1、KTV员工基本、专项绩效考核及奖罚制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: .KTV绩效考核一、基本考核1、工作时间的遵守3分迟到、早退扣1分 / 次旷工扣 3分 / 次2、服从性4分服从安排听指挥，不服从，视情节轻重扣1-4 分 / 次3、主动性、积极性5分A、窜岗 B、变相窜岗C 、怠工D 、变相怠工E 、长时间离岗（十分钟以内）视情节轻重扣1-5 分 / 次4、互动、互爱10分A 不能协助同事工作扣1 分/ 次B 不配合团队工作扣 2分 / 次C 在公众场合打闹、嬉戏、推拉扣1-3 分 / 次D 与人争执，恶言相向，甚至有打架斗殴的倾向，视情节扣3分 / 次E 不能在工作时间内对管2、理人员直呼其名违者 3-5 分 / 次5、仪容仪表3分A 留长头发，涂有色指甲油B 批头散发C 男生留长发，戴耳钉，耳环等D 着装不整齐、不规范E 站坐姿不规范以上视情节轻重扣 1-3 分6、礼仪礼节5分A 接待客人必须站立B 遇见客人不问好，不礼貌C 怠慢客人D 对客人恶言相向E 无精打采，态度不耐心F 对客人的咨询，合理要求置之不理的以上情节视轻重扣1-5 分，在礼仪礼节方面表现出色的月综合评定时加1-10 分7、工作效率，专业知识3分有意或恶意延迟工作进度3 分 / 次，管理层定期或不定期抽查专业知识，不合格扣1-2分 / 次8、学习主动性3 分公司每月至少举行3-4 次培训，培训期间纪3、律如同正常上班，每次培训A 不合格者扣 1-3 分/ 次B 合格加 1-3 分 / 次9、卫生包干区2分卫生不清洁处0.2分 / 次10、设施设备保养3 分A 客人损坏、 盗窃公司财产， 没有及时发现并采取相应措施，除承担赔偿责任外，视情节轻重扣 1-3 分 / 次B因个人情绪发泄，对公司财产进行破坏。视情节轻重扣2-3 分 / 次，造成损坏者，除赔.偿外，可并处以惩戒处分。C因工作疏忽，造成财产不合理损耗1 分 / 次11、节约意识3分A浪费水电B不按时，按规定开关电源C 其他浪费不节约的行为以上视情节轻重扣1-3分/ 次12、宿舍、食堂管理4分A宿舍卫生不干净者1 分 / 次； B不服从舍4、长安排轮值卫生1分 / 次C 个人行为影响他人休息的 3分 / 次；D 不服从食堂管理制度， 对食堂工作人员恶言相向者以上视情节轻重扣1-4 分 / 次、13、其他（上班时间）5 分A 接打私人电话； B 会客； C 吃东西； D 阅读书报； E 聚众聊天； F 唱歌G 听 MP3或手机中的音乐； H 没有到下班时间换衣服，或做出实质性举动，准备下班I 在工作岗位化妆； J 在工作场合大声喧哗； K 在工作岗位抽烟以上视情节轻重扣 1-3 分 / 次。其中 H条，情节严重者可按早退论处。14、打卡、签到制度3分除按员工手册处罚外，请人帮忙打卡，扣2分 / 次、代人打卡扣3分 / 次15、个人亲5、和力9分A 在完成本职工作的前提下，主动帮助同事完成工作的B 热情的帮助新同事，快速熟悉业务的C 在非上班时间，应上级要求协助工作的D 对需要重点服务的包厢或客人，出色的完成工作的F 很好的配合上级工作的G 受到客人表扬，物质奖励的以上七项， 每月至少要达标三项， 达标者得 9分，若少于三项， 则每项得 2分，若被客人投诉，并查出有据者，视情节轻重扣 