1、咨 询 有 限 责 任 公 司= 质 量 手 册 （依据GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000） 受控状态：受控 非受控 编号：JGAx 编制： x 年4月1日 审核： x年 4月1日 批准： x年 4月1日 分发号：发布日期：x年03月01日 实施日期：x年04月01日= 地址： 邮编：x 联系电话： 传真：010-联系人： 总32页某咨询有限责任公司质量手册本章版本号A/0页 次第 1 页 总 1 页章 节 号0.1章 节 标 题目录 目 录 标题 GB/T190012000标准条款对照 页码0.1目录。20.2发布令。30.3授权书。5.5.2。40.4质量方针发2、布令。5.3。50.5 质量目标发布令。5.4.1。60.6质量手册管理。70.7公司简介。80.8质量管理体系过程和职能分配表。90.9质量手册控制修改页。101适用范围。1。112引用标准。2。113术语和定义。3。114质量管理体系。4。125管理职责。5。156资源管理。6。197 产品实现。7。218测量、分析和改进。8。27附件1 程序文件清单 某咨询有限责任公司质量手册本章版本号A/0页 次第 1 页 总 1 页章 节 号0.2章 节 标 题发布令 发 布 令 本质量手册依据GB/T190012000 质量管理体系 要求标准和本公司的实际编制而成，包括： a) 质量管理体系范围。3、它包括了GB/T190012000标准除7.3“设计与开发”所有要求。 b) 质量方针和质量目标。描述了本公司为实现质量方针和质量目标而建立质量管理体系结构和主要活动内容。 c) 质量管理标准和本公司质量管理体系要求的所有程序文件的引用。 d) 对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的叙述。 本质量手册适用于全公司的质量管理活动，是实施质量管理体系、开展质量活动所必须遵循的法规性文件，是对外申请质量体系认证，提供质量信任的依据。本公司将采取有力的措施确保质量方针和质量目标为各级人员所理解和掌握，并坚持贯彻执行。 本质量手册自发布日起正式实施，全体员工务必遵照执行。 总经理： x年3月1日 某4、咨询有限责任公司质量手册本章版本号A/0页 次第 1 页 总 1 页章 节 号0.3章 节 标 题授权书 授 权 书为确保本公司的质量管理体系得到建立、实施和维护，对质量管理体系进行持续改进，现授权 某 同志为我公司管理者代表，除完成本职工作外，对质量管理体系主要承担以下职责： a） 确保质量管理体系过程得到建立、实施和保持； b） 向总经理报告质量管理体系业绩，包括持续改进的需求； c） 在整个公司内促进以顾客为关注焦点意识的形成。D） 负责与质量管理体系运行有关的对外联络工作。本授权自即日起生效。 总经理： x年3月 1 日 某咨询有限责任公司质量手册本章版本号A/0页 次第 页 总 页章5、 节 号0.4章 节 标 题 质量方针发布令 质量方针发布令某咨询有限责任公司的质量方针是经过充分的酝酿和研究而制定的，体现了本公司的经营宗旨，包含了满足顾客要求和持续改进的管理体系有效性的承诺，为制定和评审质量目标提供了框架。经本人批准现予以发布： 守法诚信 优质服务 以人为本 顾客至上 全员参与 持续改进其内涵是：守法诚信：按照国家和地方现行法律、法规和上级制定的规程、规章、标准及其他相关要求来规范公司的质量管理工作，确保合同履约。优质服务：在工程监理与工程服务过程中认真执行工程监理与服务规范、规程和专业监理管理手册，对工程质量、进度、投资进行控制，并按合同要求提供顾客满意的服务。以人为本6、：公司各级员工是企业生存、发展之本，为员工创造适宜的工作场所和优美的环境，使其充分参与，发挥才干，分享劳动成果、知识及经验。顾客至上：顾客是企业生存衣食父母，在工程服务于监理过程中应充分考虑顾客的要求，不断改进工作，确保顾客满意。全员参与：质量管理体系的有效运行的必要条件是全员参与。只有全体员工的有效参与，才能确保各种要求得到理解和落实，才能更好地寻求改进的机会。持续改进：针对质量管理体系及运行情况，经定期的监测和评审，采取改进措施，不断提高过程能力和监理质量及绩效。 总经理 ： 年 月 日 某咨询有限责任公司质量手册本章版本号A/0页 次第 1 页 总 1 页章 节 号0.5章 节 标 题质7、量目标发布令 质量目标发布令依据本公司的质量方针所提供的框架，制定如下的质量目标并在各部门分解如下，现予以发布：一公司总的质量目标： 1.顾客满意度达到90%；三年内每年递增1%； 2.合同履约率达到100%； 3.监理工程项目一次验收合格率达到95%；二质量目标分解如下： 1综合办： a.文件控制率100%； b.人员培训有效率95%以上； c.发现问题追踪整改验证率100%。 2咨询部： a.顾客满意率95%，三年内每年提高1%； b.工程咨询提供数据准确率100%； c.合同履约率100%。 3监理部： a.监理项目到位率100%； b.合同履约率100%； c. 资料完整、真实率1008、%。 总经理： 年 月 日 某咨询有限责任公司质量手册本章版本号A/0页 次第 1 页 总 1 页章 节 号 0.6章 节 标 题 质量手册管理 质量手册管理 一综合办根据GB/T19001-2000质量管理体系 要求规定并结合公司实际情况编制本质量手册，管理者代表负责审核，由总经理批准后正式发布实施。二 本“质量手册”中明确公司的组织结构并对涉及工程服务、工程监理质量活动的各类有关组织和人员的责任和权力作出明确规定并规定对服务和过程等方面相应的控制和验证影响该质量活动的要求和方法。 三“质量手册”由综合办负责统一编号，按照发放范围和使用场所确定受控状态并在手册的封面上按发放对象区分为“受控文9、件”与“非受控文件”版本。受控“质量手册”是指发放给公司内部有关部门和人员及外部，如评审机构等的手册。综合办根据体系和文件的变更需要及时对其进行更新，保证其最新、有效并履行原审批程序。非受控“质量手册”是指因宣传、广告及交流的需要发放给公司外部组织/机构的手册。公司不保证非受控质量手册的最新、有效性。四质量手册为受控文件，本公司拥有知识产权。综合办应按照文件与资料控制程序的要求控制其分发。根据综合办经理所确定的发放范围，由综合办发文人员按要求范围实施分发。发放必须形成记录，“手册”的持有者必须在发放记录上签署姓名和收到日期及份数，综合办负责妥善保存，发放记录纳入文件的日常管理系统中。发放范围及10、代号如下，总 经 理 ： 01 副总经理 ： 02综合办： 03 咨询部 ： 04项目评估部： 05 监理部 ： 06外部机构： 07 管理者代表 ： 08 五“质量手册”换版时应注意执行的连续性。换版时新版的“质量手册”从发布之日起生效，旧版自然作废并由综合办负责在进行发放新版手册的同时回收旧版质量手册并作好发放和回收记录。作废的“质量手册”要进行保存时必须由综合办在封面上作出“作废”字样的标识并单独存放。同时在发放记录上作出“作废、保存”标识。六 综合办负责对质量手册中尚未完全包括的任何要求通过评价及时修改和增补。