1、物业公司设备设施、客户管理服务制度及岗位职责 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录前 言7第一部分 公司简介 8物业管理服务质量目标 9物业公司组织架构10第二部分 各岗位职责 总经理岗位职责11副总经理岗位职责12总经理助理岗位职责13管理督查部岗位职责14品质管理部工作职责15综合管理部工作职责16环境管理部工作职责17工程维保部工作职责18秩序维护部工作职责19客户服务部工作职责20环境管理部主管岗位职责 21环境部绿化员岗位职责22保洁员（外围）岗位职责 23保洁员（楼层岗）岗位职责24保洁员（售楼部样板2、房）岗位职责 25工程维保部主管岗位职责26工程水电技术员岗位职责27水暖工岗位职责28万能工岗位职责29变电所所长岗位职责30变电所专责工程师(技术员)岗位职责31变电所值班长岗位职责32变电所值班员岗位职责33客户服务部主管岗位职责34前台接待员岗位职责35客服专员岗位职责36秩序维护部主管岗位职责37秩序维护班长岗位职责38秩序维护员（门岗）岗位职责39秩序维护员（巡逻岗）岗位职责40监控值班员岗位职责41秩序维护（车管员）岗位职责42第三部分 安全管理篇 消防管理制度 43 消防控制中心管理规定46 消防管理责任制48 义务消防队管理办法49 停车场管理办法、交通安全管理制度51 交通3、意外事件应急方案53 非机动车管理办法54 秩序维护巡逻管理办法55 突发事件处理办法58意外损伤处理办法60 物资搬动管理办法62 自然灾害防范管理制度63 秩序维护员礼仪规范70秩序维护员文明用语72秩序维护仪容仪表规范74 对讲机使用管理办法77维序交接班标准规程79警卫室内务管理规定81秩序维护服装装备使用管理规定82秩序维护值岗行为标准84第四部分 设备设施管理篇安全操作管理规定85检测设备管理规定86柴油发电机组运行管理规章规程87消防设备管理规程89技术值班管理规定91日常维修及房屋本体管理办法93设备设施巡查细则97设备房管理规定99供水、用水管理规定100水池及水箱管理规定14、01给排水系统管理规定102停水事故处理应急方案103节能运行制度及措施105供配电系统管理规定106停电事故处理应急方案108电梯运行管理规定110电梯应急处理方案111电讯、网络系统管理规定112安防系统维护管理规定113楼宇智能控制系统管理规定115维修机具的管理规定116维修材料保管领用制度117维修材料申报制度118维修人员劳保用品领用规定119变电所交接班制度120变电所设备巡回检查制度121变电所设备验收制度122变电所设备缺陷管理制度123变电所保卫及防火制度124第五部分 环境管理篇清洁药品管理规程125清洁设备使用保养管理规定126清洁安全管理规定129消杀操作规范130清5、洁卫生管理责任制度132垃圾房管理规定133绿化养护标准作业规程134绿化工日常行为守则标准142保洁员的礼仪礼貌规范143保洁工作考核管理办法（试行）145保洁员卫生清洁标准147第六部分 客户服务篇前台接待服务标准148客户投诉处理标准作业规程149投诉处理回访管理办法153上门维修服务流程154上门维修服务规范155装修管理办法156商铺管理规定162第七部分 综合事务管理篇办公设备使用管理规定164文件管理规定169考勤管理规定171业主档案管理规定175技术档案管理规定178门禁卡使用管理规定179办公用品领用管理规定180空置房管理制度181能源核算管理规定182仓库管理制度1836、员工食堂管理规定184资产、物资等报废管理制度185促销及宣传行为管理办法186发布通告、悬挂横幅的管理规定188员工工作服管理规定189第五部分 业主手册致辞191 物业管理公司服务承诺192服务电话一览表193公共契约194住户行为道德公约199装饰装修管理办法200消防管理公约205治安防范管理公约206人员及物品出入管理公约208安全用电、用水、管道燃气管理公约209电梯使用管理公约210环境卫生管理公约211宠物管理规定212招牌、广告管理公约214机动车停放管理公约215营业场所管理公约216IC智能卡管理公约217突发事件应急指引218小区物业管理服务指南220前 言众所周知，物7、业管理作为房地产开发的延续及售后服务，已逐渐形成了一个不可替代的新兴行业分支，并逐步在老百姓心目中占有一席之地。随着老百姓对物业管理服务品质的关注度不断上升，物业管理企业对自身所提供产品的能力“服务”也在不断寻找突破口。那么突破方向在哪里？我想加强物业管理企业的规范化管理、标准化服务就是其中一个重要手段。本制度手册的制定将为公司进一步规范化管理提供重要依据。物业管理服务质量目标序号类别质量目标1客户综合服务顾客有效投诉次数为千分之三2顾客满意度96%3顾客问题处理（回应）及时率98%4可控案件发生数为05维修服务及时率98%6维修返修率1%7质量事故发生数为08设备设施维修管理设备完好率1008、%9维修服务30分钟内 100%回应10人为故障次数为011消防安全管理治安事发生故率为012火灾事故发生率为013清洁绿化管理乔灌木完好率达95%，丛植灌木完好率92%14卫生清洁有效投诉次数为015消杀工作达到或超出合同标准，有效投诉次数为0总经理理岗位职责1、主持公司全面工作，对董事会负责。 2、贯彻党和国家的方针、政策、法令，及时确定或调整公司物业发展和经营方向；执行上级指示和公司经理办公会决议。3、建立健全企业的组织机构，使之合理，精简，富有效益。主持企业例会，及时解决物业管理中出现的问题；4、掌握企业的管理经营状况和企业的收支情况，及时召开经理会议，定期、不定期地听取员工意见和建议9、，不断完善企业的经营管理；5、负责物业管理评审；对招标书、重大的协议、合同组织进行合同评审；签订公司所有合同、协议（以公司名义签订的）；签发以公司名义发放的文件。 6、组织审定公司中长期发展规划、年度计划、物业管理方案和重大质量计划（如人事培训、财务、融资等）。7、协调影响公司发展和服务质量活动的对内对外重大公众关系，为各职能部门开展工作创造有利条件。8、在物业管理上，确保有足够的人力、物力、财力以保证实现管理目标，对出现重大的服务质理问题负责。9、努力开展增收节支、经营创收工作，控制资金合理支出，对造成经营不善或企业严重亏损情况负责。10、以身作则，关心员工，设法提高企业的凝聚力，使员工以高10、度的热情和责任感完成好各自的本职工作；副总经理岗位职责1、负责拟订物业公司经营计划、经营目标，组织公司各方面的力量，实施项目开发公司确定的各项工作任务和各项生产经营经济指标，推行行之有效的经济责任制，保证各项工作任务和经营指标的完成；2、拟订物业公司内部经营管理组织结构配置方案，拟订公司员工工资方案和奖惩方案，初步决定公司员工的聘用、升级、加薪、奖惩与辞退等并报总经理审批；3、培训、督导各级管理人员，加强对员工的培训和教育，充分调动员工的积极性，提高员工队伍的整体综合素质；4、组织建立并完善公司的内部管理制度，不断提升公司管理服务水平，树立物业良好的服务形象；5、拟订物业公司年度财务预决算方案11、，审核财务报表，在授权的额度内审批公司日常经营管理中的各项开支，合理控制费用支出，健全内部监控制度，严格控制各项收支，开展多种经营，提高经济效益，并通过合理节能、优化管理等手段降低管理成本；6、组织推行全面质量管理体系，提高物业管理质量水平和服务水平；7、组织开展业主意见咨询及满意度调查活动；8、协调与业主委员会的关系，加强与当地政府机关、项目所在公司、物业管理部门的信息交流，传递法律法规、市场动态、典型案例、重大事件、日常工作状况、经营情况等信息。总经理助理岗位职责1、根据分管部门和各管理处工作需要，提出人员调整意见，提交总经理审批。2、负责统筹公司的内部管理工作，协助总经理协调各部门、各管12、理处之间的工作关系。3、负责组织各物业项目制定工作计划、管理方案和经营预算，分阶段调整和改革，通过科学的方法和规划，提高经营利润，综合评估营运数据以检验是否符合公司期望，以确保企业保持强盛的活力和有效的经营能力；4、负责新物业的接管及管理处的筹办工作，组织编写物业接管方案，确保接管工作顺利进行。5、带领及代表企业展开与事业发展相关的各类运作业务的商业洽谈、合约的签定等工作；6、负责审批提交的各种工作汇报、衍生服务协议、专项服务合同等；审批公司内部各相关业务事务的公文；7、深入物业管理项目和分子公司管理项目实际，掌握公司管理服务之现状，通过及时和有效的调度、奖惩和指挥，有效地弥补存在的缺陷、切实13、地预防管理的问题，保持公司同类型、相类似的物业项目在全国能保持一致的良好的服务状态；8、 对外重要业务沟通及业务关系维护，代表公司和各有关政府职能部门保持良好沟通，使企业工作能得到相关政府部门的充分支持；对内跨部门沟通、协调； 9、.定期与相关物业管理项目、分子公司项目的物业发展商或业委会沟通，听取对管理服务的意见，协调互相配合的事项，确保物业项目的各项工作正常有序开展；10、妥善处理业务范围内危机和突发事件。11、受总经理委托，在总经理因事不在岗位时，代行总经理职权。12、完成总经理交办的其他工作任务。管理督查部工作职责1、 制定职责范围内的管理标准，对其执行情况实施监督、指导、检查、考核，14、对管理项目制定的相关重要标准的执行情况进行监督指导、检查、考核：2、 通过对管理项目经营管理行为，内部管理、激励机制的广泛调查和有关的专项检查，掌握管理项目的运营状态，发现管理项目管理经营过程中出现的问题，分析原因、督促其整改并跟进整改结果：3、 牵头组织公司品质部、综合部、工程部、维序部等对管理项目执行公司政策、管理标准和市场活动监督检查，对出现的问题及时纠偏，并督促管理项目改正提高：4、 定期组织各专业对口部门进行专业知识、管理方法、服务礼仪、沟通技巧进行培训。5、 定期组织到各管理项目开展业主满意度调查，分析、统计调查结果并如实上报总经理：6、 公司领导交办的其他事项。品质管理部工作职责15、1坚决服从总经理的指挥，认真执行其工作指令，一切管理行为向主管领导汇报； 2严格执行公司规章制度，认真履行其工作职责； 3负责组织质量管理、计量管理、质量检验标准等管理制度的拟订、检查、监督、控制及 执行； 4负责组织编制年季月度服务质量提高、改进、管理等工作计划。并组织实施、检查、协 调、考核，及时处理和解决各种品质管理事件； 5负责建立和完善质量保证体系。制定并组织实施公司质量工作纲要，健全质量管理网络， 制定和完善质量管理目标负责制，确保产品质量的稳定提高，力争尽早通过ISO9000论证；6. 负责组织质量体系的实施、持续和改进工作； 7. 负责公司质量体系文件和资源的控制； 8. 组织16、实施内部质量审核/绩效考核工作； 9. 负责处理其他与运作质量有关的事务； 10. 每月对公司整体服务质量、工作流程的运作情况出具分析、预测报告，并上报总经理； 11. 对各项目管理方案与质量方针、质量目标是否符合，万平方米管理成本、人员配置是否合理的问题进行审核、控制。管理督查部综合管理部工作职责1、贯彻落实公司的各项工作指令 , 深入基层调查研究 , 努力掌握第一手资料,为总经理的决策提供可靠的依据 ; 2、拟订公司工作计划、总结、制度等各类文件的起草、审核 , 做好印签的管理工作。3、做好各类会议的会务工作 , 做好会议记录、纪要 ; 4、对外来文件及内部文件进行收发、登记、传阅、存档 17、; 5、协助主管副总处理日常工作 ,协调各部门认真及时地贯彻落实公司的各项工作决策和指 令6、管理公司日常的人事工作。7、管理公司车辆及员工福利劳保。 8、负责公司对外的联络和外单位的接待工作。 9、将公司的各项规定及政策落实到各部门。10、协调各部门之间的关系。11、负责上级公司及相关部门的联络与沟通。环境管理部工作职责1、负责管理处环境管理类质量体系文件的推动和执行。2、熟悉所辖物业的结构、配套和业户的基本情况，制定校区清洁卫生实施方案和绿化方案，确定人员分区作业安排。3、合理申购清洁、消杀、绿化类物资。4、负责制定本部门月、季、年度工作计划并根据管理处的月工作计划做好当月的工作安排及员工18、的工作考核。5、负责对本部门员工的工作质量监控，每日对部门人员各项管理服务工作进行检查、记录，对不合格的服务提出处理意见并报告经理组织实施。6、负责部门人员礼仪、技能方面的培训及考核。7、负责项目环境绿化、清洁类家政服务的安排及布置。8、对环境管理方面的投诉进行处理。9、以员工恳谈会、面谈等多种形式保持与部门员工的有效沟通。10、负责对部门人员的招聘、晋升、降职、奖惩提供初步意见。11、及时反馈工作中出现的问题供上级决策，确保公司质量目标得以实现。12、完成上级交办的其他工作。工程维保部工作职责1、工程管理类质量体系文件的推动和执行，管理处公共设施、设备维修养护、室内维修等细化维修管理制度的制19、定和实施。2、项目前期介入，提前熟悉项目工程情况就项目整体实际规划、设备选购、管线敷设等提供合理建议。3、物业的接管验收、全部工程资料的交接与管理。4、业户入伙房屋验收的协同。5、各类工程验收遗留问题处理的跟进。6、业户装修方案的核查、装修过程的巡查监督及装修后的符合性验收。7、物业各类公共设施设备的常规检查、日常维修养护及突发情况下的抢修。8、管理处每月水、电公共计量分表的抄录及数据监控。9、维修类物资的定期采购申报及使用管理。10、房屋及公用设施设备年度大、中修的计划编制和具体实施。11、改建、扩建项目的工程组现场监督管理及工程竣工验收。12、物业工程类外包业务合同的评审、服务质量的控制。20、13、开拓特约维修项目、为业主、住户提供优质、高效的维修服务。14、协助自来水、电力、燃气、有线电视、电信等市政部门在本物业内的维修、检查、保养工作，以保证辖区各项供应正常。15、建立项目完整的工程设备技术档案和维修档案。秩序维护部工作职责1、维序管理类质量体系文件的推动和执行，管理处安全管理制度及作业流程的完善。2、小区消防管理、治安管理、车辆管理等工作的计划、组织实施、检查整改。3、小区安全岗位的确定、巡逻路线的确定、维序员岗位职责的完善。4、小区安全意识、安全知识、安全措施的贯彻和宣传工作。5、小区各类安全管理紧急突发事件的防范和处理。6、安全岗位查岗计划的制定和实施。7、维序管理工作相21、关重要文件资料和质量记录的管理。8、维序队伍的岗位职能培训、员工行为规范、员工思想工作。9、做好与辖区派出所、城管、段警、消防大队等相关外联部门、人员的沟通工作。10、完成公司及管理处交办的其他工作。客户服务部工作职责1、 负责管理处客户服务管理制度与流程的制定和实施，客户类质量体系文件的推动和执行。2、 编制管理处客户服务工作计划并实施。3、 对客户服务各项业务开展情况进行督察。4、 负责管理处各类公文的起草、审核、打印、分发和文档管理。5、 负责客户入住手续、退房手续的办理。6、 负责客户装修申请，装修后核验等相关办理手续的办理。7、 负责物业服务系统的管理、服务费用的催收、空置房的监管、22、钥匙管理工作。8、 建立辖区客户档案、关注、改善重点客户关系。9、 建立系统的物业管理档案管理资料、掌握小区物业设施设备配置情况，熟悉小区场所的结构与分布，熟悉楼栋分布、业主及租户等小区基本情况。10、 客户投诉的接待与协调，客户服务日常投诉、突发事件和重大投诉处理及其回访工作。11、 负责辖区社区文化活动、文字宣传工作以及网站项目相关资讯的汇整上报工作。12、 负责组织开展多种经营以及会所的经营、管理。13、 负责辖区内清洁、安保、工程事务的巡视，发现问题及时通知相关部门纠正和处理。14、 做好与管理处相关外联部门沟通工作。15、 完成公司及管理处交办的其他工作。环境管理部主管岗位职责1、负23、责管理处环境管理类质量体系文件的推动和执行。2、熟悉所辖物业的结构、配套和业户的基本情况，制定校区清洁卫生实施方案和绿化方案，确定人员分区作业安排。3、合理申购清洁、消杀、绿化类物资。4、负责制定本部门月、季、年度工作计划并根据管理处的月工作计划做好当月的工作安排及员工的工作考核。5、负责对本部门员工的工作质量监控，每日对部门人员各项管理服务工作进行检查、记录，对不合格的服务提出处理意见并报告经理组织实施。6、负责部门人员礼仪、技能方面的培训及考核。7、负责项目环境绿化、清洁类家政服务的安排及布置。8、对环境管理方面的投诉进行处理。9、以员工恳谈会、面谈等多种形式保持与部门员工的有效沟通。1024、负责对部门人员的招聘、晋升、降职、奖惩提供初步意见。11、及时反馈工作中出现的问题供上级决策，确保公司质量目标得以实现。12、完成上级交办的其他工作。环境部绿化员岗位职责1、熟悉辖区绿化布局、花木品种等基本概况。2、负责辖区内所有装饰、果树、乔木、灌木、绿篱、绿化地、爬藤、地面覆盖物、攀缘物、草皮和其他植物的养护。3、承担辖区绿化的日常巡视、养护、监管工作，发现任何破坏环境行为或故意损坏行为应及时制止，对不听劝告者，立即向维序员和主管报告。4、严格执行绿化养护工作的技术规范要求，按规定标准作业，保质保量完成所负责的绿化区域和管理处安排的各项绿化工作。5、根据季节及天气情况对辖区内的绿地、花木25、进行适量浇水。6、定期对绿地和花木进行施肥、整形、修剪、除虫、除草等保养措施，保证花木生长旺盛、花红，叶绿。7、每天对草地、花木内砖头、纸屑、枯叶枯枝等杂物拾除2次。8、摆放室内外的盆栽，要及时剪掉枯叶残枝，保证室内外盆栽常绿不败，按季节和需要进行更换。9、协助环境部制定绿化养护计划。10、按照管理处安排向业户提供绿化类的特约服务。11、爱护绿化工具和设备，确保工作和设备保持良好使用状态。12、根据辖区特点就美化、绿化环境方面提出建议供上级领导参考。13、完成上级交办的其他工作。保洁员（外围）岗位职责负责按照保洁相关专业指导书的要求执行各项业务流程，掌握公司、管理处的相关管理规定。1、 做好辖26、区外围责任范围的清洁卫生。a） 辖区（商铺）外围路面的清洁。b） 区内路面保洁。c） 排水沟、雨水井、污水井的清洁。d） 停车场的保洁。e） 游泳池、喷泉池及其他水景设施的保洁。f） 绿化带的保洁。g） 垃圾箱的保洁。h） 草品灯、路灯的保洁。i) 建筑小品的保洁。j) 休闲桌椅的保洁。k） 标示、标牌的保洁。2、 严格执行操作规程，确保进行保洁工作不影响辖区业户正常工作、生活。3、合理、节约使用保洁消耗品，及时向主管反映使用情况。4、爱护保洁工具和设备，确保工作和设备保持良好使用状态。5、及时向上级反馈相关保洁工作的信息，提供工作建议供上级领导参考。6、完成上级交办的其他工作。保洁员（楼层岗27、）岗位职责1、负责按照保洁相关专业指导书的要求执行各项业务流程，掌握公司、管理处的相关管理规定。2、做好楼层责任范围的清洁卫生。a）楼层架空层地面、墙面、消防栓、配电箱、开关的清洁。b）楼道门口地面、玻璃（门窗）、墙面、电子门、配电箱、开关的清洁.c) 楼道内的楼梯、扶手、开关、消防栓、配电箱、灯具等清洁。d）电梯厅、电梯轿厢的清洁。e）楼内各类指示标志的清洁。f）天台地面、栏杆的清理。g）楼层露台地面清扫。h）空置房的清扫。3、严格执行操作程序，确保进行保洁工作不影响客户及工作人员。4、合理、节约使用保洁消耗品，及时向主管反映使用情况。5、爱护保洁工具和设备，确保工具和设备保持良好使用状态。28、6、及时向上级反馈客户、工作人员相关保洁工作信息。7、及时提供工作建议供上级领导参考。8、完成上级交办的其他工作。保洁员（售楼部样板房）岗位职责一、售楼部大厅保洁员岗位职责1、负责按照保洁相关专业指导书的要求执行各项业务流程，掌握公司、管理处的相关管理规定。2、做好责任范围的清洁卫生工作。3、负责售楼部外围路面、休闲设施及绿化带的保洁。4、负责销售大厅及办公室的全面保洁。a）(玻璃 )门窗；b）沙盘（玻璃）展台；d）（洽谈）桌椅；e）盆栽、装饰物品；f）地面、地毯；g）踢脚线；h）墙面、各类开关面板、展板；i）天花、灯具等；5、负责公共洗手间的全面保洁。6、合理节约使用保洁消耗品，及时向主管反29、映使用情况。7、爱护保洁工具和设备，确保工具和设备保持良好使用状态。8、及时向上级反映售楼部客户、工作人员相关保洁工作的信息。二、样板房保洁员岗位职责1、负责辖区样板房的日常保洁工作，保持板房洁净、清爽、物品整齐。2、清楚样板房内摆放的各类傢俬物品，定期检查清点。3、留意样板房内各类设施、设备是否完好，照明是否合理，发现问题及时通知上级领导。4、负责新接样板房的“开荒”清洁及板房内外的定期清洁。5、负责样板房鞋套的摆放、整理工作。6、完成上级及领导安排的其它工作。工程维保部主管岗位职责1、在管理处经理的直接领导下，负责辖区工程维修管理服务工作。2、掌握部门人员和辖区设备设施状况，坚持现场巡视督30、导，统筹安排。3、负责节制定本部门月、季、年度工作计划，并组织实施。4、负责本部门员工的工作质量、考核工作业绩，每天对部门人员各项工作进行检查、记录、跟进。5、项目前期介入，提前熟悉项目工程情况就项目整体实际规划、设备选购、管线敷设等提供合理建议。6、负责所管辖物业公共设施设备（包括机电、消防、供水、供电等主要设备）的运行、保养、维修及安全检查。7、负责组织人员处理公共设备、设施的抢修及由设备、设施运行不正常运作引起的突发事故，及时排除设备、设施的故障。8、负责辖区业户装修申请的工程审批、监督和验收管理工作。9、 每日全面巡视配电房、电梯、设备房及相关配套场地，发现问题及时处理。10、 负责安31、排、检查辖区业户家庭及公共维修工作，跟踪检查完成情况，确保维修服务质量。11、定期申报维修类采购物资，配合、协助行政部、物业管理部采购机电维保、工程维修所需物资。12、负责处理管理处有关工程服务方面的投诉。13、建立完整的设备技术档案和维修档案。14、负责初审部门员工的各类申请报告。15、完成上级领导交办的其他任务。工程技术员岗位职责1、负责按照质量体系文件要求执行各项业务流程，掌握管理处工程、设备、维修管理相关规定。2、熟悉所管辖物业供电、供水、供气、消防、弱电通信系统的管线的控制位置、性能、走向和使用情况，熟悉辖区设备、设施的使用原理、技术性能及操作方法，确保各类设备、设施运作正常。3、负32、责项目供电、供水、机电设备、设施等运行、维修工作。4、负责业主入伙办理的验房、登记、返修跟踪等相关工作。5、定期巡视公共配套场地及业户装修房屋，按照操作规程做好记录，发现违规情况及时制止并向上级汇报。6、负责每日巡视变配电、给排水的运行状态。7、保持配电房、变压房、水泵房、值班室内外的情节卫生兵做好防鼠、防水、防火工作，确保各设备安全运行。8、 配合市政水、电等部门人员抄取辖区相关水、电表数据，并将数据上报同时做好每月楼宇用电、用水总量的统计分析工作，发现异常立即上报。9、负责辖区公共设施和消防设备的巡查、记录及维护等。10、发生停电、停水、火警或其他事故，应立即到位，并迅速查明原因，采取急救33、措施。11、负责按照制定设备的检修计划，并按时、按质、按量地完成任务，按要求认真填写记录，对当天未完成的工作进行记录、跟进完成情况。12、及时发现和处理各系统存在的跑、冒、滴、漏等，按照操作规程及时排除设备损伤及故障：如无法处理应及时向上级汇报，组织技术力量进行抢修。13、按照操作规范向住户（顾客）提供特约维修服务。14、及时反馈工作中出现的问题供上级决策，确保公司质量目标得以实现。15、完成上级领导交办的其他工作。水暖工岗位职责1、严格遵守职业道德，服务热情，做到维修及时，不留隐患；2、负责小区内供水供暖设施设备的检查、维修与保养工作，确保业主正常生活；3、按照公司制定的巡视检查制度，认真巡34、视辖区内设备设施，发现异常及缺陷及时汇报，并做好相应记录；4、对辖区内的自来水管、消防水管、消火栓、水龙头、下水管、排雨管、窨井、化粪池等设备设施要经常进行检查管理，并及时做好维修工作，冬季做好防冻保暖工作； 5、发现安全隐患及时维修处理，未能及时处理要上报有关领导。如出现水管爆裂等严重事故，须首先汇报主管领导，在保证安全的情况下，要及时进行抢修；6、认真执行维修材料领用制度，本着勤俭节约的原则，降低材料消耗；7、严格遵守各种维修工具的保管与使用管理规定，按值移交，确保工具处于完好待用状态；8、完成领导交办的临时性任务。万能工岗位职责1、 执行公司各项管理规定，服从管理，遵守纪律，树立良好的服35、务意识；2、 熟悉物业辖区楼栋号，单元、户数和房屋结构，水电设施，管线走向；3、 负责辖区内关于木、瓦、水、电、焊等方面的小修小补；4、 负责对辖区内公用部位设施设备的巡视和保养；5、 严格遵守服务内容与服务标准，及时处理业主提出的各种报修要求；6、 接到维修任务后按作业标准按时完成维修内容，工作完毕即时清理施工现场，服务结束须请业主签字认可；7、 严格遵守操作规程以确保安全，预防意外事故的发生，严禁违章作业；8、 积极为业主提供多项便民服务，并做到服务周到、热情、规范，无投诉；9、 爱护工具，杜绝浪费，按规定领用维修材料和工具；10、完成领导交办的其他临时性任务。变电所所长岗位职责1、所长是36、变电所的负责人，对本所的安全经济运行、技术管理、人员培训等工作负全面领导责任；2、负责贯彻执行电业安全、生产方针及各种规章制度，加强安全思想教育，组织安全活动，主持事故、障碍的调查分析；3、编制年、月工作计划(包括大、小修、预防性试验、降损、“双措”等)，并组织实施。按时总结工作，及时上报工作总结和各种报表；4、加强设备管理，及时组织消除设备缺陷，不断提高设备完好率，使设备经常处于完好状态下运行；5、建立健全正常运行工作秩序，定期巡视检查设备和查阅有关记录簿，了解运行情况，做好安全经济运行和电能质量的分析。遇有较大的停电工作和较复杂的操作应主持准备工作，并在现场指导监督；6、组织全所人员学习技37、术业务，不断提高技术素质和业务水平，不定期的考问讲解和考核，搞好现场培训活动；7、组织好新建、扩建工程投运前的准备工作，参加工程和设备质量的验收工作；负责文明生产，环境整洁，不断改善所容所貌。