1、目 录流程一、着装流程流程二、对讲机使用流程 流程三、集合流程流程四、上线接班流程 流程五、带客前准备流程流程六、消费及设备解说 流程七、茶水服务流程流程八、点餐服务流程九、代客购物流程流程十、送餐服务流程流程十一、巡包服务流程流程十二、指引流程流程十三、访客处理流程流程十四、服务铃服务流程流程十五、转包流程流程十六、寄酒流程流程十七、取酒流程流程十八、退酒流程流程十九、退餐流程流程二十、答客问流程流程二十一、特殊状况回报流程 流程二十二、喝水流程流程二十三、上洗手间流程 流程二十四、大休流程 流程二十五、用餐流程流程二十六、买单服务流程 流程二十七、续时流程流程二十八、客离包厢检查流程 流程2、二十九、客遗物处理流程流程三十、物品回收流程流程三十一、寻人流程 流程三十二、寻物流程流程三十三、工作站清洁流程 流程三十四、公共区域清洁流程 流程三十五、支援流程 流程三十六、盘点流程流程三十七、交接流程流程三十八、收班集合流程 流程三十九、教育训练流程流程四十、申诉流程流程一、着装流程男性1.头发：不得蓄留长发、染发或奇形怪状，保持前不遮额，侧不盖耳，后不及领。2.脸部：不得蓄留胡须，每日刮整保持脸部清洁。3.服装： 一律穿著公司制定之长袖衬衫、马夹、领结，并熨烫平整内部穿著白色内衣，不可有图案或文字，并依公司规定将名牌配戴在左胸前衣领下数第二个纽扣与马夹边沿两个拇指处，穿著西裤，一律熨烫3、平整。 不得留长指甲，指甲需保持干净，不佩戴非必要之首饰。 工作皮鞋为黑色皮鞋，不可穿黑布鞋、休闲鞋或长筒靴子、带鞋带的皮鞋并每日须将皮鞋平面及鞋边沿擦试光亮。 袜子以纯黑、棉质为主，不可穿著其它颜色亦不可穿掺色之袜子。 裤子上多余物品，如皮夹或钱包，钥匙圈、手机等，应在上班前缴交，不得随身携带。4、备品：小便笺本1本放于马夹左边口袋，耳麦佩戴好，打火机1个放于马夹右边口袋，店笔1支放于右边裤袋，手帕1条放于左边裤袋。女性1. 头发：短发务必吹理整齐；长发则一律戴黑色发包，不可以有染发之情形。2. 脸部：化妆不可太过浓艳，只限戴一副耳环，不可配带戒指。3. 服装： 一律穿著公司制定之长袖衬衫、4、马甲、领花，并熨烫平整，内部穿著白色内衣，不可有图案或文字。并依公司规定将名牌配戴在衣领下数第二个纽扣与马夹边沿两个拇指处左胸前，穿著黑长裤(裙)，一律熨烫平整。 不得留长指甲，需保持干净，不得涂抹有色指甲油，不配戴不必要之首饰。 工作皮鞋为公司规定之黑色皮面皮鞋，不可穿著其它样式的皮鞋，并每日须将皮鞋平面及鞋边沿擦拭光亮。 袜子以纯黑为主，不可穿著其它颜色，亦不可穿掺色之袜子。 裤子上多余物品，如皮夹或钱包，钥匙圈、手机等，应在上班前缴交，不得随身携带。4、备品：小便笺本1本放于马夹左边口袋，耳麦佩戴好，打火机1个及口红1个放于马夹右边口袋，店笔1支放于右边裤袋，手帕1条放于左边裤袋。上班前5、着装规定：1、 不可穿拖鞋（亦不可赤脚），须穿包鞋，可穿凉鞋，但后根须有绑带。2、 不可穿背心，不可穿短裤（含女生），裤子、裙子不得短于膝盖更衣柜使用规定：1、 更衣柜是存放员工衣物、个人物品的地方；不可放钱、手机（贵重物品）、香烟、食品、公司物品；2、 上班时间更衣柜钥匙、个人贵重物品等放入拉边袋一起上交；3、 上班时间不可未经回报擅自进更衣室打开更衣柜；4、 更衣柜有损坏、钥匙丢失回报巡回，由巡回通知物料干部处理；5、 个人衣服需放置休息室，不可夹带任何物品；流程二、对讲机使用流程查看对讲机是否有电，打开右钮开关并试机红灯闪表示电板没有电，请将右钮开关关上，更换电板不闪红灯请将右钮关上，插6、上耳麦再开机使用过程按住耳麦通话发生尖音，表示电板没电，请将对讲机开关关上，更换电板使用完毕后请将对讲机关上，再拔出耳麦归还对讲机对讲机使用注意事项：1、 耳麦插入或拔出对讲机时切记是关机状态2、 更换电板时一定要使对讲机处于关机状态。电板背扣向下轻轻压，不可硬拔。上新电板时一定要推到底座上锁定为止。3、 耳麦使用时不能把耳麦线折断或沾水。用耳麦讲话时，请保持麦克风于嘴唇距离3cm至4cm处。