1、公司理念1、x凡事力求最佳 2、营业是x的生命线 3、顾客永远是最重要的4、“状待顾客”是x永恒的承诺5、员工是x的资本6、能够打垮x的唯有自己 目录第二节 职业要求2第二章 服务与协作4第三章 礼仪仪表 第一节 仪容仪表4第二节 表情5第三节 言谈5第四节 举止5第四章 突发事件 第一节 预防6第二章 分店基本职能8第三章 商场人员基本要求 第一节 任职资格 一、 经理：8第二节 工作要求 一、 服务要求：9三、 环境卫生要求13四、 商品管理要求 （一） 商品管理14五、 信息反馈要求16第一篇通则第一章 行为准则第一节 基本准则 1、 关心公司，热爱本职工作，不断更新观念，勇于创新，凡事2、力求最佳。2、 遵守国家法律、法规及深圳市行为道德规范。3、 遵守公司各项规章制度和劳动纪律，维护公司利益和荣誉，爱护公司设备、设施。4、 秉公办事，公平待人，公私分明。5、 认真贯彻公司“开源节流”的经营方针。在工作中力求节俭，不浪费公司资源。6、 从公司全局出发，树立良好的合作意识，加强团结，真诚协作。7、 切实服从领导的工作安排和调度，如有异议必须做到“先服从后投诉”。对公司的经营决策、现有制度、管理方式等有不同见解，应循正当渠道提出，不得影响正常工作。8、 员工的意见和建议应当遵循逐级向上级反映的原则，当得不到答复时，员工方可越级向上货箱公司领导及有关部门反映。9、 认真对待公司组织的3、割裂培训、考核，并通过各种渠道自觉钻研业务知识，提高自身业务素质。10、 了解公司运作流程，熟悉本岗位的相关业务知识，以高度的热忱与责任感完成公司交给的任务，并及时向上级反馈完成情况。11、 工作注重计划性、合理性，办事条理清晰。12、 经常开展自我检查，及时发现、调整工作中的不足，吸取先进的工作经验，不断提高工作水平。13、 对工作中出现的问题不推诿，勇于承担责任，并从中吸取教训。14、 持有公司配备通讯设备的人员，必须保持通讯设备随时处于开机状态并及时回应。15、 严禁偷盗、侵占公司财务，严禁挪用公款。16、 发现偷盗或其他事故隐患，应及时举报或采取有效措施，防止公司财产受损。17、 拾到4、他人遗失的财务应立即上缴服务台值班员或部门领导。18、 对上级或同事违反公司制度的行为，员工均有权向人事部或保安监察部投诉。（接受投诉的部门为投诉人严格保密）19、 上班期间不得接待非工作关系的来访。20、 非工作需要上班时间不得购物。21、 乘坐公司车辆应遵守员工班车乘车纪律。22、 入住公司宿舍应遵守员工宿舍管理规定，保持宿舍环境卫生，不得影响他人休息和学习。第二节 职业要求1、 未经公司法定代表人授权或批准，员工不得以公司名义对外开展业务。2、 未经公司书面批准，员工不得在外兼任获取薪酬或间接利益的工作。3、 员工可以在不予公司利益发生冲突的前提下，从事合法的活动，但禁止下列情形：（1）5、 参与经营管理的； （2） 投资与本职业务密切相关的行业的；（3） 以职务之便向投资对象提供利益的；（4） 以直系亲属名义从事上述三项投资行为的。4、 严禁索取或者收受业务关联单位的任何利益。在拒绝会被视为失礼的情况下而不得不收的，接受后三天内必须向保安监察部汇报。5、 公司对外的交际活动应本着礼貌大方、简朴的原则，严禁涉及不法行为。（1） 公司内部的接待工作，不应超出热情简朴的原则；（2） 公司员工对业务关联单位的一般邀请活动，应报部门经理批准，要求两人或两人以上的员工同行；（3） 对应邀出访、考察、签约、学习的，应报公司批准；（4） 个人的庆祝活动，不得邀请业务关联单位人员参加；（5） 公6、司在对外开展工作时，应坚持合法、正当的职业道德准则，反对以贿赂及其他不道德手段取得利益。6、 员工有保守公司密密的义务。（1） 员工持有的涉密文件，务必妥善保管；（2） 未经公司授权或批准，不得自行复制涉密文件，不得带出办公区域，不准对外提供标有密级的公司文件以及其他未经公开的经营情况、工程、招标情况、业务数据、财务数据、电脑资料、合同资料及其附件如送货单据等；（3） 不需保存时，必须使用碎纸机进行处理或予以销毁。7、 员工未获批准，不准将本公司的资金、车辆、设施、设备、房产、无聊、商品等擅自赠与、转租、出租、出借、抵押给其他公司、单位或者个人。8、 对因工作需要公司配发给个人使用的交通工具、7、通讯设备等，不准违反使用规定。9、 员工因公外出参观学习，所获取资料应交公司总办登记入册，不得据为私有。10、 当员工的直系亲属从事与本公司利益有冲突的业务时，员工应向公司提出职务上的回避。（1） 员工的直系亲属不能直接或间接与公司进行业务往来；（2） 不能介绍直系亲属或不符合公司招聘要求的人员进公司；（3） 夫妻双方已在本公司的不能在同一部门；（4） 不能推荐自己的亲友到公司的业务关联单位工作。第三节 环境要求1、 商场及办公场所必须保持整洁有序、环境宜人、令人赏心悦目（1） 空气清新、无异味；（2） 地面、楼梯光洁、不湿滑、无杂物、污迹；（3） 墙壁、门窗、立柱、天花板无尘、无污迹；（4）8、 灯光柔和、亮度适中、不刺眼；（5） 玻璃清洁透明、无水迹、列恒、破损；（6） 花木叶面无尘，无枯叶，保持生机盎然；（7） 桌面清洁、用品归列摆放整齐；（8） 陈列的商品应保证清洁，并注重陈列美观、安全及方便顾客挑选。（9） 货架干净无尘、无损坏；（10） 背景音乐要选择舒缓、轻柔的乐曲，保持音量适中。2、 员工应当讲究卫生，尊重清洁工人的劳动，配合清洁工人保持环境清洁。（1） 不乱丢杂物、随地吐痰；（2） 及时清理垃圾，废弃物集中放置在制定位置；（3） 不随意移动设施的摆放位置。3、 不得损坏办公区域、商场内及外围的花木如摘折。4、 各类设施、设备、工具必须有序地存放在制定位置，保证安全。59、 不得随意在商场、办公场所的墙面乱花、张贴物品、钉钉子等。6、 职能部员工应严格遵守办公场所管理规定，保持整洁的办公环境、有序的办公秩序。7、 需张贴的通知、公告等由总办和分店指定专人管理，员工应注意协助维护公告栏的整洁，不得拿取、损坏张贴的资料。8、 商场气氛布置、货架陈列布局由企划部负责总体设计，企划部应根据销售需要对商场进行监督与指导。第二章 服务与协作 1、 公司提倡“善待顾客”、“顾客永远是尊重要的”，每一位员工都必须将服务意识、服务态度和服务技巧贯彻落实到言行中，为每一位顾客提供良好的服务。2、 营业是公司的生命线，职能部室人员应从公司全局出发，本着“一切为了营业”的原则，树立良10、好的部门内外合作意识，各部门之间、员工之间应相互配合，真诚协作，全心全意为商场营业工作服务，同心协力排忧解难，坚决摒弃本位主义。3、 所有员工应围绕营业工作，克尽职守保障商场营业。4、 各部室、商场应注意通过良好的内部沟通与协作达到畅顺、高效率的工作绩效。5、 善待客户，为供应商提供优质服务，确保商场货源稳定充足，促进公司的销售。6、 对于佩带公司“贵宾卡”、“来宾卡”前往商场参观、采访、拍摄、考察的人员，每一位员工均应给与热情、周到地接待。接待时应注意礼貌礼仪，事前应根据企划部的安排做好充分的准备工作，并严格执行公司关于商场日常参观活动安排的规定。7、 对待紧急工作检查或政府领导的突然到方，11、先由商场经理负责接待，并及时通知相关职能部室。第三章 礼仪仪表第一节 仪容仪表 1、 讲究个人卫生，注意仪容洁净。2、 勤洗头发，梳理整齐，禁止奇异发行。男员工不准留长发，以发脚不盖过耳背及衣领为适度，禁止剃光头、留胡须；女员工头发扎起后长度不得超过40CM。员工非工作需要上班时间禁止戴帽子。3、 女员工提倡上班化淡妆，不得浓妆艳抹，以公认的为标准，男员工不得化妆。4、 上班前不吃葱、蒜等异味食物，保证口腔清洁。5、 不得留长指甲，不准涂有色指甲油。6、 穿着必须整齐、清洁、端庄、大方，不得有破洞或补丁。钮扣需全部扣好，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，不得穿着短裤、短裙（膝上10厘米以上）、露背12、露肩、露胸装。禁止穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班。7、 上班必须着工衣，非因工作需要，不得在营业场所、办公场所以外穿着工衣。8、 员工不得在工衣以外穿着其他服装，内着衣物下摆不得露出工衣（12月之翌年3月毛衣除外）。9、 职能部室男员工上班时间应着衬衫、西裤、深色皮鞋，系领带；女职员由衬衫、西裤、西装裙或有袖套裙，着丝袜、皮鞋，并注意丝袜上端不要露出裙摆。节假日前最后一个工作日可着休闲服装。10、 上班时间必须佩带工牌，工牌端正在左胸适当位置。11、 员工进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。第二节 表情 1、 微笑，是员工接人待物应有的表情。2、 顾客、客户、同事走近时必须微笑致意，并13、主动打招呼，比如讲“您好”，要留下良好的第一印象。3、 接待顾客、客户及其他业务关联单位应友好、真诚。4、 与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。第三节 言谈 1、 提倡文明用于，要求使用“x文明敬语”、“情”字、“谢”字不离口。2、 公司要求员工讲普通话。接待顾客适应使用相互都懂的语言。3、 注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。4、 接听电话应先说：“您好，x”，商场员工还应将“请问能为您做什么？”。对方挂段之后，方为通话完毕。5、 不得模仿他人的语言语调和谈话，不14、开过分的玩笑。第四节 举止 1、 所有站立工作的员工，应做到：双腿伸直、肩平、头正、两眼正视前方、挺胸、收腹、双手自然下垂或背放。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。2、 所有以坐姿工作的员工，必须坐姿端正，不得翘二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上、不得盘腿。3、 工作时间举止端庄。不得挖耳，抠鼻子，修剪指甲，不得拍打柜台、货架、商品，不得跺脚、深懒腰，不得脱鞋。4、 不得用手指、嘴形或物品指顾客或为他人指示方向。用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。5、 不得与人搭肩、挽手而行，与顾客相遇应靠边行走，不得15、从二人中间穿行。请人让路要讲对不起，非工作需要不得在工作场所奔跑。6、 工作时间不得哼歌曲、吹口哨，不得说笑、闲聊，不得大声说话、喊叫。7、 咳嗽、打喷嚏适应转向无人处，并说对不起。8、 不得在非吸烟区吸烟，上班时间不得吃东西，不得看与工作无关的书刊杂志。9、 注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户发生争吵第四章 突发事件第一节 预防 1、 员工在日常工作及生活中应加强消防、防盗等安全意识，遵循“安全第一”的原则，确保人身及财产的安全。2、 具备一般灭火尝试和简单的避险、救护尝试。3、 工作中按照要求使用商场设备、设施、工具，严格危险作业。4、 严禁用湿毛巾擦拭带电设备，切忌将水渗入机身。16、5、 商场及办公区严禁使用明火、乱接乱搭电线和超负荷用电。6、 电脑使用人员应当定期检查系统的运行状况，对可能造成影响系统运行的情况及时通知电脑部处理。7、 定期检查各主要功能系统（如供电、供水、空调、电梯等）的运行状况及各类设施、设备的使用状况，做好日常保养，及时消除隐患。8、 物品摆放严禁堵塞消防通道、挡住消防器材、电闸和红外监控器，物品与照明钉、电闸、开关之间距离不少于50公分。9、 负责管辖的物品要小心看护，人离开时要锁入柜内或与人交接，严防被盗。10、 雨季要经常留意有关气象信息，做好台风、暴雨的抢险防护工作。11、 街道停电通知，做好备用点的切换准备工作。启动备用电源首先保证电脑、17、收银机、冻柜等关键部位用电。12、 保管好公司及个人财务，先进应足以存放和携带安全。13、 注意人身安全，外出时要尽量避开偏僻路径，不要随身携带大量现金或贵重物品，晚上11：00以后尽量不要单独外出。第二节 处理一、 一般要求：1、 首先保持自我镇定。2、 迅速向上级汇报并与有关部门取得联系。3、 确保人员安全为首要任务。 4、 保护好公司的财产安全。5、 服从现场管理人员的指挥。6、 在采取抢救措施时，应本着“先救人后救物”的原则，抓紧时机进行抢救。7、 突发事件结束后视情况采取相应措施，如保护现场、通知公安机关、劳动部门、保险公司等进行相关勘查、裁定、理赔等，或听从管理人员安排，回各自工作18、岗位清点物品。二、 停电：1、 总办驻店动力工程口应迅速查明停电原因，并及时采取措施。2、 非因工作需要各岗员工不得离开岗位。3、 如有换电等事先掌握停电消息的，工程口应事先通知现场管理人员。4、 需要利用广播通知时，应由分店经理直接与广播室联系。5、 停电期间保安监察部、营业管理本部、电脑部、广播室与总办驻店动力工程口应保持密切联系，及时做出部署，保证商场内的秩序及顾客和商品的安全。6、 非营业时间停电要确保商场冻柜及正常值班所必须的电量。7、 事故发生地最高职务者担任现场指挥员。三、 电脑故障：1、 当电脑出现非正常停机时，使用人应立即通知电脑部人员到场查明原因并采取措施恢复运行。2、 商19、场全部电脑均出现非正常停机现象，收银主管要立即向商场经理、公司领导汇报。如5分钟内电脑仍不能恢复正常，商场经理应通知广播室，通过广播稳定顾客情绪。3、 保安监察部负责维持收银台秩序，并防止商品从收银口流失。4、 事故发生地最高职务者担任现场指挥员。四、 火警：1、 立即通知保安监察部或附近的保安员。2、 保安主管视情况确定是否报警，并指挥保安员进入各指定位置。3、 保安主管通知广播室，用广播安定人心并疏散人流。4、 员工协助指引就近人员从各安全通道疏散。5、 迅速查明起火原因，视不同情况采取相应措施。6、 保安主管担任现场指挥员。五、 台风、暴雨：1、 员工尽量避免外出，公司车辆停放在安全地点20、。2、 值班负责人定时对本区域进行巡查。3、 发现险情或商品、设施遭到破坏时，立即通知本部门或本区域值班负责人或三防指挥部。4、 抢险工作应本着“紧急避险”的原则，首先保证人身安全，抢救物资应救重避轻，尽量减少损失。 5、 事故发生地职务最高者担任现场指挥员。六、 暴力事件：1、 公司内发生打架、抢劫、哄抢财物时要立即通知本区域主管和保安监察部。2、 保安监察部或区域主管接到报警后对于一般性事件如打架等，可以将有关人员带离现场到治安室处理，较大的纠纷视情况上报公司领导或公安机关解决。3、 对于严重暴力事件如抢劫、哄抢财物等保安监察部要立即安排部署人力，控制秩序，把守各通道及出口，迅速打击犯罪分21、子，保证公司财产安全，并做好现场保护工作。4、 保安主管担任现场指挥员。 5、 如员工在外遇到抢劫，应首先注意生命安全，尽量记清犯罪分子的相貌特征，并于第一时间报警或与公司取得联系。七、 意外事件：1、 如商场内有人晕倒，周边员工要立即将其搀扶到适当的地点并报告上级。2、 由于外界因素造成人员受伤的，要派专人负责善后事宜，并向公司领导汇报。3、 遇到商场内的物品遭到损坏的，第一发现人应当立即向上级汇报，由上级按公司规定办理有关手续。