1、编号：GWW/QM-XX受控状态： 分发号：江苏XX家化有限公司质量环境手册（符合GB/T19001-2008和GB/T24001-2004要求） XX年10月01日发布 XX年10月01日实施批 准 页 本质量环境手册依据GB/T19001:2008 idt ISO 9001:2008质量管理体系 要求和GB/T24001:2004idtISO14001:2004环境管理体系 规范及使用指南两个标准要求,结合本公司产品的特点及员工的整体素质情况编制而成。公司质量环境手册以八项管理原则为理论基础，以遵守环境法律法规为原则运用过程方法模式系统阐述了公司质量管理体系和环境管理体系。现予正式批准颁发2、，并于XX年10月01日起实施。 质量环境手册（A版）是公司实施和保持质量管理体系和环境管理体系的纲领性文件，是全体员工在质量活动和环境行为中必须遵循的行为准则，公司管理层和全体员工务必贯彻执行！ 总经理：XX XX年十月一日 管 理 者 代 表 任 命 书为了贯彻执行GB/T19001-2008 idt ISO9001:2008 和GB/T24001-2004 idt ISO14001:2004标准，加强对质量环境管理体系运行的领导，确保公司质量环境管理体系的正常有效运行和持续改进，及时处理影响体系运行中的有关问题，特任命XX同志为我公司的管理者代表。 管理者代表的职责是：1. 确保按照以上3、两个标准的要求建立、实施和保持质量环境管理体系；2. 向最高管理者汇报质量环境管理体系的运行情况以供评审，并为体系的改进提供依据。3. 确保在整个公司内提高满足顾客要求的意识；4. 负责质量环境管理体系有关适宜的外部联系；5. 行使和履行公司总经理规定的其他质量、环境职责和权限。总经理：XX XX年十月一日目 录章 次名 称页 码备 注批准页1-1管理者代表任命书1-11前 言1-22管理方针和目标1-13管理机构和职责1-44质量环境管理体系1-45管理职责1-56资源管理1-27产品实现与运行控制1-78测量、分析和改进1-5附件1组织机构图1-1附件2质量管理体系职能分配表1-1附件3环4、境管理体系职能分配表1-1附件4程序文件目录1-1附件5记录清单1-2附件6手册更改记录1-11.1范围本手册适用于本公司家化用品涉及的所有活动和部门,还适用于对公司活动、产品、服务中环境行为的控制。1.2应用1.2.1本公司按照GB/T19001：2008 质量管理体系 要求建立质量管理体系，因本公司家化日用品是按照相关的国家、行业或企业标准规范生产、销售，且生产、销售工艺已成熟稳定，故不存在设计和开发活动，所以删减了标准的7.3。1.2.2本公司质量环境体系的覆盖范围为家化日用品，覆盖的区域为本公司所在地的生产、销售场所。1.3引用标准本手册引用了下列标准的有关条款，它们构成了手册内容的一5、部分，手册发布时，这些标准均为有效版本，所有标准都会被修订，应探讨使用下列标准最新版本的可能。a.GB/T19001：2008质量管理体系 要求b.GB/T24001：2004 环境管理体系 规范及使用指南c.GB/T19000：2008 质量管理体系 基础和术语d.ISO10005质量计划指南1.4手册概况本手册是依据GB/T19001：2008质量管理体系 要求和GB/T24001：2004 环境管理体系 规范及使用指南编写的，共计八个章节，是公司质量环境管理体系的文件化描述，也是我公司质量管理和环境管理过程中必须遵循的文件。1.5公司概况我公司系为专业生产、销售家化日用品的企业，注册资金6、为人民币1000万元。公司现有十万级空气净化车间1000m2,湿巾自动生产线两条、洗手液自动生产线一条、洗手液半自动生产线七条。主要经营范围：湿巾、拖把布、洗手液等家化用品。公司现有正式管理人员6人，技术员4人，一线生产、销售人员18人。公司的管理人员已有很深的全面的专业资历，他们掌握着扎实的理论文化，有着过硬的实战操作经验，对机遇和危机是绝对敏感和警觉的。1.6质量环境手册的管理1.6.1概述 质量环境手册是对我公司质量体系和环境体系的机构、职责、程序、过程等做出的充分阐述，对运行的可操作性有指导作用的重要文件。为了对质量环境手册的运行进行有效的控制，特做如下规定。1.6.2手册的编制与审批7、 综合办组织熟悉公司质量和环境活动各环节的人员组成编写小组，依照ISO9001标准和ISO14001标准的要求完成质量环境手册的编写。手册编写完成,经各部门评审,总经理批准后发布实施.手册运行后由综合办进行修订和完善。1.6.3手册的发放同一版次的手册分受控和非受控两种版本，发放前，由综合办对受控本加盖“受控”印章，非受控本只进行编写分发号。 综合办按发放范围发放手册，发放时，领用手册的部门和个人均须登记签名。1.6.4手册的修订手册的更改（含换页）、换版由综合办负责，更改、换版内容须经管理者代表审核，总经理批准。1.6.5手册及其所包含的信息为本公司的财产，未经总经理书面同意，不得外借、全部8、或部分复制，也不得予以泄露。手册由综合办统一管理，其解释权归综合办。2.管理方针和目标 公司管理方针和目标包括质量方针和质量目标、环境方针和环境目标。2.1质量方针： 环境控制，满足需求；持续改进，创行业知名品牌。质量方针的寓意：运用过程方法，控制好每个环节的工作，最大限度的满足顾客需求和法律法规的要求。在不断提高产品质量，不断完善管理体系，提高管理水平的基础上，追求更高的完美，创造行业知名品牌。2.2质量目标：公司规定实现下列目标1.产品一次交验合格率达95%；2.顾客满意度达到95%以上，实现零有效投诉；3.顾客反馈处理率达100%。2.3环境管理方针： 节能降耗，污染预防，持续改进，营造9、碧水蓝天。 环境方针的寓意： 自然界中的能源和资源是有限的，充分合理利用能源和资源是维护自然环境的需要，也是企业降低成本，增加收益的需要。 保护环境是我们每个公民的义务，从我作起，从公司作起，创造绿色生产、销售，有效的治理和预防污染，并不段的进行持续改进，使公司在绿色通道上持续发展，为营造碧水蓝天的人类生存环境贡献自己的力量。公司的环境方针向社会各界公开宣传，为公众所获悉，争得各相关方的支持。2.4环境目标和指标：公司规定到2016年底实现下列目标和指标1.固废集中处置率达到100。2.潜在火灾发生率为0%3.组织机构与职责公司管理者的职责主要是确定管理方针，明确管理目标，组织建立质量环境管理10、体系并保持有效运行，使顾客、公司与社会获得良好效益。为使质量环境管理体系持续有效运行，必须对从事与质量和环境有关的管理、执行和验证工作的人员，特别是对需要独立行使权利，开展以下工作的人员规定其职责、权限和相互关系：a.采取措施，防止出现与产品、过程、环境和综合管理体系有关的不合格；b.确认和记录与产品、过程、环境和综合管理体系有关的问题；c.通过规定的渠道，采取、推荐或提出解决办法；d.验证解决办法的实施效果；e.控制不合格品的进一步加工、交付，直至缺陷或不满足要求的情况得到纠正。 为此，必须从组织上落实机构、职责、权限，这是质量环境管理体系持续有效运行的根本保证。3.1组织机构 本公司组织机11、构见附件1； 本公司各职能部门在质量环境管理体系中的职责分配见附件2和附件3。3.2岗位职责 公司领导及各部门负责人质量和环境职责和权限如下：3.2.1总经理职责a.负责制定公司的质量方针、目标和环境方针和目标，并组织实施；b.