4.1.5 销售过程流程图见附图1；4.2特殊过程的过程确认4.2.1特殊过程主要指：a）过程结果不能通过后续的测量或监控加以验证的过程； b）过程结果需进行破坏性试验或采用复杂、昂贵的方法才能测量或只能进行间接监控的工序； c）该过程结果仅在产品使用或服务交付之后，不合格的质量特性才能暴露出来。4.2.2本公司经营中，销售服务过程为特殊过程。将对该过程应进行确认，证实它们的过程能力。确认的安排包括： a）过程鉴定，证实所使用的销售方法是否符合要求并有效实施；b）对销售过程中所使用通讯、运输等基础设施要满足销售活动、产品防护的要求。c）销售业务85、员等相关销售活动人员要进行岗位培训、考核和考试合格后上岗； d）对这些过程的情况进行记录；e）过程的再确认：按规定的时间间隔或当生产条件发生变化时（如销售方法、设施、人员的变化等），应对上述过程进行再确认，确保对影响过程能力的变化及时作出反应；根据需要对相应的销售服务规程进行更改，执行文件控制程序文件更改的有关规定。4.3 标识和可追溯性控制；公司对采购、销售的产品进行标识,防止混淆,误用。对产品质量有可追溯性要求时进行追溯。公司也对服务岗位进行标识，以明确各服务岗位和人员。a)产品标识的范围和方式(1)标识的范围:供方提供的物资和销售的产品等。(2)标识的方式有:产品包装标识采用供方提供的原86、始标识。b)可追溯性(1)对有可追溯性要求的每个产品或每批产品的标识必须具有唯一性,并做好记录；(2)公司产品应有完整记录和准确标识,以便于顾客进行追溯。c)状态标识有：合格品、待检品、不合格品、待处理品YSXX市XX水务物资有限公司/XX市XX仪表有限公司编 号YS/QMS-2009销售过程控制程序版 本A/0章节号7.502d)服务标识(1)标识的范围:与顾客、供方接触的岗位和人员。(2)标识的方式有:岗位标识，挂牌指明岗位名称。人员标识，戴证表明姓名、所在岗位名称、职务等。4.4顾客财产:删减。 4.5 产品防护4.5.1 本公司在产品交接、验收、入库、交付到顾客的过程中，要对产品的符合87、性提供防护。这些防护的方法和过程包括：产品标识、搬运、包装和保护。4.5.2 产品的标识执行本文件4.3条的规定。4.5.3 产品搬运的控制 本过程由供销部执行，搬运产品时，使用搬运工具或人工搬运，要求搬运人员对产品轻拿轻放，严格按包装标记进行产品的堆放，禁止超高、超重放置产品，防止产品搬运时发生碰撞而损坏。a）文明安全搬运。防止污染、报废；不得破坏包装袋，防止受潮； b）保持搬运通道畅通；搬运过程中注意保护好产品，防止损坏。 4.5.4 包装控制本公司的包装活动，是在产品的交接、验收、交付到顾客的过程中，各个过程人员必须保护好原包装，防止包装破损。当发现包装已经破损时，要及时与供方和相关方联88、系，妥善处理。4.6. 贮存控制：本公司的采购产品实行进仓库贮存，标识执行4.3条款规定。产品防护执行仓库管理制度，以防止差错。4.7 交付控制4.7.1库管员要按规程要求对采购产品进行验收合格方可入库。库管员还应定期和不定期地进行对帐，保持帐、物一致。产品运输到顾客处进行交付时，市内交付人员（驾驶员、业务员）在交付过程中，要注意保护好产品的外包装，防止破损、防止损坏、丢失。如发生上述情况，应立即报告有关人员，并采取相应的处理措施。4.7.2对于市外交付的产品，可采用快递方法发运，对于大宗货物如需汽车运输，应按7.4条控制，对于零担可用航空（铁路、汽车）快递，但要注意保管好相应单据，并告知用户89、及时提货。YSXX市XX水务物资有限公司/XX市XX仪表有限公司编 号YS/QMS-2009销售过程控制程序版 本A/0章节号7.502 4.8 产品交付后的活动 4.8.1 供销部负责售后服务的信息传递，并及时处理顾客投诉，并做好售后服务： a）负责组织、协调、处理产品的服务工作；b）负责与顾客联络，妥善处理顾客投诉，负责保存相关服务记录；c）负责对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求，执行顾客满意程度测量程序； d）建立重点顾客档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人及需要的产品名称、规格型号等；整理了解顾客的订货倾向，及时做好供货准备；e）利用与顾客的交往，主动向顾客介绍本公司90、业务，提供宣传资料，解答顾客提问。