属于人为损坏的，由责任人照价赔偿。4、 遇到顾客、业务关联单位人员有不礼貌或过激的言行时，员工首先应当保持冷静、忍让，不能使矛盾激化，并迅速通知上级到场处理。第二篇22、 营业部门第一章 营业管理本部基本职能 1、 指导分店贯彻执行公司有关营业政策。2、 向公司领导反馈分店经营管理情况。3、 根据市场变化提出各分店经营对策。4、 协调分店与各职能部门的工作关系，促进分店销售。5、 制定营业管理规范性工作制度。6、 定期对营业管理人员进行业务知识培训，提高管理人员业务素质。第二章 分店基本职能1、 确保公司各项规章、制度在分店得到贯彻、落实。2、 制定销售计划，加强商场促销活动，力创良好销售业绩。3、 了解市场销售情况，发展趋势并依此做出对策建议。4、 为顾客提供良好的售前、售中和售后服务。5、对分店员工进行科学管理，做到恪尽其责。6、 加强员工业务知识培训，提23、高员工素质。7、 加强分店商品管理，确保物流安全、畅通。8、 严格控制各种费用开动，降低经营成本。9、 确保分店购物环境良好。10、 及时向营业管理本部反馈分店营业情况及经营对策。第三章 商场人员基本要求第一节 任职资格一、 经理：1、熟知公司各项管理规定及分店工作要求。2、熟知公司商品流转程序及各职能部门与分店有关的业务动作情况。3、熟悉分店整体动作流程。4、熟悉分店所售商品结构和区域分布。5、掌握各种支票的鉴别方法。6、了解商场各类商品陈列要求及技巧。7、掌握顾客的消费取向。8、能够通过对市场信息的汇总和分析，了解市场发展的趋势。9、有较高的管理水平和较强的业务素质。10、组织、计划、协调24、调配等综合能力强。11、掌握与商业有关的法规及行规要求。12、了解商场安全设施并掌握有关安全知识，是分店的一级消防责任人。二、 主管：1、熟悉公司对商场的各项管理制度。2、熟悉公司商品流转程序。3、熟悉本区域业务动作流程，了解相关区域动作流程。4、了解本区域商品的市场情况。5、组织、沟通、协调能力强。6、掌握本区域所售商品的商品知识。7、了解顾客购物心理，具备较强的销售技能及服务意识并能对员工进行培训。8、掌握与商业有关的法律知识。9、了解商场安全设施并掌握有关安全知识，是分店的二级责任人。10、熟悉本区各种营业及办公设施的性能，并能正确使用。三、 柜组长：1、熟悉公司对商场的各项管理制度。25、2、熟悉公司商品流转程序。3、熟悉本柜组业务动作流程。4、熟悉本柜组各种营业及办公设施的性能，并能正确使用，是设备的第一安全责任人。5、掌握本柜组所售商品的商品知识。6、具备较强的服务、协作意识。7、了解本柜组人员工作情况及个人情况并向主管反馈。8、熟知中华人民共和国消费者权益保护法、八大商场联合服务公约、x服务公约。9、具备基本的商场安全知识，是分店的三级消防责任人。四、 营业员：1、了解公司与商场有关的管理规定。2、熟悉本柜组商品流转程序。3、熟悉本柜组商品知识及商品要求、存放位置。4、具备一定的服务意识和技巧。5、 服从、协作意识强。 6、熟练使用本柜组所用营业设备、工具。7、了解消费者26、权益保护法及公司商品销售退换货管理规定的有关内容。 8、具备基本的商场安全知识。第二节 工作要求一、 服务要求：1、 顾客使用后感到满意才是销售的完成，因此我们必须为顾客提供一次性到位的完善服务，因为任何退换货既浪费顾客的时间，也有损公司的信誉。2、 公司提倡“零干扰服务”，即为顾客提供轻松、自由的购物环境，不以过分热情的服务影响顾客的购物心情与行为。但“零干扰服务”不等于零服务。3、 根据顾客的活动情况灵活调整站位，最好是与顾客保持1米左右的空间距离，不要长时间站立在一个位置，也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边。4、 经常环顾顾客的购物及周边情况，不要从顾客刚走向你所在的柜台就一直盯着对方。27、5、 在顾客需要帮助时必须及时上前服务，绝不允许对顾客说：“我正忙着”。6、 如果正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气请其稍等，并尽快完成对前一位顾客的服务，同时还应注意商品的安全。7、 如果遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意顾客稍候，并尽快请能听懂该语言的人员协助。8、 了解顾客消费心理，提高其购买兴趣，善于把握时机进行促销。9、 当顾客为选购商品的品种、型号或颜色犹豫不决时，你应该提出明确的个人建议，帮助顾客决定，切忌模棱两可的答复，更不能请顾客先买回去试一下，不行再换。10、 耐心、细致地解答顾客提出的问题，善于突出公司经营或商品的特色，坚定顾客的购买28、信心。11、 在顾客犹豫是否购买某一商品时，最重要的是促使顾客对你、对本公司产生信任感，可适当突出公司的特色与优势，如价格、质量保证、完善的售后服务等。12、 为顾客提供真诚的服务，如实介绍商品的产地、价格、性能、质量、不夸大其辞，并可适当加以演示。13、 顾客代人购买服装、鞋等商品，而又不能明确商品型号、大小、颜色时，应仔细了解穿着者的体型、颜色进行比拟，协助顾客作出较为准确的判断。14、 当顾客多次挑选某一商品而不购买时，应始终保持同样的服务态度，不得有丝毫的不耐烦、不高兴。15、 当顾客在商场遇到困难时，应主动询问并尽可能帮助解决，如自身无法解决的，应及时向上级汇报。16、 顾客要求打折29、时，对不属于公司规定打折范围的商品，应委婉地解释：本商场属于明码标价，商品价格合理，不能够打折。对于一次性购买金额较大（2万元以上）的顾客，可上报商场经理，由经理按公司规定处理。17、 如果顾客反映商品的质量、款式、品种、色码问题时，应当即做出真诚的道歉，并对该商品进行检查，如属人为损坏而非质量问题的，应向顾客做好解释，并指导其如何使用；确属质量问题的应带领其到商场服务台办理退换货手续；对一时无法判断的，可指引其到服务台做好情况登记，由服务台值班员负责跟踪处理。18、 如果顾客反映商品价格过高时，应详细了解具体情况，做好记录，并及时向驻店物价员反馈。19、 柜组人员在接待要求退换货的顾客时应首30、先对顾客表示歉意，并指引其到服务台办理退换货手续，对已持有盖有“退换货专用章”电脑小票的顾客，应严格按公司商品销售退换货管理规定执行。20、 顾客办理退换货时，如果商品价格已做变动应按原价办理退换，并对顾客做好解释。21、 当顾客言行过激时，周围的员工应主动上前替当事员工向顾客赔礼道歉，并代其继续接待顾客，缓和现场气氛，如仍无法解决，应及时报主管或经理。22、 当发现儿童在商场内奔跑时，所有员工均应及时而友善地制止，预防危险情况发生。23、 如果顾客不小心损坏了商品，应对其做好解释，并带领其到收银台照价付款。24、 不得强行检查顾客的物品，如有疑虑应及时与保安人员联系或提醒顾客是否忘了付款。231、5、 拾到顾客遗失的物品时应及时交商场服务台。26、 在客流量较少的情况下，应及时整理商品、熟悉商品或检查商品标识、标价签等。27、 商场广播下班后，如果仍有顾客在挑选商品，不得有任何催促的言行，应象平常一样耐心为其提供服务，并通知收银员继续留岗。28、 接待顾客用语称呼：（1） 通常称为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”，对女士尽量称小姐或阿姨。（2） 无论何种情形都禁止使用不礼貌的称呼。招呼用语：（3） “早上好”、“您好”、“欢迎光临”、“我能帮您什么？”、“您需要什么？”、“请稍等，我马上就来。”介绍用语：（4） “这种商品现在很流行（或是新产品），您不妨试一试。”（532、） “这种商品正在促销，价格很实惠。”（6） “这种商品削价是因为式样过时，质量没问题。”（7） “这种产品的特点（优点）是”（8） “您使用前，请先看一下说明书，按照说明书上要求操作。”（9） “使用这种商品时，请注意”（10） “您要的商品暂时无货，但这种商品款式、价格和功能与您要的商品差不多，要不要试一下？”（11） “大件商品或数量比较多，市内我们负责免费送货。”（12） “请您保存好电脑小票。”答询用语：（13） “您需要的商品在楼柜台”（14） “洗手间（公用电话、办公室）在处”（15） “这是您要的商品，您看合适吗？”（16） “相比之下，这种（件）更适合您。”（17） “我建议33、您帮他（她）买这种。”（18） “这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话，一有到货，马上通知您，好吗？”解释用语：（19） “先生（小姐），商场内不能吸烟的，请您配合。”（20） “先生（小姐），超市内不能吃东西（喝饮料），请您配合。”（21） “对不起，同类商品不能带进超市，请您先把它寄存起来好吗？”（22） “对不起，不能带宠物进商场。”（23） “先生（小姐），请不要趴在（或者把脚踏在）购物推车上。”（24） “先生（小姐），请不要把包（手提电话）放在购物推车上，以防被盗。”（25） “对不起，按照政府有关规定，已出售的食品、药品、化妆品、贴身内衣裤如果不属质量问题是不能退换的。”（234、6） “对不起，按中华人民共和国消费者权益保护法或部分商品修理更换退货责任规定，这不属于退换范围，不过我们可以尽力帮您联系维修。”（27） “很抱歉，这种商品是不能拆开包装的。”（28） “不好意思，这种商品，不能穿着鞋子试，请您脱鞋后再试好吗？”（29） “先生（小姐）这种商品应该这样使用”（30） “先生（小姐），这件商品属于质量问题，请到服务台办理退换手续。”顾客挑选商品时不能说：（31） “不要摸商品，以免弄脏了。”（32） “人比较多请你快点挑。”（33） “不用试你肯定合适，不合适回来换。”顾客退货时，禁止说：（34） “你才买的，怎么又要换？”（35） “买的时候干啥去了。”（335、6） “你买的时候，怎么没挑好（没看清楚）？”（37） “不是我卖的，我不知道。”（38） “肯定是你使用不当造成的，我们的商品质量没问题。”（39） “不符合我们的退货公约，不退（换）。”道歉用语：（40） “对不起，让您久等了。”（41） “对不起，这件没条形码，我马上给您换一件。”（42） “对不起，让您多（空）跑了一趟。”答谢用语：（43） “多谢您的鼓励（支持）。”（44） “这是我们应该做的。”（45） “非常感谢您提的建议（意见），我们马上向经理反映。”收银用语：（46） “收您元钱。”（47） “找您元钱，请您收好（请点一下）。”（48） “您的储值卡还有钱。”（49） “您的36、钱正好。”（50） “您的钱不对，请您重新点（看）一下好吗？”（51） “请您保留好电脑购物小票，退换货应持有电脑小票。”（52） “这是您的东西，请拿好。”道别用语：（53） “谢谢，欢迎下次光临。”（54） “再见。”（55） “这是您的东西，我们送您上车。”（56） “欢迎再次光临！”二、 纪律要求1、上下班打卡是员工考勤的重要依据，员工上班应先更换工衣，再打卡；下班时先打卡，再更换工衣。2、 员工上下班必须从员工通道出入，并自学配合保安员检查随身携带物品。3、 班次安排（1） 主管以上人员每周上班班次由分店行政口统一安排，并由分店经理审核。（2） 柜组长每周上班班次由所在区域主管安排、37、协调。（3） 员工每周上班班次由柜组长负责安排，并由主管进行审核。（4） 不允许私自换班、顶班，员工、柜组长班次调换必须经由所在区域主管批准；主管的班次调整须经分店经理批准。（5） 顶班人上下班必须按规定打卡，真实反映顶班人作息时间。顶班时间不视为加班。4、 班前、班后例会（1） 员工上下班必须准时参加班前、班后例会。例会时按规定位置站立，不允许讲话。（2） 班前、班后例会分为商场例会、区域例会和柜组例会。商场例会每天营业前召开；区域例会每天营业前、营业结束后各召开一次；柜组例会每天中午和下午中班交接班时间进行。（3） 商场例会时间为510分钟，主要传达公司的管理要求，由商场经理或主管主持。主38、管在主持商场例会前必须向分店经理汇报例会内容。（4） 区域例会由本区域主管主持，主要结合本区域特点全面落实公司管理要求。（5） 柜组长会由柜组长主持，主要传达公司管理要求及本柜组销售工作要求，区域主管应对柜组例会的传达情况进行检查。5、柜组长例会：柜组长例会每半月召集一次，由所在区域主管主持，所在区域柜组长必须准时到会。会议由主管通报本区域近期工作情况；柜组长提出工作中的疑难问题，进行现场解答与讨论，对无法解决的统一上报商场经理。6、 主管例会：主管例会每周定期召开，要求不得少于三次，时间不超过半小时。由分店经理主持，当班主管以上人员必须准时到会。由经理对各区域提出工作要求，对工作中疑难问题的39、解决与反馈。主管例会每周至少邀请相关职能部室驻店负责人参加一次，增进沟通，加强协调。7、 员工上班时间不得配戴传呼机等通讯设备（主管以上人员除外），因工作原因需配戴传呼机，须经公司批准。8、 员工上班时间未经主管以上人员同意不允许打私人电话。9、 上班时间未经主管以上人员同意不得离开商场。10、上班时间未经柜组长同意不得随意离开工作岗位，员工暂时离岗，柜组长必须安排人员顶岗。11、员工应爱护公物，珍惜公司资源，不浪费营业用品。严禁私自挪用购物袋、宣传海报等营业用品及办公用品。12、交接班（1） 每天下班前必须在交接班本上记录交接事项，要求简洁明了，字迹清晰。（2） 交接内容包括：例会所传达的工40、作要求，当班工作中遗留的问题。（3） 上班后应及时查看交接班本，跟踪落实所交代的工作。13、 清场（1） 区域主管、保安人员或服务台值班员通知清场后，应迅速到指定地点列队，听从主管的指挥有序地从员工通道离开商场。（2） 加班人员、清洁工、工程人员必须于清场后，在员工通道进口保安岗处完善登记手续方可进入商场。三、 环境卫生要求 1、营业前员工必须对所在工作区域的柜台、设备、商品进行清洁、整理。2、仪器柜员工上班时间不得喷香水、涂指甲油、戴手饰。3、清洁工作应在营业前完成，清洁用具及时归放在指定位置。4、营业中应在不影响顾客购物的前提下，做到随时清洁，时刻保持整洁的购物环境。5、对废弃的纸箱、封箱41、纸、条码纸、标价贴等必须随时清理，绝不允许影响商场购物环境。6、对顾客遗留的杂物，应及时清理。7、商品必须擦试干净后方可陈列、展示。8、 模特所着服装应保持整洁、美观，挂牌、防盗标签不得露。9、促销海报和告示牌等各类宣传品如有脱落、坏损应及时粘贴或更换，拆除后应彻底清理干净。10、不允许用透明胶缠绕标价签。11、场外升挂国旗、司旗每半个月清洗一次，每三个月更换一次，如有破损应及时更换。12、雨天须在商场入口设专人发放塑料伞套。员工应自学使用伞套，确保商场地面躯干爽，下班离开时应把塑料伞套归还发放点。13、 商场通道应保持畅通，绝不允许堆放任何物品。14、营业后应对商品及其他营业用品进行整理，归42、放在指定位置，并对柜台进行清洁。四、 商品管理要求（一） 商品管理 1、全体员工应具有强烈的商品安全防盗意识。2、 认真做好商场盘点的准备、组织工作以及后续的帐务整理工作。3、 对商品库存有疑问时，应申请单品盘点。4、 丢弃废纸箱内是否遗留有商品。5、 搬运商品应注意安全，人为造成商品破损的由责任人赔偿。