1、 目录章节号 内 容 页 码0.1 目录 10.2 颁布令 20.3 任命书 30.4 质量手册的管理 40.5 质量手册修改控制页 60.6 公司简介 70.7 公司组织结构图 80.8 质量管理体系职能分配表 101 范围 112 引用标准 113 术语和定义 114 质量管理体系 125 管理职责 186 资源管理 287 产品实现 328 测量、分析和改进 399 以过程为基础的管理体系运行模式图 49 0.2 颁布令本公司依据GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000质量管理体系 要求接合本公司的实际编制完成了质量手册A版，现予以批准颁布实施。 此质量手册是本公司2、质量管理体系的法规性文件，是指导本公司建立并实施质量管理体系的纲领文件和行为准则。全体员工在各项质量管理工作中，必须遵照执行，以确保持续稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品，增强顾客满意。 本质量手册现已正式颁布，于二OO六年一月十日起开始执行。董事长： x年1月6日0.3 任命书关于任命本公司管理者代表的通知为了保证我公司质量管理体系的有效运行和持续改进，现授权x为本公司管理者代表，除其在其他方面的职能外，还赋予以下职责和权限：a) 确保质量管理体系的活动、过程和服务得到建立、实施和保持；b) 向董事长报告质量管理体系的运行情况和业绩，包括改进的需求，以供评审，并为改进提供依据；c)3、 确保在整个公司内，促进员工满足顾客要求意识的重要性；d) 负责就质量管理体系有关事宜的对外沟通与联络。 董事长： x年01月06日0.4质量手册的管理0.4.1 质量手册的编制、审核和批准0.4.1.1 本公司质量手册由本公司董事长组织策划，管理者代表负责组织编写。0.4.1.2 质量手册起草完毕，由管理者代表组织本公司各职能部门的主管人员进行讨论，经管理者代表审核，董事长批准后发布。0.4.2 质量手册的发放、使用0.4.2.1 本质量手册由公司综合行政部负责印制、保管、发放。本公司内部的发放对象为：本公司最高管理层、各职能管理部门的负责人，及部分管理人员等。各级人员使用时，必须使用有分发4、号、并盖有红色“受控”印章标记的手册，领用时应向公司综合行政部办理相关的登记手续；本公司外部的发放对象：上级主管部门或顾客。其提供只限用于了解用途的“非受控”质量手册，其封面无印章标识，或为有印章的复印品文件；公司综合行政部提供时也应进行登记，但遇文件修改时，不对其进行相应的更改控制。0.4.2.2 质量手册的持有人应爱护手册，确保其完整、整洁；未经许可任何人不得私自赠送他人或私自复印。0.4.2.3 当手册持有人工作变动时，应主动到公司综合行政部办理归还手续。 0.4.3手册的修改与评审0.4.3.1 质量手册经运行实践后，若需要进行局部条款修改时，请提出书面申请交公司综合行政部，由其负责确5、认修改的必要性，并将拟修改后的内容报管理者代表审核、董事长批准后，方可通知持有“受控”手册的所有人员。0.4.3.2 质量手册的个别字句，如语句、错别字更改时，由公司综合行政部管理员负责进行更正，可行时实施就地划改，公司综合行政部保持相关记录。0.4.3.3 每年管理评审活动时，董事长应组织对质量手册的适用性、可操作性和时效性等方面进行评审，公司综合行政部保持评审记录；若涉及更改的内容达三分之一及以上时，应考虑对手册进行换页或换版，并按文件控制程序的有关要求进行。0.4.4 手册持有人必须组织本部门员工就本手册的有关内容进行学习和内部沟通。0.4.5 若发生手册丢失，应以书面的形式报告公司综合6、行政部，并经管理者代表批准后，方可再向公司综合行政部提出补发申请。补发后的手册，应重新编制分发号，并在原手册领用登记处，注明“丢失” 及时间；0.4.6 若不慎染上污渍或造成手册缺损，持有人应向公司综合行政部提出换发申请。换发后的手册，应沿用原分发号，并在原手册领用登记处，注明“换发”及时间。0.5质量手册修改控制页章节号修 改 内 容实施修改人修改日期修改单号修改页0.6 公司简介x市x（人造板）有限公司于2001年底成立，属股份制企业，座落于x市x。东临x火车站，西临x，占地面积14.148亩，建筑面积 平方米，拥有固定资产178万元，于2002年初正式投产，现有员工53人，管理人员11人7、，其中高级职称1人、中级职称2人。公司设有生产技术部、市场营销部、综合行政部和财务部。公司是专业生产复合肥和人造板的企业，拥有先进的生产设备和工艺，现有化肥、人造板生产装置和主要配套设备 台套，建立了复合肥化验分析室，采用部分进口原料，年生产复合肥5万吨、各种规格人造板 平方米，多年来产品质量经国家质检部门检验合格，连续多年荣获x市技术监督局授予“全市重点推荐产品”和“产品质量监督检查合格”产品，2002年荣获省粮油作物局授予“x优质肥料推荐产品”等荣誉称号。公司本着为“中国大农业服务”、为“资源利用服务”的宗旨，以科技创新、管理创新、人才与数据积累为基础，坚持走科技发展和资源节约之路，通过市8、场营销手段和完善内部管理不断状大公司的实力；通过扩大规模和不断改进，力争复合肥售量进入省同行业前三名。公司地址：x市x 邮政编号：x联系人：x电 话：x传 真：x 0.7 本公司行政组织机构和质量管理体系结构图a) 行政组织机构图人造板生产复合肥生产综合行政部生产技术部市场营销部财 务 部总经理董事长a) 质量管理体系结构图董事长总经理管理者代表综合行政部生产技术部市场营销部复合肥生产人造板生产产品检测质量管理0.8 质量管理体系职能分配表职能部门 ISO9001:2000质量管理体系要求董事长总经理管理者代表综合行政部生产技术部市场营销部4.0 质量管理体系4.2文件要求5.1 管理承诺5.9、2以顾客为关注焦点5.3质量方针 5.4 策划5.5职责、权限与沟通5.6管理评审6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7.1产品实现过程的策划7.2与顾客有关的过程7.3设计和开发7.4采购7.5.1生产和服务过程控制7.5.2 生产和服务提供过程的确认7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产 7.5.5产品防护7.6 监视和测量装置控制8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程和产品的监视和测量8.3 不合格品控制8.4 数据分析8.5.1 持续改进8.5.2纠正与预防措施标识说明： 主要职能： 相关职能：1范围本手册适用于本公司复合肥料系列产品和各种规格的人造10、板产品实现的全过程，及相关支持性活动和服务的管理，也适用于本公司的内部审核和第三方认证注册。本公司主要是针对顾客所在区域的土壤性能和使用要求，调整复合肥混合比浓度，人造板主要按国家标准和顾客所需的规格进行加工，是在原有的工艺流程、生产装置上，采用的主辅原材料不变的情况下进行生产的新产品。故本公司只针对GB/T19001-2000标准的“设计和开发更改”实施控制。2引用标准本手册编写时，参考并采用了下列的标准和规范的有效版本，所有标准的规范都会被修订，请关注其时效性：GB/T190002000 idt ISO 9001:2000 质量管理体系 基础和术语GB/T 19001-2000 idt I11、SO 9001:2000 质量管理体系 要求GB 15063-2001 中华人民共和国国家标准复混肥料（复合肥料）GB/T4897-1992 中华人民共和国国家标准刨花板3 术语和定义 本手册采用了GB/T190002000 idt ISO 9001:2000标准的术语和定义，并结合公司实际特别注明了以下术语。3.1 供方：系指为本公司提供生产磷酸二铵和复混肥料（复合肥料）系列产品及人造板产品原材料的生产厂家或商家。3.2 产品：系指本公司提供的复混肥料（复合肥料）系列产品及各种规格人造板。3.3 顾客：系指接受本公司产品的经销商/代理商和化肥的使用者，包括农民。