变电所专责工程师(技术员)岗位职责1、变电所专责工程师(技术员)是本所技术负责人，协助所长做好运行，技术管理和培训工作；2、监督检查规章制度执行情况和各种记录填写情况，根据存在问题采取改进措施，定期检查，组织好专题运行分析；3、掌握设备健康状况，按期完成设备定级工作，提出设备升级规划，根据国家和上级有关技术政策，提出变电所设备更新规划；4、推广新技术，编制保证安全经济运行，预防设备事故、人身事故的技术措施38、和对策；5、制订停电工作保证安全的技术组织措施，审查复杂操作的操作票，解决现场发生的技术问题；6、 建立健全图纸和技术资料，并保持其符合实际；7、 编制和修改现场规程；8、 编制专业技术管理制度和培训计划，作好技术培训和技术考核工作。变电所值班长岗位职责1、值班长是本值安全运行和维护工作的全面负责人；2、组织好本值正常运行工作，接受和执行调度(系统和本公司值班调度)命令，正确迅速的进行倒闸操作和事故处理；3、定时组织设备巡视和抄表工作，发现缺陷及时组织处理，处理不了的及时汇报。组织好设备清扫维护工作；4、受理工作票，有疑问时应及时向签发人提出。组织进行工作票所列安全措施的实施。负责设备检修后的39、质量验收工作；5、审查操作票，重要操作担任监护或操作。审查本班记录，保证其正确。根据季节变化和设备薄弱环节，做好事故预想，完成本值培训工作。变电所值班员岗位职责1、在值班长的领导下，坚守岗位，精神集中，随时监盘，准备应付可能发生的异常现象；2、有权接受调度命令，填写操作票进行倒闸操作和事故处理；3、负责按时巡视设备，作好记录，发现缺陷及时向值班长汇报。按时抄表并计算有功、无功电量，保证正确；4、负责正确填写各种记录，保管工具、仪表、器材、钥匙和备件，并应按值移交；5、做好所用交直流、二次回路熔丝检查，事故照明试验以及设备维护、清洁卫生和文明生产；6、加强学习做到“三熟”、“三能”。客服主管岗位40、职责1、负责管理、监督和协调客户服务部的各项工作。2、负责管理处客户服务管理制度与流程的制定和实施，客户类质量体系文件的推动和执行。3、熟悉所管辖物业的结构、配套和业户的基本情况。4、熟悉各种收费标准、构成及收费依据，对完成经理下达的各种费用收缴指标负负全责。5、依据经理下达的收费任务，将管理费、公摊水电费、历史欠费等收费指标分解到各责任人并监督执行情况。6、负责业户入住手续的组织办理和现场协调。7、负责辖区公共区域以及业户装修现场的巡查。8、配合工程部队业户装修进行审批和装修后的核验工作。9、负责业户房屋质量相关遗留问题的整改跟进工作。10、负责与各部门协调及时处理业户投诉。11、负责重大投41、诉处理、业主回访及其统计分析，主动加强与业户的沟通与联系。12、负责管理处有偿服务工作统筹管理。13、协助进行社区文化活动策划及组织。14、负责制定本部门月、季、年度工作计划并组织实施。15、负责对本部门员工的工作质量监控。每天对部门人员各项管理服务工作进行检查、记录，对不合格的服务提出处理意见并报告经理组织实施。16、负责本部门人员的业务培训及考核工作。17、负责对本部门人员进行考核并提出晋升、降职、奖惩意见。18、及时反馈工作中出现的问题供上级决策，确保公司质量目标得以实现。19、 完成上级交办的其他工作。前台接待员岗位职责1、熟练掌握国家有关法规和物业管理规定，熟悉公司各项规章制度，树立42、为业主服务的 思想；2、熟悉园区内的物业情况，掌握小区内相关的管理资料，不断完善整理详尽的业主档案；3、在服务中心经理的统一安排下，负责业主日常报修接待工作及文档资料的保存和管理，做好各项基础性工作；4、认真记录、积极处理业主投诉内容，及时派人处理或向上级主管领导汇报；5、负责收集并处理业主的建议、看法和意见等； 6、按照物业服务的需求，对公司劳保用品和其他维修材料进行统一管理，建立物资台帐；7、协助主任组织会议，并做好会议记录；8、认真完成上级领导交办的其他任务；客服专员岗位职责1、负责按照质量体系文件要求执行各项业务流程。2、熟悉所管辖物业的结构、配套和业户的基本情况以及管理处各项服务内容43、。3、负责楼宇档案、业户档案、质量记录等文件资料的签收、发放、收集、存档和保管工作。4、负责具体办理业主入伙手续及楼宇整改的跟进。5、负责装修申请的现场办理及实施装修施工检查、验收协助工作。6、负责对钥匙的发放回收及保管等管理7、负责具体记录业户诉求内容，及时传达相应部门处理，并跟踪、督促服务按时完成。8、负责物业及其配套设施、场地的巡查和维护管理工作。9、接待现场投诉和有效的处理。10、负责（责任）区域各项费用的收取、催收工作。11、负责接待处理业户的来函、来电、来访及回访等具体工作。12、保持与（责任）区域业户沟通联系，及时收集、掌握、反馈业户的意见建议。13、负责各类业户意见征询调查的具44、体工作。14、负责协助具体社区文化活动的开展。15、及时反馈工作中出现的问题供上级决策，确保公司质量目标得以实现。16、完成上级交办的其他工作。 秩序维护部主管岗位职责1、负责管理、监督和协调管理处维序部的各项工作。2、负责管理处维序管理制度与流程的制作和实施，维序类质量体系文件的推动和执行。3、熟悉所辖物业的结构、配套和业户的基本情况。4、负责维持辖区公共秩序及治安管理，保证社区交通畅通，车辆停放有序，防止人为因素而发生辖区内损坏、被盗及交通事故。预防和控制意外事故及突发事件的发生。5、协助管理处经理实施公司下达的工作，并有效地提高体系运营的合格率，确保维序部各类质量记录真实、可靠、可查，并45、做好相关程序的归档、建档、存档工作。6、负责定期主持召开治安维序领班级维序员会议，总结当月工作，准确传达公司对维序工作的安排和决策，听取维序员的意见和建议。7、负责审批维序领班制定的工作计划，上报本部门年度、季度及每月工作计划并组织实施。8、负责维序员岗位、军事、消防等各类培训及其考核，提高保安员的业务水平和综合素质。9、按照公司及管理处的要求，对维序工作精心指导、检查，负责对本部门员工工作的量化考核以及组织不定期抽查、夜查工作。10、及时对部门员工的不合格服务、工作给予纠正和指导。11、编制部门员工值班、轮休表、根据工作需要协调、安排各班人员。12、负责协助装修管理工作的跟踪与监督，及时纠正46、违章现象。13、协同行政人事部门对本部门人员的招聘。14、负责初审部门员工的各类申请报告。秩序维护班长岗位职责1、熟悉小区（大厦）的整体情况，掌握部门岗位人员的分布及对讲机的编号、各岗位岗位职责。2、严明律己、以身作则、遵守执勤中的各项规定。3、负责本班日常班务的处理、检查、纠正本班人员在执勤中的违规行为，协助维序员处理问题。4、协助维序队长处理当班各类突发事件。5、严格遵守交接班制度，做好质量记录。6、负责组织召开每周班务会，总结本周工作中不足之处；及时向上级汇报工作意见和建议。7、协助进行保洁维护工作，做到“人过地清”巡检带班过程中自觉捡拾丢弃物，整理可随手理清的物品，无法自行处理解决应立47、即通知保洁员、维修或绿化员前来处理。8、协助其他岗位工作，完成上级交办的各项任务。秩序维护员（门岗）岗位职责1、维护好大门口的交通秩序，引导车辆的行驶和行人的过往，保障车辆和行人安全，使门前畅通无阻。2、大门是客户、外来人员出入广场购物的必经之地，人多，情况复杂，保安员必须注意所有人员的动向，细心观察，保证客户、外来人员的生命财产安全3、高度警戒，发现精神病患者以及形迹可疑者，要坚决拦阻不让其入内，严格把好第一关。4、对来公司的客人要彬彬有礼，无论是步行还是乘车来的宾客都要表示欢迎。若客人要求将车停放在停车场时要引到适当的位置停车，若没有车位要向客人或司机解释清楚，并介绍客人将车停在附近的公共48、停车场。5、对带有危险品、易燃品、易爆品进入广场的客人要劝其交保安队代为保管。6、保安员要不断学习，钻研业务，根据公司的特点队各种情况进行判断，以便提高工作质量。7、着装整齐，精神饱满，仪态大方，对客户的询问要热情、礼貌、周到，使客户称心满意，严禁用粗言恶语对待客户。8、保安员要切实做好门前的警戒，特别是夜间警戒。要注意车辆和行人的安全，人多时要注意防止失窃，防止在大门口周围闹事、斗殴，要疏通交通，保证大门前的安全。秩序维护员（巡逻岗）岗位职责1. 熟悉巡逻区内各类设备、物品的位置，发现设备、物品有移动等可疑情况，应立即查明报告。2. 处理各类治安、消防突发事件，应将影响及损失控制在最小范围内49、。3. 查验管理区域内工作人员的有效证件（施工证、身份证、动火证、操作证、出门单等）。4. 监督、检查管理区域内设施现场的人员、卫生、环境情况，避免出现不安全隐患及事故。5. 检查管理区域内各消防检、防火走梯等部位有无杂物堆积、堵塞，一经发现，应立即告 其物主或清洁人员进行清除，确保大厦安全。6. 检查电线线路（目视检查，禁止手动检查）和水管管道有无损坏，发现漏水（电）时应 采取措施并及时上报。7. 巡视中闻到异味，听到可疑声响，需立即查明情况并报告。8. 注意观察来往人员的情况及其携带的物品，发现可疑人员要选择适当的位置或通知监控室人员以监视并及时报告。9. 发现偷盗、流氓等违法犯罪分子，应50、即采取必要的措施并及时上报班长队长。10. 发现打架、吵闹、斗殴等行为时，应予以必要的制止并上报班组长：11、发现火警时，立即组织扑灭，并迅速上报班组长，必要时必要时立即报警12. 发现可疑物品，要立即做安全处理，并及时报告班长。13. 劝离物业范围内践踏草地、乱散发广告、捡垃圾等闲杂违章人员。14. 巡视保安各岗，协助处理疑难问题，认真填写巡视记录。监控值班员岗位职责1、监控（值班）员应熟悉监控设备操作及各监控探头所在位置；2、有无闲杂人员、可疑人员、推销人员、衣冠不整者、携带烟火或危险物品者进入物业或在物业范围内活动； 3、外围（限可监视到的）有无车辆乱停乱放,堵塞消防通道，停车场出入口及51、各出入口有无车辆； 4、停车场内车辆有无异常情况（如车辆被盗、遭破坏等）；车场设施设备有无异常情况； 5、有无推销人员在楼层乱派传单、名片、报纸、杂志、乱拉业务和乱拉生意现象； 6、保证中控室物品摆放整齐，设备每天要擦拭一至二次；7、发现可疑现象或可疑人员，用对讲机及时通知主管进行巡查。8、妥善保存录象记录，严格按照规定时间进行更新；严禁私自动用监控室内报警电话。严禁外来人员进入监控室；严禁私自泄露监控室内各种设备设施的操作流程；严禁在中控室内抽烟；严禁酒后上岗。9、发现电梯困人或接到报警，应立即用对讲机通知工程部人员进行处理。10、紧急情况下立即通知相关主管，立即到场处理。11、配合消防人员52、进行火灾监控。12、负责接听紧急报警电话，记录用户投诉，并通知项服务中心处理。受理用户需求，对紧急情况协调相关部门及时进行服务，一般维修立即通知维修部。秩序维护（车管员）岗位职责1、严格执行公司各项规章制度，服从管理。2、实行24小时轮流值班，服从统一安排调度，严格遵守交接班制度，认真填写交接班记录，做到交接清楚，责任明确。3、负责对停车场(库)的汽车、摩托车管理及车库(场)内及值班室的清洁工作。4、负责指挥区内车辆行驶和停放，提醒和指挥司机按路线行驶，按定位泊车，维持停车秩序，认真填写车辆出入登记表，做好每一次抬杆记录，不得遗漏。5、按规定和标准收费，开具发票，及时缴纳营业款。6、随时对道路53、和停放车辆进行巡视查看，保证车辆安全，发现漏油、漏水，未关车窗、车门，未关车灯，应即时通知车主(司机)，做好记录，并及时报告车场专员。7、维持道口交通秩序，保证道口畅通无阻。10发现进场车辆有损坏时应向车主(司机)指出，并作好记录，使责任分明。11、2.5以上的货车(搬家等特殊情况除外)、大型客车、车场规定不得入内的车辆以及载有易燃易爆、剧毒、放射性等危险品的车辆禁止放行进入车库。12、禁止车主在停车库进行试乘试驾的行为，及时制止其它有可能引发安全隐患及不正当行为。13、严守岗位，不得撤离职守，保持警惕，文明上岗，礼貌待人，妥善处理上岗时遇到的各种问题。14、完成领导交办的其它工作。消防管理制54、度第一部分：完善软件设施一、 完善消防档案管理：1、 在消防中心设立消防档案专柜，将中华人民共和国消防法、中华人民共和国消防条 例实施细则、建筑消防管理规则等有关法律、法规集中到一起，便于查阅和组织员工学习，对依法管理起到积极的作用。2、 与XX地产交接消防设备设施的全部资料，包括消防设施平面图、消防管线平面图、消防水泵平面图、电路平面图等，凡与消防设施、设备有关的相关图纸，我方需掌握，避免在发生紧急情况下不能够妥善处理时间，将其图纸存放在小方档案专柜中。3、 现有的消防设施、设备、器材的分布情况和配置情况，以及其设备、器材的名称、型号、用途均列表存档，消防设备、设施的使用说明书、操作指南等指55、导性文件，及其商家的联系电话，也整理完整存于消防档案柜中。二、 建立健全消防管理制度和消防管理规程编制消防管理责任制、预警、处警预案、消防监控管理规定、消防监控岗位职责、消防设备、设施检查制度等，使XXXX的消防管理达到制度健全、完善。第二部分：强化、完善硬件设施一、 配置物资、物品：在消防中心内配置消防管理所需要的物品和物资，包括灭火器、灭火毯、医药箱、防毒面具、消防斧、消防绳、消防靴等物品，在出现火灾的情况下，能够迅速灭火。二、 强化人员素质：消防中心值班人员将全部参加消防部门组织的岗位培训，领取消防上岗证证书，全部实行持证上岗。第三部分：现场管理一、 日常检查1、 建立、健全日常安全检查56、制度，每月组织安全主管、班长和消防设备责任人进行一次消防安全大检查，检查消防设备、设施、器材的有效性，包括消防联动柜、灭火器、消防栓、烟感报警器是否正常，消防管线、电路是否良好，检查消防通道是否畅通，排除消防安全隐患。2、 每日安全岗位人员到现场检查，特别是夜间加强巡逻力度，是否有消防事故苗头。3、 每月月底的周日或假期前对各个办公房间进行安全检查，确保安全。4、 在现有的基础上加强检查力度，划分区域、责任到人，定时、定点的对办公楼里的消防灭火器、消防栓进行检查，并在灭火器检查标签上填写检查结果。二、 日常检查、检测1、 定期与各设备施工方进行沟通，要求在保修期内消防设施、设备各个施工方对相应57、的消防设施、设备进行检验和维护。2、 对需要年检的灭火器才及时进行年检，保障其有效使用性。第四部分：内部管理一、 强化知识培训1、 对消防中心值班人员进行理论知识培训：内容包括：中华人民共和国消防法、中华人民共和国消防条例实施细则、灭火器材的使用、紧急避险救护等知识培训。2、 进行消防设备、设施、器材等实操演练：内容包括：灭火器的使用、水带的抛收、紧急包扎救护、报警处理程序等训练。3、 邀请请消防设备供应商工程技术人员，对消防管理人员（消防中心值班人员、技术人员、安全管理责任人）进行系统的消防设备操作知识培训。4、 对消防中心值班人员进行严格的消防理论知识和实操考核，对达不到标准的人员进行调整58、，保证消防中心值班人员的专业化水平。二、 组织消防宣传和消防演习：3月份和10月份作为消防安全宣传月，制作完善的消防宣传资料温馨提示等黏贴到小区宣传栏，增强居民的消防安全意识；同事将定期组织消防演习，检验消防中心值班人员和安全管理员的应急反应能力和消防技能。第五部分：紧急事件处理预案和相关规章制度消防紧急时间处理预案1.0 目的确保各区域在发生火灾的情况下，各救灾部门人员能快速、有效的采取措施控制火情，有序的疏散人员财务，确保小区业主的人身安全和重要部位、重要资料的安全，最大限度的减少损失。2.0 适用范围适用于公司所有物业管理项目3.0 过程控制3.1 消防中心值班人员接到火警的预警后，立即59、通知相关岗位的人员到报警地点进行核查，核查火警是否真实，如假火警立即消音、恢复正常工作状态。如真火警核查人员应立即反馈火情发生的地点，火势的大小程度，火情地点附近的情况（如有无大量人员、有无易燃物质、有毒物品、有无重大物品、有无重要的资料和设备等）。3.2 及时将情况汇报甲方相关领导和服务中心领导。火势较小应利用简易灭火器扑灭初起火灾。如火势较大应立即报警（119）启动消防广播通知整个办公楼人员车里、及时停送电及煤气；关闭乘客电梯、启动消防电源、排烟、正压风机及消防喷淋设施扑灭火灾。3.3 消防控制中心迅速通知义务消防队员赶赴火灾现场进行救火和抢救人员、疏散人员、抢救贵重的财物。3.4 义务消60、防队员感到火灾现场后，要立即进行如下工作： 听从消防总指挥指挥，有序的进行各项灭火救援工作。 本着“现救人、后救火”的原则，抢救伤员、保护数到火场及其他各楼层工作人员（特别是各局、委、办以上领导）离开火场并引导到安全的地点。抢救、转移重要的文件资料 就地取材适时的选用灭火器或消防设施设备进行灭火工作，必要时根据需要开启消防喷淋设备救火，救火时要注意个人的安全，防中毒、烧伤、窒息。如火势小，可以控制，应积极采取措施灭火，火灭了之后要注意控制现场，防止无关人员进入，并要注意防止死灰复燃。 立即对火警区域进行警戒，禁止人员乘坐电梯，保证消防电梯的正常使用和不被非法占用。对出入的人员和物品加强盘检查力61、度，严禁人员进入火场，严防不法人员成绩搞破坏和盗取机密。 火灭后，积极的协助消防机关调查起火原因和清扫火场。4.0 将事件过程情况及时向甲方及公司相关职能部门汇报。5.0 调查起火原因填写紧急事件处理记录表，制定预防及整改措施报甲方及公司相关部门，并立即着急全体员工进行事故总结。消防控制中心管理规定1. 目的 为规范消防控制中心值班人员工作，明确控制中心职责，特制订本规定。2. 适用范围 适用于公司所有物业管理项目的消防管理。3. 过程控制3.1消防中心工作人员实行持证上岗制度，未经相关业务培训并考核通过不得开展值班工作；中心工作人员须服从上级安排，积极配合服务中心及各班组工作的开展，并建立其62、良好的协作关系。 3.2 交接班时应提前10分钟到岗，结伴人须认真核实质量记录和各设备的运行情况，交班人应向接班人详细交代本班未个或待处理的事项。3.3 人情、耐心的受理顾客提出的要求，详细询问其协助事项，合理安排相关人员进行处理和跟踪，特殊事项须报告班长、主管、分管、分管助理或经理，并认真做好质量记录。3.4 正确操作电脑，严禁适用与工作无关的软件，严禁任意调用、更改、删除系统文件和设置密码。3.5 当消防主机报火警时，应立即核实，如属误报，及时复位，如属真火警，按灭火方案处理。3.6 按规定时间对单元门禁进行布防、撤防，对布防时间内发生的报警要认真确认和记录，并密切注意档案保密室等重要部位63、的情况。3.7 密切注意出入小区人员的情况发现可以人员、情况及时通知就近人员监视和护理，及时跟踪处理结果。3.8 每个录像周期对硬盘录像进行复制，并保存2个月。3.9 中心外线电话限于工作使用并记录，严禁拨打声讯电话和未经班长以上人员许可打私人电话，非特殊情况非中心值班人员不得接听来电。3.10 接到经理或服务中心办公室其他人员交办事项时，应及时安排相关人员处理、跟进并将事情的进展情况汇报相关人员。3.11迅速、果断、灵活地指挥处理小区发生各种紧急时间，必要时通知上级领导或社会机构救援，时候及时做好详细记录。3.12中心人员按规定着装，注意个人言谈举止，对他人提出的意见、批评应虚心接受并改正。64、3.13 上班时间，严禁看书刊杂志，严禁做与工作无关的事。3.14 爱护中心各类设备，严格按体系文件要求操作。不得让与中心工作无关人员在中心逗留、操作各类设备。4.出入管理4.1 非中心人员未经许可不得擅自进入消防控制中心。4.2 中心值班员可着拖鞋工作，并随时保持个人卫生。4.3 其他人员可着鞋套进入中心，离开时须将鞋套放入指定处。4.4 进入中心人员不得与值班人员闲聊，严禁吸烟或做一些与工作无关的事。4.5 进入中心人员，未经同意不得扇子动用中心设施、设备及消防器材。4.6 如人员领借用钥匙，可不须进入中心，由中心值班人员负责领取和归放，并完善相关记录。4.7 进入中心的作业人员须保持室内65、清洁，并在作业完毕后须清理作业现场。4.8 以上规定由中心值班人员监督执行。消防管理责任制1. 目的 为了预防火灾事故，保护客户人身和财产的安全，维护公共安全。2. 适用范围 适用于公司所有物业管理项目消防安全管理。3. 方法和控制过程3.1 防火工作贯彻“预防为主、防消结合”的方针，坚持物业服务中心义务消防队与籍贯紧密配合的原则，实行防火安全责任制；3.2 小区区域防火工作直接有物业服务中心经理负责，为第一责任人，并将消防工作纳入物业服务中心经营和发展计划当中，以保证其正常进行；3.3 小区防火工作由物业消防指挥中心负责指挥，由各执行作战小组负责实施，小区消防指挥中心对各小组的消防工作实施监66、督管理，并由消防指挥中心负责实施具体工作，由其负责接手报告警情并安排消防灭火工作；3.4 消防设备租平时应对消防设备进行养护检测及维修，保证其在紧急情况下能够正常适用，在接到消防指挥中心火警时，现停电、停电梯，改用应急电源，并启动消防加压泵，配合灭火人员适用消防设备；3.5 消防疏散租要熟悉消防通道，并随时保护通道畅通无阻，火警时负责指挥安排人员安全撤离火灾现场；3.6 消防灭火组对各类消防设备的性能、作用、构造应熟练掌握，接报警后应迅速携带灭火器材赶赴现场控制火势或灭火；3.7 消防接应组应对附近交通要到了解，接到消防指挥中心命令后应准确接应，引导消防车赶到现场，并且争取社会援助；3.8 消67、防救护组应熟练掌握一些急救尝试，认识适用消防辅助器材：消防斧、消防镢等，在火灾现场应坚持“先救人再救火”的原则，尽一切努力做好伤员的前期抢救工作；3.9 消防现场治安组由当值安全班长直接负责，防止现场犯罪分子趁火打劫，同时维持现场秩序，便于灭火救护的正常进行。义务消防队管理办法1.0目的 确保火警情况下各班组各人员能各尽其责，迅速投入灭火工作，保护受灾人员安全，避免客户财产损失或将损失降至最低，维护公司信誉。2.0适用范围 适用于公司所有物业管理项目3.0职责3.1总指挥（经理）：对火灾现场扑救全面指挥协调。3.2副总指挥（安全经理助理）：组织、指挥火灾现场灭火及治安接应。3.3副总指挥（设备68、经理助理）：组织、指挥对气、电、消防设备进行控制及后勤保障、通讯救护。3.4副总指挥（行政经理助理）：组织、指挥对伤员救护及火灾现场的人员疏散。3.5灭火组（组长为安全主管）：利用一切力量、资源开展火灾现场的扑救工作。3.6技术组（组长为设备主管）：切断楼宇气源；切断所有设备电源，维护设备安全；确保消防水源充足供应；协助人员疏散。3.7疏散组（组长为绿化主办）：禁止无关人员、车辆进入警戒区域；引导人员由消防通道安全疏散。3.8后勤组（组长为环境主管）：负责运送消防器材、工具并协助人员疏散。3.9联络组（组长为监控中心值班员）：监控中心负责现场联络整体协调；各级指挥员之间顺畅沟通正确上传下达。369、.10救护组（组长为会务主办）：带足够急救药品对伤员进行救护，协助维持现场秩序。3.11接应组（组长为当值班长）：维持现场秩序，引导消防车进入火灾现场，制止无关人员进入。4.0方法与过程控制4.1任何人发现（接获）火情须在第一时间报告所属控制中心及监控中心。4.2监控中心接到报警后立即通知就近安全员携灭火器迅速赶往现场核实及灭火。4.3各区域所属消防中心在消防主机上确认火警后，启动各消防设备进入工作状态，同时启用消防广播通知顾客进行疏散。4.4赶赴火灾现场的安全员须及时将火情汇报监控中心，由监控中心在第一时间通知部门经理并报警（119）请求消防机关协助处理，同时紧急集合不当班安全员及通知各班组70、进入应急状态。4.5灭火时应本着“先救人，后灭火”的原则。4.6各功能组到位按各自职责开展工作。附：消防架构图总指挥：部门经理副总指挥：设备经理助理副总指挥：安全经理助理副总指挥：行政经理肋理后勤组技术组灭火组联络组疏散组救护组现场保安员：对现场区域进行警戒，禁止无关人员进入事故现场楼层保洁员：分别引导楼层上下人员从消防通道疏散。燃气管理员：切断食堂供气；各设备责任人：断开所有设备电源（确保消防系统用水正常）停止客梯运行，确保消防用水充足，消防泵正常运行灭火：不当班安全员、部分技术员灭火器、消防工具着防火服携水枪现场扑救。治安：当班安全员警戒，防止其他不良事故发生。接应：一号岗在门外路口接应。71、分管保洁负责人：带领男保洁负责火灾现场消防工具及器材运送并协助灭火工作。各消防功能组：每三分钟向中心汇报灭火进展情况。中心：负责总体联系协调及外部联系。保洁班长：携医药箱带女保洁员赴现场救护并协助疏散人员。停车场管理办法、交通安全管理制度1.0目的： 规范车场车辆停放秩序，防止交通意外的发生，确保工作的正常进行。2.0适用范围： 适用于公司所有物业管理项目3.0职责：秩序维护员负责停车场的指挥、引导工作4.0方法与过程控制4.1地下及平台车库本车场为泉州四季公园内部停车场，其它外来车辆未经授权不得进入车场。允许进入车辆有：业主已办理停车卡及其它特殊来访车辆。本车场分为专用车位和机动车位，任何车72、辆未经允许不得随意占用专用车位。车辆行驶须按指示走向行驶，严禁逆行。车场内苦发生交通意外，具体处理程序参照交通应急方案。车场内车辆若发生故障，不带污染的小型维修可在车场内进行，维修后督促车主/司机清理周围卫生，其它维修禁止在车场内进行。车辆若发生漏油，防盗器误报等情况，车场安全员须立即联系车主/司机到场处理，并详细记录。如有车辆损坏交通设施，安全员应立即通知巡逻岗照相取证。所有进场车辆须听从安全员调度指挥。所有违章情况各安全岗位须予以详细记录，并予以劝阻。每日由车场巡逻岗对及车库常停车辆状况进行巡查并记录异常及变化状况，如挂花、破损等，对新增损伤及时上报机关事务局或与车主对接。4.2室外及路面73、停车场所有外来办事车辆须根据现场安全岗位指引停放于室外或路面停车位。各车辆须按位停放，不按位停放或不按指示标识行驶。室外及路面车场内若发生交通意外，具体处理程序参照交通应急方案，必要时可通过监控中心联系交警处理（122报警）。车场内车辆若发生故障，不带污染的小型维修可在车场内进行，维修后督促车主/司机清理周围卫生，其它维修禁止在车场内进行。如有车辆损坏交通设施，安全员应立即联系上级到场处理。交通意外事件应急方案1.0目的保证交通正常秩序，确保人员及车辆安全，防止事态扩大。