6、 严格把守商品质量关，经常检查商品的质量，尤其是食品的保质期，存取商品应遵循“先进先出”的原则，确保所存放的商品在国家以及公司规定的保质期内销售。7、 需退换的商品应单独存放，并及时退出。8、 商品的存放应做到防潮防高温。9、 爱护商品，经常更换并维护好展示样品，确保样品的销售质量。10、43、 商品搬运要求（1） 搬运商品时，商品必须离开地面，切勿在地面上拖拉、用单手托或以脚踢商品。（2） 搬运30公斤以上的大件商品时，应两人或多人共同搬运。（3） 禁止向货架上抛物或从货架上往下丢物。（4） 搬运商品时，接货方未接稳前，递货方不得松手。（5） 使用梯子时要摆正放稳，人字梯应完全打开再使用，禁止双脚同时站在梯子最高层。（6） 上下货架时必须使用梯子，搬运商品时严禁跨跳及一脚踩梯一脚踩货架。（7） 所有的梯子应存放在指定的位置。11、 商品堆放要求 （1）在理货区内堆放商品时，必须按类、分区堆放，不得堵塞通道。（2）堆放商品时，应符合商品外包装要求。耐压及大包装的商品放在下面，易碎的商44、品放在上面。（3）不宜受强光照射的商品应摆在避光处。（4）禁止坐、踏商品。（5）暂存在理货区和周转仓的商品必须放在垫板上，堆放整齐、安全。（6）取商品时应由上而下，并将挪动的商品及时还愿，严禁从中间抽取。（二） 货架商品陈列 1、合理归类，讲究秩序。依据商品的类别、款式、品牌、性质等因素进行分类陈列。2、恰当的陈列方式。根据商品的形状、质地、外包装等特性的不同分别采用平铺、叠放、堆放、挂置、悬吊等不同的展示方式，以达到最佳的展示效果。3、货架前排要求商品摆放饱满，不允许有空位。4、整齐摆放，具有一定的规律性，并做到随时整理商品。5、服装必须熨烫平整，折放整齐，纽扣扣好。侧挂式货架两端的服装应面45、向顾客挂放。6、商品充足，给人以丰盛的感觉，能够提高顾客购买欲望。7、美观、大方。利用不同颜色的和谐搭配；适当点缀、配搭装饰品，活跃展示气氛。8、品种的合理搭配。相关商品、配套使用商品应灵活搭配陈列。9、 必须确保商品陈列的安全性（1）商品的摆放距离照明、电闸、形状等用电设施不得少于50公分，不得阻碍安全设施（消防器材、报警器、监控器）；（2）外包装有摆放标识的商品必须按照标识要求摆放；体积大的商品应摆放在下层；（3）货架层板必须摆放平稳、固定，层板上摆放的商品不得超重；（4）商品展示不得超出货架，以防顾客碰撞，如有破坏商品的应由责任人赔偿；（5）用于陈列商品的挂钩，要求外端不得露出，以防刮伤46、顾客。10、 样品展示（1）样品要求选择新（款式、功能）商品。（2）样品展示要求品种、款式、颜色齐全。（3） 凡作为样品展示的商品，如电器、床用、模特服装等应经常更换品种、款式、颜色等，给顾客以新鲜感。11、新品种必须陈列在最显眼的位置，同时配置“最新到货的”促销牌。促销牌摆放位置要求既能准确指示商品，又不遮挡商品。12、 每种商品必须配置标价签，要求标价签与商品对应摆放。13、 应灵活采用各种陈列方式合理利用空间尽可能多的展示更多的商品品种，但不应造成拥护、杂乱无章的效果。14、其他要求：（1）鞋类应把同一款式的各种颜色全部陈列在货架上，通常应选用小码鞋作为展示品，高档鞋必须使用鞋座作为衬托47、，展示品应经常更换，经常上鞋油，保持亮泽。（2）箱包的展示要求外形饱满，必要时要用纸张填充。（三） 货架上方商品摆放1、 按照商品类别、品种整齐摆放，尽可能做到与货架展示商品对应摆放。2、 体积大、重量大的商品摆放在下；防压、易碎商品摆放在上。3、 摆放不应过高，不得遮挡墙面的条形码装饰。 4、 应根据商品摆放标识摆放。（四） 仓库商品摆放 1、 必须根据商品类别、品种归类整齐摆放。2、 商品摆放不得堵塞通道，需退换的商品应单独归类放置。3、 应合理利用存货空间，提高使用效率。（五） 堆垛商品陈列 1、堆垛商品应为价格特惠、畅销、应季商品、常用消费品或新引进品种。2、堆垛陈列注重气势，商品充足48、，展示面积较大，高度应在1至1.5米之间。3、 摆放必须整齐，商品信息应完全展示出来，外包装箱应拆除或切开向外展示面。4、 所有堆垛商品必须配置促销海报。五、 信息反馈要求1、 补货信息反馈：柜组应随时检查柜台以及店内库商品存货量，当存货量不足时应及时按补货流程规定反馈补货信息。2、 商品畅滞销信息反馈：各柜组应熟悉本柜各类商品销售情况，根据交接班本记录或上货数量统计本柜组商品畅滞销情况，每两周填制一次“柜组畅滞销商品统计表”反馈至总经理和采购部。采购部应根据该表制订出处理意见在一周内返回商场。3、 商场调查信息反馈：全体员工，尤其是兼职物价信息员应根据物价质检部的要求对本柜组商品的市场价格、49、其他商场商品结构、销售情况进行了解，由柜组兼职特价信息员汇总填制“市场信息反馈表”反馈至驻店物价员。4、 商品质量信息反馈：全体员工，尤其是兼职质检员应坚持对本柜组商品质量进行抽查，内容包括：商品标识、标志、内在质量、保质期等，对有质量问题的应按商品类别汇总填制“商品质量抽查表”，于每月15日反馈驻店质检员。5、 退换货信息反馈：营业员应经常检查本柜组商品质量，对有质量问题、接近保质期等情况的商品，柜组应立即撤柜并存放于指定地点，存放时按供应商及商品种类进行分类，同时填制“退换货申请单”经主管审核后传驻店采购员。第三节 设备使用要求十一、 基本要求 1、各柜组负责人是所使用设备的直接责任人，负50、责设备的保管、维护。2、设备及其配件等营业用品、办公用品由主管每月从分店行政文员处登记、领取并向柜组长派发。3、设备使用必须严格按设备所附说明书的要求操作。4、爱护设备，使用中应保持其整洁、完好。5、设备坏损时应及时报柜组长，由柜组长检查损坏并于当班时间填写“工程维修单”，统一交总办驻店动力工程口维修，严禁自行拆修。6、 使用后应及时归还原位。7、 设备的代用必须完善登记、归还手续，收回时应及时检查设备的使用情况。8、 所有需用电源的设备停止使用时必须关闭电源。十一、 电子磅 1、电子磅用于生鲜熟食区及仪器柜商品的称重及价格签的打印。2、电子磅不能在靠近高温、潮湿或多油烟处。必须放在指定位置，51、严禁随便挪动。3、电子磅的放置要平稳，不能放在倾斜或凹凸不平的地方，使用前要调平。4、使用时要先打开电子磅总开关，再打开秤面开关，观察机器自检状况是否正常，如出现异常情况应及时通知电脑部检查。5、电子磅的称载量不得超过其额定称载量。6、对无包装的商品要用包装袋将商品包扎后再放在电子磅上称重。7、 托盘及待称商品的要注意轻取轻放。8、按照电子磅说明书中的装纸要求安装标签纸。9、出现卡纸时不能用硬物撬取，应用手慢慢将卡纸取出。10、标价签的领用由各柜负责人向分店行政口申领。11、 磅体要勤擦拭，不能有水、油等污迹，清洁时不能将水渗入机内。12、在使用过程中出现故障要立即通知电脑部维修，不得自行维修52、。13、营业结束后应按照先秤面开关、后总开关的顺序将电子磅电源关闭。14、 电子磅应根据国家的规定进行年审。十一、 打包机 1、 打包机上要在生鲜熟食区使用，用于密封包装所销售的各种食品。2、 使用时应注意温度的调节，通常应为适中温，严禁长期调节为最高温。3、 不得在机面上放置其他物品。十一、 封口机 1、 封口机主要用于压封商品塑料包装袋。2、 每次压封时间控制在10秒钟以内，不得过长。3、 如压封强度过大，应待塑料袋凉却后方可取出。4、 严禁空压机器。5、 应经常用干抹布擦拭机身，保持接口处洁净。十一、 打价机 1、打价机用于商品价格标贴的打印、粘贴。2、首先按照打价机说明书中的装纸要求将53、打价纸装入机内。合上打价机底盖时，严禁用力过大。3、核对实物和标价签无误后，按照标价签上的编码和价格调出相应正确的数字。4、使用双层打价机时，打价纸的上端打编码，下端打价格。5、调校数字时，轻轻拉动数字调节器尾端，将指示箭头对准所调数字的位置后再按顺（逆）时针方向转动数字调节旋扭，调出所需数字。当箭头在两数字中间位置时严禁转动调节旋扭。6、使用打价机时不能用力过大，应将机身出纸部位轻触商品，不得敲击商品。7、打价机使用完毕后应放在指定位置，不得随手放在商品、货架或地上。8、本柜组使用的打价机要标明本组标记。9、当打出的字迹不清晰时必须给油墨加墨，加墨量一次在23滴。10、 严禁用手向外拉打价纸54、底带，作废的底带应回收扔入垃圾箱内。十一、 冷冻保鲜设备 1、 冷冻保鲜设备分为：冷冻柜和保鲜柜两种。冷冻柜温度一般为-18以下，保鲜柜温度一般为-2以上。冷冻保鲜设备用于存放鲜肉、鱼、蔬果、饮料、奶制品等需冷冻、冷藏食品。2、设备由总办驻店动力工程口负责指导使用、维护、管理，其他人员不得随意开关、调节或维修冷冻保鲜设备。3、每天新商品上柜前要先清理冷冻保鲜设备内的碎冰及其它杂物，每周化霜彻底清理一次。4、上货时不能将货箱（框）压在冷冻保鲜设备边框上，不能在柜边上敲打冰冻商品，同时注意往来车辆不能碰撞冷冻保鲜设备。5、向冷冻保鲜设备内放置商品时注意要轻取轻放，冷冻保鲜设备内存放的商品不能高出冷55、冻保鲜设备冷气口、回风口高度，以保证柜内冷气对流。6、营业中员工要注意观察冷冻保鲜设备温度变化及制冷状况，当用手测试设备冷气口无风时表明机器已停止运行，应立即通知总办动力工程口。7、柜组人员应每2小时检查一次温度，并在登记卡上做好记录，如发现设备温度异常、商品开始融化或其他任何故障应立即通知总办动力工程口。8、员工需注意安全用电，冷冻保鲜设备开关及机房附近不能堆放杂物，保证通道畅通，晚上营业结束后须将立式冻柜的照明灯电源关闭。9、下班前必须打下立式冷柜布帘，卧式冷柜需加盖保温盖。十一、 手动液压叉车（以下简称“叉车”） 1、使用叉车时，叉车提升高度以拖板离地面23公分为准，拖运商品不得超过各叉56、车额定承载量。2、拉叉车时躯体保持微侧姿势，不得奔跑，要环顾四周，避免叉车及所载商品与周边人员、商品、设施发生碰擦。3、在卖场使用叉车时，只能从前面拉，不能从后面推，需要顾客让路时，应提示“对不起，请（您）让一下”。 4、叉车上的商品堆放最高不得超过1.5米（单件大电器除外），超过一米时需两人或多人共同使用，后面应有人扶住商品。5、叉车上严禁站人，除利用其正常承载商品外，禁止用于其它用途，不得在过道或空地上玩耍叉车。6、暂时不使用的叉车应集中有序的摆放在指定地点。7、 组长核查设备损坏原因后，将“设备工程维修单”交主管传总办驻店工程口安排维修。十一、 拖板 1、 用拖板运载商品时，商品不得超出57、拖板范围，四周至少应留出12公分。2、 拖板的搬拿应小心、轻放，禁止从车上、货架上往下扔；要经常检查拖板的使用状况，不允许有钉子凸起或脱落，不能使用的立即报告组长安排维修。3、 暂时不使用的拖板应集中摆放在指定地点，要求正反交叉叠放整齐。4、 禁止在拖板上站、坐、靠。十一、 平板车 1、搬运空调、冰箱、洗衣机等商品及大宗商品时知心朋友使用平板车或叉车。平板车有带拉手和不带拉手可拼装两种。2、使用平板车运载商品时重量不得超过平板车额定承载量。3、 平板车上的商品堆放最高不得1.5超过米（单件大电器除外），超过1米时需两人或多人共同使用，后面应有人扶住商品。4、使用平板车时不得奔跑，要环顾四周，避58、免平板车及所载商品与周边人员、商品、设施发生碰擦，转弯时速度要放慢。5、在商场内使用平板车，需要顾客让路时，应提示“对不起，请（您）让一下”。6、暂时不使用的平板车应集中有序地摆放在指定地点。带拉手的平板车要将拉手折叠，拼装式平板车要将拼装在一起的各块折分，单个保存。7、其他柜组需要借用时，谁借出谁负责收回，收回时应检查车子是否能够正常使用。顾客及供应商需要使用时由员工负责操作。8、柜组人员要每天检查平板车使用状况，清除车轮上缠绕的异物并每个月给车轮加一次油。9、拼装式平板车的使用，应视商品体积大小决定拼装方式和用车数量。10、拼装时应注意相连板块接口完全吻合并保持板面平直。11、使用拼装式平59、板车时只能从后面双手扶住商品向前推，商品体积较大或数量较多时，左右还需有人扶住商品。12、 不允许将几场互相连接的拼装式平板车，用手斜拉起一块拖着走。13、 使用带拉手的平板车时只能从前面拉，不能从后面推，拉车时躯体保持微侧姿势。14、 当顾客需要使用平板车搬运商品时，柜组员工必须协助其搬运出商场，并在商场出口保安员处进行登记、留下工牌，使用完毕将车送回商场时取回工牌。十一、 人字梯 1、上下货架时不得攀爬，应使用人字梯。（货架本身附有梯子的除外）2、搬梯时用单掌托起与肩同高的梯子横格，手背贴肩，保持梯子与身体平行，另一只手扶住梯子以防摆动，不允许横向搬梯或将梯子放在地上拖行。3、使用前应把梯60、子完全打开，将两梯中间的连接横条放平，保证梯子四脚完全接触地面。4、不能将未打开的人字梯斜靠在货架上作单梯使用。5、使用人字梯向货架上取（放）重物时，需有两人分别站在两侧梯上，保证梯子重心平稳。6、 从货架上下梯时要先确定梯子放稳后再下梯。7、使用完毕后将人字梯合拢放在指定位置。8、梯子外借后借出人应负责收回，并检查梯子是否完好。9、 应定期检查梯子的安全状况，如出现下列情形梯子应暂停使用并进行维修：（1） 两梯间的连接横条折断；（2） 人字梯项端双梯连接螺丝断落、松脱；（3）人字梯踏板、立柱严重变形；（4）人字梯四脚防滑垫脱落或底部磨平，丧失防滑功能的。十一、 促销车1、促销车主要用于摆放促61、销商品，提高商品展示效果和展位的灵活调整。2、促销车的载重量为50公斤，使用时车上摆放的商品重量不得超过此标准。3、内部使用的促销车柜组人员可以在本区域内视情况适当调整车位。4、供应商使用的促销车必须在指定的位置摆放。5、使用人员负责每天清洁促销车。6、商场服务台负责促销车的发放，发放及收回前均须检查车辆卫生及使用状况。要求使用人清洁后方可收回，有损坏的按照公司规定处理。7、对内部使用的促销车正常损坏的由柜组人员填写“工程设备维修单”报柜组长，非正常损坏的由直接责任人赔偿。8、收回的促销车要存放在指定位置，由行政口负责保管、清理及维护。十二、 购物推车 1、购物车为顾客在超市选购商品时使用，由62、商品还原组人员负责整理、保管。2、还原组人员应在顾客使用后及时将购物车及提篮还原到指定位置。3、还原组人员应每天检查购物车的使用状况，清除车轮上缠绕的异物并每个月给车轮加一次油。4、每一位员工均有责任指导顾客正确使用购物推车。5、不得蹬踏购物车，不得站立于车身上，不得推着购物车奔跑，不得把车推上自动扶梯。如遇到顾客违规使用，应立即加以劝阻。十三、 婴儿车 1、 婴儿车设置于商场无购物车区域，为带婴儿的顾客提供方便。2、 员工应当指导顾客如何正确使用婴儿车。3、 柜组人员应随时将顾客使用完毕的婴儿车还原到指定位置。4、 婴儿车布的清洁工作每半月进行一次，由所在区域主管指定柜组人员完成。有明显污迹63、的应随时清洁。5、 清洁时将车上布制品拆除单独清洗。6、 总办驻店动力工程口负责婴儿车的维修工作。7、 供顾客使用的婴儿车在营业前、后应存放在指定的位置。8、 营业结束后由保安员负责清点婴儿车数量，如有丢失由当班保安员负责赔偿。十四、 对讲机 1、对讲机作为商场内部通讯工具，为公司主管以上人员及因工作需要的特殊岗位（如保安员、电工、服务台）人员使用。各分店行政口负责发放登记并落实到人，要求责任人妥善保管，按公司统一规定频率规范操作，不得遗失、或作非营业用途。2、 对讲机应带在易接听的地方，避免多次呼叫无应答。