每年派出市场调研人员，及时掌握市场动态和顾客需求的动向。 4.8.2 咨询、产品服务对顾客面谈、信函、电话、传真等方式的咨询，由供销部解答记录，暂时未能解答的，应详细记录并会同相关部门研究后予以答复。5 相关文件5.1 与顾客有关的过程控制程序 5.2 文件控制程序 5.3 过程和销售服务监视测量控制程序 5.4 顾客满意程度测量程序 5.5 采购过程控制程序 6 记录6.1 采购计划单 /采购计划 YS/TB7401-056.2 顾客满意程度调查表 YS/TB8211-016.3 纠正措施、预防措施记录表 YS/TB8521-016.4 各种检查记录、销售、91、采购合同、订单等 6.5 特殊过程能力确认表 YS/TB7501-026.6 各种统计报表附图1：销售流程图YSXX市XX水务物资有限公司/XX市XX仪表有限公司编 号YS/QMS-2009销售过程控制程序版 本A/0章节号7.502市场开发法律法规顾客要求识别、评审销售合同签定供方评价组织采购采购合同签定采购采购产品验证外包（产品运输）交付售后服务附图2：销售商品单据流转程序示意图签订销售合同（对交业务、先货后款必须签订销售合同）参照【销售合同】生成【销售订单】先发货后开票正常销售参照【商品发货单】生成【销售发票】参照【销售订单】生成【商品发货单】参照【销售订单】生成【销售发票】导入金穗开票92、系统打印发票生成【商品出库单】生成【商品发货单】打印【商品发货单】生成【商品出库单】1 目的对用于确保产品符合规定要求和证明产品符合规定要求的监视和测量设备进行控制，确保监视和测量结果的有效性。2 范围适用于对确保产品符合要求及证明产品符合要求的监视和测量设备等的控制。3 职责3.1 生产质量部a 负责对监视和测量设备的管理、送外检定或校准；b 负责对监视和测量设备操作人员的培训、考核。4 程序4.1 监视和测量设备的采购及验收根据监视和测量项目所需测量能力和测量要求配置监视和测量设备，对其采购和验收，执行资源管理控制程序对生产设备采购的管理规定。4.2 监视和测量设备的初次检定或校准a 经验93、收合格的监视和测量设备，使用前应由生产质量部负责送国家法定计量部门检定合格后方能发放使用。对合格品应贴上表明状态的唯一性标识，并标明有效期；生产质量部/供销部负责对该设备编号，编制监测设备台账，记录设备编号、名称、规格型号、精度等级、生产厂家、校准周期、校准日期、放置地点等。b 生产质量部负责监视和测量设备的发放。4.3 监视和测量设备的周期检定或校准4.3.1 每年12月生产质量部编制下年度监测设备检定校准计划，根据计划执行周期检定或校准。对外检的测量设备，由生产质量部联系国家法定计量部门进行检定，并出具检定报告。4.3.2 检定合格的设备，由检定人员贴合格标签，并标明有效期；部分功能或量程94、检定合格的，贴限用标签，标明限用范围；检定不合格的，贴不合格标签，修理后重新送检或校准；对不便粘贴标签的设备，可将标签贴在包装盒上，或由使用者妥善保管。4.4 监视和测量设备的使用、搬运、维护和贮存控制4.4.1 使用者应严格按照使用说明书或操作规程使用测量设备，确保设备的监视和测量能力与要求一致。使用后要进行适当的维护和保养。4.4.2 在使用监视和测量设备前，应按规定检查设备是否工作正常，是否在检定有效期内。4.4.3 使用者在监视和测量设备的搬运、维护和贮存过程中，要遵守使用说明书和操作规程的要求，防止损坏或失效。4.4.4 监视和测量设备的校准和检定、修理、报废等应记录在监测设备台账内95、。4.5 监视和测量设备偏离校准状态的控制4.5.1 使用者在发现设备偏离校准状态时，应停止监侧工作，及时报告生产质量部。生产质量部应追查使用该设备监测产品的流向，再评价以往监测结果的有效性，确定需要重新监测的范围并重新监测。