1、三亚喜来登度假酒店Sheraton SanyaRESORT员工手册ASSOCIATE HANDBOOK三亚喜来登度假酒店Sheraton SanyaRESORT亲爱的同事： 我们真诚的欢迎您加入三亚喜来登度家假酒店！ 三亚喜来登度假酒店是喜达屋饭店及度假村管理集团在中国大陆地区的第一家度假酒店。您决定加入我们的团队，成为我们的一员，这充分地表明了您希望工作在一个充满活力，生机勃勃的团队中。 我们的业主三亚盈湾旅业有限公司给我们创建了一个设备设施一流酒店来经营管理。 我们的承诺是追求卓越，力臻完美；我们的目标是在获得良好的经营效益的同时，使三亚喜来登度假酒店成为亚洲公认最出色的度假酒店。 我们将2、致力于为您提供培训和发展的机会，确保您在本职工作岗位上为客人提供高度专业的服务。同时，这将进一步拓展您个人事业发展的空间。 正如我们对您的承诺，同时我们也期望您：忠于职守、乐于奉献、尊重客人，提供超越客人的期望值的卓越服务品质。 当我们以行动实践以上承诺，我确信我们必将迈上成功之路。 我确信您的承诺一定会对我们的企业及您个人的职业生涯产生重大的影响。 作为我们大家庭中的一员，希望我们彼此支持、互相信任、互相关爱，让支持、信任、关爱成为我们共同的准则和规范。 再次祝贺您加入三亚喜来登度假酒店，同时对我们辉煌灿烂的未来致以最美好的祝愿！ 诚挚的问候， 那瑞帝 总经理目录总经理欢迎辞第一章 简介1-3、4 喜达屋饭店及度假村管理集团 喜达屋使命及宗旨 三亚喜来登度假酒店简介 三亚喜来登度假酒店简介的使命及宗旨 三亚喜来登度假酒店组织机构 员工手册的使用第二章 聘用条件5-8 招聘 健康检查 个人档案 试用期 劳动合同 工作时间 超时工作 工作评估 升职 调职 第二职业 亲属的聘用 辞职 辞退第三章 工资与福利9-13 工资支付 所得税 奖金 工作餐 员工宿舍 法定假期 年假 婚假 产假及护理假 病假及医疗制度 事假 丧假 工伤 退休劳动保险培训与发展员工奖励员工活动第四章 规章制度14-19入职培训 人事记录 员工通道 工作时间外出 考勤规定 员工证 名牌 制服 更衣室 索要金钱 个人仪容仪4、表 员工布告栏 个人行为及工作态度 标准行为准则 保密制度 公众传媒 拾遗 客用设施 私人传呼机/移动电话 私人拜访、电话及信件 物品出入 吸烟 受伤及意外事故 电梯 电脑设备使用规定 部门规章制度 酒店安全措施第五章 纪律处分及执行程序20-25 目的 概要 过失类别 处分类型与适用 申诉程序第六章 酒店安全及紧急程序26-27 安全守则 消防 疏散程序 紧急事件第七章 酒店承诺28 平等的聘用机会 良好工作环境第八章 喜达屋明星服务29-30第九章 员工手册的修改及补充31附：酒店组织结构图 员工签收回单 第一章 简介1 喜达屋酒店及度假村管理集团喜达屋酒店及度假村管理集团成立于1990年5、，是全球规模最大的饭店连锁集团之一，在全球80多个国家拥有、管理并特许经营超过750间饭店，遍布北美、拉丁美洲、欧洲、非洲、中东、亚太区、印度等地区。集团旗下共拥有六个品牌，每个品牌均提供各自的产品及服务以满足特定顾客群体的需要，这六个品牌分别是：威斯汀、喜来登、福朋、瑞吉、至尊精选、W饭店。作为喜达屋集团的重要品牌，喜来登酒店及度假村管理集团的第一家酒店于1937年在美国马萨诸塞州的波士顿开业。1985年喜来登在中国开设了国内第一家由国际酒店管理集团经营管理的饭店北京长城喜来登饭店。喜来登拥有遍布世界各地的分支机构、行销网络和全球订房系统，并以其悠久的历史、全球化的优质品牌形象、荣膺各种奖项6、的服务水准和不断创新的产品而独树一帜。在过去的三年中喜来登蓬勃发展，现已将30多家新酒店列入发展计划之中。无论在世界的任何角落，喜达屋的员工都充满活力、热情洋溢，并以高度的自豪感提供关怀备至和宾客至上的服务。2喜达屋使命及宗旨使命： 作为一个集高水准与杰出服务为一体的全球性酒店集团，他将为世界各地的旅游者提供豪华与舒适的享受。宗旨： 只有达到并超越顾客、业主和股东的期望，我们才能成功。我们追求卓越，力争达到诚信与公正的最高境界。我们赞美人、思想和文化的多姿多彩。我们推崇团队协作中个人的尊严和价值。我们努力改善我们所处的环境。我们也鼓励创新，承担责任，迎接改变。我们勤奋好学，追求知识，追求发展。7、我们同有紧迫感，我们灵活敏锐，我们乐在其中。3三亚喜来登度假酒店简介三亚喜来登度假酒店由喜来登酒店和度假村集团管理，喜来登酒店及度假村隶属于喜达屋酒店及度假村集团。酒店业主为三亚盈湾旅业有限公司。三亚喜来登度假酒店隶属亚台区域，总部设在新加坡。三亚喜来登度假酒店位于亚龙湾的中心，背靠亚龙湾高尔夫球场，地理位置得天独厚。湛蓝的大海和银白的沙滩是海洋生物栖息繁衍的天堂和户外活动和户外活动的理想之地。