1、xxx工程监理有限公司标准WISES-SC-x质量环境及职业健康安全管理手册编制：贯标工作小组 版本号：A xxx工程监理有限公司手册修改记录序号版本修改内容审核批准生效日期目 录0.1 最高管理者声明0.2 管理方针、目标发布令0.3管理者代表任命书0.4 公司简介0.5组织结构0.6 过程职能分配表1前言2引用标准3 术语和定义4质量环境及职业健康安全管理体系4.1总要求4.2 文件要求 5 管理职责 5.1 管理承诺 5.2 以顾客和相关方为关注焦点 5.2.1以顾客为关注焦点 5.2.2环境因素识别、评价和控制 5.2.3危险源辨识、风险评价和危险源控制 5.2.4法律法规及其他要求 2、5.3 管理方针 5.4 策划 5.4.1管理目标 5.4.2管理体系的策划 5.5 职责、权限与沟通 5.5.1职责和权限 5.5.2管理者代表 5.5.3内部沟通 5.6 管理评审 6 资源管理 3.1 6.1资源的提供 6.2 人力资源6.2.1总则6.2.2能力、意识和培训 6.3 基础设施6.4 工作环境4.1 产品实现与运行控制7.1 产品实现的策划7.2 与顾客有关的过程7.2.1与产品有关要求的确定7.2.2与产品有关要求的评审7.2.3顾客沟通7.3 设计与开发（删减）7.4 采购7.5 生产和服务提供7.5.1 生产和服务提供控制7.5.2确认过程的控制7.5.3标识和可追3、溯性7.5.4顾客财产7.5.5产品防护7.6 监视和测量装置的控制5.1 测量、分析和改进8.1 总则8.2 监视和测量8.2.1 顾客满意8.2.2 内部审核8.2.3 过程的监视和测量8.2.4 产品（服务）的监视和测量8.2.5 环境及职业健康安全绩效的监视和测量8.2.6 合规性评价8.3 不合格品控制8.3.1 总则8.3.2 不合格物品的处置8.3.3 不规范服务的处置8.3.4 应急准备和响应8.4 数据分析8.5 改进8.5.1 持续改进8.5.2纠正措施8.5.3预防措施0.1最 高 管 理 者 声 明为了提高公司监理工作质量、预防环境污染和职业健康安全事故、满足相关方的需4、求、增强企业的竞争能力，本公司依据GB/T19001-2008、GB/T24001-2004、GB/T28001-2001三个标准及国家相关的法律法规，编制了本公司的质量、环境与职业健康安全管理手册（简称一体化手册），建立并实施质量、环境、职业健康安全一体化整合型的管理体系。QEOHSM手册自即日起发布实施，它是本公司一体化管理体系的纲领性文件和公司员工的行为准则，要求全体员工都必须认真贯彻执行。xx工程监理有限公司 总经理： 年 月 日0.2 管理方针、目标0.2.1 质量方针和目标0.2.1.1 质量方针 科学监理规范 履约诚信守诺 服务优质创新0.2.1.2 质量目标 1）建立合同履约率5、100%； 2）顾客对监理服务质量的满意率大于90%； 3）对顾客或被监理的施工单位的投诉处理率达到100%。0.2.2 环境与职业健康安全方针 安全环保 健康和谐 守法履责 与时俱进0.2.2.2 环境及职业健康安全目标1）实现节能降耗；2）公司年较大安全事故为零；3）公司年较大火灾事故为零。0.3 管理者代表、员工代表任命书 本公司根据GB/T19001-2008质量管理体系 要求、GB/T24001-2004环境管理体系 要求及使用指南、GB/T28001-2001职业健康安全管理体系 规范三个标准的要求，结合本公司实际情况，建立并实施质量环境职业健康安全一体化整合型的管理体系。 为了确6、保质量环境职业健康安全一体化整合型的管理体系的建立、实施、保持和持续改进，特任命余家振为公司质量、环境和职业健康安全管理者代表。 公司各级负责人和全体员工都要尊重和服从管理者代表的领导，认真贯彻执行公司一体化管理体系的各项要求，保证一体化管理体系的有效实施和保持。 总经理： 年 月 日0.4公司简介 xx工程监理有限公司（简称x监理）成立于1993年6月，为x工程技术有限公司（原xx设计研究总院）全资子公司。具有建设部批准的冶炼、房建、市政甲级建设监理资质和电力、机电安装、石油化工乙级建设监理资质。是x省建设监理协会常务理事单位、中国冶金建设协会和x建设监理协会理事单位。公司在册员工300余人7、，拥有20余个专业的技术骨干，其中高、中级职称人员占70%，其中全国注册监理工程师71名，注册一级结构师7人，注册造价工程师5人，注册安全工程师5人。公司监理人员90%以上经过了全国监理工程师培训中心或其他专业培训，业务素质高，实践经验丰富，大多主持、组织或参与过国内重点工程建设的设计、施工和建设监理，积累了丰富的理论知识和实践经验，其中也包括与外商合作的经验。公司技术实力雄厚，专业配置齐全，具备从工程项目前期规划直至竣工投产的全过程、全方位的建设监理能力和项目管理能力。历年先后承担各类大中型工程300多项，业务遍及全国21个省市。公司被评为x市AAA信用企业和十佳监理单位，历年来多次被评为x8、省、x市、中国冶金建设协会“先进建设监理单位”称号，多个项目获得国家、省部级“优质工程”奖。经过十多年的艰苦创业，公司在激烈的市场环境中蓬勃成长，取得了显著的社会效益和经济效益。公司坚持“以诚信谋市场，以信誉谋发展”的企业宗旨和“监理科学规范、履约诚信守诺、服务优质创新”的质量方针，管理严谨有序、专业配置合理、检测手段完备、服务质量优良、业绩信誉卓著，赢得了广大业主和主管部门的一致认可，树立了x监理的品牌形象。目前，公司正加大改革力度，建立和完善适应市场竞争的管理机制，积极参与市场竞争，增强服务意识，为提供优质的社会化服务和促进监理事业的发展做出应有的贡献。