流程三、集合流程集合流程缴交拉边袋集合配合检查服装仪容记录宣达事项经营理念、生活口语+幽默小故事反映事项体操八动上线流程四、上线接班流程上线接班到达岗位跟上班区员交接包厢状况及检查，交接完成回报区长流程五7、带客前准备流程接待通知楼面区长得知接待即将带客之包厢及人数通知区员准备麦克风头套之物品打开厢内电视及电脑之电源及电灯空调（需试麦克风及电脑面板是否正常）区员根据相应包厢形式拿麦克风头套和遥控器放入托盘，站在包厢门口（包厢可带）由二接带客人至包厢。带客进包厢时，外场及所有人员注意事项：站定点（楼梯口）看见客人时，以适当音量亲切招呼，应注意脸部表情及眼神要与客人接触。：楼面所有人员如看见客人，应立即放下手边工作面朝客人（切不可背向客人，不予理会，或背对客人说欢迎光临）。看见消费者中有行动不便或手提较重之物品时，可适时询问是否需要搀扶或帮忙。：带客时，需保持三步之距离，于转角处需稍做停留，待客人跟8、上后继续前进，记得边走边回头看看是否跟上。【欠身引导】外场：先生/小姐，麻烦这边请。【注：行进间亦可顺便告知化妆室及安全出口位置。】面对客人：先生/小姐，麻烦里面请（手势指引）接待到包厢将进场时间单交由外场，外场接过进场时间单进包厢做消费及设备解说流程六、消费及设备解说流程先生/小姐您好！现在为您做消费及设备解说包厢现时段打完折元每小时，会员打完折XX元每小时。请问有使用我们的会员卡吗？包厢消费不足1小时以1小时计算，超过1小时按分钟计算。请问这样的消费方式是否清楚？本包厢提供麦克风？支烟灰缸？个（注：若跨时段应解说跨时段后消费方式）口语：帮您套一下麦克风头套先生/小姐，您好！请问您对本公司的9、电脑点歌系统是否清楚？清楚不清楚好的，这是本公司的电脑点歌系统，您可以通过电脑键盘进行点歌在电脑面板上及墙壁两边都有服务铃，稍后若须服务 请按服务铃我们的服务人员会马上为您服务。好的，稍后若须服务时请按服务铃，我们的服务人员会马上为您服务。（指引动作）口语：这是您的进场时间单，帮您放在这里，稍后买单时可作为参考！祝您消费愉快（45）鞠躬礼（有会员卡须回报区长）流程七、茶水服务流程1、进入包厢前敲门三声，停23秒进包厢，口语：抱歉，打扰您！为您做茶水服务2.蹲姿于大理石桌旁，把托盘放于大理石上3.将歌本收至桌角边或靠吧台沙发处。4.水杯盛水6-7分满，大拇指与食指夹水杯中下部，中指与食指夹湿纸巾10、一并递给客人（注：湿纸巾需放于客人的右手边）5.轻放于桌面,应避免与桌面撞击发出过大声响(以小指垫着)。6.水杯放置位置应距桌沿约十至十五公分，以避免客人走动时碰撞翻倒。7.放下水杯时需跟客人致意。说词：“先生/小姐请慢用”8.离开包厢前:先生/小姐，稍后若您需要服务（站姿）,请按遥控器或键盘上的服务键（手势指引）,我们马上会为您服务,祝您消费愉快，谢谢！（鞠躬375）9、退出包厢：面对客人退出包厢并轻声关门。茶水服务注意事项注意:不可客人未进包厢，而水杯等物品先行进入包厢。1、杯:保持透明洁净，杯子外缘需保持干燥，水温-夏季(冰水)冬季(温水)，并以七分满为主，每所有送入包厢的物品，皆应使用11、托盘送进包厢。托盘应保持洁净，不可有油渍或水渍。托盘的拿法：以手掌托盘底，重心向内，如过重可用另一手扶托盘边缘。2、湿纸巾:外装保持洁凈不可有油渍或水渍且内部应呈空气饱状。流程八、点餐服务餐饮点餐进入包厢消费后外场：抱歉！打扰您。请问需要服务吗。仔细聆听顾客点餐，并适时给予响应，如:点头，并复诵一次客人所点的餐饮，让客人感觉您有在注意聆听;客人:我要*。外场:好的，*。若客人点餐时的音量过小或言辞无法让你理解时，应适时的询问客人。客人:我要一碗*。外场: 先生(小姐)抱歉，能不能麻烦请您重复一次，谢谢。确定每位客人都已点餐后，需复诵一遍以减少错误(点餐时请自备笔、纸，切勿使用包厢内之歌单)。外12、场:好的，我为您复诵一次各位所点的餐点，待会若需要增点其它餐点请按服务铃通知我们，谢谢!若客人要等到朋友皆到齐之后才点餐 外场:好的，待会您需要点餐时，请按服务铃，我们马上会为您服务，谢谢!拿起托盘离开包厢前需跟客人致意。