1、集团有限公司管 理 手 册文件编号： 版 本： 总 页 数： 发行日期： 批 准复 核审 核制 订变更履历表修订日期修订页次修订内容版次修订人批准人新文件发行-FORM-001-A文件审批通知单中心/部审批中心/部审批总裁办签名： 日期： 年 月 日环安部签名： 日期： 年 月 日人力中心签名： 日期： 年 月 日维修部签名： 日期： 年 月 日财务中心签名： 日期： 年 月 日文化公司签名： 日期： 年 月 日成控中心签名： 日期： 年 月 日市场部签名： 日期： 年 月 日工程中心签名： 日期： 年 月 日策划部签名： 日期： 年 月 日营销中心签名： 日期： 年 月 日执行部签名： 日期2、： 年 月 日投资中心签名： 日期： 年 月 日门窗厂签名： 日期： 年 月 日投资公司签名： 日期： 年 月 日律师事务所签名： 日期： 年 月 日销售部签名： 日期： 年 月 日签名： 日期： 年 月 日市场管理公司签名： 日期： 年 月 日签名： 日期： 年 月 日招商部签名： 日期： 年 月 日签名： 日期： 年 月 日运营部签名： 日期： 年 月 日签名： 日期： 年 月 日客服部签名： 日期： 年 月 日签名： 日期： 年 月 日物业公司签名： 日期： 年 月 日签名： 日期： 年 月 日市场部签名： 日期： 年 月 日签名： 日期： 年 月 日客服部签名： 日期： 年 月 日签名3、： 日期： 年 月 日备注：文件编制部门识别此文件是否适用其它部门，若适用在“”内打“”且由部门领导签名审核，不适用则在“”内打“”。JF-FORM-002-A目 录封 面 1/33变更履历表 2/33文件审批通知单 3/33管理手册目录 4/330.1 颁布令6/330.2 公司简介7/330.3 任 命 书9/331.0 公司组织架构图10/332.0 职能分配表11/333.0 手册管理及说明12/503.1 总则12/504.0 管理体系13/504.1 管理体系总要求13/504.2 文件的要求15/505.0 管理职责17/505.1 管理承诺17/505.2关注顾客17/505.4、3 管理方针18/505.4 策划19/505.5 职责、权限与沟通20/505.6 管理评审22/506.0 资源管理24/506.1 资源提供24/506.2 人力资源24/506.3 基础设施24/507.0 产品实现26/507.1 产品实现的策划26/507.2 与顾客有关的过程26/507.3 采购27/508.0 测量、分析和改进29/508.1 总则29/508.2 监视和测量29/508.3 数据分析30/508.5 改进31/509.0 支持文件清单33/509.1程序文件33/500.1 颁布令为了健全和完善本公司管理体系，促进公司管理的规范化、国际化，提高企业管理水平和5、工作、生产效率，实现公司管理创新，树立公司的品牌，确立公司的竞争优势和市场地位，根据各项企业管理体系标准，结合公司实际，遵照 “科学、严谨、实用”的原则，编制了中国佳飞集团有限公司管理手册。 作为公司管理的纲领性文件。管理手册是员工从事管理活动的行为准则和遵守的法规，是公司对外向第三方和顾客证实我公司具有生产顾客满意产品、服务的能力的体系，现予以颁布，作为管理手册的支持性文件，程序文件、以及第三层次的管理规定文件同时发布实施。本手册描述了公司管理体系的结构，界定了公司管理体系的产品范围和区域，对公司管理体系过程之间的相互作用进行了表述。是实现本公司企业使命、企业愿景和经营战略的基本法则和准则。6、是公司各项管理活动的准则和法规，全体员工应切实遵守本管理手册、程序文件及相关文件的规定，把 “整合资源，合作共赢”的管理理念和“踏实做人，勤恳做事，持续完善，追求卓越”的企业精神贯穿于经营全过程中，为提高产品和服务质量、确保公司的生存和发展而努力工作。本公司所有职能部门和全体员工必须认真学习，切实贯彻执行。 总 裁： 日 期：2012年 07月 01 日0.2 公司简介 公司概述集团成立于年，涉足投资、国际贸易、房地产和有色金属加工、门窗材料、物流等领域的综合性企业集团，下属核心企业主要有公司一直秉承“创业创新、创造价值、诚信正直、共同成长”的核心价值观和企业文化，追求员工、客户、社会互利共赢7、的效果。为不负社会各界的关注和厚望，我们始终把工作的“标准化、规范化、专业化”作为管理准则，以客户的满意为动力，持续改进，不断提升，使产品质量和服务质量日益精进。这支以优秀的企业文化为依托、以先进技术为支撑、以青春梦想凝聚而成的精英团队，正在用他们饱满的工作热情和百倍的信心冲刺行业发展的制高点。“把问题留给我们，把方便交给客户”是我们对各界客户的郑重承诺！ 企业文化企业愿景：企业使命：企业定位：企业精神：经营理念：经营模式：市场化经营，商场化服务。服务理念：管理理念：人才理念：德才并举，专业的人做专业的事。