1、票证室工作手册 第一部分 票证室岗位职责1.1票证主管岗位职责1. 严格遵守票证保管工作规范做好通行票据领取、运输、存放、出库、使用等各环节的管理工作及库房的安保工作。2. 按月、季、半年合理制作通行票使用计划，并以报表形式上报收费站长审批。3. 按时填写班员考勤，每月将本班考勤表报至收费主管。4. 对票证存档的原始资料，定期进行检查，保证原始资料的完整性、规范性。5. 每月月底做好通行票的盘点工作。6. 严格执行备用金管理制度，每月对库存备用金进行清点、核实,杜绝私拿私放现象。7. 每季度对票证室安全情况进行检查，并将情况汇报至收费主管。8. 做好各类办公用品使用计划，并填写“办公用品申请表2、”报至收费站长审批。9. 检查票证员报表完成情况，配合公司财务部做好帐目核对工作。10. 注意了解票证员思想动态，及时召开工作会。11. 做好票证室相关的业务管理工作。12. 完成领导交办的其它工作。13. 也应与票证员一样熟悉票证业务。1.2 票证员岗位职责1. 随时掌握票证的库存及领用情况，保证收费员上岗用票需要，做好票证的保管工作，做到防火、防盗、防腐、防鼠咬，确保票证安全。根据收费额适量发放票据，发现残、错票，及时上报。2. 根据通行费票证领取单，登记票明细帐。3. 配合稽查员搞好稽查工作，查找隐患分析问题及时上报。4. 配合票证主管做好收费员退票后个人帐目的检查工作。5. 负责每日收3、费员下班后的结帐工作，结帐过程出现错帐情况，遵守错帐处理细则，随时开取错帐处理单，双方签字，一联交给票证员，二联返监控员，三联交于收费员。监督收费员结帐程序的执行情况，发现问题及时上报主管领导。6. 负责备用金的发放、回收、管理及票据、备用金应急补送。7. 负责票证室的保洁工作。8. 负责基础数据的计算机录入工作。9. 认真做好票根的回收工作，同时做好结帐用具的发放与回收。10. 认真履行并遵守收费部备用金管理制度。11. 完成领导交办的其它工作。第二部分 票证室管理制度2.1 票证室安全管理规定1. 票证库房由专人管理，票证员要24小时在票证室值班，保障报警设备正常运转。2. 票据出入库时，4、只允许票证负责人员入库，其他人员在外面等候，票证员进出库房要随时锁好防盗门。3. 票证员加强票证保管，做到防霉、防鼠、防火、防盗、防蛀、防丢失。4. 票证员除发放、回收备用金外，备用金必须锁入保险柜。5. 票证员应做到“每日三检”，确保“三铁一器”及其他安全防范设施的正常运转。6. 票证员交接班时应认真对保险柜内的备用金及其他款项进行检查、核对并做好交接记录。7. 票证室出现人员调整，由主管将密码进行调整。8. 票证室电脑禁止使用外借光盘、软盘及移动硬盘，须上网的电脑不能存储票证原始数据并安装杀毒软件和防火墙，上网时不准浏览、发送与工作无关的信息。9. 票证室电脑禁止玩游戏，做与业务无关的事情5、。10. 收费员初领收费箱时，由票证人员监督重新设置收费箱密码。11. 收费员将收费箱放入装箱柜前必须打乱密码，锁好装箱柜，由票证员负责监督是否锁好。12. 收费员领取票据要及时放进票款箱，锁入装箱柜，以防丢失。严禁带回宿舍或随身携带。2.2 票证管理制度2.2.1票证使用1. 收费员应根据需要备有相应面值的票证，并严格按车辆类型撕售规定面值的票证，保证以最大面额，最少张数为原则售票。在售票过程中收费人员必须严格按照票证使用范围专票使用，不得相互替代使用。2. 收费员应按顺序号撕售票证，不准跳号使用。