1、通信公司增值业务合作管理规程编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目录1. 目的32. 适用范围34. 定义/术语4（1)内容合作型4（2）服务合作型5（3）应用合作型5（4）内容运营型：55. 管理职责55.1管理原则：55.2职能分工65.3管理流程86. 流程示意图97. 管理内容/工作程序107.1权利和义务107.2合作方引入147.3合作方考核167.4合作方退出18协议到期自然退出18考核退出19重大违规退出197.5计费结算19计费管理207.5.2.2结算内容207.5.2.5对帐要求207.6信息内容2、管理217.7网络管理227.7.2.3业务网络故障及客户申告处理227.8业务逻辑管理237.9客户服务管理247.10合作方申告处理26受理机构267.11市场营销26整合营销27 XXXXXX公司增值业务合作管理规程1. 目的本规程是XXXX股份有限公司XX分公司（以下简称XXXXXX公司）为维护XXXXXX公司在发展各类增值业务合作时的市场秩序，吸引并推动与合作方的紧密合作，聚合合作方丰富的内容、应用服务及社会资源，为客户提供多样化、优质的服务的目标而制定的。同时规范合作方的准入资格、引入考核淘汰机制，优化合作业务产品，使合作业务朝着良性健康的方向发展，从而实现与合作方共同发展、互惠双3、赢。规程编制目的是制定完善的增值业务合作规则，明确部门职责与分工。通过管理规程规范增值业务合作，利于对合作增值业务的发展与规划，实现对重点产品和战略性业务的主导。本管理规程（以下简称规程）对XXXXXX公司与合作方在合作各环节中的责任和义务进行了规范，是XXXXXX公司总体管控增值业务合作的基本原则，是XXXXXX公司各级部门单位增值业务合作管理职能分工的依据，也包含了进行增值业务合作中XX与合作方须遵守的基本准则。各分类增值业务合作管理办法（或业务管理办法中包含合作管理内容）与规程相衔接，进行具体细化与明确。如与此前相关办法或管理规定有所冲突，以规程为准。2. 适用范围规程适用于XXXXXX4、公司范围内各级单位以增值业务的内容和应用为主的SP/CP为合作对象的增值业务合作管理。政企客户的行业应用类合作方（SI）的合作管理按XXXX集团政企客户部的要求以XXXXXX公司政企客户部做为牵头管理部门。规程仅规定与增值业务合作管理（包括合作方引入、考核和退出等）相关的职责分工和流程，增值业务相关的产品管理（包括业务管理、营销管理等），按公司现有产品管理职责分工与流程的规定执行。由各客户群部门牵头产品部负责日常经营、考核及管理，相关结果抄报市场部，考核及管理与结算挂钩，以充分调动合作方积极性。对于不同业务范围和不同合作合作类型，对合作方引入、日常经营、考核、奖惩淘汰要求和机制，由客户群部门组5、织产品部在各业务管理分册中予以区分和细化。3. 引用文件/标准XX4. 定义/术语增值业务范围：互联网增值业务、移动增值业务、固网增值业务、ICT业务等。合作对象：为以增值业务的内容和应用为主的SP/CP，政企客户的行业应用类合作方（SI）的合作管理按XXXX集团政企客户部的要求以XXXXXX公司政企客户部做为牵头管理部门。合作类型：根据合作中双方权责的不同，XXXXXX公司与合作伙伴的合作可以分为以下四类：（1)内容合作型XXXXXX公司负责提供网络通道和业务管理平台，业务平台的建设和维护，提供代计、代收信息费服务，自主进行业务营销宣传，提供全部的客户服务，并享有该业务的相应知识产权。合作伙6、伴负责提供业务内容或开发。（2）服务合作型XXXXXX公司负责提供网络通道和业务管理平台，提供代计、代收信息费服务，配合进行营销宣传和客服支撑。