1、x市汽车销售服务有限公司 版 本: A/0编 制: 审 核： 批 准: 发 放 号: xx20 -xx-10发布 20 -xx-10实施前言 为提高服务水平和内部管理，同时配合德国大众汽车公司推进全球集团内的服务基准，提升顾客满意，在市场上争取持续的成功，公司根据集团认证的要求，按照GB/T19001-2008 idt ISO9001:2008质量管理体系 要求、服务组织手册（简称HSO）、x汽车品牌经销商运营标准（简称DOS手册）、AuditII和DCA检查表的要求，并结合公司实际情况编写了本公司的管理手册。本管理手册体现公司领导层和全体员工的共同意志，是公司各项管理和服务活动的基础和指南2、，对全体员工有约束力。所有员工都要依照本管理手册，确保把手册的要求与规定落到实处，转变为本公司的有效管理工具。虽然现实与目标的差距是客观存在的，但是尽最大努力缩小这些差距正是我们的目标。为此，我们会坚持应用过程方法，持续改进我们的质量管理体系，并保留解释权和更新权。 本手册是在总经理 的领导下，由本公司行政部组织各部门经理参加编写，参与文件编写的人员有： 等。管理者代表组织以上人员进行审核，总经理审批定稿。 说明：当相关文件、记录表格相同的情况，必须采用DOS手册中的规定。 x市汽车销售服务有限公司 20 年xx月10日目 录前言 2目录 3 1.管理手册的编制和使用说明42.手册章节、GB/3、T19001-2008、HSO/DOS职责分配对照表73.总则93.1公司概况93.2批准发布令103.3管理者代表任命书113.4公司质量方针和目标124.组织机构及管理职责144.1组织机构144.2总揽图:主要职能184.3管理职责195.程序文件245.1文件控制程序 245.2记录管理程序 285.3管理改进程序 305.4人力资源管理程序 415.5设施和设备控制程序 455.6车辆维修、服务过程控制程序 485.7整车销售过程控制程序 595.8配件提供过程控制程序 665.9检测设备控制程序 735.10环境保护控制程序765.11安全健康管理程序806.附录 83附录一：主要4、法律法规和标准清单83附录二：质量管理体系过程图841、管理手册的编制和使用说明1.1总则管理手册规定了本公司的质量方针、目标和x的相关服务要求，以及为实现质量方针、目标而建立的质量管理体系，包括组织结构、职责、权限以及职能之间的相互关系，是质量管理体系文件的纲领性文件。本手册是本公司提供产品和服务的质量管理文件，是为了在产品和服务提供过程中及时纠正和预防不合格现象的发生，不断满足顾客要求，增进顾客满意。同时也向顾客充分证明本组织具有良好的质量保证能力。本管理手册适用于对x品牌系列轿车的整车销售、配件提供、售后维修服务和信息反馈的4S服务实现过程，适用于公司质量管理，也适用于向顾客提供质量保证5、和用于第三方质量体系认证。 1.2管理手册编写依据和引用标准管理手册编制的依据和内容:本手册依据GB/T190012008 idt ISO 9001:2008标准、xHSO、x汽车品牌经销商运营标准（简称DOS手册）、AuditII和DCA检查表及有关要求,结合本公司的实际情况编制而成。 并采用其定义和术语：a) GB/T19000-2005 idt ISO9000:2005质量管理体系 基础和术语b) GB/T19001-2008 idt ISO9001:2008质量管理体系 要求c) 经销商审核（Audit/DCA）检查表；d）服务组织手册(HSO)；e) 核心服务过程。f）x汽车品牌经销6、商运营标准（DOS手册）1.3删减说明本公司为x特许品牌经销商，所销售的整车和配件均由x直供，且服务过程的策划和实施均执行其有关规定和要求，故删减了GB/T19001-2008标准“第七章 产品实现”中“7.3设计和开发”的内容，不影响本公司提供满足顾客和法律法规要求的产品的能力和责任。1.4管理手册内容说明本公司管理手册的内容包括：a) 质量管理体系范围，见本手册1.1条款，删减的细节与合理性见1.3条款；b) 本管理手册包括了为管理体系编制的程序文件；c) 质量管理体系过程之间的相互作用的表述。1.5质量管理体系文件说明本公司质量管理体系文件分为以下层次：a) 第一层次：管理手册，包括质量7、方针和质量目标及管理程序。程序文件包括按标准要求形成的和本公司根据需要形成的程序文件，其中有文件控制程序、记录控制程序、管理改进程序、人力资源管理程序、整车销售过程控制程序、配件提供过程控制程序、车辆维修、服务过程控制程序等11个程序文件。b) 第二层次：支持性文件，包括管理性、技术性和操作性文件。c) 第三层次：记录。文件的媒体形式可包括书面文件、电子文件，必要时采用照片或图片形式。1.6手册的管理和使用说明a) 管理手册为公司的受控文件，由总经理批准颁发实施。由行政部负责管理，包括发放、回收、修改，确保公司所有部门均持有现行有效版本。b) 管理手册采用活页装订的方式，以便于更改换页。c) 8、管理手册持有者应对手册妥善保管，不得丢失、损坏、涂改，未经批准不得提供给公司外部人员；调离岗位时，将手册交回行政部，并办妥有关手续。d) 改版时，行政部收回所有旧版本，报总经理批准后销毁，留作资料的旧版手册均需做出相应标识，防止误用。具体执行文件控制程序的有关规定。e) 手册更改时一律采用单页更换。通过向手册持有者发放更改通知单和更改记录以及相应的更改页来实现。手册更改应按规定履行审签手续。f) 手册的持有部门应指定专人保管。g) 手册持有者的责任 l 负责接收管理手册及其更改单和更改页。l 及时装订更改页并填写相应更改记录。 l 当手册持有者岗位调动或机构调整时，做好手册的交接工作。 l 保9、持管理手册完好，做好维护工作。 h）手册的复审在管理者代表领导下，行政部具体负责。根据管理评审、内部审核以及质量管理体系实际运行中发现的问题，定期（一般为一年进行一次）进行管理手册的评审，并不断修订完善。2、 手册章节、GB/T19001、HSO/DOS职责分配对照表手册章节GB/T19001HSO/DOS主要职责配合职能1管理手册的编制和使用说明1.1总则1.1DOS 行政部各部门1.2管理手册编写依据和引用标准2/3行政部各部门1.3删减说明1.2行政部各部门1.4管理手册内容说明行政部各部门1.5管理体系文件说明行政部各部门1.6手册的管理和使用说明行政部各部门2手册章节、GB）/T1910、001、HSO/HST职责分配对照表总经理行政部各部门3总则3.1公司概况行政部3.2手册批准发布令总经理行政部3.3管理者代表任命书总经理行政部3.4公司质量方针和目标5.3/总经理各部门4组织机构及管理职责DOS组织与人力资源篇VH总经理各部门4.1组织机构同上总经理各部门总体同上总经理各部门服务同上服务经理销售同上销售总监4.2总揽图:主要职能总经理各部门4.3管理职责等DOSVH行政部管理者代表5、程序文件5.1文件控制程序.5HSO3.2/9.01/5.3/3.6-2/3.6-3行政部各部门5.2记录管理程序HSO4.1/4.8/4.11/12.9-7行政部各部门5.3管理改进程序511、.6/8.1/8.3/8.4/8.5行政部管理者代表、各部门5.4人力资源管理程序6.1/ DOS行政部各部门5.5设施和设备控制程序6.1/6.3/6.4/HSO6.9/9章DOS行政部服务部技术经理车间主管行政部5.6车辆维修、服务过程控制程序6.1/6.2/6.3/6.4/7.1/7.2/7.4/7.5/7.6/DOS IA服务经理技术经理配件经理车间主管5.7整车销售过程控制程序6.1/6.2/6.3/6.4/7.1/7.2/7.4/7.5/.4/8.3/8.4/8.5DOS VS销售总监服务经理5.8配件提供过程控制程序6.1/6.2/6.3/6.4/7.1/7.2/7.4/7.5/12、10章、11章配件经理服务经理5.9检测设备控制程序6.1/6.3/6.4/7.4/DOS 服务经理技术经理车间主管5.10环境保护控制程序6.3/6.4/8.4/8.5HSO6.12-14/6.2行政部各部门5.11安全健康管理程序6.3/6.4/8.4/8.5HSO6.12-14/6.2行政部各部门3、总则3.1公司概况x市汽车销售服务有限公司，成立于2008年1月9日。是x汽车在x地区唯一授权，并按统一标准建造的一家集整车销售、售后服务、配件供应和信息反馈为一体的汽车专业服务中心（4S店)。公司位于x市建设路东段汽车交易中心对面，占地6500平方米，建筑面积4500平方米，注册资金10013、0万元。公司销售部拥有一流的标准化展厅，有经过严格培训的销售顾问为客户提供周到的服务。豪华的客户休息区，可使客户在选车、购车、养车的同时，尽情享受免费的茶水、饮料、读书、看报和网上冲浪等优质服务。售后服务部拥有标准化维修车间，有12个维修工位，和先进的检测线，大梁校正仪、四轮定位仪等设备，并有经过x汽车培训且严格考核的维修技术精英，同时还有24小时紧急救援等将为客户提供优质便利的服务。我们拥有专业的配件管理系统及管理人员，可以为客户提供准确快捷的x汽车纯正品配件供应。 3.2管理手册批准发布令本管理手册是依据GB/T19001-2008 idt ISO9001:2008质量管理体系 要求、HS14、O服务组织手册、x汽车品牌经销商运营标准（简称DOS手册）、AuditII和DCA检查表的要求制定，它阐述了本公司的质量管理体系的范围，制定了本公司的质量方针和质量目标，包括了质量管理体系程序文件，对质量管理体系过程的顺序和相互作用作了详细的描述，是本公司汽车维修服务、整车销售服务、配件管理服务等质量活动的法规性文件。对确保质量管理体系的正常运行、不断改进销售、维修服务质量和持续增强顾客满意有着极其重要的作用，是我公司实施质量管理的纲领。授权管理者代表负责公司质量管理体系的全面管理，对各部门学习、执行的情况进行检查、监督与服务，并负责对本手册的解释工作。全体员工都有义务和责任在日常工作中严格按15、照管理手册的要求，认真贯彻执行。说明：当相关文件、记录表格相同的情况，必须采用DOS手册中的规定。3.3管理者代表任命书为有效建立、实施质量管理体系并持续对质量管理体系的有效性进行改进，经研究决定由公司行政部经理x先生为公司质量管理体系管理者代表，全权负责本公司推行GB/T19001-2008质量管理体系标准和x集团认证工作，全体员工必须积极支持和配合。 管理者代表是在其现有职责不变的情况下，同时负责如下工作：a）确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持； b）向总经理报告质量管理体系的绩效和任何改进的需求；c）确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识；d）负责代表公司就质量管理体系有关事16、宜与外部各方的联络工作。 全体员工必须服从管理者代表的指挥、组织、协调,通力合作,确保本公司管理体系有效运行。 总经理： 20 年 xx月10日3.4公司质量方针和目标质量方针在公司的经营服务活动中，为充分体现以顾客为关注焦点的原则，不断满足顾客的需求和期望，持续提升公司产品质量和服务品质，为实现以顾客满意为宗旨，确保顾客的需求和期望转化为公司的服务要求，本公司的质量方针为:以市场为导向，以客户为核心强化过程管理，发展开拓创新内涵： 当今汽车市场越加繁荣，而竞争也愈发激烈，如何能够稳健的发展，唯有以市场的动态找准发展的方向，以客户为我们的核心，提供卓越、优质的服务，使企业拥有足够的资源可利用，17、不断的扩大占有份额；可持续发展的目标是企业管理与市场环境需求的最佳结合，而加强过程的管理则可使一切制度正常而又科学的运行，使整个企业制度有条不紊，不断开拓，创新为企业注入新的活力，使企业永远立于“渔台“之上，使结果更加完美。 质量目标为实现质量方针，公司总经理必须确保在企业内相关的层次上规定质量目标，即在公司总质量目标确定后，应在全公司范围内各部门和层次上展开，质量分目标与质量总目标相一致。质量目标应满足产品的要求的内容并可测量。本公司的质量目标是： 顾客满意度 ，三年内每年递增1 。整车销售计划完成率： 维修车辆外返率： ，三年内每年递减 配件销售计划完成率： 质量目标的考核行政部负责公司质18、量目标的统计分析工作并负责组织各部门质量目标的考核工作，考核办法具体见质量目标管理制度。4.1组织机构x市汽车销售服务有限公司总体 总经理：管理者代表：x市场总监：x行政经理：x财务经理：x服务总监：xx销售总监：x客户总监：x渠道经理： x市场经理：x（兼职）人事培训主管理：x（兼职）服务经理：x展厅经理：x零售经理：x 市场分析：x系统管理员：x技术经理：x二手车经理：x会计：x交车专员：x 客户服务：x行政专员：x 行销策略：x配件经理：x关键客户经理：x出纳：x客户关爱经理：x预算计划与控制：x附件经理：x客户管理：x回访专员：x实施日期：20 年 月10日批准：注：岗位名称后面填上该19、岗位人员的姓名x市汽车销售服务有限公司： 售后服务代码：xxxxx服务注：岗位名称后面填上该岗位人员的姓名附件销售顾问：x附件计划：x配件计划：x检验员：x设备管理员：x索赔员：x配件经理：x技术经理：x服务经理：x服务总监：x 附件管理：x配件管理：x技术顾问：x（兼职）钣金工：x 油漆工：x机（电）工：x服务顾问：x车间主管：x（兼）附件经理： x实施日期： 20 年 月10日批准：销售销售总监：x 关键客户经理：徐兴波二手车经理：x零售经理：x 业务支持：x业务助理：x业务主管：x前台接待：x关键客户专员：徐兴波销售顾问：x销售计划与控制：x车辆管理：x销售PDI：x销售支持：x实施日期20、：20 年 月10日批准： 4.2 总揽图:主要职能 交车检查检查与保养一般修理车身修理油漆修理最终检验q 企业方针q 投资q 收益性q 竞争q 业务范围q 形象q 人员计划q 质量管理q 工作氛围管理者q 新车销售q 新车的配置q 二手车销售q 展厅的装饰q 车辆介绍q 促销/广告q 采购q 销售开票的参数销售管理q 顾客导向q 服务方针q 服务质量q 服务促销/广告q 服务参数q 经销商的组织q 信息/沟通q 培训及高级培训q 使用说明/配置服务与配件管理q 预算/控制q 会计q 成本核算q 人员问题q 工资q 培训q 保安、保洁的管理q 文件管理q 文件的收发行政管理q 小组建立q 车辆21、诊断q 费用估算q 通知顾客q 制作订单q 事故车修理q 代用车提供q 最终控制/检查q 质量承诺q 检查发票q 抱怨q 租赁/融资接待q 订单的传送q 订单的执行q 条件控制q 质量控制q 开票准备q 时间/任务完成的控制q 车间资料q 对抱怨的报告q 工作安全q 环境q 废物处理车间/布置q 配件采购q 配件储存q 配件交付q 配件的现金销售q 附件报价q 除掉介绍q 外面的活动部件配件/附件q 发票制作q 收银台q 时间计算q 顾客档案q 给顾客寄信件车间行政部4.3管理职责质量管理体系总要求 本公司按GB/T19001-2008标准的要求对管理职责、资源提供、产品实现和监测有关的过程（22、其中产品实现过程主要为整车销售、维修服务和备件销售），建立质量管理体系，形成文件，加以实施、保持和持续改进为确保上述这些过程的有效运行、控制和持续改进，在本公司质量管理体系文件中应确定这些过程及其顺序和相互作用，规定过程所需的准则和方法，规定提供必要的资源和信息以支持这些过程的运行和对过程的监视、测量、分析及实施必要的措施，以实现这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进。对于与公司服务有关的外包过程有：镗缸、磨轴等也在本手册及相关体系文件中进行识别和控制。 管理承诺总经理通过以下活动承诺建立、保持和改进质量管理体系并提供相关证据： a) 通过会议、下发文件等不同形式，向全体职工传达满足顾客需求23、和法律、法规要求的重要性，不断强化全体员工质量意识，确保顾客满意。 b) 制订质量方针和质量目标，并在相关职能和层次通过质量目标分解展开，以确保目标的实现。 c) 定期进行管理评审，确保质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。d) 确保提供质量管理体系运行所必需的资源。