1、物业管理公司小区物业工作岗位职责及制度手册编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目录前言3项目部组织架构图4物业各岗位职务说明书5物业项目部经理岗位职责7物业项目部副经理岗位职责 8工作描述 9物业高级主任/主任岗位职责 11工作描述 12高级物业助理岗位职责 14物业助理岗位职责 15工作描述 16前台物业助理岗位职责 18工作描述 19物业前台工作程序 20前台人员工作内容及要求 25交楼程序 28业主档案资料管理制度 35文件资料档案及信息管理制度 40钥匙管理程序 41服务过程控制 46业户投诉处理程序 52回访2、工作程序56用户报修处理程序 57物业助理巡查工作程序 58贴心管家工作细则及服务标准 61空置房管理办法 63空置房维修保养程序 73物业工作问责制 75首问责任制 79办公室管理制度 81廉洁制度 86“流动红旗”竞赛评比办法及评比标准 88关于对装修垃圾清运合同执行的规定102关于物业管理费减免权限及理赔责任划分权限的规定106突发事件应急处理方案107物业检查监督程序（主任级以上自检）117洗手间清洁作业指导书121办公场所保洁作业指导书124公共设施清洁保养作业指导书127地面清洁保养作业指导书131保洁设备操作及保养作业指导书 135清洁人员工作要求137开荒清洁标准138绿化管理3、措施 141环境消杀作业指导书143剪草机的操作养护及作业指导书 147割灌机操作作业指导书149绿化植物消杀作业指导书151绿化养护服务标准153绿化养护人员工作要求154冬季除雪方法及标准155前 言公司辖下各物业项目部共设置三个专业部门：物业部、工程部和安全部，与此相对应公司的专业工作手册同样分为三类：物业工作手册、工程工作手册、安全工作手册，它们与行政人事工作手册、财务工作手册一起共同构成公司的标准化文件体系。本手册主要适用于公司辖下各项目部之物业部，能为物业部员工提供规范、客观及全面的工作指引。员工应熟练理解本专业工作手册的各项条文，以确保自己的工作行为与公司所要求的标准相符。本手册4、同样适用于物业项目部经理，以作为日常的培训教材范本，督导经理应深入理解手册中的每一项制度及每一个操作指引，以确保能为下属员工作出更具体、更细致、更标准的培训指导。公司会视工作及发展需求，对手册内容作出相应的修改、补充及调整。请您密切留意公司颁布的所有约束性文件，包括但不限于通知、制度、会议纪要等。本手册为XXXX物业管理有限公司之受控文件，请妥善保管。使用期间不得复制或外借给公司外的任何人员。若要离职，您必须在工作的最后一天将手册交还所在部门。项目部组织架构图物业项目部经理文 员副经理物业部安全部工程部财务部物业各岗位职务说明书职务名称：物业项目部经理所属部门：物业项目部教育背景本科及以上文化5、程度专业资格持“物业管理经理”上岗证书能力结构1、良好的组织、策划、协调及沟通能力 2、良好文字处理能力专业经验三年以上大型物业公司同职位管理经验品质素质1、具责任心 2、可承受工作高压年龄3045岁以下性别不限身高男性1.70米，女性1.60米以上仪表气质佳，具亲和力社会关系与消协、小区办等政府机构均具良好关系其它要求略职务名称：物业项目部副经理所属部门：物业项目部教育背景本科及以上文化程度专业资格持“物业管理经理”上岗证书能力结构1、良好的组织、策划、协调及沟通能力 2、良好文字处理能力专业经验三年以上大型物业公司同职位管理经验品质素质1、具责任心 2、可承受工作高压年龄3045岁以下性别6、不限身高男性1.70米，女性1.60米以上仪表气质佳，具亲和力社会关系与消协、小区办等政府机构均具良好关系其它要求略职务名称：高级物业主任/物业主任所属部门：物业项目部物业部教育背景大专以上学历，旅游/酒店/物业管理专业优先考虑专业资格持“物业管理从业人员”上岗证书能力结构1、良好的沟通和协调能力 2、实操能力强，效率高，反应快专业经验两年以上酒店、商厦或小区物业管理经验品质素质1、责任心强，服务意识好 2、人缘佳，富团队精神 3、可承受工作高压、年龄35岁以下性别不限身高男性1.70米，女性1.58米以上仪表相貌端庄，气质好，具亲和力其它要求略职务名称：高级物业助理/物业助理所属部门：物业项7、目部物业部教育背景中专以上文化程度，旅游/酒店/物业管理/或其它与物业管理相关专业优先考虑能力结构1、 良好的沟通能力，表达清晰、善解人意 2、较强的服务技巧3、实操能力强，效率高，反应快品质素质1、责任心强，2、具可塑性3、服务意识强 年龄35岁以下性别不限，单位配置比例1：1身高男性1.70米，女性1.58米以上前台物助男性1.73米，女性1.62米以上仪表相貌端庄，热情，气质好，具亲和力其它要求略物业项目部经理岗位职责 岗位名称：物业项目部经理所属部门：物业项目部报 告：公司副总经理指 导：副经理/各部门第一负责人岗位职责：1、贯彻执行物业的法律法规，遵守公司的各项规章制度；全面主持小区8、工作。2、对小区进行巡检，及时发现小区物业服务存在问题并监督整改效果。3、按公司规定对物业项目部员工实施考核，做到奖惩分明。4、制定小区年度及月度工作计划，督促检查工作计划的落实。5、协调物业公司与业委会、小区办及与物业管理有关部门的关系，便于开展各项工作。6、负责统筹整理小区按时上报公司的各类表格及资料。7、负责小区业主委员会的组建。8、建立业主信息反馈管理系统，定期组织家访，为公司提供客观准确的服务效果数据。9、定期召开小区工作总结会议，研究和解决工作中出现的各类问题。并及时向公司提交有关物业发展的可行性意见和建议，为公司决策提供依据。10、加强和协调与各部门的联系，虚心听取各职能部门的意9、见，并采取积极有效的措施加以改进，提高服务意识和服务质量。11、负责组织、落实各部门的专业培训。12、负责检查小区外派项目合同的执行落实情况及考核。13、完成上级领导交办的其他任务。物业项目部副经理岗位职责岗位名称：物业项目部副经理所属部门：物业项目部报 告：物业项目部经理指 导：高级物业主任/主任、高级工程主任/主任、高级安全主任/主任岗位职责：1、负责并督导下属正确有效地处理各类投诉及社会性事件，定期审查客户服务记录及各种工作表格并作出总结。2、协助经理对物业项目部的行政管理工作，包括员工仪容仪表、考勤管理、固定资产管理及文档管理等，督导文员对公司指令的印发和学习。3、每周定期探访住户，听10、取住户意见，协调与业主委员会关系。4、检查各部门的工作情况并协调其相互间关系，引导掌握正确工作方法以提高工作效率。5、负责统筹安排交收楼的前期准备及工作开展。6、在权限范围内负责对业主装修申请的审批；督导住户和物业档案的建立。7、负责对空置房的管理。8、负责与会所及社区文化中心的工作横向协调。9、协助小区评优之各项工作。10、负责对物业员工进行各种服务意识、服务礼仪的培训，负责对新员工的带动和指引。11、协助上级完成物业项目部其它管理工作。工作描述序号工作项目具体工作内容及方法需协作部门及人员标准及要求频次1负责并督导下属正确有效地处理各类投诉及社会性事件，定期审查客户服务记录及各种工作表格并11、作出总结。1、 根据工作需求，执行和完善物业项目部各项服务的工作程序和工作标准2、及时做好各项工作记录，对客户的重大投诉和突发事件及时进行处理，并做好记录。3、及时与有关部门进行沟通并逐级汇报物业全体人员1、适用性、条理性、规范性。2、每单投诉应处理及时，结果明确。随时2负责对物业项目部的行政管理工作，包括员工仪容仪表、考勤管理、固定资产管理及文档管理等，督导文员对公司指令的印发和学习。组织检查贯彻执行公司管理规定和公司下达工作指标的落实和执行。物业全体人员每位员工，都了解相关公司规定和本部门的岗位情况。随时3每周定期探访住户，听取住户意见，协调与业主委员会关系。根据工作需求经常组织本部门员工12、业务培训，完善便民服务项目，提高服务技巧。详细、真实组织客户回访工作。物业全体人员定期业务培训。记录清晰反馈跟进及时每周4检查物业助理的工作情况并协调其相互间关系，引导掌握正确工作方法以提高工作效率。及时组织检查和督促物业部的工作状况、工作动态及工作的准备情况。物业全体人员标准规范，结果明确。每个工作日5负责统筹安排交收楼的前期准备及工作开展。明确标准程序有序组织进行。物业全体人员标准规范，结果明确。根据交楼时间具体安排6在权限范围内负责对业主装修申请的审批；督导住户和物业档案的建立。明确标准，组织相关部门完善住户各项物业档案记录。物业相关人员住户物业档案分类清晰，查取准确无误。每个工作日7负13、责对空置房的管理。根据工作要求每日对管辖区域空置房进行规范化管理。全体人员增强科学管理水平。每个工作日8负责与项目公司及社区文化中心的工作横向沟通。有计划、按标准进行组织和实施。物业以及相关业务部门人员及时做好准备工作。每日/根据计划具体安排9小区评优之各项工作。按管理要求和计划进行组织和实施。全体人员按时完成。根据计划时间具体安排10负责对物业员工进行各种服务意识、服务礼仪的培训，负责对新员工的带动和指引。根据管理需求定期做好员工的培训工作全体人员按时完成。根据计划时间具体安排11完成物业项目部其它日常管理工作。及时、有效完成上级安排的其它工作。全体人员及时完成。每个工作日物业高级主任/主任14、岗位职责岗位名称：物业项目部高级物业主任/主任所属部门：物业项目部报 告：经理/副经理指 导：物业助理岗位职责：1、督促指导物业项目部物业组的日常工作，保证办公场所整洁有序，前台无杂物。2、熟悉物业管理条例和规章制度、公司和物业项目部的工作目标和指导方针等。3、负责带领下属做好交收楼、业主装修、入住等手续。4、处理下属未能有效解决的投诉、突发事件，对超出能力之外的问题要立即向上级汇报。5、负责带领下属做好巡查工作，检查其工作记录并整理汇报。6、督导下属起草事件报告，给业主的信函或相关公文；带领下属与业主保持良好的工作关系。7、带领下属跟进绿化、清洁等分包合同的执行情况。8、负责与维修队施工员建15、立良好的工作关系，整理、检查当日维修工程的跟进情况并汇总，对完成的维修单、服务单及住户的其它投诉组织回访。9、制定并带领下属做好实施空置房的清洁卫生及维修检查计划。10、带领下属做好管理费和其它费用的催收缴工作。11、定期回访住户；定期发出 “服务意见调查表”，并将回收表格进行汇总分析后，报物业项目部经理。12、负责在物业项目部领导和物业助理之间起良好沟通作用，并与工程部、安全部建立良好合作关系。13、完成上级委派的其它工作。工作描述序号工作项目具体工作内容及方法需协作部门及人员标准及要求频次1督促指导物业项目部物业组的日常工作，保证办公场所整洁有序，前台无杂物。根据物业项目部的要求，结合服务16、中心的现状及现实工作的需要，制定、完善服务中心的工作程序和工作标准。物业部全体人员适用性、条理性、规范性每日2熟悉物业管理条例和规章制度、公司和物业项目部的工作目标和指导方针等。及时总结和实施对服务中心全体人员，对物业管理条例和公司下达的部门指标的落实和完成执行。物业部全体人员服务中心每位员工，都了解相关法律、法规及公司和本部门的情况每月3负责带领下属做好交收楼、业主入住等手续。及时组织检查和督促各组的工作状况及工作的准备情况。物业部及时检查根据交楼时间具体安排4处理下属未能有效解决之投诉、突发事件，对超出能力之外的问题要立即向上级汇报。对客户的重大投诉和突发事件及时进行处理，及时与有关部门进17、行沟通并逐级汇报。地产和本公司每单投诉应处理及时，结果明确每个工作日5负责带领下属做好巡查工作，检查其工作记录并整理汇报。明确管辖区域、标准，做好日检记录。物业部全体人员真实有效、持续改进每个工作日6督导下属起草事件报告，给业主之信函或相关公文；带领下属与业主保持良好工作关系。根据工作需求经常组织本部员工业务培训，完善便民服务项目。物业部全体人员客户满意每周7带领下属跟进绿化、清洁等分包合同的执行情况。贯彻从小处做起，统一观念来降低管理成本。根据物业项目部现实情况并与合作方项目标准，要有管理意识和理念，要小事着手，大事着眼，举一反三，长抓不懈，创造优雅整洁的生活和工作环境。物业部全体人员增强管18、理意识和理念每个工作日8负责与维修队施工员建立良好工作关系，整理、检查当日维修工程的跟进情况并汇总，对完成的维修单、服务单及住户的其它投诉组织回访。根据客户报修需求及时联系有关部门详细、真实的对本部门的日报/月报和工作情况进行跟进，每日组织对客户回访工作，每日坚持晨会。物业部以及相关业务部门人员及时做好准备工作每个工作日9制定并带领下属做好实施空置房的清洁卫生及维修检查计划。有计划、按标准的进行组织和实施物业部按时完成每个工作日10带领下属做好管理费和其它费用的催收缴工作。有目标、有计划的进行组织和实施并按期完成目标物业部及相关人员有续、按时、按期完成每日11定期回访住户；定期发出 “服务意见19、调查表”，并将回收表格进行汇总分析后，报物业项目部经理。有计划、真实的对客户的意见进行调查和回访，并将问题项及时分解和汇报物业部及相关人员认真调查、及时反馈半年12负责在物业项目部领导和物业助理之间起良好沟通作用，并与工程部、安全部、建立良好合作关系做好各部门的协调工作，及时做好上传下达相关人员每个工作日13完成上级安排的其它工作及时、有效完成上级安排的其它工作物业部全体人员及时完成每个工作日高级物业助理岗位职责岗位名称：物业项目部高级物业助理所属部门：物业项目部物业部报 告：物业主任岗位职责：1、办理业主收楼手续，与业主验收物业，向业主解释说明公司各项管理规定内容和收费细则，与业主签定有关各20、种协议、公约。2、受理业主、住户之电话、书面及口头投诉并做记录，及时联系其它有关部门作出正确有效处理，遇紧急或突发事件立即汇报上级。3、负责按规程每日巡查辖区内分管之房屋设施，做好巡查登记及现场处理一般事件；做好每日工作记录；巡查住户的装修情况，确保无违章装修出现，并办理清运余泥等事务。5、负责起草事件报告，给业主之信函及其它物业管理公文等有关事项的具体跟进。6、具体跟进绿化、清洁等分包合同的执行情况；保持与清洁、绿化公司及驻场主管的联系；按分包合同的标准条款监督、考核清洁、绿化公司的工作。7、安排住户房屋或设施的维修事项，认真填写维修单并做好事后跟踪、回访工作。8、负责每日巡查辖区内分管之房21、屋设施的维修检查，并及时报修。9、具体落实管理费和其它费用的催收缴工作。10、负责与业主建立和保持良好的工作关系。11、努力完成上级委派的其它任务。物业助理岗位职责岗位名称：物业项目部物业助理所属部门：物业项目部物业部报 告：物业主任岗位职责：（1）严格遵守公司及部门规章制度；（2）熟悉了解国家和政府制定的有关物业管理方面的法律法规；（3）办理业主收楼手续，与业主验收房屋，向业主解释说明公司各项管理规定内容和收费细则，业主签订前期物业管理协议；（4）协助业主办理装修、入住手续；根据装修手册及“装修管理规定”正确指导业主办理装修申请，将审批结果通知业主，办理装修工人出入证等；（5）受理业主、住户22、之电话、书面及口头投诉并做记录，及时联系其他有关部门做出正确有效处理，遇紧急或突发事件立即汇报上级；（6）负责按规程每日巡查管辖区域内房屋及设施，做好巡查登记及现场处理一般事件；做好每日工作记录；巡查住户的装修情况，确保无违章装修出现；（7）负责起草事件报告，给业主之信函及其它物业管理公文等有关事项的具体跟进；（8）具体跟进绿化、清洁等分包合同的执行情况；保持与清洁、绿化现场主管的联系；按分包合同的标准条款监督、考核清洁、绿化公司的工作；（9）安排住户房屋设施的维修事项，认真填写维修单并做好事后跟踪、回访工作；（10）定期巡查，及时发现存在的环境卫生及公共设施问题，并督促相关人员跟进处理完成；23、（11）具体落实管理费和其它费用的催收工作；（12）定期拜访业主并建立和保持良好的工作关系，认真听取业主提出的意见和建议，并及时督促相关人员落实整改和向业主反馈；（13）完成上级领导交办的其他任务。工作描述序号工作项目具体工作内容及方法需协作部门及人员标准及要求频次1办理业主收楼手续，与业主验收物业，向业主解释说明公司各项管理规定内容和收费细则，与业主签定有关各种协议、公约。根据工作流程，结合工作的需要，制定、完善工作程序并予以落实。物业部全体人员适用性、条理性、规范性按计划具体实施或根据交楼时间具体安排2受理业主、住户之电话、书面及口头投诉并做记录，及时联系其它有关部门作出正确有效处理，遇紧24、急或突发事件立即汇报上级。对客户的重大投诉和突发事件及时进行处理，并及时与有关部门进行沟通并逐级汇报，做好记录。地产公司和本公司每单电话或投诉应处理及时，结果明确、记录清晰每个工作日3负责按规程每日巡查辖区内分管之房屋设施，做好巡查登记及现场处理一般事件；做好每日工作记录；巡查住户的装修情况，确保无违章装修出现。明确管辖区域标准，做好日检记录及时检查和现场监督。工程、安全部相关人员及时检查、及时处理，有问题持续改进每个工作日4起草事件报告，给业主之信函及其它物业管理公文等有关事项的具体跟进。根据业务需要完善服务项目物业部全体人员客户满意随时5具体跟进绿化、清洁等分包合同的执行情况；保持与清洁、25、绿化驻场主管的联系；按分包合同的标准条款监督、考核清洁、绿化和灭虫公司的工作。贯彻从小事做起，降低管理成本，提高管理水平。根据管理需求，严格监督考核分包方的现场工作。物业部全体人员增强管理意识和理念、环境达标每个工作日6安排住户房屋或分管房屋设施的维修事项，认真填写维修单并做好事后跟踪、回访工作。详细、真实的填写，并对具体工作情况进行跟进工作。 物业部以及相关业务部门人员及时做好准备工作每个工作日7负责每日巡查辖区内分管之房屋设施的维修检查，并及时报修。有计划、按所管辖范围、按标准进行实施并做好相关记录。物业部按时完成每个工作日8具体落实管理费和其它费用的催收缴工作。有目标、有计划的实施并按期26、完成。物业部及相关人员有续、按时、按期完成每季9负责与业主建立保持良好工作关系有计划、真实的对客户的意见进行调查和回访，并将问题项及时分解和汇报。物业部及相关人员认真调查及时反馈每个工作日10完成上级安排的其它工作及时、有效完成上级安排的其它工作。物业部全体人员及时完成每个工作日前台物业助理岗位职责岗位名称：前台物业助理所属部门：物业项目部物业部报 告：物业主任岗位职责：（1）负责前台业主/客户的来访/来电接待工作及日常事务工作。（2）负责空置房匙及业主托管锁匙的管理。（3）建立、健全业主交楼资料、室内装修资料和住户报修、各项服务的记录等档案管理工作。（4）为业主/来访客人出入联系及代接收信函27、及物品。