在使用前应认真清点，如有跳号、重号、断号以及印制不规范等废票时，应全体停止使用并逐级退回票证室6、。各种票证使用前不清点，使用中发现差错，由使用人按价赔偿。收费员在岗期间严禁串票、借票使用，杜绝废票重用，如遇有通过车辆不要票据的，需立即加盖作废章。结帐时上交票证员，票证员查验、登记并回收。3. 收费员使用机打票时应审验无误后发放给车户，如出现空白票、报废票等，作好回收、统计、留存、核销。4. 收费员每日结帐时，填写通行费结帐单。其中，售出张数止号起号，金额售出张数面额，结存张数=上班结存数+本班次领入数本班次售出数。机打发票需填写售出的起止号、张数。5. 由收费员填写的结帐单，要数字清晰、整洁、阿拉伯数字要规范。根据存根填写起号、止号、张数、金额，上交票证员，结帐单在收费员和票证员签字后，7、一联收费员留存，一联记账，一联交票证员。6. 票根是收费员计算收费额的依据，要妥善保存，结帐时，如数上交票证员，严禁丢失和丢号少页。7. 票证员根据结帐单、实交现金、审验票、款是否相符。在工作中需严格把关，发现长、短款现象坚持原则，令其长款上交，短款补齐，双方签字，盖章并妥善保存售出单。并将长短款情况上报收费部。8. 每日登记票据售出单，做到数字准确，账实相符，登记及时。9. 严禁扣留票根和撤换票根行为。票证员需认真清点，核对收费员上交的票根，需与收费员上交结帐单相一致，确认无误后，再投入废纸袋，集中收存。10. 当收费员领取的票证因超过使用期限或其它原因无法使用时，应将其结存的票证退回票证员8、，由票证员用红字填写通行费票证领取单，用以冲减票证员的发出数和收费员的领取数。2.2.2票证保管2.1票证室应设有库房专门存放各种票证，并码放整齐。库房的保管必需作到“三专”、“六防”，即专人、专房、专柜的管理，防盗、防火、防霉、防鼠、防蛀、防丢失。2.2票证的清查1. 收费主管对通行费票证的使用情况进行检查，并将检查结果填写在票据检查情况表上。2. 年终编报通行费票据年报上报收费主管，收费主管汇总并交收费站长审批，之后与财务部门通行费收入情况表相核对。保证账实相符。3. 票证档案包括票证记账凭证、票证存根、及各类票证报表等。票证档案须按月及编号顺序装订成册，并加具封面，封面上注明日期、编号、9、种类等。档案交保管人员保管，做到存放有序，查找方便。票证档案的保存期限为10年，票根保存5年。2.2.3票证核销1. 票证超过使用期限应作废销毁。2. 票证销毁，应先由票证员填制通行票据核销清单及核销申请，由收费主管、票证主管、会计组成的监销小组签字确认，并经收费站长签字认可后，上报公司审批。3. 票证使用期截止日起日内，将通行票据核销清单及核销申请上报公司，经审核批准后销毁，销毁票证时，由公司派人监销。4. 公司对票证核销工作进行不定期抽查。对于回收的票根，票证室统一封存，统一保管，杜绝私拿、丢、毁现象。2.3 备用金管理制度收费站向财务部以长期借用的方式支取一定数量的现金（视实际工作需要调10、整备用金总额）做为收费运转备用金。2.3.1管理方式备用金由收费站统一管理，并将备用金等分为三部分，以便于收费班次间的周转。即：收费班上岗前，由票证员向上岗收费员发放备用金；下岗收费员结帐时，先将备用金退还给票证员，从而完成一个循环。而备用金第三部分用于与银行兑换零钱。2.3.2具体规定1. 由收费站与开户行联系（或采用其他方式），当银行来收款时，携带全部为面值伍元的现金，与收回的备用金进行交换，从而确保收费运转备用金全部为面值伍元的现金。