外场:稍后需要服务时，请按服务铃我们马上为您服务，祝您消费愉快，谢谢13、离开包厢前：先生/小姐，若您需要服务（站姿），请按服务铃（手势指引），我们马上会为您服务，祝您消费愉快，谢谢！（鞠躬）14、退出包厢：面对客人退出包厢并轻声关门。为客人点餐时，特别留意不可挡住客人视线。点酒: A.如点洋酒需询问酒的种类及促销可调洋酒的餐饮。B.需询问客人有几位饮用以便利准备杯具。需确定13、客人要的数量(几瓶或罐)。例(一)客人点洋酒 顾客:我要一瓶轩尼诗XO。外场:好的，一瓶轩尼诗XO,那来6瓶绿茶或汤力水可以吗？顾客:6瓶绿茶。 外场:好的，一共是元，谢谢！饮料需问冰或热;几位饮用? 例:客人点咖啡。顾客:我要一杯咖啡。外场:好的，请问您需要冰咖啡还是热咖啡呢? 顾客:我要冰咖啡。 外场:好的。一杯冰咖啡当客人点餐完毕后再重复一遍“先生（小姐），再帮你重复一遍，你所点用的餐点，是否有正确吗？面对客人退于门边说：“先生（小姐），如您有需要服务的话，请按服务铃（用手指引服务铃方向），我们会尽快为您服务，祝您消费愉快！”然后面对客人退出包厢，轻声关门。如遇到暂停售卖或公司没有售卖之14、餐点，应委婉告知，并建议(介绍) 较类似之餐点。例(一)暂停售卖顾客:我要一份 。外场:非常抱歉，您点的 刚好卖完，还是需要换点其它餐点呢?像 或 ，也很好吃的。例(二)公司无售卖顾客:我要一份 。外场:抱歉，我们没有售卖 ，建议您点用 好吗?点餐技巧技巧说辞说明一百威啤酒，先来一打可以吗？客人会因此而受前提暗示影响二我要的（客人反复不决），建议您可以用面对优柔寡断的客人犹豫不决三先生您的百威啤酒已喝完，再来一打可以吗？促使客人消费意愿增加动作表情用微笑将热情诚实的肢体语言拉近与客人之距离信任说服别人，言语是最重要的，要造成信任关系，还需要仰赖动作表情以诚待人现在正是水果盛产季节，建议您点用水15、果 替客人著想搭配促销您的伏特加需不需要鲜橙汁来搭配调呢？口感不错告诉消费者新饮法，诱导消费加点 赠品 刺激目前您只要点轩尼诗VSOP一瓶即赠送四瓶的软饮。以赠品促销，吸引客人饮用利多消息公司如有搭配性折扣行为可做为吸引的因素以折扣吸引其用流程九、代客购物流程代客购物流程询问来宾所需购买的物品并适当促销告诉来宾所购物品所需的金额收取现金至超市购买及买单，索取小票买单后将来宾所购买之物品送至包厢送至包厢后，将物品依序放至大理石桌询问包装食品是否帮其开包，并将找零及小票给买单之来宾。口语：先生/小姐，您好！这是您的找零及小票请收好，稍后可作为您开取发票及退货的凭据，谢谢！流程十、送餐服务流程送餐服16、务口语：抱歉！打扰您，为您做餐饮服务。1、当吧台出餐将客人点用之餐饮送至楼面时，外场人员应先查明是哪一间包厢所点，经过核对包厢、品名、数量无误后，签名确认以表示这项餐点已确实递送。2、递送餐点给客人时，应先将托盘直接放置包厢桌上；若餐点递送较多时，可放置吧台桌上。外场：抱歉，请问西瓜汁是哪一位点用？ 好的，请慢用。3、外场需依餐点（性质）准备相关器皿。4、不同包厢所点用的餐饮必须分开送；杯具、器皿应注意是否干净。5、不可两手同时拿托盘递送餐点，所递送之杯具、器皿于托盘上亦不得重叠（卫生考量）。6、将易溶、易受冷的饮料、餐点先行送出。7、包厢内的送餐过程一律以蹲姿完成。8、面对客人退于门边说：“17、先生（小姐）稍候需要服务，请按服务铃（用手指引服务铃方向）我们会马上为您服务，祝您消费愉快”然后面对客人退出包厢，轻声关门。流程十一、巡包服务流程 巡包服务的目的为了让客人在欢唱的过程中能一直持有一个干净舒适的欢唱的空间，所以应安排一位人员进入包厢为客人整理(时间为45分钟/次)，除了提供客人一个舒适的欢唱空间外，还有以下目的：巡包过程中，可让客人填写意见卡，如餐点品质，放歌状况以便及时改进。巡包时，可将不用的餐具收出，增加流通，减少耗损并可于买单客离开时加快出清速度，以配合接待带客。0巡包时，可加强餐点促销，提高营业额。巡包时，可确认人数，预防跑单。巡包时，可查看包厢状况，避免杯具或设备被破18、坏。 