（5）客户来访/电话的咨询热情礼貌接待,能解决即时解决,不能解决的报上级领导处理（6）根据业主/住户反映的问题记录后,派单至相关部门解决,并做好业主/住户反映问题的跟进工作（7）根据相关部门解决问题后的反馈,即时对业主进行回访。（8）接到业主投诉,应做好记录,及时汇报上级领导并进行处理,如不属本公司或本物业项目部责任,应耐心向业主解释清楚。（9）熟悉掌握物业管理的有关法律、法规,严格遵守物业公司的各项规章制度,积极维护公司利益和声誉。（10）积极做好与各部门相互沟通、协调和配合工作。工作描述序号工作项目具体工作内容及方法需协作部门及人员标准及要求频次1负责小区前台接待及投诉跟进工作。认28、真接待每位客户，同时做好各项工作记录。相关单位及部门字迹工整，填写准确，无遗漏每个工作日2建立和完善客户档案、资料。办理新客户档案并归档，完善老客户档案。本部门档案完整，存放有续每个工作日3认真填写日常工作质量记录。所设置的工作质量记录，应在工作中认真填写。服务周到，制单清楚，受理无误每个工作日4提供准确的各项工作记录和统计汇总工作。做好前台涉及的各项报表的统计，并对下一个工作日的单据提前领取、准备。本部门报表清楚，准备有续每个工作日5熟悉掌握工作规程，与客户保持良好关系。掌握工作程序，树立良好的服务形象，与客户亲切交流，经常向客户宣传小区各项管理规定。本部门友好交流，宣传全面每个工作日6及时29、收集、整理和反馈客户意见，主动向客户宣传小区各项管理规定。听取并收集、整理客户意见，果断作出处理，并向客户宣传小区各项管理规定。本部门收集、整理完整，迅速对客户意见进行反馈每个工作日7主动配合其它部门，做好客户日常服务和管理工作。与其他部门衔接顺畅。小区各部门积极配合，衔接无误每个工作日8圆满完成领导布置的各项工作。全力完成领导布置的各项工作。前台接待员及时完成，工作无遗漏每个工作日物业前台工作程序10目的为业户创造优良的服务环境，提供高档次的服务水准，完善前台的服务功能。2 0适用范围 物业前台30职责31前台工作人员负责接听电话、接待来宾、提供指引、处理投诉、安排服务等工作。32物业项目部30、经理、物业主任负责指导、评估前台的服务工作，处理疑难问题。40工作程序41人员安排411物业前台仅限于物业项目部前台物业助理就座，其他人员未经允许不得入内。4 12服务时间前台必须保证至少一人在岗。4 13收费处仅限于财务工作人员入座，其他人员不得入内。42服务功能421物业前台的服务对象仅为业户（或访客）。422物业前台作为物业项目部对外窗口，目的是为业户提供高质高效、尽善尽美的服务，工作人员对于物业项目部的机构设置、服务程序、服务项目应该都有清晰的概念，对于业户提出的投诉、疑问、要求能够清楚、合理作出解答并及时安排处理。423物业前台工作人员应该及时将收到的信息（如业户投诉、要求及处理情况31、等）反馈给相应责任部门。4 24物业前台应同时具备记录、处理、跟进、回访四个功能。43服务要求431在服务时间内必须保证有人在前台提供服务。4 32不允许在前台翻阅报刊读物或打瞌睡，必须保证前台的整齐干净。4 33不允许在前台聊天、吃零食，保持衣冠整洁、坐姿端正及良好的精神面貌。4 34遇有来访业户，应立即起身相迎问好，先请业户入座后，自己方可坐下；业户告辞，应起身相送。在特殊情况下，应该站立服务，包括回答业户的问题。435 一视同仁对待所有业户，应尽可能为客户提供方便，热情服务。如果在为业户服务的同时有另外的业户进入而暂时无法顾及时，应先和他/她打招呼，请其坐下等候，并倒水给等候的业户。4332、6 一般情况下，电话须由前台接听，如果电话是找前台以外人员的，应该用内线 电话或直接进去通知该同事，而不要站在前台直接喊叫。44服务技巧441语言技巧4411对业户提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答，并做到回答准确。对自己无把握回答的应婉转表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以答复。4 412与业主交谈时，要注意措辞。与业户交往，说话要和蔼可亲，要用 人的“柔性”，去平衡技术（问题）的“刚性”。比较一下下面两句话：44121如果您有什么地方没有听清楚，我可以再说一遍。44122如果我有什么地方没有说清楚，我可以再重复一遍。4413再比33、较一下下面两句话：44131先生，请问您找谁？44132先生，请问我可以帮您么？ 显然，都是后面那句更有技巧，更为“柔性”。442接听电话4421电话必须在三响内接听，拿起话筒先说“您好，物业项目部，号为您服务”，语气要平和。4 422耐心倾听客户提出的问题或意见，并做好记录，将要点向对方复述一遍。4423对业户的投诉或遇到问题应表示同情，让业户明白我们对他/她的关心，并及时安排人员处理有关的问题。45具体程序451服务、投诉处理的四个程序：记录、处理、跟进、回访4511记录：凡是接到业户的投诉或要求应及时在业主信息记录表上记录清楚，保证100%进行记录。4512处理：记录好后，应按照服务程序34、，及时通知相应的部门进行处理（一般情况下以书面形式通知，紧急情况可以电话通知或口头通知）。4 513跟进：应及时、主动检查服务的完成情况，保证100%达到服务要求。4514回访：应按期（每周）由贴心管家对业户进行回访（包括电话、亲临住户家、信函等），确保令业户满意。50相关表格51 小区业主信息记录表（客服类）52 小区业主信息记录表（韩建类） 小 区 业 主 信 息 记 录 表（物业客户服务类）下单序号记录时间房间号联系电话受 理 内 容记录人接单人物业跟进人处理结果完成时间回访情况及时性服务质量服务态度 填表说明： 1、下单序号是指所下单的编号； 2、记录人由前台物助填写； 3、接单人由前35、台物助填写接单的工程技工的姓名； 4、物业跟进人是填写区域物业助理； 5、处理结果、完成时间、回访情况由前台物业助理根据回单情况填写； 6、根据回访情况在及时性、服务质量、服务态度栏内选择填写好、一般、差。日期： 年 月 日 小 区 业 主 信 息 记 录 表（韩建类）维修单编号记录时间房间号联系电话受 理 内 容预约进场时间记录人接单人物业跟进人处理结果完成时间回访情况好一般差 填表说明： 1、维修单编号是指所下单的编号； 2、记录人由前台物业助理填写； 3、接单人是由前台物业助理填写韩建接单人； 4、物业跟进人是填写区域物业助理；5、处理结果、完成时间由前台物业助理根据每日回单情况填写； 36、6、回访情况由前台物助根据区域物助回访情况在好、一般、差的相应栏内划。日期： 年 月 日 前台人员工作内容及要求 A、服务内容（1）物业前台的服务对象为业主或访客。（2）物业前台作为物业项目部对外窗口，目的是为业主提供高质高效、尽善尽美的服务，工作人员对于物业项目部的机构设置、服务程序、服务项目应该都有清晰的概念，对于业主提出的投诉、疑问、要求能够清楚、合理做出解答并及时安排处理。（3）物业前台工作人员应该及时将收到的信息（如业主投诉、要求及处理情况等）反馈给相应责任部门。（4）物业前台应同时具备记录、处理、跟进、回访四个功能。B、服务要求（1）在服务时间内必须保证有人在前台提供服务。（2）不37、允许在前台翻阅报刊读物或打瞌睡，必须保证前台的整齐干净。（3）不允许在前台聊天、吃零食，保持衣冠整洁、坐姿端正及良好的精神面貌。（4）遇有来访客人，应立即起身相迎问好，先请客人入座后，自己方可坐下；来客告辞，应起身相送。在特殊情况下，应该站立服务，包括回答客人的问题。（5）对待所有客户，应尽可能为客户提供方便，热情服务。如果在为客户服务的同时有另外的客户进入而暂时无法顾及时，应先和他/她打招呼，请其坐下等候，并倒杯水给等候的客人。（6）一般情况下，电话须由前台接听，如果电话是找前台以外人员的，应该用内线电话或直接进去通知该同事，而不要站在前台直接喊叫。C、服务技巧a、 语言技巧（1）对客户提出38、的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答，并做到回答准确。对自己无把握回答的应婉转表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以答复。（2）要注意措辞，用词不当可能会导致麻烦。与客户交往，说话要和蔼可亲，要用人的“柔性”，去平衡技术（问题）的“刚性”。b、 接听电话（1） 电话必须在三响内接听，拿起话筒先说“您好，项目部号为您服务”，语气要平和。（2） 耐心倾听客户提出的问题或意见，必要时做好记录，并将要点向对方复述一遍。（3） 对客户的投诉或遇到问题应表示同情，让客户明白我们对他/她的关心，并及时安排人员处理有关的问题。c、具体程序 服务、投诉处理的39、四个程序：记录、处理、跟进、回访（1）记录：凡是接到住户的投诉或要求应及时在投诉记录本上记录清楚，保证 100%进行记录。（2）处理：记录好后，应按照服务程序，及时通知相应的部门进行处理（一般情况下以书面形式通知，紧急情况可以电话通知或口头通知）。（3）跟进：应及时、主动检查服务的完成情况，并直接到工作地点进行检查，保证100%达到服务要求。（4）回访：应按期（每周）对住户进行回访（包括电话、亲临住户家、信函等）， 确保令住户满意。D、仪容仪表标准 （1）保持面容清洁，女员工需化淡妆（公司统一模式），男员工不留胡须；（2）头发即时清洗，保持洁净，按公司统一要求将头发梳理整齐并盘起；（3）按照公40、司统一配发工服着装，保持工服平整、清洁、无异味；（4）按照公司要求穿戴鞋袜，保持清洁、无异味；（5）手部保持清洁，经常修剪指甲，不和涂抹彩色指甲油，不得使用味道过浓的香水；（6）不得佩戴过多或比较夸张的饰物；（7）提倡饭后漱口，不得吃刺激味较强的食物。E、接待来访者的服务标准（1）前台采用坐式服务。但遇到有访客来时，应立即起身，而朝向来访者点头、微笑致意，语言规范、清晰：“您好！请坐，请问有什么可以帮您的？”。请业主落座后，自己方可落座。如遇繁忙，请来访者稍等。（2）与业主交谈时，礼貌周到，待客和气。（3）询问业主身份和来意，并做好记录，能够回答和处理的问题马上处理，不能及时处理的通知相关人员41、处理。（4）如有预约，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者到接待室入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并向其说明，不可扔在那里不管。（5）如果来访者要找的人没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室的门即便是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好荼后，前台就要返回岗位。当然，如果前台只有一人的话，直接指引来访者就行。（6） 如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话询问，告诉相关领导或者管家秘书，*栋业主来访，不知道是不是方便接待。出于对来42、访者的礼貌和方便拒绝时要婉转，即便是要找的同事或领导亲自接待，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝。交 楼 程 序10 目的 本规程旨在规范交楼过程中的各项分工及程序，确保交楼有序进行。20 适用范围适用于公司辖下管理的已售物业。30 职责31 物业项目部全面负责交楼的组织和实施。32 物业项目部提供物业、工程、安全专业知识。33 财务部提供财务专业培训、现场收费及解释。34 行政人事部负责人员调配及后勤物资的支持。35 应急小组对突发事件进行处理。40 工作程序41 物业项目部制定交楼方案报公司领导审批。42 各相关部门负责落43、实交楼前的各项准备工作。43 交楼431家庭户应提供资料由发展商销售部签发的入住通知书、购房合同书、物业公司发出的物业缴费清单、业主及家庭成员身份证及其复印件、照片、房款发票、契税发票复印件等。432公司户应提供资料由发展商销售部签发的入住通知书、购房合同书、物业公司发出的物业缴费清单、公司法人代表身份证及其复印件、营业执照复印件（加盖公章）、公司员工名单及其身份证复印件、照片等。（租户另须提供租房合同书）433业主委托人应带资料经公证处公证的业主委托书、被委托人身份证及其复印件以及431或432所列资料。434收费区工作人员凭物业缴费明细收取各项相关物业费用，并在入住手续会签单第4栏签字确认44、。4341预收管理费；4342其它费用。435文件签署区工作人员负责核对入住手续会签单；业主基础资料的收取；物业管理规定及手册的发放；相关协议、合约的签署；核对应存档业主资料是否齐全，并在入住手续会签单第3栏签字；相关文件的签署和归档。436业主档案应存档资料4361前期物业管理协议；4362临时管理规约原件；4363业主及常住人员身份证复印件及照片2张；4364房款发票及契税发票复印件；4365物业及地产缴费清单4366购房合同前三页复印件；4367收楼通知书；4368入住手续会签单；4369业主住户登记表；43610住户证申请表及住户证照片登记表；43611收楼物品移交清单及确认单；43645、12室内验房记录表。43613钥匙保管记录表437钥匙发放区工作人员应核对入住手续会签单后，发放钥匙；并请业主在第6栏签字确认后，工作人员签字确认，收回入住手续会签单存档。438验房区工作人员陪同业主验房：验房技工抄录各种能源表表底及表身号，并与 业主共同确定后，请业主在确认单上签字确认。验房技工陪同业主验房，将存在返修问题记录在室内验房记录表上，并项目、业主、物业三方签字确认，复印件交发展商处理，发展商处理完毕后，交业主签字确认存档并交回室内验房记录表。439需委托钥匙返修房屋的业主，验房人员陪同业主至钥匙发放区办理相关手续。4310入住完毕后，由物业项目部经理指定专人整理业主档案、资料，及46、时存档。50交楼流程图1、 入住签到处（1）出示入住通知书，我们会指派引领员为您提供全程服务和咨询，领取入住会签单。（2）入住签到处负责人在入住手续会签单1栏上签章。2、资料审核处（1）出示入住会签单、身份证（非本人的须有经公证的授权委托书）、商品房买卖合同或个人住房贷款合同、购房的房款和印花税的原始发票或收据原件等文件。填写产权代办申请书以及产权代办委托书。（2）资格审核处负责人在入住手续会签单2栏上签章。3、地产交款处（1）出示入住会签单、地产缴费项目清单、购房的房款和印花税的原始发票或收据原件。（2）缴清地产缴费项目清单中所列费用。（3）签署面积确认表。（4）地产交款处负责人在入住手续会47、签单3栏上签章。4、物业交款处（1） 出示入住会签单、物业交费项目清单。（2） 缴清物业交费项目清单中所列费用。 （3） 物业交款处负责人在入住手续会签单4栏上签章。5、物业签约处（1） 交存以下姿料A 、业主本人及同住家庭成员一寸彩照各2张。B 、本市业主提供本人及同住家庭成员身份证、户口本复印件各2张；非本市业主提供本人及同住家庭成员身份证、暂住证复印件各2张。 C 、填写完整的业主资料卡。D 、购房的房款和印花税的发票或收据复印件1份。E 、机动车车辆保险单复印件1张。F 、经公证处公证的授权委托书及双方身份证复印件1张（非业主办理/共有产权人/单位购房非法定代表人办理）。G 、当年经年48、检的营业执照复印件、法定代表人身份证复印件1张（以单位名义购房）。（2） 签订协议及合约前期物业服务协议、业主人住合约。（3） 领取业主手册、装修手册、住宅使用说明书、住宅质量保证书等。（4） 物业签约处负责人入住手续会签单5栏上签章。6、钥匙领取及房屋交验处（1） 请在钥匙发放登记表以及入住手续会签单上签字，领取所购物业的钥匙。（2） 随同房屋交验人员前往所购房产办理交验手续，确认各能源表底数及表身号，并在房屋交接单上签字确认。（3） 业主签认入住手续会签单6栏。* （4） 钥匙领取及房屋交验处负责人在入住手续会签单6栏上签章。 （5） 收回入住手续会签单。60对租赁本公司商业用物业的顾客或49、公司，须与物业项目部签署租赁合同，并须于两个月内提供营业执照及影印件、负责人和员工的身份证影印件及人员照片。租用业主房屋作商务办公用途的租户，凭与业主签定的租房合同书到物业项目部签定租户管理协议书并按协议书的要求交纳相关的保证金及提供有关证件。租用业主房屋作居住用途的个人租户，凭与业主签定的租房合同书到物业项目部签定租户管理协议书，并按协议书的要求提供有关证件。70相关记录和表格业主住户登记表入住手续会签单 确认单 室内验房记录表 小区入住手续会签单 女士/先生：欢迎您成为 小区 期 栋业主（合同号： ），在您办理入住相关手续时，请您按如下顺序办理：2资料审核 地点：资料审核处 审核员签字： 50、负责人签章：年 月 日1签到处 地点：入住签到处 签到员签字： 负责人签章：年 月 日 3已结清房产各款项 地点：房产交款处 收银员签字： 负责人签章：年 月 日4已付清物业各款项 地点：物业交款处 收银员签字： 负责人签章：年 月 日 6已领取房门钥匙，已办完入住手续 地点：钥匙领取及房屋交接处（1）分派 组。 调度签字：（2）钥匙已领取，房屋已交接，入住手续已办完。 业主签字： 负责人签章：年 月 日 负责人签章：年 月 日5已完成物业签约手续 地点：物业签约处 （1）资料已交存。 （2）合约已签订。 （3）资料已发放。经办人签字： 负责人签章：年 月 日 确认单房号上城国际花园(壹千栋)51、 期 户型 栋业 主水电气抄录记录自来水表读数表 号 温泉水表读数表 号 电表读数表 号 燃气读数表 号出卖人已经按照买卖双方签订的XX市商品房买卖合同之约定，将上述房屋建设完成并于今日交付使用，现经双方现场交接并予以确认。业主签字： 经办人签字：其他签收物品等事项空调室外机 台 室外机压力表 台 温度计 个空调循环泵 台吸尘主机 台 吸尘口 个吸尘口是否存在问题 壁挂储水罐 台 挂炉 台室外污水泵 台车库门设备是否齐全 物业公司：XXXX物业管理有限公司 业主或业主授权人：-经办人/日期：- 签 收 日 期：-业主档案资料管理制度一目的根据业主档案资料的重要性及保密性，为便于系统化管理，现制52、定如下管理制度。二适用范围适用于公司各物业项目部对业主档案资料的管理。三内容1业主基本资料情况（1）入住通知书（2）业主住户登记表（3）临时管理规约原件（4）前期物业管理协议（5）收楼物品移交清单（6）业主身份证复印件（7）业主房款契税发票复印件（8）确认单原件（9）室内验收记录表原件（10）入住手续会签单原件2业主入住后对房屋使用过程中所发生的所有资料。