2. 票证员在银行工作人员到来前，需将收回的部分备用金及用于与银行换零钱的第三部分备用金合二为一，与银行工作人员带来的现金进行交换，钱款必须当面点清。3. 11、每个收费班次上班前15分钟，票证员需携带备用金在结帐室等候收费员领取。4. 收费员在上班前10分钟，可进入结帐室，领取当班备用金，并在备用金领取记录单上签字后，才可取票款箱，把备用金装入箱中，再进行其他上岗前的准备工作。5. 所有上岗收费员都领取备用金后，票证员需妥善保管备用金领取记录单。每个收费班次下岗前15分钟，票证员携备用金领取记录单进入结帐室，等待收费员下岗结帐。6. 下岗收费员进入票证室结帐时，先清点备用金，将备用金交票证员后，在备用金领取记录单上签字。7. 除发放、回收备用金时外，备用金必须锁入保险柜，并打乱密码。8. 备用金的管理还需遵守公司现金管理方面的规定。2.4 票证员日常12、行为规范1. 公共场所不得大声喧哗、嘻笑打闹，在宿舍内不影响其他同事休息。2. 严禁卧床吸烟，严禁酗酒和带有赌博色彩的娱乐活动，保持宿舍清洁。3. 严禁在禁止吸烟场所吸烟，禁止随地吐痰，乱扔废弃物。4. 休息时间着制服需要符合上岗的着装规定，不能制便混穿或私自改型，不能混季节着装。5. 女同志在办公区、生活区不能穿露背装、超短裙，不能内衣外穿。6. 办公区、生活区等公共场所不能穿拖鞋走动，不能趿拉鞋走路。7. 男同志不能留长发、怪异发型和烫发，保持自然色，不蓄须。8. 女同志不化浓妆、涂指甲油、头发保持自然色。9. 员工不得在其他宿舍就寝。需要到异性宿舍时，必须在宿舍人员全部起床的前提下方可入13、内，如果晚上必须在21：00前离开。当损坏公物时需主动向领导汇报并说明情况，照价赔偿。10. 员工之间要团结友爱、相互谦让，出现矛盾时要以正确渠道解决，禁止吵架、打架。2.5 票证员考核办法指标分值满分扣5分扣10分扣15分扣20分扣30分扣50分扣100分工作程序各项工作均符合工作程序运营记录空项、漏项，有涂改报表报送不及时数据录入错误通行费结帐单审核错误运营记录核查不到位，造成空项，前后不相符报表填写错误，岗中情况未即时上报不能保证备用金正常发放，造成影响票根未回收不能及时发现帐目不符的现象。备用金丢失文明服务文明服务均符合规范工作时间未按规定佩带胸卡工作时间未按规定着制服工作时间女同志佩14、带首饰化浓妆染头发头帘过眼不带发套留长指甲染指甲。男同志留长发、蓄胡子、大鬓角、头帘过眉对收费人员态度恶劣劳动纪律各方面都符合公司劳动纪律规定工作期间做与工作无关的事情允许无关人员进入票证室脱岗脱岗造成严重影响倒卖票协助收费员平帐出 勤全勤未及时请假，出现迟到、早退病假按日扣减病假3日以上，迟到早退2次以上（含2次）、事假按日扣减事假累计3日以上，旷工一次。矿工2日以上卫生管理卫生达到相关标准票证室区域的地面、桌面、门窗、墙壁有灰尘、污垢、异味票证室各项运营记录未按规定摆放。各项卫生出现严重不合格行为规范各项均达到标准穿拖鞋、跨栏背心睡衣出入办公区、食堂。随地吐痰，乱扔垃圾。