确定公司的组织机构及各部门的职责、权限，确保相互沟通；c.主持管理评审，对质量环境管理体系的适宜性、充分性、有效性进行持续改进；d.任命管理者代表负责体系的有效运行，批准质量环境手册；e.确保体系有效运行所需资源的提供；f.准确了解市场，对产品开发、公司经营进行正确决策；g.重视顾客意见和投诉处理，主持重大质量事故和重大环境问题的解决与改进，对公司环境活动的结果负责。312、.2.2 管理者代表a.确保综合管理体系所需的过程得到建立实施和保持，并符合标准要求；b.向公司总经理报告综合管理体系的业绩和任何改进的需要；c.确保在整个公司内提高满足顾客要求的意识；d.负责协调各部门环境管理工作；e.作为公司管理者代表，与外部机构联系和办理有关质量体系的事宜。3.2.3供销部经理职责a.负责对原、辅、包装材料的供方组织调查、评审和定期评价，择优选取合格供方；b.严格执行采购文件，对采购的原、辅、包装材料质量及相关质量目标指标的实行负责；c.负责向供方索取所采购的原、辅、材料出厂检验报告、质保书。配合生技部做好材料的进货验证。负责原（辅、包装）材料的贮存，对已贮存物资的质量13、（数量）负责；d.负责产品市场调研、预测，收集外部经营信息，及时掌握销售动态，准确提供顾客需求；e.负责与顾客沟通，收集顾客意见，及时反馈处理；做好服务工作，定期测评顾客满意度；g.负责产品交付过程的保护，对交付全过程质量负责；h.负责产品服务归口管理，建立顾客服务档案，满足顾客的要求；并负责编写服务报告；i.负责售后服务的组织工作；并收集和分析顾客信息，为体系改进提供依据；k.负责确定产品有关要求，组织产品要求的评审，确保顾客需求的准确理解和实现；l.负责库存产品的管理，做到帐、卡、物一致，并负责可回收废弃物的分类回收、管理和处置以及仓库危险品存放和搬运控制；n.负责顾客财产的验证和管理；o14、.参与内审和管理评审。3.2.4生技部经理职责a.负责生产、销售、技术、设备的管理，在上述管理领域及相关质量目标指标的实现方面对总经理负责；b.负责组织技术文件（包括产品、产品实现过程、设备、监视和测量设备）的编制发放和更改，以及相关记录的控制，确保各工作场所使用的技术文件现行有效；c.组织制订关键过程的控制方案（包括能力鉴定和控制方法）对车间（班组）实施情况予以控制、监督；d.负责组织编制、下达加工工艺卡，实施调度协调，督促车间（班组）按期完成生产、销售任务，确保安全生产、销售；e.对产品实现各过程，采用适宜的产品标识和状态标识，并实施监管控制；f.负责产品生产、销售过程中的产品搬运、贮存等15、防护工作；g.对生产、销售设备的整体运行组织实施控制监督，保持设备良好状态；h.负责组织不合格品的评审，处置； i.负责本部门的分管过程程序文件，管理制度及相关记录的制订，对运行状况负责。配合做好内审，按期完成本部门纠正、预防措施，实现过程的持续改进。j.协助管理者代表确保质量环境管理体系的建立和运行，严格执行有关政策和制度；k.组织产品质量事故和环境事故的调查分析，确定、实施、验证纠正和预防措施；l.负责识别本部门的环境因素，并进行控制；m.负责公司消防器材的配置、管理，必须采用环保型器材，组织消防培训，制定消防演习方案并组织实施；n.负责公司固体废弃物的管理和处置，存放位置的规定及分类存放16、容器的管理；o.负责与政府部门的沟通和交流，并负责相关方反馈的处理工作。3.2.5质检部负责人职责a.负责监视和测量装置的控制，确保测量装置能力和测量要求相一致；b.负责按验收准则，组织产品的监视和测试；c. 对不合格品的放行转序、交付实施控制，对产品、产品实现过程的纠正、预防措施的实施组织监督、验证；d. 负责组织公司环境因素的识别和评价，制定环境管理方案监督实施；e.负责公司环境的管理，监督和检查，发现问题及时整改；f. 负责对重大环境因素运行情况的监测和测量工作，并负责组织合规性评价工作；3.2.6综合办经理职责a.在总经理领导下，负责质量管理体系人力资源配置的具体实施；b.负责对从事与17、质量有影响的人员的能力需求进行识别。制订并对本部门相关质量目标、指标的完成负责。实施年度培训计划，评价培训的有效性，保持教育、经历、培训和资格的适当记录；c.负责质量手册，程序文件，其他管理文件，以及相关记录的控制；d.负责协助管理者代表组织内部质量体系审核，包括制订年度审核计划，内审实施计划等；e.负责采取适宜的的方法对质量管理体系进行监视，并在适当时进行测量。f.负责确定、收集适当的数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性并评价何处可以持续改进质量管理体系的有效性。g.负责组织质量管理体系运行中（包括内审），纠正/预防措施实施情况及验证；h.负责本部门分管过程、活动相关的管理制度（记录）的18、控制。按期配合做好完成本部门纠正、预防措施，实现持续改进。j.贯彻执行公司的方针、目标，制定本部门的质量目标和环境目标、指标并实施；k.负责生产、销售成本和质量成本分析，核定材料消耗指标和辅料消耗指标，监督考核节能降耗工作的实施情况；l.识别本部门的环境因素并进行控制；m.负责资源的投入、产出平衡核定，资源消耗控制在最低水平；n.负责能源的合理使用最佳耗用量的核定；o.负责环境保护经费的专向管理；p.负责实施环境管理取得效益的统计；q.负责与政府环境部门部门联系，收集法律法规与其他要求和其他外来文件；r. 负责制定应急预案，并组织演练和实施。3.2.7内审员职责a.能够正确执行有关认证的方针、19、政策、法规，熟悉相应的质量管理标准、指南和有关规定b.对综合管理体系运行持续地监控，发现问题及时解决；c.对综合管理体系运行不断提出改进意见；d.负责ISO9001：2008标准和ISO14000标准的宣贯，把基层建议上报领导，把公司的方针、政策向职工传达、解释和贯彻；e.负责公司年度内部审核和分供方的体系审核及接受顾客来公司的审核。3.2.8 技术人员职责a.负责按岗位要求，保证技术文件的质量；b.在分析和控制产品质量特性时，确定和验证过程能力中发挥指导作用；c.及时解决生产、销售和市场中出现的技术质量问题；d.负责管理体系中其它相关职责。3.2.9库管员职责a.熟悉所管产品要求，对物资保管20、质量负责，按文件规定办理出入手续，保证帐、卡、物相符；b.检查和报告物资保管情况，及时对超期物资提出复验申请；c.负责管理体系中其它相关职责。3.2.10操作人员职责a.掌握应知应会，遵守工艺纪律，严格按工艺、技术文件要求超作，对岗位工作质量负责；b.正确使用和日常维护保养设备、工具、量具和仪器；c.负责管理体系中其它相关职责。3.2.11检验员职责a.严格按程序文件规定及检验标准、技术图纸等技术文件执行检验工作；b.正确使用检验设备和仪器，确保其准确度和适用性保持完好；c.认真做好检验记录，对质量问题进行统计、分析和反馈；d.负责管理体系中其它相关职责。3.2.12其他岗位人员职责a.做好本21、职范围内的专业管理工作，对所从事的工作质量负责；b.负责管理体系中其它相关职责。4.质量环境管理体系 公司按照 ISO9001：2008 标准和ISO14001：2004标准要求建立质量环境管理体系，并形成文件，公司竭力组织实施和保持，并不断持续改进。4.1总要求4.1.1本公司GB/T19001-2008 idt ISO 9001:2008标准建立文件化质量管理体系，并按过程方法和管理的系统方法识别了质量管理体系所需的过程及其在公司的应用。