三职责1档案室由物业部负责管理，小区行政文员负责保管档案室及档案柜的一套钥匙；2区域贴心管家负责保管一把各自区域内档案柜的钥匙，以便业主档案资料归档及时、规范管理；3负责办理签约入住人员应对业主档案基本资料的完整性、完好性负责；归档的文件资料53、书写时必须用耐久的纸张、墨水，不得使用铅笔、圆珠笔；4业主档案资料在业主办理完各项手续后即行归档，24小时之内必须录入电脑；5贴心管家负责各自区域内业主的档案资料的接收、整理、编号、装订、存放及档案的借阅、登记、统计等工作，将业主资料输入电脑中的业主住户登记表上；6如本区域贴心管家休息或不在，物业主任负责业主档案资料的存放工作，并即时与贴心管家做好交接手续工作，填写代存放档案登记表。四管理要求 1. 贴心管家应对业主档案基本资料的完整、完好和保密负责；2业主档案资料保管必须做好防尘、防火、防潮、防霉、防鼠、防盗等工作；3为保证档案资料存储的完整、安全，电子版资料必须每月更新、备份一次，交物业主54、任保管。五档案借阅1业主档案资料只限于公司员工及总公司需要查阅的人员在档案室查阅，须经物业主任批准，同时填写文件、档案借阅登记表；2外单位及个人因工作需要查阅档案时，必须经物业项目部经理批准，同时填写文件、档案借阅登记表；3查阅档案者必须保证档案的完好，不得在档案上涂改、划线、圈点等；4档案借还情况须在登记本上登记。六相关记录和表格1业主住户登记表2代存放档案登记表3文件、档案借阅登记表房号 期 栋收楼日期预售契约号房屋地上面积地下面积车牌号码相片业 主 资 料姓名性别民族籍贯出生日期职业户口所在地身份证号码工作单位办公电话住宅电话手机传真号码Email其 他 住 户 资 料序号姓名性别与业主55、关系民族联系电话身份证号码户口所在地A相片B相片ACDC相片D相片EFHE相片F相片IJ紧急联系人姓名: 与业主关系: 电话: 联系地址:业主住户登记表代存放档案登记表序号存放档案内容存放日期存放人交接日期交接人备注文件、档案借阅登记表序号档 案 内 容借阅部门借阅人借阅日期负责人保管人归还日期文件资料档案及信息管理制度10目的：规范各类文件、资料、档案及信息的管理20适用范围：各物业项目部30方法和过程控制：31明确文件、档案及信息管理的岗位职责，所有文件、档案、信息记录标识清晰，存放整齐有序，分类合理，方便检索，能保证在三分钟内取阅。32文件资料、档案、信息记录保持完整、清晰、无缺失、无破56、损。33相关部门或岗位对于所保存的重要资料应设置文件清单，以方便查阅，并避免文件丢失。34对与本企业经营运作有关的法律、法规、行业规定进行收集，并确保完整、有效。35客户档案、工程档案、物业档案资料齐全、管理完善。36保持文件的现实有效性，作废文件有适当标识。37涉及到公司机密的文件应确安全全，设置借阅权限，借阅手续完备；文件管理人员变动有重要文件交接记录。38为安全起见，存储于电脑中的公司内部及公司与外部单位间的来往审批文件、与业主相关的资料、行政管理制度、信息记录等重要电脑文件有备份。39文件柜内文件摆放整齐，所有文件夹设有明确标识。柜内无尘、无潮、无虫，室内环境适宜储存。310文件、资料57、档案、信息等的记录编制或收集、发布、更改、作废、保管符合文件管理要求。311各类合同及资料应保存完整，设置合同清单，并注明合同有效期限。312各类合同应符合公司利益和法律要求，应确保保存的有效性。313建立各类信息管理制度，公司内及各物业所管理的小区设立专门岗位负责信息的收集和传递。314小区按要求定时编制并传递重要的管理和服务信息。315各小区信息的收集和传递，须经物业项目部经理审批后方能对外分布和传递。316公司建立内部工作平台，用以对内管理和信息传递。有专门岗位负责信息的及时登载、更新与维护。钥匙管理程序10目的 加强钥匙管理，消除安全隐患。20范围 适用于公司各物业项目部。30职责 58、由物业项目部物业第一负责人指定专人负责钥匙的接收、领用、保管和配制。40定义 钥匙主要包括设备房、设备箱、消防通道门、娱乐设施等公共设施及空置房和住户的钥匙。50方法和过程控制51由物业项目部物业第一负责人指定专人对钥匙加以标识，并进行分类保管。52除了员工自己掌握的钥匙外，其它钥匙统一放在本部门或客服前台特制的钥匙柜内，由物业助理或当值人员负责钥匙的领用、归还情况并记录。53任何人未经物业项目部经理许可不得私自配制钥匙，若因工作需要配制时，须由物业助理及经手人填写好钥匙配制申请表的相关内容，报物业项目部经理同意后方可配制。54钥匙领用后必须随身携带，不可将钥匙随意离身放置或把钥匙转借给他人，59、更不能让他人代还钥匙，领用的钥匙下班前须交还。当值人员每天下班前应清点钥匙数量，发现忘交还现象应及时追回，如有异常，应在钥匙借用登记表的“备注”栏中予以记录。55钥匙管理人员请假外出时需把钥匙交给物业项目部物业主任指定的人员，并自行做好交接。56若钥匙不慎遗失，必须立刻报告物业项目部物业主任，由物业项目部物业主任作出处理决定并登记备案。57钥匙管理应对钥匙持有人的变更情况和钥匙的变动情况随时进行记录。58对住户委托管理的钥匙，应建立小区钥匙保管登记表，须经委托人签字确认。59使用住户委托管理钥匙入户维修时，要得到住户的同意并且两人以上共同入户，做好记录。60相关记录和表格 钥匙配制申请表 钥匙60、借用登记表 小区钥匙保管登记表钥匙配制申请表部门申请日期钥匙名称配制原因数量申请人钥匙管理人员审批 小区钥匙借用登记表房号房号数量借用原因借用人有效证件号码或电话经办人借出日期/时间归还日期/时间签收人小区钥匙委托保管登记表 序号房号钥匙名称钥匙数量托管日期存放原因经办人签字领走时间领取人签字经办人签字备注服务过程控制10目的建立住户对服务效果意见的收集和分析存在问题，使服务信息能及时反馈，确保服务水平不断提高。20适用范围物业项目部对住户提供服务的控制。30职责物业项目部根据需要每半年进行一次物业服务质量调查问卷活动，了解业户对物业服务工作的满意程度。40工作程序41住户意见征询或调查活动461、1 1物业项目部每半年以“物业服务质量调查问卷”的方式组织一次调查，范围为小区全体业主。41 2物业服务质量调查问卷工作流程由物业主任分析汇总调查问卷并出调查问卷报告请业主将填好的调查问卷投放到门岗处或区域物助上门收取区域物助负责所管辖区域业主的问卷调查，上门发放调查问卷，并做好发放登记每半年做一次业主调查问卷 将调查问卷报告交小区经理审批后报至公司物业项目部物业项目部将各小区的调查报告汇总后报公司领导公司领导依据调查问卷结果做出决策42活动计划421在活动进行前，负责实施的部门应编制相应的计划，内容包括开展本次征询或调查活动的目的、征询或调查的对象、“物业服务质量调查问卷”发放的范围和数量、62、时间及人员安排等。43物业服务质量调查问卷431物业服务质量调查问卷应清晰描述物业管理、会所服务、有偿服务等过程中需经过住户评价的项目和内容。432住户评价可选定为“非常满意”、“满意”、“一般”、“不满意”几项。44物业服务质量调查问卷由负责实施的部门人员进行发放和回收，回收率原则上应不低于发放数量的40%60%45统计分析451物业项目部可采用物业服务质量调查问卷分析报告（模版）。452对业户评价为“一般”、“满意”、“非常满意”的可确定为合格项。满意率的计算方法：感觉很满意的人数 + 感觉满意的人数 + 认为一般的人数总体满意率 =总人数住户未作评价的项目（未表态项）不列入计算范围。4563、3统计分析结果应形成统计分析报告。2、 54物业项目部撰写的统计分析报物业项目部经理，审批后发至公司物业项目部。46回访461业户意见征询和调查活动由组织实施部门通过回访方式对业户的评价作出真实性和可靠性检验。46 2物业项目部向业户提供的服务通过回访方式验证员工服务过程及安装或维修质 量是 否让业户满意，是否符合质量要求。463如业户提出对服务质量严重的不满意，由物业项目部经理安排进行单独回访。464对业户的不满意项，按有关程序进行处理。47联络471为方便与住业户进行沟通和联络，物业项目部根据情况设置投诉电话和投诉信箱，以便及时收集业户信息。50相关记录和表格51物业服务质量调查问卷 小区64、物业服务质量调查问卷尊敬的业主/住户：您好！物业项目部的服务在过去的时间里得到了广大业户的支持与理解，为了今后能够给业户提供更多、更好的服务，现特向广大业户征询对 物业项目部服务的意见及建议，请于 月 日前将问卷交于 ，我们衷心的感谢您的支持与配合！问卷内容：1前台物业助理及贴心管家 仪容仪表 很满意 满意 一般 不满意 对客态度 很满意 满意 一般 不满意 对客反映 很满意 满意 一般 不满意 处理业主来访、来电 很满意 满意 一般 不满意 处理业主投诉 很满意 满意 一般 不满意 各项费用收缴 很满意 满意 一般 不满意 2维修保养服务 仪容仪表 很满意 满意 一般 不满意 对维修及时性 65、很满意 满意 一般 不满意 维修技术水平 很满意 满意 一般 不满意 对客服务态度 很满意 满意 一般 不满意 有偿服务收费的标准 很满意 满意 一般 不满意 公共设备、设施维护维修，运行状况 很满意 满意 一般 不满意 房屋本体的返修 很满意 满意 一般 不满意 3安全管理服务仪容仪表 很满意 满意 一般 不满意 员工态度 很满意 满意 一般 不满意 员工素质 很满意 满意 一般 不满意 对园区安全感 很满意 满意 一般 不满意 应急处理 很满意 满意 一般 不满意 对施工及装修人员管理 很满意 满意 一般 不满意 车辆管理 很满意 满意 一般 不满意 宠物管理 很满意 满意 一般 不满意 66、消防设备管理 很满意 满意 一般 不满意 4环境管理服务 员工仪容仪表 很满意 满意 一般 不满意 员工工作态度 很满意 满意 一般 不满意 园区保洁状况 很满意 满意 一般 不满意 消杀工作 很满意 满意 一般 不满意 垃圾清运 很满意 满意 一般 不满意 园区绿化养护状况 很满意 满意 一般 不满意 5对目前物业公司服务管理的总体评价 很满意 满意 一般 不满意 6您认为本地区物业管理比较好的公司有： 7您认为我们在哪些服务方面需要改进： （1） （2） 8您认为在正常的物业服务外，还希望物业提供哪些服务：（1） （2） 9您对我们的社区活动有何建议？（1） （2） 住址： 填写人签名： 67、填写日期： 年 月 日业户投诉处理程序10目的 确保用户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。20适用范围 各物业项目部对投诉的处理。30职责31各物业项目部负责对业户投诉的记录、协调处理和跟进工作。32被投诉的部门按照物业项目部所反映的信息,具体解决有关问题。33物业项目部经理负责对投诉处理的效果进行检查。34物业部负责定期汇总分析业户的投诉，采取纠正和预防措施。重大投诉应及时上报公司。40定义41一类投诉：由于物业管理不到位而产生的投诉。42二类投诉：由于发展商及房屋质量方面问题导致的投诉。43三类投诉：由于外部环境、非管辖区内公共配套设施等方面而导致的投诉。5 0工作程序51物业项目部接到68、用户的口头或书面投诉后，在 小区业主信息记录表上做好登记。52根据投诉内容，接待投诉的人员应立即填写 小区业主投诉处理单，将投诉问题以书面报告形式通知相关部门限期解决，重大问题或特殊情况应向物业项目部经理汇报。53针对业户较为严重的投诉，工作人员应及时向物业项目部经理汇报，由经理组织相关人员进行商讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。54相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果填写在 小区业主投诉处理单上并由负责人签字确认后报物业项目部，由物业助理安排回访，对处理结果进行跟踪验证。55如果有关执行部门没有按时答复的，物业助理应做好跟进工作。56投诉问题处理结束后，投诉记录由物业项目部资料员进69、行统一管理。60相关表格61 小区业主信息记录表62 小区业主投诉处理单小区业主投诉处理单投诉日期/时间： 年 月 日 时 分房间号： 投诉人：联系电话：记录人：投诉内容：投诉处理部门：处理人：处理日期：处理结果：业主意见反馈：满意不满意业主签名：日期：物业主任： 经理：各专业组服务态度、服务意识、礼仪 物业项目部投诉处理流程图服务不到位的投诉（一类投诉）客户要求、投诉意见分解原因各专业组服务及时性（维修、家政等意见反馈） 工程组、服务中心维修、家政、质量 客服前台/ 接待员安全组安全、消防、交通指挥中心分解填投诉记录表客服前台接受信息 维修组公共设施、设备安全、物业组邻里之间相互骚扰投诉记录70、表转相关责任部门记录在投诉记录表上 财务组收 费各专业组其 它投诉回访客 户客服验证（填表）整改结果反馈到投诉岗责任部门（处理）满意汇报领导不满意发展商发展商承诺（二类投诉）回访处理地产遗留问题申请基金报公司财务正常维修主体反馈维修组工程问题业委会审批与周边市政联系其他问题（三类投诉）维修回访验证投诉岗反馈处置相关部门不到位回访工作程序10目的 确保对用户投诉的处理和维修服务高水准及对服务效果的及时反馈。20适用范围 各物业项目部投诉处理和维修服务效果的回访工作。30职责3 1各物业项目部对投诉100%进行回访，回访时间按投诉内容具体确定。3 2物业项目部每星期根据上星期的维修单，安排人员对重71、大维修项目必须回访，维修回访率不低于30%。33回访工作可采取与用户交谈、现场查看、检查、电话、即时回访等方式进行。3 4物业项目部安排人员对回访工作进行统计分析，发现存在的不合格项及时向物业项目部经理汇报，安排人员限期解决，并再次进行回访，直至住户满意。3 5回访的记录进行统一管理。40程序4 1三联单由工程技工维修后即时回访，由前台物助根据返回的三联单在 小区业主信息记录表（客服类）中回访一类中填写。42四联单由区域物业助理根据韩建返回的维修完成项进行回访，并在四联单回访栏内签字确认。43公共区域的维修由区域物业助理按照相应单据进行回访。 用户报修处理程序1 0目的尽快合理处理用户的报修，72、规范维修服务工作，确保为用户提供满意的服务。20适用范围 适用于对小区内用户提出的维修服务。30职责31物业助理负责记录报修内容，并传达至工程部或韩建返修队。32韩建返修队人员或工程技工负责报修内容的现场确认及维修。33物业项目部经理负责维修工作的监督。4 0工作程序41前台物业助理接到用户报修要求时，及时填写相应维修单，将业主姓名、住址、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入相应栏目内。42 物业助理将填好的维修单在3小时内，视保修或有偿维修项目，送至维修队或物业项目部工程组，紧急维修任务15分钟内送达。并请接单人签收。43 小区维修单接单人接到 小区维修单后及时填写接单时间，并对用户报修内73、容进行现场确认后，在 小区维修单上据实确认维修项目的内容。44维修人员应在预约维修的时间到达现场施工，维修施工完毕后，需清理好现场，作自检，会同业主或物业项目部工程组有关人员验收，并由业主或工程组有关人员签署意见，请业主试用或检查合格后在 小区维修单上签名确认。50相关记录及表格51韩建维修单（四联）工作流程图52客户服务及回访记录表（三联单）工作流程图物业助理巡查工作程序1 0目的 本规程旨在为规范物业助理对房屋及其外围设施的巡查，保证房屋设施、设备的正常运行，提高物业服务的质量。20适用范围 适用于各项目部对房屋及外围设施的巡查。30职责31物业助理负责对房屋及其外围设施的巡查和记录，并将74、不合格项通知相关部门进行整改，并跟进、检查不合格项的整改情况。3 2物业项目部经理负责检查监督物业助理的巡检记录和处理协调重要的不合格项。4 0工作程序41物业助理每日按要求对负责区域至少进行一次巡视和检查,巡查前应准备好空白物 业助理巡查记录表、房屋天面钥匙。42巡视检查的内容如下：421房屋外立面是否整齐、清洁；有无悬挂物；有无违章搭建等。422房屋外围是否清洁；路面等处有无裂缝，有无积水；绿化花基有无缺损；花草苗木是否经修剪,是否整齐，有无枯死损坏，有无病虫害；有无堆放杂物；架空层是否清洁，有无乱停乱放现象。423房屋入户门是否清洁,有无破损或变形；开门或关门是否正常；门绞有无松动；闭门75、器是否正常。 424地面有无缺损和堆放杂物；信箱是否完整无缺；告示栏张贴是否整齐；墙面、屋顶是否正常。425路面是否清洁，有无破损；有无堆放杂物；路灯开关是否正常；垃圾桶是否干净,有无异常气味，有无加盖；墙面是否清洁、是否正常。426消防栓是否清洁；封条是否完整，如不完整,应检查设备是否完整齐全,水掣有无关好。427清洁用水龙头有无关好；果皮箱是否清洁完整；排污管排粪管有无漏水现象。43物业助理在巡查过程中，遇住户或访客须主动微笑，点头招呼：“您好！”，在路上主动让道给住户或访客。44物业助理须即时将巡查内容如实记录在物业助理巡查记录表上,并根据小区技 工、安全员及维修队职责分工情况，将存在的76、不合格项或异常、缺损情况即时反馈给责任人，并由责任人在物业助理巡查记录表上签名并登记告知的时间，需维修队完成的工作，及时发维修单送维修队。4 5物业助理有责任跟踪巡查时存在的不合格项或异常、缺损情况整改，重大事项必须 书面报告给物业项目部经理。4 6巡查房屋时，对住户提出的意见须认真作好笔记,经整理记录于物业助理巡查记录表的备注栏内，重要意见须提交书面报告交物业项目部经理。47物业助理巡查记录表按规定期限交给物业项目部经理阅知，每月归档装订并保存，保存期限为1年。50相关记录和表格51物业助理巡查记录表 小区物业助理巡查记录表 巡查人： 巡查日期：巡查项目巡查情况责任人处理结果完成时间备注公共77、区域绿化道路/卫生路灯指示牌漏水临里中心儿童游乐场地装修现场情况其它 贴心管家工作细则及服务标准工作项目工作标准扣分标准 物业项目部 1、熟悉、掌握房地产、物业管理的相关知识；标准：应知、应会、解答清晰。未达标准扣10分2、熟悉小区房屋结构，楼座排列、单元户型、户数等情况；标准：能迅速、准确查证业主或住户资料，熟悉小区其它配套设施及与工作有关的情况。未达标准扣5分3、每天上班30分钟内到客服前台，了解前一天自己负责的辖区内受单记录及服务完成情况；标准：对自己负责的辖区内所有未完成事项逐条记录并进行跟踪，协调、督促相关部门的工作进度，尽快满足客户需求。