1、宁波XX员工行为规范手册 宁波市XX汽车贸易有限责任公司XX-01-01序 言 企业无人则难以发展。人，为企业之根本，而员工更是企业的基石，是企业无法忽略的力量。业精于勤，荒于嬉。行成于思，毁于随。宁波XX的成功与今后的发展取决于每位XX人的勤奋、智慧及通力合作。XX员工的仪表、语言、行为准则，将是宁波XX形象最基本、最生动、最实在的体现。请每一位宁波XX的员工务必谨记五点：一、每时自律：我们的行为是否符合法律、法规和社会道德要求？是否符合宁波XX的规范和流程？是否符合一个XX人的标准？二、每时自省：我们的客户、同事和社会公众对我们的反映如何，他们将如何看待我，看待宁波XX？三、每时感恩：感恩2、父母、感恩客户、感恩企业、感恩身边每一个曾经帮助过我们的人。四、每时创利：公司无盈利则无法生存发展，在你为公司创利的同时，也在为自己创造价值。五、每时学习：时代在进步，企业在发展。需要每位员工发挥聪明才智，刻苦好学，掌握本领，精益求精，面向未来。总经理致辞欢迎您加入宁波XX员工队伍！一个成功的企业，不仅取决于优良的基础设施，更取决于优质的服务技能、技巧和高素质的员工。宁波XX将以服务标准化的环境、宾客至上的服务理念和以人为本的企业文化作为核心竞争力，融入到市场竞争中去。我们期待着您的参与，为宁波XX的发展壮大增添一份力量！凡是宁波XX员工，不论什么岗位和身份，都是企业的重要人力资源。我们将一视3、同仁，要求每位员工遵守企业的规章制度，通力协作。我们深信：只要您努力学习，不断接受新理念、新知识、新技能、爱岗敬业，踏实工作，都能成为宁波XX的一名优秀员工，都一样得到大家的尊敬和重视，都一样有机会得到自我价值的实现。希望您在本企业充分发挥您的聪明才智，让您个人的发展与宁波XX的发达与时俱进,希望每位员工都能从平凡到优秀，由优秀到卓越！为了使您熟悉宁波XX的情况和有关制度，特制定本手册，请您认真阅读，深刻领会并严格执行。祝您成功!宁波XX总经理：xxx总 则1.全体员工必须遵守宁波XX员工行为规范的各项要求。它是规范XX员工内外行为的依据，也是评价员工职业行为好坏的标准。2.全体员工有义务维护4、宁波XX利益和形象。不仅要自觉遵守该规范，也应当在损害企业利益的行为发生时，积极反映、全力制止。3.各级领导、管理者要以身作则遵守本行为规范，并抓好所辖部门的行为规范教育、培训、监督、考核工作。4.本行为规范适用于宁波XX所有人员。5.各具体岗位行为规范详见各个职能岗位说明。6.本行为规范的解释权归宁波XX所有。八 荣 八 耻以爱岗敬业为荣，以朝三暮四为耻；以服务他人为荣，以损人利己为耻；以崇尚科学为荣，以愚昧无知为耻；以辛勤劳动为荣，以好逸恶劳为耻；以团结互助为荣，以拉帮结派为耻；以诚实守信为荣，以见利忘义为耻；以遵纪守法为荣，以违法乱纪为耻；以艰苦奋斗为荣，以骄奢淫逸为耻。中国人的传统美德5、十章八则孝以顺敬双亲，劬劳报恩，人子事亲，顺承意命，克尽天良；悌以手足情深，恭兄友弟，兄友弟恭，穆穆棣棣，和气相亲；忠以尽责力行，事持坚贞，谒诚尽责，献身国族，正直无私；信以履约崇实，言出必行，一诺千金，言重九鼎，诚实毋疑； 礼以伦常宗守，蹈矩循规，分别尊卑，谦恭逊让，言行安份；义以公道合理，贯彻初衷，患难相扶，荣辱与共，无分贵贱； 廉以俭朴不苟，清白毋贪，知足常乐，操守高洁，俭朴节约；耻以私欲有戒，心身知辱，不贪财色，知足常乐，明所羞惭；仁以天道博爱，毋轻伤残，爱已及人，体恤天物，博遵人道；智以聪明悉辨，力学求知，广求见识，审察是非，奋发自励；不欺：恶臭以慎独；不伪：虔衷以诚意；不贪：戒争以6、崇义；不妄：正心以格欲；不骄：虚怀以纳善；不怠：奋力以为功；不怨：恕人以消恨；不恶：去憎以通情；第一部分 基本行为规范一、 仪表仪容1、 衣着（1） 上班时必穿统一规定着装。应保持清洁、整齐，无污渍、灰尘，扣子齐全，不漏扣、扣错，不能出现开线或脱落。（2） 鞋、袜保持干净，鞋面洁净。男士袜子以深色为宜；女士夏季可着丝袜穿凉鞋，不得赤脚或穿拖鞋。2、 仪容（1） 头发梳理整齐，不戴夸张的饰物。（2） 男士修饰得当，不得蓄须、不剃光头。头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领。（3） 女士淡妆上岗，修饰文雅，且与年龄、身份相符。工作期间不当众化妆。