1、住宅区物业管理建议书 物业管理有限公司敬呈目 录 前 言 P.3P.4 第一部分 支行住宅区管理现状分析P.5P.8 第二部分 支行住宅区物业管理方案 P.9P.20 第三部分 管理处人员配备及有效管理 P.21P.40 第四部分 支行住宅区各项管理指标及 P.41P.44 第五部分 便民服务 P.45P.48 第六部分 紧急事故处理流程 P.49P.51前 言物业管理公司成立于2003年，是一家具有物业管理、清洁保养、安全保卫、工程服务等多元化、专业化的服务公司。公司目前管理面积近五万平方米，管理类型包括写字楼、住宅小区、会所等物业管理各个领域。经过短短两年的飞速发展，物业已成为市规模最大、2、人员最多、最具专业实力的物业管理公司。2004年，公司通过国家建设部物业管理国家三级资质认定。物业主要管理层成员，均来自中、港大型的物业管理公司，对各类型物业均有一定的管理经验及完整的管理策略。同时，公司拥有一支技术精良，团结向上的员工队伍，拥有各类型专业技术人员，目前正不断向着高科技、高层次、多元化的管理目标迈进。公司经过两年多的不断探索、发展完善，建立了科学、规范的管理体系。物业积极倡导“以人为本，以质登峰”的管理理念，遵循“服务至诚、精益求精；管理规范、进取创新”的质量方针，鼓起一切从零开始的决心和信心，锐意进取，积极创新，在现有物业的基础上不断拓展新市场。公司现参与管理的项目遍及市、高3、州市、化州市、信宜市、电白县。为加速公司市场化的进程，标新创绩为社会树立一个规范、健康、温馨的精品物业管理的形象，扩大市场占有率，公司进行了大胆的拓展尝试，并有幸为住宅区（下简称支行住宅区）的物业管理工作提供管理方案，为此，公司形成了以总经理为核心，聚集了各类专业人才的经营策划小组，通过对支行各住宅区周边环境、市场氛围、物业保值趋势等周密的市场调研和细分，确立了初步的管理设想，提出了树立“管理功能、维护功能、服务功能”三大功能为核心的管理思路，并根据实际的要求，结合公司的管理经验，为支行各住宅区精心设计了整体管理方案，以保障业主的利益，为各住宅区的业主提供一个安全、舒适、和谐的居住工作环境。同4、时，更要提高物业的投资回报率，使房地产这类贵重资产和高价商品得以发挥最高的效益。本着“用心面对客户，服务创造价值”的服务理念，人以现代化的管理和敬业的精神为支行住宅区业主提供优质服务，持续超越业主不断增长的服务期望。并将以卓越的品牌缔造与齐头并进，相得宜彰的经典之作。第一部分 支行住宅区管理现状分析支行住宅区位于市区，但是组建相当分散。十幢楼共分布在市区的六个区域。楼宇最早建于上世纪八十年代，有近二十年楼龄，最晚也有七八年楼龄。属于典型的福利房形式住宅区。其中85为支行职工或金融系统其他职工居住，只有15为已售出或出租住户。长期以来，支行住宅区都由支行后勤部和保卫科共同管理。由于是非专职、非专5、业的管理部门，只能对住宅区进行简单的修修补补和安全看护，完全是被动管理。因此，目前的小区管理中存在着很多漏洞和隐患。经过多次调研和分析，我们把目前支行住宅区的物业管理工作存在的问题归纳为：“一个缺乏专业，两个意识被动，三个管理漏项”。 缺乏专业管理服务目前住宅区的物业管理工作主要由支行后勤部和保卫科共同负责，管理人员非专职也非专业人员，因此在管理工作上不能体现出专业服务水准。 物业保值、增值意识被动物业的保值和升值是业主投资一个主要因素。支行住宅区投入使用较早，虽然地理位置良好，但由于其长期以来物业管理服务处于较被动状态，不能体现出从专业物业管理角度向业主主动提供服务的意识，因此业主的物业保值6、增值意识被动。 物业管理服务意识被动目前支行后勤部和保卫科能为住宅区提供的服务内容仅仅为保安、清洁、维修等被动型服务，远远不能满足不断提升的业主和使用者的需求。同时，由于缺少沟通的渠道和机会，业主的物业管理需求和意见不能及时得到满足，业主对居住环境基本没有发言权，只能被动接受目前提供的服务。 消防管理存在漏洞由于支行各住宅区投入使用时间较早，未能意识到消防安全的重要性。各住宅区都没有配备相应的消火栓和灭火器，也没有开展防火安全宣传，住户对防火、安全逃生等知识知之甚少。同时管理工作人员缺乏专业消防知识，在日常工作中没有严格把关，业主和使用人在二次装修时均未办理消防审批等相关手续，甚至官山住宅区7、人民南住宅区的商铺在装修期间未经过电线分布及消防审核，存在严重消防隐患，危及商铺使用人及楼上业主的生命财产安全。调研中，我们特别注意到油城六路住宅区内的储气罐，其防火间距明显小于国家相关规定。同时，储气罐周围未设置必备的消防水管、消防栓,配备相应的消防器材和设备。储气罐门口虽然设置了严禁停车的警戒线，但由于管理不到位，堵住消防通道的现象还是屡屡发生。 管理人员素质存在漏洞目前支行住宅区聘请的都是50岁以上在社会人员，这部分人员由于没有进行过专业的安全保卫培训，对“四防”工作防火、防盗、防破坏、防治安事故认识薄弱，对紧急事件（如台风、暴雨等自然灾害和抢劫等治安事故）的发生不知如何应对，不能很好8、的承担起安全防范的管理职能。