核心价值观：工作价值观： 0.3 任 命 书 兹委任 先生/女士为中国佳飞有限公司管理者8、代表，除履行其它职责外，还应履行如下职责： 1. 公司管理体系的建立、实施和保持。 2. 向总裁报告管理体系的业绩，及任何管理体系改进的需求。 3. 确保在整个公司范围内提高满足顾客要求的意识。 4. 就管理体系有关事宜与外部各方的联络。 5. 协助总裁组织实施年度管理评审。 6. 重大管理问题的协调解决。 8. 审查管理状况及纠正和预防措施实施状况。 有限公司 总 裁： 日 期： 年 月 日1.0 公司组织架构图股东大会董 事 会总 裁监 事 会提名委员会战略委员会薪酬委员会审计委员会总裁办公室顾问委员会管理公司物业管理公司材料厂文化传播有限公司财务中心工程中心营销中心投资中心成控中心人力中9、心市场部环安部客服部策略部执行部生产部人资部销售部财务部运营租赁部党办工会维修部投资有限公司招商部人资部督导组信息组秘书组财务部法务组客服部人资部财务部人资部财务部人资部财务部电子商务部2.0 职能分配表部门 管理要求子公司投资中心营销中心工程中心成控中心人力中心财务中心总裁办/管理者代表总裁管理体系总要求文件要求总则管理手册文件控制记录控制管理承诺以顾客为焦点管理方针管理体系策划职责和权限内部沟通管理评审资源提供人力资源基础设施产品实现的策划与顾客有关的过程采购顾客满意度数据分析持续改进 主要领导 相关领导 归口管理 主要参与 相关单位3.0 手册管理及说明 3.1 总则 目的 本手册是为了10、顺应国际趋势、向顾客提供保证、规范本公司的管理活动、运作全过程以及生产和服务中的品质而制定的，以持续改善管理体系、 产品和服务品质；加强和完善公司管理制度，增强顾客满意为目的。 适用范围 1） 产品范围：本手册适用于公司商业地产项目规划、施工、运营和相关技术服务全过程中涉及的质量管理、质量控制等管理的全部工作； 2）区域范围：公司所有商业地产项目、材料加工项目、物业管理、文化传播等项目及分子公司所在地； 3）也适用于顾客或第三方（质量、环境管理体系认证机构）对公司管理体系的审核。 手册的制定、修改、废除及日常控制 1） 管理手册须经管理者代表审核，总裁批准发布。 2） 管理手册是公司的法规，由11、总裁办统一负责编制、修改、换版、处置并归口管理。 3） 管理手册的标识和发放： a) 管理手册的发放范围由管理者代表确定，经管理者代表审核，总裁批准后发放。 b) 管理手册分“受控”和“非受控”两种。发放给公司内部有关人员的管理手册为受控文件，盖“受控”印章标识，向顾客和公司外部有关部门提供的管理手册为非受控文件，不加盖印章，只进行发放登记和编号。对非受控管理手册持有者，本公司在管理手册修改或换版后，不通知管理手册持有者。 c) 管理手册由总裁办统一编号，并按范围发放和回收。管理手册持有者必须妥善保管，不损坏、不丢失、不任意涂改和外借，本公司持有者调离岗位时，须办理有关交还注销手续。 4） 管12、理手册的修改和换版： a) 管理手册的修改和换版工作由总裁办负责，管理者代表实施审核，总裁批准后执行。 b) 当修改面较大或因客观条件变化致使管理手册内容不适应公司实际时，则进行换页或换版，新页生效或新版本发布时，旧页或旧版本即收回废止。 5） 管理手册的宣贯和实施： a) 管理手册下发后，由各部门组织学习贯彻，使全体员工理解公司的管理方针和控制要求。 b) 公司各级领导和职工必须认真、严格地执行管理手册的要求和规定。 6） 本管理手册的解释权归公司总裁办管理者代表。 4.0 管理体系 4.1 管理体系总要求 公司主营业务流程图商业地产项目主营业务流程图投资中心工程中心成控中心营销中心文化公司13、经营公司物业公司项目报告审批，投资意向确认项目信息收集，市场调研，编制项目分析报告工程竣工验收项目规划设计，报规报建手续办理工程施工管理、监控工程造价工程材料采购总包方招标项目招商及销售项目营销策划及执行租赁服务交房物业服务 管理体系中的过程分为管理职责、产品实现过程、持续改进活动、支持活动四大块，过程关系如下图：管理职责：1、管理承诺 2、管理方针 3 质量策划 4、职责权限和沟通 5 管理评审产品的实现过程1、 产品和服务实现的策划和执行2、 采购的控制3、 监视和测量的控制4、 基础设施和工作环境的控制等5、 交付的控制1、 测量、分析1.1 客户满意度调查1.2 过程监视和测量2、持续14、改进2.1 纠正预防措施2.2 实施效果验证支持活动资源管理1、 资源的提供2、 人力资源3、 设备资源4、 工作环境文件管理1、 管理手册的管理2、 程序文件及技术文件的管理和控制3、 质量记录管理和控制顾客管理 1、 用户沟通2、 合同处理 总要求 为使各管理过程的运行质量不断提高，使公司管理体系有效运行，公司按照企业规范运作管理的相关标准建立管理体系，主要内容包括： （1）识别管理体系所需的过程（包含外包过程），落实管理体系要求及其在公司中的应用； （2）确定管理体系过程的顺序和相互作用，确定公司发展的各种影响因素和法律法规及其他要求； （3）确定为确保管理体系过程有效运行和控制、影响企15、业管理和发展的因素得到有效控制、管理的日常运行控制所需的准则和方法； （4）确保可以获得必要的资讯和信息，构筑与管理体系运行相适应的组织机构，以支持这些过程、控制和管理的运作和对其进行监视； （5）监视、测量和分析这些过程、控制和管理； （6）实施必要的措施，以实现对这些过程、控制和管理所策划的结果和对这些过程、控制和管理的持续改进； （7）对公司所选择的外包过程按采购实施控制，并施加管理影响。 