以顾客为关注焦点本公司的生存与发展取决于正确理解并满足顾客当前和未来的需求与期望，力争超越顾客的这些需求和期望，总经理确保把不断满足顾客需求和持续提升服务品质做为本公司的根本追求，做到： a) 确定顾客明示的各种要求，包括对交付及交付后活动的要求；全面理解并满足顾客对整车及备件提供、维修服务的需求和期望； b) 确定顾客虽未明示，24、但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求； c) 保证提供的服务满足有关法律，法规的要求： d）明确为超越顾客需求，本公司附加的要求：e）对顾客满意信息进行监测，收集相关信息，并确定获取和利用这种信息的方法，按管理改进控制程序执行。质量方针总经理主持制定的本公司的质量方针及其涵义的阐述见本手册3.4章节公司质量方针和目标。策划.1质量目标总经理确保在公司不同层次和相关部门根据质量方针全面建立质量目标体系，包括满足产品（服务）要求所需的内容，并做到可测量监控，持续改进和提高的方向与途径明确。 各部门负责按公司质量目标分解制定部门质量目标，确定部门质量目标的监测方法，制定和实施质量目标的改进措施。25、行政部负责按质量目标分解图表监测各部门质量目标完成情况并形成报告。 .2质量管理体系策划，质量管理体系的策划本公司采取广泛调研、确认过程，由管理者代表组织各部门草拟体系文件，文件编写与组织讨论修改，公司办公会议评审，总经理颁布的方式。策划的结果确保符合GB/T19001：2008标准4.1条款的要求。进行质量体系策划的时机为：a）按照GB/T19001：2008标准、x相关要求建立质量管理体系时；b）本公司的质量方针，质量目标，组织机构发生重大变化时；c）本公司的资源配置，市场情况发生重大变化时；d）总经理认为需要改进和质量体系策划的特殊事项发生时；质量管理体系发生变更而进行策划和实施时，应注26、意保持质量管理体系的完整性。有关策划过程的记录及输出文件由行政部保存，按文件控制程序和记录管理程序实施。职责、权限与沟通 .1职责和权限a) 为确保质量管理体系有效运行，公司确定了管理体系组织机构，见本手册第4.1章组织机构；b) 为确保质量管理体系有效运行，对各部门的质量职责进行了确定，见本手册第2章手册章节、GB/T19001：2008、HSO/DOS职责分配及文件对照表；c) 为确保质量管理体系的有效运行，本公司对各岗位人员的任职要求和岗位职责进行了确定，详见员工岗位描述。d) 总经理的职责和权限见员工岗位描述，管理者代表的职责和权限见本手册第3.3章节管理者代表任命书。.2内部沟通a)27、 加强职能、员工、上下级之间的沟通，是公司各项管理活动得以顺利开展的必要基础。也是提高员工质量意识，激发上进心和积极性的前提条件。b) 总经理应确保在不同职能间，就质量管理体系过程包括质量要求、质量目标完成情况以及实施的有效性进行沟通，达到相互了解，相互信任，实现全员参与。c) 沟通形式：沟通过程采用多种形式，如管理例会，员工大会，经销商内部定期的技术信息交流，制定与每一位员工的交谈/沟通计划，其他会议，文件通知，布告宣传，电话网络，以及其它各种活动等方式。d) 沟通原则：沟通应相互尊重，耐心细致，集思广益；公司各级管理人员应创造各种沟通机会，与员工进行有益的沟通；全体员工都应积极参与工作沟通28、；e）定期召开员工大会，会议内容包括：如新的技术信息、工作/质量问题、当前形势、意见、建议等；会议应准备充分，回顾跟踪上次会议结果，行政部做好会议记录。f) 质量管理分析会议每月度举行一次，总经理参加，管理者代表主持有关部门人员出席；h) 各部门组织相关人员举行质量分析会，对相关部门的质量形势和员工的质量业绩进行分析评定，每月举行一次；i)不定形式，不定时间的班前会；j）行政部作好会议记录及信息的统计、分析，每年至少汇总一次作为管理评审的输入。.3 合理化建议a）公司提倡员工积极提合理化建议，员工可通过合理化建议-“维修、产品、配件、销售“改进（HSO 12.3-6）提供信息。b）合理化建议由29、行政部负责收集，必要时，密封后交部门经理或总经理；c）对合理化建议的内容不仅是抱怨，应包括解决问题的方案和对策；d）职能经理或总经理应对合理化建议进行客观无私的评价，3日内对提出建议的员工作出答复，未被采用的建议应慎重地加以说明。.4管理评审 管理评审会至少每年由总经理主持召开一次，祥见管理改进控制程序。资源提供本公司确定并提供以下方面的资源a）实施，保持质量管理体系并持续改进其有效性所需的资源；b）通过满足顾客要求，增进顾客满意所需的资源；c）为满足行业管理要求和x的有关要求，总经理负责审批和合理配置资源，管理者代表负责提出质量管理体系所需有关资源配置的需求，服务经理负责生产设备工具和测量设30、备、工具的资源配置需求申请，其它资源由所属职能提出配置需求申请。d）本公司人力资源的管理见人力资源管理程序；基础设施和工作环境的控制执行设施和设备控制程序、检测设备控制程序和环境保护控制程序。产品（服务）实现的策划产品（服务）实现各阶段、各过程对诸因素做出规定并进行控制的原则，以确保产品（服务）符合规定的要求并实现顾客满意。.1负责与有关人员共同进行产品实现的策划并形成相应记录资料，.2产品实现策划应与组织的质量管理体系的其它要求相一致，并结合本组织的实际以便于运作。.3策划应确定以下内容：a）产品的质量目标和要求。主要为对产品的功能、性能要求，重点是关键、特殊过程的要求及产品独特的质量要求。31、b）确定实现产品的过程和所需的文件。主要有操作规程、技术标准等； c）实现产品所需的资源和设施。包括人员、设备、材料、工艺、生产环境等；d）为实现产品所需要的验证、监视、检测等活动的安排，以及产品的验收标准等。e）为证实产品实现过程符合策划要求提供证据所需要的记录。.4对新车型、新服务、整车大修、新技术、新工艺、新方法，等特定产品、项目或合同的质量管理体系的过程（包括产品实现过程）和资源作出质量计划,形成相关策划文件和实施记录。.5本公司根据整车销售、二手车置换、售后维修服务和配件提供的实现过程编制了整车销售控制程序、维修、服务控制程序和配件提供控制程序等，并执行。测量，分析和改进本公司为确保32、产品（服务）符合规定的要求，确保质量管理体系的符合性、充分性、有效性，确保顾客满意，策划并实施以证实产品的符合性、质量管理体系符合性、质量管理体系持续有效性所需的监视、测量、分析和改进过程， 运用质量管理体系有效的自我监督和自我完善机制，追求持续改进的方法。编制了管理改进控制程序。5、程序文件5.1文件控制程序1目的对质量管理体系所要求的所有文件的编制、评审、批准、发放、标识、使用、保管、更改、归档、作废予以控制，确保公司各部门使用的文件为有效版本。 2范围适用于对质量管理体系有关的所有文件（任何媒体形式），包括外来文件的控制。3职责3.1行政部负责质量管理体系文件的归口管理；3.2各部门负责33、本部门有关文件的编制与管理。3.3 各部门文件的编制由部门经理审核后，管理者代表批准。3.4 总经理负责管理手册及重大文件的批准。3.5管理者代表负责公司对现有体系文件的定期组织评审。4程序4.1质量管理体系文件的分类 管理手册：质量方针、质量目标、程序文件 支持性文件：管理性文件、技术性文件和外来文件a) 管理性文件是指用于公司内部管理的各种管理性，如管理规定、制度或办法等。b) 技术性文件是指保证过程运作和控制所规定的操作信息，如检验规程、操作规程、技术标准、图样、维修工艺、作业指导书等。c) 外来文件是指从国家、地方行政主管部门、x处获得必须遵守的文件，包括国家、地方有关法律法规，汽车维34、修方面的标准、安全/环保标准等；x下发的各类文件，如服务组织手册（HSO）、汽车维修手册（HST）、x汽车品牌经销商运营标准（简称DOS手册）、AuditII和DCA检查表等。记录：指为销售、维修服务等活动的结果是否符合要求和管理体系有效运行提供客观证据的文件。本公司的文件的形式主要有书面、电子版、软盘等。4.2文件的编制和审批质量方针和质量目标：均由总经理主持制定并批准发布。管理手册：管理者代表组织相关职能部门共同编制本公司的管理手册，经管理者代表审核，总经理批准后发布。支持性文件：由相关职能部门编写，部门负责人审核，管理者代表批准。记录格式：除x规定的记录格式外，过程所需的记录格式由相关部35、门编制，随相关文件一同审批。外来文件：必要时由总经理负责审批其适用性。负责文件审批的人员须对文件的符合性、充分性、适宜性及文件间的协调性负责，审批时填写文件审批表，以作为审批的依据。文件审批时，同时确定文件的发放范围。4.3文件的标识管理手册编号 PDSYtT GL 20 年号 X 管理手册 企业代码（x ） 支持性文件编号 PDSYT XX XX X 顺序号 支持性文件代号（部门代号） 企业代码（x ）记录表格的编号 PDSYT JL XX编号 顺序号 部门代号 记录 企业代码（x）文件版本及修订状态a) 文件的版本号以英文字母A、B、C表示；b) 文件修改状态的序号以阿拉伯数字0、1、2表36、示，0表示未修改，l为第1次修订，依次类推。各部门编号规则序号部门文件代号记录代号1行政部PDSYT -XZ-01PDSYT-JL-XZ-012销售部PDSYT -XSO1PDSYT-JL-XS-O13服务部PDSYT -FW-01PDSYT-JL-FW-014配件部PDSYT -PJ-01PDSYT-JL-PJ-015附件部PDSYT -FJ-01PDSYT-JL-FJ-016客户关爱部PDSYT -KH-01PDSYT-JL-KH-017市场部PDSYT -SC-01PDSYT-JL-SC-014.4文件的发放与管理经批准后的文件，由行政部分门别类地列入在文件安全保存期清单（HSO12.937、-7）中，明确文件的名称、编号、受控状态、安全保存期等相关内容，并对文件进行动态管理。行政部按确定的文件发放范围，统一印制，原审批件归档保存，存入计算机的文件均留备份。文件的受控状态分为“受控”和“非受控”两种，“受控”文件以发放号作为标识。非受控文件不编号。文件发放时，行政部填写文件分发记录，履行发放手续，领用人签字。文件发放应确保使用处能获得适用文件的有效版本。收到文件后，各部门部门登记在文件安全保存期清单（HSO12.9-7）中，包括发放给部门个人的文件，此清单作为本部门文件管理的主要依据。文件持有者须妥善保管文件，不得随意涂改，防止丢失或损坏。如发生丢失或损坏等情况时，须报行政部重新办38、理补发手续。电子文件的管理 本公司的质量管理体系文件若以电子文件形式进行发放时，须确保：a) 电子文件须标识清晰，以免新旧版本混用。b) 电子文件由行政部负责修改，其它部门只能使用，不能更改。c) 行政部负责打印与质量管理体系有关的电子文件，其它部门不能擅自打印。文件的借阅和复制a)文件借阅，到行政部办理借阅手续，并在（文件资料借阅记录表）进行登记，并及时归还。b)为确保整个公司所有文件的有效管理，文件不能擅自复印，任何文件复印均由行政部负责，须履行文件发放手续，并作发放登记。4.5外来文件的识别与管理各部门负责人负责对适用的法律法规和x有关的文件资料进行识别，交行政部统一登记和发放，发放时按39、受控文件履行发放、回收手续。按受控文件进行发放与管理。各部门收到的各类外来文件须到行政部备案，并登记文档资料记录表中，必要时由总经理进行签批。 行政部负责对本管理手册的附录主要法律法规及技术标准清单随时进行更新。4.6文件的评审、更改、作废及销毁4.6.1文件的评审4.6.1.1行政部每年组织相关部门对质量管理体系文件的充分性与适用性进行评审一次，文件评审工作主要由管理者代表组织行政部及内审组进行评审，评审结果在内审相关记录中体现。4.6.1.2特殊情况时，行政部可随时组织相关部门对某些文件进行评审。4.6.1.3当发现文件的规定不充分或不适宜时，相关部门或人员可提请更改。4.6.2文件的更改40、4.6.2.1文件更改应由提请更改人员填制文件更改申请单，经原文件的审批程序进行审批后，对文件实施更改。管理手册更改后，行政部须在相关存档文件的修改栏作好记录。4.6.2.2文件的更改方式可包括杠改、换页和换版：a) 采取杠改方式时，须在文件中明确标识；b) 当修改量大，影响清晰时应更换新页。发放新页，收回作废页，以确保文件受控有效。c) 当更改多次不能保持文件清晰时，须对文件进行换版。发放新版，收回旧版。4.6.3文件的作废及销毁4.6.3.1文件换版时，原版文件回收作废。需要销毁的作废文件，由行政部组织销毁并记录。4.6.3.2因任何原因需将作废文件保留时，经管理者代表批准，并盖“作废保留41、”章以示区别。5支持性文件5.1服务组织手册(HSO)5.2x汽车品牌经销商运营标准（简称DOS手册）6记录6.1文件发放回收记录 PDSYT-JL-XZ-01 6.2文件销毁记录 PDSYT-JL-XZ-02 6.3 文件审批表 PDSYT-JL-XZ-04 6.4 文档资料记录表(文件收文记录) XZ-MII-016.5 文件资料（借阅）记录表 XZ-MII-026.6 文件更改申请单 PDSYT-JL-XZ-056.7 文件安全保存期清单 （HSO 12-9-7）6.8主要法律法规及标准清单（见本管理手册附录一）5.2记录控制程序1目的对质量管理体系所要求的记录标识、贮存、保护、检索、保42、存期限和处置予以控制，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的客观证据。2范围适用于本公司与质量管理体系运行有关的所有记录，包括来自供方的记录及电子媒体记录等。3职责3.1行政部负责本公司记录的归口管理；3.2各部门负责本部门记录的收集、整理、保管。3.3 记录的填写人员对记录的真实、准确、清晰和完整性负责。4程序4.1记录的格式本公司自行编制的记录格式：由各部门在文件的编制和审批时，一同编制和审批，样表报行政部备案。x服务组织手册、x汽车品牌经销商运营标准（简称DOS手册）要求的有关记录格式：本公司原则上尽量使用这些表格。但对于个别不太适用的表格，相关部门可在原表格的基础上，根据实际做适当调整43、。 行政部将记录格式分门别类进行装订成册，建立并保持本公司的文件安全保存期清单（HSO12.9-7）及样表，并发放各相关部门使用。在记录发生增减时，各部门应及时到行政部进行备案，以便及时更新。4.2记录的编号本公司的记录：按文件控制程序要求进行统一编号；x服务组织手册x汽车品牌经销商运营标准（简称DOS）要求的有关记录：为便于对照相关规定，宜执行其原编号。4.3记录的填写要求记录填写要及时、真实、内容完整、字迹清晰，应按相关程序文件或作业指导书的规定执行，不得随意涂改；如因某种原因不能填写的项目，应划杠；有关栏目不允许空白，记录必须有签名。若因笔误或计算错误需更正，则将错误处用单横线划掉，在其44、上方填写更正后的内容，并由修改者签字和注明日期。4.4记录的管理记录由产生部门负责收集、分类、编目、标识和整理归档；保管方式应便于存取和检索。记录的查阅或复制须经相关部门负责人批准后方可借阅或复制。记录的保存期限依据记录的类型和使用价值做出规定，并在文件安全保存期清单（HSO12.9-7）上予以明确。4.5记录的保存和保护各部门应按文件安全保存期清单上规定的保存期限保存记录；4.5.2应为记录的保管提供适当的设施和设备和适宜的环境，保管环境要做到通风、干燥，防火、防潮、防鼠咬、虫蛀，防止丢失破损；计算机软件的记录应进行备份。4.5.3 来自供方的记录应存入其档案，相关人员要妥善保管。4.5.445、行政部要根据情况适时检查各部门记录的使用、保管情况。4.6记录的处置对已超过保存期或其他特殊情况需要销毁的记录，由行政部组织销毁并记录。5支持性文件5.1服务组织手册(HSO)5.2文件控制程序5.3x汽车品牌经销商运营标准（简称DOS）6记录6.1 文件安全保存期清单 （HSO12.9-7） 5.3管理改进程序1目的 通过内外部审核、管理评审、数据分析等相关活动，发现公司质量管理体系、过程、产品和服务中存在的问题，并对其采取相应的措施，确保质量管理体系的持续适宜性，确保质量方针和质量目标的实现，以及增强顾客满意。2范围适用于对本公司不合格品处置、内外部审核、管理评审、数据分析、纠正措施、预防46、措施等持续改进活动的控制。3职责3.1总经理全面领导管理体系的持续改进，定期主持管理评审。3.2管理者代表负责管理体系持续改进的实施工作，定期组织内部审核。3.3各部门部门负责与本部门相关的纠正和预防措施的具体实施。3.4行政部负责管理评审、内部审核的具体组织工作。负责纠正和预防措施实施效果的验证，并对管理改进活动的各种资料信息进行汇总、分析等。