1、前言 亲爱的伙伴，您好！也许您是初入职场，也许您已有丰富的工作经验，也许本公司对您是一个全新的工作环境。在这里，您将遇到你工作中的领导、您的同事，您需要迅速适应新的工作环境、新的工作氛围，建立新的人际关系。为帮助您尽快了解、融入公司，并尽快适应新的岗位要求，熟悉工作流程，成为一名合格的公司员工。我们为您编辑了本培训手册，对员工进行培训，提高其能力与绩效，进而帮助其自身更进一步的发展，是公司义不容辞的义务，我们将不断完善培训制度，以期与您共同发展。本手册为公司的内部资料，敬请保密，不得外传，离职时需归还本公司。 公司商务礼仪一、序大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热2、情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。公司商务礼仪是根据公司的实际情况制订的礼仪行为规范，希望每一位公司员工认真遵守，在工作中灵活运用，让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。本手册中有自我检查项目，每位员工至少对自己每个月进行一次检查，改掉那些不好的习惯，做一名合格的员工。 二、员工形象 1、微笑 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的3、努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。2、仪表要求大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。 男职员 男职员在仪表方面应注意以下事项： 女职员 女职员在仪表方面应注意以下事项：3、仪态要求 工作中大家应注4、意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位公司员工的工作态度和责任感。 站姿说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或背后。坐姿说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 男职员说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。 女职员说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可5、将两腿交叉重叠，但要注意上面的向回收，脚尖向下。 坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿： 与第三者说话（目视他人）交叉握手 摆动幅度过大戴手套或手不清洁11、常用商务礼仪 l 握手l 握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。通常，和人初次见面，熟人久别重逢，告辞或送行都可以握手表示自己的善意。蹲姿如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。 说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下 蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。 三、常用商务礼仪1、握手l 握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。在公务场合，握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身份6、。而在社交、休闲场合，它主要取决于年龄、性别、婚否。l 握手时，距对方约一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，虎口相交，拇指张开下滑，向受礼者握手。l 握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。l 以上是握手时应注意的几个方面：2、鞠躬鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。l 鞠躬时要注意以下事项： 2、不看对方的鞠躬 1、只弯头的鞠躬 4、双腿没有并齐的鞠躬 3、头部左右晃动的鞠躬 6、可以看到后背的鞠躬 5、驼背式的鞠躬 3、名片交换名7、片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己（或公司）的一种表现形式。因此，我们在使用名片时要格外注意。 名片的准备 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。 要保持名片或名片夹的清洁、平整。接受名片 必须起身接收名片。 应用双手接收 接收的名片不要在上面作标记或写字。 接收的名片不可来回摆弄。 接收名片时，要认真地看一遍。 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。 递名片 递名片的次序是由下级8、或拜访方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。 递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。 互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。 遇到难认字，应事先询问。 在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名 4、介绍客人为宾、主充当介绍人，应按一定顺序进行介绍。 一般是，先将主人介绍给客人；先把年轻的介绍给年长的；先把男士介绍给女士。以示 对客人、年长者和女9、士的尊重。被第三者介绍给对方时，要说“您好”“久仰久仰”或“见到您非常高兴”，并主动握手或点头示意，表示友善、创造良好气氛。 5、引导客人的礼仪 引路1、在走廊引路时A、应走在客人左前方的2、3步处。B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。 C、要与客人的步伐保持一致。 D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。2、在楼梯间引路时 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。3、途中要注意引导提醒客人拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。6、开门次序1、向外开门时 A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。 B、进入房间后，用右手将门轻轻10、关上。 C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。2、向内开门时 A、敲门后，自己先进入房间。 B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。7、搭乘电梯1、电梯没有其他人的情况 A、在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。 B、如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。2、电梯内有人时 无论上下都应客人、上司优先。3、电梯内 A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。 B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。 C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。8、乘车的礼仪l 乘车礼节应遵循“客人为尊、长者为尊”的原则。11、l 上车时，应让车子开到客人跟前，要帮助客人打开车门，然后站在客人身后请客人上车。若客人中有长辈，还应扶持其先上。自己再行入内。l 车内的座位，后排的位置应当让尊长坐（后排二人坐，右边为尊；三人坐中间为尊，右边次之，左边再次），晚辈或地位较低者，坐在司机边上的座位。现在私家车已逐渐增多，如果乘的是私家车，情形就正好相反，如果是主人亲自开车，则应把司机边上的位置让给尊长，其余的人坐在后排。下车时，则应先下，然后帮助客人打开车门，等侯客人或长者下车。9、商务用餐礼仪一般在正式的商务会谈当中，往往中间会穿插商务用餐，那么在商务用餐的时候，我们应该注意哪些细节呢？首先有一个前提，是以商务活动为主。就是12、说在商务用餐当中，进餐只是一种形式，真正的内容，是继续谈商务话题，占的比重超过了。商务用餐的形式分成两大类，一类是比较松散的自助餐，或者是自助餐酒会。另一类是正式的宴会，就是商务宴会。商务宴会通常还有中式宴会和西式宴会两种形式。9.1自助餐和酒会l 自助餐酒会有它自己的特点，它不像中餐或者西餐的宴会，大家分宾主入席，直接就开始用餐的过程，而是一般会有嘉宾，或者主办方，由他们先即席发言。在嘉宾发言的时候，应该尽量停止手中的一切活动，如取餐或者是在进餐，都应该停止下来。通常自助餐不牵扯到座次的安排，大家可以在这个区域中来回地走动。在和他人进行交谈的时候，应该注意尽量停止口中咀嚼食物，并且注意控制声13、量，不要大声喧哗及高声招呼。l 一般公司采用商务自助餐这种形式，它最突出的一点也是体现出公司的勤俭节约。所以在我们用餐的时候，要特别注意尽量避免浪费。 9.2中餐宴会l 使用公筷 给其他人夹菜的时候，要特别注意用公筷。l 敬酒 在商务用餐中经常会遇到这种情况：主办方非常热情，不停地夹菜，不停地劝酒。在正式的商务用餐中，应该尽量避免这种情况的出现。也就是说，我们作为参与者，要客随主便，但是我们作为主办方的话，要特别注意其他人的习惯，有可能对方不胜酒力，或者说这个菜他并不是很喜欢吃，那么在让菜的时候，应该尽量地为他人着想，尊重他人的习惯。 