1、xx车业有限公司质 量 手 册 Quality Manual文件编号:GF/QM01版本版次:A/0审核：xx 批准：xx分发号： 受控章：XX年05月20日批准 XX年06月01日实施 xx车业有限公司 发布0.2 手册修订记录版本修订次数页码条款修订人修订内容批准人生效日期0.3 公司简介xx车业有限公司是一家从事农机、环卫、汽车零部件生产制造的湖南省民营经济百强企业，具有二十几年的农机研发、生产历史。公司占地面积175亩，建筑面积7.2万平方米。公司拥有先进的数控加工设备、油压机、电泳生产线、总装线、精确焊装生产线、车身、整车等制造设备300台套，生产流水线12条，资产达3.5亿元。202、11年实现销售收入4.33亿元，XX年计划实现销售收入10亿元，净利润8000万元，2013年计划实现销售收入15亿元，净利润1.5亿元，争取2014年成功上市。现有员工800人，高级工程师40余人，具备中级技术职称的技术人员近300人，从事农机制造的专业人员达520人。与湖南大学、湖南科技大学、湖南农业大学等多家大专院校合作并相继成立了省级技术中心和多个产学研基地，公司拥有4种发明专利，50多种实用新型专利。是一家集科研、开发、生产、销售为一体的高新技术企业。XX公司自1999年创办以来，公司生产的“XX”牌系列产品被授予“湖南名牌产品”称号，历年来先后获得“湖南省民营企业百强质量信得过单位3、”、“湖南省纳税信任登记A级单位”、“重合同守信任单位”、“长沙市百强企业”、“小巨人计划企业”。同时连续十年被评为“湖南省AAA级信任企业”。公司目前已纳入湖南省重点企业。XX人以“致力科技创新，引领现代生活”为使命，奠定了“以人为本、诚信立足、以质求存、为国争荣”的核心价值观，描绘了“做世界级现代农业服务的领跑者”宏伟愿景，立志实现“产业报国”的伟大理想。04 颁布令为了健全和完善本公司的质量管理体系，促进质量管理的规范化、国际化，提高本公司管理水平，增进本公司经济效益，巩固和发展在市场上的地位，本公司按照国际标准ISO9001：2008 质量管理体系要求，制定了本公司的质量手册。手册阐述4、了生产和服务过程及相关管理活动，规定了从汽车综合管理部到生产和服务过程的全部过程，阐述了公司的质量方针、质量目标，以及质量体系的基本结构及范围，对质量体系作了纲领性和概括性地描述。本手册是公司质量管理的基本法规和质量体系运行的规范，也是公司对顾客的承诺。本质量手册已通过审核，现批准颁布。我以本公司最高管理者的名义要求本公司的所有职能部门和全体员工，切实遵守手册中的各项规定，为提高本公司的产品质量和信誉而努力工作。公司依据ISO9001：2008质量管理体系要求编制了质量管理体系文件，该文件是公司质量管理的基本法规和质量体系运行的规范，也是公司对顾客的承诺，望公司所有的工作人员认真学习、领会，自5、本手册实施之日起，必须遵照执行。 批 准：xx日 期：XX年05月20日0. 5 任命书兹任命 xx 先生为管理者代表，除完成本职工作还应：1协助最高管理者制定与实施本公司的质量方针和质量目标；2. 确保按照GB/T19001：2008idtISO9001：2008标准建立、实施并保持公司质量管理体系；3. 审批质量体系程序文件，组织内部质量审核；4. 向最高管理者报告质量管理体系运行情况和改进要求；5. 组织重大质量问题的审议，确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识；6. 代表本公司与外部就有关质量管理事务及其活动进行联络和协调。 批 准：XX日 期：XX年05月20日0.6 手册说明0.66、.1手册的编写质量手册的编写，由公司管理者代表主持，由最高管理者批准后颁布实施。手册的编写目的：对外介绍本公司的质量管理体系，证明其符合所选质量管理标准要求；对内作为控制各项质量活动的依据，以取得顾客的信任并向顾客提供达到预期的产品质量，从而增加顾客的满意程度。0.6.2手册的管理1）质量手册的解释权归管理者代表。2）综合管理部负责手册的更改和办理相应的审批手续。质量手册的更改可根据工作量的大小，采用换版、换页或发更改通知书等方式进行。1）质量手册的发放范围，由综合管理部提出，经管理者代表批准后执行。2）质量手册的封面必须带有“受控”或“非受控”标识。“受控”为公司内部各职能部门使用的有效版本7、。当质量手册更改时，必须对其进行相应的换版、换页或局部更改。经管理者代表批准“非受控”的手册可发给有关单位参阅。3）对质量手册的正式评审由管理者代表主持，每年至少进行一次。4）当手册持有人调离本公司时，应将其持有的手册收回。5）手册的管理应执行文件控制程序。0.7 质量方针公司质量方针 精益求精，追求卓越；服务至诚，客户满意。本公司质量方针内涵：坚持以顾客为中心的原则，从点滴做起，理解顾客要求，并把顾客的要求变为我们自觉行动。在我们为顾客提供的维修服务全过程中努力做到精益求精、一丝不苟、严把量检验关，不断改进维修服务质量，实现管理制度化、服务标准化。0.8 质量目标公司质量目标中长期目标：208、15年底前将实现年销售额50亿元。