未达标准扣5分4、随时掌握各部门工作完成情况78、，并将有关单据传递给客服前台；标准：及时未达标准扣2分5、随时与前台接待员保持联系，了解客户服务登记表上记录的信息及跟踪、调查、落实命令的执行情况；标准：根据客户服务及回访记录表回执对客户进行回访，将客户对物业公司的建议做好记录并及时向物业主任汇报。未达标准扣5分6、建立客户服务档案资料；标准：及时准确。未达标准扣3分7、定期主动联系客户；标准：根据公司的要求和实际情况及时与客户进行联系沟通。未达标准扣5分8、负责对辖区内业主进行物业管理的宣传工作；标准：及时主动。未达标准扣2分9、联系相关对接部门对客户提出的要求、期望给予圆满的答复；标准：问题项持续跟进，及时反馈。未达标准扣5分10、负责小79、区管理费及其它费用的收取、催缴、征收工作；标准：目标能及时完成。未达标准扣10分11、负责发放物业收费通知单；标准：及时到位。未达标准扣2分12、建立客户收费情况记录并做统计；标准：分析客户交费情况并做交费情况分析报告，及时汇报。未达标准扣1分13、负责向客户解释有关收费方面的问题；标准：耐心、细致、准确。未达标准扣3分14、完成领导交办的其它工作；标准：及时、有效完成上级安排的其它工作。未达标准扣5分工作要求内 容扣分标准1.工作时间内，不可从事与小区有抵触的工作。 未达标准扣2分2. 工作时不准打私人电话、抽烟、会客、吃东西。未达标准扣2分3.不准参与赌博、盗窃或法律禁止的行为。未达标准扣80、3分4.不准做危害本公司或他人的行为。未达标准扣1分5.要礼貌待客，不准用粗言秽语，讥讽客人或对客人不礼貌，不理睬。未达标准扣1分6. 不准、私自为住户提供特别服务或违背公司原则的任何行为。未达标准扣5分7.办公用品要合理存放、不乱摆，办公场所或办公岗位符合要求。未达标准扣3分仪容、仪表1.男职工头宜常修剪，发脚长度以不盖过耳部及衣领为合适。未达标准扣5分2.女职工不宜浓妆艳抹，不应涂指甲、带长耳环。未达标准扣5分3.制服及鞋袜应保持统一整洁，每日应更换和烫洗。指甲应常修剪。未达标准扣2分4.礼貌用语不离口。未达标准扣5分5.态度要友善、面露微笑、不可带情绪工作。未达标准扣3分空置房管理办法181、0目的：为规范物业助理对空置房的管理与维护，加强空置房的成品保护，协助开发商加快空置房的销售。20 适用范围：空置房（发展商已移交给物业项目部的已售出但业主未办理收楼手续和未售出的房产）的管理和维护。30 空置房物业助理职责及工作程序31职责311负责建立小区空置房管理档案，记录每套空置房房号、性质、管理责任人、存在问题及整改进展工作。312 负责对空置房的巡视检查及日常管理，并对巡检存在问题通知有关部门进行整改，跟进和检查其整改的进展及完成情况，及时更新空置房管理台账。313物业项目部经理或其指定主管负责监督空置房物业助理的空置房巡检和记录。313每天空置房的巡检记录和维修跟进记录必须于第282、个工作日交项目部经理或其指定的主任批阅。314将日常巡检的空置房管理台账、维修跟进记录及时归档（最长不得超过1周）。315负责与项目公司售楼部建立良好的工作关系，24小时内跟进售楼人员带客户看楼后，空置房的复检工作。316完成上级领导安排的其它工作。32工作程序321由项目部经理指定的物业主任根据发展商确立的空置房保洁标准制订空置房保洁计划，并督促保洁公司按照该标准执行。322空置房物业助理应在清洁工清洁房间前一天检查一次房间，作好检查记录。清洁公司需派清洁主管向物业钥匙保管专员借用钥匙。清洁完房间，应当天将钥匙交还给钥匙保管专员。钥匙保管专员作好钥匙已交还的记录，并当天通知空置房物业助理检查83、验收已清洁房间，并全面检查空置房内其它情况，作好记录。323房间检查项目基本要求：眼看到的地方无污渍，手触及的地方无灰尘，耳听不到异响，鼻闻不到异味，设备无缺损，装修无明显瑕疵，水、电、气总掣处于关闭状态，窗户及大门闭锁，各户内门处于固定状态。324如检查房间内设施有任何不正常或破损，应立即报告物业主任，并落实整改人和完成时间；检查时如遇突发事件，要严格按照突发事件处理程序来处理。325如检查房间卫生清洁没有达到标准，应立即通知清洁主管迅速返工重新清洁。326遇潮湿天气时，物业助理必须特别注意检查空置房的窗户开启状况；突击检查房间的潮湿程度；天晴干燥时，注意开启部分窗户以利通风，定期开窗通风时84、，窗户不能打开过夜。327遇雨雪天气，在雨雪到来之前应组织人员对空置房全面检查漏雨漏水情况、窗户是否关闭，及时采取措施处理。328凡有施工人员进入房间作业，在作业人员进入后当天空置房物业助理必须检验房间成品，如有损失，应立即报告物业主任，并及时责成施工人员做出赔偿并签字确认，记录在空置房管理台帐备注一栏中。40 钥匙保管专员职责及工作程序41空置房钥匙须设专人保管。钥匙统一、整齐挂在钥匙房的专用钥匙柜内，并与业主托管钥匙分开管理，钥匙柜内、钥匙上均备有清晰的标识。不得将钥匙存放在个人抽屉内或随意扔放在其他地方。42 清洁、维修及销售人员等借用钥匙时，须严格按规定办理钥匙借用手续。43借用钥匙时85、，由钥匙保管专员在钥匙使用登记表上填妥借用房号、借用原因、钥匙条数、借出日期及时间等；并由借钥匙人员用正楷签字确认。44借用钥匙人员进入空置房规定：441进入空置房须配带鞋套，若无鞋套，须脱鞋进入空置房。442进入空置房人员禁止在室内吸烟、吃零食，禁止使用厕所，禁止动用空置房维修及保洁之外的设备、设施。443离开空置房之前，需将水、电总节门关闭，需关好窗锁好门。45借用人归还钥匙时，须办理归还手续，原则上一日内归还，如未能归还，需与钥匙保管专员说明原因并在钥匙借用登记表备注一栏中注明。46钥匙归还时，区域物业助理应在24小时内查验房内设施设备有无缺失、损坏，并记录在空置房管理台账备注一栏内，钥86、匙保管专员当即将钥匙挂回钥匙柜内，并在钥匙借用登记表上注明归还日期、时间、签收人。47钥匙借用登记表按房号排列页码。48钥匙保管专人须定期对存放的钥匙作好盘点，一般两周盘点一次。如有缺失或标识上发生误差，应立即查明原因，并将情况报告物业主任。发生错乱的应及时予以纠正，发生缺失须报告物业项目部经理处理。50空置房物业助理人员配比及空置房的清洁费用51空置房物业助理的人员配比按50户设一名物业助理。52空置房清洁费用根据项目公司对清洁标准的要求按招标价确定。60 空置房检查及考核61物业项目部经理为空置房第一负责人，相关物业主任及物业助理、钥匙保管专员为直接责任人。62公司物业项目部与小区物业主任87、及物业助理每周二对空置房管理情况进行抽查，抽查比例按空置房总量的30%。物业项目部按 物业项目部空置房管理工作检查考核表对小区空置房管理进行考核，考核的平均分达不到项目公司要求85分的为不合格，给予小区通报批评（特殊情况必须书面向公司申请免责），并勒令其限期整改；物业项目部将于下周复查，如复查结果仍达不到85分以上（特殊情况必须书面向公司申请免责），扣发物业项目部第一责任人当月奖金10%、直接责任人当月奖金20%。63项目公司营销中心、工程设计中心将于每周四对项目公司的空置房进行抽查，抽查比例不低于30%；每月15日前，各项目公司组织本项目工程、物业、销售等人员对空置房进行检查，检查比例要达到88、空置房总量的30%检查结束后要对检查结果进行汇总整理，及时整改；每月下旬（25日左右），由项目公司人力资源中心会同营销、工程、项目、物业等人员对空置房进行抽查，并将抽查结果通报各项目公司，项目公司根据抽查结果进行检讨，并提出解决措施。70空置房管理工作流程物业助理每周巡查一次物业项目部每周巡查一次（检查空置房存在问题及整改落实情况检查问题、整改进展，记录在空置房档案中落实整改期限每周接受公司抽查复查整改进展及新增问题，记录在空置房档案中80空置房管理的质量记录和表格81 KZF2006-1 项目部空置房管理台帐 82 KZF2006-2 项目部空置房统计表 83 KZF2006-3 项目部空置89、房管理工作检查考核表 84 KZF2006-4 项目部钥匙借用登记表 85 KZF2006-5 项目部空置房清洁卫生评分表86 KZF2006-6 项目部空置房检查情况汇总表 项目部空置房管理台账 房号： 面积： 户型： 编号：KZF2010-1巡查日期业主 姓名存在问题整改跟进备注计划完成时间整改进展整改人管理责任人： 主任批阅： 日期：填表说明：1、业主姓名一栏如为未售空置房则直接填写空置房，如为毛坯的要注明，如为精装则无须注明，例如“空置房（毛坯）”，如为已售未收房的空置房则直接填写业主姓名，如为未到期收房的则须注明，已到期的则无须注明，例如“王英（未到期）”。2、存在问题中填写截至报告90、期的每套空置房存在的项目，每个问题都须列出一行。3、计划完成时间分别填写每套房各个维修项目的整改计划完成时间。4、整改进展填写各个维修项目的整改进度，如“未下单”、“已下单”，“正在维修”，“已完成”。5、备注中填写整改进展发生变化的原因，例如没有进行维修整改的原因，没有按期完成整改的原因等等。项目部空置房统计表编号：KZF2010-2房号空置房总数量空置房明细合计统计日期： 统计人： 物业主任： 项目部空置房管理工作检查考核表编号：KZF2010-3检查项目标准分值实际得分扣分理由扣分依据1、巡检工作记录81、无主管批阅，每次扣0.5分;2、未按规定巡查或未做记录,每次扣1分;3、发现记录与91、实际不符,每处扣25分；2、空置房档案101、被发现与实际情况不符，每处扣0.51分；2、档案缺失或记录事项不全，每处扣0.5分; 3、建立档案查找索引，扣0.52分；3、清洁监管记录71、无空置房助理和主管批阅，每次扣0.5分；2、未按规定做记录，每次扣1分；3、被发现记录与实际不符，每处扣25分；专设一表记录保洁情况。4、钥匙集中保管71、无正当理由缺失钥匙，每条扣0.5-1分；2、钥匙编号不清晰，数量记录不详细，扣1-3分；3、钥匙未实行专人集中管理，扣2-4分；5、钥匙外借管理101、无完整的钥匙外借记录，扣2-5分；2、出现钥匙外借，无正当理由和手续长时间不归还的，每次扣1-2分；392、管理人员有意刁难前来借用钥匙的外单位工作人员，每次扣2-3分；6、室内设施维修记录81、无维修跟进记录，每次扣0.5-1分；2、维修前后无室内设施清点记录，每次扣1-2分；该记录在每次清点后记录在台账备注内；7、现场抽查301、发现室内设施配件缺损而无正当理由解释且记录在案，每处扣1分；2、发现钥匙编号与实际房号不符或无法开门，发现1个单元扣2分；3、发现室内未关好门窗，每处扣1分；8、清洁卫生评分10发现1处清洁未达到标准扣1分9、行政人事部评分10由行政人事部综合打分10、总分100物业项目部： 物业项目部第一责任人： 检查时间： 物业项目部直接责任人： 项目部钥匙借用登记表编号：KZF93、2010-4部门：房号数量借用原因借用人 （注明工号）签发人借出日期/时间归还日期/时间签收人备注注：1、在“数量”一栏内填写钥匙数量及编号 2、在“借用人”一栏由借用人用标准字签名，并注明所属单位、工牌号。 物业项目部空置房清洁卫生标准编号：KZF2010-5保洁内容保洁标准评分标准实际情况得分室内门户门无尘土，无油漆、涂料等污迹4分室内门无尘土，无明显水迹4分窗玻璃窗无明显水迹4分阳台无尘土，无杂物4分地面水泥地面无明显尘土，显本色，无杂物3分瓷砖地面无明显尘土，无污迹，显本色，无杂物3分木地板地面无明显尘土，无污迹，显本色，无杂物4分墙面水泥墙面无明显尘土，无蜘蛛网4分涂料墙面无明显尘土94、，无蜘蛛网，显本色4分开关无污迹3分灯罩无污迹，无蜘蛛网3分灶台无明显污迹，无油污3分卫生间卫生间镜面无污迹，无水迹，明亮无手印4分马桶无水迹，无锈痕，无异味5分浴盆无污迹，呈本色4分面盆无污迹，呈本色3分公共区域大堂墙面无尘土，无蜘蛛网，显本色3分地面无明显尘土，无污迹、水迹3分灯具无污迹，无蜘蛛网3分信报箱无尘土，无污迹3分垃圾桶无尘土，无污迹，桶内垃圾不超过容量1/33分走廊地面无污迹，呈本色，无杂物3分指示牌无尘土，无污迹3分消防栓无尘土，无污迹，无封条残迹3分手动报警器无尘土，无污迹3分灭火器箱无尘土，无污迹3分电梯间地毯无尘土，无污迹4分轿箱无尘土，无污迹，无张贴小广告4分广告牌无95、尘土，无污迹3分合计得分100保洁公司 项目部 日期 物业项目部空置房检查情况汇总表编号：KZF2010-6房号空置房总数量检查数量主要存在问题未整改原因备注填表/日期： 审核/日期： 审批/日期：空置房维修保养程序10目的 本程序旨在加强空置房的成品保护。20适用范围 空置房的管理和维护。30职责31物业助理负责对空置房的巡视检查及日常管理，并将不合格项通知有关部门进行整 改，跟进和检查其整改完成情况。32物业项目部物业主任负责监督物业助理的巡检和记录。40工作程序41物业主任按清洁合同制定空置房巡查计划。4 2物业助理应在清洁工清洁房间前一天检查一次房间，作好检查记录。清洁房间的当 天清洁96、工向分管该房屋的物业助理领取钥匙，并作好签领记录。清洁工清洁完房间，应即将钥匙交还给物业助理。物业助理作好钥匙已交还的纪录，并当即检查验收已清洁的房间，作好纪录。4 3房间检查项目基本要求：外观无污渍，手触及的地方无灰尘，耳听不到异声，鼻闻不到异味。431门窗部分4311各房间门是否正常；门锁开启是否正常；门活页是否正常；门磁是否松脱；门框上有无积尘。4312窗框是否有污渍或积尘；玻璃是否洁净明亮。432 地面部分4321地板有无污渍，边角有无积尘。4322地板有无松动、缺损及其它异常情况。433 墙面部分 墙壁有无霉迹或污渍；墙面有无破损或脱粉现象；墙角有无破损。434 阳台部分4341玻璃97、门开启顺畅；玻璃门洁净明亮；门框边无积尘，地轨内无杂物。4342阳台栏杆无尘；阳台地板清洁；阳台地漏无堵塞，阳台墙壁洁净。435 卫生间部分4351门无破损或污渍。4352地漏无堵塞。436厨房部分4361用水总阀开关正常。44检查完毕，应根据天气和具体房间情况，决定是否开启部分窗户，以确保房间内干燥通风。4 5检查房间内设施是否正常或破损，如有即报告物业主任，根据情况填单维修。检查 房间卫生清洁没有达到标准，应立即通知清洁工迅速返工重新清洁。4 6遇潮湿天气时，物业助理必须特别注意检查空置房的窗户开启状况；突击检查房间 的潮湿程度；天晴干燥时，注意开启部分窗户以利通风。4 7遇暴雨台风（强风98、），应组织人员全面检查漏雨漏水情况，及时采取措施处理。48凡有施工人员进入房间作业，在人员进入前后物业助理必须检验房间成品，如有缺损，应及时责成施工人员做出赔偿。50相关记录51物业助理巡查记录表物业工作问责制一、目的为进一步规范小区的日常管理工作，把公司的管理制度落到实处，明确责任主体，提高工作效率，保障公司的利益，特制定本制度。二、适用范围：本制度适用于公司辖下各小区三、问责范围、主体及责任（一） 资料管理1. 物业各项表格记录、台帐物业各项表格记录、台帐填写应无空项、无涂改，字迹工整，需物业助理、物业主任、小区经理签阅的必须按时签阅。未按要求填写、签阅的，要求具体当事人、物业第一负责人限99、期整改；在规定的时间内仍未整改的，扣罚具体当事人、物业第一负责人当月奖金50。2. 上报文件严格执行公司物业资料定期上报管理方法，每月按时上报物业资料定期上报管理方法中要求的文件、报表，未按要求上报者给予具体当事人、物业第一负责人书面警告；由于未及时上报造成公司本部上报资料不及时的，给予具体当事人、物业第一负责人或项目部经理书面警告，扣罚当月奖金60。3. 业主档案 业主档案记录填写无空项、无涂改，字迹工整；未按要求填写的，要求具体当事人、物业第一负责人限期整改；在规定的时间内仍未整改的，给予具体当事人、物业第一负责人或项目部经理通报批评；通报批评后仍未整改，情节严重的，扣罚具体当事人、物业第100、一负责人当月奖金50。 妥善、有序保管好业主档案，不能泄露业主的个人资料。泄露业主资料造成损失的，由当事人承担一切责任。 上报及对外公文要无错别字、数据准确无误，对外发文无不利于公司的信息；发现一处错误，具体当事人罚25元，小区经理罚50元；一份公文五处以上错误的对具体当事人及项目部经理通报批评，扣罚当月奖金100。（二） 投诉处理1. 前台 小区前台物业助理接到业主投诉要及时进行跟踪处理并回访，若未对业主提出的问题跟踪处理导致业主投诉至公司，累计每月两宗投诉以上的，将给予前台物业助理、物业第一负责人严重警告，扣罚当月奖金60。2. 区域小区区域物业助理接到管辖区域内的业主投诉应及时进行跟踪处101、理，若未对业主投诉进行跟踪处理导致业主投诉至公司，累计每月两宗投诉以上的，将给予区域物业助理、物业第一负责人严重警告，扣罚当月奖金60。3. 重大投诉各小区出现重大投诉事件，必需在三天内上报公司。超过三天未报，将给予具体当事人、小区经理书面警告，扣罚当月奖金30；出现重大投诉小区隐瞒不报者且给公司造成负面影响或经济损失的，将给予具体当事人、小区经理严重警告，扣罚当月奖金100。（三） 合同的签订、监管及履行1. 合同的签订 小区要严格按照中标结果规定的合同期限及范围签订合同。未按中标结果执行者，给予直接负责人、物业第一负责人及项目部经理书面警告，扣罚当月奖金30。2. 合同的监管 小区对签署的102、合同的执行情况要进行监管，按时、认真检查合同的执行情况并依据合同规定做相应验收，验收不及时、虚假验收，甚至不验收的，给予具体当事人、项目部经理书面警告，扣罚当月奖金50。3. 合同的到期 合同到期需续签的，应提前两个月办理续签手续；合同到期需重新招标的，应在合同到期前两个月书面向公司申请并提交完备的招标材料，未提前办理续签手续或未提前申请办理招投标导致项目部管理工作脱节的，给予直接负责人书面警告，扣罚当月奖金30。4. 合同的请款 各小区要严格按照合同规定的时间请款，付款审批表的填写及后附验收依据必须齐全并及时跟进合同的请款进程。由于物业直接负责人工作不到位导致请款延误两周的，给予直接负责人、103、项目部经理书面警告，扣罚当月奖金30；由于物业直接负责人工作不到位导致请款延误两个月的且无书面情况说明及弄虚作假、虚报金额、侵害公司利益的，给予直接负责人、项目部经理严重警告，扣罚当月奖金100。（四） 泛卖场管理1. 两点一线 每周二定时对小区两点一线进行检查（按两点一线管理办法考核），因管理不到位导致物业公司当月被项目公司通报的，给予物业第一负责人、项目部经理书面警告，扣罚当月奖金60。2. 空置房 每周二定时对小区空置房进行检查（按空置房管理办法考核），因管理不到位导致物业公司当月被项目公司通报的，给予书面警告，物业第一负责人扣罚当月奖金30%，项目部经理扣罚当月奖金60。 