2.0适用范围适用于公司各物业管理项目3.0职责3.1分管安全负责人处理业务范围内的紧急事件，作详细记录并报经理。3.2中心74、人员负责大院通道、车库的整体监控和指挥，并向上级汇报。3.3检查岗负责前期处理本班当值间发生紧急事件，予以记录并报安全主管。3.4巡逻岗负责车库停放车辆现场检查工作，发现问题及时汇报。4.0方法与过程控制4.1控制中心人员通过监控探头，密切注意车库通道的交通情况，发现问题及时通知检查岗 前往事发现场确认，同时做好录相和记录。4.2车场及通道若发生交通事故，如有伤者，应立即作紧急救护并联系中心和当值负责人， 保护好现场，把伤者送往医院，通知主管以上人员到场处理，必要时报请交警部门处理。4.3如车辆出现报警时，当值巡逻岗必须迅速赶到现场检查确认，发现可疑情况通知中心关 闭车场智能系统，同时通知其它75、岗位协助。情况升级，由安全班长请示决定通知安全负 责人紧急集合不当班安全员支援。4.4如发生交通堵塞事件，当值岗位应向车主说明原因，并进行正确指引行驶方向，巡逻岗 应迅速疏导堵塞车辆。4.5如发生车主纠纷事件，当值安全员应积极进行调解，稳定事态的发展，防止事态扩大， 必要时请双方到服务中心办公室处理或报请机关事务局协调解决。非机动车管理办法1.0目的 规范非机动车辆管理，维护小区车辆停放秩序。2.0适用范围适用于公司各物业管理项目3.0职责3.1安全负责人负责小区范围内所有非机动车辆管理的指导督促工作。3.2安全班长负责本班次范围内非机动车辆管理措施落实情况检查工作。3.3消防控制中心负责对本76、班次内对相关岗位进行非机动车辆管理的协调工作。3.4巡逻岗负责对非机动车辆正确引导及具体车辆停放及违章纠正工作。4.0方法和过程控制4.1对进入小区及的非机动车相关岗位应要求其按指定路线行走，不得逆行。4.2所有非机动车辆应停放于指定停放处，巡逻岗应加强对车辆停放秩序的管理，随时整理 乱停放车辆并对违章人予纠正教育。4.3发现有车辆损坏或不安全因素应及时汇报安全班长和监控中心并保护现场。巡逻管理办法1.0 目的 明确安全巡逻的内容、方法和需要注意的事项，防范各种治安隐患和违章事件的发生，特制定本办法。2.0 适用范围适用于公司各物业管理项目3.0 职责3.1 服务中心经理负责对安全巡逻路线进行77、审批和验证，及时提出改善意见和预 防措施，杜绝安全隐患。3.2 分管安全经理助理负责安全巡逻路线的指导和审核。3.3 安全主管负责具体指导和检查巡逻工作，结合 的具体情况，确定安全员的责任范围、制定岗位配置及巡逻路线图、签到点，并注明各岗位巡逻周期和签到时间间隔。3.4 安全班长负责巡逻路线的具体实施，监督、检查各岗位的巡逻签到及职责的履行情况， 确保当值期间的安全秩序。3.5 巡逻安全员按照巡逻路线巡逻，发现安全隐患及时上报当值安全班长、所属控制中心和 监控中心。4.0 方法和过程控制4.1 服务中心安全部根据现场情况制定两套巡逻路线图报经理审核并报公司备案。巡逻路线、巡逻方式根据实际情况作78、不定时调整和改变，安全员不得将巡逻路线透漏给任何与工作无关的人员。4.2 安全员应按照规定的巡逻路线、巡查点进行巡逻签到，机智灵活，发现问题及时记录并 报告，对可疑人员进行盘查询问，将巡逻中发现的问题记录于安全员巡查记录表。4.3 安全员巡逻时应全神贯注、细心观察、增强险情观念，运用身体的五官本能感觉，不得 忽视任何可疑情况和可疑点。4.4 巡逻内容维护小区的正常工作秩序，保护巡逻区域内重点目标、对象的安全。 检查、发现和堵塞安全防范方面的漏洞，及时报告和处理各种异常、可疑情况，防止 各种治安事件的发生。 熟悉小区 内各种设施的位置，注意公共卫生情况，发现不合格之 处，及时通知并协助相关人员处79、理，发现有违章或受破坏的现象及时处理并向监控中心汇报。 检查各路口消防通道是否畅通，消防设备器材是否完好无损，安全疏散标识是否醒目、 正确，有无消防隐患；检查巡逻区域内是否存有易燃、易爆、巨毒物品，防火门、灭 火器存放位置是否有阻碍物，检查垃圾等物品中是否有燃烧物质。 检查安全监控系统是否有问题；检查死角地带的照明是否充足，有无安全隐患。 巡逻途中发现可疑人员，进行有礼貌的询问其意图及去向，必要时通知控制中心密切进行监视并跟踪，如其违法、犯罪活动要设法擒拿，并及时上报上级处理。 检查停泊在巡逻区域内的车辆有无异常或阻碍交通，对所辖区域单车、摩托车的不规则停放进行整理，对道路泊车、停放秩序进行监80、管，检查车厢内存放物资，发现可疑 情况或安全漏洞及时做出处理并报告上级。 检查施工场所或正在消杀操作等是否设立有醒目标示以提醒路人注意安全。 检查无人的房间窗户是否关上或紧扣，水、电等是否关好，检查房间内有无异常情况。 平息巡逻中发现的突发事件和各种意外事件，对各种刑事案件、治安事件和火灾事故 的现场进行保护。发现损坏办公楼设备、设施的应报告当值班长及监控中心并要求其赔偿，性质恶劣的报派出所处理。制止顾客、外来人员和服务中心员工的违章行为。4.6 巡逻方法的要求 在确保及安全的情况下，在巡逻中可采取以下几种交叉的巡逻方法A、 定线巡逻法B、 不定线巡逻法C、 定线与不定线结合的巡逻法D、 点与81、线结合的巡逻法E、 突击巡逻法4.7重要部门（部位）的巡逻要求根据重要部门（部位）对服务中心的重要性和特殊性，每班次至少保证巡逻57次， 有特殊情况下，应加大巡逻力度。 对重要部门（部位）、地下室等存在安全隐患的地点进行巡逻时，应事先通知当值安全班长或所属控制中心。检查无人的重要部门（部位）时，应检查门窗是否完好，确认门窗锁是否无损。静听2 分钟，注意里面是否有异常声音，并检查周围是否有异常情况，当发现有异常时应及时向控制中心汇报。每巡逻到一个重要部门（部位）时，应向控制中心反馈巡逻检查的结果，随时与控制中心保持联系。4.8巡逻路线（待装修完毕，明确各楼层/房间功能后方能制定）突发事件处理办法82、1.0目的 确保在突发事件发生时有效控制事态的进一步发展，维护顾客利益，减少顾客的经济损 失，保障公司、服务中心的声誉。2.0适用范围适用于公司各物业管理项目3.0 职责3.1经理负责指挥、督导事故的处理，落实相应措施的实施，并及时向公司领导汇报。3.2经理助理负责协助经理指挥调度突发事件，经理不在场时履行总指挥职责。3.3部门主管、安全班长及相关授权人为治安类突发事件处理第一责任人，负责处理业务范 围内的紧急事件，发生治安类事件时，须在第一时间赶到事故现场组织处理并及时向经 理助理及经理请示汇报。3.4所有员工都负有及时向上级汇报紧急事并按本文件规定的原则处理突发事件的责任。4.0方法和过程83、控制4.1对偷盗的处理安全员在发现或接到有偷盗等突发事件发生的情况后，应立即赶往事发地点同时通知控制中心和其他相关人员。经理在接报警后应迅速紧急召集不当值安全员，如犯案嫌疑人还在作案现场，要设法擒拿；如犯案嫌疑人已逃离作案现场则封锁各出入口，由中心关闭所有通道的门禁系统，禁止任何未出辖区人员离开。由安全员分组进行地毯式搜索。及时派人用警戒带保护现场并疏散围观人群。对现场进行拍照取证，向当事人了解事件经过，搜寻现场一切可疑证物，为警察办案提供依据。如发现车辆被盗，要立即向经理或公司领导汇报，并详细了解当事人的情况及车辆的资料和状况。了解车辆情况后，要迅速向公安机关报案，提供线索，积极配合侦破工作84、。 填写紧急事件处理记录表，由经理负责了解或追查事故原因和当事人责任。4.2 对纠纷、撞车事件的处理安全员当值期间发现纠纷或撞车事件应及时与当值负责人和中心取得联系。对纠纷事件，安全员应稳定事态的发展，并对当事人双方进行劝阻，以制止事态扩大。对撞车事件，无论是否严重，有伤者先将其送医院，并保护好现场。必要时经经理同意，报请政府相关部门进行处理。上级岗位在参与协助处理纠纷事件的，到场后首先应了解事情的原因、事情经过、当事人的身份及申诉的理由后，再进行协助处理。服务中心负责人到场后应先了解情况，组织人员维持现场秩序，控制事态发展，对纠纷双方进行劝解，以缓和事态，如事态得不到解决，应将纠纷双方请到服85、务中心，以将矛盾控制在最小范围内。经理负责对纠纷双方进行调解与处理，若不能协调解决，请双方当事人向有关政府部门要求处理。4.3意外伤亡事故的处理当发生人员伤亡时，当事人或目击者应首先通知监控中心，监控中心在处理的同时迅速报告分管助理/部门经理，并由监控中心或服务中心向公司总经理、总经理助理、管理者代表和品质部经理、机关事务管理局以及其它相关人员通报。部门经理/助理需在第一时间赶到现场负责指挥、督导，将受伤者送往医院或视情况联系医院派人前来进行抢救。安全员应立即增派人员用警戒带围成警戒区，对现场进行封锁保护，并疏散围观人员，协助进行救运伤员。若出现人员死亡，应立即报告公安机关、保护现场、进行现场86、拍照，并立即通知公安机关前来处理，协助公安机关处理、提供证据。为将事故影响控制在最小范围内，处理完后，应用最快速度清理现场。如属重伤，仍需全力抢救，不可放弃，以免发生因延误治疗而导致的人员死亡事故。经理全面了解事故原因和事故责任人，填写紧急事件处理记录表，并积极讨论落实预防和补救措施。意外损伤处理办法1.目的 保障物业服务区域内人员的生命安全，在发生意外损伤时能够及时有效进行前期救护处理工作。2. 适用范围 适用于公司总部及所有物业管理项目3. 职责3.1 服务中心后勤管理员负责对一半继续医护品的保管及申请更换；3.2 安全主管/班长及相关安全岗位负责救护工作的落实。4.方法和过程控制4.1止87、血的处理 出血皮肤、肌肉、血管受损破裂血液从血管等部位不断地外流。出血一半为外、内出血两种。 从出血部位区分出血又可氛围：动脉出血、静脉出血、毛细血管出血三种。动脉出血鲜红，呈喷射装，这类出血危险性较大；静脉出血为紫红，呈涌出装相比动脉出血危险性小；毛细血管出血色浅红，能自行凝固止血。 止血方法有本带加压止血发、指压止血发、止血带止血法。.1 绷带加压止血法：当静脉、毛细血管或小动脉出血时，先用辅料盖住伤口，然后用绷带或三角巾用力包扎，达到加压止血的目的。.2 指压止血法：当上着较大动脉出血时临时用手掌或手指压迫伤口近心端的动脉，使血管被压闭住，终端血液流通达到止血的目的。.3 止血带止血法：88、使用时将止血带拉长，经绕肢体两周，在外侧打结固定。上升血带与皮肤间应加垫付，不能直接扎在皮肤上。止血带上应记录打结时间，通常40分钟松开一次来改善血液循环。 若对内出血或可以内出血伤者，要使伤者绝对安静不动，垫高下肢，迅速将伤者送往最近的医院进行治疗。4.2溺水的处理： 迅速将溺水者头部抬出睡眠并拖上岸，出去泥水中口、鼻腔的泥沙、杂草等，并迅速到处溺水者肺、胃内的水。方法：a) 将溺水者双脚提起，使溺水者呈倒立状，用手轻拍溺水者的背部；b) 伏膝倒水法：抢救者应左脚跪地将溺水者腹部置于抢救者右大腿上，使其头部及上肢下垂，抢救者左手将溺水者头部稍抬起使脸朝地面，右手轻拍溺水者腰背部。 溺水者呼吸89、心跳停止时，应立即进行人工呼吸和胸外心脏按压，知道呼吸心跳恢复。a) 口对口吹气法：首先排除伤者口腔内的义务，保持伤者气道通常，可用仰头抬颚法（或托颚或托颈）法，以中等力量，用1-1.5秒的速度向伤者口中吹入约800毫升空气，没分钟频率为12次。b) 胸外心脏按压，抢救者跪于伤者身体一侧，一手掌根置于伤者胸前胸骨下段，另一手掌重叠在手上，两手指翘起不接触伤者的胸壁，伸直双臂时关节不弯曲，用双肩向下压的力将胸骨下压约3.5-4.5厘米，按压和放松相间相等，但手掌不离开伤者胸骨部位。每分钟按压80-100次。 若在判断伤者知觉时，有心跳无呼吸则采用心脏复苏术。此比例为单人15：2，双人5：1即单人90、做15下胸外按压后吹气2口，双人一人按压5下胸外另一人吹一口气。4.3 触电的处理方法： 迅速让伤者脱离电源，中断电流。如立即关闭电掣，或用木棒、橡皮手套等绝缘工具移开伤者身上的电线。 切勿用水或其他液体去扑灭伤者和电线上的火焰。 检查伤者呼吸，若呼吸停止，迅速进行人工呼吸，方法同口对口吹气法。检查伤者脉搏，如果心跳停止，应迅速进行胸外心脏按压。4.4 休克的救济 休克的症状是口唇及面色苍白、四肢发凉、脉搏微弱、呼吸较快、出冷汗、表情淡漠、口渴、严重者出现反应迟钝，甚至神志不清或昏迷。 根据休克原因采取，及时止血、服用止痛药，注射抗生素等方法处理。物资搬运管理办法1.0目的 明确物资搬运管理责91、任，规范物资搬运管理流程，确保服务区域的财产安全。2.0适用范围适用于公司各物业管理项目3.0职责 服务中心相关安全岗位负责对需搬运的施工材料进行检查核实，并填写物资搬运放行条。4.0过程控制4.1搬运物资外出（如办公设备、车辆施走维修等），需由消防控制中心向物资所属部门或业 主进行核实后方可执行。4.2 对施工材料、工具的搬运，应先由搬运申请人到门岗处领取并填写物资搬运放行条， 并经安保部主管签字批准并由门岗核实后放行。4.3 门岗安全员在物资放行前须仔细核实物资与物资搬运放行条内容，填写相关车辆资 料并签字确认，收回放行条后放行；若是人工搬运须在备注栏予以注明。4.4负责对收回的物资搬运放92、行条编号和保存，每个月末交至服务中心归档。自然灾害防范管理制度1. 目的明确各岗位职责，顺畅应急流程，加强自然灾害应急能力，确保管理区域安全。2. 适用范围公司各物业管理项目3、各类信号含义及部门要求之防御措施3.1台风预警信号含义及措施台风白色凤球信号颜色：白色含义：距离为市800公里范围内有热带气旋生成或移入，48小时内可能影响我市。防御措施：A. 向领导惊醒通报B. 利用小区电子宣传栏或其他方式发布温习提示，检查各楼道门窗是否关闭，检查各设备是否处于正常状态：C. 组织进行绿化木苗及各类室外施工设施、灯具的加固。台风绿色凤球信号颜色：绿色含义：距离我市500公里范围内有热带气旋生成或移入93、，24小时内可能影响我市，风力可达67级。防御措施：A. 组织全体人员进行宿舍及服务设施防风准备：（各设施设备处做好防水准备）B. 组织服务中心各班长以上人员会议，布置防御措施：C. 转移室外绿化苗木及其他未固定物品：台风黄色凤球信号颜色：黄色含义：激励我市200有热带气旋移入，12小时内将影响我市，风力可达8级以上。防御措施：A. 继续做好宣传提示工作：B. 定时向机关事务局领导进行情况实时通报：C. 拆除室外临时设施，重点部位加强守护：D. 各部门负责人到达指定岗位准备实施救灾：3.1.4 红色台风凤球信号颜色：红色含义：热带气旋将严重影响我市，平均风力10级以上，阵风11级以上。防御措施94、：A. 随时监控台风变化，实时发布台风信息：B. 关闭停车场C. 继续组织抗灾救援：3.1.5 台风黑色凤球信号颜色：黑色含义：热带气旋在我市或其附近登陆，平均风力12级以上。防御措施：A. 撤回室外个工作岗位，密切关注台风动向，准备灾后救灾及恢复工作“B. 定时向公司“抗灾救援工作指导小组“及业主通报救灾及损失情况。3.2 暴雨预警信息及含义3.2.1 黄色暴雨信号颜色：黄色含义：6小时内，我市将有较大的降雨：防御措施：A.利用电子宣传栏或其他方式向业主及服务中心相关岗位进行天气情况通报，提醒注意安全：B.清理各沟渠、井道是否有杂物，检查电力设施运作及防水情况： 红色暴雨信号颜色：红色含义：95、在刚刚过去的3小时，我市部分地区的降雨量已达到50毫米以上，并且雨势可能持续。防御措施：A. 组织人力、物力进行抢险工作：3.3 寒冷预警信号 黄色寒冷信号颜色：黄色含义：受北方冷空气影响，本市气温24小时内将要或已经降到10以下。防御措施：A. 中心接到信息后通知各岗位注意及时添衣保暖：B. 服务中心做好防御寒冷天气的物资准备： 红色寒冷信号颜色：红色含义：受北方冷空气影响，本市最低气温24小时内将要或已经降到5以下。防御措施：A. 服务中心接到信息后通知户外工作岗位采取防寒措施：B. 服务中心组织食堂熬制防寒饮品并送达各室外工作岗位： 黑色寒冷信号颜色：黑色含义：受北方冷空气影响，本市最低96、气温24小时内将要或已经降到05以下。防御措施：A. 准备人员防冻物资并分发：B. 加强设施检查。对裸露的上下水管道进行保护，防御结霜冻，冰冻：强雷电警告信号颜色：红色含义：预计1小时内有强雷电发生，或强雷电正在影响并持续一段时间。防御措施：A. 停止各类户外易燃、易爆危险作业：B. 组织监测雷电灾害防护装置，确保有效运行：C. .通过电子宣传栏或其他方式向业主进行天气状况通报，提醒游客注意防雷，警惕下海：3.5 大风警告信号颜色：红色含义：预计3小时内，本市陆地平均风力将达6级（阵风9级）以上，或大风天气已经出现，并将持续一段时间。防御措施：A. 停止高空及户外危险作业B. 检查室外危险设施97、，利用电子宣传栏等方式向业主发布实时天气：3.6 高温警告信号颜色：红色含义：预计本市最高气温24小时内将要或已经达到35度以上。防御措施：A. 做好室外工作岗位的防暑工作，购置防晒用品进行发放。B. 随室外工作岗位采取必要的防暑降温措施，组织食堂熬制清热降暑凉茶并送达各工作岗位：4.4 过程控制 台风、暴雨气象发布.1 台风、暴雨的气象发布以泉州气象台为准，发布讯息的渠道主要有：广播、报电视及市三防监控中心通知等.2 监控中心值班员从上述渠道获取气象信息，通过：重要信息发布形式“即通过对讲系统联系各岗位，准确地将台风，暴雨等预警信息通报各岗位，并每两小时跟踪通报一次，如，属于特殊情况可追加频98、率。.1 当值维序班长根据消防中心每2小时通报一次的气象信息，安排人力做好以下工作：A. 检查紧急应用工具并确定其性能良好：检查急救箱，确保各项药物齐全：检查沙包存放点，沙包是否足以有效堵水及堵漏，防水装备是否完好。B. 关闭管理区域所有外墙上的门窗。C. 检查所有消防设备、防火门、通道、对讲机是否完好。D. 安排好台风来临期间的值班人员、应急人员和应急措施。E. 监控中心联系机关事务局尽量疏散地面车辆到地下车库。.2 服务中心办公室环境部做好以下工作：A. 安排人员清理管理区域天台的垃圾非固定物品，疏通天台及地下室的下水管及地漏，如属于工程遗留问题及时报告技术人员解决。B. 发布电子信息或张99、贴“温馨提示“通知服务区域的工作人员台风及暴雨来临的消息，并提醒工作人员在离开办公室时，关好门窗、水电开关及加固一切可能吹到物件，同时告诫工作人员在台风来临时，不要登上小区顶部或各层屋面的露天部分。.3 工程设备管理部应做好以下的各项工作：A. 检查处理极有可能吹落的户外广告牌、广告临时设施，各层天台设施是否牢固，必要时经请示甲方领导同意，降下国旗并固定旗杆。B. 停止所有在建工程，对施工场地、户外广告牌、灯柱、霓虹灯、树木进行防风、风雨处理。C. 检查备用电源系统及发电机系统，确保应急供电。D. 检查防雷系统，确保工作有效。E. 对户外机电设备如室外照明系统、冷却塔系统、排风口、对讲机天线等100、进行加固，对户外设备、户外配电盘、插座等做防水处理。F. 检查广播系统、无线对讲系统，确保正常工作。 防台风暴雨的应急工作.1 在工作时间内台风及暴雨来临.1.1 服务中心各部门统一由经理助理调配应急，维序班加强人手巡逻。.1.2 服务中心各部门主管应每隔1小时向部门经理助理汇报情况。.1.3 在发生突发事件时，服务中心各级人员应无条件服从安排、听从指挥，进行抢险救灾。.1.4 服务中心各部门具体应急安排，由主管根据受影响严重程度决定是否紧急集合所有部门人员参与救灾，并于现场进行任务分配。.1.5 在组织抗灾救援过程中，经理助理须定时向公司“抗灾救援工作指导小组”及机关事务管理局通报救灾情况。101、.2 在非工作时间内台风及暴雨来临时.2.1 服务中心值班技术员应全面负责小区的防风防雨工作并与值班维序班长加强配合，在发生突发事件时，及时控制现场进行最大限度的抢救，同时向服务中心经理助理汇报并通报各部门主管。.2.2 在收到黄色台风或红色暴雨预警信号时，服务中心部门主管应到服务中心值班处理应急事件，并须每1小时向部门经理助理汇报各部门救灾情况。.2.3 当收到红色台风或黑色暴雨预警信号时，服务中心经理助理应立即赶到现场，组织协调抗灾应急处理，并须定时向公司：抗灾救援工作指导小组“通报救灾情况。4.5 灾后恢复 在台风及暴雨警报解除后，维序班应在第一时间检查管理区域门窗、天台、地下室、及一切102、可能造成损失的区域，并恢复原状，沙袋归放原处。 服务中心应立即组织专人对管理区域进行全面检查，恢复原状、清扫淤泥、积水，撤出警告告示，知会甲方。如有危险隐患应及时排除（如技术组项目组也无法自行解决排除的，应保护现场并第一时间通知有关部门排除），同时对台风造成的损害向监控中心进行汇报，由监控中心进行详细记录后汇报服务中心客户服务主管。 服务中心客户服务主管整理，统计各项部门抗灾信息后报部门经理助理审核后报公司“抗灾救援工作指导小组“。秩序维护员礼仪规范1. 目的加强维序员及安全装备的管理，规范维序员的各种行为礼仪，把秩序维护班建设成为一支训练有素的优秀、精锐团队，维护、创造公司的品牌形象。2. 103、适用范围公司各物业管理项目秩序维护全体成员。3. 职责3.1 服务中心经理经理助理负责维序员礼仪和内部管理的全面监控和指导。3.2 维序主管负责维序部全体人员礼仪、形象及内部管理的落实、监督检查和考核。3.3 维序班长负责本班人员礼仪规范的具体实施、检查。4. 过程控制4.1 维序员是公司的一线员工，代表公司的外部公关形象，因此时刻表现出冷静、专业的态度，醒目而出众的仪表和卓越的职业操守是每位维序员必须具备的。4.2 维序员基本素质要求4.2.1 身体素质要求：身体素质良好，无身体缺陷，达到公司员工考核标准4.2.2 思想素质要求：接受公司理念，爱岗敬业并具备良好的职业道德修养。4.2.3 业104、务素质要求：熟悉掌握维序管理专业知识，懂得国家有关物业管理政策和法规，具有独立思考、明辨是非、正确处理各类事情的应变能力。4.3 维序员岗位礼仪规范4.3.1 当值时间内（包括参加培训期间）一律按照公司内务管理规定穿着本岗位规定制服及相关饰物、警用器材，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污渍、破损：对讲机统一佩带在身体后侧腰带上。通话时统一用左手持对讲机。4.3.2 步行训练姿态：巡逻行走时应仰首挺胸，正视前方，保持中速，手臂要摆直线，关节略屈，前臂向外开不超过30度，随时步伐自由，协调摆动，前后摆动的幅度约为30-40厘米。手不能插入口袋：巡逻行走时头可微摆105、。主要以眼睛余光巡视四周:遇到业主面带微笑，点头致意。4.3.3 单车、摩托车岗巡逻礼仪：上下单车、摩托车均应跨右脚从后上下：巡逻时应仰首挺胸，保持直线前进、中速行驶，头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周：遇到公司或服务中心领导陪同参观时或遇顾客询问需要解答时，应下车停稳车辆。立正、敬礼。然后进行交谈。4.3.4 车辆岗服务礼仪：车辆进出停车场，立正向驾驶人员敬礼开收票据，抬起路障，做直行手势示意车辆通行，要求动作迅速，避免车辆在岗位处停留时间过久。对能提前确认放行的车辆，应尽量保证车辆不需重新起步。4.3.5 当值期间，遇到公司领导巡查、顾客询问，或当值人员换岗或与顾客交涉时，须立正敬礼。4.3106、.6 严格按照公司BI手册标准，时时处处注意保持自身和集体形象，禁止任何人做出对集体、个人形象不利的事情。5.4 职业操守： 高度的责任感： 及时报告各类违法事项： 守时： 服从上级安排，工作井井有条，做事可靠： 待人于礼，乐于助人： 不接受贿赂，工作时间不处理私人事情；秩序维护员服务用语规范1.目的规范维序人员在服务过程中的文明用语2.适用范围公司所有物业管理项目全体维序人员3.过程控制门岗值班人员对人员进出服务用语.1对来访人员应说：“您好，请问您到哪里？”“请您出示证件。”“对不起本小区谢绝推销。”“对不起，搬运货物请走大门。”.2对徘徊在门岗前的人员说：“请问您找（等）谁？”.3对在大107、门前的人员应说：“请问，需要我帮助吗？”“请问，您找谁（等）？”.4当来访人员离开时应说：“谢谢您的合作，欢迎您再来。” “再见。”门岗值班人员对车辆进出服务用语.1对小区业主车辆在指挥的同时应说： “您好，请走好。” “请把车停在指定位置，谢谢合作！” “请把停车证放置在挡风玻璃右下角，谢谢合作！”.2对外来车辆指挥同时应说： “请问，您到哪里？”“请把车停在指定位置，谢谢合作！”车管员服务用语“对不起，本停车场（库）车位已满。”“您好，请把车停在指定位置。”“为了您的财产安全，请不要将贵重物品遗忘在车上。” “请把门、窗锁（关）好。”.1小区主通道停车者应说：“ 请您按规定地点停车。”“谢108、谢您的合作。”.2对违章停车应说：“对不起，消防通道禁止停车，请您将车停在车位里好吗？”“谢谢您的合作。”.3对停车场（库）内闲杂人员等应说：“您好，为确保您的安全，请您不要在停车场（库）玩耍。”“多谢您的合作！”.4指挥车辆停放或行驶时，应说：“请按指挥手势停放（行驶）”“谢谢合作”监控中心值班人员服务用语.1接听电话应说：“您好，监控中心。”“您反映的情况，我们马上派人到现场，请您在现场等候。”.1打电话应说：“您好，小区监控中心，您单位区域发生报警，请立即去现场检查，并将检查情况尽快告知我监控中心。”“您好，小区监控中心，您家里房门未锁，为了您的财产安全，请速回来锁门好吗？”“您好，小区109、监控中心，您停在停车场（库）车号为的车辆，车门（窗）未锁，请锁好。”员工仪容仪表规范1. 目的 提高企业整体形象，确保服务品质2. 适用范围 适用于公司及各项目管理处全体员工3. 内容3.1 仪表 上班时穿着统一制服，工作服应挺直、舒展、干净，不得穿有皱折的服装上岗 服装：男士衬衣必须扎领呔，不能穿高领内衣，纽扣要全部扣好，不得敞开外衣、卷起裤脚或衣袖。 鞋袜：鞋袜整齐，工作鞋干净光亮，鞋底不钉铁掌；男士上班时只准穿深色皮鞋（护卫员只准穿黑色皮鞋），禁止穿拖鞋、布鞋、旅游鞋；男士袜子要穿素色，但不得穿白色袜子，不得光脚穿鞋或穿过于花梢的袜子。