生产质量部组织对该设备故障进行分析，请专业单位维修并重新校准，采取相应的纠正措施。4.5.2 对无法修复的设备，经技质部确认后，由技质部部长批准报废或做相应处理。4.6 监视和测量设备的环境要求监视和测量设备的使用环境应符合相关技术文件的规定，由生产质量部负责监督检查。4.7 对监视和测量人员的要求生产质量部对监视和测量设备的使用人员进行相应的培训，经考试合格上岗。4.896、 对于自制的具有监测作用的量具，需经生产质量部批准、编号、检定，贴上相应的合格标签，执行“4.3”条款有关规定，生产质量部负责建立总台帐，编制检查、校准规程，对其有效性进行定期检查，内校后应填写内校记录。5 相关文件5.1 资源管理控制程序6 记录6.1 监测设备台账6.2 监测设备检定校准计划为确保和证实产品符合要求和质量管理体系的符合性，持续改进质量管理体系的有效性，在对监视和测量活动做出规定、策划和实施时，应考虑如下几点： 1.确定监视、测量、分析、改进活动的项目、内容、方法、频次和必要的记录。2. 考虑采取适宜的措施，而不是单纯用于积累信息；3. 应考虑包括使用统计技术在内的适用方法及97、其应用程序；4.应按规定和策划的结果实施监视和测量活动。为此制定下述程序文件：标题 ISO9001:2008标准条款对照8.1 顾客满意程度测量程序 8.2.18.2 内部审核程序 8.2.28.3 过程和产品的监视和测量程序 8.2.3，8.2.4 过程和服务的监视和测量程序 8.2.3，8.2.48.4 不合格品（服务）控制程序 8.38.5 数据分析控制程序 8.48.6 纠正措施控制程序 8.5.28.7 预防措施控制程序 8.5.31 目的将对顾客满意程度的测量作为测量质量管理体系绩效的一种手段。2 范围适用于对顾客对公司满足程度的感受进行的测量。3 职责3.1 供销部a 负责与顾客98、联络，组织处理顾客抱怨，负责保存相关服务记录；b 负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。4 程序4.1 顾客信息的收集、分析与处理4.1.1 供销部负责监视顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系绩效的一种测量。4.1.2 对顾客用面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询和提供的建议，由供销部专人解答、记录、收集；暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。4.1.3 供销部利用外来的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种商品展销会，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给公司有关部门。4.1.4 供销部负责有效处理顾客抱怨，执行与顾客有关的过程控制程99、序的有关规定。4.2 顾客满意程度测量4.2.1 每年第四季度或内审前，供销部向顾客发送顾客满意程度调查表，调查顾客对公司产品、服务的满意程度，收集相关意见和建议；调查表的回收率应达到50%以上，以便于统计分析。4.2.2 供销部对顾客满意程度调查表进行统计分析时，还应将产品交付合格率、顾客流失率、顾客投诉及时处理率、顾客索赔率等纳入顾客满意度的统计分析，确定顾客的需求和期望及公司需改进的方面，得出定性或定量的结果。同时，应根据数据分析，找出顾客不太满意的主要原因，供销部发出纠正措施和预防措施处理单给责任部门，采取相应的纠正措施、预防措施，并监督其实施效果。供销部对顾客满意程度调查分析应填写顾100、客满意程度调查分析报告。4.2.3 对顾客反映非常满意的方面和赞扬，公司应对相关部门或人员及时表扬奖励。4.3 顾客档案的建立供销部对购买本公司产品的所有顾客建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人，订购每批产品的型号、规格和数量，使用公司产品反馈的信息等，以便了解顾客的定货倾向，及时做好新的服务准备。