在宿舍区、办公区、15、站区大声喧哗打闹不服从工作安排，有抵触情绪不服从工作调动、指挥辱骂同事精神文明精神饱满个人素质达到要求未按要求规定参加部门组织的各项活动浪费公司的各种资源损坏公司财务因个人行为严重影响班组团结安全工作各方面无安全隐患备用金不及时放入保险柜当班票证室内存在安全隐患未做好数据的保密工作出入票证室防盗门不锁当班期间票证室有严重安全隐患2.6 运营记录清单及保存年限序号运营记录保存期1收费站票证管理制度通行费票证领取单2年2通行费结帐单2年3备用金管理制度备用金领取记录单1年4收费站错帐处理办法错帐处理单2年5收款员工作规范收款员交接记录1年6拖欠登记表2年7溢收款登记表1年8留置证件（物品）证明2年16、第三部分 票证室工作流程3.1 发放票据工作流程3.1.1手撕票发放流程1、核查收费员库存。2、按收费员实际用量配发票据，原则库存不超过4个班次。3、填写通行费票证领取单，一式两份，确认无误后，请收费员签字，一联票证留存，二联交给收费员。4、进行微机录入，将收费员领取的手撕票录入收费员库存。核查收费员库存适量配发票据开始填写通行费票证领取单收费员签字一联票证留存一联交收费员录入微机，手撕票录入库存结束3.1.2机打票发放流程1. 监控通知下一班次、道次的收费员带机打票，取出相应的机打票。2. 请本道次的收费员在机打通行票证领取记录单上签字，并确认票号。3. 进行微机录入，将收费员领取的机打票录17、入收费员库存。监控通知取出相应机打票发放给收费员收费员确认票号并签字输入微机录入收费员库存结束开始3.2 退票工作流程开始检查收费员手撕票库存清点手撕票张数用红笔填写通行费票证领取单录入微机将手撕票退回库存结束1、核查收费员手撕票库存。2、清点手撕票张数。3、用红笔填写通行费票证领取单。4、进行微机录入，将手撕票退回库存。3.3 交接班工作流程1. 6：00接班2检查票证室的设备、设施是否完好。3. 清点备用金金额是否相符。4. 交接特殊情况。5. 查看交接班记录并签字。开始检查票证室设备清点备用金交接特殊情况查看交接记录并签字结束3.4 备用金发放、回收工作流程1.发放备用金（1）数出相应份18、数的备用金。（2）监督收费员领取备用金并签字。2.回收备用金（1）清点备用金。（2）监督收费员签字。（3）清点份数。（4）放入金库。发放备用金数出相应份数的备用金监督收费员领取并签字回收备用金清点备用金监督收费员签字清点份数放入金库3.5 结帐工作流程结帐工作流程清点备用金及份数核对通行费结帐单打印投包记录核实收费员的微机录入信息录入微机结束1.清点备用金及份数。2.核对通行费结帐单，核对手撕票的起止号，做好回收票根的工作。3.打印投包记录并核实收费员的微机录入信息。4.将收费额、手撕票、错帐录入微机。3.6 错帐处理程序3.6.1 手工收费（1）当通行票售出金额大于现金时，以票为准，收费员补19、齐短款。（2） 当通行票售出金额小于现金时，则以现金为准，撕通行票加盖作废，并上交票证。3.6.2 机打票式收费以监控室反馈的“收费员对帐单”为准，具体处理办法如下：（1）当记录交通量等于现金交通量时：实收金额小于应收金额时，则视为短款，收费员补齐短款。实收金额大于应收金额时，则视为长款，将长款计入通行费收入。（2） 机器交通量大于实际现金交通量且应收金额大于实收金额为准补款计入通行费收入。（3）当实收现金流量大于或小于机器现金流量而实收金额等于应收金额时视同操作性失误。（4） 手工售票与机打票混用的收费员依机打票式收费处理细则执行。3.6.3 处理程序3.1 微机收费员发生帐务不符情况，由票20、证员在收费员下一班次前依据对帐单，协同收费员及监控员对错帐作出相应处理。3.2 手工收费员结帐过程中发生帐务不符情况，由票证员当场对其作出相应处理。