4 质量管理体系4.1总要求为12、实现本公司质量方针和质量目标，不断满足顾客需求，本公司依据GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000质量管理体系 要求结合本公司实际建立了质量管理体系，形成文件，加以保持和实施，并予以持续改进。为此应满足下述要求：a)识别本公司质量管理体系所需的管理职责、资源管理、产品实现、测量、分析和改进过程，并识别其相互关联、相互作用；本公司质量管理体系的过程包括从识别顾客的需求，到顾客满意评价的大过程，也包括某一具体的质量活动的子过程，如管理评审过程、人员培训过程、产品实现的策划过程、测量、分析和改进过程等。b)确定这些过程的顺序和相互作用，通过识别、确定、监控、测量和分析等对过程进13、行管理；c)确定为确保这些过程有效运行和控制所需的准则和方法（编制质量管理体系文件，采用适用的、现行有效的外来文件如标准、规范、及有关法律法规等）；d)确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视；e)监视、测量和分析这些过程f)采取必要改进措施，确保过程结果并实现持续改进。目前本公司包装袋加工过程为外包过程，对外包过程的控制见本手册7.4采购章节。4.2 文件要求4.2.1总则本公司质量管理体系文件包括：a） 质量方针和质量目标；b） 质量手册（包括形成文件的程序）；c) 为确保过程有效策划、运行和控制所需的文件；如：管理制度、岗位职责、岗位任职要求等；d) 管理和作14、业文件（管理制度、产品标准、工艺流程、作业指导书、质量控制规范等）；e) 记录。4.2.1.1应及时修订质量管理体系文件，执行文件控制程序的有关规定，定期评审，确保有效性、充分性和适宜性。4.2.1.2 文件的详略程度取决于本公司规模及相应的产品结构。4.2.1.3文件可呈现任何媒体形式，如纸张、磁盘、光盘或照片、样片等。4.2.2质量手册本公司质量手册系依据GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000质量管理体系 要求和本公司的实际相结合编制而成，它包括：a) 本公司质量管理体系的范围，包括GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000质量管理体系 要求标准15、除7.3条款的全部要求；b) 本公司质量管理体系的6个程序文件；c) 质量管理体系过程之间的相互作用的表述。4.2.3文件控制程序4.2.3.1目的对本公司质量管理体系文件进行控制，确保文件的建立与保持能够充分适应实施质量管理体系的需要。4.2.3.2范围适用于对质量管理体系文件的控制。4.2.3.3职责a) 董事长负责批准发布质量手册。b) 总经理兼管理者代表负责审核质量手册。c) 各部门负责各自业务范围内的文件的编制、使用和保管。d) 公司综合行政部负责组织对质量管理体系文件的管理，负责对与质量管理体系有关的外来文件的控制。4.2.3.4程序4.2.3.4.1文件编号a) 质量手册：本公司16、名称代号/QM编写年份。例如：DW/QMx，表示x年编写的x市x（人造板）有限公司质量手册；b) 其他质量管理体系文件：采用DW/文件类别代号顺序号年份表示，文件类别代号以文件类别的拼音：管理文件 GL、技术文件 JSc) 记录编号：采用DW/QR顺序号。4.2.3.4.2文件的编写、审批、批准、发放文件发布前应得到批准，以确保文件是适宜的。a) 质量手册由公司综合行政部负责组织编写，总经理兼管理者代表负责审核，董事长批准，公司综合行政部负责登记、发放；b) 其它质量管理体系文件由各相关部门编写，管理者代表审核，董事长批准。c) 公司综合行政部应确保文件使用的各场所都能得到相关文件的适用版本。17、文件的发放、回收要填写文件发放、回收记录；4.2.3.4.3文件的评审与更新每年12月管理者代表组织对现有质量管理体系文件进行评审，必要时予以更新，并再次批准。4.2.3.4.4文件的受控状态文件分为“受控”和“非受控”两大类，凡与质量管理体系运行紧密相关的文件应为受控。所有受控文件必须在该文件封面上加盖表明其受控状态的红色“受控”印章，视情况注明分发号。4.2.3.4.5文件的更改和现行修订状态a) 质量手册由公司综合行政部组织更改，填写文件更改申请表，经管理者代表审核，上报董事长批准后更改，由公司综合行政部发放，并保留文件更改内容的记录；b) 其他文件的更改由各相应主管部门填写文件更改申请18、表，经原审批部门审批后，将更改或增减的质量体系文件和资料交与公司综合行政部进行母版的更改、发放及作废文件的处理，公司综合行政部应在更改后的文件上加盖红色“受控”章，及用版本号和阿拉伯数字作相应的现行修订状态标识；c）所有被更改的原文件应由公司综合行政部收回，以确保有效文件的唯一性。4.2.3.4.6 文件的领用a) 质量体系文件由公司综合行政部填写文件发放、回收记录统一向部门发放；b) 因破损而重新领用的新文件，分发号不变，并收回相应的旧文件；丢失补发的文件应给予新的分发号，并注明已丢失的文件的分发号失效，公司综合行政部作好相应发放签收记录。4.2.3.4.7文件的保管a) 公司综合行政部应建19、立受控文件清单并保持所有法律法规文件；b) 各部门文件由本部门保管，公司综合行政部每季度对各部门文件保管情况进行检查；c) 对受控文件，各部门每六个月应向公司综合行政部备案；d) 任何人不得在受控文件上乱涂画改，不准私自外借，确保文件的清晰、易于识别和检索。4.2.3.4.8外来文件的控制a) 收到外来文件由管理者代表识别其适用性，交公司综合行政部备案后，将公司管理层批复的文件，分发到相关部门使用。b) 公司综合行政部负责将收集到的国家、行业法律法规或标准等文件报公司管理层传阅后归档。4.2.3.4.9文件的作废与销毁a) 所有失效或作废文件由相关部门及时从所有发放或使用场所撤出，加盖“作废”20、印章，防止作废文件非预期使用；b) 对已经作废但可用作资料需要保存的文档，必须加盖“作废 存档”章；c) 对要销毁的作废文件，由相关部门填写文件销毁申请，经管理者代表批准后，公司综合行政部授权相关部门销毁。 4.2.3.4.10文件的借阅、复制借阅、复制与质量管理体系有关的文件，应填写文件借阅、复制记录，由相关部门负责人按规定权限审批后借阅、复制。复制的受控文件必须登记编号。4.2.3.4.11产生的记录DW/QR01 文件发放、回收记录DW/QR02 文件接收登记表DW/QR03 文件更改申请表DW/QR04 文件销毁申请单DW/QR05 受控文件清单DW/QR06 文件借阅、复制记录4.221、.4记录控制程序4.2.4.1目的为确保提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。4.2.4.2范围适用于对质量管理体系所要求的记录控制。4.2.4.3职责a) 公司综合部负责监督、管理各部门的记录。b) 各部门负责收集、整理、保管本部门的记录。4.2.4.4程序4.2.4.4.1记录的标识编号各部门应每月对记录整理一次，分类装订成册，应注明记录的部门、记录名称及月份，标识要日期准确，有关人员签字齐全，记录的编号按文件控制程序执行。4.2.4.4.2记录的填写a) 记录的填写要及时、真实、内容完整、字迹清晰，不得随意涂改；如因某原因不能填写的项目，应说明理由，并将该项用单杠划去；各相关签名栏不22、允许空白。b) 如因笔误或计算错误要修改原始数据，应在其上方写上更改标记及内容，签署更改人姓名及日期。4.2.4.4.3记录的贮存、保护、处置a) 各部门必须把所有记录分类，依日期顺序整理好，存放于通风、干燥的地方，所有的记录保持清洁，字迹清晰。各部门按规定的期限保存记录。记录的归档方式便于存取与查阅，一般以本册、文件夹、活页夹等方式分类保存。b) 公司综合行政部编制记录清单，将本公司所有与质量管理体系运行有关的记录汇总，包括名称、编号、保存期等内容，交管理者代表审核，并汇集备案记录的原始表格样本。