1、目 录 总 经 理 致 词2酒店管理集团简介4第一章 总则8第一条 制定依据8第二条 适用范围8第二章 员工修身准则8第三章 服务理念16第四章 酒店经营管理架构161、管理架构162、管理层级173、员工自治组织17第五章 酒店规则18第三条:工作制度18第四条：人事记录19第五条：忠于职守19第六条：个人仪表20第七条：员工证及铭牌24第八条：员工衣柜25第九条：制服25第十条：IC卡考勤26第十一条：爱护公物、维护环境卫生26第十二条：拾遗27第十三条：出闸检查27第十四条：员工餐厅27第十五条：离店28第六章 招聘与录用28第十六条：招聘原则28第十七条：招聘程序28第七章 劳动合同22、9第十八条：用工形式29第十九条：解除或终止劳动合同29第二十条：试用期30第八章 工时与休假30第二十一条：工作时间30第二十二条：法定假期31第二十三条：年假31第二十五条：事假32第二十六条：结婚假期33第二十七条：产前假33第二十八条：产假33第二十九条：看护假33第三十条：计划生育假34第三十一条：慰唁假34第三十二条：其它有薪假34第三十三条：特殊情况35第九章 工资福利与保险35第三十四条：工资制度35第三十五条：支付形式35第三十六条：社会保险36第三十七条：体格检查36第三十八条：奖励金36第三十九条：周年奖36第四十条：膳食安排36第四十一条：康体活动37第十章奖惩制度373、第四十二条：奖励37第四十三条：纪律处分38第十一章员工教育及发展47第四十四条：入职培训47第四十五条：在职培训47第四十六条：培训合同47第四十七条：职业发展47第十二章 安全制度48第四十八条：安全操作48第四十九条：紧急事故48第十三章 其它事项49第五十条：顾客投诉49第五十一条：员工意见49第十四章 修订与解释49总 经 理 致 词我代表酒店热诚欢迎您的加盟。我们在致力于把某建设成风格独特，极具个性的品牌酒店并将其发展壮大的同时，也将致力于为全体员工创造一个公平、公正、进取向上的工作环境，不断提高员工福利待遇，极力让员工体会到一种归属感和自身价值的实现。酒店公司的经营宗旨是：用豪华4、奢侈的设施、一流的管理、个性的服务创造良好的经济效益和社会效益。我们所做的一切，都是为了赢得顾客真诚而满意的微笑。酒店将始终如一地关注社会，把拳拳爱心奉献给顾客，把关怀和爱护奉献给酒店每一位忠诚的员工。无论您现在入职酒店的任何岗位，只要您努力工作，敬业乐业，自觉并严格遵守酒店的各项规章制度和操作规程，做出优异成绩，您就一定有晋升的机会。衷心希望您从步入酒店的第一天起，就树立起良好的服务意识和高尚的职业道德责任感，不断提高自己的服务水平、服务质量，完善自我。每一位员工的态度和承诺必须遵循下列六条成功的服务因素：* 谦恭忠诚* 积极主动* 最大可能满足客人需要* 奉献自我* 力求完美* 绝不对客人5、说“不”“完美每一个细节，惊喜每一位顾客”是我们工作的使命。我希望你能仔细阅读此员工手册，严格遵守酒店的各项规章制度，认真履行自己的职责。愿我们的真诚合作能成为您人生中美好的回忆。让我们携手共创酒店辉煌明天！此致敬礼总经理 酒店 酒店管理集团简介酒店管理集团是某地产集团产业扩张的又一力作，2007年始，某地产在全国主要城市迅速铺开了酒店项目的精心布局，将在某、某、某、昆明、成都、某、南京等城市呈献豪华五星级品牌酒店。酒店借助项目所在位置的丰富生态资源、世界顶级的设计理念以及豪华五星级的硬件设施使每一位入住酒店的客人都能体验尊贵的生活价值。某品牌独创的“六大中心”理念，包括会议中心、商业中心、饮6、食中心、娱乐中心、运动中心、健康中心，采取集成模式整合酒店配套设施，致力于提升每一位顾客的体验。酒店携手世界顶级酒店集团打造一流的管理团队，为顾客提供“国际化、人性化、个性化、细节化”的服务。某的使命： 完美每一个细节，惊喜每一位顾客。某的宗旨： 我们触及每一个细节，感动每一个瞬间； 我们想在客人之前； 我们尊重顾客的独特性； 我们不是无所不能，但是竭尽所能； 我们用细节关怀，用心赏识每一位员工； 我们不断提高员工的专业水准； 我们创造有利于员工的事业环境，在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生； 我们致力于取得最佳经营业绩。服务：酒店的服务是专业、礼貌、热情、周到的，我们让客人感到回家般的舒适和贵7、族般的享受。关注细节：酒店不仅想顾客所想，更从顾客的期望之外倾注我们的关怀；因为事事臻求某完美，所以我们酒店每一个角落的精心布置，每一项服务的专注，都令每一位顾客喜出望外。企业文化：酒店追求政策和程序的简明性和易行性，让每位员工都可以专注于如何提高服务质量，责任明确到人，员工有清晰的工作思路和强烈的责任心，且勇于承担责任。善于授权，我们要求员工有灵活的应变能力，随时发现并满足顾客的期望。鼓励创新，我们将以其独特的经营理念和不断适应市场的能力开创未来。酒店管理集团因你的加入感到欣喜。我们将致力于为你提供培训与发展的机会，确保你在本职工作岗位上为客人提供高度专业的服务。同时，这将进一步拓展你个人事8、业的发展空间。正如我们对你的承诺，同样我们也期望你：忠于职守、乐于奉献、尊重客人、提供超越顾客期望的完美服务！酒店介绍酒店是某市首家白金五星标准的巴络克风情国际会议度假酒店，位于某首席4A景区别墅典范某某某内。酒店总面积达10万平方米，背靠笔架山森林瀑布4A风景区，独揽万亩连绵群山，私藏百亩人工生态湖、2公里黄金湖岸线、3公里中央景观大道、10大世界级主题园林及风情广场。酒店内外以古欧陆风格设计，楼高九层，拥有2300的尽奢总统套房和300间40以上的古典贵族豪华观景房。