公司地址：x市x 邮政编码：x公司电9、话：x公司传真：x公司网址：x公司E-mail：x0.5 组织机构 见下页 组织机构图总经理管理者代表员工代表副总经理总工程师办公室质量与安全监督部总工办财务部计划控制部 市场营销部各项目监理部 0.6 过程职能分配表 职能部门体系要素总经理管理者代表办公室财务部市场营销部计划控制部总工办质量安全监督部项目监理部GB/T19001GB/T24001GB/T28001总要求 4.14.14.1文件要求 4.2总则 4.2.14.4.44.4.4QEOHSM手册 4.2.2文件控制 4.2.34.4.54.4.5记录控制 4.2.44.5.44.5.3管理职责 5管理承诺 5.14.24.2以顾客10、和相关方为关注焦点 5.24.3.24.3.2管理方针 5.34.24.2策划 5.44.3.34.3.4管理目标 5.4.14.3.34.3.3管理体系策划 5.4.24.3.34.3.4职责、权限和沟通 5.5职责和权限 5.5.14.4.14.4.1 职能部门体系要素总经理管理者代表办公室财务部市场营销部计划控制部总工办质量安全监督部项目监理部GB/T19001GB/T24001GB/T28001管理者代表 5.5.24.4.14.4.1内部沟通 5.5.34.4.34.4.3管理评审 5.64.64.6资源管理 6资源提供 6.14.4.14.4.1人力资源 6.24.4.14.4.111、基础设施 6.34.4.14.4.1工作环境 6.44.4.14.4.1产品实现与运行控制 7产品实现的策划 7.14.4与顾客有关的过程 7.24.4.64.4.6删减 7.3采购 7.44.4.64.4.6生产和服务的提供 7.54.4.64.4.6监视和测量设备的控制 7.64.4.64.4.6 职能部门体系要素总经理管理者代表办公室财务部市场营销部计划控制部总工办质量安全监督部项目监理部GB/T19001GB/T24001GB/T28001测量、分析与改进 8总则 8.1监视与测量 8.2顾客满意 8.2.1内部审核 8.2.24.5.54.5.4过程的监视和测量8.2.34.5.1412、.5.1服务的监视和测量8.2.44.5.14.5.1不合格控制 8.34.4.74.4.7数据分析 8.44.5.14.5.1改进 8.5持续改进 8.5.1纠正措施 8.5.24.5.34.5.2预防措施 8.5.34.5.34.5.2-主管、主控；-配合、实施1. 前言 本手册为质量管理、环境管理和职业健康安全管理的一体化文件，是依据GB/T19001-2008质量管理体系 要求、GB/T24001-2004环境管理体系 要求及使用指南、GB/T28001-2001职业健康安全管理体系 规范三个标准，并结合本公司实际情况编写。它规定了本公司的质量方针和目标、环境与职业健康安全方针和目标，13、阐述了公司质量环境职业健康安全一体化管理体系的组织结构，规定了与质量、环境和职业健康安全有关的各项管理、职责、权限和相互关系，描述了公司一体化管理体系的要求。本手册覆盖了GB/T19001-2008、GB/T24001-2004、GB/T28001-2001三个标准的要求，覆盖了公司各职能部门（项目监理部）及工程监理现场和场所。本公司目前没有产品的设计和开发过程，只是按顾客提供的设计图纸要求及相关施工规范、施工质量验收标准等资料对工程施工（安装）进行监理，故删减了GB/T19001-2008中“7.3设计和开发”，该删减并不影响本公司向业主提供满足业主和适用法律法规要求的产品的能力和责任。本手14、册可用于公司内部审核和管理评审，并为第三方审核提供依据。2引用标准1）GB/T19000-2005（idtISO9000:2005）质量管理体系 基础和术语2）GB/T19001-2008（idtISO9001:2008）质量管理体系 要求3）GB/T 24001-2004（idtISO14001:2004）环境管理体系要求及使用指南4) GB/T 28001-2001 职业健康安全管理体系 规范5) GB503192000建设工程监理规范3.术语和定义 1）项目监理部：监理单位派驻工程项目负责履行委托监理合同的组织机构。 2）危险源：可能导致伤害或疾病、财产损失、工作环境破坏或这些情况组合的15、根源或状态。3）相关方：与组织的环境、职业健康安全管理有关的或受其环境、职业健康安全绩效影响的个人或团体。4）职业健康安全：影响工作场所内员工、临时工作人员、合同方人员、访问者和其他人员健康和安全的条件和因素。 5）PDCA管理方法：PDCA方法适用于管理体系的所有过程，既适用于产品实现的过程，也适用于管理过程，包括策划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）和 改进（Act）四个相互联系的环节。4 质量、环境及职业健康安全管理体系4.1 总要求公司依据GB/T19001-2008、GB/T24001-2004、GB/T28001-2001的要求，对一体化管理体系所需的过程进行识别和确认16、，并编制相应的程序文件。明确了该体系的界限和范围，加以实施和保持，确保该体系的所有要素在规定的要求下得以管理和控制。同时对监理服务提供过程和绩效的监视测量，针对不符合采取纠正预防措施加以修正和调整，并通过审核、评审和考核活动，不断寻求改进提高，持续满足标准要求，保障体系的有效性。公司明确监理服务的所有活动均包括在质量、环境与职业健康安全管理体系内，其运行遵循“策划实施检查改进（PDCA）”的动态循环控制原理。4.2 文件要求4.2.1总则1）形成文件的质量方针和目标、环境与职业健康安全方针和目标；2）质量环境职业健康安全管理手册；3）程序文件，包括标准所要求建立的程序文件；4）为确保过程的有效17、策划、运行和控制所需的文件（标准、规范、制度等，作业指导书）；5）标准要求的记录。