女士袜口不能露在西装裙外，穿肉色袜子，不能穿黑色袜子110、 工作牌：佩戴公司统一制作的员工证。佩戴时，员工证须置于上衣左侧兜盖上方中央位置，员工证下沿与兜盖上线平齐。 头发要整洁：不允许染发，不留奇异的发型；男士前额发不得遮盖眼眉，鬓角发不得超过耳屏，脑后发不得触及衣领；女士不得披头散发，不戴夸张的头饰。 男士坚持每天刮胡子，胡须长不得超过1毫米，鼻毛不得长出鼻孔；女士上班应化淡装，但不得浓抹脂粉、不涂有色指甲油、不抹浓香水。 男士指甲长不超过指尖一毫米，女士不超过指尖三毫米。3.1.8 不得将任何物件夹于腋下。 注意个人卫生，上班前不许吃带有异味（姜葱蒜味）的食品，不得饮酒，饭后要漱口。3.2 表情 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷默111、，表情呆板。微笑时，嘴角向上微微翘起，隐约露出八颗牙齿，表情自然。 要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心。 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，面带虚伪。 要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，毛毛躁躁。 要神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，愁云满面。 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客户以不受尊重感。3.3 仪态应精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弯腰驼背、东歪西倒、前倾后仰；不得伸懒腰、袖手、背手、叉腰或将手插入衣（裤）袋。经常检查并保持良好的仪表，但不得当众整理个人衣物。 站姿：a) 112、站立端正、上身挺直，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双腿分开，双脚与肩同宽，脚跟分开距离限8厘米以内，双臂自然下垂、在体前交叉或采用背手式（双手在体前交叉站立时脚呈V字型），右手放在左手上，从正面看身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，要防止中心偏左或偏右，中心要放在两个前脚掌。禁止手叉腰、手插兜、手抱胸。 b) 女子站立时，双脚呈V字型，膝和脚后跟要紧靠，两脚张开的距离约为两拳；男子站立时，双脚与肩同宽，站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直。 坐姿：a) 应坐椅子的2/3，但不可坐在边沿上；双肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，躯干与颈、腰、腿、脚正对前方，双膝并拢。入坐时要113、轻盈、和缓、从容自如；b) 落座后要保持上身正直；两臂可弯曲放于桌上或椅子和沙发的扶手上，也可放在双膝上，目光平视，面带笑容；两腿间距和肩宽大致相等，两脚自然落地；身后无依靠时，身体可稍前倾；c) 头平正，不东摇西晃。切不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚，将脚跨在桌子或沙发扶手上；不得在客户面前双手抱于胸前、跷二郎腿、半躺半坐、趴在工作台上。3.3.3 行态：a) 行走应轻而稳，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不要头晃脑、吹口哨、吃零食；不要左顾右盼；不与他人拉手、搂腰搭背。同时注意：尽量靠右行，不走中间；与客户、上级相遇时，要点头示礼致意；b) 与客户、上级同行到门前时，应主动开门让他们先行，不114、能自己抢先而行；与客户、上级上下电梯时应主动控制住按钮，让他们先上或先下；引导客户时，让客户在自己的右侧；c) 客户迎面走来或上下楼梯时，要主动为客户让路。与他人同行应记住位次上的尊卑；在狭窄之处行走，若无急事，最好将外侧让出，以便有事者迅速通过。d) 男子走路应该昂首、闭口、两眼平视前方，挺胸、收腹、直腰，行走间上身不动，两肩不摇、步态稳健。女子走路应该头部端正，不宜抬的过高，目光平和、直视前方；行走间上身自然挺直、收腹、两手前后摆动幅动小；小步前进走直线，步态要自如、轻柔。行走轻稳，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男士双脚走两条线（横向距离3CM左右115、）； e) 禁止摇晃臀部，不可摇头晃脑，禁止与他人拉手，搂腰搭背，奔跑，跳跃。3.3.4 手姿：a) 在给客户指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，上身稍前倾，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标；b) 在介绍或指示方向时，切忌用一只手指指点点。与客户谈话时手势不易过多，幅度不宜过大。 点头与鞠躬：当客户走到面前时，应主动起立点头问好，点头时目光要看着客户的面部；当客户离去时，应起立，身体要微微前倾（15鞠躬状），敬语到别。3.4 举止a) 举止要端庄，动作要文明，迎客时走在前，送客时走在后，客过让路，同行不抢道。站、坐、走要符合规定要求。 b) 在客户116、面前应禁止各种不文明的举动，如吸烟、吃东西、掏鼻孔、剔牙齿、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下，也应尽力采取措施掩饰或回避，并主动道歉示意。c) 上班时间应保证室内安静，不大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调、看报纸，干私活，化妆；不得敲桌椅或玩弄其他物品。要做到说话轻、走路轻、操作动作轻，保持工作时的良好气氛。d) 应保持工作台面清洁，除标识牌和工作用品外，不能有任何杂物，烟灰缸放在服务台下，当有客户抽烟时才礼貌拿出使用。e) 使用呼机或手机时，应低声细语，不应大喊大叫或故作神秘。开会时应设置在震动状态或关机。办公时间禁止打私人电话。3.5 本规范117、准则将作为管理处客服相关人员绩效考核的依据之一。对讲机的使用管理办法1. 目的 规范对讲机的运作，发挥对讲机快捷的信息传递功能，延长对讲机的适用寿命，提高对讲机的使用效率。2 适用范围 适用于公司所有物业管理项目3.方法和过程控制3.1 对讲机的使用管理 按照公司规定的频率使用，不得将公司适用的频率擅自告诉他人，不得擅自更改频率。 未经批准不得擅自将对讲机借给他人使用。 适用音量调节及静噪旋钮外，其他一律不的扭动。 不得用对讲机聊天说笑，讲与工作无关的话题。 爱惜使用保持清洁，避免雨淋或高处摔落。 随身携带，谨防遗失。 进入办公区域，须将对讲机音量调节到最小可收到音量。 对讲机上班后开启，下班118、后关闭并到指定位置对好充电。 对讲机指定人员配备，配备人员徐随时检查电量，并对对讲机的完好负全部责任，若认为因素损坏，视情况进行赔偿。 安全员在交接班时，须对对讲机的完好情况进行记录。3.2 对讲机的佩戴及使用方法 对讲机应携带在右侧的皮带上，使用时天线向上； 耳唛携带应从衣服里穿过，切勿将其露在外边，架子应夹在右衣领上，用右手使用耳唛。 使用对讲机时，应先按着放音器片刻，再对讲。 凡是听到服务中心有人员在对讲时，为保证对讲效果，等其对讲完之后再对讲。3.3 对讲机的呼叫与应答 对讲机的呼叫a) 呼叫监控中心：监控中心b) 呼叫各楼消防中心：如东楼消防中心呼叫为“东楼中心”c) 呼叫技术员、会119、务班长或其主办以上管理人员：直呼其名d) 呼叫清洁分包方：直呼其公司名称e) 呼叫安全班某岗：OX、OX（如安全一号岗呼叫为“零一、零一”）f) 某岗位需试对讲机：按上称呼+“试对讲机” 以上呼叫均需呼叫两次 对讲机的应答a) 服务中心应答：监控中心收到请讲明白b） 各楼消防中心应答：如东楼消防中心应答为“东楼中心收到请讲明白c） 技术员、会务组长或其主办以上管理人员应答：姓名+收到请讲明白d） 清洁分包方应答：XX号收到请讲明白f) 试对讲机时应答：效果良好 对讲机对讲过程a)若未明白对方呼叫，应说：请重复b) 若询问对方在什么位置：请问在什么位置c) 若某处需要帮主（换灯管、清扫等）时：某120、处需要 请马上解决 谢谢。d) 在对讲过程中，力求言简意赅，专业闺房。对对方的呼叫应做到及时、礼貌的应答。3.4 对讲机的维修与报废所有对讲机的维修和报废必须统一报行政后勤管理员，任何员工不得随意拆卸对讲机，对讲机必须到指定供应商处进行维修，并根据对讲机的使用年限及损坏程度进行报废。维序交接班标准规程1.目的通过规范维序员交接班工作标准，确保保安管理与服务工作的顺利执行。2.适用范围全公司各岗位维序员交接班工作的管理。3. 职责3.1维序领班负责交接班的具体工作，并填写维序值班交接簿。 3.2各岗位维序员负责岗对岗交接的具体工作，并填写岗对岗物品交接单。4. 操作规程：4.1维序领班在保安员上121、岗前15分钟对工作内容进行交接。当值维序员领班须将当值岗位情况及尚未解决或需要进一步解决的事项详细、准确地记录在维序值班交接簿上。并在交接时将情况告诉接班维序领班。4.2交接班内容来（往）访客中可疑情况。访客未走的情况。车辆停放现状、隐患、动态。 未解决的隐患、漏洞。消防设施状况，消防报警处置过程。通缉协查事宜。业主委托而未完成的事宜。钥匙使用情况。上级布置而尚未完成的事宜。写字楼业主有否节假日和夜间加班人员、时间及大楼动态。维序用具等各项记录。4.3维序员上岗前须提前10分钟换好制服并到指定地点集合，由当值领班主持“班前会”，布置各岗位当班的工作内容和注意事项。4.4交接班实行岗对岗交接，交122、接班的维序员要相互敬礼，然后将需移交的物品及事项告诉接班人员，实施物品交接。并记录在维序员值班交接簿中。4.5维序员在离岗前做好各自岗位的清洁工作。4.6下班的维序员在办理好岗位工作移交后到指定的地点集合，由领班主持“班后会”总结当班中存在的问题，以及指导维序员如何改进工作。5.相关规程维序器械管理规程6.相关记录：6.1维序值班交接簿6.2消防监控中心值班记录警务值班室内务管理规定1. 目的营造整洁有序的值班环境2. 职责秩序维护员负责所在值班室的内务整理清洁。3. 适用范围适用于公司各物业管理项目4.方法与过程控制4.1岗位值班人员私人物品且与工作无关的，禁止摆放在值班室内。4.2. 晚班123、值班人员每日一次利用凌晨时间对值班室进行卫生清洁。4.3岗位值班人员在交接班前须将桌面物品摆放整齐、倾倒垃圾后接班人方与之交接。4.4 秩序部每周安排值班人员对值班岗亭进行一次大扫除。秩序维护服装装备使用管理规定1. 目的规范维序员服装装备领用、使用管理2.适用范围公司各物业管理项目3.具体细则3.1 维序员服配置为:秋冬、春夏制服各2套 (含帽子2顶)、肩章1对，绶带1 条、黑色皮鞋1双3.2 服装的使用期限维序员维序员对服装应爱护并妥善保管,如发生遗失或非因工作造成的损坏无 法正常使用,需照价赔偿，由公司统一购买。因救灾、抢险、擒罪犯等造成的破损,可视破损程度进行更换。3.3 服装的制作与124、尺寸设定标准维序员的着装由行政人事维序员服装制作的尺寸按加大、大、中为制作标准,除特别情况外,一般不 量身定做。3.4 保安人员服装折旧扣减3.4.1新员工入职前服装费用由个人承担50%,单位承担50%，（依据季节变化，新员工入职 前只配发一季服装）。换季更新服装时，在职员工的服装费个人承担的部分从当月发放的工资中扣除。不需交纳服装折旧费的情况：试用期三个月内（含三个月），离职时不需扣款，但服装需上交公司；工作年限超过12个月小于24个月的,离职时不需扣款，但服装需上交公司；被公司辞退的人员或因公司经营管理发生变化,缩减保安岗辞退人员的,不收取服装折旧费用,但旧装应交回公司。工作满24个月的，125、服装归本人所有。需交纳服装折旧费的情况：员工入职服务时间从试用期入职之日开始计算。离职时服务不足6个月的(含6个月)，离职时扣回单位承担50%费用，服装归本人所有。服务满6个月,不满12个月的,按服务月数计算减扣服装折旧费用，服装归本人所有。（备注：服装折旧费计算公式：单位承担50%1212已工作的月数）小于10天的不计月数，大于10天含10天小于20天的按半月计，大于20天含20天的按整月计）。 在职员工，进公司不满一年的员工个人承担的50%服装费从发放服装的当月工资中扣除，工作服务年限满一年，公司承担100%服装费，离职时对新配发的服装折旧费按继续服务月数计算减扣服装折旧费用。工作期限超过126、两年的，公司新配发服装时按新发的标标准和继续服务月数计算减扣服装折旧费用。 工作满一年，个人承担的50%服装费予以返还。服装折旧费用应由综合部计算离职人员工资时负责扣减,并通知财务部发放工资时结算。3.5工作制服使用应注意遵守事项除特殊情况，保安员进公司上班必须穿工作装。保安员对配发的工装有保管、修补的责任。保安员不得擅自改变工作装样式。保安员不得随便转借公司工作装。 工作装应保持整洁，如有污迹，员工应进行自费清洗。秩序维护值岗行为标准1 上岗时间必须精神振作，精力集中、不得插手、背手；2 站岗时保持立正姿势、姿态严整，不得东摇西晃，不得坐卧、倚靠、打盹、吸烟与人闲聊、吃东西、看书报、乱打电话127、和听收录音机等；3 值班室内不得躺卧、打盹、看书报、吃零食、下棋、玩弄手机、听收录音机、不得两三人聚堆聊天；4 非巡查岗人员无情况处理时，不得进入住户楼内，巡查岗未经通报不得无故进入业主室内；5 巡查中不得边走边玩手机、听收录音机，不得闲聊；6 上班人员必须提前15分钟到岗位，做好交接班手续，不得迟到早退，不得擅自离开岗位；7 值班人员必须在辖区指定地点就餐，不得随意离开岗位；8 执岗时严禁睡觉，按照规定时间指定地点站岗，夜间执岗时按照规定时间换班休息；9对待业主要有理有节，热情解答业主提出的各种问题，特别是夜班值岗人员，对业主提出的问题要及时处理，解决不了的要积极联络负责人做好登记。安全操作128、管理规定1.目的提高安全防范，规避操作风险。2.适用范围适用于公司各物业管理项目3.方法与控制过程3.1工作前，必须检查工具，测量仪表和防护用具是否完好。3.2 任何电器设备未经验电，一律视为有电，不准用手触摸。3.3 电气设备及其带动的机械部分需要修理时不准在运行中拆卸修理，必须在停车后切断设备，取下熔断器，挂上“禁止合闸，有人工作”的标识牌，并验明无电后，方可进行工作。3.4 在配电总盘及母线上进行工作时，在验明无电后应挂临时接地线。装拆接地线都必须由值班电工进行。3.5 临时工作中断后或每班开始工作前都必须重新检查电源是否已断开，并验明无电。3.6 每次维修结束时，必须清点所带工具、零件129、以防遗失和留在设备内造成事故。3.7 低压设备上必须进行带电工作时，要经领导批准，并要有专人监护。工作时要带工作帽、穿长袖衣服、绝缘手套、使用有绝缘柄的工具，并站在绝缘垫上进行，临近有带电部分和接地金属部分应用绝缘板隔开，严禁使用钢尺及无绝缘柄的钢、铁等工具进行工作。3.8 动力配电箱的闸刀，禁止带负荷拉开。3.9 带电装卸熔断器时，要戴防护眼镜和绝缘手套，必要时使用绝缘夹钳，站在绝缘垫上。3.10 熔断器的容量要与设备和线路安装容量相适应。3.11 电气设备的金属外壳必须接地（接零）。接地线要符合标准。有电设备不准断开外壳接地线。3.12 电器或线路拆除后，可能来电的线头必须用绝缘胶布包扎130、好。3.13 安装灯头时，开关必须接在火线上，灯口螺纹必须接在零线上。3.14 使用梯子时与地面之间角度60度为宜，不准垫高使用，在滑的地面上使用梯子时要有防滑措施。没有搭钩的梯子，在工作中要有人扶住梯子，使用人字梯时拉绳必须牢固。3.15 使用电动工具时，要戴绝缘手套并站在绝缘垫上工作。3.16 电气设备发生火灾时，要立即切断电源，并使用二氧化碳扑灭，严禁用水灭火。3.17 遵守国家规定的有关安全操作规程。检测设备管理规定1.0目的 对保证服务设施质量的检测设备的标识、检定和使用进行控制，确保检测设备的准确度已知。并与所要求的测量能力一致。2.0适用范围 适用于公司对业主提供服务时所必需配置131、检测设备的控制。3.0定义4.0权责4.1工程部负责检测设备的管理，制定检测设备周期，检定计划并实施；4.2工程人员负责对检测设备合理使用，保管；4.3管理处负责对检测设备的检定情况进行监督。5.0 内容5.1 检测设备的申购及建档工程人员根据需要增加适用的检测设备，由申购人填写申购单，按采购控制程序执行； 采购的检测设备必需有出厂合格证，做好标识，并登记存档。5.2 检测设备的周期校准 工程维保部年十二月制定 年度检测设备检定计划表，并按计划送国家计量部门检定； 检定完成后，应对设备状态进行标识。5.3检测设备的使用、维护和保养 检测设备在使用前，使用人要仔细阅读使用说明书，并严格按照使用说132、明书的规定操作、维护和保养； 对偏离标准状态的检测设备，应立即停止使用送修。修好后应严格校准，并对已检测的结果重新评定。6.0表单6.1检测设备清单 6.2 年度检测设备检定计划表柴油发电机组运行管理规程1.0目的 通过对柴油发电机组进行运行管理，确保柴油发电机组处于良好的技术状态，能及时满足保安、消防、生活、用水、电梯等应急用电需要。2.0适用范围 适用于各管理处有设置应急发电机组的运行管理。3.0权责3.1 工程部负责制定柴油发电机组的安全操作规程和维保计划的制定，并进行指导和监督。3.2 管理处工程人员负责柴油发电机组的操作、监控、记录、清洁、维修保养及试运行，并做好相关记录。3.3 管133、理处负责对计划的审核及对工程人员的工作进行检查监督。4.0内容4.1 机房管理 非工作人员进入发电机房，须经工程部或管理处主任批准后，由机电值班人员陪同方可进入； 机房内消防设施完好，严禁吸烟及明火，保持良好的通风及照明； 保持机房清洁，无积尘、水渍、油渍，不得堆放杂物。4.2 定期巡查 每周检查发电机组、燃油、机油量、冷却用水量； 每月检查电瓶电解液浓度； 每半年检查配电柜，清洁，各零部件性能测试，各接驳点紧固。4.3 机房卫生每周打扫机房一次，每月清洁机组一次。4.4 设备试运行 发电机组每半月试运行一次，每次半小时； 发电机组油箱应储备12小时满负荷的运行用油量；4.5 计划检修 工程部134、根据各管理处柴油发电机组的运行情况，制定维保计划，报管理处主任审核后，由具体工程人员实施； 检修前，应准备好备品、备件、材料、维修工具，并做好相关记录 检修工作完成后，要清理现场，并做好记录。4.6 突发事件处理 在市电停电的情况下，工程值班人员应迅速赶到发电机房。一般情况下，柴油发电机组应于15分钟内启动，经检查无故障，迅速手动启动机组。 做好相关记录及后续工作。5.流程图6.表单6.1柴油发电机运行记录消防设备管理规程1.0目的 确保公司各管理处消控设备处于良好状态，在火灾发生时能发挥灭火作用。2.0适用范围 适用于各管理处的消防设备设施的运行及维护保养工作。3.0权责3.1 工程部负责制135、定消防设备设施的安全操作规程和维保计划，并进行日常检修及维修；3.2 管理处具体工作人员负责消控设备的清洁、操作、监控、记录；3.3 管理处负责对计划进行审核，并进行监督、检查。4.0内容4.1 消控中心的管理 高层建筑消控中心内应设有专职值班人员进行值班，负责对设备进行操作、记录、监控及报警时的处理； 消控中心内应配备消防器材齐全良好，照明通风良好； 保持消控中心内干净、整齐，不准堆放杂物； 设备标示齐全、清晰。4.2 设备的操作 消控中心内应联动控制所有的消防设备，包括：消防泵、喷淋泵、送排烟风机、消防广播、消防报警； 消防泵、喷淋泵、送排烟风机均可“自动”、“手动”启动。当置于“自动”时136、，发生火灾，设备可自动启动；当至于“手动”时，应从消防主机上按启动按钮启动。平时应将选择开关至于“手动”； 每半年消防泵和喷淋泵应进行一次试机，每次15分钟； 当发生火灾需要疏散时，应使用消防广播； 消防电话可与消防主机进行双向联系； 各种灭火器的使用方法按灭火器外壳表明的使用方法使用。4.3 计划维保 每一值班班次应对消控主机进行自检； 每月应对烟感、温感探测器进行随机抽检测，并进行巡视检查外观； 每季进行消火栓及防火门的巡视及检修；每季应巡视疏散出口指示灯和保养灭火器； 每半年应对消防泵、喷淋泵、送排烟风机进行检修、保养并进行试机； 每年应对主要的消防设备进行检修与保养。5.0 报警及故障137、处理5.1 当发生火灾报警时，应迅速通知相关人员赶到报警地点确认并做好记录；5.2 当消控主机自检报告设备故障时应通知工程人员处理，并做好记录；5.3 当值班人员或工程人员进行巡查时发现消防设备故障，应及时处理并做好记录；5.4 当发现灭火器发生泄漏压力不足时，应送消防部门进行灌装。技术值班管理规定1. 目的为了保证设备设施正常、安全运行，加强值班技术人员的管理2. 适用范围适用于公司所有物业管理项目3. 方法及过程控制3.1 值班制度3.1.1 值班人员负责24小时对消防空盒子中心、变配电房、水泵房等重要设备房内的设备 运行状态进行实时巡视、监控：根据操作规程及岗位责任制的要求，密切注意所管138、设备的运行情况并按规定做好当班的工作记录：严格执行巡检制度，及时发洗钱案隐患，迅速排除故障，保证设备安全运行：同时必须掌握并正确实施应急处理方案：如出现设备故障，而当班人一时不能处理，应按报告制度及时报告有关人员：值班人员应按统一安排的班次值班，不得迟到、早退、无故缺勤，因故不能值班者，必须提前向设备主管报告。3.1.2 值班技术员必须具有相应上岗证或经过公司培训认可人员，且能熟练操作供配电的高压安全切换和其他设备应急处理。3.1.3 值班期间应保持对讲机的畅通，不准无关人员逗留值班室及在各岗位与人闲聊，不准坐与工作无关的事，离开值班室时，应关闭个设备房门并知会指挥中心。3.1.4 值班技术人139、员应随时保持室内卫生清洁，不得在设备房内生火吸烟。3.1.5 技术员应及时接受并处理服务中心，监控中心下达的维修工作，在各维修人员较忙时值班技术人员应积极参与维修工作。遇到抢修难度大的，严重影响设备运行和安全时，应立即知会技术主管及相关设备责任人紧急到场抢修。3.1.6 值班室的清洁工作由夜班人员每天负责清洁一次，确保桌面地面无杂物无灰尘。3.1.7 遇到停电、电梯坤仁、水管爆裂等紧急事件时，应迅速赶到现场处理，同时应对顾客致以歉意，并填写突发事件记录表报服务中心。3.1.8 值班技术员负责设备房钥匙的保管，在使用完毕后及时放回原处，与接班人做好钥匙的交接工作，并登记在，值班记录本上。3.2 140、值班交接制度3.2.1 接班人应按时到岗进行好工作交接，认真填写值班记录，在接班人没有到岗前， 交班人不得离开。3.2.2 交接班双方人员必须提前30分钟做好交接班的值班工作，正点进行交接班，交班的值班工作有：查看运行记录、介绍运行状况和方式、设备检修、变更等情况，清点仪表、工具、钥匙，检查设备状况等：出现下列情况不得交班：a) 事故处理未完成或重大设备启动或停机时：b) 交接班值班工作未完成时：c) 接班人员有醉酒现象或其他非正常身体状态而未找到其他顶班人时。d) 交接班清楚之后，双方必须在值班登记本上签字，双方无签字不得交班。3.3 值班报告制度3.3.1 有下列情况应立即报告设备工程主管141、：a) 一般设备非正常操作的开停、调整及其他异常情况：b) 设备出现故障或停机检修。c) 配件更换及修理：d) 运行人员暂时离岗：e) 采用新的运行方式：f) 重要设备发生故障或停机检修：g) 重要零配件更换及修理、加工和改造：h) 与上级或甲方监管部门的联系时：3.4 停送电操作制度a) 停送电操作由设备责任人填写操作票，设备主管审批。每张操作票只能填写一个工作任 务b) 道闸操作应由两个人执行，其中一人对设备较为熟悉者做监护。c) 道闸操作必须根据监护人命令，受命人进行复述无误后执行。d) 电气设备停电后，即使是事故停电，在未拉开有关刀闸和做好安全措施以前，任何人不得触及或进入遮拦，以防突142、然来电。日常维修及房屋本体管理办法1.0 目的 通过对顾客维修及房屋本体修缮，保证服务过程有能力满足规定的要求。2.0 适用范围3.0 职责3.1 工程管理部负责顾客维修及房屋本体的修缮、养护。3.2 安全管理部负责巡视反馈小区设施的状况。3.3 客户管理员负责进行对顾客报修的受理及维修情况的回访。4.0 方法和过程控制4.1 维修服务的内容 大堂内所有的公用照明灯具、公用设施、设备以及房屋本体维护的日常检查、检修。 监控中心、服务中心所接到 及大堂的各种维修、技术服务项目。4.2 维修服务人员安排 人员安排由工程维修部负责人根据各技术人员上报的设备和保养计划，相应编制本月维修人员值班表。指挥143、中心值班人员根据值班表安排人员进行，维修人员应服从安排，特殊情况应知会技术主管。4.3 维修职责和流程 如当天有重大活动，维修服务人员不足时，其它技术人员必须参与维修工作。 维修人员每日分别负责对管辖区域的公共照明灯具、公用设施、房屋本体情况进行一次巡视检查，发现问题及时维修、更换，并将维修更换材料情况记录在公共设备、设施保养维修记录表上，以确保设施的完好。 维修人员每周至少一次对 各设备房进行检查和维修工作。 监控中心值班人员对顾客提出的维修服务，可根据维修人员所在位置、具体情况安排人员进行维修工作。维修人员上门服务应注意礼仪规范，并将情况及时反馈中心人员。对不能立即解决或需其他施工方维修的144、，应及时向顾客做出解释，得到顾客的理解，并反馈监控中心。 监控中心值班人员应认真做好维修服务报修记录，督促技术人员填写维修完成情况，按体系文件规定进行回访，对不能解决的问题，应记录在未处理维修服务情况记录表，并做好交接，便于向顾客做好解释工作。 