结果确认以后，在错帐处理单上签字后，各留一联，以视凭证。3.3 依据处理结果，在票证员监督下，收费员重新填写相应结帐单据作废原单据，并上交作废票据，票证员核实签字后，入帐存档。3.7 现金传输系统操作流程（由系统安装单位负责培训）3.8特殊情况处理程序3.8.1还拖欠款处理程序 遇司机还拖欠款时，确认其身份 请司机出示留置证明，并将其抵押的物品交与当班班长。 由班长带领司机到收费亭交纳拖欠通行费 将抵押物品还给司机拖欠补款确认司机身份请司机出示留置21、证明将其抵押的物品交与当班班长班长带领司机交费将抵押物品还给司机3.8.2溢收处理程序 与监控核对收费员上班金额 填写溢收登记表 将溢收款锁入保险柜溢收处理程序与监控核对收费员上报金额填写溢收登记表将溢收款锁入保险柜3.8.3假币处理程序 接到银行通知，记录收取假币的收费员信息 通知收费员将假币款补齐 填写收款员交接记录 待银行取款时，将补款交与财务人员，由财务人员填写银行单据 财务人员填写银行单据3.8.4发生火情处理程序 上报监控室及主管领导 合理进行自救，将人身及财产损失降到最低 做好相关记录3.8.5发生盗抢处理程序 上报监控室及主管领导 做好相关记录3.8.6停电处理程序 上报监控室22、通知岗上停止投筒 关掉所有耗电设备节省UPS电量 待来电后首先启动现金传输终端电脑，检查运转是否良好，通知监控可以投筒 打开其它设备并检查运转情况 做好相关记录3.8.7现金传输故障处理程序 上报监控通知机电维修人员并上报主管领导 通知收费员在下班时，将本班次所有收入装进现金筒带回票证 使用紧急投放口进行紧急投放 如紧急投放也无法使用，可使用投包机进行人工投放 根据现金传输记录录入系统生成报表第四部分 运营记录填写规定运营记录规范化填报要求1. 填写运营记录时要求不准许有空项、漏洞。2. 填写运营记录要求书写规范、字迹工整。3. 保持运营记录纸张的整洁、干净，无脏痕。4. 运营记录填写数字时如23、出现差错多时应更换运营记录单重新填写。5. 填写时杜绝涂改，如一旦出现差错，应在差错处用笔划掉在旁边重新填写，并加盖人名章。6. 填写运营记录严禁用胶条粘改。7. 票证各种运营记录的填写由票证员负责审核，如出现差错由票证员负责更正，并在改动处加盖自己的人名章。4.1通行费结帐单1. 本表一式三联，一联留票证，一联收费员留存，一联交稽查。2. 具体填写说明1) “站名”栏详细填写站名。2) “班组”栏用阿拉伯数字填写所在班组。3) “班次”栏填写“早”“中”“小夜”“大夜”相应班次。4) “车道号”栏注明本班次所在车道。如“01”5) 合计栏起号、止号划“上对角线”。6) 券别合计栏划“对角线”24、。7) 各种面值人民币张数用阿拉伯数字在括号内填写，如：100（100）。8) 售出张数=止号 起号 + 1，结存张数=本班次领入数+上班次结存数本班次售出数。9) 无券别时括号内写0（0）金额空白。3. 机打票同一栏备注表格内注明报费票张数。4.2通行费票证领取单1. 该表一式两联，一联交票证存档，一联收费员留存。2. 站名栏填写收费站名称。3. 班组栏填写阿拉伯数字，如1。4. 班次栏划“”空白。5. 车道号栏填写阿拉伯数字，如01。6. 合计起号、止号栏划“上对角线”。7. 票证人员依编号使用领取单，并定期依编号顺序整理归档。4.3机打通行票证领取单1. 该领取单用阿拉伯数字填写。4.425、备用金领取记录单1. 