同时，欠缺对业主的服务意识，对出现邻里纠纷、噪音扰民、乱扔杂物等事件无法做到有效的制止和劝阻。 车辆管理存在漏洞支行住宅区内业主车辆较多，但是一直没有进行有效管理，乱停乱放的事情屡见不鲜，既影响了小区的物业环境，更对业主出行带来了不必要的麻烦。而且，由于出入未作严格把关，外来车辆占据车位，业主无处停车的现象也是时有发生。小区内未设立减速带及交通标识，在存在隐患部位没有明显警示标志，极易引起不必要的安全事故。例如春苑小区，急转弯处警示不明显，行人和摩托车通过都容易引发交通事故。 第二部分支行住宅区物业管理方案管 理 思 路现代人经过努力，在居住条件上已从生存需求、伦理9、需求提升到发展和享受需求层面，有了更高的要求。考虑到在支行各住宅区的业主使用者大多为银行及金融系统员工及个别经济富裕的企业人士。业主组成整体素质较高，因此相对物业管理服务工作的要求高，所以被动型、基础型的物业管理服务工作很难让业主满意。为了在不同程度上满足业主和使用者的需求，我们将在为支行住宅区的物业管理服务过程中体现“业主利益第一位，服务内容全面化，保证物业管理服务质量”，以达到我们物业管理的目标：通过自己的有效服务，提高物业的使用效率和经济效益，促使物业的保值和增值，构筑起一个有利于人与人之间沟通、人与文化融通、健康开放的生活环境。管 理 方 式1、物业管理改进工作为了显现出物业管理的三大10、功能：“管理功能、维护功能、服务功能”。物业管理公司将在支行各住宅区的管理服务过程中突出体现：（1）管理酬金定额收取，彻底照顾业主利益物业管理公司将采用管理酬金标准与住宅区物业管理支出脱钩，以定额形式收取，以国家统计部门物价指数调整的原则。从根本上为业主利益考虑，以增强业主与委托管理机构的相互信任，全力为住宅区业主、使用者服务。（2）维修资金管理物业维修资金按支行住宅区所在地有关规定执行，维修资金的审批权在于业主委员会，使用权在于物业管理机构，保证维修资金的专款专用。（3）零干扰服务物业的各项服务以尽量不打扰业主住户为原则，如人走到楼门口，楼道灯也应声而开，设置宣传栏对通知社区内特别需要让住户11、们了解的信息等。（4）倡导“邻居守望”，加强居民自治意识 在发达国家住宅区，为了提高安全度，特别倡导住户不但要注意自家的防火、防盗，而且要注意邻居住户的安全，特别是在邻居出门在外的时候，要主动帮忙“守望”，这种做法体现了居民安全管理的自治意识。我们将在支行各住宅区借鉴这种富有实效的措施。（5）开通渠道，保障有效沟通。由于住宅区相对分散，很难集中管理。因此我们将运用业户信箱、热线电话、E-MIAL、英特网等多种渠道，开展座谈、家访等多种形式，与业主、使用者保持沟通，以有效的保障物业管理服务满足需求和达到质量标准。2、支行各住宅区物业管理模式构想（1） 公司将组建支行住宅区管理处，在公司物业管理部12、的领导下，全权负责小区清洁绿化、安全防范、设备维护保养及小区公共地方管理和对业户的接待、回访等管理工作。（2） 小区的卫生保洁按公司制定清洁工作内容及卫生检验标准、工作规程等由清洁班进行，由服务中心对其工作进行检查、考核和对清洁效果进行评定。水池清洁交由公司保洁部专门负责清洁。（3） 由具有专业资格证书的专业人员负责工程维修部，直接归属支行住宅区管理处管理，负责对设备、设施进行日常维护保养、故障维修工作，公司工程部根据实际情况提供技术指导。（4） 管理处下设保安部，对小区实行24小时封闭式管理。负责小区外围巡检、门岗值班，并派员对小区进行不定期巡视检查，。（5） 支行住宅区管理处设服务中心，负13、责业户接待、回访、投诉处理，并实施工作时间外管理人员轮值制度，以处理应急工作及监督检查工作。3、 支行住宅区管理处组织架构物业管理有限公司管理处主任（1人）保洁班班长1人客户服务中心2人安保班班长3人工程部主管（兼）物业管理员25人保洁员6人工程技术人员2人4、激励机制公司认为，人是企业经营管理的核心，企业的经营管理目标归根到底是通过人去实现，坚持“以人为本”，以充分发挥人的积极性、创造性作为根本，高度重视公司人力资源管理和对业主自觉性培养工作，着眼于充分发挥员工的潜力和积极性，不断提高员工的素质，增强业主遵守物业管理各项规章制度的自觉性，促进公司内部和管辖区和睦友好的人际关系。公司将目标激励14、作为最主要的激励手段，每年初根据物业公司承诺及公司总体发展规划制定物业管理质量目标，并将各项指标分解到各部门，实行各部门目标管理责任制考核，明确责、权、利，使每一位员工明白并理解各项工作要求。每季度按分解指标检查落实情况，兑现奖罚措施，体现多劳多得，并在实践中培养和选拔物业管理骨干。5、监督机制l 外部监督机制严格按照国家、政府及上级主管部门有关法律、法规要求开展工作，定期向支行相关部门和业主委员会报告工作，检讨物业管理运作事务，并制订出日常工作计划，接受市房管局及建委等其他政府部门的监督。