4.2.2 QEOHSM手册1）它覆盖了GB/T19001-2008、GB/T24001-2004、GB/T28001-2001三个标准的要求，其中GB/T19001-2008中的“7.3设计和开发“因不适合本公司的情况而予以删减；2）手册描述了质量环境职业健康安全管理体系运行部门的管理、执行、验证人员的职责、权限和相互关系，并对该体系予以概括说明。它对内是建立和实施质量环境职业健康安全管理体系的依据，对外可以展示公司质量保证能力。4.2.3 文件控制 1)文件发布前须得到相应授权人员审核、批准；2)必要时对文件18、进行评审与更新，并再次批准；3)文件的更改过程要受控，更改和现行版本状态要标识；4)确保在使用处可获得有效版本的适用文件；5)确保文件保持清晰，易于识别和检索；6)对法律法规、图纸、及顾客交付的资料等外来文件应明确需求的部门，认真登记并分发；7)对作废文件作好作废标识，防止作废文件的非预期使用。具体规定见文件控制程序。4.2.4 记录控制 应建立并保存记录，以提供符合要求和质量环境职业健康安全管理体系有效运行的证据。关于记录的标识、检索、储存、保护、保存期限和处理所需的控制等均在记录控制程序明确规定。质量与安全监督部负责记录总体的控制与管理。各部门、各项目监理部负责认真填报相关记录。5.管理职19、责5.1管理承诺 总经理主持制定并批准发布公司的质量方针、环境职业健康安全方针。1） 质量方针体现了公司质量管理的宗旨，是企业对满足顾客的期望以及对满足法律法规要求和持续改进质量管理体系有效性做出的承诺；2） 环境职业健康安全方针是对环境职业健康安全管理体系的持续改进、污染预防、安全管理以及对遵守有关环境职业健康安全法律法规和其他要求的承诺；3） 将质量方针和顾客需求及环境职业健康安全方针传达到全体职工和相关方，通过培训、考核及内部管理体系审核、管理评审等，确保质量方针、环境职业健康安全方针被广大员工和相关方所理解，并认真贯彻执行。4） 总经理要负责配备必要的资源，以满足质量环境职业健康安全一20、体化管理体系有效运行和持续改进的需要。5） 总经理亲自主持管理评审，以确保公司一体化管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。5.2以顾客和相关方为关注焦点5.2.1以顾客为关注焦点 本公司的生存和发展依存于顾客，必须满足顾客现在的和将来的要求，并争取超越顾客的期望。5.2.2环境因素识别、评价和控制 本公司建立并实施环境因素识别、评价与控制程序，通过对与工程监理服务有关的重要环境因素的控制，有效地预防环境污染。5.2.3危险源辨识、风险评价和危险源控制本公司建立并实施危险源辨识、风险评价和控制程序，通过对工程监理服务有关的职业健康安全重大危险源的控制，有效地控制职业健康安全风险，减少施工监理现场21、人员的生命及财产损失。5.2.4 法律法规及其他要求 各部门负责收集、识别、评价与本部门业务相关的法律法规，并传递给质量与安全监督部，质量与安全监督部编制公司的法律、法规及其他要求清单。5.3 管理方针5.3.1质量方针要求：1）质量方针与本公司的宗旨相适应；2）质量方针应包含对满足要求和持续改进一体化管理体系有效性的承诺；3）提供制定和评审质量目标的框架；4）在公司内部得到沟通和理解；5）在持续适用性方面得到评价。5.3.2 环境职业健康安全方针的要求：1）适合于本公司工程监理服务的性质、规模与环境影响；2）内容包括对持续改进和污染预防的承诺；3）内容包括对遵守法律法规及其他要求的承诺；4）22、想成文件，确保实施并保持，传达到全体员工及其相关方；5）定期评审，必要是更新。5.4策划5.4.1管理目标5.4.1.1质量目标 1）建立合同履约率100%； 2）顾客对监理服务质量的满意率大于90%； 3）对顾客或被监理的施工单位的投诉处理率达到100%。5.4.1.2 环境职业健康安全目标1）实现节能降耗；2）公司年较大安全事故为零；3）公司年较大火灾事故为零。5.4.1.3 环境及职业健康安全管理方案 为保证目标的实现，公司制定并执行环境和职业健康安全管理方案，内容包括：1） 规定公司每一有关职能部门实现环境及职业健康安全目标和指标的职责；2） 公司财务部负责对管理方案所需资金进行预算；23、3） 实现目标和指标的措施方法和时间要求。以上执行环境因素识别、评价与控制程序及危险源辨识、风险评价和控制程序的有关规定。5.4.2 管理体系的策划为贯彻公司管理方针，实现综合管理的绩效，公司编制了本手册，通过充分识别质量管理体系过程及产品、活动和服务提供中所伴随的环境影响和职业健康安全危害因素，确定管理对象和管理流程，并针对管理的主要过程编制了22个控制程序及一系列的作业指导书（三层次文件）。公司在充分满足标准要求的同时，结合企业管理的实际全面规定了各岗位职责、权限、工作标准和能力要求；在公司各职能建立质量管理目标的同时，建立环境及职业健康安全目标（指标）及管理方案，落实环境与职业健康安全管24、理目标和控制要求。5.5 职责、权限与沟通5.5.1 职责和权限本公司对与质量、环境和职业健康安全有关的各职能部门岗位人员的职责和权限规定如下：（1）总经理职责1）向本公司传达满足顾客和相关方要求及法律法规要求的重要性；2）主持制定本公司的质量、环境和职业监理安全方针和目标，并确保其符合相关标准的要求；3）确保所需要的资源能够获得；4）任命管理层中的一名管理者为公司的质量环境职业健康安全管理者代表；5）确保在本公司内建立适当的沟通过程，确保对质量环境职业健康安全一体化管理体系的有效性进行沟通；6）主持管理评审，确保质量环境职业健康安全一体化管理体系持续的适宜性、充分性和有效性；7）负责“应急预25、案“的批准以及应急响应的统一协调。