合作伙伴提供业务内容，负责自有业务平台的建设和维护，负责营销宣传和客服支撑。（3）应用合作型XXXXXX公司负责提供网络通道和业务管理平台，提供代计、代收信息费服务，负责自主营销宣传和客服支撑。合作伙伴提供专有技术，提供应用开发、资源整合和业务平台的建设和维护，配合XXXXXX公司进行营销宣传和客服支撑。（4）内容运营型：XXXXXX公司负责提供网络通道和业务管理平台，提供计费、代收信息费服务，负责自主营销宣传和客服服务。合作伙伴提供专有内容，配合XX7、XXXX公司进行营销宣传和客服支撑。5. 管理职责5.1管理原则：5.1.1各客户群部门对互联网、移动、固话、ICT等分类增值业务合作管理职能，与业务管理分工保持一致，以公司对各业务的部门管理归口为准。5.1.2市场部总体负责增值业务合作管理，各客户群部门（政企客户部、家庭客户部、个人客户部）协助市场部负责相应增值业务的合作管理，各产品部（互联网部，长途无线部，信息网络部，理想集团，号百XX分公司）根据市场部和客户群部门要求，负责具体增值业务合作的具体操作。5.1.3各分类增值业务合作管理，同时参照集团公司相关文件规定与要求。5.2职能分工5.2.1市场部职能：市场部是增值业务合作的职能管理部8、门，负责制定增值业务总体规划、制定总体管理办法。公司增值业务合作伙伴的业务管理、协调产品部和跨客户群的合作方共享。根据公司业务发展的总体需求，寻找新的合作方，在产品部受理并发起合作引入申请后，牵头组织合作方引入的评审机制。审批各客户群部门增值业务合作模式和预算。汇总客户群部门的增值业务合作管理规范，并监督合作管理执行。审批各产品部对于合作方的引入、考核和退出的申请。牵头组织接受并裁定合作方申告。5.2.2客户群部门职能：各客户群部门是增值业务合作的业务管理部门，制定合作模式、年度预算和相关收入分成或内容采购标准，并报市场部审批；在市场部的牵头组织下，参与分管产品部的合格供方的选择、考核和淘汰。9、在市场部牵头组织下，配合拟定对口具体增值业务合作管理办法、合作管理流程与协议模板。5.2.2.3根据分管业务发展的需求，寻找新的合作方，参与市场部牵头组织的合作评审。指导产品部的增值业务合作，对产品部的对口增值业务运营进行日常管理。配合及参与合作引入评审与技术测试。审批与XXXX已有业务合作关系的合作方提出的与原有合作业务属同一客户群部门分管的新增/变更合作业务的申请,并报备市场部。在市场部牵头组织下，参与处理归口增值业务合作方提出的申告。5.2.3产品部职能：各产品部负责相应的增值业务合作伙伴的日常管理，根据市场部和客户群部门制定的管理办法、合作模式、年度预算和相关收入分成或内容采购标准，负10、责合作方的具体操作：配合进行分业务合作的引入评审，落实分业务的合作的技术测试与上线，按照分业务合作管理规则进行合作方考核与退出操作，并向市场部和客户群部门上报合作业务经营与合作方引入、考核、退出变动情况。5.2.3.2根据运营的业务发展需求，寻找新的合作方，受理并发起合作方引入申请。5.2.3.3根据市场部和客户群部门的审核结果，以统一制定的合作协议模板为基础，负责与合作方签署合作协议。总师室：参与合作评审，对技术方案进行审核。网运部：参与合作评审，对网络方案与维护方案进行审核。指导产品部进行业务测试.5.2.6IT部:配合完成合作业务的相关IT开发需求。5.3管理流程5.3.1客户群部门于每11、年11月30日前，向市场部提交次年归口增值业务合作管理规划和年度预算，市场部商公司预算办公室后予以批复。5.3.2客户群部门制定合作模式、相关收入分成或内容采购标准，报市场部审批，市场部在2周内予以批复。5.3.3市场部牵头客户群部门和产品部组织拟定对口具体增值业务合作管理办法、合作管理流程与协议模板。