因空置房巡查104、管理不到位而导致物品丢失、跑水等造成经济损失，给予直接负责人、项目部经理书面警告，扣罚当月奖金50。（五） 流动红旗巡检1. 对流动红旗巡检发现的问题要严格按照要求的期限整改，对到期未整改完成且无书面合理解释的，给予直接负责人、项目部经理通报批评；2. 对通报批评后仍未整改且无书面合理解释的，给予物业第一负责人、项目部经理严重警告，扣罚当月奖金60%。3. 对因巡检发现问题未按期整改且造成公司重大经济损失2000元以下的给予直接负责人、项目部经理书面警告，扣罚当月奖金60；造成公司重大经济损失2000元以上的给予直接负责人、项目部经理严重警告，扣罚当月奖金100。（六） 其他事项对小区违章搭105、建负有相关责任、随意出具有损公司利益的文件、证明、向业主做出虚假承诺及其他损害公司利益的行为，视情节给予相应处罚。三、处理流程当事人违反物业工作问责制物业项目部填写违纪处分单受处罚人签名确认公司领导审批行政人事部备案财务部依据违纪处分单执行。四、附则1. 本制度是员工手册的补充，如与员工手册的处罚相冲突，以员工手册为准。2. 本制度拟于2010年9月1日起试行。首问责任制一、目的为提高物业管理服务质量和服务效率，同时提高员工职业道德和规范，使所有类型的业主信息都能够在短时间和小范围内获得解决。同时也为全面提高员工职业道德水平和责任意识的规范。二、总则1、对客户咨询/投诉（包括电话咨询/投诉），106、接待人首先应告知客户自己的工号，在听完内容后逐项向业主或住户说明处理方法并约定时间。举例：您好！XXX项目部，XXX号为您服务。2、任何员工在任何时间、地点以任何方式接获任何咨询/投诉立即成为首问责任人。3、首问责任人根据公司制度和有关规定，针对实际情况作出果断处理：（1） 自己能够即时处理，做好相应的文字记录。（2） 自己不能够及时处理，立即向直属上级或相关部门值班人员报告寻求解决办法，并根据所给的指引作出相应适当的处理并做好处理结果的相应记录。如果首问责任人认为指引模糊不清，可立即向副经理或经理直接报告，寻求最终的解决办法。（3） 突发事件按照突发事件管理程序进行处理。4、首问责任人出现以107、下情况要承担过失责任，过失者视情节轻重给予书面警告并相应扣减当月奖金或辞退：（1） 对自己职责范围内或自己可以即行处理的事情不予理睬或拖沓、推诿者；（2） 自己无法解决的投诉不及时向上级汇报者；（3） 有证据显示带有情绪或缺乏诚意地去处理投诉，令投诉人不满意者。5、首问责任人在向直属上级报告投诉情况和与相关部门值班人员报告后，也要跟进事件的处理情况，直至事件处理完毕。直属上级或相关部门值班人员接报不及时处理，如出现过失也按总则处理。三、首问责任制工作流程图接到咨询/投诉判断是否可直接处理 可直接处理不可直接处理直接处理并做相应记录报告直属上级或相关部门寻求解决办法 处理完毕及时回访 向小区副经108、理或经理报告 指引清楚 指引不清楚根据指引作适当处理根据指引作适当处理办公室管理制度10目的规范、严谨的办公室秩序和整洁的办公室环境是现代企业形象的标志之一。员工在提高办事效率，做好主业的基础上，必须严格遵守公司的办公秩序和搞好办公环境。20考勤21遵守上下班时间：公司本部：上午：9：0012：00 下午：13：3017：3022员工当值时不得擅离岗位，如离开超过30分钟，需征得直属上司同意。如属外勤，除要征得直属上级的同意外，还需在前台填写外出人员登记簿，登记外出事由，以备行政人事部作为考勤依据。23员工应严格执行公司考勤制度， 因外出或其它公事原因未能打卡的，应于当天内由部门经理/物业项目109、部经理签名确认，假单（含事假、病假）及病假证明应及时呈交行政人事部存查。30仪容仪表、言行举止31着装要求按照公司的着装管理规定；32要举止大方，言语礼貌，不讲粗言猥语；33对待同事、领导要热情大方、文明谦让；34不要诽谤他人或讲他人是非；35不要探听自己工作不需要知道的工作内容；36上班要主动向同事、领导问候，下班要口头知会直属上司；37请示各级领导要先敲门/电话或口头预约。40办公室秩序要求41保持办公室安静，谈话时注意音量；42办公时间不得闲谈、喧哗；不得阅读与工作无关之书报、刊物；43不得于办公时间吃零食，未到下班时间不得吃午饭；44不得在办公时间做私人事情，会见私人朋友、客户，携带亲110、属、小孩进入办公区内；45一般情况下，不得在办公时间打私人电话；4。6下班要关好门窗。50午休纪律51不得在办公室进行打牌、下棋等娱乐活动；52不得大声喧哗，影响他人休息。60接待访客61当客人来访时，由前台文员统一安排，并取得接访人员同意后，并需知会相关的人员出来接待；62主动奉茶，热情接待；63当客人要找的人员不在时，要请其他相关人员代为接待或请客人留言。70接听电话71接听电话时，要先向对方问好、报公司/物业项目部名称及工牌号，再问对方来电意图；72当对方要找的人员不在时，应主动请对方留言或电话，过后立即通知相关人员；73当对方要求找总助级以上领导时，需先问清楚对方的姓名、单位及意图，再111、请示领导是否接听；74注意礼貌用语。80办公环境要求81办公桌上只能摆放文具、电话、文件夹、水杯、文件并放置有序；82文件柜、抽屉需经常清理、归类，不得积压文件，重要文件必须存档；83下班后，所有文件必须锁入抽屉；84保持办公室的卫生、清洁，不得随地吐痰、乱丢垃圾；85窗帘要保持垂直，整体观感整齐划一；86要注意爱护办公室内摆放的植物，不得随意折损，枯枝烂叶要及时清理。90办公用品及能源使用的规定91员工需自备水杯，纸杯仅使用于接待访客或领导；92节约纸张、文具及办公用品，草稿应使用二次环保纸，非正式发出之公文不使用公函纸；93使用电脑，注意杀毒，清洁，下班时要关闭开关；94使用传真机要防尘，112、防潮并做好传真登记；95使用复印机注意节约纸张，复印超过50张纸，需征得部门经理/物业项目部经理同意；96注意节约文具纸张及其它材料，非必要情况，文件复印应尽量使用双面复印；97节约能源，长时间或下班离开办公室要随手关灯，关空调及其它电源。100清洁本部之日常保洁工作由清洁公司负责，定时每天进场清扫，各部门应依时（加班除外）整理好各自办公台面，锁好抽屉，以便清洁工工作，清洁后由各部门自行锁门。110用车详见用车审批程序120发文、用章详见公文规格规定、印章管理制度130用餐各部门每天中午12：00为午餐时间（特殊原因/排班除外）；140报纸公司/各物业项目部订阅各类报纸，报纸派发由前台文员负责113、。150 安全151 注意防火安全，离开办公室应关闭用电设备（最好将插头拔下）。152 锁好门、窗、抽屉；财务人员取款行踪不要向他人透露；153 公司每年将定期组织消防培训、演练，以提高员工的防范意识。*160 文具领用各部门领用文具、常用表格等日常物品须按已发办公用品耗用标准之标准于每月规定25日前将申购表交行政人事部，申购表上须特别注意填写各类所需办公用品数量，连同“本月费用合计金额”及“月度标准额”填好由各部门经理审核后交行政人事部，逾期恕不负责。领用物品须在规定日期内，其它时间不再办理，如有特殊情况须经行政人事部经理批准后方可领用。170 公告栏公司/物业项目部设有公告栏，请各位同事每114、天留意公告栏上的告示，各项公告、通知除特别要求外，均保留三天。*180 会议室的使用各部门如需使用会议室须提前一天到前台文员处预约登记，由前台安排具体之使用时间。*190 公司物品借用登记（包括投影机、照相机等）借用部门提前一天填写物品借用审批表交前台预约，由前台文员填写公司物品借用登记薄，核对有关物品借用时间，并将物品借用审批表提交行政人事部经理签批，行政人事部凭单借出物品，并将签批单存档。前台文员负责督促借用到期应归还物品的部门。借出的物品如有破损由签收责任人赔偿。*200 公司档案借阅登记借用人凭已批准之档案借阅审批表到行政人事部向档案员办理借阅手续，审批表由行政人事部存档。*210 钥115、匙管理每个办公室由使用人负责上下班的开、关门，同时行政人事部保管公司本部全部房门的钥匙（财务部除外），一套由公司本部指定专人保管，负责各级办公室、会议室及各部门日常保洁的开、关门；另一套保存于行政人事部，平时用封条贴住，只作应急之用，使用后作好登记并重新封好。*220 执行*221 每周各部门抽调一人，由行政人事部组织对各部门办公整洁、秩序进行评比，并督促整改，并将结果在公司公告栏上通告。各物业项目部自行组织检查。*222 每周行政人事部不定期地抽查公司员工的仪容、仪表及着装，并将违纪作通报。*223 行政人事部每月统计各部门不按时上交工作报告的情况，并予以通报。*224 受到通报批评的部门或116、个人，将按奖惩条例之有关细则相应给予处罚。*230 标“*”之条款仅适用于公司本部。廉 洁 制 度10目的：在甲乙双方订立、履行合同过程中，为保持廉洁自律的工作作风，防止各种不正当行为的发生，特制定本廉洁制度。20适应范围：本制度适用公司各部门和各物业项目部30方法和过程控制：31甲乙双方应当自觉遵守国家、地方法律法规以及本协议的约定，在合同的订立、履行过程中廉洁自律。32甲方及其工作人员不得以任何形式向乙方索要和收受回扣等好处费。33甲方工作人员应当保持与乙方的正常业务交往，不得接受乙方的礼金、有价证券和贵重物品，不得在乙方报销任何应由其个人承担的费用。34甲方工作人员不得参加可能对公正开展117、业务有影响的宴请和娱乐活动。如甲方工作人员确因实际情况须参加宴请、进行娱乐活动的，须事先按行政隶属关系上一级批准。35甲方工作人员不得要求或者接受乙方为其住房装修、婚丧嫁娶、家属和子女的工作安排以及出国等提供方便。36 乙方不得接受甲方工作人员介绍的家属或者亲友从事与合同相关的业务。37 乙方应当通过正常途径开展相关业务，不得为获取某些不正当利益而向甲方工作人员赠送礼金、有价证券和贵重物品等，或给甲方工作人员报销其个人费用，或邀请甲方工作人员外出旅游和进入营业性娱乐场所，或为甲方工作人员住房装修、婚丧嫁娶、家属和子女的工作安排以及出国等提供方便。38乙方如发现甲方工作人员有违反上述协议者，应向118、甲方举报。甲方不得找任何借口对乙方进行报复。甲方对举报属实和严格遵守廉洁协议的乙方，在同等条件下优先考虑与乙方继续合作。39甲方发现乙方有违反本协议或者采用不正当的手段行贿甲方工作人员等不正当竞争行为的，甲方有权按合同的终止和解除条款执行。310甲方工作人员有违反本制度者，将视情节轻重按有关奖惩条例给以经济处罚。情节严重者给以辞退。“流动红旗”竞赛评比办法及评比标准一、 目的为提高小区总体管理水平及服务标准，最终为广大业主营造满意、舒适的小区环境。二、 适用范围公司接管物业已入住的成熟小区三、流动红旗竞赛评比办法1. 以小区为单位参加流动红旗竞赛，每周公司专业部门将对小区进行综合巡检，综合巡检119、以两轮为一个评比周期。2. 每个评比周期按各小区综合考评分数排定名次，并将排名情况通报各小区。3. 流动红旗综合巡检的内容包括物业、工程、安全三大专业组及行政人事专业组、财务专业组。4. 流动红旗评比小组人员构成为公司物业、工程、安全三大专业组，行政人事及财务检查人员另定。5. 每次巡检后公司将巡检得分/扣分情况及需要整改的项目以通报的形式发到被检小区，被检小区按照整改要求上报整改结果，公司专业部门于下次巡查时对该小区的整改情况进行复检。6. “流动红旗”竞赛评比采用100分制。物业三大专业组、行政人事部、财务部在巡检中所占分数比例分别为：60%、20%、20%。7. 每次巡检后公司将各小组的120、意见及评分进行汇总，最后得出被检小区的综合得分。8. 每评比周期的评比结果及排名情况，经公司领导会签后，以通报形式下发各小区。9. 公司对每评比周期排名第一的小区进行奖励，奖品为：流动红旗奖牌一个、奖金人民币3000元（费用从除第一名以外的其它小区的年度培训费中列支）。10. 每评比周期排名最后的小区，该小区的第一负责人须在本月的经理例会上针对流动红旗11. 评比结果接受公司领导班子的质询。12. 累计两次排名最后的小区，扣小区经理或第一负责人一个月的奖金。13. 年度总分最低的小区，将取消本小区参加竞选年度先进集体评比的资格。四、附件：公司三大专业部门评比标准 流动红旗评比检查汇总表（物业类121、） 被检项目部： 年 月 日序号检查内容扣分标准得分扣分说明1物业表格类物业助理工作台帐5分业主档案4分小区维修单5分前台工作日记5分小区回访记录表3分小区业主投诉记录表5分物业助理巡查记录表3分2空置房详见空置房管理工作检查考核表30分3日常保洁详见小区日常保洁验收表 30分保洁合同监管小区每周验收记录10分合计100分综合意见：检查人： 项目经理确认：本表一式两联：公司及被检小区各一联空置房管理工作检查考核表项目名称： 年 月 日序号类别检查标准扣分标准扣分说明一空置房档案（6分）未建立空置房档案查找索引（统计表）1分未建立空置房台账1分空置房台账记录与实际不符或记录不全1分未按规定每周巡122、查一次空置房或未做记录1分无空置房维修跟进记录1分维修前后无室内设施清点清楚1分二空置房钥匙（4分）钥匙编号不清晰，数量记录不详细1分无正当理由缺失钥匙1分钥匙编号与实际房号不符或无法开门1分钥匙外借无正当理由和手续长时间不归还1分三空置房清洁（10分）详见空置房清洁卫生检查表10分四空置房现场（10分）详见空置房室内检查评分表10分合计扣分合计得分 注：空置房总计30分检查人： 项目经理确认： 项目部空置房清洁卫生检查表保洁内容保洁标准评分标准实际情况得分室内门户门无尘土，无油漆、涂料等污迹4分室内门无尘土，无明显水迹4分窗玻璃窗无明显水迹4分阳台无尘土，无杂物4分地面水泥地面无明显尘土，显123、本色，无杂物3分瓷砖地面无明显尘土，无污迹，显本色，无杂物3分木地板地面无明显尘土，无污迹，显本色，无杂物4分墙面水泥墙面无明显尘土，无蜘蛛网4分涂料墙面无明显尘土，无蜘蛛网，显本色4分开关无污迹3分灯罩无污迹，无蜘蛛网3分灶台无明显污迹，无油污3分卫生间卫生间镜面无污迹，无水迹，明亮无手印4分马桶无水迹，无锈痕，无异味5分浴盆无污迹，呈本色4分面盆无污迹，呈本色3分公共区域大堂墙面无尘土，无蜘蛛网，显本色3分地面无明显尘土，无污迹、水迹3分灯具无污迹，无蜘蛛网3分信报箱无尘土，无污迹3分垃圾桶无尘土，无污迹，桶内垃圾不超过容量1/33分走廊地面无污迹，呈本色，无杂物3分指示牌无尘土，无污迹3124、分消防栓无尘土，无污迹，无封条残迹3分手动报警器无尘土，无污迹3分灭火器箱无尘土，无污迹3分电梯间地毯无尘土，无污迹4分轿箱无尘土，无污迹，无张贴小广告4分广告牌无尘土，无污迹3分合计得分100空置房室内检查评分表 楼座： 房号： 管理责任人： 检查时间： 年 月 日 检查人员： 总分： 检查部位检查细项存在问题1.入户门门套五金门体猫眼2.玄关地面踢脚墙面顶棚开关面板可视对讲3.客厅地面踢脚墙面顶棚开关面板暖气片空调洞4.客厅阳台阳台窗阳台推拉门地面顶棚锁门5.厨房橱柜地柜橱柜吊柜台面及灶具抽油烟机消毒柜洗菜盆热水器地面墙面踢脚顶棚开关面板暖气片灯具6.厨房阳台入阳台门地面墙面顶棚阳台窗7.125、客卫马桶面盆浴房地面墙面顶棚灯具毛巾杆龙头花洒其他配件内户门浴室镜窗户8.室内过道地面踢脚墙面顶棚灯具壁柜9.多功能房地面踢脚墙面顶棚内户门窗户10.次卧地面踢脚墙面顶棚开关面板内户门窗户11.主卧内户门地面踢脚墙面顶棚窗户开关面板12.主卫马桶浴缸面盆地面墙面顶棚灯具毛巾杆龙头花洒其他配件内户门浴室镜窗户13.电源总闸总闸14.水总阀门自来水纯净水热水中水1、检查细项中，如无问题则直接打“”即可。2、检查细项中，每项中的小项各1分，如存在问题则扣1分，得出每项得分，最后将各项得分相加得出该套空置房室内部分最终得分。 年 月日常清洁工作验收表 (综合考评)项目名称： 保洁公司名称：序号清洁范围126、达标情况扣分情况备注1小区内路面2管理中心办公室3安全亭4凉亭5控制中心6会议室7喷水池8停车场9架空首层10沙井、明渠11会所12住宅大堂13防盗门14信箱15对讲机16公共墙身17天台18走火梯19电梯20公共通道21员工工作纪律22员工仪表仪容合计扣减分值清洁公司签名： 项目部验收人签名： 项目经理签名： 综合验收人签名： 年 月 日 年 月日常保洁验收表 (综合考评) 项目名称： 保洁公司名称：工作内容工作要求扣分标准验收扣分情况备注 大堂1、清洗四周云石墙身、玻璃干净、明亮未达标准扣0.5分2、消防设施、信箱、对讲器、防盗门、开关制、电梯门、显示器、公告栏、果皮箱抹尘干净、无尘未达标127、准扣0.3分3、3、屋顶灯、吊灯、应急灯抹尘、扫蜘蛛网 干净、无蜘蛛网未达标准扣0.5分4、地面推尘、扫垃圾、拖地 无垃圾、水痕未达标准扣0.3分5、每月地面起蜡、打腊或结晶（根据合同规定）干净、明亮未达标准扣1分楼层1、清洗四周云石墙身及楼层窗玻璃干净、明亮未达标准扣0.5分2、电梯内四壁抹尘、不锈钢门内外上钢油干净、无尘未达标准扣0.2分3、吊灯、楼底灯、应急灯抹尘、扫蜘蛛网 干净、无蜘蛛网未达标准扣0.5分4、消防设施、电梯门开关、水电管井、扶手、应急灯防火门抹尘 干净、无尘未达标准扣0.2分5、走火梯、天台清扫灰尘、垃圾、积水 无垃圾、积水未达标准扣0.5分6、地面推尘、扫垃圾、拖地及128、收运垃圾 干净、无垃圾未达标准扣1分7、空置户门除尘保持干净未达标准扣0.5分外围1、路面、人行路、架空层清扫灰尘、垃圾、积水 干净、无垃圾未达标准扣1分2、冲洗路面、架空层（车库）、人行路、儿童设施、地垫 干净、无沙泥未达标准扣1分3、高位柱灯、花基路灯、指示牌、大门铁栏抹尘干净、无尘未达标准扣1分4、凉亭、架空层、管道、屋顶、抹尘、扫蜘蛛网 干净、无蜘蛛网未达标准扣1分5、配电房门、百叶窗、消防栓、电箱抹尘干净、无尘未达标准扣0.5分6、儿童设施、休息椅抹尘干净、无尘未达标准扣0.5分7、倾倒果皮箱内垃圾、抹尘干净、无垃圾 未达标准扣0.5分外围8、清洗喷水池、泳池、采光棚干净未达标准扣1129、分9、清洗低位瓷砖墙身、围墙护栏干净未达标准扣1分10、天台、平台每周清洁两次，保持地漏不堵塞干净、不堵塞未达标准扣0.2分11、清理乱贴广告保持区内无乱张贴未达标准扣1分12、清理沙井明渠垃圾、泥沙无积泥、沙未达标准扣0.2分会所1、清洗四周云石墙身、玻璃干净、明亮 未达标准扣0.5分2、地毯吸尘、扫垃圾、拖地干净未达标准扣0.2分3、地面推尘、扫垃圾、拖地干净、无垃圾未达标准扣0.2分4、屋顶、灯筒、吊灯、应急灯抹尘、扫蜘蛛网干净、无蜘蛛网未达标准扣1分5、台、椅、沙发、设施抹尘干净、无尘未达标准扣0.5分6、洗手间清洗干净、无异味未达标准扣0.5分7、网球场、壁球场等项目抹尘、清洗干净未130、达标准扣0.5分项目部1、抹台、椅、间隔板、窗台、地脚线干净、无尘未达标准扣0.2分2、倾倒垃圾、烟尘缸、扫拖地面无垃圾未达标准扣0.5分3、工程部、监控室搞清洁干净、无尘未达标准扣0.5分4、屋顶、光管、风口抹尘、扫蜘蛛网干净、无蜘蛛网未达标准扣1分5、男、女洗手间清洁干净、无异味 未达标准扣0.5分楼层、大堂、办公区域外围四周喷蚊、灭虫、灭鼠（每周进行一次）尽量降低未达标准扣1分清运垃圾情况按约定时间清理干净 未达标准扣0.5分清洁人员1、不听从管理处派遣（工作范围内）未达标准扣2分2、私自为住户提供特别服务未达标准扣2分3、仪容、仪表未达标准扣1分4、其它违规行为未达标准扣2分合计清洁公131、司签名： 项目部验收人签名： 项目部经理签名： 综合验收人签名： 年 月 日年 月第 周地下车库日常保洁验收表项目名称： 保洁公司名称：工作内容及标准扣分标准验收情况备注1拖抹地下车库地面验收标准：保持地面无渍水。