酒店离三亚市凤凰机场仅30分钟的车程，离三亚市中心仅一石之掷的距离。酒店共有511间客房，包括49间套房。每间舒适豪华的客房均配有空调、电子保险箱、国内国际直拨电话、迷你吧和卫星电视。从客房里可直接观赏8、到壮观的亚龙湾海景，枝繁叶茂的热带园林、环礁湖泳池和18洞的亚龙湾高尔夫场。酒店拥有亚龙湾最宽敞的客房，典雅精致的卫生间里浴盆与雨林式淋浴分隔的设计更是添花妙笔。酒店房型众多，可供客人任意选择。豪华房的阳台正对着赏心悦目的海景，客人还可以从自己的客房里直接越入环礁湖泳池，享受惬意清凉。喜来登的套房更加无与伦比，大使套房面积达213平方米并带有一个71平方米的阳台和私人按摩池，可以俯视波光粼粼的亚龙湾水域。酒店所有房间都装有24小时电影频道和高速宽带网络接口。酒店拥有现代化的各种疗养健身设施及丰富、时尚的休闲娱乐项目，如摩托艇冲浪、滑水、航海、独木舟、深海捕鱼、香蕉船、潜水、沙滩排球等。饭店还拥9、有亚龙湾最大的宴会厅，可容纳1400人。饭店的其他餐饮设施还包括西餐厅、亚洲餐厅、中餐厅、池畔酒吧、沙滩酒吧、大堂酒吧与夜总会等。酒店为客人提供24小时前台、外币兑换与客房送餐服务，此外还有儿童乐园、幼婴保姆与儿童看护服务。4三亚喜来登度假酒店的使命及宗旨定位宣言 三亚喜来登度假酒店将树立超越海南岛任何现有五星级酒店的服务质量与标准的新高度。客源市场面向国内与国际商务和休闲旅行。我们的酒店时尚入流，服务设施更是无与伦比。我们在友善、休闲、轻松的环境中提供高度专业的服务，即使眼光最挑剔的顾客也将为之折服，并让客人有“旧地重游”的愿望与“宾至如归”的感觉。使命宣言 承诺、发展、回报、乐趣、价值观公10、司文化 * 我们的价值观 我们致力于传授与分享经验和知识。不仅仅是金钱的汇报，更多的是以知识和经验回报我们所有的合作伙伴和同事。提供让客人有“旧地重游”愿望的服务体验，为我们的度假酒店在市场中树立积极的形象。 趣事永不停，以期获得更多的时间。 物有所值的服务与设备，完美的时间投资与最佳的选择。* 我们的个性 朴素谦逊，同时充满信心，认真负责。正面的批评意见让我们愈加勃发生机，虽还不完美，但我们行事积极主动，并知晓自己的不足，认可不同观点的存在的价值。 我们总能满足顾客的期望值，事事臻求完美卓越。 * 对我们最重要的事完美无暇的服务质量 最好的投资回报 一贯认真负责 赢取各方的忠诚度 一支服务于11、大众的专业团队我们的事业环境 * 我们为自己的一切行为负责 * 我们不责怪他人 * 我们是领导者，不是追随者 * 我们博学并经验丰富 * 我们制订具有预见性的决策 我们在保障经营的情况下承担风险，同时坚持我们的价值观与原则。 我们勇于承担自己的工作的责任。 我们从错误中学习并汲取经验，并决不重蹈覆辙。 我们善于授权，但仍然承担相应的责任。 我们致力于通过系统的培训，辅导和设备为团队的成员提供有力的支持。 我们期待高水准的工作表现得到正确的评估，并获得公平的奖励。通过正确的行为来保证公平的一致性。 我们始终如一，讲求诚信，营造彼此信任的氛围。 我们必会深感自豪，因为我们的团队出类拔萃，并获得客人12、与市场的一致认可。5三亚喜来登度假酒店组织机构（后附）6员工手册的使用 每位新员工在入职时都将收到此手册，这本手册包含了员工应遵守的酒店规章制度和政策，以及员工应享有的福利待遇等供员工查阅。你必须认真阅读，如有任何问题，请向部门经理或人力资源部咨询。另外，您还可以查阅员工布告栏，它将提供最新的酒店信息。第二章 聘用条件1招聘 酒店坚持根据个人能力和表现聘用优秀的员工。 所有招聘必须通过人力资源部进行。应聘人员必须准确填写职业申请表并根据要求完成测试。如发现应聘过程中虚构或隐瞒事实或有作弊情节的，将被取消申请资格；在录用后发现有前述情节，酒店可以解除劳动合同。 所有应聘人员须通过健康体检及信用调13、查后，方可录用。 原则上，当酒店有职位空缺时，酒店将优先考虑内部员工的申请。2 健康检查员工在入职前须到酒店指定的卫生部门参加体检，并将所取得健康证明递交至酒店人力资源部。酒店将每年定期为员工安排体检，如发现员工患有传染性疾病等不适宜继续在原工作岗位工作的情形，酒店有权利视情况对其职位进行调整，或建议病假或解除劳动合同，以保证酒店的卫生及服务标准。酒店保留要求员工作进一步体检的权利。3 个人档案酒店将为所有员工建立个人档案，新员工须在入职时应按酒店规定向人力资源部提交本人所有有关资料，如履历表、照片、毕业证书、酒店指定医院的健康证明及其他证明文件等。以上资料必须确保真实、完整，不得有任何虚构，14、否则酒店有权利做出纪律处分。员工个人资料发生变更时，须于变更发生七日内通知人力资源部，酒店将不承担任何因未及时通知而导致的相关责任。新员工须根据酒店要求在规定期限内将社会保险证件等有关资料交至人力资源部，以便办理相关手续。