5.3.4产品部每月向市场部和客户群部门上报上月合作方的经营情况、用户申告情况、通信管理局通报或媒体曝光情况。由市场部牵头,每季度组织合作方合作检查,监督客户群部门的合作管理执行和产品部的合作运营操作情况。5.3.5市场部牵头组织客户群部门和产品部接受对口业务合作方申告并进行处理，在2周内予以裁12、定。5.3.6产品部进行合作引入和退出的具体操作时报市场部和客户群部门，市场部牵头组织分管客户群部门和相关产品部评审，评审过程中需参与评审的部门一致同意才可以引入，若参与合作引入评审的部门无法达成一致意见，则该合作业务不予引入。市场部在收到产品部上报起5个工作日内予以批复，批复情况抄送对口客户群部门。已有业务合作的合作方在同一客户群部门分管范围内提出新增合作业务的，由产品部上报客户群部门，客户群部门牵头审核，并在5个工作日内予以批复，批复情况抄送市场部。已有业务合作的合作方提出的新增合作业务与原有业务分属不同业务大类的，产品部需上报市场部，市场部牵头相关对口客户群部门共同审核，并在5个工作日内13、予以批复，批复情况抄送相关对口客户群部门。5.3.8所有合作业务在合作评审通过同意引入后，纳入日常管理，由各客户群部门牵头产品部负责具体操作，相关结果抄报市场部。市场部根据公司业务发展需求寻找的合作方，原则上在3个工作日内应牵头相关客户群部和产品部明确合作原则，并按业务管理流程由产品部落实相关合作手续。5.3.10产品部负责对合作业务的日常考核，客户群部门负责监督和指导产品部的日常考核，市场部牵头组织每半年度的考核。6. 流程示意图 示意图，具体操作流程详见各分类增值业务合作管理办法。7. 管理内容/工作程序7.1权利和义务合作方的权利：指合作方在所有业务合作中享有的各项权利，XXXXXX公司14、必须提供相应的支持和条件，保证合作方权利的实现。以下权利是合作方在所有合作中必有的权利，但合作方权利并不局限于以下条款，在具体合作实践中，双方友好协商可对合作方权利进行扩充。7.1.1.1合作方有权要求XXXXXX公司为其提供优质的网络平台和网络资源服务，使合作方业务公平、正常、有效开展。7.1.1.2合作方有权要求XXXXXX公司开放其平台的相关技术协议标准及接口标准，并协助引导合作方进行技术测试。7.1.1.3合作方有权对XXXXXX公司网络质量、计费结算和其他服务质量进行投诉。7.1.1.4对于会影响合作方业务发展的XXXXXX公司内部资源的信息，合作方享有知情权，知情权的有效范围是不涉15、及XXXXXX公司企业机密、不违反国家相关法律、法规的网络结构、网络升级改造、网络故障等信息。7.1.1.5双方计费记录误差较大的情况下，合作方有权要求XXXXXX公司提供对帐，并进行投诉，具体投诉流程详见各分类增值业务合作管理办法。7.1.1.6信息费价格由提供服务的合作方制定，并须报批XXXXXX公司。XXXXXX公司根据客户需求和市场秩序要求，对合作方报批的价格有否决权和指导权。未经XXXXXX公司批准的信息费价格无效。信息费价格的变动周期不少于半年，并须单独报XXXXXX公司审批。XXXXXX公司有权停止资费未经批准及擅自变更资费的业务，并有权对该类业务引起的信息费收入不予结算。7.116、.1.7合作方有权要求XXXXXX公司对其在产品、业务包装、营销推广等方面的创新予以保密。合作方的义务：指合作方在所有业务合作中必须承担的各项责任，XXXXXX公司有权要求合作方提供的相应的支持和条件。以下义务是合作方在所有合作中必须承担的义务，但合作方义务并不局限于以下条款，在具体的合作实践中，双方可根据实践对合作方义务进行扩充。7.1.2.1合作方必须保证其各项业务的业务逻辑合法、科学、合理。包括订购关系逻辑、扣费逻辑等。严禁在客户不知情的情况下将业务强加给客户，同时必须为客户取消该类业务提供明确的取消渠道。