接收信息传递必须快速、准确、言辞清晰、简单扼要，说话应与对讲机保持约10公分的距离，同64、时应按对讲键“PTT”进行对话。3、 如对讲机讲话时间超过10秒或不便于在对讲机内交谈的内容（如涉及公司业务、顾客投诉及打折事宜）时，应联系打应近电话或说“请到位置”。4、有以下情况可优先使用对讲机：（1） 级别优先：同一部门在使用对讲机时，职务高的有优先使用权。（2） 紧急情况优先：如果发生火警、盗警、汛情及其它紧急情况，有优先使用权。（3） 特殊情况优先：如公司有大型活动，重要接待任务，正在进行设备调试等特殊情况时有优先使用权。5、 除以上情况外，他人使用时，非特殊的紧急情况，在3秒钟之内不允许插话。对讲机呼叫及回话时间不允许超过3秒钟。如商场发生紧急情况，呼叫及回答必须立刻完成。6、 当65、班期间必须确保对讲机电量充足，充电时应注意安全。充电时间一般不超过8小时。7、 交带班人使用时，对讲机使用人员必须明确告知指定人员操作要领及用语，同时必须告知当班经理。8、 严禁利用对讲机作非工作用途，一经发现给予严厉处罚。9、 对讲机一般只限在公司范围及公司指定的保安员宿舍使用，特殊情况携带外出必须经分店副经理以上人员批准。10、 每年应根据市无线电管理委员会有关管理规定进行年审。11、 对讲机用语：使用对讲机呼他人时，应先表明自己身份（或代号），通话完毕应讲“结束”。（1） 正常称呼：保安监察部内部呼叫使用呼叫代号，其他部门人员呼叫使用职务或直呼其名。例如：呼叫为：“某经理，某某呼叫，收到66、请回答。”答应为：“收到，请讲。”（2） 不便于所有持对讲机人员都知道的应答规范：顾客投诉质量问题或储值卡事宜等应请对方到指定位置或用电话联系。外出吃饭或上洗手间等情况不应使用对讲机。如遇紧急情况，应请对方速到指定位置。十五、 货梯 1、货梯由理货区指定专人负责开启、关闭，操作人必须经过驻店动力工程口的培训并获得操作资格。2、禁止把货梯作为代步设施使用。3、必须严格按照货梯使用说明操作，不得大力敲打操作键。4、搬运商品进出货梯时不得碰撞货梯。5、货梯不得超载使用。6、货梯到达后，应立即把商品一次性卸下，不允许用物品阻挡梯门，长时间占用货梯。7、发现不安全因素时，应停止使用。如遇故障或其他紧急情67、况应及时通知总办驻店动力工程口值班人员协助处理、安排维修。8、货梯运行中出现故障，应按警铃求援，不允许乱敲操作键。9、每天下班关机前应彻底清扫货梯内外，清洁时严禁将杂物掉入货梯井道，工作中注意保持货梯的整洁。十六、 自动扶梯 1、自动扶梯由总办驻店工程口负责开启、关闭及维修工作。2、清洁工应在营业前对扶手电梯的扶手带、玻璃、不锈钢面、扶梯台阶、电梯盖板等进行清洁并在营业中不少于两次保洁，随时保持扶梯洁净。3、营业中不得擅自按红色按钮紧急停机，发现电梯有异常应立即报总办动力工程口。4、遇有残疾、老年、年幼顾客上下电梯时，应主动上前掺扶上（下）电梯。5、提醒带儿童的顾客，上下扶梯时注意安全。6、随68、时提醒顾客不要推购物车从自动电梯上（下）。7、工作时间员工不得乘自动扶梯上下。8、员工不得用自动扶梯上下搬运商品。9、不得将杂物扔在扶梯上，发现有杂物应随时拾起，以防损坏自动电梯。第二节 生鲜熟食区一、 主管（一） 任职资格：1、 熟悉公司对生鲜熟食品区的各项管理规定。2、 熟悉国家及地方对食品加工、经营场所的卫生要求。3、 熟悉本区销售食品的质量要求。 4、了解生鲜熟食区人员从业要求。5、 了解生鲜熟食区食品的制作、加工、包装、保存及陈列、储存要求。（二） 工作要求：1、按公司生鲜熟食区商品价格、质量管理规定的要求对本区进行监督、检查。2、检查本区商品的进货及陈列，要求商品货源充足、新鲜、丰69、盛、品种齐全、价格合理。3、检查各档人员到岗情况、仪容仪表、环境卫生等。4、及时处理各档发生的问题并向分店经理反馈。5、负责组织本区文明服务竞赛，每周进行一次大检查，每三个月召集各档负责人举行一次文明服务竞赛评选结果通报会。6、收集各档商品的市场信息，分析经营情况，及时向店经理汇报。（三） 操作要求营业前：1、 检查本区人员到岗、仪容仪表、商品陈列、环境卫生。 2、 按本区“各类商品要求”检查商品质量，对不合格商品责令立即撤柜。营业中：3、 按公司求检查员工着装情况（戴口罩、帽子、手套）4、 检查柜台陈列商品是丰盛、物是否对应。5、 抽查商品质量和价格，并作记录。（1） 如发现擅自更换条码或变70、价等情况，责令其立即恢复原条码及价格，同时报分店经理和驻店物价员给予处理。（2） 发现商品质量问题，责令其立即将商品撤柜，同时报分店经理和驻店经理和驻店质检员给予处理。6、 检查各组货源情况，要求柜台商品充足，补货及时。7、 检查是否超范围经营，对超范围部分责令停止销售并报分店经理和驻店质检员给予处理。8、 检查生鲜熟食区设备使用安全状况，发现隐患报经理和驻店工程日及时排除。9、 抽查工作的落实情况。 10、 按公司要求生鲜熟食区卫生清洁工作情况。营业后11、都督、检查生鲜熟食区卫生清洁工作情况。12、检查清场后的各设备、设施的安全情况。二、 组长（一） 任职资格1、 熟悉生鲜食区相关动作流程71、。2、熟悉公司对生鲜食区的各项管理规定。3、 熟悉本组食品制作技术及设备使用性能。4、 熟悉食品的保管及陈列要求。（二） 工作要求1、 对主管负责，管理本组的工作。2、 负责现场商品质量的检查、监督工作。3、 负责销售订货计划的制订及与供货单位的联系。4、 负责销售信息的收集及反馈。5、 负责商品退货的检查及内部调拨的帐务对工作。三、 营业员（一） 任职资格1、 须持有效健康证及食品行业从业资格证书。2、 熟悉生鲜熟食区动作流程。3、 了解公司以生鲜食区的管理规定。4、 掌握本档设备及工具的使用方法。（二） 工作要求1、熟悉生鲜熟食区操作程序，熟练业务操作。2、搞好区域卫生，不得随意摆放物品。72、3、按规定销售价格经营，不得擅自抬价或降价。4、不得将高价商品低价出售或低价商品高价出售。5、 严禁弄虚作假，不得多买少贴价或少卖多贴价。6、晚班折让销售须严格按公司规定执行。四、 组长、营业员操作要求营业前1、柜台当天销售所需的原材料、半成品、成品及用品须经商场货区进入制作间。2、所有配菜必须符合商品的要求方可进入商场。3、制作人员必须按要求穿戴干净、整洁的工作服、工作帽、手套、口罩。4、清洗制作区域地面、墙壁、工作台以及有关设备，保持干爽、洁净。地面严禁铺设纸皮。5、清洗水池、水箱、下水道，保证其无杂物、异味或沉淀物等。6、清理垃圾箱及垃圾袋中的废弃物。7、面包制作区及熟食区工作人员必须按73、要求用消毒水清洗双手。8、开启灭蝇灯、杀菌类，检查其工作情况确保能正常使用。9、将当天销售的商品按类分别陈列。营业中10、生产的商品必须确保制作工艺良好，商品保质保量。11、加工过程中严禁生、熟工具混用、混放；食品与非食品，生食与熟食必须分类分开存放。12、熟食区及面包制作区接触食品的工具暂不使用时必须清洗、消毒。13、包装材料必须符合卫生要求，成品熟食需盛放在经过清洗、消毒的容器中。散装食品陈列应用保鲜纸封住。14、介绍商品时严禁夸大宣传、强拉顾客等，严禁通过贬低其它商品达到促销目的的不正当竞争行为。15、销售人员必须按顾客的要求调配、包装出售商品。对于即称即售商品，不得因交易额小而不销售。74、16、取熟食时必须配戴手套或使用专用夹具，严禁直接用手接触食品。17、销售商品时应将包装好的商品放置在电子磅上称重。所有商品必须经包装、封口、贴条码后方可出售，个别商品还需注明商品的生产日期、保质期和保存条件。18、生鲜熟食区商品价格必须遵循公司关于生鲜熟食区价格、质量管理规定的要求制作。19、销售人员必须每三小时抽查一次原料及销售的商品有无过期、变质、变色、变味，发现后立即撤柜，严禁销售和二次加工。20、加工区域内部在未经区域主管同意情况下，严禁非本区域人员进入。21、用电设备必须定期自查，发现隐患立即上报主管。营业后22、按照生鲜熟食区卫生管理规定打扫区域内卫生，保证清洁、卫生。23、每周75、必须进行一次全面清洁工作。五、 各类商品要求冷冻保鲜类（一） 保鲜要求1、面食包括面条、馒头、饺子、元宵等，其中元宵、饺子属于冷冻食品须在低温冷藏柜内保存，保质期相对较长；面条、馒头等属于保鲜食品，保质期相对较短。2、奶制品包括鲜奶、奶油、酸牛奶等均需保存在温度为3至7保鲜柜内。3、豆制品包括鲜豆腐、豆腐干、油豆腐、豆浆、豆腐花等，一般鲜豆腐、豆腐花、豆浆保质期较短，需存放在保鲜柜内，鲜豆腐只限当天出售，不能隔夜。4、各类配菜制品必须经过包装方可存放在保鲜柜内。5、蛋类包括鲜蛋、皮蛋、咸蛋、熟蛋等，上柜前需用清洁、干燥、无吸湿性的包装材料包装，包装时不宜太紧，内部空气要流通，鲜蛋应排列整齐，蛋76、的大头向上，包装后的蛋品应存放在保鲜柜内。鲜蛋保存期为20天。（二） 保质期的检查6、对各类生鲜食品应当制定保质期检查记录，定期检查保持期限。避免过期食品仍存柜销售。蔬果类（1） 进货卫生、质量要求1、 新鲜蔬菜进入商场前必须经过冲洗，不得带有泥土、腐烂枯叶等。2、 货品质量必须符合公司关于生鲜熟食区质量管理的规定。（2） 进货分类、分级3、 新鲜蔬果上柜前要按种类分存，并标注等级。4、 蔬果等级与价格必须保持一致，标价必须符合公司关于生鲜熟食区价格管理的规定。（3） 修剪要求5、 对于散装蔬菜中不符合要求的部分，在包装上柜前须进行修剪，保证上柜商品的质量。（4） 包装要求6、 新鲜蔬果的包装77、要在包装袋上打少量透气孔。7、 需冷藏保鲜的蔬果在包装材料上要选用耐低温材料。8、外包装上必须注明商品的生产日期、保质期、保存条件等。9、 为了保证蔬果鲜度，包装应尽量紧邻销售时间。10、 蔬菜必须包装后再放入保鲜柜销售。（5） 陈列、保存要求11、蔬果类商品陈列除按类分存外，不同蔬果在陈列位置上要注重色彩的搭配，使其形成鲜明对比，以显示货色齐全。12、应注重量感，保持柜台货品丰满，品种充足、内容丰富。13、 蔬果应每周调整陈列位置，不要固定于一个地点。14、 属于需求量较小的商品，应力求陈列必需品左右或附近。15、 新鲜蔬果陈列地点应保持温度在5至10左右；冷藏蔬果应陈列在冷藏柜内，冷藏柜温78、度保持在-2至13。16、 根茎类蔬菜如地瓜、土豆、芋头、山药、洋葱、大蒜等保存温度在5至10。肉类（一） 进货质量要求1、 必须符合国家关于肉类及肉类加工品卫生管理规定的要求，已包装及半成品食品必须保证新鲜。2、 鲜肉的鲜度标准：（a）表面有油干的薄膜。干皮呈粉红色或浅红色，新切面呈微湿，但不粘手，具有该种牲畜肉特有的颜色，肉汁透明。（b）切断面肉质致密，手指压陷的小窝可迅速恢复原状。（c）牛脂肪呈白色、黄色、微黄色，坚硬，压挤时碎裂；猪脂肪白色，柔软有弹性；绵羊脂肪呈白色且致密。（d）骨髓充满全部管状骨腔，坚硬，黄色。折断面骨髓有汹涌，与硬质层不脱离。腱有弹性，致密，关节表面平滑，有光泽，79、关节内组织液透明。3、 进货应各类齐全、充足，须满足正常销售。4、 必须经过预冷处理，不能销售或影响销售的部分必须剔除。（二） 加工、分割、包装要求5、对于新鲜屠体需要按照类别、等级标准进行分割加工。6、经分割的各类肉品应当符合该类等级标准，如排骨的骨与肉比例要适中，比例不适必将影响销售或收益。7、对于即称即售的肉类须用消毒卫生袋包装，对于上柜陈列的肉品用保鲜膜包装。8、在-3冷冻的肉品不适宜用保鲜膜包装。（三） 分类陈列要求 9、 可以按精肉、上肉、三层肉、无骨猪扒、肋骨、龙骨等分类陈列，也可以按家禽肉、牛肉、羊肉、猪肉、加工肉食品等分类陈列。（四） 工具存放要求10、 所有切割用具及盛贮用80、具均需定期进行严格消毒，并按规定位置存放。（五） 保鲜要求 11、对于冷藏的肉品，须存放在温度为-2至2的冷藏柜内。12、现场切割售卖的肉品包装区的温度应保持在15左右。13、已包装新鲜肉品以存放在-3左右的冷藏柜内为宜。14、熏肉、加工肉食品以1至8为宜。在此温度下火腿可贮藏40天；维也纳香肠可贮藏30天，意大利香肠、干香肠可贮藏90天；汉堡包、肉丸可贮藏30天。鱼肉香肠在常温阴凉处可贮藏90天。15、各种肉品在不同温度下贮藏期分别为：牛肉在-1.5至0下可贮藏2835天；小牛肉在-1至0下可贮藏721天；羊肉在-1到0下可贮藏714天；猪肉在-1.5至0下可贮藏714天；在0下可贮藏71181、天。（六） 冷冻肉品解冻方法 16、易变质的肉类应快速解冻。利用空气和水解冻时，温度应尽量低，最高不应超过产品20，湿度应尽量大些。解冻时，肉品与空气和水的接触面应尽量大，可将肉品切割成薄片，达到以较低温度下也能较快解冻的效果。以半解冻状态为好，解冻后立即存放在0左右的空间。水产类（一） 进货质量要求1、水产品质量标准必须符合国家关于水产品卫生管理规定的要求。2、鲜鱼类要达到：体表粘液透明、色有光泽，气味正常，鱼鳃紧闭色泽鲜红或粉红，揭开鳃盖可嗅到新鲜鱼所特有的气味；眼角膜光亮、透明，眼球突出；腹部发白、正常，不膨胀；鱼鳞完整，闪光滑润，不易脱落；手持鱼体头尾下垂，不弯曲，鱼体肌肉有弹性，不易82、压出凹陷或凹陷能迅速复平；肌肉呈现正常颜色。3、虾类质量标准应达到：鲜虾头尾完整，有一定的弯曲度，虾身较挺，呈青白色，半透明不发红，外壳有光泽，稍湿润。4、蟹类质量标准应达到：腿肉坚实，肥壮，蟹壳纹理清楚，用手夹持背腹两面平直，体重，气味正常。5、贝类质量标准应达到：鲜蛤外壳紧闭，肉质新鲜，无臭味，两贝壳相碰时发出实响。6、乌贼质量标准应达到：色鲜艳，皮微红，有光彩，多粘液，体型完整，肌肉柔软，有弹性、光滑。（二） 活鲜水产品的蓄养要求7、引进的活鱼须放入水池中蓄养。8、视活鲜鱼生存环境分置于淡水或海水池中蓄养。咸、淡水鱼不能同池蓄养。9、水池中的水要定期更换，要保持水质清洁，供氧充足。（三）83、 温度要求 10、 海水温度应控制在2以下。（四） 海水盐度调配要求 11、 通常海水的盐度约为3.5%。（五） 卫生要求 12、蓄养池要定期进行彻底清洁，用消毒水清洗水池。13、清洗过的蓄养池注入新水后须经过至少12小时的沉淀方可放鱼入池。14、对于其它蓄养用具亦应定期清洁。（六） 安全要求 15、 危险活鲜动物如蛇等，不得在无保护网的情况下敞开展示。16、 取放有危险性的动物应由销售人员负责并使用专用工具。（七） 包装工求 17、活鲜水产品经屠宰后应清洗干净，用无毒透明的包装材料包装，保存在冷藏柜内。18、活鲜水产品出售时，如顾客要求，可提供维持短期生存的条件，如活鱼，出售时可以在袋内装一84、定量的水。19、售出的商品必须在外包装上粘贴商品标价贴。熟食类（一） 进货质量要求 1、制作材料必须保证其新鲜、卫生、符合该类食品的行业标准，成品及半成品要有足够的有效保质期。2、 来货必须使用食品袋密封包装，生熟食必须分开。（二） 加工、制作要求 3、加工熟食不能使用明火炉具，使用高温炉具应有一定的保护设施或在可能接触到顾客的方向做显著标识，防止人员烫伤。4、 制作过程中应随时观察加工品的制作变化，保证制成品的质量。5、 应当视各品种的销售情况及时生产补充柜台。（三） 保存、保鲜要求 6、 易变质的食品，应存放在保鲜柜内，不宜在高温或常温下长时间摆放。7、 如在夏季或气温较高时，对于卤水类食85、品要每隔2小时放入沸腾的卤水中浸泡5分钟。8、 对于烧烤类食品，应存放在保温箱内，不宜在温度较大的空气中存放。