（4） 保持口腔清洁，工作前忌食葱、蒜等有刺激性气味的食品7、。3、 举止仪态（1） 精神饱满，注意力集中。（2） 保持微笑，目光平和。二、 言谈举止规范1、 会话亲切、诚恳、谦虚。2、 倾听对方的话语。（1） 与他人交谈，要目视对方专心致志，面带微笑，不能心不在焉，反应冷漠；（2） 不要随意打断别人的话，用谦虚态度倾听，适时的搭话，确认和领会对方谈话的内容与目的。3、 表达（1） 语言清晰、语气诚恳、语速适中、语调平和；（2） 用语规范，不讲粗话、脏话，在公众场合不要叫他人的外号、小名等；（3） 在使用电话、办理业务、接受咨询时，坚持使用文明用语：您好、请、对不起、谢谢、再见。4、 举止文明端正、落落大方。做到站姿端正、坐姿文雅、行姿稳重。（1） 站姿8、挺拔。站立时应保持收腹挺胸，不弯腰。男员工站立时双脚分开，与肩同宽；女员工站立时双脚并拢，双手自然下垂，交叉于腹前、背后。（2） 坐姿文雅。上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮。伏案书写，应以肘撑起上身重量，姿态端正，不倾斜。（3） 行姿稳重。行走时，身体重心可微向前倾，收腹挺胸，抬头平视，两臂自然摆动。多人同行时不要勾肩搭背，不要并成一排。遇有紧迫事情，可加快步伐，但不可慌张奔跑。三、 社交礼仪规范1、 接待来访（1） 接待来访热情周到，做到来有迎声，去有送声，有问必答，百问不厌。（2） 迎送来访应主动问好或话别，办公区设置有专门接待地点的，接待来宾至少要迎三步、送9、三步。（3） 来访办理的事情不论是否对口，不能说“不知道”、“不清楚”。要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为来访者提供准确的联系人、联系电话和地址，或引导到要去的部门。2、 访问他人（1） 遵守访问时间，比预约时间提前5分钟到达。（2） 如果因故迟到，提前用电话与对方联络，并致歉。（3） 用电话访问，铃声响三次未接，过一段时间再打。3、 交换名片（1） 名片代表客人，用双手递接名片。（2） 看名片时要确定姓名。（3） 拿名片的手不要放在腰以下。（4） 不要忘记简单的寒暄。第二部分 工作行为规范一、行为规范1、按规定的时间上下班,不得无故迟到、早退。2、工作时间不得做与工作无关的事。不应无故离岗10、串岗，不得闲聊、吃零食。3、讲究工作质量和工作效率。有计划，有条理，区分轻重缓急，急事先办。4、尽自己所能，按“追求完美”的标准，发挥聪明才智开展工作。5、非工作或接待需要，不准在午休或工作时间饮酒。6、爱护公物，节约用水、用电、用易耗品，修旧利废，做到物尽其用。7、进出要做到随手关门，下班时或恶劣天气，要及时关闭门窗。8、到领导办公室请示工作或到他处联系工作时应先敲门，待对方允许后方可进入。9、对领导的决策和指示要坚决执行，有保留意见的，可择机适时反映，但在领导改变决策之前，不能消极应付。10、外出执行公务，要严格要求自己，不承诺自己权限内不能解决的问题。二、办公环境规范1、室内设施、文件11、和用具要按制定数量摆放在指定位置、井然有序。2、使用完办公用具、文件需立刻归还原位，并立即清理现场。3、业务公告或宣传标语等应按相关规定整齐挂贴在规定位置。4、雨伞、雨衣等非办公用品必须挂在卫生间或非办公区域的指定地点。5、随时随地保持周围环境的整洁，并将可回收利用的零碎物品集中存放于规定场所。6、每日下班后须整理办公现场，随时保持办公环境的清洁、整齐。7、展厅环境规范请按各品牌4S店具体规定严格执行。三、人际关系规范创造愉快工作环境1、尊重他人。肯定、赞扬他人的长处和业绩，对他人有意见应选择合适的时机和场合当面说清，不要背后乱发议论。2、相互合作。在意见和主张不一致时，应理解对方的立场，寻找12、能共同合作的方案。3、积极沟通。“三人行必有我师”，与他人沟通、互相讨论，可以从不知到知。检讨自己不足之处，从而确定出好的意见和想法。4、禁止派别。不允许以部门、地缘、血缘、学缘等组成派别，另立山头。5、不要随意评议领导、同事或下级，更不能恶语伤人。四、通讯工具使用规范1、个人固定电话、手机号码必须保持相对稳定，不随意变换。平时手机必须处于开机状态。2、接听来电，听到铃响，至少在第三声铃响前取下话筒。重要电话作好接听记录。3、接听外线电话首先以“您好，这里是宁波XX长安铃木4S店”来问候，接听内线电话以“您好，我是XX”来问候。