3-9/ 次备注：加分情节a、拾金不昧 5分 / 次 b、工作得到客人的表扬、得到客人物质奖励2 分/ 次最高 5分/ 次 c 、主动维护公司利益敢于不正当行为做斗争1-10 分 / 次d 为公司发展提出合理的建议被采纳2 分 / 次最高 5分 6、/ 次 e 、工作效果良好， 但没有达到开嘉奖单的，可视情形加 2-5 分 / 次二、专项考核（一）保安1、摆车7分a、没有指挥车辆，任由客人停泊，造成浪费车位或其他车辆被撞扣 2-3 分 / 次b、客人车被撞没有及时拦下肇事者或没有认清肇事者特征、车牌号等扣 2-5 分 / 次2、消防5分a、及时对消控中心的警报，做出反映并做出相应处理b、及时查出报警源，并快速采取应对措施c、每次大卫生时对消防设施设备，尤其是保证灭火器在有效期限内防止过期。以上视情节扣 1-3 分 / 次3、应急反应6分a、楼层发生紧急情况时， 除留下必要人员外（队长 / 部长指定） 所有队员必须在 30秒内到达现场，违者7、视情节扣 2-3 分 / 次b、楼层需要保安配合时，在能力范围之内，不做为者视情节扣3-6 分 / 次4、巡逻5分a、清查营业场所不仔细，有客人滞留b、巡查包厢发现有电源没关或其他事情，没有及时解决者c、每小时必须巡视宿舍一次，确保无外人进入宿舍，如有外人，必须驱赶，无效者必须上报以上情形不达标者视情节扣1-3 分 / 次5 、锻炼4分a、所有保安必须参加锻炼（当班的除外）b、每天锻炼时间不少于60分钟，具体锻炼事宜由队长/ 部长定，不能遵守者，视情节扣1-3分/ 次6、保安守则8分a、所有队员必须住宿舍b、所有队员通讯工具24小时开通，并且随叫随到c、每日按时开关宿舍门不遵守者视情节扣3-88、 分 / 次，情节严重者参照奖罚条例处理（二）前台接待1、定、退厢的准确、及时登记10 分a、漏记、错记客情扣 2分/ 次b、误、忘输入电脑资料扣2分 / 次c、推诿责任扣 5分 / 次d、订重厢扣 5分/ 次2、服务项目5分 / 次a、服务项目不具体扣0.5 分 / 次b服务项目不主动扣1分 / 次3、营销、服务技巧5分a、能熟练应用专业知识，关心顾客并主动沟通b、基本能应用专业知识，能与顾客沟通c、不注意营销技巧a、 5分b、 3分c、 0分4、拦截自带5分a、对客人自带不加拦截5分 / 次b、拦截不成功也不上报部长2分 / 次c、对客人自带默许或提供帮助5分/ 次5 枢纽作用10分a、准9、确、及时传达管理层的命令b、严格把关公关经理订厢并做好登记c、跟进二、三楼的开关包厢，并配合二、三楼吧台、部长做好包厢销售事宜d、详细、准确做好报表 d 、保管好宾客的遗留物品， 并做好记录以上视情节轻重扣 1-3 分/ 次 最高 10分 / 次（三）迎宾1、服务项目a、服务项目不具体扣0.5 分 / 次b、服务项目不主动扣1分 / 次.2、营销、服务技巧5分a、能熟练应用专业知识，关心顾客并主动沟通b、基本能应用专业知识，能与顾客沟通c、不注意营销技巧a、 5分b、 3分c、 0分3、拦截自带5分a、对客人自带不加拦截扣 5分 / 次b、拦截不成功也不上报部长扣 2分 / 次c、对客人自带默10、许或提供帮助扣 5分/ 次4、迎宾守则a、热情大方姿态优雅、耐心、笑容亲切、主动向宾客问好、介绍服务项目和消费特点。b、严守工作岗位，工作时间不得离岗、串岗、努力做好宾客的引领工作，工作时要认真仔细。