1、 保全管理流程手册（寿险） 编制人：授权人：版本：生效日期：此手册仅供太保使用和参考，未经太保授权和许可，不得外传。目录 第一部分概述11定义与范围12职能说明33保全管理运作分类5第二部分业务流程71续期收费71.1 流程图71.2 管理方法81.3 流程描述92变更212.1流程图212.2管理方法222.3流程描述233撤保、退保303.1流程图303.2管理方法313.3流程描述324给付374.1流程图374.2管理方法384.3流程描述395保单质押贷款465.1流程图465.2管理方法475.3流程描述486保单迁移546.1流程图546.2管理方法556.3流程描述567其他52、97.1流程图597.2管理方法607.3流程描述61第三部分 附件66附件1 内部制度索引66附件2 新增/改进单据索引67附件3 内部管理报告68附件4 主要业绩考核指标样本汇总77第一部分 概述1 定义与范围定义XX保险的保全，是指自XX保险契约成立时起至终止时止，在保险期间内的各种事项，主要包括：保险费的收缴、保单内容的变更、撤/退保、保险金的给付和保单质押贷款等。与主要的保全业务有关的定义如下： 续期收费：是指收取根据保险合同约定按期缴方式支付保险费的第二期及以后各期保险费的过程。 保单变更：是指由于投保人或被保险人的个人信息或保单条款变更而向保险公司申请改变原保单特定信息或约定的过3、程。 撤、退保：撤保是指投保人在保单发出的特定天数内（犹豫期内）无条件撤销保单的行为。退保是指生效保单经过犹豫期后，由投保人提出撤销保单申请，公司计算退保金额给予投保人的过程。 保险金的给付：个XX险给付一般有定期生存给付、年金给付和满期给付等类型。 保单质押贷款：是指根据投保人购买险种的保险合同条款约定，投保人有权在保单有效期内，按照保单现金价值的一定比例，以保单正本为质押标的，向保险公司申请一定金额的短期贷款。 保单迁移：是指应投保人要求，将有效保单从保险人的一个营业机构迁移至另一个营业机构的过程。 保单挂失：是指保单遗失或毁损后由权利人向保险公司申请挂失登记，并补发或换发保单的过程。 保4、单复效：是指投保人自保单停效之日起两年内，根据合同条款约定，及时缴纳了欠缴的本金及利息，并办理相关手续后，恢复原保单效力的行为。 保费豁免：是指根据保单条款规定，符合一定条件的保单可以在特定情况下免缴保费，但仍享有保单权利。范围本手册根据现有保全业务流程的步骤和次序，从财务控制的理念和方法上进行了规范，包括相关的控制手段、应该使用的标准单据、管理报告和相应的关键考核指标。本流程不包括涉及保全过程中的专业判断方法等，但为了体现流程控制的完整性，诸如此类的制度以索引的形式，列示于本手册的附件中。其中，撤/退保、保单迁移、保单挂失、保单复效和保费豁免都属于保单变更的范畴，由于其保全事项在操作流程上同5、一般的保单变更有所不同，因而将其单独进行描述。财务管理政策保全工作涉及的主要会计科目为： 满期给付： “满期给付”科目核算当XX保险业务的被保险人生存至保险期满，XX保险公司按保险合同的约定支付给被保险人的满期保险金； 该科目借方登记满期给付实际支付的金额，贷方登记期末转入“本年利润”科目的本期发生额，期末结转后，科目无余额； “满期给付”科目应按照险种设置明细帐，进行明细分类核算； 年金给付： “年金给付”科目核算公司因年金保险业务的被保险人生存至规定的年龄，按保险合同的约定支付给被保险人的给付金额。 该科目借方登记实际支付的金额，贷方登记期末转入“本年利润”科目的本期发生额，期末结转后，科6、目无余额； “年金给付”科目应按照险种设置明细帐，进行明细分类核算； 退保金： “退保金”科目核算在经营XX保险业务的过程中，保险公司对申请退保的被保险人按合同约定退还的保单的现金价值。 该科目借方登记实际支付的退保金金额，贷方登记期末转入“本年利润”科目的本期发生额，期末结转后，科目无余额； “退保金”科目应按照险种设置明细帐，进行明细分类核算； 保户质押贷款： 本科目核算寿险公司按规定对保户提供的质押贷款。 该科目借方登记实际发放的保户质押贷款，贷方登记收回保户质押贷款本金，实际收取的利息贷记“财务费用”科目。本科目期末借方余额，反映公司尚未收回的保户质押贷款本金。 本科目应按借款人设置明7、细账。 2 职能说明职能负责人员职责描述共同职责客户服务、收款管理、共享服务 财务中心相关人员 积极互相配合，及时、准确、合理地做好同保全相关的客户服务事项。 严格执行权责分离的管控制度，杜绝越权办理、越权审批的现象，并保证业务出纳收付资金的准确性和时效性。特殊职责客户服务保全负责人 按照审核权限定期对保全事项的办理情况进行抽查，并给出书面的审核意见。 对保全事项的汇总报告进行具体分析，并定期编制书面的管理报告。客户服务部门负责人 定期对续期保费的收取情况进行审核，并编制管理报告进行分析。 对收展员的收款计划进行审核，并据此对其进行业绩考核。保全审核岗 审核保全经办岗提交的书面申请同系统申请的8、一致性，并在系统中进行确认。 审核保全事项申请的合理性和经办岗处理的准确性和及时性，并出具相关的书面抽查意见。 审核保单质押贷款的有效性与合理性，并监督贷款归还的及时性和完整性。保全经办岗 受理保单变更的申请事项，协助申请人填写相关的申请表格，并在系统中对有关保单进行初步审核和信息录入。 受理保单质押贷款，初步审核保单和申请人的资质，并进行系统操作和逾期催款处理。 审核申请人提供的申请资料的合理性和完整性，并在系统中进行核对和录入确认。 实施保单变更事项的系统操作，并交叉审核。收款管理续收管理岗 负责续期收费的电脑预处理，并复核系统生成的缴费记录和清单，打印缴费通知。 在系统中输入有关续期收费9、信息，编制银行自动转帐的扣款文件，并对银行交回的扣款结果进行审核，及时录入系统。 在系统中录入有关续期收费的审核结果，并进行确认。 定期通过系统编制逾期未缴的保单清单，并督促收展员编制收款计划。客户服务专员 根据续收管理岗提供的收费清单在所辖区域内进行上门收费服务，并就客户提出的有关咨询提供合理、准确的解答。 有效保管空白临时收据和正式开具的保费发票，防止骗取客户保险费的情况，并将过期的临时收据及时退回业务出纳进行核销。 对逾期未收到的保险费，编制具体可行的收款计划，并积极实行。共享服务 财务中心业务出纳 办理柜面收费事宜，收取保户、业务员及收展员提交的保险费或其他费用，并出具相关收款凭证，在10、系统中进行录入。 办理退保业务的付款手续，并复核领款人的身份资质。 办理保单质押贷款，并在审核后开具有关的借款证明；负责贷款的收款操作，并开具还款收据。3 保全管理运作分类保全管理的运作可分为：控制环境运作分类具体工作控制程序 经营管理的观念、方法和风格 组织结构 权限和责任分配 监控方法 内部审计 人事政策和实务续期收费 电脑预处理 资料管理和接触控制 独立复核 授权 收款入账 资料管理和接触控制 独立复核 费用控制 收费跟进 文件设计和记录 资料管理和接触控制 独立复核变更 变更申请 文件设计和记录 资料管理和接触控制 独立复核 实施变更 资料管理和接触控制 独立复核 授权 汇总审核 资料11、管理和接触控制 独立复核 授权撤保、退保 受理申请 文件设计和记录 资料管理和接触控制 独立复核 计算退保额 资料管理和接触控制 独立复核 授权 退款处理 资料管理和接触控制 独立复核 费用控制给付 给付申请 资料管理和接触控制 独立复核 审核与付款 资料管理和接触控制 独立复核 费用控制 汇总分析 资料管理和接触控制 独立复核保单质押贷款 贷款申请 资料管理和接触控制 独立复核 发放贷款 资料管理和接触控制 独立复核 授权 催收还款 资料管理和接触控制 独立复核 后期处理 资料管理和接触控制 独立复核保单迁移 保单移出 资料管理和接触控制 独立复核 保单移入 资料管理和接触控制 独立复核其他12、 保单挂失、复效 文件设计和记录 资料管理和接触控制 独立复核 保费豁免 资料管理和接触控制 独立复核 授权第二部分 业务流程1 续期收费1.1 流程图收款管理共享财务中心银行/邮政代收网点收款管理收款管理 续收管理岗业务出纳代收网点工作人员客服专员/业务员部门负责人电脑预处理生成缴费记录3柜面缴费生成扣款清单5发出缴费通知4银行转帐打印缴费凭证13系统录入12银行扣款11失效处理17生成缴费失败记录15代理收费上门收费万能险、个人累积帐户型险种录入帐户缴费信息2受理续保申请1收款入账实缴日结14预缴收款入账9预缴转实缴10受理柜面缴费7获取缴费记录8收款入账9受理柜面缴费7上门收费服务6收费13、跟进后期跟进16审核备案18 现将以上流程图根据不同的保险种类和收款方式细分成以下个别操作流程：险种收款方式流程一般个险柜面缴费914107543上门收费181716171516151814976543银行/邮政代收1817161514987543银行转帐1817161514131211543个险万能/帐户险银行转帐1817161514121311521团险（万能）支票付款181517161497521中介代理险银行转帐17181615141312115431.2 管理方法管理原则 审核业务系统生成的缴费记录，确保缴费信息的准确性和完整性。 对业务出纳开具给客户服务专员的保险费发票进行有效的控14、制，并及时进行核销。 保证提供给银行的扣款盘片的安全性和数据完整性。 对于逾期未缴的保险费实施有效的催款跟进计划，并进行独立复核。