1、公司电话、网络咨询工作及回访制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 咨询部工作制度电话咨询工作制度 1、电话铃响三声之内必须接起，位置空缺时，由就近的咨询师接听，如特殊原因而不能与对方详谈，那也必须接起，告知对方稍等片刻或记下号码稍候回电。 2、电话咨询师必须保持足够的热情和良好的工作状态，不得有轻浮、散漫的工作表现而影响工作效率和质量，接听电话第一句话必须讲：“您好，深圳美莱，有什么可以帮到您？”3、解答问题必须耐心细致，亲切和蔼，百问不厌，语言表达清晰准确，通俗易懂，简洁明了，严格遵循医院相关的政策法规，不得违背政2、策原则。对于顾客在电话咨询提出特殊的问题，暂时无法回答时，应及时请教主管或专家，须在工作日当天1小时内回复顾客。4、认真接听每一个咨询电话，了解当天各科诊疗时间、业务特长、专家出诊时间，对医院价格表必须熟悉于心，做到准确的报价，为患者提供准确的信息。5、熟悉院内业务，组织分析研究电话咨询的方式方法，充分突出医院的特点及优势，针对不同类型的顾客制定不同的咨询方案，且及时配合医院各种专家及促销活动，提高咨询质量。6、顾客在咨询院内进行的专家活动和各类促销活动的信息时，必须严格按照院内活动的时间和内容细则进行讲解，不得有超出院内活动或促销规定的内容，以确保各类活动项目顺利完成，如顾客要求超出医院活动3、范围内的（如折扣，时间，专家等），必须征得主管审批后才能答应顾客。7、所有来电占正常轮排，其中老顾客或咨询到一半中断时，尽量由原电话咨询师接回，原咨询师因特殊原因当时不能及时接听时，其他咨询师应尽力帮忙跟进，并及时与原咨询师做好交接。8、所有咨询过的顾客，必须认真的且尽可能完整的建立档案，包括咨询的项目，报价范围及其他相关信息。咨询师没有咨询过的顾客一律不得私自建档，包括响一声断线和晚班下班后的未接电话，须在回访后才能建档，并由主管和同事相互监督，违者给予当事人相应的经济和行政处罚。（对于当天晚上10点次日早上9点的咨询电话，由次日早主班同事在第二天早上进行登记，将曾咨询顾客部分与原咨询医生交4、接，进行回访。对新顾客进行电话回访咨询服务并在12点前回访完并建立顾客档案）。9、 每天晚主班的咨询师，负责做好各项数据的统计（包括电话咨询项目分类数据、信息来源、顾客来源区域，电话咨询项目咨询量、预约量、现场到院量、成交量的统计），以及到前台领回当天电话预约单。10、对预约专家活动的顾客，要准确了解专家到院的时间，需提前5-10天进行跟踪回访，确保在专家活动期间能预约到院。对当天电话预约未到院的顾客，须在24小时内进行跟踪回访（当天休息的，应与同事交接代为回访），且认真记录顾客没有到院的原因，积累资料方便下次回访，以提高顾客来院量。11、每期有预约外院专家的顾客，电话咨询在第一时间每天汇总至5、主管处，由主管负责督促回访，如预约过程有困难或疑问应及时汇报主管或主任，由上级领导协助回访来院，主管每天需汇报预约及回访情况。12、与顾客联系不得使用私人电话，统一使用医院安排的工具。 13、对于来院过的顾客来电咨询或反应重要情况的，要做好详细登记，及时与现场咨询师或部门主管领导进行交接。14、电话、系统出现故障或遇到超出职责范围事项的，应及时与其他相关部门或部门主管反映。15、其他领导或员工对电话咨询师反应情况处理不及时，态度不好被顾客举报投诉的，主管予以思想教育，当事人应认真思想检讨。16、咨询科保密制度，对于客户的资料必须严格保密，不得有外泄和私自带出，从而影响医院的信誉。