（2）管理者代表 1） 确保本公司质量环境职业健康安全一体化管理体系所需的过程得到建立、实施和保持； 2）向总经理报告本公司质量环境职业健康安全一体化管理体系的业绩和任何改进的需求； 3）审核本公司的质量环境职业健康安全管理手册，批准公司的程序文件及内部审核计划、报告等文件； 4）负责一体化管理体系有关事宜的对外联系； 5）主持制定公司年度环境职业健康安全管理方案，审批部门年度的环境职业健康安全目标、管理方案。（3）办公室1)公司行政管理工作，包括公章管理、文件的发放与存档、后勤事务等；2)负责对外宣传、公司网站管理等；3)负责公司总部办公环境、卫生、绿化和安26、全管理； 4)负责交通设施、通讯设施的管理；5)负责对公司人力资源实施归口管理，负责培训计划的制定、实施、并组织对培训效果及其它措施有效性进行评估。 6）负责公司总部的重要环境因素和重大危险源的控制、目标管理工作； 7）负责组织公司总部消防管理工作检查，与质量安全监督部共同组织公司总部应急准备和响应预案演练活动； 8）负责内部职工意见的接收、传递和反馈工作。 9）按时完成公司总部区域的环境及职业健康安全管理方案。（4）财务部1）按照管理体系要求，负责落实与管理环境职业健康安全的资金；（5）市场营销部1）负责监理市场调研和信息分析，负责监理项目的前期跟踪，必要时写出相应专题报告供公司领导决策使用27、；2)接受顾客的招标书、委托书和其他委托文件和信息； 3)组织开展投标、报价策划和投标、报价活动：组织编写监理投标文件，参与监理投标活动，拟订监理合同。4)负责组织对投标文件、合同的评审；5)按公司授权与顾客签订合同，负责合同签订、补充修订、终止等工作。6)对运行中的监理项目进行跟踪，协助项目负责人及时按合同收取监理费；7)及时反馈顾客意见，协助处理顾客抱怨和投诉。（6）计划控制部1)与总监理工程师共同完成监理服务实施的策划，负责监理部所需基础设施包括办公用房、办公设备、检测设备、工具、交通和通讯设施等的配置；对检测设备和工具在规定周期进行检定或校准；负责委外服务的实施；2)对监理服务实施全过28、程管理，做好人力资源和基础设施的计划调配工作，督促项目监理部落实监理目标的实现；3)协助处理顾客抱怨和投诉，协助对不合格项进行辨识，协调纠正措施、预防措施的实施；4)负责相关业务的数据分析工作并适当采用统计技术；5）负责制定公司劳动保护用品的发放标准，审批劳动保护用品、用具的合格供应商并落实劳动用品的发放工作；6）负责每年组织职工年度健康检查，建立员工体检档案。(7）总工办1）负责对监理大纲、监理规划等重要技术文件的审核审批工作及监理细则的指导；2）负责公司技术积累、技术进步和技术成果的鉴定、推荐工作；3）负责公司优秀人才和专家的推荐管理工作；4）负责指导项目监理部对重大施工方案的审核工作；529、）协助办公室完成员工技术职称的申报推荐工作等；6）负责重大技术问题的分析和处理； （8）质量与安全监督部1)按照管理体系的策划，负责文件的管理，包括起草、发放、回收、更改、销毁、保存等；负责记录的统筹管理、规定记录的标识、贮存、保护、检索及保存期限，汇集记录样本；2)组织公司范围内环境因素识别、评价活动和危险源辨识、风险评价活动，分别确定重要环境因素清单和重大危险源清单报管理者代表审批；3)负责管理评审的组织工作，搜集并提供管理评审所需有关资料；4)在管理者代表领导下，负责组织公司综合管理体系内审工作，并跟踪与验证各项纠正、预防措施；5)对项目部监理工作进行定期和不定期的检查，对不合格服务进行30、评审、辨识并确定纠正措施并跟踪验证；负责对监理过程中不合格事项的判定，跟踪记录处理结果； 6）负责对各项目部质量、安全管理工作的巡查、监督、指导；负责重大质量、安全事故的调查处理。7）负责监督、检查各部门实施环境及职业健康安全管理方案的情况，组织进行合规性评价。（9）项目监理部 1)贯彻实施质量方针、环境职业健康安全方针，全面履行委托监理合同，落实质量目标、环境职业健康安全目标； 2)按照委托监理合同的范围和要求，与顾客进一步沟通，完成监理服务的策划和准备工作；3)对所监理项目实施质量、进度、投资控制，进行合同、信息、安全管理；整个监理服务过程中，应始终以监理规划、监理实施细则为指南，严格按照31、监理程序开展工作；4)针对监理工作中出现的质量、安全问题或可能出现的，制定相应的纠正措施和预防措施，并跟踪验证； 5)负责监理部与顾客、承建单位与公司各部门间的沟通工作；6)负责监理资料的整理归档移交工作；7)负责监理部检测设备、工具和其他设施的保管维护；8)负责项目监理酬金的收取；9）按时完成环境职业健康安全管理方案。（10）员工代表1）反映公司员工对工作环境及职业健康安全工作的意见、要求；2）监督对员工劳动保护用品的发放和使用，执行国家劳动保护条例，包括对职业病的防治措施的实施；3）协助宣传公司的质量、环境和职业健康安全方针及目标。5.5.2管理者代表 总经理已任命余家振副总经理为公司的质32、量环境和职业健康安全管理者代表，并授权其代表总经理按照GB/T19001-2008、GB/T24001-2004、GB/T28001-2001等标准对公司一体化管理体系的建立、实施、保持和持续改进工作全权负责。具体职责见本手册5.5.1中第（2）条。5.5.3信息交流、协商和沟通为确保体系有效运行，使公司内部各部门之间、与外部相关方之间能及时互通有关质量环境及职业健康安全管理方面的信息是必要的。为此，公司建立并保持信息交流、协商和沟通控制程序。