1、公司简介 广东XX陶瓷有限公司是我国大型现代建筑陶瓷生产企业，长期以来，XX以科学的管理模式、优秀的人才队伍、强大的研发和生产能力、高效的营销网络赢得了广大消费者和经销商的信赖与支持。在公司的生产经营中，XX强化企业内部管理，以六高准则即“管理高要求、生产高效率、员工高素质、技术高水平、产品高质量、营销高流通”为宗旨，创造出五位一体（即企业文化、高科技、优化管理、产品、生活空间）的XX模式，使企业得以迅猛发展。XX拥有完善的科研开发设施和高效率的科技创新队伍，产品开发创新能力非常强。先后在广东三水、河源、顺德、清远、四川夹江、湖南衡阳等地区建成了现代化工厂，沈阳法库、江西高安、湖北当阳等厂正在2、建设中，XX引进国内外先进的陶瓷生产技术及设备，具备了大规模的生产能力。在不断创新发展的过程中，涌现出一批国家及省级重点新产品，先后荣获广东省优秀新产品一等奖和优秀新产品三等奖。其中，1220米的世纪砖王是目前国际上规格最大的的抛光砖，并荣膺大世界基尼斯中国之最。XX产品规格齐全，品种丰富。XX产品研发深入了解行业动态，紧跟国际潮流。产品结构多元，花色品种丰富，有效地拓宽了产品的市场空间，全方位巩固XX“新新精品，源源不绝”的品牌形象。XX在业界率先采用大展厅营销模式，开创了大展厅营销时代，正是XX这种展示其规模优势与雄厚实力的营销手法推动着XX的迅猛发展，同时也促使整个陶瓷产业的格局发生了重3、大的变化。近年来，经过公司全体员工与经销商的共同努力，XX已有1000多项产品申报了国家专利，先后获“中国驰名商标”、“中国名牌产品”、“国家免检产品”、“全国用户满意产品”、“全国质量管理先进企业”、“广东省著名商标”、“广东省名牌产品”、“中国建陶百强”、“中国最有价值品牌500强”、“亚洲品牌500强”、“中国科技名牌500强”等多项殊荣，并率先通过了ISO9001国际质量体系认证及中国国家强制性产品3C认证，所有产品均严格按照国家标准检验出厂，并由中国平安保险公司承保产品责任。 展望未来，“承接传统文化，创新以人为本”的XX，必将秉承“脚踏实地，做好瓷砖”的企业理念，坚持自主创新，追求4、卓越，以打造建陶国际品牌为目标，挑战世界卓越品牌，致力振兴民族产业，不断成就新的辉煌！公司资质；2009年6月 2009年最具价值品牌500强2008年6月 2008年最具价值品牌500强2007年10月 2007中国科技名牌500强。2007年9月2007年度蒙代尔亚洲品牌500强。2007年6月2007中国最具价值品牌500强。2007年1月最具影响力发展企业。2006年12月 2006公众满意-中国十大行业名牌。2006年12月 2006中国品牌年度大奖。2006年10月 2006世界市场中国（陶瓷）十大年度品牌。2006年4月2005年度新锐产品。2006年 国家免检产品。2005年75、月 “XX”商标无形资产达19.6亿元。2005年6月中国驰名商标。2005年5月2004年度广东省建材行业科技质量先进单位。2005年 中国建筑陶瓷产量十强企业。2005年 中国建筑陶瓷产量十强企业。2005年 中国建材百强企业。2004年5月3C认证。 2004年5月2004年度广东省建材行业科技质量先进单位。2003年4月中国绿色建筑陶瓷推荐证书。2003年1月广东省著名商标。2003年1月产品质量免检证书。2002年12月 采用国际标准产品标志证书。2002年9月全国用户满意产品。2002年9月广东省名牌产品。2002年9月2002年全国质量管理先进企业。2002年1月ISO9001国6、际质量体系认证。 XX产品属性CH畅销品P陪衬品D订单产品 淘汰品X新品一 产品知识XX产品分类抛光砖瓷片仿古砖微晶石岗石XX产品的四大优势：1.