l 喝汤 在喝汤的时候，声音要尽量小，不要影响他人。l 座14、次 在商务用餐的时候，一般也牵扯到座次的问题。在这里教大家一个最简单的方法：你可以从餐巾的折放上，看出哪个是主位，哪个是客位。一般主宾位的餐巾纸的桌花和其他人的是不太一样的。如果你不了解情况，也可以问一下餐厅的服务员，哪个位置是主位。如果餐巾纸是折好放在你面前的，没有桌花的话，我们应该看什么呢？主要是以门为基准点，比较靠里面的位置为主位。 9.3、西式宴会l 主菜都需要用刀切割，一次切一块食用l 面条用叉子卷食l 面包需用手撕下小块放入口内，不可用嘴啃食l 喝汤时不可发出声音l 水果是用叉子取用l 正确使用餐具：左叉固定食物，右刀切割。餐具由外向内取用，每个餐具使用一次。l 不要在没有进餐完毕15、的时候，就把刀和叉向右叠放在一起，握把都向右，这样的话服务员会以为你已经就餐完毕，会把你的饭菜撤下去。 四、公司商务礼仪规范 1、 电话礼仪l 接听电话 1、电话铃响在3声之内迅速接起，首先自报家门； 2、迅速给出答案：回答、拒绝或转其他同事； 3、适当记录细节，同事不在时，帮助接听电话，并留言记录； 4、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项； 5、注意时间和声音的控制。电话时间控制在3分钟以内，最长不超过5分钟，注意自己的声音、语速以及准确表达。 接听重点：1、认真做好记录 2、使用礼貌语言3、讲电话时要简洁、明了4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语5、电话中应避免使用对方不16、能理解的专业术语或简略语6、注意讲话语速不宜过快7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码顺序基本用语注意事项1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名“您好，公司部”电话铃响3声之内接起如上午10点以前可使用“早上好”在电话机旁准备好记录用的纸笔电话铃响3声以上时“让您久等了，我是公司部接电话时，不使用“喂”回答音量适度，不要过高告知对方自己的姓名2.确认对方“先生，您好！”必须对对方进行确认“感谢您的关照”等如是客户，要表达感谢之意3.听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要时应进行记录谈话时不要离题4.进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在，9点钟见。”等等确认时17、间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人5.结束语“清楚了”、“请放心”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等6.放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上拨打电话l 1、拨通前先确定对方的姓名、电话号码并打好腹稿；l 2、使用电话敬语，确认对方，迅速切入主题；l 3、记录下重要信息；l 4、给定下次通话或面谈的时间；l 等对方挂断后再挂电话顺序基本用语注意事项1.准备确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等明确通话所要达到的目的2.问候、告知自己的姓名“您好！我是上海公司部”。一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌3.确认电话对象“请问18、部的先生在吗？”、“麻烦您，我要找先生。”、“您好！我是上海公司部的”必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候4.电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于事”应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做记录对时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点5.结束语“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等语气诚恳、态度和蔼6.放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上重点：1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话3、准备好所需要用到的资料、文件等4、讲话的内容要有次序，简洁、明了5、注意19、通话时间，不宜过长6、要使用礼貌语言7、外界的杂音或私语不能传入电话内8、避免私人电话注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。 2、会议礼仪请你回顾一下自己的工作状态，除了在自己工位上的时间、电话沟通的时间会多一些，还有哪种沟通方式多一些？这就是会议沟通。下面我们就来谈在会议当中应该注意哪些礼仪。按参会人员来分类，会议基本上可以简单地分成公司外部会议和公司内部会议。公司外部会议，可以分成产品发布会、研讨会、座谈会等。内部会议包括定期的工作周例会、月例会、年终的总结会、表彰会，以及计划会等等。内部会议l 就一般与会人员来说，最基本的是要按时到会，遵守会议纪律。开会时要尊重会20、议主持人和发言人。当别人讲话时，应认真倾听，可以准备纸笔记录下与自己工作相关的内容或要求。不要在别人发言时说话、随意走动、打哈欠等，这是失礼的行为。会中尽量不离开会场如果必须离开，要轻手轻脚，尽量不影响发言者和其他与会者，如果长时间离开或提前退场应与会议组织者打招呼，说明理由，征得同意后再离开。l 在开会过程中，如果有讨论，最好不要保持沉默，这会让人感到你对工作或对单位漠不关心。想要发言时应先在心里有个准备，用手或目光向主持人示意或直接提出要求。发言应简明、清楚、有条理，实事求是。反驳别人不要打断对方，应等待对方讲完再阐述自己的见解，别人反驳自己时要虚心听取，不要急于争辩。 外部会议l 会议前21、在会议前的准备工作中，我们需要注意以下这几方面：会议开始时间、持续时间。你要告诉所有的参会人员，会议开始的时间和要进行多长时间。这样能够让参加会议的人员很好地安排自己的工作； 会议地点确认。是指会议在什么地点进行，要注意会议室的布局是不是适合这个会议的进行；会议出席人。会议有哪些人物来参加，公司这边谁来出席，是不是已经请到了适合外部的嘉宾来出席这个会议；会议议题。就是要讨论哪些问题接送服务、会议设备及资料、公司纪念品等等是不是需要咖啡、小点心等。 l 会议中 在会议进行当中，我们需要注意以下这几方面： 会议主持人主持会议要注意介绍参会人员，控制会议进程，避免跑题或议而不决，控制会议时间；会议座22、次的安排一般情况下，会议座次的安排分成两类：方桌会议和圆桌会议。一般情况下会议室中是长方形的桌子，包括椭圆形，就是所谓的方桌会议，方桌可以体现主次。在方桌会议中，特别要注意座次的安排。如果只有一位领导，那么他一般坐在这个长方形的短边的这边，或者是比较靠里的位置。就是说以会议室的门为基准点，在里侧是主宾的位置。如果是由主客双方来参加的会议，一般分两侧来就坐，主人坐在会议桌的右边，而客人坐在会议桌的左边。还有一种是为了尽量避免这种主次的安排，而以圆形桌为布局，就是圆桌会议。在圆桌会议中，则可以不用拘泥这么多的礼节，主要记住以门作为基准点，比较靠里面的位置是比较主要的座位，就可以了。 在开会过程中，23、要尽量关闭手提电话或将电话转为无声状态，并且避免接听电话，如确有需要接听电话的，应向会议主持人示意并被准许后，离开会议场所接听。 l 会议后 在会议完毕之后，我们应该注意以下细节，才能够体现出良好的商务礼仪。主要包括：A、会谈要形成文字结果，哪怕没有文字结果，也要形成阶段性的决议，落实到纸面上，还应该有专人负责相关事物的跟进B、赠送公司的纪念品C、参观，如参观公司，或厂房等D、如果必要，合影留念3、接待礼仪1、客人来访时使用语言 “您好！” “早上好！” “欢迎光临”等处理方式 马上起立 目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼 2、询问客人姓名使用语言 “请问您是” “请问您贵姓？找哪一位？”等处24、理方式 必须确认来访者的姓名 如接收客人的名片，应重复“您是公司先生” 3、事由处理使用语言 在场时 对客人说“请稍候” 不在时 “对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？”等处理方式 尽快联系客人要寻找的人 如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录4、引路使用语言 “请您到会议室稍候，先生马上就来。” “这边请”等处理方式 在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央 5、奉茶使用语言 “请” “请用茶” “请慢用”等处理方式 保持茶具清洁 摆放时要轻 行礼后退出6、送客使用语言 “欢迎下次再来” “再见”或“再会” “非常感谢”等处理方式 表达出对25、客人的尊敬和感激之情道别时，招手或行鞠躬礼4、拜访礼仪作为公司员工，经常因各类公务有机会去拜访客户。因此，拜访时礼节、礼仪也是非常重要的。 1、拜访应选择适当的时间，拜访前应与对方预约拜访的时间、地点及目的，并将拜访日程记录下来。 2、拜访时，要注意遵时守约，万一因故不得不迟到或取消拜访，应立即通知对方。 3、到拜访单位前台时，应先自我介绍。 “我是同先生预约过的上海公司的，能否通知一下先生”等。4、如果没有前台，应向附近的人员询问。5、如果被拜访人繁忙时，或先去办理其他事情或改变其它时间再来拜访。 “您现在很忙，那么我们约在明天点再见面好吗？”等。 