c) 公司综合行政部每年要检查一次各部门记录的使用、管理情况。d) 各岗位按规定的期限保存记录，23、对于保存一年以上的记录交综合行政部归档保存。e) 记录如超过保存期或其他特殊情况需要销毁时，由各部门主管人员填写文件销毁记录，交公司综合行政部审核，报管理者代表批准，由授权人执行销毁。4.2.4.4.4记录发放、借阅和复制a) 各部门填写文件发放、回收记录，向公司综合行政部领取所需记录的空白表；b) 各部门保管的记录应便于检索，需借阅或复制者要经相应部门负责人批准并填写文件借阅、复制记录，由记录管理人登记备案。4.2.4.4.5产生的记录DW/QR07 记录清单5 管理职责5.1管理承诺5.1.1董事长通过下列活动对其建立质量管理体系和确保质量管理体系有效运行的承诺提供证据。向本公司全体员工传24、达确保满足顾客及法律、法规要求的重要性。a) 董事长应树立质量意识，清楚了解确保顾客的要求得到确定并予以满足是基本的要求；b) 董事长清楚了解确保顾客要求及法律、法规要求与本公司每一个成员对质量的认识紧密相关；c) 让每一个员工清楚自己的职责和权限，了解其工作内容、要求和程序，理解其活动的结果对下一步工作的贡献和影响；d) 董事长采取培训、黑板报或会议等各种方式使全体员工都能树立质量意识，都认识到满足顾客的要求和法律法规的要求对本公司的重要性，并能经常持续地加强员工的质量意识教育，使他们树立工作责任感，并积极参与提高质量的有关活动。只有全员参与持续改进并做出贡献，才能使产品质量不断满足顾客的要25、求，全公司也才能获益。5.1.2 董事长负责制定和批准本公司的质量方针和质量目标，参见质量方针。5.1.3 董事长按计划的时间间隔主持管理评审，执行本手册5.6管理评审的规定。5.1.4 董事长应确保本公司质量管理体系运作能获得必要的资源，执行本手册资源管理的规定。5.2以顾客为关注焦点本公司的成功取决于确保顾客及其他相关方的要求。董事长应以增强顾客满意为目的，将顾客的需求和期望转化为产品要求，确保顾客的要求能得到满足。为此应做到：5.2.1 确保顾客的要求得到确定并予以满足。通过市场调查、预测或与顾客的直接接触来实现。5.2.2 将顾客的要求得到确定并予以满足。这些要求包括产品的要求和服务要26、求，只有确保顾客的要求得到确定并予以满足，顾客才能满意。5.2.3 确保己确定的要求得到满足：a) 本公司必须满足法律法规、国家和行业标准和规范的规定；b) 顾客的要求、法律法规及国家和行业标准的要求也会随时间而发生变化。5.3质量方针5.3.1为实现以顾客满意为目标，确保顾客的需求和期望得到确定并予以满足，特确定本公司的质量方针为：科技创新 打造复合肥与人造板业精品持续改进 为中国农业与资源节约服务5.3.2本方针与本公司宗旨相适应，它是本公司各项管理工作的重要组成部分，体现满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺。5.3.3本方针为制定和评审质量目标提供了框架，本公司与质量有关的各部门应27、在此基础上制定相应的质量分目标。5.3.4各部门负责人要将质量方针传达到管理、执行、验证和作业人员等层次，使全体员工正确理解并坚决执行。5.3.5本公司通过内部审核和管理评审不断地对质量方针进行适宜性评审，必要时可对其进行修改以适应内外环境的变化及需求。5.4策划5.4.1质量目标5.4.1.1为实现本公司的质量方针，保持本公司质量管理体系有效性，董事长负责制定质量目标，本公司总的质量目标为：a) 产品一次交付合格率100%；b) 国家监督抽查合格率100%；c) 顾客满意率85；d) 重大质量事故为零；e) 顾客有效投诉处理率100%。5.4.1.2 董事长负责在本公司的相关职能和层次上建立28、 年度岗位质量目标，质量目标必须是可测量的，并与质量方针保持一致，并能够符合各职能层次的工作职责范围。5.4.1.3公司综合行政部负责定期检查本公司的质量目标完成情况，并对各部门质量目标的制订、实施进行监督。5.4.1.4本公司最高管理层应适时对本公司目标持续的适宜性进行评审，应随着内外环境和条件的变化而提出调整。5.4.2质量管理体系策划。 董事长按照GB/T190012000 idt ISO9001：2000质量管理体系 要求，对质量管理体系进行策划，确保满足本公司质量目标和质量管理体系有效实施的要求。5.4.2.1本公司进行质量管理体系策划的时机：a) 按照质量管理标准建立、改进质量管理29、体系； b) 本公司的质量方针、质量目标、组织机构发生重大变化； c) 本公司的资源配置、国内外相关标准发生重大变化； d) 现有体系文件未能涵盖的特殊事项。5.4.2.2 质量管理体系策划的内容 董事长确保对实现质量目标所需的资源加以识别和策划。策划的内容应包括： a) 需达到的质量目标及相应的质量管理过程，确定过程的输入、输出及活动，并做出相应规定； b) 识别为实现质量目标所需建立的过程和资源； c) 为实现总体质量目标和阶段质量目标应进行定期评审，重点应评审过程和活动的改进； d) 根据评审结果寻找与质量目标的差距，确保质量管理体系的有效性和效率； e) 策划的结果（包括变更）应形成文30、件，如质量管理计划、质量改进计划等。 5.4.2.3质量管理体系策划输出文件的编制原则 a) 参照质量手册的有关内容，形成的文件应符合质量方针、目标，并与产品实现过程的策划及其他质量管理体系文件的内容协调一致； b) 己有的质量文件中的内容可被引用，并根据特殊的要求增加新的内容。5.4.2.4 质量管理体系策划的实施、监督检查和更改a) 各部门在执行中应按照质量管理体系策划规定的内容、进度、要求进行控制，并将执行情况、存在的问题等及时反馈到公司综合行政部。b) 公司综合行政部对质量策划实施情况进行检查和验证，协调相应的资源，并填写质量策划实施情况检查表报告管理者代表和董事长。c) 质量策划输出31、文件的更改应在受控状态下进行，应由更改部门负责人批准后进行更改，按文件控制程序执行；在更改期间应保持质量管理体系的完整运行，例如组织机构的调整应对职责做出相应的变更，以确保体系的正常运作。5.4.2.5 质量管理体系策划形成的相关文件，由公司综合行政部负责存档保存。5.4.2.6产生的文件和记录DW/GL001 年度岗位质量目标DW/ QR08质量策划实施情况检查表5.5职责、权限和沟通5.5.1 职责和权限本公司管理层确定岗位职责和组织结构，明确其相互关系，并予以沟通，指导和控制本公司内与质量有关活动的协调，以促进本公司有效的质量管理。本公司管理层及相关部门和岗位的质量职责和权限分述如下：532、.5.1.1 董事长a)全面负责公司的日常工作，向全体员工传达确保顾客的要求得到确定并予以满足及法律、法规要求的重要性，特别是行业规范等规定；b)制定公司的长远规划和年度计划，制定质量方针和质量目标，批准公司的质量手册；c)确保质量管理体系运行所必需的资源配置；d)组织实施质量管理体系策划，建立与质量管理体系相适应的组织机构，确定职责、权限，确保有效的内部沟通；e)任命管理者代表，主持管理评审；f)负责对财务和市场营销的监督管理。5.5.1.2总经理兼管理者代表a)负责公司日常的内部管理和生产经营的安排，组织落实和实施公司的年度各项计划；b)负责组织公司的技术与设备改造、产品改进措施、设备大修33、计划的落实和实施；c)负责组织落实工作环境和产品质量的监控及监督检查；d)确保质量管理体系的活动、过程和服务得到建立、实施和保持；e)向董事长报告质量管理体系的运行情况和业绩，包括改进的需求，以供评审，并为改进提供依据；f)确保在整个公司内，促进员工满足顾客的意识和贯彻环境保护要求的重要性；g)负责就质量管理体系有关事宜的对外沟通与联络。5.5.1.3综合行政部经理a)协助管理者代表负责公司质量管理体系的实施和内部审核；b)负责公司内外部文件控制、质量记录控制和档案管理；c)负责产品检测和化验、不合格品控制、组织产品质量的监督抽查和质量考核；d)负责组织纠正和预防措施及质量改进措施的实施、跟踪34、验证和监督考核；e)负责组织收集各种数据进行数据分析，为管理策划提供决策依据。