大规格：拥有最大规格的世界砖王2*2.2规格的玻化砖2.超洁亮：最早使用并且是全线使用超洁亮技术3.微晶石：拥有最先进的微晶石技术，是国内最高生产微晶石的厂家。并研发出来第四代微晶石4.干法施釉：研发出国内最高的干法施釉技术，铁器、钢管从表面划过都不会有划痕，并能划出火花。硬度达到八级。（一）瓷片所有产品都采用了西班牙进口釉料和最新的胶滚印花技术。并采用了国内最长的窑炉，280米。最高烧成温度达到1280。瓷片型号代码意义1E代表亮光系列的瓷片（部分7、产品除外）；2E代表哑光系列的瓷片；前两位字母后第一、二个数字，45打头的产品为300*450规格的。例如1E4501、1E4515等；30打头的产品为300*300规格，例如2E3000、2E3015等；以此类推，330*330为33打头（2-D3890除外）例如2E33761、2E33763等；600*600规格的为60打头例如2E6001、3E6000等。花片系列型号规律，Q打头的为竖铺; S打头为横铺; RB的为塑脂; BK为玻璃。腰线系列规律，和花片基本相同Q为花片短边同长度的腰线；S为花片长边一样长度的腰线；一般腰线字母后的第一个数字代表此款产品的长度。（二） 抛光砖最早在行业内使8、用超洁亮技术（2005年）并且全线使用了超洁亮技术。其产品特性是：A.光泽度高、防滑性能好B.更防污、更耐磨C.有效杀菌、功能独特D.绿色环保、使用安全。一、XX抛光砖的物理特性变形度（国家标准规格砖的0.2%）规格： 600MM 800MM 边弯曲度： 0.40.4毫米 0.50.5毫米 中心弯曲度： 0.60.6毫米 0.70.7毫米凹凸边： 0.6毫米 0.8毫米 变形度是陶瓷行业抛光砖类的硬性指标，也是每个厂家要进行技术攻关的重点项目之一。强度和硬度 强度标准：平均大于35MPa，最小值不低于32MPa。 莫氏硬度高于人造石、木地板、釉面砖、微晶石防污抛光砖表面不可避免都存在有不同大小9、孔径的毛孔或微裂纹，在使用 时，这些毛孔或微裂纹通过吸收空气中或地上的粉尘，最终会形成黑色等不同颜色的色点，使抛光砖表面显得很脏。吸污是抛光砖生产的大敌，也是市场最为敏感的一项指标。抛光砖吸污的检测方法：用水泥灰涂在抛光砖表面，通过鞋底对砖面的摩擦，使水泥灰充分渗进砖的毛孔中，观察水泥灰造成的黑点的密集程度，最终确认抛光砖的防污能力。板面 板面是指抛光砖表面的花色、纹路等；有些品种的板面要求柔和，有些板面要求具有层次感，整体来说，在板面的制作上，色彩的搭配要有较为顺畅的过渡，使人观赏时感觉不到刺眼和不舒服。杂质和针孔 抛光砖产品表面上有时会有少许的杂质和小无色洞，在铺贴时，有可能会影响到整体的10、美观，所以工厂在成品分检时会特别的注意这一方面缺陷的控制。针孔产生的原因：一是“过火”，即烧成时窑炉温度超出砖坯的耐火度，坯体膨胀产生气孔；二是坯体里含有较多的碳酸盐、硫酸盐等物质，烧成时分解产生气体。吸水率 国家标准为0.5%，我厂的抛光砖的吸水率基本上都是控制在0.1以下急冷急热性 成品砖在急冷或急热的情况下所表现出来的一种抵抗性能。 以上的七种物理性能，是目前抛光砖客户最为关注的，也是工厂在积极努力控制的问题。二XX瓷片的内控指标为保证产品质量，工厂制定了比国标更严格的表面质量及物理性能内控标准，这里主要说说几个重要的物理性能指标:1吸水率：工厂内控指标为：平均值18.5%，单个值19%11、，工厂现在的产品一般都16%。吸水率是瓷片的一个重要指标，一般情况下,吸水率越低的瓷片，代表其烧结度也越高，其发生后期龟裂的概率也越低。2抗热震性：所谓抗热震性是指将瓷片放在指定温度的烘箱中烘半个小时，然后立即取出放入冷水中浸泡5分钟，取出后涂墨水检查瓷片经过冷热循环后有无裂纹。