近期目标（具体指标数将在每年的经营计划中体现）：1） 成品一次送检合格率不低于93，逐年递增0.5；2） 工序过程一次送检合格率不低于95，逐年递增0.5；3） 顾客满意度不低于80分，逐年提高1分；顾客重大投诉为零，产品因质量问题退货率为零。0.9 质量管理体系组织结构图 综合管理部客户代表管理者代表教部副总经理教部供应部营 销 部副总经理技术中心总 经 理教部 质量部设备部副总经理教部生产部财务部副总经理教部0.10 质量管理体系职能分配表体系要求管理层综合管理部营销部供应部技术中心质量部生产部设备部4质量管理体系4.1总要求4.2文件要求4.2.1总则49、.2.2质量手册4.2.3文件控制4.2.4记录控制5管理职责5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.4.1质量目标5.4.2质量管理体系策划5.5职责权限与沟通5.5.1职责和权限5.5.2管理者代表5.5.3内部沟通5.6管理评审5.6.1总则5.6.2评审输入5.6.3评审输出6资源管理6.1资源提供6.2人力资源6.2.1总则6.2.2能力、意识和培训6.3基础设施6.4工作环境体系要求管理层综合管理部营销部供应部技术中心质量部生产部设备部7产品实现7.1产品实现策划7.2与顾客有关的过程7.2.1与产品有关要求的确定7.2.2与产品有关要求的评审7.2.3顾客10、沟通7.3 设计和开发7.4采购7.4.1采购过程7.4.2采购信息7.4.3采购产品验证7.5生产和服务提供7.5.1生产和服务提供的控制7.5.2生产和服务提供过程的确认7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5产品防护7.6监视和测量设备的控制8测量 、分析和改进8.1总则8.2监视和测量8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4产品的监视和测量8.3不合格品的控制8.4数据分析8.5改进8.5.1持续改进8.5.2纠正措施8.5.3预防措施注: 主办部门/归口领导 协办部门1.0 职责和权限 公司领导层职责A总经理1、主持公司全面工作；2、向全员11、传达满足顾客和法律法规要求的重要性；3、主持制定和批准公司的质量方针和目标，并对质量管理体系运行进行策划；4、任命管理者代表；5、批准质量手册和程序文件；6、主持管理评审；7、确保提供必要的资源；8、规定公司管理层的职责；9、确保公司内部就质量管理体系的有效性得到沟通；10、对本公司产品质量承担全面责任；11、监督和协调各部门的运作。B管理者代表1、负责质量管理体系的建立、实施、保持和持续改进；2、向最高管理者报告质量管理体系的业绩和改进的需求；3、协助最高管理者制定与实施本公司的质量方针和质量目标；4、确保在公司内提高满足顾客要求的意识；5、组织制定纠正和预防措施并跟踪验证；6、负责就质量管12、理体系与外部联络；7、协助最高管理者做好管理评审工作；8、对质量管理体系进行策划和运行监控；9、主持内部质量审核。公司各管理职能部门5.5职责、权限和沟通5.5.1 职责和权限 最高管理者应确保组织内的职责、权限及其相互关系得到规定和沟通。各级管理者的共同职责、权限：a) 负责在所管辖范围内质量方针、目标的贯彻实施、展开落实。b) 确保达到合同规定产品的质量，使之满足顾客要求。c) 履行其质量管理职能分配；对所管辖范围内的质量活动的有效控制负责。d) 对从事质量有影响的管理和验证工作的员工，按本手册的要求规定其质量职责、权限和相互关系，明确其所在的岗位职责。e) 指导、监督和检查所管辖人员按规13、定的职责和程序实施质量管理体系的情况。f) 调配与管理所辖范围的资源。总经理职责a） 贯彻国家有关法律法规，负责向公司员工传达法律法规要求的重要性。b） 营造并保持满足顾客要求的重要性的意识，确保公司员工理解和满足顾客要求；是企业产品质量第一责任人。c） 确定公司质量管理体系、组织结构、管理职能的分配，对从事与质量有关的各级人员规定其职责、权限和相互关系，并为质量管理体系的有效运行提供充分资源。d） 根据公司的企业文化和总方针，策划并批准实施质量方针和质量目标；批准质量手册的发布。e） 负责质量管理体系的策划与改进，定期主持管理评审，任命管理者代表；f） 在公司内部建立沟通过程，提高质量管理体14、系的有效性。副总经理职责a） 负责组织分管的工作，协助总经理进行经营决策；b） 总经理不在公司时，受总经理委托主持公司日常工作；c） 领导所属部门落实相应的工作职责。综合管理部职责a） 负责公司行政事务管理工作；b） 组织实施人力资源管理，为质量管理体系提供合格的人力资源；c） 对所有从事与质量有关的人员进行培训，提高员工素质和能力；d） 对各岗位人员资格进行考核和确认；清退和调整不符合岗位能力要求的员工；e） 编写、管理公司行政文书；f） 协助公司高管层实施管理评审；g） 归口管理安全保卫工作。营销部职责a) 负责组织实施与顾客有关要求的评审，确保公司的每一份合同或订单在签订前都得到评审与确15、认；b) 负责与顾客沟通，建立顾客信息反馈网络，及时处理顾客投诉，对产品的交付和服务的质量负责；为设计输入和质量改进提供依据；c) 负责售后服务管理：d) 负责顾客财产的控制；e) 负责顾客满意度的调查与测量。