l 内部监督机制严格按照ISO9001质量体系进行服务质量控制，对每个项目的管理服务过程建立原始记录，另15、接受公司各职能部门对服务质量、管理费用开支、员工考核等方面的监督。6、自我约束机制l 严格执行国家、政府发布的有关法规、条例以及实施细则。l 实行岗位考核制度，日常管理通过岗位评分制度约束员工行为，实行岗位工作质量、评分与工资级别挂钩，每年进行一次员工全方位考核，实行5%淘汰制。7、信息反馈及处理机制掌握真实情况是改善工作的前提。我们将根据ISO9001质量体系及其要素4.14纠正和预防措施的要求，通过信息反馈和处理，保证优良的物业管理服务。支行住宅区管理处将充分利用以下三方面信息反馈渠道：A、 管理处下设服务中心，由管理处主任及保安部24小时协调处理全方面物业管理服务，公布服务热线电话号码，16、回答各类询问、受理业主、客户投诉。所有投诉均按公司投诉处理程序文件执行。B、 公司按ISO9001质量体系要求，管理处每季组织一次业主、住户意见调查活动，掌握真实情况，明确各项物业管理承诺指标中的差距，及时采取措施，调查意见的处理结果及时反馈给业主/住户。C、 在支行各住宅区均设立意见箱，每周开箱一次，汇总各类意见建议，并将处理结果反馈给业主/住户。信息反馈及处理流程图支行相关部门业主住户意见调查管理处员工管理处发布命令发布命令跟踪检查相关人员执行命令入 驻 工 作 计 划序号项目内容时间备注一房屋及公共设施维修保养1 制定房屋养护和维修计划方案；2 维修基金的管理；3 房屋的维修管理；4 房17、屋的养护服务。进入管理首月实施二机电设备的维修养护1 设备的基础资料管理；2 设备的运行管理；3 设备的维修管理；4 设备能源和安全管理。进入管理首月实施三安保管理1 治安管理；2 交通、车辆管理；3 消防管理。进入管理首月实施四小区环境管理1 园林绿化管理；2 清洁卫生管理；3 环保管理。进入管理首月实施五财务管理1 财务帐务；2 费用收取。进入管理首月实施六社区文化活动开展1 社区宣传；2 提供社区服务。进入管理首月实施七便民服务1 为住户提供便民服务；进入管理首月实施物 资 装 备 计 划 硬件设施是物业公司管理的必须条件。为确保支行住宅区物业管理工作正常运作，须合理配置必要的物业管理用18、房；器械、工具以及通讯，治安装备及办公用品等。配备原则以高效益合理实用为原则1、管理用房 本公司按委托方提供的管理用房进行合理安排、布置。2、员工宿舍 为保证小区应急状态的处理能力，我们建议提供部分员工宿舍解决保安部员工住宿，具体由双方协定。3、器械、工具、装备以及办公用品（具体如下表所示）（1） 办公用品项目数量合计（元）备 注办公桌、椅电脑、打印机传真机办公文具电话文件柜工具柜职工服装(冬、夏每人2套)3套1套1部1批1台2台1个80套150056001000500300100050035600小计：46000元（2） 维修工具项目数量合计（元）备 注冲击钻电工仪表水、电维修工具及配件铝合19、金梯常用材料备件1部1套2套2架1批12005001200600500小计：4000元（3）清洁绿化工具项目数量合计（元）备 注垃圾桶清洁、绿化工具12个1批1200500小计：1700元（4） 治安、交通、消防管理装备项目数量合计（元）备 注无线对讲系统保安警械警示、指示牌4套7套 1批600028003000灭火器材需支行提供小计：11800元共计：63500元物 业 管 理 预 算1、 物业管理开支预算项目测算依据金额（元/年）平摊费用（元/平方米/月）备注人工成本员工工资3776501.155管理处共计40人，月工资29050元。含人员基本工资及节假日加班工资员工保险及福利75530020、.231按人员工资的20提取。含保险，员工福利、防暑降温费等清洁费用清洁剂、清洁工具、垃圾袋、四害消杀等60000.018每个小区1000元/年水池清洁费100000.031共10幢楼，每季度清洗一次，250元/次沙井、化粪池清理费50000.015每年清理一次垃圾转运费96000.029400元/季度/小区，环卫处收取公共设施维修维护费用公共房屋维修养护、室外道路维修养护、污水井检查清理维护、路灯维护标示牌、宣传栏等其他设施保养144000.044由于各住户入住前未交纳维修基金。建议每次100元以下的维修费用由物业公司负责，100元以上维修费用由物业公司向支行主管部门书面报告，由支行负责。物21、业管理费用服装成本摊销178000.054每人2套，主任、安保冬春夏装500元/套，保洁、客服、工程员300元/套。按2年摊销管理处固定资产折旧费55800.017管理处固定资产投入按5年平均分摊管理处办公费、电话费、资料费84000.026按700元/月计算财务费用431360.132 公司利润7公司利润431360.132 合计6162321.885 2、 关于物业管理费用收取的建议： 由于支行住宅区投入使用时间较长，物业比较陈旧，属于福利分房，收取高额的物业管理费用显然是不现实的。