4.2 文件的要求 总则公司应管理规范的要求，建立文件化的管理体系。管理体系文件包括： A、形成文件的管理方针及管理方案； B、管理手册（包含对管理体系覆盖范围、主要要素及其相互作用的描述以及文件的查16、询途径）； C、程序文件； D、公司为确保过程（包含涉及重要影响因素的过程）有效策划、运作和控制所需的第三级文件； E、记录。 公司管理体系文件的构成如下：管理手册程序文件作业流程管理表单 管理手册为了明确管理体系中各项要求及相互关系，特制定了管理手册作为公司管理体系的纲领性文件。 管理手册是管理体系中最高一级文件，是公司进行管理运作的纲领性文件 。它规定了公司管理体系的范围和管理工作的原则。它阐明了公司的管理方针及管理体系中各过程的顺序和互相关系，提供了查询程序文件及部分记录的路径。 对管理手册的管理参见 3.0 章节。 文件控制 为确保文件内容充分、适宜，各部门、岗位在活动过程中使用正确、17、有效的文件，公司对内部文件的分类、编号、编制、审核、批准、 发放、接收、保存、更改、回收、作废等进行控制。并对外来文件进行管理。公司总裁办负责建立、实施并保持文件控制程序，以对如下方面的内容实施控制： （1） 文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的； （2） 必要时对文件进行评审与更新，并再次批准； （3） 确保文件的更改和现行修订状态得到识别； （4） 确保在使用处可获得适用文件的有关版本； （5） 确保文件保持清晰，易于识别； （6） 确保外来文件得到识别，并控制其分发； （7） 防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件进行适当的标识。 记录控制 为证明管理18、体系的各个过程得到有效运行，公司各项活动的过程的结果都应留下清晰并易于识别和检索的记录。公司总裁办负责建立、实施并保持记录控制程序。以对管理体系要求的记录予以控制，记录控制程序应规定谁负责提出公司记录的清单，谁负责记录用的表单的设计和批准，以及记录的发放、使用、收集、归档、标识、贮存、检索、追溯、保护、保存期限及处理的方法。 5.0 管理职责5.1 管理承诺为了提高公司全体员工关注顾客并积极参与公司管理的意识，明确本公司在管理方面的宗旨和方向，体现最高管理者对管理体系的建立、实施、保持和持续改进的指导思想和承诺，最高管理者应切实做好以下工作并提供相应证据： A、 就产品和服务满足顾客及法律、法19、规要求的重要性和不满足这些要求的后果向公司内各级人员进行传达和教导，提高全体员工自觉满足顾客及法律、法规要求的意识； B、 建立管理方针管理目标和指标，并通过例会及专门会议传达管理方针和管理目标制定的意义、中心思想和公司为之努力的具体措施，统一全体员工的方向； C、 定期组织管理评审，检查管理体系的运行情况； D、 提供实现管理体系运行以及实现顾客所要求的产品和影响因素控制所必须的资源。5.2关注顾客 以顾客为关注焦点总裁应通过各种方法和渠道使公司各项业务活动均以增强顾客满意为目的。 1）明确顾客群体，对每一个产品和每一个顾客，业务部门都以书面方式明确顾客信息，并汇总所有的信息； 2）针对每项20、业务，业务部门在各个时期采用各种方法征集顾客的要求和期望； A、 售前的洽谈阶段，业务部门通过顾客交流，明确顾客的意图，了解顾客的各种要求，理解顾客潜在的需求，并确保顾客要求得到满足。也可将收集到的信息作为公司产品开发方向和持续改进的基础； B、 在公司产品生产过程中，应将顾客要求转化为公司内部的具体要求，业务部门应跟踪这些要求的落实情况，确保顾客得到满足； C、 产品交付后的服务，业务部门为顾客提交服务细则和征询意见要求的书面文件，交付以后提交保修期内服务与保修的细则，并告知顾客意见反馈的方法和渠道，投诉的处理方法。 3）公司年度工作计划中均安排顾客意见征询活动的时间、地点和计划安排，与新老21、顾客进行沟通，征求意见并制定处理计划，这项内容作为管理评审的输入之一。 5.2.2 法律法规和其他要求 1） 满足并持续满足法律法规的要求是建立和实施管理体系所要追求的一个基本目标。 2）公司制订并贯彻法规识别及管理程序，通过政府部门、报纸、 互联网络等多种途径获取、收集和分析直接适用于公司活动、产品和服务的法律法规，形成法律、法规和其它要求资料清单。