7.1.2.2合作方必须保证在客户使用业务之前，充分知悉以下信息：价格、业务形式、17、使用方法、取消方式、投诉方式等。7.1.2.3合作方必须保证自己提供的服务内容的合法性和健康性，并符合XXXXXX公司提出内容信息安全要求，必须签订安全责任书。7.1.2.4合作方在所提供的信息内容服务过程中，必须完整保留至少3个月的所有客户的业务使用记录，为XXXXXX公司提供查询业务记录接口。7.1.2.5合作方必须提供与XXXXXX公司稳定的接口方式和联系人，具体要求如下：（a） 合作方要设立专人与XXXXXX公司进行接口联系，并设立固定的专用电子邮箱，保证在合作方专职人员流动时双方合作保持正常。（b） 在接口联系人发生变动时，合作方必须向XXXXXX公司提前做出书面说明，并保证相关工作18、的正常交接和完成对新接口专职人员的培训。业务客户资料为XXXXXX公司和合作方共同所有，合作方有按照XXXXXX公司的要求向XXXXXX公司提交客户资料和业务分析资料的义务。7.1.2.6合作方有配合XXXXXX公司进行业务检查的义务，有配合XXXXXX公司共同完成业务运营环境优化的相关工作义务。对XXXXXX公司提供的技术规范、客户识别标志、有关客户信息资料及经营信息负保密责任。7.1.2.7合作方必须为XXXXXX公司的客户建立独立的数据库，并严禁通过互联网直接或变相的实现不同运营商（包括国际运营商）之间客户的互联互通。7.1.2.8合作方必须保证自身网络的安全性和稳定性，并对由于自身网络19、原因（含黑客攻击）造成的网络故障、影响客户使用或影响双方合作等问题负全部责任。合作方必须保证所提供的各类业务的价格符合国家物价政策的规定，并对相关管理部门或客户的价格投诉负责。7.1.2.9合作方网络IP地址、银行帐户等信息的变动应提前至少5天以正式文件告知XXXXXX公司。7.1.2.10有义务对相互合作的业务进行积极推广。7.1.2.11合作方有责任对自身系统的安全状况负责，并定期对其系统进行安全检查。合作方应保证联络渠道的724小时畅通和724小时的负责维护人员，同时制定及时应对突发事件的措施，保证业务的正常运行，尤其是特殊时期的安全和业务质量。7.1.2.12对出现来自合作方的垃圾信息20、或非法攻击以及明显违反国家法律、法规信息内容及其应用服务，XXXXXX公司将通知合作方限期进行处理，对未按照要求及时处理的，XXXXXX公司有权采取相应措施，以避免安全事件的进一步扩大；当出现紧急事件时，为保护广大客户的合法权益，XXXXXX公司有权在事先不通知合作方的情况下采取相应措施。7.1.2.13合作方应积极配合国家主管部门和XXXXXX公司进行网络安全事件的跟踪，并提供相关的、合法的资料。7.2合作方引入合作方准入标准必须具备企业法人营业执照、银行开户许可证、税务登记证明以及相关的一些信息源使用许可证明等资料。具备开发业务的技术实力和管理团队，完备的售前、售中、售后服务体系和合法、可21、靠的资讯来源。应具备与其服务信息内容相关的业务经营许可证（如增值业务经营许可证及XX地区的备案许可、网络文化经营许可证、电影放映许可证、音像制品放映经营许可证等）。申请本地性业务的合作方企业注册资本金必须不低于50万人民币。合作方应拥有独特业务资源或具有创新性的业务，具有切实可行的业务策划和商业计划。不同业务门类、项目以及不同合作类型的合作方具体资质要求，涉及商业计划书、版权资质、服务内容相关的资格证书详见各分类增值业务合作管理办法。涉及立项与新业务开发的合作引入，按照新业务开发管理办法与流程执行，对引入的合作方信息进行报备。合作引入流程合作方提交合作申请（a） 有意与XXXXXX公司开展增值22、业务合作的合作方，向希望开展业务的对口产品管理部门提出合作申请。