巡包时应准备备品巡包前应查看ORDER单及电脑的消费人数，另注意包厢的餐点是否到齐，再准备干净托盘及以下物品A、 湿纸巾（依人数准备）B、 烟灰缸（每张台子两个，另烟灰缸内不可有水渍C、 垃圾袋D、 巡包用的抹布E、顾客意见卡、店笔巡包服务流程。正常敲门三声，进包厢（口语：抱歉！打扰您，为您整理一下桌面）将垃圾桶收至大理石桌旁回收来宾不用之物品，将较大物品先收至托盘（口语：先生/小姐，您好！请问这个还要用吗？）整理擦拭桌面，用抹布清理桌面垃圾至垃圾筒（需把桌面整理干净）更换烟灰缸:应以干净烟灰缸底盖住脏的烟灰缸后慢慢拿起来，将旧烟灰缸放置托盘，再将新烟灰缸放回桌面，避免烟灰乱飞，烟灰绝对19、不可以倒在垃圾桶内，以避免烟头着火危险。适时促销，询问来宾是否续点餐点（先生/小姐，请问是否再来一份？）递送湿纸巾将客人已使用过的纸巾，更换新的。不可一把放在桌面中间。（可以将脏的纸巾擦拭桌面或用抹布擦拭干净）。*注意:若包厢桌面无须整理或加热水，务必询问客人放歌情形是否满意。(勿让客人觉得被干扰)。递送贵宾意见卡；口语：先生/小姐，您好！这是本公司的贵宾意见卡，若您发现音响效果、餐饮品质、服务品质等其他问题。烦请填写，因为有了您宝贵的意见，日后我们所提供的服务才能更符合您的需求，谢谢！（双手将意见卡及店笔递送给客人）若客人不接可先放于其前面，口语：好的！先放在这边，烦请稍后填写，谢谢！（对来20、宾填写有普通及其以下的要婉转询问客人原因，并注解；有关音响效果的需回报区长处理）更换垃圾袋将垃圾袋用手拿出包厢（若破漏可连同垃圾桶拿出），起身后退出包厢。（口语：先生/小姐，您好！稍后若需要服务时，请按服务铃我们会马上为您服务。祝您消费愉快！）退出包厢，在区域工作回报表上签巡包时间及工号流程十二、指引流程指引流程来宾告之去向主动询问来宾包厢超市洗手间下楼超市包厢洗手间下楼或交接于另一位同仁指引直接指引来宾的目的地来宾不理会来宾告之指引来宾目的地回岗位定位注解：指引口语：服：先生/小姐，请问需要服务吗？ 客：地方！ 服：好的，麻烦这边请！（指引礼）交接指引：服1：您好！麻烦指引这位先生/小姐到地21、方，谢谢！（指引动作） 服2：好的，先生/小姐，地方麻烦这边请！（指引礼）流程十三、访客处理流程访客处理区长知会包厢有访客时，外场人员予响应。接待: :*(区)， 包厢，访 位谢谢！外场:收XX访X谢谢！指引至该包厢后，须先敲门并稍停留，门打开后，告知该包厢客人有其访客。外场:抱歉!打扰您，有您的访客。依客人的人数准备水杯，湿纸巾送进包厢来。5、若发现访客并不是该包厢的客人，应委婉跟客人致歉。外场:抱歉，打扰您，有您的访客。客人:不认识! 外场:抱歉，打扰您了。如包厢内客人有点酒或小菜，须附带酒杯或筷子送进包厢。6、后续应协助访客找寻朋友，如: 通知接待人员再次查询及确认访客朋友的正确位置后告22、知。 如需要配合打字幕寻人时，应请访客至大厅沙发区等候。请来宾电话联系其朋友。流程十四、服务铃服务服务铃服务当客人有所需求或需要服务人员协助的时候，会按包厢内之服务铃告知。当外场人员听到服务铃响时，应随即查看哪一间包厢铃响立即按掉以免铃响过久。而最接近该包厢之人员应立即主动至该包厢服务。要进入包厢服务的外场人员应迅速到达该包厢为其服务。进入包厢前，应先叩门三声并致意（说明来意）外场：抱歉，打扰您，请问需要服务吗？ 得知客人需求后退出包厢，立即着手处理。 (解决客人之需求或反应之问题以迅速、确实完成服务)1、如遇服务铃无法按掉时，有可能:*客人无意间压到，此时需进入包厢了解查看并委婉做解释。*如23、查看过后仍鸣叫不已，可能就是服务铃本身线路发生问题，立即报备区长并通知维修人员处理。*客人打开AMP柜，应委婉告知并回报区长。2、另外列举出包厢客人按服务铃的各项状况如后。问:电视画面跳动好几次!答:对不起!请问是每一首都这样吗? 好的，马上为您处理。单首:抱歉此首歌曲已出故障,请先唱其余歌曲.我们会将问题反映给公司.全部:回报区长及登记此首歌曲。3、问:给我一杯柳丁汁。 答:好的柳丁汁一杯15元谢谢！4、问:什锦水果只要苹果及芭乐。答:很抱歉!因其货量有限，我们会请吧台尽可能为您酌量增加(回报区长，通知吧台处理)问:小姐，我点西瓜切盘要加点菠萝跟芭乐。