1、物业公司停车场、车辆秩序管理办法编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 物业停车场管理办法一、目的1、规范物业服务区域内停车场管理制度，维护停车场车辆进出、行驶与停放秩序，确保车场设施设备运转正常，防止各类安全事故的发生。2、规范公司各项目停车场收费管理行为，规范IC/ID卡制卡、发放和票据管理制度，确保停车费规范、及时、全额收取。二、适用范围适用于本公司各项目物业服务中心管理区域内的停车场。三、职责1、物业总部职责1.1总部项目管理部负责制定本制度并对各项目物业服务中心进行全面指导、督查实施；1.2总部财务管理部配合做好2、收费及票据管理制度的指导、督查工作；1.3总部综合管理部依据项目管理部和财务管理部的日常检查结果对违反停车场管理制度的相关人员进行考核。2、物业服务中心职责2.1各项目物业服务中心经理负责执行本管理办法，在遵守本管理办法的前提下，可根据项目的实际情况，制定各项目停车场管理实施细则，并监督员工执行。各项目停车场管理实施细则需报总部审批后执行；2.2各项目物业服务中心客户服务部负责车位服务和租用协议的签订、月租卡的办理与收费工作，并负责建立健全相关收费、车位租售和制卡台账；2.3各项目物业服务中心秩序维护部负责车辆进出小区管理、停车场内秩序管理、停车场IC/ID卡授权工作及停车场智能系统的使用，对3、进出小区的临停车辆进行登记、管理和收费，并负责停车证、临时停车卡的管理；2.4各项目物业服务中心工程部负责带领业主进行车位验收，对购买机械车位的业主进行机械车位的操作培训，并维护停产场公共设施设备的正常运转，做好停车场节能管控工作；2.5各项目物业服务中心财务负责本项目停车场IC/ID卡和收费票据的保管以及停车费收费情况的复核工作，并负责建立健全IC/ID卡和收费票据的保管以及小区停车位收费台账。四、停车位服务与租用办理手续1、停车位使用权限小区地下停车位仅限拥有地下停车位使用权的业主使用，非业主车辆及未购买地下停车位或未获得地下停车位使用权的车辆不得进入地下停车场进行车辆停放；地面停车位仅限4、租用停车位的业主及临时停放小区的访客使用，其他业主不得占用。 2、停车位服务办理手续 2.1购买地下车位的业主需凭身份证、车位购置发票、地产地库车位购置协议（机械车位、非机械车位）等有效资料到物业服务中心客服部申请办理，客服专员为前来办理的业主填写停车卡办理流转单（附件1）； 2.2客服专员审核业主资料无误后，与业主签订车位使用服务协议书（附件2）、停车位使用管理规定及承诺书（附件4），并按规定收取停车位管理服务费、IC/ID卡制卡手续费（押金）； 2.3客服专员将停车卡办理流转单及IC/ID提供给秩序维护部授权，再由经办的客服专员将IC/ID卡发放给业主； 2.4工程维修部收到停车卡办理流转5、单后负责带领业主到现场验收车位，对购买机械车位的业主进行机械车位的操作培训，并填写停车位交接验收单（附件5）； 2.5车位验收结束后，停车卡办理流转单、停车位交接验收单移交给客服专员。客服专员及时将车位服务办理手续的相关资料存档。 3、车位租用办理手续 3.1车位出租方案须经地产公司和物业总部批准后实施； 3.2取得车位租用权的业主，须在规定的时间内到物业服务中心客服部申请办理，客服专员为前来办理的业主填写停车卡/证办理流转单； 3.3客服专员审核业主相关信息（身份信息、租用权）并确认无误后，与业主签订停车场车位租用协议书（附件3），并按规定收取停车位租金、管理服务费以及IC/ID卡制卡或停车6、证（附件6）制作手续费； 3.4秩序维护部收到停车卡/证办理流转单后为IC/ID授权或制作停车证，再由经办的客服专员将IC/ID卡或停车证发放给业主； 3.5工程维修部收到停车卡/证办理流转单后，负责带领业主到现场验收车位，并填写停车位交接验收单； 3.6车位验收结束后，停车卡/证办理流转单、停车位交接验收单移交给客服专员。客服专员及时将车位租用办理手续的相关资料存档。 