（b） XXXXXX公司对口产品管理部门将在收到合作申请后进行受理审核。XXXXXX公司将审核结果在5个工作日内通过合作方服务受理系统或书面反馈合作方。（c） XXXXXX公司市场部根据公司业务发展需求，可以主动寻找符合合作原则的合作方进行洽谈，在合作方提出合作意向并提交相关材料后，在3个工作日内通过合作方服务受理系统或书面反馈合作方。合作评审（a） XXXXXX公司将对通过受理审核的合作方进行合作评审。市场部牵头组织分管客户群部门和相关产品部评审，评审过程中需参与评审的部门一致同意才可以引入，若参与合作引入评审的部门无法达成一致23、意见，则该合作业务不予引入。合作评审完毕之后，评审结果（如未通过评审的，应包含未通过的原因）会通过合作方服务受理系统或书面反馈给合作合作方。（b） 没有通过合作评审的合作方，原则上自评审结果公布之日起一个月内可以复审一次。如复审也未通过的，自复审结果公布之日起六个月内，XXXXXX公司不再受理该合作方在该业务合作中新的接入申请。接入测试（a） 通过合作评审的合作方，根据业务实现情况需要进行接入测试的，需在第二个月1日开始进入网络测试、业务测试和计费测试阶段。（b） 合作方应确保于一个月内完成端到端测试，测试完成后，合作方需提交网络测试报告、业务测试报告和计费测试报告。（c） 若由于合作方的原因24、导致网络、业务、计费测试在上述期限内任一环节测试不合格，视为测试失败，自测试结束之日起一个月内合作方整改后可以复测一次。如复测仍失败的，XXXXXX公司将不予合作且在六个月内不再受理该合作方在该业务合作中新的接入申请。签署合作协议XXXXXX公司将与测试通过的合作方签署合作协议。开通业务（a） XXXX将为已经签署正式合作协议的合作方，为其加载相关网络、计费局数据。如无特殊情况，正式开通业务。（b） 业务开通后，合作方应及时进行内容更新，同时开始提供客户服务。i. 各业务的具体引入流程详见各业务合作管理办法。ii. 内容合作型增值业务组织合作评审，接入测试以内容业务测试为主。7.3合作方考核为25、创造公平竞争的市场环境，维护业务市场秩序，提高网络资源和市场资源的配置效率，XXXXXX公司将本着“公平、公正、公开”的原则，对合作方进行考核，并根据考核结果实施优胜劣汰和奖惩。考核原则：XXXXXX公司以“促进业务发展、维护市场秩序”为根本目标。考核体系构成：业务发展、客服质量、信息安全、经营信用。合作方与XXXXXX公司建立合作关系，初始信用分为80分。业务发展：用户发展、收入与利润贡献加分制客服质量：客服投诉扣分制信息安全：违规扣分制经营信用：违规扣分制按考核周期分为月考核、年中考核和年末考核三种考核，也包括不定期的抽查考核。各业务考核管理的要素设置和细化指标、考核方式详见各分类增值业务26、合作管理办法。奖惩机制：XXXXXX公司将根据合作方考核结果或日常合作中出现的违规问题，对合作方进行公开、公平的奖惩。根据合作业务分类，设置赔付押金，在用户有效申告或因合作方原因导致业务终止需对用户进行赔付时，使用赔付押金先行赔付。赔付押金的使用和管理原则，见各分类增值业务合作管理办法。根据合作方的信用分值，确定为优良、良好、一般和不合格共四个信用等级。对合作增值业务发展不力、考核扣分严重的合作方，进行惩罚。包括但不限于要求整改、暂停结算、罚款、要求退出等方式。对合作增值业务收入总额或收入增长率领先的合作方，进行奖励。包括但不限于提高合作方分成比例、给予营销优惠政策、以优惠价格提供XX基础资源27、等方式。具体奖惩措施详见各分类增值业务合作管理办法。7.4合作方退出合作方的合作业务退出过程将终止合作方与XXXXXX公司的某个合作业务。当合作方与XXXXXX公司的所有合作业务均终止合作时，该合作方与XXXXXX公司的合作自然终止。