餐饮及会议设施方面设有1200平方米的无柱国际宴会厅、华丽典雅的中餐厅、13个100平方米的豪华贵宾房、尽显东南亚风情的香岛9、泰国餐厅、沐浴山水的室外花园餐厅、无国界西餐厅和多个风味餐厅，荟萃中西南北美食； 600平方米联合国式的高级圆桌阶梯会议厅“清新殿”，20米高圆形穹顶、八国同声传译系统、BOSE音响及高某程视频会议系统， 2个800平方米的无柱多功能厅气势恢宏， 150平方米的大圆桌会议室和各类规格的会议室30多个。足可承办各类国际级首脑会议和举办各类庆典、年会和会展等活动，堪称“某之最”。康体娱乐方面，酒店附设恒温国际标准室内游泳池、高档卡拉OK夜总会、SPA、运动中心、篮球场及网球场等。酒店具备完善的酒店设施，专业的管理理念及服务团队，目标是将某打造成为国内外酒店业的尊贵品牌。 第一章 总则第一条 制定依10、据为有效实施酒店管理，促进酒店经营发展，根据中华人民共和国劳动法和中华人民共和国劳动合同法以及国家、省、市的有关法律、法规和规章，结合酒店的实际情况制定本手册。第二条 适用范围本手册的所有规定适合于酒店的全体在职人员。第二章 员工修身准则第一节 基本素质基本素质是指公司员工应具备的基本道德与价值观。第一条 公平公正 公平公正是指处事待人正直无私，奖罚分明。树立正气，不搞远严近宽；明确标准，做到不偏不倚；创造和谐，共促事业发展。第二条 坚持原则原则即言行所要遵守的准则。坚持原则是指言行一致，坚持道德准则；奉公正己，遵循职业操守；敢抓敢管，严守规章制度。第三条 实事求是实事求是是指在任何情况下，始11、终坚持从实际出发，坚持调查研究，坚持科学论证；杜绝敷衍草率，杜绝欺瞒包庇。第四条 严于律己严于律己是指在工作中坚持高标准、严要求、守纪律、重自觉，不断超越自我，力争完美。第五条 任人唯贤人才是企业发展的根本动力。坚持公开、平等、竞争、择优的原则，公开选拔，竞争上岗；坚持民主推荐、民意测验和民主评议，杜绝“暗箱操作”；坚持优胜劣汰，干部能上能下，能进能出。第六条 作风扎实良好的工作作风是某的传家宝，是推动企业发展的精神基石。务必以踏实、细致、深入持续的态度弘扬“精心策划、狠抓落实、办事高效”的工作作风。做到一丝不苟，不走过场，不搞形式主义，注重细节、过程与结果。第七条 敢于负责敢于负责主要体现在12、对个人负责、对公司负责、对社会负责。要敢于勇挑重担，承担责任；要以大局为重，集体利益第一；要肩负道义，倡导人文关怀。第八条 勇于创新创新是企业发展的原动力。要光大传统，打破常规；要立足现实，独辟蹊径；要面向市场，抢占先机；要着眼未来，引领潮流。第九条 精心策划事情无论大小，关键在于策划；策划无论大小，关键在于精心。要做到时时有策划，事事有策划。凡事谋定而后动，三思而后行，大胆设想，反复推敲，周密部署，高效执行。第十条 勤于思考勤于思，敏于行。要视野开阔，站在全局的、历史的、发展的高度，以科学发展观的要求，对问题进行全面、准确、深刻的分析和把握；要以日醒吾身，与时俱进的态度，对个人和工作不断反思13、解剖、总结、力求某。第十一条 善于学习三人行，必有吾师。在知识经济某，要以虚怀若谷的态度，不断强化有效学习，改善心智模式，把个人和团队，专业和博学，知识和能力结合起来，学人之长，弥自之短，相互促进，共同提高。第十二条 勤俭节约成由勤俭败由奢。要厉行勤俭，强化成本控制，狠抓节能降耗；要坚持“艰苦创业”的企业精神，杜绝铺张浪费，保持创业本色。第十三条 忠于职守忠于职守是指以敬仰的心态，把自己所担负的工作当作是个人对公司所应尽的一种责任，以高度的主人翁意识和良好的职业道德，强烈的事业心，一流的标准投入工作，一切行为以维护企业根本利益为基本准则。第十四条 光明磊落光明磊落是指胸襟坦荡，浩然正气，行为14、正派，作风优良。对待同事，坦诚亲善，和睦相处；对待工作，求真务实，严谨规范。第十五条 廉洁奉公廉洁奉公是指清正廉洁，秉公尽职，不以权谋私，不贪污受贿。坚持原则，不因强权阿谀奉承；一心为公，不因私利行贿受贿；忠诚爱店，不因引诱腐败堕落。第十六条 诚信为本诚信为本是指诚实做人，信用办事。以诚挚的态度树立个人信誉，坚决杜绝欺瞒哄骗；以信守承诺为立身之本，坚持言必行，行必果；以高度的社会责任感，积极投身社会慈善公益事业，坚决维护企业公民形象。第二节 综合能力综合能力是指公司员工胜任工作应具备的主观条件，包括专长与技能，潜在的内驱力与个性特征等。第十七条 分析能力分析能力是指运用逻辑推理、考察实践等方法15、对事物本身的表象进行研究，找到事物本质或内涵的本领。不仅要注意分析问题的层次，还要注意深度、宽度，做到主次清晰，重点突出，有的放矢。第十八条 组织能力组织能力是指组织实施、计划安排等能力。要因时应势，合理组织人力、物力、财力，做到配合默契、步调一致、团结向上、高效运转。第十九条 协调能力协调能力是指化解矛盾、聚合力量、组织动员的能力。除职位、资历和权力外，协调能力更多体现在人格魅力、知识涵养。坚持不做表面文章，杜绝不讲原则，一团和气，做到有效动员，众志成城。第二十条 社交能力社交能力是指建立良好的社会关系、人际关系、群际关系、待际关系等能力。要及时化解误会、消除隔阂、强化互动、增进了解、建立友16、谊。第二十一条 统筹能力统筹能力是指从全局出发，综合全面的对事件进行科学筹划，实现企业、社会、个人良性互动和共某展的能力。不仅要着眼当前，统筹兼顾，更要突出重点，谋划长远。第二十二条、 策划能力策划能力是指整合资源，制定筹划或行动方案的能力。成功策划的关键在于目标准确、反复酝酿、创新求变、计划周密、便于操作。第二十三条、 决策能力决策能力是指做出决定并付诸实施的能力。正确决策的关键在于深入调查，周密思考，综合平衡，切实处理好近期与长远、局部与全局、重点与一般的关系，切忌带上主观性和片面性。