4、车位使用服务协议书、停车场车位租用协议书必须按公司提供的统一格式、内容填写。有效期满后，物业服务中心应提前一个月通知顾客续签。 5、客服专员应根据车位服务和租用手续办理的情况，及时填写更新车位租售明细表（附件10），反馈停7、车场车位出租、使用的总体情况。五、车辆秩序管理1、车辆出入秩序管理1.1已设岗并启用车场智能系统的停车场，进入小区的车辆应凭车场智能IC/ID卡刷卡出入。1.2未启用车场智能系统的停车场，物业服务中心应为已经办理车位服务和租用手续的业主提供停车证。停车证是车辆进出小区凭证，应提醒业主放置于车头挡风玻璃显眼处，以便当班秩序维护员识别。1.3在车流量高峰期应增加岗位人员，加快车辆流通速度，防止车辆滞留。1.4出入口道闸故障或因其它原因暂时失去屏障功能时必须使用地桩，保证出入口安全屏障的有效性。1.5车辆驶入时的基本操作1.5.1车辆驶近停车场入口时，秩序维护员应面向来车呈立正姿势，注意观察。启用车8、场智能系统的，若IC/ID卡刷卡异常，秩序维护员应及时上前查明原因，帮助业主顺利通过。未启用车场智能系统、有停车证的车辆可以开启道闸放行。当班秩序员应抽查停车证，驶入车辆信息与停车证信息不符者禁止放行；1.5.2没有IC/ID卡或没有停车证的外来临停车辆，秩序维护员应示意车辆减速停车。当车辆停稳后，秩序维护员快步走至距车辆驾驶室窗口适当距离的位置，呈立正姿势并敬礼，询问车辆进入小区事由，并将相关信息登记在停车场车辆进出情况登记表（附件8）上；1.5.3符合放行条件的车辆，秩序维护员应提前向车主说明停车场注意事项和收费标准。经车主确认后，发放车辆临时停放服务凭证（附件7）。车主接过车辆临时停放服9、务凭证后，秩序维护员开启道闸，指引车辆驶入小区停车场指定的临停区域；1.5.4外来临停车辆进入小区停车场，必须检查一辆放行一辆，严禁在未办理手续前将道闸打开放行。车辆外观有异常情况的，当班秩序员应和车主确认，并将情况登记在停车场车辆进出情况登记表中；1.5.5如发生车辆冲岗、从入口绕行等可疑情况，应首先设法截停车辆，同时在第一时间报告秩序部主管，由秩序部主管负责处理。1.6车辆驶出时的基本操作1.6.1车辆驶近停车场出口时，秩序维护员应面向来车呈立正姿势，注意观察，对外来临停车辆应示意车辆减速停车。1.6.2车辆停稳后，秩序维护员快步走至距车辆驾驶室窗口适当距离的位置，呈立正姿势并敬礼，向车主10、收回车辆临时停放服务凭证，并快速核对牌号、进入时间、值班人员签名等信息。对需要收取车位使用费的车辆按停车场收费标准收费，并给车主相应的停车费发票，然后开启道闸，示意车辆驶出停车场。对不愿收发票的车主，应明示公司的规定，请车主自行处理，严禁收费不给发票的行为。1.6.3临停车辆收费信息登记在临停车辆收费登记明细表（附件9）中，因特殊原因未收取车辆停放服务费的应在表中作详细记录，并请车主或上级签名确认。1.6.4如发现驶出的机动车辆车牌号与车辆临时停放服务凭证上的车牌号不符等异常情况，秩序维护员应立即报告秩序部主管，查验车主的有效证件：车辆行驶证、驾驶证等，进行人、车、证的核实。必须经车辆所有权人11、或单位证实并在车辆临停收费登记明细备注栏上详细说明并签名后方可放行。2、停车场秩序管理2.1车辆进出小区和车库时要严格按规定路线行驶，按照干道先行的原则礼让行车，不得堵挡道路和车库出入口。2.2通过车场道闸系统时，秩序维护员应提醒车主关闭远光灯，禁止鸣笛，限速5公里/时。地下车库路弯、坡陡，应提醒出入者注意安全，做到“一慢、二看、三通过”。禁止超长、超高车辆进入地下停车场。2.3对进入物业服务区域停车场的车辆，停车场秩序维护员应引导车辆正确停放，若出现困难或问题，应立即报告秩序维护主管。2.4停放地下车库的车辆应凭车场智能IC/ID卡刷卡出入车库，一旦产生欠费，IC/ID卡自动失效。要特别提醒12、车位使用人及时充值并随身携带，以免影响车辆出入。2.5车场内车辆若发生故障，不带污染的小型维修，可在车场内进行，维修完后要督促车主清理周围卫生。