1、科技集团企业内部信息反馈管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: XX内部信息反馈制度第一章 合理化建议及员工投诉管理制度一、目的鼓励公司员工以工作角度出发，积极、认真、负责的反馈有效信息，增进管理者与员工之间的交流和沟通，增强内部活力，推动管理创新，发掘各类有利于公司管理的可行性改善建议，以达到开源节流、促进绩效，树立全员持续改进的意识；同时保证公司的一切业务工作流程能在规范、有序的轨道上进行。二、合理化建议范围1、以下范围的建议是可接受和鼓励的1) 改善企业经营环境，提升经营管理水平方面的建议；2) 增强自主创新2、能力和核心竞争力，提高附加值方面的建议；3) 新产品开发、营销、市场开拓方面的建议；4) 加强品质管理，提高企业形象方面的建议；5) 提高员工队伍整体素质，开发企业人力资源方面的建议；6) 激发调动员工积极性和创造性，为企业持续健康发展贡献力量方面的建议；7) 有利于降低成本和各种消耗的建议；8) 改进现用服务流程缺陷、提升服务质量方面的建议；9) 其它有利于公司发展，提高效率的合理化建议。2、以下范围的建议是不予受理的1) 夸夸其谈、无实质内容，纯为个人想象的；2) 为完成合理化建议的任务而无新意的； 3) 公认的事实或正在改善的； 4) 已被采用过或之前已有的重复建议；5) 在正常工作渠道3、被指令执行的；6) 非建设性的批评意见；7) 关于人事任免方面的建议；8) 对于薪酬福利方面的建议；9) 涉及人身攻击，针对个人及私生活的的建议。三、员工投诉范围1、允许员工在自认为遭遇下列各项的情形下，进行投诉：1) 不合理的工作布置、要求，认为现有岗位不能发挥个人业务技术特长的；2) 不公正的岗位、职位、工作地点、工作条件、工作要求、薪酬福利等的变动；3) 对公司现有的规章、规定、制度有异议的；4) 不满所在部门给予的处罚或奖励的；5) 公司任何个人或部门的违规或非法行为，使公司、部门或员工的正当利益受到损害；6) 上级有贪污、受贿、盗窃、以权谋私等违法乱纪行为；7) 上级滥用职权，对投诉4、者有重大不公正行为；8) 不良言行、不公正对待，无论来自上级、下级或是同事；9) 威逼、恐吓、要挟、侮辱，这种侵害无论来自上级、同事或下属；或者以暴力威胁方式或其它方式出现；无论是口头或是行动；10) 个人隐私、个人爱好等受到侵害；11) 其它损害公司、部门或员工利益的一切言行或任何违反公司规章制度的言行，无论其后果是否已经发生。2、员工投诉的相关规定1) 员工投诉的各种问题，内容必须详实、可靠、中肯、明确；2) 员工投诉必须使用真实姓名，否则视为无效；3) 员工投诉内容不可臆断、猜测，更不可恶意中伤。四、合理化建议及员工投诉渠道1、 以电子文档形式，将合理建议或投诉，向各部门负责人或总经理反5、映（任选其一即可）；可以通过发邮件，发DING，电话三种渠道。a) 营销中心总监：雷云雀 邮箱：413156670 电话：13823241205b) 客服中心经理：林双红 邮箱：376386825 电话：13544065007c) 行政中心经理：王雅丹 邮箱：979261237 电话：18665308515d) 设计部经理： 彭建业 邮箱：749406555 电话：13714505187e) 公司总经理： 林通 邮箱：191580959 电话：13632577239五、合理化建议及员工投诉工作处理机构与职责1、 公司成立一个合理化建议及员工投诉受理委员会，由行政经理主导委员会工作，由公司各部门6、负责任人担任委员；2、 