答:好的，先生(小姐)如果点三项以上即算24、什锦水果或者您改点什锦水果呢? 5、问:可不可以给一碟辣椒酱油? 答:好的!麻烦请稍候。(请主吧出一碟辣椒酱油并告知是哪间包厢需要)6、问:为什么我们的餐点了很久还没来?答:很抱歉!请问您有哪些餐点还没送来?好的，马上帮您查询。 先确认来宾是否有小票（有可能餐点未刷，后再确定来宾是否还要，因为这些餐点并未刷单） 如已开立，回报区长通知吧台优先出餐。 告知客人处理情形。7、问:咖啡(或其它餐饮)不够热!答:抱歉!马上帮您处理。(回报区长送回吧处理)8、问:我们点的鸭舌怎么有异味?答:非常抱歉，这是我们的疏忽，马上为您处理。 (回报区长处理)9、问:我要加热水?答:好的!我帮您回冲。(至包厢取出再25、加水;不可将热水壶拿进包厢)10、问:我要买烟?答:请问您要需要什么烟呢?好的。烟元，谢谢！(需付现金)11、问:是否有卖蛋糕?答:我们有代订蛋糕,我们有多种口味类型的蛋糕可供参考（把客人带至柜台买） 12、问:麦克风不能使用?答:非常抱歉，马上帮您处理!(查看是否没电或接触不良 ) 13、问:我们人数增加十位，可不可以更换大包厢?答:好的!请稍后，马上帮您查询。(回报区长)14、问:今天我朋友生日，你们公司有没有招待或折扣?答:抱歉!我们没有提供额外的招待服务，但可以帮您打生日快乐字幕，谢谢!15、问:你们这里有没有坐台?答:抱歉!本公司没有提供此项服务， (回报区长，如包厢内皆为男生，建议26、女性同仁不要单独进入)16、问:可否帮我打生日快乐字幕?答:好的。请问寿星的大名?17、问:我们打破杯子，帮我们整理一下?答:好的，请不要用手拿，我马上来为您处理。(回报区长后，并拿扫把进包厢清理)18、问:您们可不可借我刀子?我要削水果(或切蛋糕)答:对不起!刀子目前皆在使用中，我们可替您服务（削水果或切蛋糕）。19、问:今天我们董事长来，有没有水果招待?答:非常欢迎董事长前来消费，可是真的很抱歉，我们公司之产品皆为一般大众化之消费，所以没有提供额外之招待，请您包涵。(态度需委婉，音量应压低，可确定其身份，回报区长处理)20、问:我们要买单!答:好的，请问您要买到现在还是整点?有使用本公司的27、VIP卡吗？ 回报区长，通知柜台买单21、问:小姐，我们常来有没有贵宾卡?答:先生/小姐您好！目前我们会员卡正在热办中，若办理便可享有优惠！22、问:怎么买单都不再放歌了?答:非常抱歉，您买单时间已到，请问需要续唱吗？23、问:为什么还没给我发票? 答:非常抱歉，马上为您送来。状况:客人不愿接受你的说词时。答:真的很抱歉让您觉得不满意，请您稍候一下。(千万不可与客人争执，出包厢后立即回报区长)24、状况:客人问到的是您不了解或不确定的事时。答:非常抱歉!这件事情我不太了解，请您稍候一下，我去询问后马上回来为您说明。(千万不可与客人争执，出包厢后立即回报区长)流程十五、转包流程转包厢处理当外场人28、员获知顾客反应要转包厢，应先行了解，顾客要转包厢的原因及现有人数。 因为人数变多(少)，所以要转大(小)包厢。 接待人员因为当时没有适当的包厢所以暂时安排在此(需不定时主动为客人留意是否 已有适当的包厢可转) 机具或硬设备故障，影响消费感受(应注意时间扣除，并向客人致歉)外场人员不可以私自承诺客人，于了解客人的需求后，回报区长处理。确认该包厢客人接待为其安排所转入的包厢号码后，须事先知会客人要转包厢了外场:先生(小姐)您好，我们已经帮您准备好另外一间包厢让您更换，麻烦这边请！4、告知客人所有的餐点将会为其送至即将转换之包厢中，请客人自行将随身物品携带好，勿遗留在原包厢中。若是转至别的楼层，须通29、知该楼面之区长，回报转包厢的人数，以便其准备新的水杯及湿纸巾。提醒吧台人员留意，以免餐点有送错包厢的情形发生。（例201转202）询问客人是否有留言:若有，则须回报区长通知接待更改其包厢号码。主动帮客人装麦克风头套及递送新的水杯、湿纸巾。(若有点心或小菜应附上新的筷子)。如所转包厢与原包厢价格有差异，应再次主动告知客人。如非客人主动要求转包厢，而是因营运上需要而转包厢者，应向客人致歉。