未达标准扣3分3、 拖抹地下车库地面验收标准：保持地面无沙泥。未达标准扣3分4、 拖抹地下车库地面验收标准：保持地面无垃圾。未达标准扣3分5、 拖抹地下车库地面验收标准：保持地面无烟头。未达标准扣3分5收集垃圾运到指定点。验收标准：按约定时间清理干净。未达标准扣5分6 刷除区内车库乱张贴广告。验收标准：尽量保持区内无乱张贴广告，但需甲方配合工作。未达标准扣3分7 清理积水。验收标准：132、保持干净、无积渍、无积水。未达标准扣3分8 抹净指示牌、告示牌。验收标准：保持干净、无积渍、无积水。未达标准扣3分9 清抹消防栓玻璃门。验收标准：整体干净、无残迹。未达标准扣3分10清除破旧封条残迹。验收标准：整体干净、无残迹。未达标准扣3分11清除地下车库墙壁。屋顶蜘蛛网、积尘。验收标准：整体干净、无积渍、无蜘蛛网、无施工污迹。未达标准扣4分12 屋顶蜘蛛网、积尘。验收标准：整体干净、无积渍、无蜘蛛网。未达标准扣4分13 清抹地下车库吊灯及灯座。验收标准：干净、无尘、无施工污迹。未达标准扣3分14 清抹车库的屋顶、排水管、光管。验收标准：整体干净、无蜘蛛网。未达标准扣4分15清洁地下车库门口133、的屋顶、屋檐、墙壁。验收标准：整体干净、无青苔。未达标准扣5分16用清洁布抹净所有指示牌、照明灯、反光镜。验收标准：整体干净、无污渍。未达标准扣6分17用高压水枪清洁所有硬地。验收标准：硬地面无积渍及沙石。未达标准扣4分18用洗涤剂冲刷减速带、挡车杆、防碰标识。验收标准：每周清洗一次，无污迹。未达标准扣3分19用抹布擦拭果皮箱。验收标准：整体干净，无残留物。未达标准扣2分20清洁工具摆放位置。验收标准:清洁工具放置固定地点,摆放整齐。未达标准扣2分清洁人员1工作时间内，严禁擅自进入小区内不属于乙方清洁地方。未达标准扣2分2保洁员不可从事与小区有抵触的工作。未达标准扣3分3不准赌博、盗窃或作任何134、刑事罪行。未达标准扣3分4不准做危害本身或他人的行为，给小区内财物造成损坏。未达标准扣2分5要礼貌待客，不准用粗言秽语，讥讽客人或对客人不礼貌，不理睬。未达标准扣2分6工作时不准打私人电话、抽烟、会客、吃东西。未达标准扣3分7清洁用具要集中存放、不乱摆。未达标准扣1分8听从物业项目部委派属乙方清洁工作范围内的指令。未达标准扣3分9不准、私自为住户提供特别服务。未达标准扣3分10男职工头发宜常修剪，发脚长度以不盖过耳部及衣领为合适。未达标准扣2分11女职工不宜浓妆艳抹，不应涂指甲、戴长耳环。未达标准扣2分12制服及鞋袜应保持统一整洁，每日应更换和烫洗。指甲应常修剪。未达标准扣2分13礼貌用语不离135、口。未达标准扣1分14态度要友善、面露微笑、不可带有情绪工作。未达标准扣2分合计100分清洁公司签名： 项目部验收人签名：项目部经理签名： 综合验收人签名：关于对装修垃圾清运合同执行的规定各小区：现各小区装修垃圾清运合同的执行中存在请款不及时、请款不规范的现象。为了使此项工作更加规范，现对装修垃圾清运的执行做如下规定：1、 各小区装修垃圾每周限定清运一次。一周内不满一车的累积至满一车为止清运；一周内需清运两次以上的（含两次），需上报小区经理同意后方可清运。2、 各小区年度装修垃圾清运费不得超过财务每年收取的装修垃圾费总额，超出部分由各小区自己负担。3、 各小区每周进行装修垃圾清运时必须填写装修136、垃圾清运放行条，此放行条必须由垃圾清运员、在岗安全员、安全队长、装修巡查技工现场确认并签字。 4、 装修垃圾清运放行条一式两联，第一联由安全存档，第二联由垃圾清运公司作为出门的凭证及每月请款的依据。5、 装修垃圾清运月统计表由装修巡查技工根据清洁公司提供的当月装修垃圾清运放行条第二联按月制表，工程主任依据小区安全部存档的装修垃圾清运放行条第一联进行审核，小区经理签字确认。6、 公司财务部将不定期对装修垃圾清运月统计表进行抽检复核。抽检复核不合格者，对错漏车次清运费用不予结算。7、 各小区请款时必需严格按照装修垃圾清运合同中规定的期限每月按时请款。8、请款时需后附资料： 当月正在进行装修的业主的137、装修申请表复印件； 小区财务出具的当月收取垃圾清运费明细表； 每次的装修垃圾清运放行条第二联； 每月汇总的装修垃圾清运统计表； 合同复印件及合同申请付款记录表。附件一：装修垃圾清运放行条附件二：装修垃圾清运月统计表装修垃圾清运放行条项目名称：清运公司名称：清运日期清运时间清运车型号/牌号清运车数清运工签字安全员签字安全队长签字装修巡查技工签字第一联 存档装修垃圾清运放行条项目名称：清运公司名称：清运日期清运时间清运车型号/牌号清运车数清运工签字安全员签字安全队长签字装修巡查技工签字第二联 出门凭证及结算依据装修垃圾清运 月统计表项目名称： 清运公司名称：序号清运日期清运数量（车）车辆型号车牌号138、单价（元）清运费（元）合计制表/日期： 审核/日期： 项目部经理/日期：关于物业管理费减免权限及理赔责任划分权限的规定各小区：近期公司在运作中发现，个别小区对物业管理费减免权限及重大事件理赔责任划分权限不清楚，例如：因房屋质量问题物业给予业主开据减免物业费的白条累计数千元，在重大事件理赔责任划分中超出权限签字确认等等问题。为杜绝类似事件的发生，现公司对物业管理费减免权限及理赔责任划分权限作如下规定：1、 在交楼期间不论任何原因，各小区任何人不得书面承诺为业主减免物业管理费、供暖费、车位管理费、车位租金及其它费用；若项目公司需物业协助与业主谈判减免费用的，需以书面文字形式授权，物业协助项目公司谈139、判的费用减免协议需由项目公司签字确认。2、 在日常工作中，各小区与业主谈判重大理赔事件时，业主若提出理赔要求的，小区任何人不得书面承诺为业主减免物业管理费、供暖费、车位管理费、车位租金及其它费用；如确属我方责任的，按物业处理业主理赔流程图执行。以上规定请各小区严格执行，如再有类似事件发生，公司将按员工手册中相关条款处理。突发事件应急处理方案10目的确保发生突发事件时，能迅速、果断进行处理，保护业主的人身及财产安全。20适用范围 小区内发生的盗窃、闹事、火警、争吵、斗殴等各类突发事件或异常情况的处理。30职责31物业项目部经理负责组织员工进行突发事件处理常识及案例分析培训，并负责现场指挥及督导，140、及时上报公司领导，并跟进处理善后工作。32当值人员应监守岗位听从上级领导的调遣，积极参与救护抢救工作。40工作程序41盗窃、匪警应急处理程序411安全人员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏公司和用户财物或威胁用户人身安全的犯罪行为时，要切实履行安全员职责，迅速报告队长并立即制止犯罪。412当发生突发事件时，要保持镇静，在保证自身安全的前提下，设法制服犯罪嫌疑人，同时立即呼叫求援，并拔打“110”报警。413所有听到求援信号的安全员要立即赶到现场，同时通知监控中心录像和各门岗封锁出口，然后视情况向上级领导汇报。414若犯罪嫌疑人逃跑，难以追上，要看清141、犯罪嫌疑人人数、穿着相貌、身体特征、所用交通工具车牌、车型等。415有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，在公安机关未勘查现场或现场勘查完毕之前，任何人不得擅自移动现场物品，包括罪犯嫌疑人留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场，并配合公安机关进行调查取证。416事主或现场其他人员受伤，要立即设法救护尽快送往医院，并报告公安机关。417安全部做好现场记录，提交书面报告呈报公司专业部门。42火警处理程序421自动报警系统显示火警信号或接到火险报警后，消防监控中心应立即通知当值义务消防员赶赴火警现场，火情确认后，一方面展开灭火扑救，另一方面应报物业项目部经理或当值最高领导，视现场情142、况可拨打“119”电话报警，并向各部门负责人通报。422当值最高领导在市消防队到达前担任灭火救人工作总指挥，向现场人员安排救人、灭火及疏散等全面工作，消防队到达小区后，安全员负责引导消防车、消防员，现场总指挥及时向消防队领导汇报现场整个情况，服从消防队统一指挥。423义务消防员在安全部主任的带领下，负责火场灭火，安全部主任、队长安排人员分配，确定铺设水带线路及使用的灭火器材。424现场若困有业主应本着“先救人，后灭火”的抢救原则，若室内无人无法开门的情况下则由物业项目部领导下令或与业主联系破门进入救火。425工程人员在工程主任领导下，负责应急电源设备的正常运行、启动相应的消防栓系统、喷淋系统等143、消防设施。打开消防电梯迫降开关，关闭所有客梯，切断火灾现场电源，保证消防设备的正常运行。426物业助理在物业主任的领导下，负责现场维护警戒，维护公共秩序，负责现场业主的疏导工作，保障器材供应。427物业项目部主管消防工作的人员查明起火原因、查明损失及器材消耗情况，并做好事故记录，并写出书面报告报公司专业部门。43斗殴事件的处理431执勤中发现辖区内有争吵、斗殴的现象时，要及时制止。432制止原则4321劝阻双方住手、住口；4322劝说争吵或斗殴的双方或一方离开现场；4323持有器械斗殴则应先制止持械一方；4324有伤员则拨打急救电话“120”；4325迅速报告物业项目部领导，由物业项目部出面调144、解，如个人力量单薄，应请求增援；4326在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相对；4327当出现无法控制局面应迅速报警。44执勤中发现可疑分子的处理441门岗执勤中如发现可疑分子时，要查验其证件，对持无效证件或说不出正当理由的人员禁止进入小区。442巡逻执勤如发现可疑分子时，要查验其证件，必要时带到安全部进一步审查或让其迅速离开小区范围。443发现有推销业务和散发广告的要坚决制止，并带到安全部谈话教育，如证件齐全则让本人写保证书一份，并把证件复印登记让其离开。444发现有做案嫌疑人员要严格盘查，必要时联系派出所处理。45发现醉酒闹事或精神病人等处理451醉酒者或精神病人失去正常的理145、智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，安全员应及时采取控制措施。452及时通知醉酒者或精神病人的家属，让他们派人领回。453若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，应报派出所处理。46值班人员在执勤中，若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停车、在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下处置方法：461纠正违章时，要使用礼貌规范的服务用语，以理服人。462对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向上级汇报。463发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则，若遇到蛮横无理，打骂值班人员的，应安排值班人员回避由物业项目部出面妥善处理。464若社会上的人来小区故意146、扰乱，不听劝告，自行其事，情节严重的，上报派出所处理。47遇急症病人的处理471第一时间赶到病人所在现场。472立即通知主管领导。473尽可能通知病人的亲属、单位、或产权人。474如情况危急，速打急救电话（“120”）（如心脏病急症病人，在医务人员到场之前不得移动病人）。48触电事故处理481发现有人触电应马上赶到现场并关闭电源。482在未关闭电源之前切不可用人体按触触电人，以防触电，应用绝缘的物体把线头拨开将人迅速抢救。483立即进行人工急救，并拨打 “120”。49突发性水浸事故处理程序491当接到用户投诉或报告后，即时赶往现场。492观察现场附近的电掣，如有浸水应立即切断电源以防水浸漏电147、伤人。493立刻查找出水的来源，找出水阀位置，并立即关闭有关的水阀，下水道堵塞，应立即疏通。494如有需要可利用沙包堆放电梯口、设备房防止水流进去损坏设备（须将电梯升到最高层）。495水影响日常工作，安全人员必须拍照存档。410强风袭击前、后预防处理程序4101将强风信息张贴于大堂显眼的地方。4102提醒用户搬离放在窗台阳台的花盆及各类杂物，用布或胶纸封住门窗，并备存一定的用水，以防停水停电故障。4103做好天台沟渠、地漏的清扫工作。4104搬离放在围墙顶及其它高处挪动物品；将安装室外灯罩、指示牌等固定好或移走。4105紧闭所有门窗、电梯机房及垃圾房等门窗，还必须备好沙包等，做好防水措施。41148、06员工参加抢险工作时，要注意安全，采取适当的安全防范措施。4107强风过后，物业助理应即时进行检查及填报强风损毁报告，以便安排保险赔偿及修复，并与清洁公司联系迅速清理由强风所造成废墟。411电梯困人的紧急处理程序4111如有乘客被困在电梯内，监控中心安全员应通过闭路电视观察电梯内的整个情况，并通过对讲机通知附近的安全员及时赶到，详细询问被困者有关情况做好安慰工作并通知工程人员到场抢救。4112立即通知电梯保养公司来现场维修电梯，在拨打电话时必须询问对方姓名及告知有人被困。4113被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足的需特别留意，必要是请求消防人员或拨打120协助。4114被困者救出后，149、须询问：41141是否有不适，是否需要帮助等。41142提供姓名、地址，联系电话及到小区的原因。41143如被困者不合作及自行离去，则记录备案。4115监控中心录下事件开始到结束的时间详细情况并记录好现场维修人员、消防人员、警员、救护人员到达和离去的时间，消防车、警车及救护车号码等。4116必须记录被困者救出的时间或伤员离开时间及查询伤员送往何处医院。412当遇有夜间突然停电的紧急处理程序4121关闭大门，暂停出入，防止坏人利用此机会混入小区及业主家进行作案或逃离作案现场。4122迅速查明停电的原因，并报告物业项目部和工程部及领导。4123停电期间，要密切注视大门口和小区业主的动静，防止不法分150、子突然袭击或乘机行凶破坏。4124安全部增派巡逻人员加强警戒。413易燃气体泄露的紧急处理程序4131当接到怀疑泄露气体报告时，应立即通知物业项目部和安全部，尽快赶到现场查看。4132抵达现场后，要谨慎行事，敲门进入后，不可开灯开风扇及任何电掣。必须立即打开所有门、窗、关闭煤气或石油气掣。严禁现场使用对讲机等人和带电物品，应处于原始状态。4133迅速劝说所有人员离开现场，设置警戒区通知相关人员到现场检查，劝阻围观人员撤离现场。4134如发现有不适者，应小心妥善处理，等待救护人员及警务人员到达现场进行救护。所有设备保持原始状态，任何电器设备、通讯设备不得开启，车辆不得启动。4135安全部将详细的151、情况记录下来，及时以书面形式上报。414自然灾害（强风、暴雨、冰雹、地震、雷击等）紧急处理程序4141在前12小时通知小区业主做好防护准备工作4142必须检查小区所有门窗是否关牢（观察楼层阳台、窗台花盆是否放置安全）。4143必须检查天台所有水箱盖是否上锁及牢固。4144擦窗机关上电源，放在安全的地方。4145天台上杂物及材料，必须清理干净。4146检查排水渠道是否畅通。4147风暴降临应做好以下工作：41471关闭公共场所的窗户，若有需要可加上胶纸。41472检查各排水道，确保无泥沙，杂物及塑料堵塞。41473在大厅告示牌上出示强风警告标志，通知住户或业主留意关、闭窗户，收妥晒台上花盆，衣服152、等。41474在大厅明显处张贴或放置防滑的标志。41475建筑物外有维修棚架，擦窗机等，应通知建造商采取防风措施。41476准备清理水浸工具，及沙包等。41477持续收听气象台发布有关强风消息，保持与监控中心的联络。41478应留意该建筑物是否有水浸记录，应参照水浸的紧急处理方法。41479要防止违法犯罪分子乘虚而入，哄抢、盗窃业主的财物。414710随时作好抢救伤员和险情的准备工作。415可疑物件及恐吓电话的紧急处理程序4151安全员在巡视小区时，如发现可疑物件，应及时上报。4152不准触摸，指导住户或行人远离该处。安全部如发现物件有可疑处，须报告物业项目部经理及监控中心作好录象，如明显地属153、危险品或爆炸品等，立即拨打“110”及通知公安机关处理。4153如接获任何恐吓电话或任何有危险性发生的电话，须保持镇定，与对方详谈，留意电话背景，动机及有何要求，如对方收线，不要把电话挂断（等警方寻找电话来源），及时报警并通知公司物业项目部。416遇到发生爆炸事件时的紧急处理程序4161值班人员接到发生爆炸报告后，立即赶到现场，确认后立即向公司最高领导层报告，同时向公安机关报案，如引起火灾即刻报119火警，如有人员伤亡，立即向120急救中心呼救。并派人迎接公安、消防、急救部门的车辆、人员，引导其进入现场。4162立即成立临时指挥部，由物业管理公司最高当值、安全部、工程组、物业组人员组成。416154、3工程人员迅速切断必要电源。安全人员组织疏散爆炸现场附近的业主，并在距爆炸中心30米处设警戒线，禁止无关人员进入，同时，组织安全在公共区域巡视。检查是否还有可以爆炸物。4164监控中心密切做好电视录像工作，供公安机关备用。4165消防中心高度戒备，监视有无火灾等情况，各岗安全员要监守岗位，密切注意有无可疑情况。4166工程组负责提供楼层平面图，供公安破案时使用。417遇有发生刑事、治安案件或治安灾害事故的处理程序4171立即拨打“110”报警，同时向各岗位安全员发出信号请求支援。