c、熟记各包厢规格价位，耐心的接待客人，快速引领客人进厢，并交接好相关事宜。d、熟悉包厢的所有设施设备，以便解答客人的咨询e、宾客消费结束离开时，应真诚的道谢，并表示期待客人再度的光临以上情形做不到位可扣1-5 分/ 次最高 10分 / 次。在以上五个方面表现出色的，月综合评定时加 1-10 分（四）服务员1、包厢财产盘点、检查（每日13：00/18 ：30前，如对包厢财产无异议，即默认为接受财产11、清单上物品）5分a、破损物品不上台面不达标者 1分 / 次b、麦克风线、麦克风每日必须检查、并试音、不达标者 1分 / 次c、对包厢设施必须认真检查，并核实维修项目，如电工DJ 没有维修，应及时上报部长0.5-1 分 / 次2、站台a、正常情况下18： 30-20 ： 00，所有没有进单的服务员必须到楼梯口站台迎宾不能遵守者 1分 / 次b、站台时严禁背靠墙，手插腰，手插在裤袋、口袋等不规范的动作、举止不能遵守者 2 分 / 次c、遇到客人必须问好让路不能遵守者2分/ 次3、了解客情5分a、对订厢客人资料的了解、准确核对b、对包厢客人购买物品及其行为的了解以上可视情节扣1-2 分 / 次4、包12、厢服务、二次处销20分a、每 30分钟必须进厢巡视一次，视情况清台b、清台必须征得客人同意、特别是清扫地面c、茶几上的空瓶空罐必须清理、并将其置于项蓝筐d、茶几上的空碟必须整理，并及时撤出、清洗e、收银小票统一叠放在工作柜内备用f 、适时进行二次促销g、临近退单前半小时，必须提醒客人，（并适时提醒客人适量购买酒水，以及检查随身携带的物品）.以上视情节扣 1-2 分 / 次，情节恶劣者5分 / 次5、应变能力a、各级管理人员赠送的果盘、蛋糕、花篮等，如无特别交代皆按约定办理b、对涉毒、涉赌、涉黄等不法行为必须高度警惕，并立即上报，遇有紧急情况时快速准确完成任务c、遇停电时，视情况添加烛火等，并耐13、心向客人解释以上不达标者可处以1-2 分 / 次6、易拉环、红酒盖等物品的回收5分a、易拉环回收率95%b、红酒盖回收率100%以上视情节扣 1-3分 / 次最高扣 5分/ 次7、收尾工作a、必须提醒客人酒水是否寄存、小碟是否需要打包、并提醒客人带好随身携带的物品b、退单后， 30秒内快速检查包厢内物品是否受损，如有受损必须马上报告部长，同时找寻客人所在c、报损易耗品，并如实登记d、所有物品恢复原状，如有需维修立即填写维修单e、快速完成卫生以上视情节扣 1-2分 / 次最高扣 5分 / 次并承担损失责任8、服务项目5分a、服务项目不具体扣0.5 分 / 次b、服务项目不主动扣1分 / 次9、拦14、截自带5分a、对客人自带不加拦截扣 5分 / 次b、拦截不成功也不上报部长扣 2分 / 次c、对客人自带默许或提供帮助扣5分 / 次( 五）楼层收银1、核实预定、反馈客情15分a、核实预定不到位，造成客人进错厢、重厢等扣 5-10 分 / 次b、对公关经理吧台揽客知情不报，甚至提供或变相提供方便者扣 5-10 分/ 次2、营销、服务技巧5分a、能熟练应用专业知识，关心顾客并主动沟通b、基本能应用专业知识，能与顾客沟通c、不注意营业技巧a、 5分 b 、 3分 c 、 0分3、营业日志、易耗品登记、易拉环、红酒盖等物品的回收10 分a、营业日志半月一本，每月的营业日志应于次月2日前整理好上交。