七质量手册原版由资料室存档 某咨询有限责任公司质量手册本章版本号A/0页 次11、第 1 页 总 1 页章 节 号0.8章 节 标 题质量管理体系过程职能分配表 质量管理体系过程职能分配表 职 能 部 门标 准 条 款管理层咨询部 监理部综合办41总要求4.2.1总则4.2.2质量手册4.2.3文件要求4.2.4质量记录 5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.5职责、权限与沟通5.6管理评审6.1资源提供6.2 人力资源6.3基础设施 6.4工作环境7.1产品实现的策划7.2与顾客有关的过程7.4采购7.5.1生产和服务提供7.5.2生产和服务确认7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5产品防护7.6监视和测量装置的控制8.2.1顾客满12、意8.2.2内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4产品的监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.5.1持续改进8.5.2纠正措施8.5.3预防措施 表示主管部门； 表示辅助部门； 表示主要领导人员； 某咨询有限责任公司质量手册本章版本号A/0页 次第 1 页 总 1 页章 节 号 0.9章 节 标 题质量手册控制修改页 质量手册修改控制页章节号修 改 条 款文件更改申请号修改日期修 改 人审核/日期批准/日期某咨询有限责任公司质量手册本章版本号A/0页 次第 1 页 总 1 页章 节 号1、2、3章 节 标 题使用范围、引用标准、术语和定义1适用范围1.1 总则a.本手册用来证实本13、公司有能力稳定地提供满足顾客要求的工程咨询服务和工程监理活动。b. 本手册也适用于内部、外部（包括认证机构）评价本公司能否满足顾客要求和法律、法规要求的能力。c.通过质量管理体系的有效运作，包括持续改进和预防不合格过程以达到顾客满意。d.本手册规定的质量管理体系要求是对产品技术要求的补充。1.2 本公司通过控制工程咨询、工程评价和工程监理等各过程，提供满足顾客要求的服务，无设计和开发需要控制。因此质量管理包含了GB/T19001-2000标准除7.3条款外的其他条款要求。2引用标准本手册引用了如下的标准：GB/T190002000 质量管理体系 基础与术语GB/T190012000 质量管理体14、系 要求3 术语和定义 本手册采用GB/T190002000 质量管理体系 基础和术语中的术语和定义。 本手册使用的供应链为： 供方（外协方）本公司顾客 某咨询有限责任公司质量手册本章版本号A/0页 次第 1 页 总 3 页章 节 号4章 节 标 题质量管理体系4 质量管理体系4.1 总要求 本公司按GB/T190012000标准的要求建立质量管理体系，形成第一层次质量手册、第二层次程序文件、第三层次文件等质量体系文件并加以实施、保持和予以持续改进。 为有效实施质量管理体系，特确定以下内容：a) 识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用（见1.2节及4.1.b）。b) 建立管理职责、提供必15、需的资源、通过产品实现、测量、分析、改进、管理职责、资源管理等过程的循环控制模式，确定过程的顺序和相互作用。c) 本公司通过有效实施质量手册、管理标准、国家标准、各种作业规程、作业指导书、国家有关法律、法规等规范企业质量管理体系的活动。d) 总经理确保获得包括资金、信息、基础设施、人员、供方等必要的资源，以确保管理体系的顺利进行和对于过程的监视和测量。e) 对业主提供的用于检验的计量设备和计量服务予以控制。f) 本公司通过质量体系内部审核、管理评审、数据分析、采取纠正和预防措施、评价质量方针、质量目标的实施效果及其它监视活动，以实现所策划的结果和持续改进。4.2 文件要求4.2.1 总则 按照16、GB/T190012000标准的要求及本公司的实际情况，编制适宜的体系文件以保证质量管理体系的有效运行。4.2.1.1 质量方针、质量目标（见0.4、0.5章节）。4.2.1.2 本公司的质量管理体系文件结构如下：第一级：质量手册（含质量方针、质量目标）第二级：程序文件。第三级：包括各种管理制度；工作标准；技术标准、国家标准、检验规范、工艺卡、作业指导书、质量记录、操作规程、质量计划等。 质量 第一层次文件 手 册 第二层次文件 程序文件 管理制度、技术 作业文件、质量记录 第三层次文件 、国家标准、法律、法规 、质量计划、操作规程等。 图1 质量管理体系文件结构图4.2.1.3 为确保整个生17、产与服务过程受控，根据本公司制定了如下的16个程序文件： 1. 文件控制程序 2. 质量记录控制程序 3. 管理评审控制程序 4. 人力资源控制程序 某咨询有限责任公司质量手册本章版本号A/0页 次第 2 页 总 3 页章 节 号4章 节 标 题质量管理体系 5. 设施和工作环境控制程序 6. 与顾客有关过程控制程序7. 采购控制程序8. 建筑工程监理与服务控制程序9. 工程咨询评估服务过程控制程序 10.工程监理过程控制程序 11. 监视和测量装置控制程序12. 顾客满意度测量控制程序 13. 内审控制程序 14 建筑工程监理与服务的监视和测量控制程序 15. 不合格品控制程序16. 数据分18、析控制程序17. 纠正和预防措施控制程序 以上各程序在各章节中加以引用。4.2.2 质量手册 本公司根据GB/T190012000标准的要求编制质量手册，包括：a.质量手册包含标准的范围。质量手册除在1.2条款中说明本公司不包含设计和开发等内容并且与标准各章节相对应。b.按照标准的要求，结合本公司的实际情况，形成了15个程序文件。c.对质量手册所包含的过程顺序和相互作用的表述。4.2.3 文件控制 综合办对质量管理体系所涉及的文件均应予以控制,包括为确保对文件的控制，本公司编制了文件控制程序。4.2.3.1文件的编写、审核、批准、发放。 文件发布前应得到批准，以确保文件是适宜的：a. 质量手册19、由综合办负责组织编制，管理者代表审核，总经理批准。b. 管理性文件由综合办编写，总经理批准。c. 作业指导书、工艺文件、图纸等各部门编制，部门负责人审核，主管副总批准。d. 综合办负责文件的发放。4.2.3.2文件的受控状况凡与质量管理体系运行密切相关，对其修改进行控制的文件为受控文件；文件发放后，对其修改不做控制的文件，为非受控文件。根据文件的受控状态，应分别盖上“受控”、“非受控”章。4.2.3.3文件的更改a.文件经评审后如需进行修改必须按照文件控制程序的有关规定执行，未经批准人授权不允许作任何的修改。同时要识别现行的修订状态，确保版本的有效性和适宜性。b.所有文件更改的审批由该文件的原20、审批部门进行，若指定其他部门审批时，该部门应获得原审批所依据的有关资料。 c. 当文件经过多次的修改或大幅度的修改后应换版印刷并更改版本号。d. 为防止使用作废文件的非预期的使用，所有与质量管理体系有关文件的修改和发布应予以登记，保证有关的场所所持有的文件的现行版本。4.2.3.4文件的领用某咨询有限责任公司质量手册本章版本号A/0页 次第 3 页 总 3 页章 节 号4章 节 标 题质量管理体系综合办编制分发号后方可领用。文件的编号方法见文件控制程序。4.7 文件的保存、作废与销毁4.7.1 文件的保存a. 文件必须保存在干燥、通风的地方.综合办每季度对文件保管情况进行检查；b. 任何人不得21、在受控文件上乱画、涂改或私自外借，应确保文件的清晰。c. 图纸整理成套并在指定位置存放。未经过部门负责人的许可，不允许将图纸借与外单位或其他无关人员。4.7.2 文件的作废与销毁a. 所有失效或作废文件应及时从使用的场所撤出以确保防止作废文件的非预期使用；b. 因某种原因需保留的任何已作废文件，都应做好标识。c. 需销毁的文件,部门负责人确认后后由综合办销毁。4.8 外来文件的控制4.8.1 外来文件包括：顾客提供的标准和相关文件；各类相关标准和相关法律、法规；供方文件资料等；外来其他文件。 4.8.2 综合办负责收集国家、行业、国际标准的最新版本。外来文件应由主管领导批准后，由综合办转发到各22、部门。