6、如需等候拜访人时，可听从拜访单位接待人26、员的安排。在会客室等候。在沙发上边等候边准备使用的名片和资料文件等。有抽烟习惯的人，要注意观察该场所是否有禁止吸烟的警示。如果等待时间过久，可向有关人员说明，并另定时间，不要显现出不耐烦。 7、看见被拜访人后，应起立（初次见面，递上名片）问候。 8、如遇到被拜访人的上司，应主动起立（递上名片）问候，会谈重新开始。 9、会谈时，要注意谈话或发言不要声音过大，如与接待者的意见相左，不要争论不休。对接待者提供的帮助要致以谢意，但不要过分。 10、会谈尽可能在预约时间内结束。5、办公室礼仪 在办公室进行沟通的时候，我们应注意哪些礼仪习惯？ 最重要的是，你要对他人，包括你的同事、上级和下级，表现出你对他27、们的尊重，尊重他人的隐私，尊重他人的习惯。 问候l 早晨上班时，大家见面应相互问好！l 一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。l 公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。l 因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。l 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。l 下班时也应相互打招呼后再离开。l 如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。值得注意的办公细节1、进入他人办公室 必须先敲门，再进入。 已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好”、“打扰一下”等词语后，再进入。2、传话 传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。 传话给客人时，不要28、直接说出来，而是应将事情要点转告客人，由客人与待传话者直接联系。 退出时，按照上司、客人的顺序打招乎退出。3、会谈中途上司到来的情况 必须起立，将上司介绍给客人。 向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈。 办公秩序1、上班前的准备 上班前应充分计算时间，以保证准时出勤，作为一名社会人，一名公司员工，应以文明行为出现于社会、公司。 如有可能发生缺勤、迟到等现象时，应提前跟上级联系（最好提前一天）。 计划当天的工作内容。2、工作时间 （1）在办公室 不要私下议论、窃窃私语。 办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。 以饱满的工作态度投入到一天的工作中。 离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留29、言条上以便他人安排工作（离开座位前应将机密文件、票据、现金和贵重物品存放好）。 离开座位时，将办公台面整理好，椅子放回办公台下。 （2）在走廊、楼梯、电梯间 走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。 有急事也不要跑步，可快步行走。 按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。 遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。 在电梯内为客人提供正确引导。 3、午餐 午餐时间为11：30-13：00分（分支机构按照各自规定执行）。 不得提前下班就餐。 在食堂内，要礼让，排队有秩序。 饭菜不浪费，注意节约。4、在洗手间、茶水间、休息室 上班前、午餐后等人多的时间，注意不要影响他人，要相互30、礼让。 洗面台使用后，应保持清洁。 不要忘记关闭洗手间、茶水间的水龙头，以避免浪费，如发现没有关闭的水龙头，应主动关好。 注意保持洗手间、茶水间、休息室的清洁、卫生环境。5、下班 下班前将下一天待处理工作记录下来，以方便第二天工作。 整理好办公台上的物品、文件（机密文件、票据和贵重物品要存放好）。离开公司后，每个人都要记住自己是公司员工，出去的一言一行，代表着公司的企业形象。建立良好的人际关系 同事之间建立良好的人际关系，是正常、顺利工作的基本保证，因此，我们需要注意以下几点： 1、遵时守约 一个不遵时守约的人，往往不被他人所信任。 2、尊重上级和老同事 与上级和老同事讲话时，应有分寸，不可过31、分随意。 3、公私分明 上班时严禁私人电话，也不可将公共财物据为已有或带回家中使用。 4、加强沟通、交流 工作要积极主动，同事之间要互通有无、相互配合。 5、不回避责任 犯错误时，应主动承认，积极改正，不可回避责任，相互推诿。 6、态度认真 过失往往是由于准备、思考不充分而引起的，如有难以把握的地方应对其再次确认检查。 如何做一名被上级信赖的部下 1、把握上、下级的关系 公司的正常运转是通过上传下达、令行禁止维持的，上下级要保持正常的领导与被领导关系。 2、不明之处应听从上级指示 在工作中如遇到不能处理、难以判断的事情，应主动向上级汇报听从指示。 3、不与上级争辩 上级布置工作时，应采取谦虚的32、态度，认真听讲。 4、听取忠告 听取忠告可增进彼此信赖。 5、不应背后议论他人背后议论他人表明自身的人格低下，是可耻的行为。 发扬团队精神 l 公司事业能够得以顺利发展，不只是靠每位员工的个人努力和奋斗，还靠的是集体力量。充分发扬团队精神，相互配合，相互支援，对公司的发展具有极其重要的意义。 那么你是否做到以下几点了呢？ 问候时要热情、真诚。 回答时要清晰、明了。 处理事情时要正确、迅速。 办公时要公私分明。 听取上级意见比自己的判断更为重要。 上级布置、下达命令前应争取主动。 文明用语客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。l 基本用语 “您好”或“你好” 初次见面或当天第一次见面时33、使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。 “欢迎光临”或“您好” 前台接待人员见到客人来访时使用。 “对不起，请问” 向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。 “让您久等了”无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。 “麻烦您，请您”如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。 “不好意思，打扰一下”当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。 “谢谢”或“非常感谢”对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。 “再见”或“欢迎下次再来”客人告辞或离开公司时使用。常用语言在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？ 1、请 2、对34、不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打扰了 6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐 11、X经理或主任 12、贵公司 13、XX的父亲或母亲（称他人父母）14、您好 15、欢迎 16、请问 17、哪一位 18、请稍等（候）19、抱歉 20、没关系 21、不客气 22、见到您（你）很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照 26、拜托 27、非常感谢（谢谢）28、再见（再会）自检项目办公室篇 经常 有时 从不1、头发是否干净整齐？ 2、衬衫、外套是否清洁？ 3、指甲是否过长，经常修剪？ 4、皮鞋是否光亮、无灰尘？ 5、清晨上班时是否相互打招呼？ 6、在走廊内有无奔跑？ 7、35、是否佩带胸牌？ 8、办公时有无窃窃私语？ 9、对办公用品和公共物品是否爱护？ 10、离开座位外出时，有无留言、告知去处？ 11、午休或下班时，有无整理办公台面？ 12、在茶水间,洗手间,走廊内有无站着闲谈？ 13、有无在办公室进食？ 14、有无向正在计算或写字的人发问？ 15、有无在办公室吸烟？ 16、公共物品有无谁使用谁整理？ 17、发现垃圾等杂物有无主动拾起？ 18、有无按员工手册的规定着装？ 29、下班时有无相互打招呼后才离开公司？ 电话篇1、电话机旁有无准备记录用纸笔？ 2、有无在电话铃响3声之内接起电话？ 3、是否在接听电话时做记录？ 4、接起电话有无说“您好”或“您好，（公司名称）36、”？ 5、客户来电时，有无表示谢意？ 6、对客户有无使用专业术语，简略语言？ 7、对外部电话是否使用敬语？ 8、是否让客户等候30秒以上？ 9、是否打电话时，让对方猜测你是何人？ 10、是否正确听取了对方打电话的意图？ 11、是否重复了电话中的重要事项？ 12、要转达或留言时，是否告知对方自己的姓名？ 13、接到投诉电话时，有无表示歉意？ 14、接到打错电话时，有无礼貌回绝？ 15、拔打电话时，有无选择对方不忙的时间？ 16、拔打电话时，有无准备好手头所需要的资料？ 17、拔打电话时，有无事先告知对方结果、原委？ 18、说话是否清晰，有条理？ 19、是否拔打私人电话？ 20、电话听筒是否轻轻放37、下? 接待篇 1、对所有的客人是否都是面带微笑？ 2、在走廊遇到客人时，有无让路？ 3、遇到客人后，是否马上接待或引导? 4、是否双手接收名片？ 5、接收名片时，是否认真看过一遍？ 6、接待客人时，能否将客人姓名、公司名称、事件正确传达给他人？ 7、引路时是否照顾到客人的感受？ 8、转弯时是否提醒客人注意？ 9、是否了解在电梯内如何引导客人? 10、在电梯内是否告知客人所要去的地方和楼层？ 11、进入会客室时是否敲门？ 12、是否了解开门、引导客人的顺序？ 13、是否保持会客室的清洁？ 14、是否了解会客室主座的位子？ 