供应部职责a)负责采购过程的控制,组织供方评审、建立供方档案并进行供方的动态管理；b)负责采购信息和资料的归档管理；c)严格执行采购控制程序，确保所采购的物资符合规定的要求，对采购物资质量负责；d)负责对采购物资中的不合格品处置； e)负责仓库管理。技术中心职责a)负责产品实现过程的设计和开发以及相应的工艺工装设计工作；b)负责技术文件的编制及管理；c)对制定的各种工艺文件和技术标准的正16、确性、完整性和统一性负责；d）负责公司内的工艺纪律检查；质量部职责和权限a) 贯彻公司质量方针和组织实现经营计划、质量目标；b) 负责产品的质量先期策划工作；c) 负责对进货、外包、过程、最终产品的检验、试验；d) 组织内部审核活动；e) 负责不合格品的评审及处置；f) 负责公司质量管理和质量保证工作执行的各项活动，确保公司质量体系的有效运行。生产部职责a）编制月生产计划，进行生产调度，实施计划生产；b）负责对生产过程实施控制，对生产的运作进行归口管理，协调生产过程中各部门组织和技术上的接口，对产品质量负责；c）负责产品标识、产品防护和可追溯性的归口管理；d）负责各生产现场的安全管理。设备部职17、责a)负责公司设备、工装的归口管理:b)组织对新设备的验收和旧设备的改造：c)组织设备、工装的维护、修理。财务部职责a)贯彻公司质量方针和经营计划，组织实现本部门质量目标；b)负责公司质量成本核算工作，制定质量成本核算内容和核算方法；c)负责质量成本有关数据的收集、核算和汇总；d) 负责编制质量成本计划，编制质量成本评价报告。其他人员的职责见相应的岗位职责汇编。质量管理体系-要求1 范围1.1手册内容本手册规定了本公司的质量方针和目标，描述和阐明了构成本公司质量管理体系的内容和要求，是本公司实施质量管理的纲领性文件。1.2适用范围a）本公司的产品及业务是：变型拖拉机、盘式拖拉机、拖斗及农机产品18、的制造及销售。b）本手册所覆盖的范围为：农用机械设计与开发、生产和销售。c） 产品实现过程的删减：本公司向顾客提供的产品和服务是根据相关国家标准和行业标准进行生产和加工，公司所生产的产品均为经鉴定的定型产品，产品的加工工艺成熟，删减ISO9001：2008标准第七章“7.3设计和开发”的要求；此过程的删减不影响本公司提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品的能力或责任。1.3本手册适用公司的各职能部门和生产的产品，同时适用于向顾客和认证机构证实公司有能力提供在质量体系管理方面满足顾客和适用的法律法规要求。2 引用文件 GB/T19001：2008 idt ISO9001:2008 质量管理体系要19、求GB/T19004：2000 idt ISO9004：2000质量管理体系 业绩改进指南3 术语 本手册所引用术语和定义来自于GB/T19000：2008 idt ISO9000:2005 质量管理体系基础和术语。4 质量管理体系4.1 总要求 公司已按ISO9001：2008标准的要求建立质量管理体系，将其形成文件，在整个公司加以实施和保持，并持续改进其有效性。基础设施提供 公司质量管理体系流程图：人力资源提供职能职责确定 生产环境提供生产工艺流程管理文件、操作规程、作业指导书技术标准、规范生产实现策划产品生产和服务的提供顾客需求改 进过程监视和测量顾客评价为确保这些过程的有效运行和控制，20、制定所需的接收的准则和方法，确保这些过程的运行和控制有效，配置必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视、测量（是用时）和分析；采取必要的措施并予以实施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进。已授权管理者代表主管以上过程的实施，综合管理部应按标准的要求组织和监督工作，各职能部门应切实贯彻执行。经识别，公司质量管理体系外包过程为：镀锌和热处理（调质）。4.2 文件要求4.2.1总则 公司质量管理体系文件包括：a）质量手册（包括形成文件的质量方针和质量目标）；b）标准所要求的形成文件的程序（含在手册内）和记录；c）公司为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件（管理文件21、作业指导书）和记录。文件可采用任何形式或类型的媒介。4.2.2 质量手册已按标准要求编制质量手册GF/MQ，手册内容包括：a）质量方针和质量目标；b）质量管理体系的范围，包括任何删减的细节和正当理由；c）对质量管理体系编制的形成文件的程序的引用；d）质量管理体系过程之间的相互作用的表述。4.2.3 文件控制编制文件控制程序GF/QP-4.2.3文件，对质量管理体系所要求的文件进行控制：a) 为使保文件是充分与适宜的，文件发布前需得到批准；b) 必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；c) 确保文件的更改和现行修订状态得到识别；d) 确保在使用处可获得适用文件的有关版本；e) 确保文件保持清晰22、易于识别；f) 确保策划和运行质量管理体系所需的外来文件得到识别，并控制其分发；g) 防止作废文件非预期使用，若因工作需要而保留作废文件时，应对这些文件进行适当的标识。 