同时以最新版本的状况维持管理。 3）在每年管理体系管理评审之前，管理者代表应对法规的收集和识别的准确性进行评审，并作记录。 5.3 管理方针 为明确本公司在管理方面关注顾客宗旨和方向，确保产品/服务质量的不断提高，为顾客持续提供满意的产品和服务，22、体现本公司最高管理者对公司运作管理的指导思想和承诺，总裁负责组织制定本公司管理方针。 1）管理方针应体现以下方面的内容： A、 要充分体现本公司的品牌和行业特点，并充分展示公司对追求个性，追求时尚的风格和先进技术有机结合的特性； B、 要包含满足顾客及相关方要求，并确保管理体系运行中获得持续改进； C、 方针的内容为制定和评审管理目标提出明确的框架。 管理方针： 打造优质、高效的家居生活一站式采购平台服务。 质量方针涵义 A.优质：是指我们的产品、服务及工作的优质；重合同、守信誉，以科学的决策方法，以现代科学技术指导管理活动，不断地完善企业内部管理体系，提高产品品质和服务水平。 B.高效：公司23、业务运作、内部管理、系统决策上的高效； C. 家居生活一站式采购平台：以顾客为关注焦点，完善服务手段，为顾客提供全方位的家居生活一站式采购平台服务，满足顾客的要求和期望。 管理方针的传达和公开 公司以文件、标语、学习宣传方式，将管理方针传达到公司的每一位员工，并向社会公开。 管理方针的贯彻和实施 由公司最高管理者发动，提供相关保障，公司内各部门进行交流，并使各部门理解。管理者代表组织通过体系运作，保证方针的实施。 管理方针的修订 最高管理者在管理评审中，对方针的持续适应性加以评审，并对其修订内容加以确认，修订时依据以下内容进行。 A、评审结果和有关内容； B、法律、法规和其它要求； C、产品的24、类型或经营策略发生变化； D、顾客意见； E、持续改进的承诺。 5.4 策划 目标 最高管理者应确保在公司内各级相关职能部门和层次上建立管理目标，管理目标应可被测量并与管理方针及持续改进的承诺相一致，管理目标应包含公司的产品和服务应符合的要求等内容。 1）管理目标的制定应考虑以下几点： A与管理方针的一致性； B技术上的可行性； C顾客意见； D经营上的可行性； E降低成本； F目标尽可能量化并有相应的测量方法； G提高员工的品质和服务意识。 2）公司总的管理目标由最高管理者制定； 3）制定后提交公司办公会议审议决定，并同时由公司办公会议制定部门分解目标。然后由总裁办用公司文件将制定好的公司目25、标和部门分解目标一并发放到公司各个部门。 4）目标的监控 A公司通过目标考核、管理评审来监控、证实和作为改善的依据。 B通过管理评审程序来维护体系有效运行，同时监控目标的实现情况，对发现的不符合，实施有效的纠正预防措施，消除已产生和潜在的不合格原因，以确保达到公司的管理目标。 C人力中心每季将目标的进程进行监控。 D各部门每月进行检查、总结并将完成情况上报人力中心。 5）目标修改、更新 A最高管理者在管理评审中对公司的目标实现情况进行评价，并提出更新意见。 B管理目标修改、更新的时机： a.公司的业务发生变化时； b. 管理目标的实际完成情况（包括完成或无法完成）； c. 管理体系持续改进时；26、 d. 有关法律、法规和其它要求的变化； e. 顾客要求的变化。 C目标的修订应文件化，按制定程序进行审批。 5.4.2 管理体系策划为实现已确定的管理目标、指标，总裁组织相关部门对公司主营业务、管理职责、资源提供和持续改进过程进行分析、讨论，对管理现状进行初始评审，并责成管理者代表针对分析、评审结果对管理体系进行全面策划和修订、变更，形成管理体系框架草案。框架应包括管理体系策划、实施与运行的各个方面，并有： A完整的文件体系； B完善的组织体系。 各部门和公司员工达成共识后，总裁予以批准、颁发和实施。 5.5 职责、权限与沟通 作用、职责和权限 为推动有效的管理运作，公司规定各级员工及职能部27、门的职责、权限和相互关系，并传达到相关管理者、员工和职能部门。 .1 管理体系组织结构如 1.0 所示；职能分配如 2.0 所示。 .2 公司领导和部门领导的职责： 总 裁 a）负责管理体系的策划和建立（组织结构的建立和规定，各部门职责、权限和工作接口）。 b）负责公司内贯彻执行国家、行业和地方拟订的有关法律法规、规范、标准等，并对产品和服务质量负有最终责任。 c）主持制订本公司的管理方针和管理目标。 d）以顾客为关注焦点，对顾客进行质量承诺，在公司内促进全体员工规范管理意识的形成。 e）主持管理评审，促进管理体系的持续改进。 f）批准管理评审计划和管理评审报告。 g）任命管理者代表，授予其相28、应的职权，确保本公司内部职责、权限得到规定并建立沟通过程及有效运行。 h）批准发布管理手册。 i）主持重大管理问题的处理和改进工作（如重大客户投诉）。 j）负责为实施管理活动提供适宜的资源，包括人力资源、资金、基础设施和工作环境等，以适应管理体系的运行。 