4 使用期 所有录用员工在首次签订劳动合同之日起，都须经过为期三个月至六个月的试用期。员工如无法通过试用期或在试用期内被证明不符合录用条件，则由酒店决定对其职位进行调整或解除劳动合同。 试用期内，员工因故未能或不愿意继续工作，应提前七日向酒店书面提出解除劳动合同。试用期中，经酒店有关部门考核，业务技术或工作表现达不到要求者，酒店将提前七日书面通知予以解除劳动合同或适当延长试用15、期，但试用期最长不得超过六个月。 完成英文分级考试是员工通过试用期的必要条件之一。 试用期计算在本酒店店龄之内。5劳动合同 酒店将根据国家劳动法有关规定，在平等自愿的基础上与员工签订劳动合同。该合同应由酒店和员工双方签字认可，经国家劳动部门鉴定后即具有法律效力。员工在签订劳动合同前，应仔细阅读合同内容。 由酒店出资培训的员工，在培训前必须签订培训协议。培训协议作为变更劳动合同的文件，如培训协议中订立的服务期超过原劳动合同期，则自培训协议签订之日起受训员工进入新的劳动合同期。 劳动合同期满前一个月，在对员工进行考核的基础上，双方如无异议，则书面办理续订劳动合同手续。6工作时间 员工平均每周工作时16、间为四十小时，不包括用餐时间。具体班次及休息日由部门负责人根据酒店工作需要安排。由于工作需要，排班表有可能随时更改，员工应了解并积极配合工作分配安排。员工须依照部门所规定的班次按时到岗工作，如员工因故不能按时出勤，应至少提前四小时通知部门经理，并及时完成休假申请程序。如欲更改排班，须获得部门经理批准。7超时工作 超时工作是指员工在得到部门经理批准后，超出正常工作时间一小时以上（含一小时）或在休息日、法定假日工作的。 所有员工的加班均需得到批准。如因紧急情况发生无法提前申请的，须在加班发生后的两个工作日内补签。 加班经审批后将得到相应的补偿。酒店将在三个月内以调休形式补偿员工的超时工作或支付相应17、的加班工资。 8工作评估 工作评估是员工与部门经理双向沟通，回顾工作表现并制定能够令员工个人和酒店经营目标均得以实现的培训与发展计划的机会。 在试用期、提升和调职以及每一工作年度员工至少将参加一次工作评估，以便员工了解酒店对其工作表现的评估和要求，以及个人发展的建议。9升职 酒店的宗旨是尽可能为员工提供更多的升职机会，员工的提升以其工作表现为主要依据，通常新员工在试用期内不做升职的考虑。10调职 酒店有权根据经营需要在与员工协商一致后，调整员工工作的部门及岗位。如员工申请调换部门，须首先联系人力资源部并填写相关表格，并经考核后获得相关部门经理和管理层的批准。11第二职业 酒店员工不得从事任何形18、式的店外职业和工作。违反此规定的员工将可能受到酒店的辞退处理。12亲属的聘用 如非经酒店管理层同意，酒店员工的亲属（父母、配偶、子女、兄弟姐妹等）不得同时供职于酒店。如酒店员工及其亲属在同一部门供职或被证实有工作利益冲突时，酒店管理层有权对起工作岗位及部门进行调整。13辞职 员工在试用期内须至少提前七日以书面形式提出辞职；通过试用期后申请辞职，应提前一个月以书面形式通知酒店，或以相应时间的工资作为代替。 员工在任何情况下申请辞职，须酒店管理层批准后方可生效。未提前通知擅自离职者，将做辞退处理。14辞退 员工受到最后警告处分期间若再次违反酒店规章制度，或有严重过失的，将被酒店作辞退处理，酒店将不19、给予任何补偿。第三章 工资与福利1. 工资支付 员工每月的工资在次月的五号由酒店通过银行向员工发放(如遇国家节假日顺延).按政府规定应由员工缴纳的各项社会保险将由酒店在员工当月工资中代扣代缴,交至有关社会保险部门。2. 所得税员工应缴纳的个人所得税部分由酒店财务部从其当月工资中扣除，并上交至有关税务部门。3奖金员工奖金的发放将由酒店视业绩、员工表现等决定具体发放政策。4工作餐酒店向员工免费提供一日三餐，即早餐、中餐和晚餐。酒店员工餐厅夜宵只向当班员工提供。 员工凭本人工作证在酒店员工餐厅（即源悦湾餐厅）用餐。住宿员工凭本人工作证可在员工宿舍餐厅（即海缘餐厅）用餐。未经本部门经理批准员工不可在酒20、店其他地方用餐。 不得携带饮料或食品出入任一员工餐厅。为了保持用餐时环境整洁，请在用餐后自行清洁，同时尊重他人的需要。 任何员工不得擅自安排外来人员在员工餐厅用餐。若有需要，须经部门经理及人力资源总监同意后，凭外来人员用餐券在员工餐厅使用客餐用具用餐。5. 员工宿舍酒店为所有外地员工设有员工宿舍及完善的配套设施设备及安全保护，并设有专人负责管理。所有员工应严格遵守员工宿舍管理规定，爱护员工宿舍的一切公物，配合宿舍管理工作。如有违犯，员工将受到纪律处分。6. 法定假期员工享有国家规定的法定假期。如因酒店运作需要安排员工在法定假期加班的，员工应积极配合，酒店将在三个月内给予员工调休或支付相应的工资21、报酬。7. 