第二十四条、 领导能力领导能力是指率领并引导向前奋进的能力，是综合能力的集中体现。第三节 综合水平综合水平17、是指公司员工基本素质、综合能力所达到的高度。第二十五条、 政策水平政策水平是前提之一，不仅要洞悉国家宏观政策、产业政策，而且要深刻了解公司各项规章制度，并以其为导向，适时调整公司产业结构和发展方向，转换工作思路与工作模式，促进企业科学稳健快速发展。第二十六条、 前瞻水平前瞻水平是前提之二，主要表现在对宏观经济、市场行情、产品趋势、技术变革等方面的准确预测，做到未雨绸缪，抢占先机。第二十七条、 理论水平理论水平是基础之一，决定思想认识的深度和业务技能的高低。要坚持学习与实践相结合，坚持专业与博学相结合，坚持个案与系统相结合。第二十八条、 理财水平理财水平是基础二，要强化成本意识，加强财务管理，优18、化支出结构，提高资金使用效益，坚决按照“量入为出，收支平衡；统筹兼顾，确保重点；逐级负责，分权把关”的理财原则，创新机制，某操作，做到公开透明、节俭有效。第二十九条、 交际水平交际水平是基础之三，坚持具有国际视野、某传统、某特色的公关模式，积极维护企业形象，创造和谐发展新局面。第三十条、 业务水平业务水平是根本，一流的业务水平才能获得一流的职业指引和发展空间。要与时俱进，勇追潮流；要比学赶超，共同进步；要博闻强记，触类旁通。第三十一条、 管理水平管理水平是核心，主要表现在组织协调、分析判断、计划决策等方面。坚持目标管理与计划管理相结合，坚持一般管理与专项管理相结合，坚持自主管理与制度管理相结合19、。第三十二条、 用人水平用人水平是关键。要慧眼识人，不拘一格引进一流人才；要唯才是举，公开透明选拔合适干部；要人尽其才，合理配置优化人力结构。第三十三条、 策划水平策划水平是灵魂。策划决定企业品牌塑造，项目开发能否成功。策划水平的高低主要体现在市场的敏锐度、执行的穿透力、品牌的美誉度三个方面。第三十四条、 创新水平创新水平是标杆。“新”不是万能的，不“新”是万万不能的。“新”不是随心所欲、标新立异，“新”主要体现在运用新观念、新技术，创造新体制、新模式。第三十五条、 决策水平决策水平是保证，科学决策是各项工作成功的关键。决策水平的高低主要体现在前瞻性、科学性、连续性上。第三十六条、 领导水平领20、导水平是综合水平的集中体现，主要表现在哲学素养、管理水平、领导艺术三个方面。领导水平的高低取决于是否能有效的指导员工、教育员工、激励员工一心一意谋发展，同心同德创辉煌。第三章 服务理念服务宗旨“完美每一个细节，惊喜每一位顾客”，让每一位顾客享受超值服务。在酒店，优质的服务来自于恰到好处的服务理念和博取众长的服务内容。我们为顾客奉上亲切的问候、热情的笑容和专业、贴心的服务。第四章 酒店经营管理架构1、管理架构酒店实行由酒店管理集团领导下的总经理负责制。实行层级管理、制度管理、科学管理。管理架构图如下： 酒店管理集团行政人事部总经理市场营销部财务部供应部保安部房务部餐饮部健康中心运动中心娱乐中心221、管理层级高层管理人员总经理、副总经理中层管理人员部门总监、部门经理基层管理人员分部门经理、操作部门主任及领班服务层人员 各服务级员工3、员工自治组织 酒店成立宿舍管理委员会，实施宿舍管理；成立安全小组、成立卫生小组、成立资产管理委员会、节能小组、考勤管理委员会等各员工参与酒店管理的组织。各专业小组对专项工作负责，并向职能管理部门汇报。第五章 酒店规则第三条:工作制度1、遵守国家政策法律法规及酒店制定的各项规章制度。2、爱店敬业，忠于职守、尽职尽责，学习钻研业务技能，不断提高自身素质。3、在工作中遇到疑难问题或不能处理的事情，应迅速向直属主管请示或报告。4、部门、同事之间讲求团队合作精神，互相22、关心，紧密协作，互相礼让，并勇于承担工作责任。5、不利用工作之便和权利谋取私利、假公济私、贪污受贿或侵占酒店财物。6、爱护公物，勤俭节约。7、遵守保密制度，不泄漏酒店业务技术、客户情况及经营资料。8、不得从事第二职业或兼职。9、坚守岗位，不迟到不早退。10、不得利用酒店名义或资源在外从事任何未经酒店行政管理当局批准的活动。第四条：人事记录员工需及时把以下个人资料变更事项如实报告行政人事部：1. 住址和电话； 2. 家庭成员变动情况； 3. 文化程度及培训进修情况等。 第五条：忠于职守酒店实行层级管理和岗位责任制，各级员工应切实服从所属主管的工作安排，依时完成任务，不得无故拖延或拒绝。1、依照所23、属主管编定的工作排班表，按时上、下班。未获所属主管批准，不得私自调班。工作时间不得擅离职守。下班后非因工作不得在店内逗留。2、除高层、中层管理人员外，员工上、下班必须走员工通道，乘搭员工专用电梯；除获批准人员外，所有员工不得使用客用设施。3、非因工作需要，不得在工作时间内使用私人通讯设备或私自会客。4、未经直属主管批准不得缺勤，不得擅自离开工作岗位，不得利用工作时间、酒店设施从事非本酒店事务。5、保持礼貌待客，微笑服务，不得粗言秽语。第六条：个人仪表员工须遵守酒店员工仪容仪表规范，一线部门及特别工种须按部门特别规定的仪容仪表上岗。酒店员工仪容仪表规范ASPECTS项目STANDARDS标准PR24、OHIBITED BEHAVIOR禁止行为Uniform制服1、要整齐干净。不论男女，穿着职业西服时，不扣最后的一颗纽扣。2、纽扣要齐全扣上。3、衬衣下摆束进裤/裙子里。4、配戴帽子的员工，上岗时要戴上帽子。不可袒胸露乳。衣冠不整、不洁。不能将衣袖、裤脚卷起。笔不可插在西服胸前的口袋。衬衣的下摆不许漏出来。西服的外口袋禁放东西，如：梳子、饭卡、手机。钥匙不可挂在裤头。帽子：前额不可露出头发。