三水厂的控制标准是：一般产品150+水温三次热交换不裂,高档产品：140+水温三次热交换不裂。抗热震性是瓷片较重要的一个指标，如果抗热震性不过关的产品，出现后期龟裂的概率就较高。3破坏强度及断裂模数：破坏强度是指按一定的测定方法将瓷片压断时所用的力，瓷片的规格不同，对破坏强度的要求也不同。断裂模数是根据破坏强度计算出来12、的一个值。一般情况下，破坏强度及断裂模数越高则代表瓷片的强度越好，在运输过程中越不容易出现破损。规格不同的产品，工厂对破坏强度及断裂模数的指标要求不同，但都大于国标的要求。4变形指标：（1）.边直度：由于现在的产品大多是采用无缝铺贴，因此工厂的边直度标准也定的较严，小规格在0.2mm范围内，300X450以上规格在0.15mm范围内；（2）.直角度(对角线差)0.8mm。；（3）中心弯曲度:小规格产品-0.20.8mm, 大规格产品-0.21.0mm。三、XX微晶石的六大体验XX微晶石，不只是空间中的装饰语言，更是您居室空间的品位表征。6大尊贵新体验，等待您独具慧眼的选择。1、高贵华美的外观，13、让您获得非同寻常的尊贵和美学体验2、100%防污，让您的家从此洁净无比3、超级领先环保性能，让您的家人远离辐射,拥有健康人生4、超高光泽，光泽度95,让您的家变得更加亮丽5、超高稳定化学性能，让您的家永远不褪色6、无与伦比的企业荣誉，让您信心有保证XX微晶石，经过国际领先技术和源自意大利工艺的优化和改进，形成了7大优势：1、高光泽度、质感柔和2、高强度、高硬度3、稳定的化学性能4、零吸水率，彻底防污5、抗冻性、抗热抗震性好6、永不褪色7、高度的环保性能（三） 仿古砖 拥有国内最先进的干法施釉技术：将釉料和底料一起放入模具，一次压制烧结而成。（四） 微晶石微晶石七大优势： 1、高光泽度、质感柔和14、 2、高强度、高硬度3、稳定的化学性能 4、零吸水率，彻底防污 5、抗冻性、抗热抗震性好 6、永不褪色7、高度的环保性能二专业知识（一） 什么是陶瓷？陶瓷是采用可塑性粘土、非可塑性石英和助溶剂长石等不同性质的原料经过加工处理，形成泥和颗粒、粉料经过成型、干燥、烧结而成。（二）瓷砖的分类 a按吸水率（用字母E表示）分为 陶质砖：10%E21%（如瓷片、陶艺制品、瓦、罐等） 炻质砖：6%E10%(如釉面地砖、仿古地砖系列) 细炻砖：3%E6%（如釉面地砖、水晶砖） 炻瓷砖：0.5%E3%（如仿古地砖、外墙砖） 瓷质砖：E0.5%（抛光砖、资质外墙砖、耐磨砖） b.按生产工艺分为 釉面砖:是瓷土经高15、温烧制成坯，并在表面施釉二次烧制而成，产品表面色彩丰富，具有防污、防渗、耐磨、防滑的特性，用途广泛：包括闪光砖、水晶砖、哑光砖等 通体砖：也叫玻化砖或抛光砖等，是由原料经高压压制成坯，再经高温烧制而成，表面抛光后硬度强于石材，吸水率更低同，包括普通通体、抛光砖（玻化砖）等。 c.按用途分为 墙砖：分内墙砖、外墙砖，其中内墙砖现已实现配套化，包括上墙、下墙、腰线、花片 地砖：按场所分为室内、室外（广场砖、盲导砖）等 d.按成型工艺分为 干压制法、挤出法成型（如劈开砖）特殊方法成型砖等 e.按装饰工艺分为 施釉砖、无釉砖、抛光砖、劈开砖、渗花砖、仿古砖、陶瓷锦砖（马赛克、微晶复合板材砖等（三）陶瓷16、行业专业用语 A.陶瓷砖:由粘土或其它无机物非金属原料，经成型、烧结等工艺处理，用于装饰与保护建筑物、建筑物墙面及地面的板状或块状陶瓷制品，也可以称为陶瓷饰面砖B.坯裂：出现在坯体上的裂纹，C.针孔：制品表面出现针刺状的小孔。D.斑点：制品表面的异色污点E夹层：呸体出现层状裂纹或小块剥落F.色差：同件或同套、统一色号同批产品正面的色泽出现肉眼能察觉到的差异。