5.6 管理评审5.6.1 总则建立并保持管理评审控制程序，对公司的质量环境职业健康安全一体化管理体系进行评审，以确保其持续的适宜性、充分性、有效性。总33、经理主持管理评审。1） 管理评审每年至少进行一次（时间间隔不超过12个月），遇到组织机构、营销范围、资源配置、市场需求、法律法规有重大变化时，可增加评审的频次；2） 管理评审计划由质量安全监督部负责编制，经管理者代表审核报送总经理批准后实施；3） 管理评审内容应包括评价管理体系改进的机会和变更的需求，包括管理方针和管理目标的修订，包括适用法律法规及其他要求清单、重要环境因素清单、重大危险源清单等文件的修订；4） 管理评审应对所涉及的评审内容做出结论，评审后对管理体系改进提出明确要求。质量安全监督部起草管理评审报告，报管理者代表审核，经总经理批准后由质量安全监督部发至有关部门和人员。管理评审提出34、的纠正措施或预防措施由责任部门实施，质量安全监督部负责跟踪验证其实施效果。5） 管理评审的文件、记录、管理评审签到表和管理评审后纠正措施和预防措施及跟踪验证等全部资料均由质量安全监督部保存。5.6.2评审输入 管理评审输入一般包括：1） 一体化管理体系审核结果（包括内部审核、认证审核机构审核报告）；2） 顾客（业主）反馈（顾客满意度调查函）、被施工单位的抱怨等；3） 工程项目监理的符合性；4） 管理方针、目标以及纠正和预防措施的实施情况；5） 以往管理评审所确定的跟踪措施执行情况、客观环境变化；6） 公司环境与职业健康安全绩效；7） 改进的建议。5.6.3评审输出 管理评审输出反映出对管理评审35、输入进行分析和评价的结果以及对一体化管理体系的过程及其有效性的改进。1） 一体化管理体系及其过程有效性的改进；2） 与顾客（业主）要求有关的监理服务的改进；3） 适用法律法规及其他要求清单重要环境因素清单、重大危险源清单及其他体系文件更新的需求；4） 资源需求。6 资源管理6.1资源的提供总经理及时确定并提供为建立、实施、保持和持续改进质量环境职业健康安全一体化管理体系所需的资源和改进环境及职业健康安全绩效所需的资源，以满足顾客（业主）的要求，提升顾客和相关方满意度。6.2 人力资源6.2.1总则 建立并实施人力资源控制程序，公司所有与工程施工监理质量、环境及职业健康安全控制有关的人员都应进行36、培训，使其满足相应岗位的工作要求。人力资源控制由公司办公室负责，计划控制部、总工办和项目监理部配合实施。6.2.2 能力、意识和培训1）公司办公室制定公司各部门各岗位的岗位任职要求，明确规定所需的学历、培训、技能及工作经验等的具体要求，经总经理批准后，作为招聘和上岗依据；2）公司办公室负责制定公司年度培训计划，报总经理批准后组织实施。3)项目监理部依据公司年度培训计划制定本部门的年度培计划，报公司办公室备查；4）对各类培训要评价其有效性，评价可采用试卷考试、口试、实际操作和访问被考核人员的负责人等考核的方式；5）公司办公室对教育、培训、技能的记录应建档保管。6.3 基础设施6.3.1 建立并实37、施基础设施和工作环境控制程序。基础设施是实现工程施工监理符合性的物质保证，公司应确定、提供并维护所需设施和设备，包括办公设备、检测设备、工作场所、运输和通讯设备、软件等。6.3.2 对基础设施的管理和控制由公司计划控制部归口管理，项目部和各使用部门具体负责对各种设施的日常使用和维护。6.4 工作环境6.4.1建立并实施基础设施和工作环境控制程序。必要的工作环境是实现监理服务符合性的支持条件，计划控制部确定和管理工作环境中与监理服务符合性有关的人的因素和物的因素，为员工创造适宜的工作条件。6.4.2良好的安全工作环境是确保监理服务顺利进行的必要条件，公司办公室负责机关办公室工作环境的控制，项目监38、理部负责项目部工作环境的控制。针对工程施工监理接触高空作业和易燃、有毒物品多的情况，要正确使用安全用具，坚持例行的安全活动，组织必要的安全知识培训和考核。使全体员工都能遵守各种安全作业规程，牢固树立安全意识和环保意识。6.4.3针对工程施工监理作业特点，应与施工单位联络控制施工现场的温度、湿度、噪声、粉尘和有害气体排放导致作业人员的伤害，必要时对监理人员发放有效的劳动保护用品，必须符合国家劳动保护要求。公司质量安全监督部负责工作环境和安全管理，包括对项目监理部环境与安全的检查。6.4.4 工会应关心员工生活，对职业病防治和日常劳动保护工作，工会予以监督、负责。反映员工对工作环境的意见、建议、要39、求和投诉，并向员工反馈。7 产品实现与运行控制 确定监理实现所需的过程，并有效控制。包括产品实现的策划、与顾客有关的过程、采购、监理和服务提供及监视和测量装置的控制等相关内容。7.1产品实现的策划7.1.1 公司计划控制部负责识别监理服务实现所需的过程，确定这些过程的顺序和相互关系，重点考虑监理服务提供过程。针对具体项目监理服务的策划必须与公司质量环境职业健康安全一体化管理体系的要求相一致，根据策划结果，项目监理部负责编制监理规划，以确定下列内容：1）监理项目或合同应达到的质量目标、环境职业健康安全目标和要求；2）针对监理服务项目确定所需的过程、文件和资源需求；3）监理服务所要求的验证、确认、40、监视、检验和试验活动以及服务认可准则；4）为实现监理服务所需的记录。监理规划报公司总工办审核批准实施。7.1.2工程施工监理实现策划的过程及其顺序如下：与顾客有关的过程（工程施工监理合同评审及顾客沟通）采购（监理服务所使用的设备、工具采购）采购产品的验证监理服务提供（对工程施工准备、施工过程、竣工验收和交付工程质量保修期内监理服务，包括对施工现场环境与安全的监理）监视和测量装置的控制（检验和试验设备检定）工程施工监理服务质量检查顾客满意度调查纠正措施及验证。过程的接口关系是：前一个过程的输出直接形成后一个过程的输入。