管理职能收款管理、共享服务-财务中心管理文件续期收费流程主要包括以下文件：文件名称相关步骤填制人复核人参考编号续期缴费申请凭条受理续保申请投保人收款管理-续收管理岗2-1-1银行自动转帐付款授权书受理续保申请投保人收款管理-续收管理岗2-1-2缴款通知书发出缴费通知收款管理-续收管理岗续收管理岗交叉审核2-1-3失效保单通知书生成扣款清单收款管理-续收管理岗续收管理岗交叉审核2-1-4日结清单日结共享服务-财务中心-业务出纳收款管理-续收管理岗系统格式续期收费报告审15、核备案收款管理-续收管理岗收款管理-部门经理附件3.1.1续期收费银行转帐分析报告审核备案收款管理-续收管理岗收款管理-部门经理附件3.1.21.3 流程描述1.3.1 电脑预处理主要步骤描述风险初步评级负责职能受理续保申请1 续期保费的收取方法主要有四种：客户柜面自缴、客服专员上门收费、银行/邮政代收、委托银行自动转帐等。- 柜面缴费方式是指客户自带现金或支票到公司营业柜面缴费。- 客服专员上门收费是指公司指派客户服务专员直接上门收取保费。- 银行/邮政代收是指客户自带现金到公司约定的银行或邮政局代理收款网点进行缴款的方式。一般只适用于续期收费标准确定的险种，对于不定额、不定期的险种，一般只16、在柜面进行缴费。- 委托银行自动转帐方式是指公司与客户签定委托银行代收保费协议（即保险费自动转帐付款授权书），由委托银行定期从客户的活期储蓄存折上或银行系列卡帐户内自动进行转帐缴费的方式。 本步骤一般只适用于不定期、不定额的万能险和个人累积帐户型险种，即只有以上险种才必须先申请续保，再办理续期缴费。对于一般的个险、团险和中介代理险，其续期收费毋须先进行续保申请。 业务员在收到客户提出的续保意愿后，应及时电话通知客户服务部相关辖区的客服专员。客服专员应汇总辖区内有续保意愿的客户名单，上门辅导客户详细填写续期缴费申请凭条，并对访问结果进行书面记录和备案。 如为银行转帐件，客服专员还应协助保户填写银17、行自动转帐付款授权书，交保户签认。 客服专员将客户填好的续期缴费申请凭条和银行自动转帐付款授权书交续收管理岗，由其按照客户的不同要求进行保单更新和续期处理。中投保人收款管理-续期缴费申请凭条 参见2-1-1银行自动转帐付款授权书 参见2-1-2客服专员录入帐户缴费信息2 本步骤一般只适用于万能险及个人累积帐户型险种。 对于客户到柜面办理不定额、不定期万能险或个人累积帐户型险种的，业务出纳应根据客户的缴款要求在业务系统中核对客户的保单信息，以确认续期缴费的有效性和合理性。 业务出纳根据客户的实缴金额在业务系统续期收费模块中录入缴费信息，并进行确认。高共享服务-财务中心-业务出纳生成应缴费记录3 18、总体要求：- 业务系统具有自动预警功能，即能定期自动统计到期须进行续期缴费的保单信息记录，按险种和缴费方式列出续期缴费保单明细清单。- 业务系统承保模块、续期收费模块和理赔模块应有相应的数据链接，对于在续期收费期间发生理赔记录的保单，应在续期收费模块中予以及时的反映和预警，并通过电子邮件等形式自动提示两核中心进行必要的二次核保工作。 分期缴费的个险、团险和中介险：- 续收管理岗应按照公司内部规定，在应缴保费日前的规定时间内，在业务系统续期收费模块中输入相应的缴费期间，系统即自动生成相应的应缴记录。（详见中国太平洋XX保险股份有限公司个XX险保全手册（2002版） 不定期、不定额万能险：- 如为19、个险，则续收管理岗应在收到续收凭条等单证的当日，在业务系统中录入续缴信息，如保单号、缴费金额、缴费方式等，并确认。业务系统自动生成相应的缴费记录。- 如为团险，则续收管理岗应在业务系统中录入团体保单号、凭证号、支票号等缴费信息，进行确认。业务系统自动生成相应的缴费记录。高收款管理-续收管理岗发出缴费通知4 本步骤适用于分期缴费的客户保单。 续收管理岗在业务系统生成应缴信息后，定期通过系统打印下月到期保单的续缴通知书，通过邮寄方式通知客户及时缴费。如在缴费条款中约定为客服专员上门收费的，则应书面通知相关客服专员，及时进行上门收费。 一般，客服专员按地区进行划分，由收款管理部门负责人在衡量工作量的20、基础上对客服专员的工作进行分配。 如因客户地址迁移或联络方式不详等原因造成退信，续收管理岗应及时编制专门的登记表进行登记，并按收款区域交由区域负责人，由负责人指派相关的客服专员通过电话或上门联系客户，确认正确的联系方式。中收款管理-续缴通知书 参见现有格式续收管理岗生成扣款清单5 在发出续期缴费通知后，续收管理岗定期在业务系统中生成应续缴保费的清单，清单主要包括以下内容：保单号、姓名、身份证号、银行账号、金额等。一般，按现金、支票和转帐等缴费方式进行打印。扣款清单复印件应交业务出纳进行留存，以核实收款进程。 对于不定额、不定期万能险及个人累积帐户型险种，续收管理岗也应定期在业务系统中生成续缴保21、费的清单，以记录客户实缴现金或银行扣款的金额和缴费期间。 针对条款约定办理上门收取现金缴费的，续收管理岗将扣款清单按照收款区域分发给各续收区域的负责人，由负责人进行收款工作的分配。r 对于因逾期欠缴而超过规定时限的保单，业务系统应具有自动汇总和提示“保单暂时失效”的功能，并定期备份失效保单清单，以便进行复核。 续收管理岗在下月月初定期打印上月的失效保单通知书，以及相应的失效保单清单，书面告知客户保单失效以后的重要事项及办理复效的有关手续，由客服专员或业务员上门送达或邮寄给客户，并记录跟进情况。 综合业务系统续期收款模块应能定期更新失效保单信息，并生成失效保单清单由续收管理岗留存管理，以对失效保22、单的复效情况进行跟进与核查，提高续期收费率。高收款管理-续收管理岗失效保单通知书 参见2-1-3客服专员1.3.2 收款入账主要步骤描述风险初步评级负责职能上门收费服务6 本步骤只适用于上门收费服务方式和因多次扣款不成功而转为上门催收的银行转帐缴费方式。 对于保单条款约定提供上门收费服务的保单，不管是一般个险、分红险或是万能险，续收管理岗都应根据系统生成的应上门收费的续期业务，打印扣款清单，自留一份，另一份按照收费区域进行分发给各自的客服专员。客服专员在所领取的区域扣款清单上进行签字确认，并及时上门向客户收取续期保费。同时，客服专员向客户提交临时收据，作为换取正式的续期保费发票的凭证。 客服专23、员应在上门服务的当天将客户续缴的保险费存入指定的银行，将银行回单交业务出纳做收款凭证，或直接将现金或支票带回公司柜面，由业务出纳进行收款操作。r 业务出纳应对客服专员的临时收据进行严格管控，即控制申领临时收据的数量，以及规定核销收据的时限。对于超过规定期限未及时核销收据或未及时退回空白收据的客服专员，应进行口头催交，并告知收款管理的部门负责人，进行监督和追查。高收款管理-客服专员共享服务-财务中心-业务出纳受理柜面缴费7 本步骤适用于到银行/邮政局代理收款网点柜面，以及直接到公司收款柜面办理缴费手续的续期业务。银行/邮政代收： 银行/邮政代理收款网点工作人员有权持有公司规定的相应数额的空白保费24、发票，并由续收管理岗对空白发票的编号和数量进行监控和跟进。 代收网点工作人员收到客户的续缴通知书、保单正本和身份证等证明，审核其真实性和有效性，并根据保单信息向公司续收管理部门发出续缴申请。见第8步“获取缴费记录”。公司柜面出纳收款： 对于非银行转帐缴费的保单，可由投保人、相应的业务员或客服专员持续缴通知书、保单正本、身份证等到柜面办理续期缴费。 对于在业务系统中已经生成缴费记录的续期业务，业务出纳应仔细审核申请人的身份证明、缴费通知和保单正本，并在系统中进行登录和更新。 对于保户在业务系统尚未自动生成缴费记录时即主动提前到柜面进行缴费的，则应先由业务出纳在业务系统中核对该客户及其保单的信息，25、确认无误后生成该张保单的预缴记录，并进行系统登录和更新。 高代理网点工作人员收款管理-续收管理岗共享服务-财务中心-业务出纳获取缴费记录8 本步骤一般只适用于银行/邮政代理收费方式的续期缴费。 公司续收管理岗收到代理网点发出的续期缴费申请后，根据客户的缴费要求，在业务系统中查询有关的缴费记录和扣款清单，并将同该客户及相应的续缴保单有关的信息通过系统接口发送给代理收款网点。 代理点工作人员根据收到的缴费信息核对申请人续缴申请，确认无误后收取相应金额的续期保费，开具正式的保费发票，并将收款信息录入系统。收款管理-续收管理岗代理网点工作人员收款入账9 客户直接到柜面缴费：- 对于应缴实缴的续期保费，26、业务出纳向客户收取相应的续期保费，并在业务系统续期收费模块中进行登录，打印续期保费发票。直接进入第14步“日结”。- 对于预缴的续期保费，业务出纳向客户收取保费，并在业务系统续期收费模块中进行登录，根据生成的预缴记录，打印续期保费发票。进入第10步“预缴转实缴”。 客服专员到柜面缴费：- 业务出纳收到客服专员上门收费后交来的现金或银行回单，在业务系统中进行登录，打印续期保费发票。直接进入第14步“日结”。 保户以支票形式付款：- 业务员或客服专员应及时将支票交至业务出纳，由其在核对支票信息后，在业务系统保全模块中先录入支票信息，待支票金额实际到帐后再由共享服务-财务中心的业务会计确认支票信息，27、在业务系统中生成实缴记录。 银行/邮政代理收费：- 代理点工作人员开具正式的保费发票，一联给保户，一联留在代理点，一联交续收管理岗，一联交公司业务会计做记账凭证。实收信息直接进入公司的业务系统，相关的款项进入公司帐户。