外场:非常抱歉，如有造成不便请您多包涵，谢谢!通知柜台包厢转包厢 口语：call柜，包厢转包厢谢谢！流程十六、寄酒流程来宾需要寄酒啤酒洋酒超于1/3少于1/3不可寄酒回报区长，请干部至超市填写寄酒卡（量酒），请干30、部、吧台确认签名请客人签名（并留下电话号码）顾客联送于客人告之凭卡领酒，有效期3个月(啤酒20天)存根联送至超市挂在酒上完毕后回区回报区长流程十七、取酒流程客人需取酒有寄酒卡无寄酒卡确实回报区长送至超市不可取，来宾同意不可取，来宾反映强烈过期无酒有酒回报区长吧台通知干部确认回报区长请干部处理取酒登记表确认签名请干部当场将两联酒卡核对无误码后销毁将酒送于客人流程十八、退酒流程A、 客人须将超市小票出示以证明，楼长确认后，小票超市留底（如无则需要巡回确认签名）。B、 经超市干部确认后，将酒退至超市。C、 超市收银酒款金额退于（a、服务员 顾客）流程十九、退餐流程A、 客人须将超市小票出示以证明（如31、无则需要直接通知楼长）B、 需将物品经楼长确认后，才可拿至超市换货C、 巡回至超市确认签名后，即可换货D、 若顾客坚持退款，则另须填写退单作业E、 若顾客需要更换其它产品，则需婉言告知顾客，若是产品品质问题，是可以更换同一种产品，无法更换其他产品。流程二十、答客问流程答客问流程清楚不清楚先跟来宾表示抱歉，口语：先生/小姐，抱歉，先帮您查询一下，稍后给您答复包厢价位设备的使用超市消费能够针对来宾所提的问题作具体的回答流程二十一、特殊状况回报流程（一）电视、电脑故障电视、电脑故障辨别故障状况安抚来宾回报区长（二）打架（设定）打架（设定）客人与客人员工与员工客人与员工及时回报区长协助处理状况（三）停32、水、停电停水、停电安抚来宾回报区长（四）紧急状况处理1、杯器皿破损杯器皿破损听见破损声音客人按服务铃客人出包厢反应迅速至发出声响包厢门口察看，确认后，马上回报区长进包厢“抱歉，打扰您，请问需要服务吗？”按“来宾杯具器皿破损赔偿流程”来判定是否无意或故意损坏客人询问赔偿费故意无意同客人出包厢反应处理口语：先生/小姐您好，请问有人受伤吗？口语：先生/小姐您好，请问有人受伤吗？好的，我先帮您处理一下没有有有没有好的，我先帮您处理一下好的，我先帮您打扫一下赔偿费用我再请主管干部过来帮您确认，谢谢！回报区长再为您补进来，赔偿费用我请主管干部帮您确认，谢谢！3.设备破损： 设备破损发生时，均需迅速回报，若33、有客人当场反应，按客人故意破损杯具器皿流程处理4.砸蛋糕处理流程进包厢来宾携带（代订）蛋糕寄放服务人员在带客过程中告知来宾：本公司谢绝自带酒水、食品等饮食；蛋糕、饮料造成包厢污损，将收取150-250元清洁费。（对有携带蛋糕或有预订蛋糕的来宾）口语：先生/小姐，您好！我们公司可免费提供打“生日快乐”电脑字幕。请问需要这项服务吗？”需要口语:好的,请问寿星姓名及祝福语(服务人员作好记录)口语:好的,祝您消费愉快!不需要口语:好的,祝您消费愉快（服务人员将需打字幕交于接待）来宾包厢消费发生砸蛋糕现象立即回报楼长处理蛋糕大面积砸在墙纸或吊顶上蛋糕砸在沙发或大理石桌上楼长进入包厢确认清楚，告知来需收取34、清洁费（不要决定索赔金额）；将请主管来确认处理服务人员为来宾递送纸巾整理包厢正常买单客离楼长回报单位主管处理带客人员发现、作服务时发现4、自带外食口语：先生/小姐，您好，我们这边谢绝自带外食，若自带将收取清洁费（开瓶费），我先帮您寄存可以吗？来宾只付部分清洁费（开瓶费）来宾不寄存，愿付清洁费（开瓶费）来宾不同意，也不交清洁费。来宾同意口语：先生/小姐，您好，贴心提示上均有注明，我请主管干部过来确认可以吗？谢谢！先将不付清洁费（开瓶费）的物品带出寄存；若来宾要食用请其按实际支付清洁费（开瓶费）将物品带出，回报区长，送至接待，将寄存卡交于来宾。