（四） 人员卫生要求 9、 制作人员必须保持双手卫生，有以下情况时必须用消毒水洗手：（1）上岗前；（2）离岗后返回或触摸其它非熟食的物品；（3）洗手后经过2小时又继续烹饪、加工时。10、直接与食品原料、半成品和成品接触的人员不允许戴手表、戒指、手镯、项链和耳环。不得涂指甲油、喷洒香水。11、 工作时不得抓头皮、揩鼻涕、挖耳。不得用勺直接尝味或用手抓食品销售，不接触不洁物品。制作人员手部受到外伤，不得接触食品或原料，经过包扎治疗戴上防护手套后，方可参加不直接接触食品的工作。工作间不得存放86、个人用品。12、 工作人员进入操作间前必须穿戴整洁。头发不得露于帽外，不在加工场所梳理头发。（五） 工具卫生要求13、 在加工、制作熟食之前所有工具如夹子、刀等必须经常清洗、消毒，保持干燥，避免与其它物品接触。14、 切割用具如刀、案板等在使用一次之后要立即清洗。15、 使用后的工具应放入盛有消毒水的容器中浸泡。（六） 包装要求16、 熟食散装展示时应使用消毒的托盘，并置于透明玻璃柜内。17、 需包装展示的，应用保鲜膜包好。包装材料应符合国家关于食品包装材料的卫生管理规定的要求，并具备耐高温性能。面包、糕点类（一） 原料质量要求1、在制作之前首先要检查原料的质量是否符合制作品种的要求。2、糖类87、：夏天要注意防止糖浆发酵变质。糖浆桶或盛放糖浆的其他容器要经常洗涤，保持清洁，并加盖、加罩，防止杂质混入。3、油脂：糕点加工使用的油脂应有优良的起酥性、较高的稳定性、良好的风味和适当的熔点，不得使用酸败的油脂。4、奶制品：奶品的卫生质量直接影响成品的质量，特别是鲜牛奶和炼乳要防止掺水、掺假和变质的情况，奶粉要防止掺糖、掺淀粉和工业级冒充食用级的情况。5、蛋品：包括蛋及蛋制品，在蛋糕、面包中也是重要的原料，使用鲜蛋作原料时，应进行卫生清洁，防止鲜蛋壳带菌对产品造成污染。6、食品添加剂：饼干、面包、蛋糕生产中应用的添加剂主要有香精、色素、疏松剂、品质改良剂，这些品种应是国家批准使用、由定点厂生产的88、合格产品。香精的添加量不能过量；色素最大使用量不得超过0.05g/Kg；品质改良剂应尽量少用或不用。（二） 面团调制要求7、制作不同的面点面团的调制要求也有所不同，分一次调制和两次调制。每次调制都要严格按照配方中的配料比例和规定的顺序加料。8、饼干面团的调制关键是对面筋形成量和面筋特性的合理控制。要求饼干面团的成筋形成量低，成筋特性弱。生产不同种类饼干面团的特性也有不同的要求，应采取不同的工艺措施。9、蛋糕制作要先将蛋、糖通过打蛋机高速搅拌形成蛋浆，打蛋结束时的体积比原体积增加2至3倍，蛋将结构细腻，呈乳白色略带黄色。然后加入面粉调糊，调糊时间要短，搅拌速度要低。10、调制过程中要严格控制搅拌89、时间，使各种辅料充分混合、生成。（三） 发酵要求11、发酵分一次发酵和两次发酵两种，制作面包必须经过发酵，个别饼类也需发酵。12、发酵过程应控制适当的温度、湿度和时间，夏季、冬季发酵的温度应有所不同。13、面团在发酵过程中要每半小时检查一次发酵情况并适当地调整发箱温度和发酵时间。（四） 整形要求14、面包面团制作完毕要将大块面团按照成品的重量要求分割成小面包块。15、经过搓圆、自然发酵后把做成形的面包装入模具，形成面包的基本形状。16、 装模前需对烤模进行预处理，使烤模温度不低于32，清理烤模内表面面包屑和油垢并涂油。17、某些饼干在面团调制完毕后还需要经过辊轧工序，使疏松的面团形成具有一定粘90、结力，比较紧实的成片，排除面团内的大气泡防止饼干坯在烘烤后产生较大的空洞，提高成品表面的光洁度，花纹清晰。18、蛋糕的整形是将蛋糊注入蛋糕模子内，在模子内装入蛋糊的量大约为模具容积的80%，蛋糊入模具前，在模具内壁涂上油，有利于制成后成品脱模。（五） 烘烤要求19、制作不同的糕点所需的烘烤温度（底火、面火）、时间均不同，即使同一品种糕点在烘烤过程中由于各种原因（如前期的搅拌、发酵是否充分、温度是否适中等）也会出现不同情况，这就需要制作人员随时查看不同阶段的烘烤变化，及时调整合理温度以达到成品色、香、形、味的完善合一。（六） 冷却要求20、刚出炉的糕点表面温度及中心温度较高，为防止糕点变形和霉变91、一般在包装前要经过一段时间的冷却，使其内部中心温度达到30左右及水气消失后才能包装。21、糕点的冷却最好采用自然冷却法，将出炉的糕点放在冷却架上，一般在3至4小时左右（蛋糕一般为1小时），让其自然散热以保持其固有的香味和外形的美观。22、 刚出炉的糕点应放入成品间进行冷却，成品间室内温度应保持在15左右，室内干燥，备有灭蚊及杀菌设备。（七） 包装要求23、糕点的包装应选用无毒、无异味符合卫生要求的包装材料，对成品进行简单的外形修整及切割之后即可装袋或装盘。24、柜台销售的无小包装的面包应装盘陈列在清洁的面包专用陈列柜内。25、 各类糕点必须使用其专用的包装用具，在成品外包装上加贴标帖，标明品名92、生产日期、保质期、价格、重量、保存条件等。（八） 保存、保鲜要求26、各类糕点成品应与原料、半成品分开存放。27、上柜糕点做好验收工作，并做记录保证变质食品不上柜，定期对库存食品进行卫生质量检验。28、各类糕点应标志明显，分类存放。面包、饼干及蛋糕坯应存放在有防潮设施的房间，以防吸湿发生溶化、霉变。成品面包在柜台常温下一般保存2天。29、经加工制成的奶油蛋糕须冷藏贮存，而且不宜贮存时间过长，一般为4天。30、在保质期内因挤压变形等原因影响销售的面包，柜台应办理退、换货手续，制作间回收后可加工制作成“多士”。不能再加工的应办理报损并填制“生产、回收、报损一览表”。31、如柜台要求换货而制作间没93、有库存，应作暂借处理，填制“面包借还手续一览表”，当该品种有上货时再注销。（九） 卫生要求32、 制作人员及打包员必须保持双手卫生，有以下情况时必须洗手：（1）工作开始前；（2） 中途离开岗位；（3）休息或饮食后；（4）接触生肉、蛋、蔬菜及不干净的餐具、容器等之后；（5） 拾起污物或直接处理废弃物后；（6）洗手后经过2小时又继续烹饪、加工时； 33、制作人员及打包员必须用消毒水进行手部消毒。34、直接与食品原料、半成品和成品接触的人员不允许戴手表、戒指、手镯、项链和耳环。不得涂指甲油、喷洒香水。不得用勺直接尝味或用手抓食品销售，不接触不洁物品。手部受到外伤时，不得接触食品或原料，经过包扎治疗戴94、上防护手套后，方可参加不直接接触食品的工作。工作间不得存放个人用品。35、工作人员进入操作间前必须穿戴整洁的工作服、帽、鞋、口罩。工作服应保持干净整洁。头发不得露于帽外，不在加工场所梳理头发。36、制作间所有用具及台面必须经过严格清洗和消毒。（十） 运输要求37、品在完成包装后再装箱运输，装卸工具、用具要专用。38、市内短途运输要用专用车辆，有篷有盖，避免灰尘等污染。39、分店间的面包成品运送由打包员负责，按照分店传来的订货单中需货量备货并填制“完工产品入库单”交相关人员签字。40、面包成品到柜台或超市，出货员应按面包种类制作“出品卡”交柜台人员验收并签名，每日营业后汇总做报表。第三节 收银区95、一、 收银主管（一） 任职资格1、 具有收银方面必备的财务、电脑知识。2、 有两年以上的收银基层管理经验。3、 熟悉收银各环节及相关制度。4、 对数字比较敏感，有识别假钞和鉴别支票的能力。5、 掌握收银机和相关设备的使用方法及性能。（二） 工作要求1、 对分店经理负责，对收银员的日常工作进行管理。（1） 收发放备用金及零钞等，与银行交接营业款。（2） 对收银工作中的问题进行总结分析。2、编制收银口的月工作计划，并进行落实、总结、反馈、修改。3、加强与各职能部门以及其他区域之间的沟通，使收银工作正常动作。4、加强与收银员的沟通，及时发现问题，并进行分析、解决。向上汇报。5、对收银员的服务技巧、专96、业技能进行培训考核。6、对收银员提出的各种疑问及时作答复。7、监督收银员正确使用各种收银设备，保证收银工作的质量。（三） 操作要求营业前1、 发放备用金及零钞，与财务交接各种单据。（1） 银行POS机电脑单及银行手工压卡单交出纳。（2） 收银缴款单（开单区）交核单员。（3） 游乐场剩余游戏币及报表交出纳。（4） 与电脑部对接上日收银时存在的问题。2、 监督收银员检查电脑设备。营业中3、巡视各收银台，及时发现并解决问题。4、与相关部门对接收银中一些问题。（1） 向收银监察和财务核单员了解收银员存在的问题。（2） 对银行卡出现的问题与银行对接。（3） 了解收银员的服务情况。5、与财务兑换零钞。6、97、抽查收银员操作及服务情况，对销售香烟的收银台检查货卡对位情况，了解香烟库存量。7、必要时在收银台顶岗。8、抽查收银员是否规范开具发票。9、处理收银口的各种投诉并向分店经理反馈。10、记录当班收银情况，与另一班主管交接。营业后11、 检查收银员电脑及营业结束工作（1）下班后收银员必须退出营业状态。（2）所有收银设备必须关闭。（3）对所有银行卡进行结帐并关闭POS机设备。（4）将所有办公用品锁入抽屉。（5）将收银机防护罩罩好。（6）与保安员交接香烟并签字确认。（7）发票员必须将发票等票据进行清点并保管好。12、 收取营业款备用金及各种单据，并与银行作好营业款交接工作。13、 清点备用金盒并锁好保险98、柜，将保险柜钥匙存放好。二、 班长（一） 任职资格1、熟悉收银各项规章制度和操作流程。2、熟悉财务、收银监察有关运作制度。3、熟悉各银行卡操作和常见问题的处理方法。4、具备识别假钞和鉴别支票的能力。5、掌握收银机及相关设备的使用方法。（二） 工作要求1、 对收银主管负责、分管相应班组收银员。2、 协助主管解决日常工作，并及时向主管反馈工作中出现的问题。3、 按收银员的职责完成销售中的收银工作。4、 配合主管协调收银与柜组、财务、电脑、保安监察等部门的工作。5、 监督收银员的操作，如不规范应及时指出并纠正。6、 配合主管对收银员进行技能、技巧方面的培训。三、 收银员（一） 任职资格1、 具备基本99、的电脑知识和财务知识，对数字敏感，反应较快，接受能力强。2、 具有识别假钞和鉴别支票的能力。3、 熟练掌握收银机和相关设备的使用方法。（二） 工作要求1、 熟悉公司财务及收银监察制度的运作。2、 严格按照收银要求规范操作。3、 熟练掌握收银机及键盘操作。（1）爱护收银机设备。（2）保持设备清洁完整。（3）每月请电脑部对设备进行一次清洁维修。4、熟悉各类银行卡的操作方法。5、严禁将营业款带出商场。6、上岗时严禁携带私款和私换外币。四、 班长、收银员操作要求营业前1、到指定地点领取备用金，并在登记本上签名，兑换充足的零钞，当面清点。2、到达收银台后打开总开关，依次开UPS电源、显示屏、主机，输入密100、码，进入销售状态，核对电脑显示的收银员操作号是否正确，打开钱箱，放入备用金。3、对所在收银台的银行卡机结帐。4、认真检查收银机、读码器、解码器是否正常，如有异样立即向班长或主管汇报。5、将营业所需的收银专用章、私章、印台、解码器摆放好，清点办公用品是否齐全，检查购物袋是否足够。6、香烟台的收银员与保安员对照交接班本逐一清点实物，双方签字，如发现异常情况应立即向主管汇报。营业中7、分类整理好报纸及公司有关促销宣传单，准备营业。8、顾客来到收银台前，收银员应及时接待，不得以任何理由推诿，入机前应先对顾客购买的商品作大致分类，然后逐一入机。9、商品输入机时要求正确、规范扫描，在扫描器最敏感的地区按扫101、描器指定箭头方向将商品划过，听到“嘟”的响声后，再仔细核对每个商品与电脑显示的品名、规格、价格是否一致。10、读不出条码的商品马上用手工输入，不得用不同条码的同价商品代替入机，同条码的多件商品清点数量后直接用数量键输入电脑，或间隔扫描。11、能打开外包装的商品必须找开包装并将实物与电脑显示的规格进行认真核对。12、 当电脑显示的商品资料与实物不符时：（1） 柜台打错价，可在收银监察员证明后按低标价售出，差价由柜台负责人赔偿，收银员作好记录并立即向主管汇报。（2） 商品品名、规格、条码（编码）不符时，应委婉地向顾客解释并及时通知还原人员进行更换。（3） 顾客私自更换条码，一旦发现，立即报保安监察102、部处理。13、 商品的正常折让由电脑自动执行，其它由授权人参照公司规定办理。14、 在未结算前发现输入错误应使用“更正”、“取消”键，并由当班收银监察员在电脑小票第二联上签名，并保留备查。15、 营业中遇电脑故障而无法自选处理，立即通知电脑部驻店人员和主管。16、 所有退换货按公司商品销售退换货管理规定严格执行。17、 支票结算时必须审核以下内容：有效期、限额、印鉴、开户行帐号及有效证件，支票不允许折叠，现场发货须由分店经理以上人员签字。18、 银行卡结算严格按公司银行卡结算管理规定操作。19、 具备防盗意识：（1） 当顾客将超市同类商品带入超市时，收银员应耐心解释并要求顾客存包。（2） 开单103、区购买的商品由超市出收银台时，收银员必须核对实物与电脑小票，发现异常立即报告保安员。（3） 收银员检查顾客的商品时，如发现没有电脑小票，须请收银监察员或保安员核查。20、需用设定键输入的商品，收银员按实际金额，先按数量键，再按设定键输入电脑，核对电脑无误后收款。有硬标签的商品应用解码器逐一取下，软标签的商品在解码器上消磁。21、 当班期间妥善保管好收银台的配套物品，离开收银台须将收银机退至输入密码状态，锁好办公用品，挂好暂停服务牌方可离开。22、 所有商品输入电脑后，应迅速、准确地为顾客结算应付金额，并询问顾客是否还有其它商品及用什么方式结算。23、 交易时必须站立服务，做到唱收唱付，并熟练地104、为顾客分类装袋，易碎商品，及时提醒顾客，交易完成后主动将零钱同电脑小票递到顾客手中。24、 储值卡结算时应注意：（1）刷卡后核对卡、刷的卡号是否一致，确认后再核对打印的卡号。（2）储值卡余额不足10元，必须收回，剪去卡的正面右下角，下班交驻店财务人员。（3）当遇到吃卡时，先在查卡机上查询，确认吃卡后按公司规定由班长、主管或收银监察员签字确认，然后按现金结算，保留电脑小票，交驻店财务进行调帐。25、 面包房收银员应注意：（1）顾客购买的面包按指定编码输入电脑，第三联电脑小票交柜台保留。（2）顾客预订蛋糕时，收银员收款后在订购单上盖收银专用章、私章，并与电脑小票订在一起交顾客，柜组凭单发货。26、105、 香烟台收银员应注意：（1）严格按公司交接班本制度操作。（2）销售香烟时，输入香烟的数量和编码，并与电脑屏幕显示核对，发货时再与电脑小票核对，收银员保留电脑小票第二联。（3） 收银员凭第二联电脑小票在交接班本上销售，做单时在缴款单上分别注明品种、金额，与第三联现金缴款单装订在一起上交主管。（4）交接班时两班收银员必须当面对照并核对金额与单据，双方签字。27、 开单销售区：（1）交易前，审核购物单是否填写正确。审核内容包括：日期、编码、品名、规格、单位、数量、单价、金额、合计、开单人签名，要求书写端正，不得涂改。（2）将商品编码输入电脑，核对购物单与电脑显示的内容是否一致，是否符合公司要求，对品106、名与购物单名称不符的须重新开单。（3）收款后在电脑小标第二联和购物单上分别盖收银专用章和收银员私章，连同零钱一同交到顾客手中。（4）留下的第三联电脑小票标明柜台、单号并分类插放。（5）顾客持不同柜组的多张购物单一起付款时，收银员不得进行分单结算。收款后需在电脑小票右侧的空白处标注各柜组的名称。（6）凡有促销的商品售出时，收银员须在购物单的右下角注明实收金额，退货时注明实退金额。