对于在维修中不能及时解决的问题，维修人员应在当日反馈技术主管及中心人员。4.4设备保养职责各设备责任人应严格按公司体系文件要求进行保养维护。 设备责任人按月申报设备保养计划，计划应包括：每周所保养的内容、保养时间、需协助事项等。 设备保养计划经技术主管审核批准后，必须严格执行，并按规范填写质量记录。 技术人员在做好本职工作的同时，有义务帮助其它技术员做145、好其它工作。 工程维修部应定期进行技术交流活动，并于每季度组织技术服务的应知应会考核。 季度考核内容包括：各项维修服务的完成率、设备保养情况、质量记录情况。 在灾害天气到来前，工程维修部值班负责人需及时组织人员对大门旗杆、红旗、灯笼等设施设备进行拆除和加固工作，同时必须在灾害天气过去后立即进行恢复。4.5顾客维修顾客报修受理 指挥中心设置顾客报修电话，并保证24小时有人接听。 顾客报修时，受理人应对顾客名称（或房间号、区域等）、报修时间、故障情况、联系电话，并记录在值班记录表中，将信息反馈给技术部。技术人员负责核实确定维修优先级别，并进行维修。对不能及时维修的应向顾客进行必要的解释工作。 顾客146、维修的服务要求1）维修前的准备工作 维修人员常备维修器材应保持完好，摆放整齐，遇有维修任务时，应准确评估故障情况，迅速作好相应工具、材料准备工作，确保一次性快速处理维修。2）维修级别 分为A级（特急性维修）、B级（紧急性维修）和C级（一般性维修）。3）服务要求a）C级（一般性维修）的处理 对于顾客一般性故障如换灯泡灯罩、换水龙头、修理门、窗户、桌椅、抽水马桶堵水等 不会立即造成重大伤害和严重不便的维修，如维修人员人手不足或任务繁忙，可在半小 至一小时内派人上门服务，但需由中心值班人员事先致电顾客预约或说明情况，如维修 人手够，则应在10分钟内派人上门开展维修。b）B级（紧急性维修）的处理 对于147、主进线断路跳闸、顾客房门反锁关人、大量漏水、线路故障跳闸等可能严重影响顾 客正常工作和造成较大损失的，维修人员应立即停下其他工作，在10分钟内赶到现场进 抢修，并立即通知其他技术人员或安全员予以协助。c）A级（特急性维修）的处理 对于电器火灾、大面积跑水、电梯关人、卡人等可能造成重大伤亡和损害的特急性事故， 维修人员应当立即在5分钟内赶赴现场，进行紧急处理，并通知服务中心、安全部、保 洁部等其他所有可予以协助的人员参加抢修，其他要求按照公司紧急事件及重大质量 事故处理程序的要求进行。4）维修后的现场处理 维修人员在维修工作结束后，应将维修现场打扫干净，将处理信息反馈至指挥中心进行 记录。维修单148、定期回访维修点维修完毕通知填写派工单执行情况定期汇总派工单分配维修人管理处资料室班组客户服务部（指挥部）业主维修服务流程图4.6房屋本体的修缮日常巡查及维修安全班负责房屋设施的日常巡查，发现有损坏、破损情况记录在安全员巡查记录表中，并由指挥中心及时将信息反馈给技术部，由技术部安排维修人员进行维修，维修结果记录在公共设施设备维修保养记录表中，技术部负责人在维修后两天内检查维修效果，并签字确认，相关处理信息须反馈至指挥中心。 季节性检查、维修 技术人员应根据本地气候特点，在台风、暴雨季节来临前及每次台风暴雨后，组织人员对小区的危险部位针对防风、防雨、防漏、防洪进行检查，将发现问题记录在公共设施设备149、维修保养记录表中，及时进行维修，以排除不安全因素。 定期检查修缮1）各技术人员应每月对本专业范围内工程系统进行巡查，针对发现的问题制定房屋修缮方案或工程整改方案，报服务中心经理审核，如须报甲方实施，由技术主管起草专题报告，经批准后落实实施。2）服务中心经理负责组织技术人员每年对小区进行一次全面普查，依据房屋完损评定等级标准，评定小区的完损情况，经甲方批准后组织维修、修缮事宜。3）服务中心可将自己无能力实施的重大维修或功能改造项目委外进行。对委外工程（包括甲方委托服务中心实施或委托监督的工程，技术人员根据施工规范和分包合同检查监督工程质量，组织进行竣工验收。设备设施巡查细则1.0 目的 为保证设150、备设施正常运行，满足客户服务的要求。2.0 适用范围 适用于公司各物业管理项目3.0 具体细则3.1 设备房 由每日设备值班人员负责巡视 配电房每天24小时值班，定时巡视高低压配电柜，并按电力运行记录表的内容检查、记录数据。 每天早班技术员对进行巡视检查，发现问题及时处理，并将处理情况记录在公共设备、设施保养记录表上。 每天中班技术员对给排水泵、楼宇自控系统、消防水泵等设备进行巡视，发现问题及时处理，并将处理情况记录在公共设备、设施保养记录表上。3.2 公共照明系统 每天中班技术员负责巡视及大堂各楼层走道、电梯厅等公共区域的照明是否按照规定时间进行开启。 每日中班技术员在各类照明灯开启后负责巡151、视外围墙灯、大堂、电梯厅、车场照明以及各连廊灯完好情况，发现损坏应及时更换，定时检查其开关时间，并记录时间误差。3.3 房屋本体及消防设备、设施每周一技术员负责对及大堂的房屋本体进行巡视，发同有瓷砖损坏、墙体渗水、墙面及天花污染等情况应及时处理并报告技术主管。 每周二技术员负责对及大堂的消防器、消防接合器、污水井盖、给排水管网、以及天台消防设施设备进行巡查，发现问题及时处理并知会设备责任人和主管，并将问题记录在值班记录本上。 值班技术员在巡查过程中发现不能及时处理的事件，应知会技术主管或指挥中心人员，并负责对处理过程进行跟踪。3.4日常维修 日常维修工作由当值维修技术员负责，如遇维修人员较忙时152、值班技术员应协同处理。 对巡视中发现的问题骸中心、服务中心或顾客通知的维修事项应及时处理并当日完成，对急修工作须在第一时间赶到现场处理。 每项工作处理完毕后应及时反馈中心，对当日不能处理的问题须将原因反馈中心，并将各项维修工作详细记录在值班记录本上。设备房管理规定1.0目的 规范设备房的管理，确保设备房发挥正常功能。2.0适用范围适用于公司所有物业管理项目3.0 职责工程技术员每日负责巡视设备房相关设备的运行状况。4.0 方法和控制过程4.1 设备机房内严禁吸烟，严禁堆放易燃、易爆、与管理工作无关的物品，并按消防规定配 足有效的灭火器材。4.2 设备机房内应设有“机房重地，非请勿进”标识，进出153、随手关门。4.3 设备机房内的重要设备，如排污管，应在该设施上端加设喇叭等设施，做好保护措施， 以保证重要设备的正常运行。4.4 高低压配电房、变压器房、空调机房、消防控制室等重要设备机房，应装置干湿温度计，对环境的温、湿度进行监测，设备房内温度保持在摄氏40度以下，相对湿度保持在80%以下。4.5 设备责任人负责每日检查设备机房，查看房内温度环境、温度、湿度，记录设备运行数据，每周清洁设备房一次。4.6 如参观来访者需进入设备机房，须经部门经理或甲方主管部门批准（项目组内须通知项目负责人），由专人陪同方可进入。4.7 如工程方面原因，需要在配电房内施工，必须经过机关事务局相关部门或服务中心同154、意，且施工人员须持有效的泉州市特程行业操作证方可入场施工，施工期间服务中心必须有一名设备责任人在场监护。若施工单位私自在配电房内施工，造成线路短路或停电事故，后果由施工单位或个人承担。4.8 设备机房内的一切操作均严格遵守相关设备作业指导书。供水、用水管理规定1.0目的 加强各管理项目供水和用水管理。2.0 适用范围 适用于公司所有物业管理项目3.0 职责工程技术员负责对供水系统的检查及维护4.0 方法和控制过程4.1 节约用水，采取一水多用等节水措施。4.2 防止跑、冒、滴、漏，杜绝日常生活中长流水现象。服务中心工作人员发现阀门滴水、水龙头关不住的情况应及时修理。4.3 对供水系统管路、水泵155、水箱、阀门、水表定期进行日常维护和检修工作。4.4 保持水箱水池清洁卫生，防止二次污染，服务中心应每半年对高层楼宇进行一次水池水箱消毒工作，并报泉州市水质检测中心检查。3.5 因消防需要使用消防用水，应事先向自来水公司提出用水申请，获批准后方可使用，消防用水不得用于非消防用途。水池及水箱管理规定1.0目的 确保小区用水的洁净和安全。2.0适用范围适用于公司所有物业管理项目3.0职责工程技术员负责对水池及水箱的检查及维护4.0具体细则4.1 水池和水箱排气孔、进气池、溢流管加防日网，网罩孔径0.5毫米。4.2 进水处管道阀门定期除锈工作，防止水质污染。4.3 水池和水箱应加盖加锁。4.4 由给156、排水责任人定期打开地下水池和天面水箱，对水质情况进行检查，有无“红虫“及其它污染情况，如有此类情况应及时报告服务中心经理，根据情况进行相应处理。给排水系统管理规定1.0目的 规范给排水系统设备管理，确保给排水设备、设施能正常发挥功能。2.0适用范围3.0职责工程技术员负责对给排水系统的检查及维护4.0具体细则4.1 无自动切换功能的生活泵每两周做一次主、备泵自动切换试验。4.2 雨水泵、污水泵每年四月份前进行年检，根据实际情况决定是否解体检查。4.3 生活水泵的防腐涂层及管网支架的检修，应视情况而定，但至少5年应重新涂刷一次。4.4 水箱、水池至少每半年由具有相应资格的二次供水清洗队组织清洗一157、次，并将水样送自来水水质检测中心检测，检测结果由部门存档，品质部备案。4.5 以上保养维修情况记录在设施、设备保养维修记录表上。停水事故处理应急方案1.0 目的 规范因各种原因引起的停水、漏水或排水管理。2.0 适用范围公司各物业管理项目3.0 具体细则3.1 水管或配件破裂迅速关闭供水阀与循回阀；如塑胶管破裂时须更换新管；如无缝纲管可用水中胶补，焊接或重新更换。3.2 阀门不正常漏水门压盖破裂，须更换新压盖。门铰或销断落，须重新换装阀门铰或销；如阀门破裂，须重新更换新阀门；3.3 喷淋头破裂关闭稳压泵电源和该区域供水阀；消防中心值班人员发出隔离该回路的水流流指示器信号；更换喷淋头；3.4 泵158、的突发事故能运转，但不出水，应检查以下几项：.1水池是否有足够的水源；.2是否有漏气现象，如有，应打开放气螺丝把空气排放掉；.3泵的前后阀门是否全开；.4泵过滤网是否有杂物堵塞；不运行，应检查以下几项：.1泵是否被异物卡住；.2电源是否正常；.3检查热继电器是否跳扣，接触器是否烧坏；.4电机线圈是否对地或炼坏；.5水压不够；.6检查过滤网是否被阻塞；.7检查阀门是否全开；3.5 雨水、污水排不出 检查雨水、污水泵的电气线路是否常； 检查潜水泵叶轮是否有杂物堵塞； 检查叶轮扎头螺丝是否有松动现象； 检查排水管阀门是否全开； 发生洪涝灾害，应马上报告部门经理，调配足够人力、物力进行防洪、抗洪工作；159、 当雨水泵、污水泵不能正常启用时，值班技术人员立即赶到现场，迅速采取措施，以保护机电设备，并随时与指挥中心保持联系； 设备负责人根据实际情况，启用备用泵进行排抢险，若备泵不够用，由负责人向公司其他部门请求支援； 当原设计城市排水管网排水量小于降水量而导致的洪涝时，部门经理应组织人员用沙袋等堵住地下室出入口，并派专人随时观察洪水情况，随时检查雨、污水泵是否正常运行，并随时与指挥中心联系。3.6 市政突然停水 向市政供水部门询问详细情况，落实供水恢复时间； 通知各用水单位，阐明市政停水的详细原因和供水恢复的时间； 及时采取临时供水措施。节能运行制度及措施1.0 目的 节约用电，杜绝无谓电能损耗，爱160、护顾客财产。2.0 适用范围适用于公司各物业管理项目3.0 方法和控制过程3.1 建立安全员巡查制度，对公共区域进行定期巡查。3.2 建立技术员设备、设施巡查细则，加强设备设施巡查力度，每班次定时巡查公共区域设施设备运作情况，定时检查开关设备，降低能源消耗，并记录于设备设施巡查记录表。由经理助理监督执行。3.3 设备房、仓库、服务中心办公室要做到人走灯熄，在满足顾客需求的前提下，杜绝走廊等公共区域的长明灯现象。3.4 对设备定期维修保养，每月需检查时间控制器的当前时间，确保、其时间误差不超过3分钟。设备运行状态良好，杜绝设备带病运行而造成能源浪费。3.5 根据小区的节能运行措施，实行经济运行管161、理，降低能源损耗，合理调整照明灯管数量和开启时间，按季节控制外围开关灯时间，并结合顾管需求变化进行合理调整。3.6不断创新，利用先进技术改变设备运行工况，从而达到节能目的。3.7 加强技术员的思想教育，从日常生活的每一个细节，牢记节约光荣，浪费可耻，从而树立员工的节能意识。供配电系统管理规定1.0目的 规范供配电设备的管理，保障设备的正常运行。2.0适用范围适用于公司各物业管理项目3.0具体细则3.1 严格遵守供用电协议，明确高压设备的分界点及供配电设备的产权属性，并保存相关资料。3.2 认真做好自身设备的管理工作。在巡视设备中发现产权分界点处供电部门管理的设备有异常情况时，应及时告知供电部门162、，以免影响本大楼的供电安全。3.3 服务中心应根据供电协议和用电负荷的季节性特点，合理调整变压器的运行方式，电容补偿屏自动控制器必须始终处于良好状态，确保功率因数符合电网规定要求。3.4 对供配电设备的检修，应尽量在减少影响顾客时间内进行。有二名持有高压进网许可证的术人员作为供配电设备的设备责任人。3.5 为了确保小区供电系统安全，变压器二次总开关的保护整定值，设备责任人有不得随意变更，若需变更整定值需报品质管理部确定。配电回路开关的整定值变更须经服务中心经理同意后方能进行，并报品质管理部备案。3.6 备用发电设备应每2周试行一次，经常保持良好状态，在两路市电停电的情况下，设备责任人应确保在5163、分钟内使发电机运转供电，以确保对重要设施、设备的供电。有关运行情况记录在柴油发电机运行记录表上。3.7 设备机绝缘测试，每两年对电缆进行绝缘测试，并记录在电缆绝绷测试记录表、设施、设备保养维修记录表上。3.8 确保自备发电机组联锁装置（电气和机械）可靠，防止反送电。3.9 检修供配电设备时安全注意事项：A、作业人员必须穿戴绝缘手套和绝缘鞋。B、由设备主管指派专业人员进行，必须确保一人监护一人操作。C、断开隔离开关，必须由现场作业设备责任人挂“有人工作，严禁合闸”的标识。D、用高压、低压验电器对变压器和配电柜确认无误后方可进行检修。E、停电检修设备时必须由设备责任人挂接临时接地线。F、严禁在感性164、负载的主回路中或电流互感器的二次回路中作业。G、检修完毕，由原挂接地线人员拆去接地线，同时原挂牌人员拆去“有人工作，严禁合闸”的标识。H、带电作业，设备主管应先向服务中心经理汇报带电检修设备的原因、时间，并经批准后方可进行检修。I、对整个检修情况作详细记录，记录在设施、设备保养维修记录表上。停电事故处理应急方案1.0 目的 规范因各种原因引起的停送电管理。2.0 适用范围适用于公司各物业管理项目3.0 具体细则3.1 市电计划性停电 服务中心根据市供电公司的停电计划，及时将停电范围、停电时间张榜通知客户，并做好解释工作。（每周由信息管理员上网查询下周停电信息并通知技术部和各项目组）3.2 服务165、中心需要的计划性停电3.2.1 由设备责任人提前两天详细填写停水/电/气/试消防设备申请表，就设备名称、内容、范围、停电起止时间及注意事项提出申请，经工程技术主管确认报分管经理助理同意并报服务中心经理审核后，上报公司品质管理部，品质管理部视检修内容、性质等进行现场跟踪；若停电范围涉及到顾客用电，经批准后的停电通知服务中心应提前一天书面通知客户。 为尽量避免妨碍客户的用电需求，计划性的停电检修时间需报甲方批准后方可实施。 计划性停电，必须保证消防设施处于警戒状态； 由工程技术主管指定一名技术人员停送电操作票，提前一天做好停电检修所需工具、材料及备用电源的准备，并检查；3.3主线路检修的停送电沟通166、程序 由工作负责人根据检修项目的要求确定检修的配电房、停送电的线路、停电原因、停电范围、检修人员、停送电时间、安全措施填入停送电操作票一式两份后报设备主管审批，确定许可工作时间。由工作负责人在检修工作前30分钟内将停送电操作票交由配电值班责任人进行停电工作； 由配电值班人根据停送电操作票的许可停电时间和确定线路上没有电梯等影响人身安全的设备在运行，进行停电工作，并将实际停电时间和实施的安全措施填入停送电操作票 工作负责人现场确定配电值班负责人采取以上停电安全措施后，确认线路无电，然后在工作票上签字后，执一份工作票到工作现场开始检修工作； 检修工作完成后，工作负责人确定工作现场已经清理完毕，检修167、人员已撤离后，持工作票交给配电值班负责人。 工作负责人将检修完成情况汇报给工程技术主管，工程技术主管确定检修完成并且送电不影响客户的安全后，同意送电并在停送电操作票上签名后，配电值班负责人解除安全措施后，检修结束；3.4 市电突发性停电，在后备电源启动后，设备责任人应立即检查后备电源运转后供配电系统运行状态，同时每隔半小时检查发电机运行情况，做好数据的记录，并且服务中心值班人员要对顾客做好解释工作，将处理情况报告工程技术主管、分管助理以及服务中心经理。3.5 由电气故障碍等引起停电，设备责任人或值班责任人应迅速赶到现场，查明停电原因，如现场不能及时处理，须马上通知设备责任人进行处理，如现场不能168、及时处理，须马上通知工程技术主管、分管经理助理处理和服务中心经理，报品质管理部备案；3.6 若发生威胁设备或人身安全的紧急停电，应立即断开有关负载开关，查明原因；修复后按停送电程序送电。停电时间、原因、恢复供电时间必须迅速向服务中心经理汇报。3.7 停电必须及时通知客户，解释详细情况。凡停电1小时以上必须追加书面通知，表示歉意并记录。电梯运行管理规定1.0目的 为保证电梯正常运行，更好地为顾客服务。2.0适用范围适用于公司各物业管理项目3.0具体细节3.1电梯机房除电梯维修人员、服务中心电梯管理人员外，其他人员不得擅自进入，机房内的设备非电梯维修人员不得操作。3.2运行中电梯若出现突然故障，乘169、客不必惊慌，更不应私自违章操作、开启或敲打梯门，应马上按响紧急对讲开关，通知有关人员，等候解救。3.3搭乘电梯的人数过多时，应分批搭乘，避免超载发生危险。3.4用电梯搬运大件物件时，事先申请，不得超重，防止造成事故，并注意不得损坏电梯。3.5严禁在电梯内刻划、张贴及私自撕揭电梯年检合格证。3.6注意电梯内部清洁卫生，勿将杂物丢弃在电梯门导轨槽内。3.7发生火警或地震时，切勿搭乘电梯。3.8小孩搭乘电梯，应有大人看护，切勿让其单独搭乘电梯，以免发生意外。3.9电梯内禁止吸烟。3.10电梯责任人应严格应严格按照体系文件规定，对电梯设备进行周检、月检、季检、年检等检查工作。电梯应急处理方案1.0目的170、 为保证乘客的人身安全，特制定本方案。2.0适用范围公司各物业管理项目3.0具体细则3.1 电梯系统设备责任人必须持有劳动局颁发的有效操作证才能上岗。 设备责任人电梯的日常巡视和清洁工作，并进行一次电梯全运行检查，有关情况记录在公共设备、设施检查记录表上。3.2 突发性停电或电梯自身故障引起电梯停止运行，值班人员应通过对讲电话告诉乘客不要惊慌失措，并说明轿厢承时可能移动，不可将身体任何部位探出轿厢外，身体不能靠在轿厢门上，最好离轿厢门远一些。然后立即通知电梯操作工，电梯操作工根据楼层灯指示或小心开启外门察看，确定轿厢所在位置，在解救工作开展之前，应先切断故障电梯电源，视情况依下列步骤释放被困乘171、客； 轿厢停于接近候梯厅门口的位置，且高于或低于楼面不超过0.5米时，用专用外门钥匙开启外门，同时用力缓慢打开轿厢门，协助乘客安全离开轿厢，然后后日新将外门关好。 轿厢停于远离候梯厅门口的位置，如果轿厢门处于半关闭状态，应先将其完全关闭或开启，然后通过手动盘车使轿厢就近平层，用专用外门钥匙打开轿厢门解救出被困人员。然后得新将外门关好。 手动盘车时，至少两人进行，一人双手抓牢盘车轮，另一人撬开抱闸，连续动作，每松开抱闸一次，盘车一次。若轿厢停于最高或最低层候梯厅门口以上（以下）位置时或电梯因安全钳停车，应在松开报闸的同时把握紧盘车轮，用人力盘车使轿厢向正确方向移动，严禁松闸后让轿厢自行移动。3.172、3 电梯自身发生故障时，解救出被困人员后必须尽快通知电梯维修专业人员排除故障，恢复电梯正常运行。并把维修情况填写在分包方设备保养维修记录上。3.4 每季度应对电梯电源开关柜进行一次检查及维护保养，相关情况记录在公共设备、设施保养维修记录表上。3.5 积极配合技术监督局做好年审工作，在轿厢和机房内应张贴有效的电梯、自动扶梯准用证。停用电梯时，必须把轿厢停放在底层。电讯、网络系统管理规定1.0 目的 确保网络、通讯系统通畅，满足客户需求2.0 适用范围3.0 职责工程技术员负责对弱电系统维护和检测4.0 方法与过程控制4.1 设备责任人应确保电话线路、数据网络系统、综合布线（PDS）系统、会议/多173、媒体系统、消防对讲系统、背景音乐（紧急广播）系统、卫星电视/有线电视（CCTV）系统、视听音响系统、移动通讯直放站等设备状态良好。4.2 每周对内部电话线路、对讲主机、背景音乐（紧急广播）系统、卫星电视/有线电视（CCTV）系统、视听音响系统、会议多媒体系统进行清洁保养一次。4.3每月对背景音乐（紧急广播）、对讲系统、视听音响系统进行一次效果测试，发现问题及时通知专业技术人员处理，并在设备/设施保养维修记录表上予以记录。4.4遇卫生/有线电视转播期间，应有专业技术人员到机房值班，以确保设备的正常运行，转播完毕及时切换设备。安防系统维护管理规定1.0 目的 维护安防系统的良好运行状态，保证设备的174、正常使用。2.0 适用范围适用于公司各物业管理项目3.0 具体细节3.1 闭路监控系统（CCTV） 指挥中心值班人员通过显示器画面情况，掌握闭路监控系统工作状态，发现问题报相关技术人员处理。 设备责任人应每周检查视频控制器、信号选切器、视频分配器、录像机等，并确认各插接口连接可靠，保证信号正常传输。 每月应对摄像镜头进行清洁保养，效果不好的重新调整，由设备主管确认监控范围符合要求。 每季由设备责任人拆下摄像机的防护罩进行内部清洁保养，并做好记录。 对效果不好的摄像镜头必须及时调整好焦距、光圈、方向、测量电源电压是否正常等，保证安装牢固，并由控制中心主管确认符合使用要求。 指挥中心负责人每周应对175、监控主机的编程进行确认，对上周的录像效果进行检查。结果记录在值班记录表上。3.2 红外线报警及电子巡更系统 每日由夜班巡逻岗逐个经过周边红外线探头探测区，试探红外线报警功能是否正常，如果不正常通知设备责任人到场维修； 防盗报警、电子巡更系统主机部分由中心值班人员每周清洁保养一次，周界防范系统每周由设备责任人进行一次全面测试，确保报警系统完好。并将检查结果记录在值班记录表上。 每月由设备责任人对探头进行清洁、紧固；3.3 门禁系统 每日由夜班巡逻岗逐个对IC卡门禁进行测试，如果门不能正常开关，则通知设备责任人到场维修，在技术员维修能力之外的，则通知分包商修理； 每周由设备责任人对各楼层门销、门锁176、进行检查，发现问题及时解决，责任人解决不了的通知设备主管处理； 每月应对门禁系统进行一次检查，将检查情况记录在知能门禁系统检查表上。3.4 遇雷雨/台风期间 为减轻经济上的意外损失，应加强室外巡逻，对室外设施采取必要的临时避雷等应急措施。雷雨过后应检查室外设施有无被雷击损坏的情形，发现问题及时向中心报告，并记录在公共设备、设施检查记录表上。3.5每年度对安防系统设备的性能进行一次综合测试。对性能进行评估，并对设备情况上报评估整改报告。楼宇智能控制系统管理规定1.0目的 维持本系统的良好状态，保证设备的正常运行，更好地发挥作用。2.0适用范围适用于公司各物业管理项目3.0具体细节3.1 楼宇智能177、控制系统由服务中心指派专人操作、保养维护，由操作人员每日对重要数据和报警故障进行认真、准确的记录。并将报警事项通知相关专业技术人员到现场进一步检查和确认，如属故障应及时修复。3.2 各种自控系统网络控制器、控制模块和光纤耦合器出现故障时，设备责任人未经经理同意，不得私自拆修，应及时邀请自动控制系统原分包方或有资格的技术人员处理。3.3 每日由中心值班人员对楼宇自控制系统中的各设备，定时进行电脑操作，发现机器运转不正常，以及设备故障报警时，及时通知设备责任人到场处理，并做好记录。3.4 每周调备责任人抽查BA工作站电脑显示的数据与设备数据是否在允许误差范围内，如误差较大，应及时联络系统原分包方或178、有资格的技术人员处理，确保系统良好的工作状态。并记录在公共设备、设施保养维修记录表上。3.5 每月设备责任人分期分批对DDC控制箱与被控设备之间的连接点进行检查，发现接点松动等情况及时处理，并记录在公共设备、设施保养维修记录表上，对楼宇自控系统各层传感器和DDC控制箱的交、直流电压进行测量，对各模块工作状态进行检查，并做好记录。3.6 每半年对网络控制器、控制模块和I/O连接器进行保养，对系统各控制箱的接线端子进行紧固，对各状态输出端子进行紧固，检查状态传输情况，对有问题的元器件及时更换，并做好记录。3.7 根据季节特点、办公时间及业主的要求，合理设置自动控制灯具的开/关时间。3.8 设备责任179、人应每周核查一次智能照明主机、广场照明配电箱的开/关时间是否在允许范围内，如误差较大应及时调整。3.9 每年与设备供应商联系，跟踪软件版本升级情况。维修机具的管理规定1、 维保部对专用维修工具实行个人负责制，所有工具丢失由使用人负责赔偿；2、 建立健全工具管理档案，实行工具报损制度；所有工具建账管理，做到帐物相符，领用人须在领用登记表上签名确认；3、 各维修人员根据实际工作需要，配备个人常用工具及公用工具。个人工具由本人负责保管，公用工具由专人负责保管；4、 所有工具必须正确使用、妥善保管，特别是电动工具必须正确、合理地使用，严格遵守安全操作规程，发现问题立即停止使用；5、 大件工具（如电焊机180、剪草机、疏通机等）在使用后应立即擦拭干净，正确保养后存放在指定的库房内；6、 所有工具坚持交旧领新的原则，在领用新工具时必须交回旧工具，交回的工具由公司统一处理，不得外流；7、 专业工具使用未经培训不得随意使用，较大型的专业工具应随用随领，用后即时归还， 须添置新工具须提出申请，经总经理批准后方可购买；8、 建立严格的工具报损制度，按照损坏原因、申购、采购、领取的程序进行；在工作中损坏的工具应填写报损单，同时将损坏的工具交回库房；9、 损坏的工具由专人负责保管，并建立专用损坏工具档案。