文件采用电子媒体形式时，必须采取适当方式来识别其有效性，并备份保存。4.2.4 记录控制 编制质量记录控制程序GF/QP-4.2.4文件，对提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据的记录进行控制。使其保持清晰、易于识别和检索，并规定记录的标识、贮存、保护、检索、保留和处置所需的控制。采用电子媒介形的记录，必须采取适当方式来识别其有效性，并备份保存。5 管理职责5.1 管理承诺最高管理者通过以下各项具体的工作证明本公司按ISO23、9001：2008标准建立、实施质量管理体系，并持续改进其有效性：a）最高管理者应向组织传达满足顾客要求和法律、法规要求的重要性并使公司得到持续经营。为此，公司理念予以文件化（包含于质量方针）并予以全员宣贯；b）制定质量方针和质量目标；c）为确保质量管理体系的适宜性、符合性和有效性，最高管理者应依据规定的频度召开管理评审，为此本公司编制了管理评审控制程序GF/QP-5.6，以进行管理评审；d）确保资源的获得。5.2以顾客为关注焦点为使公司能够时刻以顾客为关注焦点，并确保顾客的要求得到确定并予以满足，公司编制了产品要求识别及评审控制程序GF/QP-7.2以实现：a）有效识别、确定目标（潜在）顾客24、的需求和期望；b）确保顾客的需求和期望转化为要求（产品、过程等）；c）通过建立和完善质量管理体系以实现要求。5.3质量方针最高管理者负责按质量管理八项原则的要求，结合公司实际情况，适当的考虑相关方的要求，制定适合本公司实际的质量方针并形成文件，传达到全体员工，质量方针应确保：a）公司发展战略的总方针相一致、相适应；b）适合公司生产和产品的性质以及规模；c）对满足顾客要求和持续改进质量管理体系的有效性作出承诺；d）为建立和评审质量目标提供框架和基础，便于质量目标依此逐层分解；e）在制定特别是实施的过程中，与各部门及担负管理、执行、验证和作业等各层次的人员进行充分沟通，达到上下理解一致；f）在管理25、评审时对其实施情况及是否持续适宜进行评审。本公司的质量方针见0.7章节。5.4策划5.4.1质量目标为确保公司相关职能和层次上均有明确的质量目标，管理者代表应组织策划，并由最高管理者负责审批，质量目标应：a）与公司的总方针相一致、相适应；b）包括满足产品要求所需的内容；c）对满足顾客要求和持续改进质量管理体系的有效性作出承诺；d）依此逐层分解至相关部门；e）予以展开、细化、定量化，便于定期考核评审。本公司的质量目标见0.8章节。5.4.2质量管理体系策划管理者代表对质量管理体系进行策划，以满足质量目标以及4.1条款的要求。在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，应保持质量管理体系的完整性。5.26、5职责、权限与沟通5.5.1职责与权限为确保公司标准化、法制化管理，本公司对公司架构、职责、权限、相互关系进行了规定，并文件化。公司组织机构图见手册0.9章节；公司编制岗位描述书，明确公司的各部门及各岗位之间的工作职责、权限和相互关系。5.5.2管理者代表最高管理者在本公司管理层指定一名人员担任管理者代表，其具有下述职责和权限：a）确保本公司按照ISO9001：2008标准要求建立，实施和保持质量管理体系；b）主持公司质量管理体系的内部审核，向最高管理者报告质量管理体系的运行情况，包括所需要的改进；c）确保公司全体员工提高对顾客要求的理解；d）就质量管理体系有关事宜与外部联络。 公司指定的管理27、者代表任命书见0.5章节。5.5.3内部沟通公司在质量管理体系的各个程序中规定了相应的适宜的沟通过程。同时，公司通过各种会议进行沟通。5.6管理评审5.6.1总则 本公司编制了管理评审控制程序GF/QP-5.6，以核查：所设定的质量方针、目标是否实现是否有变更需求；顾客是否满意；质量经营绩效如何；质量管理体系的符合性、适宜性、有效性。管理评审每年进行一次，每次不超过12月，最高管理者也可根据需要临时召开专项管理评审。5.6.2评审输入a) 内部和外部质量管理体系审核结果；b) 顾客满意状况或投诉；c) 过程业绩和产品质量状况；d) 上次管理评审确定采取的相应措施实施情况及效果分析；e) 经策划28、的可能影响质量管理体系的变更； f) 外部环境、市场情况、客户期望公司发展方面的变化可能引起体系的变化；g) 预防措施和纠正措施的实施状况；h) 改进的建议5.6.3评审输出管理评审的输出应包括与以下方面有关的决定和措施：a）质量管理体系有效性及其过程有效性的改进；b）与顾客要求有关的产品的改进；c）资源需求。5.7 相关文件产品要求识别及评审控制程序 GF/QP-7.2管理评审控制程序 GF/QP-5.66 资源管理6.1提供根据质量管理体系要求，最高管理者适时地决定并提供所需资源，以达成以下效果：a、实施和保持质量管理体系的过程并持续改进其有效性；b、达成顾客满意。