15、是否让客人入主座？ 16、使用茶具是否清洁？ 17、客人久等时，是否38、中途出来向客人表达歉意？ 18、给正在接待客人的人传话时是否使用便条？ 19、进行介绍时是否是从下级开始？ 20、送客人时，是否看不见客人背影后才离开？ 常见财务结算方式现款销售一、现金及银行本票1、现金 缺点：(1)清点携带不方便；(2)不易发现假币；(3)容易被业务员挪用甚至私吞。不是公司提倡的结算方式。2、银行本票：是申请人将款项交存银行，由银行签发的承诺自己在见票时无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。 优点：使用方便 、信誉度高，支付能力强 。 缺点：只限同城使用。 二、银行汇票银行汇票：是指汇款人将款项交存银行后，银行签发给汇款人，由汇款人持往异地办理转账结算或支取现金的票39、据。 优点：适用范围广、票随人走，钱货两清、信用度高，安全可靠、使用灵活，适应性强、结算准确，余款自动退回 。 缺点：一般适用于异地。三、电汇电汇：汇款入将一定款项交存汇款银行，汇款银行通过电报或电传给目的地的分行或代理行（汇入行），指示汇入行向收款人支付一定金额的一种汇款方式。 优点：方便快速，安全可靠。 缺点：一般来讲适用于异地（目前同城也可使用），信汇的速度较慢，手续费高。四、网银网银：汇款人直接从自己的银行账户中向收款人支付一定金额款项的汇款方式。 优点：方便快速、手续费低。 缺点：安全性较电汇低。五、银行承兑汇票银行承兑汇票：是指由在承兑银行开立存款帐户的存款人签发，向开户银行申请并40、经银行审查同意承兑的，保证在指定日期无条件支付确定的金额给收款人或持票人的远期汇票。 优点：信用度高。 缺点：贴现成本高、有时背书不当会给托收及贴现带来麻烦。 六、支票支票：是出票人签发的，委托办理支票存款业务的银行或者其他金融机构在见票时无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。 优点：安全便捷。 缺点：以前只限同城使用（目前也可异地使用，但受金额限制）、信用度不是很高，容易产生空头支票。信用销售信用销售即赊销：是以信用为基础的销售，卖方与买方签订购货协议后，卖方让买方取走货物，而买方按照协议在规定日期付款或以分期付款形式付清货款的过程。赊销使商品的让渡和商品价值的实现在时间上分离开来，41、使货币由流通手段转变为支付手段。它实质上是提供信用的一种形式。赊销商品使卖者成为债权人，买者成为债务人，这种债务关系是在商品买卖过程中产生的。 信用销售的优点：能够快速地争取到客户扩大销售规模，获得较大的利润。 信用销售的缺点：产生坏账、公司产生支付风险从而倒闭。一、商业承兑汇票商业承兑汇票是出票人签发的，委托付款人在指定日期无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。1、商业承兑汇票因是企业自行填制的，因此书写要符合银行的规范，否则银行有可能拒绝托收或贴现。2、商业承兑汇票日期的填写规范示例：特殊的日期：贰零壹零年零壹（贰、壹拾）月零壹（贰、叁、肆、伍、陆、柒、捌、玖、壹拾、贰拾、叁拾）日42、；正常的日期：贰零壹零年叁月壹拾捌日。3、商业承兑汇票其他要素填写字迹要工整、清楚，不得使用不规范的简称。4、有时银行承兑汇票也是由个人填写的，填写的规范要求同商业承兑汇票。举例说明一下：我去年曾经去杭州贴现银行承兑汇票，当时遇到一个客户的银行承兑汇票被贴现银行拒收。原因为该单位的一名会计在填写银行承兑汇票时将”建“字的走之旁上多加了一点，写了错别字，仅仅这一点导致该公司的银行承兑汇票被拒收，影响该公司资金使用，来回的差旅费以及那位领导的面子。他扬言回去就要将那名会计开了。可见票据书写规范的重要性。5、商业承兑汇票贴现时都必须核票的，除建行外，其他银行都要去出票单位上门核票的。上门核票都必须我43、们专业人员陪同的，这里的要求我不多讲了。6、建行二支行的商业承兑汇票在我们去客户那里开票时顺便带”付款承诺书“以及”商业承兑汇票查询(复)书“。否则必须再去一次了。7、下面为建行”付款承诺书“以及”商业承兑汇票查询(复)书“的样式，盖章时需注意。付款承诺书（样本）建行二支行：我 *公司 于 ，开具了以上海公司为收款人，编号为 的商业承兑汇票壹份，承兑金额为壹佰万元整。现我公司知悉收款人或汇票被转让人在贵行申请办理贴现，我司已收到上述汇票项下的全部货物，并已检验合格。我司在此不可撤销承诺承担上述汇票的到期全额付款义务，不以任何包括上述汇票项下商务合同执行中的争议等为理由拒付汇票规定的款项。若有违44、反票据规定迟付或拒付票据款项，则迟付或拒付的金额作为我公司在贵行的逾期付款，无论我公司以何种理由迟付或拒付票据款项，我公司将承担票据到期付款日至实际付款日按贴现期限同档次贷款基准利率上浮百分之五拾的逾期贷款利率计算的利息。本承诺书自做出之日起至上述汇票款全部付清之日止保持有效。 承诺人公章： 法定代表人签字： 年 月 日商业承兑汇票查询(复)书 ： 你单位 年 月 日 承兑号码为 商业承兑汇票，票面主要记载事项为：出票日期 年 月 日汇票到期日 年 月 日付款人全称收款人全称付款人开户行出票金额以上记载事项是否真实，有无挂失止付，请见此查询后，速查复。1、查询汇票与我单位承兑的汇票第一联核对一45、致，到期无条件付款。2、与我单位承兑的汇票所不符的记载事项：3、其他经办人签章：查询行：(盖章)财务负责人签章：经办人签章查复企业：(盖章)查询日期： 年 月 日查复日期： 年 月 日二、国内保理保理是指出口商将其现在或将来的基于其与买方订立的货物销售/服务合同所产生的应收账款转让给保理商（提供保理服务的金融机构），由保理商向其提供资金融通、进口商资信评估、销售账户管理、信用风险担保、账款催收等一系列服务的综合金融服务方式。它是国际贸易中以托收、赊账方式结算货款时，出口方为了避免收汇风险而采用的一种请求第三者（保理商）承担风险责任的做法。 国内保理是将保理这种融资产品移植到国内贸易中的一种做法46、，即：甲乙双方签订贸易合同，在合同中约定甲方采取赊销方式向乙方销售货物或提供劳务，并将合同项下所形成的应收账款转让给保理商，应收账款到期由乙方向保理商无条件付款的资金融通方式。保理业务分类：无追索权保理和有追索权保理保理业务要点：按月付息、到期归还、利随本清 即将到期、及时联系、跟踪到帐 资金到帐、即时归还、节约费用我公司保理业务特点：1、 保理商按照合同项下所形成应收账款的80%发放贷款；2、 目前我司正在操作的保理业务由建设银行和工商银行，以建行的要求为例，乙方必须是建筑施工企业、在建行开立银行账户，在建行信用评级2A及以上的企业；3、 有追索权的保理业务，如果一方在应收账款到期不能归还银47、行贷款，保理商可以直接要求甲方归还贷款；4、 乙方根据自身的资金状况，可以随时归还银行贷款；5、 贷款利息和保理费由甲方承担。保理业务流程：1、 甲乙双方签订贸易合同，合同中约定采取一定金额赊销的方式销售货物或提供劳务；2、甲方按照合同约定向乙方销售货物或提供劳务；3、 甲方向乙方开立发票办理货款结算；4、 甲方按照保理商的要求递交保理业务申请资料；5、 乙方向保理商出具应收账款付款承诺书和收到货物的回执；6、 保理商按照与甲方签订的保理协议向甲方发放贷款；7、 乙方在应收帐款到期前将款项汇入保理商指定的银行账户；8、 保理商在应收账款到期日收回银行贷款。付款承诺书（样本）建行上海第二支行：我48、*公司（付款人）于 年 月 日与上海公司（收款人）签订了编号为 的钢材供货框架协议合同，合同金额 万元。 现我公司知悉收款人已在贵行申请上述合同项下的应收账款保理业务，贵行已成为上述合同项下应收账款债权（货款）的合法持有人。我公司声明如下：我公司已收到上述合同项下 万元（金额）的全部货物/服务（对应发票号码：详见应收账款债权转让通知书），并已检验合格。我公司承诺不可撤销地承担上述合同项下上述货款的到期全额付款义务（到期日为 ），不以任何包括上述商务合同执行中的争议等为理由拒付。若有违反，无论我公司以何种理由迟付或拒付上述款项，则贵行有权就迟付或拒付的金额向我公司收取滞纳金，滞纳金的计算方式如下49、：滞纳金未付货款金额天数（从货款到期日至实际付款日的实际天数）保理期限同档次贷款基准年利率上浮百分之五十/360。本承诺书自作出之日起至上述应收账款全部付清之日止保持有效。 承诺人公章： 法定代表人签字： 年 月 日回执（样本）编号： 中国建设银行股份有限公司上海分行（卖方保理商）：我公司已收悉第 号应收账款债权转让通知书，并知晓、理解其全部内容。我公司确认已收到上海公司（保理申请人）为执行第 号钢材供货框架协议而向我公司发出的货物/服务及第详见应收账款债权转让通知书号商业发票，并确认该保理申请人已恰当、正确地履行了合同的义务。我公司知悉贵行为该合同/商业发票项下应收账款债权的合法受让（购买）50、人，并保证于 年 月 日付至中国建设银行的账户（具体还款日期详见应收账款债权转让通知书）：户名：上海公司保理收款专户账号： 开户行： （买方/付款人公章）： 法定代表人或授权代理人： 年 月 日备注：本通知一式三份，一份买方留存，一份交保理申请人，一份由卖方保理商留三、国内信用证信用证是有条件的银行担保，是银行（开证行）应买方（申请人）的要求和指示保证立即或将来某一时间内付给卖方（受益人）一笔款项。卖方（受益人）得到这笔钱的条件是向银行（议付行）提交信用证中规定的单据。 国内信用证也是信用证这种国际结算方式在国内的延伸使用的一种模式。国内信用证目前在光大银行和工商银行有使用，我司正在申请使用中51、，目前还没有具体的使用文本，待我司使用后再向各位介绍。钢材专业知识建筑钢材目录钢材 分类 1. 按品质 2. 按化学成分 3. 按成形方法 4. 按金相组织 5. 综合分类 6. 按冶炼方法建筑钢材 1. 概述 2. 简史 3. 分类及应用钢材钢是钢材含碳量在0.04%-2.3%之间的铁碳合金。为了保证其韧性和塑性，含碳量一般不超过1.7%。钢的主要元素除铁、碳外，还有硅、锰、硫、磷等。钢的分类方法多种钢材多样，其主要方法有如下七种： 分类按品质1、钢材按品质分类 (1) 普通钢（P0.045%，S0.050%） (2) 优钢材质钢（P、S均0.035%） (3) 高级优质钢（P0.035%，52、S0.030%） 按化学成分2.