其它维修一律禁止在车场内进行。2.6车主自负车辆安全及车内物品的安全。停车场内应提醒车主车内勿放置现金和其它贵重物品，离开时关好车窗、车门，同时开启车辆防盗装置。若发生车辆本身及车内财物遗失，物业不负保管之责。2.7秩序巡逻员应定时巡查车场，如发现车辆损坏、车门或车窗未关、漏水漏油等情况应及时报告部门主管，并通知客服专员联系车主处理。未通知到车主时，需做好交接班记录。发现有人拆零部件或维修车辆时，应立即制止并检查当事人有关证件。2.8严禁在停车场内进行13、试刹车或练习驾驶的行为。一经发现，应及时制止。2.9因车主原因造成车场内公共设施、设备损坏时要立即上报部门主管或以上人员到现场处理，根据损坏情况与车主明确责任，赔偿损失。2.10车辆应停放在业主所认购的车位停放区域内，不得占用公共通道或他人车位。不按规定停车，物业服务中心应及时联系车主要求其整改，拒不整改的物管公司有权将违规车辆拖离，拖离费用由违章车辆车主承担。2.11停车位仅供业主停放车辆使用，业主不得随意改变车位的用途。严禁在车位上搭建安装原有设施以外的设施，严禁在车位上摆放杂物或堆放物品。一经发现，物业服务中心应及时制止，并联系业主要求其整改。2.12车库内严禁烟火，严禁装载有易燃、易爆14、或剧毒危险物品的车辆进入车场，如违反规定擅自进入，发生事故，除要求车主承担全部经济损失外，并追究司乘人员的责任。3、摩托车、电瓶车及自行车停放管理3.1在物业服务区域内应指定固定的摩托车、电瓶车和自行车停放点，并明确标识。3.2在物业服务区域内停放摩托车、电瓶车和自行车的，物业服务中心工作人员不得乱收服务费用，亦无须发放出入凭证。在地下停车场租用电瓶车充电位的，应根据物业服务中心规定收取租金和服务费。3.3进入物业服务区域的摩托车、电瓶车和自行车必须按指定位置停放，秩序维护员督导执行，违规停放的应及时通知车主整改。3.4严禁无牌摩托车进入物业服务区域。六、特殊情况处理程序1、发生车辆偷盗或车内15、物品偷盗事故应急处理程序1.1业主向物业服务中心报告偷盗事故的处理程序1.1.1客服专员应详细了解、记录被盗车辆或被盗物品信息、被盗时间以及是否向警方报案，并稳定业主情绪，立即报告物业服务中心经理。1.1.2物业服务中心经理根据案情及时作出工作指示：业主未报警的应及时向公安机关报案；已报警的在警方到来之前，应指派秩序维护主管查看并封锁现场，调出相关监控录像，向当班秩序员等相关人员了解情况。1.1.3警方到达之后协助警方开展侦查，向警方提供物业服务中心掌握的相关资料信息。1.2巡逻岗、监控或门岗发现偷盗嫌疑事故的处理程序1.2.1巡逻岗或监控发现车场内有偷盗嫌疑的，监控中心应立即予以摄像控制，同16、时通知秩序维护主管带人到现场处理，如需报警处理的应及时报警。1.2.2发现偷盗嫌疑人逃跑的，应记录偷盗的车辆信息，记下窃贼人数、体表特征和逃跑路线，并及时通知门岗关闭道闸，加强盘查。至警方人员到场后，将以上情况向其提供，并协助警方人员侦查。1.2.3如有车辆拖走,门岗须查明证件及车主，并通知物业服务中心客服专员联系车主。取得车主同意后,方可放行。因秩序维护员原因造成车场内车辆丢失的，应追究当事人的责任。2、发生车辆损坏事故应急处理程序2.1当秩序巡逻人员发现停车场里的车辆发生损坏时,应立即通知客服人员联系车主，并报告部门主管。2.2撞车事故造成的损坏2.2.1秩序维护员不得放行造成事故的车辆，17、并及时通知秩序维护部主管及项目经理到现场处理，必要时报请交通主管部门处理。2.2.2秩序维护部主管到达现场后应设置维护区加以局部封锁，立警示标志或路障，指挥交通，给予其他车辆警示并请驾驶员绕行。对受伤人员需施行紧急救护的应立即救护，并保护现场，做好记录及拍照等取证工作。2.2.3配合公安交警部门和保险公司做好事故调查处理。2.3高空坠物造成的损坏2.3.1客服专员接到投诉电话后，应立即报告秩序维护主管和项目经理。2.3.2秩序维护部主管应及时赶到现场处理，派人封锁并保护现场，拍照取证，维护秩序。