k）负责对各部门的管理职责的评定。 总裁办/管理者代表 a）负责确保建立、实施和保持管理体系的有关过程。 b）定期向总裁报告管理体系的业绩和改进需求。 c）在全公司内提高满足顾客要求和持续改进的管理意识。 d）代表本公司负责就管理体系有关事宜对外联络。 e）协助公司总裁对管理体系进行策划，组织编制公司管理体系所需的文件。 f）协助公司总裁建立29、公司管理的管理方针、目标和指标， 对公司管理目标和指标的实现情况进行跟踪。 g）负责宣传贯彻公司的管理方针、法律法规和本公司的目标。 h）负责组织公司管理体系的内部审核，完成审核的计划和后续不合格关闭工作。 i）负责公司管理相关数据的分析。 j）负责公司管理体系的纠正和预防措施的组织实施。 k）审核管理评审计划和报告。 l）负责纠正和预防措施计划的审批。 m）负责领导文件和记录控制、内部审核、过程监视和测量，改进和纠正预防措施等过程。 n）负责公司管理体系的文件和记录控制。 投资中心a） 负责项目的开发和市场调查、数据收集。b） 负责项目实现的策划。c） 负责项目前期的外联工作执行。 营销中心30、 a）参与项目前期策划。b）负责销售业务的开拓，负责顾客要求的确定和识别，负责顾客要求的评审，负责与顾客保持沟通。 c）负责组织实施售后服务跟进。 工程中心a） 参与工程项目投资策划、项目可行性研究工作，参与项目前期策划。b） 联络设计单位对总体规划设计、单体工程各专业施工图纸设计并审核。c） 参与工程施工招、投标工作，编写工程施工合同，并进行审批、签订。d） 参与工程预结算书编制，负责工程施工管理到竣工验收全过程操作。e） 根据公司各项目建设的实际情况，编制并实施完成工程计划，按时上报工作情况，及时跟进落实各项工作计划及资金计划。f） 负责工程质量控制，保证工程施工按符合法律法规和公司工程项31、目标准。 成控中心 a）负责工程造价和成本核算。 b）负责工程招标工作。c）参与工程验收，并对工程适时进行预决算工作。 d）负责供方的选择和评价。 e）负责公司各种物资和材料的采购。人力中心 a）负责公司管理目标和指标的统计汇总分析。 b）负责公司的人力资源配置和人才结构优化。 c）负责公司管理体系的能力、培训和意识的归口管理，负责建立各个岗位的能级矩阵，负责建立各个人员的人事档案，负责公司员工的培训。d）负责公司的业绩管理系统建设和执行。 e）负责公司企业文化建设和员工关系管理。 f）负责协助总裁制定公司各个部门的职能。g）负责公司管理体系的内部沟通和信息交流的组织和实施。h）负责公司的固定32、资产管理和行政后勤支持。 财务中心 a）完善财务管控体系。 b）参与本公司的工程项目可信性研究和项目评估中的财务分析工作。c）负责董事会及总裁所需的财务数据资料的整理编报。d）负责对财务工作有关的外部及政府部门,如税务局、财政局、银行、会计事务所等联络、沟通工作。e）负责资金管理、调度。f）编制月、季、年度财务情况说明分析,向公司领导报告公司经营情况。g）负责财务预测、财务计划与财务分析。 内部沟通和信息交流 为确保管理体系过程运行的有效性，并在各级职能部门之间进行有效沟通，公司采用以下内部沟通形式； 1) 会议； 2) 发放文件； 3) 培训、日常报表、汇总报告等有形的管理活动和评审活动； 33、4）公司制定并保持数据分析及应用控制程序对公司内部的沟通和信息交流进行规范和控制。 沟通的内容包括以下方面：管理目标、管理绩效及相互协调的问题等。 5.6 管理评审 总则 1）为确保管理体系的持续适应性、充分性、有效性，正常情况下，总裁每年应定期（每两次评审的时间间隔不超过 12 个月）组织实施管理评审。但当与公司运营管理有关的运行情况发生变化时，需例外实施评审； 2）管理评审须对公司管理体系是否适应公司的现状、管理模式是否充分、相关的部门和人员是否有效的执行，以及管理体系是否需要变更进行评估。并评价改进的机会和对管理体系进行修改的需求，目标和指标的修改需求。 3）评审的结果应予以记录、保存。34、 评审的输入 管理评审的输入主要包括与以下各项相关的运行情况和改进的机会： 1）内外部审核和合规性评价的结果； 2）顾客反馈的信息和外部相关方反馈的信息； 3）供应商的意见； 4）过程运行情况、过程的运行业绩、产品和服务的质量； 5）目标、指标的实现程度； 6）预防和纠正的情况； 7）改进的建议； 8）上一次管理评审的跟踪情况； 9）可能影响管理体系的变化（包含公司的产品、组织结构、与公司有关的法律法规和其他要求的变化）； 10）管理者代表的其它提案。 评审的输出应对管理体系的充分性、适用性、有效性作评价，指出管理体系改进方向， 以此作为管理体系持续改进基础。管理评审的输出应包含与以下有关的措35、施： 1）改进管理体系（包含与方针、目标和指标的修改有关的决策和行动）及其过程（包含管理过程、管理体系要素的修改有关的决策和行动）； 2）改进与顾客要求相关的产品和服务； 3）为使管理体系得到更好贯彻的资源需求。 