5 相关文件5.1 纠正措施控制程序5.2 预防措施控制程序5.3 与顾客有关的过程控制程序6 记录6.1 顾客满意程度调查表6.2 顾客满意程度调查报告6.3 纠正措施和预防措施处理单1 目的验证质量管理体系是否符合管理和产品实现的策划，是否符合标准和质量管理体系的要求，是否得到有效的保持101、实施和改进。2 范围适用于公司质量管理体系所覆盖的所有区域和所有要求的内部审核。3 职责3.1 总经理a 批准审核实施计划、内部质量管理体系审核报告；b 任命审核组长及审核员。3.2 管理者代表a 全面负责内部质量管理体系审核工作；b 选定审核组长和审核员，审核审核实施计划、内部质量管理体系审核报告。3.3 行政部组织、协调内审活动的展开。3.4 内审组长a 对审核过程全权负责；b 协助选择审核组成员；c 编制、实施本次审核实施计划；d 代表审核组与受审核部门领导沟通；e 编写内审报告。4 程序4.1 内审计划4.1.1 根据拟审核的活动和区域的状况和重要程度，及以往审核的结果，由行政部负责102、策划公司全年审核方案，确定审核的范围、频次和方法，经管理者代表审核、总经理批准。每年内审至少一次，且两次内审的间隔时间不得超过12个月，并要求覆盖本公司质量管理体系的所有要求。另外出现以下情况时由管理者代表及时组织进行内部质量审核：a 组织机构、管理体系发生重大变化；b 出现重大质量事故，或用户对某一环节连续投诉；c 法律、法规及其他外部要求的变更；d 在接受第二、第三方审核之前；e 在质量认证证书到期换证前。4.1.2 内审计划内容a 审核目的、范围、依据和方法；b 受审部门和审核时间。4.1.3 根据需要，可审核质量管理体系覆盖的全部要求和部门，也可以专门针对某几项要求或部门进行重点审核，103、但全年的内审必须覆盖质量管理体系全部要求。4.2 审核前的准备4.2.1 总经理任命内审组长和内审员。内审应由与受审部门无直接关系的内审员负责。4.2.2 内审组长根据拟审核的过程和区域的状况和重要性，以及以往审核的结果，策划审核方案，并编制本次审核实施计划，交管理者代表审核、总经理批准。计划的编制要具有严肃性和灵活性，其内容主要包括：a 审核目的、准则、范围、方法；b 内部审核的工作安排；c 审核组成员；d 审核时间、地点；e 受审部门及审核要求；f 预定时间、持续时间；g 开会时间；h 审核报告分发范围、日期。4.2.3 在了解受审部门的具体情况后，内审组长组织编写内审检查表，详细列出审核104、项目、依据、方法，确保无要求遗漏，审核能顺利进行。4.2.4 内审组长于内审前十天将内审时间通知受审部门，受审部门对内审时间如有异议，应在内审前三天通知内审组长。4.2.5 内部质量管理体系审核员应经质量管理体系认证咨询机构培训、考核合格后方能担任。4.3 内审的实施4.3.1 首次会议a 参加会议人员：公司领导、内审组成员及各部门负责人，与会者签到，会议由审核组长主持。b 会议内容：由组长介绍内审目的、范围、依据、方式、组员和内审日程安排及其他有关事项。4.3.2 现场审核a 内审组根据内审检查表对受审部门的程序和文件执行情况进行现场审核，将体系运行效果及不符合项详细记录在检查表中。b 内审105、时审核员不应审核本部门和自己的工作，要公正而客观地对待问题。4.3.3 审核报告4.3.3.1 现场审核后，审核组长召开审核组会议，综合分析检查结果，依据标准、体系文件及有关法律法规要求，必要时还要依据与顾客签定的合同要求，确认不合格项，并编制和发出不符合项报告，在末次会议上经相关部门负责人确认后，由相关部门先纠正再分析原因制定纠正措施，经审核员确认实施，审核员负责对实施结果跟踪验证，并报告验证结果。4.3.3.2 现场审核后一周内，审核组长完成内部质量管理体系审核报告，交管理者代表审核、总经理批准。