Gentlemen Attire男装衣服1、办公室员工要穿端正、专业、正规的西装，颜色以深色为主，可以是单色、条纹或格子。在重要接待时颜色必须是深色的。2、中层管理人员必须穿着深色行政套装。3、办公室员工必25、须打领带。4、穿专业衬衣。不允许穿T恤、牛仔裤、短袖衫、花衣衫上班。LadiesAttire女装裙子衣服1、办公室员工要穿端正、专业、正规的套装，颜色以深色为主，可以是单色、条纹或格子。在重要接待时颜色必须是深色的。2、裙子长度可以露膝或盖膝。3、西装配裤装的行政套装，仅限于冬季在后勤区域办公室的员工适用。4、中层管理人员必须穿着深色行政套装。不能穿超短裙或晚装式长裙。布料：禁止穿透明、大花、牛仔、闪光、沙洗、皱纹类。禁止穿吊带的裙子或衣服。不能穿低胸、露肚、露腰、露背衣服。裙子的长度不能超过膝盖中部的上下50mm。不许戴围巾、丝巾等作为装饰。Name Tag铭牌1、佩带在左上胸，保持端正。226、佩戴铭牌高度：西装或衬衣左上口袋的袋口；若无口袋，以衬衣由上往下的第三颗纽扣的高度为准。3、铭牌残旧须更换。4、行政人员的店徽标志应戴在西服左反领上方的“纽扣”上（没该“纽扣”的应戴在相当于“纽扣”的位置上。）不能戴在翻领上、口袋内。不能戴歪或在衣服的中间。铭牌不能被翻领遮盖。ASPECTS项目STANDARDS标准PROHIBITED BEHAVIOR禁止行为Jewelry首饰耳环：1、每只耳朵只能戴一只耳环。2、必须戴一对。项链：1、只需戴细链。2、只能是某或银色。3、链坠的大小不超过人民币硬币1角（新版）戒指：只许戴一只订婚或结婚戒指。耳环：上班时不能戴悬垂式的、夸张的镶嵌宝石类型的耳27、环。项链：上班时不可以戴珠链或其他夸张的项链。项链及链坠不可以外露。其它：不许戴手镯/手链。不许戴脚链。禁止戴胸（别）针。Watch手表佩戴典雅、简单的手表。不允许戴彩色、卡通、运动型、特大或夸张的手表。Belt皮带1、男员工要佩戴西装裤皮带。2、如有需要，女员工佩戴的皮带要细小。3、皮带扣要在体前中线位置。皮带扣禁止使用过大、时髦的款式女员工不能佩戴亮晶、大扣的皮带皮带上禁止挂钥匙圈Hair头发男员工：1、鬓角不过耳门。2、梳洗整齐。3、要短、要薄。4、前不遮额眉，后不超过衣领，左右不刺耳朵。女员工;1、刘海不能遮盖眉毛。2、留有长头发的女员工要盘发髻，发髻的底部必须与耳垂平行。 3、发髻下28、面的零散头发要夹起。4、后勤员工与前线员工的要求一致。女员工发髻底部不允许低于耳垂。不留怪异发型。不能凌乱。不染头发（黑色除外）。不带假发。女员工短发发梢不超过下巴。员工不能扎马尾、辫子。Hair Band/clip发夹1、使用酒店统一的发夹。2、发圈必须是黑色。不允许戴闪亮的发夹或发圈。Finger Nail指甲1、保持干净。2、要短，指甲长度不可以超过手指头1mm。3、女员工可以涂透明的指甲油。禁止涂有颜色的指甲油。禁止留长手指甲。ASPECTS项目STANDARDS标准PROHIBITED BEHAVIOR禁止行为Beard胡须男员工必须每天剃须。脸上不可以留有须Socks袜子1、男员工29、必须穿黑色或深蓝色袜。2、女员工必须穿肉色的丝袜，穿裙子要穿裤袜。男员工不允许穿黑色或深蓝色以外其他花色的袜子。女员工不允许穿肉色以外颜色的丝袜。Shoes鞋子1、上班时应穿专业黑色或单色的鞋。2、鞋的颜色要与套装配衬。3、鞋子必须擦亮。女员工禁止在上班时穿亮晶、装饰品过多的鞋子。禁止穿露出脚趾或后跟的鞋子。女员工禁止穿有装饰绑带的鞋子。女员工的鞋跟高度不可以超过50mm鞋底禁止打金属鞋掌。禁止穿时尚尖嘴鞋（如尖头鞋）Standing Posture站姿1、站立要端正。双脚并拢，身体中心落在两脚中间。2、眼睛平视，环顾四周。3、嘴微闭，面带微笑。4、男士双手手掌虎口交叉，右手背叠放在左手心中放30、在身后，自然向下（切记左手放在近身位置摆放）5、女士双手手掌虎口交叉，左手背叠放在右手心中放在身前，自然向下（切记左手放在近身位置摆放）禁止两手抱胸、叉腰。男士站立时，双脚不可以分开（保安和门卫除）。不可以交叉脚站立。站立时，两手无论放在身前或身后，都不可以一只手拖住另一只手臂上。Walking Posture走姿行走迈步时：1、脚尖向着正前方。2、脚跟先落地，脚掌紧跟着落地。3、要收腹挺胸。4、节奏快慢适当。5、两手微握拳头，两臂自然摆动。6、行走中，遇到客人或同事时，要主动向对方微笑点头致意或打招呼。7、行走时，必须靠右边走。行走时，双脚不可拖地而行。双手摆动幅度不能超出自身的大腿。行走时31、禁止牵手、勾肩搭背。3人以上行走时，禁止排成横列。ASPECTS项目STANDARDS标准PROHIBITED BEHAVIOR禁止行为Greeting问候问候时：1、要弯腰。2、要点头。3、要与客人目光接触。4、要微笑。5、男女员工的手脚摆法与站姿相同。6、打招呼一次即可，但一气呵成。7、鞠躬时要问候并称呼客人，如“Good morning,sir/madam”。向下鞠躬的同时说问候语“Good morning”，抬起头的同时说称呼语“sir/madam”，要保持动作的连贯和节奏。尽可能地用姓氏称呼客人。问候鞠躬时，手不可放在身旁。终结语：以上提示的是哪些应该做，哪些不应该做。当然，并未详尽32、提示所有事项。但是，“你也许不知道什么事情应该做，但你一定知道什么事情不应该做。”第七条：员工证及铭牌1、员工证应随身携带。员工出入酒店、上下班打卡、用膳、领取物品、入住员工宿舍、在医疗室诊病或在酒店区域内，均须佩戴员工证或铭牌。行政人事部及部门主管、保安人员有权随时检查。2、员工铭牌应配戴于上衣左襟上。3、遗失员工证或铭牌，须向行政人事部报告并办理缴费补领手续。因使用时间过长引致损坏的可以旧换新。