4172保护好现场，禁止无关人员进入。4173立即组织力量抢救伤员和财产。4174组织力量维护好秩序，防止不法分子趁155、乱打劫。418对偷车事件的的紧急处理程序4181知会安全部并报“110”处理。4182记下被偷车牌号，颜色及牌子。4183记下偷车人数、相貌、服饰及是否持有凶器。汽车行驶方向。4184切勿用身体拦截汽车。4185等候公安人员到达，并记录报案编号及何人受理等归档工作。419遇有车辆强行闯门时的处理程序4191要快速记住车辆、颜色、车牌号、所乘司机及其他人员的外貌特征及数量，并立即报告安全部和领导，派人迅速查找及控制车辆。4192若强行闯入，要立即通知物业项目部加强戒备，防止意外事件发生。4193若强行闯出，要立即报告交通警察部门或“110”，尤其是与业主单位大门临近的几个交通路口，并设法堵，防止156、更大的混乱与事故发生。420车辆发生意外事故导致损坏设备的紧急处理程序4201应立即通知安全部，并记录驾驶人详细资料，登记车牌号及驾驶执照号码等。4202详细记录被撞物件详情及让驾驶人自愿签署承诺赔偿“承诺书”并摄取现场情况，如损坏情况及肇事车辆。4203如建筑物设施损坏需紧急处理，尽快通知工程组或有关人员。4204尽快将详细情形记录下来，呈交公司物业项目部。如有需要，向公安机关报案。421拾获财物的处理程序4211在小区公用的地方，如走廊、楼梯等拾获财物时，应立即向安全部报告，并交回物业项目部等待失主领回。4212将财物情况详细记录在记录簿上。4213当物主领回失物时，应说出失物的日期，地点157、，情况符合，在记录簿上签收，并登记身份证号码，若有可疑之处，可报警处理。4214如拾获有价值或名贵物品，应交回物业项目部或安全部处理，并考虑是否交警方处理。4215将详细情况记录后，尽快呈交公司物业项目部。422当遇有群体性冲击事件时的处理程序4221立即报告物业项目部经理，并同时报告公司物业项目部及公安机关。4222迅速关闭大门，严禁不明身份人员混入，必要时封闭所有出入通道。4223做好劝阻、说服、疏导工作，坚持“可疏不可聚，可顺不可激，可解不可结”。做到：“宜说服，忌训斥，防粗暴；宜耐心，忌滥罚，防简单；宜亲近，忌疏远，防对立”。4224密切注意群体性闹事者的动向，时刻注意为首人员的行动，158、尽力记住他们的面貌特征及主要活动，必要时可拍照、摄像等。4225电视监控中心要密切做好录象工作，以备查用。4226夜间要打开灯光，以便于观察和掌握事态发展及整体情况，防止混乱，减少损失。423迷路老人、儿童的处理程序4231对业主送来或自己发现的迷路老人，、儿童，应热情招待，安定他们的情绪，然后帮助老人、儿童寻找亲人。4232对能讲明姓名和居住地址的，要尽快通知其家属领回，或主动送回家。在小区走失的，可向小区业主说明老人、儿童的姓名、年龄、口音、特征和衣着打扮等，要求亲人领回。4233老人、儿童讲不出住址的，可送当地公安派出所处理。50辖区派出所值班电话：8178438060各类紧急报警电话6159、1治安报警：110 62急救中心：12063消防报警：11964交通报警：12265煤气抢险：96777物业检查监督程序（主任级以上自检）1 0目的 通过对物业项目部物业管理服务质量进行检查、监督，确保服务质量的有效控制。2 0适用范围 适用于公司对物业项目部日常物业管理服务质量进行监督、检查和评审。3 0职责31物业巡查小组由项目部经理负责组织，成员由各部门负责人组成。32物业项目部经理负责巡查工作计划并组织实施。物业巡查小组成员负责执行对物业管理服务质量现场检查，组织物业项目部相关人员召开专题会议对物业管理服务质量进行评审。由物业项目部负责每周定期公布巡查情况并不断跟进问题项的改进。4 0160、工作程序41巡查计划411物业项目部应根据该月主任巡查情况并结合公司下月的工作重点制定下月的巡查计划。412 巡查范围：清洁卫生、环境绿化，公共秩序、公共设施、机电设备，业主家访、行政内务、工程维修、安全内务等项目。42现场巡查421 巡查前做好工作布置，按照主任级以上巡查表的内容进行检查。422 现场检查结果填写主任级以上巡查表，交物业项目部汇总。423 年度评审 每年年终组织相关成员进行一次年度服务质量评审，评审结果年底公布，并作为物业项目部工作绩效的重要依据。424 评审内容和评审结论是根据物业项目部的清洁卫生、环境绿化、公共秩序、公共设备、业主家访、行政内务、工程维修等项目。机电设备等161、质量检查结果。采用评分制进行评定，评分值为评审的结论。5 0巡检流程图巡检人员小会（15分钟）准备巡检所需表格现场检查 判断、填写 不合格 巡检表填写主任级以上巡查表合 格 检查总结会主任级以上巡检表汇总 不合格整改完毕物业项目部验证6 0相关记录和表格61主任级以上巡查表主任级以上巡检表项目名称： 编号：序 号内 容问 题 简 述备注一公用设施设备的维修和管理序 号内 容问 题 简 述备注二环境、绿化管理序 号内 容问 题 简 述备注三安全、消防管理序 号内 容问 题 简 述备注四装修管理序 号内 容问 题 简 述备注五车辆管理序 号内 容问 题 简 述备注六行政及财务管理序 号内 容问 题162、 简 述备注七其它签字： 日期： 年 月 日洗手间清洁作业指导书10目的 为办公场所洗手间的保洁工作提供指引。20范围 适用于公司所辖物业中用作办公物业的保洁工作。30方法和过程控制31上班前（9：00前）洗手间的清洁311在卫生间门口树立标识,打开洗手间大便池每一个冲水阀冲水，并对大小便池进行洗刷。312如遇有水锈或顽固污迹，使用洁瓷灵、去污粉、稀盐酸、小灰铲进行洗刷，直到干净。313用抹布擦洗洗手池台面、纸巾盒、毛巾架、镜面、扶手、挂钩及拉手，确保干净。314补充更换洗手间内香球、纸巾、擦手毛巾、洗手皂（液），并由更换物品的人对所更换物品的质量进行检查控制工作。如发现伪劣物品应及时汇报物业163、助理或物业项目部经理，并作好相关记录。315清洁完后应拖净地面水迹，清理工具，并喷洒空气清新剂。32顾客上班后，保洁员须每1小时对洗手间进行巡视、清洁，以保持洗手间的干净，及时补充纸巾。33中午清倒一次垃圾。34顾客下班后，清倒洗手间内的垃圾，更换垃圾袋，清洗毛巾。对电脑自动控制的烘干机等清洁设备，应检验能否正常使用。35每天对洗手间进行一次冲洗，并用洁瓷灵兑水混合液（1：7为参照比例）对地面刷洗。如地面缝脱落应沟补。36每周对洗手间内墙壁、风口、排风扇进行一次清洗。37每月对洗手间灯饰进行一次清洗。40相关记录和表格41洗手间定时清洁记录表洗手间定时清洁记录表 序号：部门洗手间位置日期 时间164、内容 情况描述 9：0010:0011:0012:0013:3014：3015：3016：3017：30大、小便池手纸盒隔断板手纸情况垃圾桶不锈钢制品镜子台面洗手池干手器皂液盒洗手液情况顶棚灯具墙面窗台及玻璃门空气清新剂地面（地垫）香饼、香球保洁员物业助理抽查物业主任抽查主管抽查备注：主管抽查办公场所保洁作业指导书10目的 为办公场所的保洁工作提供作业指引，确保服务质量。20范围 适用于公司所辖物业中用于写字楼、办公区等用途的物业的保洁工作。30方法和过程控制31写字楼311办公场所的日常保洁以顾客非正常办公时间进行为主，所有垃圾应集中收集，统一处理。312在正常的办公时间，保洁员对所辖区域的165、保洁工作以巡视为主。313每日早上及午间正常办公前15分钟对办公场所喷洒空气清新剂。314每日早中晚非正常办公时间，至少各一次由指定保洁员对洗手间、公共垃圾桶、公共通道、电梯间、茶水间进行全面保洁工作。315顾客下班后主要针对办公区域内设施进行保洁，如办公桌椅、文件柜、沙发、茶几、办公设备、烟灰缸、废纸篓、垃圾桶、门、窗、地面、电梯、室内绿化等。316每日正常办公时间由指定保洁员按每一小时频率对公共设施、会客室、会议室、公用烟灰盅、饮水设施、地面卫生等使用率高的公共场所或设施进行巡视检查，发现不洁之处立即进行整理、清洁。317每周一次（通常安排在顾客的非工作日）对空调风口、屋顶、照明灯具、窗帘166、地脚线、电梯、卫生间内隔板、水箱、灯具、办公设施等进行清洁工作。318每月对写字楼的地板进行一次以上打蜡，大堂内的灯具每月须彻底清洁一次。319进入顾客已下班的办公场所或商场内进行清洁卫生工作时，应由两人以上同时进出，共同作业。3110在办公场所保洁时，如发现有顾客遗留物品时，应及时报告主管处理后再进行保洁。3111进入顾客工作场所的钥匙由指定专人保管使用，其他任何人未经物业项目部经理批准不得使用或配制。40质量记录和表格41洗手间定时清洁记录表 年 月第 周日常清洁工作验收表 项目名称： 保洁公司名称：序号清洁范围达标情况扣分情况备注1小区内路面2物业项目办公室3安全亭4凉亭5控制中心6会167、议室7喷水池8停车场9架空首层10沙井、明渠11会所12住宅大堂13防盗门14信箱15对讲机16公共墙身17天台18走火梯19电梯20公共通道21员工工作纪律22员工仪表仪容合计扣减分值：清洁公司签名： 物业项目部验收人签名： 项目经理签名： 年 月 日公共设施清洁保养作业指导书10目的 为公共设施的保洁工作提供指引。20范围 适用于公司总部及各物业项目部的公共设施的保洁。30方法和过程控制 31字、牌、画的清洁保养311每天用毛刷或掸子轻抹字、牌、画上的灰尘。312每周用半湿抹布对艺术字进行光亮处理和保养。313不锈钢的字、牌、制品、设施应每周用干燥干净的毛巾先擦一遍，再用干燥干净的毛巾沾上168、不锈钢水顺着纹路轻抹一次。314铜字、牌、制品、设施应每周用干燥干净的毛巾除尘后，再用干净的毛巾沾少量铜亮剂按同一方向、快速用力擦，然后用干布抛亮。315有机玻璃面的字画及PVC胶板字、牌，每隔二日用拧干的毛巾沾兑水洗洁精(水与洗洁精的比例为7:l)进行轻擦，再用拧干的毛巾擦抹直到不留污迹为止。316无玻璃装裱的字画，每周用鸡毛掸进行除尘。317有玻璃装裱的字画应每周先喷少量玻璃水到玻璃上，再用干净的半湿毛巾轻擦，最后用预先准备的柔软的干毛巾擦干水迹。要注意防止玻璃水喷洒过多，沿镜框渗透到内部沾污字画。32公用烟灰盅的清洁321每天用半干毛巾擦拭烟灰盅，烟灰盅为不锈钢或铜制品的，每周擦拭一次，169、方法见3.1.3和。322先将烟灰盅内烟头捡出，再将石米倒入筛网后进行烟灰盅的清洁，洗净擦干后换上干净的石米。323将筛网中的石米浸入水中进行翻洗以洗去烟灰。324将洗去烟灰的石米放入清洁用桶内，加入清洁剂或漂白水进行反复搓洗，直到石米洁白为准。325将洗好的石米晒于指定地点，晒干后及时收存于指定地点，以作备用。实际工作中也可将石米置于大块干布中揉搓至干。33玻璃门、墙的清洁331平面玻璃门、墙的清洁3311用浸透兑水洗洁精(水与洗洁精的比例为7:1)的毛巾逐块对玻璃门、墙进行擦洗。3312用玻璃刮刀从上至下刮去玻璃上余留清洁剂，然后用干抹布将残留边角水迹抹干净。3313玻璃刮刀每刮一次后应用170、半干湿毛巾对刮刀胶片进行擦试，以抹去刮刀胶片上清洁剂，然后再进行下一次操作。3314清洗工作完成后应将工具清洗干净，并存放在仓库。332非平面玻璃门、墙的清洁3321用毛巾沾兑水的洗洁精(水与洗洁精的比例为7:1)对玻璃门、墙进行擦拭。3322用拧干的毛巾擦干净。34地毯的一般清洁保养341纯毛地毯的清洁保养3411每天应对纯毛地毯表面进行吸尘作业。3412污垢多的地毯面应视情况喷洒清洁剂或粉末清洁精，以溶解污垢。3413应用干湿两用吸尘器或吸水机吸净污垢，然后风干。3414固定地毯用吸水机吸干。34 2胶地毯的清洁保养3421每周应用硬毛刷沾洗洁精或洗衣粉进行清洗。面积较大时，应用洗洁精兑水171、后用洗地机进行清洗。3422清洗后应放置指定位置晒干或风干。35地毯的特殊清洁保养351地毯压痕消除地毯由于家具或其它物件的重压会形成凹痕，消除凹痕的办法是：将浸过热水的毛巾拧干，敷在凹痕部位5-10分钟，然后移去毛巾，用电吹风和细毛刷边吹边刷即可恢复原状。352地毯焦痕消除焦痕程度不严重时，只要用剪刀或壁纸刀剪除，然后用硬刷刷起覆盖。若是较严重的焦痕，可把压在家具下的地毯毛刷起来用剪刀剪下，用粘和剂把它粘在烧焦处，用类似书本轻重的平面物品压在上面，待粘和剂干燥后粘上去的毛就牢固了，再用毛刷轻轻梳理一下便可。353地毯复色 地毯用久了颜色就不如新的鲜艳，要让用久了的地毯颜色变得鲜艳起来，可在头172、一天晚上把食盐撒在地毯上，第二天早上用干净的湿抹布把盐抹净，地毯的鲜艳色即恢复。354地毯洗涤 用地毯清洗剂，按使用说明比例并视地毯污迹程度兑温水，然后用地毯机进行清洗。355地毯污迹去除3551对纯毛地毯上的动植物油迹，应用毛巾蘸适量地毯去油剂擦拭。3552对果汁和啤酒迹、墨水迹，用专用地毯去渍剂去除。36纺织品类公共设施顽固污迹的清除361纺织品、咖啡、果汁、油迹、唇膏、指甲油、汗渍、香口胶等顽固污渍用清洁剂和家具清洗剂清除。362油漆用稀料清除。37家私的保养371木质家私的保养3711先用半干抹布除尘。3712喷家私蜡，然后用干净的软毛巾擦拭。372皮具家私的保养3721先用半干抹布除173、尘。3722用万能泡沫或碧丽珠清洁剂擦拭。3723其它适宜使用的皮具清洁剂按照产品说明书使用。373布制品的保养3731一般用鸡毛掸或软毛刷除尘。3732可拆卸的布制品外套应拆下后清洗。3733不可拆卸的布制品可用万能泡沫喷洒后用刷子刷洗，然后用干毛巾擦拭。高档布艺家具可用专用沙发机干洗，以防缩水。374塑料制品的保养3741用抹布除尘。3742用清洁精刷洗。3743起腊水擦拭，对洗洁精处理不了的污垢，可用天那水或蓝威宝清洁剂擦拭。38真丝、羊绒、羊毛制品等只可干洗。地面清洁保养作业指导书l0目的 保持楼内地面整洁，延长地板的使用寿命。20范围 适用于公司总部及各物业项目部。30方法和过程控制174、31打蜡前的工作安排311打蜡工作应于每月底最后一个周末进行，具体操作时间可自行安排，以尽量避免或减少影响顾客为宜。312要搬出或移动被打蜡范围内的座椅、茶几、告示牌、灭火器、垃圾箱、室内花卉、书报架等其它物品，以使打蜡工作顺利进行。313大堂打蜡要有“工作进行中、小心地滑”告示牌，并用警戒带圈出警戒区，安排安全员指引客户走其它通道和电梯，以免影响打蜡进程。32清除旧蜡(大理石地面的打蜡前)321首先将大理石地面清理干净，不得有颗粒状杂物和油污。322将起蜡水和温水按1:4的比例倒入干净的桶内，用干净拖布沾上混合液均匀涂在大理石面上。323用短毛刷或刷地机洗大理石面。324用抹布、铲刀、刮刀、175、刷子等工具或用溶液稀释剂除去地面上各种污迹。325用吸水机或吸水用胶刮、拖布去除大理石面上的污水，再用清水轻拖地面二至三遍。待干燥后清扫，以保证大理石表面完全干净，无杂物、无污渍。33大理石地面的打蜡331上底3311将需用的底蜡液倒入干净的打蜡车（墩布车）内。3312使用专用干燥、洁净的拖布浸入蜡中，充分吸入蜡液后取出，在桶边拧挤干净进行涂蜡。3313上蜡应按由里至外、先横再竖的方式均匀地上蜡，直到全部结束，待其干燥。3314涂蜡过程中，蜡在未干燥前不能踩踏。332上面蜡3321将需要的面蜡倒入已空置的打蜡车内。3322将专用干净的拖布浸入蜡中，充分吸入蜡液后取出，在桶边拧挤并进行涂蜡。33176、23上蜡应按由里至外、先横再竖的方式均匀地上蜡，直至全部结束，待其干燥。3324涂蜡过程中，蜡在未干燥前不能踩踏。333抛光3331将抛光蜡均匀地涂在地面表层，待其干燥。3332由指定操作员操作抛光机，抛光时应根据材质选择速度对地面进行抛光。3333抛光可来回匀速走动，按照由里向外的顺序，直到地面无蜡印。34胶质或柚木地面打蜡34l上面蜡3411将需用的面蜡液倒入已空置的打蜡车（墩布车）内。3412将己洗净的拖布浸入蜡液中，充分吸入蜡液后取出，在桶边拧挤并进行涂蜡。3413上蜡应按由里至外、先横再竖的方式均匀地上蜡。3414蜡在未干燥前不能踩踏，待蜡全部干燥后，打蜡工序结束。35补蜡351地蜡177、因重撞导致部分脱蜡时，可采用局部起蜡、涂蜡的方式给予修补。352补蜡方法3521将要补蜡地面清理干净。3522将起腊水涂于补蜡地面，然后用手刷或洗地机起蜡。3523用铲刀、刮刀、清洁球、刷子等工具除去地面顽固污迹。3524用拖布拖干净表面污迹，待其干燥。3525以上面蜡方式进行全部补蜡。36上固体蜡的大理石地面打蜡361打蜡前3611拖干净地面，并检查有无颗粒状杂物，待其干燥。3612有水蜡地面应清除旧蜡，方法同3.2。362上蜡由指定的保洁员操作打蜡机，按由里向外的顺序在涂过蜡的大理石上慢速来回均匀走动，直到地面无蜡印光滑为止。如用抛光机上蜡，应用低速档，并换上打蜡用针垫。363打蜡之后还需178、经常进行抛光保养。37打蜡工序结束打蜡工作完成后应进行工具的清洗、整理，并存放在仓库，同时检查库存蜡水情况，以便及时补充。38磁砖地(墙)面的清洁、保养381一般情况下，磁砖地(墙)面清洗只需用抹布或拖把进行半湿擦试拖扫。382对于特别脏的地方用水加少量清洁剂调匀后进行清洗，如遇顽固污迹采用小灰铲或钢丝刷清洁，直至砖缝干净，砖面不留污迹。禁止将酸性较强的清洁剂直接倒在地面清洗，以免对地面造成损坏。383每次拖地面积达3M2后，拖布须进行清洗。384瓷砖墙面如有污垢，应用抹布沾清洁剂进行清洁。385灰质墙面如有污垢，应用干抹布擦拭，必要时可用细砂纸擦掉，但要注意漆面。386日常清洁过程中，应按先179、墙面后地面的程序进行清洁。39大理石、水磨石顽固污迹处理391茶迹、咖啡迹，用全能清洁剂或用专用药水按适当比例进行刷洗。392水迹用氨水加酒精涂在大理石上，4-6小时后再擦洗。393油漆用稀料、汽油慢慢刷洗。394香口胶用香口胶剂喷在四周，5分钟后擦洗，或用刀片轻轻刮除，再擦拭干净。保洁设备操作及保养作业指导书10目的为正确使用清洁工具、设备提供指引，保证清洁工具、设备完好。20范围适用于公司各物业项目部。30方法和过程控制31保洁设备的管理应由经培训合格的保洁员专人使用，并由专人负责保管，确保设备完好无损。 32洗地机的操作及保养方法321根据待清洗之物品选择软(硬)毛刷头，并安装在洗地机底180、盘上。(一般洗地用硬毛刷头，洗地毯则用软毛刷头)322按说明比例将水和清洁剂(洗地毯使用)或起腊水(洗地用)盛入盛液桶内。323双手把住洗地机把手，将把手调节至腰部适当高度，以便于操作。324检查电源线外观无损坏、无裸露，正常后，再插上电源(指示灯亮)。325双手抓紧左右把手，抓住把手下左右边任一开关按钮后都可启动洗地机。熟练操作洗地机后，可左右开关轮流使用，以便于休息。