（7）柜组遗失已盖章的手工购物单时，首先区域主管在补单上签字，收银员注明补单，将相应的电脑小票上的流水号、收银员操作号、班次在补单上注明，再盖章确认。28、 游乐场（1）收银员上岗前到驻店财务游戏币管理员处领取核定量的游107、戏币，填制游戏币领用表并当面点清。（2） 收银员将每笔交易的实收数通过设定键直接输入电脑，交给顾客等值游戏币。（3） 下班后填制游戏币交回表，连同未售完的游戏币封包交主管。29、 开具发票时应注意：（1）开具发票前认真阅读发票封面的“使用须知”，按规定格式填制发票。要求字迹工整、清晰。（2）认真做好发票的交接工作，包括发票的分类、登记、保管。（3）开具发票时，不能改变商品的性能和单价。特殊情况须报主管以上人员处理。（4）作废的发票必须三联同时作废并完整保留。（5）储值卡购买的商品在发票上注明“卡购”。（6） 需要保修的商品，收银员必须在发票上写明品名、规格、单位、数理和单价。（7） 顾客购买电108、器类商品，需开其它商品的发票收银员应在电脑小票上注明。30、 礼品包装收费应注意：（1）收费标准按公司财务、物价规定执行，由包装员开具两联购物单到指定收银台付款。（2）收银员收款后在购物单上加盖收银专用章和私章，第一联交顾客传包装员，第二联保留做缴款凭证。（3）包装员凭当日购物单做柜组单据汇总日报表，统一交驻店财务对帐。（4）包装员必须按顾客要求耐心、细致、热情地做好礼品包装。31、 交接班应注意：（1）交班人向顾客解释：“对不起，我们正在交班，请稍候。”迅速将营业款、卡等放入钱袋，退出自己的密码，接班人输入自己密码，核对操作员号后立即收银。（2）对所有银行卡机进行结帐，分类装订所有单据。（3109、）收银台所有办公用品一清点，交接。营业后32、拿好备用金、营业款及各类单据到指定地点作单，金额超过三万元须请保安员护卫。33、 按公司规定的金额留存备用金。34、收银员按规定格式填写现金缴款单，要求字迹工整清晰，不得涂改。35、 开单销售区收银员将单据按柜组分类装订，在现金缴款单上分类注明并统计张数。金额和总计金额。36、 做好单后，将营业款与现金缴款单核对，无误后将现金缴款单的第二联与营业款装入现金袋内并锁好，各类单据与回收的储值卡装入卡袋内，最后在自己的小本上做记录。37、 全好现金缴款单、备用金。营业款到指定地点交主管签收，收银员将备用金有序地放入保险柜内，并在登记本上签名。38、 晚班110、收银员须待顾客全部离场后方可退出工作状态，再按规定，锁好收银专章及办公用品，交出钥匙，罩好机罩。39、 香烟台收银员晚班下班后做好当日进、销、存日报表，并与保安做好交接。第四节 理货区 理货区是负责商品进入和退出商场的关口，是公司行使商品验收、暂存、调拨、配送、退换职能的工作场所，并相应承担着为保证商品正常上柜销售所人事的前期辅助工作（如商品的贴条形码、再包装、加装防盗标签以及单据流转等）和调拨、退货等后期辅助工作（如在退货过程卸下防盗标签等）。理货区对外代表公司为供应商服务，对内服务于卖场及配送中心。每个分店均设置理货区，其下设传单组、验收组、配送组等工作小组。各店理货区受分店经理直接领导。111、一、 主管（一） 任职资格1、 熟悉公司的商品流转程序。2、 熟悉国家有关规定及公司商品检验标准和质量手册。3、 熟悉理货区各种装卸设备的性能，并能正确使用。4、 具有商品摆放、外包装标识、分类和储存方法等仓储知识。5、熟悉电脑设备的基本操作。（二） 工作要求1、 理货区主管向分店经理负责，分管传单组、验收组和配送组的全面工作。2、 根据公司商品流转程序的要求，负责理货区进出商场的商品及各类单据的审核、把关。3、 确保理货区商品按类合理堆放周转畅通。4、 确保理货区库存商品的质量完好及数量完整。5、 对商品进出过程中存在的问题及时处理，重大事件立即向上级反馈。6、 监督理货区各类装卸设备、工具112、的使用和管理。7、 对属下提出的工作疑问及时给予准确答复。8、 对理货区各部门驻店人员的工作情况每周向分店经理反映。（三） 操作要求营业前1、查看理货区的商品和售后服务组与其他区域的商品是否正常，如有异常应及时与保安员对接。2、检查传单组前一营业日的单据是否按公司有关规定传递。3、检查早班直上柜商品的验收情况是否正常。4、与其他区域柜组对接，了解是否需要理货区出货；对需要出货的应及时安排。营业中5、监督、抽查验收组是否按公司验收标准进行验收，抽查数量不少于验收总单数的10%，每单商品数量抽查率不少于15%。6、检查验收组对供应商的服务态度，包括接待用语、验收速度等。7、督导验收组严格按“双人验113、收”原则执行，确保双人配合协调。8、在有关业务单据上签字。9、检查已验收但未运入理货区的商品存入情况，确保其安全性。10、及时安排人员进行商品转板工作，确保理货区周转位置充足。11、检查、指导配磅组与柜组、小库的配送工作及配合情况。12、督促传单组按公司有关规定进行单据的接收、派发、和传递。13、配合保安员对进出理货区的商品进行检查，确保商品的安全。14、检查理货区商品堆放情况，确保其符合公司商品堆放标准。15、检查理货区各组交接班情况，对未完成的工作进行跟踪，确保其得到落实。16、做好交接班记录，与对班人交接时须交代清楚。营业后17、检查传单组的各种单据传递是否到位。18、检查理货区外的商品114、及设备是否运入理货区。19、检查理货区商品的是否符合商品堆放要求。20、检查理货区验收完毕的商品是否及时安排配送。 21、做好交接班记录。二、 传单人员 传单组是理货区单据流转、工作顺利进行的核心，主要工作是负责单据的审核、登记、保管以及分配验收等，并协调与供应商、卖场及各驻店职能部门的工作。（一） 组长1、 任职资格（1）熟悉理货区商品流转程序。（2）熟悉理货区、卖场各柜组的商品摆放布局。（3）熟悉公司单据传递的要求。（4）掌握国家有关规定及公司的商品检验标准和质量手册。2、 工作要求（1）对理货区主管负责，分管理货区传单组。（2）监督、核查传单组单据处理是否准确、规范。（3）协助理货区主管115、解决单据传递过程中出现的问题，并及时反馈主管。（4）配合理货区主主管协调传单组与验收组、配送组、柜组、店内库及各驻店职能部门工作。（5） 按传单员的职责要求完成理货区单据处理工作。（二） 传单员1、 任职资格（1） 书写字迹清晰、工整。（2） 熟悉公司商品流转程序中理货区单据传递的要求。（3） 耐心细致、配合意识强。2、 工作要求（1）负责理货区单据处理，即单据的接收、复核、登记、传递、暂存。（2）单据处理必须准确、规范，发现问题应及时上报组长。（3）妥善保管单据与各类登记相互依存和到归类健在，摆放整齐、确保资料完整性。（4）做好单据的保密工作。（5）对“收货专用章”、“退货专用章”的使用、保116、管负责。（6） 按顺序向验收员派发验收、调拨单据，向配送员派发退货单据。（三） 组长、传单员操作要求营业前1、 把印章（收货专用章、退货专用章）、印台、笔、登记本（表）等办公用品定位摆放。传单本包括“订货传单本”、“调出传单本”、“调入传单本”、“提货调拨传单本”、“退换货传单本”、“总传单本”；其他登记本（表）包括：“订货商品质量问题登记本”、“调拨商品质量问题登记本”、“促销标贴领用登记本”、“随货同行证书登记表”。2、 对上一天暂压单据以及传单本进行检查，如有问题应即时上报组长解决。营业中3、接到柜组手工退换货申请单后，在“退换货传单本”上登记即传驻店采购员，并于3天内向驻店采购员收取电117、脑退货单，传给相应区域主管，交接时须登记。4、 传单员接到送货清单、订货申报单、退货申报单或调拨通知单后，应首先按公司单据管理规定审阅单据，对不符合要求的予以退回，同时核对“退换货登记本”，如有退换货优先安排。5、 对进口食品、进口药品、手表、电器等商品的送货清单，必须按质量手册有关规定向供应商索取或检验“随货同行证书”原件和复印件，对无证或证书过期的单据退回供应商；对有证未带的应核查“随货同行证书登记表”，确认后方可收单。6、 单据审阅完毕，订货申报单、退货申报单交驻店业务打印出订货单或退货单后，在相应的传单本上登记收单日期、商品类别、供应商名称、订（退）货单号。调拨通知单在相应的传单本上登118、记收单日期、调拨单号、商品大类、供应商名称。7、对登记完毕的订货单、调拨通知单或退货单按接单先后顺序编流水号，如第一号单，订货单为“订（1）”、退货单为“退（1）”、调拨通知单为“调入（1）”。8、订货单、调入商品的调拨单按编号顺序派发验收员；退货单、调出商品的调拨单派发配送组组长安排人员退货及调拨。调拨单应优先安排，对有退换货的供应商，先办理退换货并完善手续后再派出订货单进行验收。9、 单据派出、收回均须记录时间，如下午5点25分派出的应记录为“17：25”。10、 传单员接到验收（退出）完毕后的订货单、调拨通知单或退货单，应按公司商品流转程序规定对单据进行审核，对符合公司要求的须盖章，并在119、相应的传单本上记录验收员或配送员姓名后交电脑出单员打印；对不符合要求的单据，退回验收员或配送员更正。11、 以下情况给予验收但须暂压单，并在相应的传单本上用红笔注明原因，手续完善后注明“已办理”给予注销：（1）送货单未加盖供应商公章或公章与提供的印模不符、不清晰的；（2）经特批验收的商品订货单；（3）退货时，供应商提供的收据未加盖公章或公章与提供的印模不符、不清晰的。12、 暂压单据应集中存放，并要求供应商在两天内（深圳市外的三天）完善手续。13、 退回或暂压单据必须对供应商送货人员做好解释工作。14、 对验收完毕需贴促销标签的促销商品，按公司促销管理办法规定核查促销通知单后，要求供应商在“促120、销标签领用登记本”上登记领用时间、供应商名称、促销商品品名、领用数量并签字确认后，把数量准确的促销标签交验收员贴在相应的促销商品上。每月月未，对各供应商领用促销标签的问题进行统计，核算金额，并填写“促销标签领取通知单”交驻店财务。15、 订货单、调拨单记录有商品质量问题的，应督促验收员在“订货商品质量问题登记本”、“调拨商品质量问题登记本”上进行登记，每天下班前向理货区主管反馈登记情况。16、 传单员收到电脑录入员传来的“预制验收单”、调拨单后即登记并安排配送，对被盗进入商场的新商品还须电脑录入员打印商品标价签，和单据一并交配送组组长。17、 传单员接到配送组返回的单据后，应及时进行复核，确定121、无误的在相应的传单本上用红笔记录单号给予确认，并按单据类别分类存放及传递。18、 对配送后不能及时返还单据的，应及时向组长反映，组长应在当班期内协调取回。19、 接到配送中心传递来的提货调拨单，审核无误并在相应的传单本上登记收单日期、调拨单号、商品大类、供应商名称、配送中心经手人姓名，按商品流转程序有关规定传递完毕后在传单本上用红笔确认。20、 对申领条形码的柜组，按商品流转程序有关规定要求柜组人员现场填写“条形码申领单”，并把审核后的申领单交电脑录入人员打印条形码。21、 每天上午12点之前必须把上一天手续完善的各种单据与驻店财务交接完毕。22、交接班时，将暂压单、供应商遗留单据情况与下一班122、进行交接，并在交接班本上进行登记。23、 每月月未应对所有传单本进行检查，对暂压单据、供应商遗留单据进行整理、汇总，传驻店财务。24、传单员对前来询问办理送货、退换货程序等事宜的供应商应耐心解答；对供应商提出的意见、建议应认真听取并作好记录，书面意见应保管，并于本班向主管反映。营业后25、对当天处理完毕的验收单、退贷单、调拨单按单据类别与商品厌烦进行分类并在“总传单本”上进行登记。26、汇总“换货单”交财务驻店人员。27、所有登记本、印章等用品须安全存放。三、 验收人员 验收组主要负责商品进入卖场的检验工作，根据国家有关规定和公司商品验收标准对送达卖场的商品品种、规格、质量、数量等进行检验，对123、符合要求的商品予以验收。（一） 组长1、 任职资格（1）熟悉商品搬运、堆放的知识。（2）熟悉公司各种单据的运做流程。（3）掌握国家有关规定及公司的商品验收标准和质量手册。（4）掌握商品外包装文字、图形标识的含义，了解条形码知识。（5） 了解理货区装卸工具的基本性能，并能熟练操作。2、 工作要求（1）对理货区主管负责，分管理货区验收组。（2）对经过验收员验收的商品进行抽验并审核单据。（3）督导验收员按验收规定进行操作。（4）及时解决在验收过程中出现的问题，交班时必须把当天底情况向主管汇报。（5）是理货区装卸设备、工具的第一安全责任人。（6）配合主管协调验收组与供应商、配送组、传单组和配送中心及各124、驻店职能部门的工作。（7） 确保验收过程中通道的畅通。（二） 验收员1、 任职资格（1）身体强健（2）熟悉理货区商品的分类及存放的位置。（3）掌握国家有关规定及公司的商品验收标准和质量手册。（4）了解商品搬运、堆放的知识。（5）了解商品外包装文字、图形标识的含义。（6）了解条形码知识，能通过条形码判断出商品的产地（7）了解理货区装卸设备、工具的基本性能，并能熟练操作。2、 工作要求（1） 根据国家有关规定及公司的商品验收标准和质量手册，对商品进行验收。（2） 验收商品时必须坚持双人验收的原则。（3） 根据单据流转程序的规定在有关单据上签名、确认。（4） 是理货区商品暂存过程中商品安全的责任人。125、（5）合理安排待验商品的验收位置、严禁堵塞通道。（6）必须在验完一个供应商的商品之后才能依次接待其他供应商。（三） 组长、验收员操作要求营业前1、 与保安员按照交接班本的内容（叉车、拖板等设备情况、商品堆垛安全情况、商品的开箱情况及其它异常情况）逐一检查、交接，并双方签字，发现异常情况立即向上级汇报。2、 按商品堆放要求整理商品。 3、 对于直上柜商品的验收按以下要求操作：A、 验收员必须先把供应商送货人员、送货清单带到相应柜台询问柜组人员是否需要换货，如有则先换货后验收。B、 换货时由验收员和供应商送货人员把需换的柜台商品拿到理货区外门保安岗，在保安员的监督下换回相同（品种、规格、数量、条码126、或编码）的商品。C、 验收员在供应商送货人员的协助下把换好的商品和待验的商品按指定路线运到相应的柜台，验收员先把换好的商品交给柜组人员，然后和柜组人员、供应商送货人员共同按验收标准验收待验商品，验收时必须按单一品种先抽验质量，后清点数量。D、 验收完毕后验收员回理货区接待下一位供应商，由供应商送货人员协助柜组人员上柜，上柜完毕后柜组人员带领供应商送货人员按指定路线离开卖场。4、 对非直上柜商品的验收按“营业中”的操作要求操作。营业中5、 到传单组等候验收任务。6、 引导前来送货的供应商到传单组办理有关业务手续。7、 接到传单组派发的单据后联系相应的供应商验货。8、联系到供应商后，视其送货量的大127、小合理安排卸货地点，严禁堵塞通道。9、验收员必须主动帮助供应商卸货。10、除生鲜熟食区供应商外其它任何商品的供应商均不得自理货区进入卖场。11、验收时，由一名验收员持有关单据，另一名验收员点数并检查商品质量，并将验收结果报于持单验收员核对并写明实收数。12、开箱时必须使用专用工具开启，严禁撕破商品外包装，严禁损坏商品，开箱验完的商品应按原样装箱。13、 取样必须从不同堆垛、不同层面和不同方向抽取。数量抽验率为：原包装30%，非原包装100%；质量抽检率为：原包装10箱以下为20%，10箱以上为10%；非原包装为20%。14、验收多层包装的商品时必须检查至最小销售单位。