此表分班组填报。2. 收费员将实际领取备用金使用阿拉伯数字填报，同时签字（或盖章）确认。3. “备用金回收”栏内收费员清点备用金无误后签字，并交收款员。4. 班长经确认后协同收款员在最下方签字。5. 由票证室负责领用、归档。4.5票证员交接记录单1. “当班情况简述”栏即填写当班总收费额。2. “银行差错记录”栏即银行反馈的假币情况，如：XX假币100元，已处理或未处理，如无差错填写“无”。3. “计算机输入错误记录”栏即记录微机录入差错情况，如无差错填写“无”。4. “移交事项”栏填写备用金份数及总金额。5. “其他”栏填写票证室钥匙完好，需要移交的事项。6. 当班收款26、员填写各项内容，接班收款员核实内容后双方签字确认。7. 由票证室负责领用、归档。4.6错帐处理单1. 姓名填写错帐收费员人名。 2. 班组填写收费员所在班组，使用阿拉伯数字填写。（例4）3. 车道填写收费员所在车道，车道号统一填写两位。（例04）4. 错帐时间填写日期、班次。（例：XX年XX月XX日，小夜、大夜、早、中）5. 应收金额及实收金额按收费员的实际情况填写，差额栏填写最大额及最小额之间的差额。6. 填写要求按监控反应数据填写。7. 收款员填写当班票证员的姓名，收费员由错帐收费员本人填写，监控员由当班监控员签字。4.7留置证明1. 遇有司机未带钱无法缴纳通行费或司机不能足额缴费时，当司27、机”自愿留置其有效证件或物品时，由收费员协同填写留置证件（物品）证明办理暂押手续。2. 收费员在填写证明单时，编号处填写暂押品的编号（行驶证填写场牌号、驾驶证填写证件号码编号、身份证填写身份证号码，无编号物品在所在空格中填“”），“方向”栏填写“进京”或“出京”，无内容项目统一填“”，无故不得空项，无编号的证件或物品不可随意填写编号，落款统一填写“110国道高速公路收费部。3. 留置物品时将“（证件）”划掉，留置证件时将“（物品）”划掉。4. 经办人由收费员本人签名，当事人指暂押物品的客户，路方联系电话统一填写票证室电话（各站规范为一个电话），客户联系电话为其本人提供的电话。（如司机拒绝提供在28、此处划“”）5. 凡司机未留存时，在单据上注明“司机未留存”同时在拖欠登记表备注栏写明，另外由于司机自身原因丢失单据时，确定司机身份后，由司机本人填写丢失证明并由司机签字确认。6. 此表一式两联，一联收费员留存，一联客户留存，若在当班下岗前，客户完成拖欠款时，收费员应在司机返还联及留存联“路方联系电话：”行正下方注明“欠款一欢庆”字样，同时，由客户签字确认并落款日期时间，否则，收费员下岗后将拖欠留置有效证件或物品连同证明单带回交收款员。7. 每出口站点存放一本，票证室对回收证明单进行装订归档。 4.8拖欠登记表1. 收款员根据收费员反馈的留置证明单登记本表。2. 对本当班内完成的拖欠及还欠款事项，“拖欠情况”部分及“还欠款情况”部分，均为收费员填写，对于需延续下一班次处理的拖欠事件，“还欠款情况”部分“收款员”部分为经办收款员姓名。（拖欠登记按时间顺序依次登记，如有特殊情况在备注栏注明）3. 本表相关事项与留置证件（物品）证明内容一一对应。4. 由票证室负责领用，归档，每年更新一次。5. 备注内应注明“当班已还清”，客户签名栏划“上对角线”。6. 如当班未拿回，由下班次人员收费，应在“还欠款情况“中由收钱的收费员签字。在备注栏写明岗上还清，并注明为及时拿回。7. 路名栏填写各自路名。