4程序4.1总则本公司按GB/T19001-2008标准的要求对管理职责、资源提供、产品实现和监测、测量和分析有关的过程（其中产品实现过程主要为整车销售、维修服务和备件提供）建立质量管理体系，形成文件，加以实施、保持和持续改进。公司策划并实施以证实产品47、的符合性、质量管理体系符合性、质量管理体系持续有效性所需的监视、测量、分析和改进过程，成立管理改进小组以建立有效的自我监督和自我完善机制，加强内部沟通，确保质量管理体系持续满足顾客需要。行政部根据各部门数据分析的需求，确定统计技术的应用及应用程度。4.2内部审核总经理聘任有管理经验，经过培训熟悉审核工作，并取得内审员资格的人担当内审员。在审核活动过程中内审员应独立于受审核职能（内审员不能参与所在职能的审核工作），以确保审核过程的客观性和公正性。4.2.2内审策划.1行政部综合考虑各种因素，策划在适当的时机进行内部质量体系审核，编制内审计划，管理者代表审核后报总经理批准下发实施。每年的内审应确保48、将所有部门，所有Audit、DCA检查内容都覆盖一次；对较重要或问题较多的职能，审核频次可适当增加。 4.2.2.2当出现下列情况时，由管理者代表提议，总经理批准确定及时进行内部审核。a）公司机构、管理体系发生重大变化时；b）法律法规及其他外部要求变更时；c）第二、三方审核之前；d）出现重大质量事故，或发生顾客连续投诉时。4.2.3内审准备.1审核组长编制内审实施计划，报管理者代表批准后，至少提前7天通知各受审核部门，受审核部门应做好本部门的准备工作，计划变动应提前通知受审核部门。.2审核员按内审实施计划分工，依据审核准则，对照x的经销商内部审核检查表的要求，须落实每个审核问题如何审核及抽样等49、具体问题。.3行政部协助审核组准备审核相关记录表格或文件，包括会议签到表、不合格项分布表等。4.2.4内审实施.1首次会议a)审核组长主持会议，领导及受审核部门负责人、审核组成员参加会议；b)重申审核的目的、范围和依据，说明审核方法和程序；c)落实审核计划及审核相关事宜；d)管理者代表提要求。.2现场审核：a）审核组按照内审实施计划和内审核检查表收集客观证据，并做好记录。b）审核员应在问题措施表-85上描述审核发现的不合格事实，并标注判定不合格项的性质和不符合审核准则的条款。c）审核期间审核员应与受审部门交换意见，确保问题措施表-85 得到受审部门负责人的确认并签字；发生异议时，由审核组长裁决50、，必要时，由管理者代表仲裁。d）审核组长应在末次会议上向受审核部门报告审核结果。4.2.4.3内审报告a）审核组讨论审核中发现的问题，编制问题措施表-85和不合格项分布表。b）将问题措施表-85经管理者代表审批后，分发到受审核部门负责人。c）审核组长编写审核报告，评价质量管理体系的充分性、符合性、有效性。d）审核报告的内容一般包括：审核的目的、依据和范围；审核时间、审核组成员、被审核部门、审核过程和内容；审核情况综述、不合格项分析；e）审核结论应对质量管理体系的运行做出总体评价，并对存在的问题提出改进建议。4.2.5不合格项的整改和验证4.2.5.1责任部门应在规定的期限内针对不合格项，调查分51、析原因，并制定出可行的纠正措施，报管理者代表确认后组织实施。4.2.5.2内审员负责跟踪验证责任部门所制定的纠正措施是否己实施，实施的结果是否有效，并做好记录。.3内审结果及跟踪验证的记录由审核组长收集后，移交行政部作为管理评审的输入之一。.4行政部负责归档每次内审的完整记录，并按规定保存；4.2.6内审情况至少每年总结一次，管理者代表对本年度不合格情况进行汇总，其结果作为管理评审的输入。4.2.7内审的全部记录由审核组整理后交行政部保存归档。4.3管理评审4.3.1总则a）为确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性，本公司每年至少组织一次管理评审（时间间隔不超过十二个月）。当内、外环境发52、生重大变化时或出现重大质量问题时，可由总经理确定追加管理评审的频次。b） 总经理负责策划并主持管理评审工作；批准管理评审计划和管理评审报告。c）管理者代表负责管理评审计划和管理评审报告的审核，评审后改进措施的审批，组织实施。d） 行政部负责管理评审计划的制定和评审前的准备工作，管理评审报告的编制及评审后改进措施的跟踪验证工作。e） 各部门负责提供管理评审所需的资料和数据，执行管理评审的决议，以及评审后有关改进措施的实施。f）公司管理评审以会议形式进行，由总经理主持。在实施管理评审前，行政部依据评审计划通知相关职能并准备评审资料。4.3.2评审的输入管理评审的输入包括以下信息：a） 本公司质量方53、针、质量目标是否满足顾客的期望和要求；b） 组织机构、人员和资源是否适宜；c） 管理体系结构是否适宜和有效，管理体系文件是否满足相关标准要求并得到贯彻实施；d）管理体系审核及纠正和预防措施执行情况；e） 对上一年度本公司重大活动进行评审；f） 对上一次管理评审结果实施情况进行评审；g) 对x组织的集团认证审核、如DCA、AUDIT II、CSS调查等情况进行评审；h) 市场状况、顾客回访、顾客满意度和顾客抱怨分析情况；i) 经营销售目标和车间测试及整车、备件销售和汽车维修服务质量情况及产品服务质量情况；j) 提出下一年度本公司在服务和管理方面的策略和目标；k) 改进的建议（包括环保及健康安全方54、面的内容）。评审的准备a）行政部负责编制管理评审计划，计划内容包括：本次管理评审的目的、内容、时间、地点和参加人员，以及各部门所需准备的资料；评审计划经管理者代表审核，总经理批准，行政部提前发至有关职能。b） 各有关职能按计划要求准备评审所需的资料，报送行政部。c） 行政部将各部门报送的资料整理打印后分发给参加评审的有关人员评审的实施a） 管理评审会议由总经理主持，管理者代表汇报质量管理体系运行情况并提出存在的问题，各有关职能分别就各自职责范围内提供的资料进行汇报。b）总经理组织与会人员讨论，根据讨论情况做出管理评审的结论，并提出需改进的问题和要求。c）行政部负责做好管理评审的会议记录。4.355、.5管理评审报告的编制.1行政部根据管理评审的结论编制管理评审报告，由管理者代表审核，总经理批准后，由行政部发至各有关职能。 .2管理评审报告的内容； a)本次评审的目的和内容；b)参加评审的人员和日期；c)评审的结论，主要应是针对质量管理体系及其过程有效性的改进；服务过程的改进；资源需求；环保及健康安全方面的改进； d)针对评审结论提出改进要求和措施，并落实责任部门e)报告发放范围：总经理、管理者代表、各部门负责人。各部门必须制订并实施纠正和预防措施，严格执行管理评审的决议。改进措施的实施与跟踪验证.1管理者代表会同行政部、责任部门，针对评审报告提出的问题及改进要求进行原因分析，制订纠正和预56、防措施并组织实施。.2行政部负责对管理评审的决定及纠正/预防措施实施效果进行跟踪验证，并作记录：如不能达到预期目标或效果，由行政部重新向责任部门下达问题措施表4.3.7行政部负责管理评审有关资料和记录的保存。4.4顾客满意度的监视和测量顾客满意做为质量管理体系业绩的一部分，是公司追求的目标，也是公司管理改进活动的重要依据，公司对此进行统计，监控和改进。为持续改进服务质量，提升顾客满意，公司对顾客满意信息，包括顾客报怨进行监视和测量。客户关爱部负责顾客满意的监视和测量。顾客满意监测和方法.1本公司顾客满意的监视和测量按售后服务和整车销售分别进行监测，售后服务顾客满意指标包含维修车间、配件顾客满意57、指标。公司的顾客满意指标由售后服务和销售顾客满意指标加权平均计算得出；详细方法见质量目标分解及考核办法。.2顾客满意调查分为x调查和本公司调查两种，x组织进行的调查有：a） x进行的顾客满意调查结果可以直接运用，本公司组织的调查内容与指标计算方法依照x顾客满意度调查的内容与评价方法；b） 对x开展的顾客满意调查，按规定要求上报顾客信息；.3本公司开展的顾客满意调查的信息收集方法有：a）电话跟踪：在电话回访时向目标顾客征询被调查项目的顾客评价意见，建立调查的电话记录；b）座谈形式：顾客满意调查人员依据调查方案项目内容同目标顾客座谈，并记录顾客评价意见。c)公司获取顾客满意感受还可以来自顾客的关于58、交付产品质量方面的数据、用户意见调查、业务损失率、顾客赞扬、担保索赔、经销商报告之类的来源获得输入。.4在信息收集过程中发现有顾客报怨，调查人员对顾客的抱怨或投诉应及时反馈至责任部门进行处理并在顾客报怨及返修的记录(12.7-21)上记录。.5分析信息过程a）对以上收集的信息由行政部进行归纳、汇总，按调查方案确定的各调查项目的评价方法，计算得出顾客满意指标。b）运用统计技术对信息进行分析比较，制定出顾客满意调查报告，为领导决策提供依据，为改进工作指明方向。.6处理信息过程各部门对x和本公司提供的顾客满意调查报告进行分析评估，对出现的问题，以及顾客潜在的不满意进行原因分析，提出解决方法并实施，跟59、踪其有效性，实现对顾客满意信息的利用。.7顾客档案顾客满意调查是建立在完整健全的顾客档案的基础上进行的，服务总监/经理、销售总监/经理依照x要求和本公司规定建立完善的顾客档案。4.5过程的监视和测量对质量体系过程进行监视，需要时进行测量，采用的方法应能证明所监视和测量的过程是否具有实现策划结果的能力。行政部负责组织，对过程实现进行监视和测量，通过以下措施进行：a） 质量目标体系的监测，按月度考核监测；b） 管理评审、内部审核按策划的时间间隔进行并分析其结果；c） 对要确认的过程和人员能力稳定性监测，适时进行；d） 不合格品统计分析按月进行。本公司所策划的过程监视和测量是建立在数据分析基础上进行60、的，为保证过程能力，修正监测到的过程偏差，每月度的质量分析会上输入上月度的质量管理情况，提供监测信息，确定需要采取的纠正和预防措施的内容、时机及其责任职能、实施人。对外包过程的控制按配件提供过程控制程序的规定执行。 4.6不合格品的控制不合格品的识别.1不合格品的识别、处置、统计分析、监督实施纠正措施由公司授权的检验人员负责。.2行政部负责检验员的资格认定。.3检验员在产品（服务）提供的各个过程中，按照检验规程文件对采购的产品和服务，产品（服务）实现过程中和最终产品（服务）进行监视和测量，以识别不合格品。不合格品的记录 当识别为不合格品时，检验员应在规定的检验记录上进行记录，填写处置单，责任职61、能负责人签名，月末连同处置结果进行汇总报告行政部。不合格品的标识与隔离.1服务经理、销售总监、配件经理规定专门的区域或场地存放不合格品，不合格品区应有明显的标识，并且与合格品区相区别。.2检验人员负责标识相关职能出现的不合格品。不合格品的评审和处置4.6.4.1根据检验记录，各部门经理负责组织相关人员对相关职能出现的不合格品进行评审，确定不合格品的处置方法。重复发生和顾客投诉时，职能经理将评审和处置结果的报告上报总经理。.2本公司对不合格品评审后可能的处理结果有以下三种：a）进行返工，以达到规定的技术要求； b）让步接收；c）拒收或报废。.3不合格品经返修处理后，按照检验规程重新验证其是否符合62、规定。验证不合格，执行不合格品控制流程。让步接收（与安全件有关的不能让步接收）、拒收或报废应保持处置的记录。.4在交付过程中发现不合格品时，立即停止交付，执行不合格品控制流程；开始使用后发现不合格品时，应积极采取补救措施。.5发生不合格品时，所在职能应按月进行分析，制定纠正或预防措施并实施，防止类似不合格品的再次发生。4.7数据分析 为证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价可实施的质量管理体系持续改进措施，收集和分析以下数据：a）按月统计分析质量目标完成情况，进行顾客满意调查分析；b）按月统计顾客信息反馈，来访和投诉情况，电话回访情况，并形成月度服务报告；c）适时统计分析内审不合格项的分布情63、况；d）按月统计分析不合格品的发生和处置情况；通过以上数据统计分析及时评价：a）顾客满意程度：主要由客户关爱部负责收集、整理，并将信息及时传递到相关部门；b）与产品(服务)要求的符合性：主要由销售和服务主管人员及检验人员负责收集；并上报部门经理进行分析处理；c）过程、产品（服务）的特性及其趋势，包括采取预防措施的机会；e) 供方的相关信息，是对供方业绩的评价，如质量、供货是否及时以及配合程度等，主要由配件计划员负责收集。数据分析方法为寻找数据变化的规律性，通常采用的数据分析方法有：统计调查、统计图、数学模型等。根据本公司服务的特点，确定在以下几个领域应用统计技术：a）市场需求、顾客满意程度、维64、修返修率、质量分析、审核分析，一般采用调查表。b）服务经理、销售总监应用排列图、因果图，每月度进行质量分析，找出主要的问题，分析原因，以便采取相应的纠正或预防措施。c）服务经理对维修服务按维修类别不同，采取百分比抽样方法跟踪服务质量。d）对产品的检验采用相应的抽样检验，或100%检验。行政部负责数据分析管理工作，其记录按记录管理程序执行。4.8改进持续改进.1公司通过日常渐进的持续改进活动和突破性的改进项目的策划和管理，持续改进质量管理体系的有效性：a）通过质量方针、目标的建立与实施，营造一个激励改进的氛围与环境；b）利用内审和外审的结果，发现质量管理体系的薄弱环节；c）通过数据分析，找出顾客65、不满意，服务不合格，过程不稳定等事项；d）实施纠正和预防措施，以及其它适用的措施实现改进；e）在管理评审中评价改进效果，确定新的改进目标和新的改进决定；f）其它。.2持续改进活动的方法步骤：a）分析现状；b）确定改进目标；c）寻找改进方法；d）评价改进方法；e）实施改进；f）跟踪验证改进效果；g）将成功经验纳入质量管理体系。.3对持续改进质量管理体系的策划内容及实施结果，由行政部组织有关职能进行总结并记录。纠正措施和预防措施.1对存在的不合格应采取纠正措施，以消除不合格原因，防止不合格再发生，纠正措施应与不合格的影响程度相适应。.2识别不合格不合格包括产品（服务）和过程的不合格，应在出现以下情66、况时进行识别：a）过程、产品（服务）质量出现重大问题，或超过公司（或标准）规定值时；b) 用户抱怨或投诉时； c) 内审、管理评审发现不合格时；d) 供方产品或服务出现严重不合格时；e) 其它不符合质量方针，目标或体系文件规定的情况；f) 顾客满意调查及其它管理信息反馈的分析结果。将以上信息填入问题措施表-85内，如属顾客抱怨的填写顾客抱怨及返修的记录。4.8.2.3公司应识别潜在的不合格，采取预防措施，以消除潜在的不合格原因，预防不合格的发生，所采取的预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。4.8.2.4行政部收集并分析质量管理体系各过程输出的信息，如顾客投诉、不合格报告、过程和产品（服务）的67、测量结果，顾客满意度，管理数据和信息，审核报告，管理评审的输出，顾客需求和期望，市场分析以及公司的自我评价等，特别重视x与公司的顾客满意调查的信息，从中找出潜在的不合格因素。4.8.2.5每月度举行的质量管理分析会议对公司的质量趋势进行综合分析，利用本公司的经验，统计技术或其它适用的方法，识别体系，产品（服务）过程实现中潜在的不合格项及主要原因。4.8.2.6根据潜在不合格对体系和产品（服务）实现过程的影响程度排序，优先解决顾客的问题以及产品（服务）实现过程中的关键问题。4.8.2.7行政部根据不合格发生的职能或环节进行职责认定，组织相关责任职能对出现的或潜在的不合格进行原因分析，制定适当的纠68、正或预防措施，填写问题措施表12.7.29-85报管理者代表批准后实施。4.8.2.8纠正预防措施的制定，必须以利于体系的持续改进和确保顾客的要求（包括潜在需求）得到满足为前提。4.8.2.9责任职能应严格按照计划实施纠正措施：若纠正预防措施涉及多个职能，由行政部协调关系协助实施。4.8.2.10在实施纠预防措施过程中，若出现意外的情况或产生更有效的措施时，责任职能应向行政部提出改进计划，经管理者代表批准后实施。4.8.2.11行政部负责对纠正措施的实施进行跟踪验证，纠正措施实施后，行政部组织相关职能按计划对实施效果进行评价和确认。4.8.2.12对实施有效的纠正或预防措施，如涉及文件修改时，69、按文件控制程序的规定进行文件修改。4.8.2.13实施结果未能达到计划要求的，重复上面的工作程序，直到结果有效为止。4.8.2.14行政部记录纠正、预防措施结果 ，做为管理评审的输入。5. 