任何咨询科文件6、资料等不得外传、不得带出医院。17、咨询科交接班制度，各班次需做好交接班工作，特别是重要事件及重要客户的交班，均需做好交班签字确认。18、办公用品资料等必须整齐统一放置，保持台面整洁。办公桌面上仅摆放与工作有关的物品，私人物品须放在抽屉里，离开座位时将座椅推回办公桌内。19、实行首问负责制，来电咨询职责范围内事项的，接听来电的工作人员即为此项业务承办责任人。咨询超出职责范围事项的，及时与相关部门衔接，落实承办责任人，并及时回复。20、咨询部周例会制度，每周五下午进行咨询部部门会议，需准时参加不得缺席，并认真记录会议内容。21、培训制度，据医院及部门培训计划，按时参加培训不得缺席，并认真做好学7、习笔记。22、业务点评制度，每周进行咨询业务点评、讨论。23、工作期间不得上与工作无关的网站。以上制度有不尽详细全面之处根据实际情况可予以相关补充。网络咨询工作制度1、商务通咨询，系统自动轮排制度。咨询医生自动接起网络咨询，须立即予以问候，咨询解答。2、后台回复轮排负责制。网络咨询医生轮流，通过顾客留下的联系方式，做好跟踪服务，与其沟通、解答、引导来院。3、网络咨询师必须保持足够的热情和良好的工作状态，不得有轻浮、散漫的工作表现而影响工作效率和质量。4、解答问题必须耐心细致，亲切和蔼，百问不厌，表达清晰准确，通俗易懂，简洁明了，严格遵循医院相关的政策法规，不得违背政策原则。对于顾客网络咨询提出8、特殊的问题，暂时无法回答时，应留下顾客联系方式，及时请教主管或专家，须在工作日当天1小时内回复顾客。5、认真回复每一位咨询顾客，了解当天各科诊疗时间、业务特长、专家出诊时间，对医院价格表必须熟悉于心，做到准确的报价，为患者提供准确的信息。6、熟悉院内业务，组织分析研究网络咨询的方式方法，充分突出医院的特点及优势，针对不同类型的顾客制定不同的咨询方案，且及时配合医院各种专家及促销活动，提高咨询质量。7、顾客在咨询院内进行的专家活动和各类促销活动的信息时，必须严格按照院内活动的时间和内容细则进行讲解，不得有超出院内活动或促销规定的内容，以确保各类活动项目顺利完成，如顾客要求超出医院活动范围内的（如9、折扣，时间，专家等），必须征得主管审批后才能答应顾客。8、所有在线咨询按系统正常轮排，其中老顾客或咨询到一半中断时，尽量由原网络咨询师接回，原咨询师因特殊原因当时不能及时接听时，其他咨询师应尽力帮忙跟进，并及时与原咨询师做好交接。9、顾客进行咨询并留下姓氏、联系电话等，必须认真的且尽可能完整的建立档案，包括咨询的项目，报价范围及其他相关信息。10、 咨询师每天负责做好各项数据的统计（包括咨询量、预约量、现场到院量、成交量的统计），以及到前台领回当天网络预约单。11、对预约专家活动的顾客，要准确了解专家到院的时间，需提前5-10天进行跟踪回访，确保在专家活动期间能预约到院。对当天网络预约未到院的10、顾客，须在24小时内进行跟踪回访（当天休息的，应与同事交接代为回访），且认真记录顾客没有到院的原因，积累资料方便下次回访，以提高顾客来院量。12、每期有预约外院专家的顾客，网络咨询在第一时间每天汇总至主管处，由主管负责督促回访，如预约过程有困难或疑问应及时汇报主管或主任，由上级领导协助回访来院，主管每天需汇报预约及回访情况。13、与顾客联系不得使用私人电话、QQ，统一使用医院安排的工具。 14、对于来院过的顾客在线咨询或反应重要情况的，要做好详细登记，及时与现场咨询师或部门主管领导进行交接。15、网络、系统出现故障或遇到超出职责范围事项的，应及时与其他相关部门或部门主管反映。