4、员工离职时须将铭牌交回行政人事部，遗失者须支付15元的赔偿金。 5、员工入职不够一年离职，须支付20元的员工证工本费。第八条：员工衣柜1、穿着制服的员工可领用工衣柜。衣柜须保持整齐清洁；锁匙须妥33、善保管，如遗失须报行政人事部并需缴费借用；衣柜注意紧锁，酒店不负任何财物遗失的责任。2、衣柜内只限于存放制服、上班必需用品。衣柜内不得存放食物及易腐、易燃、易爆物品及其它私人物品、酒店物品。3、出于安全和卫生需要，酒店可按规定程序随时委派最少两名行政人事部及保安部人员检查员工衣柜。4、不得无故在更衣室内逗留。5、不得私自把衣柜加锁、换锁或把钥匙交予他人；员工离职时须将衣柜清空并把钥匙交回行政人事部，否则须支付15元的赔偿金。第九条：制服1、员工凭行政人事部书面通知到制服房领取制服。所有制服均属酒店财物，员工须妥善保管，如有遗失或非正常使用损坏由员工负责赔偿。2、上班必须按规定穿着制服。除工作需34、要获准外，不能穿着或携带制服离店。下班后应将制服锁在工衣柜内。3、离职时须将制服交回制服房，否则须按价赔偿。第十条：IC卡考勤1、酒店考勤实行IC卡打卡制度。2、所有员工上、下班必须打卡考勤。考勤机的记录只代表员工进入或离开酒店时间，上下班工作时间以部门记录的员工到岗时间为准。3、员工应自觉执行打卡规定。违反打卡考勤行为，将受纪律处分。若发现考勤机出现故障等问题应立即告知在场保安员，或直接向行政人事部汇报。第十一条：爱护公物、维护环境卫生1、员工不慎损坏酒店财物，酒店可根据该物品的价值责其照价赔偿。如因玩忽职守等违纪违规行为而导致损坏酒店财物，须按该物价值的3倍赔偿，并给予纪律处分。2、员工如35、盗窃财物（包括食物），不论所窃物品属酒店、客人或他人，将立即予以开除处分，酒店不予任何经济补偿。情节严重者将移交公安机关处理。3、要遵守社会公德，养成良好的卫生习惯，不随地吐痰、丢纸屑果皮、烟头和杂物，不得涂污墙壁，不得在非吸烟区吸烟，自觉维护公共场所的卫生。第十二条：拾遗1、在酒店内拾获财物，不论价值多少，一律交给上级主管或大堂副理或保安部，并于拾遗簿上做好记录。2、发现不便处置的客人遗留物品应立即报告上级主管或大堂副理。第十三条：出闸检查员工携带物品出入酒店，必须办理登记手续或持有所属部门主管签名的出闸纸，并自觉交保安员检查。第十四条：员工餐厅1、员工餐厅免费为员工供应当班膳食。未经许可，36、当班员工不得在员工餐厅以外的地方用膳。2、员工须自觉遵守员工餐厅用膳管理规定，不得浪费食物，不得将食物、水果带离餐厅。 3、不得私带外来人员在员工餐厅用膳。第十五条：离店1、任何离店手续须在酒店规定的日期前办理各项签认手续，并在规定的日期内办妥工作移交，归还酒店物品及做好财务结算。2、若不按规定时间办理以上手续，由此而引起的一切责任由员工本人承担。第六章 招聘与录用第十六条：招聘原则酒店根据经营管理的需要，公平竞争、择优录用人才。第十七条：招聘程序应聘者或求职者需向酒店提供学历、职称、工作资历、无犯罪记录等证明材料，并交验失业证、暂住证、婚育证、身份证、户口簿等资料。凡面试合格的人员需经酒店指37、定的疾病预防控制中心检查身体，合格后办理有关入职审批手续。第七章 劳动合同第十八条：用工形式酒店实行全员劳动合同制，全体员工须按规定与酒店签订劳动合同，以书面形式确立劳动关系以及双方的权利和义务。第十九条：解除或终止劳动合同1、合同期内，酒店或员工提前解除劳动合同，双方按劳动合同约定办理。2、员工因病或非因工负伤，医疗期（医疗期期限依照国家有关规定）满后仍不能从事原工作、也不能从事另行安排的工作，酒店可提前30天通知员工解除劳动合同。3、员工因违纪、违法被酒店解除劳动合同，酒店无须提前30天通知对方，也不给予经济补偿；若员工造成酒店损失的，须按规定赔偿给酒店。4、劳动合同期满，酒店与员工双方按38、劳动合同的约定提前通知对方是否续约。第二十条：试用期新招聘的员工在首个合同期中约定试用期。试用期满，符合岗位任职标准的，经审批继续履约；不符合者，合同即行终止。并按劳动法相关规定与员工结清工资。第八章 工时与休假第二十一条：工作时间酒店视工作性质与实际需要，采用标准工时工作制、不定时工作制和综合计算工时工作制的形式确定员工的工作时间制度。具体工作时间由部门主管安排。工作时间不含用膳时间。1、标准工时工作制：每天工作八小时，每周工作时间不超过40小时。2、不定时工作制：根据工作岗位的职责要求灵活安排。3、综合计算工时工作制：工作时间在六个月内综合计算，但每天总的工作时间不超过11小时。因生产经营39、需要，酒店可根据实际情况要求员工加班，员工应予合作。安排加班须执行酒店有关加班、补休审批制度，超时工作的按规定补假或补薪。第二十二条：法定假期员工每年享有如下法定节假日：1、元旦：放假1天（元月一日）2、春节：放假3天（农历除夕、正月初一、初二）3、清明：放假1天（农历清明当日）4、国际劳动节：放假1天（五月一日）5、端午：放假1天（农历端午当日） 6、中秋：放假1天（农历中秋当日）7、国庆节：放假3天（十月一日、二日、三日）以上7项放假的假日，如果适逢星期六、星期日，应当在工作日补假。第二十三条：年假1、凡在酒店连续满十二月出勤率达95以上的员工，均可以按酒店规定享受有薪年假。员工第一年至第40、二年7天，三年或以上10天，五年或以上者12天。高级主管级及经理级每年享受12天，总监级及以上人员每年享受15天，年假不含例假及法定假。2、员工申请年假必须提前十五天向所在部门提出申请，填写 “假期申请单”，部门经理（总监）根据工作情况安排休假，并报人力资源部审核及备案。3、年假应以连续的方式休完。特殊情况下，经总经理批准可分两次休假。每年有薪年假只限当年享用，不能累积，当年度未休完之年假则作自动放弃。