1、电器集团企业分部物流作业流程管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 分部物流作业流程管理规定 制度名称：分部物流作业流程管理规定文件编号：XX售后物流0151.目的：规范物流基本作业流程，使物流作业达到物流作业标准化、程序化和制度化，特制定本规定。2.范围2.1适用范围：总部售后服务中心物流部、采销中心、财务中心、各分部物流部、采购部、市场部、财务部2.2发布范围：总部各中心、各部门；各分部3.名词解释：无4.职责4.1XX分部物流部负责商品配送工作；4.2XX各分部财务部、采购部、市场部和物流部对物流作业流程中的2、相关环节进行配合。5.作业内容5.1门店送货作业操作流程:5.1.1录入员从款台定时取走发票的存根联同“顾客服务信息单” 将单据按集中配送、门店配送、带货安装进行分类。录入干事按“顾客服务信息单”上的内容及发票存根联上的提货单号录入客户建档，如有赠品填入备注。5.1.2派车员根据电脑提示或查询得到门店待送货信息，进行送货派工。打印“送货派车单”（一式三联）第一联用于库房提货，第二联顾客回执联（用于顾客签字并结算运费），第三联送货司机留存。5.1.3库房根据 “送货派车单”提货联中的商品信息提货，并盖“货已付”章，提货联留存。对司机换回的商品判断其是否能二次销售，否则直接转仓至配送中心残次库区。3、5.1.4司机持“送货派车单”前两联到相应库区办理提货后通知顾客。将货物送达顾客处后核对发票提货联与“送货派车单”上的型号是否相符并请顾客验收完毕后在”送货派车单”顾客回执联上签字确认，然后收回顾客手中的发票提货联与顾客签字后的“送货派车单”顾客回执联，捏对交于派车员，并换回”送货派车单”司机联。若货物到达顾客家遇到问题，由顾客填写故障证明，送货司机当即将生效日期：XX年4月1日页次：1/9附件数：11个制度名称：分部物流作业流程管理规定文件编号：XX售后物流015货物拉回门店换回正品进行再次送货。若货物送达不成功，送货司机将商品送至暂存库，暂存库验收商品无误后，开据两联“商品暂存单”，存根联4、库房留存，暂存联交存货人。派车员将送货司机的“商品暂存单”暂存联和“送货派车单”全部收回，以待下次派车。配送中心财务人员凭派车员更改后的“送货派车单”中的“司机名称”办理月末送货费结款。5.2门店送货换货作业操作流程:5.2.1门店经理/副经理审核顾客所退商品是否符合换货条件，是否有供应商的故障单，审核后在发票上签字。5.2.2营业员/促销员按原商品的金额填写借款单，同时按新品型号及金额开销售小票，借款挂门店经理应收。将退货通知单的仓库联及顾客联去干事处核对信息后转交库管。5.2.3门店财务凭原商品发票及借款单为顾客办理差额部分款项，打印新发票，并将发票联给顾客，凭原商品发票打印退货通知单，财5、务留存存根联，凭退货通知单顾客联及原商品发票冲借款金额，将发票提货联给司机。5.2.4录入干事根据退货通知单上的原提货单号调取并复制原顾客信息，制退货派车单，再根据新发票的存根联制新的送货派车单，并注明不同型号商品换货。5.2.5门店派车员打印退货及送货派车单，明确不同型号商品换货，留存送货派车单的司机联，将换货派车单的司机联交司机，在系统中做送货成功操作，月末办理结款。5.2.6门店送货司机凭换货派车单提货。为顾客送货，同时去顾客家将残次商品附件验清后拉回。将换货派车单的顾客联及发票提货联给派车员。5.2.7门店库管凭派车单库房联进行发货，根据拉回商品的型号及退货派车单的随货同行联查找退货通6、知单办理入库，将退货通知单顾客联盖“货已收”章后由司机转财务，留存退货通知单的仓库联。将残次转仓至配送中心残次库。5.2.8配送中心残次库验货入库。5.3集中送货作业操作流程 生效日期：XX年4月1日页次：2/9附件数：11个制度名称：分部物流作业流程管理规定文件编号：XX售后物流0155.3.1门店录入干事从款台定时取走发票的存根联同“顾客服务信息单” 将单据按集中配送、门店配送、带货安装进行分类。录入干事按“顾客服务信息单”上的内容及发票存根联上的提货单号录入客户建档，如有赠品填入备注。