- 代理网点信息系统应同公司的业务系统有接口，进行实时链接和信息更新，并在每天日结前同公司系统进行清算。- 代理网点打印收款清单，并同公司业务出纳核对实际收款情况，确认无误后，将保费发票递交给公司相关业务人员。- 直接进入第14步“日结”。 业务出纳根据实缴或预缴信息开具续期保费发票，一联交保户留存，两联交续收管理岗存档，另一联交共享财务中心业务会计作入帐凭证。- 一般，应缴实缴28、的续期保费做以下帐务处理：借：银行存款/现金贷：保费收入（续期）- 如为预缴的续期保费，则先将收到的保费作为预收保费入帐，即： 预收续期保费时：借：银行存款/现金贷：预收保费（续期）r 业务系统续期收费模块应对开具的续期保费发票具有自动追踪功能，即实时记录发票的开具、分发、确认及注销的状态，并进行自动提示。高收款管理-客服专员共享服务-财务中心-业务出纳预缴转实缴10 对于预缴的续期保费，业务系统续期收费模块应自动记录预收保费信息，等到业务系统定期生成应缴记录后，再将其转为相应的实收保费收入，更新系统中的续期缴费信息，并由业务会计根据系统信息编制会计分录。- 转为保费收入时：借：预收保费（续期29、）贷：保费收入（续期）中共享服务-财务中心-业务会计银行扣款11 本步骤适用委托银行转帐缴费方式。 如保户在投保时即要求委托银行进行保费自动转帐服务，则应详细填写银行自动转帐付款授权书，由续收管理岗在首期录费时录入授权书的内容；如客户在续期缴费时提出银行转账申请，则由客服专员协助投保人填写转帐授权书，续收管理岗录入转账授权书内容，并更新系统中的保单信息。 续收管理岗根据业务系统自动生成的续期收费清单中的银行划账清单，按照银行代码和划账类型，在系统中摘取相关的银行转帐信息，生成扣款文件，制成相应的软盘，由指定银行派专人前来领取或根据与银行的约定进行数据包传送，并在系统中做“已交银行”的登记。 收30、款管理和共享服务-财务中心应根据业务量的实际情况，与银行约定固定日期为扣款日及银行返还软盘日。银行指定特定的工作人员将软盘或数据包和相应的划账凭证递交给续收管理岗进行系统登记。高投保人收款管理-续收管理岗 系统录入12 本步骤适用委托银行转帐缴费方式。 续收管理岗将银行返回的扣款结果导入到业务系统中，系统自动将扣款结果与应扣款数进行核对，确认扣款记录的完整性和准确性，并在系统中进行收回银行扣款记录的确认。 续收管理岗在业务系统中对扣款成功件进行登录，生成正式的缴费记录。 同时核对扣款未成功的保单，由系统自动生成相应追踪清单，按照扣款不成功次数进行分类，再次进行银行帐户的扣款。对于扣款不成功次数31、超过公司续期收费规定的保单，应书面通知客服专员，进行电话或上门催收。高收款管理-续收管理岗打印缴费凭证13 本步骤适用委托银行转帐缴费方式。 续收管理岗应定期按照业务系统中的银行自动转帐扣款成功记录，打印续期保费发票，将发票联分发给各区域的客服专员，由客服专员负责将保费发票邮寄或递交给保户，记账联交共享财务中心的业务会计作入帐凭证，并将存根联和业务联留存。 续收管理岗在业务系统续收模块中打印扣款成功件清单，一式三份，一份交财务作记账凭证，一份交客服专员，一份留底存档，并与系统打印的续期保费发票明细进行核对确认。高收款管理-续收管理岗客服专员日结14 业务出纳在每日营业终了后，将业务系统中根据柜32、面收费情况和网点收费情况汇总而成的收款明细导入财务系统，并在财务系统中打印日结清单。 续收管理岗在每天收款工作结束后，在业务系统保全模块中打印日结清单，与业务出纳通过财务系统打印的日结清单进行核对签认，并就差异部分进行书面记录和有效的跟进。 业务出纳将核对签认后的日结清单一式两份，一份与银行回单、银行扣款成功清单、保费发票记账联等单证一起交共享服务-财务中心作记账凭证，一份留存收款管理备案。 另外，对于万能险和个人帐户，公司规定每季度末的最后一天为结算日，不准进行任何形式的银行划账；理赔和退保等系统操作都应在结算操作日前全部完成。中收款管理-续收管理岗共享服务-财务中心-日结清单 参见系统格式33、业务出纳1.3.3 收费跟进主要步骤描述风险初步评级负责职能生成缴费失败记录12 r 业务系统根据银行扣款结果和客服专员上门收费的结果，自动生成扣款失败的记录清单，并定期按扣款失败次数自动预警，对系统记录进行更新。 续收管理岗根据扣款记录核对系统预警提示的扣款失败件清单的准确性和完整性，并在复核无误后打印催缴清单，交客服专员进行催缴处理。中收款管理-续收管理岗后期跟进13 委托银行自动转帐的保户：- 如银行第一次扣款不成功，则由续收管理岗向保户寄送自动转帐一次不成功的通知单，并在30天后通知银行进行第二次扣款。- 如第二次扣款仍不成功，续收管理岗应向保户寄送自动转帐二次不成功的通知单，并打印催34、缴清单，通知客服专员上门服务。收费的宽限期一般为3060天。 由客服专员上门收费服务的保户：- 续收管理岗应通过业务系统保全模块中打印收费失败清单，并在第一次收费失败后的30天内进行第二次和第三次收费，同时，打印催缴清单交客服专员进行催收处理。 客服专员接到续收管理岗提供的催缴清单后，应及时根据扣款失败次数制定收款计划，主动联系客户，落实欠款本息的回收。如款项收回，则按柜面收费程序交业务出纳进行处理。如果未及时收回款项，则书面记录催收的工作过程，定期交续收管理岗和收款管理部门负责人进行审核，以便实施跟进处理。（详见中国太平洋XX保险股份有限公司个XX险保全手册（2002版）高收款管理-续收管理35、岗客服专员失效处理14r 对于超过60天的应收帐款客户仍未缴款的，则由续收管理岗在业务系统中将保单状态更新为“暂时失效”。如客户在失效后两年内补足了欠缴的本金和利息，则恢复保单；如失效后两年内仍未补足所欠保费本金和利息，则将保单作为“永久失效”处理。 续收管理岗应定期汇总所有暂时失效和永久失效的保单，编制失效清单和分析报告，交业务部门和共享服务财务中心中心作为业务及入帐的依据。分析报告应交给相应的共享服务财务中心负责人、业务拓展、分管总经理及总经理室进行审核确认。 如客户在投保时根据条款约定选择垫缴保费一项，则：- 在客户无力支付或未及时支付到期保费的时候（例如到期后两个月未缴），续收管理岗应36、及时计算保单的现金价值是否足够支付当年的保费。如果可以，则在业务系统的垫缴保费模块进行录入确认。- 如果客户长期未支付欠缴保费，则续收管理岗应继续计算保单的现金价值，并进行垫付，直至保单的现金价值不够支付一年的保费为止。同时，将该保单状态更新为“失效”。- 如果保户在垫付期间出险，则须补缴全部的欠缴保费本金和利息后，方能获取赔偿。实际上，垫缴保费只是延长了保户的保单有效期，并未发生资金的实际转移，公司无需进行帐务处理。（详见中国太平洋XX保险股份有限公司个XX险保全手册（2002版）高收款管理-续收管理岗审核备案15 收款管理部门负责人应定期对续期收费的情况进行审核，核实扣款不成功的主要原因和37、有关数据，并对收展员的收款计划进行抽查和审批。 收款管理部门负责人根据收展员的保费催收情况，对其进行考核，并将考核结果定期报共享服务人事管理中心作为业绩考核的依据之一。 收款管理部门负责人应定期根据业务系统的续收记录编制续期收费管理报告和续期收费银行转帐分析报告，在合理编制有关评估指标基准（如续收率、续期退保率等）的基础上对续期收费的情况进行汇总分析，并交公司管理层进行复核备案。中收款管理-续期收费银行转帐分析报告 参见附件3.1.2续期收费管理报告 参见附件3.1.1部门负责人2 变更2.1 流程图客户服务两核中心业务管理客户服务 保全经办岗保全审核岗核保人员档案管理岗保全负责人 变更申请信38、息登录2受理申请1重大变更审核确认3 实施变更一般变更不通过复核5通过变更操作4提交完成6汇总审核整理归档7汇总审核82.2 管理方法管理原则 保全变更主要包括：- 被保险人/投保人信息变更- 被保险人/投保人身份证变更- 受益人/投保人变更- 特别约定变更- 支付形式/交费方式/领取方式变更- 性别年龄误告- 换保/加保/减保- 加人/减人- 帐户保额变更- 保单资金转移- 保单权益变换- 撤、退保（通融退保）- 保单迁移- 保单挂失/复效- 保费豁免等其中，撤/退保（通融退保）、保单迁移、保单挂失/复效、保费豁免等主要变更将在本流程中单独描述。 应对申请变更的保单进行独立审核，保证保单的有39、效性和申请事项的合理性。 应及时对变更操作进行交叉审核，由部门负责人抽查。 应对保单变更的书面申请和系统申请记录进行核对。管理部门客户服务、共享服务-财务中心、业务管理管理文件变更流程主要包括以下文件：文件名称相关流程填制人复核人参考编号人身险保单变更申请书受理申请投保人保全经办岗2-2-1银行自动转帐付款授权书受理申请投保人保全经办岗2-1-2保全变更统计报告汇总审核客户服务-保全负责人客户服务负责人参见附件3.1.32.3 流程描述2.3.1 变更申请主要步骤描述风险初步评级负责职能受理申请1 总体要求：- 客户申请保险事项的变更可以直接到客户服务部的保全柜面进行办理，或通过合理授权委托他40、人代为办理；简单的地址及通讯方式的变更可以通过信函或电话中心受理方式进行办理。- 申请人应如实填写人身险保单变更申请书，注明需变更的保单信息，并签字或盖单位公章。- 如为保费支付方式变更中的“现金缴纳”变为“银行自动转帐”，则保全经办岗只须审核由申请人填写的银行自动转帐付款授权书。