监理服务实现策划的输出形成了监理服务实现策划控制程序、与顾客有关的过程控制程序41、采购控制程序、相关方控制程序、监理服务工作质量检查及评定、监视和测量装置控制程序。7.1.3 为确保在监理服务实现过程中对与监理活动相关的重要环境因素和重大危险源进行识别、评价和控制，本公司建立并实施环境因素识别、评价与控制程序、危险源辨识、风险评价和控制程序、法律法规及其他要求控制程序、过程及产品的监视和测量控制程序、合规性评价控制程序及应急准备和响应控制程序。7.2 与顾客有关的过程7.2.1 与产品有关要求的确定公司市场营销部负责确定顾客（业主）规定的监理服务要求，与监理服务有关的法律法规要求和公司确定的任何附加要求。这些要求以合同评审记录表予以明确。7.2.2 与产品有关要求的评审742、.2.2.1建立并实施与顾客有关过程控制程序，以便在工程施工监理合同签订前，对招标文件、投标书、合同草案进行评审，评审有关规定是否合适、明确、合理，确保本公司具备满足合同要求的能力。7.2.2.2市场营销部是与顾客有关过程控制程序的主管部门，负责收集和筛选工程招标信息，组织招投标文件及合同草案的评审，保管评审的相关资料。计划控制部、总工办、财务部参加评审。7.2.2.3 市场营销部组织编制投标文件按，确定标价，组织投标文件评审并作好评审记录，7.2.2.4 公司在签订每一份工程施工监理合同前都必须经过合同（草案）评审。评审的形式通常采用会议评审或会签评审。评审结果及评审所引发的任何纠正措施应予43、以记录并保持。评审通过的监理服务合同经公司总经理批准后实施。7.2.3 顾客沟通与顾客（业主）进行有效沟通，是充分与准确了解顾客要求的前提，也是充分与准确掌握顾客对本公司的监理服务满意程度的有关信息的主要手段。因此，必须确保在监理服务提供之前、提供之中及提供之后与顾客进行有效沟通。1）在监理服务提供前，向顾客传递本公司的监理服务信息，例如：通过广告、咨询、上网宣传等形式，使顾客（业主）及时了解本公司对工程施工监理作业水平质量保证能力。2）在监理服务提供过程中，应及时向顾客通报工程进展情况，处理顾客反馈。质量安全监督部和项目监理部负责收集顾客来信、来电和传真，及时了解顾客不断变化的要求，必要是对44、合同进行修订。对顾客的反馈，包括顾客及被监理的施工单位的抱怨，由质量安全监督部汇总、分析、传递，由相关责任部门负责答复和处理，必要时按改进控制程序进行处理。3）在监理施工工程交付后的质量保修期间，要做好工程回访和保修监理服务。由市场营销部组织相关部门进行工程回访，回访发现的问题，由项目监理部及时处理，确保顾客（业主）满意。7.3 设计和开发（删减）7.4 采购7.4.1 采购过程1） 建立并实施采购控制程序，评价和选择合格的供方，确保采购产品符合规定的要求。2） 公司计划控制部是采购控制程序主管部门，负责对物质供方的评价和控制工作。根据满足采购合同要求（包括质量环境职业健康安全一体化管理体系要45、求），正确评价和选择供方，在调查和评价的基础上建立合格供方名录，报公司总经理审批，公司所有采购必须在合格供方处实施采购作业。3）对合格的供方进行动态管理，公司计划控制部对供方供货服务进行记录，每年组织相关人员对合格供方进行一次全面的业绩评定，把评价不符合要求的供方从合格供方名录中删掉，增加新的合格供方。7.4.2采购信息采购信息指采购合同、采购计划等文件，应清楚说明订购产品的情况，包括名称、规格、数量、到货日期、验收标准等。7.4.3采购产品的验证采购产品的验证由公司计划控制部按合同规定进行，执行过程及产品的监视和测量控制程序的有关规定。7.5 生产和服务的提供7.5.1 生产和服务提供控制本46、公司依据建设工程监理合同，受顾客（业主）委托，对承包施工单位工程施工现场进行监理控制。为确保工程施工监理在受控状态下进行，满足顾客（业主）和适用法律法规的要求，公司建立、实施并保持施工准备阶段监理作业指导书、施工阶段质量控制监理作业指导书、施工阶段进度控制监理作业指导书、施工阶段投资控制监理作业指导书、施工阶段安全监理作业指导书、旁站监理作业指导书、施工验收阶段监理作业指导书等。公司质量安全监督部对工程施工质量监理和环境与安全监理进行督促、检查、指导，项目监理部总监理工程师对建设工程施工监理服务全权负责。7.5.2确认过程的控制 对确认过程应确认其实现所策划的结果的能力，确认控制包括：1）对监47、理服务过程，应按建设工程监理规范、施工质量验收评定标准的要求确认；2）设备的认可和人员资格的鉴定，执行人力资源控制程序、监视和测量装置控制程序的有关规定；3）各项目监理部及质量与安全监督部对监理过程的确认可采取定期或不定期抽查监理人员工作及监理资料的方法进行；分部工程完工总监理工程师应组织监理人员对承包单位报送的分部工程和单位工程质量验评资料进行审核和现场检查，符合要求后予以签认，同时对监理人员的分项工程及检验批的签认进行审查。4)质量与安全监督部及总工程师按照监理服务工作质量检查及评定对监理服务过程进行检查，作为对监理过程确认的再确认。7.5.3标识和可追溯性公司在监理服务的过程中所形成的过48、程文件使用监理表格、监理月报、监理工作台账来识别监理服务过程。使用监理检查记录、监理工作表和监理日志来满足标识的可追溯性并保持其唯一性。所有的监理文件都必须按岗位职责签字齐全。可追溯性依靠详尽的文件、记录等实现：1)监理服务过程中处理的各种事项，皆应按规定格式形成必要的文件或报表，经有关人员签署。所有文件或报表应填（撰）写真实、完整，签署不全的文件或报表不得提供使用；2)计划控制部负责确定监理人员工作牌以及监理场所的标识；监理人员的工作牌号应是唯一的；3)计划控制部负责对监理工作中使用的检测设备和工具及其状态进行标识。