1、 版本：2016版物业管理有限公司品质检查管理办法文件更新履历表版本文件名称文件编号管理归属部门文件管理岗位生效日期备注2016版品质检查管理办法BJ-WYGS-PZ-003 品质管理部品质管理岗2016.8第一章 总 则第一条 为规范物业管理有限公司（以下简称“物业公司”）的品质检查流程，明确品质检查要求，结合物业公司实际，制定本办法。第二条 本办法适用于物业公司及所属各单位所有品质管控项目。所属各单位指物业公司各分公司和项目部。第三条 本办法所称品质检查管理工作，包括品质检查标准、品质检查频次及考核要求。第二章 品质检查管理的建设第四条 品质管理部拟定品质检查要求及检查标准，明确检查频次及2、考核要求，检查所属单位品质制度执行情况。第五条 编制年度检查计划，组织品质检查工作，并形成检查考核结果、检查分析建议、检查报告，对检查问题的跟踪关闭工作。第六条 结合所属单位考核情况采用划线或强制分布法对全国项目开展考核排名工作，下达公司年度品质检查考核要求及落实考核结果。第七条 对品质检查过程中的管理亮点进行提炼，形成参考性制度或提案推广。第八条 负责对共性品质问题的专项提升举措的策划、实施、改进、分析工作。第九条 所属单位负责对品质制度及政令的落实开展检查工作。第十条 所属单位根据物业公司品质管理部的要求开展品质管理工作，对检查问题进行整改反馈。第三章 实施过程与要求第十一条 品质分级检查3、为两级：总公司为一级检查，不定期对各单位进行品质抽查；原则上每个分公司检查一次，如含两个以上项目的分公司，抽检其中的两个项目；分公司级为二级检查，每季度上报品质检查成果。第十二条 品质管理部采用部门内部人员检查或成立品质检查小组的形式组织品质检查。第十三条 品质分级检查标准，详见中铁建物业分级品质检查标准细则。所属单位可在物业公司品质管理部拟定的品质检查标准基础上进行细化和提升，但不得降低检查标准或减少检查项。第十四条 品质管理部对各受检项目的管理亮点做归集通报，可推广的亮点由受检项目以提案的形式提交品质管理部纳入品质创新提案库。第十五条 对检查过程中发现的共性问题，品质管理部负责牵头组织专项4、整改计划，统筹开展整改工作，并可组织专项整改力量对不合格问题开展整改跟进处理工作，同时组织专项复检。第十六条 若受检项目对品质检查结果存在异议，应当在会议提出，经品质检查小组审议后确定是否为不合格项，若对审议结果有异议则可在检查结束后向上一级主管领导申诉。第十七条 分公司按照物业公司品质管理部发布的品质考核指标进行分解，按检查周期发布品质检查计划，并按计划实施检查。每次检查时必须对上次问题开展复核并做好本次检查，同时发布考核结果。第十八条 分公司在所属单位开展品质检查，做好检查前会议，检查后会议通报及争议问题复议工作。明确本次检查纪律与检查要求，受检单位明确本次检查配合协作人员；同时明确本次检5、查的时间及检查后会议时间。第十九条 组织开展品质检查时，受检项目专业口人员陪同检查，并做好检查记录工作，检查组人员汇总检查数据。第二十条 组织检查后检查通报会议，受检单位对争议问题做出解释，检查小组复议检查结果。受检单位签字确认检查问题清单，检查结束。第二十一条 分公司承接物业公司品质管理部品质指标并发布内部品质考核指标。第二十二条 分公司品质负责人每季度发布品质检查计划，并按计划实施检查，每次检查时必须对上一次问题开展复核并做好本次检查，检查结束后对品质指标监控考核发布考核结果。第四章 品质检查计分第二十三条 计分方法：项目复检成绩品检成绩品质技能检查专项检查制度指令执行检查总分20%50%6、10%10%10%说明对上次大检查的整改项进行复核，未整改完成的每项扣分10分。对应检查标准开展检查的得分。由品质管理部每次检查前出具检查方案与评分标准。由品质管理部每次出具专项检查的检查方案与标准。依据品质管理部发布制度或工作要求拟定，检查前发布检查项与计分规则。各计分模块均按百分制，得分乘以权重相加后等于总分。第二十四条 品质检查结束后，由品质管理部结合总体检查情况按标准计分，不做现场打分，现场只确认不合格项目与问题。技能检查、专项检查、制度指令执行。多个同类检查的以平均成绩作为该年度成绩，检查可以单独做也可以和品质检查同时进行。只检查一次的项目以单次得分作为该年度成绩。第二十五条 总分=7、复检成绩20%+品检成绩50%+技能成绩10%+专项检查10%+制度执行检查10%第二十六条 对技能、专项、制度执行检查的后续固化建设，每开展一次技能、专项、制度执行检查，该类检查的计分模式并入本制度成为考核标准的一部分，各分公司及项目需对应检查标准做好自检及整改工作。第二十七条 综合体检查分数计算=对应物业类型1检查评分该物业面积占比+对应物业类型2检查评分该物业面积占比。第五章 客户触点检查第二十八条 客户触点检查由分公司组织进行。目的是为强化执行品质标准，提升客户品质感受度，改善现场品质，着眼现场，以结果为导向，提升品质管理的检查。第二十九条 物业公司品质管理部负责客户触点检查标准的拟定8、。第三十条 分公司及项目品质管理部负责执行客户触点管理标准，对触点管理问题提出改进计划，对不合格项做整改。分公司及项目品质管理部可以根据总公司制定的客户触点检查标准进行细化和提升，但不得降低检查标准或减少检查项。第三十一条 项目结合品质触点检查标准定期开展自检工作，针对触点面定期巡检，梳理问题清单，对问题开展自检整改工作，并保留相关记录。同区域的项目公司可交叉开展触点陌生人测试工作以提升品质管理工作质量。第三十二条 所属单位负责触点服务专项提升工作，结合总部品质管理部检查标准，对共性触点问题以专项提升举措形式组织品质小组开展服务提升工作，各项目配合并执行。第六章 品质检查办法管理第三十三条 品9、质管理部是物业公司品质检查管理办法的归口管理部门。所属单位品质检查管理办法的归口管理部门是品质管理部或专兼职品质管理人员所在部门。第三十四条 物业公司品质管理部的品质检查管理办法应明确所属单位是否需要另行制定实施细则。未明确提出要求的，所属单位可以参照品质管理部制定的规章制度执行。第三十五条 品质检查管理办法在实际运行中，如发现任何疑问，所属单位品质管理部或专兼职品质管理人员都应当及时将问题反馈给品质管理部，以便解决问题和完善管理办法。第三十六条 品质管理部负责物业公司品质检查管理办法的拟定、修订、发布、废止、解释等工作。第七章 附则第三十七条 本办法由物业公司品质管理部负责解释。第三十八条 本办法自印发之日起施行。7 / 7