、按化学成份分类 (1) 碳素钢：钢材a.低碳钢（C0.25%）；b.中碳钢（C0.250.60%）；c.高碳钢（C0.60%）。 (2) 合金钢：a.低合金钢（合金元素总含量5%）；b.中合金钢（合金元素总含量510%）；c.高合金钢（合金元素总含量10%）。 按成形方法3、钢材按成形方法分类：(1) 锻钢；(2) 铸钢；(3) 热轧钢；(4) 冷拉钢。 按金相组织4、钢材按金相组织分类 (1) 退火状态的：a.亚共析钢（铁素体+珠光体）；b.共析钢（珠光体）；c.过共钢材析钢（珠光体+渗碳体）；d.莱氏体钢（珠光体+渗碳体）。 (2) 正火状态的：a.珠光体53、钢；b.贝氏体钢；c.马氏体钢；d.奥氏体钢。 (3) 钢材无相变或部分发生相变的 5、按用途分类 (1) 建筑及工程用钢：a.普通碳素结构钢；b.低合金结构钢；c.钢筋钢。 (2) 钢材结构钢 a.机械制造用钢：(a)调质结构钢；(b)表面硬化结构钢：包括渗碳钢、渗氨钢、表面淬火用钢；(c)易切结构钢；(d)冷塑性成形用钢：包括冷冲压用钢、冷镦用钢。 b.弹簧钢 c.轴承钢 (3) 工具钢：a.碳素工具钢；b.合金工具钢；c.高速工具钢。 (4) 特殊性能钢：a.不锈耐酸钢；b.耐热钢：包括抗氧化钢、热强钢、气阀钢；c.电热合金钢；d.耐磨钢；e.低温用钢；f.电工用钢。 (5) 专业用钢如54、桥梁用钢、船舶用钢、锅炉用钢、压力容器用钢、农机用钢等。 综合分类6、综合分类 (1)普通钢 a.碳素结构钢：(a) Q195；(b) Q215(A、B)；(c) Q235(A、B、C)；(d) Q255(A、B)；(e) Q275。 b.低合金结构钢 c.特定用途的普通结构钢 (2)优质钢（包括高级优质钢） a.钢材结构钢：(a)优质碳素结构钢；(b)合金结构钢；(c)弹簧钢；(d)易切钢；(e)轴承钢；(f)特定用途优质结构钢。 b.工具钢：(a)碳素工具钢；(b)合金工具钢；(c)高速工具钢。 c.特殊性能钢：(a)不锈耐酸钢；(b)耐热钢；(c)电热合金钢；(d)电工用钢；(e)高锰耐55、磨钢。 按冶炼方法7、按冶炼方法分类 (1) 按炉种分 a.平炉钢：(a)酸性平炉钢；(b)碱性平炉钢。 b.转炉钢：(a)酸性转炉钢；(b)碱性转炉钢。或 (a)底吹转炉钢；(b)侧吹转炉钢；(c)顶吹转炉钢。 c. 电炉钢：(a)电弧炉钢；(b)电渣炉钢；(c)感应炉钢；(d)真空自耗炉钢；(e)电子束炉钢。 (2)钢材按脱氧程度和浇注制度分 a.沸腾钢；b.半镇静钢；c.镇静钢；d.特殊镇静钢 建筑钢材概述建筑用黑色和有色金属材料以及它们与其他材料所组成的复合材料的统称。建筑用金属材料是构成土木工程物质基础的四大类材料（钢材、水泥混凝土、木材、塑料）之一。 在钢铁流通行业，建筑钢材如无特56、殊说明，一般指建筑类钢材中使用量最大的线材以及螺纹钢。 针对此块精英人才，也是目前我国最稀缺的，目前收纳钢材人较多的有钢铁英才网，是钢铁行业人才的一个专业性招聘、求职网站。 简史17世纪70年代，人类开始大量应用生铁作建筑材料，到19世纪初发展到用熟铁建造桥梁、房屋等。这些材料因强度低、综合性能差,在使用上受到限制,但已是人们采用钢铁结构的开始。19世纪中期以后，钢材的规格品种日益增多，强度不断提高，相应地连接等工艺技术也得到发展，为建筑结构向大跨重载方向发展奠定了基础，带来了土木工程的一次飞跃。 19世纪50年代出现了新型的复合建筑材料钢筋混凝土。至20世纪30年代，高强钢材的出现又推动了预57、应力混凝土的发展，开创了钢筋混凝土和预应力混凝土占统治地位的新的历史时期，使土木工程发生了新的飞跃。 与此同时，各国先后推广具有低碳、低合金（加入5以下合金元素）、高强度、良好的韧性和可焊性以及耐腐蚀性等综合性能的低合金钢。随着桥梁大型化，建筑物和构筑物向大跨、高层、高耸发展以及能源和海洋平台的开发，低合金钢的产量在近30年来已大幅度增长,其在主要产钢国的产量已占钢材总产量的710，个别国家达20以上，其中3550用于房屋建筑和土木工程，主要为钢筋、钢结构用型材、板材，而且土木工程钢结构用低合金钢的比例已从10提高到30以上。近年来，各国大力发展不同于普通钢材品种的各种高效钢材，其中包括低合金58、钢材、热强化钢材、冷加工钢材、经济断面钢材以及镀层、涂层、复合、表面处理钢材等，经在建筑业中使用，已取得明显的经济效益。 分类及应用建筑用金属材料，包括黑色和有色金属材料，以及近年发展起来的钢铁材料与各种有色金属及其合金或与其他材料相配合的复合材料。 建筑业主要采用黑色金属材料中的钢材，铸铁主要用作铸铁制品(如压力管等)。中国建筑用钢多数是采用平炉和氧气顶吹转炉冶炼的低碳钢(碳含量小于 0.25)、中碳钢（碳含量0.250.60）及低合金钢，并以沸腾钢或镇静钢工艺生产，其中沸腾钢因冲击、时效、冷脆性能较镇静钢为差，使用时在某些结构中有所限制，如铁路桥梁、重级工作制吊车梁等。半镇静钢机械性能优于59、沸腾钢而接近镇静钢,其成品收得率却接近沸腾钢,在中国已被推广使用。 建筑钢材的产品种类一般分为型材、板材（包括钢带）、管材和金属制品四类： 型材。钢结构用钢,主要有角钢、工字钢、槽钢、方钢、吊车轨道、金属门窗、钢板桩型钢等（见热轧型钢、冷弯型钢、门窗用金属）。钢筋混凝土结构用钢筋，有线材(直径 59毫米)或小型材（直径9毫米）之分，前者呈热轧盘条（包括热处理钢筋），后者为直条的光圆或螺纹钢筋（见热轧钢筋、预应力混凝土用热处理钢筋）。 板材。主要是钢结构用钢，建筑结构中主要采用中厚板与薄板。中厚板广泛用于建造房屋、塔桅、桥梁、压力容器、海上采油平台、建筑机械等建筑物、构筑物或容器、设备。薄板经压60、制成型后广泛用于建筑结构的屋面、墙面、楼板等（见钢板、压型钢板）。 管材。主要用于桁架、塔桅等钢结构中(见钢管)。 金属制品。土木工程中主要使用的产品有钢丝（包括焊条用钢丝）、钢丝绳以及预应力钢丝及钢绞线。钢丝中的低碳钢丝主要用作塔架拉线、绑扎钢筋和脚手架，制作圆钉、螺钉等，以及供钢筋网或小型预应力构件用的冷拔低碳钢丝。预应力钢丝及其绞线是预应力结构的主要材料。建筑钢材一般以钢号及相应强度级别表示，强度级别一般以分子式表示:分子代表最小屈服点(无明显屈服台阶用条件屈服点0.2)；分母代表最小抗拉强度，单位为兆帕。例如20MnSi钢筋34/52级，即最小屈服点约340兆帕，最小抗拉强度约520兆61、帕。建筑用有色金属材料主要包括铝、铜、锌、铅、镁、稀有金属等。铜、铅、锌主要用作小五金或作钢板涂层料。铝在建筑结构中主要采用变形铝合金板，广泛用于屋面、墙面等围护结构。稀有金属一般作为钢中添加元素，可改善钢的性能。 发展方向 由于各类建筑物、构筑物对在各种复杂条件下的使用功能的要求日益提高，建筑用金属材料的发展趋势将是： 以高效钢材为主体的低合金钢将得到进一步的发展和应用。低合金钢用作结构材料，比普通碳素钢节约钢材2060，各种冷、热加工钢材（如热处理钢筋、调质钢板等）,经济断面钢材（如轧制H型钢、压型钢板或铝板、薄壁冷弯型钢等），镀（涂）层钢板和多种复合钢板等，在建筑业将进一步得到推广、应用62、。 随着冶金工业生产技术的发展，建筑钢材将向具有高强、耐腐蚀、耐疲劳、易焊接、高韧性或耐磨等综合性能的方向发展。例如，耐大气腐蚀钢所轧成的型材和板材，用于建筑结构和桥梁时，与普通碳素钢相比，它具有强度高、耐腐蚀、耐疲劳等综合性能，可减轻结构自重，提高使用寿命，降低工程造价。 各种焊接材料及其工艺将随低合金钢的发展不断完善和配套，例如，低合金易焊接、高强高韧性的CF钢、海洋平台用钢、Z向钢、 输油输气管线用钢等的发展，必然促进焊接材料向高抗裂、高韧性、低杂质方向发展。1.2.3.4. 按品质 5. 按化学成分 6. 按成形方法 7. 按金相组织 8. 综合分类 9. 按冶炼方螺纹钢目录概述 种类63、 进出口情况 规格及外观质量 标准号 化学成分 化学成分检验 表面质量 尺寸、外形、重量和允许偏差 机械性能检验 有关注意事项 识别伪劣螺纹钢 螺纹钢的生产工艺 螺纹钢理论吨位计算方法： 中国螺纹钢产量及分布 中国螺纹钢消费量 中国螺纹钢主要消费领域概述种类进出口情况规格及外观质量标准号化学成分化学成分检验表面质量 尺寸、外形、重量和允许偏差 机械性能检验 有关注意事项 识别伪劣螺纹钢 螺纹钢的生产工艺 螺纹钢理论吨位计算方法： 中国螺纹钢产量及分布 中国螺纹钢消费量 中国螺纹钢主要消费领域 螺纹钢(图1)概述螺纹钢是热轧带肋钢筋的俗称。 普通热轧钢筋其牌号由HRB和牌号的屈服点最小值构成。H64、R、B分别为热轧（Hotrolled）、带肋（Ribbed）、钢筋（Bars）三个词的英文首位字母。热轧带肋钢筋分为HRB335（老牌号为20MnSi）、HRB400（老牌号为20MnSiV、20MnSiNb、20Mnti）、HRB500三个牌号。 细晶粒热轧钢筋其牌号在热轧带肋钢筋的英文缩写后加“细”的英文（Fine）首位字母。如：HRBF335、HRBF400、HRBF500。 有较高要求的抗震结构适用牌号为：在已有牌号后加E（例如：HRB400E、HRBF400E）。1 主要用途：广泛用于房屋、桥梁、道路等土建工程建设。 主要产地：螺纹钢的生产厂家在我国主要分布在华北和东北，华北地区如65、首钢、唐钢、宣钢、承钢 、山西中阳钢厂、保定普瑞钢铁等，东北地区如西林、北台、抚钢等，这两个地区约占螺纹钢总产量50%以上。 螺纹钢与光圆钢筋的区别是表面带有纵肋和横肋，通常带有二道纵肋和沿长度方向均匀分布的横肋。螺纹钢属于小型型钢钢材，主要用于钢筋混凝土建筑构件的骨架。在使用中要求有一定的机械强度、弯曲变形性能及工艺焊接性能。生产螺纹钢的原料钢坯为经镇静熔炼处理的碳素结构钢或低合金结构钢，成品钢筋为热轧成形、正火或热轧状态交货。 种类螺纹钢常用的分类方法有两种：一是以几何形状分类，根据横肋的截面形状及肋的间距不同进行分类或分型，如英国标准（）中，将螺纹钢分为 型、 型。这种分类方式主要反应螺66、纹钢的握紧性能。二是以性能分类（级），例如我国现行执行标准，螺纹钢为（ .2-2007）线材为1499.1-2008）中，按强度级别（屈服点/抗拉强度）将螺纹钢分为个等级；日本工业标准（ ） 中，按综合性能将螺纹钢分为个种类；英国标准（）中，也规定了螺纹钢性能试验的 若干等级。