7.5.4 顾客财产 对于顾客提供的相关图纸、资料及个人信息等，项目监理部应49、作好接收记录；对顾客提供的办公、交通、通讯、生活设施，项目监理部应予以登记、妥善保管和使用。当有不合格、不适用、不完整或发生丢失、损坏应加以记录并报告顾客。7.5.5 产品的防护1）项目监理部应采取有效的保存措施确保监理过程中已形成的文件资料完整、齐全不丢失。应采取适当的防护措施避免因搬运、贮存不当和其他原因使文件资料受损对提供给顾客或公司内部的存档资料，应按合同和公司规定及时送达。具体实施见记录控制程序、监理档案管理规定。2）公司计划控制部负责对监理公司采购产品进行防护；3）各使用部门负责对所使用的设施、设备、用品进行防护。7.6 监视和测量设备的控制公司制定并实施基础设施配置与工作环境管理50、程序，对监理服务的监视和测量设备进行控制。适用于监理服务的测量及检测设备是保证监理服务质量的工具，为确保结果有效，必要时，测量设备应：1）对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，按照规定的时间间隔或在使用前进行校准或检定；2)进行调整或必要时在调整；3)得到识别，以确定其校准状态；4)防止可能使测量结果失败的调整；5)在搬运、维护和贮存期间防止损坏或失效。此外，当发现设备不符合要求时，监理部应对以往测量结果的有效性进行评价和记录。计划控制部和监理部应对该设备和任何受影响的产品采取适当的措施。校准和验证结果的记录应予以保持。当计算机软件用于规定要求的监视和测量时，应确认其满足于其用途的能力。确认应51、在初次使用前进行，必要时再确认8 测量、分析和改进8.1总则 本公司策划并实施以下方面所需的监视、测量、分析和改进过程；1）证实工程施工质量服务的符合性；2）确保质量环境职业健康安全一体化管理体系的符合性；3）持续改进质量环境职业健康安全一体化管理体系的有效性；8.2 监视和测量建立并实施内部审核控制程序、过程及产品的监视和测量控制程序及合规性评价控制程序，对内部一体化管理体系审核、过程及产品的监视和测量、环境及职业健康安全监视和测量以及合规性评价进行控制。8.2.1 顾客满意1）市场营销部依据与顾客有关的过程控制程序，采用适当的方法，通过适当的渠道，征询收集顾客（业主）满意度的信息，作为对公52、司一体化管理体系绩效的一种测量。2）顾客满意度的测量可以采用定期或根据工程进度组织对顾客的质量回访、发调查表或通过顾客投诉处理以及相关方的信息反馈等方式获得，为改进管理提供依据。质量安全监督部每半年对顾客满意度进行统计分析，并将统计结果报告总经理。8.2.2 内部审核1)公司制定内部审核程序，定期内审以确定质量管理体系与标准的符合性和实施、保持的有效性；2)内审方案由管理者代表策划，包括：内审计划、内审人员、内审的范围、方法，策划的依据是所审核的活动和区域的状况、重要程度以及以往审核的结果。内审员的选择和内审的实施应确保审核过程的客观性和公正性。审核员不得审核自己的工作。3)内审实施的过程包括53、：现场审核准备，现场审核，审核报告和跟踪措施及纠正和预防措施验证结果的报告；4)负责受审区域的管理者应及时采取措施，消除已发现的不合格及其产生的原因。8.2.3 过程的监视和测量 采用适当的方法对管理体系的各个过程进行监视和测量，以证实过程实现所策划的结果的能力。1）对管理体系各过程的有效性的监视和测量，采用内部审核和管理评审的方法，执行内部审核控制程序、管理评审控制程序和对管理体系进行日常抽查的方法。2）管理者代表通过公司质量安全监督部将公司的质量、环境和职业健康安全目标（指标）分解到各部门和项目监理部。当发现未完成目标（指标）时，分别由公司办公室和质量安全监督部责令责任部门实施纠正措施并组54、织效果验证。3）质量安全监督部对工程施工监理进行抽查，使其保持在正常的波动范围之内。4）每个员工年末写出个人工作总结报公司计划控制部，作为公司年终工作总结、表彰先进的依据。8.2.4 产品（服务）的监视和测量1）内部检查总监理工程师对监理工程师、监理员的监理服务纪律和质量进行巡视检查，重点抽查旁站监理的实施；监理公司质量安全监督部不定期地巡视工程施工监理服务现场，分别抽查监理签认文件、监理工程质量、施工现场环境与安全情况，是否符合工程监理委托合同及相关法规、标准规定并记录。 内部检查的不合格项，执行不合格控制程序的有关规定。2）外部信息反馈总监理工程师及公司市场营销部通过与顾客（业主）及被监理55、的承包单位沟通，了解监理服务中存在的问题，及时、正确处置顾客（业主）及被监理承包施工单位的意见和抱怨；业主单位或上级单位奖状、锦旗，也是对监理公司监理服务的一种监测结果。8.2.5环境及职业健康安全绩效的监视和测量质量安全监督部负责对公司环境和职业健康安全绩效的监视和测量。1）对项目监理部实施环境管理方案及职业健康安全管理方案的情况进行检查，是否达到了预期目标、指标的要求。重要环境因素和重大危险源是否得到有效的控制，是否从事故中吸取教训。2）对环境与职业健康安全运行控制程序或作业文件的执行情况进行检查，员工及相关方的意识、培训、沟通是否有效。8.2.6合规性评价公司建立并实施合规性评价控制程序56、，质量安全监督部实施管理。对环境和职业健康安全管理过程中涉及法律、法规，以及监理服务活动和过程中遵守这些法律、法规的情况应定期进行评价，并保持记录。8.3 不合格品控制8.3.1总则 建立并保持不合格控制程序，确保不规范监理服务得到识别和控制。对不合格控制以及不合格物品的处置，由公司质量安全监督部归口管理，公司计划控制部和项目监理部具体实施。8.3.2不规范服务的处置对于内部检查和外部信息反馈中发现的不规范监理服务，经监理公司总工程师或项目监理部总监理工程师评审、确定处置方案，由责任人按照确定的处置方案进行处置并记录。