二15、楼办公室不达标者扣 3分 / 次b、易耗品登记不认真扣 2分 / 次c、易拉环，红酒盖等物品的回收核对不认真扣 2分 / 次4、寄放、遗留物品的存放、登记、认领扣 5分a、客人寄放、遗留物品没登记扣 2分 / 次b、没做好客人寄放、遗留物品的认领给客人造成的损失、除承担赔偿责任外扣 2分 / 次六、超市人员.1、快速为客人选购物品、准确、及时把加工好的物品送交客人15分a、漏记小碟、酒水包厢号扣 2分 / 次b、错记小碟、酒水包厢号扣分次，由此造成的损失由登记人员负责、送错包厢扣分次、把客人的物品加工烤坏扣分次、物品摆放、存放、碟装物品扣分、随时整理柜台、保持其美观、整齐、物品不过期、包装物品16、均匀、无质量问题。以上视情节可以扣1分次，造成客人合理报诉分次，造成浪费分次3、尊重客人知情权6分a、没有介绍物品的价格扣 1分/ 次b主动告知客人食品的味道, 特点 , 没有介绍的扣 0.5 分 / 次4关于超市的一些规定8分a偷吃公司食品及酒水3-5分 / 次b没有及时写申购单1分 / 次c二、三楼超市没有协调好物品的分配及登记扣 2-3 分 / 次d寄存单上数据不全 , 数据错误扣 2分/ 次；造成物品损失责任由开单人承担e服从管理人员合理性的处理, 不配合者 2-5 分 / 次七 PA1 通道卫生10分a 除非管理人员调度, 通道 PA应时保洁通道, 卫生间 , 休息厅 , 饮水机处 17、, 洗消间 .b 累计每月需管理人员叫、派人叫 PA保洁 , 超过十次 , 则该 PA此项降为 B级, 每加三次， 考核分降一级 .A级 :10 分B级 :6 分C级 : 2 分D级 : 0 分2 楼梯卫生10分a 除非管理人员调度 , 楼梯 PA应时刻保洁三楼到一楼楼梯 , 大厅 , 一楼会议室 , 大门口 , 停车场 . b 累计每月需管理人员叫、 派人叫 PA保洁 , 超过十次 , 则该 PA此项降为 B级, 每加三次， 考核分降一级 .A级 :10 分B级 :6 分C级 : 2 分D级 : 0 分3 PA的守则a、 正常状态下一人做一个包厢, 清理可能需要重厢的已退包厢要讲究协作. 效18、率第一 , 不到位之处扣 2-3 分 / 次b、 包厢卫生必须按标准完成不洁之处扣 0.2 分 / 次c、 与包厢员工因分工争执的扣 2分 / 次d、 损坏包厢物品 , 按价值赔偿并扣 5-10 分 / 次e、 没有按照规定操作, 造成下水道堵塞扣5-10 分 / 次八部长1检查卫生7分a、 没有检查卫生扣 1分/ 厢b、 卫生检查不彻底扣 0.5 分 / 厢2应变能力10分a、 对不法行为保持高度警惕, 时时跟踪 , 并及时上报 .b、 对不可控制事件 , 从容镇定 , 稳定员工情绪 , 维护现场秩序， 采取对应对措施， 并立即上报.A 级： 10分B级： 8 分C级： 6 分3分管事务1019、分a 、密切关注分管区域的员工、卫生、服务、客人动态。b 、及时合理处理分管事务，并根据具体情况适时及时上报。c 、熟知分管业务，亲力亲为，促进各岗位通力合作，凝聚员工集体荣誉感A 级： 10分B级： 8分C 级： 6分4部长守则8分a、准时参加各种会议b、非工作需要，不要在吧台，超市长时间逗留c、非工作需要，不要在公共区域长时间谈事情d、模范的做好礼仪礼节，仪容仪表e、迅速、合理的处理事情。