马上回报楼长处理来宾不同意回报楼长处理出包厢后回报楼长35、流程二十二、喝水流程喝水流程回报区长，自己需喝水本工作站找出自己的水杯喝水喝完水将水杯放回原来位置区长应允区长不应允（解释其他工作）因一些实际情况做完区里所做的事项后回报区长自己的工作已完成，需喝水向区长报到、区长对岗位的重新分配区长应允流程二十三、上洗手间流程需上洗手间回报区长五分钟三分钟可去需支援可去需支援回时回报区长回时回报区长回报楼长流程二十四、大休流程大休流程区长安排大休开始至工作站拿取员工水杯至打卡处找出自己的卡打卡，大休开始打完卡后，确认自己的大休时间有无错误，放回原处用餐、休息大休时间结束打大休卡回区域找区长报到，告知大休结束回岗位流程二十五、用餐流程穿着制服至用餐间用餐由巡回36、安排取餐具有序排队打菜，口语：麻烦，请让让，谢谢！酌量打菜不要浪费和挑菜（应考虑后用餐的同仁）自行盛米饭、汤；能吃多少盛多少，勿浪费！至餐桌用餐，用餐完毕后将餐具拿至清洗处清洗（餐桌保持干净）；剩有残余饭菜倒入指定大桶。自备餐具自行清洗；归位。流程二十六、买单服务流程买单服务当客人告知买单讯息应先确定客人准备买到何时？是否有使用会员卡？是否柜买还是包厢内买包厢内买柜买顾客：我要买单。外场：好的！请问是要买到现在还是买到整点？是否有使用本公司的会员卡外场：CALL柜包厢持卡柜买谢谢！或CALL柜柜买谢谢！边CALL柜台，边将客速写至柜台有卡拿至柜台打单来宾柜买区域不清楚，柜台人员需CALL区域到37、柜台确认至柜台拿账单，外场人员需了解金额后方可执行买单动作以防来宾报错包厢号买错单外场：柜，这是包厢客人柜买。CALL区包厢柜买完毕，谢谢！进入包厢时应先跟客人致意。外场：抱歉打扰您，先生/小姐您好！请问哪一位买单，有卡需将卡先还给客人外场：当接到信息时区域人员需及时检查CALL主接客离正常后CALLF组来清包双手将账单夹递给客人过目，若客人欲将账单夹留在包厢内。委婉跟客人解释。外场：对不起，账单夹我须先行收出，若您需要消费明细，我们会为您开发票或复印账单收回遥控器，买单时就必须先行收回，若预买半小时，可暂不收回但须告知区长，于客人离场前再行收回外场：先生/小姐！为了方便下一批客人使用，所以先38、收回遥控器做一下整理及测试，稍后您要点歌时，可利用电脑键盘点歌，谢谢！客人付现，双手将客人给付之金额收回，并当面点清。（需查验钱的真伪）外场：收您元，马上为您结账，谢谢！将现金夹在账单夹上，并于账单左上方做收款注记，连同账单亲手交于柜台，不可置台面上，待柜台清无误手，方可离开。找零/零钱及其统一发票：（发票若客人要求才给予开取）外场：抱歉打扰您，这是您的找零及发票谢谢！小费盘不可置放于包厢内，外场：抱歉，小费盘需先行收出谢谢。找零时可顺便检视包厢内部资产或客人状态等其他事项（稍微环顾四方）找完钱到柜台，将客人给予的小费投入小费箱登记、告知区长该包厢已买完或预买时间。买单动作完成后，应知会同仁该39、包厢已买完单，准备出清包厢。流程二十七、续时流程续时流程得知来宾要续时CALL主接询问是否可续（回报区长）不可续可续进入包厢告知来宾不可续CALL 柜台告知XX包厢需续时柜台回CALLXX包厢续时来宾不同意来宾同意离场回报楼长流程二十八、客离包厢检查流程包厢客离检查打开包厢内灯光至最亮及将空调调至最佳检查是否有客遗物有无回报区长检查麦克风是否正常异常正常回报区长检查电视电脑是否正常正常异常回报区长关闭电视电源检查备品架、铃鼓是否破损无有回报区长检查设施、设备是否有损坏（天花板、灯具、壁纸、沙发、桌子、木门、地板等）端景、软包、演唱台、旋转灯、镜面、洗手间、装饰画； 检查洗手间注意马桶、洗手台、40、镜面、水龙头、尿斗、飘香机是否损坏；卷纸、洗手液、飘香剂是否要增补。注意检查每间包厢的消防设施：照明灯、喷淋头、烟感器、防烟面照、灭火器及天花板的新风口、出风口、空调口、主灯、音响设施等有无回报区长检查包厢内的杯器皿是否破损有无回报区长检查后关闭包厢灯电源，回报区长流程二十九、客遗物处理流程人员进包厢检查包厢发现有客遗物来宾客离口语：“先生/小姐，请带好随身物品”酒水食品手机等贵重物品来宾已客离来宾还未客离将物品交于楼长处理将物品交于楼长处理楼长将物品交主接台登记楼长请来宾确认还给来宾并确认是哪间包厢及时间写清楚正常客离能联系到不能联系到请来宾来店确认后领取(要有效证件)等来宾打电话或来宾来电41、询问干部确认后正确