4.2.4质量记录4.2.4.1记录填写质量记录填写时，应及时、内容完整、字迹清晰，不得随意涂改。各相关栏目的负责人签名不允许空白。如因笔误或计算错误要修改原数据，应采用单杠划去原数据，在其上方写上更改后的数据，加盖或签上更改人的印章或姓名。4.2.4.2质量记录的保存、保护各部门资料员必须把所有的质量记录分类，按日期顺序整理好，存放于通风、干燥的地方，质量记录应保持清洁，字迹清晰，并按规定的期限保存。综合办编写质量记录清单，以便于对各部门记录进行检查。4.2.4.3记录的销毁 质量记录如超过保存期时应按照质量记录控制程序的要求执行销毁。42.4.4记录格式各部门的记录格式，由各部门组织23、编制，部门负责人审批。为实施上述要求，本章编制了下列程序文件：编号 标题 GB/T190012000标准对照条款= CX01A 文件控制程序 4.2.3CX02A 质量记录控制程序 4.2.4 某咨询有限责任公司质量手册本章版本号A/0页 次第 1 页 总 4 页章 节 号5章 节 标 题管理职责5管理职责5.1 管理承诺 总经理通过以下活动，对建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据。a) 向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性； 总经理通过召开会议、与员工直接交流、发放文件、举办培训班等各种方式，利用各种机会向员工宣传满足顾客要求和法规要求的重要性。b) 制定质量方针；（见24、0.4）c) 确保质量目标的制定；（见0.4）d) 进行管理评审。(见5.1章节)e) 确保资源提供。（见第6章）5.2 以顾客为关注焦点公司的成功取决于理解并满足顾客及其他相关方当前和未来的期望，并争取超越这些需求和期望。总经理应以实现顾客满意为目标，为此应做到：5.2.1确定顾客的需求和期望通过市场调研、预测或与顾客的直接接触获得并识别顾客的需求和期望。见与顾客有关过程控制程序。5.2.2将顾客的需求和期望转化为对产品的要求、过程要求和质量管理体系要求并满足法律、法规方面的要求及国家强制性规定和行业标准的规定。确保这些要求得到确定并予以满足，最终达到增强顾客满意的目的，从而实现公司的质量方25、针、质量目标。5.3 质量方针本公司的经营宗旨是“事业高于一切；责任重于一切；严细融于入一切；进取成就一切”。根据本公司的经营宗旨，制定了与之相适应的质量方针（见本手册0.4章节）。总经理通过会议、座谈、与员工交流、奖励有关人员等方面进行沟通，向员工进行宣传，达到质量方针的理解与沟通。5.4 策划 5.4.1 按照质量方针所提供的框架制定相应的质量目标（见本手册0.5章节）并在相关职能和层次上进行定性或定量的分解。5.4.2 质量管理体系策划 为确保实施质量方针和质量目标，管理者代表负责组织有关部门将所需的过程、资源和持续改进进行策划，并形成质量手册。策划的结果如下：a. 质量管理体系的过程，26、需考虑剪裁（见1.2章节）b. 所需的资源（见第6章节）c. 质量管理体系的持续改进。（见8.5章节） 策划应在受控状态下进行，在更改期间，新的文件未执行时，应保持质量管理体系的持续性与完整性。5.5 职责、权限与沟通5.5.1 职责和权限 本公司的质量管理体系结构见图2。根据质量体系的标准的条款的要求，逐一落实到各个部门，见本手册0.8章节。各岗位的职责和权限如下。5.5.1.1总经理a.主持质量管理体系的策划工作，制定并颁布质量管理体系方针、目标并对实现质量方 某咨询有限责任公司质量手册本章版本号A/0页 次第 2 页 总 4 页章 节 号5章 节 标 题管理职责针、目标负责，确保员工理解27、并贯彻执行质量方针、目标。 b.确定各部门的职责和权限，向顾客、全体员工和相关方提供管理承诺并提供相关资源。 c.传达满足顾客和相关方要求的重要性，提高全体员工的质量意识，营造全员参与的氛围，确保顾客和相关方的要求得到确定和满足，不断增强顾客和相关方的满意程度。 d.任命管理者代表，赋予其明确的职责和权限，支持其工作。 e.审批质量手册，主持召开重大质量工作会议。 f.定期组织并主持管理评审，保证质量管理体系持续有效运行和持续改进，对产品质量的提高负领导责任。 g.贯彻执行有关的法律、法规及行业、地方、上级的强制性要求，增强全体员工的守法观念。 h.确保对质量管理内、外部有关的信息进行沟通和交28、流与协商。 i.主持重大质量事故的调查分析和处理。 j.配备适当的人、财、物资源，确保质量管理体系的持续进行。 k.根据合同的要求任命项目总监理工程师。5.5.1.2副总经理 a.负责工程监理、工程服务的生产组织和管理工作。 b.负责组织与顾客有关过程的实施。 c.负责对工程服务过程控制的管理。 d.负责组织对质量管理体系的监视和测量与管理工作。 f.负责组织对纠正和预防措施的处置以及质量事故分析。5.5.1.3综合办经理 a.贯彻公司的质量方针、质量目标，确保本部门质量目标的实现； b.协助管理者代表建立、实施和保持质量管理体系以及抽查各部门实施质量管理体系情况并作汇总、统计、分析、检查纠正29、预防措施实施情况； c.协助管理者代表完成内审工作。 d.组织识别公司适用的法律、法规等有关外来文件； e.负责组织公司监理技术档案的收集、管理； f.负责制定人力资源控制程序，负责配合监理服务、工程服务过程所需要的人力资源，负责组织监理岗位自治的管理，确保上岗监理人员符合岗位要求； g.负责制定公司岗位职责与权限和入职要求、员工绩效考核办法，组织员工的培训，考核培训效果； h.负责公司财务管理和采购控制； i.负责公司工作设施、工作环境控制，确保工作环境和基础设施符合要求； j.负责文件的管理； k.负责质量记录的管理。5.5.1.4监理部经理a.工程投标，组织监理合同的评审、签订与实施，30、工程监理的规划及方案实施。b.制定监理工作考核办法，签发监理部文件和指令。c.审定开工报告、施工组织设计、技术方案、进度计划，审批工程的施工方案，组织质量检查。 d.组织工程预验收，编写工程质量评估报告和监理工作报告，参与竣工验收工作。e.组织编写监理工作阶段报告、专题报告和项目监理工作总结。 某咨询有限责任公司质量手册本章版本号A/0页 次第 3 页 总 4 页章 节 号5章 节 标 题管理职责 f.组织整理工程项目竣工监理资料档案。g.负责监理过程中所使用的监视和测量设备的控制；h.负责工程监理过程的实现的策划；i.负责对监理过程中涉及的顾客财产的控制；j.负责对特殊过程的确认。k.负责监31、理过程中发现的不合格项的跟踪处理；5.5.1.5咨询部经理a. 负责咨询业务中各子项、各专业间的技术协调、组织管理、质量管理工作； b. 负责组织业务范围内的项目经营与开发工作； c. 负责主持并组织专家评审咨询项目； d. 负责部门业务的规划与计划实施工作； e. 负责工程造价咨询管理工作，按时组织人员编制各种造价计算报告； f. 负责组织编制并审核建设项目投资估算、概算、预算、结算、竣工决算招标标底、投标报价的等报告材料等。g. 负责组织建设工程咨询，进行项目规划、预测，经济评价，编制项目建议书、可研报告、初步设计等报告评估材料。其他人员的职责和权限见岗位职责与权限和入职要求。5.5.2 32、管理者代表（见本手册0.3章节）5.5.3 内部沟通5.5.3.1 总经理应确保在不同层次和职能之间，就质量管理体系的过程、要求、目标、完成情况、实施的有效性，进行沟通，实现全员参与的效果。5.5.3.2总经理定期召开会议就质量体系的各种信息进行交流，也可以利用布告栏发布信息进行交流，使各部门了解质量管理体系的运作情况以及效果。