G麻面：产品正面出现的凹陷小坑H吸水率：用来描述吸水程度的一个名词。对于抛光砖来说吸水率越低对陶瓷产品性能越有帮助，如强度、致密度等都随吸水率的降低而提高。J放射性：无放射性、无毒害绿色环保产品。K防污性：L耐化学腐蚀性：是指砖对化学物质（17、酸、碱、盐）侵蚀的抵抗能力。M光泽度：N表面平整度：指砖表面的水平程度，表面越平整，铺贴效果越好三行业知识1.国内的几大产区2.目前陶瓷行业的几大竞争品牌3.列举十大品牌的产品特点国际方面：意大利：年出口量居世界第一 蜜蜂、蜘蛛为代表西班牙：出口量居世界第二 西班牙为代表，以欧美复古风格见长土耳其：第四生产国和第五出口大国国内方面：产量居世界第一 用一句话概括：三山两江加一海 三山：广东佛山、山东博山、河北唐山佛山地区约有300多家陶瓷厂、生产技术、设备及产品开发实力雄厚，产量举足轻重；产品定位度仅次于上海，江浙，代表品牌有东鹏、鹰牌、梦娜丽莎、马可波罗、XX、冠珠、欧神诺、嘉俊、钻石、能强等18、，占全国墙地砖生产总量的80。山东有两个重要产瓷区，一是淄博，另一个是临沂，年产墙地砖2.5亿平方米，以中低档为主。唐山：老产瓷区，卫生洁具在国内地位较高，如惠达。 两江：四川夹江、福建晋江福建：小陶瓷厂特别多，产量仅次于佛山以中低档为主，但也有一些著名品牌，如三荣、协进等。四川：年产墙地砖两亿平方米，档次较低。 一海：上海（江浙一带）上海、江苏、浙江：陶瓷厂定位较高，有“量在广东，质在江浙”说法。代表品牌有斯米克、诺贝尔、亚细亚、红协、冠军等。蒙娜丽莎公司：长城陶瓷、樵东陶瓷（抛光砖）新明珠公司：冠珠陶瓷、惠万家陶瓷、萨米特陶瓷、今朝阳陶瓷、格莱斯陶瓷、蒙地卡罗陶瓷、康建陶瓷、金利高陶瓷、宾19、利陶瓷、路易摩登陶瓷等宏宇陶瓷：威尔斯、宏陶、卡米亚顺成公司：顺辉、百特、王者、美陶、森尼、骏士欧美（主做瓷片）公司：奥米茄、意利宝、金欧雅汇亚：恒福、金牌亚洲、澳翔金舵：天纬兴辉：加西亚鹰牌：华鹏博华：名典仿古为主：罗马里奥：露华浓、冠星王福建：马拉兹中国名牌：东鹏、马可波罗、蒙娜丽莎、金舵、冠珠硬件软件创新全球产量第一第一个中国驰名商标渗花7800吨压机第一批中国名牌超微粉最长的窑炉第一批国家免检超洁亮（2005年）最大的规格中国最具价值500强2007年亚洲最具价值品牌500强丝网印刷（2001年引入）辊筒印花（4个）四 常见问题解答1什么是纳米？纳米（符号为nm）是长度单位，原称毫微米20、，就是10-9米（10亿分之一米），即10-6毫米（100万分之一毫米）。如同厘米、分米和米一样，是长度的度量单位。相当于4倍原子大小，比单个细菌的长度还要小。单个细菌用肉眼是根本看不到的，用显微镜测直径大约是五微米。举个例子来说，假设一根头发的直径是0.05毫米，把它径向平均剖成5万根，每根的厚度大约就是一纳米。也就是说，一纳米大约就是0.000001毫米.纳米科学与技术，有时简称为纳米技术，是研究结构尺寸在1至100纳米范围内材料的性质和应用。我们XX的超洁亮技术采用的就是一种接近纳米的材料，所以一般的物质是不可以渗入砖体，但不是所有物质都可以抵挡渗入，所以在介绍时也在定不要太夸大。2.什21、么是放射性，用什么计量单位表示？某些特殊元素在电子跃迁过程中质子的分裂时，会产生一些对人体有害的射线，我们把元素具有的这种性质性叫放射性。其中白砖是最容易产生放射性超标的瓷砖产品，主要因为某些不法厂家加入了容易产生放射性的硅酸锆增加白砖的白度。3.什么是反打微粉？反打微粉是指在布料的时候先布面料再布底料。4.什么是聚晶微粉？就是在超微粉面料中再加入玉质透时料（化学名二氧化硅类似于玻璃的一种物质）5.什么是七级定位布料？所谓定位面料，是指将所需颜色的色料按预先设计的纹理进行定位式的布料工艺，其纹理有预见性和可控性。