5.5.1.4生产技术部经理a)在总经理领导下负责公司生产计划的落实和安排，负责公司基础设施和工作环境的控制；b)负责组织设备的保养、检修工作及检查设备操作及安全执行情况c)负责采购申请制订与合格供方的评价；d)负责产品生产过程的策划，为生产过程提供作业文件；e)组织对特殊过程的确认，并实施过程的监控；f)负责仓库管理和领导交办的其他工作。5.5.1.5市场营销部经理a)在管理层的领导下，负责公司的市场开发和产品营销；b)负责收集顾客信息，了解顾客需求，组织顾客要求的确认和评审；c)负责顾客满意度调查，及时处理顾客投35、诉；d) 完成领导交办的其它工作。5.5.1.6财务部经理a)在董事长领导下，负责公司成本核算和财务管理；b)依据生产和质量管理体系运行的需要合理调配资金，确保体系的有效运行；c)完成领导交办的其它工作。5.5.1.7综合管理员a)在部门经理的领导下负责公司文件的发放、更改、存档的管理，负责外来文件的收集、报领导阅批和发放管理；b)负责组织起草培训计划，组织培训的实施和评价；c)收集各种数据，填写各项报表，进行数据分析；d)定期对生产现场和相关过程实施监督检查，确保过程有效；e)严格按上级有关规定，管理好单位公章、印件，协助经理做好来信、来访和接待工作；f)完成领导交办的其它工作。5.5.1.36、8销售员a)在营销经理的领导下负责市场调查、销售和顾客信息的收集；b)依据顾客要求起草合同经部门经理审核后签订营销合同；c)负责定期走访顾客，了解顾客需求和产品质量的符合性，及时反馈顾客信息；d)及时协调和处理顾客抱怨及投诉；e)定期收集顾客满意度信息，及时整理并提交部门进行分析。5.5.1.9质检（化验）员a)在综合行政部领导下，负责产品质量的检测和参数化验；b)正确使用检测设备，负责检测设施的维护保养和合理保管；c)负责定期安排检测设备的检定/校准；d)负责产品的抽查和工序质量监督；e)认真填写检测和化验记录对检测数据负责。5.5.1.10仓管员a)负责行政办公、生产、劳保和产成品等物资的37、验收、保管、发放工作。b)严格物资入、出库手续。物资入库要逐一验收，做好台帐；出库要根据制度规定的批准权限手续发放，违反规定的有权拒付。发现余缺及时查对；定期盘点，做好统计报表。c)保持仓库环境整洁，存放要分类，排列要整齐。定期清理，打扫库房，防止物资积压、霉变。d)注意防火、防盗，配备防火、防盗设施。严禁在库房内吸烟，确保库房安全。e)热情服务，礼貌待人，坚守岗位，按时收发为生产服务。5.5.1.11班长a)在生产技术部领导下负责班组生产的安排和岗位作业的监督检查；b)严格工艺纪律，按时检查工艺执行情况，发现问题及时向生产技术部汇报；c)按时检查生产现场的控制和安全生产执行情况，检查设备操作38、和维护保养情况；d)定期组织设备的维护保养和检修；e)负责班组工艺参数的监控和生产记录的填写与保管；f)组织班组的岗位培训和管理学习，完善班组的过程控制和管理。5.5.1.12操作工a)在班长的领导下严格按作业文件执行岗位操作；b)负责岗位作业的参数、设备和安全操作的自查；c)负责清理本岗位的工作环境，确保工作环境的整洁和安全；d)负责做好本岗位的作业记录，定期整理并提交给班长；e)按要求做好本岗位的设备维护保养。5.5.2管理者代表董事长在管理层中指定一名为管理者代表，明确其职责和权限。（见任命书）5.5.3内部沟通5.5.3.1公司应确保在不同层次和职能之间，就质量管理体系的过程，包括产品39、质量要求、质量目标及完成情况，以及实施的有效性，进行沟通，达到相互了解、相互信任，实现全员参与的效果。5.5.3.2沟通对象包括：不同的层次和职能之间，不同的职能部门之间，不同层次的人员之间，建立纵向和横向联系。5.5.3.3沟通的方式：质量管理体系有关的各种信息沟通，可采用交谈、报表/记录的传递、周期评比、各种会议、布告栏、员工的合理化建议及各种媒体等。5.5.3.4各部门通过业务渠道收集的相关信息，视其内容进行反馈，对本部门发生的重大事故应向管理者代表或董事长报告，由其确定向顾客和相关方通报的方式或途径。5.6管理评审5.6.1总则公司对质量管理体系的运行状况、顾客满意情况、业绩和改进机会40、按策划的时间间隔定期进行管理评审，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。5.6.1.1董事长主持管理评审活动。5.6.1.2管理者代表负责向行董事长报告质量管理体系运行情况，提出改进建议，组织编写相应的管理评审报告。5.6.1.3公司综合行政部负责评审计划的制定、收集并提供管理评审所需的资料；5.6.1.4各相关部门负责准备、提供与本部门工作有关的评审所需资料（如质量管理体系在本部门运行情况），并负责实施管理评审中提出的相关纠正、预防和改建措施。5.6.1.5管理评审计划5.6.1.5.1每年至少进行一次管理评审，二次管理评审的时间间隔不超过12个月，可结合内审后的结果进行，也可根据需要安排。41、5.6.1.5.2公司综合部于每次管理评审前一个月编制管理评审计划，报管理者代表审核，董事长批准。计划主要内容有：a) 评审时间；b) 评审目的；c) 评审范围及评审重点；d) 参加评审部门（人员）；e) 评审依据；f) 评审内容。5.6.1.5.3当出现下列情况之一时可增加管理评审频次。a) 公司组织机构、产品和服务范围、资源配置发生重大变化时； b) 发生重大质量事故或顾客关于产品和服务质量有严重抱怨或投诉时；c) 当法律、法规、标准及其他要求有变化时；d) 市场需求发生重大变化时；e) 即将进行第二、三方审核或法律、法规规定的审核时；f) 质量审核中发生严重不合格时。5.6.2管理评审输42、入5.6.2.1管理评审输入应包括与以下方面有关的当前的业绩和改进的机会：a) 审核结果：包括第一方、第二方、第三方质量管理体系审核的结果；b) 顾客的反馈，包括满意程度的测量结果及与顾客沟通的结果等； c) 过程的业绩和产品的符合性，包括过程、产品监视和测量的结果； d) 改进、预防和纠正措施的状况，包括对内部审核和日常发现的不合格项采取的纠正和预防措施的实施及其有效性的监视结果；e) 以往管理评审跟踪措施的实施及有效性；f) 可能影响质量管理体系的变化，包括内外环境的变化；g) 有关改进的建议。 5.6.2.2评审准备5.6.2.2.1 预定评审前十天，公司综合行政部以书面形式向管理者代表43、汇报现阶段质量管理体系运行情况并提交本次管理评审计划，由管理者代表审核，董事长批准。5.6.2.2.2 公司综合行政部负责根据评审输入的要求，组织评审资料的收集，准备必要的文件，评审资料由管理者代表确认。5.6.2.2.3 公司综合行政部向参加评审的人员发放管理评审通知单及本次管理评审计划和有关资料。5.6.2.3管理评审会议 a) 董事长主持评审会议，管理者代表作质量管理体系运行情况报告，各部门负责人和有关人员对评审报告开展讨论，对于存在或潜在的不合格项提出纠正、预防或改进措施，管理者代表确定责任人和整改时间； b) 董事长对所涉及的评审内容做出结论（包括进一步调查、验证等）。5.6.3 管44、理评审输出5.6.3.1 管理评审的输出应包括以下方面有关的措施： a) 质量管理体系及其过程有效性的改进，包括对质量方针、质量目标、组织结构、过程控制等方面的改进措施； b) 与顾客要求有关的产品改进，对现有产品和服务要求的改进措施等； c) 资源需求的措施等。5.6.3.2 评审结束后，由公司综合行政部根据管理评审输出的要求进行总结，编写管理评审报告，经管理者代表审核，交行董事长批准，发至相应部门并监督执行。5.6.4 改进措施的实施和验证 对管理评审会议或公司相关会议做出的决议，各职能部门组织落实。并根据本手册8.5章节改进的规定，对改进、纠正和预防措施的实施效果进行跟踪验证。5.6.545、产生的记录 DW/QR09 管理评审计划 DW/QR10 管理评审通知单 DW/QR11 管理评审报告 6 资源管理6.1资源提供6.1.1公司应及时确定并提供所需的资源，以便：a) 持续地实施和改进质量管理体系，使其保持有效性；b) 满足法律法规和顾客的要求，使顾客满意。