4.1.1.1确定所识别过程的顺序和相互作用本公司识别的过程包括产品的实现过程和支持过程由质量管理体系、管理职责、资源管理、产品实现及测量、分析和改进等部22、分组成，它们分别对应ISO9001：2008标准的第4、5、6、7、8章。产品实现过程包括：了解市场信息，识别顾客需求，对产品要求评审采购产品生产、销售监视和测量交付和售后服务。在确定过程顺序和相互作用时，充分体现了顾客和法律、法规的要求。4.1.1.2确定为确保过程有效运行和控制所需的准则、方法，如检验文件、作业指导书。4.1.1.3确保获得必要的资源（如设备、人员、监视和测量装置）和信息（如图样、产品信息），以支持这些过程的运行和对过程的监视。4.1.1.4通过顾客满意度调查、内部审核、检验和试验、数据统计分析等手段监视、测量和分析这些过程。4.1.1.5通过纠正和预防措施的采取和实施，以23、实现对这些过程策划的结果和对过程的持续改进。4.1.1.6按照ISO9001：2008标准的要求对过程实施管理。4.1.1.7本公司识别的外包过程为：包装材料、监视和测量装置的校准、检定。监视和测量装置的校准、检定委托具有资格的国家权威部门进行，包装材料按标准7.4的要求选择、评价分包方。4.1.2公司通过建立完善的组织机构，先进的管理模式及文件化的管理规程来保证环境管理体系的有效运行，公司最高管理者确定了环境方针，制定出实现环境方针的计划、方案，确保环境管理要求的承诺，为了实现环境方针、目标和指标，公司在资源和组织上提供保证，并对环境因素进行识别，对环境绩效进行监测、评价，公司承诺以改进全部24、环境行为为目标，评审和不断改进环境管理体系。4.2文件要求4.2.1质量环境管理体系文件是体系运行的准则，公司质量环境管理体系文件包括：a.形成文件的质量方针、质量目标、环境方针、环境目标（见第二章）；b.质量环境手册；c.程序文件，见附页程序文件目录；d.确保有效运行和得到控制要求的三层文件如：样品、工艺规程、检验规范、标准、制度、法律法规等；e.记录。文件可采用纸张、光盘、胶片、磁盘等多种形式的媒体。4.2.2质量环境手册4.2.2.1公司编制和保持质量环境手册并形成文件。质量环境手册是公司实施和保持管理体系的纲领性文件，是全体员工质量活动和环境活动必须遵循的准则。4.2.2.2质量环境手25、册包括内容：a.形成文件的质量方针和目标及环境方针和目标；b.质量环境管理体系的覆盖范围，对GB/19001-2008标准7.3条款删减的合理性说明；c.引用程序文件（见附件4程序文件目录）；d.手册表述质量管理体系过程之间的相互作用，环境管理体系核心要素及其相互作用。4.2.3文件控制4.2.3.1公司管理体系文件包括：a.管理类文件：手册、程序文件、制度、环境方案、应急预案等；b.技术类文件：图纸、工艺规程、检验规程等；c.外来文件：国家标准、法律法规、顾客提供图样等；d.记录表格。4.2.3.2文件控制内容a.受控文件发布前均要由授权人审批，以确保文件是充分与适宜的；b.确保在各使用场所26、得到适用文件的有效版本；c.需要时，对文件进行评审；必要时，予以更新，并再次批准；d.确保文件更改和现行修订状态有标识；e.确保文件清晰，易于识别；f.确保适当范围的外来文件得到识别，并控制其分发；g.作废文件要及时收回，需保留的作废文件应有登记，并有作废标识，以防误用。公司编制了文件控制程序，按上述要求对文件分类、文件编制与审批、文件编号、文件发放、使用、更改和管理以及外来文件控制作了具体规定。4.2.4记录控制4.2.4.1记录控制范围a.与质量环境管理体系运行有关的记录； b.与产品符合性和过程符合性有关的记录；4.2.4.2记录控制目的a.证明产品过程、质量环境管理体系与要求的符合性以27、及质量环境管理体系运行的有效性； b.为采取纠正和预防措施以及持续改进质量环境管理体系提供信息。4.2.4.3记录控制内容对记录的标识、贮存、保护、检查、保存期限和处置等方面进行控制，确保记录清晰，易于识别。公司编制了记录控制程序，对记录的标识、填写、编号、保存、借阅和处置做了具体规定。5.管理职责公司最高管理者对公司的决策和领导起关键作用，最高管理者必须遵循质量管理的八项原则，运用“过程方法”进行质量管理和环境管理，并承担以下职责：a.制定公司 质量方针、质量目标和环境方针、环境目标并关注顾客要求和环境要求，为组织指明方向。b.用“过程方法”建立和实施有效的质量管理体系和环境管理体系，满足质28、量目标和环境目标的要求；c.提供资源，创造全员参与实现质量目标和环境目标的环境；d.检查绩效，组织持续改进。5.1管理承诺 公司最高管理者对建立和改进质量环境管理体系负有职责。最高管理者对其建立和实施质量环境管理体系及持续改进体系有效性作出承诺。可通过本手册5.2、5.3、5.4、5.5、5.6、5.7、6等条款的运作提供证据。并负责监督检查其有效性，坚持持续改进，满足顾客要求。5.2关注顾客、环境5.2.1公司应当理解和确定顾客当前和未来的需求和期望，转化为要求予以满足并争取超越这些需求和期望，使公司具有竞争力，达顾客永久满意。公司以增强顾客满意为目标，体现在：a.公司质量方针和目标与顾客的29、需求和期望一致，并在企业内上下沟通，全员了解；b.顾客需求和期望的确定在7.2条中阐述，顾客需求和期望的转化并予以满足通过产品实现、过程的策划来达到；c.作好顾客服务，测量顾客的满意度以持续改进、增强顾客满意在8.2.1条阐述。5.2.2公司以维护社会环境，改进自身环境行为为己任，主要表现在：公司建立了环境管理体系，制定了环境方针和环境目标、指标及实现的计划和环境方案，提供组织和资源，对环境行为进行监测评价，并不断改进环境管理体系。5.3法律和法规要求 公司所要控制的法律法规包括：与公司生产、销售、活动、产品、服务适用的环境法律法规、质量法律法规、技术标准和规范等。公司建立环境法律法规和其他要30、求控制程序进行控制。5.3.1公司建立法律法规的收集和查阅渠道，及时查阅收集，确保执行最新版本。5.3.2公司对收集的与环境相关的法律法规和其他要求进行适用性评审，并进行宣贯实施。5.3.3对法律法规及其他要求的遵循情况要定期评价。5.3.4公司在制定方针目标、管理方案及运行控制过程中要充分考虑法律法规和其他要求等方面的要求，要与其保持一致。5.4管理方针 公司管理方针包括：质量方针和环境方针。5.4.1公司最高管理者制定公司质量方针，以质量管理八项原则为基础，体现组织总的质量宗旨和质量方向，是实施和改进组织质量管理体系的推动力，质量方针提供了质量目标制定和评审的框架，是评价质量管理体系有效性31、的基础。5.4.2公司最高管理者制定公司环境方针，以遵守环境法律法规和其他要求为原则，体现公司总的节能降耗，降低资源成本，持续改进环境行为和污染预防的环境管理方向，环境方针提供了环境目标制定和评审的框架，是评审环境管理体系有效性的基础。5.4.3最高管理者必须通过培训、宣贯等方式，使质量方针和环境方针，在组织内加以传达、贯彻并理解和沟通。通过网络、宣传材料等方式对外公开，以为公众所获悉。5.4.4管理层应对质量方针和环境方针进行持续适宜性评审，必要时予以修订，以适应不断变化的内外部条件和环境。5.5策划5.5.1管理体系策划 最高管理者负责组织质量环境管理体系策划，策划的内容包括：a.