5.6 管理评审5.6.1 总经理负责主持每年至少一次的管理评审会议，以确保质量管理体系的适宜性、充分 性、有效性。当出现下列情况之一时，可适当增加管理评审的频次：a. 公司的组织机构、产品范围、资源配置发生重大变化时；b. 发生重大质量事故或用户关于质量有严重投诉或抱33、怨时；c. 当法律、法规、标准及其它要求有变化时；d. 市场需求有重大变化时；e. 即将进行第二、三方审核或法律、法规规定的审核时；f. 质量审核中发现严重不合格时。5.62管理评审输入a. 审核结果，包括第一、二、三方质量管理体系审核、产品质量审核的结果；b. 顾客的反馈，包括满意程度的测量结果及与顾客沟通的结果等；c. 过程的业绩与产品的符合性，包括过程、产品测量和监控的结果；d. 改进、预防和纠正措施的状况。e. 以往管理评审跟踪措施的实施及有效性；f. 可能影响质量管理体系的各种变化，包括内、外环境的变化，如法律、法规的变化，新技术、新工艺、设备的应用等；g. 质量管理体系的运行状况，34、包括质量方针、质量目标的适宜性和有效性。563评审准备 某咨询有限责任公司质量手册本章版本号A/0页 次第 4 页 总 4 页章 节 号5章 节 标 题管理职责管理者代表提交本次评审计划，总经理批准，各部门负责评审资料的收集，由管理者代表确认。564管理评审会议总经理主持评审会议，各部门负责人和有关人员对评审输入作出评价，对于存在或潜在的不合格项提出纠正和预防措施，确定责任人和整改时间。565管理评审输出：a.质量管理体系及其过程的改进。b.与顾客要求有关的产品改进，对产品符合要求的评价。c.资源需求等。567改进、纠正、预防措施的实施和验证 综合办对改进、纠正、预防措施的实施效果进行跟踪验证35、。 管理评审的详细要求见管理评审控制程序。 为实施上述要求，本章编制了以下程序并与GB/T19001-2000标准条款对应：标题 GB/T190012000标准条款CX03A 管理评审控制程序 5.6 某咨询有限责任公司质量手册本章版本号A/0页 次第 1 页 总 2 页章 节 号6章 节 标 题资源提供6 资源管理6.1 资源提供6.1.1 总经理应及时确定并提供所需的资源，以：a. 实施和改进质量管理体系的过程；b. 通过满足顾客要求，增强顾客满意；6.1.2 提供的资源包括人员、信息、供方、基础设施、专项技能、工作环境及财务资源等。6.2 人力资源6.2.1 总则 基于适当的教育、培训、36、技能和经验，从事影响产品质量的工作人员应能够胜任。综合办负责编制并实施人力资源控制程序，综合办通过培训和采取其他措施，提高全体员工的质量意识，使所有从事影响质量的人员具备基本能力，以满足岗位对于教育、培训、技能和经验的要求。6.2.2 能力、意识和培训6.2.2.1综合办编制岗位职责与权限和入职要求报总经理批准后作为选择、招聘、安排人员的重要依据。担任监理工作的人员应满足下列条件之一： 具有国家建设部、信息产业部或省级注册监理工程师资格； 具有初级职称以上者； 具有监理工程师培训合格证。6.2.2.2 每年年初每部门根据自身发展需要向综合办提交培训需求计划表，由综合办制定年度培训计划，综合办经37、理批准后下发到各部门执行。6.2.2.3 培训计划中应考虑质量的要求以及不同岗位员工的职责、能力、文化程度以及所从事工作的重要性和所承受的风险的要求；6.2.2.4由综合办分别对新员工、在岗员工、转岗员工、各类专业技术人员、内审员等根据岗位责任制进行又针对性的培训（或外送培训）。对从事各类工作的人员进行评价，对不能满足能力要求的人员提供专项技能培训以满足要求；6.2.2.5通过教育和培训，使员工意识到：a.满足顾客和法律、法规要求的重要性；b.满足顾客和法律、法规要求的重要性；c.违反这些要求所造成的后果；d.自己从事的活动与公司整体发展的重要性。6.2.2.4评价所提供培训的有效性。通过理论38、操作考核、业绩评定等方法评价培训的有效性，评价被培训人员是否具备了所需的能力。6.2.2.5综合办加强对员工的日常工作业绩评价，随时进行现场抽查，对不能胜任本职工作的员工，应暂停其工作，通过安排培训、考核，使员工能从事起力所能及的工作。 6.2.2.6综合办收集有关人员的学历、职称、技能、培训等能证明个人能力资料并存档。人力资源的控制见人力资源控制程序。6.3 基础设施6.3.1公司应应识别、提供、维护为实现工程监理、工程服务所需要的设施、设备和支持性服务，如：通讯、运输、防护设施等设施，对其实施有效的控制，这些必备的设施是公司实现产品符合行的物质保证，涵盖以下方式： 工作场所：建筑物、办公39、场所以及相关设施，如：水、电、气供应设施； 某咨询有限责任公司质量手册本章版本号A/0页 次第 2 页 总 2 页章 节 号6章 节 标 题资源提供 过程设备：如机器、工具、设备、控制和测量仪器、硬件、软件和其他设备； 支持性产品：技术咨询、通讯、运输等； 防护用品：安全帽、安全带、闪光服等。6.3.2综合办负责制定设施管理办法，并实施监控，以确保监理服务、工程服务的设施满足使用要求。6.3.3监理部应根据监理服务工作的需要，识别并确定所需要的基础设施工作计划。6.3.4监理部负责监理服务所需要的设施的控制和指导，基础设施由综合办负责采购配备（监理合同中规定顾客提供的设施除外）。6.3.5公司40、设施的日常维护和保养由综合办负责日常维护，综合办保留维护保养记录。64 工作环境6.4.1公司应识别、管理为实现产品符合性所需要的工作环境、基础设施及必要的安全警示牌，并按照产品实现的策划的组织工作，严格对生产中人、物进行控制与管理，确保生产现场人流、物流有序。监理部在签订监理合同时可明确列出工作环境所含办公及生产用房由顾客提供的需求。6.4.2根据现场实际情况，同顾客协商解决办公用具、机动车辆、通讯设施等，对办公用房进行简单装修，保证办公能正常进行。6.4.4公司总部的工作环境由综合办负责负责管理。综合办负责监理卫生、环境检查监督机制，定期对环境的适宜性进行确认，确保环境卫生、整洁、适宜。本41、章编制了以下的程序文件并与标准条款对应： 标题 GB/T190012000标准条款=CX04A 人力资源控制程序 6.2CX05A 设施和工作环境控制程序 6.3、6.4 某咨询有限责任公司质量手册本章版本号A/0页 次第 1 页 总 6 页章 节 号7章 节 标 题产品实现7产品实现7.1 产品实现的策划7.1.1产品实现的策划由主管副总主持，咨询部、监理部参加进行产品实现的策划。对特定的监理项目和工程咨询项目进行策划，策划的结果应适应质量管理体系运作方式，应形成文件，特别是监理规划以确保顾客对产品的要求在监理服务和工程咨询服务中得到实现。7.1.2产品实现的策划内容： 确定监理服务的质量目42、标； 项目监理部/咨询部组织机构及职责； 监理服务或工程服务的过程； 监理服务或工程咨询服务的范围； 服务过程中所涉及法律、法规； 涉及过程的所有必要的记录。7.1.3对产品实现的策划 公司编制了监理工程流程图，明确划分了产品实现的全过程；明确规定了每个监理工程师的工作标准及如何满足顾客的要求的具体规定。产品实现的策划结果为监理规划。工程咨询服务过程的策划应根据咨询服务的具体要求，由项目负责人确定具体的工作流程；7.1.4监理规划的编制时机 公司所有的监理项目均应编制监理规划。7.1.5监理部对策划的结果实时监控，以确保满足顾客和法律、法规的要求；7.1.6监理规划编制方法可参照建设工程监理规43、范、工程技术规范和验收规范的要求，但在内容上应具有针对性，根据项目的特殊要求，制定相应的监理方法和措施，确定应采用的特别的检验手段。7.1.7监理规划由总监理工程师批准后实施并报送顾客。72与顾客有关的过程 咨询部、监理部联合编制与顾客有关过程控制程序，并组织实施以保证产品和顾客的有关要求得到确定和实现。