但是，住宅区楼宇分散，消耗大量人力物力进行管理又是不争的事实。因此，经过反复论证，我们提出“业主出一点儿，企22、业掏一点儿，物业公司筹一点儿”的物业管理费用收取思路。初步建议如下：业主：我们采取定额收费的方式，每平方米收费为收费0.5元，则（0.5元约120m227户=13620元/月），小区每年收取163440元管理费。 企业： 为弥补物业管理经费的不足，剩余物业管理费用的90由支行替业主缴纳，即：33959元/月，407512元/年。物业公司： 为体现物业管理费“取之于民，用之于民”的思路，促进物业管理公司更积极参与到市场竞争中，剩余物业管理费的10由物业公司自筹资金获得。主要收费途径为：停车场收费、商铺租赁、有偿服务、广告位经营等。具体方式有待进一步沟通协商。第三部分管理处人员配备及有效管理一、支23、行住宅区管理处人员配备：1、 各类人员配备情况（1） 管理处管理处主任1名客服人员2名共3人（2） 工程维修班工程技工2名共2人（3） 安保部安保班长3名安保员25名共28人（4） 清洁绿化部清洁员6人兼职绿化工1人共7人为达到精简机构，高效工作的目的，管理处各类人员的配备从高起点出发，任用综合型的管理人才，做到一人多职，一专多能，保证物业的高素质管理。支行住宅区管理处主任1名物业管理处人员分布图：客服中心2名安保班28名工程班2名保洁部7名龙湖住宅区人民南住宅区荔红住宅区官山住宅区油六路住宅区春苑住宅区二、管理人员培训 培训，是公司内部管理的一大特色，也是一大优势，不断地对各级员工进行不同阶24、段的在职培训，也将是支行住宅区管理处圆满完成合同期内委托管理目标的重要保证。管理处按照培训的总体要求，结合住宅区的实际情况，通过对人员周而复始的培训，培养出一大批专业高级管理人员和既有专业知识技能，又具备现代管理水平的作业人员。使得支行住宅区在高素质的管理队伍的管理下，创造出精品住宅区的效应，达到物业保值增值的目的。1、 培训目标培训的目标是针对管理者的目标而言，其目的是在态度、知识、技能三个方面改变、加强或改进员工的意识和行为，提高管理人员的素质、技能及管理水平。对物业而言，培训的目标就是要使培训要求通过各级管理人员的现场管理展现出来，为广大业户提供尽善尽美的服务。2、 培训方式 培训方式分25、为三种，公司自行培训、公司外送培训和外聘培训。其中公司自行培训由总公司行政部和物管部负责统筹安排，外送培训由培训申请人填写培训申请表经总经理审批后进行，外聘培训可结合实际情况予以采用。3、 培训组织机构 公司成立员工培训领导小组，常设机构在公司物管部，全面负责员工的培训及考核。小组设组长一名，由公司物管部主管担任；宣讲员2名，由行政部和物管部按各职能指定。4、 入职培训（1） 培训目的 通过培训，使新入职员工对行业概况、员工手册、公司纪律、礼貌礼节、职业道德规范等有初步的认识，对公司保安、消防、设施设备及节能降耗的重要性有初步的了解。5、 在职培训（1） 培训目的 通过培训，使在职员工重复加深26、对岗位职责、员工手册、公司纪律、礼貌礼节、保安消防等的认识，解决员工正式上岗后的实际问题和需要。（2） 培训内容A、 员工手册加强培训，提高员工素质；B、 岗位职责工作责任感，反复加深理解、应用；C、 操作规程安全教育，事故案例分析；D、 各管理处业务协作及投诉问题，进行案例分析教育；E、 消防安全再培训或实操演练；F、 新设备、新技术、新操作技能培训；G、 礼貌礼仪深化培训；H、 政治素质教育；I、 专题讲座。（3） 培训进度： 在职培训系统不间断地穿插进行，结合日常工作交叉开展。（4） 培训考核A、 考核方式：以实地技术考核及日常工作的抽查为主，理论考试、实操演练为辅；B、 考核时间：培训27、后一周内为考试考核期；C、 考核标准：理论考试以考试成绩85分为合格，实操以熟练“上手”及日常无违规现象为合格；不合格者补考或重新开展针对性的再培训工作，补考不合格者，予以降薪或辞退处理。6、 培训汇总（1） 考核成绩由宣讲员统计汇总，交培训领导小组；（2） 宣讲员定期以书面形式上报日常工作监督和考核情况；（3） 培训领导小组半年就培训工作做一总结，报总经理审批；（4） 阶段培训结束后，行政部将相关培训资料登记存档。7、 奖惩条例为提高培训质量，保证培训计划的顺利进行，对在培训工作中涌现出来的优质个人或集体给予物质及精神奖励；但对于敷衍了事，不认真按计划、保质保量完成工作导致工作出现滞后的个人28、或集体，将酌情给予处罚。附件一：支行住宅区管理处二00六年管理人员培训计划序号培训内容培训时间授课人参加人员培训方式考核方式1广东省物业管理条例及相关法规2课时总公司物管部管理层人员理论讲解试卷考核2员工手册1课时行政部全体员工理论讲解试卷考核3质量手册作业指导书及公司规章制度3课时行政部全体员工理论讲解现场指导岗位考核试卷考核5经理岗位培训十天建设部管理处经理外培试卷考核6礼仪礼貌知识培训3课时物管部全体员工理论讲解实操培训实操考核7消防知识培训5课时物管部全体员工理论讲解实操培训试卷考核实操考核8住户装修管理培训2课时物管部保安员操作讲解实操考核9治安工作目标及作业程序5课时物管部保安员理29、论讲解实操培训试卷考核实操考核10清洁卫生标准及作业程序2课时物管部清洁员理论讲解实操培训实操考核11实操及考核1课时行政部全体员工12合 计24课时注：此计划培训期为两个月。