5.3.2配送中心派车员根据电脑提示或查询得到门店待送货信息，在售后管理模块派工界面进行送货派工。打印“7、送货派车单”（一式三联）第一联用于库房提货，第二联顾客回执联（用于顾客签字并结算运费），第三联送货司机留存。收到送货回执后，在系统中进行送货成功确认。在库房无终端的情况下，确认“送货派车单”顾客回执联是否盖有“系统货已销”章，若无此章，责令司机到办公室总库管处补盖。5.3.3司机持”送货派车单”前三联到相应库区办理提货后通知顾客。在库房无终端的情况下，到办公室总库管处，在“送货派车单”顾客回执联上盖“系统货已销”章。否则不予结运费。将货物送达顾客处后核对发票提货联与“送货派车单”上的型号是否相符并请顾客验收完毕后在”送货派车单”顾客回执联上签字确认，然后收回顾客手中的发票提货联与顾客签字后的“8、送货派车单”顾客回执联，捏对交于派车员，并换回”送货派车单”司机联。若货物到达顾客家遇到问题，由顾客填写故障证明，送货司机当即将货物拉回入残次品库，残次库出具手工入库单，送货司机凭残次入库单到正品库再提货。正品库仓库保管员凭残次入库单作该残次商品的转仓处理。同时打印转仓单交送货司机，送货司机返回残次库进行确认。5.3.4若货物送达不成功，送货司机将商品送至暂存库，暂存库库工验收商品无误后，开据两联“商品暂存单”，存根联库房留存，暂存联交存货人。5.3.5派车员将送货司机的“商品暂存单”暂存联和“送货派车单”全部收回，以待下次派车。5.3.6财务人员凭派车员更改后的“送货派车单”中的“司机名称”9、办理月末送货费结款。5.3.7仓库保管员根据 “送货派车单”提货联中的商品信息付货，并盖“货已付”章，提货联留存。生效日期：XX年4月1日页次：3/9附件数：11个制度名称：分部物流作业流程管理规定文件编号：XX售后物流0155.4集中送货退货作业操作流程:5.4.1门店干事根据发票提货联查询此笔交易状态。A、 是否已录入该“顾客服务信息单”：未录入，将此“顾客服务信息单”和发票挑出；B、 已录入，派车员是否已派车：未派车，将未派车信息删除。已派车，派车员确认司机是否已提货。C、 未提货，派车员通知司机将单据送回到派车处。派车员在系统中注销此“送货派车单”。D、 已提货，转入退货流程-配送已发10、货、顾客未收到货（在途）。5.4.2门店经理/副经理在发票发票联、提货联签字确认。5.4.3财务室 顾客持发票发票联、提货联在财务室退款，并打印红发票，财务收回所有票据。5.5集中送货退货作业操作流程 (配送已发货、顾客已收到货)5.5.1门店经理/副经理审核顾客所退商品是否符合退货条件，是否有供应商的故障单，并将故障鉴定单传真至配送中心。制作“退货通知单”并打印；5.5.2营业员填制“顾客服务信息单”，将“退货通知单”顾客联、仓库联及发票交顾客让顾客回家等候。财务室办理借款手续，将钱交由门店司机送顾客家。财务室查询退货商品的入库信息，若已入库，凭司机签字的“退货通知单”顾客联及发票办理退款；11、5.5.3录入干事调取顾客信息中的顾客档案，与“顾客服务信息单”中内容比较，若不同则进行修改，录入的单据号为“退货通知单”单号，自动生成商品规格。数量的值为负值；5.5.4配送中心/门店派车员告知司机将商品拉回，打印派车单。派车员系统中制作送货成功确认；5.5.5司机持“退货派车单”前两联收货。将“退货派车单”中的提单号和顾客手中的“退货通知单”顾客联核对后，并在“退货通知单”顾客联上签字，收回顾客手中的“退货通知单” 的仓库联。顾客在“退货派车单”顾客回执联上签字，司生效日期：XX年4月1日页次：4/9附件数：11个制度名称：分部物流作业流程管理规定文件编号：XX售后物流015机将所有单据和12、商品带回。将“退货派车单”随货联贴在商品上。凭“退货派车单”的顾客回执联到派车员处换取“退货派车单”司机联。5.5.6配送中心/门店库房在“退货派车单”的前两联上盖“货已收”章。5.5.7配送中心/门店总库管根据“退货派车单”的提货联及退货通知单”仓库联在系统中入库，同时库房进行单据留存。5.6门店/配送退货作业操作流程（配送/门店已发货，顾客未收到货在途）5.6.1门店干事联系派车员确认货物在途并通知取消此笔送货。