6.0 资源管理6.1 资源提供 为了建立、实施、保持和改进管理体系，确保顾客满意，总裁应确保公司以适当的方式确定并提供实现顾客要求的产品和服务、本公司管理方针、目标指标所需的基本资源。它们包括人员和专项技能、供方、信息、设施、工作环境，以及技术和财力资源等。 6.2 人力资源 总则 为了有效的实施、保持和改进管理体系，公司人力资源中心制定从事与企业运营有关的岗位的职责和任职要求，通36、过招聘、资格确认、培训等方式，确定并委派在教育、培训、技能和经验上能胜任这些工作的人员。 能力、意识和培训 1）为提高全体员工的管理意识，明确人员在从事管理活动中对能力（该能力基于教育、培训、技能和经验）的要求和任职条件，人力资源中心通过建立公司各岗位的岗位说明书对其进行明确，并按岗位说明书 的规定对员工的实际能力进行测评，以确保上岗工作的人员胜任相关工作。并确保所有为公司（包括代表公司工作）工作人员，都具备相应的能力。 2）对经测评不能胜任工作的人员，公司对其实施必要的培训或其他措施来满足上述要求。人力资源中心应确定对不同层次的员工的培训需求，规定不同的培训内容以及对培训效果的确认和评价方法37、。 3）通过培训使员工能意识到： 符合管理方针与程序和符合管理体系要求的重要性； 员工工作中的重要、关键质量特性，重要影响因素和实际或潜在的影响，以及员工个人的关联性和工作的改进所能带来的管理效益； 员工在实现与管理体系要求符合性方面的作用与职责； 偏离规定的运行程序的潜在后果，以及员工对实现公司目标所必须做的贡献。 4）公司人力资源中心应根据员工的培训需求，编制培训计划并组织实施，公司应保存员工的培训、教育记录。 5）公司通过内部审核和定期考核的方式，评估提供培训的有效性。 6）人力资源中心保存本公司员工的有关教育、经验、培训和资格认定的记录。 6.3 基础设施 为有效地保证管理体系的有效运38、行，使产品和服务符合要求，公司应提供以下设施。 1）设备和与办公、工作场所、现场等相关的场地和建筑物。 2）按产品质量要求配置必要的检验工具、设施以确保产品符合要求。 3）按提高产品质量出发配置必要的管理用软、硬件设施。 4）逐步配置支援性服务设备。 5）支持性服务的设施，如：运输、通讯等资源。 公司建立并保持资源管理相关制度，以对相关的设施实施维护和控制。 7.0 产品实现 7.1 产品实现的策划 公司现有的管理体系已全部覆盖了目前的所有业务和运行控制要求，但对于公司所承接的特定项目，在项目实施前均必须对相应项目的实现过程及子过程进行策划，以确保： A、项目实现过程明确，并适当文件化； B、39、项目实现过程按规定的要求实施控制； C、最终质量满足预定的要求； D、实现过程的策划应与管理体系其他过程的要求相一致。 策划应确定以下方面的内容： A、识别顾客对项目的要求，相关法律、法规及公司自身的要求，确定项目的最终要求和质量目标； B、确定实现质量目标及项目最终要求所必须的过程或子过程； C、确定这些过程或子过程的顺序和相互作用，制定这些过程或子过程有效运行和控制的方法、职责的分配、时间进度以及实物质量的接收准则； D、针对所确定的实现过程，提出文件和相关资源的要求； E、确定在实现过程中所要求的验证、确认、检查和监督活动，以及相应的质量判定准则； F、确定为实现过程及其质量满足要求提供40、证据所需的记录。 策划的输出结果形成文件。 对上述项目实现所需的过程，公司按下列原则进行控制： A、对各过程进行过程细化（明确其有效运行和控制的方法、职责的分配、时间进度以及实物质量的接收准则），并形成必要的书面文件； B、确定并明确规定顾客和适用法律、法规及其他的要求； C、对与过程相关的人员的工作能力、技能进行必要的确定和培训或资格考核，使其胜任要求； D、对影响项目实现的设备、设施进行必要的维护； E、对项目实现的必要过程和结果进行连续的检查与监控； F、对影响项目实现的方法、材料、环境、设备等进行必要的管理监控； G、确保得到支持过程有效运行和监控所必须的信息和数据； H、保存过程控制41、措施结果的记录，为过程和相应结果合格提供必要的信心。 7.2 与顾客有关的过程与产品和服务有关的要求的确定 业务部门应根据市场信息、电话、传真、意向合同及合同附件等识别顾客的要求（这些要求应包括明示的和隐含的要求），主要识别如下要求： （1）顾客对产品和服务特性的要求和特殊要求； （2）顾客对产品和服务的交付要求； （3）顾客对产品和服务进度的要求； （4）与产品有关的义务，包括合同对法律、法规的要求； （5）在了解顾客要求的基础上，公司自己附加的要求。 顾客沟通和信息交流 为了使与顾客相关的信息、问询、合同、招标信息的处理，顾客不满意的信息得到识别并与顾客进行沟通，外部相关方联络的接收、形成42、文件和回应。