抽取里面的样品时，必须把上128、面压着的商品搬开。15、验收进口商品时必须按国家和公司有关规定核查证书与实物是否相符，不符合者不得验收，并在单据上注明原因退回传单组。16、 验收需贴促销标签的促销商品验收员必须先到传单组领取促销标签并贴在相应的促销商品上；如遇未经公司批准的供应商促销商品时，不予验收。17、商品初验完毕后持单验收员请组长抽验签名，另一名验收员看管初验商品并负责其安全。18、组长抽验签字确认后，持单验收员必须将有关单据交到传单组有关人员手中方可离开；另一名验收员将验收完毕的商品安全运至理货区内交给配送组组长。19、验收完毕的商品需暂存在理货区外时，验收员必须把“货已验讫”的标牌放在商品上并通知保安员看管。20、129、验收调拨商品不准拒收，如遇严重质量问题、缺配件或缺少有关证书需在单上注明原因，报分店经理处理。21、验收过程中，对商品质量有疑问时必须请示组长。22、验收员发现不符合要求的商品不予验收并在单上注明原因，（其中符合验收要求的商品应验收完毕）将单传回传单组，同时在“订货商品质量问题登记本”或“调拨商品质量问题登记本”上登记收货日期、商品编码、品名、规格、质量问题及验收员、供应商名称。营业后23、对直上柜商品的验收按“营业前”的操作要求操作，非直上柜商品的验收按“营业中”的操作要求操作。24、按商品的堆放要求整理理货区的商品。25、清点并检查各种作业工具。26、按交接班本规定的内容（叉车、拖板等设备130、情况、商品堆垛安全情况、商品的开箱情况及其他异常情况）逐一检查，与保安员交接。四、 配送人员 配送组是理货区与柜组保持联系的纽带，主要工作是将验收员已验收合格的商品，按照公司规定加贴店内码、防盗标签，安全、准确地送交柜台、店内库，配合柜组人员将商品合理放置在货架上或店内库内，负责暂存商品的出货、调出商品的押运及退出商品的核查。（一） 组长1、 任职资格（1） 身体强健。（2） 熟悉理货区的商品流转程序。（3）熟悉卖场理货区各类商品存放位置。（4） 熟悉商品堆放知识。（5） 掌握理货区各种装卸设备的性能，并能熟练操作。2、 工作要求（1） 对理货区主管负责，分管理货区配送组。（2） 配合主管协调131、配送组与传单组、验收组、柜组、店内库以及各驻店职能部门的工作。（3） 按照“先进先出”的原则安排暂存商品的配送。（4） 指派调出商品的押运人员。（5） 和验收组组长共同负责理货区内装卸设备的管理，是装卸设备的共同责任人。（6） 及时处理本组日常事务，重大事件立即向主管反映。（7） 确保配送过程中理货区通道的畅通。（8） 每周与保安监察部联系就易盗商品听取意见，采取对应的防盗措施。（二） 配送员1、 任职资格（1）身体强健。（2）熟悉卖场内柜组、店内库商品的存放位置。（3）熟悉条形码的粘贴技巧、作用及使用范围。（4）掌握各种防盗标签的粘贴、装订技巧及使用范围。（5）掌握各种防盗标签的科学存放方法132、，确保其有效性。（6）了解商品堆放、储运的基本知识。（7）了解理货区装卸设备、工具的基本性能，并能熟练操作。2、 工作要求（1） 负责商品的配送、调拨、退换工作，将验收合格的商品安全、快捷、准确地送到相应柜组，并协助柜组人员将商品合理放置。（2） 按公司要求对有关商品加贴店内码和安装防盗标签，并严格保密。（3） 负责商品在配送、退换、暂存及调拨押运过程中的安全。（4） 严格管理本岗使用的解码器等工具。 （5） 负责对硬标签的清洁工作。（三） 组长、配送员操作要求营业前1、到组长处取解码器储存柜钥匙，根据前一天晚班人员的交班记录对解码器等实物进行清点、核对，发现记录与实物不符等问题及时向组长反映133、。2、与售后服务人员交接暂存在理货区的商品。3、检查理货区内商品摆放是否整齐，有摆放标识的商品是否错误摆放，并加以调整。4、 例会完毕听候组长分配任务。营业中5、对柜组暂存在理货区的商品，如柜组通知出货或配送员到柜台了解需要出货的，须协助柜组人员将商品上柜。6、对前一天晚上未配送的暂存商品，通知柜组人员作好上货准备。7、配送组组长安排验收员将已验收并拉入理货区的商品放置在合理地点，然后到传单组取商品验收预制单、调拨预制单、退货预制单（新商品上柜还需领新标价签），安排配送人员配送或办理调拨、退换货。8、配送人员根据组长安排凭验收预制单、调拨预制单取相应商品进行配送，对需要加贴店内码、防盗标签或再134、包装的按照公司规定操作。9、条形码、防盗标签加贴或再包装完毕后通知柜组人员到理货区验货，（对无需加条形码、防盗标签或再包装的商品，配送员接单后直接通知柜组人员到理货区验货）。10、配送员和柜组人员在理货区进行商品交接，柜组人员确认并在验收预制单上签字后，配送员把单传回传单组，柜组人员到柜组作上货前准备。11、配送员按照柜组需要的配送数量将商品送到柜组并协助把商品上柜，然后回到理货区等待分配新任务。12、配送员在配送过程中发现配送的商品有以下问题时要立即向主管汇报，由主管办理相关手续，期间商品暂存理货区：（1）商品质量有问题或与验收预制单上的商品品名、规格、型号、价格不符的，由主管办理退货手续。135、（2）商品实收数量与单据不符的，按实收数由主管办理更改验收预制单手续。13、理货区与柜组间的配送工作全部由配送员完成，严禁供应商从理货区进入卖场配送（生鲜熟食区的供应商除外）。14、配送组组长收到传单组换货信息后安排配送员到柜组，与柜组人员一同将商品和手工换货单拿到理货区，在理货区外门岗保安员的监督下与供应商办理商品对换（品名、规格、编码、数量均须一致）并分别在单上签名，配送员将单传回传单组。15、配送员接到商品调出单据后到相应柜组调取实物并与柜组人员办理交接，由组长安排配送员押运调拨商品到收货地。16、配送员接到退货单后和柜组人员一起拿到理货区，在理货区外门岗保安员的监督下与退货供应商共同办136、理退货手续，并分别在单据上签字，退货预制单由配送员传回传单组。17、贴有“促”字标签的商品退出，按促销管理办法操作。18、配送员收到的单据必须本班返还传单组。19、凡退出商场的商品须及时取下防盗硬标签，调换后的新商品再根据商品需要按类别加装软、硬标签。20、配送员到柜组上货时，营业时间内不得整板出货，确需整板出货应经组长以上人员同意。21、出货至营业卖场时，要在卸货处的人行通道加围栏隔离，并对顾客解释“对不起，正在上货，请暂时不要从此处经过”。22、每次出货时，占用通道时间不得超过10分钟，周末及节假日不超过5分钟，并不得堵塞通道。23、搬运空调、冰箱、洗衣机等商品及大宗商品必须使用叉车或平板137、车。24、贴条形码时，需保持条形码平直，不允许盖住商品信息内容；因销售需要必须用店内码替代自带码的情况下，店内码要覆盖自带码，不能全部覆盖的要交叉方向粘贴，至少完全盖住三条线以上。25、防盗软标签的贴放，要求隐蔽、从商品外观上难以察觉，禁止贴在金属表面，不允许折弯贴；防盗硬标签的装订，应选择不影响商品美观之处，上扣时严禁损坏商品。26、对公司要求贴防盗标签的商品按公司规定操作，范围不确定要请组长明确。27、取下或收回的硬标签应将针、扣分开放置。28、模特展示的服装不得将硬标签钉在服装外面，避免影响展示效果。29、发现损坏或不能使用的硬标签应单独保存，每季度报损一次。遇到异常损坏情况，要立即向组138、长反映。30、防盗标签的安装、拆卸及解码器的管理均由专人负责，非授权人员不得拿用，上、下班必须交接，人离开时将其锁入柜内。31、对于防盗标签的需求由专人向组长提出，由组长办理申领手续；循环使用的硬标签在各班办完交班手续后到收银台收取，各班中视使用情况及时回收，并负责清洁，保证工作正常运转。32、配送员根据商品需要填写“条形码领用单”交组长审核签字后，送电脑室打印条码。33、有需要购买软标签或条形码的供应商，办公时间通知其到驻店财务交款，非办公时间到服务台交款，交款后凭收款收据领取软标签或条形码。34、对理货区内存放的商品按堆放要求进行转板，保证通道畅通。35、对售后服务组暂存在理货区的商品要与139、售后服务组作好交接手续。营业后36、对柜组通知出货或配送员到柜组了解需要出货的，协助柜组人员将商品上柜。37、未配送商品和其它暂存商品存放在理货区规定地点。38、检查理货区外是否还有遗留物品，将叉车、拖板拉入理货区整齐摆放。39、将解码器锁入柜内钥匙交给组长。40、营业结束配合验收组与夜班保安员办理交接。第五节店内库一、 班长（一） 任职资格1、 熟悉公司店内库管理规定及相关制度。2、 熟悉店内库与理货区的商品流转程序。3、 熟悉店内库及相对应柜组商品的分类和存放位置。4、熟悉店内库电脑三级帐的运作流程。5、掌握商品的搬运、堆放、保养等仓储知识。6、 掌握本库商品的验收知识。7、 了解店内库有140、关财务知识。 8、 熟悉操作电脑设备。（二）工作要求1、合理安排库内商品存放位置。2、指定本库商品实物负责人。3、监督商品进出小库和记帐员的帐务工作是否按公司 有关规定操作。4、协调店内库与柜组、理货区之间的工作关系。5、仓管员、电脑记帐员困休息等原因空岗时须顶班。6、及时反馈存货信息。二、 仓管员（一） 任职资格1、 熟悉公司店内库管理规定信相关制度。2、 熟悉库内商品流转程序。3、 熟悉店内库及相对应柜组商品的分类和存放位置。4、 掌握所辖商品的验收知识。5、 了解理货区商品流转程序。6、 了解商品的搬运、堆放、保养等仓储知识。（二） 工作要求1、 负责库内商品的验收、调拨、退换货、削价、141、报损等工作。2、负责库内商品的打价、编码、摆放、整理等工作。3、负责库内的清洁、卫生工作。 4、协助柜组人员将商品出库。三、 班长、仓管员操作要求营业前：1、 到主管处领取店内库钥匙开门。2、 把前一营业日未出的商品出货到柜台。3、 整理库内商品。4、 班长或带班长人员查看交班记录本。营业中：5、验收：接理货区配送至店内库的商品时必须按公司有关验收标准先清点数量，后抽检质量，确认实物与验收单无误后在验收单上签名，并留下一联验收单及时传至电脑记帐员。6、调拨：按调出调拨通知时，应将需调出的商品整理好送至理货区按调拨程序办理；接调入调拨通知是，凭调拨单按验收商品程序办理，调拨完成后信时将调拨单传电142、脑记帐员。7、当商品入库数量与“验收预制单”、“调拨预制单”不符时，应在交易所上注明实收数并由仓管员和配送员在单上签名确认。8、商品验收入库后应根据验收、调拨单及时将商品按最小销售单位打价格、编码，并优先安排上柜，然后将商品放到指定位置存放，使用打价机必须按规定操作。9、退货：柜组需退供应商的商品须有电脑退货通知单方可撤柜并退入内库、仓管员须根据通知单将需退货的商品按供应商、单号封箱并在箱上标明供应商、退货单号及商品编码、品名、数量等，在退货登记本上登记以上内容后存放在指定地点，接到通货通知时，仓管员将需退的商品送至于理货区按退货程序办理，留下一联退货单及时传至电脑记帐员。10、换货：将需换货143、的商品入在指定地点，在“手工换货单”上填写需换货的商品内容及原因，传驻店采购员通知供应商换货，按理货区换货通知后交需换商品送至理货区，到传单组领取换货单，填写好交给传单组并在保安员的监督下按换货程序办理。11、调价、报损：接电脑调价、报损通知后将需报损的商品清理出来并与监毁人员一起销毁；将需削价的商品重新打价上柜，同时撤回柜组存放的该商品并重新打价，然后将调价、报损单及进传至电脑记帐员。12、如果调拨单、退换货单、调价、报损单等到单据的电脑数量与实物数量不符时应报主管申请单品盘点。13、小库商品必须按大类和编码存放，鞋库商品的存放位置应与柜组商品陈列位置相对应。14、必须经常整理小库存放商品，144、要求库容整洁。15、当小库商品上柜量大时仓管员就协助柜组人员将商品送至相应柜组。16、仓管员必须做好库存商品的保养、清洁工作，注意防火、防潮、防热。17、仓管员必须对店内库体积小、价值高的商品进行集中管理，交接班时必须检查，如发现问题及时向班长或主管汇报。18、仓管员必须保持店内库地面清洁，用完的包装箱、盒必须放到指定地点。19、在进货量多、打码工作量大或其它特殊情况下，班长可请示主管要求支援。20、当某些岗位空岗或工作量大时，班长必须顶岗并按该岗人员的操作要求操作。21、班长应根据各岗位的工作量来调剂人员，确保各岗位之间的相互协调与配合。22、严禁非工作人员进入店内库，因工作需要进入必须由班145、长或带班长人员批准。营业后：23、 根据柜组人员的要求将商品出库并送至相应柜组。24、 班长或带班长做好交接班本。25、 班长或带班长人员锁好小库门，把钥匙交到主管处。四、 电脑员记帐员（一） 任职资格：1、 熟悉公司对店内库的有关管理规定及相关制度。2、 熟悉库内商品分类与存放位置。3、 掌握店内库电脑三级帐的运作流程及基本财务知识。4、 熟悉操作电脑设备。5、 熟悉理货区的单据流程。6、 了解店内库及相应柜组的商品分类。（二） 工作要求：1、 负责店内库、柜组间商品进出的电脑记帐与核查工作。2、 负责各种业务单据的保管。3、 负责店内库的各种报表的打印及对帐工作。（三） 操作要求营业前：1146、打开电脑设备并检查是否正常运行。2、检查前一营业日的各种单据是否归类存放。3、打印前一营业日的“商品进出店内库汇总日报表”。营业中：4、根据“商品进出店内库汇总日报表”核对柜组交接班本。检查“日报表”与交接班本进出记录是否一致。5、柜组从店内库出货或将商品退回时，按商品的编码、数量输入电脑，核查电脑显示商品资料（品名、规格、单价）与实物是否一致。6、当柜组需换相同编码、数量的商品时，应检查柜组退回的商品与调换的商品是否一致。7、按公司要求打印“店内库商品进出汇总月报表”并与驻店财务人员核对。8、柜组核算员来店内库取有关单据时必须在登记本上登记并签名，返还时由电脑记帐员登记并签名。9、每月必须147、把各种业务单据按类别和序号装订成册，过保存期后按公司有关规定处理。10、如发现丢失单据时必须立即向班长或主管汇报。营业后：11、对当天各种业务单据按类别、序号归类并标明各种单据总数，然后装订，在登记本上登记单据类别和总数。12、 按关机顺序关闭电脑设备。第六节行 政分店行政工作主要是对分店服务台、存包组、售后服务组、维修组、促销小组、清洁组，以及其它行政、后勤等进行管理。一、 主管（一） 任职资格：1、熟悉商品退换货、售后送货及其它行政工作运作流程。2、掌握中华人民共和国消费者权益保护法、中华人民共和国产品质量法、部分商品修理更换退货责任规定、八大商场联合服务公约、商品销售退换货管理规定、x百148、货服务公约等法规、规定。3、熟悉物料用品管理办法、费用报销制度、供应商促销管理办法、公文流转制度等有关规章制度。4、 熟悉商场清洁卫生、杀灭虫鼠的基本要注和委外合同内容。5、了解本市各区域分布，并有合理安排送货路线。6、了解基本的交通和车辆运行知识。（二） 工作要求：1、对分训经理负责，分管分训行政后勤工作，全面负责分训行政、服务台、售后送货组、维修组、存包组、清洁等的管理。2、检查员工的仪容仪表与工作纪律。3、负责商场环境、卫生、设施的监管。4、负责顾客意见箱的管理，对顾客投诉进行受理、跟踪、处理和反馈及顾客遗失（留）物品的管理。5、对服务台值班人员退换货的处理情况进行监管。6、负责商品售后149、送货安排的监管。7、商场物料用品的发放、领用以及帐务的监管。8、根据企划部的计划，组织分店促销小组开展促销活动。9、员工宿舍的管理。