为实现质32、量目标和环境目标，组织识别确定所需全部过程，并对过程目标进行策划，以实现预期的目的；b.确定为实现全部质量目标和环境目标所需的资源；c.组织的质量环境管理体系由于各种原因而导致变更，对此变更最高管理者应组织策划，确保体系的整体协调一致，与之相适应的体系文件和所需资源也相应变更、调整；d.管理体系策划输出为：质量环境手册、程序文件和其它所需文件，特殊产品或合同输出为质量计划。5.5.2环境因素的识别与评价 公司建立并保持环境因素识别与评价控制程序。5.5.2.1综合办负责组织对本公司活动、产品、服务过程中能控制和可能对其施加影响的各个方面的环境因素进行识别，汇总制定环境因素清单。5.5.2.2依33、据环境因素评价标准、法律法规要求，综合办组织对环境因素进行评价，确定重大环境因素 。公司建立环境目标时，应考虑这些重大环境因素。5.5.2.3综合办每年组织对环境因素和重大环境因素进行一次评审，如发生了重大环境因素影响或法律法规有重大变化，应及时组织有关人员对环境因素和重大环境因素进行重新识别和评价。5.5.3管理目标、指标和方案 公司管理目标包括：质量目标和环境目标、指标和方案。5.5.3.1质量目标：最高管理者在质量方针的基础上确定质量目标，并确保：a.包括满足产品要求所需的内容，目标是可测量的；b.在公司各部门和岗位建立分目标，并层层落实；c.定期对其评审、修订、更新。5.5.3.2环境34、目标、指标和方案：最高管理者在环境方针的基础上确定环境目标、指标和方案并形成文件，并分解到各部门、岗位，层层落实，综合办组织定期评审、修订、更新。环境目标、指标和方案制定依据：a.公司的环境方针；b.法律法规和其他要求；c.已确定的重大环境因素；d.组织运行与经营的要求；e.可选技术方案和综合办能力；f.相关方的观点；g.污染预防和持续改进的要求；h.环境目标、指标，考虑可测量性和时间期限。5.5.3.3制定的方案要明确各有关部门和岗位的职责以及实现目标和指标的时间和方法、措施。5.5. 4综合办每季对质量目标和环境目标、指标和方案的完成情况进行考核、统计、分析。5.5.5公司编制了环境目标、35、指标和方案控制程序对上述内容进行了具体规定。5.6职责、权限与沟通5.6.1职责和权限 公司总经理根据公司实际情况，确定各部门职责和权限，形成书面文件，由综合办下发到各部门。各部门负责人根据本部门的职责和权限，确定本部门的岗位设置及各岗位的职责和权限，经公司主管领导审核，总经理批准后，由综合办以文件形式下发。公司总经理确保上述职责和权限的规定在全公司得到沟通，充分利用组织的资源，确保公司综合管理体系的有效运行。各部门职责权限见手册第3章。5.6.2管理者代表 公司总经理在公司的管理人员中任命一名管理者代表，并授权其代表总经理按照GB/T19001:2008标准和GB/T24001:2004标准36、对公司质量环境管理体系的建立、实施、保持和持续改进工作全权负责；向总经理报告质量环境管理体系的运行情况，包括取得的业绩和任何改进的需求；确保员工的质量意识、环境意识和满足顾客要求的意识不断得到提高；负责认证的有关事宜的联络工作。 5.6.3信息交流与沟通 公司建立信息交流控制程序，并保持在相关职能部门和相关层次之间就质量环境管理体系的运行情况进行有效的沟通，确保体系的有效运行。5.6.3.1信息的来源分为内部信息和外部信息两类。5.6.3.2信息的收集和整理，综合办负责质量环境管理体系运行信息及其他内、外部信息的收集和整理，各职能部门负责业务范围内的信息收集和管理，正常信息由相关部门每月向综合37、办报告一次，紧急信息应及时以书面形式向综合办或总经理报告。5.6.3.3信息的传递和处理，信息可以采取口头的、书面资料、内部交流、召开会议等方式传递，正常的信息由责任部门传递给相关部门和人员，对需要协调解决的有问题的信息，执行不符合、纠正措施和预防措施控制程序。5.6.3.4公司要重视外部相关方联络信息的接收和答复，考虑对外涉及重要环境因素的外部联络的处理，并记录其决定。5.6.3.5与外部相关方有关的重大环境因素，以书面形式通知相关方确保得到有效控制。5.6.3.6应保持信息沟通过程的记录。5.7管理评审5.7.1管理评审的时机与内容5.7.1.1一般情况下，管理评审每间隔12个月进行一次，38、在外部环境、内部机构、产品结构、市场需求等发生重大变化时，或公司出现重大质量事故、环境事故或相关方有严重投诉时，可由总经理适时增加管理评审。综合办每年1月份制定本年度的管理评审计划，经总经理批准后实施。5.7.1.2管理评审的内容a)质量管理体系是否持续达到与客观环境变化相适宜，是否需要调整原有的为实现质量方针和目标而确定的质量管理体系过程； b)是否根据质量管理体系持续运行需要对过程的细节及过程间的关联和相互作用予以充分展开；c)对公司质量目标和环境目标、指标进行测量，评价质量环境管理体系的有效性；d)评价质量环境管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量、环境方针和目标、指标；e)重大纠正和39、预防措施可行性和有效性的评审。5.7.2管理评审的输入5.7.2.1根据总经理指示，综合办在管理评审前十天向公司有关领导和部门负责人发放管理评审计划，通知有关人员和部门做好相应的准备工作。5.7.2.2需提交管理评审的资料有：a)管理者代表负责提供内审报告、质量环境管理体系运行业绩及改进建议报告（包括客观环境的变化，如与公司环境因素有关的法律法规和其他要求的发展变化。）；b)供销部负责提供有关市场信息、顾客反馈和顾客满意程度的信息以及供方情况报告、生产、销售过程业绩报告，包括产品、工艺、生产、销售运作改进建议及相关资源的需求；c)综合办负责提供以往管理评审决议、措施实施情况报告、纠正和预防措施40、实施情况汇总报告、合规性评价报告、外部相关方信息交流报告、产品符合性报告及相关资源的需求。每次管理评审提交的资料由总经理根据情况在管理评审计划中确定。5.7.2.3管理评审以会议的形式进行。管理评审会议由总经理主持，管理者代表及有关部门负责人参加。5.7.2.4与会人员对管理评审输入的资料进行评审，并对评审结果形成决议，综合办做好会议记录。5.7.3管理评审的输出5.7.3.1综合办根据会议记录，整理编制管理评审报告，报告应对质量环境管理体系适宜性、充分性和有效性做出评价，还须包括以下方面有关的任何决定和措施：a)质量环境管理体系及过程有效性的改进，包括对QE方针、目标、组织结构、过程控制等方41、面的评价；b)与顾客要求的产品的改进；c)资源要求。5.7.3.2管理评审报告经总经理批准后，发送公司各领导和部门。5.7.3.3有关部门根据评审决议按不符合、纠正措施和预防措施控制程序制定纠正或预防措施计划并实施。5.7.3.4综合办对改进措施的实施情况进行跟踪验证，并向总经理提交管理评审决议实施情况验证报告。5.7.4管理评审的所有记录和资料由综合办做好保存。6.资源管理6.1资源提供 资源是公司实施和改进质量环境管理体系、实现方针、目标的必要条件，公司确保提供、维护和管理。资源包括：人力资源、基础设施、工作环境、财力资源以及信息、技术、专项技能等。公司提供资源的目的是：a.实施和保持公司42、质量环境管理体系的管理、产品实现、测量分析和改进过程，并持续改进其有效性；b.通过满足顾客要求和相关方要求，增进顾客和相关方的满意。6.2人力资源6.2.1公司建立能力、培训和意识控制程序，综合办负责实施。