出现人员受伤时，拨打120救护电话，不可随意搬动受伤人员。2.3.3配合公安机关和保险公司做好事故调18、查处理。七、停车票据管理1、各项目财务部根据项目需求在税务局购买停车场定额发票。2、各项目的停车场定额发票由客服部领用、保管及退回，并做好签字手续，保证项目拥有足量票据供收款使用，每日至财务核销票据。3、按次收费的停车场由各项目秩序维护部根据核定的定额停车票领用量领出停车场定额发票。停车发票由专人到出纳员处签名领取，编号应具有连续性，门岗交接班时须将发票数量、编号及其连续性等情况记录在秩序维护员交接班记录表上。4、各项目秩序维护部、客户服务部对已使用完的票据存根，每天下午四点前交于该项目财务，结清款项，并换领新发票。5、各项目收费人员必须按实际收到的停车费出具相应的票据。6、停车费收据使用必须19、符合公司票据管理制度。八、停车场IC/ID卡管理1、停车场智能IC/ID卡由项目物业服务中心财务部负责保管。财务部应按公司规定建立停车卡保管台帐（附件12），详细登记停车卡的购入、领用、退回及结存情况。2、客服专员向财务申请领取IC/ID卡时必须一一登记卡号，并在财务停车卡保管台帐上签字。客服专员开具停车位管理服务费收据时必须在收据上注明发放给业主的IC/ID卡卡号，方便财务核对。3、停车场智能IC/ID卡必须按公司统一的卡的格式、类别和权限由物业服务中心经理制定秩序维护部特定授权人进行授权。授权操作密码应定期更改，每季度一次。如因人员变动等特殊原因，物业服务中心经理可根据实际情况临时更改。420、各项目客服部须在业主办理停车卡当日及时更新项目车位的租售情况，并填写更新车位收费明细表（见知识库CFDC-WY-008）及IC/ID卡制卡收费台账（附件11）。5、各项目因客户临时停车需要领用停车卡的，由项目秩序维护部申请，经项目经理批准同意后才能办理，并收取卡的押金，登记退卡时间，建立临时停车卡单独台帐。6、对客户因不再停车等原因退回的停车卡，由客服专员将IC/ID卡交由秩序维护部进行系统消除，再将停车卡交回财务，并在停车卡保管台帐上登记。客服部见已处理完毕的押金收据后按规定程序办理退款手续并做好台帐登记。7、各项目秩序维护部根据收费凭据注明的期限，对停车卡的停车期限进行系统操作，并做好登21、记记录，并对丢失的停车卡进行系统锁死。8、各项目工程部应定期对系统进行维护，保证系统安全。秩序维护部应保证系统数据与实际一致，做好系统备份。9、各项目每周一次对所有台帐进行核对，做到钱与台帐一致、钱与卡一致、系统数据与实际停车情况一致，项目经理在各类台帐和统计表上签字确认，并于次月4号以前将车位收费明细表上报物业总部项目管理部，项目管理部汇总后于8日报地产总裁。九、违规与考核1、违规行为1.1车位使用服务协议书、停车场车位租用协议书有效期满后，物业服务中心未及时通知顾客续签者；1.2车辆进出时，对临停车辆（没有IC卡或停车证车辆）在未办理手续前将道闸打开放行者；1.3超长、超高车辆进入地下停车22、场未有效阻止而发生设施设备损坏者；1.4车场内车辆发生交通事故、盗车及车辆损坏等事故处理不及时者；1.5停车场内摩托车、电瓶车、自行车管理严重不到位者；1.6不按规定认真登记、更新各类台账，导致查验不方便者；1.7没有及时向物业总部上报车位收费明细表台账者；1.8办理服务和收费过程中服务态度不好，与业主或车主（司机）发生过激矛盾（如争吵、打架等）者8/251.9车辆停泊数目与IC/ID卡登记数量不符，又无正当理由者；1.10IC/ID卡或停车证授权时限与停车位服务费收费区间不符者；1.11不经批准，私自制作停车卡/证者；1.12故意少收、不收、多收费进行舞弊者；1.13收费不开收据或不给票者。2、考核2.1经核实，有1.11.10条行为者，对相关责任人，第一次作书面警告，考核人民币￥100元；第二次作严重警告，考核人民币￥200元；第三次作辞退处理，考核人民币￥500元。2.2有1.111.13条行为者，对相关责任人作辞退处理，考核人民币￥200元