支持性文件5.1服务组织手册 （HSO3.7章） 5.2x汽车品牌经销商运营标准（简称DOS）5.3文件控制程序6. 记录6.1 管理评审报告 PDSYT-JL-XZ-236.2 内部审核实施计划 PDSYT-JL-XZ-246.3内部质量管理体系审核报告 PDSYT-JL-XZ-306.4不合格项报告 PDSYT-JL-XZ-316.5管理评审计划 PDSYT-JL-XZ-336.6不合格项分布表 PDS70、YT-JL-XZ-356.7经销商内部审核检查表 PDSYT-JL-XZ-396.8会议记录 （HSO12.3-3）6.9出席会议者名单 （HSO 12.3-4）6.10问题措施表 （HSO -85）6.11合理化建议-维修、产品、配件、销售改进 （HSO 12.3-6）6.12 AuditII检查表6.13 DCA检查表5.4人力资源管理程序1.目的通过对人力资源控制，确保公司各岗位人员均能胜任岗位工作，为公司管理体系的运作及持续改进，提供人力资源保证。2范围适应于对本公司从事影响产品质量有关的所有人员能力的控制。3职责3.1总经理确保人力资源满足x要求和管理体系运行要求。3.2 行政部全面71、负责组织人力资源的管理，负责员工的岗前培训，并为每位受训员工记录培训情况，建立员工培训档案。3.3培训主管负责员工培训的日常管理工作。3.4各部门负责相关职能员工的岗位专业技术知识、技能的培训及人员考核和能力评定工作，并将每位受训员工的培训情况上报行政部存档。4程序 4.1岗位能力需求及人员确定根据x特许经销商岗位职责描述（F-VH-02-04）的相关要求，行政部需明确各岗位人员有关的学历教育、培训、技能及工作经验的适用要求，编制员工岗位描述（HSO 12.2-9），报总经理审批，并作为招聘、安排人员和培训的主要依据。岗位设置除符合x要求外，还需符合对环境保护、安全和职业健康等要求。公司组织对72、各岗位人员从教育、培训、技能及工作经验四个方面进行岗位能力评定，评定合格上岗，由行政部编制本公司的员工名册。员工岗位描述应由员工与其领导共同签字，所有员工都应收到一份副本。4.2各岗位的质量意识要求公司通过宣传、会议、培训及运用检查表-顾客动机（HSO12.5-19）等方式，确保各岗位人员树立“以顾客满意为最终目标”的质量意识，执行x有关标准、规范的要求，确保销售、维修质量，提高服务质量，为实现公司的质量目标，努力做好本职工作。4.3员工的招聘各部门根据外部市场、内部人员、岗位工作要求的变化及业绩评定结果等情况提出岗位人员需求申请，报人事主管，总经理批准。行政部应依据x汽车品牌经销商运营标准（73、简称DOS手册）的要求，规定人员招聘工作流程并实施招聘。新聘员工接受有关培训，明确岗位要求后上岗，进入试用期。 人事主管将有关资料进行整理、归档，建立人才库。4.4员工的培训4.3.1培训计划的制定各部门依据x的安排和员工岗位描述要求与实际的差距，对每个员工制定深化培训的计划，于每年底将下年度的“培训申请表”提交培训主管。培训主管负责制订下年度基础培训及深化培训计划（B-VH-04-02），经总经理批准后下发各部门实施。4.3.2培训的实施4.3.2.1外部培训一般执行x的统一组织安排，如因业务工作需要确定的其他外部培训需求，则由培训主管报请总经理批准实施。4.3.2.2内部培训a) 管理知识74、培训由培训主管组织实施；b) 技术培训(基础培训和深化培训)由各部门负责组织实施；c) 新员工培训由行政部统一组织实施；d) 环境保护知识培训由行政部出面，环境保护工作协调员组织实施；e) 健康与安全知识培训由行政部出面，健康与安全工作协调员组织实施。f) 其他培训，如参加学历、专业等专题培训，由个人提示申请，部门经理审核，经总经理批准后参加培训。4.3.2.3对特殊工种人员培训，如油漆工、钣金工等须经有资质部门组织培训，考试合格后，由有关部门发证认可，持证上岗。4.3.2.4对重要岗位人员的培训，如技术经理、内审员、环保协调员、安全协调员等，经专业培训，考试合格后上岗。.5行政部还应从公司实75、际出发，策划并采取其它措施如看录象、组织技术比赛、自学等多种形式，以提高各岗位员工的技能水平。4.3.3培训的有效性评价.1直接评价：可采取口试或笔试，操作技能考核等，由培训主管负责组织实施。.2间接评价方式：维修技能评价由技术经理负责组织实施；业绩评定由行政部负责按服务组织手册（HSO8.3、8.4）每年组织实施。并将其作为下一年度采取培训或其它措施的重要依据。4.3.4培训记录a) 每次内部培训结束后，组织培训的部门应将内部培训参加者名单（HSO12.8-15）、试卷等交行政部存档。b) 外出培训应在培训结束后将成绩单或结业、培训证书等送行政部核实登记，行政部保存复印件。c) 培训主管负责76、建立员工培训记录即员工培训水平（HSO12.8-11）。4.4员工的激励措施总经理应充分认识人力资源管理的重要性，不仅在员工岗位描述中明确其责权利，还要对员工的绩效进行评估，实施奖惩措施，以调动员工的积极性和主观能动性。总经理应使用检查表激励标准（HSO12.8-1），进行自我检查和改进。4.4.2各部门经理负责所属员工的日常管理，除了负责教育员工、工作安排、组织考核、处理员工间的矛盾外，还应关心员工，经常与员工谈心沟通，切实解决员工提出的问题总经理应提倡以合理化建议管理（HSO12.3-6）的方式，促使员工人人参与管理，对被采纳的合理化建议应给予肯定和鼓励。4.4.4行政部每年组织一次员工满77、意度调查和评估，并进行统计分析，对存在的不足，依据服务核心过程的要求采取措施。4.5员工的考核评定4.5.1 总经理每年对各部门经理进行业绩及能力评定，各部门经理对本部门员工进行业绩及能力评定，填写员工评定表（HSO12.8-3）。4.5.2各级管理者针对评定结果找员工进行面谈，找出存在问题，分析原因，共同改进。（与员工面谈的方式可参见HSO8.4的内容）。4.5.3对继续聘用但不能满足岗位某些需求或需提高技能的人员，部门进行再培训；对经教育、培训仍不能胜任岗位工作的人员依据有关规定办理辞退手续。5 .支持性文件5.1服务组织手册 （HSO）5.2岗位描述 （HSO）5.3记录控制程序5.4x78、汽车品牌经销商运营标准（简称DOS手册）5.5人员招聘工作流程 PDSYT-XZ-056 .记录6.1基础培训及深化培训计划 （B-VH-04-02）6.2内部培训参加者名单 （HSO12.8-15）6.3员工培训水平 （HSO12.8-11）6.4培训申请表 （B-VH-04-01）6.5员工评定表 （HSO12.8-3）6.6检查表-激励标准 （HSO12.8-1）6.7检查表-顾客动机 （HSO12.5-19）6.8合理化建议管理 （HSO12.3-6） 6.9员工资质矩阵 (HSO)5.5设施和设备控制程序1. 目的提供、维护和管理为达到服务符合要求所需的基础设施和设备，确保实现体系有79、效运行。2. 范围本程序适用于与公司销售及维修服务相关的设施和设备的控制和管理。3. 职责3.1 总经理负责确定和提供满足维修服务所需的基础设施和设备。3.2 各部门负责人负责对本部门使用的设施和设备进行维护、管理；3.3 行政部负责对公司的建筑物、经营场地、办公设施和设备进行维护、管理；3.4 服务部负责对维修车间、维修设备及专用工具的日常维护和管理。3.5行政部负责办公区的设施的维护和管理，负责工作场所的监督管理。4. 程序4.1 设施和设备的配置设施和设备的分类a) 公司的建筑物、经营场所：包括业务接待大厅、整车销售大厅、维修车间、配件库房、办公区域及顾客、员工休息区域等。b) 维修设备80、专用工具、检测设备、软件（如计算机网络、诊断软件）等。c) 支持性设施和设备：包括水、电、气、照明、通讯系统及运输。为满足车辆维修过程需要，公司根据x对维修设备、维修工具及其他设备的规定，配备必要的服务设施/设备。当需要增添和更新设施和设备时，由使用部门填写设施和设备配置申请单，内容包括设施和设备的名称、型号规格、技术参数、单价、数量等，报总经理批准后，由相关部门负责组织实施。4.2 设施和设备的验收对设施/设备的验收，由供方按合同规定进行安装调试。行政部负责组织相关人员验收合格后，在设施/设备验收记录上签字；随机附件、资料及设施/设备验收记录交各部门负责人统一保管。低值易耗的工、卡、量具等81、由设备、工具管理员直接进行验收确认。行政部采购的设施/设备，由供方负责设备的安装调试或由行政部组织人员按安装要求进行安装调试。经验收、确认满足要求后，由行政部负责人及部门负责人在设施/设备验收单上签字，设施/设备验收单及附件、资料由行政部统一保存；小型的办公设施/设备由行政部负责人直接进行验证。对验收不合格的设施/设备，由采购人员与供方协商解决，办理退货或更换，并在设施/设备验收记录上记录处理结果。行政部负责对公司其它的设施编号标识，建立设备设施台帐。服务部负责维修设施设备的编号标识，维修工具由服务部工具资料管理员制作设施和设备台帐。对公司的建筑物、经营场所等基础设施和设备的验收由相关职能部门82、及x公司负责验收。4.3 设施和设备的使用、维护和保养对维修设施/设备及专用工具的使用，由技术经理编写操作规程,并对操作人员进行设施/设备规范化操作培训，使操作者能了解设施/设备及专用工具的性能并能够正确使用，培训合格后方可对设施/设备及专用工具进行操作使用。对设备（如双柱举升机、四轮定位仪、动轮胎平衡、烤漆房等设备）的使用，维修人员每天在使用前，应对设备进行状态检查，确保其处于良好性能状态时，方可按要求进行操作，如发现异常时，应及时通知设备管理员组织人员检查、维修。现场使用的设施/设备应有统一的编号、标识，便于维护保养。技术经理根据设备/设施的技术要求编制设备保养计划即：设施/设备保养和定期83、检查记录、设施/设备修理记录，规定保养项目、频次，车间主管按计划定期组织实施并做好记录。各部门按x的规定要求对公司的建筑物、入口、顾客接待区、经营场地、顾客休息区、员工休息区、公司的主要标识、次要标识、照明装置等以及维修设备、专用工具进行正确使用、维护和保养。并确保上述设施/设备、区域的干净、整洁、完好；设备、工具状态良好，能够满足销售及维修服务的要求。4.4 设施和设备的报废 对无法修复或无使用价值的维修设备或专用工具，由设备管理员填写设施和设备工具报废申请表，报服务经理组织审核，技术经理、部门负责人及有关人员进行评审，形成结论，签字确认，由总经理/董事会批准后执行报废。并在设施和设备台帐上84、注销设备，注明报废情况。 当低值易耗的工具、量具达到规定使用年限或损坏时，由工具保管员填写设施和设备报废申请表报服务经理批准后，执行报废，并在设施和设备台帐上注明；办公设施和设备出现报废时，由行政部经理填写设施和设备报废申请表，经总经理批准后报废，行政部在设施和设备台帐上注明情况； 报废的设施和设备应隔离存放并作“报废”标识，并及时予以处置。4.5辅助/相关建筑物、工作场所的设施和设备的管理 工作场所的设施和设备应合理布局、摆放有序，使用者要定位放置进行管理对于无固定人员使用的设施和设备由行政部安排人员管理。行政部做好记录。4.6计算机、网络设施和设备的管理 计算机、网络设施和设备由计算机管理85、员按照综合管理制度进行管理，负责软件、硬件的定期升级、维护工作，对计算机使用者组织必要的培训，监督检查计算机使用者的工作是否符合制度要求。4.7设施/设备事故的处理 责任事故；因人为原因，如违反操作规程，粗心大意，维护不当等造成设备损坏。质量事故：因设施和设备本身故障或安装、检修不当造成设备损坏。当出现事故时，要及时上报行政部，行政部组织人员对事故进行分析，找出事故原因，按公司相关管理制度处理。行政部做好相关记录。5 支持性文件5.1 设施和设备、工具管理制度 PDSYT-FW-215.2 综合管理制度 PDSYT-XZ-015.3 *设备操作规程 PDSYT-FW-205.4 设备工具资料使86、用管理规定 PDSYT-FW-25 6 记录6.1 设施和设备配置申请单 PDSYT-JL-XZ-09 6.2 设施和设备验收单 PDSYT-JL-XZ-106.3 设施设施台帐 PDSYT-JL-FW-036.4 设施和设备修理记录表 PDSYT-JL-FW-176.5 设施/设备保养和定期检查记录 PDSYT-JL-FW-186.6 设施和设备工具报废申请表 PDSYT-JL-FW-196.6 设备设施大修申请表 PDSYT-JL-FW-105.6车辆维修、服务过程控制程序1 目的 对维修服务的全过程进行控制，确保维修质量达到用户满意，并符合x的要求和法律法规的规定。2 范围本程序适用于x87、维修服务过程中的各个环节。3 职责3.1服务总监负责重大质量问题及服务纠纷的处理，并组织维修过程质量抽查、分析和改进；3.2服务经理负责维修服务过程包括“服务核心流程”的预约、准备、接车、维修、质 检、交车、回访等过程的控制与实施；3.3备件经理负责提供车辆维修所使用的备件和辅料；3.4技术经理负责对维修过程的技术支持，对出现的疑难问题组织策划及实施，并负责维修人员的技术培训；3.5服务顾问负责接待顾客、受理业务及维修服务过程中与顾客的沟通、联系；3.6车间主管负责根据顾客要求安排维修工作，确保维修项目符合顾客要求；3.7检验员负责根据出厂技术标准对所有维修车辆进行检验，对不合格车辆责令返修；88、3.8维修人员负责依据维修项目和要求正确维修。4 程序4.0 车辆维修、服务过程实现的策划 服务核心过程流程图经销商质量管理内部步骤面向顾客的步骤预约接收车辆/制作订单准备进行修理工作交车/开发票服务跟踪质检/准备交车服务项目的策划：服务总监/经理根据总经理指示，在大众公司推出新车型、新项目时，召集技术经理、车间主管，以及配件、行政部、销售等有关人员对服务项目进行策划，包括：工作流程、人员、设备、工作目标、检验要求、记录等相关要求，并编制作业指导书等相应文件。服务辅助条件.1 服务时间：为保证公司正常营业时间符合不同顾客的不同要求，公司应合理安排正常营业时间。.2 组织机构图：公司在接待大厅等89、醒目处悬挂最新的经销商、服务部的组织机构图，确保顾客和员工能准确识别相关部门人员及职责。.3服务承诺：公司在接待大厅、客户休息室等处张贴的常用工时及配件价目表、维修相关规定、质量担保条例等应是最新的且顾客能清晰地看见。.4 服务电话：服务经理明确具体人员职责，保证公司服务电话24小时都有人接听，确保所有与用户联系的方式（电话、传真、电子邮件等）畅通。同时，公司规定电话接听的相关服务规范，以确保顾客的要求和期望的细节能得到详尽的沟通和记录。.5 公司24小时救援服务：公司建立24小时援助服务规定，并编制人员值班计划，配备专用车辆、设备等，向顾客承诺全天候24小时的救援服务。.6 代用车/代步车：90、本公司根据顾客要求，制定代用车/代步车/取送车服务规范，设置了一定数量的代用、代步车，在顾客急需代步交通工具时，由服务顾问为顾客提供此项服务，并进行相应宣传。.7 人员：根据人力资源管理程序要求，所有岗位人员应按照有关规定要求具备相应资质，培训合格、持证上岗，服务经理负责根据工作情况对有需要的岗位人员确认专项能力要求。公司按照每一名服务顾问每天接车不超过14辆车的要求保证服务顾问数量充足。服务顾问应统一着装，佩带胸卡，热情、礼貌、周到的接待每位顾客。过程检验员须经公司培训考核合格，方可上岗；焊工必须经行业主管部门培训考核合格，持证上岗。.8 设备、设施：根据设施和设备控制程序要求，对场地、设备91、设施等硬件以及各种应用软件进行控制；对停车场、顾客休息室等顾客接触区明确责任、进行特殊安排，确保每个顾客到达时能随时找到停车位，并能清楚地识别“入口、顾客停车、接待、配件及附件销售、新车与二手车销售、收银台、问讯处”等功能区，顾客服务员负责对顾客接待及顾客休息室的环境进行管理。.9 环境卫生：公司建立相应制度，保证公司经营场所的内部、外部应保持整洁；各场所的卫生符合x及公司的相关要求。 .10 技术资料：技术经理负责确保使用以下文件为最新资料：a) 各种版本的维修技术手册等；b) 服务技术手册c) 大众公司单独发布的各种技术资料；d) 当地质量技术、行业管理机关的相应要求和技术标准；e）公司92、的各种管理制度、技术规程、作业指导书、记录表单等。.11 广告及公关活动：公司根据计划，定期策划各种广告及公关活动，对各种服务项目进行市场推广。4.1预约服务预约主要是使用预约服务看板，并通过广告、宣传引导顾客接受预约维修服务。对预约顾客设立预约维修快速通道。预约的方式为： a）电话回访员或预约人员根据本公司整车销售、维修服务的顾客档案信息，对顾客进行主动预约，对其车辆进行保养及维修。