审核报告内容包括：a 审核的目的、范围、方法和依据；b 审核组成员、受审核方代表名单；c 审核106、计划实施情况总结；d 不合格项分布情况分析，不合格数量及严重程度；e 存在的主要问题分析；f 对公司质量管理体系的有效性、符合性做出结论并指出今后应改进的地方。4.3.3.3 末次会议a 参加人员：公司领导、内审组成员及各部门负责人，与会者签到。会议主持人与首次会议相同。b、会议内容：内审组长重申审核目的，宣读不符合项报告，宣读内部质量管理体系审核报告，提出完成纠正措施的要求及日期，然后由总经理或管理者代表讲话。c、由行政部发放内部质量管理体系审核报告到各相关部门。本次内审结果要提交公司管理评审。5 相关文件5.1 纠正措施控制程序5.2 预防措施控制程序5.3 管理评审控制程序6 记录6.1107、 审核实施计划6.2 内审检查表6.3 不符合项报告6.4 内部质量管理体系审核报告6.5 内审首（末）次会议签到表1 目 的 对销售产品必须的过程进行测量和监控，以确保满足顾客的要求；对销售服务特性进行监视和测量，以验证销售服务要求得到满足。 2 范 围 适用于对销售产品过程持续满足其预定目的的能力进行确认；对销售服务过程进行监视和测量。 3 职 责3.1生产质量部负责对销售服务过程监视和测量；3.2生产质量部负责对过程的监视和测量。 4 工作程序 4.1 过程的测量和监控 4.1.1 生产质量部负责识别需要进行测量和监控的销售过程，它包括产品销售过程，也包括公司根据销售产品特点策划的各过程108、和子过程。 4.1.2 过程持续满足预定目的的能力，是指过程实现销售产品服务并使其满足要求的本领。 4.1.3 与质量相关的各过程应根据公司总目标进行分解，转化为本过程具体的质量目标，如销售指标完成率、采购产品和销售产品的合格率、顾客服务满意率等。为保证目标的顺利完成，需进行相应的测量和监控。生产质量部通过日常的工作检查、内审、管理评审及部门目标完成情况考核，来评价各过程的能力。使用统计方法包括图形数据分布趋势分析，对各过程进行测量和分析，明确过程质量和过程实际能力之间的关系，以确定需要采取纠正措施或预防措施的时机。当需要采取改进措施时，生产质量部制定相应的改进计划，经管理者代表审核，公司分管109、领导批准后，交责任部门实施，生产质量部负责跟踪验证实施效果。4.2销售服务的监视和测量生产质量部负责销售服务的监视和测量。销售服务的监视和测量按季度综合检查规定、经营业绩考核（试行）办法、销售人员守则等文件规定的要求进行检查，确认销售服务按销售服务提供规范进行并达到销售服务规范和公司各项规定的要求。其主要要求如下：4.2.1顾客要求识别、评审是否全面、完整(1)供销部业务员对顾客要求在销售产品质量标准、数量、交货期、交货方式、付款方式、相关国家行业要求及公司自身要求是否识别清楚。(2)对识别完整的顾客要求是否按公司相关规定进行评审，责任人是否签字批准。（3）合同内容是否表述完整、清楚。涉及到的110、各种可能纠纷是否规定了相互责任和解决方案。合同签定是否由公司规定的相应责任人签字批准。4.2.2合同执行合同签定后，供销部负责人或公司分管领导要对合同的执行情况进行检查。供销部对重大合同执行情况进行抽查监督。主要在货款到帐、产品交付数量、交付时间、产品质量、运输、纠纷处理等方面进行检查。最终确认整个合同执行情况。整个监督、检查过程中，还要对合同执行过程中的合同、各种票据、手续、产品合格证明等记录是否齐全、保存是否完整进行检查。4.2.3售后服务及投诉处理供销部对业务员是否按规定售后服务情况进行检查。特别是当顾客有各种需求或投诉时，业务员是否及时进行处理及处理结果顾客的满意情况。各种售后及处理记111、录是否保存完好。4.2.4年终考核供销部在每年12月，对员工一年来的绩效和工作能力进行综合考评。考评的主要依据为岗位人员任职要求、经营绩效考核（试行）办法及平常的检查情况、绩效完成情况等。 4.2.5 监视和测量记录由供销部负责保存。 5 相关文件5.1 预防措施控制程序 5.2 不合格（服务）控制程序 5.3 季度综合检查规定 6 记录6.1 （ ）季度综合检查记录 /年度考核记录 6.2 各种工作检查记录、报告等6.3销售报表6.4进货检验记录 YS/TB8241-016.5 进货验证记录（采购、发货台帐）1 目 的确保不合格品（服务）及时得到控制；防止不合格产品的非预期销售。