6.什么是随机布料？故名词意，是指将粉料经管道进行随机布料的工艺，其纹理具有随意性22、，自然不重复。7什么是半抛仿古砖？在砖里表面经过一层浅薄的打磨，使砖体表面有规则或无规则的出现一层亮面。半抛也叫软抛或柔抛。8.什么是干法施釉？将底料和釉料一起放入模具，一次压制一次烧结而成的砖。9.什么超微粉？其工艺为两层，一层为底料，一层为微粉层。所谓微粉布料，是指一般成型粉料再进一步研磨成更细粉后再布料，形成细腻、过渡自然、立体感强的仿石材纹理。超微粉砖也称微粉砖。10.什么是多管布料？将多种着色的粉料经不同管道下料进行随机混合布料的工艺。11什么是通体砖？所谓通体砖，是指砖体面料和底料的材质（除着色和透时料）为同一种物质。12.什么莫氏硬度？表示产品抵抗外来机械作用的能力。莫氏硬度分为23、十个等级。滑石1级、石膏2级、 方解石3级、莹石4级、磷灰石5级、长石6级、石英7级、黄玉8级、刚玉9级、钻石10级。13.为什么铺砖都要留缝？14一次烧成的砖与二次烧成的砖有什么区别？一次烧成的瓷砖吸水率较低13%左右，技术要求低，但尺寸偏差大，釉面平整差，气泡多，质感差。二次烧成吸水率较高16%左右，尺寸偏差小，釉面平整，气泡少，质感好，工艺流程复杂，成本高。15.怎样区分XX瓷片的优等品和合格品？优等品五 销售技巧六 导购职责1宣传品牌：1）通过在卖场与顾客的交流，向顾客宣传XX各品牌产品和企业形象，提高XX品牌知名度。2）在卖场派发XX品牌的各种宣传资料和促销品。2产品销售：利用各种销24、售和服务技巧，提高顾客的购买欲望，促成交易，实现更多的销售额。3产品展示：做好卖场的管理，保持产品与助销品的整洁的整治和标准化陈列。4.为顾客服务：包括售前，售中，售后服务，为顾客办理订货，退换货，投诉等手续。5.收集信息：导购员要利用直接在卖场和顾客，竞品打交道的有利条件，多方面收集并向公司反馈信息。1）收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客异议，并及时向主管汇报。2）收集竞争品牌的产品，价格和市场活动等信息，及时向店长汇报，建立并保持与卖场的销售，库存情况和补货要求，及时向店长和公司反映。6其它：完成店长交办的各项临时任务及卖场安排的有关工作，热情向顾客，参观者，培训介绍公司产品。25、7导购员日常工作流程图时间工作流程图：进店售前准备售中服务午餐售中服务结束营业店面检查离店销售流程图：售前准备进店换工装开早会清洁售中服务检查展品迎接顾客介绍产品服务区讲解售中服务免费设计下订单签订合同交易售后服务道别整理迎接下一顾客结束营业（1） 备：营业前的准备是销售工作的第一步，必须在顾客未上门前，做好准备工作。确保店铺内有足够的光线，开启电脑电源。1）进店：导购员应于正式营业时前40分钟进店，不得迟到。2）换装：导购员签到后，应及时换好工装，并做好个人仪表检查工作。3）早会：互相检查仪容仪表，了解昨天卖场的业绩，接受新任务，团队激励。4）清洁A，导购员必须将各自负责区域扫干净，注意保持26、产品展示区域四周的干净整洁。B清洁对象：墙面，地板，样品柜，配件，装饰物，促销品；C清洁整理要求：所有展柜上无落尘，干净明亮；所有设施，用具摆放有序，整齐；产品陈列整齐有序，无灰尘；墙面整洁，如有宣传单页，POP等要张贴整齐，摆放有序并保持干净；地板干净明亮无异物；清洁完成后，清洁工具放到杂物间。5）检查样品的完好情况：产品平整，划横，坑洞，变色，污染，碰角。展柜平直，变形，受潮，开边。推拉架是否灵活，松动，变形。标签变色，模糊，损坏。（2） 售中服务：1） 迎接：对进入专卖店的每一位顾客都应主动点头示意，主动打招呼“您好！欢迎光临XX陶瓷”。