721与产品有关要求的确定咨询部、监理部分别负责确定工程服务的项目和监理要求，包括： a.顾客规定的产品要求，包括有关可用性、交付和支持方面的要求。 b.顾客未做规定，但预期或规定用途所必须的产品要求。 c.与产品有关的义务，包括法律和法规的要求。 d.本公司确定的对产品和服务附加要求。72244、与产品有关要求的评审7.2.2.1在向顾客作出承诺（签订合同）之前总经理应组织人员对与产品有关的要求进行评审，以确保： a.产品的要求得到规定； b.与以前表述不一致的合同或订单的要求已予解决； c.公司有能力满足规定的要求。 对顾客的电话或口头定单要进行确认。若顾客对产品的要求发生变更，应确保相关文件得到修改，并确保相关人员知道已变更的要求。若变更执行有困难时，应立即与有关部门主管领导商量处理。 某咨询有限责任公司质量手册本章版本号A/0页 次第 2 页 总 6 页章 节 号7章 节 标 题产品实现72.2.2重要的合同采用会议评审方式，会议由咨询部、监理部组织，财务部门也应参加。主管副总经45、理主持会议。一般合同由咨询部或监理部单独组织评审，由部门经理主持会议即可。7.2.2.3评审的结果和评审中提出的后续措施，均应填写在合同要求评审表中。7.2.2.4工程咨询服务或监理服务发生变更时，经双方协商同意可修改合同。再次评审和批准后，责任部门应及时发出更改通知，实相关文件得到修改并通知相关人员。7.2.2.5评审产生的记录分别由咨询部或监理部自行保管。723顾客沟通 总经理、副总经理、职能部门在与顾客洽商、合同履行、合同完成后等时机应与顾客保持沟通，以了解顾客的期望需求、意见和建议，从而更好地使顾客满意。沟通的方式有：7.2.3.1传递工程服务信息：通过多种渠道向顾客介绍本公司的工程咨46、询服务、工程监理服务情况，回答顾客的咨询并予以记录。7.2.2.2根据需要将合同的执行情况反馈给顾客，包括工程咨询内容、工程监理服务要求的更改，及时回复顾客的问讯。7.2.2.3咨询部、监理部要收集顾客的反馈信息，妥善处理顾客的意见，以取得顾客的持续的满意。7.2.2.4责任部门应完成顾客和相关方要求的识别，并对相关事宜尽快予以解决，必要时提出对质量管理体系改进的建议。 为处理好与顾客有关的过程，满足顾客要求，达到顾客满意的目的，本公司制定了与顾客有关的过程控制程序对以上要求进行控制。7.3设计与开发 本公司不具备涉及与开发能力，故将GB/T19001-2000标准中本条款删除，删除后不影响公47、司提供满足顾客要求能力与责任。为与标准条款号对应，故保留本条款号。74 采购 公司为了通过正确评价和选择供方，即委托检验与试验单位和委托监视和测量装置的检测单位，以保证反映所监理工程实物质量的符合性。为此，由综合办负责编制采购控制程序。 根据监理规范的要求，公司所承揽的监理服务不得分包，主要是检验所涉及的检验试验部门，由监理部组织对其进行评价，验证资质。若使用的检测设备由顾客提供，则应对检测设备进行确认，执行监视和测量装置控制程序。7.4.1采购过程7.4.1.1涉及工程安全的检验与试验，要委托检验与试验单位提供检验与试验方案。由监理部负责对方案及委托检验试验单位进行评价；7.4.1.2监理部48、根据收集的信息、资料填写委托检验试验单位审批表由总监理工程师批准。7.4.1.3监理部应收集委托监视测量装置检定单位的资信资料，填写委托测量装置检定单位评价表报总监理工程师批准。7.4.1.4评价过程 评价方法：资质调查、供方调查等； 评价内容：服务信誉、价格、经营状况等； 控制要求：综合办每年组织一次供方监督复评； 形成记录：合格供方调查表、合格供方评价表、合格供方名单。7.4.2采购信息 某咨询有限责任公司质量手册本章版本号A/0页 次第 3 页 总 6 页章 节 号7章 节 标 题产品实现 公司要确保拟采购的产品完全适应所需的要求，在表述信息时，应包括如下的内容： 产品、程序、过程和设备49、的批准要求； 人员资格的要求； 质量管理体系的要求； 采购文件包括：采购申请、采购协议或采购合同； 采购信息内容：名称、质量要求等，适用时还包括供方质量管理体系状况，人员、设备要求等。7.4.3采购产品的验证7.4.3.1采购产品签订合同时，合同中要包括工程项目名称、委托检验试验项目、检验试验报告的交付时间及违约责任等。7.4.3.2委托检验实验报告由监理部负责组织对照委托方案或依据观感和施工规范进行审查，将符合要求的检验、试验结果报总监理工程师审批，当出现不合格时，由监理部经理签署意见后监理工程师签署处理意见。7.4.3.3委托检验、试验不符合要求时，由监理部决定重新做试验或选定另一家检验、50、试验单位，监理部负责执行。7.4.3.4安全防护用具应具有合格证、生产许可证、产品安全认证。7.5生产和服务的提供 公司对工程监理运作过程、工程咨询服务过程进行有效的控制，以确保满足顾客的球和期望，咨询部负责编制工程咨询评估服务过程控制程序、监理部负责编制工程监理过程控制程序并分别负责实施。 7.5.1.1公司在产品实现的策划时对工程咨询、工程监理内容进行策划，受控服务项目包括： 获取的信息，包括相关的法律、法规、企业管理标准、顾客要求等； 必要的作业指导书：特殊过程和关键质量控制点； 使用适宜的设备和人员资格的鉴定； 实施监视、测量所规定的方法和程序； 对放行、交付后服务活动的实施控制； 记51、录要求。7.5.1.2 对工程监理、工程咨询服务提供过程的识别 公司应通过正常渠道获取监理服务、咨询服务的信息文件，编制监理大纲或咨询服务工作计划，积极参与市场竞争，给顾客提供设计、施工全过程的监理服务。7.5.1.3工程监理服务 a)工程建设设计阶段监理服务 协助顾客编制项目设计要求； 协助顾客以招标或直接委托方式选定设计单位，审验设计单位资质； 对设计阶段的工程安全、质量、进度、投资进行控制，协助顾客进行设计方案评审、确认，处理设计中出现的技术管理问题，并做好记录。 审核设计工程设计方案及工程概算、预算，提出设计监理审核意见； 设计监理资料整理、归档、移交。 b)工程建设施工阶段的监理服务52、 协助顾客编写招标文件，编制标底； 对投标单位进行资格审查； 参与招标会，组织现场勘查； 某咨询有限责任公司质量手册本章版本号A/0页 次第 4 页 总 6 页章 节 号7章 节 标 题产品实现 协助顾客评标、草拟合同等； 参加施工图交底，图纸会审； 对工程定位、放线等的控制； 审核施工组织设计或施工方案、施工进度、年度、月、旬计划、分包单位资质等； 监控现场准备活动，审批签署开工报告；检验进场材料设备、成品、半成品的质量；采取巡视、旁站、平行检验等方式监控分部、分项工程的施工；对分项、分部工程、隐蔽工程的验收；工程变更及洽商等事件出现后应有的监理活动；参与质量事故不可抗拒事件的调查与处理；审53、查工程量、签署付款凭证、处理索赔事件及参与竣工验收；组织竣工预验收，参加工程的竣工验收；对管路的测量打压、吹扫的验收；对单机试车的组织协调检查工作及有关数据的确认；必要时进行工程质量责任界定、保修质量签认、处理工程质量；施工方工程款结算审核；按照监理合同约定回访顾客。