6.1.2资源可包括：人员、信息、供方、基础设施、工作环境及财务资源等。6.2人力资源6.2.1总则公司注重员工的教育、培训、技能和经验，确保从事影响产品质量工作的人员能任胜岗位的能力要求。6.2.2能力、意识和培训6.2.2.1综合行政部应确定从事影响公司产品质量工作的人员所必要的能力，并编制各岗位的岗位人员任职要求，主要46、包括：应具备的知识、技能和经验。6.2.2.2综合行政部负责制订的岗位人员任职要求、经管理者代表审核，董事长批准后，作为本公司选择、招聘、安排人员的主要依据。6.2.2.3公司综合行政部应识别从事影响质量活动人员的能力需求，分别根据新聘员工、在岗员工、转岗员工、特殊岗位工作人员、内审员等岗位制定并实施培训计划。6.2.2.3.1 新聘员工培训 a) 基础教育：包括本公司简介、质量方针和质量目标，质量、安全和环境意识、相关法律法规、质量管理体系标准基础知识等的培训，在进入本公司一个月内，由综合行政部组织进行； b) 岗位技能培训：由所在岗位负责人组织进行，并进行书面和操作考核，合格后方可上岗。647、.2.2.3.2 特殊工作人员资格要求及培训a) 电工、锅炉工、超重工、司机等需取得国家授权部门相应的合格证书；b) 质量管理体系内审员应由咨询机构培训、考核合格经管理者代表批准后上岗；6.2.2.3.3对特殊过程的作业人员应进行相应的作业技能培训，合格后方可上岗。6.2.2.4培训的有效性的评价 a) 综合行政部负责组织通过理论考核、操作考核、业绩评定和观察、课堂或现场提问等方法，评价培训的有效性，评价被培训的人员是否具备了所需的能力； b) 各部门加强对员工日常工作业绩的评价，可随时对各部门员工进行现场抽查，对不能胜任本职工作的员工，应及时暂停工作、安排培训、考核或转岗，使员工的能力与其从48、事的工作相适应。6.2.2.5通过教育和培训，使员工意识到： a) 满足顾客和法律法规要求的重要性； b) 违反这些要求所造成的后果； c) 自己从事的活动与组织发展的相关性。本公司鼓励员工参与质量管理，为实现质量目标做出贡献。6.2.2.6培训计划及实施6.2.2.6.1 各有关部门应在每年年底前，提出下一年岗位培训要求，公司综合行政部依据各部门的培训需求，并结合工作需要于每年2月底制订年度培训计划报管理者代表审核，董事长批准后下发各部门，并监督实施。6.2.2.6.2 每次培训各相关部门应填写培训记录表，记录培训人员、时间、地点、教师、内容及考核成绩等，培训后将有关记录、试卷或操作考核记录49、等交综合行政部存档。6.2.2.6.3 各部门计划外培训包括临时培训，应向综合行政部备案，由相关部门组织实施。6.2.2.7 公司综合行政部负责建立、保存员工培训记录。6.2.2.8产生的文件和记录DW/QR12 年度培训计划DW/QR13 培训记录表DW/GL002岗位人员任职要求6.3基础设施公司根据顾客或市场需求、质量目标、业绩、成本、安全性和更新等方面的情况，确定和提供为实现产品的符合性所需要的设施。基础设施包括：a） 建筑物、生产场所和相关设施；b） 生产和服务提供所需的设备和工具（包括硬件和软件）；c） 支持性服务（如运输、通讯）。6.3.1建筑物、服务场所及相关设施（办公楼、水、50、电、空调等） 董事长根据本公司发展目标和顾客的需要，对公用设施的建设、改建或扩建进行合理规划，确保各建筑物布局合理，并最大限度地满足生产和服务的需求。6.3.2生产设施（如生产装置、工具等） 生产技术部负责生产和服务设施的管理。6.3.3支持性服务（如车辆、电话、传真机等）综合行政部负责车辆、办公设施调配管理。6.3.4设施设备的管理6.3.4.1总经理依据生产和服务的需要，提出添置更新设备申请，经董事长批准后，生产技术部负责实施。6.3.4.2由生产技术部负责组织对采购设施进行安装调试，确认满足要求，对验收不合格的设施，负责与供方协商解决。6.3.4.3生产技术部负责制订设备维护管理制度、 51、设备台帐、设施检修计划以维护设备的正常运转。6.3.4.4对无法修复或无使用价值的基础设施，由使用部门填写设施报废单，生产技术部汇总，总经理审核，报董事长批准后，方可报废，并在设备台帐中注明。6.3.5产生的文件和记录DW/GL003设备维护管理制度DW/QR14 设备台帐DW/QR15 设施报废单DW/QR16 设施检修计划DW/QR17 设施检修单6.4工作环境6.4.1总经理应汇同生产技术部和各主辅生产班组，确定并管理为达到符合安全生产、环境和产品质量要求所需的工作环境。包括：-物理的、社会的、心理的要求。如文明的生产秩序，良好的企业文化，和谐的人际关系，以更好地发挥员工的潜能；-环境的52、因素。如适宜的通风、采光、照明条件，及防范噪声、振动、泄漏、粉尘等污染的操作等。6.4.2生产技术部应督促各主辅生产班组，通过制定和实施有关操作规程，对室内、室外、高空、沟道和容器内的产品，提出工作环境控制要求，并采取措施做好劳动保护和安全防护，以避免电击、机械转动伤害、高空坠落、泄漏及火灾事故/事件等。 6.4.3必要时，生产技术部应组织清洁生产，开展5S（即整理、整顿、清扫、清洁和素养）活动。6.4.4生产技术部不定期对各生产场所的工作环境进行随机抽查，并将检查情况记录于日常工作检查记录中，作为考核各岗位工作绩效的重要依据之一。6.4.5工作环境的控制应确保与安全、消防管理及相关法规的要求53、相适宜。6.4.6产生的文件和记录DW/GL004工作环境管理制度DW/QR18 日常工作检查记录7 产品实现的控制7.1 产品实现的策划7.1.1 总则本公司常规产品的生产流程：a）复合肥工艺流程 配 料料浆制备造料干燥 大粒破 碎筛 分 细粉冷 却二次筛分 细粉成品返料调节器节入 库包 装包 裹c）人造板工艺流程制 胶投 料铺 装烘 烤拌 胶烘 干粉 碎入 库成 形切 边翻 盘7.1.2公司明确生产技术部负责产品实现的策划，并确保其策划与质量管理体系其他过程的要求相一致，策划的结果应以适宜组织运作的方式形成文件，如某项产品质量计划或作业计划或作业指导书。7.1.3在对产品实现进行策划时，总54、经理应确定以下方面的适当内容： a)产品的目标和要求； b)针对产品的特定要求确定过程，并识别关键的过程和活动； c)识别并提供上述过程所需的文件和资源的需求，包括对人员的职责、权限和相互关系；d） 产品提供所要求的验证、确认、检查和分析活动，以及相应的准则；e)确定为过程和产品的符合性提供证据的记录。7.1.4策划的输出形式应适合于本公司的运作方式，应符合本公司质量方针、目标，并与质量管理体系文件中的其他内容协调一致。7.1.5产品的质量计划或作业文件的要求可以作为产品实现过程的设计和开发。7.2与顾客有关的过程7.2.1与产品有关的要求的确定总经理应汇同市场营销部、生产技术部、综合行政部等55、部门，确定：a) 顾客规定的要求，包括对产品交付及交付后的要求，如对复合肥产品质量的主要特性值总养份（%）、氮（%）、有效磷（%）、水份（%）、粒度（%）的要求，人造板的强度、尺寸等要求及交货期和数量的要求等；b) 顾客虽未明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求，即与产品预期使用目的或愿景一致的要求，如施用肥效、对土壤的影响及板材的环保要求等；c) 可能涉及的有关的法律、法规的要求，包括质量、环境和安全等方面的强制性标准要求，如产品使用的安全性，及减少和避免环境污染的要求等；d) 本公司确定的任何附加要求，如有关技术咨询和安全操作培训及其他承诺等。7.2.2 与产品有关要求的评审7.256、.2.1 市场营销部应组织有关部门和人员评审与产品和服务有关的要求，且评审应在向顾客和其他相关方，做出提供产品的承诺之前进行（如：提交标书、接受合同或定单及接受合同或订单的更改），并应确保：a) 产品和服务的要求以文件的方式得到确定；b) 与以前表述不一致的合同或订单的要求已予确认；c) 公司有能力满足规定的要求。7.2.2.1 对常规合同可采取营销负责人确认进行评审，对特殊合同评审通常采用传阅会签的方式进行。