6.2人力资源6.2.129、总则公司努力开发人力资源，使公司内从事影响公司产品质量的所有人员具备适当的教育、培训、技能和经历，从而胜任各自的岗位需求。6.2.2能力、培训和意识为保持人力资源适宜的意识和能力，本公司综合管理部编制了人力资源控制程序GF/QP-6.2，内容包括：a）综合管理部负责确定从事影响产品质量工作的人员所必要的能力，并形成文件；b）相关部门/人员提供培训或采取其他措施以获得所需的能力；c）综合管理部组织评价所采取措施的有效性，并视具体问题提请持续改进；d）管理层应重视意识培训，确保员工认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献；e） 对公司特殊工作人员，如：重点工序和特种作业人员30、必须通过相关部门考核认定，方可上岗；f） 综合管理部保持教育、培训、技能和经验的适当记录。6.3 基础设施公司按要求确定、提供并维护为实现产品的符合性需要的办公场所、办公设施和支持性服务，生产车间负责基础设施的管理，并编制基础设施控制程序文件，基础设施应包括，如：a)建筑物、工作场所和相关设施；b)过程设备，包括硬件和软件；c)支持性服务（如运输、通讯或信息系统）。6.4 工作环境综合管理部负责办公场所的工作环境管理，生产车间负责产品生产现场的工作环境管理，达到产品符合要求所需的工作环境，适当时，包括： a) 生产安全条件；b) 工作方法（控制人在环境中的行为）；c) 职业道德（养成爱岗敬业、31、爱护和保护环境的良好习惯）；d) 周围的工作条件（温度、湿度、噪音等）；e) 生产过程和产品存储和泄漏要求。6.5 相关文件人力资源控制程序 GF/QP-6.2基础设施控制程序 GF/QP-6.37 产品实现7.1 产品实现的策划7.1.1为确保产品的生产和服务在受控状态下进行，技术中心对产品的生产和服务进行策划，并对项目或合同的质量策划的实施和控制进行说明。7.1.2为确保产品的生产和服务在受控状态下进行，应进行质量策划，以控制生产和服务的实施。7.1.3产品生产和服务实现策划时，应考虑以下几方面：a）产品生产和服务的质量目标和要求；b）针对产品生产和服务确定工艺过程、文件和资源的需求；c）32、产品生产和服务所要求的验证、确认、监视、测量、检验和试验活动，以及接收准则；d）对实现过程及其生产和服务满足要求提供证据所需的质量记录。7.2 与顾客有关的过程销售部负责与产品生产和服务有关的要求的确定、评审以及与顾客的沟通等过程的控制。7.2.1 与产品生产和服务有关的要求的确定范围应包括：a) 顾客明示的，包括对交付及交付后活动的要求，如：售后服务等；b) 顾客没有明示，但很显然，必须要具备的；c) 适用于产品生产和服务的法律法规要求；d) 同行所具有的（需要时）；e) 公司计划要提供的（认为需要时）。7.2.2与产品生产和服务有关的要求评审7.2.2.1为确保顾客产品要求（明显和隐含）规33、定的合理、明确、且本公司能正确理解顾客的需求，避免由于一些要求不满足给公司带来任何责任和风险，从而确保合同能按质、按期履行，销售部应组织相关部门就产品生产和服务有关的要求进行评审，评审应在公司向顾客做出提供产品生产和服务的承诺之前进行(如：在合同、订单上签字确认前，或对项目的更改)，并应确保：a) 产品要求已得到规定；b) 与以前表述不一致的合同或订单的要求已予以解决；c) 公司有能力满足规定的要求。7.2.2.2评审结果及评审所引发的措施的记录应予保持。7.2.2.3若顾客提供的要求没有形成文件，组织在接受顾客要求前应对顾客要求进行确认。7.2.2.4若产品生产和服务要求发生变更，公司应确保34、相关文件得到修改，确保相关人员知道已变更的要求。7.2.2.5如网上销售，应产品信息如：产品生产和服务内容目录、产品生产和服务广告内容等进行评审。7.2.3顾客沟通销售部就如下有关信息，与顾客进行有效沟通，并进行相应处理：a) 维修信息；b) 问询、合同的处理，包括对其的修改；c) 就有关顾客反馈，包括顾客抱怨，与顾客进行有效沟通，并进行处理。7.3设计和开发7.3.1设计和开发的策划为确保设计达到预期目标，技术部应对新产品的设计开发进行策划和控制。包括：a) 明确设计开发过程，包括产品设计开发和过程设计开发；b) 根据产品特点，公司的能力和以往的经验等因素，明确设计开发过程的阶段，规定每一阶35、段的工作内容和要求；c) 规定每个设计开发阶段需开展的适当评审、验证和确认活动，包括活动的时间、参与人员和活动要求；d) 明确各有关部门和人员在参加设计开发活动中的职责和权限；e) 对设计开发过程中各阶段的接口关系要做出规定，确保工作有效衔接与信息正确交流。策划的输出是设计开发计划，随设计开发的进展，可能发生要求的更改、情况的变化，因此应适时修改或更改策划的输出。7.3.2设计和开发的输入技术部应评审所有与产品要求有关的输入，评审应特别注意那些不完整的、含糊或矛盾的要求，应与提出者一起澄清和解决设计和开发输出的要求，包括：a) 产品功能和性能要求；b) 适用的法律法规要求（如环保、安全性等方面36、要求）；c) 产品适用的环境要求；d) 过去类似设计中证明是有效的和必要的有关设计要求；e) 必须的其它重要要求（如施工中的安装要求或与其它设备的联接及配合、空间尺寸限制等）。