1、物流有限公司客服部最佳最差员工绩效评选制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 客服部绩效评选制度为了加强本部门的管理，维护正常的工作秩序，调动每位员工的工作积极性，根据公司的有关规定并结合本部门的实际情况，每月评选出最佳员工和最差员工，并给予最佳员工物质奖励，对最差员工进行处罚。评选流程如下：一、 参加评选人员1、 入职不足30天的员工不参于评选活动；2、 部门主管不参于评选活动；二、 绩效评选每月进行一次，次月10日左右宣布评选结果。三、 绩效评选方式：1、 绩效评选采用百分制扣分法，每位员工基分是100分，在此基础2、上根据工作表现依次扣分或加分。2、 员工依据电话量进入最佳员工候选人，再根据综合分数评选出最佳员工和最差员工。四、 绩效评选人员筛选：1、接电话人员按每月接电话量排在前五名入选最佳员工候选人； 2、其他人员根据呼出电话量排在前五名入选最佳员工候选人； 3、依据接电话量最少和未接电话量最多人员各两名入选最差员工候选人。五、绩效评选内容及分数 1、工作效率评比，以呼叫中心测量出来的数据为准。 2、服务质量评比：入选人员对客户的态度（扣2分）；是否准确无误的将客户意愿传达（扣2分）；承诺客户回复时间是否能准时回复（扣2分）；对需要回访的客户是否及时进行回访（扣2分）；是否被客户投诉（扣5分）；在通话3、过程中是否让客户长久等待（扣2分）；在通话过程中是否使用礼貌用语，是否有清晰、明快、适当的语音、语调、语速并与客户相匹配（扣2分）； 3、出席情况评比：是否有早退或迟倒情况（扣3分）； 是否有无故旷工情况（扣5分）； 是否有请假（扣2分）。 4、业务水平评比：是否熟知快递费用（包括现付、到付、代收货款等费用）（扣2分）；对当天通知的航班晚点、网车晚点、中转部未转货物是否可以准确转答客户（扣2分）；是否熟知派送范围（扣2分）；对需要处理的快件（包括退件、破损件、丢失件等）是否及时跟进（扣2分）；打字速度考核每月进行一次，成绩排前两名各加2分，最后2名各扣2分。 5、工作态度考评： 是否遵守公司的4、规章制度（扣5分）； 是否积极主动的参加公司组织的相关培训（扣5分）； 是否有良好的人际关系（扣2分）； 对本职工作是否有责任感（扣2分）； 是否对业务员过失进行包庇（扣5分）；六、评选结果 1、参加评选的人员资料呈送总经理，由总经理做出最终评选结果；2、每月评选出最佳员工3人，最差员工2人（人员数量可根据实际情进行微调）3、最佳员工奖一名，奖金为300元，优秀员工二名，奖金均为200元，最差员工二名，均处罚100元。4、评选结果将在公司宣传栏内张贴。本评选制度自xx年10月份起开始执行，望客服人员通过最佳员工和最差员工评选，能够积极热情的投入工作，公平竞争最佳员工奖。如发现作弊者，重罚！ 广州xx物流有限公司 xx年10月26日