c)监理服务提供过程的控制 公司使用先进的监理服务设备并安排适宜的工作环境；应按规定对设备进行维护保养，执行监视和测量装置控制程序、基础设施与工作环境控制程序； 监理部应选派数量足够的、专业配套的监理人员，总经理任命项目总监理工程师； 总监理工程师应根据监理合同内容主持编写监理规划、监理细则; 总监理工程师应组织监理组人员及时到位54、，依据监理规划及监理细则对项目的质量、进度、投资、安全进行有效控制，“公正、独立、自主”地开展工作，公平维护顾客和被监理单位的合法权益； 监理部应编制监理管理手册，主管副总批准后用于指导和规范监理人员开展各项监理活动，保证各个监理过程按照法律、法规、标准、规范、监理合同及质量管理体系文件的要求达到的受控状态； 按照过程和产品的监视和测量控制程序随时监控监理人员的服务质量，对出现的问题执行不合格品控制程序和纠正和预防措施控制程序； 监理部如需选择委托试验单位，应考虑评价其资质、业务范围、业绩、合作经历及信誉等，经过评价合格后选用，执行采购控制程序； 顾客根据监理合同向项目监理部提供的交通、通讯、55、办公、检测等设施、设备，应进行登记，正确保管和使用，监理工作结束后如期归还。如有丢失、损坏或不适用的情况，应予以记录并向顾客报告，有关记录按照质量记录控制程序处理，提供的检测设备还应按监视和测量装置控制程序进行控制，顾客提供的建设基础文件、设计文件及图纸等因按照文件控制程序进行控制；7.5.1.4工程咨询评估服务a) 工程造价咨询服务协助用户编制标底； 协助用户进行有关招投标代理的相关工作； 审核工程程概算、预算，提出造价审核意见； 某咨询有限责任公司质量手册本章版本号A/0页 次第 5 页 总 6 页章 节 号7章 节 标 题产品实现造价资料整理、归档、移交。b)工程项目评估服务 成立专家评56、审组； 组织专家评审会； 编写评估意见； 向用户提交评估报。c)工程咨询报告提交后的服务 定期回访用户； 对需要修改完善的应及时配合用户进行修改； 做好修改完善工作中的记录。d)公司根据咨询服务合同的要求组建项目组，制定项目负责人，由项目负责人选派数量足够的，专业配套的专家，并组织实施。7.1.5.6工程项目评估工作1)由项目组长制定专家组长，由专家组长主持评估会，听取专家意见，然后按照专业进行意见汇总，形成评审意见报告，专家评审意见通过后，专家在报告上签字；2)项目组长编写咨询评估总报告，由总经理签发上报，或者提交用户; .由项目负责人编写咨询总结并负责对资料的整理和归档。7.1.5.7工程57、造价咨询服务工作1）由公司制定项目经理，由其组织相关技术人员进行造价咨询工作；2）首先查阅建设图纸及资料，听取有关方面（建设方和施工方）意见，核对相关信息资料和文件；按照定的标准及相关文件，对提交的资料进行逐项审核； 3)形成初步意见后，与甲方交换意见，再与施工方交换意见，或者三方共同协商，达成共识后，编写造价咨询报告；报告形成后，由总经理签发上报，或者提交用户;4)由项目负责人编写咨询总结，并负责对资料的整理和归档。 7.5.2生产和服务提供过程的确认7.5.2.1当生产和服务提供过程的输出不能由后续的监视和测量加以控制时，公司应对任何这样的过程加以控制，以确保最终产品的质量。7.5.2.258、特殊过程的含义 对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，称为特殊过程。如：特殊焊接、深基坑支护、大体积砼、防水工程等，监理部应对这样的过程实施有见证取样和旁站监理，确认应证实这些过程实现所策划结果的能力并恰当安排如下的过程： 确定过程实施评审准则，即监理细则或监理管理手册； 设备认可和人员资格鉴定；实施旁站监理； 做好监理记录； 必要时再确认。7.5.3 标识和可追溯性 根据需要，公司规定监理服务过程及监视、测量装置进行标识的方法，并对其有效性进行监控，以便当监理服务出现重大问题时进行追溯。监理部和咨询部分别负责个子服务过程中的标识控制。执行标识管理制度。7.5.4顾客财产 监理部59、和咨询部分别负责本部门所涉及的顾客财产的控制，执行顾客财产管理 某咨询有限责任公司质量手册本章版本号A/0页 次第 6 页 总 6 页章 节 号7章 节 标 题产品实现规定。7.5.4.1顾客财产包括顾客提供的住所、办公、测量设备、技术资料与文件、图纸等；7.5.4.2在签订合同中明确顾客提供，凡是顾客提供的财产在监理工作结束时，应如数归还。7.5.4.3在接受顾客财产时进行识别、验证、登记，并妥善保管和维护；7.5.4.4当顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用时应及时做好记录并报告顾客，妥善处理。7.5.5产品防护公司的业务不涉及本标准的搬运方面的产品防护，只是对监理过程中对质量有疑问时采取平60、行检验时送样，故其他不作要求；但相应的包装、贮存和防护应按照标准要求实施以下控制：a.监理部负责监理服务产品的包装、贮存和防护；b.由监理部收集、填写、整理、装订日常的与质量有关的监理服务资料，并在工程完工后一个月内，进行资料审核，合格后分别交付顾客并保存于监理部；c.监理合同由监理部妥善保管，分专业存放；d.档案室负责监理档案的管理，并按保存期限的规定及时处理；7.6监视和测量装置的控制 监理部建立和保持监视和测量装置控制程序，通过对监视的测量装置进行有效的控制，使其处于良好的状态，确保测量能力和测量要求相一致，以确保监理服务质量满足规定的要求。7.6.1综合办负责监视和测量装置的采购工作.61、监理部负责建立监视和测量装置的台帐，进行分类编号，统一管理。7.6.2监视和测量装置的周期校准和检定； a.监视和测量装置由监理部制定年度的计量检定计划，经部门经理批准后实施； b.保存检定证明文件，并依据检定结果粘贴“合格”、“封存”、“作废”等标识； c.对自检的检测装置由监理部根据自校规程进行检定，保存检定记录； d.当计算机软件用于检测时，使用前应对其进行重新确认。7.6.3监视和测量装置的使用、维护、保养和管理7.6.3.1在使用监视和测量装置前必须验证其是否在检定周期内；7.6.3.2使用者应严格按照使用说明书的或操作规程的要求进行操作，在搬运、维护和贮存期间也要采取防护措施，防止62、其损坏或失效；7.6.4当发现检测装置出现异常偏差或损坏时，应立即停止使用，维修后需从新校准或检定，并对以往测量结果的有效性进行评价和记录；7.6.5若在监理期间使用的监视和测量装置为顾客提供（或顾客指定机构提供），在使用前，操作人员应对设备的检定状态和检定合格证进行确认无误后才允许使用。确认的记录应予以保存。为实施上述要求，本章编制了下列程序文件：编号 标题 GB/T190012000标准对照条款= CX06A 与顾客有关控制程序 7.2CX07A 采购控制程序 7.4 CX08A 工程咨询评估服务过程控制程序 7.5CX09A 工程监理过程控制程序 7.5CX10A 监视和测量装置控制程序63、 7.6某咨询有限责任公司质量手册本章版本号A/0页 次第 1 页 总 6 页章 节 号8章 节 标 题测量、分析和改进8测量、分析和改进8.1总则 本公司的质量管理体系及哪里强有力的自我完善机制，能够及时识别和发现产品实现过程以及质量管理体系运作过程中所存在的问题，并实施有效的措施加以解决。 策划并实施为实现以下目的所进行的监视、测量、分析和持续改进过程： a.证实产品的符合性、符合顾客及相关方的要求； b.确保质量管理体系的符合性； c.实现质量管理体系的有效性的改进。 为实现上述目的所需进行的监视和测量活动： a.顾客和相关方满意度的测量； b.管理体系的内部审核； c.过程的监视和测量64、； d.产品的监视和测量； 通过以上的监视和测量活动收集、获取有关产品、过程和体系得不合格信息，并对不合格加以分析，提出相应的改进措施，以实现不断的改进。 在测量、分析方法中包括统计技术在内的适用方法及其应用程度的确定。8.2监视和测量8.2.1顾客满意 综合办负责建立和保持顾客满意度调查控制程序，及时对顾客的满意和抱怨情况作出评价，作为对管理体系业绩的一种测量。监视方法包括：合同签订前了解顾客的意见和建议；顾客投诉和抱怨的收集；每季一次的顾客满意度调查表；对用户服务的调查；对调查结果进行汇总、分析寻找改进点并实施改进。