行政部负责各类合理化建议的收集、审查、登记、传递、督办、存档等日常工作；以及各类员工投诉的收集、审查、登记、传递、督办、存档等日常工作；3、 受理委员会负责合理化建议及员工投诉的评议、批复最终审查意见； 4、 行政部依据委员会对合理化建议批复的最终审查意见，与相关部门负责人共同制定整改计划；依据委员会对员工投诉的最终处理意见，制定落实方案并实施，观察效果及时反馈，做好记录；5、 公司各部门负责人，负责本部门依据合理化建议制定的执行计划进行整改并及时反馈；6、 委员会对合理化建议执行计划与员工投诉处理结果做出最终效果评议，并确定奖惩标准。六、合理化建议及员工投诉处理工作流7、程1、合理化建议处理工作流程1）各部门负责人收集到合理化建议后，应及时告知行政部进行登记，并对建议内容是否符合规定受理范围提出初步审查意见，如可受理，则行政部将该意见转呈委员会进行会审，如不受理则应清楚、准确的告知原因；2）合理化建议审查期限不得超过15天；3）行政部将经过委员会审议批复的合理化建议进行立项，并及时传递至相关部门的负责人，共同制定合理化建议执行计划；4）合理化建议如涉及两个以上部门，则由行政部进行协调，各部门需鼎力配合；5）合理化建议如涉及公司整体，则由行政部呈公司领导会签；6）合理化建议执行计划制定完成后，由委员会会审，审查通过方可执行；7）合理化建议执行计划的执行，由各部门8、依据计划执行，行政部跟进、监督、阶段性效果记录，对执行中出现的问题及时提出并协同部门及时解决，重大问题提报委员会决议；2、员工投诉处理工作流程1）各部门负责人收集到员工投诉后，应及时告知行政部进行登记，对投诉内容是否符合规定受理范围提出初步审查意见，如可受理，则行政部进行实际调查取证，如不受理则应清楚、准确的告知原因；2）员工投诉审查期限不得超过15天；3）对可受理的员工投诉，行政部在调查取证过程中，要本着迅捷、保密、客观的原则进行，相关部门必须积极配合。凡被调查的人员必须据实出证，并对调查事项保密。4）行政部在调查投诉过程中，有权向各级员工了解有关细节；5）经行政部调查，投诉内容属实，应将投9、诉内容、调查情况、取得证据以及投诉解决方案，转递委员会，进行会审；6）委员会会审、批准后，行政部依据最终处理意见，制定处理方案，并及时落实处理结果；七、合理化建议及员工投诉奖惩办法1、针对合理化建议的奖励办法1) 凡在年度内，提出合理化建议符合规定范围、不论是否采用并累计项目最多的，评选为“金点子奖”，在公司年度大会上公开表扬并给与适当奖励；2) 对正式受理并制定执行计划的合理建议，公开表彰并获得带薪假1天；3) 对合理化建议执行计划完成后，以6个月为周期，由委员会对整改效果进行评估，如达到预期效果，委员会将依据实际效果给与500-1000元不等的现金奖励；4) 对合理建议执行计划实施后，降低10、成本而增加收入的，给与 500-1000元不等的现金奖励；5) 保留或不采用的合理化建议，如后续得到采纳，按以上3、4条对建议人追认奖励；6) 投诉人须对投诉内容的真实性负全责，严禁捏造或恶意夸大事实。如经查实与事实不符，公司将对投诉人给与一定处罚；7) 员工投诉内容，经调查属实，公司将对被投诉人做出相应处罚，并给与投诉人适当奖励；第二章 员工满意度调查管理制度一、目的为了解员工对公司内部管理、工作背景、工作回报等各方面的满意度，体现公司“以人为本”的经营理念，关注并提升员工满意度，以此为管理提供依据，做到有章可循，提升公司管理水平，特制定本办法。二、满意度调查权责1、行政部1）负责制定员工满11、意度调查工作计划，并组织实施；2）负责公司年度员工满意度调查数据收集、汇总、分析、出具满意度调查报告；3）负责公司员工满意度改进计划的审核、协同及监督工作。