年假 员工在酒店每连续服务满12个月，并且当年出勤率达90%以上，可按照以下规定享受有薪年假： 店龄2年以下（含2年）：10天有薪假期/年 店龄3年以上（含3年）：12天有薪假期/年 年假不能累计，如在规定时间内没有休完，即行作废。员工应至少提前两周通过人事变动表申请年假。如休假申请与饭店运营状况及人员需求产生矛盾，部门经理有权变更休假日期。8. 婚假 员工达到国家法定结婚年龄，在酒店工作期间领取结婚证的，通过试用期后可申请休婚假。员工享有三个以日历天数连续计算的婚假假期。如属晚婚的，婚假为十天，以日历天数连续计算。员工应在领取结婚证后一年内休完婚假并至少提前两周完成休假申请。酒店22、将向以上员工赠送一定价值的礼物或店内消费。9. 产假及护理假 女员工可依照国家有关规定享受有薪产假。男员工，妻子生育第一胎的，可享有有薪护理假七天，以日历连续天数计算。酒店将向以上员工赠送一定价值的礼物或店内消费。10. 病假及医疗制度* 医疗待遇 酒店设有驻店医生及医务室。员工可凭部门经理批准后的就诊申请单在医务室就诊。所有员工每月可在医务室免费用药十元，超出部分由医务室按药品成本价报由财务部从员工工资中扣出（工伤除外）。外籍员工和国内外聘员工在医务室的用药费用全免。 员工生病应首先在饭店医务室就诊。如需外出就诊，包括三亚市人民医院、四二五医院和农垦医院。员工必须在上班后24小时内填写人事变23、动表，并附上病历和驻店医生签字确认的病假证明。 员工住院期间的医疗费，将根据国家医疗保险制度执行。* 病假 员工每月可享有一天有薪病假（不能累计），并须出示经酒店驻店医生确认过的指定医院出具的病假证明及假条。员工休病假时应及时完成休假程序。如没有有效证明，将被视为作事假或旷工处理，并扣除相应的工资； 员工因病无法到岗工作的，应至少于上班时间前四小时通知部门经理或人力资源部，并尽快完成休假申请表； 员工患病或非因工负伤，不能工作达到三个月的，酒店将根据劳动法有关规定，与其解除劳动合同，具体情况将按国家有关规定执行； 病假期间工资待遇，按本地劳动政策执行； 酒店将向住院员工赠送一定价值的慰问品。124、1. 事假 酒店原则上不鼓励员工请事假，如遇特殊情况，须至少提前三天以人事变动表方式向部门经理申请，经部门经理和人力资源总监同意后，方可休假。超过五天的事假还必须先得到总经理批准方可执行。事假期间不计发基本工资。12. 丧假 若员工直系亲属（父母、子女、配偶）去世，员工可享有三天有薪丧假（以日历天数计）。有薪丧假需一次使用完毕，提交休假申请表时并附上有关证明。 如非直系亲属（兄弟姐妹、祖父母、外祖父母及配偶父母）去世，员工可申请获得一天有薪假期。13. 工伤 如有员工受伤事件发生，有关人员须立即向部门经理、保安部报告，并由酒店医生或送往酒店指定医院对受伤员工进行诊治。受伤报告须在24小时内将以25、书面形式呈交人力资源部、财务部、工程部、行政办公室备案以采取相应措施。确认为工伤的，其医疗期的待遇按国家有关工伤保险政策执行。14. 退休 酒店正式员工的退休制度按照国家有关政策执行。酒店颁发服务证书及一定价值的感谢品。15. 动保险 酒店将从员工开始工作之日起，按照国家有关规定为员工办理基本养老保险、失业保险、医疗保险、工伤保险和生育保险。保险中个人应缴纳部分由酒店从员工工资中代扣后，交地方社会保险机构。16培训与发展 酒店为员工提供多种培训课程，目的是为鼓励员工为将来的事业发展不断学习所需的知识和技能。员工可向酒店培训部查询有关培训课程的安排情况。17. 员工奖励 员工奖励计划旨在激励员工26、，对为酒店做出突出贡献的员工给予表彰。表彰对象包括：（A） 对改进酒店经营管理，提高经济效益做出贡献者关爱酒店生意杰出奖；（B） 工作勤奋，得到宾客赞誉者关爱客人杰出奖励；（C） 友善对待内部客人，受到赞誉者关爱同事杰出奖；（D） 为保护酒店财产及人身安全做出杰出贡献者；（E） 为保护宾客财产及人身安全做出杰出贡献者；（F） 工作业绩卓越者；（G） 为国家及社会做出突出贡献者；（H） 拾金不昧者 酒店还将评选出月度和年度优秀员工、优秀团队及优秀部门经理等，奖励方式包括颁发证书、奖品与酒店总经理合影等。18. 员工活动 酒店人力资源部将定期在酒店或宿舍为员工举办各种丰富多彩的活动，包括员工生日聚27、会、新年聚会、各种兴趣活动俱乐部、各种体育运动项目比赛等。第四章 规章制度1. 入职培训 酒店所有员工都将在入职的第一个月内参加入职培训。入职培训内容包括喜达屋酒店管理公司介绍、酒店情况、员工聘用条件、工资福利、规章制度、酒店培训项目、各部门情况介绍、参观酒店等。2. 人事记录 员工有责任向酒店提供最新及准确无误的个人资料。如果员工的姓名、地址、电话号码、婚姻状况、生育情况等发生变化，需立即填写人事变动表通知人力资源部。 员工如果提供的个人资料与事实不符或有隐情，将受到酒店的纪律处分，情节严重者将立即解雇。