维修材料保管领用制度为保障维修工作顺利进行，对维修材料实行采购、保管、领用一条龙管理，并对此做出如下规定：1181、 为减少维修材料资金的占用，除灯泡、灯管、胶布、标准件等常用消耗材料外，其它材料原则上实行零库存；2、 凡购入材料一次未能用完的，剩余一律入库保管；3、 入库时由采购人员填写入库单据，保管员凭单入账保管；4、 领用时报部门经理审核批准后，由专人到仓库办理领用手续；5、 保管员按领料单付货减帐；6、 事故抢修所用材料可采用先使用后补手续的方法，如发现材料质量较差要及时退库，由采购人员负责退换；7、 所购原材料质价不符时，由质检人员负责处理；8、 保管员发现常用材料库存不足时，要及时申报购买以免影响使用。维修材料申报制度为了加强对维修材料的管理，杜绝铺张浪费的现象发生，确保设备设施达到正常使用功182、能，特制定维修材料申报制度如下：1、 部门经理须在每月25日之前根据下月检修计划，拟定出购入材料申请单，经与保管员核对后，提出申购计划，并注明用料时间；2、 申购计划须报总经理批准后，交办公室安排人员采购；3、 为了加快流动资金的有效运转，采购人员须本着零库存的原则，尽量采取先用先买，不影响维修人员使用；4、 对于日常巡检中发现的问题，为便于迅速处理，可由部门经理直接报总经理安排购买；5、 事故抢修材料应迅速采购，及时与领导沟通，以便掌握情况；6、 采购材料在实际维修中剩余较大，应及时入库保管；如剩余材料闲置过久要立即联系退货；7、 材料申报，要由维保部经理组织专业技术人员议定，根据实际情况，183、尽量减小误差。8、 材料申报单要一式两份，一份用于采购，一份用于备存。维修人员劳保用品领用规定为了加强对维修人员劳保用品使用的管理，特制定维修人员劳保用品领用规定如下：1、 为保障维修人员能够安全有效的完成各项工作，根据劳动法为维修人员配备相应的劳动保护；2、 新入职维修人员领用劳保用品，须经部门经理批准后，到办公室办理领用手续；3、 维修人员更换劳保用品(保洁用品除外),一律实行“以旧换新”制；4、 “以旧换新”换发的劳保用品，保管员要确认其是否失去使用价值后，方可发放；5、 劳保用品要确立使用期限，如：挂胶手套，每月一付（有特殊安装和抢修工作可酌情处理）；工绝缘胶鞋（解放式）每年一双；维修184、工服每二年一套；棉袄每五年一套；保护镜每三年一付；电焊手套每二年一付；电焊鞋罩每三年一付；进户鞋套每二年一付。6、 特殊劳保用品，如变电所使用绝缘靴、绝缘手套等，要按电业部门耐压试验确定报废后立即更新。7、 临时性劳保用品（如口罩、面罩、头罩）根据实际工作情况，确定使用期限。8、 未到期限的劳保用品，在离职时必须清洗干净后上交办公室，办公室将根据用品破损程度予以折旧扣款。变电所交接班制度1、接班人员须按规定时间到班，未经履行交接手续前交班人员不准 离岗；2、禁止在事故处理或倒闸操作中交接班。交接班时如发生事故，未办理手续 前仍由交班人员负责处理，接班人员在交班值班长领导下协助处理。一般在交班前185、三十分钟停止正常操作；3、交接内容应包括：(1) 本所运行方式；a) 保护和自动装置运行及变化情况；b) 异常运行和设备缺陷、事故处理情况；c) 倒闸操作及未完成的操作指令；d) 设备检修，试验情况，安全措施的布置，地线组数、编号及位置和使用中的工作票情况；e) 仪器、工具、材料、备件和消防器材完备情况；f) 领导指示与运行有关的其他事项。4、 交接时必须严肃认真，要做到“交的细致，接的明白”，在交接过程中也应有人监盘。5、 交班时由交班值班长向接班值班长及全体值班员做全面交待，接班人员要进行重点检查核实；6、 交接检查后、双方值班长应在运行记录簿上签字，并与系统调度试验电话，互通姓名，核对时186、钟。变电所设备巡回检查制度1、值班人员对运行和备用(包括附属)设备及周围环境，按运行规程的规定，定时定点按巡视路线进行巡视检查。2、在遇有下列情况由值班长决定增加巡视次数：(1) 过负荷或负荷有显著增加时；(2) 新装、长期停运或检修后的设备投入运行时；(3) 设备缺陷有发展，运行中有可疑现象时；(4) 遇有大风、雷雨、浓雾、冰冻、大雪等天气变化时；(5) 根据领导指示增加的巡视等。3、 巡视后向值班长汇报，并将发现的缺陷记入设备缺陷记录簿，重大设备缺陷应及时向领导汇报。4、 值班长每班至少全面巡视一次，变电所长、专责工程师(技术员)每周应分别进行一次监督性巡视，每月至少进行一次夜间熄灯巡视。187、5、 巡视中遇有严重威胁人身和设备安全情况，应按事故处理规定进行处理，并同时向领导汇报。变电所设备验收制度1、凡新建、扩建、改建工程和大、小修、定期试验、临时检修后必须经质量验收合格，图纸资料完备，移交给变电所后，方能投入系统运行。2、设备验收应按部颁和上级主管部门制定的有关规程规定和技术标准进行。3、 在施工过程中，需要中间验收时，变电所负责人应指定专人配合进行。4、 大、小修、预试、继电保护、仪表校验后，由修试人员将情况记入专业记录簿中，并注明是否可以投入运行，确认无疑后方可办理工作票终结手续。5、验收的设备个别项目未达到验收标准，而又急需投入运行时，需报经主管领导批准。变电所设备缺陷管理188、制度1、在额定条件下运行或备用的设备上，发生了影响安全的异常现象或达不到一类设备条件的问题，均叫做设备缺陷。设备缺陷可分为重大缺陷和一般缺陷。重大缺陷：设备缺陷严重威胁设备安全运行或人身安全，不及时处理，可能造成事故者； 一般缺陷：设备缺陷不及时处理，尚能保持安全运行者。2、发现设备重大缺陷，当值负责人应立即组织消除或采取可靠措施。当班不能消除的缺陷，应由所长组织力量予以消除。所长无力消除的缺陷，应及时向上一级领导汇报，上级领导应指定专人及时消除，并由值班人员监督执行。3、发现设备一般缺陷，可列入正常维修计划进行处理。4、设备缺陷无论消除与否均应由值班员记入设备缺陷记录簿，并向上一级领导汇报。189、5、值班人员在运行中应加强设备缺陷的监视，在交接班时应详细进行交待。6、变电所所长应经常查阅设备缺陷记录簿，了解设备缺陷内容和处理情况，对未消除者应尽快安排处理。7、消除重大设备缺陷遇有困难时，应及时同当地电业部门联系，请求支助，以避免造成更大损失。变电所保卫及防火制度1、变电所是动力中枢，是重要生产保卫单位，应加强安全消防工作。2、外来人员应持证明，经本企业保卫部门或主管部门的批准(用电监察人员持省局发给的用电监察证件)。建立“外来人员登记簿”，详细记载出、入所时间、姓名、单位等。3、严禁在变电所电气设备周围动用明火，如因工作需要时，须经主管领导和保卫部门的同意，并做好消防措施。4、变电所的190、消防工具和器材，要定期检查，抽样试验，对损坏或过期的应及时更换，不得拖延。5、防火工具、器材应放在指定地点，使用方便，严禁随便动用。6、易燃，易爆物品应放在指定地点或专用仓库保管，严禁放在火源附近。7、变电所应划定消防部位，指定防火负责人，建立义务消防组织，并有消防部位平面图。清洁药品管理规定1. 目的1.1减少浪费，增强安全保障，预防事故发生，确保保洁工作，提高物业管理服务水平。2. 适用范围2.1管理处对于清洁药品的管理。3. 过程与发放控制3.1清洁药品应专库(专柜)管理，物品的存放和摆置符合公司要求，做到定点、定类、定位，库存量在能够保障正常使用的情况下力求最少。3.2 一般清洁药品管191、理3.2.1 依照工作计划，环境保洁班长每日上班前依据各保洁员的不同需要发放清洁药品，发放时进行安全提示，强调具体操作要求、工作纪律及相关规定。3.2.2 保洁员施工完毕后，将剩余的药品交还环境保洁班长。3.2.3 药品分类保管的要求和注意事项：a） 起腊水、全能腊水用胶瓶装存，放置于干燥阴凉处；使用时注意带手套,若不小心接触皮肤或眼部立即用清水冲洗；b） 玻璃清洁剂，用胶瓶装，使用时注意避免进入眼睛，若进入应立即用清水冲洗；c) 洁厕灵、地毯水，分类标识保管，使用时注意带手套,若不小心接触皮肤或眼部立即用清水冲洗；d) 天那水存放于干燥阴凉处，易燃、易挥发品远离火源，用后盖严,以防发挥；e)192、 去污粉，注意防潮。3.3 消杀药品的管理;3.3.1 消杀药品是指敌敌畏、乐果、1605、鼠药等巨毒、有毒药品；3.3.2 消杀药品严禁库存，应现用现购买。3.3.3 消杀药品启封后，环境督导员应监督保洁员稀释，稀释配药结束后，剩余药品交由监控室进行特殊代管，再次使用时，环境督导员领出。3.3.4 消杀期当日剩余的药品应由环境督导员交由监控室进行特殊代管，次日领出继续使用；3.3.5 对于消杀药品容器，严禁乱丢乱扔，应集中进行特殊处理。3.4 本规程的执行情况，作为管理处环境部相人员绩效考评的依据之一。清洁设备使用保养规定1.目的通过正确使用、保养和严格的管理，延长机械至使用寿命，节约成本，193、提高效率。2.适用范围适用于专业清洁机械的操作3.内容3.1 洗地机用于硬性地面清洗。 操作规程a） 装地刷与针盘，并使地刷与针盘按逆时针方向旋转。b） 按比例往水箱内注入水和清洁剂。c） 插上电源，按下调节开关，将手柄调至适合自己的高度。d） 从最靠电源插座的地方开始操作机器，防止机器压过电线。 注意事项a） 工作时必须避免刷子接触电源线，以免电源线卷进刷子内。b） 开动洗地机时，电源线要在操作者的背后。c） 用清洁剂时，注意不要让水弄湿马达。d） 使用完毕，要注意安全，不要随便随手离开手柄，放开操纵杆，等机器完全停止后在切断电源，卸下地刷与针盘。 保养工作a） 使用完毕，把机身及配件清洗干194、净。b） 用干净布擦净机器、电线，将电线绕回机挂钩，机器必须放在干燥地方。3.2 吸尘机用于地面、地毯、墙角等角平稳部位吸尘的专用清洁工具。 操纵程序 a） 把软管接驳在机身上，插入220伏电源。b） 开动时按顶上的开关按钮。c） 吸地面时，把吸嘴毛刷伸出，吸地毯时毛刷收入吸嘴内。 注意事项a） 使用前，检查机内尘袋是否已清尘。b） 使用后，检查尘袋，如满尘需倒尘，用另一台吸尘器吸去机内及尘袋外的微尘。c） 干性吸尘机，切勿把水份吸入机内。 保养工作 a） 使用完毕后切断电源，取下软管和管夹头，将绕好的电线挂于机身外壳。b） 将软管松开卷成一圈，或挂在墙壁上。3.3 吸水机专用于清除积水 操纵195、程序a） 把软管接驳在机身，插入220伏电源。b） 吸地面时用带软胶的吸扒，吸地毯时用铁扒吸水。c） 吸水机如果满水时，会发出不同响声，应及时把水倒掉。 注意事项a） 使用前，检查机内是否已倒水。b） 使用后，倒掉污水后，用清水过，再用干布抹干净。c） 如机内吸入酸性清洁剂，用后急时清洗干净以免生锈。 保养工作a） 机器使用后切断电源，卸下软管和管扒，然后将电源线绕好挂于机头壳。b） 吸水后机内过滤器要拆开进行清洁。c） 机身不锈钢用保养蜡进行保养。3.4 抛光机 专用于地面抛光，适用于大理石、花岗岩、木质地板等各种平整硬质地面的抛光。 操作程序a） 抛光前须干擦以去除地坪表面废物，并拭擦以去196、除砂石屑。b） 检查抛光机的抛光刷是否干净，是否要更换。c） 检查调节机速的控制器是否在正常机速的位置。d） 接通电源，操作应从电源插座最近的地方开始，行走路线为一直线，后面炮管的地面应重叠于前面已抛光的地面。 注意事项a） 在工作时不要将机速开的太快，以免碰撞。b） 不可用易燃的液体来洗地板，或者在易爆的空气中操作机器。c） 操作机器时，不可抬起操作杆，这会导致机器失控。d） 机器必须放在室内，不可淋到雨水，绝不可以让机器顶端喷到任何液体。e） 不可在机器上压东西，因为它有一个精密的平衡，当操作需移动操作杆时，必须移动全部电线。f） 地线必须和开关盒、马达相连，按错将导致触电、休克。 保养工197、作a） 每次使用后，需用干净布擦干净机器表面，不用时，用一只不用的抛光垫放在驱动盘下面，并断开机器。b） 检查马达罩上的通气口是否畅通，如灰尘聚积较多，必须卸下马达外壳并用吸尘器除去灰尘。3.5 高压水枪 用于冲洗外墙、玻璃、广场地面、汽车、塑料地毯等。 操作程序a） 把水管接驳在机身，然后把水管接在水龙头上，插入220伏电源。b） 开动机身电源开关。c） 冲洗目标地点。 注意事项a） 使用前检查机器及水管是否损坏。b） 使用后必须将水管的水放掉。3.6 本管理规定的执行情况，作为管理处环境部相关员工绩效考评的依据之一。清洁安全管理规定1.目的确保工作人员人身安全2.适用范围适用于各管理处保洁198、员。3职责保洁员清洁作业必须遵守本安全管理规定1. 内容4.1牢固树立“安全第一”的工作思想，确保安全操作。4.2保洁人员在超高处操作时，严禁单脚踏在凳子上。4.3保洁人员在使用机器时，不得用湿手接触电源插座，以免触电。4.4保洁人员不得私自拨动任何机器设备及开关，以免发生事故，当需要清洁带电物体时，须确定电源已关闭或须有电工在场，方可进行。4.5保洁人员必须熟悉药水的用途和操作规程。4.6保洁人员应该严格遵守防火制度，不得动用明火。4.7保洁人员在高空作业时，必须系好安全带。4.8本管理规定的执行规定情况，作为管理处环境部相关人员绩效考评依据之一。消杀操作规范管理制度1.0目的为保证消杀工作199、的规范操作，特制定本管理规定2.适用范围公司所有物业管理项目3.过程控制3.1消杀注意事项 对农药有皮肤过敏或身体状况不佳者严禁从事消杀工作。 作业时工作人员戴好胶手套，口罩、注意风向，从下风区域开始，先喷高出后喷低处，严禁药水喷到行人。作业后用肥皂水搽洗皮肤裸露处。 在进行消杀活动时要做好消杀工作标识，明确顾客注意的事项。 室外进行消杀作业时应避开阳光强烈的正午，尽量选取在晴朗天气的阴凉无风时候进行，以防止中毒或中暑。 消杀浓度不宜过高，对施用的家药应每隔一段时间进行更换一次。否者长期高浓度或长期施用一种农药会使病虫产生抗药性，不利于消杀工作的有效进行。 园林植物消杀时对症下药，及时检查消杀200、效果，及时补杀。 消杀严禁将酸性药品与碱性药品同时或混合使用。3.2 消杀药品的管理 本规定中消杀类农药至用于消杀园林植物病虫害之类的药品。 环境主管为消杀类农药管理的第一责任人，负责消杀类农药使用的监控。 农药、消杀工具的领用有消杀人道仓库管理员处办理，由仓管员监督填写物资领借用单：仓管员必须严格控制农药的发放，严格让对消杀农药过敏者从事消杀工作。 消杀人应做到上班领用、借用工具、药品，下半时及时归还。消杀人须于消杀工作完成后清洗工具，及时将消杀工具和消杀剩余农药归还至指定位置。消杀责任人应在指定地点配置农药，严禁将任何消杀药品和工具置于其他公共区域。 仓管员应严格控制农药的发放，不得让消杀201、人多领，用完后凭空瓶至保洁班长处补领。消杀人在消杀过程中应妥善保管药品，杜绝安全事故的发生。 消杀人应按照消杀药品的使用说明书的规定浓度喷施，杀虫剂浓度一般为1000-1500倍，杀菌剂浓度一般为5001000倍，若消杀药品配置浓度有特殊要求，相关专业人员应及时组织消杀人培训，并现场指导消杀人操作。3.3 消杀方法 蚊虫的孳生地在潮湿、阴暗处，苍蝇的孳生地湿热和有垃圾腐败物的地方。 灭蚊蝇用家虫清，可适量加入敌敌畏，并按说明书的比例进行调配喷杀。可用黑旋风等药物喷杀。 当植物发生萎焉（缺水除外），多为地下害虫危害（地老虎等），可采用200500倍的敌敌畏、敌百虫、呋喃丹液进行浇灌防治，严重时必202、须移走植物进行浇灌处理。 当植物树干发生洞孔，并有明显木屑时多为天牛幼虫等蛀干害虫危害，可采用棉花头蘸熏蒸剂（如敌敌畏）堵塞洞口熏蒸进行防治。 如植物叶片发生黄化（缺肥除外）、萎缩、变色、不正常时多为病态，如发生时可采用治疗病态的百菌清、多菌灵、甲基托布津等进行消杀。如采用的消杀只是预防性质则可采用石硫合剂、波尔多液体进行喷砂，但一般只在春季和入冬时进行。3.4 消杀效果评估 每次消杀工作结束后，由消杀责任人对本次消杀情况记录在消杀工作记录表上。 消杀次日由保洁主管对本次消杀效果给予评估，并记录在消杀工作评估表 环境主管每月对消杀效果进行评估，分析原因并作出相应的纠正预防措施，填写消杀工作评估203、报告报公司品质部。清洁卫生管理责任制度1. 目的为确保公司所管理的物业管理项目小区环境优雅、卫生整洁，给客户提供一个干净、舒适、文明、健康的生活环境2. 适用范围公司各物业管理项目3. 方法和过程控制3.1 设立专业的保洁队伍，严格按照ISO质量管理体系和公司体系文件的要求，做好各项清洁卫生工作。3.2 实行清洁卫生责任制，由环境主管总体负责，将小区划分为各个责任区域，责任落实到每位保洁员，按清洁标准进行检查。3.3 实行清洁卫生工作监控检查制度，包括：自检、互查、主管班长巡查、服务中心定期大检查四级检查制度。3.4 合理配置小区内保洁器具，包括果皮箱、垃圾桶及清扫工具等，合理配置保洁人员，确204、保小区无垃圾、无污物、无痰渍等，不留卫生死角。3.5 对小区内的垃圾做到日产日清，每天至少进行一次以上的手机、青云工作、并及时对垃圾桶、垃圾车、垃圾中转站进行冲洗，物品摆放整洁。3.6 健全个专业队伍的各岗位职责，责任落实到人，并定期进行专业技能的培训工作。3.7 监督专业消杀队定期对小区污水井、雨水井、楼道内蚊蝇、蟑螂、老鼠进行消杀，确保无四害3.8 维护小区内的清洁卫生、劝阻、制止不卫生、不文明等行为。垃圾房管理规定1. 目的未报市垃圾房的整洁、避免孳生蚊虫，特制定本规定2. 适用范围适用于公司各物业管理项目3. 方法与控制过程3.1 垃圾房的整洁、清洁、消杀由指定的外围保洁员负责，全体保205、洁员有义务维护和保持 垃圾房的卫生。3.2 垃圾卷帘门在无人工作时应保持关闭。3.3 保洁员在垃圾房清洗物品后应及时将地面冲洗干净，使用垃圾房物品应放回原位并摆 放整齐，离开时随手关闭垃圾房卷帘门。3.4 责任人负责每天对垃圾房进行依稀以上清洁、整理、保证洗手池、地面、墙面、卷闸 门的干净以及摆放物品的整齐。3.5 责任人应随时检查垃圾房“四害”情况，并根据情况安排消杀工作，保证垃圾房良好的卫生状况。3.6 垃圾房清运人员在将垃圾放入垃圾房内时，应将垃圾桶从内至外整洁摆放，同时注意 做好垃圾的密封处理，防止异味散发。3.7 公司垃圾车来后，应及时将垃圾转运上车，并随即将垃圾房内外清洗干净，确保206、无异味。绿化养护标准作业规程1.0目的 规范园林绿养护管理行为，提高物业管理服务质量，增强业主对物业管理服务的满意度。 2.0适用范围 适用公司各物业管理项目。 3.0职责3.1 绿化人员具体执行本规程。 3.2 绿化主管负责对园林绿化管理工作的日检查及管理。 3.3 客户主管负责对园林绿化管理工作的周检查与管理。 3.4 物业管理处主任对园林绿化管理工作月检查与管理。 4.0程序 4.1园林绿化树木养护 中耕除草 中耕除草目的在于疏松土壤、通气、调节土温，促进土壤养分分解，便于树木根系生长，同时除去与树木争肥争水、有碍观瞻的杂草。 a）中耕深度和范围应树而定，一般深5左右，范围直径5010的207、区域。 b） 中耕时间，应在天气晴朗，土壤含水适度（5060%）时进行，不得在土壤泥泞状态下中耕， 以免破坏土壤结构；连阴两天除草，只能采用拔除方式。 c）除下的杂草及时处理，运走或就地掩埋入土作为基肥。掘出的瓦砾，拣拾运出现场。 d）中耕时不可损伤树木根系、树皮和枝条。e）树下草皮、地被高度控制在1015以下，修剪要整齐。 防旱与灌溉 树木生长需要足够的水分，否则不能维持生命。 a）新栽12年内树木，要做好复土工作，必要时盖土保墒。b）灌溉之前，应先松土，做好土围。夏季灌溉应在早、晚进行；冬季则在中午前后进行，每 次 浇透浇足。 c）灌溉可结合施肥，以提高耐旱力。d）新栽12年的名贵树木，皮208、层较薄光滑的树木，旱季要卷干。必要时还应对树干、树冠进行喷雾，喷雾次数视天气而定，并可搭盖荫棚。 施肥 肥是植物的粮食，为使树木茂盛生长，必须施肥。休眠期施的肥称基肥，生长期施肥称追肥，有机肥必须充分腐熟才能使用。 a）观花观果树木，要求花前花后各施一次追肥，休眠期施一次基肥。 b）一般树木，休眠期施一次基肥，基肥施用量应视树种、土壤及树木大小而定，一般胸径10以下的施有机肥5斤，10以上的施10斤。c）施肥要选择晴天，土壤干燥时进行。施肥时，肥料不能玷污枝叶，以免烧伤。施肥从效果与环境卫生考虑，应采用沟施或穴施，沟（穴）应开在树冠之冠缘线下，深度视根的深度而定，一般25，肥料不能与粗根接触，209、施后将沟（穴）填平。 d）化肥要与有机肥交替使用。名贵树木可适当采用微量元素。磷肥、尿素作根外喷施，根外 喷施宜在清晨或黄昏进行，以叶面泾润为度。 e）要根据树木特性选择合适的肥料，喜酸性花木如杜鹃等，不宜用碱性肥，常绿针叶幼龄小苗不宜使用化肥等。 整形与修剪 整形与修剪能使树木生长健壮，花艳叶茂，树冠整齐美观，提高观赏性，还能改善通风透光条件，减少病虫害，对新栽和病弱树木还可以减少养分、水分消耗，恢复树势。 a）树木整形要根据树木习性而定，主干生长强势的应保留其领导干，采取塔形、圆锥形整形。 主干生长势不强而易于形成丛状树冠的，可修成圆球状、半球形或自然形树冠，喜光小乔木可采用自然开心形。 210、b）为平衡树势，使各主枝、侧枝间均衡生长，应“强主枝强剪，弱主枝弱剪”与“强枝弱剪，弱枝强剪”，枯死枝、病虫枝、徒长枝、并生枝和损伤枝要及时剪去。 c）老衰树木可以强度修剪恢复树势，灌木丛或绿篱下部空枯时，应逐批短裁或疏剪老枝，培育新枝，恢复树势。 d）修剪时期应视树木开花习性及耐寒力而定。头年生枝开花（结果）的，应在花后修剪，如迎春、连翘等；当年上枝开花（结果）的，应在落叶后至发芽前修剪。耐寒的树木休眠期修剪，阔叶绿篱早春发芽前修剪，针叶绿篱89月修剪。 e）幼小花木及新栽花灌木，应及时去花、蕾、果实。根际易萌发的树木，可用萌条更新衰老枝。 f）修剪方法：修剪时切口必须靠节，剪口应在剪口芽的211、反侧面，呈45斜面，剪口要平滑，对过粗的枝条应分段截枝，防止撕裂树皮。修剪一棵树，应从树冠上方至下方，由内向外进行。先作示范，确定修剪方式，再全面展开。g）生长期萌发的不定芽，除应保留者外，都要在未木质化时清除，扰乱树形的根际萌蘖及时清除。 防寒与防台 a） 防寒工作应在11月上旬开始，按抗寒力强弱，先弱后强顺序安排，12月上旬结束。b） 防寒措施有：培土、铺草、卷干（包草）、扫除枝叶积雪等。地上部分易冻死的宿根类植物， 如芭蕉，可剪去地上部分然后培土；新栽树木可在根茎处培土。不耐寒的大树可卷干或根颈处铺草、盖土。大雪时，常绿球形树冠要及时打去积雪，雪后如有损伤要及时抚育，用修、拉、扶、撑等方212、法恢复树势，平衡树冠。c） 防台工作在台风季节之前既要做好准备，凡浅根、迎风、树冠大招风的树木都要保护。d） 防台措施有：立支柱，适当删去密枝等，吹斜的树要及时扶正、并修剪删枝，倒伏伤根的树要强度修剪，并扶正卷干加强养护。 病虫害防治 病虫害防治要贯彻“防重于治”的方针和“综合防治”的原则，控制病虫害的发生，不影响观瞻。 a）主要虫害有： 一类为食叶害虫，如刺蛾、蓑蛾、灯蛾、毒蛾等； 二类为刺吸害虫，如蚜虫、天牛、蓟马、粉虱、蚧壳虫、叶螨、蠹蛾等； 三类为地下害虫，如地老虎等。 虫害防治：食叶类害虫药物防治可用针对性药物防治。此外它可结合灯光诱杀、人工掘茧、保护和利用天敌、清洁园圃进行综合防治213、。b）主要病害：白锈病、炭疽病、腐烂病、叶斑病、白绢病、白粉病、煤污病。 病毒防治：梅雨季节和秋雨连绵期间，各种病菌容易滋生，可以药物防治为主，结合清洁园圃，减少病原，选育良种、加强养管进行综合防治。 药物防治：在多发病期之前可用针对性药物防治，对各种病害选择使用。 补栽补种 其目的确保小区内绿化景观的完好。a）确定须补种的植物品名及地点。 b）对须补种地翻土或打洞，加施基肥。c）挖苗或购苗，剪去包装物以及部分枝或叶。 d）补栽复土时应将土敲细，新土高出地面35。载植新草时，土高出接口处12，栽上草后浇水，然后用锹拍打草皮，使新种草根部入泥。e）对新种乔木用支撑保护。 f）浇水定根时一次浇透，214、每天早晚各浇一次。高温季节可适当增加喷水次数。4.2 行道树养护 行道树的松土除草、灌溉施肥参照园林绿化养护的有关条款。 整形、修剪 a）行道树修剪有两种方式，一是自然形树冠修剪，一是规则形树冠修剪，前者保留树冠的原有自然 形态，后者则按人们的立意剪成杯状、圆柱状、球状等几何形。 b）行道树生长季节如有上方枝条触及建筑物、路灯、线路时，要随时剪除，行道树枝条与电话线应保持0.5M距离，与高压线保持1M距离，下方枝条不应低于4M，保证车辆畅通。 c）生长季节要经常抹芽、主干道一年不应少于4次，不定芽不应超过15；次干道23次，抹芽时不要倒拉伤树皮，也不要留残枝。d）冬季修剪时，把交叉枝、并生枝、215、下垂枝、枯枝、病虫枝、损伤枝截除，截面要平整，不能留短桩，截面直径超过6时，一定要涂防腐剂。 树干上腐烂空洞要及时填补，无法整修复壮的，要及时申报调换。 4.2.4 行道树下地面应平整，无水洼或堆积物，树上不得钉钉子、缚绳索。 4.2.5 高空作业时，要注意安全，梯子要架牢固，系上安全带，注意行人车辆、建筑物、管线。4.3 花卉、地被、草坪养护 花卉养护 a）松土、除草、施肥、灌溉。生长季节，花坛1015天松土除草一次，结合追施肥料，肥料不得玷污植株，如有玷污须用清水冲干净。有机肥与无机肥交替使用。 b）整形与修剪。草质花卉为了多开花，凡可摘心的花卉要摘心，株高与花大的花卉要立支撑；木本花卉要216、及时整形修剪。败花、黄叶要及时摘除。花坛中过半数的花朵凋谢后要立即调换，一般花坛全年调换23次。 地被植物养护 a）施肥与浇水。地被每年施肥不应少于1次，可结合中耕进行。干旱季节要浇水，夏季浇水在早晚进行。b）残花枯叶要及时清除，缺株及时补齐。c）木本地被植物要保持低矮状态。注意修剪，使枝条扩展生长，扩大覆盖面。d）宿根、球根地被植物生长35年后根部拥挤，需于休眠期分株重栽。 草坪养护 a）施肥与浇水。新铺草坪要及时浇水，直至成活。夏季浇水应早晚进行。生长不良的草坪，每年 早春萌芽前要追肥。 b）修剪。