附件二：员工礼仪礼貌培训课程表时间培 训 内 容达标要求培训形式课时安排培训员备 注1、 员工队列训练；（立正、向右看齐、报数等）2、 礼节礼貌理论讲习（仪表上的礼节）。3、 提出仪表上需改进的地方。1、 队列训练初级达标，能基本领会动作要领；队列操练2、 理论学习要点清楚、明了，能及时纠正存在的问题。理论讲课1、 员工队列训练；（同10日安排）2、 复习仪表礼节的要求，进行员工仪容、仪表及个人卫生的检查验收。1、 队列30、训练基本达标，整齐规范。队列操练2、 员工仪表达到着装清洁整齐、大方得体、个人卫生好、精神状态佳的要求。实操评定1、 队列训练；2、 表情礼仪理论培训；3、 做“微笑大使”训练课程。1、 队列训练统一标准，进入强化巩固阶段；队列操练2、 理论清楚，接受程度好，能自觉运用于实际工作之中。理论讲习1、 队列训练；2、 表情礼仪的实操点评，理论考试。1、 队列整齐，人员精神面貌好；队列操练2、 表情自然、面带微笑、待人坦诚、热情耐心。实操评定1、 日常队列训练；2、 仪态方面的理论培训；3、 仪态方面的注意事项和存在的问题。1、 队列训练规范；队列操练2、 要点明白，能完全理解仪态方面的标准及要求。31、理论讲习1、 体能及队列训练；2、 仪态礼仪的实操训练；1、 队列整齐规范；队列操练2、 站、行姿正确，手势标准，举止自然亲切。实操点评1、体能及队列训练；2、继续仪态礼仪的实操训练；1、 队列整齐规范；队列操练2、站、行姿正确，手势标准，举止自然亲切。实操训练1、 体能及队列训练；2、 仪态礼仪的考核；1、队列整齐规范；队列操练2、站、行姿正确，手势标准，举止自然亲切。实操考核1、 体能及队列训练；2、 举止上的礼节礼貌理论培训；1、队列整齐规范，体能达标；队列操练2、举止端庄，动作文明，尊重业户，热情周到，应对技巧好。理论讲习1、 体能及队列训练；2、 举止上的礼节礼貌实操训练1、队列整齐32、规范，体能达标；队列操练2、举止端庄，动作文明，尊重业户，热情周到，应对技巧好。实操点评1、体能及队列训练；2、举止上的礼节礼貌实操考核1、队列整齐规范，体能达标；队列操练2、举止端庄，动作文明，尊重业户，热情周到，应对技巧好。实操考核1、 体能及队列训练；2、 服务用语要求。1、队列整齐规范，体能达标；队列操练2、礼貌用语、态度和蔼、语言亲切、热情耐心。实操点评1、 体能及队列训练；2、 服务用语考核。1、队列整齐规范、体能达标；队列操练三、管理人员的管理1、 录用与考核：（1） 录用：依据市人事劳动主管招、调人员规定，按照公司招聘用人员考核方法，通过面试和笔试后择优录用。录用后经公司或管理33、处进行上岗培训和业务考核，试用13个月，以劳动合同书的形式与员工确定劳动关系和合同期限。（2） 考核：考核是检验工作成效、业绩和培训效果，公正客观评价管理层人员和员工的重要手段，公司十分重视对员工的考核，通过制定了一系列的考核制度和实施办法，形成了一个完整的业绩考核体系。具体考核项目如下：A、 公司每年与管理处签订管理目标责任书，考核整体目标完成情况。B、 每年对员工进行两次岗位考核，根据业绩实施奖惩。考核率100%，淘汰率5%，岗位轮换率10%。C、 对新员工在录用前进行一次全面的技能考核和面试，经培训后进行考核，考核率100%。D、 培训项目结束后，对参加人员进行一次全面考核，培训考核率134、00%。E、 对管理处主要负责人每年进行两次民主评议，根据评议及考核结果决定是否招聘或调换。2、 淘汰机制在实施住宅区物业管理过程中公司将严格按照ISO9001质量体系中的员工考核淘汰机制程序运作，结合小区实际情况，贯彻实施管理处淘汰机制，使小区物业管理水平和员工队伍始终保持在最佳状态之中。 （1）实施依据：在贯彻淘汰机制过程中，支行住宅区管理处将根据每年二次“德、能、勤、绩”的考核和各岗位民主评议、业主意见调查、走访业主及日常工作投诉情况，对员工进行综合评价。 （2）实施措施：严格按照人员考核、录用及淘汰流程规定执行，实行末尾淘汰制和岗位轮换制。使员工队伍各类素质保持最佳状态，从而达到淘汰比35、率控制在5%、岗位轮换比率在10%这个目标。3、 关系协调： 现代管理理论的重要内容之一是系统理论，该理论认为：现代企业是由许多相互关联的要素、环节、有机结合而成的整体，是一个复杂的社会技术经济体系，为了实现企业的经营目标，必须运用好系统管理理论，协调好内、外部各方面关系是取得预期管理效果的重要措施。 物业管理工作本身是就是一个综合协调网。我们提出的口号是： “协调是工作之必须，是展示公司形象和效率之良机。