8.2.1.1顾客信息的收集、分析与处理咨询部、监理部负责收集顾客反馈的信65、息，组织处理对监理服务、咨询服务中的意见，并将相关信息资料送综合办。综合办负责对顾客的满意度进行测量，确定顾客的需求和潜在的需求，负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施；综合办组织有关人员对顾客作定期访问，充分了解顾客对监理服务、咨询服务的意见，征求顾客对监理服务的建议并做好详细的记录，确定责任部门并监督实施；综合办每年至少一次向顾客发出顾客满意度调查表并进行汇总，采用合适的数据分析方法寻找原因制定纠正和预防措施，实施改进，并监督验证。8.2.1.2顾客满意度评价记录由综合办收集、保存。8.2.2内部审核为确保质量管理体系的符合性，综合办负责组织编制并实施内部审核控制程序，应控的内容包括66、：8.2.2.1时机、频次 内部审核每年至少进行一次，在第三方初审核监督审核之前进行。当出现以下情况时，应提前进行或增加审核频次。 某咨询有限责任公司质量手册本章版本号A/0页 次第 2 页 总 6 页章 节 号8章 节 标 题测量、分析和改进 组织机构、产品服务范围、管理体系发生重大变化； 出现严重质量不合格、或顾客对某一服务环节发生连续投诉； 法律、法规及其他外部要求发生较大的变化。8.2.22审核准备 管理者代表任命内审组长和内审员，内审员应由与受审核部门无直接关系的内审员时实施，以保证审核独立、公正、客观； 有内审组长策划并编制内部审核计划，由管理者代表审批。计划的编制具有严密性和灵活67、性； 内审员在实施审核前研究有关的程序文件，并应决定是否需要取得其他文件； 内审组长组织编制检查表，确定陪同人员，并通知受审部门具体的审核时间；8.2.2.3现场审核方法 审查文件； 检查记录； 与当事人交谈； 观察客观事实，对于检查样本量大的情况采取随机抽样的方法； 检查活动应按照检查表实施。8.2.2.4首次会议 参加会议人员：公司领导层、各部门负责人、内审组成员等。与会者签到，并有综合办将会议记录存档，审核组长支持会议； 会议内容：由组长介绍内审目的、范围、依据、方法、组员、审核日程安排及其他有关事项。8.2.2.5审核现场 内审员根据内审检查表对受审核部门的体系文件的执行情况进行现场审68、核，将体系的运行效果及不合格项详细记录在检查表中； 内审组长需每日召开内审会议，全面了解每日的内审情况，对不符合报告进行核对； 内审员应公正而客观地对待审核中发现的问题。8.2.2.6报告审核中发现的问题 内审员在审核完成后，对发现的问题口头通知有关部门的领导，并根据审核准则获取并记录客观证据，对其中的不符合项开具不符合报告。8.2.2.7末次会议 现场审核工作完成后，召开末次会议； 会议由审核组长主持，与会者签到，会议应有记录并归档保存； 审核组长在会议上应说明不合格报告中的分类及数量，并要求审部门负责人签字认可事实（在不合格报告上签字），尽快提出纠正措施计划的意见。8.2.2.8编写审核报69、告 现场审核一周后内，审核组长完成“内部审核报告”，交管理者代表审核，总经理批准； 内部审核报告的内容包括：审核目的、范围、依据、方法、时间、审核概述结论、纠正措施要求及完成时间； 内审报告应发至有关部门和有关领导。8.2.2.9跟踪审核 受审核部门的负责人应及时对审核发现提出的不符合项的分析原因，并制定纠正措施。经审核员认可后、管理者代表批准后组织实施，综合办组织审核员跟踪验证关闭不符合项。 某咨询有限责任公司质量手册本章版本号A/0页 次第 3 页 总 6 页章 节 号8章 节 标 题测量、分析和改进8.2.3过程的监视和测量 负责采取适宜的方法对质量管理体系的全过程进行监视和测量，这些方70、法应能证实过程实现所策划的结果的能力。当未能达到所策划的结果时，应采取适当的纠正和预防措施，以确保产品的符合性。执行过程和产品监视和测量控制程序。8.2.4产品的监视和测量8.2.4.1监理服务、工程咨询服务质量监视的依据 监理规范及相关法律、法规和其他要求； 各级人员岗位职责规定； 监理规划和监理细则的要求； 顾客对监理服务的意见； 委托监理合同及施工承包合同的要求； 公司制定的监理人员守则； 公司制定的质量管理体系文件。8.2.4.2监理服务、工程咨询服务质量监视和测量（自检） 监理部经理/咨询部经理、总监理工程师在主持日常工作中（包括监理日期、现场例会及填报各种表格等），及时发现监理服务71、中出现的问题，按照不合格品控制程序纠正采取纠正和预防措施； 总监理工程师检查监理规划及监理细则的实施情况，发现偏差及时纠正； 顾客对某项监理服务不满意或投诉以及发现纠纷时，监理部经理/咨询部、总监理工程师除了做出相应的的处理措施外，还要识别是否存在监理服务不合格现象，并及时予以纠正处理并做好记录； 监理部经理/咨询部经理、总监理工程师定期或不定期征求顾客对监理服务的意见，并做好记录。8.2.4.3监理服务的联检 联检在总监理工程师的领导下，由监理部组织，综合办参加；咨询部的工作验收由部门经理组织，综合办参加； 检查依据公司制定的监理服务考核办法或咨询工作计划的总体要求对监理部进行现场或咨询服务72、内容进行考核，在考核中发现和识别是否存在服务有不合格的现象按照不合格品控制程序处理； 征询顾客和工程承包商对监理/咨询服务的意见，对项目监理服务是否遵循“守法、诚信、公正、科学”的监理准则，监理活动是否及时、到位、符合规定的要求作出评价；咨询工作是否满足了相关法规和顾客的需要； 当监理服务/咨询工作出现重大服务质量问题或公司接到顾客投诉后，即组织有关人员进行调查，以确定不合格的事实和程度并依据不合格品控制程序、纠正和预防措施控制程序的有关规定及时采取纠正和处理；对联检结果作出记录，联检结果签认。8.2.4.4工程监理服务/咨询服务质量的最终检验 工程建设项目的监理服务/咨询服务完成后，总监理工73、程师编写工程质量评估报告，对该工程项目质量控制的全过程进行评价；工程咨询项目由部门经理编制评价报告； 总监理工程师编写工程项目监理工作总结，结合在自检和联检中发现的问题的纠正处理情况肯定成绩，总结经验教训，对项目的监理服务质量作出正确评价；8.2.4.5保存各种监视和测量记录，执行质量记录控制程序。 某咨询有限责任公司质量手册本章版本号A/0页 次第 4 页 总 6 页章 节 号8章 节 标 题测量、分析和改进83不合格品控制831咨询部、监理部分别负责识别和控制本部门不符合要求的产品和服务，防止非预期的使用和交付。本公司制定了不合格品控制程序，规定了通过以下途径处置不合格品： 对工程咨询中发74、现的不合格项，由项目负责人召集有关人员分析原因，采取对应的纠正措施，咨询工作结束后发现的不合格，由项目负责人采取对应的封存材料，并及时提出修正意见，修正意见需经部门经理批准。应及时顾客取得联系，告知处理结果； 工程监理期间出现的不合格，由责任人负责指定纠正和预防措施，监理部负责验证实施效果； 因监理不合格而造成工期延误或经济损失的，公司应与顾客、承包商写上解决处置方案，并保证顾客的正当权益； 对监理服务不合格的监理人员提出异议时，总监理工程师或监理部应区分情况予以识别、纠正，必要时予以调离、解职，以满足顾客的正当要求； 出现重大的质量事故后，公司应以书面的形式报告相关单位，鉴别有关各方责任，商75、定工程补救措施或善后事宜，公司应承担应有的责任并采取处置措施； 针对不合格的原因，按照纠正河预防措施控制程序，将将不适用的监理规划内容或规定，及时进行修订，对监理服务不合格的人员根据情况进行不同的处理。8.4数据分析 公司为了收集和分析有关数据、信息，综合办负责建立和保持数据分析控制程序，对所有的监理活动以及相关来源的数据信息的分析，通过应用统计技术收集和分析适当的数据，以确定管理体系的适宜性和有效性，并识别可以实施的改进。