1、电器集团企业市场服务信息反馈管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: XX中国市场服务信息反馈管理制度XX年XX中国市场服务信息反馈管理制度编 号编制： 客服部日 期：XX年01月01日页 数批准日期：XX年01月 01日版 本XX-1.0版编订部门XX中国市场分发部门XX中国市场各部门1、目的：加快市场服务信息的反馈速度、介入处理速度，规范信息反馈流程，明确信息处理过程的职能责任，控制因市场投诉而引发的负面影响或市场危机，特制定本制度。2、适用范围：本制度适用于XX中国市场全体人员（包含驻外团队）。3、服务信息分类2、3.1一般质量信息：指日常单台产品质量、技术疑难反馈，小批量机器质量故障反馈等信息3.2重大质量（事故）信息：指市场上出现严重的产品质量事故或者大批量的产品质量问题，即将造成品牌或市场危机等信息3.3市场客诉信息：消费者对其使用的产品质量，售后收费、售后服务人员态度等的直接投诉3.3服务管理信息：代理商（服务网点）对XX现行管理流程、制度类、总部职能部门等投诉反馈信息3.4竞品服务信息：市场上同行业竞品相关信息（产品服务政策、产品质量情况等）4、服务信息反馈要求4.1一般质量信息4.1.1驻外服务经理和业务经理走访市场拜访客户（网点）时，接到一般产品质量反馈信息的，对反馈问题的机器型号，批次，3、数量，产品条码，故障现象等信息使用市场质量信息反馈表进行登记，对于已处理完毕的需对处理方法进行登记，对于等待处理的，注明未处理并进行问题核实；有条件的采取对机器或安装使用环境等进行拍照、录像，向公司提报供分析问题原因整改使用。对于一般质量信息，各业务经理于每周五提报至辖区驻外服务经理处，由驻外服务经理汇总总结向公司提报。客服部或驻外人员接到市场投诉信息后，应立即确认客户提供信息之准确性，并将相应产品不良现象进行分析，对于可即时回复处理方案，如无法即时回复处理方案的，驻外人员提报至客服部技术支持，技术支持1天内落实处理意见或方案对客户和驻外人员进行书面回复，驻外服务经理跟进落实处理。如经核实市场4、反馈的为批量质量问题，由客服部要求品质部主导通知相关部门，以及对库存品做相应标示、隔离处理，并进行综合评估落实后期处理方案。4.2重大质量（事故）信息接此类信息，需即时向总部反馈，判断属于产品质量问题的，如通过协调、换机能妥善处理的，驻外团队直接办结；如导致其他损失3000元以内，根据公司指引操作执行，如果超过3000元以上损失，可根据实际情况，保护好现场和相关关键证据，即时报保险处理。（XX年承保公司为“太平洋保险”）因产品本身质量原因或其它相关因素所引起的产品起火、爆炸、漏电、漏水等故障（不包括因不可抗力原因造成的事故），并由此造成的用户人身伤害和财产损失。A、特殊事故：指用户家发生起火、5、爆炸、漏水、触电、等意外而直接或间接关系到XX产品所导致的消费者纠纷事件；B、一般特殊事故：无人身伤亡及重大财产损失，损失2万以下，用户未提出超出消费者权益保护法的苛刻要求；C、特殊重大事故：造成人员轻伤或财产损失累计2万5万或用户提出超出消费者权益保护法的苛刻要求；D、特别重大事故：重大伤亡或给用户造成巨额财产损失5万元以上；重大质量（事故）处理原则，处理前信息及时上报；第一时间达到现场全面取证；初步事故原因责任分清。处理中损失评估准确；据理以争；全过程受控。处理后资料齐全、不留后患。4.2.3重大质量（事故）处理要求经销商、服务网点、驻外服务经理、业务经理、客服部等接到市场事故信息时，以驻6、外服务经理为第一责任人，大区经理为第二责任人，跟进处理应及时向用户确认是否是我司产品，以及产品型号，购买时间等信息，了解事发过程的详细情况，在最快的时间内安排专人上门和向保险公司报案，查看事故现场、损失情况、拍照取证、事故过程记录，并作好用户安抚工作；4.2.3.2上门人员切记注意客户情绪，注意自身安全，切勿以厂家人员名义露面；可以服务网点受委托人员出面，注意保护好事故现场，掌握具体的情况后，要马上向大区经理和总部客服部汇报。拍照取证要求，现场照片是特殊事故最重要的证物，现场照片的拍摄应能直观反映事故的整体情况，产品使用环境周围及产品照片至少各拍五张（保险公司最终赔付事故现场的损失照片将是核定7、实际损失金额的重要依据）。