此外还可按用途对螺纹钢进行分类，如分为钢筋混凝土用普通钢筋及予应力钢筋 混凝土用热处理钢筋等。 进出口情况螺纹钢是中型以上建筑构件必须用钢材，我国每年都有一定进口批量。主要生产国和地区为日本、西欧。出口螺纹钢的数量近年有所增长，国内主要出口生产厂家为北京、天津、上海、武汉、四川、辽宁等省市的钢铁企业。输往地区主要为港澳及67、东南亚地区。 进口螺纹钢的横肋几何形状主要为普通方形螺纹或普通斜方形螺纹。国产螺纹钢的横肋几何形状主要有螺旋形、人字形、月牙形三种。螺纹钢的定货原则一般是在满足工程设计所需握紧性能要求的基础上，以机械工艺性能或机械强度指标为主。 规格及外观质量（）规格：螺纹钢的规格要求应在进出口贸易合同中列明。一般应包括标准的牌号（种类代号 ）、钢筋的公称直径、公称重量（质量）、规定长度及上述指标的允差值等各项。我国标准推荐公称直径为6、8、10、12、16、20、25、32、40、50的螺纹钢系列。1供货长度分定尺和倍尺二种。我国出口螺纹钢定尺选择范围为，日本产螺纹钢定尺选择范围为.；国产内销螺纹钢若合同中68、无注明要求时，通常定尺为9m、12m两个长度。 （）外观质量： 表面质量。有关标准中对螺纹钢的表面质量作了规定，要求端头应切得平 直，表面不得有裂缝、结疤和折迭，不得存在使用上有害的缺陷等。 外形尺寸偏差允许值。螺纹钢的弯曲度及钢筋几何形状的要求在有关标准中作了规定。如我国标准规定，直条钢筋的弯曲度应不影响正常使用，总弯曲度不大于钢筋总长度的0.4%。1 标准号GB1499-1998 （碳素结构钢）；/ （型钢验收 、包装、标志及质量证明书的一般规定）；（混凝土用钢筋）； （）（钢筋混凝土用棒钢）；（）（热轧棒钢和卷棒钢的形状、尺寸、重量及其容许差）；（混凝土结构用热轧钢筋）。 化学成分牌 号69、 化学成分，100% C Si Mn P S Ceq HRB335 0.25 0.80 1.60 0.045 0.045 0.52 HRB400 0.25 0.80 1.60 0.045 0.045 0.54 HRB500 0.25 0.80 1.60 0.045 0.045 0.55 化学成分检验（）检验方法：对上述化学成分进行检验分析时常用的标准检验方法如下： /、?、手册等。 （）成分指标：考核螺纹钢成分含量的指标主要有：C、n、i等项，牌号不 同，含量 各有差别，其大致范围为：C（.%）、n.%、. %、.%、i（.%）. 表面质量钢筋表面允许不得有裂纹、结疤和折叠。 钢筋表面允许有凸70、块，但不得超过横肋的高度，钢筋表面上其他缺陷的深度和高度不得大于所在部位尺寸的允许偏差。 尺寸、外形、重量和允许偏差）公称直径范围及推荐直径 钢筋的公称直径范围为650mm，标准推荐的钢筋公称直径为6、8、10、12、16、20、25、32、40、50mm。 ）带肋钢筋的表面形状及尺寸允许偏差 带肋钢筋横肋设计原则应符合下列规定： 横肋与钢筋轴线的夹角不应小于45度，当该夹角不大于70度时，钢筋相对两面上横肋的方向应相反； 横肋公称间距l不得大于钢筋公称直径的0.7倍； 横肋侧面与钢筋表面的夹角不得小于45度； 钢筋相邻两面上横肋末端之间的间隙（包括纵肋宽度）总和不应大于钢筋公称周长的20%；71、 当钢筋公称直径不大于12mm时，相对肋面积不应小于0.055；公称直径为14mm和16mm时，相对肋面积不应小于0.060；公称直径大于16mm时，相对肋面积不应小于0.065。相对肋面积的计算可参考附录C。 带肋钢筋通常带有纵肋，也可不带纵肋； 。 ）长度及允许偏差 a、长度 钢筋通常按定尺长度交货，具体交货长度应在合同中注明； 钢筋可以盘卷交货，每盘应是一条钢筋，允许每批有5%的盘数（不足两盘时可有两盘）由两条钢筋组成。其盘重及盘径由供需双方协商确定。 b、长度允许偏差 钢筋按定尺交货时的长度允许偏差不得大于25mm； 当要求最小长度时，其偏差为+50mm； 当要求最大长度时，其偏差为-72、50mm。 c、弯曲度和端部 直条钢筋的弯曲度应不影响正常使用，总弯曲度不大于钢筋总长度的0.4%； 钢筋端部应剪切正直，局部变形应不影响使用。1 机械性能检验1.力学性能 （）性能指标：考核螺纹钢机械性能的检验项目包括拉伸试验（抗拉强度、屈服强度、延伸率）、弯曲试验（一次弯曲及反弯曲）。具体指标见表7所列。 （）检验方法：拉伸试验方法：常用的标准检验方法有/- 、 、等；弯曲试验方法：常 用的标准检验方法有/-、E、 等。 （3）弯曲性能 按下表规定的弯心直径弯曲180度后，钢筋受弯曲部位表面不得产生裂纹。 牌号公称直径a mm弯曲试验 弯心直径HRB3356-25 28-503a 4aHR73、B4006-25 28-504a 5aHRB5006-25 28-506a 7a（4）反向弯曲性能 根据需方要求，钢筋可进行反向弯曲性能试验。 反向弯曲试验的弯心直径比弯曲试验相应增加一个钢筋直径。先正向弯曲45度，后反向弯曲23度，后反向弯曲23度。经反向弯曲试验后，钢筋受弯曲部位表面不得产生裂纹。 2.表面质量: 钢筋表面允许不得有裂纹、结疤和折叠。 钢筋表面允许有凸块，但不得超过横肋的高度，钢筋表面上其他缺陷的深度和高度不得大于所在部位尺寸的允许偏差。 有关注意事项螺纹钢筋的成品质量随冶金熔炼炉次和热轧批次的工艺情况而有所变化，炉号和批号是抽样检验的基础。因此进口收用货部门和仓储部门要注74、意保留货物上的标记，出口企业和外贸部门也要按标准要求分清批次、炉号并提供质量证明书。 螺纹钢一般是裸装捆扎交货，存放时要注意防潮，锈蚀对螺纹钢的性能将产生不良影响。 识别伪劣螺纹钢目前钢材市场上的伪劣热轧带肋钢筋（俗称螺纹钢）不合格因素主要是：1、实际尺寸比名义尺寸小一个规格左右，经销商通过实际重量进货，理论重量交货赚取金属量，获取暴利。2、强度偏低。3、化学成份不合格率高。究其原因主要是小轧钢厂原料不合格，用土炼钢坯轧制螺纹钢所致。 在购买螺纹钢时，首先从外观尺寸看，可用游标卡量具简单测量实际尺寸是否比标明尺寸（一般螺纹钢上均轧有规格标志）小约一个规格左右或更多（如Ø12螺纹钢75、标准内径为11.50.4mm，而伪劣螺纹钢内径大多为10mm左右）。同时有些伪劣螺纹钢通过轧扁的方式来欺骗人的视觉，因而从钢筋端面观察其为扁椭圆形，而正规材端面应基本为圆形；其二，从表面质量看，伪劣螺纹钢由于用土坯轧制，其表面质量差，常带有结疤等缺陷，有整体粗糙感。同时有些小轧厂由于加热温度、轧制速度不够，表面颜色偏红；其三，正规钢材在厂家出厂时大多大捆包装，成捆钢材上均挂有与实物相对应的金属标牌，标明厂家、钢材牌号、批号、规格及检验代号等。而伪劣钢筋由于生产条件简陋，无大型吊装设备，大多小捆（十根左右捆扎）包装或散装，无金属标牌、无质量保证书。当然要根本避免买到伪劣钢筋，还是到名牌厂商的直接76、代理商处购买，特别是省内名牌钢筋（为三钢的“闽光”牌螺纹钢）不仅质量稳定，而且即使发生争议也易处理。有经验的人还可以通过火花判别其他化学成分。 建议用户在购买螺纹钢时，一定要到正规钢材经营单位或经营点购买正规钢材，索取钢材质量证明书，并进行验收。对有质量疑义的可到专业检验机构进行质量咨询及检测。 螺纹钢的生产工艺螺纹钢是表面带肋的钢筋，亦称带肋钢筋，通常带有2道纵肋和沿长度方向均匀分布的横肋。横肋的外形为螺旋形、人字形、月牙形3种。用公称直径的毫米数表示。带肋钢筋的公称直径相当于横截面相等的光圆钢筋的公称直径。钢筋的公称直径为8-50毫米，推荐采用的直径为8、12、16、20、25、32、4077、毫米。带肋钢筋在混凝土中主要承受拉应力。带肋钢筋由于肋的作用，和混凝土有较大的粘结能力，因而能更好地承受外力的作用。带肋钢筋广泛用于各种建筑结构、特别是大型、重型、轻型薄壁和高层建筑结构。 螺纹钢是由小型轧机生产的，小型轧机的主要类型分为：连续式、半连续式和横列式。目前世界上新建和在用的以全连续式小型轧机居多。当今流行的钢筋轧机有通用的高速轧制的钢筋轧机和4切分的高产量的钢筋轧机。 连续小型轧机所用坯料一般是连铸小方坯，其边长一般为130160mm，长度一般在612米左右，坯料单重1.53吨。轧制线多为平-立交替布置，实现全线无扭转轧制。根据不同坯料规格和成品尺寸有18、20、22、24架的小78、型轧机，18架为主流。目前，棒材轧制多采用步进式加热炉、高压水除鳞、低温轧制、无头轧制等新工艺，粗轧、中轧向适应大坯料及提高轧制精度方向发展，精轧机主要是提高精度和速度(最高18m/s)。产品规格一般为10-40mm，也有6-32mm或12-50mm的。生产的钢种为市场大量需要的低中高碳钢、低合金钢；最高轧制速度为18m/s。其生产工艺流程如下： 步进式加热炉 粗轧机 中轧机 精轧机 水冷装置 冷床 冷剪 自动计数装置 打捆机 卸料台架 螺纹钢理论吨位计算方法：一、 1、每米钢筋的重量（圆钢）=直径的平方0.006171m 。 0.00617是10的钢筋理论重量，直径12及以下的保留三位小数；79、 直径12以上的保留两位小数；保留时候6舍7入！ 二、 6毫米的每米重0.222千克 8毫米的每米重0.395千克 10毫米的每米重0.616千克 12毫米的每米重0.888千克 每米计算公式L乘以0.222除以36乘以D的平方等于N千克 例：直径28的钢筋，长500米，求多少吨？ 500*0.222/36*28*282417.33kg 就是2.42吨 中国螺纹钢产量及分布以螺纹钢和线材为主的建筑钢材一直占据着我国钢材生产的半壁江山。2000年以前，小型材(以螺纹钢为主)的比重在25%左右；2001年以后，随着世界制造业向我国的转移，我国板管带材产销所占的比重逐步增加，建筑钢材所占比重逐年下降80、。2001-2007年，我国螺纹钢产量由4389.7万吨(小型材产量)增加到10136.6万吨，但占钢材产量的比重由28.0%下降到18.0%。受经济危机影响，2008年螺纹钢产量为9512.1万吨，比2007年稍有下降。据国家统计局最新数据显示，2009年1-9月螺纹钢累计产量为9003.37万吨，增长27.50% 。预计2009年螺纹钢产能约为13324.79万吨，实际产量约为12128.22万吨。 