主动申请退出合作方因自身原因主动要求终止合作。合作方必须至少提前一个月向XXXXXX公司提出书面申请，在此期间应继续向其客户提供服务，同时向XXXXXX公司提供客户订购业务资料；合作方必须在其门户网站上显著位置发布即将停止合作业务服务的公告，并用免费短消息（或其他相应方式）通知注册客户，配合XXXXXX公司续做好相关客服工作。协议到期自然退出合作协议到期前一个月，28、合作方与XXXXXX公司双方确定到期不再进行业务合作，合作方自然退出，并共同做好合作到期的用户告知和相关客服以及结算工作。考核退出根据各业务合作管理办法，合作方未达到考核要求，在合作到期前解除合作协议。重大违规退出由于合作期间合作方发生重大违规情况，根据分类增值业务合作管理办法，提前解除合作协议。合作方退出后对合作期内产生的用户服务问题的延续追溯，具体由各分类增值业务合作管理办法确定。如合作方与XXXXXX公司存在多项业务合作，则合作方只在直接对应的业务领域内退出，不影响其他业务继续合作。XXXXXX公司原则上一年内不再受理违规退出的合作方重新递交的新合作申请。当合作方与XXXXXX公司解除某29、项业务的合作时，必须配合XXXXXX公司做好该项业务的费用清算工作。7.4.6由产品部发起提出合作方退出的建议，分管客户群部门审批正式意见，抄送市场部。产品部在接到正式审批意见后，负责合作方退出的用户告知、业务下线和费用清算等相关操作。7.5计费结算XXXXXX公司向合作方合作伙伴有偿提供数据通道和业务管理平台，有偿提供代计费、代收费的服务，并根据XXXXXX公司各业务网络平台特性、计费结算系统的业务流程制定XXXXXX公司合作增值业务的计费、结算、对帐原则和流程。计费管理XXXXXX公司合作增值业务的计费以客户真正使用到业务为计费发起的前提，确保对用户能够正确计费，保障用户、合作方和XXXX30、XX公司的共同利益。各业务的计费管理各不相同，详情见各分类增值业务合作管理办法。结算管理7.5.2.1结算依据以XXXXXX公司计费系统采集的成功计费的话单为计费结算依据。7.5.2.2结算内容包括XXXXXX公司应付合作方的信息费结算和合作方应付给XXXXXX公司的代收费服务费、坏帐、违约扣款、信用扣款、非正常信息费、客户投诉退费费用、业务宣传推广费的结算等。7.5.2.3结算流程详见各业务管理办法。7.5.2.4对帐管理由负责合作增值业务运营的产品部负责组织和实施，合作方对对帐结果有疑义可在一定时限内向业务对口客户群部门和市场部提起申诉。7.5.2.5对帐要求确定对帐专岗联系人(包括联系人31、姓名、手机、固定电话、电子邮件等信息，建议手机24小时开机)，负责与XXXXXX公司进行对帐等事宜；合作方必须在规定时间内进行结算数据确认、提供对帐文件，并按照XXXXXX公司的要求进行数据比对分析。具体结算管理详见各分类增值业务合作管理办法。7.6信息内容管理合作方有责任保证向用户提供信息的合法性（包括但不限于广告法、知识产权等相关法律法规）、真实可靠性和健康性，并必须在信息内容上维护XXXX的企业形象和利益。具体要求如下：合作方须遵守国家互联网信息发布的有关规定，包括全国人民代表大会常务委员会关于维护互联网安全的决定、国务院颁布的互联网信息服务管理办法、信息产业部发布的互联网电子公告服务管32、理办法规定、国务院新闻办、信息产业部联合发布的互联网站从事登载新闻业务管理暂行规定、XX互联网行业自律公约等相关法律法规的要求，并承担由于内容的合法性及健康性所引起的一切争议和法律责任。合作方必须对信息内容进行过滤，从入口上对信息内容的合法性和健康性进行严格把关。7.6.2.1合作方必须对非法关键字或其他易引起信息安全问题的关键字进行过滤，尤其是政治敏感性词汇，并防止他人利用非法词汇的谐音或变音达到宣传非法内容的事件发生，确保流向XXXX网络信息源的安全和健康。