326启动后，洗地机随着地刷的旋转会左右或前后移动，洗地机移动的方向与左右手用力的方向相反，移动的快慢与用力大小成正比。例如：要使洗地机向前移动，双手应适当用力向操作者方向往后压；要使洗地机向左移动时，双手应适当用力往右压。3181、27清洗过程中，对较脏或有顽固污迹的地方，刷头停留的时间可延长，直至污迹清除。328清洗结束后，拔掉电源，收好电源线，调节把手至垂直状态，以便于拆下刷头和推着机器走动。329清洗干净刷头及盛液桶，并用毛巾擦干净洗地机，放回仓库。33抛光机的操作及保养331将抛光垫安装在抛光机底盘上。332双手把住抛光机把手，将把手调节至适当高度，以便于操作。333检查电源线外观无损坏、无裸露正常后，再插上电源（指示灯亮）即可启动。启动后将电源线搭在肩上，以避免电源线卷入机器内。334启动和启动后的操作方法同洗地机一样。335抛光机在地面重叠旋转，按照顺序由左至右依次进行，直到地面光滑、无痕印为准。336抛光完182、后，应用毛刷刷干净抛光垫，清洁机器，送还仓库。34吸尘器的操作及保养341吸尘3411打开吸尘器箱体，检查吸尘袋是否干净。3412根据吸尘的内容，安装吸尘刷头。3413检查电源线外观无损坏、无裸露正常后，再插上电源（指示灯亮）后即可启动。启动后将电源线搭在肩上，避免电源线卷入机器内。3414按照从上到下，从内至外原则吸尘。3415吸尘结束，拔掉电源线并收好，清洁滤尘袋和装尘的容器，保持设备清洁干净，送还仓库。342吸水3421打开吸尘器，将吸尘袋取出。3422吸水操作同吸尘器吸尘操作。清洁人员工作要求工 作 纪 律扣分标准1.工作时间内，严禁擅自进入小区内不属于乙方清洁的地方。未达标准扣1分2183、.保洁员不可从事与小区有抵触的工作。未达标准扣2分3.不准赌博、盗窃或违反法律禁止的行为。未达标准扣3分4.不准做危害本身或他人的行为，给小区内财物造成损坏。未达标准扣1分5.要礼貌待客，不准用粗言秽语，讥讽客人或对客人不礼貌，不理睬。未达标准扣1分6.工作时不准打私人电话、抽烟、会客、吃东西。未达标准扣1分7.清洁用具要集中存放、不乱摆放。未达标准扣1分8.听从物业项目部委派属乙方清洁工作范围内的指令。未达标准扣2分9.不准私自为住户提供特别服务。未达标准扣3分仪容、仪表1.男职工头发宜常修剪，发脚长度以不盖过耳部及衣领为合适。未达标准扣1分2.女职工不宜浓妆艳抹，不应涂指甲、戴长耳环。未达184、标准扣1分3.制服及鞋袜应保持统一整洁，每日应更换和烫洗。指甲应常修剪。未达标准扣1分4.礼貌用语不离口。未达标准扣1分5.态度要友善、面露微笑、不可带有情绪工作。未达标准扣1分开荒清洁标准工作内容工作要求扣分标准验收扣分情况备注大堂1、云石地面清洁、打蜡干净、明亮未达标准扣 1 分2、不锈钢门、柱、玻璃全面清洗干净、明亮未达标准扣 1 分3、垃圾清理、垃圾桶清洗干净、无垃圾未达标准扣0.5分4、墙面除尘、清洗干净、无尘未达标准扣0.5分5、不锈钢门电梯门擦净、保养干净、无尘未达标准扣0.5分6、电梯沟槽清理干净、无垃圾未达标准扣0.5分7、消防通道地面设施清洁干净、无尘未达标准扣 1分8、消185、防通道清洗干净未达标准扣0.5分9、排风口、空调口清洁干净、无尘未达标准扣 1分10、照明灯具清洁干净、无尘未达标准扣0.5分楼层1、屋顶除尘、打扫蜘蛛网干净、无蜘蛛网未达标准扣 0.2 分2、地脚线抹拭干净、无尘未达标准扣 0.2 分3、楼梯扶手抹拭干净、无尘未达标准扣 0.2 分4、楼道地面无尘积、痰渍干净、无尘未达标准扣 0.2 分 5、清除楼层区域墙壁、屋顶、蜘蛛网、积尘无垃圾、积水未达标准扣 0.5 分6、清抹楼层灯球、指示牌。干净、无尘未达标准扣 0.5 分7、清抹消防栓、清除破旧封条残迹保持干净未达标准扣 1 分外围1、路面、人行路、架空层打扫干净、无垃圾未达标准扣 0.5 分2186、冲洗路面、架空层（车库）、人行路、儿童设施、地垫干净、无沙泥未达标准扣 1 分3、高位柱灯、花基路灯、 指示牌、大门铁栏抹尘干净、无尘未达标准扣 1 分4、凉亭、架空层、管道、屋顶、抹尘、扫蜘蛛网干净、无蜘蛛网未达标准扣 1 分5、配电房门、百叶窗、消防栓、电箱抹尘干净、无尘未达标准扣 0.5 分6、儿童设施、休息椅抹尘干净、无尘未达标准扣 0.5 分7、倾倒果皮箱内垃圾、抹尘干净、无垃圾未达标准扣 0.5 分8、清洗假山、喷水池、泳池、 采光棚干净未达标准扣 1 分9、清洗低位瓷砖墙身、围墙护栏干净未达标准扣 0.2 分10、天台、平台每周清洁两次，保持地漏不堵塞干净、不堵塞未达标准扣 1187、 分11、清理乱贴广告保持区内无乱张贴未达标准扣 0.2 分12、清理沙井明渠垃圾、泥沙无泥沙未达标准扣 1 分会所（如有）1、清洗四周云石墙身、玻璃干净、明亮未达标准扣 0.5 分2、地毯吸尘，定时清洗干净未达标准扣 0.2 分3、地面推尘、扫垃圾、拖地干净、无垃圾未达标准扣 0.2 分4、屋顶、灯筒、吊灯、应急灯抹尘、扫蜘蛛网干净、无蜘蛛网未达标准扣 1 分5、台、椅、沙发、设施抹尘干净、无尘未达标准扣 0.5 分6、洗手间清洗干净、无异味未达标准扣 0.5 分7、网球场、壁球场等项目 抹尘、清洗干净未达标准扣 0.5 分物业项目部1、抹台、椅、间隔板、窗台、地脚线干净、无尘未达标准扣 0188、.2 分2、倾倒垃圾、烟尘缸、扫拖地面干垃圾未达标准扣 0.5 分3、工程部、监控室清洁干净、无尘未达标准扣 0.5 分4、屋顶、光管、风口抹尘、扫蜘蛛网干净、无蜘蛛网未达标准扣 1 分5、男、女洗手间清洁干净、无异味未达标准扣 0.5 分楼层、大堂、办公区域外围四周喷蚊、灭虫、灭鼠（每周进行一次）尽量降低未达标准扣 1 分清运垃圾情况按约定时间清理干净未达标准扣 0.5 分清洁人员1. 不听从物业项目部派遣（工作范围内）未达标准扣 2 分2. 私自为住户提供特别服务未达标准扣 2 分3. 仪容、仪表未达标准扣 1 分4. 其他违规行为未达标准扣 2 分扣 分 小 计得 分 合 计清洁公司签名189、： 物业项目部验收人签名： 物业公司物业项目部验收意见： 绿化管理措施一、绿化管理流程图负责绿化的区域物助每周巡查现场发现问题填写绿化养护质量巡查记录表绿化公司现场主管根据发现问题提出整改方案报小区物业主管部门及经理同意绿化公司安排绿化整改物业验收填写绿化养护质量验收表每月按合同规定请款二、绿化工在小区日常工作管理规定绿化美容是保持生态平衡，营造舒适美观、安逸、清新生活环境的基础，为强化绿化管理工作，制定以下管理规定：1.绿化工对花圃养育现场要精心培植，细心照料，充分利用有限场地增加品种，并做好花卉的过冬工作。2.绿化工要保持花圃整洁卫生，杂物、脏物要及时清理。3.绿化工要配合清洁工搞好绿地的190、环境卫生工作。4.绿化工要保护草坪生长良好，严禁制止他人践踏草坪。5.花木的死株、病株要清除，缺株要补植。6.花盆破损要及时换，盆泥少了要添加。7.搬运花卉时，要注意保护花卉株形姿态不受损和注意场地卫生，尽量减少花泥及污物的散落。8.对花卉实施浇水、施肥、松土、清洗等工作时，要特别注意周边的环境卫生，及时清理周边地面的污泥和水。9.发现摆花有枯萎的现象时，要立即更换。10.发现病虫害，要进行捕捉或喷药消灭（消杀前要提前三天通知物业，获得批准后方可进行消杀工作）。11. 杀虫农药要妥善保管好。喷洒农药时要按防治对象配置药剂和按规程做好防范工作，保证人、花、木的安全。12. 节约用水，严禁浪费水源191、。三、绿化标识档案管理各小区应对管辖绿地内乔、灌木、草坪作统一标识，标识模版由公司统一制作，具体标识由各小区根据实际绿化的种类制作并塑封。标识应标明植物名称、编号、生态习性、种植日期等栏目内容，并根据管理区域内的实际绿化情况予以布置。四、绿地养护质量的检查 1.养护工作每次完成后由各小区专人核实后签字确认。2. 物业的绿化负责每周进行检查，并将结果记录于绿地养护质量巡查表相应栏中。3.物业绿化负责人每月对辖区内的绿地养护情况进行一次检查，并将检查结果记录于绿地养护质量验收表中。环境消杀作业指导书10目的 为环境消杀工作提供作业指引,及时消灭四害。20范围 适用公司各物业项目部的消杀工作。30方192、法和过程控制31消杀应注意事项31l对农药有皮肤过敏者或身体状况不佳者严禁从事消杀工作。312在进行消杀活动时要做好消杀工作标识，明确顾客应注意的事项。313作业时工作人员要戴好胶口罩、手套，注意风向，从上风区域开始，先喷高处后喷低处，严禁药水喷到行人。作业后用肥皂水洗擦皮肤裸露处。314室外进行消杀作业时应避开阳光强烈的正午,尽量选在晴朗天气阴凉无风的时候进行，以防中暑或中毒。315消杀浓度不宜过高，对施用的农药应每隔一段时间进行一次更换。否则长期过高浓度或长期施用一种农药会使病虫产生抗药性，不利于消杀工作的有效进行。32消杀方法321蚊虫的孳生地在潮湿、阴暗处，苍蝇的孳生地在湿热和有垃圾、193、腐败物的地方。322灭蚊蝇用敌敌畏、家虫清，并按说明书的比例进行调配喷杀，一般采用浓度为1000-1500倍液。也可用黑旋风等药物喷杀。323对雨水井、污水井、化粪池等处的蚊蝇进行消杀时，只将井盖移开一条缝将喷头插入后进行喷杀，不可将井盖一次性翻开，以防蚊虫大量飞出。消杀完成后需及时将井盖复位盖实。324楼层灭蝇时间定于20:00-22:00为佳。灭蚊宜在白天进行，灭蚊药液一般喷洒在阴凉潮湿的角落、绿篱花丛、天台阴暗处及地下室阴暗处。325灭鼠时间定于22:00以后为佳。一般将灭鼠药物投放在各阴暗角落及洞口附近，放药后第二日早上7:00前应收捡死鼠，并用垃圾袋装好送到垃圾清运站，同时将残留的药194、物清扫干净。326蚯蚓消杀应在阴雨天气进行，将药物均匀投撒在土壤表层，再淋少量水，使药物能充分溶解渗入土中。33消杀效果评估每次消杀工作结束后，由消杀责任人对本次消杀做好质量记录，并于次日由保洁班长对本次消杀效果予以评估。34消杀药品的管理34l消杀药品严格按照有关规定内容予以储存、保管，严格领用。342任何消杀人须于消杀工作完成后清洗消杀工具，及时归还。消杀责任人须严格执行上班领借用工具和物品，下班时及时归还工具和物品，严禁将任何物品及工具置于单车棚、宿舍或其它公共区域。40相关记录和表格41消杀工作记录表消 杀 工 作 记 录 表序号：部门日期消杀范围病源药品名称当次消杀效果评估消杀责任人195、监督人备注消 杀 工 作 记 录 表（附表） 月份消杀效果总结楼内楼道楼梯间楼外雨水井污水井化粪池园林绿化乔灌木绿篱草坪及地被植物物业主任确认： 物业项目部经理确认:剪草机操作养护作业指导书10目的维持设备优良性能，保证剪草机的合理使用。20范围适用于手推式剪草机。30方法和过程控制31操作前的安全防范311应由专门人员操作剪草机。312穿长裤，最好戴上防护眼镜。313干旱季节或灰尘较大时剪草，应配戴口罩。314清理草地上的石头、铁丝等杂物。315不允许雨天或草地潮湿时剪草。32操作前的检查工作321检查刀片、螺丝等部位是否松动。322检查机油是否到标准位置，如机油太黑则需更换。剪草机累计工作196、时间超出250小时必须更换机油。323检查空气滤清器是否干净，若尘土过多则应及时清洗。324视草坪的修剪高度调整刀片高度。33剪草机的操作331将油门开关调至点火油门位置，抓紧启动绳快速拉动打火，启动后预热2分钟。当中途停机时不需要预热。332应以推行前进方式剪草，均匀平稳直行。333剪草过程中随时注意草袋，发现装满23时关机，清除草后再开机。严禁在未装草袋的情况下启动及剪草。334注意汽油情况，在汽油即将用完时停机，停机后及时进行补充，严禁在运转情况下补充汽油。补充的汽油必须是与原汽油同一型号。335避开草地内的电缆线、水泥标志及雨水井盖等坚硬物品。336在斜坡上剪草时，保持空气滤清器一侧向197、上，防止机油进入空气滤清器和化油器。337草坪过高时，不得一次性将刀片调得太低，应逐次降低高度，逐次剪草。34剪草机的保养维修341每次剪草完毕后要及时关闭油门，并清洁外部件、空气滤清器一次。342检查刀片使用情况，如损坏严重，则需采用30度角进行打磨。343每月协助技术员对剪草机各部位螺丝打一次黄油或机油。344处于长期停机状态时，每周进行一次外部件清洁及启动检查一次。割灌机操作作业指导书10目的维持设备优良性能，保证割灌机的合理使用。20范围适用于 G3K型割灌机。30方法和过程控制31操作前的检查311检查刀片、螺丝等部位是否松动。312 G3K型割灌机使用前应注意检查油量是否充足，如否198、，则补充混合油。（汽油与机油的容积比例为25：1）。313检查空气滤清器是否干净，若尘土过多则应及时清洗。3.2割灌机的启动及运行321把启动开关拨到“ON”位置。322把风门移到关闭位置。323按注油泵数次直到燃油回管中可以明显地看到油流。324先轻轻拉启动器手柄，直到感受到有阻力时再用力快速拉动。325启动发动机后，把风门移到打开位置。326将油门拨到适当位置，使发动机平稳运行。3.3割灌机的操作331将油门调到适当位置，将割灌机背在身上，系紧背带，慢调油门，使刀片（绳带）转动。332顺着刀片（绳带）转动方向匀速移动。333修剪绿篱旁的草时，为防止割断枝条，应用绳带进行切割。3.4割灌机的199、停止341把油门打到最低位。342将启动开关拨到“OFF”位置。35注意事项351在修剪范围内要做好警示标识。352必须使用93#/97汽油（无铅汽油）。353发动机运行时严禁加油。354加油时不得过满溢出。355使用时操作人员应佩带保护镜和防护设施。 绿化植物消杀作业指导书10目的为绿化消杀工作提供作业指引，及时消灭病虫害。20范围适用于公司各物业项目部的绿化消杀工作。30方法和过程控制31消杀应注意事项311同环境消杀作业指导书中3.1.1。312同环境消杀作业指导书中3.1.2。313同环境消杀作业指导书中3.1.3。314同环境消杀作业指导书中3.1.4。315园林植物消杀时，可能一次200、不能将病虫害完全杀死，故应在消杀后及时观察病虫害是否得到防治。如没有，须每周进行一次补杀。同时，考虑所选用的药品是否合适。316园林植物在同一次消杀时，严禁酸性农药和碱性农药同时或混合使用。317为防止病虫害产生抗药性，一种药品连续使用五次后，应该更换。32消杀方法321植物叶片发生缺刻、孔洞、网状等机械损伤时多为螟虫、毛毛虫等咀嚼式口器昆虫危害，采用触杀剂、胃毒剂（如放百虫、敌敌畏、辛硫磷、水胺硫磷等）之类的农药进行防治。危害严重时用500800倍液进行防治，轻度危害时采用8001000倍液进行防治，预防时采用10001500倍液进行喷雾。322植物叶片发生畸形、卷曲、皱缩等损伤时多为蚜虫、201、蚧壳虫等内吸式口器害虫危害，采用内吸剂药品（如氧化乐果、乐果、甲胺磷等）进行防治。所需浓度同上。323当植物树干发生孔洞，并有明显木屑时多为天牛幼虫等蛀干害虫危害，可采用棉花头蘸熏蒸剂（如敌敌畏等）堵塞洞口熏蒸进行防治。324植物发生萎蔫（缺水除外），多为地下害虫危害（如地老虎、蛴螬等），可采用200500倍的敌敌畏、敌百虫、呋喃丹液等进行浇灌防治，严重时必须移走植物进行浇灌处理。325如植物叶片发生黄化（缺肥除外）、萎缩、变色、不正常时多为病态，如发生时可采用治疗病态的百菌清、多菌灵、甲基托布津等进行喷杀。如采用的消杀只是预防性质则可采用石硫合剂、波尔多液等进行喷杀，但一般只在春季和入冬时进202、行。326有时植物发生病态时是由于植物本身缺少某种元素或土壤偏酸或偏碱造成，这时须补充微量元素或进行土壤的改变。33消杀药品的管理331消杀药品严格按照有关内容予以贮存、保管，严格领用。332任何消杀人须于消杀工作完成后清洗消杀工具，及时归还。消杀责任人须严格执行上班领借用工具和物品，下班前及时归还工具和物品，严禁将任何物品及工具置于单车棚、宿舍或其它公共区域。 绿化养护服务标准序号类别工作内容清洁标准扣分标准一绿篱及色带1、绿篱及色带生长茂盛，整齐有形未达到标准扣10分2、绿篱及色带修剪按照设计的高度、方向、形式来修剪未达到标准扣5分3、修剪后清除及时清除剪掉的枝叶保持清洁未达到标准扣5分4203、施肥春季、夏季适量的施用氮肥未达到标准扣5分5、大叶黄杨的防治无病虫害未达到标准扣5分6、小叶黄杨夏季的防治无病虫害未达到标准扣5分7、浇水春季和秋季每月浇2-3次水夏季每周一次，11月上冻水未达到标准扣10分二草坪1、 清理草坪草坪无石头、杂草、木棍等未达到标准扣5分2、 草坪修剪高度为5.1CM，根据1/3原则与草坪草生长率来确定修剪频率。修剪1-2次/周未达到标准扣10分3、现场清理修剪草坪，并及时移走所剪下的草屑等未达到标准扣5分三施肥1、4月11月按需施肥。绿地无板结现象未达到标准扣5分四浇水1、3月下旬-11月草坪植物无萎蔫和干旱现象未达到标准扣5分五防治1、草坪病虫害防治草坪植204、物无病害和虫害现象未达到标准扣5分绿化养护人员工作要求工 作 纪 律扣分标准1.工作时间内，严禁擅自进入小区内不属于乙方绿化养护区域。未达标准扣1分2.绿化员工不可从事与小区有抵触的工作。未达标准扣2分3.不准赌博、盗窃或法律禁止的行为。未达标准扣3分4.不准做危害本身或他人的行为，给小区内财物造成损坏。未达标准扣1分5.要礼貌待客，不准用粗言秽语，讥讽客人或对客人不礼貌，不理睬。未达标准扣1分6.工作时不准打私人电话、抽烟、会客、吃东西。未达标准扣1分7.工具、用具要集中存放、不乱摆放。未达标准扣1分8.听从物业项目部委派属乙方绿化养护工作范围内的指令。未达标准扣2分9.不准、私自为住户提供205、特别服务。未达标准扣3分仪容、仪表1.男职工头发宜常修剪，发脚长度以不盖过耳部及衣领为合适。未达标准扣1分2.女职工不宜浓妆艳抹，不应涂指甲、戴长耳环。未达标准扣1分3.制服及鞋袜应保持统一整洁，每日应更换和烫洗。指甲应常修剪。未达标准扣1分4.礼貌用语不离口。未达标准扣1分5.态度要友善、面露微笑、不可带有情绪工作。未达标准扣1分冬季除雪方法及标准1、园区内重要部位：大门及交通路口要求随时清理。路上不能存有积雪，保证出入安全并设有小心防滑标识。2、园区内道路及单元门：雪后2小时之内业主出行的必经通道必须清除1米宽的通道。单元门前无雪覆盖，单元门口铺设防滑垫。3、园内：园区内积雪保证在36小时内清理干净。4、平顶屋面：以保证屋面不渗漏的原则要求停雪后立即清扫确保屋面无积水。5、绿化植物：园区内所有植物在雪后2小时之内必须将受损植物清理完毕。积雪全面清扫后标准：1、 人行通道露出边石。2、 草坪灯露出。3、 中庭广场无积雪覆盖。4、 各处积发成型有序堆放。5、 能运出的积雪应及时清运，最长时间不能滞留72小时。6、 绿化区域无倒伏苗木。