1、集团公司员工及家属回访工作管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 第一章 总则第一条 目的为保证公司正常的工作秩序，加强员工的组织纪律性，明确公司与员工双方的约束力量根据国家有关规定及公司实际情况，特制定本制度。 第二章 工作管理与实施第二条 回访工作以体现公司人文关怀，收集员工及家属意见建议，进一步提高公司服务水平，构建和谐社会为主要任务。明确了服务宗旨，切合公司的实际情况公司现制定了与员工及家属回访相关的制度。 第三条 工作目标（一）、加强公司与员工及家属的感情；（二）、通过员工及家属，了解公司各部门管理情况；2、（三）、针对公司的各项规定有效的与员工及家属进行沟通；（四）、体现公司对员工的人文关怀，从而维护和提升公司的形象建设；（五）、培育忠诚员工、第四条 工作管理（一）、专职回访员：配置回访员一人，做到专人专职，在办公室的管理下进行资料收集、回访及分析报告。（二）、由办公室制定相应类别的回访制度、流程、内容及要求。（三）、现以书面形式统计回访的相关信息，并利用电脑将员工及家属的资料进行登记、有效存档并在此基础上进行回访服务。（四）、对回访后的内容和员工的意见或建议进行分析、每月、每季度形成总结报告及时上报到公司领导，以便采取相应措施，有利于工作方面的改进。第五条 回访流程礼貌问候-自我介绍-寒暄-了3、解家庭成员-家庭经济状况对公司满意度调查-相关信息介绍-感谢-登记回访信息第六条 回访形式：回访可以采取电话、短信平台、信函等形式第七条 回访的时间：每天上午10点至12点，下午3点至5点，各两小时，节假日不进行回访。第八条 回访类别及要求（一）、重点回访：回访率100%（1）家庭经济困难的员工。（2）员工家庭中有生活不能自理的直系亲属。（3）严重违规、违纪的员工。（4）因公受伤的员工。（5）发生重大交通事故或给公司造成重大经济损失的员工。（二）、专题回访：回访率100%（1）对公司提出合理化建议的员工。（2）对公司各项管理制度有异议的员工。（3）对公司部门领导执行力有异议的员工。（4）员工与4、员工、员工与领导、员工与家庭成员之间有矛盾的。（5）员工及家属对公司有特殊要求的。（三）、一般回访：回访率80%（1）新入职的员工。（2）思想、情绪不稳定的员工。（3）违规、违纪受到处罚的员工。第九条 回访内容（一）、以关心问候为目的，了解员工及家庭情况。（二）、家庭成员及家庭经济状况？（三）、员工下班或休班在家是否按时休息？（四）、空余时间是否帮助家务劳动？（五）、平时有无赌博、酗酒、夜钓、上网、游戏的爱好？（六）、工资是否全部上缴家庭进行统一管理和支配？（七）、员工在公司因违规、违纪受到处罚或制裁后家属是否知悉？（八）、员工因公受伤后在家的恢复情况？（九）、对公司各项规章制度及领导管理执行5、有异议得到公司正确答复后的理解状况？（十）、解决和处理员工矛盾后是否满意情况？第十条 回访员工作职责要求（一）、按时对各类员工在规定的时间内进行电话回访，负责将回访结果认真进行整理、记录，并建立相应的回访笔记，必要时随时和公司领导进行沟通再反馈。（二）、回访时一定按照电话回访礼仪与员工及家属进行沟通，不得对员工及家属提出的问题解答不耐烦、冷语相对。（三）、为员工及家属提供优质的回访服务同时树立了公司形象，将公司服务建设、特有的资源进行正面宣传和推广。（四）、每月、每季度总结整理一次回访后情况，列出每月、每季度回访的员工总人数、回访率，满意度如何、员工及家属的意见建议和需求等。第十一条 回访工作6、考核管理回访工作纳入每月考核：1、每月对回访记录进行抽查，不符合回访要求或回访内容不到位的与责任人月绩效考核挂钩。2、对员工及家属回访率由公司经理每月进行抽查，低于回访率标准的按未达标比例处罚责任人。第十二条 回访注意事项（一）、回访时语言亲切，态度诚恳，有耐心和爱心。（二）、帮助员工时不应随便承诺，有寻求帮助的员工，能做到的应尽力去帮助，如做不到的要向员工解释清楚，得到员工的理解，做到诚信服务。（三）、回访后了解到员工有特殊情况的，一定要及时向公司领导反馈沟通。第十三条 回访语言规范（一）、礼仪要求：礼貌用语；语言要亲切；语气柔和；合适的语调；端正的姿态；保持良好的心情和微笑。（二）、电话回访语言要求:回访起始语：您好：请问是XXX女士或先生吗？对方答是，则说：您好！打扰了，我是。结束语：非常感谢您的配合，谢谢您能给我们提出这些宝贵的意见，祝您身体健康！再见！（1）对公司回访满意的员工我们回答：非常感谢您对公司管理的认同，同时在以后的工作中您有什么意见和建议，可以随时和我们沟通。（2）对公司回访不满意的员工我们回答：很抱歉我们有些环节令您不满意，我们会认真对待您所提的意见！第三章 附则第十四条 本制度由公司行政人事部负责解释。第二十三条 本制度自公司审议通过后施行。