7.6.2.2合作方必须确保提供的信息内容不影响XXXX的企业形象。合作方不得利用安装在自身系统的接口模块截取用户信息，未经XXXXX33、X公司书面同意，不得向用户发送宣传广告信息。各合作方必须具有日志记录功能，并且保存至少六个月的历史数据。禁止利用XXXXXX公司提供的网络和应用支撑平台开展未经许可的业务，严禁利用XXXXXX公司提供的网络和应用支撑平台擅自进行业务测试和向用户提供业务。与信息内容有关的合作方，需签订信息安全责任书作为合作协议不可分割的附件，信息安全责任书见附件一。7.7网络管理合作方网络管理原则合作方网络管理是XXXXXX公司增值业务合作管理的重要内容，XXXXXX公司在增值业务合作中对合作方提出了相关的入网技术要求和入网测试要求。业务监测管理7.7.2.1合作方入网（a） 合作方必须依照各业务分册中的相关规34、定达到指定的入网技术要求，包括但不限于：准确全面理解相关技术协议；合格的系统；稳定专业的系统维护人员和技术管理队伍。（b） 按照要求完成入网测试并提交指定格式的入网测试报告。7.7.2.2业务拨测工作合作方 应积极配合XXXXXX公司进行各类测试，同时有责任对所提供的业务进行定期测试，保证其业务可用性。7.7.2.3业务网络故障及客户申告处理（a） 对于合作方 在业务运行开展过程中，遇到业务下发不成功的情况，应首先按照XXXXXX公司的要求进行自我测试，在排除本端无误的情况下，可以向XXXXXX公司业务运营的产品部门进行申告，由产品部进行受理和初步分解后，向相关部门转派申告工单。（b） 在客户35、投诉时，合作方 应协助XXXXXX公司做好排障工作，认真检查自己所维护的设备，以确保自维设备无故障。若确认是合作方 网络、设备故障，应于接到故障通报24 小时之内将故障原因及排障时间表回复XXXXXX公司。7.7.2.4合作方流量统计工作合作方 应定期进行自身的业务运行分析和技术能力的提高，并在进行重大业务保障、网络调整、网络投诉时，将业务运行分析报告提交给XXXXXX公司相关接口部门，业务运行分析报告应主要包括：（a） 合作方在现网各接入点平时业务流量、峰值流量；节假日高峰流量；当年预计流量；（b） 设备运行总结报告，含故障处理情况等7.7.2.5业务监测管理合作增值业务的质量直接影响XXX36、XXX公司的形象和用户体验。XXXXXX公司对业务的规范性和可用性等业务质量问题实施监测。监测手段采取系统监测和拨测相结合的方式，业务监测所产生的结果，将作为合作方考核的参考之一。具体网络管理详见各分类增值业务合作管理办法。7.8业务逻辑管理订购关系管理7.8.1.1各合作方向客户发送的任何信息都必须征得客户的同意（主动定制或点播），严禁在用户不知情的情况下向用户提供服务。7.8.1.2在确认订购关系前，必须确保用户充分知悉业务的基本要素信息，基本要素信息包括价格、提供方式、主要内容等信息。7.8.1.3对于定制业务的用户，合作方必须在用户确认定制前，必须明显昭示业务的基本要素信息。定制成功后37、，必须出现提示信息。合作方必须确保能向用户提供退订、业务查询、客服查询信息等服务，且这些操作不收取信息费。欠费管理：7.8.3.1合作方有责任建立客户服务的“黑名单”制度，对恶意欠费、恶意定制等用户作好“黑名单”的管理，并负责相应的用户说明工作。7.8.3.2合作方有责任采用技术手段进行异常访问量监控，对恶意定制产生高额信息费而可能造成的欠费能进行监控预警和限制。具体业务逻辑管理详见各分类增值业务合作管理办法。7.9客户服务管理客户服务分工7.9.1.1XXXXXX公司负责处理由于网络平台问题所引起的客户咨询、申告和投诉。