导购员应给予顾客自由挑选产品的空间，避免过于积极，27、以给顾客造成心理压力，而减少购买机会。服务标准：A 站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正面面对客户。B 站立在适当的位置上，随时注意顾客动向。C 掌握适当时机，主动与顾客接近。D 与顾客保持一定距离，留意顾客需要，随时协助。E 与顾客谈话时，放下手上工作，保持目光接触，精神集中。2） 介绍产品：当顾客注意到产品时，通过对产品的介绍与顾客搭话，简单向顾客陈述产品的特点，引起顾客兴趣。3） 引导到服务区进行讲解：可以将客户引导到服务区并给客户送上茶水，对客户进行企业文化，产品文化的宣传。了解客户所在的小区，并引导客户观看小区实际用户照片，解除其顾虑，促成成交。服务标准：A注意观察顾客的动作和表28、情，是否对产品有兴趣。B向顾客推荐产品，观看顾客的反应。C询问顾客的需要，用开放式问题引导顾客的回答。D精神集中，细心聆听顾客的意见。E对顾客的谈话做出积极的回应。F了解顾客对产品的要求。G向顾客详细介绍我们公司的产品特点。H介绍瓷砖的铺贴要点和使用中常见的注意事项。4） 免费设计:将准用户引导给家装设计师，请客户直接参与自己家的设计。建议导购员训练使用XX推荐的设计软件。服务标准：a. 根据顾客需求，重点介绍我们公司产品的特性。b. 让顾客感觉导购员的专业性。c. 引导顾客比较我们公司产品的优势，与过人之处。d. 实事求事对顾客进行购买讲解。5）下订单：已经清楚地向顾客介绍了产品，并解答了顾29、客疑问后，导购员必须加强进一步说服工作，尽快促使顾客下决心马上购买产品(或即下订金)。服务标准：a. 观察顾客对产品的关注情况，确定顾客的购买目标。b. 进一步强调产品对顾客的适用性和给顾客带来的好处。c. 帮助顾客做出明智的选择。d. 让顾客相信购买行动是非常正确的决定。e. 按照顾客的空间尺寸要求和产品需求，进行价格预算，库存无货的下订单进行排产。6） 签订合同：按客户确定的产品，确定交货时间、交货准则、价格预算，收取订金。7） 交易：按公司规定帮助顾客完成交易，协助顾客办理查货、开单、交款、发货、运输等手继。8） 道别：当顾客离开时，导购员必须面带微笑地向顾客道别，并真诚地希望他再次光临30、。当顾客没有购买任何产品准备离开时，同样要礼貌地向顾客道别。使用语言：“欢迎再次光临，请慢走！”七 服务标准礼貌用语：您好！、请、谢谢、对不起。（一）迎宾：对进入专卖店的每一位顾客都应主动点头示意，主动打招呼“您好！欢迎光临XX陶瓷”。导购员应给予顾客自由挑选产品的空间，避免过于积极，以给顾客造成心理压力，而减少购买机会。服务标准： a.站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正面面对客户。b.站立在适当的位置上，随时注意顾客动向。c.掌握适当时机，主动与顾客接近。d.与顾客保持一定距离，留意顾客需要，随时协助。e.与顾客谈话时，放下手上工作，保持目光接触，精神集中。（二）产品介绍：当顾客注意到产品时，通过对产品的介绍与顾客搭话，简单向顾客陈述产品的特点，引起顾客兴趣。可以将客户引导到服务区并给客户送上茶水，对客户进行企业文化，产品文化的宣传。了解客户所在的小区，并引导客户观看小区实际用户照片，解除其顾虑，促成成交。服务标准：a.注意观察顾客的动作和表情，是否对产品有兴趣。b.向顾客推荐产品，观看顾客的反应。c.询问顾客的需要，用开放式问题引导顾客的回答。d.精神集中，细心聆听顾客的意见。e.对顾客的谈话做出积极的回应。f.了解顾客对产品的要求g.向顾客详细介绍我们公司的产品特点。h.介绍瓷砖的铺贴要点和使用中常见的注意事项。