b）服务顾问向顾客宣传预约的好处，引导顾客主动与本公司预约。电话接听人员认真倾听顾客的电话，主动向顾客介绍预约服务，发现顾客有预约需求时，准确记录顾客的姓名、电话、车牌和预约时间等事项。受理顾客预约时，要准确、认93、真的记录顾客期望的服务内容，并根据当日车间工作情况，与顾客协商确定进厂服务时间，错开接待的高峰，避免增加顾客的等待时间。服务顾问根据顾客需求填写预约单，并及时通知维修车间和配件做好预约维修工位、工具及预约配件的准备。 服务顾问根据预约顾客的数量和时间，做好代用、代步工具的准备工作。当顾客因故无法来公司时，服务顾问可根据顾客要求为顾客提供取送车服务，并详细记录服务内容。预约员应熟练掌握本公司维修工时及配件价格的最新信息，在接受顾客预约时能准确详细的为顾客提供正确的报价。预约期间注意倾听并记录用户所有问题,尤其是不确定的、不理解的或抱怨的问题，做好记录，请相关人员给予解答，确保问题得到解决。4.294、 准备工作服务顾问准备工作： .1预约成功后，服务顾问根据车间生产能力安排维修计划。a) 接受预约后，根据预约单的要求，服务顾问提前准备好任务委托书做好维修的准备工作，并提前一小时再次通过电话向顾客确认维修时间；b) 服务顾问应在任务委托书中标注重复性维修项目及上次维修时已发现，但顾客不同意修复的项目，必要时服务顾问对疑难项目应事先制定维修的技术方案；c) 当准备工作出现问题预约不能如期进行时，应尽快与顾客重新预约。4.2.1.2服务顾问根据预约单，通知车间确认设备工具状况，应根据维修项目的难易程度安排适宜的维修人员，并填写相关记录。 车间准备工作：.1 车间主管负责安排所有人员在工作开始之前95、完成车间卫生、设备、工具、人员、任务、配件等各种准备工作，确保维修服务的实施；.2服务经理或车间主管负责每天召集班前会，点评前一天的工作和存在问题，安排当天工作；特别要明确有关制度及注意事项，如发生质量、安全或环境、劳动纪律、顾客纠纷等各种问题，要进行讲评，以使大家受到相应教育(重点问题需做记录)。4.2.3配件准备4.2.3.1服务顾问通知配件部预留所需配件，配件部负责将预留配件放置在“预约配件”货架上并做好标识。如顾客所需配件没有库存，由配件部按照配件订购程序紧急订购。4.2.3.2配件部要做好配件资料（配件目录、电子配件目录、配件标识）管理工作，及时修订增补，确保使用时是最新的。必要时，96、就有关情况由服务顾问与用户再次沟通。按照约定的时间，服务顾问应作好接车的一切准备，保证用户到达时不需等待且得到优先安排。4.3车辆接收、制作订单 车旁接待：顾客来到维修站，由门卫保安人员将车辆引入预检区同时用对讲机通知服务顾问，服务顾问应立即到预检区进行车辆接待工作，并按服务组织手册的要求认真听取顾客对报修车辆的故障描述和维修要求，必要时移入预检工位，进行检查及初步诊断；技术经理或车间主管负责提供技术支持，在必要时与顾客共同试车，确定维修类别（维修类别分为：首次保养、常规保养、索赔、普通修理、事故车修理、外出救援（含24小时应急服务）、车身更换、发动机大修、返工等）。4.3.2服务顾问/维修人97、员要使用“座椅套、方向盘罩、脚垫”等防护设施，并同顾客一起对维修车辆的外观、内饰、轮毂、后备箱等进行检查，贵重物品应提醒顾客带走。4.3.3当天交付的车辆，如外观有损坏或随车必备物品不全，服务顾问将车辆的外观及随车物品情况记录在接车单上，并让顾客签字确认；当天不能交付的车辆，服务顾问应在接车单进行记录，记录车辆外观有无损坏、随车物品是否齐全，由顾客签字确认，同时提醒顾客清理并带走车内贵重物品。4.3.4 初步诊断发现的索赔问题，应通知索赔员，由其按照x质量担保条例规定进行处理。4.3.5服务顾问在接待顾客及初步诊断过程中，确定维修服务要求：如维修价格、工期、质量要求、接送车方式、质量担保期限及98、是否提供免费服务或有无促销活动等信息与顾客沟通；并能对顾客进行捆绑报价。4.3.6顾客自带配件，服务顾问或维修技工检验配件外观及其功能、并在任务委托书上作好记录，并注明本公司对顾客自带配件不承担任何质量责任。经顾客签字确认后，对顾客提供配件做好验证、贮存和防护工作。对涉及到安全系统的维修项目，本公司不受理顾客自带配件的维修。 服务顾问根据已确定的与维修有关的要求，在与顾客签订任务委托书前，应进行合同评审，任务委托书一式三份，顾客留一份，作为接车的依据；任务委托书应包括：需维修项目、交车时间、预算价格等，具体操作详见服务顾问接车流程。 合同变更：a)维修过程中，维修人员发现需增减或修改项目时，应99、及时通知服务顾问，在征得顾客同意后由服务顾问在任务委托书上以手写方式增、减项目，并对维修价格及交车时间进行变更，经顾客确认后进行维修（如涉及安全维修项目或维修金额较大的项目的变更应经顾客签字确认后方能实施维修）。如顾客不在现场时，由服务顾问与顾客联系，属电话确认的，在电话确认栏做好电话记录，然后进行维修。 b)服务顾问应确保车间、结算、配件等相关人员知道已变更的要求。如顾客对检查出的故障拒绝维修，服务顾问应向顾客说明其危害性，并在任务委托书上记录故障现象及注明本公司不再承担该故障部位的质量责任，由顾客签字确认。c)维修过程中发现索赔修理时，应通知索赔员，由其与顾客联系，并按规定予以办理。判定不100、属于索赔范围时，应征得顾客同意自费修理，并对合同进行修改和重新评审，顾客签字认可后，通知车间相关人员进行修理。代用车和取送车：详见代用车/代步车/取送车服务规范。 顾客休息室：详见环境管理制度。顾客信息收集：客户关爱部电话回访员应特别留意收集顾客的抱怨、要求或建议，及时记录顾客原话，必要时向服务经理汇报，定期汇总、分析，以提供改进信息。4.4 维修服务 车间主管依据任务委托书，按照依次轮流的原则进行合理派工，并对整个过程、工期进行过程监控：a)员工应确保维修区域干净、整洁；维修人员准确、全面地按任务委托书的要求实施维修。b) 对维修设备、专用工具及检测设备的管理执行设施和设备控制程序、检测设备101、控制程序。c) 保证每个维修组都配备工具车，每月由车间主管和工具、资料管理员组织对工具进行检查并记录。 4.4.2 维修人员应严格按照服务技术手册（HST）、x维修手册的要求和x定期保养表格的要求，对任务委托书上规定的修理或保养项目实施维修或保养。其他修理项目按本公司相关操作规程执行。 维修人员对故障部位进行检测，确定故障部位及维修方案；在拆卸过程中，如发现与故障部位相关的其它配件有损坏时，维修人员应及时做好标识，并通知服务顾问按4.3.8要求进行维修合同的修订。维修人员对拆下来的故障配件或部位进行检测和修理，通过目测检查配件的外观有无破损或裂纹；通过使用专用工具对故障配件进行检测，确定对故障102、部位处理方案。维修过程中涉及镗缸等外协件的加工，应由维修组长提出，由技术经理、配件经理填写分包委托书，并安排加工；加工完毕，技术经理按合同要求进行验收并记录。如需更换配件、辅料的，由维修人员持任务委托书到配件库仓房领取。 在维修过程中，发现缺件需临时采购或紧急订货的，由服务顾问填写配件调货单报配件经理，由配件经理负责组织采购。4.4.8生产和服务过程的确认（特殊过程的确认）4.4.8.1 油漆、部分强度焊接为特殊过程，焊接作业人员和油漆作业人员必须持证上岗。其中焊工应经国家安全生产部门培训、考核合格后方能上岗。4.4.8.2技术经理组织相关技术人员编制焊接作业指导书和喷漆作业指导书；并对操作人103、员的资格、设备、材料、工艺、环境等条件进行确认，填写喷漆作业工艺鉴定记录和焊接作业工艺鉴定记录。当生产条件发生变化时，技术经理应对特殊过程的工艺状况进行再次确认。4.4.8.3 焊接和油漆所用的设备应按设施和设备控制程序的相关要求进行维护、保养及使用，确保设备处于良好的工作状态。4.4.8.4焊接及油漆作业人员应按焊接作业指导书或喷漆作业指导书的要求进行规范作业，并及时填写喷漆作业工艺鉴定记录和焊接作业工艺鉴定记录。 4.4.9 车辆标识：4.4.9.1从维修车辆上拆卸下来的部件要做好标识，并放在指定的区域内，标识可采用标签的形式，注明车牌号以避免混淆；在有可追溯性要求时，以任务委托书号作为公104、司维修车辆的唯一性标识。对涉及到安全件的维修项目，维修工应对维修部位实施可追溯性标识。4.4.9.2公司对维修车辆状态的标识采取区域标识，设立了待修区、不合格车辆停放区、竣工车辆停放区。4.4.10维修人员应妥善保管好车钥匙，隔夜车辆的车钥匙交指定责任人（车间主管）统一保管。车间主管应做好顾客车辆的贮存和防护工作，维修过程中出现维修车辆的丢失、损坏，车间主管应填写顾客财产丢失损坏登记表，并通知服务顾问，由其负责同顾客的联络。4.4.11对顾客的车辆从报修到交付使用期间，应采取必要防护措施，防止车辆在交付前受到损坏。4.4.12维修过程中的移车工作，由公司授权的人员完成，其他人员不得擅自移动顾客105、车辆，违者按奖惩条例进行处罚。4.4.13维修的车辆应停放在适宜的场所，应满足防火、防盗、防碰撞等条件，对存放时间超过一个月的车辆应做好防尘保护。4.4.14 车间主管/技术经理负责处理维修期间出现的各种问题，并做好记录、定期汇总，提交服务总监。4.5 质量控制/交车准备4.5.1质量检验员须经公司授权，方可上岗；质量检验员必须经培训考核合格，持证上岗。 过程中的检验按规定要求进行，合格的进入下一工序，不合格的进行返工，直至检验合格后方能转入下一个工序。a)任务委托书中仅有单个项目，在此项目维修完成后，进行的检验即为最终检验；多个项目的维修，应在每个过程检验全部结束且检验合格后，进行最终检验。106、b)首次保养、常规保养的最终检验由维修组组长根据x定期保养表格规定的内容及要求进行检验，合格的在任务委托书及保养记录上签字确认；c) 单一普通维修项目的最终检验由检验员根据维修手册及安全件路试作业指导书、规程的要求进行，合格的在任务委托书上签字确认；对涉及安全项目的维修如方向系统、制动系统、总成修理等必须经检验员按有关国家标准的规定进行路试，合格的在任务委托书上签字确认，并在委托书上记录路试的证据；d)多项目维修在所有项目检验合格后由检验员根据任务委托书上的修理项目，进行最终检验（包括路试），涉及到安全项目的要进行路试，合格的由其在任务委托书上签字或盖章确认； e)外出救援车辆的维修与最终监控107、和测量执行24小时援助服务规定中的规定 。f)上述维修经检验为不合格的，检验员应填写从试驾驶及最终检查中发现的故障(HSO 12.7-25)，责成原维修人员进行返修，返修后重新检验，合格的在任务委托书上签章确认；返修或不经返修可以让步接收的，检验员应将从试驾驶及最终检查中发现的故障(HSO 12.7-25)报服务经理，由服务经理与顾客协商是否采取让步接收方式(涉及安全的一律不得让步接收)，顾客同意后填写让步接收单，内容包括：顾客名称、车牌号、委托书号、让步接收项目及金额，由服务经理和顾客共同签字确认。让步接收单与从试驾驶及最终检查中发现的故障(HSO 12.7-25)一起保存。4.5.4车辆维108、修服务应严格按照01/02检查程序执行，具体要求为：a) 检验人员应按照服务核心过程的要求使用检验程序01检查表，对维修人员的工作进行检验；b) 车间主管/服务经理按要求使用01/02评估表，对检验人员/服务顾问的工作进行抽检（抽检数量根据维修车辆的数量确定）；c) 服务经理每月度对结果进行评估，确定各项活动完成情况，发现问题或出现走弱趋势应采取相应的措施，分析结果定期纳入管理评审。4.5.5经检验合格的车辆，在征得顾客同意后，对车辆进行免费清洗干净后，移入竣工区，由检验员将车钥匙和任务委托书交服务顾问，由服务顾问带领顾客办理交车手续。顾客财产对到公司维修车辆的顾客的信息、顾客的财产应采取必要109、的措施来保护顾客车辆信息和顾客财产安全。a)在车辆进行预检和维修时，服务顾问、维修工应使用脚垫、方向盘套、座位套、叶子板罩来保护顾客的车辆。b)服务顾问在进行预检时，发现顾客车辆的外观有损坏或顾客车辆部件有遗失的情况下，应口头或书面通知顾客并做记录。c)维修车辆当天不能竣工的，服务顾问应按接车单检查车辆，顾客、服务顾问在车辆交接时均应签字确认。d）对修理竣工后顾客未提车辆的保管，由服务顾问或车间主管按照经销商PDI检查规范库存车辆管理的内容定期对其进行PDI检测。e)对顾客的维修档案要严格保密，不经允许不能随意将顾客信息对外泄露。4.6 交车、开票4.6.1 服务顾问按维修业务流程执行与顾客共110、同对竣工车辆进行检查，如无异议，使用SVW-II系统打印出结算清单，向顾客解释已维修的项目及价格，请顾客签字确认，并为顾客准备发票，顾客结帐后，服务顾问将“钥匙包”（钥匙、行驶证、提醒单等）交给顾客，并向顾客说明行驶保障。顾客凭 “出门证”出厂。4.6.2 如顾客对竣车辆的质量有异议时，服务顾问或技术经理负责判定，属修理不合格的，或车辆交付后发现不合格的，应填写顾客抱怨及返修记录(HSO 12.7-21)，并采取针对性的改进措施，由服务经理或服务顾问负责对顾客进行回访。如不属修理范围的，服务顾问应向顾客说明原因,并做好解释工作,确保顾客满意。4.7 跟踪服务电话回访：.1客户关爱部经理负责编制111、电话回访工作指南/规定，并对人员进行培训。电话回访员负责在车辆交付后7天内进行对顾客进行电话跟踪回访，了解顾客对维修质量和服务质量的满意度。.2 回访员按电话回访工作指南/规定进行回访。 .3电话回访员每月统计一次，并采取措施记录在电话回访详细措施。服务经理应协同电话回访人员每月对顾客不满意信息进行统计分析，填写顾客抱怨分析；并将不满意的信息记录在电话回访抱怨评估图；对出现的不满意或市场信息已显异常时应使用因果图进行原因分析，并将分析结果报总经理，制定并实施相应的纠正预防措施。 对于重点客户要上门进行走访，以了解顾客的实际需要。对于老客户，可进行信函回访，对顾客表示感谢，介绍新的服务项目，并提112、供顾客满意度调查表，以收集顾客满意情况。4.7.3投诉、抱怨及建议的处理：.1当出现顾客书面投诉时，由服务经理负责受理，应填写顾客抱怨及返修记录，并汇同相关人员查找原因，在最迟三天内，并力争在24小时内将处理意见反馈顾客。对重大抱怨或投诉，由总经理参与并征求x意见协商处理，给顾客以满意的答复。.2对于顾客的口头抱怨（由接待人员本人或其他人员）要及时记录，填写顾客抱怨及返修记录，并汇同相关人员查找原因，在最迟三天内将处理意见反馈顾客。.3对于顾客提出的建议或期望，接待人员要及时填写信息交流单，及时处理。顾客意见薄中顾客提出的问题、建议或希望，并向顾客进行反馈。 4.8维修服务过程的监视和测量4.113、8.1服务经理负责对维修服务全过程进行监测，每月对维修服务的顾客满意率、维修台次、维修车辆的返修率、交车及时率、01/02检查等数据进行测量；并将Audit II检查表内容按岗位进行分解、扩充，要求各岗位每月进行自评估，结果上报，以进行系统分析；当发现检验结果未能达到公司所策划的结果时，应组织人员进行原因分析，并制定相应的纠正和纠正措施，确保维修服务的符合性和有效性。当出现重大质量投诉、顾客满意率低或维修返修率超过质量目标及其他指标不符合规定要求时，应针对问题的原因，制定并实施相应的纠正措施。公司参与经销商形象评估或接收神秘顾客调查时，对评估或调查所产生的措施，服务经理也应组织人员对措施进行评114、估，并采取相应的措施，要求各方取得一致并实施。 服务经理应定期与竞争对手进行比较，寻找改进的需求，填写检查表-与竞争对手比较，并针对自己的弱项，制定并实施相应的改进措施。对维修服务的纠正措施或预防措施的实施及验证记录，由服务经理负责保存，并作为下一次管理评审的输入信息。4.9快速保养快速保养见快速保养作业指导书4.10优惠服务 服务经理应配合x季节性服务活动，建立服务年计划，并按计划进行定期广告宣传，或直接向顾客邮寄活动通知、宣传册等活动。并在每次活动结束后进行分析、总结。市场部负责制定企业广告计划，经总经理审核批准后实施。该计划内容应包括x要求的广告活动和公司自己计划进行的广告和优惠活动。4115、.11 服务改进 服务经理汇总收集各种信息(内部信息和外部信息)，汇总整理后在每周例会上提出改进方案。车辆在维修过程中，出现不符合服务核心流程的项目时，服务经理召集相关人员对该项目进行分析，找出原因，制定出纠正措施，并对此类项目进行纠正。 