涉及到造成的损失，必须是以机器为中心由内向外拍摄的损失照片，从事故机器位置开始，依次拍照事故的各个位置现场现状损失照片，既要有局部效果又要有整体效果照片，另外能够看出是XX产品的机器照片是必备的。用户家造成损失的部位（如机器位置、墙壁、地板等）多方位取证清楚。重大质量（事故）的责任区分，属于用户责任的，向用户说明详细情况和事故原因，表明不是产品问题XX公司不予以理赔，但可以协商解决产品维护或更换问题。属于经销商（或服务网点）责任的，由责任方自行处理，但XX公司要协助经销商（或服务网点）收集、整理相关证据或信息，努力将损失降到最低。属于公司产品责任的，按用户实际损失与用8、户交涉（金额超过2000元的，可申请向保险公司索赔）。在处理事故过程中，切忌与用户一开始就谈赔偿问题，要想降低损失，必须先谈责任，责任明确后进行实际损失评估，再进行责任分担，或提供几种解决方案，这样才能最大限度的降低损失。4.2.3.6对于接到市场批量质量问题的信息，通过电话，照片，视频等落实，是否属于批量质量问题，如属于重大批量问题，以驻外服务经理为第一责任人，大区经理为第二责任人，就近安排人员上门协助客户处理，落实清楚故障现象，产品型号，数量等具体信息，通报公司客服部经理，再由客服部2天内和品质部，技术部落实处理方案，并按方案3天内执行处理。4.3市场客诉信息XX工作人员投诉接待人员应认真9、记录用户投诉意见，并做好安抚工作，核实投诉内容，及时按有关规定处理，重大、批量问题必须立即向有关领导汇报，并将处理结果答复投诉人，；投诉处理人必须热情耐心受理用户反映的问题，不得以任何形式冷淡、讥讽、刁难、报复投诉人，不得与投诉人发生争吵。核实、处理投诉情况必须客观、公正，发生误会必须耐心细致解释，不能让投诉人心存不满。因售后服务网点业务水平、配件储备、服务及时性、服务态度或不负责任等因素造成用户投诉，或用户投诉维修服务中有乱收费现象，经调查属实，XX公司将按照相关考核规定对售后服务网点进行严格考核。用户投诉后，由于人为原因延误处理时间，引起矛盾激化，将严格追究信息受理人的责任。4.4服务管理10、信息国内营销中心人员，接到市场客户咨询服务流程，制度等相关信息时须耐心提供解答，随后知会驻外服务经理跟进协助处理。4.4.2当接到市场反馈服务职能相关人员工作配合问题时，第一时间通报客服部经理和区域大区经理，并详细记录所反馈的相关问题，由上级领导核实后对相关责任人进行考核，并将考核结果通报反馈方。4.5竞品服务信息4.5.1驻外服务经理，每月5日前向公司总部提交上月度所辖区域3个或以上主流竞品的服务相关信息（新品上市信息、服务政策信息、服务费用信息等）5、考核办法5.1考核办法根据每月市场服务信息反馈的及时性、准确性，以驻外服务经理为第一责任人进行考核。5.2激励兑现时间与办法5.2.1通报时11、间月8日前公布上月考核结果，并进行全国通报。5.2.2兑现时间：正负激励每月15日直接在工资中体现。5.3过程考核5.3.1不和服务网点保持沟通联系，不按时提交市场质量反馈信息，或对市场直接向公司总部反馈的质量信息不知情，对驻外服务经理给予负激励20-50元/次。5.3.2由于不及时按公司指引安排上门处理重大质量（事故）信息，导致不必要的损失，给公司带来负面影响，对第一责任人驻外服务经理给予负激励200-300元/次，大区经理（第二责任人）给予负激励200-500元/次。5.4结果考核对市场网点反馈信息不做核实和求证，造成向公司误报，对驻外服务经理给予负激励20-50元/次；对于重大事故资料收12、集不完整，处理不当导致无法保险理赔或公司其他损失的，给予对驻外服务经理给予负激励200-500元/次，大区经理（第二责任人）给予负激励100-300元/次。属于公司产品的重大事故及时妥善处理，有效降低公司损失，维护好品牌形象的，给予驻外服务经理正激励200-500元/次，大区经理（第二责任人）给予正激励100-300元/次。6、其他附表：6.1表1：市场质量信息反馈表6.2表2：重大事故现场调查报告6.3表3：损失清单6.4表4：事故处理协议书6.5表5：事故处理完结申请 7、附则7.1本制度由XX中国市场制定，XX中国市场根据市场变化保留修订权。7.2本规定试行期：XX年01月01日至XX年12月31日，自发文之日起执行。XX中国市场XX年一月一日