1、电器集团企业市场过保产品管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: XX中国市场过保产品管理制度XX年XX中国市场过保产品管理制度编 号编制： 客服部日 期：XX年01月01日页 数批准日期：XX年01月 01日版 本XX-1.0版编订部门XX中国市场分发部门XX中国市场各部门1、目的为规范保外产品的收费标准，保护保外用户的合法权益及公司的利益，合理使用保外收入资源，根据消费者权益保护法及部分商品修理、更换、退换货责任规定，参照同行业保外产品的收费标准，并结合公司的实际情况，制定本制度。2、适用范围本制度适用于XX中国2、市场、各级代理商、分销商和服务网点。3、保外产品范围3.1超出本公司产品保修期限范围的；3.2无法同时出示购买凭证和相关保修凭证，或保修凭证上与所维修产品的型号、机身编号不符或涂改；3.3经XX公司指定维修服务站点以外场所，进行修理或拆动、改装引起的故障和损坏；3.4未按使用说明书的要求使用、维护、保管、异物进入而造成的故障和损坏；3.5非本公司所制造的产品、配件等而引起的故障；3.6消费者购买后，由于跌落、移动、运输等非产品质量原因引起的故障和损坏；3.7一般家庭使用以外的使用场合以及恶劣条件（受潮、雨淋、直射阳光等）下使用产生的故障；3.8由于雷击、火灾、水灾、地震、风灾等自然灾害及异常水3、压、电压、公害、化学物质的侵蚀而造成的故障和损坏；4、保外产品收费标准4.1上门服务费是指维修人员在服务过程中所付出的人工费，最高不得超过80元/次，建议50元/次；超出20公里免费服务范围的，与用户协商收取远程费，对超出部分按1.2元/公里收取远程费（例如上门地离网点距离55公里，则远程费为：（55-20公里）*1.2元/公里=42元），但远程费最高上限为80公里计算。4.2配件费是指指维修过程中所需更换的元器件费用，严格执行XX公司制定的保外配件收费标准执行。5、保外产品收费管理规定5.1针对市场过保产品收费，必须严格按保外产品收费标准执行。5.2特殊抱怨用户（例如保修期同一故障维修多次，4、且刚过保修期等），保外收费确有困难的经驻外服务经理或客服部经理同意，可向消费者减免上门服务费和配件费，改为特殊单据，视同保内单据公司给予结算。5.3过保产品维修更换的配件所有权归用户，维修人员不得将旧件带走，维修后使用或者返厂进行蒙混换新。5.4过保产品维修过程中，不得故意夸大质量问题，多更换配件欺瞒消费者，以多更换配件达到不当得益。6、考核办法6.1考核办法根据市场信息反馈，客户来电来函反馈等途径监控市场各代理商、经销商、服务网点对过保产品收费标准的执行情况，进行综合评定考核。6.2激励兑现时间与办法6.2.1通报时间月8日前公布上月考核结果，并进行全国通报。6.2.2兑现时间：对网点的考核5、正负激励每月安装维修费结算中体现；对管理责任人的正负激励于每月15日直接在工资中体现。6.3考核标准6.3.1未按公司相关要求执行收费标准的，引起客户投诉至公司总部，对网点处于违规收费金额5-10倍处于负激励。6.3.2对于出现违规收费时，驻外服务经理和区域负责人必须协助协调，纠正网点乱收费现象和杜绝类似问题再现，同一网点出现被消费者投诉违规收费2次或以上的，接投诉一次则对责任人给予50-200元负激励，7、其它附表表1 保外配件收费表8、附则8.1本制度由XX中国市场制定，XX中国市场根据市场变化保留修订权。8.2本规定试行期：XX年01月01日至XX年12月31日，自发文之日起执行。XX中国市场XX年一月一日