如有剩余年假，不得以未休的年假作为辞职通知期，亦不可作现金补偿。第二十四条：病假1、试用期内病假无薪。2、病假不得累积或以薪金支付。3、员工必须持有酒店医生签发或区级以上医院的病假证明方属有效，41、但病假单必须立即送交部门经理（总监），并与“假期申请表”送交人力资源部核实备案。4、员工每年可享受有薪病假12天，不能跨年度累积。第二十五条：事假无正当的理由，员工不能请事假。事假不发薪。1、员工请三天以内的事假须经部门行政主管批准，并报行政人事部备案。事假三天或以上须经行政人事部及总经理批准。2、4级以上部门主管请事假须经总经理批准。第二十六条：结婚假期已登记结婚的员工，凭结婚证在一个月内办理有关手续，按国家规定享受三天有薪婚假；符合晚婚条件者另按规定增加十天晚婚假，但须提前十五天向部门主管申请。婚假自登记结婚日起半年内一次性提取。第二十七条：产前假符合计划生育规定，并有生育保险定点医疗机构42、认可的医院证明的女员工，怀孕四个月之后，酒店可视实际情况适当调整其工作岗位；怀孕满六个月的，可申请休有薪产前假。产前假须提前十五天向部门主管申请。第二十八条：产假符合婚育、晚育、计划生育和办理独生子女证的女员工可按规定享受有薪产假。申请产假须持有医院证明。第二十九条：看护假符合计划生育规定并办理了独生子女证者，配偶分娩时，男员工可享受10天有薪看护假，看护假须自小孩出生后三个月内一次性提取。第三十条：计划生育假员工实行计划生育，凭生育保险指定医院出具的证明可按规定享受相应的有薪计划生育假。第三十一条：慰唁假1、 员工有以下情形的可享有三天有薪慰唁假：（1) 直系亲属（配偶、父母、子女、亲兄弟姐43、妹）去世时；（2) 配偶是独生子女的员工，其岳父母（家公婆）去世时；（3) 员工的父亲（母亲）是独生子女并已去世，其祖父母（外祖父母）去世时。2、 员工有以下情形的可享有一天有薪慰唁假：（1) 父亲（母亲）还健在的员工，其祖父母（外祖父母）去世时；（2) 配偶是非独生子女的员工，其岳父母（家公婆）去世时。 第三十二条：其它有薪假哺乳期女员工每天享有1小时哺乳假，时间至小孩一周岁止。多胞胎生育的女员工，每多哺育一个小孩则增加哺乳假一小时。第三十三条：特殊情况酒店因营业需要，要求员工延长工作时间的，其补休按法律法规规定执行。有下列情形之一的，安排员工延长工作时间依法不受有关规定的限制：1、发生自然44、灾害、事故或其他原因，威胁员工生命和宾客财产安全，需要紧急处理的。2、突发性生产设备、设施发生故障，影响酒店生产和接待服务，必须及时抢修的。3、法律、行政法规规定可延长工作时间的。第九章 工资福利与保险第三十四条：工资制度酒店根据不同部门、不同岗位以合同约定员工工资。酒店可视经营状况和员工的表现调整员工之工作岗位。岗位薪金如有变化，酒店与员工双方协商变更。第三十五条：支付形式员工薪酬在规定日期按月支付。第三十六条：社会保险酒店按政策规定，依法参加工伤保险、失业救济、基本医疗保险、退休养老保险等各类社会保险；员工按规定享受相应的福利待遇。第三十七条：体格检查酒店每年安排员工体检，对患有传染性疾病45、者，酒店将根据员工的患病情况，按规定作停职治疗或调整工作岗位。第三十八条：奖励金酒店根据经营情况，为在职员工适当发放奖励金。第三十九条：周年奖为奖励长期服务之员工，试用期满一年后的员工可享受酒店以年度计算的周年奖。第四十条：膳食安排酒店免费提供当班员工的膳食。员工用膳时间由部门主管安排，如超时工作，可视情况提供加班膳食。第四十一条：康体活动为丰富员工的业余生活，酒店为员工提供多项有益身心的康乐及体育活动。第十章奖惩制度为保证酒店正常的经营管理秩序，做到奖罚分明，特制定如下奖惩条例，所有在职人员须予以遵守。第四十二条：奖励有以下表现之一者，酒店将给予精神或物质奖励：1、对酒店经营管理改革、提高经46、济效益做出贡献者。2、在服务工作中做出突出成绩者。3、被评为最佳员工、先进工作者。4、拾金（物）不昧者。5、勇于革新，有重要发明创造或提出合理化建议，经实施取得成效者。6、开源节流有显著成绩者。7、发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生，使酒店避免损失者。8、见义勇为，为维护社会治安、保护人民群众生命及财产安全做出突出事迹者。9、管理有方，部门经济效益获得明显提高者。10、其他应给予奖励的。第四十三条：纪律处分 员工必须遵守劳动合同及员工手册所列条款规则。违者将视情节轻重，给予纪律处分并纳入当月奖金考核。1、 口头警告有下列或类似行为之一的员工，初犯给予口头警告处分，重犯给予书面警告，再47、犯给予最后警告，屡教不改者立即解除劳动合同。（1） 违反酒店员工仪容仪表规范的。如不涂口红，头发过长且乱、指甲过长且脏、手脏；手插口袋、卷袖卷裤腿、拖着鞋子等，不按规定穿着工作服的；（2） 上班无故迟到或早退（1小时以内）；（3） 在酒店范围内不按要求佩戴铭牌或员工证；（4） 不按规定作好交接班的，当班串岗或擅自离开工作岗位，未造成不良影响的；（5） 在客人面前、公共场所或非吸烟区域吸烟，在公众场所高声喧哗、吹口哨、唱歌或闲聊等；（6） 在客人面前有倚物而立、或倚墙而立、或打哈欠、或伸懒腰、或抠牙齿、鼻孔、或剪指甲等不雅动作的；（7） 工作时间不遵守规定使用娱乐设备、因私上网、看闲书、吃零食、48、提前用餐等；（8） 上班时间做私事或闲逛，不专心执行其职责，消极怠工，粗心大意，影响工作效率或导致工作差错，情节轻微的；（9） 不按规定做好交接班的；（10） 不按规定穿戴必要的安全防护及卫生用具；（11） 对访客或客人来电服务态度欠妥；（12） 