正确的设计开发输入是保证设计开发质量的必要前提和验证设计开发输出的依据，设计要求说明书应充分明确设计追求的目标以及设计受到的约束。技术部应对输入的充分性进行评审，任何不完整的或相矛盾的要求均应得到解决。7.3.3设计和开发输出设计输出应能够对照设计输入要求进行验证和确认的形式来表达。技术部按计划的要求编写全套的开发过程文档、生产技术文档、用户技术资料，其中应包括产品图纸或引用的验收标准，还应包含可靠性、安全性、可维修性设37、计的内容。 设计和开发输出应：a) 满足设计和开发输入的要求；b) 给出采购、生产和服务提供的适当信息；c) 包含或引用产品接收准则；d) 规定对产品的安全和正常使用所必需的产品特性，应指出对产品正常使用至关重要的特性和对产品有重要影响的安全特性，以便在产品制造过程、产品验收、交付、服务乃至使用中，对这些“关键特性”实施重点控制。 设计和开发的输出应以能够针对设计和开发的输入进行验证的方式提出，并应在放行前得到批准。7.3.4设计和开发评审在设计和开发的各重要阶段，技术部应对设计和开发进行系统的评审，以便评价各阶段成果满足要求的能力，并识别问题采取改进措施，为此公司规定在适当阶段必须开展设计评38、审，参加设计和开发评审的人员，应包括与评审内容有关的职能部门的代表。7.3.5设计和开发验证设计开发验证的目的是确定设计开发输出是否满足输入的要求，并对此提供客观证据。技术部应策划并实施对设计开发的验证，记录验证的结果及随后的跟踪措施。验证的方式可以是变换方法进行计算、试验证实与已证实的类似设计比较，设计阶段的评审等方式。7.3.6设计和开发确认公司应通过设计确认来证实产品能够满足某个特定顾客的具体使用要求，确认通常在规定的使用条件下进行，即可以在使用现场，也可以模拟进行，对确认的方式条件应当做出明确的规定，确认一般在设计开发完成后，产品交付前完成，如难于在产品交付前进行确认时，公司应对设计开39、发进行部分确认。当确认结果表明设计开发的产品不能或不能全部满足预期使用要求时，应决定采取有效跟踪措施（包括变更或新设计）以满足要求，应记录确认的结果及随后的跟踪措施。7.3.7设计和开发更改的控制设计和开发更改应形成文件并受控，对任何更改要求必须进行评价，应充分分析论证更改部分对产品其它部分及整体功能、性能的影响，以确定更改是否恰当，必要时对更改的局部或整体进行验证确认，以证实更改后的产品满足要求，在满足更改合理可行的基础上，在实施之前予以批准。更改评价的结果和随后采取的更改措施（包括更改信息传递、更改的实施和相关的更改等）应形成文件。7.3.8产品的安全性和可靠性在新产品制造之前，为提高其安40、全性和可靠性，应识别产品和过程的安全和可靠性方面的问题，应包括：a) 识别有关的安全性标准和可靠性规范，以便使产品规范更为完善、有效；b) 针对安全、可靠性要素进行设计评价试验和样机(模型)试验，并将试验结果形成文件；c) 对使用说明书和注意事项、维修手册、标签及宣传材料进行分析，特别是对预期用途和已知的偶然事故进行分析，以把差错减至最少；d) 制定应急计划，必要时能追回产品。7.3.9公司制定并实施设计和开发控制程序对新产品的设计和开发过程进行有效的管理和控制，与设计和开发及更改有关的记录应按质量记录控制程序的要求进行保存。7.4采购7.4.1采购过程 为对采购过程及供方进行控制，确保所采购41、的产品符合规定的要求。公司特编制采购控制程序GF/QP-7.4文件，由采购部负责原材料的采购和供方管理，通过制定选择、评价和重新评价的准则，并对生产过程的质量影响较大的A类配件的供方进行重点控制，使选择的供方提供的配件质量能满足规定的要求。公司对供方的评价结果及评价引起的必要的控制措施应予以记录并保持。7.4.2采购信息 公司采购的物资主要为：a） 原材料及辅助材料的采购；b） 固定资产和工具等。 采购部对采购信息在与供方沟通前，应对其充分性和适宜性进行审批，这些采购信息包括：a) 指定的供方；b) 原材料质量要求或引用各类标准、检验规范；c) 人员资格要求；d) 质量管理体系的要求。7.4.42、3采购产品的验证a) 为确保采购的产品满足规定的采购要求，生产车间验收合格后，方可安排生产；b) 当公司或其顾客拟在供方的现场实施验证时，采购部应在采购信息中对拟采用的验证安排的产品放行的方法做出明确的规定，但不能免除本条款a)的验证。7.5生产和服务提供7.5.1生产和服务提供的控制 为确保生产和服务过程过程在受控状态下进行，公司编制了生产过程控制程序GF/QP-7.5文件，由生产车间负责生产过程的归口管理，并在实施过程中做到以下几点：a) 生产和服务人员必须获得表述产品特性的信息；b) 生产和服务人员必须获得作业指导书；c) 生产和服务过程使用适宜的设备；d) 生产和服务现场配置测量与监视43、设备，对生产和服务进行测量与监视，保证生产和服务质量符合国家有关法律法规规定的标准；e) 对生产和服务过程监视和测量；f) 销售部负责放行、交付和交付后活动的实施。