16、其他领导或员11、工对网络咨询师反应情况处理不及时，态度不好被顾客举报投诉的，主管予以思想教育，当事人应认真思想检讨。17、咨询科保密制度，对于客户的资料必须严格保密，不得有外泄和私自带出，从而影响医院的信誉。任何咨询科文件、资料等不得外传、不得带出医院。18、网络咨询交接班制度，各班次需做好交接班工作，特别是重要事件及重要客户的交班，均需做好交班签字确认。19、工作期间不得上私人QQ，不得上与工作无关的网站。20、实行首问负责制，来电咨询职责范围内事项的，接听来电的工作人员即为此项业务承办责任人。咨询超出职责范围事项的，及时与相关部门衔接，落实承办责任人，并及时回复。21、办公用品资料等必须整齐统一放置，保持12、台面整洁。办公桌面上仅摆放与工作有关的物品，私人物品须放在抽屉里，离开座位时将座椅推回办公桌内。22、咨询部周例会制度，每周五下午进行咨询部部门会议，需准时参加不得缺席，并认真记录会议内容。23、培训制度，据医院及部门培训计划，按时参加培训不得缺席，并认真做好学习笔记。24、业务点评制度，每周进行咨询业务点评、讨论。以上制度有不尽详细全面之处根据实际情况可予以相关补充。电话回访管理制度1.目的：提升顾客来院率及到院转化率2.适用范围：电话咨询、，网络咨询3.管理职责：主管监督跟踪回访情况4.制度细则：4.1回访分级，级别分为三级。一级回访为，明确预约时间或预约当天未到院顾客;二级回访为，大项目13、顾客（丰胸，吸脂，颌面，爱贝芙，专家活动等）;三级回访为，意向不明确择日来院的顾客。4.2 以电话为主，同时配合短信来辅助整个回访。各法定节日、传统节日以及气候变化等均需发送温馨提示、问候短信，模板由主管编辑并安排发送。4.3 回访电话内容要点：（1）在竞品对手当中完成手术者，咨询顾客原因，对比情况，包装医院以及专家。嘱咐术后注意事项，并为顾客下次咨询做铺垫。（2）不方便接听电话者，联系可回访时间，主动提出时间截点给顾客选择，间隔时间不宜过长，如顾客有特殊要求可另行登记。（3）明确意向不接受治疗者，了解顾客不接受的原因，针对原因做相关解释，对顾客进行引导到院了解，再做考虑。（4）没时间来院者，14、肯定顾客社会地位以及赞美，并给予顾客引导以及理性的推断，了解顾客空闲的时间，登记回访或登记来院。（5）考虑者，肯定顾客的理性行为并表示理解，了解顾客观点给予肯定，同时引导出观点的不足，刺激顾客，促进来院但非以成交为目的，包装医院以及专家。（6）金额过高或没钱者，了解顾客情况，突出医院诚信以及顾客存在想法，包装医院以及专家，促进来院了解但非以成交为，目的，突出专家的免费设计以及检查，引导顾客。（7）否认医院者，了解顾客否认的原因，如是道听途说者，突出言论自由，竞品医院的不良竞争，我院的诚信年以及理性判断，引导顾客先到院做具体了解。如实真实案例者，收集手术顾客资料，查询，对比审美观以及评定手术成功因素，突出人与人之间的不同情况，手术效果等，引导顾客来院了解具体情况。5.实施过程与程序：在部门crm系统内将会显示每位咨询师每天回访情况以及记录。咨询师根据显示资料完成当天回访。6.具体要求及考评执行方法：建档要求及考评方法：每日主管18:00点前检查白班接诊顾客回访系统记录，晚班顾客系统由主管次日早上10点前完成回访系统检查，每个顾客建档截止时间为开始接听顾客电话1小时内必须完成。回访要求及考评方法：每日主管10点前完成前一天的顾客回访情况。电话咨询休息当天有确定顾客预约来院的，需提前1天做好回访，未确定来院时间的休息后上班第1天需及时完成回访。