未经允许在工作场所内携带手提电话等通讯工具或使用酒店电话做私人用途的；（13） 衣柜不整洁，或在衣柜内存放有其它违禁物品的；（14） 未经同意擅自进入管理人员办公室的；（15） 不服从管理，顶撞上司，但事后能有所悔改；（16） 损坏制服或除上下班外未经特别批准穿着制服离开酒店的；（17） 未经批准，私自使用客用设施如客用电话、客用洗手间、公共休息设施49、和客用电梯等；（18） 未按规定使用酒店通道及员工出入口的；（19） 浪费水、电或其它资源，但并未引起严重后果的；（20） 透露本人或打探他人工资待遇的；（21） 员工之间传播、议论属于酒店不公开信息的；（22） 在酒店电脑上传播与工作无关的信息，使用与工作无关的软件；（23） 下班后无故在工作区域逗留的；（24） 不遵守国家规定、社会公德，有随地吐痰或乱扔废弃物或乱涂乱画、践踏草坪等损害公共卫生行为的；（25） 违反安全守则或部门规范，情节轻微的；（26） 工作相互扯皮、推诿责任，影响轻微的；（27） 不及时向行政人事部报告个人资料的变更；（28） 当班私自接待亲友的。2、 书面警告有下列或50、类似行为之一但情节较轻微的员工，初犯给予书面警告，重犯给予最后警告，再犯给予立即解除劳动合同。（1） 上班时间睡觉，或擅离职守造成不良影响的；（2） 不服从上级工作指令，或明显消极怠工、经规劝后仍未改进的； （3） 泄露酒店商业秘密，但未造成直接损失的；（4） 私自带外来人员参观酒店；（5） 私自更改上下班时间、休息时间或与他人调换班次的；（6） 考勤记录失实、弄虚作假，乱打卡，无打卡或委托他人打卡，或替他人打卡、签到的；（7） 在酒店各项考核、考试中作弊；（8） 隐瞒工作实情，弄虚作假；（9） 旷工或迟到、早退一小时以上的，业务培训或学习时无故旷课的；（10） 人为原因造成酒店财产丢失、短缺51、损坏的；（11） 拒绝工作，或未按时、按质、按标准完成本岗位工作任务的；（12） 对客人和同事不礼貌，使用污言秽语的；（13） 违反服务规范或操作程序，影响服务质量导致客人口头或书面投诉；（14） 扰乱电梯正常使用者；（15） 遗失酒店重要文件、物品使公司遭受损失的；（16） 有意损坏、藏匿或浪费公司财物的；（17） 随意挪用酒店物品、或私拿酒店小物品，贪小便宜，偷吃酒店食物；（18） 浪费食物，擅自将食物带出员工餐厅的；（19） 浪费酒店物料，损害公物；（20） 违反消防安全规定，造成酒店轻微经济损失的；（21） 遇突发事件罔顾酒店或客人安全，逃避责任的；（22） 不按操作规程操作，或工作52、不负责任给酒店造成轻微经济损失的；（23） 因失职或越权，对酒店或部门工作造成影响的；（24） 疏于管理，造成部门或班组工作质量下降的；（25） 违反员工餐厅、员工宿舍、员工工衣柜、员工医疗室、员工更衣室、员工电脑室、员工阅览室等其它员工生活区管理规定的；（26） 高空抛物，影响公共卫生及人身安全的；（27） 工作时间与同事发生争吵且不听劝解，或因私人之间或家庭矛盾给酒店造成严重损害或者恶劣影响的；（28） 有意搬弄是非，制造部门之间、同事之间、上下级之间矛盾的；（29） 擅自张贴字画，未经允许擅自撕毁或涂改酒店张贴的通知、规定或各种宣传材料；（30） 擅自撕毁或涂改酒店的各种表格或文件；（353、1） 当班下棋、打扑克或从事其它娱乐活动的。3、 最后警告有下列或类似行为之一的员工，初犯给予最后警告，再犯则立即解除劳动合同。（1） 当月无故旷工一天，或月累计迟到、早退达到四次（每次不超过1小时）；（2） 工作时间擅离职守，造成较严重后果的；（3） 泄露酒店秘密，或玩忽职守给酒店造成一定损失的；（4） 不按操作规程操作，或工作不负责任给酒店造成一定损失的；（5） 对管理人员及其他员工造谣、漫骂或者以实施暴力相威胁的；（6） 违反酒店规章制度，拒不接受批评，顶撞、违抗或拒绝执行上司的指令；（7） 明知酒店设施有损坏或损失的情况而故意不报，或发现对酒店名誉、财产可能受到损害的问题不及时报告，严54、重违反酒店安全条例及规定，但未造成既成事实；（8） 对违法违纪行为知情不报，纵容包庇；（9） 工作时间内酗酒，或上班前饮酒酒精反应持续至上班后的；（10） 非因工作需要私自进入客房；（11） 向客人索取小费；（12） 开具虚假假条或其它证明，或为违纪员工提供虚假证明，开脱责任的；（13） 售卖或宣传任何物品；（14） 非法兑换外币；（15） 犯有其它错误，情节较为严重的。4、 无薪停职员工如多次违反酒店规则、屡教不改或严重犯过，酒店在考虑是否与其解除劳动合同之前可先采取不超过十四天之无薪停职处分，在停职期内做出处理决定。如涉及刑事、治安审讯案件，可延长停职处分期直至审讯结束为止。5、 立即解除55、劳动合同有下列或类似行为之一的员工将被立即解除劳动合同，不予任何经济补偿，酒店保留追究其刑事责任的权利。（1） 滥用职权，玩忽职守，严重失职，徇私舞弊，使本酒店利益蒙受重大损失的；（2） 贪污、受贿、行贿；（3） 擅离工作岗位，引致严重后果；（4） 未经批准私自配制酒店钥匙；（5） 试用期间被证明不符合聘用条件的；（6） 工作表现不符合要求，工作态度差者；（7） 月累计旷工二天以上（含二天）者；（8） 在本酒店内打架肇事，无理取闹，扰乱秩序的；（9） 有偷窃行为，未经批准取走的任何财产（包括材料）、恶意破坏、窃取或挪用酒店或客人和其它员工财物的；（10） 伪造或修改酒店记录或文件，泄漏酒店的机56、密或极度关键的商业情报，或窃取、复制与本岗位无直接关系的公司资料，对酒店造成损害的；（11） 吸食毒品、贩毒或携带毒品进入本酒店的；（12） 散布不符合事实的言论或消息而有损本酒店的形象及声誉的；（13） 未经同意，接受客户的任何贵重礼物或收取回扣的；（14） 