尤其是员工、员工与部长之间矛盾，以及员工思想工作f 、模范的遵守基本考核项目，部长违反基本考核项目可双倍处罚以上视情形处以 1-5 分 / 次，最高 10分/ 次.KTV 奖罚制度奖励制度一、嘉奖（ 1）20、拾金不昧；（ 2）主动协助他人发挥团队合作精神，对娱乐城贡献突出者；（ 3）促销小碟服务周到，业绩优异者；4）阻止客人打架闹事维护公司设备，表现突出者。（5）提高店誉有重大贡献者。经审核符合以上条件，给予嘉奖20 元 200 元二、嘉奖的实施1、由所在部门员工评议推选，总经理签注意见，报执行董事批准。2、评选时要附上先进事迹书面材料。3、嘉奖决定予以公布，录入档案。惩罚制度1、警告 20 元2、惩戒 50 元3、小过 100 元4、大过 200 元5、情形特别恶劣的送于法办并开除。1、警告（1）职员之间互相不敬，言辞不礼貌者；（ 2）在工作场所喧哗，妨碍他人工作者；（3）上班精神散漫，行动迟缓21、者；（ 4）当班时间阅读书报者：（ 5）下班未经许可私自逗留者；(6 ）卫生清洁不彻底者 （检查工作中每项 2 元）（ 7）不主动服务客人，不和客人打招呼者；（ 8）对工作情况模糊不清着，未按指标完成分配任务；（ 9）在工作岗位偷吃零食者：（ 10）留存或食用客人剩余食品者2、惩戒（ 1）私自将客人的食品饮料截留或转赠他人；（ 2）不爱惜公司财产或发现他人损坏而隐瞒不报者；（ 3）故意逃避不分担工作者：（ 4）未完成交接程序，先行下班者；（ 5）捏造打卡时间或替他人打卡，有不实出勤者；3、小过（ 1）未经核准擅离岗位者；（ 2）未经干部授权擅自撕毁张贴、破坏公告者；（ 3）工作时间在禁止场所吸22、烟者；（ 4）工作时间员工互相打闹喧哗者。（ 5）公关经理拉客、拦截客人者；（ 6）公关经理在接到客人要求后超过10 分钟未完成本职工作者；（ 7）公关经理无法及时完成客人要求而不及时给客人耐心解释者4、大过（1）在工作时间内睡觉，破坏纪律者；（2）疏忽工作，怠慢工作者，使娱乐城蒙受损失者；（ 3）服务不周，对客人不礼貌影响声誉（情节特别严重者，开除）；（ 4）私自挪用娱乐城财产；.（ 5）偷窃同事或客人财务， （情节严重者，送公安机关处理）（ 6）私卖娱乐城物品，与他人谋取私利着；注：员工如犯以上（ 4）（5）（ 6）者将被扣罚全部薪资，培训费、并按所盗物品价值的双倍予以罚款，开除，情节特别23、恶劣者送交公安机关处理。5、开除并扣发当月工资及所有津贴（ 1）私藏客人找零钱者：（ 2）煽动罢工、怠工有具体事实者：（ 3）每月矿工三天或两月累计矿工5 天者（ 4）泄漏公司机密者 ;（ 5）殴打同事或以恐吓、暴力、损害团体纪律者；（ 6）凡年度累计大过三次者；（ 7）拾到贵重物品，不及时上交并肆意隐瞒者;（ 8）在宿舍聚众赌博者；（ 9）变相或直接向客人索要小费者；处罚审批权限及罚款方式（ 1）警告、惩戒由各部门管理人员提出并批准，报总经理备案。（ 2）记小过处分由部门管理人员报总经理批准。（ 3）记大过处分、开除处分由部门管理人员提出，总经理审核，报执行董事批准。（ 4）受处分的员工如有不服可在宣布后二天内向执行董事提出复议书面申请，由执行董事裁定做出复议。（ 5）处分决定以书面形式公布，存入员工档案。（ 6）以上各种处罚， 分管部长和总经理均负有连带责任， 董事会委托执行董事加以斟酌对其做出相应的连带处罚决定。