正常退还并签字(要有效证件)正常流程三十、物品回收流程物品回收流程超市物品（确认是否开封）备品纸巾类骰粒杯品干果类、膨化食品饮料类酒类用托盘托送返至主工作站一律用托盘托送至超市进行登记流程三十一、寻人流程寻人流程来宾不知道包厢来宾知道包厢二接询问来宾是哪间包厢由二接带至该包厢内来宾讲不清楚正常询问来宾是否有其朋友电话有无打电话给其朋友请告知其朋友姓名找到请主接打字幕找询找到正常正常流程三十二、寻物流程寻物流程直接到店查找来宾致电大厅查找需请来宾到所消费的包厢查找了解来宾在哪间包厢消费丢失的是什么物品有无查看大厅的客遗物中有无此物品来宾确认后正常离场查询该区服务人员及清包组人员42、是否拾获无有查询该区域及清包组人员是否拾获请来宾到店领取无请来宾留下具体的联系方式来宾客离无有请来宾留下具体的联系方式告知有找到再联系来宾领取请来宾到店领取流程三十三、工作站清洁流程杯器皿清洁：用湿纸巾或口布擦拭，注意检查边缘是否有缺损，找出报废；热水器清洁：用湿抹布擦拭不锈钢外壳，再用擦手纸清洁干净；如有水槽需定期清洁，关闭电源，将热水器中的水泄出，取出不锈钢水盆，用抹布将污垢清除归位。热水壶清洁：用湿纸巾擦拭不锈钢外壳，再用擦手纸清洁干净；内有异味需用热水冲洗干净，将盖子掀开摆放。托盘清洁：将托盘用热水、杯刷冲洗，在用干抹布擦干晾干。骷蛊、骷粒清洗：借用组杯具框盛满适度热水，把骷蛊、骷粒浸43、泡加入少许中性清洁剂，用刷子（自制用筷子、麦克风头套、橡皮筋组装）刷洗，清洁干净用白地布擦干。木制、大理石、玻璃镜面、不锈钢清洁：参考总清流程的清洁和保养；扫把、畚斗清洁：扫把用水冲洗，畚斗用刷子刷洗，干地布擦干。洗手池清洁：往池中倒污水时不能有杂物，四周用刷子冲刷完毕，再用干地布擦拭至无水渍。大垃圾桶清洁流程：倒掉垃圾，用湿地布将桶内外擦拭干净，套上新大垃圾袋；垃圾桶滚轴需擦拭干净。工作站杯具、易耗品定位：按标签指示定位（数量核对登记），烟灰缸不能有水渍。地板清洁：拖、刮、踩；再清扫一遍。流程三十四、公共区域清洁流程 地板有污渍要用半干半湿地布踩干净，有呕吐物请F组协助处理； 保持公共区域清44、洁卫生，随时清扫，养成随手捡垃圾的习惯； 公共区域烟灰缸要随时清洁，特别是方形烟灰缸勿出现插满烟头之现象，有呕吐物立即清洁更换。流程三十五、支援流程支援流程下线支援在线支援接受到巡回的指令要留下支援听到巡回下令接受到支援的命令可以留下支援因特殊情况不能支援接受去支援的地点和岗位听从区长到支援的区域到该区域找区长报到，说明支援对巡回讲明不能支援的原因到支援的区域报到听从该区长对工作的分配听从对支援岗位的分配下线支援完毕后回区域报到听从区长对自己的岗位分配完毕后填写加班单下线流程三十六、盘点流程盘点流程将工作站的物品按标准数量补充区域关区后补不齐补齐按盘点表上的现有数量进行核对根据盘存盘差进行登记45、够安全量不够安全量在盘存盘差表上填写“0”在盘存盘差表上填写所缺的数量流程三十七、交接流程交接流程未开区开区交接工作站备品数量交接工作站备品数量不够够不够够进行申补进行申补检查包厢交接区域包厢使用数无使用有使用不正常正常检查作记录并回报区长将结果回报给区长准备开区交接包厢状况公共区域环境卫生公共区域卫生将结果回报给区长定点看包厢流程三十八、 收班集合流程集合问好记录和回报当日工作缺失项反映事项流程三十九、教育训练流程教育训练流程集合说明教育课题讲述课题内容完毕后对训练内容进行抽测根据抽测结果进行评语和评定以上三天未处理或仍认为处理不公时三天未处理或仍认为处理不公时三天未处理或仍认为处理不公时可于开收班时向直属上级作回报员工认为不公平时薪资方面：以薪资申诉单的方式确实填写事由向上级呈报其它方面：如其它方面受不平等待遇，以员工建议书方式呈报上级 表格申诉口头申诉以上三天未处理或仍认为处理不公时扣点单认为不公时，可签名后于右下方注明“申”员工检讨书报告书认为不公时，可将事实进行陈述并注明份数奖惩签报表单认为不公时，可签名后于右下方注明“申”表格申诉处理不公于开收班时向直属上级作回报口头申诉不平等待遇流程四十、申诉流程以员工建议书方式申诉于“意见箱”