3. 员工通道 除获酒店管理层批准者外，所有员工上下班进出酒店必须使用员工专用通道及电梯28、并出示有效证件。保安部有权阻止员工通过其它通道进出酒店。4. 工作时间外出 未经部门经理同意（紧急情况除外），员工不得擅自在工作时间内离开岗位。5. 考勤规定 员工上下班必须依照班次按时刷卡，部门经理负责监督员工考勤情况，并于每月底将部门考勤记录送交人力资源部和财务部。6. 员工证 人力资源部将向每位员工颁发员工证，员工在酒店当班期间需携带员工证，遇到酒店指定人员检查时，应主动出示。员工证如有遗失，员工应立即通知人力资源部，并申请补办，同时缴纳补办费用。员工证属于酒店物品，员工离职时须将员工证交还人力资源部。 员工证不可由非持证人员使用，也不得做非店内用途。如有违犯，将受到纪律处分。7. 名牌29、 所有员工在当班时，应在制服左上方佩戴名牌；名牌如有遗失，应立即通知人力资源部申请补办，并缴纳补办费用；员工如佩戴他人名牌将受到纪律处分；员工名牌属于酒店物品，员工离职时须将名牌交还人力资源部。8. 制服 酒店将为员工提供制服，员工应妥善保管并保持制服整洁。未经许可，员工不得将制服穿出或带出酒店。因穿着不慎或滥用制服导致制服破损的，将由员工负责赔偿。员工离职时，应将制服交还制服房。 酒店为员工提供的工鞋须在穿用满规定期限后方可更换。在规定期限内有人为损坏或离职的，员工应以工鞋价格按穿用时间比例进行赔偿。离职时已穿用满规定期限的，不需赔偿。9. 更衣室 酒店将为员工提供更衣柜、淋浴及卫生设施。员30、工将在指定的更衣柜内存放衣物、制服及个人物品。 现金、信用卡及金银首饰等贵重物品不得存放在更衣柜内。若有任何缺少或遗失，由员工个人负责。员工不得在更衣柜内存放任何酒店物品。保安部及人力资源部将进行不定期抽查，违规者，将受到纪律处分。 每为员工有责任保持更衣室的清洁、整齐和安全。严禁在更衣室内睡觉、吸烟、聚众聊天、随地吐痰、乱丢杂物以及其他不正当行为。 员工离店时应将所有更衣柜腾空并将钥匙退还给人力资源部。否则，酒店有权没收更衣柜内之物品或就遗失的钥匙处以罚款。10. 索要金钱 酒店工作期间以任何形式索要金钱，如向客人、员工在供应商、旅行社等索取佣金及其它好处，属于严重过失，将受到立即解雇处理。31、11. 个人仪容仪表 所有员工都代表酒店形象，因此整洁端庄的个人仪容仪表对于建立良好的宾客关系至关重要。员工应随时保持干净整齐，并遵守以下准则：（A） 头发保持清洁，梳理整齐。男员工头发长度应适中，前不过眉，后不过领，侧不过耳，呈现自然色；女员工头发长度不可过肩，过肩的头发要用式样简洁、统一的发夹全部束起，不可散落；（B） 制服保持整齐、清洁、烫平整、无破损；（C） 鞋子保持干净、安全并完好状态；皮鞋应保持光亮；（D） 指甲修剪整齐，保持清洁，不可涂有色指甲油；（E） 男员工应每天剔须，保持面部清洁，不得留胡子；（F） 女员工须着淡妆，不可浓妆艳抹；（G） 除了样式简洁的手表、结婚戒指和女员工32、的针状耳环外，不得在穿着制服时佩带其他饰品；（H） 内衣与制服搭配得体，内衣的颜色或图案不能显露出来。内衣的衣领和袖子等不能露出制服；（I） 工作袜由酒店按不定配额定期发放；工作袜应定期换洗，保持整洁，无异味；（J） 员工应保持个人清洁及口腔卫生，确保无口臭及体味；（K） 当班时不允许携带个人的手机或拷机。12. 员工布告栏 酒店在员工餐厅外设置员工布告栏，用以展示员工活动、规章制度、酒店新闻、通告等，是酒店管理层对员工发布相关信息的主要途径。所有员工需随时关注，并认真阅读及遵照执行； 员工布告栏及酒店内任何信息的张贴由人力资源部管理，未经许可，员工不得在饭店任何场地张贴通知或告示。对员工布告33、栏的任何干扰和破坏行为将受到纪律处分。13个人行为及工作态度 员工的行为及工作态度对于酒店的成功至关重要，因此员工应遵守以下行为规范： 个人行为（A） 在酒店内不可高声喧哗，不能拍掌或打响指；（B） 在酒店内不使用带有冒犯性的言语；（C） 工作中不与同时争吵；（D） 保持良好的站、坐、走的姿势，不依靠墙壁或家具；（E） 在酒店内不随地土痰；（F） 当班时不嚼口香糖；（G） 严禁在非吸烟区吸烟 工作态度（A） 有礼有节地对待客人与同事；（B） 在工作时面带微笑，会使人愉快，也令客人倍感舒适；（C） 富有责任感，爱护酒店设施及制服，熟练掌握工作技巧；（D） 诚实坦率，拾金不昧，助人为乐。14. 标34、准行为准则 （A）准时出勤； （B）员工不应与客人亲密，工作中使用礼貌语言，避免谈论个人私事； （C）严禁用语言或动作暗示客人付小费； （D）保持工作环境安静，未经许可，员工不得将播音机、录音机或乐器带入酒店； （E）员工在工作时间严禁阅读小说、杂志或报刊。15. 