草坪应保持68高度，超过此高度即要推剪，推剪前先拾除砖石等杂物。 c）除杂草。草坪常会滋生杂217、草，故常须拔除，不使其开花结籽繁衍。d）补缺与填平。草坪如发生较大缺株，应及时补栽。可栽植草皮，也可补播草种，补植后应立即灌水，以利于迅速恢复生长。低洼积水之处，要以土填平重栽。e）疏松土壤。草坪草的浅层根系非常发达，尤其是具有根茎或匍匐茎的草坪，极易形成致密的根 网，从而降低表层土壤通透性。可在春季土壤化冻后采用手提式土钻或打孔机松土。也可用刀横向、 纵向划断根系，促使根系萌发。 4.4 园林小品建筑的养护和修缮 园林小品的保洁 a）保洁员每日1次清理小品四周的垃圾、杂物； b）保洁员每周次清理小品建筑物表面的污迹、灰尘； c）保洁员每日擦拭次小品供休闲的石凳、石桌、木椅等； d）对喷泉、水218、池中的水每季更换一次，并清洗水池。 因损坏或自然磨损的小品建筑，机电人员要及时予以修复。 4.4.3 机电人员每天对小品中使用的电器进行巡查，对于不安全的要立即整改，对于损坏的要及时更 换 和维修。 4.5 打草机的使用与保养 打草机的使用：按说明书进行操作。 4.5.1 打草机的保养：每次使用完毕请填写设备设施维护保养记录表。 4.5.3 打草机的使用安全事项 a）操作前从草地上清除木棍、石头、瓦砾、及其它杂物，并观察地形，看是否有木桩之类障碍物， 操 作时请避让，紧急时立即停车。 b）操作前检查机油、刀片、螺母、螺栓，确保机器处于安全操作状态。 c）操作时勿使游人观看，其他人员应离现场10219、米以外，出示警示牌。 d）操作时，不许赤足或穿凉鞋，要穿长裤、保护鞋，最好戴防护眼镜。 e）发动机转速不宜过高。割草时只许步行，不得跑步、倒退。 f）打草机出现不正常震动或打草机与异物撞击时，应立即停车。 g）打草机在中途移动或用毕入库时，要关闭化油器上的燃油阀门，并拔下火花塞引线。 h）打草机应在水平位置保存，放置通风、干燥的地方，远离电器及用火机械，避免火灾。每次添 加燃料之前和入库之前应冷却15分钟。 4.6 喷雾器的操作规程及安全事项 操作规程 a） 检查喷雾器性能是否良好，将喷雾开关打开关闭。 b） 治不同的病虫害，使用不同的药物配成不同浓度的药剂，将原药剂量倒入喷雾器内， 盖上过滤220、 网。 c） 用桶或水管加入无杂物的清水至水位线处。 d）将喷雾器背在背上，左手拿压杆，右手执喷杆手柄。 e）左手上下压动压杆至有一定压力时，右手打开开关，根据被喷植物（或面积）的大小调节开关大小。 f）右手摆动喷杆，使喷头按要求上下或左右喷雾。 g）每次使用后，将剩余药剂倒入污水井中，再加入清水，压动压杆，打开开关，使清水喷出，清洗喷雾器，并将喷雾器倒立，使剩余的清水流尽。 安全事项 a）操作人员须戴好口罩和手套，着长衣长裤，防止中毒。 b）药物要妥善放置，以免他人误用。 c）水位不超过水位线，防止药液外流，接触皮肤，引起中毒。 d）保持左手压力均匀，上下摆动次数在30次/分左右，勿使压力过221、大损坏气压室。 e）绿化员工在使用机器喷洒杀虫剂时，应将“危险”标志牌放在关键位置，警告人们勿 靠近工作现场。 4.7 绿化工作检查标准与方法 中耕除草a) 除杂草无明显杂草，草坪、地被纯度在90%以上目视。草地503处，平均值1次/两周 b) 松土树木底下土壤疏松，透气良好，土壤呈松弛团粒结构，深达5左右。不伤及树皮、 根系。目视，取样检查施肥前和下暴雨后进行松土，1次/两周 c) 清理枯枝落叶无明显枯枝落叶，环境整洁。目视1次/周 d) 清理绿地石块无明显砖石瓦砾，绿地整洁。目视1次/月 防旱与灌溉a) 树木、草地浇水冬季中午（10：0016：00）浇水，夏季早晚浇水。浇水不遗漏，每次浇透222、浇足，见干见湿。新栽大树及时喷雾。浇水深度，树木3，草坪2。目视、手测，浇水时间抽查可根据气候土然深度综合控制水分。 b) 盆栽浇水按见干见湿原则浇水，盆栽无干枯、遗漏现象。目视检查室外草花夏2次/日，室内视情况而定。 c) 叶面清洁度浇水配合冲洗叶面，保证植株光亮、清洁，无大面积尘埃泥土污染现象。目视检查与浇水同步，施肥后要喷水。 修剪a) 乔木整枝及时修去枯死枝、病虫枝、徒长枝、并生枝和损伤枝。使得树枝分布均匀，树形优美，无多余枝条。剪口平滑，树皮无撕裂现象。目视检查，抽检10棵2次/年，生长季、休眠期各一次 b) 灌木整枝根据花灌木的开花习性做适当修剪，是花木茂盛，花期延长，整形灌木造型223、明显，线条整齐，长枝不超过30。目视，抽查3处1次/季c) 绿篱修剪绿篱成型，线条整齐，树种之间有界限。造型美观，长势良好，长枝不超过30。目视，抽查5处1次/月4.8 施肥 乔木灌木采取沟施或穴施。施肥、浇水及时，覆土平整，肥料不露出土面，不玷污树木叶面。花灌木做到花前、花后、果前、果后分施追肥。目视2次/年 草地、地被施肥播施或喷施。结合天气在雨天前进行。浓度合适，一般每平方30克。草地色彩碧绿，生长茂盛。目视检查1次/3个月 4.9 防台防风 防寒工作培土、铺草、卷干等工作在11月中旬开始12月上旬完成。目视检查1次/年 防风防台工作在台风来之前做好立支柱，删去密枝等工作，风雨过后12小224、时内，能及时清 除断枝落叶，扶正倒斜树木。目视检查 4.10 补栽补种 补栽补种无明显黄土裸露，如发现有植株死亡和缺少，在发现后一周内，更换相同种类和高度的植物，及时浇水，保证成活。目测按花草树木栽种季节，及时补栽补种 4.11 防病治虫 防病治虫无明显枯枝枯叶。树叶上无灰尘，不霉，树干不枯死和腐烂。预防在前，除治在后，施药在晚上6点以后，且出示警示牌。目视抽查防治1次/半年，发现病虫，及时喷施。 4.12 草坪养护 草坪修剪高度在48，夏季可稍长。修剪平整、边缘整齐。目视抽查6处45次/年 草坪补缺填平无明显黄土裸露，能及时补缺，最大裸露块不超过0.3，低洼处要以土填 平重栽。目视尺量补缺工225、作自发现一周内完成。 绿化工日常操作守则1、熟悉相关工作的操作流程，设备的使用维护。2、服装整齐，统一着装，佩带工作牌。3、禁止在工作区（草坪、树林）内吸烟。4、非工作时间严禁踩踏草坪，攀援树木。5、不得在园区内乱扔杂物。6、午休期间严禁饮酒。7、操作剪草机等机械设备时禁止打闹，机械设备工作时3米范围内不允许进行其他作业。8、操作设备时必须佩戴相应防护用具。9、严禁私自采摘花卉、果实。10、在业主生活区作业时严禁大声喧哗。11、严格执行当日工作计划（特殊情况由技术人员视情况而定）遇到突发情况，严禁私自处理，及时通报技术人员后再做处理。保洁员的礼仪礼貌规范一、目的 规范保洁员日常工作礼仪和文明礼226、貌用语，提升公司形象与服务品质。二、适用范围适用于保洁员的管理。 三、内容 （一）行为规范 1、仪容仪表 1）服装：按规定统一着装上岗。上岗前在休息室换好工服，下岗后换下工服，不得在非工作时间穿工服。工作三、具体内容1、仪容仪表1）服装：按规定统一着装上岗。上岗前在休息室换好工服，下岗后换下工服，不得在非工作时间穿工服。工作服应勤洗、勤换，衣袋内不乱装杂物。发现破损、掉扣应及时修补。穿着应整洁、干净，扣好纽扣，不乱卷袖。鞋袜应整齐、干净，不得赤脚穿鞋。2）发型：男员工不留胡须、蓄鬓角、头发长不及耳，发不蓬乱，不擦重味发油。女员工不留怪发型。3）仪容：不浓装艳抹。不留长指甲，不涂指甲油，讲究个人227、卫生。工作时面带笑容，亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。4）工牌：员工上岗期间佩带工牌，工牌一律戴在工作服左胸。2、行为举止1）时刻保持自己的姿态端庄，精神饱满，动作利索。说话声音要清楚，讲求礼貌，不喧哗，不嬉戏。走路要稳，靠右行，两人并行，三人以上必须列队。高层保洁员一般不允许乘电梯上下楼，需乘电梯上下楼工作时，须礼让宾客，不得与宾客同乘电梯。2）上岗期间不吸烟，不长时间休息，不聚众聊天，不谈论与工作无关的话题。3）主动为顾客提供服务，在任何情况下不同顾客争执、吵架，做到骂不还口。4）员工应在指定的工作区域范围内活动，不准串岗。因工作需要，应事先得到上级领导的许可。5）不去不该去的地方，不动不该228、动的物品，不做令人怀疑的行为。3、礼节礼貌1）微笑服务，树立“顾客就是上帝”的意识。2）顾客要通过工作区域时，应停止工作，主动请顾客先行，并说：“您好”、“您先请”。3）当发现顾客注意到自己时应向其微笑点头示意，或向其致以问候。4）如因工作需要进入顾客室内或影响到顾客正常工作生活时，应先征得其同意，并说：“您好，我是，您看我现在可以进来（开始）吗”“抱歉，给您添麻烦了”“对不起，打扰您了”等用语，在工作结束后，向顾客致谢道别。5）遇到顾客当面问讯时，应热情回答，并说“您好”“我能帮您做些什么吗？”“您需要我怎样帮忙？”；如自己确实无法解决，可说：“对不起，您看我帮您找来行吗？”“抱歉，可不可以229、等我马上转告主管或经理后，再给您答复？”6）谢绝接受顾客送与本人或转交其赠予同事的礼物，要说“谢谢您的好意，但根据公司规定我们不能接受您的礼物”“请您谅解”“我们会更加努力工作”。7）遇顾客投诉时，要诚恳、耐心地听，不能随意打断其谈话；要真诚地解释原因，绝不能与其发生争吵或争斗。要使用文明用语“对不起，是不是可能存在误会”“请您原谅”“我会改正”“感谢您对我提出批评”“希望您能继续支持我的工作”“您看这样行不行”。同顾客交谈时,要注视顾客，集中精力倾听不要左顾右盼,不要中间打断；遇有急事须马上处理时，应先说：“对不起”再讲明理由并告之由谁来继续接待。4、劳动纪律1）按时上下班，不迟到不早退。请230、事假须按行政人事工作手册中考勤管理规定执行。2）工作时间不许干与工作无关的事。3）工作时间（含上班前用餐时）不得喝酒，在岗上不吸烟。不在工作区域内用餐，不在非休息时间和地点休息。上下班时走员工通道或其它指定通道。4）服从公司领导的检查与纠正。听从领导安排并按时、按质、按量完成领导交给的各项任务。5）自觉遵守公司的各项规章制度，爱护公司的各种设施、设备、用品等。损坏丢失机器设备、工具、工作服要按公司规定赔偿。不许私自将机器设备和工具借给他人使用。6）工作中不得妨碍公共秩序及他人的活动，不许与他人发生口角或打架。7）不私自乱动服务工作范围内的物品，严禁偷盗行为。8）工作期间拾拣的一切物品一律上缴，231、不许私自带走。9）如无工作安排，下班后不得在小区逗留。保洁工作考核管理办法（试行）第一章 总 则第一条、为了进一步提升保洁工作水平和质量，加强管理区域生活、办公等环境的保洁管理工作，保护和改善园区环境，确保为园区业主提供干净、整洁的外部环境，特制定本办法。第二条、本办法所称的环境包括管理区域内的：办公室、单元楼（道）、公共洗手间、室外地面广场、公共设施、雕塑小品、景观水池、停车场等。第三条、本办法适用于公司所管理项目的保洁工作部门。第四条、本考核包含日常行为考核和日常工作考核。 日常工作考核：采用累计扣分制。日常行为考核：采用直接开单制。第二章 考核方式第五条、本考核采用现场打分制，每个责任片232、区每人每月有600分的考核分，项目保洁主管对总体清洁状况负责，每日对各个片区各责任人行为规范和现场清洁程度进行检查考核，对不合格情况进行记录并扣除相应分值。第六条、不合格情况的等级划分和扣分分值；根据不合格情况的程度分为轻微不合格和严重不合格，轻微不合格的扣分为0.5分处项，严重不合格的扣分为2分处项。第七条、公司管理督查部参与检查考核；管理督查部每周组织人员对项目保洁主管的日常检查考核执行情况及到各保洁片区进行抽查检查考核，对存在不合格情况将给项目管理处下发限期整改通知单。 第三章 奖励与处罚第八条、超标奖励： 保洁员每月考核达标分为480分，达到540分以上者每多1分奖励2元。第九条、未达233、标处罚： 1、保洁员每月考核达标分未达480分者，每少1分扣2元。2、当月总体保洁平均达标分未达480分者，每少1分，则给予保洁主管3元的经济处罚。3、项目保洁主管每月对各片区的检查次数不得少于26次，每发现少一次将给予10元的经济处罚。每发现一次弄虚作假处罚30元次。累计弄虚作假超过3次将给予降职或辞退处理。项目管理处经理对保洁主管进行监督。4、对下发的不合格整改通知单，在保洁主管已告之的情况下，保洁员未见整改的将直接给予经济处罚30元,之后仍未整改的给予50元处 罚,第三次仍未整改的将直接给予作辞退处理。第十条、项目保洁主管每月5日前对每位保洁责任人的当月考核得分进行汇总并附上原始检查记录234、表上报人事专员作扣款依据。保洁员卫生清洁标准内 容标 准内 容标 准门楼内各种门无尘、无污物、无明显手印环卫垃圾桶/箱垃圾不超过三分之二、无虫子，外表无污迹、油迹，无异味、内胆无污垢小区大门、围栏无明显污迹、油迹垃圾车停放点无杂物、无异味、蚊蝇、无污水横流可视对讲、刷卡器无灰尘、水迹、污迹、呈本色洗手间无污迹、污垢、无便迹、无异味、无报纸、香口胶窗大堂、楼道玻璃窗无明显污迹、无灰尘消防设备无灰尘、污渍窗台无灰尘、无污渍、无垃圾杂物草坪灯/灯杆无污迹、油迹通风窗侧视无明显灰尘、呈本色宣传栏基本无灰尘、无污迹、手印地面走道（含楼内地面）无明显灰尘，无污渍、胶迹、脚印、积水、垃圾雨篷、连廊无污渍、水235、渍、污垢台阶无灰尘、无污迹、无垃圾石桌/椅、石凳、雕塑无明显灰尘、损坏、污迹，基本呈本色公共地面无杂物、泥沙、明显油迹、污迹运动、儿童设施无积水、无油迹、污迹、无明显灰尘楼梯栏杆、扶手无灰尘、污渍及其它附着物、光滑岗亭无灰尘、无污渍、光亮墙面大理石贴瓷墙面无灰尘、污渍、胶迹报刊架 信箱无灰尘、无污渍涂料墙面无明显污迹、脚印、无明显灰尘电梯门无明显污迹、手印、灰尘，轿厢无灰尘、无油迹、污迹、无杂物、无手印、无异味水泥墙面无蛛网、污迹及涂鸦，呈本色水景过水沟无青苔、藻类、砂粒等异物，水质清澈透明开关、灯罩无灰尘、无污渍、无手指印、无污痕喷泉水池水质好、无青苔及明显沉淀物消防指示灯、疏散标示无蜘蛛网236、灰尘、污渍、指印绿化绿化带地内无杂物、无枯枝、烟头、无明显黄土裸露天花天花无蛛网、明显灰尘、污迹管道2m以下无明显灰尘、呈本色楼道灯具灯罩上无积尘、污迹、无损坏、灯罩内无死蚊子前台接待服务标准1、上岗前按规定着工装，服装整洁并佩戴胸卡；头发梳理整齐，不浓妆艳抹；2、业主来访时应站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，工作时间不得随意离岗；3、受理投诉时礼貌周到，耐心解答。见到业主主动打招呼，语言规范、清晰，对疑难问题不推诿，做到一视同仁。如遇繁忙，需请业主稍等、谅解，务求提供周到、细致的服务；4、 对业主应主动热情，遇个别业主无理言行时，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，不得与业主发生打骂行237、为；5、 接听电话时语言标准、清晰，态度和蔼、亲切，服务快捷、准确。对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报，并在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音，修缮后迅速回访，作好记录；6、 当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得回避；7、 接待工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情，自觉抵制不正之风，严守法纪，不以权谋 私。8、 做好各项（入住、装修、保修等）记录，各项工作清楚、准确、及时、无差错；保证前台各种工作用品完好、整洁、有序，周围环境整洁，美观；客户投诉处理标准作业规程1.0目的 规范投诉处理工作，确保客户的各类投拆能及时、合理地得到解决。2.0适用范围 适用于客238、户针对本公司管理服务工作有效投诉的处理。3.0职责3.1客户服务部主管：负责处理轻微投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作。3.2项目各专业部经理：负责协助客户服务部处理下属各项目的被投诉事件，并及时向客户服务部反馈投诉处理信息。3.3客户服务部客服员：负责投诉现场的接待记录工作。4.0程序4.1处理投诉的基本原则。换位思考：将客户所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项，积极思考客户期望得到什么样的答复。将客户投诉处理看成是与客户交朋友、宣传自己和公司的机会，并通过为客户实事求是地解决问题，达到加强沟通的目的。接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁239、与客户进行辩论、争吵。富有同情心，了解客户的疾苦，做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。4.2投诉界定重大投诉：下列投诉属重大投诉：a）公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经客户多次提出而得不到解决的投诉；b）由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的投诉；c）有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。重要投诉 重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而旨起的投诉。轻微投诉 轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给客户造成生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。4.3投诉接待当接到客户投诉时，客服人员首先代表被投诉部240、门向客户的遭遇表示同情，并立即在投诉记录表中作好详细记录。a）记录内容如下：投诉事件的发生时间、地点；被投诉人或被投诉部门；投诉事件的发生经过简单明了地叙述；客户的要求；客户的联系方式、方法。b）接待客户时应注意：请客户到沙发上座，耐心倾听客户投诉，不要随意辩解，并如实记录；必要时，通知客户服务部主管或经理出面解释；注意力要集中，适时地与客户进行交流，不应只埋头记录。c）接待投诉的技巧：耐心倾听，做一位良好的听众；对客户的遭遇表示同情，适当地认同客户的举动；不要随意辩解；学会适时适度地赞美客户。投诉的处理承诺：a）重大投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序；b）重要投诉，接待后1小时内转呈工程部241、进入处置程序；c）轻微投诉，不超过2天内或在客户要求的期限内解决。4.4客户服务中心接待员根据投诉内容30分钟内将投诉意见以内部联络函的形式发送到工程部，工程部协同被投诉单位解决处理。客户服务中心接待员应将重大投诉及重要投诉经客户服务部主管当天转呈公司总经理。4.5投诉处理内部工作程序被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并对投诉处理的过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将处理情况上报到客户服务部，客服员收到处理结果后，应在投诉记录表上记录处理结果。公司总经理、客户服务部主管在接到重大投诉和重要投诉后应按公司相关制度的规定处理。4.6客户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将242、情况上报客户服务部主管，并在当天将处理结果通报给投诉的客户。通报方式可采用电话通知或由客服员上门告之。4.7客户服务部主管在投诉处理完毕后通知客户服务部工作人员安排回访。在每月31日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈公司总经理。4.8其他形式的投诉（如信函），综合服务部参照本程序办理。4.9对无效投诉的处理原则：本着为客户服务的态度，尽量为客户提供方便。4.10对正在给客户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。4.11投诉的处理时效轻微投诉一般在2日内或按客户要求的期限内处理完毕，超时需经主管经理批准。重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经公司总经理批准。重大投243、诉应当在2日给投诉的客户明确答复，解决时间不宜超过10日。处理投诉流程图接待投诉作投诉记录轻微投诉作出承诺上报主管项目主管组织解决重要投诉作出承诺上报主管工程部经理组织解决重大投诉上报总经理召开办公会议总经理组织解决归档并进行回访投诉处理回访管理办法1.0目的 完善管理体系，提高管理者素质，不断改进服务质量，使每位员工都能够严格认真地对待客户反馈的每一条信息。2.0 适用范围适用于公司各物业管理项目3.0 方法和控制过程3.1 每一位员工都有责任收集、上报来自客户的关于小区管理的看法、建议、意见等；3.2 每一位员工都有受理投诉或向客户讲明投诉途径的责任；3.3 当被投诉者受理投诉时，受理者必244、须如实记录，或提出回避；3.4 受理投拆时，必须态度诚恳，热情礼貌，妥善解答，不狡辩，不推托责任，认真做好客户投诉记录，及时转交有关部门处理，处理投诉过程中应严格为客户保密；3.5 由于市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯所引起的客户投诉，应努力做好解释工作，并积极同市政有关部门办理交涉，尽早为客户排忧解难，及时做好回访工作，决不允许推托了事；3.6 属于内部原因造成停水、停电、停气或维修不及时等引起客户投诉的，必须查出原因和责任人，认真处理，及时采取相应措施，杜绝类似事件再次发生，并及时向客户通报，做好回访工作；3.7 被投诉服务态度、服务质量差的当事人及相关人员，必须诚恳地向客户道歉，情245、节严重者要通报批评，有关领导要及时回访客户，以了解客户对改进后的服务的反映；3.8 违反制度任何一款者，都将受到批评教育、处罚，情节严重者，可作辞退处理。维修人员上门服务流程 为使维修人员为业主提供的服务，能够达到有序化、标准化，特制定此流程。一、上门服务前应首先与业主取得联系，确定登门时间；二、按时登门，如业主不在家则应在明显位置将留言贴好，写好联系电话，预约下一次上门维修时间；三、在维修过程中应注意保护业主家中的环境卫生，因工作造成环境污染时，工作完成后应立即擦拭打扫干净；四、完成维修工作后，应及时上报办公室作好记录，由办公室对业主进行回访，询问维修后情况；五、礼貌地向用户道别，使用文明用246、语，如以后您需要我们服务，请电话联系等；六、出门时要面向业主退出，轻轻关门即可。维修员上门服务规范1、工作时间统一着装，佩带工作卡，带好垫布、鞋套，维修所需要用的工具和材料。进门后穿上鞋套，将垫布摆放在合适的位置，把材料和工具放在垫布上，开始维修；2、上门维修时要严格按照服务标准执行，进入业主家时要主动向业主通报姓名；3、语言规范，多用礼貌用语，语言流利，耐心解答业主的问题，严禁说脏话；4、文明用语：a）进门语：您好，我是三远物业的维修人员；b）因故迟到或对有抱怨的用户时，应及时道歉，“非常抱歉，让您久等了”；c）询问语：“请问您家的*有什么问题，需要我们提供服务。”d）解释语（维修范围内）：247、“按照规定这属于*的责任，费用应由*负责。”超出维修范围或收费的：“您家的*出现的问题，已超出了维修服务的范围，因此，应该收费维修。”5、 服务禁用语：a）非职权范围能解决的问题，决不能说“我们不管”，b）非服务范围出现的问题，绝不能说“跟我们没关系”，c）自己业务能力不能解决的问题，绝不能说“没办法解决”住宅室内装修管理规定为指引业主（住户）的装修工作，规范装修工作，入伙期间的装修管理工作，保证房屋结构及各类设施设备不被损坏，使其使用功能得以正常、长期的发挥。根据建设部100号令住宅室内装饰装修管理办法，特制订本装修管理规定，具体如下；1. 装修申请流程1.1 对居家进行装修的业户，须会同其248、委托的装修者一起提前5天到管理处填写，递交装修申请审批表、房屋结构及平面布置效果图、电气线路平面图及系统图、冷热水管道平面图及系统图等，如实申报装修项目、标准、施工人数、拟开工时间和竣工时间等内容。业主使用人提出装修时，需经业主亲笔签名统一后方可办理。1.2 装修施工单位应向物业管理处提交营业执照、承建资格证书等相关证照的复印件（以上资料均须加盖施工单位红印章）1.3 管理处接到上述申请后3日内做出核准，对符合条件的准予开工，不符合条件的需补齐相关资料再开工。1.4 管理处核准业主的装修申请之后，业主须缴纳装修保证金等相关费用（见装修监管费用明细表），施工单位应须向管理处提交进场施工人员2张一249、寸照片及身份证复印件办理并在缴纳相关费用（见装修监管费用明细表）后给予办理临时出入证及装修许可证。特殊工作专业人员岗位证书（电焊工操作证等）。2. 装修监管费用明细表序号项目金额收取方式收取对象备注1房屋本体装修保证金3000元户业主或装修人装修验收后1-3月后退还2公共设备施维护保证金2000元户装修单位装修后退还3出入证押金30元张装修单位装修竣工后凭证退还，证件丢失不予以退还。4出入证工本费5元张装修单位不退还5装修许可证保证金20元张装修单位装修竣工后凭证退还6装修许可证工本费5元张装修单位不退还7垃圾清运费装修单位不退还8公共设施使用维护费100元户装修单位不退还8扎装修现场配备灭火250、器2只装修单位装修单位自备3. 装修禁止变更项目3.1 未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，变动建筑主体和承重结构 的。3.2 将设计有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间。