“对内协调以管理制度为准绳，让制度说话，勿以人情办事；对外协调强调相互尊敬、遵守信誉、效率卓越；对业主、客户的协调则贯彻寓管理于服务之中的原则，积极主动地协调，不断地改善服务质量。关系协调示36、意图业主、客户业主委员会专业公司支行住宅区管理处管理处各部门支行支持公司市政府相关部门市房管局（1）服务意识物业管理的对象是人，提供管理的也是人；公司一直秉承“以人为本”的经营理念，深刻地认识到，只有把业户看作我们的衣食父母，尽力提供高效优质的服务给业户，使得业户可以安居乐业，才有可能算是规范细致的管理。才是真正体现了以人为本的经营理念。因此管理处的主要工作是要在提高员工服务意识和服务素质上下功夫，建立适应市场经济的体制和高素质的员工队伍，确保服务意识深入人心并体现在实际工作之中。（2）量化管理及标准化运作A、 量化管理：a. 每年根据ISO9001质量方针，确定年度质量目标，对业主、客户满意37、率、机电设备运行完好率、消防隐患处理率等作出量化要求。b. 实行目标经营管理责任制，对管理处管理目标进行细化和量化，作出具体要求。c. 管理处对全体员工培训指标进行量化，确定培训课程、内容及课时。d. 年度考核量化，年度岗位轮换率10%，淘汰率5%。e. 财务运作量化，每年公司制定详细的年度财务预算方案，对下属企业和各管理处采取独立核算的方法，有计划的控制成本，提高企业效益。B、 标准化运作：a. 贯彻公司企业文化，包括企业精神、经营管理理念和发展目标。b. 运用公司员工手册，规范管理处员工的行为，提倡做文明举止方面的典范。c. 发挥公司网络优势的作用，提高物业管理工作效率。d. 实施公司企业38、形象系统。C、 员工绩效考核总则a.考核目的 旨在通过落实“以人为本”的用人方针，逐步完善现有的培训教育方式，从而提高员工的工作热情和工作效率，以期长期、稳定、统一、公平、规范地对员工的工作业绩进行考核。 正确把握员工的工作性质、适应性、工作成绩和发展潜力，并为晋升、提薪、奖励提供充实的依据，使各项工作有机结合、协调一致，以全面提高员工的综合素质和服务水平，将工资水平直接与员工的工作绩效挂钩。b.绩效考核的评定结果，可用于以下几个方面： 及时肯定成绩，纠正错误； 教育培训，自我能力开发； 合理有效配置人员； 晋升、提薪、奖励。c.考核标准：以管理处各考核评分标准为依据。d.考核细则 评分方式：39、将每项设三个评分标准：“好”为5分；“中”为3分；“差”为1分，每一大项的每小项分值为0.2_0.5分。满分为75分，总分60分以上为“好”，4559分为“中”，40分以下为“差”。 评分奖励：考评成绩将作为晋升及年度考评的重要依据。 考核实施期为每月一次，考核分为两级，初级考核由班组进行，终极考核为进行，班组领班和管理处高级管理人员分别为两级考评的执行者。 按照公司各管理处的工资体系，所有的工资分为A、B、C三级，当月考核评定为良好级者，可按A级获取工资收入；当月考核评定为合格级者，可按B级获取工资收入；当月考核评定为不合格级者，可按C级获取工资收入。被考核者连续两个月或半年内累计达三次被评40、为不合格级，降为试用期工资；连续三个月考核为不合格级者，则作辞退处理； 考核结果必须通过书面或恳谈的方式传达到被考核者，并予以相应的指导和教育，肯定成绩，纠正错误。 考核结果载入被考核者个人人事档案。 考核结果以计算机软盘方式记录存档，保存到被考核者终止劳动关系后一年为止。 本考核总则可根据管理处的发展需要进行修改完善。 本考核总则条款解释权归总公司行政部。附件一：清洁员考核评分标准 工作质量/工作效率：1、 能保质保量完成每天的工作任务。2、 能正确使用配备的各种清洁工具及清洁器械。3、 工作效率保持在整体水平中上的标准之上。4、 工作岗位做到七无、五洁：无六害、无积尘、无杂物、无异味、无蛛41、网、无污渍、无卫生死角；室内外环境清洁、设施设备清洁、卫生间清洁、工作间（含储物室）清洁、职工工作服清洁。5、 无偷工减料及对工作斤斤计较的现象。6、 能将发现的问题及时向上级汇报反映。7、 做好班前班后的准备和清理工作。8、 熟悉工作流程，并严格按工作流程进行操作。9、 合理使用各种清洁用品，无铺张浪费的现象。10、 工作质量达到各项检查标准。 工作责任心/主动性：1、 熟悉岗位职责，有较强的专业知识和业务水平。2、 主动完成每日的工作任务。3、 熟悉保洁工具的机械性能及使用、保养。4、 工作积极、主动，能在工作中发现问题，并及时报告。5、 自觉遵守管理处各项规章制度，严守岗位职责。6、 积42、极参加管理处组织的培训及各项活动。7、 自觉做好工作前的准备和检查。8、 杜绝铺张浪费行为，自觉节约使用清洁物品。9、 发现他人滥用物品的现象及时举报。 10、能按管理处规定执行物品领用制度。 11、爱护管理处财物，正确使用和保养各种清洁器械。 12、保管好管理处配给的工具及锁匙的。 13、对使用的各种保洁器械、工具使用完毕后及时清理。 