5支持性文件5.1服务组织手册 （HSO）5.2服务技术手册 （HST）5.3设施和设备控制程序5.4配件提供过程控制程序5.5维修手册5.6x质量担保条例5.7维修业务流程 PDSYT-FW-015.824小时援助服务规定 PDSYT-FW-025.9代用车/代步车/取送车服务规范 PDSYT-FW-035.10快速保养工作流程 PDSYT-FW-04 5116、.11车辆附属设设备调整规定 PDSYT-FW-05 5.12生产控制工作流程 PDSYT-FW-06 5.13 内外返工流程 PDSYT-FW-075.14 喷漆作业指导书 PDSYT-FW-085.15 焊接作业指导书 PDSYT-FW-095.16终检路试作业指导书 PDSYT-FW-105.17 客户预约服务流程 PDSYT-FW-115.18维修服务提供过程确认规定 PDSYT-FW-125.19 索赔工作流程 PDSYT-FW-135.20检验流程 PDSYT-FW-145.21发动机维修作业指导书 PDSYT-FW-155.22快速保养作业指导书 PDSYT-FW-165.23各117、工种人员安全操作规程 PDSYT-FW-17 5.24处理重点客户抱怨的流程 PDSYT-FW-185.25 重点关注客户抱怨处理流程图 PDSYT-FW-195.26 组长责任制和奖惩条例 PDSYT-FW-286 记 录6.1喷漆作业工艺鉴定记录 PDSYT-JL-FW-016.2焊接作业工艺鉴定记录 PDSYT-JL-FW-026.3预约单 PDSYT-JL-FW-056.4返修派工单 PDSYT-JL-FW-066.5顾客财产丢失损坏登记表 PDSYT-JL-FW-076.6维修服务提供过程确认表 PDSYT-JL-FW-086.7让步接收单 PDSYT-JL-FW-096.6信息交流118、单 PDSYT-JL-FW-126.824小时授助服务受理单 PDSYT-JL-FW-136.924小时援助服务月度统计 PDSYT-JL-FW-146.10发动机维修检验记录 PDSYT-JL-FW-166.11取送车服务记录 PDSYT-JL-FW-236.12代用车服务记录 PDSYT-JL-FW-306.13总检抽检记录 PDSYT-JL-FW-316.14终检路试记录表 PDSYT-JL-FW-326.1501检查表 HSO 12-07-016.1601评估表 HSO 12-07-026.1702检查表 HSO 12-07-03 6.1802评估表 HSO 12-07-046.19电119、话回访员记录-服务 HSO 12-07-076.20电话回访详细措施 HSO 12-07-096.21电话回访抱怨评估图 HSO 12-07- 116.22顾客抱怨及返修记录 HSO 12-07-216.23顾客抱怨分析-服务 HSO 12-07-236.24路试驾驶及最终检查中发现的故障 HSO 12-07-256.25x定期保养表格6.26接车单6.27任务委托书6.28维修站月度报告6.29维修站年度报告5.7整车销售过程控制程序1目的 对上汽大众品牌系列轿车销售服务过程进行控制，确保销售的整车质量和服务质量符合规定要求。2范围适用于整车销售过程中从采购到车辆交付、客户回访工作全过程的控120、制。3.职责3.1销售总监负责制定公司的销售计划、制定公司的销售策略。3.2销售总监负责完成公司的销售目标、指导附件销售业务。3.3销售顾问负责寻找潜在用户，掌握销售核心流程的全过程，完成分配的销售目标。3.4计划员根据车辆库存情况，制定新车订购计划及提车事宜。3.5车辆管理员通过VMS系统做好车辆的出入库交接和管理。3.6 PDI检验员负责车辆的出入库PDI检查，库存车辆的日常管理。3.7市场总监负责制定市场活动的年度计划和预算，制定公司市场营销策略。3.8 市场经理负责市场的研究与分析工作，掌握竞争对手的销售政策、广告促销活动。3.9客户总监全面负责本公司客户满意度指标的监控与落实。4程序121、4.1整车销售服务实现的策划整车销售服务实现过程：整车销售库存管理新车采购检验入库增值服务和售后跟踪索赔或退货采购计划过程的监视数据分析持续改进4.2销售人员的管理从事汽车销售的人员应执行x汽车品牌经销商运营标准（简称DOS）组织与人力资源篇的规定，并执行本公司的相关制度和规定的支持性文件。销售总监、销售顾问等人员的资质应满足xDOS中特许经销商岗位职责描述（F-VH-02-04）规定的相应任职条件，方可上岗。销售部人员的信息通过DMS系统及时申报，参加x安排的相关培训，了解产品特性、大众公司的优势及售后服务的优势，并进行内部培训及销售信息沟通。内部培训以xDOS中组织与人力资源篇为依据，培训122、主管负责培训计划的制定、实施、考核、评估并保持适当的记录。4.3展厅形象的维护展厅内，展车的数量、款式、颜色、摆放方向应符合x形象维护标准的规定。全体销售人员的着装及工作牌格式应满足规定的要求，展厅经理对展厅形象的维护情况进行监督、检查。4.4标识和可追溯性展厅内的车辆应在醒目的位置对其技术参数、价格、主要配置情况进行标识，确保向顾客提供各车型基本情况的直观信息。张贴的销售信息、价格表应是最新并确保清晰可见。必要时，整车VIN编号既是标识又可作为可追溯性的依据。4.5整车的采购及检验供方评价根据与x签订的特许经销商合同规定，公司销售范围是x的系列轿车，x是本公司唯一的整车销售的合格供方。 车辆123、订购.1 销售总监根据市场需求并结合x安排的购销目标，制定公司年度销售计划（GB-MIII-01），根据总经理审批和公司财务规定安排提车资金。.2 车辆计划员根据市场需求、库存量、潜在消费者数据库编制订购计划，通过订单管理系统向x华中分销中心申报。.3 车辆计划员通过“订单管理系统”跟踪订购计划，得到确认后，应落实收/提车事宜。车辆验收.1车辆计划员在接到x客户提车信息后，及时安排车辆管理员在约定的时间和地点收车。.2车辆管理员应按整车交接单记录的车辆型号、数量、识别码、合格证等对车辆的完好性进行检查，包括外观、油漆是否完好，车厢内设施是否完好、整洁，检查、核实随车的资料、附件和妥善保存。随车124、附件包括工具包、点烟器、天线、合格证等。若无异常，可在整车交接单上签字、盖章，并保留第六联（收车人），其他各联交还送车单位。.3收车后，应立即通知PDI检验员根据DOS手册中x特许经销商车辆出入库检查作业指导书（B-VS-04-02）进行PDI检查，填写x特许经销商商品车PDI检查表（B-VS-04-03）标注检验结果并签名后，置于副驾驶座前的杂物箱内。对合格的车辆，由PDI检查员负责与库管员办理入库手续，库管员负责建立、保存出/入库台帐，并负责保存整车及随车物品。.4 车辆检验不合格的处理。对PDI检查中发现的质量问题，必须填写经销商PDI信息反馈表B-VS-04-04，将情况反映给x华中分125、销中心，且不得将该车辆交给用户。若在提车时，发现检验不合格车辆，则直接向华中分销中心报告；如在公司入库时，发现不合格（车辆移动过程中发生损坏），应与提车人明确责任，由车辆管理员填写不合格品记录，并注明不合格的原因、部位及严重程度，由整车销售总监负责与服务经理协调、组织对其进行修理，并对完成修理的车辆重新检验。对修理后经重新检验达到规定要求的车辆，库管员按.3办理入库手续。.5经服务部反复维修仍无法达到规定要求的，由服务部负责与x售后服务部联系请求换车或退车。.6需自提车时销售总监委派本公司授权机动车的人员携带相关证明(客户提车卡、身份证、介绍信)到上海库提车。的要求验收车辆，并严格执行本公司关126、于提车的规定。.7提车人在驾驶新车时，必须确保燃料足够；自觉遵守交通法规，确保车辆不受损伤，如保持合理车速（磨合期不超过60公里/小时）和发动机转速（不超过3000转/分）。.8车辆抵达公司后，由车辆管理员负责收车并通知PDI检查人员对车辆进行PDI检查（4.5.3.3）。4.6车辆的管理、贮存和保护展厅车辆.1在整车销售过程中，车辆移动应由公司授权的销售人员或由销售总监指定的具有资格的驾驶员负责，其他人员不得对车辆随意移动。.2进入展厅的车辆应为合格品，确保在完好的视觉环境下展示车辆；在营业时间内，展示车辆不上锁，顾客可以随时进入每辆展车，展车的所有车门、行李箱、发动机盖可以随时打开；新车价127、格与价目表应完全一致；以便于顾客看车与核实。.3车辆管理员负责对库存车辆的日常检查。储存期超过一周的商品车必须按DOS手册中x经销商商品车存放及动态检查维护规范（F-VS-04-06）进行动态检查，并在x汽车经销商(店)仓库商品车动态维护记录表（B-VS-04-01）上做好记录。发现质量问题后，PDI检查员填写经销商PDI信息反馈表，将情况反映给x华中分销中心，并根据分销中心的意见进行处理；若符合质量担保条例的，按索赔程序处理，索赔申请单的引导数据填“1171”，索赔件使用白色索赔件标签，标签可以从x索赔件仓库及配件分中心获得。（1）按照DOS手册的规定，对存放时间超过一个月（或三个月）的车辆128、，每一个月（或三个月）由车辆管理员负责对车辆进行一次检查维护，检查维护项目见x经销商商品车存放及动态检查维护规范（F-VS-04-06），对检查结果进行记录并保存。如发现不合格，通知售后服务部门对车辆进行调整或修理。车辆从入库到交付给顾客期间，销售人员应做好必要的防护措施。（2）销售过程中，销售人员应建立良好的防护意识，应陪同顾客一起看车、试车，防止车辆在此期间被损坏或擦伤。查看车辆时，销售人员必须提醒用户避免长指甲、手表、戒指、钥匙、衣兜内的坚硬且有棱角的物品划伤油漆表面；库存期间发现的车辆问题，车辆管理员应参照本程序上述的有关不合格品控制的相关规定执行，并保持记录。 展厅外车辆的贮存和保护129、.1 对汽车进行有效防护，防止有毒化学物质腐蚀汽车外表，防止汽车受到擦伤；.2 当库存车辆自生产日期起满六个月时，按照F-VS-04-08保护纸揭纸操作方法去除车辆表面的保护纸，并检查车辆是否损伤。4.7车辆销售销售价格根据x华中分销中心价格规定销售。广告、促销及公共关系.1广告与促销（1） 市场部根据公司实际情况策划，制定年度广告计划，销售总监审核，报总经理批准后实施。（2） 广告专员建立全部广告/促销计划表，并配合x的广告支持，定期组织实施销售广告/促销活动。.2公共关系（1） 销售部、服务部通过电话访谈、走访等方式对在本地有影响力的单位或顾客进行公关，并借助于传播媒体，发布有关汽车销售服130、务项目等的信息，使顾客能及时获取所需信息。（2） 销售人员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，积极与顾客沟通，收集有关信息，并做好访问和服务记录。（3） 公司所有人员通过全方位的过程服务价值和客户保持的价值满足消费者的要求,让客户除感受产品的功能价值还能体验大众品牌所带来的务实、可靠和诚信的感受。 汽车销售接待服务相关要求.1 对顾客来电/店处理、展厅接待、车辆展示、试乘试驾、成交、交车等规定，销售顾问应按DOS手册的相关规定，提供热情、规范的服务。.2 销售顾问在接待顾客时，首先推销自己的人品，取得顾客的信任，从而创造一种能够亲切交谈的气氛，并在与顾客沟通过程中，主动向客人131、介绍车辆情况、价格及付款方式，并确定：（1） 顾客规定的要求，如车型、颜色、价格、提车时间、结算方式、售后服务等。（2） 与汽车有关的法律法规的要求。（3） 公司认为必要的附加要求，如赠送相关的装饰等。.3用户接待用户接待包括来电处理和展厅接待两方面。1)前台接待员按照DOS手册中来电处理流程为标准。处理技巧参照DOS手册的来电处理技巧负责来电接待。2)销售人员按照DOS手册的展厅接待流程为标准，参照DOS手册的展厅接待礼仪负责对来到展厅的顾客进行接待。3)销售人员在接待过程中，应运用DOS手册中需求分析法，通过观察、聆听、交谈、提问等方式，了解用户的需求，向顾客宣传x产品汽车的优势。.4车辆132、展示销售人员应了解客户的需求，主动向客户推荐并展示适合客户的产品。车辆展示流程见DOS手册中的车辆展示流程。在向客户展示产品时，销售顾问应负责对展示车辆的检查、准备，并告诉顾客车辆概况。.5绕车介绍销售人员采用DOS手册中的“六方位绕车介绍法”(F-IS-02-05)，结合产品及导购手册向顾客介绍产品，将产品的优势与客户的需求相结合，在产品层面上建立顾客的信心，在介绍过程中确认需求分析是否正确，做到双向交流。.6试乘试驾销售顾问应该按DOS手册规定的试乘试驾流程尽可能多地引导客户进行试乘试驾，试乘试驾过程中应严格遵循DOS手册中试乘试驾指导手册的规定。销售人员在试乘试驾过程应给予顾客适时的帮助133、指导。客户在试乘试驾前，销售顾问应查明客户驾驶证年限、实际驾龄及熟悉车种等情况，与用户签订试乘试驾保证书(B-IS-02-07)后方可试车，并及时填写试乘试驾记录表(B-IS-02-05)。在试驾过程中，销售顾问应陪同顾客试乘或试驾，并在试车过程中指出车辆的性能和优点。试车完毕后，销售顾问要认真倾听用户的所有意见；运用异议处理技巧(F-IS-02-08)消除客户的疑虑和意见。.7潜在顾客管理：对有购买意向顾客，销售顾问填写潜在客户信息登记表上报销售总监，由销售总监汇总潜在用户信息并安排销售顾问对潜在用户进行定期跟踪。潜在用户跟进及管理见DOS手册。4.7.4汽车销售合同评审.1合同评审方法（134、1）x汽车产品购销合同合同评审由整车销售顾问负责。评审内容包括：车辆信息、价格、款项支付方式、交车时间等；业务成交后，顾客与销售顾问在合同上共同签字确认。（2）顾客选定所需的车辆后，在与顾客签订销售合同或作出销售承诺之前，销售顾问应对有关要求进行评审，评审内容包括：车型、数量、价格、颜色、结算方式、提车时间等，确保已明确顾客所需的车辆及服务、与以前表述不一致的合同或订单的要求已予解决、以及公司有能力满足顾客规定的要求。（3）必须同顾客签订销售合同，销售顾问在合同上签字视为已进行合同评审。（4）若顾客购买的车辆公司无现货，销售人员应同顾客根据签订的x汽车产品购销合同确定购买的车型、颜色、价格、配135、置并按规定收取定金及向销售总监上报订购计划，销售总监根据销售顾问提供的车辆销售信息制订滚动要货计划并上报x华中分销中心；由于车辆资源不确定因素很多，销售总监需密切关注车辆是否能准时交货；并就到货时间、交车方式等内容与销售人员进行沟通，销售人员根据所反馈的信息与顾客随时进行联系。.2合同修订当合同出现修订时，由要求修订的一方提出，并征得另一方同意后可进行修订；原合同经双方共同确认作废处理，并重新修订新的合同；并将信息传递给有关人员。顾客付款（1）销售顾问陪同客户挑选车辆后，到财务部交款；并由专人负责将车辆清洗干净。（2）客户以消费贷款进行结算，由公司销售顾问协助客户到银行（按揭部门）办理分期付款136、手续；公司销售顾问（按揭部门专业人员）将汽车消费贷款有关的首付金额、贷款金额、贷款期限、抵押方式等具体细节介绍给客户，并引领客户结算各项费用。（3）客户要及时上牌、保险，由公司专门人员进行上牌、保险一条龙服务。（4）财务人员确认款项收讫后，在交款通知单上签字确认，销售顾问填写开票通知单交销售总监审核，凭通过审核的开票通知单到开票员处开具机动车销售统一发票。车辆管理员凭机动车销售统一发票将车辆交付给销售顾问。4.8车辆交付交付验证（1）商品车交付用户前，先由PDI检测员按x汽车经销商PDI检查表实施出库检查，以合格车辆提交销售顾问交车；（2）随后，销售顾问与用户当面，按交车检查表（B-IS-02137、013）的要求，逐项检查和确认；（3）交车检查完毕，用户签字确认后，销售顾问必须填写车辆使用维护说明书附页中的车辆信息和维修保养记录中“发车检查”一栏，加盖经销商公章。交付（1）汽车交付时，销售顾问与客户交接并验收车辆发票、合格证、工具包、附件等相关资料，并填写交车检查表，并请用户签名确认；在交车功能区内为客户举行相应的交车仪式（拍照或赠送小礼品）；照片应在之后的沟通中，以最佳方式交给用户。（2）销售顾问应向顾客介绍车辆的技术性能、使用方法和建议，以及定期服务、整车质量担保条例的内容，并告知按使用说明书的规定关注车辆的维护保养。（3）在交付过程中，将公司技术服务内容及售后服务人员介绍给客户。4138、.9其他服务特殊顾客对政府采购和重要公共关系顾客的销售，按x汽车销售有限公司华中分销中心的有关规定执行。顾客财产：销售顾问在为顾客办理上牌手续过程中，对顾客的身份证、车辆合格证、发票等应与顾客进行确认，妥善保管，防止丢失。其他服务：如顾客需做整车装潢业务以及一条龙服务时，销售顾问须热情为顾客办理。