- 对于变更后对客户权益有重大影响的事项（如减额缴清、保额变更等），应由保全经办岗对客户详细说明变更前后的不同及可能造成的损失。 个险保单变更：- 对于委托办理变更申请的，保全经办岗应调出相关的保单档案或审核已经扫描进电脑的投保单，详细审核由受托人提供的授权委托书、申请人本人及委托人身份证明，及申请书上的相关信息。-41、 保全经办岗应根据公司保全规定要求申请人提供申请单证材料，提供的材料根据变更的复杂及重要程度有所不同。- 一般，申请人应提供保单正本和最新一期保费收据的情况有：被保险人/投保人信息变更、受益人变更、身份证变更、支付方式变更、帐户保额变更、职业变更、特别约定变更等。- 对于被保险人/投保人、特别约定、被保险人性别年龄、加保/加人/减人等保单重要信息的变更，应在业务系统中设置权限，确保保全经办岗在初步审核以上变更申请信息并确认无误后，系统会自动通过预警和发送电子邮件等形式将相关信息转两核中心核保人员进一步审核，见第3步“审核确认”。 团险保单变更：- 对于团险涉及以上相关保单信息变更的申请，同样应42、要求保户提供保单正本和最新一期的保费发票等相关凭证，并将相关的保单信息转两核中心核保人员进一步审核，见第3步“审核确认”。- 如为投保单位变更，保全经办岗应要求新投保单位出具取得原投保单位所有权（如购并、改制等方式）的证明文件，并提供所有保单正本和相关的保险凭证。高客户服务-银行自动转帐付款授权书 参见2-1-2人身险保单变更申请书 参见2-2-1保全经办岗信息登录2 保全经办岗在收到申请人的变更申请后，在业务系统保全模块中核对客户的合同信息及投保档案。确认无误后，在业务系统中进行申请登录。 如为保单基本信息的一般变更（如：投保人联系地址或联系电话变更等），则可以直接进入第4步-变更操作。 如43、为保单信息的重大变更，（见第2步中所提到的诸如投保人、保额、特别约定等信息变更），则须经过第3步-审核确认。中客户服务-保全经办岗 审核确认 3 两核中心核保人员通过业务系统模块之间的接口收到保全经办岗的变更告知及复核申请后，核对业务系统中的保单信息和客户的变更申请，确认其有效性和合理性。 根据客户的变更申请，核保人员对因投保人、被保险人、特别约定、性别年龄、加/减保、加人、帐户保额等信息变更而影响原保单承保条件的情况进行审核，出具书面的核保意见，做出是否调整缴费标准的决定，并在系统中进行核保通过确认。 对巨额保件的投保人变更，应转两核中心相应权限的核保人员，遵照公司有关巨额保件投保人变更的核44、保流程进行处理。 保全经办岗应将两核中心的核保意见及时告知客户，并对变更操作的可行性进行反馈。高两核中心-核保人员客户服务-保全经办岗2.3.2 实施变更主要步骤描述风险初步评级负责职能 变更操作 4 个险保单变更：- 一般由保全经办岗在业务系统保全模块中进行操作。- 对于投保人变更，经办岗应先在“客户信息录入”中录入其相关信息，然后在录入变更申请中完成申请事项。 团险保单变更：- 一般由保全经办岗在业务系统保全模块的保全模块“团体变更-录入变更申请”中进行操作。- 如为团体年金万能型保险，则在业务系统的“团体变更-录入团体万能变更申请”中进行操作。- 如为团体保单加人，应就被保险人清单、团体45、投保单及团体健康告知书的信息进行系统录入。- 如投保单位申请为某一保单中的若干被保险人退保（即减保），则经办岗应根据系统中的被保险人清单结算某一被保险人的帐户余额（账户型的险种）；然后在业务系统的“团体变更-录入变更申请-生存退保”中进行录入。 对于因性别年龄误告而引起的变更，应在操作完成后在业务系统保全模块中做“保费更正”。r 业务系统应具有自动生成变更痕迹查询的追踪报告，以供审核岗和部门负责人进行及时的抽查与审核。中客户服务-保全经办岗 复核 5 总体要求：- 保全变更应实行双人审核制，重点审核申请人的资格及相关证件、申请变更的保单内容及相关事项，确认申请变更的保单处于有效期间，并在申请表46、上签字确认；同时，进入业务系统保全模块进行审核确认。- 如为减保，则详细核对投保人帐户余额；如为加保，则应在两核中心核保确认之后方可变更。 个险保单变更：- 对于“投保人变更”、“受益人变更”、“加保”及“特别决定变更”等项目的申请，如投保人与被保险人不是同一人，则须征得被保险人的书面同意。- 对于投保人变更，保全审核岗应重点核对原投保人同意书和被保险人同意书，并在业务系统中核对是否已有新投保人信息。- 对于减额缴清的变更，应重点在系统中审核该保单有否欠交保费的情况，如有，应先进行清偿。 团险保单变更：- 保全经办岗主要核实单位名称、地址和有关公章，以及相关的保单信息，如被保险人明细清单、团体47、投保单及团体健康告知书的相关信息。法人投保人的变更申请书或同意书应加盖公章。- 如为保单加人，则须先进行核保程序。在获取两核中心有关核保通过的书面确认之后，方能进行保单事项的变更。- 对于意外险或部分健康险等短期险种的被保险人更换事项，应重点核实清单中需撤换的被保险人是否曾有退保或理赔记录，以确定更换的有效性。- 如为被保险人的年龄误告，则应审核被保险人的保险期限、领取年龄及金额等重新计算的内容。- 团险保单信息的变更应及时同团体业务管理部进行核对。- 详见中国太平洋XX保险股份有限公司个XX险保全手册（2002版）高客户服务-保全审核岗提交完成6 总体要求：- 在经过审核后，保全经办岗在业务48、系统中进行提交，并打印变更批单，一式两份，一份粘贴在保单正本背面，并加盖业务章及骑缝章交还保户，另一份归档。 个险保单变更：- 保全经办岗在业务系统保全模块的“个人信息变更子模块”中进行提交，完成变更程序。- 如为缴费方式变更，或性别、年龄误告变更，则应先打印付款通知，加盖业务章交客户核对。保全经办岗凭业务出纳返还的保费发票第四联，在系统中提交。- 如为险种间的转换，即条款规定达到一定的要求可以转换为其他险种，由于其保费并不随投保年龄的变化而变化，但其相关的保额会随之变化，因而提交后应重出保单。 团险保单变更：- 保全经办岗在业务系统保全模块的“团体信息变更子模块”中进行提交，完成变更程序。-49、 如为团险加人变更，则重新核保后先在业务系统的“团体缴费-团单保全出纳”中进行录入，然后在“团体信息变更子模块”中完成变更提交程序。高客户服务-保全经办岗2.3.3 汇总审核主要步骤描述风险初步评级负责职能整理归档7 档案管理员将变更批单中的一联同变更申请资料等一并归档、登记。中业务管理-档案管理员汇总审核8r 业务系统保全模块应定期自动生成保单变更信息追踪记录和汇总报告，由保全审核岗根据系统记录在系统中生成统计报告，供保全负责人及客户服务部门经理定期审核。 业务系统保全模块应在保全变更统计报告中根据保全变更的主要类型进行分类，例如本月变更受益人的数量及相应的保单类型；变更投保人的数量；变更缴50、费方式的数量及保单类型等。高客户服务-保全审核岗保全变更统计报告 参见附件保全负责人部门经理3 撤保、退保3.1 流程图客户服务共享服务-财务中心业务管理客户服务 保全经办岗保全审核岗业务出纳/业务会计档案管理岗保全负责人受理申请受理申请1反馈系统录入4一般退保初审2通融退保通融退保审核3计算退保额计算退保金额5重新计算不通过退款处理提交生效9打印领款通知书7通过审核6退款入帐8整理归档10汇总复核113.2 管理方法管理原则 应确认申请撤、退保的保单有效性。 应对业务系统计算的退保金和帐户结算余额进行复核。管理部门客户服务、共享服务-财务中心、业务管理管理文件撤、退保流程主要包括以下文件：文51、件名称相关流程填制人复核人参考编号人身险保单变更申请书受理申请投保人保全经办岗2-2-1领款收据退款入账共享服务-财务中心-业务出纳N/A系统格式撤、退保详细分析报告汇总审核客户服务-保全负责人客户服务-部门经理附件3.3 流程描述3.3.1 受理申请主要步骤描述风险初步评级负责职能受理申请1 总体要求：- 客户申请撤、退保可以直接到客户服务部的保全柜面进行办理，或委托他人代为办理。对于委托办理撤、退保申请的，保全经办岗应审核相关的保单档案，以及受托人提供的由委托人出具的授权委托书、本人及委托人身份证原件，并要求受托人在变更申请书上详细填写本人及申请人的姓名及身份证件号码。- 保全经办岗应要求52、申请人填写人身险保单变更申请书，并注明撤、退保原因。 个险保单撤、退保：- 保全经办岗应根据公司规定的材料清单，要求申请人提供齐全的申请单证材料。一般，申请退保应提供保单正本和最新一期保费收据，以及相关的身份证明。- 如果是万能险退保，则应先进行非结算日的结算，使客户认可在退保时的账户余额。- 如为撤保，保全经办岗应要求申请人提供首期保费收据。 团险保单退保：r 如投保单位申请对整份保单的所有被保险人进行退保，则保全经办岗应先针对账户型险种，查询整份保单的帐户余额，然后在业务系统保全模块的“团体信息变更子模块”中进行登录。（详见中国太平洋XX保险股份有限公司个XX险保全手册（2002版）高客户53、服务-人身险保单变更申请书 参见2-2-1保全经办岗初审2 保全审核岗应对受理申请的书面申请表和系统记录进行初步审核，在书面申请上进行签字，并在业务系统保全模块中进行确认。 保全审核岗应重点审核该保单是否有欠费的情况，是否已进入领取期等。如有以上情况，应不得办理退保。 应审核是否为异地撤、退保业务。如没有相应权限审核人员的书面批准，则不允许办理异地撤、退保业务。 对于撤保，审核岗应重点复核是否有体检费用，以便在退保时进行扣回。 