保密制度 未经许可，任何员工不得将饭店的保密文件、信息透露给他人，否则将受到纪律处分。16. 公众传媒 未经许可，任何员工不得向公众或媒体发布或透露有关酒店管理消息，所有相关问题都应由市场销售总监或行政办公室做出解释和答复。17. 拾遗 员工在饭店内拾到任何财务，应立即报告及送交保安部或客房部并在失物招领登记簿上做详细记录。若失物在35、六个月内未被失主认领，失物则由酒店管理层作出处理。18. 客用设施 未经许可，员工不可使用酒店内的客用设施，包括客房、电梯、洗手间、电话、餐厅等。19. 私人传呼机/移动电话 员工在当班期间，严禁随身携带和使用私人传呼机及移动电话。20. 私人拜访、电话及信件 工作时间内，员工不得在酒店内会见亲友。若非工作需要，员工不得在其他部门逗留；未经部门经理许可，员工不得用酒店电话拨打私人电话。若非紧急情况，外线打入的私人电话不允许接听；员工不可将酒店地址作为个人通信地址，不能将私人信件邮寄到酒店工作区。21. 物品出入 员工若有任何物品带入酒店，须经保安部检查登记；若有物品带出酒店，须经部门经理批准并36、由保安部签署携物外出放行单； 员工进出酒店时，当班保安员有权检查员工所随身携带的提包及包裹等。员工应充分理解并主动协助检查。若员工认为保安在检查时有无理行为，可向保安部主管或经理报告。22. 吸烟 酒店员工吸烟区设立在缘悦湾餐厅后区，员工只可在此区域内吸烟。23. 受伤及意外事故 如果客人或员工受伤，或在酒店范围内发生意外，应立即通知部门经理和值班经理，并陪伴客人或员工直至有关人员到达现场； 应给予受伤客人尽力帮助，但切勿代表酒店承担任何责任； 员工在工作中受伤，应快向部门经理、保安部门及医务室报告，并在24小时内将事故报告由部门经理及保安部签字后，送人力资源部和财务部，酒店将为其负责； 若受37、伤员工需住院治疗，则送往酒店指定的医院； 为保证个人及同事的安全，请及时将可能引起事故的不安全因素及危险状况报告部门经理及保安部。24. 电梯 为保证高效、经济和安全，员工应熟练掌握电梯操作，正确合理安全地使用电梯，减少不必要的浪费。 如果有人被困在电梯内，应立即通知总机和工程部，采取紧急处理措施。如遇火警，则不允许使用电梯。25. 电脑设备使用规定 员工有责任爱护酒店财产，包括但不仅限所于电脑、打印机、驱动器、扫描仪及其他外置设备，以及电脑软件、程序和数据； 只允许使用酒店批准使用的商务系统软件； 严禁使用游戏软件及非法盗版软件； 只允许使用由酒店购买的或指定使用的电脑软件； 除非工作需要，38、严禁使用任何外接数据储存设备，如磁盘等。所有的外接数据储存设备，若非原装购置，必须经过病毒检查后方可使用； 未经许可，任何员工不可随意更改电脑中任何设置及文件，包括但不仅限于硬件平台和应用软件及电脑中的数据文件。26. 部门规章制度 除酒店的总体规章制度外，部门经理还将制定适用于本部门的规章制度。所有部门的规章制度都应在人力资源部存档，以作为酒店总体规章制度的一部分。27. 酒店安全措施 所有员工都有责任维护酒店安全，如发现可疑情况或不受欢迎者，立即报告部门主管或保安部。第五章 纪律处分及执行程序1. 目的 酒店各项规章制度的制订是为了保证员工有良好的工作表现和高标准的服务。任何违反或无视集团39、规定、酒店公布的条例、规章、工作流程和规则以及本手册的规定等的行为均属过失行为，都将影响酒店的顺利运作，必须予以追究。除严重过失等情形外，纪律处分的执行注重于积极改善员工在工作期间的表现和行为、提出改进措施以避免同类或类似的情形出现。2. 概要 纪律处分以事实为依据，每一违纪时间均会以公平、一致的方式得到处理。酒店可依据具体情形，调整各类处分的幅度。所涉及情形在本手册未提及的，部门应在给以纪律处分之前与人力资源部共同商议以决定如何处理。员工在纪律处分过程中将从部门总监/经理处了解处理决定的各部分内容。2. 过失类别I. 轻度过失 * 无故迟到或早退 * 非工作时间在酒店内无故逗留 * 非经上级40、许可在工作时间内洗浴 * 非经上级许可在工作时间内接受私人拜访或听私人电话 * 违反酒店关于个人仪容仪表的规定,如不佩戴名牌着装不当等 * 未经许可穿着工作服离开饭店 * 未经许可擅自从客人通道进出酒店或使用客用设施 * 未经许可擅自进入非职责所需的地方 * 不爱惜员工餐厅食品餐具或将食物或饮料带出员工餐厅 * 转让或借用他人餐卡用餐 * 随地丢弃杂物或随地土痰 * 在非吸烟区吸烟 * 未经上级批准私下换休或自行调换班次 * 未经部门许可,擅离工作岗位 * 未经许可带领亲友参观酒店 * 在酒店内行为不检，如追逐跑动、大声喧哗、言语粗鲁等* 未经许可私自更换更衣柜，或更换、增加柜锁* 不遵守饭店41、的保安制度* 未经许可不参加培训* 所犯错误与上述条款性质或程度类似II. 