2、各部门1）协同配合行政部进行“年度员工满意度调查工作”计划的组织与实施；2）负责对公司员工满意度调查结果中存在问题的项目进行分析，提出改进计划并负责实施。三、满意度调查内容员工满意度调查内容：公司管理制度、薪酬福利、教育培训、职业发展、企业文化、工作氛围等（包含但不限于以上内容）；四、满意度调查范围1、全员调查，适用于年度员工满意度调查，以了解员工整体满意度；2、分类调查，适用于针对某些特殊群体或专项问题进行的深入调查，用以了解某一群体12、或某一专项问题是满意度。五、满意度调查时间1、全员调查：每年11月-12月2、分类调查：依据调查目的灵活确定时间六、满意度调查方式与比例1、员工满意度采取不记名问卷调查的方式为主，抽样面谈调查方式为辅；2、问卷填写采取集中填写或分散填写的方式进行；3、抽样面谈调查，采取一对一或小组面谈方式进行；4、依据调查目的及调查对象的人员配置情况，具体比例由行政部依据实际情况确定。七、满意度调查工作流程及说明1、流程图员工满意度调查制定计划、设计模型/修订调查问卷/面谈项目编制满意度调查宣传满意度调查实施结果分析调查结果公布改进与落实2、行政部根据当年度公司发展规划并结合上年度员工满意度改进重点，制定工作13、计划，设计或修订员工满意度调查模型，并作为问卷设计的依据。模型中应该包含但不限于以下内容：（1）公司高层关注点；（2）工作中出现的重大问题；（3）员工关注点；（2）上年度满意度改进点。3、问卷编制1）编制调查问卷初稿：依据员工满意度调查模型，行政部负责编制或修订当年度员工满意度调查问卷初稿；2）小范围试点调查：为确保调查问卷（题目数量、表述方式等）的准确性和有效性，初稿拟定后在小范围内进行试点调查，并获取反馈意见。试点部门和试点人员须对问卷内容保密；3）问卷修订和完善：根据试点人员对试点问卷填写反馈的问题和意见，对设计问卷进行修订和完善，并完成调查问卷的编制。4、员工满意度宣传为提高员工对满意14、度调查的认知程度，在调查实施前，向员工进行宣传。宣传内容：调查的目的、意义、方式、方法等。宣传方式：文件通知等。5、满意度调查实施1）行政部按具体计划执行，实施满意度调查工作。2）为维护员工的基本信息，员工采取无记名方式做答，行政部及相关人员对员工个人信息进行严格保密。6、问卷整理和结果分析：行政部指定专人负责整理和分析调查结果，最终形成员工满意度调查分析报告。分析报告应涵盖但不限于以下内容：调查时间、调查方式、抽样比例、发放回收数量、满意度分布及对比分析、需要改进的方面等。7、结果公布：员工满意度调查分析报告经公司领导审阅后，向各部门负责人公布调查结果。八、满意度改进和监督机制1、制定满意度15、改进计划：行政部根据满意度调查结果编制改进项目计划，呈报公司高层领导审定后，协同执行改进计划；2、项目改进实施与监督：各部门有责任和义务根据满意度改进计划，研究和制订具体改进措施（报行政部备案），并根据改进方案实施改进。对于没有及时落实改进项目计划或进度缓慢的部门，以及在项目改进过程中配合不利，相关部门负责人记警告处分；3、项目验收：行政部对于已经落实的改进项目，需对改进结果进行验收；4、验收方式：（1）下年度满意度调查验收：对于仍然涉及的问题，通过下年度满意度调查结果进行验收；（2）单独验收：对于影响范围较小，且不在下年度满意度调查范围内的项目，采取单独验收形式。6、验收结果通报：由行政部发布验收结果。验收结果达到改进目标的视为验收合格，否则视为不合格。对于验收不合格的部门，由总办行政部给予通报批评，相关负责人记警告处分，并要求责任部门继续改进。