8.4.1数据和信息是指鞥够反映可观事实的资料和数字等。8.4.2数据和信息的来源8.4.2.1外部来源 有关工程建设的政策、法律法规和其他要求； 建设主管部门检查的结果和76、反馈； 建设行业新产品、新技术等； 顾客的投诉； 施工单位的反馈意见。8.4.2.2内部信息 质量管理体系运行情况记录； 内审、管理评审、总经理例会、质量分析会、检查记录等； 存在、潜在的不合格、纠正和预防措施处理结果； 其他信息。8.4.3数据和信息的收集、分析与处理8.4.3.1外部数据和信息的收集、分析和处理 监理部、咨询部分别负责工程建设的法律、法规等的收集，综合办负责分析、处理和传递到各部门； 综合办负责顾客的投诉、建设主管部门检查结果和反馈信息的收集、分析、处理； 监理部、咨询部负责新产品、新技术信息的收集、综合办负责分析。8.4.3.2内部数据和信息的收集、分析、处理 综合办负责77、整个质量管理体系方面信息的收集、分析、处理； 某咨询有限责任公司质量手册本章版本号A/0页 次第 5 页 总 6 页章 节 号8章 节 标 题测量、分析和改进 监理部负责工程监理服务过程方面的数据和信息，包括不合格信息的收集、分析和处理、传递； 咨询部负责工程咨询方面的数据和信息的收集、分析、处理和传递； 8.4.4数据和信息的分析方法 为了寻找数据的规律性，通常采用统计技术的方法； 对工程咨询、工程监理服务过程中存在的不合格信息的处理，一般采用因果分析图法，分析不合格的原因，以便采取相应的纠正措施； 对于管理体系方面的信息可以采用采用数理统计、因果分分析图等统计方法进行原因分析； 综合办负责78、组织对有关人员进行统计技术方法的培训，使其正确使用统计方法，确保统计分析数据的科学、准确、真实；8.4.5综合办没半年一次对有关部门收集的数据信息进行分析和监督检查，以反映公司的业绩、顾客满意度、监理服务过程的特性及趋势或其他。8.4.6采用统计技术的分析方法主要有因果图、排列图和抽样等。8.4.7数据分析结果的应用 提供给管理评审； 为确定管理体系持续改进和监理服务过程的改进提供依据； 为总经理提供经营和管理决策改进依据。8.5改进 公司为了消除工程监理服务和工程咨询服务中出现的或潜在的监理服务不合格的因素，持续地开展改进活动，其中包括对监理服务、咨询服务管理工作的改进，不断完善管理体系，以79、便向顾客提供稳定的、满意的监理服。8.5.1持续改进 公司应利用质量方针、各项目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审等活动选择改进机会，持续改进管理体系的有效性。综合办负责日常的改进的管理。8.5.2纠正措施8.5.2.1综合办负责编制纠正和预防措施控制程序，为消除管理体系运行中已经发现的不合格的原因，防止类似问题的再次发生，确保管理体系有效运行。8.5.2.2监理部、咨询部定期收集工程监理、咨询服务中出现的问题，包括顾客意见、管理问题，除按照不合格品控制程序进行评审和处理外，还应组织有关人员分析其原因，提出纠正措施，组织实施并记录。8.5.2.3综合办定期收集汇总全公司在质量管80、理体系运行期间出现的问题，产生的原因、可能产生的后果以及由此产生的影响，制定相应的纠正措施，形成文件，督促监理部/咨询部在监理、咨询过程中实施，以防止；类似问题的再次发生；8.5.2.4综合办联合责任部门对纠正措施的实施效果进行跟踪验证，并保存相关记录。8.5.2.5采取纠正措施的时机 a.监理服务、咨询服务出现严重不合格； b.管理评审及内审提出的不合格； c.顾客的重大投诉； d.质量管理体系运行期间出现的违反规定的行为时。8.5.2.6对上述不合格应进行原因分析并采取纠正措施，评价确保不合格不再发生措施要求。 某咨询有限责任公司质量手册本章版本号A/0页 次第 6 页 总 6 页章 节 81、号8章 节 标 题测量、分析和改进8.5.2.7纠正措施的制定应与不合格的影响相适应，应考虑风险和成本的利益关系。8.5.2.8纠正措施实施效果的评价和验证：纠正措施完成后，责任部门负责人进行检查，对纠正措施执行情况及其有效性进行评价，评价的结果上报综合办，综合办组织人员进行验证，并得出验证的结论。8.5.2.9纠正措施的有关记录由综合办负责收集、保存。8.5.3预防措施8.5.3.1公司应确定预防措施，防止不合格的发生，消除潜在的不合格的因素，综合办负责编制纠正和预防措施控制程序，并监督实施，确保质量管理体系的有效运行。8.5.3.2监理部/咨询部随时收集顾客和监理对象的意见，以及监理和服务82、过程中产生的质量信息，通过这些意见和信息的分析，发现不合格的潜在因素。8.5.3.3综合办负责收集员工、顾客以及工程服务中产生的质量信息、体系运行信息、数据分析记录、检验记录、质量分析会议记录、市场调研结果、员工合理化建议扥后果信息资料，按照数据分析控制程序的规定，选用适当的统计技术进行统计、分析，确定是否存在潜在的不合格；针对这些潜在的因素制定相应的预防措施，形成文件，并监督各部门执行。8.5.3.4分析潜在的不合格品，确定产生不合格的原因并评价确保潜在不合格不发生的措施的需求。预防措施的制定应与潜在问题产生的影响相适应，应考虑风险和成本的利益关系。8.5.3.5对需要提出预防措施的潜在不合83、格原因，由责任部门制定预措施，明确责任部门和实施人。8.5.3.6预防措施的实施 预防措施由责任部门予以实施。部门负责人在实施过程中负责检查与监督，以确保预防措施的有效实施，综合办负责执行情况的跟踪。8.5.3.7纠正、预防措施实施效果的评价验证 纠正、预防措施完成后，由责任部门负责人对纠正措施、预防措施的执行情况及其有效性作出评价，并上报综合办，由综合办组织组织有关人员进行验证，作出验证结论，确认纠正、预防措施是否有效。8.5.3.8当纠正、预防措施确认无效时，由责任部门从新查找原因，从新制定纠正预防措施，并按原审批成批进行审批后实施，实施完成后再验证，直到确认有效。8.5.3.9纠正、预防84、措施引起的管理体系的修改，按照文件控制程序的规定实施。8.5.3.10综合办负责收集、整理纠正、预防措施的实施情况，将分析的结果提交管理评审。8.5.3.10纠正和预防措施的记录由综合办负责按照质量记录控制程序的规定收集、保存。为实施上述要求，本章编制了下列程序文件：编号 标题 GB/T190012000标准对照条款= CX11A 顾客满意度测量控制程序 8.2.1CX12A 内部审核控制程序 8.2.2CX13A 过程和产品的监视测量控制程序 8.2.3CX14A 不合格品 8.3CX15A 数据分析控制程序 8.4CX16A 纠正和预防措施控制程序 8.5某咨询有限责任公司质量手册本章版本85、号A/0页 次第 1 页 总 1 页章 节 号附件1章 节 标 题程序文件清单 程序文件清单程序名称 编号 版本修改状态1文件控制程序 CX01A A/02质量记录控制程序 CX02A A/03管理评审控制程序 CX03A A/04人力资源控制程序 CX04A A/05基础设施和工作环境控制程序 CX05A A/06与顾客有关过程控制程序 CX06A A/07采购过程控制程序 CX07A A/08工程咨询评估服务过程控制程序 CX08A A/09工程监理过程控制程序 CX09A A/010监视和测量装置控制程序 CX10A A/011顾客满意度测量控制程序 CX11A A/012内部审核控制程序 CX12A A/013过程和产品的监视和测量控制程序 CX13A A/014不合格品控制程序 CX14A A/015数据分析控制程序 CX15A A/016纠正和预防措施控制程序 CX16A A/0