另外，应审核保单是否已发生给付，如是，则该保单不办理退保。高客户服务-保全审核岗通融退保审核3 如经过初审确认为通融退保，则通过书面申请的形式交客户服务的保全负责人进行54、审核。 对于通融退保，保全负责人应在业务系统中设定审核权限，即对于不符合一般退保要求的申请，应由系统直接预警，并通过电子邮件的形式自动通知保全负责人在系统中进行审批。 保全负责人在业务系统中根据客户的退保申请和保单信息，做出受理或拒绝退保的决定，并在系统中进行确认和审批。 系统自动根据审批结果对提出退保申请的保单状态进行更新，并通过电子邮件的形式通知保全经办岗进行相关的系统信息录入。高客户服务-保全负责人系统录入4 保全经办岗根据保全审核岗或部门负责人的审批意见，按照客户的退保要求在业务系统保全模块的“退保子模块”中进行退保操作，输入相关的退保信息，并进行确认。中客户服务-保全经办岗3.3.255、 计算退保额主要步骤描述风险初步评级负责职能 计算退保金额5 保全经办岗在业务系统保全模块中输入相关的退保信息，由系统自动计算该保单的退保金额。r 退保金的计算标准以业务系统保全模块的设置为准，没有公司管理层的审批，员工无权进行修改。 保全经办岗对业务系统的计算结果进行审核与确认。（详见中国太平洋XX保险股份有限公司个XX险保全手册（2002版）高客户服务-保全经办岗3.3.3 退款处理主要步骤描述风险初步评级负责职能 审核6 保全审核岗应在业务系统中重点审核退保金计算的准确性，欠缴保费及利息，以及体检费用等是否已扣除。 保全审核岗及保全负责人根据权限在业务系统中进行系统审核的确认。 对于通融56、退保，应由保全负责人重点审核帐户型险种的帐户余额，并在系统中进行确认。高客户服务-保全经办岗保全审核岗保全负责人 打印领款通知书7 经过审核岗的系统确认后，保全经办岗通过业务系统保全模块打印领款通知书，加盖业务章交客户到业务出纳处领款。 业务系统保全模块应设定只能打印一次领款通知书，如需重复打印，则须经过相应权限的审核人员批准，方能进行系统操作。中客户服务-保全经办岗 退款入帐8 付款：- 对于个险的退保金，一般以银行转账或现金支付为主。业务出纳应根据领款通知书和系统记录对领款人的身份证明进行审核并付款，同时收回领款通知书，通过业务系统打印领款收据给客户。- 对于万能险，除领款收据外，保全经办57、岗还应打印帐户对帐单给客户，表明账户内余额为零。- 对于团险的退保金，一般由业务出纳签发银行转帐支票，并在领款通知书上签字确认。对客户提出的退款至保单约定之外的其他地址或帐户的要求，应予以核实和付款确认。- 对于通融退保，应严格按照审核权限与审批程序，在业务系统保全模块中进行操作，并由保全审核岗进行审核确认。- 领款收据一式三联，记账联交会计做入账凭证，客户联交客户留存，业务联交保全经办岗留存。 财务入帐：- 业务会计每天日结时从业务系统保全模块中将有关撤、退保的数据导入财务系统，财务系统根据相关信息自动生成记账凭证：借：保费收入（犹豫期内退保）/退保金（犹豫期后退保）贷：银行存款（现金）高客58、户服务-保全经办岗领款收据 参见系统格式共享服务-财务中心-业务出纳、业务会计 提交生效9 保全经办岗在业务系统中确认付款和系统信息更新，收回保单正本，加盖作废章。同时，打印批单，在业务系统中进行提交，该退保操作生效。中客户服务-保全经办岗 整理归档10 保全经办岗应在批单上加盖业务章，与收回的保单正本、保费收据以及申请资料等一并归入相应的保单档案袋中进行保管。 业务管理-档案管理员定期收集以上的变更资料，按照公司的档案管理规定进行整理归档。中客户服务-保全经办岗业务管理-档案管理员 汇总审核11 业务系统保全模块应具有自动统计各险种的撤、退保信息的功能，作为撤、退保详细分析报告的编制依据。 59、保全负责人应定期对各险种的退保情况进行汇总分析，并形成书面的管理报告，交客户服务部门经理审核。 客户服务部门经理对撤、退保详细分析报告进行审核，并给出书面意见。审核后的管理报告应由业务管理-档案管理员进行有效管理。高 客户服务-部门经理保全负责人撤、保详细分析报告 参见附件 4 给付4.1 流程图客户服务共享服务-财务中心业务管理 保全经办岗保全审核岗业务会计业务出纳档案管理员给付申请首付申领1打印领款通知书8通过不通过信息录入6给付相关表定义5通过不通过给付申请32审核与付款提交生效10初审4审核7付款入帐9汇总分析生成分析报告12整理归档114.2 管理方法管理原则 个XX险给付一般有定期60、生存给付、年金给付和满期给付等类型。 应对系统生成的给付信息进行有效复核，并出具相应的给付清单。 应对现金给付程序进行严格的审核。管理部门客户服务、共享服务-财务中心、业务管理管理文件给付流程主要包括以下文件：文件名称所属流程填制人复核人参考编号给付申请书受理申请投保人保全经办岗交叉审核2-4-1养老金领取证申请付款客户服务-保全经办岗保全经办岗交叉审核2-4-2领款收据付款入帐客户服务-保全经办岗保全经办岗交叉审核系统格式4.3 流程描述4.3.1 给付申请主要步骤描述风险初步评级负责职能 首付申领1 总体要求：- 个XX险的给付有定期给付、年金给付、非定期给付和满期给付等类型。保险金的给付61、可以是现金支付，也可通过银行转帐进行支付。- 团险的给付主要是年金给付和满期给付。保险金可以现金给付，也可以银行转帐支付。- 保险金的给付一般不能由别人代领，而应由被保险人本人提出申领，并到公司柜面进行办理；若被保险人未成年，则应由其监护人代为申领，并须提供身份证明。 操作程序：- 对于定期给付和年金给付，客户服务部门应提前一个月在业务系统中生成下月应进行首期给付的保户清单，由系统自动打印给付通知书，通知客户前来办理首期给付手续。- 保全经办岗应根据公司规定的给付程序要求申领人出具保单正本、最后一次缴费凭证和有关身份证明，并详细填写给付申请书。- 保全经办岗对申领人提供的所有申请单证材料进行审62、核，并与业务系统中的保单信息进行核对。高投保人客户服务-保全经办岗给付申请书 参见2-4-1生成给付信息2 个险给付：- 对于常规的满期或年金给付，在保单生效和首付申领后，业务系统应定期自动生成给付清单，包括保单号、保户姓名、给付金额等信息。r 保全经办岗在业务系统给付模块的“个人给付子模块”中录入相关的给付信息，并进行确认。 团险给付：- 对于累积型养老保险，一般由保全经办岗在业务系统保全模块的“团体帐户管理”中登录，以养老金领取起始日为结算日期，在“按个人结算团体帐户”或“按单位结算团体帐户”中进行养老金领取起始日个人帐户余额的结算，并撤消有关帐户，在“录入团体保单给付申请”中生成给付信息63、。详见中国太平洋XX保险股份有限公司个XX险保全手册（2002版） 高客户服务-保全经办岗给付申请3 个险给付：- 对于非定期的触发性事件应由被保险人根据保单条款提出给付申请，并详细填写给付申请书，写明事件的起因、时间和其他相关情况。- 定期给付的保单也应由客户先填写给付申请书，然后进行系统登录。- 对于个人累积型养老保险，应由保全经办岗在业务系统的“期满日批量结息”中进行申请登录，以便进行帐户余额的转换。- 如为银行转付，则毋须经过申请。 团险给付：r 对于员工团体年金万能型保险，由于属于非定期结算，一般由保全经办岗在“帐户管理-期满日批量结息”先进行结算，并打印相关的帐户对账单，以作核对。64、然后在“个人给付-录入个人满期给付申请”中进行系统录入。- 对于其他团险，一般直接在“团体给付-给付申请”中进行系统登录和申请，并填写给付申请书。中给付申请书 参见2-4-1客户服务-保全经办岗4.3.2 审核与付款主要步骤描述风险初步评级负责职能 初审4 个险给付：- 保全审核岗应审核触发事件的基本信息，如事件起因、时间、保险公司应承担的责任等，并根据给付信息和客户的书面申请，在业务系统中进行审核确认。 团险给付审核：- 对于一般团险，保全审核岗应审核系统给付信息和客户的给付书面申请，并在业务系统的“申请给付-审核团体帐户给付申请”中进行审核确认。- 对于员工团体年金万能险，应在系统的“个人65、给付-审核个人给付申请”中进行审核确认。 公司应制订有关被保险人生存状态的调查政策，并由保全经办岗积极落实生存调查工作。 如初审后必须对给付相关表进行重新定义，须由审核岗向给付岗授以相应的修改定义的权限。 如在分支机构人员有限的情况下，则可以由保全经办岗进行交叉审核，并在系统中确认。 如为一次性给付后保险责任终止，则须及时收回保单，并在业务系统保全模块中做保单注销处理。高客户服务-保全审核岗 给付相关表定义5 对于首付申领及触发性事件的给付申请，应由保全经办岗在获取系统初审确认后，在业务系统保全模块给付子模块中进行给付相关表的系统定义。 业务系统应自动提示保全审核岗对经办岗进行的给付相关表的系66、统定义进行复核和确认。高客户服务-保全经办岗 信息录入6 总体要求：- 保全经办岗在业务系统中进行给付的信息录入和确认，系统自动提示保全审核岗进行系统审核。 现金给付：- 如为年金的首次给付，则保全经办岗应在“个人给付-领取-制领取证”中进行登录制证后，在“生成领取记录”中登录，并在保单正本上加盖“领取证已发”的印章，与养老金领取证一起交被保险人。领取证应由档案管理中心统一编制和管理。- 如为年金续期给付，则由保全经办岗直接在业务系统的“个人给付-生成续期年金给付记录”中登录进行批处理。