适当时，由市场营销部组织会议评审，但应在拟进行的评审会议召开前通知相关人员，并保持与产品有关要求的评审结果所形成的记录；7.2.2.2 若产品的要求未形成文件，市场营销部应在接受顾客要求57、前，对顾客要求进行确认，并保持相应的签证记录；7.2.2.3 若产品的要求发生变更，市场营销部应确保相关文件得到修改，及确保相关人员知道已变更的要求。7.2.2.4 市场营销部应建立和保持年度产品销售台账，以备进行内部和顾客的沟通。7.2.3 顾客沟通公司明确市场营销部负责就以下方面确定并实施与顾客的沟通：a) 与活动、产品有关的信息，如：交付产品及交付后的使用和效果情况；b) 问询、来访、合同或定单的处理，包括对其的修改，如：回复顾客产品订单的完成情况，及纠正措施的实施情况和相应的监视、测量结果；c) 意见反馈，包括对顾客及其他相关方的抱怨的应答与处置；d) 与顾客联络的接收、文件形成的答复58、。7.2.3.1 市场营销部可采用：电话交流、信函/传真往来、上门访问、问卷调查、售后回访、召开座谈会、网络信息、行业协会活动等方式，与顾客进行沟通、交流与联络。7.2.3.2 必要时，市场营销部也可组织相关专业技术人员为顾客进行上门的操作示范指导。7.2.3.3 市场营销部应主动向顾客告知保持有效联络的相关信息（如本公司的通讯地址、电话/传真号码、电子信箱、联系部门和联系人等），确保履约期内与顾客的沟通。7.2.3.4产生的文件和记录DW/QR19合同评审单7.3 设计和开发本公司对产品的设计和开发，主要是针对顾客所在区域的土壤性能和使用要求，调整其混合比浓度及顾客要求规格的人造板。是在原有59、的工艺流程、生产装置上，采用的主辅原材料不变的情况下进行生产的新产品。故本公司只针对GB/T19001-2000标准的“设计和开发更改”实施控制。7.3.1 生产技术部根据市场营销部提供的顾客对产品的需求，设计和开发新产品。其应按产品策划的要求，参照以往生产的类似信息，确定有关的工艺参数，及相应的评审、验证和确认活动的安排；7.3.2 适当时，生产技术部应组织有关人员对已确定的有关工艺参数进行评审，并识别任何问题和提出必要的措施；7.3.3 生产技术部应汇同综合行政部、市场营销部，在生产的适宜阶段，依据产品的监视和测量要求，对其结果进行验证；7.3.4 市场营销部、综合行政部应配合生产技术部对60、新产品进行确认，以确保其满足预期的使用要求。必要时，市场营销部还应参与评价新产品和对原交付产品的影响；7.3.5 生产技术部应保持记录上述结果和任何措施的记录。7.2.3.4产生的文件和记录DW/QR20设计评审报告DW/QR21设计验证报告DW/QR22设计确认报告7.4 采购公司明确生产技术部负责对采购过程和分包方的控制，以确保采购的产品和/或选定的分包方符合规定的要求。7.4.1 采购过程为确保采购产品（分包方）符合规定的要求，本公司对供方（分包方）及采购产品控制的类型和程度，取决于采购的产品（分包过程）对随后的产品的影响。对采购过程的控制主要包括制定选择、评价和重新评价供方（分包方）的61、准则，制定采购产品的控制要求和采购验证活动的放行方法与安排，并保持相关的记录。7.4.2 采购信息采购信息应能表述拟采购的产品，特别是对其质量特性的具体要求。适当时，包括生产技术部提供的技术要求，及向对方索取有关以下资料要求，以确保所规定的采购信息是充分与适宜的：a) 采购产品的技术资料、产品标准和出厂检测证书及程序、过程和设备的批准要求； b) 对供方人员资格的要求，如供方或分包方生产和服务人员的持证情况；c) 供方质量管理体系要求。7.4.3 采购产品的验证生产技术部应汇同生综合行政部，确定和实施采购产品所需的检查、检验和其他必要的验证活动，以确保采购的产品满足规定的采购要求。实施批量采购62、前，生产技术部应按规定的要求与供方签订采购合同，对拟验证的安排和接收产品的准则作出规定。7.4.4产生的文件和记录DW/QR023供方选择评价单DW/QR024合格供方名单7.5 生产和服务提供各主辅生产班组是生产提供的主体，应在生产技术部的领导下，确保生产各过程在受控的条件下进行。7.5.1 生产提供的控制7.5.1.1 生产技术部在实施具体的产品生产前，应：根据公司质量方针、目标，确定与已识别的过程与活动；督促各主辅生产班组按策划的要求，做好生产准备，如工艺流程和控制参数的确定，及对操作人员、生产设备/机具和相关安全操作措施的确认。7.5.1.2 各生产班组的操作人员，应：a) 获得表述产63、品特性的信息，如工艺、技术资料和相关的产品标准要求，以指导生产质量控制，防止可能导致偏离控制要求的运行；b) 必要时，获得作业指导书或管理方案，包括对重要环境因素的控制程序要求，并保持相关的生产过程记录的要求；c) 使用适宜的生产设备和机具；d) 获得和使用必要的监视和测量装置；e) 根据策划的安排实施监视和测量活动； f) 放行、交付和交付后活动的实施。7.5.2 生产提供过程的确认生产技术部组织相关的技术和管理人员，应对复合肥和人造板的特殊过程进行确认，如：a) 复合肥生产流程中“管式反应器中的料浆制备过程”。b) 人造板生产流程中的“拌胶和烘烤过程”。由于其输出不能由后续的监视或测量加以64、验证，这包括仅在使用或已交付之后才能显现的过程。因此，其各所在的生产班组，应对其过程参数，如投料量、反应时间、控制温度、压力等进行监控，并提供证实这些过程是否具有实现所策划的结果的能力，而对这些过程作出安排，适用时包括：a) 为过程的评审和批准所规定的准则；b) 对生产设备的认可和人员资格进行鉴定；c) 使用特定的方法和程序；d) 记录的要求；e) 当产品条件发生变化时再确认。若各生产班组接受生产的产品，未覆盖策划的要求时，应按本手册第7.1章节的要求补充制订相应的作业文件，并在实施前报告生产技术部组织编制作业文件，经总经理审批。必要时报告现场的技术管理人员，经授权人认可后方可施行，且应保持相65、关的签认记录。7.5.3 标识和可追溯性适当时，各生产班组应在生产提供的全过程，使用适宜的方法识别活动和产品，并针对监视和测量要求，识别活动和产品状态，如对半成品/回用品现场实行的定置管理、原材料和成品以其外包装进行标识，并保持相应的记录，以确保在有可追溯性要求的场合，其标识的唯一性。对涉及安全生产、环境保护有关的标识（标志），应使用与适用的法律法规要求和其他要求相一致的通用标识。7.5.4 顾客财产对顾客财产控制，主要是针对顾客提供的外包装袋等。生产技术部负责对顾客财产的控制，应识别、验证、保护和维护所使用的或构成产品组成部分的顾客财产，若其发生丢失、损坏或发现不适用时，应报告顾客，并保持记66、录。市场营销部应协助生产技术部对顾客的财产进行控制。7.5.5 产品防护生产技术部应在产品生产过程和交付顾客正式使用前，针对产品的符合性提供防护，这种防护应包括标识、搬运、包装、贮存和保护。如对露天仓库的地面搁层和雨布遮盖等。7.6监视和测量装置的控制7.6.1监视和测量装置的确定公司综合行政部根据所需的监视和测量要求，提出对监视和测量装置需求，包括名称、型号、产地、数量及放置地点和使用人等，经报总经理审核，董事长批准后，由生产技术部负责采购或调配。7.6.2本公司的监视和测量装置主要有：磅秤、天平、长度测量器具、试验室用玻璃器皿（如量瓶、移液管、滴定管）等。7.6.3为确保结果有效，必要时，67、监视和测量装置应：a) 对照能溯源到国际或国家的测量标准，按照规定的时间间隔、或使用前进行校准、检定，当不存在上述标准时，应记录校准或检定的依据，包括具有相应上岗资格的校准人员；b) 对监视和测量装置的状态应进行标识，以确定其校准状态；c) 操作者在使用监视和测量装置前，应核对其有效性；d) 应防止发生可能使测量结果失效的调整；e) 在搬运、维护和贮存期间防止损坏或失效。7.6.4 监视和测量装置的校准、修理、报废等应记录在监视和测量装置一览表“备注”栏内。7.6.5当发现装置不符合要求时，应停止监测工作，及时报告管理者代表。管理者代表应对以往测量结果的有效性进行评价和记录。