中度过失 * 旷工一到两天* 工作怠慢或表现未达标准，没有完成工作任务* 提供伪造病假单* 未经许可驾驶或动用酒店的运输工具、机械设施设备* 非因工作需要，未经许可进入客房* 工作时间玩扑克、下棋、看书、玩电子游戏、上网聊天等私人事务* 更衣柜内匿藏酒店的财产* 因粗心大意损坏、滥用公物* 发现酒店财物受损、丢失、不管不问或在调查时不予配合、隐瞒或谎报实情* 在酒店内与客人过分亲近* 对酒店客人、上司或同事不礼貌，顶撞、吵架或举止粗暴* 未经许可品尝酒店食品和酒水* 未立即上交拾到的物品和金钱* 传阅黄色图片、照片或影42、片* 随便改动或毁坏排班表、告示牌、张贴的规章制度、文件、布告、通知等* 唆使、挑拨同事关系，煽动争执甚至斗殴* 所犯错误与上述条款性质或程度类似III 严重过失* 任何不诚实或欺骗的行为，如私自涂改收据、支票、帐单等* 在酒店内斗殴、聚众闹事或做出其他扰乱行为* 在酒店内出售私人商品，未经许可擅自在酒店内进行贩卖、募捐活动或发放任何形式、内容的宣传品* 参与非法罢工* 工作时间打瞌睡或睡觉* 在酒店内鼓动或参与任何形式的赌博* 将毒品、枪支、弹药、伤人凶器、易燃易爆物品带入或藏在酒店* 带醉上班，当班时饮用带酒精的饮料* 故意损坏客人、酒店、其他员工等的财务或严重铺张浪费* 挪用、偷窃、骗取43、客人、酒店或其它员工等的财物* 骚扰（包括性骚扰）客人、上司、同事等* 对客人、上司、同事等粗暴无理，有恐吓、威胁、侮辱、毁谤等情节* 私刻酒店公章、部门章以及其他印章* 未经许可使用万能钥匙或复制钥匙* 伪造酒店文件/记录，包括但不限于职位申请表、工作记录、工资、未经授权而取得文件或电脑记录* 入职时故意隐瞒健康状况或其他重要事实真相* 在酒店内进行不道德行为，如淫秽或其他古怪行为* 拒绝执行管理当局的决定，当班时不服从上级的命令，拒绝工作* 泄露酒店机密文件、资料、数字，令酒店的利益蒙受损失* 未经酒店允许，同时受雇于其他雇主* 客人的严重投诉* 与客人、同事或其他人员私下交易，行贿受贿或44、进行对酒店不利的行为* 连续矿工三天或三天以上，年累计矿工五天或五天以上者* 当班时违反酒店内规章制度、操作规程、工作规范，造成客人、酒店、同事财物或人身损失* 其他严重违反酒店内各项规定并对酒店造成经济上或声誉上的重大直接或间接或潜在损失的行为* 被依法追究刑事责任的* 所犯错误与上述条款性质或程度类似注：以上轻度过失、中度过失及严重过失等等条例仅作为指导。它们是员工行为准则的一部分，其它性质类似的条例在此未详细列尽。由酒店增补的其他制度将自动成为酒店员工行为准则的一部分。4. 处分类型与适用 任何违反员工手册、集团之商业行为和内部交易规范、工作流程和规则以及其它酒店规章制度的行为将视情节轻45、重处以口头警告、书面警告、最后警告直至解雇。停职检查与降职/降级作为可附加的处分方式可视具体情况运用。口头警告、书面警告、最后警告和辞退将并处以罚金。所涉及情形在员工手册中未提及的，有关部门将在给予纪律处分前及时与人力资源部门共同商议以及决定如何处理。对特殊情况和重大事件，将由酒店行政委员会讨论，作出最后决定。I口头警告 员工第一次违反轻度过失，将受到口头警告处分。II书面警告 员工第二次违犯轻度过失；或第一次违犯了中度过失；或既违犯了一次轻度过失又违犯了一次中度过失，将受到书面警告处分。III最后警告 员工第二次违犯中度过失；或二度违犯轻度过失又违犯一次中度过失的；或第三次违犯轻度过失，将受46、到最后警告处分。在受到最后警告处分后，员工若再次触犯任何过失条款，可被立即辞退。IV辞退 员工若有违犯严重过失行为；或在受到最后警告后再度违纪；或严重违反集团、酒店的各项规章制度，酒店可立即将其解雇而不作任何赔偿。V 降级/降职 酒店在员工受到最后警告的情况下，可视情节轻重给予降级/降职处分。在给予员工降级/降职处分前，部门总监/经理须向人力资源总监商议/告知该处分的具体情况/行为事实。VI停职检查 酒店在对员工所发生的违纪事件进行调查决定处理结果，在此期间有权给予员工停职检查。停职检查一般不超过二周。员工应随时配合酒店检查。薪资主管将根据过失通知单从员工当月工资中扣除员工停职期间的工资。如经47、查实员工确无任何过失并已复职，酒店将补发其停职期间的工资，有薪资主管根据部门发出的人事变动表补发。在给予员工停职检查处分前，部门总监/经理须向人力资源总监商议/告知该处分的具体情况/行为事实。VII罚金 根据违反规定员工的职务级别和过失类别将附以相应的经济处罚，具体处罚方法为：警告 1级至4级 5级及5级以上警告 25元 50元书面警告 50元 100元最后警告 100元 200元辞退 200元 400元5申诉程序 员工在任何时候如果对处分执行或工作任何方面不满意的，可按照以下程序进行申诉：* 员工首先应直接向直属上司反映* 如直属上司不能解决问题，员工应以书面形式呈报部门经理* 如部门经理也48、不能解决问题，员工应及时将情况向人力资源部报告，申请解决* 当以上步骤都无法得出满意结果时，可要求人力资源部报请总经理解决第六章 酒店安全及紧急程序1安全守则员工必须遵守酒店所制定的各种安全措施。