服务意识/工作态度：1、 工作中精神状态佳，遵从社会生活公德，具职业道德，注重工作中的礼节礼貌。2、 尊重业户，热情友好，谦虚谨慎。3、 不得无理顶撞业户，或对客户的请求不理不睬。4、 无条件地服从领导分配工作。5、 高度重视业户的投诉，及时做好意见的反馈和跟43、踪。6、 正确理解工作指示和方针，并按操作规范实施。7、 忠于职守，牢记服务宗旨。8、 能发现工作中存在的问题。9、 集体观念强，顾全大局。 10、能按正常程序就工作任务提出质询。 个人综合素质1、 具独立完成指派工作任务的能力。2、 对自已的工作流程和质量要求能以口头表达出来。3、 同事间密切合作，和睦相处。4、 没有与同事吵架或斗殴的事件发生。5、 能独立处理自身工作范围内的一般事宜。6、 能努力学习与自身业务相关的专业知识。7、 为顺利完成工作任务，能正确地表达自己的看法、意见，说服他人与自己协作配合。8、 有上进心，具备自身工作需要的业务知识。9、 能努力提高自己的业务水平及知识技能。44、10、 对较高的工作目标能接受。11、 一个阶段后能对自己的工作进行口头小结。12、 不随便议论和批评同事，散播不良影响。13、 对较高的工作目标具挑战态度。14、 对在管理处的发展感到有前途。15、 有信心提高自己的业务水平及知识技能。16、 能为提高工作效率提出自己的建议。17、 遵纪守法，自觉遵守管理处规章制度。18、 不接受任何形式的贿赂。19、 不利用工作之便向业主/租户索取小费或物品。20、 无触犯国家任何刑事罪案及违法乱纪的行为。21、 保守管理处秘密，无出卖和危害管理处利益的行为。22、 不利用管理处的财物换取金钱或物品。23、 不因贪小便宜将管理处财物带出大厦的。24、 不利45、用职务之便给关系户以优惠。25、 每月病假不超过两天。26、 实事求是，知错能改。 遵章守纪/仪容仪表：1、 遵守管理处制定的各项规章制度，服从上级的指令。2、 工作中坚守岗位，不擅离职守和串岗。3、 不做任何有损管理处形象和破坏管理处声誉的事情。4、 当班期间仪表端正、大方、整洁。符合管理处着装要求，并正确佩带员证5、 任何时候都做到尊重业户及同事。6、 微笑服务，礼貌待客；热情友好，不卑不亢。7、 正确使用礼貌用语，语言文明、礼貌、简明、清晰。8、 工作状态中精神饱满，保持良好的工作仪态。9、 请假能自觉办理规定手续。10、 注重讲究个人卫生。11、 没有无故迟到或早退的现象。 工作适应能46、力/应变能力：1、 具备本职工作所需的基础知识、业务知识和理论水平；2、 工作情绪稳定，能与管理处同舟共济。3、 具一定的判断能力。4、 能维持良好的同事关系。5、 对新的工作方式能顺利接受并实施。6、 乐于学习优秀的、先进的榜样人物。7、 实事求是，不搬弄是非或扰乱管理处秩序。 8、对事物具有一定的预见性。 9、能按照管理处规定处理自身权限范围内的日常事宜。 安全意识：1、 熟悉工作环境，清楚工作中的安全事项。2、 注意工作现场的安全。3、 正确使用各种清洁用具及机械，落实安全防范措施。4、 了解住宅区突发事件处理程序，并能采取应急措施，减轻或避免意外造成的损失。5、 懂得并能使用各类安全、47、消防设施和各种灭火器材。6、 自觉参加公司和管理处组织的各种消防安全培训。第四部分支行住宅区各项管理指标及措施根据物业的管理目标及质量方针，为管理好支行各住宅区，我们参照全国城市物业管理小区评分标准制订了如下管理指标及措施：序号指标名称国家评分标准及指标投标指标管理指标实施措施1房屋及配套设施完好率98%99%落实责任人，实行巡视制度，建档记录，确保房屋完好，无违章搭建及损坏公共设施。2清洁、保洁率99%99%落实责任人进行24小时保洁工作，实行巡查制度，建档记录，并由管理处主管监督执行，以确保小区内垃圾日产日清，空气清新，设施完好。3绿化完好率95%96%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建48、档记录，并由管理处主任监督执行、无践踏，无黄土裸露现象，发现问题立即修复。4路灯完好率85%90%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，管理处主任监督执行，以确保路灯无损、正常使用并进行定期清洁、养护。5道路完好率及使用率90%95%落实责任人，实行巡视制度，建档记录，管理处主任监督执行，以确保道路完好、畅通。停车场、单车棚完好率90%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，管理处主任监督执行，以确保设施完好，方便使用。6大型设施设备完好率98%99%落实责任人，实行巡视制度，建档记录，管理处主任监督执行，并定期维护和检修以确保消防设施完好无损、正常使用。7房屋零修、急修及时率99%49、99%接到维修通知15分钟(白天)1小时(晚上)内到达现场，及时完成并建立回访档案记录。