7.6.6综合行政68、部管理员负责检查监视和测量装置标签的完整性。7.6.7当计算机软件用于规定要求的监视和测量时，应确认其满足预期用途的能力。确认应在初次使用前进行，必要时再确认。7.6.8产生的记录DW/QR25 测量监控装置一览表8 监视、测量、分析和改进8.1总则公司质量管理体系是在结合传统管理与实施GB/T19001标准、化肥和人造板生产行业标准相结合的基础上，进行建立并完善的，基本具有了自我完善机制，能够及时识别和发现产品实现过程，以及质量管理体系运行中所存在的不符合，并实施有效的措施加以解决。综合行政部通过采用包括统计技术在内的适用方法以及对其的应用，策划并实施为实现以下方面所需进行的监视、测量、分析69、和改进过程：a) 证实产品和服务的符合性；b) 确保质量管理体系的符合性；c) 持续改进质量管理体系的有效性。8.2 监视和测量8.2.1顾客满意公司明确市场营销部负责对顾客是否已满足其要求的感受的有关信息进行监视，并确定获取和利用这种信息的方法。8.2.1.1顾客满意度测量，一方面是通过已建立和保持的顾客档案，由市场营销部主要通过发送顾客、社会和其他相关方满意度调查表、利用外出与顾客当面的交流，或通过参加各种行业会议活动及电话采访，及时掌握顾客需求动态，收集、整理、分析、统计顾客满意情况；作为对公司质量管理体系的一种测量。8.2.1.2市场营销部对顾客投拆、抱怨和不满意等情况，也应进行收集整70、理，并通过内部沟通实施持续改进。 8.2.1.3 市场营销部对收集的顾客满意度调查表，采用以下方法进行满意度测量：a) 首先统计被调查的项目总数，但对顾客未做选择的项目不做统计（即有空格处不计数）；b) 将顾客已做选择的满意、一般满意和不满意进行分类统计；c) 依公式，顾客满意度= 满意数 + 一般满意数调查项目总数100%综合行政部对上述调查表进行统计分析，以提供质量问题的早期报警，并通过采取因果图或排列图等寻找主要原因，及采取相应的纠正和预防措施。8.2.1.4 产生的记录DW/QR26顾客滿意调查表8.2.2内部审核程序8.2.2.1目的验证质量管理体系是否符合策划的安排、是否得到有效地71、实施、保持及改进。8.2.2.2范围适用于对本公司质量管理体系的内部审核。8.2.2.3职责8.2.2.3.1董事长批准年度内审计划及内审报告。8.2.2.3.2管理者代表 a) 负责组织内审工作； b) 选定内审组长、审核员、并审核年度内审计划和内审报告。8.2.2.3.3综合行政部 a) 编写年度内审计划并负责组织实施； b) 组织、协调内审活动的展开。8.2.2.4程序8.2.2.4.1年度内审计划公司综合行政部应策划每年审核方案，编制年度内审计划，确定审核范围、频次和方法，经管理者代表审核，董事长批准后下发。每年内审至少一次，且要求覆盖本公司质量管理体系的所有部门及场所。出现以下情况时72、，应由管理者代表策划增加进行内审：a) 本公司机构，管理体系发生重大变化；b) 出现重大质量事故或顾客对某一环节连续投诉；c) 法律法规及其他外部要求的变更；d) 在接受第二方、第三方审核之前。8.2.2.4.2审核前的准备管理者代表任命内审组长和内审组员，审核工作可由本公司内部的人员或外聘人员担任，无论哪种情况，审核员的选择和审核的实施应确保审核过程的客观性和公证性。审核员不应审核自己的工作。内审组长应编制审核实施计划，交管理者代表审批。其内容主要包括：a) 审核目的、范围、方法、依据；b) 内部审核的日程安排；c) 审核组成员的分工；d) 受审核部门的审核要点及内容；e) 预计审核持续的时73、间；f) 首末次会议时间及参加人员；g) 审核报告分发范围、日期。内审组长于内审前5天将审核实施计划发送受审部门，同时，组织各审核员分工收集文件和资料，编制内审检查表，受审部门对内审时间如有异议应在内审前三天通知内审组长。8.2.2.4.3内审的实施首次会议a) 参加会议人员：董事长、管理者代表、内审组成员及各部门负责人，与会者签到、审核组长主持会议，会议记录由综合行政部按记录控制程序执行。b) 会议内容：组长介绍内审目的、范围、依据、方式、组员和内审日程安排及其他有关事项。 现场审核a) 内审组根据内审检查表对受审部门的程序和文件执行情况及过程控制进行现场审核，将体系运行效果及不符合项详细记74、录在检查表中。b) 内审组长需召开内审会议，全面了解内审情况，对不符合报告进行核对。c) 内审员要公正而又客观地对待问题。未次会议a) 参加人员：董事长、管理者代表、内审组成员及各部门领导，与会者签到，审核组长主持会议，会议记录由综合行政部按记录控制程序执行。b) 会议内容：内审组长重申审核目的，宣读不符合报告；提出完成纠正措施的要求及日期；董事长或管理者代表讲话。审核报告a) 现场审核后，审核组长召开审核组会议、综合分析、检查结果、依据标准、体系文件及有关法律法规要求、必要时还要依据与顾客签订的协议要求，确认不符合项，并发出不符合报告给相关部门主管确认。由受审核部门的主管负责分析原因，制定纠75、正措施，经审核员确认后实施纠正，审核员负责对实施结果跟踪验证，并报告验证结果及措施的有效性。b) 审核组填写不符合项分布表记录不符合项分布情况。c) 现场审核后一周内，审核组长完成质量管理体系审核报告，交管理者代表审核，董事长批准，由综合行政部发放质量管理体系审核报告到各相关部门。本次内审结果应提交公司管理评审。审核报告内容：a) 审核目的、范围、方法和依据；b) 审核组成员、受审核方代表名单；c ) 审核计划实施情况总结；d) 不符合项分布情况，不符合数量及严重程度；e) 存在的主要问题分析；f) 对本公司质量管理体系有效性，符合性结论及今后应改进的地方。内审的结果可作为管理评审的输入之一。76、8.2.2.4.4 产生的记录DW/QR27 年度内审计划DW/QR28 审核实施计划DW/QR29 会议签到表DW/QR30 不符合报告DW/QR31 不符合项分布表DW/QR32 内审检查表DWQR33质量管理体系审核报告8.2.3 过程的监视和测量过程的监视和测量既适用于产品和服务实现过程的监视和测量，亦适用于管理职责、资源管理、实施与运行和测量、分析和改进等质量管理体系过程的监视和测量。综合行政部负责采用适宜的方法,对质量管理体系过程进行监视，并在适用时进行测量，各部门应结合部门情况实施相应的过程监视，这些方法应证实过程实现所策划的结果的能力。过程的监视和测量必须体现在策划、实施、检查77、分析改进的各个阶段。8.2.3.1 管理者代表应会同综合行政部、市场营销部、生产技术部和主辅生产班组的负责人等，对以下的主要过程实施监视和测量：a) 内审过程；b) 管理评审过程；c) 人力资源管理；d) 产品实现的策划过程；e) 采购控制；f) 生产提供过程，特别是对已识别的特殊过程的控制和质量监督；g) 生产机具、设备管理；h) 监视和测量装置的控制；i) 顾客信息的收集处理等。8.2.3.2 对过程进行监视和测量的方式，可以结合日常的工作检查、内审和管理评审，但不限于此。对以上每个过程可采用的评价方式，是在充分考虑其输入、输出的充分性、有效性，以及从事该项活动的人员的能力的基础上进行。78、8.2.3.3 综合行政部每年应根据公司质量管理体系过程的进展情况，将每项活动所产生的业绩与预期的目标及要求进行比对，从而评审过程的效率，以利于分析改进。8.2.3.4 对各个过程的监视和测量都应形成书面报告，以作为管理评审的输入之一。8.2.4 产品的监视和测量综合行政负责按GB 15063-2001 复混肥料（复合肥料）和GB/T4897-1992刨花板的要求，对产品质量实施监视和测量，以验证生产的产品其主要质量特性值是否已满足规定的要求。这种监视和测量应依据策划的安排，并在产品实现过程的适当阶段进行。各生产班组应配合综合行政部按策划的要求进行监视和测量。应确保：a) 各级检验、试验、测量79、和验收人员需经培训合格，且经总经理授权；b) 所有产品的监视和测量应按策划的要求进行，并记录有权放行的人员；c) 除非得到有关授权人员的批准，适用时得到顾客的同意，可进行让步放行；但在所有策划的安排未圆满完成之前，不得交付产品；d) 让步放行时，相关检验、试验、测量或验收的人员，应保持其可追溯性的记录，以实施必要的追踪；e) 产品交付后，市场营销部应按所提供的顾客分类造册；f) 以保持符合接收准则的证据。