客户可直接带养老金领取证到公司柜面领取。- 如为定期生存给付，则由保全经办岗在“个人给付-生成领取记录”中进67、行信息录入。- 详见中国太平洋XX保险股份有限公司个XX险保全手册（2002版） 转账给付：r 对于银行转帐给付的保单，一般应先由保全经办岗在业务系统的“个人给付-给付银行转入”中进行登录，生成转帐记录，并在“银行转帐清单生成”中生成相关的给付文件，制成给付软盘，由保全审核岗进行审核之后，交相关银行进行委托划帐，并必须在业务系统的“往来文件处理”上做“已交银行”登记。其流程同续期收费的银行转帐流程。高养老金领取证 参见2-4-2客户服务-保全经办岗保全审核岗 审核7 保全审核岗复核系统的给付信息，并核对客户提供的给付申请资料，对给付信息的合理性、给付金额的准确性和给付保单的有效性等在系统中进行68、审核确认。高客户服务-保全审核岗 打印领款通知书8 保全经办岗在获取审核岗对给付的系统审核确认后，通过业务系统打印领款通知书，交客户到业务出纳处领取给付的保险金。 系统应对领款通知书的打印次数进行控制，如无相应权限审核人员批准，经办岗无法重复打印领款通知书。高客户服务-领款通知书 参见系统格式保全经办岗 付款入帐9 现金给付：- 对于年金给付，一般由客户持领取证到业务出纳处领款。业务出纳应对领款人的身份资质进行审核，以确认付款的有效性。- 如为定期生存给付，则由客户持领款通知书到业务出纳处领款。- 业务出纳在业务系统中录入实际给付金额后，向领款人付款，并通过系统自动开具领款收据，一式三联交被保69、险人签名。 转账给付：- 对于银行转账给付，一般由业务出纳根据实际的银行划账金额和划款凭证，在业务系统中进行录入，并在“银行代收/付 - 银行回执转入”和“给付银行转入”中登录，生成正式给付记录。- 业务出纳根据付款金额通过系统开具领款收据交申请人签名。 领款收据一联交被保险人留存，一联返还保全经办岗作归档处理，一联由业务出纳留存，日结后交业务会计作入账凭证。 共享服务-财务中心的业务会计每天将业务系统的实际给付数据导入财务系统，财务系统自动生成记账凭证：- 借：满期给付/死伤医疗给付/年金给付贷：银行存款 （或现金） 详见中国太平洋XX保险股份有限公司个XX险保全手册（2002版）高共享服务70、-财务中心-领款收据 参见系统格式业务出纳、业务会计提交生效10r 业务系统应具有自动更新功能，即根据实际给付情况对系统信息进行及时更新，主要涉及的信息为保单有效状况、按期给付数据、现金价值的计算，以及其他相关的保单信息等。 保全经办岗一般在业务系统保全模块中应对系统更新的结果进行审核确认，并由系统自动打印给付批单进行系统提交。 给付批单应连续编号，如发生打印或书写错误，则该出错批单应由保全经办岗作“注销”处理，并盖章确认。 公司应详细制订客户到期未取款情况的处理流程和控制政策，并在投保单的条款上注明。同时，就是否对客户到期未领的给付金进行利息补偿等情况作出相应规定，并在业务系统保全模块中进行71、设定，由系统进行自动监督。详见中国太平洋XX保险股份有限公司个XX险保全手册（2002版）中客户服务-保全经办岗4.3.3 汇总分析主要步骤描述风险初步评级负责职能整理归档10 保全经办岗根据审核岗的审核结果，将同该次给付相关的单证材料（主要为给付申请书、领款收据和其他保险凭证等）进行登记，并整理归档。 档案管理员应定期（一般为每月或每季）将保全经办岗整理后的给付材料进行登记，在经过正式的交接登记和签认后，进行整理归档。 档案管理员应确保文件的接触权限遵循公司内部的有关规定，并对相关资料的借阅进行书面登记和跟进，以便控制档案资料的完整性和有效性。中客户服务-保全经办岗业务管理-档案管理员生成分72、析报告11 业务系统保全模块应定期根据给付信息自动生成给付汇总报告，按照主要险种、保单号、日期、银行帐号、领款人等进行分类汇总。 保全审核岗复核系统生成的汇总统计报告，并进行相应的文字分析说明，根据公司规定的管理报告格式编制给付分析报告，交客户服务保全负责人进行审核。中客户服务-保全审核岗5 保单质押贷款5.1 流程图客户服务业务管理共享服务-财务中心 保全经办岗保全审核岗档案管理岗业务出纳/业务会计贷款申请单证初审2受理申请1发放贷款系统录入3放款开票5复核4整理归档6入账7催收还款不通过通过还款通知8还贷开票10审核9收款入账11后期处理审核保单现金价值12逾期处理13汇总审核14整理归档73、155.2 管理方法管理原则 应对贷款申请人的资质和保单状况进行严格审核。 应对系统计算的保单现金价值进行复核，并出具书面的计算依据。 应对贷款的催收进行有效的跟进，并根据系统信息对保单状况进行更新。管理部门客户服务、共享服务-财务中心、业务管理管理文件保单质押贷款流程主要包括以下文件：文件名称所属流程填制人复核人参考编号保单质押贷款申请书受理申请投保人保全经办岗2-5-1领款通知放款开票客户服务-保全经办岗保全经办岗交叉审核系统格式借款收据放款开票客户服务-保全经办岗保全经办岗交叉审核2-5-2保单质押贷款还款通知书还款通知客户服务-保全经办岗客户服务-保全审核岗2-5-3保单质押贷款还款收74、据还贷开票客户服务-保全经办岗客户服务岗-保全审核岗2-5-4保单质押贷款逾期联系单逾期处理客户服务-保全经办岗收费管理-保全审核岗-系统格式终止合同通知书逾期处理客户服务-保全经办岗保全经办岗交叉审核保全审核岗系统格式保单质押贷款报告汇总审核客户服务-保全经办岗管理层附件5.3 流程描述5.3.1 贷款申请主要步骤描述风险初步评级负责职能受理申请1 保单质押贷款只限于在保单条款中约定可以进行贷款的险种，条款中无贷款功能的险种不得办理保单质押贷款业务。万能寿险及分红型保险不办理保单质押贷款。 申请人（申请的主体是投保人，但被保险人应有书面同意书）应根据保单条款的约定提出相应的质押贷款要求，并在75、保全经办岗的指导下填写保单质押贷款申请书，详细注明投保人信息、保单信息，以及借款时间等。贷款申请书应由投保人（受益人）和被保险人签字认可。 经办岗应确认质押贷款由投保人亲自办理，对由业务员或其他相关人员提出的代办要求应予以拒绝，并明示拒绝受理。高客户服务-保全经办岗保单质押贷款申请书 参见2-5-1单证审核2 保全经办岗应严格按照公司有关申请保单质押贷款的规定，对申请人的身份证明、保单，以及最近一期的缴费凭证进行审核，确认在保单条款中是否对质押贷款有特殊约定。 保全经办岗应在业务系统保全模块中对保单状态进行初步审核，确认投保人已缴足两年保费，且保单生效已满两年，已产生现金价值。 对于贷款涉及的76、其他事项，如贷款金额、贷款利率、贷款期限、贷款次数等，保全经办岗应严格按照保单条款的有关约定进行确认。 保全经办岗应将同贷款相关的单证材料归入同一个档案袋中统一管理。高客户服务-保全经办岗5.3.2 发放贷款主要步骤描述风险初步评级负责职能系统录入3 保全经办岗在业务系统保全模块中录入贷款申请的相关信息,主要为保单号、贷款金额等。r 业务系统保全模块应与承保模块进行链接，确保系统可以根据相应的保单条款约定自动生成适用贷款利率。中客户服务-保全经办岗复核4 保全审核岗应对保全经办岗提供的贷款申请资料进行详细审核，包括申请人的贷款资质、保单约定、保单状态等。如申请人的保单状态存在以下情况是，则应对77、有关的贷款要求及时予以拒绝，暂不受理：- 保单停效、退保或移出；- 保单为补发保单（仅限于补发15天内）；- 保单处于已发生理赔报案或正办理理赔的期间；- 存在保费免交；- 养老金领取起始日后的保单等。 保全审核岗应根据保单内容和缴费情况等，审核贷款金额、利率、期限和贷款次数等信息，确保贷款金额符合保单条款的规定，贷款期限在半年以内，并确认最近两次贷款的间隔不得少于30天。 如为投保人提出的保单贷款增借，则保全审核岗应先在业务系统保全模块中确认上笔贷款本息是否已经清偿，否则不予批准。 保全审核岗应对申请贷款的保单变更事项予以关注和审核，确保有关信息的准确性和完整性。 保全审核岗复核通过后，在业78、务系统的“申请复核”中进行确认。高客户服务-保全审核岗放款开票5 保全经办岗根据审核岗的审核结果，确认发放贷款，在业务系统保全模块中打印领款通知书，并同质押贷款申请书其中一联一起交保户，同时收回保单正本留作抵押。 投保人持领款通知书和贷款申请书到业务出纳处办理贷款领款事宜。业务出纳审核领款人身份资质后，出具借款收据，一式三联，一联交保户留底，一联返还保全经办岗同保单正本一齐归档，一联留共享服务-财务中心作为记账凭证。高客户服务-保全经办岗共享服务-财务中心-业务出纳领款通知 参见系统格式借款收据 参见2-5-2入帐6 共享服务-财务中心的业务会计在每天日结时将业务系统的数据导入财务系统，并同保79、全审核岗一起对两个系统的数据进行核对和差异跟进。 业务会计根据业务出纳提供的借款收据上的实际贷款金额在财务系统中进行帐务处理，并自动生成会计凭证，将借款收据和银行放款单作为附件。主要的会计分录为：- 借：保户质押贷款- 贷：银行存款中共享服务-财务中心-业务会计整理归档7 保全经办岗将同该保单质押贷款有关的单证材料进行整理，并统一保存在一个保单贷款档案袋中。 业务管理-档案管理员根据公司内部档案管理的规定，定期（一般每月或每季）将质押贷款的单证材料一并归档，并按照保单类型、借款日期、借款金额和还款限期等进行分类汇总和管理。