5.6.2派车员通知司机将货运回。在系统“送货派车单”回执中改运费为零，并注明原因。5.6.3司机将货拉回库房。“送货派车单”的盖“货已收”章的前两联去总库管处办理系统退货。“送货13、派车单”的盖“货已收”章的前两联去派车员处注销此笔送货。5.6.4配送中心/门店库房，有终端时，查“退货通知单”单号，根据单号做入库处理，盖“货已收”章。无终端时，在“送货派车单”的前两联上盖“货已收”章。5.6.5配送中心总库管无终端时，凭原提单号查“退货通知单”单号，根据单号做入库处理，盖“货已收”章。5.6.6门店财务室凭借款单将款退顾客，同时收回顾客手中所有单据凭盖章后的退货通知单做退款冲借款。若顾客在货拉走后去门店依据“退货通知单”退款，同时收回顾客手中所以单据。5.6.7营业员填写借款单。5.6.8经理/副经理在发票上签字，同时在借款单上签字。5.7集中送货换货作业操作流程5.7.14、1门店经理/副经理审核顾客所退商品是否符合退货条件，是否有供应商的故障单，并将故障鉴定单传真至配送中心，审核后在发票上签字。5.7.2营业员/促销员按原商品的金额填写借款单，同时按新品型号及金额开销售小票，借款挂门店经理应收，将退货通知单的仓库联及顾客联去干事处核对信息后交顾客。生效日期：XX年4月1日页次：5/9附件数：11个制度名称：分部物流作业流程管理规定文件编号：XX售后物流0155.7.3门店财务凭原商品发票及借款单为顾客办理差额部分款项，打印新发票，并将发票联给顾客。凭原商品发票打印退货通知单，财务留存存根联凭退货通知单顾客联及原商品发票冲借款金额，将发票提货联给调货司机转配送派车15、员捏对。5.7.4录入干事根据退货通知单上的原提货单号调取并复制原顾客信息，制退货派车单。根据新发票的存根联制新的送货派车单，并注明不同型号商品换货。5.7.5配送派车员派工并打印退货及送货派车单，明确不同型号商品换货，留存送货派车单的司机联。将退货派车单的司机联交司机，在系统中做送货成功操作，月末办理结款。及时将退货通知单顾客联交调货司机转门店财务换发票提货联。5.7.6配送送货司机凭送货派车单提货。为顾客送货，同时去顾客家将残次商品附件验清后拉回，收回退货通知单的仓库联及顾客联。将退货派车单的顾客联及发票提货联给派车员。5.7.7配送正品库管凭派车单库房联进行发货。根据拉回商品的型号及退货16、派车单的随货同行联办理入库，将退货通知单顾客联盖“货已收”章后由司机转派车员，库管留存退货通知单的仓库联。将残次转仓至配送中心残次库。5.7.8配送残次库验货入库。5.8顾客自提退货作业操作流程5.8.1门店经理审核顾客所退商品是否符合退货条件，审核后在发票上签字。按扣款后净额制作“退货通知单”，在发票上注明退货单号或打印“退货通知单”。5.8.2门店库房依据“退货通知单”进行收货确认，在“退货通知单”顾客联上盖“货已收”章，并交给顾客，留存“退货通知单”仓库联。5.8.3财务人员凭经库管签字后的“退货通知单”顾客联做退款处理并打印红发票，财务收回所有票据。5.9赊款销售送货作业流程:5.9.17、1营业员根据顾客赊款要求及公司规定，请示经理后，为顾客填写赊款购物单，一式三联。白色联为财务留存联；红色联为收据联；黄色联为司机联（用于司机收款时核对欠款）。（由营业员引领）顾客持赊款购物单，销售小票及顾客服生效日期：XX年4月1日页次：6/9附件数：11个制度名称：分部物流作业流程管理规定文件编号：XX售后物流015务信息单在财务室交款。营业员将打印发票的发票联及赊款购物单司机联交门店派车处派车。营业员将打印发票的存根联、顾客服务信息单录入联交干事进行录入。5.9.2门店经理或副经理对商品检查是否非带货安装类产品，审核后签字。5.9.3录入干事按发票的存根联及“顾客服务信息单”的录入联进行录18、入，并留存。5.9.4财务室收银员核对赊款购物单后打印发票，欠款金额挂个人（经理）应收，并将赊款单收据联交顾客，顾客回家等候。财务留赊款购物单留存联及发票的提货联。司机回店后，将赊款单收据联、司机联及收回的现金交财务室，财务核对后在派车单回执联上签字确认欠款已收回。同时将发票的提货联交司机。财务做财务处理冲减个人应收。