电话结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒。4、通话简明扼要13、，不得在电话中闲聊。5、工作时间原则上不能接打私人电话，必须时接打私人电话应使用手机，并且时间以不超过三分钟为限。五、电脑使用规范1、使用统一的公司VI标识屏保显示图案。2、不得使用与工作无关的外来程序或文件；不得拷贝和使用游戏软件。3、不得将联网密码泄露给他人或盗用他人的工号和密码上机。离机、交班及工作结束后要退出系统。4、不得将个人设备（如耳机、麦克风等）接入办公电脑使用。5、爱护电脑设备，正确使用计算机设备，保持计算机设备的清洁卫生，保持设备良好的运行状态。不间断电源（UPS）插座为计算机专用，严禁其它各类电器使用。6、工作时间禁止上网浏览任何与工作无关的信息。7、不得上网发布、浏览、下14、载、传送反动、色情及暴力的信息。8、不得利用国际互联网危害国家安全，侵犯国家、社会、集体的利益和公民的合法权益，不得从事违法犯罪活动。不得在信息网络或社会上散布有损于企业形象的言论。六、会议纪律规范1、重要会议、活动（仪式）参加人员必须着规定的工作服。2、在会议开始前5分钟进场。3、不得无故缺席会议或中途退场。4、参加会议应将电话置于振动模式或关闭，确实需要接听时，应走出会议室接听。5、开会时应仔细倾听别人发言，并认真做好文件记录。6、保持会场肃静，切忌交头接耳，随意走动。7、举手起立发言，语言统一用普通话，发言时声音响亮，条理清楚，重点突出，简明扼要。七、保密与信息安全纪律规范1、保守公司商15、业秘密。2、不得向外人泄露所有电脑信息数据。3、不得在互联网上处理涉及国家、企业、商业秘密及内部尚未公开的信息。4、不与家人及工作无关的人谈论公司商业秘密。5、使用资料、文件必须爱惜，保证整洁，严禁涂改，注意安全和保密。6、不得擅自复印、抄录、转借公司资料、文件。第三部分 优秀员工行为准则XX优秀员工应牢记“五个核心价值”并以脚踏实地、精益求精的精神为XX人树立职业道德标杆。1、责任：对家庭负责、对社会负责、对国家负责、对企业负责、对工作负责、对客户负责。遵守社会公德、树立“八荣八耻”荣辱观；践行“客户的满意是我们追求的目标”的价值观。2、纪律：模范遵章守纪；风纪严整，公道正派。严格执行相关法16、律、法规和行纪、行规，自觉执行各项规章制度和各种工作流程。3、忠诚：忠于企业、忠于客户；守约有信，自诚至善。4、高标准：注重绩效、高效执行，能以追求卓越的态度开展工作，并交付令人满意，甚至超出期望的工作成果。5、踏实：真抓实干、脚踏实地，在每一个细节上严格要求。6、关爱：关注客户，提供细致周到的服务；关爱同事，营造愉快和富有亲和力的环境，创造和谐氛围。7、协作：团结同事，服从大局，注重流程、协同工作，形成合力。8、进取：积极向上，观念更新，锐意进取，勇创大业。9、创新：有强烈的创新意识，在办事程序、工作方法、管理流程等各个工作层面寻找并采取有效而富有新意的措施。第四部分 管理人员行为准则一、 17、八个修养1、 心胸开阔，能容纳不同意见。2、 谦虚好学，能及时接纳新观念。3、 平等待人，能尊重下属的个性和价值。4、 心地坦荡，行为光明磊落。5、 严于律己，能以身作则、高标准要求自己。6、 顾全大局，站在企业整体的高度思考问题。7、 爱岗敬业，有高度责任心和使命感。8、 无私奉献，有大无畏的奉献精神和气节。二、 八个规范1、 完整理解自己的岗位工作标准，保证自己所承担的职责全面履行落实。2、 时刻牢记企业目标和发展战略，定期向上级提交发展建议报告。3、 向上级及时汇报反馈，保证上级全面准确把握组织运行状况信息。4、 完整准确界定下属的工作标准，及时为下属的工作提供支持和帮助。5、 充分理解认同同级同事的工作价值，及时回应兄弟部门的工作请求和上级的工作协调安排。6、 向下沟通时，保证决策内容都能与下属达成基本共识。7、 定期跟踪下属工作过程，对下属的工作失误承担主要责任。8、 办公环境及个人素质培养时刻以本行为规范为行为准则。三、 八个常思考1、 上级的指示要求常思考2、 上级的期待希望常思考3、 自己的工作目标常思考4、 下属的发展需求常思考5、 下属的困难问题常思考6、 工作方式和效率常思考7、 他人的不同意见常思考8、 社会赋予的责任常思考