公司须进行： （1） 指定客服部为公司与顾客沟通的归口部门，负责处理顾客的所有产品质量信息和反馈意见； （2） 指定物管公司维修部为公司质量信息的处理中枢，相关部门接到外部信息反馈后，均以书面形式反映到，由维修部判定问题处理的责任部门，并向责任部门提出改善要求并跟踪验证，处理完成后由客服部向外部回复； （4） 由客服部收集、分析顾客满意或不满意的信息，并对顾客不满意或投诉，组织相关部门进行原因分析，制定纠正措施，并将改善结果向顾客反馈； （5） 公司建立并保持数据分析及应用控制程序，以对外部信息交流和与顾客的沟通进行控制。 7.3 采购7.3.1 采购过程 （1）为确保采购的物资（43、包含外包生产的产品）符合规定要求，公司指定成控中心制定并实施采购及外包过程控制程序对采购过程进行控制。同时根据供方供应物资对公司产品的影响程度，将供方进行分类管理。 （2）采购控制的范围包括：原材料、辅助材料、办公用品等的采购。 （3）物资需求部门填写请购单报相关权责人员批准。内容包括： A、申购材料的技术要求、数量要求、进度要求和对供应商的要求等； B、采购物资的质量要求和验收方法。 （4）供方的评估和选择 A、公司建立并保持供应商选择及管理程序，规定对供方选择、评价和重新评价的方法和准则，再采用调查、统计的方法收集供方信息，按评价方法对供方的管理体系及产品质量、生产能力、交货能力、不良处理44、等方面进行评估； B、依据评估的结果对不同等级的供方制定并实施不同的控制方法及跟进措施； C、根据评估的结果选择供应商，并形成合格供方一览表； D、定期对供应商进行再评估； E、记录评估结果及随后的跟进措施。 （5）严格按采购物资对公司产品和服务质量的影响和供方分级情况实施采购。 7.3.2 采购信息 （1）采购中心汇总各部门的请购单，根据各部门的要求不同合理安排采购， 对供方提出采购要求时，应清楚的规定相应的产品、材料的具体要求，如型号、规格；材料标准、牌号、规格、数量计划、时间计划等。 （2）采购文件应由供应部门主管审核，并且不得向无关人员披露。 （3）只有经批准的采购资料方能向供方发出，45、否则采购回公司之物资一律不予报销货款。 （4）采购资料发出后，采购人员须对供方进行必要的跟踪。 7.3.3 采购产品的验证 （1）所有采购回公司的物资均须由成控中心对其进行数量验收，然后通知申请部门做质量检验。 （2）申请部门接到通知后，按采购及外包过程控制程序的规定对其进行质量检验。 （3）当公司提出到供方货源处进行验证活动时，成控中心须在采购合同中规定验证的安排和放行标准、方法。 （4）对于顾客到供方货源处或本公司处的验证，本公司将不把该验证当作供方对产品质量进行了有效控制的证据，也不将其代替本公司的采购验证。 8.0 测量、分析和改进 8.1 总则 公司应策划并实施所需的测量、监控和分析46、活动，以确保管理体系、过程及产品质量、对法律法规和其他要求的遵守符合规定要求并获得持续改进。 测量、监控活动包括 A、顾客满意的测量； B、内部审核； C、过程监视和测量； D、产品监视和测量； E、合规性评价； F、不合格的控制； G、数据分析。 对上述测量、监控活动，公司须： A、确定活动需求； B、规定相应的控制类型、方法； C、明确相应的场合、时间和频次及记录要求； D、公司应识别和使用适当的统计技术； E、定期评估测量、监控活动的有效性。 8.2 监视和测量 顾客满意的测量 为了使顾客满意/不满意信息得到监控，公司建立并实施顾客满意度管理程序，规定顾客信息的定期收集方法，并利用这方面47、的信息分析顾客的满意程度和必要的改进需求，以持续改进公司管理体系的业绩。 1）收集的方法包括 A、问卷调查； B、顾客投诉； C、与顾客直接沟通； D、参与顾客组织的活动。 2）收集的信息包括 A、对产品质量的反馈； B、顾客要求的满足程度； C、合同履行情况； D、市场需求变化的响应； E、与竞争有关的信息。 3）记录所收集的信息内容。 4）利用所收集信息制定改进的方法和措施。 A、就顾客不满意或顾客投诉的事项进行调查，明确不满意或投诉的原因； B、对顾客不满意或顾客投诉产生的原因制定改善措施； C、执行改善措施； D、验证改善措施的有效性。 8.2.2 过程监视和测量 为使产品和服务符合规48、定的质量要求，公司应对管理体系过程进行监视和测量，以证明过程是否有能力稳定的实现所策划的结果。 1）监视和测量内容至少包括但不仅限于： A、业务计划、工作计划完成情况； B、过程的能力； C、不合格率； D、顾客满意。 2）监视和测量方法至少但不仅限于： A、描述统计法； B、统计过程控制图法； C、公司各类考核制度。 3）公司应选定具体的统计技术方法，并实施上述监视和测量内容。 4）根据监视和测量的结果制定并实施改进对策。 5）记录监视和测量的结果及随后的改进措施。 6）人力中心负责公司工作业绩考核。 8.3 数据分析 公司应收集资料并进行分析，以确定管理体系的适用性和有效性，识别能够做出的49、改进，以保证管理体系有效运行。 （1）公司收集的资料来源 A、顾客的合同（招标通告） B、供应商的评估 C、顾客满意的测量 D、过程监视和测量 E、产品监视和测量 F、合规性评价结果 G、不合格的控制分析 H、顾客投诉 I、纠正、预防措施 J、内部审核等 （2）对资料进行分析 A、公司建立并保持数据分析及应用程序以对相关数据实施技术分析。提供相关信息。 B、客服部按顾客满意度测量程序规定的统计技术方法对顾客满意度进行测量和顾客投诉的资料进行统计分析，提供顾客满意/不满意信息； C、客服部用调查表法对顾客的合同资料进行统计、分析，提供是否符合顾客要求的信息; D、工程中心负责制定相关的统计技术方50、法，对相关过程指标进行统计分析，提供过程能力和过程运行趋势的信息； E、 成控中心按采购规定的统计技术方法对供应商的评估状态进行统计分析，提供供方的信息； F、工程中心分析纠正、预防措施，提供管理体系有效性的信息。 （3）各部门每季度按（2）提供的方法获得的相关信息和可能的改进措施，交总裁办汇总，报管理者代表以确定管理体系是否适应和有效，并识别体系能够做出的改进。 （4）上述数据分析过程都须留下记录，并由综管中心汇总保存，以便作为管理评审的输入。 8.5 改进 持续改进 （1）公司应策划管理体系改进所需的过程，以实现管理体系的持续改进。 （2）改进所需的过程包括： A、管理方针的制定、评审和修51、改； B、管理目标的制定、评审和修改； C、审核结果； D、数据分析； E、纠正和预防措施； F、管理评审。 （3）公司应建立并实施相关程序，描述如何使用上述过程，以推动管理体系的持续改进。 纠正措施 为消除不符合原因，防止其再发生，公司应实施纠正措施。 （1）公司须从下列来源中识别不符合： A、管理评审 B、相关方报怨 C、监视和测量 D、合规性评价 E、紧急事故 F、数据分析 （2）明确职责传递不符合信息： （3）调查、分析、确认不符合的原因； （4）评估制定与不符合要适应的纠正措施； （5）实施所制定的纠正措施，防止不符合再发生； （6）明确职责跟踪验证、评审、纠正措施实施的有效性； （52、7）记录、纠正措施的制定、实施和效果； （8）对纠正措施引起的文件修改，公司应遵照执行并予以记录。 预防措施 为消除潜在的不符合，防止其发生，公司应识别并实施预防措施。 （1）公司须从下列来源中识别潜在的不符合； A、管理评审 B、监视和测量 C、合规性评价 E、数据分析 （2）明确职责传递潜在不符合信息； （3）调查、分析、确认潜在不符合的原因； （4）评估、制定与潜在不符合相适应的预防措施； （5）实施所制定的预防措施，防止潜在不符合的发生； （6）明确职责、跟踪验证、评审、预防措施实施的有效性； （7）记录预防措施的制定、实施和效果； （8）记录预防措施引起的文件修改，公司应遵照执行并予53、以记录。 9.0 支持文件清单9.1程序文件NO.文件名文件编号版本/次发行日期发行部门修订日期分发单位及份数备注1文件资料控制程序JF-P-001A02012-6-11总裁办2012-5-92管理记录控制程序JF-P-002A02012-6-11总裁办2012-5-133沟通管理控制程序JF-P-003A02012-6-11总裁办2012-5-134管理评审控制程序JF-P-004A02012-6-11总裁办2012-5-135人力资源控制程序JF-P-005A02012-6-11人力中心2012-5-136专业技能鉴定控制程序JF-P-006A02012-6-11人力中心2012-5-1354、7员工满意度控制程序JF-P-007A02012-6-11人力中心2012-5-138紧急应变控制程序JF-P-008A02012-6-11总裁办2012-5-139法规识别及管理控制程序JF-P-009A02012-6-11总裁办2012-5-1510采购及外包过程控制程序JF-P-010A02012-7-1成控中心2012-5-1511供应商选择及管理控制程序JF-P-011A02012-7-1成控中心2012-5-1512客户要求识别及管理程序JF-P-012A02012-7-1物管公司2012-5-1513客户满意度控制程序JF-P-013A02012-6-11总裁办2012-5-1514可行性研究和投资决策控制程序JF-P-014A02012-7-1投资中心2012-6-115立项报批控制程序JF-P-015A02012-7-1工程中心2012-6-116工程施工控制程序JF-P-016A02012-7-1工程中心2012-6-117工程监理控制程序JF-P-017A02012-7-1工程中心2012-6-118数据分析及应用控制程序JF-P-019A02012-6-11总裁办2012-5-1519纠正及预防措施控制程序JF-P-020A02012-6-11总裁办2012-5-1620持续改进控制程序JF-P-021A02012-6-11总裁办2012-5-16