在工作中遵守安全守则，是每个员工的职责。* 员工须留意工作环境中的任何潜在危险，一旦发现情况立即报告直属上级* 员工不能在酒店内奔跑，应保持稳健的步态* 员工应用双手推车* 使用梯子或登高工具够取高处物品或进行高处作业* 禁止使用破坏工具及设备，以免造成损伤* 提举重物须用双手。弯曲膝盖，用双腿的力量而非用背部搬取重物* 必须遵守指定区域的“禁止吸烟”告示* 所有工具必须得到安全保管。未经许可，不擅自49、修理破损或有故障的机电设备* 员工若发现任何不安全的工作情况及操作程序，应立即向部门主管报告* 无论工作中的事故或伤害如何轻微，员工都应立即报告，任何伤害事故必须以事故报告的形式上报部门经理注意：员工应随时保持小心和警觉，在执行任务前，如对安全方法有任何疑问，应立即请示上级主管，不能猜测或臆断。2. 消防火灾是酒店面临的最大危险。它使酒店遭到毁坏，使客人和员工受到伤害，使你工作受到影响。全体员工有责任掌握所有消防设施的使用，如：警报、灭火设备等，也必须熟悉酒店各处的紧急出口。如发现有烟雾或者火气味，立即报告总机，并彻底调查来源。发现火警时：* 不要惊慌* 立即行动* 打火警电话：酒店分机55550、5，8258，并报告姓名和部门，说明火灾发生的地点* 扑灭火情，尽量用灭火器扑灭火情或确信火情尚未威胁到你的生命安全* 当火情失控时，立即关闭门窗撤离到安全区直到消防队员到来3. 疏散程序 在接到警报时，所有人员需锁上重要文件、现金等，保持警觉并听取本部门上司的指示。不要打不必要的电话及阻塞酒店程控交换机；如果你处在广播中播报的个别疏散区域，应协助客人并指引他们使用就近的消防疏散楼梯。如果客人已全部离开，保持所有门窗关闭； 在疏散过程中，不要惊慌但要快速由疏散楼梯走下楼；不要返回去收拾个人物品；不要重新进入房间或楼层；不要企图使用电梯； 疏散后，所有人员不许重新进入酒店，直到地面控制人员一致同51、意；所有员工和客人应按次排序；不允许任何人进入建筑物直到权威人士确认安全或由总经理发出命令。4. 紧急事件 除火警规则外，酒店还制定了其他紧急事故的处理程序，员工必须严格遵守。 注意：在紧急情况下，员工将有可能被超时工作，并尽一切努力保证酒店正常运作。第七章 酒店承诺1. 平等聘用机会 酒店将在雇佣、发展及培训等方面给予所有员工平等机会，而无论种族、肤色、宗教、性别及年龄。2. 良好工作环境 酒店有义务为员工提供一个不受打扰的工作环境，如有任何员工感觉到任何形式（语言或生理）的干扰，可与部门经理、人力资源总监或总经理直接联系，一切调查将会在完全保密中进行。第八章 喜达屋明星服务1. 为宾客服务52、 服务是这个行业的核心。只有卓越的服务才会使我们的宾客再回来，即所谓的回头客。回头客越多，酒店就越成功，我们才会获得更多的机遇及保障。2. 为同事服务 因为我们要互相合作才能实现客人的满意，所以为其他同事提供服务和便利是非常重要的，它还会使我们的工作环境更加美好。3. 喜来登关爱 我们独树一帜的服务文化 明星服务（喜达屋关爱服务系统）是在“STAR”服务四项原则的基础上制定的。* 明星服务标准/目标S 微笑与问候 遇见客人或同事时，先微笑，然后礼貌的问候。令客人感受到了家人般的欢迎。T 交谈及聆听 以友善热忱和礼貌的语气与每位客人或同事交谈。营造一种和睦气氛令客人感到更加舒适、享受和放松。A 53、回答问题并预计需要 迅速有效地回答客人或同事的问题，预计其需求并主动为其找出答案。在提出要求前就得到服务会令客人感受到特别的关注。R 解决问题 帮助解决客人或同事的问题。通常一个问题或疑问正是赢得客人满意和愉快的好机会。* “WOW”补救系统 W-问题是什么 O-承担并解决问题 W-让客人惊喜* 喜达屋明星服务技巧 热情对待工作，随时随地面带微笑，亲切问候每一位客人； 以目光接触客人，尽量称呼客人的姓名或使用先生、女士等称谓； 留意客人的存在，对他们的需求做出反应； 努力提高专业水平，愿意学习更多知识以使业务更娴熟； 以友善及合作的态度对待同事，他们是我们的内部客人； 爱护酒店环境及所有设施，保持其清洁、完好； 无论何种情况下，尊重打入电话或步入酒店的每一位客人。注意：您在酒店内的每一举动都代表着三亚喜来登度假酒店。第九章 员工手册的修改及补充 酒店管理层有权根据需要修订、更改及补充员工手册的任一条款及规定，并将以布告栏的形式通告所有员工。附页： Sheraton Sanya Resort三亚喜来登度假酒店Organization Chart组织结构图