1993-2007年我国螺纹钢产量变化情况年份螺纹钢产量（万吨）螺纹钢比重（%）19931961.825.519942339.127.819952741.230.519962427.726.081、 19972530.625.319982807.926.119993181.926.320003336.525.420014389.728.0 20025208.526.920036798.228.320045854.519.720057259.419.0 20068303.817.8200710136.618.0 注：1993-2003年表中的螺纹钢产量为普通小型材产量。资料来源：中国钢铁工业协会华东地区是我国螺纹钢最大产区，2001-2005年该地区的螺纹钢产量占全国产量的比重一直维持在35%-39%，2006、2007年进一步增加到40%以上。其次为华北地区，2001-2005年该地区的82、螺纹钢产量占全国产量的比重在23-29%，2007年下降到22.1%。再次为中南地区，2001-2007年该地区的螺纹钢产量占全国的比重在13%-18%。西南、东北、西北螺纹钢产量所占比重较低，2007年分别为9.3%、4.5%和5.9%。 螺纹钢的生产非常分散。2007年，螺纹钢产量列前10位的分别为沙钢、唐钢、莱钢、济钢、武钢、首钢、马钢、萍钢、建龙、新兴铸管，位居前三位的沙钢、唐钢、莱钢的螺纹钢产量所占的比重在5%以上，其他企业产量比重均在4%以下。可见，螺纹钢的生产也相当分散，并以地方企业和民营企业为主，这与螺纹钢和线材产品附加值低、运输半径相对较短、主要以满足区域市场为主的特点相一致83、。 中国螺纹钢消费量目前，我国钢材消费有着明显的发展中国家特点，建筑业和工业钢材消费约占钢材总消费量的90%左右，其中建筑用钢所占比重为50%。由于我国正处于城镇化快速发展的历史阶段，对建筑钢材需求很大。螺纹钢作为主要的建筑用钢材，消费一直占据着我国钢材生产的较大比重。 2000年以前，小型材（以螺纹钢为主）的比重在25%左右，2001年以后，随着世界制造业向我国转移，板管带材产销所占的比重逐步增加，而建筑钢材所占比重逐年下降。2001-2007年，我国螺纹钢消费由4369.1万吨（小型材产量）增加到9551.2万吨，占钢材消费的比重由25.8%下降到18.4%。 2007-2009年我国螺纹84、钢及线材消费量走势图从图可以看出，2009年我国螺纹钢表观消费量超过1亿吨，受国家4万亿经济刺激政策利好， 中国螺纹钢主要消费领域基于我国经济发展水平，在今后较长一段时期，我国钢材消费仍将以建筑用钢材为主。 国内螺纹钢主要消费领域从右图可以看出，建筑消费显然是我国钢材消费重头，其消费量占到了总消费量的近50%，超过消费量第二位的机械消费 30%多，可见建筑消费对我国钢铁消费的意义；机械消费是我国钢材消费的第二大主体，大家知道，机械生产是工业发展的基础，因此机械消费与我国经济发展的程度是紧密联系的， 而其超过 18%的消费量对于我国的钢铁消费而言也是不容忽视的；而排第三位的轻工业和第四位的汽车工85、业也在国民经济中扮演了重要角色。工程维护业务知识一、质量异议处理要点1、接到工地出现质量异议通知后，应立即向部门经理汇报，随即在第一时间赶到工地现场。首先弄清是工地取样检测还是工商局、质检局抽检；其次详细检查钢材上的厂家标识及对应出现质量异议的钢材的质保书、吊牌及签收单，以明确出现质量异议的钢材是否是我司所配送；第三，了解质量异议问题的属性，是外观质量、物理性能还是化学性能的何项指标不合格；第四，此批钢材的数量是多少？已用多少？剩余多少？第五，工地方面对此什么态度；第六，初次检测发现质量异议后，应做好工程方有关人员工作，最好先不要向上级汇报，以避免事态扩大。以上情况掌握后，须及时向部门经理报告86、。2、若发现检测报告有多项不合格，同时此批钢材尚未被质检部门封存，应在第一时间通知公司领导。将涉及质量问题的钢材退回仓库。3、一旦发现涉及质量问题的钢材可能被质检部门封存，客户经理需在第一时间检验我司送货单据，要把数量较大的单据及时更换成数量较小的单据，并送至工地，以应付检测部门的封存，尽一切可能减少处罚带来的损失。同时尽快通知供应商或钢厂质检部门共同协商对策。4、如果确定出现质量异议的钢材是我方供应后，应及时与工地送样员沟通，如果可以采取送样品的方式解决，应第一时间从相关渠道提取一类钢厂的样品，然后再送检；在取样时，应该明确样品最好从螺纹钢的两头1.5米之后取得。因为越靠近中间，钢材的力学性87、能越有保障，避免直接从两头取样。若遇到负公差超标的情况，应在现场察看时，带上游标卡尺，并学会使用正确的方法进行现场检测，以确定是否超标。5、如果钢材质量异议出现事态扩大的趋势，客户经理应该和工地相关人员明确一个原则：按照国家相关规定，钢材必须在检测合格后才能够使用，工地未经检测使用，造成质量问题的，我司从法律法规上来说，可以不负任何责任，但是可以配合工地及时妥善解决质量异议，最大限度争取工程方与我方一起合作，共同寻找对策，力争大事化小、小事化了。6、如果是工商局、质检局抽检，须高度重视并自始自终跟踪检测进展情况，及时汇报。二、数量异议的处理要点1、对于新开工地，客户经理要在第一时间送达工作联系88、函，向工地收货员灌输现场验收、现场签字的理念，并要求工地收货员在察看出库码单的同时在现场把钢材的数量清点清楚，在签收我司送货单时，将实收件数和吨位填写在送货单的正确位置。2、钢材现场数量的签收方式要明确，螺纹钢、圆钢等理论计算，线材、盘螺过磅计算，允许千万之三的磅差。3、一旦工地提出钢材数量的异议，客户经理应在第一时间赶到工地，了解事情的前后状况，现场检验钢材包装、吊牌状况，现场拍照，并及时与公司业务部和采购部取得联系，如有必要可去仓库检查同钢厂同规格钢材原始包装情况，进行比对，以明确钢材数量的缺少是正常缺损还是非正常缺损。对于正常缺损，可积级向工地相关人员解释缺损的原因以及合理的处理措拖。对89、于非正常缺损，要辩别钢材有无被盗窃的痕迹；也可从时间上推断钢材的缺损原因，若是工地当场验收发现缺损，可上溯至运输部门或者出库仓库以上查找原因；若是工地在验收数日后再提出数量缺损，需根据工地状况分析是否是工地人员盗窃钢材，然后视具体情况进行下一步的处理。三、锈蚀钢材处理要点钢材锈蚀问题是工地维护中经常遇到的问题，为了维护公司的声誉和满足工地的需要，在解决锈蚀问题时应注意以下事项：1、在采购环节严格把关。对于采购部门，明确要求在采购时询问供应商所供钢材的出厂日期。一般情况下，钢材出厂1-2个月内，外表发黄，但仅仅是黄锈；出厂3个月左右，钢材的两头10-20公分处会出现锈斑，中间发黄但是仍旧是水锈；90、出厂4-5个月以上，钢材会呈现明显的红斑或黑斑，部分出现脱皮现象，属于严重锈蚀情况。因此，采购部尽量要采购2个月之内的钢材，出厂1个月内的更佳，这样可以从源头上把关，防止锈蚀钢材流入工地。2、在提货环节严格把关。对于物流部门，驾驶员在仓库提货时，应从表观上查看钢材是否锈蚀。首先近距离查看吊牌，确定出厂日期，然后仔细查看钢材外表是否黑皮较多，还是锈迹较多；对于锈迹，简单判断是属于黄锈范围还是严重锈蚀状况。一旦发现属于较锈蚀状况，要在第一时间和采购部、业务部取得联系，以确定是否可以提货发送，未经采购部和业务部联合同意擅自将货物送至工地，物流部门负全部责任。3、一旦货物到工地后，工地提出货物锈蚀，要91、求退货，客户经理需在第一时间赶至现场，在查看锈蚀钢材是否是我司所送钢材之外，积极和采购部、车队取得联系，从程序上了解哪个环节出现失职。4、对于工地提出的锈蚀情况，在现场查看吊牌日期和外观状况后，应积极和工地收料员进行沟通，争取将影响缩小到最低程度。对于是否是黄锈，可以采取简单的判断方式，而且可以现场演示给工地收货员看。用石头沿着钢材用力摩擦，若是黄锈，钢材上只会出现一道划痕；若是锈蚀严重，钢材上会有表皮脱落在地面。5、若判断出是黄锈，客户经理要和工地积极沟通，做思想工作，明确一个原则，钢材发黄是正常状况，因为钢铁在运输和保管过程中，都是露天状况，难免会和空间雨水接触而产生黄锈，但是绝对不影响钢92、材的质量和使用。只有出现质量不合格的状况，才可以退货。黄锈是正常状况，没有退货的依据。争取经过反复沟通，让工地将货物签收使用。6、若判断出是严重锈蚀，客户经理也需要和工地积极沟通，争取不要发生退货的状况。对于部分工地，锈蚀的钢材经过人工除锈后，仍旧可以正常使用，在这样的情况下，客户经理可以拿出坦诚的处理意见，争取在只承担2-3百元人工除锈费的情况下将事情圆满解决。7、若工地坚持要求将锈蚀货物退货，客户经理除了给工地做积极的解释工作外，立即向部门经理汇报。由公司领导决定是否办理退货手续，将货物退回仓库。四、工程维护注意事项1、在工程项目的日常维护过程中，关于质量异议问题，应长期与工地送样员保持密93、切的联系，保证信息的畅通。一般在工地有一个专门的送样员，负责钢材的取样和送检，在钢材检测结果出来时，检测中心一般会第一时间告知送样员钢材是否合格。对于钢材所送样品，初试不合格时，一般检测中心不会出具书面检测报告，仅仅是通过送样员通知供应商。在这样的情况下，如果客户经理能够第一时间与送样员沟通协调一致，及时采取对策，可以有效避免事态的扩大。2、在工地处理质量、数量异议时，应和工程方相关人员积极沟通、友好协商，了解他们的处理意见，但决不能在未经授权的情况下作任何口头承诺或草率在任何书面材料上签字。3、时隔一阶段到工地，以检查质保书是否规范为由。翻阅质保书，查看质保书上的红章是否全部是我公司的。如有94、其它公司的红章（非螺纹、线材除外）证明除我公司外，还有其它公司供货，应立即向公司报告。4、客户经理应与工程方收料员、送样员、项目经理、监理搞好关系，了解他们的性格、脾气、爱好特点，与这些人打交道，保持低调，发生争议，尽可能不当恶人。当他们提出一些要求时，不要当面答应，也不要拒绝，在请示汇报后再处理。5、平时中午11：30-13：30分期间，除特殊情况下，一般不打电话联系。6、因我司工地一般远离市区，在拜访工地人员时，要事先打电话给拜访人，确定到达时间。除非有意向请工地人员吃午饭，否则避免在午饭时间拜访。7、拜访工地人员事先要了解一下今天市场行情，工地已配送钢材情况、工地欠款情况，免得一问三不知95、，影响公司形象。