2 范 围适112、用于对销售服务不合格和生产、销售产品不合格品的控制。3 职 责3.1生产质量部负责鉴别、报告、评审不合格的服务和产品。生产质量部负责不合格产品的标识和处置。3.2严重不合格品、重大责任事故应由公司管理者代表组织评审和提出处置意见，总经理批准。4 工作程序4.1 不合格销售服务的控制公司编制责任事故损失赔偿（试行）办法，明确对销售过程中，发生不合格造成事故的处理规范。4.1.1在销售工作环节，未按公司制定的规范进行工作和其它如工作责任心不强等造成销售服务不合格，但未造成经济损失或经济损失较小时，由供销部负责人作出处理决定。并责成责任人分析原因，汲取教训，采取可行措施，防止同类不合格再次发生。4.113、1.2在销售工作环节，未按公司制定的规范进行工作和其它如工作责任心不强等造成销售服务不合格，造成经济损失较大时（重大责任事故），由供销部负责人上报公司领导批准。供销部及责任人应分析原因，汲取教训，采取可行措施，防止同类事故再次发生。4.1.3发生不合格造成事故的经济损失及赔偿标准按责任事故损失赔偿（试行）办法执行。4.2 生产、销售产品的不合格品的控制 4.2.1 进货不合格品的识别和处理4.2.1.1 进货不合格品处理可采取让步接受和退、换货等方式。当供方产品在入厂验证为不合格产品时，检验员应隔离该批产品，并要求供方退、换货。合同有要求时，征得顾客同意（签字）后，也可让步接受。4.2.1.2114、当在本公司验证发现不合格品时，业务员应隔离该批产品并标识，将其单独存放。经检验确定为不合格产品后，由业务员、生产质量部负责人对不合格品作出处理决定并备案。需退、换货的，由业务员办理退、换货手续。如销售急需，在征得顾客同意（签字）的条件下，也可让步接受。4.2.2生产过程中不合格品的识别和处理4.2.2.1在生产过程中检验员发现一般不合格品（工序、成品），应及时记录、隔离、评审和处置，处置的方式有返工（换零件）、返修、让步接收等。4.2.2.2在生产过程中检验员发现严重不合格品（工序、成品的批量不合格）时，应及时记录、隔离，并报告生产质量部负责人，由公司领导进行评审和处置，其处置方式同4.2.2115、.1。4.2.2.3经返工、返修后的不合格品经检验员重新检验合格后才能转序或入库。4.2.3交付或开始使用后发现的不合格品 对于已交付或开始使用后发现的不合格品，供销部应及时与顾客协商处理。或返工、返修，需退换货时，立即为顾客退货并重新提供合格产品。5 相关文件5.1纠正措施控制程序 5.2预防措施控制程序 6 记录 6.1 退货单 6.2 纠正措施、预防措施记录表 6.3 季度/年度考核记录 6.4 责任事故处理报告 6.5 不合格品评审报告 1 目的确定、收集和分析适当的数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性。2 范围适用于对来自监视和测量活116、动及其他相关来源的数据分析。3 职责3.1 行政部负责公司数据分析的归口管理，统筹公司对内、对外相关数据的传递与分析、处理。3.2 各部门负责各自相关的数据收集、传递、交流。4 程序4.1 数据是指能够客观地反映事实的资料和数字等信息。它包括与产品、过程及质量管理体系有关的数据，包括监视和测量的结果等。4.2 数据的来源4.2.1 外部来源a 政策、法规、标准等；b 地方政府机构检查的结果及反馈；c 市场、新产品、新技术发展方向；d 相关方（如顾客、供方等）反馈及投诉等。4.2.2 内部来源a 日常工作，如质量目标完成情况、检验试验记录、内部质量审核与管理评审报告及体系正常运行的其他记录；b 117、存在、潜在的不合格，如质量问题统计分析结果，纠正预防措施处理结果等；c 紧急信息，如出现突发事故等；d 其他信息，如员工建议等。4.2.3 数据可采用已有的记录、书面资料、电子媒体等方式。