4.10售后服务电话回访.1销售顾问在车辆销售后24小时内对购车顾客首次回访，客户管理员在客户购车后三个月再次（以首保时间为准）进行回访，填写用户回访跟踪服务表（BG-MIII-19）并归档。回访内容包括新车的使用性能、排除客户疑问，提醒用户免费首保日期及相关常识介绍等。前后两次的回访率必须达到100139、%。.2销售总监应定期（至少每季度一次）组织销售顾问对回访中的问题进行分析、评价、形成报告。超过三个月（首保后）的车辆由回访员负责回访。用户回访中发现的产品问题，应及时反馈x。 整车销售总监不定期组织上门专访，了解顾客车辆的使用情况及顾客对销售服务的满意度，对于大客户、特殊客户，应填写特殊客户回访记录。客户管理员将顾客车辆的相关信息（提交服务部，协助服务部做好顾客车辆的后期服务工作。销售顾问对顾客抱怨应作书面记录，销售总监负责顾客抱怨的处理，填写用户抱怨处理表，跟踪顾客对处理结果的意见，必要时制定纠正措施或预防措施。整车销售后如出现质量问题，按使用说明书、x车辆质量担保条例的相关规定执行，由销140、售顾问通知服务部及时为顾客解决问题，并保持相关记录。4.11销售服务过程的监测销售总监每月组织相关人员监测不同车型的销售业绩、顾客分布区域及顾客满意信息，当发现未能达到所策划的结果时，应进行原因分析，制定相应的纠正和预防措施，确保销售服务的符合性和有效性。 销售总监每周组织销售人员对顾客抱怨比较多的问题进行统计、分析，并制定整改措施；针对销售服务中出现的问题或需改进的事项，及时组织内部培训，并做好相关的记录，提高销售技巧，以增强顾客满意。车辆计划员每月按x的规定，及时上报销售情况月报表。4.12 数据分析及持续改进销售总监和市场部经理负责组织人员对整车销售库存与销售、电话回访、销售渠道、上牌数141、量、竞争对手状况等内外部信息进行收集、统计、分析，及时沟通分析结果。具体执行DOS手册中的相关规定。针对销售业绩不佳或重复出现的不满意情况，销售总监和市场部经理应及时组织人员依据管理改进程序的相关要求，制定并实施相应的纠正措施或预防措施。4.13 二手车置换见二手车置换流程5 支持性文件5.1销售核心流程 DOS手册5.2经销商PDI检查作业指导书 5.3岗位职责和任职要求 5.4来电处理流程 5.5展厅接待流程 5.6试乘试驾规定 5.7展厅接待礼仪 5.8试乘试驾指导手册 5.9交车流程 5.10商品车存放及动态检查维护规范 5.11潜在用户跟进和管理流程 5.12用户投诉/抱怨处理流程 142、5.13客户信息卡回访流程 5.14试乘试驾操作规范 5.15经销商PDI检查规范条例 5.16成交用户档案管理规定 6 记录 6.1年度销售计划 XZ-MIII-016.2年销售计划完成情况月度分析 XZ-MIII-026.3xPDI检查表 B-VS-04-036.4PDI信息反馈表 B-VS-04-046.5库存车辆描述 XZ-MIV-016.5x汽车产品购销合同 FJ-MIII-276.6交车检查表 XZ-MIII-16 6.7潜在用户信息登记表 XZ-MIV-066.8潜在用户信息汇总表 XZ-MIV-076.9用户回访跟踪服务表 XZ-MIII-196.10试乘试驾保证书 XZ-MI143、II-126.11用户抱怨处理表 XZ-MIII-206.12文件资料借阅记录表 XZ-MII-026.13文档资料记录表 XZ-MII-016.14上牌数收集表格 XZ-MIV-056.15用户抱怨处理表 XZ-MIV-096.16电话回访报告：销售详细改进措施 HSO12.7156.17电话回访报告：销售评估表 HSO12.7176.18出席会议者名单 HSO12.346.19电话回访报告：销售电话记录 HSO12.7136.20业务计划经销商审核 HSO12.16.21全部广告/促销计划表 HSO12.176.22内部培训参加者名单 HSO12.815 5.8配件提供过程控制程序1.目的144、 对配件和辅料采购、入库、贮存、销售和服务活动以及外包外协活动的全过程进行控制，确保其质量满足规定的要求。2范围 本程序适用于对本公司配件、辅料及外包外协活动全过程的控制。3职责3.1 配件经理负责配件的采购、入库、贮存、销售、服务全过程的协调和管理；3.2 配件计划员负责采购计划的编制和实施；3.3 配件管理员负责配件销售合同的评审、配件销售及相关服务；3.4 配件管理员负责配件到货的验收和入库后的管理工作。3.5服务部参与配件、原辅材料合格供方的评价，并负责外包工作的控制。4程序4.1配件提供过程实现的策划配件提供过程流程图采购检验入库维修发料不合格品处理配件销售售后服务数据分析 持续改进145、库房管理供方评价过程监测4.2人员控制配件经理、配件计划员须经x培训合格，持证上岗；其他人员经过公司内部组织的配件理论知识培训，经考核合格后方可上岗。所有配件部人员应统一着装，并佩带工作牌。配件部所有人员的职责和权限按DOS手册和员工岗位描述中规定的要求执行。配件管理员必须经过培训考核合格后持证上岗，培训内容应包括：a）微机的操作和保养；b）掌握配件目录，配件编号及配件价格查询；c）使用微机实行配件销售和配件仓库联网管理。培训具体执行人力资源管理程序。4.3 配件采购 供方评价.1本公司是x授权的经销商，公司与x汽车销售有限公司签订了合作协议，公司维修服务过程中使用的配件主要是x提供的纯正配件146、，对x公司采取直接确认的方式，视为合格供方。.2对于零星外采配件及辅料采购的供方，由配件经理组织相关人员进行选择及评价。零星外采配件，原则上须选择x的配套厂家。主要评价供方的供货能力、提供配件、辅料的质量证明、价格、质量担保承诺及服务情况等内容，并填写供方调查评价表，评价合格的将其列入15.2-15总揽-分包/承包人，报总经理审批。.3本公司的外协外包过程主要有：镗缸、磨轴，其控制方法为：a) 对外协加工的供方评价，由服务总监/经理、技术经理、质量检验员等相关人员对其进行评价，主要评价其加工能力、人员情况、加工设备情况、售后服务等内容，并填写供方调查评价表，评价合格的将其列入15.2-15总揽147、-分包/承包人，报总经理审批。b) 其它：.4对外采配件、辅料的供方、外协加工方、运输方，一经公司批准为合格供方后，应与其签订书面分包委托书框架合作协议，明确双方的权利与责任，对可能出现的质量问题及争议应在协议中明确处理方法。.5每年对上述供方进行一次重新评价，当外协、外加工出现重大质量事故或外供方提供的产品出现严重不合格时，也应对供方进行重新评价。不合格的对其采取限期整改或减少订货直至取消其供方资格的方式进行控制；并按协议规定要求其承担相应质量或违约责任。 采购信息.1x配件的采购信息包括配件号、数量等；.2零星外采件及辅料的采购信息按与供方约定的要求执行，每次采购注明采购产品的名称、数量、148、要货时间及是否送货上门等内容。.3外协加工件的采购信息按分包委托书框架合作协议1的要求执行。采购计划.1配件计划员根据配件使用、销售及库存信息，每月4次编制配件订货单经配件经理审核后，以SVW-2系统发送至x配件分中心，并做好验货、入库准备。.2对车间急用配件可通过就近维修站调剂解决，或根据车间配件申请单编制配件紧急订货单，发送至x配件分中心。.3对x不能提供的配件，其他维修站又无法调剂时，由配件经理负责在合格供方处实施采购。.4辅料的采购由配件计划员根据车间使用情况以及库存信息编制辅料采购单，由采购人员到合格供方处实施采购，或电话联系由合格供方送货上门。.5外协件的加工，由维修组长提出，经技149、术经理检查后，填写12.5-13外包委托书由配件经理负责安排外协加工。 采购产品的验证、入库.1x配件的验证及入库a) 对到货的配件，配件管理员对照到货清单逐一进行验证，验证内容包括到货数量、配件号、产品包装、外观是否完好等。b) 对验证合格的配件，由配件管理员录入计算机系统，打印采购入库材料清单，经配件管理员核对无误后，在配件入库单上签字确认后入库，由配件管理员负责上架摆放。c) 验证不合格的配件放入不合格区，配件管理员填写不合格品记录表，注明不合格的原因及严重程度，经配件经理评审，总经理批准后，对不合格配件向厂家作索赔处理。如属于运输方责任的由承运方在配件索赔申请单上签字确认并带回厂家进行150、索赔。.2外采配件及辅料的采购验证外采配件及辅料由配件管理员负责到货验证，供方应提供外采件及辅料的送货单；验证内容包括外采件及辅料的名称、数量、规格型号、生产厂家、合格证、生产日期、以及保质期等。验证合格的配件及辅料由配件管理员将其放置在外采件及辅料货架上，并将相关信息录入计算机，打印采购入库材料清单并签字确认；经验证为不合格的配件或辅料直接采取退货或换货的方式进行处理。.3对外协加工件的验证对外协加工件由技术经理负责，经检验合格的加工件，由技术经理在加工单上作好记录，并签字确认；经检验不合格的加工件，由加工方重新加工，并再次检验至合格为止；如导致加工件损坏的，按双方签订的加工协议的规定要求，151、由加工方承担相应的赔偿责任。4.4产品标识和可追溯性产品的标识a） 库存配件的标识由配件管理员按照x的规定要求对配件按大类、小类的号码进行分类，以配件号作为配件唯一性标识；辅料的标识以名称进行标识并单独存放在辅料区。b）配件状态的标识按区域划分，库房内设有不合格区、外采件区、预约维修配件区等。合格配件按车型、大类号、小类号进行摆放。可追溯性标识对有追溯性要求的配件（如安全件，关键件），由配件管理员确定标识范围后，自定标识码进行标识处理，并保持相应记录。4.5配件贮存和防护贮存和保护.1配件库房应确保光线明亮、通风良好、防水、防潮，货架摆放合理。.2配件按配件号排列，每个货架上有大类标识，每种配152、件在货架上具有单独的标识或标签，其内容包括配件名称、配件代码等。.3对于易燃、易爆产品如油漆，清洗剂、油品、橡胶件、轮胎等应分库房隔离存放，并配备必要的灭火设施和防火标识，并能满足消防安全的规定要求。.4配件管理人员每季对库存配件进行分类盘存，建立相应记录，了解库存配件状态，确保帐、物、卡相符。.5所有配件必须采用先进先出的原则进行管理，以防产品更新造成积压；对化工产品（如油漆、清洗剂、稀料等）更应按要求采用先进先出的原则进行管理，并制定出可行的识别方法如：在产品外包装上记录进货日期等.6在盘存时发现的不合格配件，由配件管理员负责将其放在不合格区，并填写不合格品记录表，注明不合格的原因及严重程153、度，经配件经理评审，总经理批准后，实施对不合格配件的处置。配件的搬运在配件入库、贮存和出库的过程中，应采用适当的搬运工具和搬运方法，防止配件在搬运过程中发生损坏或丢失（如玻璃制品和较小的零配件应轻拿轻放）。 产品包装本公司使用的配件通常采用配件的原厂包装，贮存期间应保留产品包装，以免对配件造成划伤和损坏。4.6配件出库维修过程中配件的领取维修人员根据修理需要持任务委托书到库房领取配件，配件管理员根据领料要求打印材料发料单，经领料人签字确认后，配件管理员凭单发料。当车辆维修完毕，由维修人员将有回收价值的或顾客需带走的旧件交回库房，配件管理员在委托书上标注作为旧件交回的证据，如顾客需带走配件，由维154、修人员到配件管理员处办理旧件领回手续。 外出抢修配件的领取：由技术经理或维修组长到库房凭借条领取配件，任务完成后补办电脑打印的任务委托书，库房管理员根据任务委托书办理配件出库手续。4.7配件销售及售后服务配件销售人员通过询问顾客，了解并确定顾客购买要求，包括：车型、配件名称、价格、质量要求，送货方式内容等并申明售出配件只保原厂纯正配件，无质量担保。配件管理员在向顾客作出承诺前应进行评审，确保顾客的购买要求已得到明确的规定，且本公司有能力满足顾客的购买要求。配件销售人员打印配件销售清单，内容包括配件代码、配件名称、销售价格、数量及销售日期等，顾客凭配件销售清单到前台结算付款后，凭此单据到库房领取155、配件。当顾客对配件的质量发生异议时，配件销售人员应做好解释工作，必要时为顾客更换配件或退回配件；将发生异议的配件分开存放，并由配件经理组织相关人员对其进行验证，若为不合格品，应进行标识，放入不合格区，并填写不合格品记录表，注明不合格的原因及严重程度，经配件经理评审，总经理批准后，实施对不合格配件的处置。当顾客的要求发生变更时，配件销售人员对销售单做相应修改，并进行重新评审。变更内容应及时通知相关人员。当顾客需要配件库存没有时，配件销售人员应填写配件预约单登记表内容包括顾客姓名、联系电话、配件号、配件名称、数量及登记时间等并填写接待及销售人员姓名。对于非索赔的零件或价值1000元以上的配件应向顾156、客收取配件价款20%的预付金，当配件到货后由接待员或销售人员及时通知顾客。所销售配件在质量担保期出现问题的，属于质量问题由索赔员按索赔条例处理；若不属于质量问题，而是由于使用不当或外界因素所致，销售人员应向顾客做好解释工作，让顾客理解和接受。 配件销售完毕或交付维修车间使用后，配件管理员对配件的质量情况应与顾客进行沟通，其中维修过程中领用的配件由售后的维修服务电话反馈进行沟通，销售的配件，如涉及到关键件、安全件由配件管理员在销售后一个月内进行沟通，并记录沟通的结果，作为配件管理持续改进的输入。4.8过程监视和测量对配件提供过程的监视和测量由配件经理负责，配件经理每月应组织人员测量配件供货及时率157、，库存物品的准确率、库存配件的合格率、配件交付、销售服务的满意率等参数；并监视配件进货检验、发料、日常配件库房的管理是否按规定要求执行等。当监视和测量结果未能达到公司所制定的质量目标时或与公司宗旨和方向不一致时，应及时组织人员进行原因分析，制定相应的纠正和纠正措施并加以实施、验证。确保配件管理的符合性和有效性。4.9 数据分析及持续改进配件经理通过对供货及时率、库存物品的准确率、配件的合格率、配件销售、交付服务的满意率进行分析。当发现未达到当初制订的目标及要求时，应进行原因分析，以及确定改进需求及改进的措施，填写问题措施表12.7.29-85，以达到持续改进配件提供过程的符合性和有效性。纠正措158、施或预防措施的实施、验证的记录由配件经理负责保存，并作为下一次管理评审的输入。5 相关支持性文件5.1管理改进控制程序5.2车辆维修、服务过程控制程序5.3服务组织手册（HSO相关条款）5.4配件检验规程 PDSYT-PJ-01 5.5配件仓库管理规定 PDSYT-PJ-025.6危险品保管管理规定 PDSYT-PJ-036记录6.1供方调查评价表 PDSYT-JL-PJ-01 6.2冷煤入库检验记录表 PDSYT-JL-PJ-026.3配件预约单 PDSYT-JL-PJ-066.4标识与可追溯性记录 PDSYT-JL-PJ-076.5不合格品记录表 PDSYT-JL-PJ-08 6.6辅料采159、购单 PDSYT-JL-PJ-09 6.7分包委托书 HSO 12-5-136.8总览分包/承包人 HSO 12-5-156.9对外包方评估 HSO 12-7-276.10框架协议 HSO 12.5-516.11配件入库单6.13配件销售单6.14配件发料单6.15盘点报告6.16配件月订货单6.17维修站临时采购单 5.9检测设备控制程序1 目的 为确保公司检测设备(包括监测仪器和量具等)的完好、精确状态，以便验证维修车辆是否符合规定的技术标准和要求。2 范围适用于对维修服务过程进行检测的设备、软件等的控制。3 职责3.1服务部是检验设备的归口管理职能。3.2服务经理负责检查设备的购置,报废160、及更新。3.3车间主管负责检验设备的安装、保管、使用和日常维护。3.4设备、工具管理员负责检测设备的检查、校验和制定维修计划。3.5技术经理负责对检测设备的校准，并根据需要编制内部自校准文件；负责对偏离校准状态的检测设备的追踪处理；负责对检测设备的作业人员进行培训、考核。4程序4.1检测设备的控制根据x的要求，配备必要和相应的检测设备、专用工具。由服务部提出申请，填写设施和设备配置申请单经总经理批准后购置。 检测设备到货后，设备、工具管理员负责验收入库，检验规格、型号，资料是否齐全。建立检测设备台帐。 由设备管理员在车间主管的领导下，组织相关人员安装、调试合格后交付车间使用。办好交接手续，做好161、记录。由技术经理会同设备管理员，制定操作规程，并对操作人员进行技术培训。达到会保管、会保养、会操作。4.2 检测设备的使用和管理4.2.1技术经理应根据x的检定标准对检测设备的检定周期安排校准，并依照检测设备检定计划和记录（B-VA-05-02）进行检查，记录检查结果。 a) 技术经理按规定的周期送到国家授权计量检定机构进行检定校准；由工具管理员保存校准的“合格证明”；b) 当上级法定计量机构无计量校验标准时， 应自订设备自校准、检定规范自检的设备，由公司授权的检定人员进行校验，将校验的结果记录在内校记录表。