7.5.2生产服务提供过程的确认当生产和服务提供的过程输出不能由后续的监视或测量加以验证，使问题在产品使用后或服务已交付后才显现时，公司应对这样的过程实施确认。这包括仅在产品使用或服务已交付之后问题才显现出来的过程。公司将该过程为特殊过程。公司产品生产过程中特殊过程为：焊接、电泳、酸洗、磷化和油漆生产工序。公司规定确认这些过程的安排，适用时包括：a）过程的评审和批准所规定的准则；b）生产车间编制制作工序的工序操作规程和相应的作业指导44、书，规定各操作工艺参数和设备参数，制订相应设备操作文件，制作工序工艺；c）对关键/特殊工序的工艺参数进行监控和记录；d）关键/特殊工序操作人员必须为培训考核合格的人员；e）当关键/特殊工序的配比、设备参数、原材料和设备发生变化时，生产车间须对其进行再确认。7.5.3标识和可追溯性公司在产品实现的全过程中，针对监视和测量要求识别生产和服务的状态，并针对监视和测量要求识别生产和服务的状态：a) 公司对产品生产和服务的监视和测量状态进行标识，按区域划分“合格”和“不合格”区域；b) 公司要求在产品出厂检测试验过程中将检测试验结果和产品编号一一对应填写在检验单上，以便需要时追溯生产和服务质量的形成过程45、。7.5.4顾客财产公司的顾客财产主要为：顾客产品、产品中其它物品等。公司应识别、验证、保护顾客财产。当顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，应向顾客报告，并保持记录。7.5.5产品防护公司在内部生产和服务和交付到预定的期间对产品进行防护，保证产品符合要求。防护也应适用于产品生产和服务的组成部分。这种防护包括标识、包装、贮存、防护和搬运等过程，生产车间负责生产现场的产品防护，仓库中心仓库产品的防护。7.6监视和测量设备的控制 公司编制监视和测量设备控制程序GF/QP-7.6文件，质量部对监测和测量设备控制管理如下：a）对照能溯源到国家标准的测量标准。按照规定的时间间隔或在使用前进行校准或46、检定；b）进行调整或必要时再调整；c）校准后进行标识，使用前进行识别，以确定其校准状态；d）严格按有关要求实施搬运、维护、贮存和操作，防止损坏或失效；e）当发现设备不符合要求时，应对以往测量结果的有效性进行评价和记录，以便对该设备和任何受影响的产品采取适当的措施。f）当使用测试软件作为测试工具时，测试软件在第一次使用前必须进行确认，确保测试软件能实现所要求的功能和配置的适用性，并在必要时予以重新确认。所有校准和检定（验证）结果的记录应予保持。7.7 相关文件产品要求识别及评审控制程序 GF/QP-7.2采购过程控制程序 GF/QP-7.4生产和服务过程控制程序 GF/QP-7.5监视和测量设备47、控制程序 GF/QP-7.68 测量、分析和改进8.1总则公司策划并实施所需的监视、测量、分析和持续改进过程。以便：a）证实产品生产和服务要求的符合性；b）确保质量管理体系的符合性；c）持续改进质量管理体系的有效性。这些包括统计技术在内的适用方法及应用程度的确定。8.2 监视和测量8.2.1顾客满意 制定顾客满意度测评控制程序GF/QP-8.2.1，作为对质量管理体系业绩的一种测量控制，公司应对顾客是否满足其要求的感受的信息进行监视，为此公司做出了明确规定，并指定由销售部负责，以确保顾客满意度信息得到测量和分析，公司度量顾客满意方式包括：a) 用户意见调查；b) 顾客意见反馈收集、汇总、分析形48、式；c) 走访顾客；d) 来自顾客的关于交付产品质量方面数据分析；e) 赔索报告分析；f) 顾客赞扬分析；g) 流失业务分析等。 销售部对顾客进行满意信息的收集，每年进行一次统计分析，利用统计分析结果进行改进，不断提高产品质量。8.2.2内部审核 为确保得到质量管理体系符合性和有效性，应对内部质量管理体系审核整个过程进行管理和控制，以规定策划和实施以及报告结果和保持记录的职责和要求。为此，本公司编制了内部质量审核控制程序，由管理者代表组织，综合管理部协助内审工作。内部质量管理体系审核审核每年进行一次，每次不超过12个月，内部质量管理体系审核策划、实施要求：a) 内部质量体系审核应依据所审核活动49、的实际情况和重要性来对审核方案进行策划，规定审核的准则、范围、频次和方法；b) 审核应由与所审核的活动无直接责任的人员进行，以保持审核的客观性和公正性；c) 应记录质量体系审核结果，并提请受审核区域责任人员予以确认；对审核时发现的问题，负责该区域的管理人员应及时采取纠正措施，在其后的跟踪审核活动中，应验证和记录所采取纠正措施的实施情况及其有效性，并形成报告。8.2.3 过程的监视和测量公司采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视并在适宜时进行测量。这些方法应证实过程实现所策划的结果的能力。未能达到所策划的结果时，由管理者代表在适当时采取纠正和预防措施。8.2.4 产品的监视和测量8.2.4.150、生产部对产品生产和服务的特性进行监测，以验证生产和服务要求得到满足，这种监视和测量应依据所策划的安排，在生产和服务实现过程的适当阶段进行，应保持符合接收准则的证据。8.2.4.2采购原材料的验证由质量部执行采购产品检验标准。