中客户服务-保全经办岗业务管理-档案管理员5.3.3 催收还款主要步骤描80、述风险初步评级负责职能还款通知8r 业务系统应对到期贷款有事先预警功能，即在保单质押贷款到期前的30天在系统中自动生成到期贷款的清单，作为提示收款的依据。 保全经办岗应将系统提供的预警信息，同贷款的书面记录进行核对，以确认有关数据的准确性和完整性。 保全经办岗根据系统生成的到期还款清单，在系统中打印保单质押贷款还款通知书，通过邮寄或递送等形式通知保户及时还款，并在寄发通知书后的第三天通过电话形式同客户确认是否已经收到通知书并可以按时还款。高客户服务-保全经办岗保单质押贷款还款通知书 参见2-5-3审核9 保全审核岗定期对还款通知书和系统信息进行核对，复核还款清单和通知对象的准确性和完整性，并在81、业务系统保全模块中进行确认。（详见中国太平洋XX保险股份有限公司个XX险保全手册（2002版）高客户服务-保全审核岗还贷开票10 投保人在规定时限内持贷款申请书、贷款催还通知书和有关的身份证明，到保全经办岗处办理还款手续。 经办岗应对投保人提供的单证资料进行详细审核验证，并在系统中进行登记，将系统自动计算的应还本付息的金额同手工计算的过程向客户解释。 保全经办岗应在系统中输入贷款时的保单号，并打印保单质押贷款还款收据，收据上应注明还款人的身份证编号等信息。还款收据一式三联，一联交投保人存执，一联交柜面出纳作为收款凭证，一联同保单质押贷款申请书和贷款收据一起进行整理保存。高客户服务-保全经办岗保82、单质押贷款还款收据 参见2-5-4收款入账11 业务出纳应根据保全经办岗出具的还款收据，对付款人的身份资质进行验证，并根据还款金额向投保人收取还款，在还款收据上加盖收讫章。 投保人凭质押贷款还款收据到保全经办岗处领回保单正本。 共享服务-财务中心业务会计应在每天日结后根据业务出纳出具的还款收据和实际收款金额在财务系统中记账，主要会计分录为：- 借：银行存款- 贷：保户质押贷款财务费用中共享服务-财务中心-业务出纳、业务会计5.3.4 后期处理主要步骤描述风险初步评级负责职能审核保单现金价值12 对于逾期未还的质押贷款，业务系统应具有自动汇总和预警功能。 保全经办岗应定期在系统中检查是否有逾期未83、还的贷款，并审核其贷款本息是否已经与保单的现金价值相抵。如贷款本息和保单现金价值相抵，则系统将保单状态自动处理为终止。 保单的现金价值一般由业务系统自动进行计算，经办岗可以通过手工复核的方式对自动计算的金额进行确认。 对于客户终止投保的，经办岗应在扣除质押贷款本息后退还保单现金价值余额，并将此保单处理为终止，打印终止合同通知书，寄给客户。高客户服务-保全经办岗逾期处理13 对于逾期未还的贷款，经办岗应根据系统自动汇总的贷款清单填发保单质押贷款逾期联系单给客户。 一般由经办岗通知收款管理的客服专员上门与客户进行直接联系，以便让客户及时归还贷款本息，并将联系结果应书面形式告知保全经办岗。保单质押贷84、款逾期联系单 参见系统格式终止合同通知书 参见系统格式 对于因特殊原因无法联系或没有归还贷款的客户，保全经办岗应定期审核其保单现金价值和贷款的本息，以确认保单状态。 对于贷款本息同保单的现金价值相抵的情况，保全经办岗应根据系统的预警提示，打印终止客户清单，并将终止合同通知书邮寄给投保人。（详见中国太平洋XX保险股份有限公司个XX险保全手册（2002版）高客户服务-保全经办岗汇总审核14 业务系统对逾期未还的贷款清单和处理结果，以及因现金价值归零而被确认为终止状态的保单进行自动汇总。 保全审核岗审核以上的系统信息，并在业务系统保全模块中进行确认。 保全审核岗应定期根据业务系统保全模块的数据，编制85、保单质押贷款管理报告，报告应主要包括本期的贷款总额及明细、每笔贷款的期限、利率、到期日、到期利息等信息，并对还款情况进行书面分析。 客户服务的保全负责人应对保全审核岗编制的保单贷款管理报告进行审核，给出书面意见，并签字确认。高客户服务-保单质押贷款管理报告 - 参见附件保全审核岗保全负责人整理归档15 保全经办岗将同还款和逾期处理有关的资料单证进行整理，并统一管理。 档案管理员应定期将以上资料进行收集和整理，并按照公司内部规定进行归档处理。中客户服务-保全经办岗业务管理-档案管理员6 保单迁移6.1 流程图客户服务业务管理共享财务服务中心 保全经办岗保全审核岗档案管理岗业务会计保单移出通知移入86、公司6单证复核2系统更新4受理申请1不通过通过审核3入帐7档案清理5保单移入初审2通过提交生效5系统录入3受理移入申请1不通过审核4入帐7整理归档66.2 管理方法管理原则 应对申请迁移的保单信息和保单状况进行严格审核，并在系统中进行确认。 应及时通过书面形式通知移入公司，以配合保单的迁移工作。管理职能客户服务、共享服务-财务中心、业务管理管理文件保单迁移流程主要包括以下文件：文件名称所属流程填制人复核人参考编号人身险保单变更申请书受理申请投保人经办岗交叉审核2-2-1保单迁移通知书系统更新客户服务-保全经办岗经办岗交叉审核2-6-16.3 流程描述6.3.1 保单移出主要步骤描述风险初步评级87、负责职能受理申请1 一般，在保单有效期内，被保险人因固定住所迁往其他城市，而移入地有公司正式的分支机构，并且所转移保单系总公司下发的险种的，可以申请在两个分支机构之间对这一保单进行迁移处理。 保全经办岗要求投保人填写人身险保单变更申请书，并提供相应的身份证明、保单正本及最后一期缴费凭证。中客户服务-保全经办岗人身险保单变更申请书 参见2-2-1单证复核2 保全经办岗收到变更申请书后，核对保单信息和身份证明，确定移入公司为相应的正式分支机构。 保全经办岗应先通过电话形式通知移入公司有关投保人要求保单迁移的事项，并获取同意接受的承诺。然后在业务系统中进行申请信息录入。高客户服务-保全经办岗审核3 88、保全审核岗应严格审核申请人提供的保险单证，并重点查对该保单是否已经失效，是否有欠缴保费、垫缴保费、未还贷款等情况。（详见中国太平洋XX保险股份有限公司个XX险保全手册（2002版） 保全审核岗将书面申请和系统申请进行复核，审核无误后，在业务系统保全模块中进行审核录入。高客户服务-保全审核岗系统更新4r 保全经办岗根据审核岗的审核结果，对系统信息进行更新和变更提交，并打印变更批单和保单迁移通知书，各一式三份。中客户服务-保全经办岗保单迁移通知书 参见2-6-1档案清理5 保全经办岗将一份变更批单粘贴在保单正本上，加盖骑逢章后，与一份迁移通知书一起交还给投保人。 档案管理员将保单的主要单证材料进行89、复印整理，将一份变更批单及一联迁移通知书，与复印的单证资料一起归档。中客户服务-保全经办岗业务管理-档案管理员通知移入公司6 保全经办岗将迁移通知书、变更批单，连同投保单、保险单副本及其他资料一起封口盖章发往移入公司。中客户服务-保全经办岗入帐7 共享服务财务中心业务会计根据系统信息资料进行帐务处理：- 借：保费收入 寿险责任准备金- 贷：银行存款中共享服务-财务中心-业务会计6.3.2 保单移入 主要步骤描述风险初步评级负责职能受理移入申请1 投保人持迁移通知书、保单正本、身份证明件等单证材料，到移入公司填写变更申请书，办理保单移入手续。 移入公司客户服务-保全经办岗收到投保人的移入申请后，90、在业务系统中查阅移出公司发送的迁移通知书。中客户服务-保全经办岗初审2 保全经办岗对申请人提交的资料进行初步审核，并核对移出公司发送的系统信息。重点审核投保日期、缴费起始日期、给付日期等相关内容。（详见中国太平洋XX保险股份有限公司个XX险保全手册（2002版）高客户服务-保全经办岗系统录入3r 保全经办岗根据审核结果对投保人的移入申请进行确认和受理，并在业务系统保全模块中进行保单基本信息的录入和确认。中客户服务-保全经办岗审核4 保全审核岗对经办岗提交的变更材料和新的保单进行审核，确认相关信息的准确性、合理性和完整性。 审核岗在业务系统保全模块中进行审核，核对书面申请和系统录入的信息是否一致91、，并在系统中进行确认。高客户服务-保全审核岗提交生效5 保全经办岗在业务系统中进行提交，并逐个变更保单信息，产生新的保单号，打印出新的保单。 保全经办岗在业务系统中打印批单和移入通知书，交客户签认。高客户服务-保全审核岗整理归档6 保全经办岗将迁移申请材料和新的保单进行整理。 经办岗将批单粘贴在新的保单正本上，加盖骑缝章，交投保人存执。副本和收回的迁移通知书、移出公司邮寄的客户资料等一起整理，归入档案袋中。原保单正本上加盖“作废”章，由经办岗保存，并定期销毁。 档案管理员定期收集相关的迁移记录，并将书面单证资料整理归档。中客户服务-保全经办岗业务管理-档案管理员入帐7 共享服务财务中心业务会计92、根据系统信息进行帐务处理：- 借：银行存款- 贷：保费收入 寿险责任准备金中共享服务-财务中心-业务会计7 其他7.1 流程图客户服务业务管理共享服务-财务中心 保全经办岗保全审核岗档案管理岗业务会计保单挂失/复效系统录入3受理申请1单证审核2出单收款5不通过通过审核4整理归档6入账7保费豁免通过系统操作4初审2受理申请1不通过理赔审核3整理归档57.2 管理方法管理原则 应对申请挂失或复效的保单状况进行严格审核，并在书面的申请资料上进行签字确认。 保单复效应经过核保部门出具书面的核保确认意见。 应对挂失补发或换发，以及保单复效的系统操作进行交叉审核，并在系统中进行确认。 应对申请保费豁免的保93、单条款进行确认。 应对保费豁免的系统操作进行严格的交叉审核。