5.9.5门店派车员根据“赊款购物单”司机联上的发票号查询未派车信息，并生成“送货派车单”备注中注明欠款金额，并打印派车单。派车员按经顾客及财务室签字后的派车回执联给予结算。5.9.6司机持发票的发票联，派车单回执联，赊款购物单司机联为顾客送货。货物送达后，司机凭“赊款购物单”司19、机联同顾客手中的“赊款购物单”收据联核对无误后按“赊款购物单”收据联欠款金额收款，并收回“赊款购物单”收据联，请顾客在“送货派车单”顾客回执联上签字，同时将发票的发票联和商品交于顾客。司机回店后，将赊款单收据联、司机联及收回的现金交财务室。司机将经财务室签字后回执单及发票的提货单交派车处。5.9.7仓库管理员按“送货派车单”提货联发货，并留存。5.10异地购物送货作业操作流程:5.10.1顾客在A地XX门店申请异地购物服务5.10.2 A地门店干事与B地销售部经理沟通，确定B地有无顾客选中的产品，并确定不超出我公司送货范围，并由B地填写确认单，传至A地。5.10.3无该产品，向顾客解释，并推荐20、其他商品。5.10.4顾客填写异地购物确认单一式三份，将本人姓名、联系电话、地址及收货方姓名、联系电话、地址填写清楚并交款领收据或公司销售票、写明异地购生效日期：XX年4月1日页次：7/9附件数：11个制度名称：分部物流作业流程管理规定文件编号：XX售后物流015物字样。5.10.5 A地门店干事将异地购物确认单一联交顾客，一联传B地销售部经理。5.10.6 B地销售部经理审核并签字批准后，转门店。5.10.7门店凭签字批准的异地购物确认单做销售处理，货款挂分部之间往来帐。5.10.8门店/配送中心送货同现有门店/配送中心送货流程。5.10.9注意事项5.10.9.1顾客可选商品范围为现在XX21、提供送货服务的商品，其他商品不参加此项服务；5.10.9.2特价商品不参加此项活动；5.10.9.3收货人、收货地点需在目前各地XX免费送货范围之内，如不在送货服务范围内，A地购物者需加付送货费方可送货；5.10.9.4售出商品如有质量问题可退换，但需退回发票和销售小票。5.10.9.5由于各分部之间的商品价格可能存在差异，所以凡有异地购物行动，A地负责此事的专职干事应提前与B地的销售经理联系，若A地价格比B地高，则按A地的价格出售。若A地价格比B地低，若差价部分占零售价比例在3%以内，可按A地的价格出售；若差价部分占零售价比例超过3%，则应对顾客讲明情况，补足差价，按B地的价格出售。顾客交款22、仍在A地。5.10.9.6商品送至顾客家时，必须验明顾客身份，并在异地购物确认单上签字确认。送货人员将商品和发票一同交给顾客。5.10.10可选择城市：北京、天津、上海、成都、重庆、郑州、西安、沈阳、青岛、济南、广州、深圳、武汉、杭州、昆明、福州、宁波、大连、河北、黑龙江、包头、无锡、长沙、长春。5.11商品退厂作业操作流程：5.11.1对于滞销品及残次品由采购部业务员与供应商协商，得到供应商确认函，通知门店经理将商品转仓至配送中心。生效日期：XX年4月1日页次：8/9附件数：11个制度名称：分部物流作业流程管理规定文件编号：XX售后物流0155.11.2填写“商品退厂单”并制单选择部门及所退23、商品的型号、数量、批次。5.11.3根据供应商盖章后的确认单或红票进行审核，审核是否应付库存应收本次退厂金额，若通过则直接削减财务帐。并打印三联“商品退厂单”，白联记帐联；红联仓库联；黄联供应商联。红联及黄联交供应商，到仓库提货；否则，报分部总经理审批。5.11.4凭“商品退厂单”的仓库联查询所退商品，按执行做发货。6.注意事项：无7.相关制度及表单7.1门店送货作业操作流程图7.2门店送货换货作业操作流程图7.3集中送货作业操作流程图7.4集中送货退货作业操作流程图(未发货) 7.5集中送货退货作业操作流程图 (配送已发货、顾客已收到货)7.6门店/配送退货作业操作流程图（配送/门店已发货，顾客未收到货在途）7.7集中送货换货作业操作流程图7.8顾客自提退货作业操作流程图7.9赊款销售送货作业流程图7.10异地购物送货作业操作流程图7.11商品退厂作业操作流程图生效日期：XX年4月1日页次：9/9附件数：11个