7.9.1.2合作方负责处理客户对其所提供的业务的咨询、费用查询、申告和38、投诉，并须对XXXXXX公司转交的客户投诉予以及时处理和应答。7.9.1.3双方均有责任受理客户投诉、承担连带责任。并应按照首问负责制的要求，由受理投诉的第一方负责对客户投诉的全程跟踪，如涉及到另一方的，另一方应与第一方紧密配合，快速响应，并将处理结果告知第一方。7.9.1.4具体客户分工和操作流程详见各分类增值业务合作管理办法。客户服务要求7.9.2.1基本条件为保证客户正常使用XXXXXX公司的各业务，双方应建立长期、稳定、方便、有效的客户服务体系，设立专门的业务咨询、资费查询、申告和投诉受理渠道和机构。（a） 必须同时具备以下固定的客户服务热线：i) 客户服务电话：应设有724小时服务热39、线电话，至少要求为直线电话。ii) 客户服务联系人的手机：要求24小时开机，并在合作期间不得变更。（b） 合作方应对客户服务渠道通过多种形式进行宣传，宣传渠道包括但不限于网页、宣传册、平面及其电视广告等。（c） 合作方有网站的必须建立畅通的网上客户服务渠道，设立与XXXXXX公司合作业务的栏目，向客户提供个性化的查询、修改、取消定制业务的网上渠道。7.9.2.2客户服务质量要求：（a） 客户服务响应速度：必须24小时内给客户予以答复，并在5个工作日内解决客户投诉，保证客户满意。（b） 客户服务电话接通率不得低于90%。具体客户服务要求与流程详见各分类增值业务合作管理办法。7.10合作方申告处理40、受理原则7.10.1.1合作方在与XXXXXX公司的合作中，有权对XXXXXX公司网络质量、计费结算和其他服务质量进行申告。合作方的申告分为业务申告、结算申告、网络申告和其他问题等。7.10.1.2合作方在自查的基础上，认为XXXXXX公司业务受理时限及准确率、计费准确率、网络接通率、结算及时率误差率较大时等方面可向XXXXXX公司提出申告。7.10.1.3对于合作方在业务开展运营过程中，遇到业务不能正常运营的情况，应首先根据XXXXXX公司的要求进行自测，在排除自身无误的情况下，可以向XXXXXX公司的接口受理部门进行申告，由受理部门进行处理和初步分解后，向相关部门转派申告工单。7.10.141、.4为保证网络故障全速解决，减少人员中转，XXXXXX公司和合作方应设网络或技术方面的固定联系人，并提供联系方式。7.10.1.5合作方可在业务合作申请延迟、考核管理不合理等情况下向XXXXXX公司业务对口管理部门提出申告。受理机构合作方的申告管理机构为市场部与各客户群部门（按照公司对各增值业务管理部门归口划分）。具体合作方申告的操作流程和处理办法详见各分类增值业务合作管理办法。7.11市场营销总体原则：7.11.1.1合作方自行承担合作业务的营销推广工作。7.11.1.2合作方必须保证其业务宣传营销内容的真实性和全面性。7.11.1.3合作方应根据目标市场的不同特点，开展多样性和创新性的宣传42、。7.11.1.4合作方在各种形式的业务宣传中，必须同时宣传合作的业务品牌。7.11.1.5合作方有责任配合XXXXXX公司针对各合作业务开展的整合营销的所有活动。宣传要素：为保证业务宣传的全面性和真实性，合作方在所有业务宣传中，必须同时包含以下要素：7.11.2.1业务信息：包括但不限于业务内容、业务价格、使用方法及取消方式、客户服务电话。7.11.2.2客户提示信息：包括但不限于业务品牌、业务开通时间、业务开通范围。整合营销7.11.3.1XXXXXX公司会有选择地与优秀合作方或新增合作方进行整合营销，并提供包括除自身宣传营销渠道以外的营销推广资源。7.11.3.2XXXXXX公司将视整合营销成本的高低，与参与整合营销的合作方在协商一致的基础上解决营销费用问题。如涉及到对合同的修改，则签补充协议。具体营销分工详见各分类增值业务合作管理办法。