8.3不合格品控制程序8.3.1目的对不合格的产品进行识别和控制，以防止不合格品的非预期使用或交付。8.3.2范围 适用于对产品实现全过程发生的不合格品的控制。8.3.3职责8.3.3.1公司80、综合行政部负责不合格品的识别、并跟踪处理结果。8.3.3.2责任部门及人员负责对不合格品采取纠正措施。8.3.3.3 管理者代表负责组织不合格品的评审和处置。8.3.4程序8.3.4.1不合格品的分类 a) 严重不合格：造成较大质量事故和经济损失，直接影响产品质量，在顾客中造成恶劣影响或多次发生相同的不合格品。b) 一般不合格：个别影响产品质量的，经向顾客沟通，取得原谅，并可以通过采取纠正措施弥补过失的不合格品。8.3.4.2进货不合格品的处置仓库管理人员对不合格品需在物料上贴“不合格”标签，并将其置于仓库不合格品区，将进货验证记录给生产技术部做出退货处理决定，个别的或少量的不合格，经总经理批81、准后，可采取拣用的方式进行处置。8.3.4.3生产过程中的不合格品的处置8.3.4.3.1生产技术部相关班组负责对不合格品进行标识，本公司通过下列一种或几种途径，处置不合格品：a) 采取措施，消除已发现的不合格；b) 经有关授权人员批准，适用时经顾客批准，让步使用、放行或接收不合格；8.3.4.3.2在生产过程中发现的一般不合格能判定立即返工的，由生产技术部要求生产人员立即返工。如包装中的散包、破包等。8.3.4.3.3对生产过程中发现的复合肥总养份或氮磷钾或水份含量不达标，刨花板尺寸或参数超差，但不影响使用的不合格品，由管理者代表组织评审，提出让步使用的处置，必要时应经顾客同意。8.3.4.82、3.4发生严重不合格品时，由管理者代表组织评审，提出报废返料处理，并组织分析，落实相关责任，采取相应措施实施改进。8.3.4.3.5综合行政部应在不合格品得到纠正之后对其再次进行验证，直至证实其符合要求为止。8.3.4.3.6对在交付或开始使用后发现不合格时，生产技术部应按纠正和预防措施控制程序，采取与不合格的影响或潜在影响的程度相适应的措施，市场营销部协助与顾客进行沟通和处理，必要时应将不合格品的处理结果通报给受影响的顾客，直至顾客满意。8.3.4.4产生的记录DW/QR34 不合格品评审处置单8.4 数据分析综合行政区部负责指导各部门采用适当的统计方法，确定、收集和分析适当的数据，以证实质83、量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可持续改进质量管理体系的有效性。各职能部门应按职责分工，提供以下有关的数据分析资料：a) 顾客满意或不满意，由市场营销部负责提供；b) 与产品要求的符合性（交付或交付后的合格情况），由市场营销部负责提供；c) 生产过程的产品质量的特性及趋势，包括采取预防措施的机会，由生产技术部、和各生产班组提供；d) 供方和分包方当年的业绩等，由生产技术部和各生产班组负责提供。8.4.3数据分析方法为了寻找数据变化的规律，通常采用统计方法。8.4.3.1 基本统计方法的选择 a ) 对于市场、顾客满意程度、质量、审核分析一般采用调查表，如顾客满意调查表等； b ) 根据84、不合格类别及对产品质量的影响，对造成原因的分析，通常采用因果图法或系统图法； c) 制订纠正和预防措施时，采用对策表法等。8.4.3.2 统计方法实施的要求 a ) 综合行政部负责组织对有关人员进行统计方法培训； b ) 正确使用统计方法，确保统计分析数据的科学、准确、真实。8.4.3.3 对统计方法适用性和有效性的判定a ) 是否降低了不合格率；b ) 是否提高了工作效率；c ) 是否降低了成本，提高了产品质量水平和经济效益。8.4.4各部门于每季后一个星期将相关数据报至综合行政部，由其负责指导使用相应的数据分析方法。8.4.5统计记录的管理对于数据分析记录的管理归口交由公司综合行政部统一进85、行管理。8.5 改进8.5.1 持续改进本公司利用质量方针、目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审等活动，持续改进质量管理体系的有效性。8.5.2纠正措施控制程序8.5.2.1目的对已发生的不合格采取纠正措施，以消除不合格原因防止不合格再发生。8.5.2.2范围适用于本公司对产品和服务过程中发生的不合格所采取和实施纠正措施。8.5.2.3职责8.5.2.3.1公司综合行政部负责不合格的评审、纠正措施的验证与评价；8.5.2.3.2各部门负责实施纠正措施。8.5.2.4程序8.5.2.4.1管理者代表按本手册第8.3章“不合格品控制程序”的要求处置不合格后，还应视其发生所造成的损失86、程度、影响范围，组织对其进行评审。评审的结果即确定不合格品的严重程度。8.5.2.4.2各部门应对产生的不合格，从“人、机、料、法、环”等方面进行原因分析，并选用适宜的统计方法确定不合格的原因，及提出适宜的纠正措施。a) 公司综合行政部对管理评审、外部审核、过程监视和测量中发现的不合格及产品出现重大质量问题时，填写纠正和预防措施处理单，确定责任部门；由责任部门分析原因，制定纠正措施并实施，综合行政部跟踪验证实施效果。b) 对顾客投诉，由市场营销部填写纠正和预防措施处理单，转综合行政部确认并确定责任部门，由责任部门分析原因、制定纠正措施并实施，综合行政部跟踪验证实施效果并将结果反馈给相关部门，相87、关部门及时转告顾客并取得顾客满意。 c) 当采购物品出现严重不合格时，生产技术部填写纠正和预防措施处理单，通知供方，要求供方进行原因分析，并将纠正措施反馈给生产技术部，生产技术部对其纠正措施进行跟踪验证。d) 对内部审核发现的不合格，由审核组发出不符合报告，执行内部审核程序。8.5.2.4.3综合行政部应会同各部门评价确保不合格不再发生的措施的需求，涉及成本投入的纠正措施，应报总经理审核，经董事长批准后方能实施。8.5.2.4.4各相关部门应负责确定和实施所需的措施，适当时，可能涉及更新文件。8.5.2.4.5各相关部门应记录任何调查和所采取措施的结果于纠正和预防措施处理单中。8.5.2.4.88、6综合行政部负责对所采取的纠正措施的验证，及随后纠正措施和其有效性的评价。8.5.2.4.7纠正措施应与所遇到的不合格的影响程度相适应。评价的结果表明纠正措施无效时，应按本程序第8.5.2.4.2条重新进行。8.5.3预防措施控制程序8.5.3.1目的消除潜在不合格的原因，防止不合格发生。8.5.3.2范围适用于本公司对产品和服务中潜在不合格的预防措施制订和实施。8.5.3.3职责8.5.3.3.1综合行政部负责潜在不合格的评审、预防措施的验证与评价；8.5.3.3.2各相关部门负责实施预防措施。8.5.3.4程序8.5.3.4.1综合行政部按本手册第8.4章“数据分析”的要求确定潜在不合格品89、及其原因。8.5.3.4.2各相关部门应对产生的潜在不合格，从“人、机、料、法、环、测”等方面进行原因分析，并选用适宜的统计方法确定潜在不合格的原因，及提出适宜的预防措施。8.5.3.4.3综合行政部应会同各相关部门评价确保不合格不再发生的措施的需求，涉及成本投入的预防措施，应报总经理审核，经董事长批准后方能实施。8.5.3.4.4各相关部门应负责确定和实施所需的措施，适当时，可能涉及更新文件。8.5.3.4.5各相关部门应记录任何调查和所采取措施的结果于纠正和预防措施处理单中。8.5.3.4.6综合行政部负责对所采取的预防措施的验证，及随后预防措施和其有效性的评价。8.5.3.4.7预防措施应与所遇到的潜在不合格的影响程度相适应。评价的结果表明预防措施无效时，应按本程序第8.5.2.4.2条重新进行。8.5.4.5产生的记录DW/QR35 纠正和预防措施处理单附录：以过程为基础的管理体系运行模式图顾客满意顾客法律法规要求管理职责方针、策划测量、分析与改进纠正和预防措施资源管理持续改进产品实现产 品结 果