五、工程应收款催讨注意事项资金是公司经营活动的命脉，保持资金的良性循环，才能确保经营活动的正常进行。因此，客户经理需要对各自负责的工程项目的应收款长抓紧抓，落实到位。以下是注意事项：1、熟悉工程项目的合同条款，尤其是结算和付款条款，要清晰明确。因为工地的付款是严格按照合同的约定付款的，所以熟悉合同约定的付款程序是应收款工作的基础。2、在收款前，要和工地相关对口部门仔细核对帐单，对每个结算周期的发货明细和往来帐款都要一一核对清楚，并取得工地的有效签字认可，催讨货款的实际数量从财务部有关人员获取。3、对于部分工程项目，在收款前会要求我司开具发票，才能够结款，因此，客户经理在催款前应96、首先询问对方何时开具发票，对于已开发票，要及时送达到对方手里，并签字确认。4、对于各个工地，要通过不同渠道，了解投资方的资金状况和付款节奏，这样对于我们向工地催讨资金，可以有的放矢，按时间节点催收货款。5、对于资金回款难度较大的工地，除了内部做好积极的帐目核对工作外，要紧抓不放，隔三岔五的进行催讨。采取的方式可以灵活多样：比如对工地主要负责人诉说我司的的资金压力；对工地讲清违约付款要付出巨大的违约责任；对于欠款较多较长的工地，要控制发货节奏和数量，计划来了之后，客户经理要和对方负责人再次诉说公司的资金压力，并且明确，新计划的安排难度很大，财务总监或其他董事会成员签字难度较大等等，在此同时询问对97、方还款计划，要求给予我方一个明确的还款金额和还款时间。6、对于无明确还款金额和还款时间，而且欠款较大的企业，适当时机可以发函以敦促对方积极解决我方货款。六、工地计划单接收的注意事项工地计划单接收是整个业务流程中比价关键的一个环节，提前拿到钢材计划单，对于合理安排资金、调配资源、调度运输都起到非常关键的作用。以下是接收计划单是需要注意的事项：1、涨价行情时，提早向工地询问是否有计划，并尽量拿到详细的计划，马上将计划转交给予采购部，落实好资源，然后控制好节奏分批送货。2、跌价行情时，要求工地将大批量的计划提前一次报于我方，与工地确认好价格后，小批量分批采购、送货。3、接受计划单时，要求工地将规格、98、数量、长度、厂家要求、进场时间等详细要素填写清楚再传真至我方，客户经理接受后，再与对方仔细核对，避免出现误差，导致严重后果。4、计划接收尽量以对方的传真件为准，若工地没有传真机，可通过电子邮件或者手机短信接收，但是要素一定要清楚完整，不能存在模糊的计划要求，尽量避免工地的口头计划。若特殊情况接受口头计划，也必须在第二天补书面计划。5、对于需要通过制作价格确认单的工地，在对方计划传真来后，如果价格在涨价时，尽量延迟半天至一天确认价格；如果是价格在跌价时，需要立即将价格确认，并得到对方的签字确认。6、对于工地每次传真来的计划单，都要按照时间顺序整理存档。7、与工地计划员保持密切联系，一旦在个别规格99、上因为长度或者厂家的要求无法满足工地需要，应积极主动与工地负责人进行沟通，寻求替换途径，以最大程度的满足工地的施工要求。 附录客户经理岗位职责：1、 负责所辖区域工地的客户关系维护工作，积极做好服务跟踪和反馈工作。定期拜访各工地项目经理部与材料接收人员，了解各工地项目进展情况，咨询客户对我司在日常服务过程中的建议和意见，进行记录汇总，反馈至业务运营中心，由相关部门商议后给予及时解决和回复，积极协助处理客户异议。2、 负责工地需求计划表的上报。每日跟进工地的工程进度，收集所负责区域各工地下批钢材计划的规格、数量、厂家、进场时间等详细要素，并及时整理、汇总编制工地需求计划表，至少提前3天以上将工地100、需求计划表报给计划专员，以便制定采购计划。3、及时跟进负责区域各工地的物流配送工作，准确详细了解每批计划的发车时间和到场时间，及时与工地材料接收人员沟通和联系，及时发现问题并妥善解决卸车、质保书以及可能发生的质量数量异议问题，确保客户及时、准确、无异议的收货，并与业务运营中心保持信息畅通。4、负责与工地的对账工作。根据工地对账单定期与所负责的工地进行对账，并及时与财务部进行沟通，掌握资金动态，确保对账及时准确，并由工地负责人签字确认后反馈给财务部，以便安排发票的开具。5、 负责各工地销售回款的催讨和跟进工作，保证按合同约定及时汇款。6、负责所辖客户的客户工程档案的建立和维护。建立客户档案，及时101、准确记录客户送货进度、数量、型号、价格、付款情况等信息，掌握和了解客户的各项服务信息，及时准确跟进各项服务工作。7、挖掘客户新的需求信息和商机，积极促成二次销售。8、完成上级交办的其他工作。业务操作规范 一、传真确认价格的操作方法1、涨价时的操作方法：按计划单马上采购并要求采购部配合及时采购，要求预算员推迟一到二天或更长（视工地现场情况），也可要求预算员分批量、小批量上报计划单，再与材料负责人传真确认价格；也可与他协商推迟一到二天再确认，但必须要求采购提前采购车队及时到货，以免停工待料。2、跌价时操作方法：要求预算员大批量（可按图纸预算估量）并提前报材料计划(声称工地急用)立即与材料负责人确定102、价格，视工地情况小批量、分批送货，但货必须不影响施工进度应及时送到工地（前提是在不停工待料），同时要求采购部配合分批采购。二、货送到工地定价的操作方法 此定价方法对我司非常不利，在订合同时应尽量采取避免这种方法，但如有一些客户强烈要求我司，在综合考虑我们客户的授信等级和利润空间等，可同意后可此操作方法。1、涨价时的操作方法要求预算员提前并大批量告知钢材计划，要求采购部马上按计划采购。视工地情况小批量配送，尽量推迟到工地的时间（前提是在不停工待料），如果车辆晚上到达，让其停在离工地一定距离的地方，第二天早上五点前再到工地（可补贴驾驶员200元），这样我们就可在原材料涨价时，我公司就可在原有的采购103、利润空间上多争取一些利润。2、跌价时的操作方法可要求预算员按我司的库存（如果有库存）大批量并声称急用，提前报计划同时要求车队当天晚上十点钟前必须送到工地，这样就可减少我公司原材料采购时避免跌价的利润损失。当天采购并要求车队当天晚上十点前送到（预报送货计划给车队），在车队承诺当天一定能送货到指定的工地时，如果由于车队推迟到第二天安排送到工地，造成此批货跌价损失的差价由车队全部赔偿。三、提货单日定价的操作方法 我司多采取此方法，对我司有利。1、涨价时的操作方法：要求预算员提前告知我司钢材（采购部及时按计划采购）计划给业务部经理，并分小批量报给材料负责人。开单员按到货日（预计）开具提单日（但不得出现104、超过货到日的现象，如果是到货当日之前日期开具的提单，提单必须拿回作废并重新开单）。也可以考虑在送货车辆未到工地还在运输途中时，可以及时通知驾驶员等我司人员换单后再送到工地，同时马上派人送提单给驾驶员换回之前一到二日开具的提单。2、跌价时的操作方法要求预算员提前并大批量的预报钢材计划，也可与他协商将计划单日提前写二到三天。要求采购部小批量当日采购，车队当日送到即可。.开单日提前几天，但不得早于预算员和材料负责人提供的计划单日。经公司评审的优质钢材厂家企业名录生产厂商商标牌号标识本溪北营钢铁（集团）股份有限公司北台BT中天钢铁集团有限公司ZENITHCZH马鞍山钢铁股份有限公司马钢唐山钢铁股份有限105、公司唐钢T莱芜钢铁股份有限公司莱钢SLW冷水江钢铁有限责任公司博长BC山东莱钢永锋钢铁有限公司永锋YF济南钢铁股份有限公司济钢JG海鑫钢铁集团有限公司海鑫HX新兴铸管股份有限公司新兴X长治钢铁（集团）有限公司上党CG芜湖新兴铸管有限责任公司新兴X承德新新钒钛股份有限公司燕山宣化钢铁集团有限责任公司龙烟X邯郸钢铁集团有限责任公司邯钢HG抚顺新钢铁有限责任公司抚新FS安阳钢铁股份有限公司YA牌YA南昌长力钢铁股份有限公司海鸥萍乡钢铁有限责任公司博升PG日照钢铁控股集团有限公司日照RZ通化钢铁股份有限公司长白山TH黑龙江建龙钢铁有限公司建龙JL安钢集团信阳钢铁有限责任公司豫信YAX上海申特型钢有限公106、司申特WS江阴市西城钢铁有限公司西城XG江阴长达钢铁有限公司长达CG无锡新三洲钢铁有限公司三洲SZ江苏永钢集团有限公司联峰YL江苏沙钢集团有限公司沙钢SG组成的三角形宝钢集团南通钢铁有限公司宝日BR天津市天铁轧二制钢有限公司双锚T2安徽长江钢铁有限公司长江CJ凌源钢铁股份有限公司凌源LY新余钢铁有限责任公司源河YH西林钢铁集团有限公司天鹅XG内蒙古包钢钢联股份有限公司包钢B昆明钢铁股份有限公司昆钢KG攀钢集团钢城企业总公司攀钢PQ业务部流程图业务经理 计划、统计 销售开单员 物流专员 客服经理 部门结口销售对账单据整理销售订单合同审批（相关领导）销售开单工地计划（客户）质保书配置销售配送销售合107、同采购资源（采购部）安排运输、提单发放（相关车队）工地议异跟踪处理（相关车队）应付运费审核与付款（财务部）销售回单（相关车队）验货签收（工地现场）销售费用登记、付款申请销售审核差异处理、登记数量差异责任确认异议审核（财务部）工地销售对账开票申请工地收款收款录入汇总计划计划安排对账审核（财务部）收款审核（财务部）工地对账（客户）采购部流程图采购副总采购经理采购助理采购统计接口部门选择供应商付款审批采购审批差异审批采购费用录入付款审核制作采购合同、采购单采购比价差异审核采购询价采购审核及单据整理付款申请差异处理发票催收提货单传真确认发票录入工程计划单（业务部）付款审核及打款（财务）部）销售开单（业108、务部）提货送货（业务部）进项发票审核确认（财务部）差异审核（财务部）出库码单（业务部） 财务部流程图总账销售会计采购会计费用会计出纳财务经理登记无形资产台账登记固定资产台账登记销售发票信息审核提成表审核报表平衡税负、纳税申报审核各类付款审核销售对账清单审核工资审核凭证组织协调统计组织协调税检组织协调审计合理分配职责修改部门制度编制银行日报登记银行台账远期票据到期前调拨资金登记远期支票办理票据贴现、抵押申办支票、本票、商票付款提现报销审核网银付款整理装订运费联编制提成表编制银行余额调节表编制收付转凭证登记票据保理台账审核运费结算审核运费录入信息供应商对账认证进项发票编制凭证编制预付款余额表审核采购发票信息制作网银审核付款信息整理装订回单编制应收款余额表编制对账清单计算贴息、逾期款登记销售台账审核收款信息审核发货信息会计档案整理编制报表编制凭证审核业务软件总账信息开运费发票核算工资附件(0 个)