为确保影响产品质量工作、销售质量和环境运行控制的人员具有足够的能力胜任本职工作，经理级人员由总经理聘用安排，其他人员可由经理推荐，综合办进行能力判定，总经理批准任命。6.2.2能力、培训和意识6.2.2.1综合办依据体系运行过程各岗位对人员能力的需求，进行识别并确定从事产品质量和环境运行控制人员所必须的能力，组织制定岗位任职能力要求明确每一岗位人员学历、培训、技能及工作经验的具体要求，经总经43、理批准后，作为招聘、上岗、换岗和调岗的依据。特殊岗位操作人员必须经过专门培训、取证，合格上岗。6.2.2.2公司根据实际需要，提供培训或采取其他措施以满足能力要求。综合办依据岗位需求制定培训计划，按计划和程序组织实施培训，对于特殊需要人员，综合办负责招聘，引进人力资源。6.2.2.3综合办对新员工必须进行岗前培训和岗位培训，对转岗员工必须接受转岗培训。6.2.2.4对特殊岗位人员（如内审员、电工、司机等）应获得上级或有关部门考核证书或资格证书。 6.2.2.5对各类培训，要评价其对实现质量、环境目标的有效性，评价可以通过考试考核、实际操作和收集有关生产、销售过程、运行控制的质量信息、环境信息等44、方式，评价其有效性。6.2.2.6公司管理层和综合办要通过培训、会议等形式对公司各层次人员（包括代表公司的人员）要经常进行质量意识、环境意识和顾客意识教育，使员工认识到自己在质量、环境方面的作用与职责，认识到所从事工作的重要性，并使其了解他们工作中的重要环境因素和实际或潜在的环境影响，以及个人工作改进所能带来的质量、环境效益和偏离规定的运行程序的潜在后果，从而促进员工为实现公司质量、环境方针和目标、指标积极工作。6.2.2.7综合办对教育、培训、技能和经验的适当记录予以保存和归档。6.3基础设施6.3.1公司应确定并提供为达到产品符合要求所需的设施和设备（包括生产、销售设备、运行控制设备、工作45、场所、交通运输和通讯硬件、软件等），并作好维护。6.3.2基础设施的提供a.总经理根据公司发展需要确定基础设施配置综合计划；b.各部门提出需求，总经理批准，供销部实施采购。6.3.3基础设施的管理与维护6.3.3.1生技部负责办公、工作环境设施、设备的管理及维护。6.3.3.2生产、销售设备由生技部建立设备台帐，并编制主要设备的安全操作规程及维护保养规定，明确设备的安全操作要求、日常维护保养要求以及设备检修时对有关环境影响的控制要求。6.3.3.3生产、销售车间操作工按设备按操作规程要求操作设备，并按规定对其进行日常的维护保养，严格控制设备检修对环境带来的影响。设备检修时，生产、销售车间要做好46、相应的设备维修记录。6.3.3.4生技部不定期对操作人员的操作情况、设备的维护、保养情况以及设备检修时环境影响的控制情况进行监督、检查，保证设备正常运行。6.4工作环境6.4.1公司在进行质量环境管理体系策划时，应确定和管理为达到产品或运行控制符合要求所需的工作环境，通常包括：照明、通风、卫生、噪声、气味等要求以及适宜的温度要求和工作方法、安全规则等。6.4.2工作环境实施对策a.公司为相关部门配置相应设施满足工作所需的清洁度、温度、光亮度等环境要求；b.公司为相关部门人员提供现代通讯、信息传递工具；c.实施“科技是第一生产力”的发展战略，优惠政策向科技人员倾斜，鼓励创新发明；d.严格考核，奖47、优罚略；e.制定并执行生产、销售现场安全文明规章制度，做到生产、销售现场整洁、有序、物流通畅。7.产品实现与运行控制公司将过程管理的原则用于所有的运行和行动，并将其进行控制，产品的实现和运行控制是一组有序的过程及所包含的子过程。这些过程中，一过程的输出将直接形成下一个过程或下几个过程的输入，因为这些过程和子过程的相互影响是复杂的、相互联系的。在以下7.1-7.7中分别做出描述。7.1产品实现与运行控制的策划7.1.1生技部组织相关部门对产品实现与环境运行控制所需求的过程的顺序和相互关系进行策划，并对生产、销售和服务提供的主要过程及对与重要环境影响有关的运行和活动进行控制，确保质量、环境方针、目48、标、指标的实现。策划应确定下列内容：a.产品应达到的质量、环境目标要求；b.产品实现所需的过程：包括与顾客有关的过程、采购过程、生产、销售和服务提供过程、监视、测量过程、改进过程等;c.确保过程有效运行和控制所需的文件；d.产品实现和运行控制所需的资源，包所需设备、人员以及规定能力要求、工作环境、检验测量装置等；e.产品过程所需的验证、确认、检验和试验活动，明确产品验收准则；f.产品实现和运行控制满足要求提供证据所需的记录。7.1.2产品实现和运行控制策划输出可以是生产、销售组织设计或工作程序、工作流程、工艺文件、管理方案等形式。7.1.3生技部针对每个产品均需编制产品工艺要求（或质量计划），49、其内容可引用相关文件。7.2与顾客、相关方有关的过程： 公司以顾客为中心，供销部具体实施。识别、评审顾客对产品的要求及相关方对环境的要求，与顾客和相关方沟通达到满意。7.2.1与产品有关的要求的确定公司要确定：a.顾客明示的要求，包括对交付及交付后活动的要求；b.顾客虽然没有明示，但规定的用途及已知的预期用途所必需的要求； c.产品标准及有关国家法律、法规的要求；d.公司确定的附加要求（如三包服务等）。7.2.2与产品有关要求的评审7.2.2.1评审的时机: 供销部负责组织对与产品有关要求的评审，评审应在签定合同及接受合同的更改之前进行。7.2.2.2评审的目的：确保产品要求规定无异议，且组织50、有能力实现所有的要求。 7.2.2.3评审的对象：与产品有关的要求的评审。7.2.2.4评审的结果：确保与产品有关的要求得到规定；与以前要求表述不一致的合同或订单经双方确认解决；公司有能力满足规定的要求。 7.2.2.5评审的方式：由供销部组织生技部以会议或会签的形式进行评审，并做好与产品有关要求的评审记录。7.2.2.6合同经评审通过后，由供销部负责与顾客签订合同，并做好合同台帐登记。未通过的合同由供销部与顾客沟通协商解决。 7.2.2.7当与产品有关的要求发生变更时，对变更要求也要进行评审，供销部将变更情况通知有关部门。7.2.2.8评审结果及评审所引发的措施由供销部做好记录并予以保存。751、.2.3顾客沟通与外部交流7.2.3.1公司对以下有关方面确定并实施与顾客或外部相关方沟通并做出有效安排，以实施持续改进。a.传递产品的信息：公司应采取用网络、广告宣传、参加交易会等方式向顾客介绍本公司的产品及特点、业务范围、业绩等信息；b.问询及合同的处理：供销部收集顾客来信、来电、传真等信息，并予以解答、跟踪，c.对信息进行存档。在合同执行过程中，供销部与顾客保持联系，如需修订合同，及时与顾客进行沟通；d.外部相关方信息反馈：供销部对所获得的外部相关方（政府、银行、质量、检测、环保、保险、周围居民等）投诉或抱怨，应及时回应，认真分析和和处理，采取有效措施，使顾客或相关方满意；e.与顾客和外52、部相关方的信息沟通交流，应予以记录并做出答复，形成文件；f.和同行业的沟通交流；g.与环保部门的沟通交流；h.将相关信息在组织内各层次和职能部门之间进行内部信息交流。7.2.3.2沟通的内容a.与相关方的沟通，了解外部相关方的意见和要求，顾客投诉抱怨的处理，对供方和合同方施加影响或进行调查信息；b.运行信息及紧急状态信息；c.对综合管理体系进行检测和测量结果的反馈信息，对涉及重大质量影响或重要环境因素的外部联络应予以处理，并记录其决定；d.