8维修工程质量合格率100%100%分项检查，一步到位，并进行回访制度，以确保维修工程合格，满足客户需要。维修服务回访率100%对于进行维修的项目，实行回访制度，建档记录，以确保维修服务满足客户的需要。9违章发生率与处理率发生率处理率95%1100%建立巡视制度，跟踪管理，及时发现、及时处理，并加强宣传工作，取得居民的理解，杜绝违章事情发生，并进行回访档案记录。10住户有效投诉率及处理率投诉率1%月处理率95%1%100%按照政策规定，做好各项工作，同时加强与住户的沟通，定期举行业主恳谈会，了解客户的愿望和50、要求，满足客户的需要，发生投诉及时处理并记录，同时建立档案跟踪处理结果。11火灾发生率1以下0管理处全员义务消防员制，并定期进行培训和演习，加强宣传，设置专人负责日常巡视发现隐患，及时处理并通知管理处，以确保小区消防安全。12住宅区内治安案件发生率1以下0保安员经培训考核后方能上岗，每周训练2次，每次2小时，以保障保安队伍的素质，明确责任，实行24小时巡视制度，确保小区安全。13居民对物业管理满意率95%99%在日常工作中及时收集客户的需求信息，尽可能的满足客户的需要，加强双方的沟通，以确保居民对物业管理工作的满意。其它管理费收缴率98%99%按照规定收取，不擅自提高收费，使管理费取之于民、用51、之于民。化粪池、雨水井、污水井完好率95%落实责任人，实行巡视制度，建档记录，管理处主任监督执行，以确保沟、渠、井完好，并定期疏通、清理。维修工程质量合格率100%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，管理处主任监督执行，以确保排水管畅通无阻、无塌陷。公共文体设施、休息设施以及小区雕塑完好率95%99%落实责任人进行养护，建档记录，管理处经理监督执行，以确保设施完好，美观清洁。管理人员专业培训合格率80%90%员工分别进行入职培训、在职培训、定期培训等常规培训，并予以考核，不合格者予以淘汰；于特种作业、行业性要求的员工，实行外送有关部门培训、考核、并就有关技术、技能进行定期培训，并予以考52、核，确保培训合格率达100%，以保障员工的素质。第五部分便民服务 为了方便住宅区居民的生活，体现物业管理公司“服务至诚、精益求精、热情尽献、温暖万家”的服务宗旨，满足居民的需求，特设立无偿服务项目十七项，有偿服务项目二十五项。今后根据业户要求还可提供更多的无偿或有偿服务。（一） 免费服务项目序号服务项目备注01代订牛奶02代叫出租车03电话留言服务04调试电视节目05代办有线电视开通06代办银行开户07代订酒店客房08代办电话开户09代办煤气开户10代办收订报刊杂志、特快专递、送邮件上门11介绍保姆12代请家教13代购车船、飞机票14代寄、代领邮件15组织老年人活动16提供家电、电脑产品的选购53、使用、维护指导17家居装修指导（二） 有偿服务项目表序号服务项目收费标准备 注1清洗排风扇20-50元/次2清洗抽油烟机50-100元/次3清洗空调翅片（室内部分）20元/部4钟点家庭服务（日常家务）10元/小时*人5定点长期家政服务（1小时/天*次）200元/月不含周六、日6定点长期家政服务（2小时/天*次）350元/月不含周六、日7定点长期家政服务（3小时/天*次）450元/月不含周六、日8定点长期家政服务（5小时/天*次）600元/月不含周六、日9水洗衣物（衬衣、裤子等）5-10元/件10水洗衣物（床单、被单、被套、毛毯等）10-30元/件11安装排风扇10-30元/部12安装洗衣机154、0-60元/部13挂画、挂镜框5-10元/套14安装抽油烟机25-50元/部15安装空调（窗式）250-400元/部视难易程度16安装空调（分体）50-200元/部视难易程度17安装音响及家用电器10-100元/部18安装灯具、门铃、厨柜等10-20元/部19拆空调、热水器、抽油烟机10-100元/部20安装窗帘、拉帘、毛巾架、晾衣绳等10-50元/部21安装热水器20-100元/部22空调、电视机维修50-100元/件23小家电维修20-50元/件24门窗维修50元/个25电脑维修（通用软件、硬件）20-50/部第六部分紧急事故处理流程现将我司部分应急处理流程供贵方省览。火灾、火警应急处理程55、序图将全过程详细记录，及时向上级或有关部门提交报告现场处理完毕协助公安消防部门清理火灾现场，做好善后工作通知安保部组织人员到现场组织灭火、警戒、疏散立即派人到现场确认接到报警物业管理处灾情严重通知火灾应急领导小组，必要时打火警119误报查明原因，记录在案火灾初期组织安保员进行灭火抢劫、盗窃、勒索等刑事案件的处理程序图物业管理处发现情况、接到报警通知各岗位加强警戒，防止可疑人员进入或逃离现场必要时打“110”报警立即组织保安员到现场并采取措施制止罪案配合警方行动，协助警方做好善后工作将犯罪嫌疑人擒拿并扭送派出所抢救受伤人员，必要时向“120”求助现场处理完毕将全过程详细记录，及时向上级或有关部门提交报告