8.2.4.3生产和服务质量控制按生产和服务操作规程要求进行控制。8.2.4.4除非得到有关授权人员的批准，适用时得到顾客的批准，否则在质量计划/相关的书面文件中规定的各项活动圆满完成之前，不应向顾客交付正在进行生产和服务的产品。8.2.4.5根据标准条款4.2.4中的要求记录并保持产品的测量和监视结果，作为符合验收准则的证据，记录中将明确指明有权将生产和服务的产品放行交付51、给顾客的人员。8.3 不合格品控制 为确保不符合要求的产品得到识别和控制，以防止非预期的使用或交付，公司编制了不合格品控制程序GF/QP-8.3文件，对不合格品的确定、记录、标识、隔离、处置等事宜作出规定，并在程序文件中明确不合格品的处置的有关职责和权限。 质量部负责对采购和生产过程不合格品的处置。 公司应控制的不合格品包括：a) 采购的原材料不合格；b) 生产和服务操作过程不合格。3、 公司对不合格品处置方式包括：a) 返工/重新生产；b) 报废/退货；c) 降级处理/让步接受等。 质量部在不合格品得到纠正之后应对其再次进行验证，以证实符合要求。保持不合格的性质和随后采取的任何措施的记录，包52、括所批准的让步使用的记录。当在交付或开始使用后发现生产和服务的产品不合格时，应采取与不合格品的影响或潜在影响的程度相适应的措施，如采用：返工、增值服务等措施。8.4 数据分析 本公司确保质量管理体系持续适宜性和有效性，及识别可以实施的改进，以保证质量管理体系的有效运行。公司数据分析由质量部负责收集统计和分析。 数据分析应提供以下有关方面的信息：a）质量管理体系各过程的适宜性、符合性、有效性；b）顾客满意或不满意；c）产品生产和服务质量；d）供方合格或不合格。8.5 改进8.5.1持续改进 公司通过使用质量方针、目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施及管理评审持续改进质量管理体系的有效性。8.53、5.2纠正措施 质量部应组织相关部门采取纠正措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生，并且确保纠正措施和所遇到不合格的影响程度相适应，为此公司编制了纠正和预防措施控制程序GF/QP-8.5，以确保：a) 评审不合格；b) 确定不合格的原因；c) 评价确保不合格不再发生的措施的需求；d) 确定和实施所需的措施；e) 记录所采取措施的结果；f) 评审所采取的纠正措施的有效性。8.5.3预防措施 质量部应组织相关部门采取预防措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生，并且确保所采取的预防措施与潜在问题的影响程序相适应，为此，公司编制了纠正和预防措施控制程序GF/QP-8.5以确保：a) 确定54、潜在不合格及其原因；b) 评价防止不合格发生的措施的需求；c) 确定和实施所需的措施的有效性；d) 记录所采取措施的结果；e) 评审所采取的预防措施的有效性。8.6 相关文件顾客满意度测评控制程序 GF/QP-8.2.1内部质量审核控制程序 GF/QP-8.2.2不合格品控制程序 GF/QP-8.3纠正和预防措施控制程序 GF/QP-8.5附件1: 程序文件有效版本清单序号文 件 名 称文件编号01文件控制程序GF/QP-4.2.302质量记录控制程序GF/QP-4.2.403管理评审控制程序GF/QP-5.604人力资源控制程序GF/QP-6.205基础设备控制程序GF/QP-6.306产品55、要求识别及评审控制程序GF/QP-7.207采购控制程序GF/QP-7.408生产和服务过程控制程序GF/QP-7.509监视和测量设备控制程序GF/QP-7.610顾客满意度监控和服务控制程序GF/QP-8.2.111内部质量审核控制程序GF/QP-8.2.212产品的监视和测量控制程序GF/QP-8.2.413不合格品控制程序GF/QP-8.314数据分析控制程序GF/QP-8.415纠正和预防措施控制程序GF/QP-8.5附件2:生产流程图1. 拖拉机生产工艺流程图：A自制件钢材购进：“：总成组装板材下料型材下料机加工下料折弯成型电泳.磷化组焊装配部件检验弯曲成型机加工镀锌.调质B.外购56、总成及零部：件：购进进货检验变速器组装整车出车检验自制件及部分外购零部件涂装2.驾驶室总成工艺流程图原材料下料油压切割冲压电泳总成装配焊装总成左右侧围总成底板总成前围总成后围总成顶盖总成左右车门总成零部件加工打胶喷漆涂装装饰检验入库3.货厢工艺流程下料板材下料折弯成型型材下料切割.裁剪酸洗.磷化总装油漆检验发货底板.散纵梁.纵梁.油缸.立柱.前板.后板.边板 4.压缩式垃圾车（5251ZYSE3B4.0）工艺流程型材下料型材前处理剪下料，折弯，滚成形部分散件电泳下料中心火焰割下料零部件制作外协热处理.镀锌机加工件模具冲压成形小件制作区附件制作区垃圾箱总成推铲总成翻斗机构总成电泳 电泳底盘改制检验填装器总成散件或各分部件电泳电泳总装护栏调试注：其中“焊接、电泳、酸洗、磷化和油漆”为特殊过程。 xx车业有限公司 质量管理体系文件 质量手册 GF/QM01 XX A/0