8.3.3不合格分类及处置权限1）一般不合格 由项目部总监理工程师评审，提出57、处置方案，由项目监理部责任人员严格执行评审确定的处置方案并记录，项目监理部必要时由总监理工程师跟踪验证。2）严重不合格 由公司总工办师评审，提出处置方案，项目监理部严格执行评审确定的处置方案，并记录，还必须制定并实施纠正措施，以防同类不合格再发生。3）不合格处置方式 a)本公司不合格物品处置方式有：拒收、退货或换货三种方式。 b)对不规范监理服务的处置方式有：向相关方（业主或被监理施工单位）赔礼道歉、赔偿及内部处分等。8.3.4 应急准备和响应公司建立并实施应急准备和响应控制程序，对可能发生的环境及职业健康安安全事故及自然灾害等突发事件进行浴缸、控制，尽量减少可能发生的环境影响、疾病和伤害。158、）各项目部依据本监理部的实际情况，自行编制环境及职业健康安全应急准备和响应预案，报质量安全监督部备查。2）公司质量安全监督部和办公室对各项目监理部报来的应急准备和响应预案进行审阅，编制公司的应急准备和响应预案，报管理者代表批准后，适时组织包括火灾事故、工程事故或抢险救灾等内容的应急准备和响应预案演练。这种演练每年至少进行一次。总经理为演练现场的总指挥。3）演练应进行记录，不断总结经验，以备需要时组织实战。8.4 数据分析公司建立并实施数据分析控制程序，确定、收集和分析适当的数据，以证实一体化管理体系的适宜性和有效性，并评价进行改进的机会。该程序由质量安全监督部主管，项目部和其他部门做好相关统计59、技术应用工作。8.4.1 公司质量安全监督部要重点分析如下记录：工程施工监理巡查记录、顾客满意度调查表、环境及职业健康安全绩效、以往的内审报告、外审报告、管理评审报告和纠正措施、预防措施等。8.4.2 公司质量安全监督部应采用适当的统计技术对上述记录或信息进行分析，以了解顾客满意程度、未来的需求和期望，了解工程施工过程监理的质量现状和趋势。8.4.3 公司质量安全监督部在以上数据分析的基础上，积极寻求持续改进的机会，确定预防或改进的方面。8.4.4 数据分析可选择、应用适当的统计技术。8.4.5 通过数据分析应提供以下方面的信息：1）顾客满意；2）工程施工监理的符合性；3）过程和产品特性及趋势60、，包括采取预防措施的机会；4）环境及职业健康安全监视与测量信息；5）供方及相关方信息。8.5 改进8.5.1 持续改进8.5.1.1 利用质量、环境和职业健康安全方针，质量、环境和职业健康安全目标及外部和内部审核结果、数据分析、纠正措施和预防措施及管理评审、环境及职业健康安全管理方案、合规性评价、持续改进公司质量环境职业健康安全一体化管理体系的有效性。8.5.1.2 所有需改进的项目，由公司质量安全监督部归口管理，经管理者代表批准后，调配适当的资源予以实施。监理公司建立并保持改进控制程序，对本公司工程施工监理服务和一体化管理体系运行过程的不合格及潜在不合格的原因进行分析，采取纠正措施和预防措施61、，以消除已发生的和潜在的不合格原因，防止不合格再次发生及潜在不合格的发生。8.5.2 纠正措施为消除一体化管理体系运行和工程施工监理服务中已发现不合格的原因，防止类似问题的再发生，确保一体化管理体系有效运行，监理公司制定并执行改进控制程序。8.5.2.1 采取纠正措施时机1）当公司、顾客或第三在管理体系审核中发现不合格时；2）管理评审中发现一体化管理体系问题及缺陷时；3）当顾客（业主）或被监理的施工单位投诉时；4）出现严重不合格品时；5）发生环境和职业健康安全事故时。8.5.2.2 纠正措施确定及实施凡出现严重不合格时，由管理者代表组织有关部门和人员，对不合格原因进行分析，提出纠正措施，明确责62、任部门，由责任部门制定纠正措施，经管理者代表批准后实施，公司质量安全监督部跟踪和验证。当发生环境或职业健康安全事故时，由管理者代表组织分析原因，确定责任部门，由责任部门制定并实施纠正措施，质量安全监督部跟踪验证。对管理评审中提出的整改建议，按管理评审控制程序的有关规定执行。对内、外部一体化管理体系审核中发现的不合格，按内部审核控制程序的有关规定执行。8.5.2.3纠正措施实施效果的评价和验证纠正措施完成后，责任部门负责人进行检查，对纠正措施执行情况及其有效性做出评价并记录，上报质量安全监督部核实情况并组织相关人员进行验证，得出验证结论。当纠正措施经验证确认无效，由责任部门继续查找原因，重新进行63、审批后实施，实施完成后再验证，直至确认有效。8.5.3 预防措施 为消除产生潜在问题的原因，防治发生不合格，确保一体化管理体系有效运行，公司建立并实施改进控制程序。8.5.3.1预防措施的提出 公司质量安全监督部收集、整理有关工程施工监理服务，提供过程控制记录、管理评审记录、数据分析记录、环境和职业健康安全绩效测量和监测记录、监理服务质量抽查表、顾客满意度调查、市场调研结果、员工合理化建议等信息资料，按照数据分析控制程序的规定，选用适当的统计技术进行统计和分析。当发现不合格的迹象时，可随时建议管理者代表组织召开有关部门负责人及相关人员参加的分析会，分析产生潜在不合格原因，确定采取的预防措施，明确责任部门和实施人。8.5.3.2 预防措施的实施预防措施由责任部门予以实施。部门负责人在实施过程中负责检查和监督，以确保预防措施的有效实施并记录。8.5.3.3 预防措施实施效果的评价验证预防措施实施后，由责任部门负责人对预防措施执行情况及其有效性做出评价并记录，上报公司质量安全监督部核实情况，由质量安全监督部组织有关人员进行验证，做出验证结论，确认预防措施是否有效。8.5.3.4 公司质量安全监督部负责将预防措施的实施情况进行收集、整理，将分析结果提交管理评审。