触犯国家法律法规或违反社会治安管理条例；（15） 组织或参与明显危害酒店经营或名誉的活动；（16） 违法犯罪，被依法处罚或追究刑事责任的；（17） 斗殴或有意伤害他人，对酒店客人、管理人员或其他员工实施暴力行为的；（18） 造谣诽谤、恐吓威胁，损害他人声誉或人身安全；（19） 与客人交往过密，超出服务范围造成不良影响的；（20） 挑动他57、人怠工、离职、闹事或蓄意阻止他人工作的；（21） 对犯罪行为视而不见，不制止，甚至包庇或隐瞒；（22） 参与或支持迷信、色情、赌博等活动；（23） 违反社会公德，言行败坏，或买卖、传播淫秽书刊、录像带及制品；（24） 私自向客人索取报酬，引起客人投诉的；（25） 对客人或同事不关心，处事不妥，引起客人或同事的极端不满，严重损害了酒店形象；（26） 对客人或同事进行性骚扰的（包括语言或行为上的性骚扰）；（27） 招接或介绍娼妓；（28） 无论何时不尊重客人并与客人发生争吵，有侮辱或伤害客人的行为；（29） 违反国家计划生育政策；（30） 拾遗不报，转移或私自占有他人的财物；（31） 入职时未如实58、填报个人资料；隐瞒个人违法经历或隐瞒患有不适宜酒店工作之既往病史；（32） 提出辞职但尚未到离职生效期，不能坚持正常工作，消极怠工、限制或干扰他人工作，逃避或拒绝必要的加班甚至煽动他人离职或闹事。（33） 书面警告有效期内发生第三次书面警告；（34） 最后警告有效期内再次违反任何店规；（35） 犯有其它严重错误的。其他未列入第1、2、3、4、5条的犯规事项，由员工所在部门根据情节轻重按照有关条款提出处理意见，经行政人事部审核后报总经理批准。6、 处罚权限及程序（1） 口头警告由部门经理执行，并交由行政人事部存档。（2） 书面警告由部门经理调查证实后签发，送达当事员工本人签知，员工签知后交行政人59、事部执行及备案。（3） 4级以上（含4级）员工聘用合同的解除由总经理提出。4级以下员工解除劳动合同由部门经理提出，行政人事部加具意见后递交总经理按照本规定有关条款审批后生效。7、 处罚的实施（1） 所有处罚必须根据酒店的有关规定实施，处罚资料均存入个人档案。（2） 所有处罚实施前均与被处罚者见面并要求被处罚者签名。如被处罚者无理拒签，处罚仍可生效。如被处罚者不服，应在七天内向行政人事部提出申述。（3） 凡被解除劳动合同的员工，在酒店实施处罚后立即按规定办理离职手续。（4） 口头警告有效期三个月，当月一般不扣罚；书面警告有效期六个月，并于当月扣罚浮动工资100元；最后警告有效期十二个月，并于当月60、扣罚浮动工资 200元。如无再犯，原处罚有效期自动撤消。（5） 员工处于处罚期内时，不得进行升职、调薪。 8、 申诉或投诉（1） 酒店接纳员工向直属主管或主管部门反映经营、管理及工作相关的意见和建议，并给予公平对待、公正解决。（2） 如申诉问题未得到解决，可依以下程序逐级反映：直属主管-部门主管-行政人事部-总经理。（3） 若发生集体投诉，有关员工应推选35名代表与酒店授权的代表商讨解决办法。（4） 员工除当面直接申诉外，书面申诉须注明部门、姓名，以便受理。酒店原则上对匿名投诉不予受理。第十一章员工教育及发展第四十四条：入职培训酒店对新入职人员实行岗前培训，内容包括某地产集团、酒店管理集团、企61、业理念、企业文化及发展、酒店简介、劳动管理制度、消防安全、操作规程、设施设备性能及工作要求等，经培训及考试合格方可录用。第四十五条：在职培训酒店每年制定各级人员的培训计划，对在职员工开展岗位培训，亦根据人才培养和经营发展需要，对员工进行店内、店外的专项培训，员工应按规定接受在职培训。第四十六条：培训合同酒店员工有机会参加各种脱产带薪培训，并应签订培训合同，按合同规定履行义务。违反培训合同按合同约定赔偿。第四十七条：职业发展在公平竞争、择优使用的原则下，酒店为员工提供各种培训进修的机会，为员工搭造职业发展的平台；同时鼓励员工自觉参予与业务相关的各类培训教育，努力提升个人的酒店业务能力及综合素质。62、通过酒店相关考核的员工，将获得职位或薪酬提升的机会。 第十二章 安全制度第四十八条：安全操作1、员工在工作时必须严格遵守操作规程，确保消防安全和生产安全。2、安全防范的具体规定按治安、消防以及部门工作程序等安全规章制度严格执行。3、员工必须按职责范围做好防火以及易燃、易爆等物品的管理工作。4、员工应掌握部门相关的应急方案及处理措施。第四十九条：紧急事故如遇自然灾害（地震、台风、水灾、火灾等）或战争等不可抗力的紧急情况，员工应以大局为重，自觉维护国家利益和酒店安全，被安排做额外工作时，应予全力合作。第十三章 其它事项第五十条：顾客投诉及时、妥善处理客人的意见或投诉是每位员工的职责所在。如遇客人投63、诉，接受投诉的员工应耐心聆听客人的意见及看法，必要时记录客人投诉详情，迅速而妥善地为客人解决问题；如所投诉事情超越员工本人的处理权限时，应尽快通知上级主管或大堂副理解决，并需感谢客人提出的改进建议。在任何情况下均不可与客人争论。第五十一条：员工意见酒店设有员工意见箱，员工对酒店的意见或建议可投入意见箱内，或通过正常途径向上级主管反映；如合理化建议获采纳，酒店将给予奖励。第十四章 修订与解释1、 酒店可根据经营及管理的需要，在国家及地方政府的法律法规范围内，修订完善员工手册。如有争议，则以国家及地方政府法律法规为准；如与酒店以前公布的有关条款相抵触，则以本手册为准。2、 酒店将就本手册涉及的部分内容及未尽事宜制订实施细则或者方案。3、 员工收到本手册时应在签收单上签字。4、 员工离职时，应将本手册完好无损地交回行政人事部。乱涂乱画或遗失者罚款15元。5、 本手册解释权在酒店行政人事部。 酒店 二零XX年四月修订