4.3 数据的收集、分析与处理4.3.1 对数据的收集、分析与处理应提供如下信息a 顾客满意或不满意程度；b 产品满足顾客要求的符合性；c 过程、产品（服务）的特性及发展趋势，包括采取预防措施的机会；d 供方的信息。4.3.2 外部数据的收集分析与处理4.3.2.1 行政部负责质检局、认证机构的监督检查结果及反馈数据、技术标准类数据的收集分析，并负责传递到相关部门。对出现的不合格项，执行纠正措施控制程序或预防118、措施控制程序。4.3.2.2 政策法规类信息由行政部及相关部门收集、分析、整理、传递。4.3.2.3 供销部及其他相关部门积极与顾客进行信息沟通，以满足顾客需求，妥善处理顾客的投诉，执行纠正措施控制程序或预防措施控制程序的有关规定。4.3.2.4 各部门直接从外部获取的其他类数据，应在一周内用信息联络处理单报告行政部，由其分析整理，根据需要传递、协调处理。4.3.3 内部数据的收集、分析与处理4.3.3.1 行政部依照相应规定传递质量方针、质量目标、管理评审、内审结果、更新的法律法规、标准等的信息。4.3.3.2 各部门依据相关文件规定直接收集并传递日常数据，对存在和潜在的不合格项，执行纠正措119、施控制程序或预防措施控制程序。4.3.3.3 紧急信息由发现部门迅速报告公司总经理或副总经理处理。4.3.3.4 其他内部信息获得者可用信息联络处理单反馈给行政部处理。4.4 数据分析方法4.4.1 本公司数据分析方法的选择a 对于市场、顾客满意程度、质量、审核分析一般采用调查表。b 根据产品的类别及对质量的影响，对产品的检验采用相应的抽样检验或100%检验。c 数据分析可用数据对比分析的方法。4.4.2 对统计方法适用性和有效性的判定a 是否能为有关过程能力提供有效判定，以利于改进质量；b 是否提高了产量、利润和工作效率；c 是否提高了合格品率,减少废品损失,降低了成本,提高了质量水平和经济120、效益。4.5 对数据分析记录的监督检查行政部每年对各部门数据分析方法应用的记录进行监督检查，对主要的质量问题要求责任部门采取相应的纠正措施、预防措施，执行纠正措施和预防措施控制程序的有关规定。4.6 数据分析记录的管理对于统计记录的管理要分清职责和权限，进行分级管理，各部门按照文件控制程序和记录控制程序，对统计记录进行有效的管理与控制。5 相关文件5.1 过程和产品（服务）的监视和测量程序5.2 文件控制程序5.3 记录控制程序5.4 纠正措施控制程序5.5 预防措施控制程序6 记录6.1 各类分析调查表1 目的采取有效的纠正措施，消除已发生的不合格原因，防止其再发生，实现质量管理体系的持续改121、进。2 范围适用于纠正措施的制定、实施与验证。3 职责3.1 行政部负责组织对体系、产品（销售服务）纠正措施的控制，当出现存在的质量问题时发出相应的纠正措施和预防措施处理单，行政部负责跟踪验证实施效果。3.2 各部门负责分管范围内相应的纠正措施的制定和实施。3.3 管理者代表负责监督、协调纠正措施的实施。3.4 总经理负责资源配置。4 程序4.1 对于存在的不合格应采取纠正措施，以消除不合格原因，防止不合格再发生，纠正措施应与所遇到问题的影响程序相适应。4.2 识别不合格对质量管理体系各过程输出的信息进行识别：a 过程、产品质量出现重大问题或超过公司规定值时；b 管理评审发现不合格时；c 顾客122、对产品投诉时；d 内审发现不合格时；e 出现重大环境污染或环境事故时；f 供方产品或服务出现严重不合格时；g 其他不符合质量方针、质量目标或质量管理体系文件要求的情况。4.3 评审不合格、原因分析、措施制定、实施与验证根据上款信息评审不合格，并采用统计技术或试验的方法来确定主要原因。4.3.1 对“a”条情况，生产质量部/供销部填写纠正措施和预防措施处理单中“不合格事实”栏，确定责任部门；由责任部门填写“原因分析”栏，制定纠正措施并实施，生产质量部/供销部跟踪验证实施效果。4 .3.2 对“c”条情况，由供销部填写纠正和预防措施处理单中“不合格事实”栏，转生产部确认并确定责任部门，由责任部门分123、析原因，制定纠正措施并实施，生产部跟踪验证实施效果并将结果反馈给供销部，由供销部及时转告顾客并取得顾客满意。