对于新购检测设备，在使用前必须进行检定、校准。当使用者发现测量设备偏离校准状态时，使用162、者应停止检测工作并立即向技术经理报告，由技术经理组织追查使用该设备检测的车辆流向，再评价以往检测结果的有效性，确定需重新检测的范围并重新检测。对任何受影响的车辆，由服务经理采取适当的措施，确保维修质量能符合要求并取得顾客理解。由技术经理组织对设备故障进行分析、维修并重新校准，并保存校准和验证的相关记录。必要时，公司可对检测设备进行调整或再调整，但应防止可能使测量结果失效的调整。对检测设备的调整由技术经理负责。检测设备的标识a）检测设备检定后由设备工具管理员保护好“检定合格证”，由检测单位将合格标签贴于设备上；b）自校检测设备检定后，由设备工具管理员制作本公司合格证，内容包括设备编号校准人、有效163、期等。4.3检测设备的维护、贮存和保养设备工具管理员应对检测设备的使用情况进行定期检查、定期维护保养，具体按设备、工具管理制度执行。如检测设备出现故障，设备工具管理员应作好“待修”标识并及时报告技术经理，由技术经理组织维修。并进行重新检定或校准，并作好维修、检定记录。设备在使用和搬运中应采取可靠的措施，防止振动和磕碰。4.4设备使用和管理4.4.1只使用标定合格的检测设备。超过检定周期的设备不准投入使用，检定合格证丢失时应向计量职能申请补办。4.4.2对于证实产品符合有关规定的检验测量装置，都要建立台帐，统一编号、配置标识。检测设备的使用按设备安全操作规程的要求执行，内容包括检测设备的保管、使164、用、损坏、丢失的处理以及设备的维护保养要求等。使用者应熟悉该检测设备的使用情况，掌握使用方法，轻拿轻放、保持清洁，防止人为损坏和影响测量精度的违规操作。4.4.5车间主管每半年组织一次对检测设备使用情况的检查，发现问题及时整改，必要时制订纠正或预防措施，确保检测设备管理持续的有效性。4.5检测设备的报废对丧失功能、无法修复及校准的设备,由设备、工具管理员报服务经理审核，总经理批准后作“报废” 标识，作报废处理，并建立相关记录。报废后可改做它用，以利用其剩余价值。5支持性文件5.1设备自校准、检定规范 PDSYT-FW-225.2 设备安全操作规程 PDSYT-FW-246记录6.1检测设备台帐165、 6.2内校记录表 PDSYT-JL-FW-216.3检测设备检定标准计划 PDSYT-JL-FW-296.4对检测设备的定期检查 HSO 12-9-5 5.10环境保护控制程序 1. 目的通过对公司环境保护的控制，确保公司的环境得到保护并达到国家和地方法律法规要求。2. 范围适用于本公司整车、配件销售及售后服务过程与环境保护有关的所有场所。3职责3.1总经理对公司环保工作承担责任，并为环保协调员提供支持。3.2行政部负责环境保护的归口管理。3.3环保协调员负责环保法规的收集、宣传，并对环保工作的定期检查、监督、抽查。 3.4各部门负责本职能的环境监督、监测、管理。3.5各岗位负责对环境因素进166、行控制，并配合执行节能措施。4程序4.1环保协调员的委任及环保培训总经理对公司环保工作承担责任。总经理书面委任一名环保协调员，具体负责环保法规的遵守及向员工提供环保信息。环保协调员负责员工的环保培训。培训在员工初次上岗时进行一次，然后每年进行一次，并且将参加培训人员记录在（HSO）员工培训参加者名单12.9-3上。培训的重点内容包括诸如环保法律法规要求、废弃物的收集、安全地操作危险物品和对水有危害的物品等，确保员工知道他们自己的工作中对环境是怎样地影响，以及在工作中应注意哪些来避免损害环境，树立环保意识。4.2废弃物的管理环保协调员组织各部门部门识别、登记本部门存在的废弃物，并确定危险等级，管167、理方法、处置费用等。由公司指定一名人员负责不定期处理公司所有废弃物，并将结果记录在废弃物处理记录上。环境因素的确定：由行政部组织各部门识别相关职能服务过程中的各项活动产生的环境因素，找出汽车销售、售后服务及其他活动过程中产生的固体废弃物、废水、废气、噪声等。由环保协调员汇总列出“固体废弃物、废水、废气、噪声”产生点和处理成本，编制本公司废弃物览表和处理费用(HSO 6.15.1.1)和产生的废水(HSO)表，每年定期更新。4.3危险化学品的管理本公司的危险化学品有：油漆，稀料，油类和带腐蚀性的溶剂，由配件部编制使用的危险品清单6.15.5-1,报环保协调员备案。采购对新增加的危险化学品,采购人168、员应要求供应商提供产品安全性能说明书,作为对管理、使用人培训和修订管理要求的依据。储存a) 设专用仓库，货架分类摆放，并有危险品、产品标识。仓库照明是防爆灯或36V安全灯，开关设在库外。b) 仓库内外有明显的防火、防毒的警示标识。c) 仓库内外应配备适用的灭火器具。d) 危险品仓库应保持良好的通风。使用a) 为方便领用，可以按当天使用量，暂存在配件仓库。b) 使用香蕉水等挥发性溶剂时，周围不能有明火；用剩的溶剂，要将盖子盖严。c) 在车间操作现场，要张挂危险化学用品使用处理说明。处理用剩的残液倒入有密封盖的容器内，空罐暂存在专用回收容器内，严禁残液倒入下水道。维修站对所用残液容器应填写用于存放169、对水有危害的液体的设备表格(HSO)。公司应做好危险品的管理，并编制危险品清单（一览表），管理人员必须严格执行服务组织手册6.14的有关要求。 4.4废水，废气的控制洗车水a)使用时节约用水，洗车水经过沉淀后排放。b)定期清理沉淀物与浮油，浮油倒入废油池。维修过程中产生废气经过滤装置过滤后排放，维修车辆尾气经检测合格方可交付顾客使用。4.5资源能源节约管理范围：水，电，纸张。控制：a)节电:照明设备应选用节能灯，且做到人走关灯。所有办公设备,下班后必须关闭电源,严禁待机。b)节水：环保协调员每月检查卫生间水箱和所有阀门水龙头的完好情况，防止漏水。c)纸张：非保密性内部书面文件的纸张，应双面使用170、和采用电子文本。以上由环保员例行检查。4.6噪声的控制钣金工作区为本公司无法消除的噪声危险源，为降低器械声对其他工作人员的影响，将其与其他作业区分离，作为噪音区标出，并为该车间员工配备听力防护装备；压缩机房要采取措施降低噪声，并与其他作业区分离。漆工喷漆作业时，要在烤漆房内进行，并在排风状态下进行工作，以稀释油漆蒸汽和其他废气在空气中的浓度。维修作业区内，为降低废气对人体的影响，要使用通风装置或使用专门的排放装置。4.7公司报废车的管理公司自备车的报废、拆卸、处理，按地方法律和行政法规中有关规定执行。4.8应急措施481所有可能发生事故的活动区域，设有明显的警示标志，警示标志要设在能让顾客和员171、工容易看到的地方。482公司制定消防预案，每年至少一次组织各部门进行消防应急学习。483记录消防应急演习的组织、人员、器材、项目、时间、地点及效果。4.9环境管理的监视测量废水监测a)与本市环保监测机构签定协议，确定对本公司排污口废水进行测量分析、防止超标排放。每年的测量都由环保协调员陪同，签收测量记录。b)所有测量记录都由环保协调员按记录控制程序执行。c)环保协调员定期检查沉淀池，隔油池等装置，以及危废残液存放容器的密封性，防止渗漏造成污染。废物存放容器a)环保协调员定期检查容器的完好状况，防止泄漏或雨水浸泡。b)存放腐蚀性废液和带残液的空罐，设容器必须是耐腐蚀材料所制成的。4.10对供方管172、理供方分为普通供方和有资质处理有害固废的供方。a)普通供方：环保协调员与废物收购签定协议，收购日常产生的无害固体废物、报纸、纸备类。b)有害物处理商：环保协调员确定该承包商是否有国家授予的资格后，才能与其签定长期回收处理协议，将其资质证明文件留下备份，并每年对其资质复查一次。根据国家和本地对固体废物的管理规定，环保协调员确定由供方回收固废的清单。每次回收有害固废物时，环保协调员详细记录处理的品种和数量并登记在废弃物处理记录。4.11纠正/预防措施经测量超标排放废水由环保协调员组织有关责任部门查找原因，采取纠正措施。由环保协调员填写（HSO）问题措施表12.7.29-85并验证措施的有效性报行政173、部。对危险废物回收容器意外破裂泄漏，责任部门应制定相应的应急措施或预防措施，由环保协调员验证措施的有效性，并报行政部。对内审中发现环境管理的不合格项，按内审程序分析原因，采取纠正措施，并由内审员验证措施效果。 环保协调员每年对环境管理工作进行年度总结，并切实指出存在的问题识别出新的环境因素 ，提出解决方案，实施改进工作，并提交管理评审。5 支持性文件5.1服务组织手册 HSO第二卷第6章6 记录6.1产生的废水 HSO 6-15-2-16.2废弃物一览表和处理费用 HSO .16.3使用的清洁剂 HSO .16.4使用的危险品 HSO .16.5用于存放对水有危害的液体的设备 HSO .16.174、6员工培训参加者名单 HSO 6.7问题措施表 HSO -856.8废气物处理流程 5.11安全健康管理程序1.目的识别并控制销售和维修服务过程中存在的或潜在的职业健康安全危险源，确保在公司范围内员工和客户的人身和财产安全。2.范围适用于公司内所有与维修、销售服务活动有关的危险源识别与控制。3. 职责：3.1 总经理全面负责本单位的安全生产工作；3.2 安全协调员负责安全生产工作的归口管理；3.3 急救员负责事故中受伤人员的应急救助；3.4 各部门负责人主持本部门安全健康工作的实施；3.5 行政部负责文件资料和记录的管理；3.6 全体员工负责按公司有关规定执行。4程序4.1安全协调员的委任4.175、1.1公司总经理对劳动安全承担责任。4.1.2公司总经理书面委任一名安全协调员，负责劳动保持和安全生产的具体事宜。4.1.3公司每季召开一次安全会议，讨论/决定安全健康工作方面的事项（一般是安全协调员解决不了的问题），特殊情况可临时召开会议。4.2培训 安全协调员负责员工的职业健康与安全方面的培训。 新上岗的员工，由安全协调员对其进行健康安全培训，包括如何正确佩戴和使用劳动防护用品。之后的相关培训每年一次(废物收集、危险品使用、水污染、个人防护)。 通过培训，公司必须确保员工能够了解有关设备设施安全操作规程，了解危险源及相关标识，了解急救程序、紧急呼叫电话、急救设施和救护设施使用等。这些信息通176、过公开张贴或其它书面形式。4.3 职业病预防本公司为保障员工的身体健康，每年至少提供一次相关咨询服务，为油漆工、钣金工进行体检，保障员工的身体健康。餐厅工作人员要获得当地卫生职能有效的健康证明，方可上岗。餐厅应配备必要的消毒和卫生设施设备，执行卫生制度，预防病从口入。4.4安全工作指导及预防安全协调员组织相关部门人员对公司危险源进行识别，并制定相应的措施。所有可能发生事故的活动区域，安全协调员组织相关部门设立明显的警示标志，警示标志要设在能让顾客和员工容易看到的地方。如遇增添设备、设备大修、技术改造等情况，要辨识新的危险源，根据风险等级采取相应的预防措施。公司指定一名急救员，急救员须经有关部门177、/组织的专业培训。同时公司还备有应急使用的医药用品(如绷带、药棉和纱布、止血药品等)。4.5 噪声区域和危险排放工作区域的管理噪声区域和危险排放工作区域的管理的管理要见环境保护控制程序4.6条款。4.6劳动安全各工种作业人员要严格遵守本公司的安全健康管理规定，正确佩戴和使用劳动防护用品。 油漆工喷漆前必须穿戴好工作服、手套、口罩， 皮肤裸露部分要采取保护措施，进烘房前必须先开通风机。钣金工必须在规定的区域进行作业，焊接时要戴好专用手套和防护面罩/防护眼镜。车间换油服务，禁止吸烟和明火，机工在清洗配件时要注意防火和通风，降低汽油在空气中的浓度。气焊：氧气瓶与乙炔瓶应相隔10M，并不允许在烈日下爆178、晒；焊割过程中，焊工至始至终应戴好墨镜与皮手套；焊割时，焊工应处于上风位置。烘房：更换石棉过滤层时，应带口罩；有严禁烟火标识，并配备合适的消防器材。4.7消防器材的管理消防器材的放置处，要有明显的标识，便于员工方便快捷拿到。周围不允许堆放其他物品或杂物，有碍消防器材的存取和使用；安全协调员编制消防器材清单，同时要制定公司消防设施分布图,放置有所有员工都能看到的地方。每年检查一次消防器具的有效期限，确保消防器材的使用有效。 配件仓库、危险品仓库、油品仓库、车间、展厅等处，要根据风险等级放置适量的消防器材；危险品仓库使用的消防器材，要放在库门外合适的位置。采购时要注意消防器材的生产许可证。4.8应179、急措施公司对消防工作制订预案，具体依据环保控制程序4.8条款执行。4.9纠正/预防措施安全协调员每季度对健康与安全工作组织一次检查，对安全方面发现的问题，由安全协调员组织有关责任部门查找原因、采取纠正措施，并填写问题措施表由安全协调员验证措施的有效性，并报行政部。安全协调员每年对安全生产工作进行年度总结，并切实指出存在的问题和识别出新的危险因素，提出解决方案或对策，提交管理评审。5支持性文件5.1环境保护控制程序5.2设备安全操作规程 PDSYT-FW-245.3服务组织手册 HSO第6章5.4中华人民共和国安全生产法5.5中华人民共和国职业病防治法6记录6.1健康与安全专家检查 HSO12.180、9-16.2员工指导参加者名单 HSO12.9-36.3会议记录 HSO12.3-36.4危险材料安全数据表 PDSYT-JL-XZ-066.5紧急预案 PDSYT-JL-XZ-07 6.6消防器材放置清单 PDSYT-JL-XZ-086.7问题措施表 HSO -856、附录附录一：主要法律法规和技术标准清单序号编 号文 件 名 称备 注1中华人民共和国主席令33号中华人民共和国产品质量法 电子版2中华人民共和国主席令11号中华人民共和国消费者权益保护法电子版3中华人民共和国合同法电子版4中华人民共和国主席令22号中华人民共和国环境保护法电子版5中华人民共和国主席令32号中国人民共和国大汽污染181、防治法电子版6中华人民共和国国务院284号中国人民共和国水污染防治法电子版7中华人民共和国主席令58号中国人民共和国固体废物环境防治法电子版8中华人民共和国主席令中国人民共和国节约能源法电子版9中华人民共和国主席令4号中国人民共和国消防法电子版10中华人民共和国主席令32中国人民共和国噪声污染防治法电子版11中华人民共和国主席令60号中华人民共和国职业病防治法电子版12水污染防治法实施细则电子版13环发1998089号国家危险废物名录电子版14化学危险物品安全管理条例电子版15国家环保局第5号令大汽污染防治法实施细则电子版16卫生部通知(2002年4月18日)职业病目录电子版17公安部38号令182、（1999）机动车修理业、报废机动车回收业治安管理办法电子版18质检总局缺陷汽车产品召回管理规定电子版19GB/T15746.11995汽车修理质量检查评定标准 整车大修电子版20GB/T15746.21995汽车修理质量检查评定标准 发动机大修电子版21GB/T15746.31995汽车修理质量检查评定标准 车身大修电子版22GB7258-2004机动车运行安全技术条件电子版23GB/T183442001汽车维护、检测、诊断技术规范电子版24GB182852008在用汽车排放污染物限值及测试方法电子版25GB16297-1996大汽污染物综合排放标准电子版26GB14761.1-1993轻型183、汽车排放气污染物排放标准电子版27GB14761.5-1993汽油车怠速污染物排放排放标准电子版28GB18352-2001轻型汽车污染物排放限值及测量方法电子版29GB9078-1996工业炉窑大气污染物排放标准电子版30GB8978-1996污水综合排放标准电子版31GB14761.4-1996汽车曲轴箱污染物排放标准电子版32GB12348-1990工业企业厂界噪声标准电子版33GB16170-1996汽车定置噪声限值电子版注：行政部应组织相关部门，及时更新有关法规和标准，并达到文件控制程序对外来文件的相关要求。 质量管理体系过程图过程/产品的监视和测量监视和测量装置的控制7.6生产和服务提供7.5生产和服务提供的控制生产和服务提供过程的确认标识和可追溯性顾客财产产品防护不合格品控制8.3采购7.4采购过程采购信息采购产品的验证以顾客为关注焦点5.2资源管理6.1质量方针5.3质量目标总要求4.1x集团公司要求公司要求与产品有关的要求的确定与产品有关的要求的评审顾客沟通产品实现的策划7.1质量管理体系策划管理评审 5.6 持续改进文件要求/记录纠正 / 预防措施 信息反馈职责、权限和沟通5.5管理承诺 顾客满意数据分析8.4内部审核