不符合与纠正措施的信息；e.有关培训的信息；f.内审及管理评审信息。7.2.3.3公司编制了信息交流控制程序，明确规定与相关方交流的内容、方式及对相关方反馈53、的处理等要求。7.3设计和开发 因本公司产品完全是按照国家、行业、企业标准或顾客提供的产品、图样进行生产、销售，且生产、销售工艺已成熟稳定，故不存存在设计和开发活动，对此条款进行了删减。7.4采购7.4.1采购过程为了确保采购产品在质量、交付和服务等方面符合规定的采购要求，公司按如下规定对供方进行评价和选择。7.4.1.1供方评价内容a)具有相应的资质，提供的产品是否能满足公司的技术要求和采购文件的要求；b)是否具有相应的质量保证能力，能否提供相应的检测报告或合格证明；c)如是中间商，是否在正规的生产、销售厂家进货，供货是否及时、价格是否合理；d)是否具有良好的商业信誉，能否提供良好的信誉和服54、务。7.4.1.2合格供方确定的原则a)具有相应资质，样品试用合格，经初次评价达标的；b)一年内供货及时、质量稳定、价格适当、服务质量好的。7.4.1.3取消合格供方的原则a) 一年内出现三批退货，限期整改无效的；b) 连续一年未供货的；c)经复评未达标的。7.4.1.4对供方的评价方法a)新选择的供方，由供销部按供方评价内容要求进行相关信息的收集，并进行选样、检测和试用，然后组织综合办和生技部进行评价，并填写供方评价表。符合评价内容要求、送样合格并符合本程序7.4.1.2条之一者，报总经理批准列入合格供方名录。b)对已供货的供方每年要进行复评，由供销部组织综合办和生技部依据供销部提供的该供方55、上一年的质量情况、供货情况及服务情况进行评价，符合标准要求的保留其合格供方资格，反之，出现本程序7.4.1.3条之一的即报总经理批准取消其合格供方资格。7.4.1.5供销部保存评价结果和评价所引起的任何措施的记录。7.4.2采购的实施7.4.2.1采购信息供销部依据采购技术质量要求编制采购文件，采购文件可呈采购标准、规范、合格供方名录、供货协议、采购清单、采购计划等形式。必要时，采购文件包括对供方产品、程序、生产、销售过程、设备、人员、环境控制和质量环境管理体系的控制要求。7.4.2.2供销部依据库存和销售合同，经总经理批准后在合格供方实施采购。7.4.2.3由于特殊情况，需要到合格供方名录以56、外的单位进行临时采购时由供销部提出书面申请，报总经理批准后实施采购。7.4.3采购验证7.4.3.1凡本公司采购的原辅材料每批必须经过授权的进货检验员按进货检验/检验规程验证后，方可入库。验证可采用测量、检验、观察、工艺验证、提供合格证件等方式，验证不合格退回供方处置。7.4.3.2当本公司需要在供方现场实施验证时，要在采购合同中明确规定验证的安排及放行方式。在供方现场进行的验证，由供销部会同生技部实施。在供方现场的验证不能作为供方对产品质量进行有效控制的依据，也不能作为入库的证据，经验证的物资进厂后仍以本公司的检验和验证结果为准。7.4.3.3当合同规定时，供销部配合顾客在供方货源处进行验证57、，顾客的验证不能代替本公司对供方产品的验证，也不能排除其后顾客的拒收。7.4.4对供方的监控7.4.4.1供销部对合格供方建立档案，包括供方评价表、供方营业执照复印件、供货数量及质量统计等相关资料。7.4.4.2供销部对供货中存在的质量问题及时以书面形式反馈给供方，限期整改。 7.5生产、销售和服务的提供7.5.1生产、销售和服务提供的控制公司通过以下方面控制生产、销售过程和服务的实施：a.通过已有的合同要求或顾客要求评审的结果，明确公司相关产品的特性；b.为了确保生产、销售和服务的质量、环境管理体系的运行不偏离方针目标和指标，生产、销售车间必须按顾客提供的图样、国家标准和规范、工艺作业指导书58、的要求进行生产、销售；c.为生产、销售和服务、质量、环境工作正常开展配置适当的设备并进行必要的维护保养；d.根据测量任务的要求，配备并使用适宜的测量和监控装置；e.按国家标准和规范对生产、销售过程中的产品特性进行适当的监控和测量；f.按国家相应验收标准和规范规定产品放行的方法和交付的条件、方式进行放行和交付。对交付后的产品由供销部实施服务，解答顾客的咨询；对顾客不定期进行回访和走访，了解顾客要求，征询顾客意见；对售后产品进行“三包”服务，实施质量承诺。公司对环境方针、目标和指标，重要环境因素的有关运行控制：a. 应针对运行活动制定计划，并在程序规定的条件下进行。b. 对可能导致偏离方针、目标和59、指标的运行。c. 对公司所使用的产品和服务中涉及的重要环境因素的相关方应由职能部门与其签定相关文件进行控制。公司编制运行控制程序，并在程序中，对运行标准予以规定。7.5.2生产、销售和服务提供过程的确认7.5.2.1当生产、销售和服务提供过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证时，公司将其确认为特殊过程。生技部编制特殊过程确认准则，并组织供销部、综合办对该过程的设备、人员、工艺进行评审、确认，填写特殊过程确认记录，确认结论经管理者代表批准后生效。目前，公司暂未设置特殊和关键工序，在以后的工作中如设备特殊和关键工序按以下条款进行控制。7.5.2.2生技部负责编制特殊工序作业指导书，规定该过程的工60、艺参数和要求，生产、销售车间操作工严格按文件规定操作，并对工艺参数进行连续监控，填写过程检验记录。7.5.2.3特殊工序的加工设备、监视和测量装置的性能、精度，要经生技部组织鉴定、确认、校准，生产、销售过程中操作工要做好维护、保养。7.5.2.4特殊工序的操作工，必须经过相应的培训，考核合格后持证上岗。7.5.2.5当特殊过程条件发生变化时要进行再确认。7.5.3标识和可追溯性7.5.3.1生技部对采购产品的名称、型号规格、生产、销售批号、质量记录等进行必要的标识来防止不同类型的产品混淆，并以标识牌、有色标签、区域定置等方式明确产品的检验状态。过程产品和成品通过标识牌方式进行标识。生产、销售车61、间对有必要标识的重要环境污染源的岗位予以明确标识。7.5.3.2生技部根据顾客、相关法律法规的要求及产品的性能等因素并考虑公司自身的追溯性需求，依据领料单、验收记录对产品的过程质量进行追溯。7.5.4顾客财产：7.5.4.1 对顾客提供的财产实施控制，以确保顾客提供财产满足规定的要求。7.5.4.2 公司的顾客财产主要为顾客提供的图样和样品。对顾客的财产由供销部验证合格后登记在顾客财产台帐上，生产、销售车间作好使用过程中对顾客财产的保护和维护，供销部对顾客财产的保护和维护情况不定期进行监督、检查。7.5.4.3当顾客财产发生丢失、损坏、短缺或不适用时，应报告顾客，及时处理，并将处理结果记录在顾62、客财产台帐的“备注”栏。7.5.5产品防护采购产品、半成品、成品在内部保管或交付期间，公司要针对产品的符合性提供防护，包括对标识、搬运、包装、贮存、保护的方法进行控制。原辅材料在搬运过程中要使用规定的设备和器具，注意轻搬、轻放，操作安全，避免野蛮操作。产品根据其特性在贮存期间要注意变质、损坏，定期进行维护。7.5.6环境运行控制 公司制定运行控制程序对环境行为进行有效控制。公司针对采购、生产、销售、贮存、服务等过程中投入的资源和排出的废弃物、污染物制定了不同的控制方法。7.5.6.1污水控制，生技部负责公司水资源的控制管理和污水排放管理，定期组织监测对不合格的实施改进。