4.3.3 对“d”条情况，由审核组发出不符合项报告，执行内部审核程序。4.3.4 对“e”条情况，由生产质量部填写纠正措施和预防措施处理单中“不合格事实”及“原因分析”栏，定出责任部门，由责任部门填写纠正措施并实施，生产质量部负责跟踪验证实施效果。4.3.5 当出现“b、g”条情况时，由行政部填写纠正措施和预防措施处理单中“不合格事实”栏，转有关部门整改并填写纠正措施和预防措施处理单，由行政部跟踪验证其实施效果。4.3.6当出现“f”条情况时，由供销部填写纠正措施和预防措施处理单中“不124、合格事实”栏，转有关供方整改并填写纠正措施和预防措施处理单，由供销部跟踪验证其实施效果。4.4 评审所采取的纠正措施的有效性；a 每项纠正措施完成后该部门对实施效果的有效性进行评审，评审其能否防止类似不合格继续发生，并在纠正措施和预防措施处理单上签名确认。监督部门对此进行跟踪验证。b 当不合格原因是由于质量管理体系有关文件的不完善所致时，应对相关文件修改的必要性进行评审，并予以实施，执行文件控制程序关于文件更改的有关规定。4.5 纠正措施实施控制及记录4.5.1 在纠正措施的实施过程中，总经理负责配置必要的资源，管理者代表协助分析原因和确定责任部门，并监督措施实施的过程。4.5.2 由纠正措施125、引起的对体系文件的任何更改，按文件控制程序执行。4.5.3 重要纠正措施的相关记录应作为下次管理评审的输入之一。5 相关文件5.1 不合格品(服务)控制程序6 记录6.1 纠正措施和预防措施处理单1 目的采取有效的预防措施，消除潜在的不合格原因，防止不合格的发生，实现质量管理体系的持续改进。2 范围适用于预防措施的制定、实施与验证。3 职责3.1 行政部负责组织对体系、产品预防措施的控制，当出现潜在的质量问题时发出相应的纠正措施和预防措施处理单，行政部负责跟踪验证实施效果。3.2 各部门负责制定和实施与本部门有关的预防措施。3.3 管理者代表负责审批、监督、协调预防措施的实施。3.4 总经理负126、责资源配置。4 程序4.1 组织应识别潜在的不合格，并采取预防措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格发生，所采取的预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。4.2 识别潜在不合格行政部要及时重点分析如下记录：a 供方供货质量统计、产品质量统计（如调查表、排列图）、市场分析、顾客满意程度调查统计等；b 以往的内审报告、管理评审报告；c 纠正措施、预防措施、改进措施执行记录等。以便及时了解体系运行的有效性，过程、产品、环境质量趋势及顾客的要求和期望；并在日常对体系运作的检查和监督过程中，及时收集分析各方面的反馈信息。4.3 发现有潜在的不合格事实时，根据潜在问题的影响程度确定轻重缓急，由行政部召集相127、关部门讨论原因，评价防止不合格发生的措施的需求，并定出预防措施和责任部门；行政部填写纠措施正和预防措施处理单的潜在不合格事实栏，经责任部门分析原因并制定预防措施后实施，技质部跟踪验证实施效果。4.4 评审所采取的预防措施的有效性a 行政部负责人对预防措施的有效性进行评审，并在纠正措施和预防措施处理单上签名确认：b 潜在不合格原因是由质量管理体系有关文件的不完善所致时，应对相关文件修改的必要性进行评审，并予以实施，执行文件控制程序关于文件更改的有关规定。4.5 预防措施实施控制及记录4.5.1 在预防措施的实施过程中，总经理负责配置必要的资源，管理者代表协助分析原因和确定责任部门，并监督措施实施的过程。4.5.2 行政部对逾期未能完成者，要报告管理者代表，组织责任部门进行原因分析，再次限期完成。4.5.3 由预防措施引起的对体系文件的任何更改，按文件控制程序执行。4.5.4 重要预防措施的相关记录应作为下次管理评审的输入之一。5 相关文件5.1 不合格品（服务）控制程序6 记录6.1 纠正措施和预防措施处理单