管理部门客户服务、共享服务-财务中心、业务管理管理文件其他保全流程主要包括以下文件：文件名称所属流程填制人复核人参考编号复效申请书受理申请投保人保全经办岗交叉审核2-7-1保全汇总报告整理归档客户服务-保全负责人客户服务-部门经理附件3.17.3 流程描述7.3.1 保单挂失/复效主要步骤描述风险初步评级负责职能受理申请1 保单挂失：- 如申请保单挂失补发或换发，应在保单有效期内，携带身份证明（如为换发，须带损污的保单正本），到客户服务部办理申请。- 经办岗审核投保人提供的单证资料，并要求其填写人身险保单变更申请书，注明投保人信息和保94、单信息，补发（换发）的原因。 保单复效：- 对保单失效两年内，如投保人申请复效的，则保全经办岗应要求申请人填写复效申请书，注明原先失效的保单号、投保险种名称、缴费标准及最后一次缴费日期等信息，并提供原保单正本和最后一次缴费收据。中客户服务-复效申请书 参见2-7-1保全经办岗单证审核2 保单挂失：- 保全经办岗对申请人提交的申请资料进行审核，确认其提供的信息与系统信息、保单副本等保持一致。 保单复效：- 保全经办岗应详细核对申请人提供的单证资料，并要求投保人提供健康告知书。- 保全经办岗核对变更申请书上的有关信息，并将相关资料交核保部门对投保人的健康状况进行人工核保。高客户服务-保全经办岗系统95、录入3 保单挂失：- 保全经办岗在系统中录入挂失补发或换发的申请信息，并确认。 保单复效：r 核保部门出具书面的核保意见。如核保通过，则保全经办岗在业务系统保全模块中按照复效申请的相关信息进行录入，人工输入相应的利率（为保单的条款规定的利率），由系统自动计算应补缴利息，并进行确认。中客户服务-保全经办岗审核4 保全审核岗对系统记录和书面申请进行核对，并在业务系统保全模块中进行审核录入和确认。 对于保单复效，保全审核岗应重点复核保单失效时间是否在两年内，以及补缴保费和利息计算的准确性。高客户服务-保全审核岗出单收款5 保单挂失：- 业务出纳应根据审核结果，向申请人收取挂失补发或换发的工本费，并手96、工开具收款收据。收据一式三联，一联交保全经办岗作业务归档，一联交投保人存执，一联交财务部门作为入账凭证。- 审核岗应复核保单副本，并在系统中进行出单处理，打印补发或换发的保单一份。补发或换发的保单号应与原保单号保持一致。- 保全经办岗根据审核结果，打印变更批单，将其粘贴在保单上并加盖补发或换发章，经交叉审核后签章及加盖公司业务章，交投保人存执，另一份连同变更申请资料一并归档。 保单复效：- 保全经办岗根据审核结果打印应补缴保费和相关利息的付款通知书交投保人付款。- 投保人持付款通知书到业务出纳处补交保险本金及利息。业务出纳核对付款通知书和投保人身份，并接受付款，在业务系统中打印保险费收据，一式97、三联，盖章后一联交投保人存执，一联返回保全经办岗留底存档，一联留存，作日结凭证。- 保全经办岗收到业务出纳开具的保险费收据后，在业务系统中进行复效变更提交，并打印变更批单，一式两份，一份粘贴在保单正本上，加盖骑缝章，交还投保人；另一份连同保费发票业务联和复效申请书等一起归档。中客户服务-保全经办岗共享服务-财务中心-业务出纳整理归档6 保全经办岗将同变更业务（包括保单挂失补发、换发和保单复效）有关的申请资料和单证材料按保单进行整理，并统一存档。 档案管理员定期将保全变更资料进行收集整理，并按照公司有关档案管理的规定和要求进行归档保管。中客户服务-保全经办岗业务管理-档案管理员入账7 共享服务-98、财务中心的业务会计根据业务出纳提供的复效保险费收据或挂失补发、换发的工本费收据，在系统中进行记账处理，主要会计分录为：- 复效保费收入：借：银行存款贷：保费收入 财务费用- 手续费或工本费收入：借：银行存款贷：其他收入中共享服务-财务中心-会计7.3.2 保费豁免主要步骤描述风险初步评级负责职能受理申请1 总体要求：- 保险费豁免类似理赔，投保人申请豁免应及时报案，提供相关的证明材料。一般，两核中心的理赔部门在赔案结束后如发现符合豁免条款的保单则应转入客户服务进行豁免处理。- 申请保费豁免应有保单豁免条款的书面支持，并注明豁免的种类和比例等。 操作程序：- 保全经办岗要求投保人填写变更申请书，99、详细注明保险事故的经过，并要求提供保单正本、最新一期保费收据、身份证明，以及保险事故的证明材料原件等。- 如为代理申请，则保全经办岗应要求申请人提供由双方签认的委托书，并验证签名真实性。高客户服务-保全经办岗初审2 保全经办岗应审核申请人提供的保单信息的完整性和系统信息的匹配性。 审核无误后，在业务系统保全模块中进行申请登录。高客户服务-保全经办岗理赔审核3 对于申请保费豁免的保险事故，保全经办岗应及时通知两核中心理赔部门的理赔调查人员，进行赔案调查，并出具书面的调查报告，给出相应的赔付建议。 保全审核岗根据理赔部门的调查结果在业务系统保全模块中进行审核登录和确认。高两核中心-理赔调查岗客户服100、务-保全审核岗系统操作4r 复核通过后，保全经办岗在业务系统保全模块中完成保费豁免的变更操作，并打印变更批单，一式两份，一份粘贴在保单正本背面，并加盖业务章和骑缝章，交还申请人。另一份连同变更申请资料一并归档、登记。中客户服务-保全经办岗整理归档5 保全经办岗将同保费豁免相关的单证资料进行整理、登记，并同意保管。 档案管理员定期将同变更有关的材料进行收集和整理，并归档管理。 保全负责人每月通过系统信息将所有同保全相关的业务编制成保全汇总报告，交公司管理层审核。中客户服务-保全经办岗业务管理-保全汇总报告 参见附件3.1档案管理员第三部分 附件附件1内部制度索引 表一（操作参考）索引号名称版本号101、最近更新时间责任职能部门1关于印发中国太平洋XX保险公司2002年度续期业务考核办法的试行通知太保寿发2002(212)号2002中国太平洋XX保险公司客户服务部2关于印发中国太平洋XX保险股份有限公司个XX险保全手册（2002版）的通知太保寿发2002(213)号中国太平洋XX保险公司客户服务部3表二（写作参考）索引号名称版本号最近更新时间责任职能部门1中国太平洋XX保险股份有限公司杭州分公司保全工作实务手册2002/03中国太平洋XX保险股份有限公司杭州分公司客户服务部2中国太平洋XX保险股份有限公司杭州分公司续期内勤操作实务手册2002/09中国太平洋XX保险股份有限公司杭州分公司客户服102、务部3中国太平洋XX保险股份有限公司关于加强长期寿险业务管理的通知2002/06中国太平洋XX保险股份有限公司客户服务部4中国太平洋XX保险股份有限公司关于进一步规范个XX险退保业务的补充通知2002/07中国太平洋XX保险股份有限公司客户服务部附件2新增/改进单据索引索引号单据名称相关步骤-附件3内部管理报告索引号名称编制人审核人报告频率相关步骤3.1保全汇总统计报告保全负责人客户服务-部门经理次/月续期收费管理报告收款管理-续收管理岗收款管理-部门经理次/月续期收费审核备案续期收费银行转帐不成功原因分析表收款管理-续收管理岗收款管理-部门经理次/月续期收费审核备案3.1.3保全变更统计报告103、客户服务-保全审核岗客户服务-保全负责人次/月变更汇总审核3.1.4撤、退保分析报告保全负责人客户服务-部门经理次/月撤、退保汇总审核3.1.5撤、退保详细分析报告保全负责人客户服务-部门经理次/月撤、退保汇总审核3.1.6退保率分析表保全负责人客户服务-部门经理次/月撤、退保汇总审核3.1.7保单质押贷款管理报告保全负责人客户服务-部门经理次/月保单质押贷款审核附件3.1保全汇总统计报告填报日期：填报部门：编制人：_日期：_复核人：_日期：_附件3.1.1续期收费管理报告填报期间：_ 填报部门：_编制人：_日期：_复核人：_日期：_附件3.1.2续期收费银行转帐不成功原因分析表填报日期：填报104、部门：编制人：_日期：_复核人：_日期：_附件3.1.3保全变更统计报告填报日期：填报部门：编制人：_日期：_复核人：_日期：_附件3.1.4撤、退保分析报告附件3.1.5撤、退保详细分析报告填报期间：_ 填报部门：_编制人：_日期：_复核人：_日期：_附件3.1.6退保率分析表附件3.1.7保单质押贷款管理报告填报期间：_ 填报部门：_编制人：_日期：_复核人：_日期：_附件4主要业绩考核指标样本汇总部门KPI说明收款管理月度/季度/会计年度续期收费率本期应收实收保费 / 本期应收保费 * 100%收款管理月度续保率*（按保费）（前第14或第26个月当月所售保单在本月实收第一或第二季度保费）105、/（前第14或第26个月当月所售保单的年保费）* 100%收款管理会计年度续保率*（按保费）S（前第14或第26个月当月所售保单在本月实收第一或第二季度保费）/ S（前第14或第26个月当月所售保单的年保费）* 100%客户服务月度/季度/会计年度（撤）退保率（按撤、退保金）本期合计（撤）退保金总额 /（期初累计准备金总额+本期纯保费总额）* 100%客户服务月度/季度/会计年度（撤）退保率（按撤、退保保单保险金额）当期（撤）退保保单保险金额 / 期初有效保单总保险金额 * 100%客户服务月度/季度/会计年度保单贷款率本期保单贷款金额 / 本期末相应保单保费余额*100%客户服务累计保单失效率（失效、退保金额+减保金额）-（复效+增保额） / 年初累计有效保额 * 100%（* 注释：分子中不包括展期、减额的保单，分母中不应包括忧郁期退保的保单；分子、分母中均不包括已缴清保费的保单。）