7.5.6.2固体废弃物63、控制，公司制定固体废弃物管理规定，进行分类控制。7.5.6.3噪声控制，公司对生产、销售过程产生的噪声严格进行控制，对超标准的采取相应的补救措施。7.5.6.4危险化学品的控制，公司制定危险化学品管理规定对其实施控制。7.5.6.5公司在资源、能源、设备的使用管理过程中，对节约和环境提出了相应的控制要求。7.6应急准备和响应 为了预防公司各种意外和潜在的紧急情况发生，且一旦发生做出应急响应，制定应急准备和响应控制程序。7.6.1控制要求a.综合办制定可能发生的意外和紧急情况的紧急预案和管理规定；b.组织消防、救护演戏；c.保证公司内部和生产、销售现场消防通道畅通，配备灭火工具和设施；d.发现事64、故苗头及时上报职能部门或公司领导，必要时，同消防部门或相关部门联系；7.6.2改进管理a.事故发生后，分析原因，必要时对应急程序重新评审和修订；b.加强管理、预防为主，制定改进措施，以减少影响和损失为目的。7.7监视和测量装置的控制7.7.1各部门根据生产、销售需要向生技部提出监视和测量装置的需求数量、规格、型号和精度要求，生技部编织采购计划，经总经理批准后，转供销部采购。采购的监视和测量装置必须有产品合格证及使用说明书。使用部门领用时，到仓库填写领用单领用。7.7.2生技部将进货、过程、成品检验和试验活动所必需的监视和测量装置统一编号，建立监视和测量装置台帐，纳入周期检定计划。7.7.3监视65、和测量装置按国家规定，定期或在使用前由生技部送国家法定计量部门进行检定或校准，对自制的或国家未有效验标准的要自编校准规程，定期校准。7.7.4经检定合格的监视和测量装置，粘贴“合格证”，并保管好检定证书。经检定不合格且不能再维修的监视和测量装置，报总经理批准后报废。7.7.5操作人员在使用监视和测量装置时，必须按检测设备操作规程和使用说明书中的有关要求进行操作，使用过程中要做好维护、保养，严禁私自拆卸，搬运时，注意磕碰。7.7.6当发现监视和测量装置损坏或偏离标准状态时，操作人员应立即停止使用，并上报生技部采取措施（如维修、更换、购买、重新校准），对已测量的产品要追回重新测量，并做好相应的标识66、和记录。7.7.7监视和测量装置要与监视和测量要求相一致。7.7.8当计算机软件用于规定要求的监视和测量时，在初次使用前要确认其满足预期用途的能力，必要时再次进行确认。8.监视和测量、分析和改进 为确保产品、过程和质量环境管理体系的符合性及其改进，公司明确规定对顾客满意、内部审核、过程的监视和测量、产品的监视和测量以及对环境运行与活动的关键特性进行监视和测量，并通过数据分析及统计技术应用、纠正和预防措施以持续改进质量环境管理体系。8.1监视和测量总则 公司应策划并实施所需的监视、测量、分析和改进过程，以便证实产品的符合性和环境运行与活动的有效性，以确保综合管理体系的符合性，同时通过对包括统计技67、术在内的管理方法的运行的运用，持续改进质量环境管理体系的有效性。8.2监视和测量 通过监视和测量发现公司在质量环境管理体系运行中的问题，并通过控制质量和环境目标、指标的实现使产品达到顾客满意及法律法规和其他要求，并为产品符合法律法规要求提供依据，确保综合质量环境体系的符合性。公司规定监视和测量的内容如下：a. 过程、产品的监测；b. 顾客满意度测量；c. 公司的环境行为（采取污染预防措施取得的效果，节省资源和能源的效果，对重大环境因素控制的结果等）；d. 有关的运行控制（废弃物、噪声、能源、资源的利用）；e. 目标、指标实现程度和环境管理方案实施的效果；f. 法律法规的遵循情况；g. 测量装置68、的维护和检定、校准；h. 监视结果的记录；i. 改进、纠正、预防的执行情况。监测方法：a. 日常自行监测；b. 内部审核；c. 管理评审；d. 外部相关部门的检查；e. 认证机构的监督审核。测量、分析和改进：a. 建立并保持日常的监测检查及定期、不定期的监督检查，积累数据；b. 建立统计表、顾客满意度调查表、采用统计技术方法对信息进行分析；c. 在数据分析的基础上制定改进措施。8.2.1顾客满意8.2.1.1对顾客满意进行监视和测量是测量质量管理体系业绩的一种方法。对顾客满意信息进行监视，以评价质量管理体系的有效性和识别改进机会，增强顾客满意。8.2.1.2本公司通过以下渠道和方式获取顾客是否69、满意的信息：a)接受日常顾客的来电、来信投诉和抱怨; b)供销部建立顾客档案，不定期对顾客进行走访和回访；c)向顾客发放顾客意见调查表，了解顾客对本公司产品质量、交付及时性、服务、价格等方面的建议及潜在需求。以上活动的结果作为顾客满意测量的证据，必须做好相应的记录。8.2.1.3对顾客的投诉、抱怨和意见，供销部要及时向总经理反馈，并组织有关部门和人员采取措施给顾客答复，以争取顾客的最大满意。8.2.1.4供销部每年底将与顾客有关的信息进行汇总分析后，整理成报告（包括顾客满意率的统计、顾客现在和未来的需求和期望、改进措施建议及同行业信息等）提交管理评审，为企业经营发展决策提供依据。8.2.2内部70、审核8.2.2.1内部审核的目的a)确定质量环境管理体系是否符合策划的安排、标准的要求； b)公司质量环境管理体系是否得到有效的实施和保持。8.2.2.2综合办协助管理者代表对内审进行策划，内容包括：审核的目的、范围、依据、频次和方法。8.2.2.3审核员的选择和审核的实施要确保审核过程的客观性和公证性，审核员不能审核自己的工作。8.2.2.4受审核部门对审核中发现的问题要及时采取纠正措施，以消除已有的不合格及其原因。8.2.2.5综合办对纠正措施的有效性进行跟踪验证，验证结果报告作为管理评审输入的一部分要提交管理评审。 公司编制了内部审核控制程序，对内审的策划与实施做了具体规定。8.2.3过71、程监视和测量8.2.3.1综合办每季对企业在相关职能和层次中建立的质量目标及环境目标、指标和方案的完成情况进行考核，其考核结果是对相应过程能力的测量和证实。8.2.3.2综合办对质量环境管理体系日常运行情况的监督检查；常规情况下管理者代表组织的内部审核；总经理主持的管理评审；各职能部门对标准主控条款执行情况的检查。这些活动结果是对过程控制的监视和证实。8.2.3.3上级对下级、后续过程对前过程工作质量的监视，其结果是对过程能力的证实。8.2.3.4对质量环境管理体系过程的监视和测量情况，相关部门要填写体系运行检查记录，如发现未能达到体系文件要求的结果，要及时采取纠正和纠正措施，以确保产品的符合72、性。8.2.4产品的监视和测量8.2.4.1生技部检验员按照相应的验收标准和规范实施进货产品、过成产品和最终交付产品验收，对产品特性监视和测量，以验证产品要求得到满足。8.2.4.2生技部检验员要做好检验和验收记录，记录证实是否按规定的验收准则通过了检验和试验，记录应表明经授权负责产品放行的责任者。8.2.4.3必要时对原材料进行小批试验验证。8.2.4.4经检验和试验不合格的产品按照不合格品控制程序的规定执行。8.2.4.5本公司对进货产品和工序加工产品不采取紧急放行和例外转序，成品在没有得到顾客批准，检验未完成之前不准放行和交付使用。8.2.4.6保持检验和试验的质量记录。8.2.5环境绩73、效的监测和测量 公司在管理体系和运行过程的领域，建立了对实际环境管理行为进行测量和监测的系统，包括对遵守法律法规的情况进行评价，对其结果作出评价，以确定成功的领域，以及需要采取纠正措施和予以改进的活动，主要表现在：a.