10、其它营业后勤保障事务。（三） 操作要求营业前：1、根据公司要求安排行政口当天的工作。2、参加分店例会，检查员工的礼仪仪表、出勤情况与现场纪律，对不符合要注的人员作出处理。3、安排、检查当天送货人员及车辆，如送货量较大应与区域主管协调增加人员，与其它分店或总办协调增派车辆。4、检查促销车的发放与摆放。对摆放不合理的及时进行调整。5、巡查商场的环境卫生、商品卫生，特别注意夜间进行了施工的柜组卫生情况。营业中：6、检查商场设备运行情况，如有异常及时驻店动力工程日对150、接。7、审核员工住宿申请并提出意见报总办。8、协助经理处理商场营业事务。9、每天开一次顾客意见箱，对顾客投诉、表扬信件，转交服务台值班员按规定登记、处理。10、到服务台了解顾客投诉与退换货情况并检查“消费者投诉、表扬日报表”等各种记录。11、对未能及时处理或顾客对处理结果不满意的，应了解原因并跟踪处理，同时在“消费者投诉/表扬日报表”上加注意见，于次日上午10：30前返回服务台值班员。12、对顾客投诉事件应及时向经理、当事区域主管反馈。对有质量和价格问题的应向驻店物价、质检员和采购员反馈，请其配合进行调查、跟踪处理。13、检查维修组的维修工作记录以及商品返修情况，对于返修率较高的商品应向驻店质151、检员、采购员反馈。14、对公司下发文件的整理、传阅及张贴情况进行检查。15、对分店营业用品、办公用品的需求计划进行审核，加注意见后报分店经理。16、根据公司交接班制度对服务台、售后送货组、存包组员工交接班情况进行检查。17、对服务台、存包组上交的无人认领的物品提出处理意见并报分店经理审核。18、接到总办驻店动力工程口“施工单”后及时传相关区域主管。19、对商场清洁卫生工作进行检查，对不合格的应立即安排清洁工作进行打扫。20、 向清洁工班长安排、布置当一天和尚撞一天钟天夜班清洁工作并强调注意事项。21、每周组织召开清洁工作对接会，每月底将当月清洁工作情况报总办。22、根据公司规定对员工宿舍进行监152、管。23、交接班时应做好书面交接班记录，并与对班人一同巡场交妆，注意售后车辆、人员安排等情况。24、检查所管各组下班前准备情况，对顾客遗失（留）物品进行处理；检查次日送面包车辆安排情况等。25、如夜间需进行施工，应检查柜组准备情况，并与驻店动力工程组进行对接。26、 检查夜间清洁工的到位情况。二、 文员（一） 任职资格：1、 熟悉电脑操作。2、 熟悉公司公文流转制度。3、 熟悉公司物料用品管理办法。4、 掌握基本财务帐务知识。（二） 工作要求：1、 负责商场文件、信息的传递。2、 负责商场营业、办公用品、工衣等物料的申报、验收、发放和收回。3、 负责对商场各种计量器具建立台帐。4、 负责员工工153、衣柜的管理。5、 负责商场主管以上人员的排班并报经理审批。（三） 操作要求文件传递、信息反馈：1、负责起草分店上报公司的各种报告。2、接到各区域传来的报告，首先检查是否符合规范要求，对不合要求的必须给予完善。3、对上报公司领导审批的报告统一传递总办文秘处，其它文件、资料传递相关部门。4、接到公司下发的文件，应及时归类、整理，放置于指定的传阅文件夹内。5、每两周对传阅文件夹内的文件进行整理、归档。物料用品的管理：6、对各区域营业、办公用品的需求计划进行汇总，填制“物料用品申购单”报行政主管、分店经理审核后，传递至总办行政口。7、对供应商送来的物料用品进行验收，确定无误后按物料用品管理办法规定开具154、收料单，及时入库。8、对急需物品应及时通知各区域主管前来领取。发入物料用品必须按要求开具领料单，并由区域领用人签收。9、对商场物料库物料进行管理并根据财务部要求建帐。每季度对物料用品库进行一次盘点，并根据财务部要求进行对帐。10、对需报损的耗员品应按公司规定提出报损申请。员工报到事务：11、对办理了报到手续的新员工，应按规定建立个人物品领用卡。12、根据不同的岗位要求发放相应的工衣，安排工衣柜。13、带领其到所在区域主管处报到。员工辞工事务：14、对前来办理辞工手续的员工，应根据其个人物品领用卡收回所领用物品。15、领用物品收回前应对物品进行检查，如有损坏和丢失应按规定赔偿。16、手续完善后在155、该员工辞工申请表上签字确认。其它行政事务：17、对服务台交来的无人认领的物品给予签收，并报行政主管。18、协助主管对商场清洁卫生进行管理。19、配合保安监察部对工衣柜进行抽查。20、协调分店大型活动的准备工作。三、 服务台值班员服务台是商场对外提供售前、售后服务的窗口，主要负责向顾客提供咨询、商品包装服务、接待顾客投诉（表扬）、处理顾客退换货、售后送货安排、协且收缴条形码费等费用、代售IC卡、开具购物发票、促销车的收发、协助接待来宾及顾客遗留物品的处理工作。（一） 任职资格：1、具有良好的口头语言表达能力与沟通、协调能力。2、熟悉商品退换货流转程序。3、熟悉中华人民共和国消费者权益保护法、中华156、人民共和国产品质量法、部分商品修理更换退货责任规定、八大商场联合服务公约、商品销售退换货管理规定、x百货服务公约等有关法规、规定。4、了解商场各类商品的基本性能。5、熟悉各类商品所在柜组位置。6、掌握商品包装基本技巧。7、具备基本的财务知识，能够识别假钞。8、熟悉本市各区域分布，并能合理安排送货路线。9、了解基本的交通和车辆运行常识。（二） 工作要求：1、为顾客提供咨询服务。2、接待顾客投诉，处理顾客退换货工作，并及时反馈。3、安排售后送货工作，并负责跟踪、反馈。4、负责顾客赔偿的存包牌制作成本费、非办公时间条形码、软标签等费用的收取，并按时上缴驻店财务。5、负责IC电话卡的销售。6、为顾客提157、供商品捆扎、包装服务。7、 负责顾客遗失物品的收取、登记与上缴。8、负责促销车的收发。9、 协助接待参观、考察来宾，并按要求发放来宾卡。10、负责急救药箱的保管、使用。（三）操作要求：1、做好商场例会前准备工作。2、检查交接班本，及时了解公司管理要求、顾客投诉与退货和处理情况，对遗留问题进行跟踪并向主管反馈。3、整理当天的送货单，与“顾客送货登记表”进行核对后，安排售后送货人员送货。4、向驻店财务上缴上一营业日收取的条形码、软标签费用、IC电话卡销售封锁以及电话卡销售日报表，并根据销售情况领取IC电话卡。5、凭“促销通知单”与促销车押金收据向促销人员发放促销车、并留取押金收据。营业中：6、热情158、为顾客提供有关营业、促销活动、商场与商品情况等咨询服务，对待顾客的查询必须认真、仔细、耐心，注意使用文明用语。7、为顾客捆扎商品，尽量满足顾客的需求。对易碎易破的商品，如瓷器、玻璃器皿等必须用纸张包裹好再装袋。8、为顾客提供出售IC卡电话卡的服务，并对销售情况做好记录。9、非办公时间，协助驻店财务收取供应商购买条形码、软标签的费用，并台实开具收款收据。10、对员工或顾客交来的遗失物品进行登记（登记内容包括：收取时间、物品名称、上交人等），并及时联系商场广播室通知失主领取，对无人领取的物品应在当班时间向主管报告。11、当有顾客、员工意外伤病时，应协助进行护理。接待顾客投诉（表扬）：12、倾听顾客159、的意见，无论是电话、信件或现场投诉（表扬），均应在顾客投放和处理记录本上做好详细的记录，包括顾客姓名、投诉时间、联系电话、地址、受理人、投诉内容、处理意见、处理人、处理时间。13、对可以当场处理的问题必须马上解决；确定无法当场解决时，应向顾客说明原因，事后积极跟踪处理，约定时间内必须答复顾客。对自身无法处理的问题，应及时报主管或分店经理。对超出分店经理权限的，报管理本部解决。退换货处理：14、 首先检查顾客的电脑小票或发票，核对购物时间、商品类别；对无销售凭证的不予办理。15、 受理后，必须根据国家规定及公司商品销售退换货管理规定判断该商品是否符合退换货条件，判断标准主要为以下几个方面：（1）160、 是否国家规定不能退换的商品；（2） 是否在退换货期限内；（3） 对已经使用过的商品需检查是否属于人为损坏；（4） 是否影响第二次销售；（5） 是否商品本身质量问题；（6） 是否属于维修范围。16、对符合退换货条件的商品，应填制顾客退换货申请单，并按公司顾客退换货运作流程操作。17、对符合维修条件，为顾客开具修理单，内容包括：顾客姓名、联系电话、地址、品名、机身号码、型号、维修编号、损坏情况、购物日期、来机日期等，值班员应根据修理单跟踪了解维修商品修理情况。售后送货安排：18、对直接由商场送货的大件、大宗商品，首先检查顾客的电脑小票，对电器类还需核对柜组开具的送货卡。并在送货卡上注明送货时间，161、于当班期返还柜组。19、根据电脑小票开具送货单，内容包括：商品编号、品名、规格、单位、单价、数量、金额、顾客姓名、订货单号、联系电话、联系人、送货地址、送货时间。要求每个品种的商品均应在单上列明。顾客电脑小票应贴在送货单的送货联左上角。20、每开具一份送货单应在顾客送货登记表上进行登记，登记内容包括：送货日期、送货单号、品名、规格、顾客姓名、电话、送货地址、购货时间。21、值班员应根据送货地址所属区域、行走路线划分送货组，安排售后送货人员送货。22、售后送货人员领取送货单时，值班员应监督其在顾客送货登记表上签字。23、根据顾客的要求安排送货时间。24、顾客要求立即送货，而商场暂时无送货车时，值162、班员应立即与其它分店或总办联系增派车辆。对无法解决的应及时报分店经理租车送货。25、运送钢琴等特殊大件商品时，值班员应请分店经理增派人员协助送货。26、售后司机送货返回后，值班员应监督其在顾客送货登记表上注明送货返回时间，并签字确认。27、收到送货人员交来的送货单顾客联与送货联后，应检查送货人、收货人是否签字，并与存根联一一核对，确定无误方可钉在一起，整齐存放在指定的抽屉内。送货单每三个月销毁一次。28、对当天未能完成的送货应详细了解情况，指导、督促送货人员尽快完成。29、交接班时对当班时间遗留的工作事件详细记录转下一班人员。营业后：30、 收回当天发放的促销车（要求车辆洁净方可收回）后把促销163、车押金收据返还促销人员。如促销车有损坏，应在押金单据上注明原因和赔偿金额。31、 汇总整理当日顾客投诉、退换货记录，填制消费者投诉、表扬日报表并交行政主管。32、 填制IC电话卡销售日报表，内容包括：上日结存、领取、销售、本日结存数量和金额。33、 对顾客遗失（留）的物品登记后交主管处理。34、 顾客全部离场，员工工作结束后，与保安监察部、区域主管一同按规定顺序对商场各区域进行清场。清场时注意检查洗手间、仓库、角落位置是否有人或商品，贵重商品地柜是否锁好，消防安全情况是否良好。四、 售后服务人员售后送货组是商场售后服务的重要五一节，是商品售出后联系顾客的纽带，主要负责大件商品销售后的送货、安放164、简易的安装。（一） 售后送货员1、 任职资格：（1） 熟悉电器、厨具等大件商品的基本性能与简便的安装方法。（2） 掌握大件商品的搬运技巧。（3） 熟悉本市各区域颁，并能合理安排送货线路。（4） 熟悉基本的交通和车辆运行常识。（5） 身体强健。2、 工作要求：（1） 对商场行政主管负责，服从服务台值班员的调配。（2） 对送货具体线路进行合理安排。（3） 负责把顾客购买的大件或大批量商品安全、完好、准时送至顾客指定地点。（4） 对商品运送过程中的安全负责。（5） 负责为顾客放置或安装好商品。（6） 协助顾客搬运需退换货或维修的大件商品。3、 操作要求送货前：（1） 无送货任务时应在员工就餐区等候165、工作安排。（2） 在商场服务台领取贴有电脑小票的送货单，并在顾客送货登记表上签字确认。（3） 根据送货地址以及顾客要求合理安排具体的送货路线。（4） 出车前送货人员必须检查随车携带的电器安装、调试工具、售后服务安装供应商电话表、收费表等资料是否齐全。提货：（5） 对直接由商场发货的商品，将送货单与电脑小票核对后到相应的柜组提取商品。提取时必须核对商品品名、编码（或条形码）、数量与电脑小票是否相符。（6） 用平板车将商品安全运送到商场指定出口，由保安员核对电脑小票与送货单，在电脑小票上注明“货已发”并签名方可将商品运出装车。（7） 对配送中心提货的商品，对提货单、送货单、电脑小票进行核对后交配送166、中心传单员安排发货。（8） 对所提取的商品必须仔细核对实物，检查商品外观和质量，产注意选取顾客指定颜色的商品。（9） 配送中心理货员在提货单上加盖“货已发”印章后方可运出装车。搬运、装车：（10）搬运商品必须遵循公司商品搬运要求，注意轻拿轻放，放平扶稳，无外包装的商品搬运前必须包装好。（11）应按送货的先后顺序摆放，先送的摆放在外部。（12）商品必须遵照外包装樗摆放，体积大、重量大的商品摆放在下。（13）钢琴等贵重商品必须用棉被等物品包裹好。送货中：（14）依照约定时间准时到达顾客指定地址。（15）因特殊原因无法按时到达的，应及时通过电话向顾客致歉，并告知预计到达时间。（16）核对送货单，将所167、需商品卸下车。（17）严格按商品搬运要求将商品搬运到顾客家门前。（18）注重文明礼貌。到顾客家必须先按门铃或敲门，敲门声不应过大。（19）进门前应主动打招呼，并讲明身份与来意，然后将商品抬入顾客家中。（20）请顾客出示送货单，核对送货单顾客联与送货联。（21）对电器等到大件商品，必须为顾客打开商品外包装，并安放在顾客指定的位置。（22）对安装方法简易的电器必须给予安装，并为顾客调试。（23）对滚筒洗衣机、空调机、抽油烟机等必须由特约维修商安装的商品，应提醒顾客联系特约维修商上门安装，或一顾客约定时间，协助其联系特约维修商。（24）顾客对商品及安装表示满意后，要求其在送货单顾客联收货人一栏上签字168、。收回顾客联，并撕一电脑小票交予顾客。（25）对配送中心提货的电器类商品还应开具商品保修卡，填写售后服务跟踪卡。（26）如果顾客对所送商品不满意，应致以诚恳的道歉，并与顾客协商好下次送货时间。（27）收到值班员的传呼，必须在110分钟内回复。（28）根据行政主客或服务台值班员的安排前入顾客指定地搬运需退换货或维修的大件商品。搬运要求如上。送货后：（29） 返回商场后及时将送货单返回服务台值班员。（30） 对未能完成的送货情况应及时向行政主管或值班员汇报，并负责跟踪。（31） 对顾客退回的配送中心提货商品，应运到配送中心换货。（32） 对当天未能送出的商品应按规定暂存商场理货区。（二） 售后司机169、1、 任职资格：（1） 持有驾驶照B牌，并具有丰富的驾驶经验。（2） 掌握中华人民共和国道路交通管理条例以及深圳市交通管理有关法规。（3） 熟悉本市各区域颁，并能合理安排送货线路。（4） 熟悉基本的交通和车辆运行常识。（5） 熟悉公司车辆管理规定。（6） 能够对车辆进行基本的检修。2、 工作要求：（1） 服从商场行政主管的管理以及总办车队对车辆的管理。（2） 服从服务台值班员的调配。（3） 保持送货车辆良好的车容车况。（4） 根据要求运送顾客购买的商品。（5） 负责运送x面包房产品。（6） 负责商品运输过程中的安全。3、 操作要求：（1）清洁车辆，检查送货车车容车况，发现故障应及时向行政主管或值班员汇报，并及时报总办安排维修。（2）在服务台出车登记本上记录出车时间。送货中（3）按照确定的行车路线送货。（4）售后送货人员下车送货时，必须留在车上看护好商品。（5）送货途中车辆出现故障，应即时通知行政主管或值班员并按其批示执行。送货后（6）将车停放在商场停车场，并检查车况。（7）在服务台出车登记本上记录返回时间及行车里程。