3.3 扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体和门窗。3.4 损坏房屋原有节能设施，降低节能效率。3.5 任何形式的封闭阳台（包括透明玻璃、锂合金窗，软性塑料，活动悬垂性隔离叶，隐形防盗 网等）3.6 不适当增加露面静荷载，包括在室内砌墙，超负荷吊顶，安装大型灯具、铺设室内地板和大 理石地板等。不允许在室内现浇水磨石或铺设厚度10MM以上的砖、板等材料。住宅楼面荷载和下面天棚荷载251、之和不得超过150KG平方，烟台荷载不超过250KG平方。3.7 任意刨凿、重击板、外墙内侧、排烟管道以及不经穿管道直接埋没电线在室内地坪暗埋冷热水管等。3.8 破坏或者拆改厨房、卫生间的地面防水层。3.9 使用不符合消防要求的装修材料。3.10 将雨水管用于做生活污水管的排放。3.11 随意改动外门窗，阳台用途及窗户、阳台色调。3.12 安装空调未到管理处申报，未按管理处制定位置安装。3.13 在阳台搭建阳光棚、安装防护栏、窗花只能按统一样式安装。3.14 改变房屋外貌，在非承重墙上开门、窗、及搭建建筑物、构筑物。3.15 随意改移保安兑奖及其他公共设施，若需要改动位置须先征得管理处同意。3252、.16 商业招牌或标识安装未得到政府有关部门批准，且未报管理处审批。3.17 擅自改动、暗藏燃气管道设施，确需改动时，应提前一个月向供气单位提出申请，有供气单 位组织实施。3.18 装修中未留出“管道、电器检修口”；厨房靠天棚靠排烟处，室内入口强弱电信号接口处未预留检查口的。3.19 拆解智能化设施。3.20 不得擅自在公共部位安装太阳能热水器。4. 安全防火管理安全防火重于泰山，稍有不慎，生命和财产将毁于一炬，所以请您在装修时注意以下几点防火要点。4.1 施工所用易燃材料，如木材、油漆、天那水等均应由专人保管、单独存放，不能过量存放；木质材料等废料堆放不超过0.5立方。4.2 不得将油漆、天253、那水、酒精等易燃易爆品随意倾倒入地漏、座便器等4.3 施工人员不得在施工现场使用明火装置如电炉、煤油炉等进行烧水煮饭。4.4 施工现场严禁吸烟。4.5 严格按照用电安全操作规程进行作业。4.6 严禁挪用任何消防设备、设施及消防用水。4.7 消防防火门严禁拆换，不得擅自装饰及一切改变消防设备设施外观的行为。4.8 装修现场须配置适量灭火器。4.9 装修人员必须要懂得灭火基本常识，掌握如何使用灭火器。4.10 公共通道及电梯疏散间严禁堆放杂物。4.11 公共走道的防火门应保持自由关闭状态，禁止用物体卡住防火门使其常开，以免损坏闭门器，失去防火作用。4.12 装修易燃材料须做防火处理。5. 公共设施254、设备的管理每个小区在装修期的设备设施是最容易遭到破坏的。所以您要要用电梯搬运装修材料和装修垃圾时必须遵守以下规定：5.1 严禁搬运超重物体进入电梯；5.2 严禁超长物体、锐利物体进入电梯。5.3 严禁用木板、铁丝等杂物塞入电梯门内以阻止电梯运行。5.4 严禁乱按楼层按钮，严禁乱按电梯警铃。5.5 经楼梯搬运材料时，注意保护墙面，疏散指示灯及照明路灯、楼梯台阶等不受损坏；5.6 严禁在室外的任何公共地方进行加工专业（特殊情况须经管理处同意）5.7 严禁对公共设施设备、公共场所、楼宇等破坏、污损及占用。6. 装修安全用电管理6.1 装修施工用电不得超过该单元的装表容量，严禁擅自乱接、乱拉电源线，255、如需要动用户外电源时，请到管理处办理相关手续。6.2 施工前，装修施工单位或业主（住户）应根据施工项目的用电量大小，向管理处填报装修申请审批表时要注明，以确保安全用电。6.3 管理处有权派专业人员对其机械电气设备进行检查。6.4 按相关规定特殊操作人员须持有上岗证，注意安全专业。6.5 凡施工所使用的电动设备，工具及电源线、插座、插头等器材，必须符合国家有关产品质量规定和安全及安全作业要求。施工中不得用裸露电线插接电源或使用存在有安全隐患的电器设备工具等不安全的施工行为。6.6 临时用电申请批准后，须在管理处专业人员指定的地点接线，并安装漏电保护开关、电度表、施工配电盘（箱）。7. 装修卫生管256、理7.1 文明作业，不在任何公共地方堆放或遗留任何垃圾。7.2 房屋至室内垃圾指定堆放点之间的路段要保持干净。7.3 施工时用地砂石等材料不能堆放在交通道路上，须袋装后运入住宅内。7.4 严禁高空抛弃任何物件，包括水、废料、剩饭菜等。7.5 严禁在本辖区范围内的任何公共场所大小便。7.6 在装修施工人员进场前在装修单位内安装简易便盆、面盆，严禁在本辖区范围内任何公共场所遗弃酒瓶和垃圾等。8、 装修噪音、粉尘的控制8.1 施工中不可将房门打开，防止有过多的粉尘积聚在公共走道内右碍卫生及导致消防设备误报警。8.2 不可使用电锯等大噪音设备或重锥击打墙面、地面。9、 装修人员进出管理9.1 所有装修257、人员必须佩带管理处颁发的出入证方可出入社区，办理出入证必须持有有效证件（身份证、暂住证）9.2 施工人员不可穿拖鞋、裤衩、光膀子等衣冠不整进入本社区。9.3 施工人员不可在天台等公共场地露宿、饮酒等。9.4 施工人员如需在装修单元内留宿须到管理处申请经审批后仿伪卡留宿。9.5 施工人员不可在社区或出入口周围向业主兜揽生意。9.6 严禁施工人员在社区内聚众赌博。9.7 施工人员出入证在小区应随身携带，妥善保管，装修完毕后须退回此证，否者扣除相应的押金。10. 装修时间及期限装修时间规定为：8：:00-12:00， 14:00-20：00（每日18:00之后，及法定节假日必须做静音施工作业）。11258、. 装修垃圾清运与管理11.1 装修垃圾必须当天清理完毕并袋装，半圆到小区指定堆放点。11.2 垃圾清运必须使用结实细密的袋装，不准洒漏。11.3 垃圾搬运时严禁在地面拖拉，可由两人抬离地面行走。11.4 垃圾如用电梯使用时必须遵守电梯使用规程。装修垃圾各户装修单元房内的装修垃圾必须用结实细密的编织袋装好，有施工人员在每天指定的时间内成批量自行清运到本小区指定地点。12. 违章处理凡违反上述规定经查实后，可根据情节和后果，做如下处理：12.1 批评教育；12.2 责令停工；12.3 责令恢复原状；12.4 扣留或没收工具；12.5 停水、停电；12.6 赔偿经济损失；12.7 情节严重者需报政259、府相关部门做进一步处理，由有关部门根据相关规定处以20050000元罚款不等。12.8 以上几种处罚可同时并处（参照住宅室内装饰装修管理办法）12.9 对有意骚乱居民的施工单位，立即清理出本社区。13. 装修验收13.1 验收时需先与管理处客户服务部申请并预约好验收时间。13.2 装修验收时业主与装修单位需一同到现场验收并签字。13.4 若管理处发现有违章施工或存在施工质量方面的问题时，将对施工单位发出整改通知书，对整改不彻底或未整改的单位，将被责令停工、完工不予以验收或上报行政主管部门处理。13.5 对同于施工单位连续发出两张或以上的整改通知单的，或是法相有严重施工直来质量问题的，该施工单位260、将被清理出本社区并不得在本社区内承接任何工程；余下工程将由业主另行聘请的施工单位进行。13.6 装修对装修完毕需经业主签字同意，验收为合格或严重违规者，将接受相应处罚。商铺管理规定1. 目的1.1规范商铺管理，维护各辖区舒适、安全、文明的居住及办公环境。2. 范围2.1适用于管理处对所辖区域内商铺的管理。3. 职责3.1 管理处经理审批本辖区的商铺管理办法，与经营者签订商铺管理协议书。3.2 管理处客户中心负责制订辖区具体的商铺管理办法，对商铺进行日常巡查及管理，解决 各类问题和纠纷，对不能解决的问题及时上报经理处理。4. 方法与过程控制4.1 管理处应根据本小区/大厦具体情况，制订相应的商铺261、管理规定，对商铺的经营及从业人员的行为进行规范。4.2 商铺经营者在商铺开业前应与管理处签订商户管理服务协议书、商铺消防安全管理责任书、公司（商户）资料卡，明确商铺经营范围，行为规范和管理费用标准。管理处应向所有的商铺明确其门前三包责任制的实行。4.3 管理处应制订统一的外墙、灯箱、招牌等制作安装规格标准，并将该标准知会商铺业主或经营者。商铺需要装修时，除按商铺装修管理规定的要求执行外，特别应向管理处提供外墙、灯箱、标识等的设计方案并经认可后方可通过，以确保辖区外观的基本统一和整体美观。4.4 商铺自入驻起一个月内，须向管理处提供营业执照、法人代表身份证复印件，以及从业人员身份证明，计划生育证262、明、相片等资料，并建立商铺管理档案。特殊经营项目的商铺，须取得相关政府部门签发的许可证方可开业。4.5 保安员每天巡逻中应对商铺的环境卫生，物品进行日常管理，发现有违反商铺管理规定的行为，及时纠正并予以记录。4.6 管理处在每个商铺都要设置商铺设备（设施）检查记录表，指定专人每季度检查、记录一次对商铺消防器配置、安全使用电器状况进行检查和管理，要求各商铺配置足够的消防器材，定期维护使用电器。有关检查和随后的整改情况在商铺设备（设施）检查记录表上予以记录。4.7 客户中心人员应定期检查商铺的经营活动，发现无证经营或涉嫌赌博、贩毒、吸毒、色情等违法行为时，应及时予以制止并向主管/经理汇报，主管/经263、理视情况采取相应措施进行处理。4.8 如工商、税务、卫生、公安、计生办等政府部门工作人员对商铺进行检查，管理处应验明证件并登记后予以配合。4.9 对于外来促销和宣传的商户按促销及宣传行为管理办法进行管理。5.相关文件入住管理标准作业规程装修管理标准作业规程6.质量记录公司（商户）资料卡商铺管理服务协议书商铺消防安全管理责任书商铺设备（设施）检查记录表保安员巡查记录表办公设备使用管理规定1.0目的规范办公区的管理工作。2.0适用范围适用公司及各物业管理项目办公环境、办公设备的日常使用管理。3.0职责3.1行政人事部负责人负责公司办公区的日常管理监督工作。3.2管理处经理负责管理处办公区的日常管理264、监督工作。3.3行政人事部文员负责管理处办公区公共区域的日常管理工作。3.4各管理部负责人负责管理处办公区域的日常管理工作。3.5各岗位工作人员负责本岗位的日常管理工作。4.0方法与程序控制4.1物品摆放。办公区的桌、台、椅、凳均须按规定位置放置，不得随意调整。4.1.2各岗位员工上班前需检查所属物品是否丢失及损坏，发现丢失或损坏的应及时向部门负责人报告，并采取相应的补救措施。须申领或修理的，按办公用品管理标准作业规程或报修管理标准作业规程办理。4.1.3上班时应保持桌面整洁、有序、不允许摆放与工作无关的其他用品。4.1.4下班前应将桌面清理干净，办公椅放在办公桌的恰当位置。4.1.5行政人事265、部文员及各管理处负责人应在上班前10分钟打开办公区内的照明设备、空调通风设备，检查公共区域物品摆放是否整齐、有序。4.1.6遇到雨天，各管理处负责人应当在办公区门前显眼位置放置公益伞、防滑设施及标识。4.1.7办公区严禁高声喧哗。4.2常用办公设备的使用。常用办公设备包括：电脑、打印机、复印机、传真机、碎纸机、电话及其他设备。4.2.1电脑。A） 经公司电脑培训合格或具有电脑操作证的员工方可单独使用电脑，否则须在电脑管理员陪同下使用。B） 启动与关闭的一般程序：-启动电源插座开关；-启动稳压器开关；-启动电脑主机开关；-启动显示器开关（电脑开始正常操作）；-关闭电脑程序：首先在“开始”栏选择“266、关闭计算机”对话框，用鼠标点击“关闭计算机”，然 后按开启程序的反方向操作。C） 电脑应避免频繁的开关程序，暂时不用的，可将电脑转换为休眠状态。D） 正确使用电脑的详细程序按有关电脑操作工具书的指导进行操作。4.2.2打印机。A） 联机。一般情况下，打印机与电脑连通之后，无须再进行联机。B） 打印机启动与关闭的一般程序：-启动打印机的开关；-放好所需打印机的纸张；-在电脑对话框进行打印操作；-关闭程序按启动程序的反方向操作。C）打印机应避免频繁的开关机操作。D）使用打印机的详细程序按有关打印机操作说明书的指导进行操作。E） 打印文稿经部门负责人、行政人事部、管理处经理或分管人员批准，在文稿上签267、字后方可予以打印。F） 打印出的文稿应进行校对。一般情况下由发稿部门/人校对，然后将校对好的文稿经电脑修改后，再进行打印。G） 为节约纸张，文稿未进行校对之前，打印时应使用可以使用的旧纸张或旧文稿的背面打印。4.2.3复印机。A） 管理人员应在开始上班时接通复印机插座电源：-开启复印机开关，复印机需自动预热；-检查复印纸是否放好（可以开始工作）；-复印机管理人员下午下班时关闭复印机开关；-关闭复印机电源插座；-正确使用复印机的程序按复印机有关操作说明书进行操作。B） 复印程序-所有需复印的文件、资料必须先在复印记录本上登记，然后再复印；-复印页数在两份（含）以上或三页以上的，须部门负责人在打印268、复印审批表上批准签字后，方可复印；-复印人员做好登记以后，调定复印纸规格及复印的深浅后，选定复印数按“开始”键复印；-复印机管理员检查复印数量及登记记录是否属实，属实的，在复印记录本上签名确认；不属实的，将情况汇报行政部经理处理：一般情况下，第一次违规给予口头警告；第二次或以上违规给予书面警告处分；-如果复印机出错，应将报废纸张数量予以登记。C）复印机一般情况下每天开机、各机各一次，尽量避免频繁开关。C） 为节约纸张不重要的复印件应使用可以复印的废纸张背面复印。4.2.4传真机：传真机一般情况下保持24小时开机。正确使用传真机的程序按传真机有关操作说明书进行操作。A） 接收传真：-传真应注意检269、查传真纸是否用完及传真信号是否稳定；-收到传真件后，由传真机管理员及时将传真件取下，并将传真的有关内容（发送单位、发送人、传真题目、传真时间、接收部门、接收人等登记在传真登记表内；-10分钟以内通知接收部门/人领取传真件，并要求在传真登记表中签收，并注明签收时间。B） 发送传真实行一级审批制度：部门传真件由部门负责人审批；公司/管理处的传真件由公司行政人事部/管理处经理审批，内容包括：-传真机管理员依据传真审批单的内容在发送传真记录本上登记，内容包括：发送部门、发送人、传真内容题目、接收单位、接收人、传真号码、要求完成时间等； -传真机管理员放好传真件并拨通对方传真号码将传真件发送过去；-传真270、机管理员应在3分钟之内致电对方确认是否收到传真件，直至对方收到为止，然后将实际发送的时间登记在发送传真记录表内。C） 传真机的正确使用程序按传真机的有关操作说明书进行操作。碎纸机：A） 碎纸机是对公司部分绝密、机密文件及草稿进行销毁的工具，普通文稿无须利用碎纸机进行销毁；B） 碎纸前应将文稿中的金属物或粘性物（书钉或胶纸等）取出，以免损坏机器；C） 按照碎纸机要求，一次不得超过最大放入量，一般情况下，不得超过三张复印纸的厚度；D） 操作人员按以上要求，打开碎纸机电源，将须切碎的纸张放入切纸口，让碎纸机自动切碎纸张；E） 当碎纸机箱内的碎纸满后，操作人员须将碎纸清理出来后方能继续操作；F） 正确271、使用碎纸机的程序按碎纸机有关操作说明书进行操作。4.2.6电话：正确使用电话机的程序按电话机有关操作说明书进行操作。A） 为有效控制电话费，一般情况下，电话应设定限制呼出功能B） 除总经理批准的电话外，其他电话均须取消长途直拨功能，须打长途电话的部门/人均需办理审批手续，并在行政人事部接待处登记后，方可操作。C） 公司所有电话均应取消声讯电话功能。D） 上班时间原则上禁止打私人长途电话，特殊情况须经部门经理审批，到行政人事部登记后，方可操作，电话费从工资中扣除。E） 个别部门因业务需要经总经理特批后，可开通长途直拨功能，部门经理需指定人员做好登记记录，次月1日报行政部备案。F） 行政人事部每季272、度至少进行一次电话费查询。-到电信局打印电话费清单。-逐项核对登记记录。-将未登记的长途电话登记在长途电话登记表内，报行政经理审核，内容包括：日期、部门、姓名，所拨号码、打电话时间、通话时间、通话费用、备注等：偷打长途电话的，除双倍扣罚电话费外，还将给予警告处分。-每月电话费用控制情况作为考核各部门工作的指标之一。G） 电话接打技巧详见公司机关员工服务管理标准作业规程。4.2.7行政人事部每月10日前将各部门的打印费、复印费、传真费、电话费登记在月份办公费用统计表内，予以通报。4.2.8常用办公设备的维护保养与维修：A） 常用办公设备应进行以下日常维护，维护办法参照各设备有关维护操作说明书：-273、防尘；-防晒；-防潮；-防腐蚀；-其他需要预防的事项。B） 保养与维修：常用办公设备应定期保养，一般情况下需要委托专业公司进行，详见对外委托服务标准作业规程：-行政人事部制定保养与维修计划报物业经理审批；-评审、选择保养与维修单位；-签署保养与维修协议；-按协议要求实施保养与维修。文件管理规定1.0目的为加强公司文书、档案管理工作，有效地保护和利用文书、档案，维护公司合法权益。2.0适用范围公司及各个物业管理项目文件管理3.0方法与过程控制3.1 本规定所称的文书、档案是指过去和现在的公司各级部门及员工从事业务、经营、企业管理、公关宣传等活动中所直接形成的对企业有保存价值的各种文字、图表、账册274、凭证、报表、技术资料、电脑盘片、声像、胶卷、荣誉实物、证件等不同形式的历史记录；和各种收发文件等。3.2公司及各部门、员工有保护文书、档案的义务。www.xamda.CoM考试就到考试大3.3文书、档案工作实行统一领导，分级保管、分级查阅的原则。3.4公司各部门指定专人负责文书、档案管理工作（即文件管理员）。指定文件管理员经人事行政部培训后，按文书的收发、登记、印制、传阅、保管、立卷、归档等相关要求严格遵守各项操作制度，以保证文书的运转速度和运转质量。在运转中，凡机密以上密级的文件，应根据规定严格控制接触范围，防止失密泄密。来源：考试大的美女编辑们3.5人事行政部应逐步完善档案制度，确保档案275、安全和方便利用，采用科学手段，逐步实现档案管理现代化。3.6整理办法：根据文书、档案的性质、内容、种类、密级等分门别类地进行管理，以问题特征为主，立小卷，一事一卷。当年立前一年的卷，并预立当年的卷；立卷时按不同价值把保管期限分为永久、长期、短期。3.7属于公司保管的档案：公司综合部及各部门的文件管理员做好平时文件的预立卷工作，并在事件结束后或在每季头一个月的十日前将上季需归档的预立卷的文件整理成册移交人事行政部保管，任何人不得据为己有。3.8属部门保管的档案：在每季头一个月十日前汇编成册上报综合部，各分级保管者在每年的二月十日前将档案总目录、预立卷材料的目录交人事行政部。3.9在业务中对外签署276、的各种经济合同按合同管理规定处理。本文来源:考试大网3.10受控文件和资料的相关规定，按文件和资料管理程序执行。质量记录的相关规定按质量记录管理程序执行。3.11 监督：综合部人事行政专员根据各部门和各部门上报的档案总目录、预立卷材料的目录，进行定期或不定期的检查，来监督各部门及各部门档案的管理工作。3.12 销毁：须报总经理批准，销毁时应有两人以上负责监销，并在清单上签字。来源：3.13借阅：因工作需要借阅文档的，应按文书、档案借阅管理规定处理。3.14 各部门应尽量采用电脑管理和工作，便于业务资料的数字化处理和保存。公司所有有 价值的文件、报表、业务记录等必须备份。备份盘与源盘应分开存放。277、考勤管理制度第一章 总则第一条、为促进公司规范化建设，维护办公秩序，提高工作效率，参照国家有关法规，结合公司实际制定本规定。第二条、本规定是对公司全体职工进行出勤检查与管理的基本依据。第三条、必要的、严格的、实事求是的考勤管理，是圆满完成各项工作任务的重要保证，是提高全体职工素质的必要条件。各部门领导和有关负责人必须把考勤管理作为经常性的工作来抓。第四条、自觉维护正常的办公秩序，是公司全体职工的共同职责，要严以律已，互相监督，确保考勤管理工作落到实处。各部门领导要加强检查和督促，严格管理、严格要求，以保证本规定的实施。第二章 考 勤第五条、按照国务院规定，除休息日和法定节假日外，每周一至周五为278、工作日。每日工作时间为上午8:3012:00，下午1:305:30。第六条、迟到、早退、溜班上班未在规定时间签到者为迟到；未经请假提前下班者为早退；工作时间擅离岗位者为溜班。第七条、事假、病假工作时间因事因病请假并经领导批准者，为事假或病假。第八条、超假、旷工假期已满，仍未销假上班者为超假；未经请假缺勤2小时以上者为旷工。第九条、值班、加班领导安排非工作时间守岗者为值班；经领导决定或同意延长工作时间，以及在休息日、法定节假日工作者为加班。第十条、满勤、多出勤全年无迟到、早退、溜班、旷工及请假者为满勤；领导虽未安排，但为完成工作任务和维护公司、营业部利益，主动加班者为多出勤。第十一条、考勤标准、279、在法定节假日和非工作时间工作3小时为加班半天，58小时为加班天；、请假小时按半天、58小时按天计算。第三章 假期第十二条、休假和探亲假在公司工作一年以上的职工，均可按规定享受休假或探亲假（当年转正定级人员，从下一年度开始执行）。、休假工龄满年但不满10年的职工，每年休假的假期为6天；满10年不满20年的10天；21年以上的15天。、探亲假（1）不能利用休息日与亲人团聚的跨地区的未婚职工探望父母，每年假期为20天；已婚职工探望配偶每年假期为30天。新调入职工，第二年开始享受。（2）夫妻在一地生活的职工探望省外的父母，每年给假一次，假期为20天。（3）职工的父母一方与配偶住在一地的，职工不再享受探280、望父母的待遇。（4）夫妻在一地生活的职工每年探望父母一次的假期，一般在第4年安排。如家中有特殊情况，提前用假，下次探望时间应从第5年算起，不得依次提前。新调入职工，从调入之日开始计算。（5）职工探望配偶和未婚职工探望父母的往返路费，由所在单位（部门）负担。已婚职工探望父母的往返路费，在本人月工资的百分之三十以内的，由本人自理，超过部分由所在单位（部门）负担。往返路费按火车硬卧标准。第十三条、生育假1、女职工产假90天，其中产前假15天。2、晚育(24周岁生育第一个孩子)并领取独生子女证的，女方产假可延长至135天。难产的，增加15天；生育多胞胎的，每多生育一婴，产假增加15天。3、夫妻双方都有281、工作单位的，可给男方7天照顾假。第十四条、计划生育假、女职工生育一个孩子后实行长效节育措施失败，第一次行人工流产手术者，根据县级以上医院证明，怀孕不足3个月可给产假15天，3个月以上者给产假42天。、职工实行长效节育手术的假期分别为：男职工行结扎手术天；女职工行放环术2天，取环术1天，结扎手术21天，人工流产手术后同时做结扎手术者30天，产后结扎另加14天。第十五条、公伤假。职工因公负伤，根据有关规定，经工会、人事和医疗单位认可后，可请公伤假。第十六条、丧假。职工直系亲属死亡，可给假3天；旁系亲属死亡，可给假1天；其他亲属死亡，需请假者，按事假处理。第十七条、补休假。职工在休息日和法定节假日加282、班，原则上应安排补休。休息日加班1天补休1天，法定节假日加班1天补休2天；因公出差一周的补休1天，两周以上的补休2天。第十八条、职工休假和探亲假应在不影响工作的前提下，妥善安排。各类假期一般以年度为准，一次连续休完，不得跨年度累计。除事假外，在假期中如遇法定节假日，不能另外加假。探亲假路途往返时间另行给假。享受探亲假者，不再享受休假待遇。第十九条、职工经批准参加业余学习（指电大、函大、大中专自学）考试占用的时间为公派学习，但考试前需出具有关证明，并办理请假手续。第四章、请假审批权限和程序第二十条、一般职工(含副职以下中层干部)请法定假，由各单位（部门）领导批准，公司总部各部门还应报总经办审批；283、事假和病假在1天内由各单位（部门）领导审批，超过2天的报总经办审批。各单位（部门）负责人请假天以上（含2天）的，应报总经办送公司领导审批。第二十一条职工请假应由本人填写请假审批单，经领导批准后方可离开工作岗位。特殊情况可先请他人代办，或先电话报告，但事后必须自觉补办手续。经领导批准的请假审批单作为考勤和报销差旅费的依据之一。职工请假应按程序、逐级报批。应由公司领导审批的，需经部门经理同意后方可上送。第五章 考勤管理第二十二条、全公司实行职工（含中层干部）上班签到制度。职工到班后应及时在签到本或考勤机上签注到岗时间。职工必须亲自签到，不得互相代为签到。第二十三条、各部的考勤工作一般由各项目负责人284、负责，公司总部由总经办负责。第二十四条、职工因特殊情况无法签到、签退的，应报部门领导同意后，由部门考勤人员登记，报综合管理部备案。第二十五条、各部每月日前将上月考勤情况汇总，并填写考勤统计表，经部门领导审签后报公司综合管理部。第二十六条、各部门领导对本部门考勤工作负全责。应随时掌握、经常检查职工出勤情况，定期讲评。负责考勤工作的同志要坚持原则，履行职责，切实做好考勤登记和统计工作。第二十七条、公司综合管理部是考勤工作的管理部门。除定期检查、监督公司总部各部室工作人员出勤情况和考勤制度的落实外，还要不定期地会同有关部门对异地分支机构考勤情况进行抽查。第六章 奖励与处罚第二十八条、遵守、执行和维护285、本规定表现突出者，应给予表扬和奖励。第二十九条、加班者，因工作需要不能补休的，可按规定发给加班费。公休假没有使用的，可按休息日的加班标准给予出勤奖。第三十条、迟到、早退、溜班者，每次扣发30元；1个月内迟到、早退或溜班超过次者，每次按50元扣发；无故超假者，按旷工处理。旷工者，除给予必要的行政处分外，按实际旷工天数扣发个人当月工资和奖金。旷工半天扣发1/4个月工资和奖金，1天扣发1/2个月，依次类推；连续旷工8天或者全年累计旷工10天者，上报公司作辞退处理。第三十一条职工必须亲自签到、签退，不得委托他人代签，否则，每发现一次，替代人与未到人各按旷工半天处理。第三十二条、负责考勤者和有关人员有意隐瞒或弄虚作假，发现一次，扣50元，并公开批评。第七章 工资的扣发第三十三条=月内事假12天的，每天扣发20元； 3天以上的，按当月工资日平均数乘以请假天数扣发。第三十四条、月内病假12天者，按实际天数每天扣10元；3-15天者每天扣15元；15天以上者，每天扣发20元。年内累计病假超过2个