综合办每月对公司能源、资源的消耗进行数据的汇总、核定和效果分析；b.综合办部每季度对目标、指标的完成程度和环境管理方案的实施的效果进行汇总分析，检查法律法规的执行情况；c.生技部对废弃物的管理、污水排放及噪声控制等情况进行定期测量，并负责危险品使用管理的检查及生产、销售现场清洁生产、销售的检查。公司编制了监测和测量控制程序，对环境绩效的监测方式和方法作了具体规定。8.3不合格品、74、不符合项控制8.3.1 公司制定不合格品控制程序并实施，确保不符合要求的产品得到识别和控制，以防止非预期的使用和交付。8.3.2公司规定对不合格品进行标识、隔离、存放。8.3.3公司规定对不合格品进行评审，其处置方法如下：a.返工：消除发现的不合格；b.返修：经授权人批准进行返修，达到让步接受使用；c.让步接受：经授权人批准，让步接受使用；d.拒收：作报废处理，防止非预期使用。8.3.4对返工、返修产品按检验规程重新检验，以证实其符合性。8.3.5当在交付和使用后发现产品不合格时，进行返工，以达到顾客满意。8.3.6保存不合格品的评审处置记录。8.3.7环境不符合的控制环境不符合的判别：a.监75、视和测量的结果超过国家和地方的污染排放标准；b.内审、外审及管理评审提出的需改进的问题；c.出现意外事故和紧急情况；d.经确认属不符合而由相关方提出的投诉；e.环境出现问题，顾客抱怨；f.与环境有关的其他不符合项。对出现的环境不符合项，进行原因分析，采取纠正措施，实施改进，验证措施的有效性，具体执行不符合、纠正措施和预防措施控制程序。8.4数据分析公司确定收集和分析适当的数据，以证实质量环境管理体系的适宜性，并为体系的持续改进提供依据。8.4.1公司重点收集、分析的记录数据有：a.顾客满意度调查情况；b.质量目标完成情况；c.供方供货质量统计情况；d.产品质量统计情况；e.重大环境因素控制情况76、；f.节能降耗统计情况；g.内审和管理评审实施情况；h.纠正和预防措施执行情况。8.4.2综合办对以上数据进行汇总分析（可采取统计技术），以发现不符合和潜在不符合，寻找原因，采取纠正预防措施。8.5持续改进8.5.1公司通过质量方针、目标、管理方案和环境方针、目标、管理方案、审核结果、数据分析、管理评审、纠正和预防措施，运用PDCA循环方式持续改进综合管理体系的有效性，不断寻求进一步改进的机会，增强满足要求的能力。 公司持续改进的策划按以下步骤进行：a.测量、分析现状，确定改进方面；b.对已识别的改进方面确定改进的目标和方向；c.可能的原因，通过数据分析找出关键的原因；d.现已确定的改进目标，77、研究、评价、确定改进措施；e.所确定的改进措施；f.进的结果进行测量、验证和分析，在管理评审中评价和确认改进后的效果；g.实有效的改进措施纳入相关文件，遵照实施并作好更改后的实施记录，必要时对相关人员进行培训，以保持改进的效果；h.改进实现后，再选择新的改进项目，再进行新一轮的PDCA循环，继续进行新的改进。8.5.2纠正措施8.5.2.1采取纠正措施的目的在于消除不符合原因，防止不符合的再发生。8.5.2.2针对已存在的不合格，责任部门按如下步骤采取实施纠正措施： a)评审不符合，确定不符合的原因。b)针对不符合原因，确定纠正措施；c)实施纠正措施；d)验证纠正措施的有效性。以上活动的结果要78、做好记录。8.5.2.3采取纠正措施时，应权衡风险利益和成本。公司编制了不符合、纠正措施和预防措施控制程序，对纠正措施的策划及不符合的识别、原因分析、措施制定、实施验证做了具体规定。8.5.3预防措施8.5.3.1采取预防措施目的在于消除潜在不合格原因，以防止不合格的发生。8.5.3.2预防措施活动步骤 a)确定潜在不符合及其原因；b)评价防止不符合发生的措施的要求；c)确定、实施预防措施；d)验证预防措施的有效性。以上活动的结果要做好记录。8.5.3.3采取预防措施时，应权衡风险、利益和成本。 公司编制了不符合、纠正措施和预防措施控制程序,对预防措施的策划及潜在问题的识别、原因分析、措施制定79、实施验证做了具体规定。附件1：组织机构图总经理管理者代表 综合办供销部质检部生技部 附件2： 质量管理体系职能分配表职 能 部 门体 系 条 款 总经理管理者代表生技部质检部供销部车间综合办4.1总要求4.2.14.2.2质量手册4.2.3文件控制4.2.4记录控制5.1管理承诺5.2以顾客为中心5.3质量方针5.4策划5.5职责、权限与沟通5.6管理评审6.1资源的提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7.1产品实现的策划7.2与顾客有关的过程7.3设计与开发7.4采购7.5.1生产、销售和服务提供的控制7.5.2生产、销售与服务提供过程的确认7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客80、财产7.5.5产品防护7.6监视和测量装置的控制8.1总则8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4产品的监视和测量8.3不合格品的控制8.4数据分析8.5.1持续改进8.5.2纠正措施8.5.3预防措施注： 重要职能部门； 相关职能部门。附件3：环境管理体系职能分配表 职能部门体系条款要求总经理管理者代表供销部生技部质检部综合办车间4.1总要求4.2环境方针4.3策划4.3.1环境因素4.3.2法律与其他要求4.3.3目标、指标和方案4.4实施与运行4.4.1资源、作用、职责和权限4.4.2能力、培训、意识4.4.3信息交流4.4.4文件4.4.5文件控制4.481、.6运行控制4.4.7应急准备和响应4.5检查4.5.1监视和测量4.5.2合规性评价4.5.3不符合、纠正和预防措施4.5.4记录控制4.5.5内部审核4.6管理评审注： 重要职能部门； 相关职能部门。附件4：序号程序文件编号程序文件名称01GWW-QEP-01文件控制程序02GWW-QEP-02记录控制程序03GWW-QEP-03管理评审控制程序04GWW-QEP-04人力资源管理控制程序05GWW-QEP-05生产、销售设备管理控制程序06GWW-QEP-06订单评审控制程序07GWW-QEP-07采购控制程序08GWW-QEP-08生产、销售过程控制程序09GWW-QEP-09标识和可82、追溯性控制程序10GWW-QEP-10产品防护控制程序11GWW-QEP-11监控和测量设备控制程序12GWW-QEP-12顾客投诉处理控制程序13GWW-QEP-13内部审核控制程序14GWW-QEP-14产品检验控制程序15GWW-QEP-15不合格品控制程序16GWW-QEP-16纠正和预防措施控制程序17GWW-QEP-17环境因素识别与评价控制程序18GWW-QEP-18法律法规和其他要求控制程序19GWW-QEP-19目标指标和管理方案控制程序20GWW-QEP-20岗位职责控制程序21GWW-QEP-21信息交流控制程序22GWW-QEP-22运行控制程序23GWW-QEP-23相关方施加影响控制程序24GWW-QEP-24应急准备和响应控制程序25GWW-QEP-25环境监视和测量控制程序26GWW-QEP-26合规性评价控制程序27GWW-QEP-27召回和通知控制程序28GWW-QEP-28良好的操作规范GMP程序文件目录