1、物业企业考勤采购环境保洁部等规章制度汇总编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 第二章 企业规章制度第一节 员工行为规范第一条 基本要求遵纪守法、讲究公德、严守秘密、维护声誉；贯彻宗旨、服务主动、及时有效、细心周到；服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助；以礼待人、微笑服务、认真倾听、不找借口；按时上岗、杜绝早退、工作高效、杜绝拖延；爱护公物、关心集体、勤俭节约、杜绝浪费；统一着装、仪容整洁、尊重他人、用语文明；如实反映、拒绝隐瞒、填写记录、严禁造假；虚心谨慎、多学好问、接受培训、参与考核。第二条 工作态度2.1服从领导不2、折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。2.2恪于职守坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡岗。2.3诚实正直对上级领导,同事和业户要以诚相待,不得阳奉阴违。2.4团结协作各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决问题。2.5勤勉高效发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所在岗位担负的工作。第三条 服务态度3.1礼貌这是员工对业户和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头， “谢”字不离口，并注意文明和礼貌的形体语言。3.2乐观员工无论遇到何种情况，都应以乐观的态度面对业户。3.3友善“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接业户及与同事相处，接打电话时也要把微笑融入3、声音中。3.4热情为业户和同事提供积极、热情服务。3.5耐心对业户的要求应耐心聆听，在不违背保密制度的原则下，有问必答并做到回答准确（对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答或留下文字记录，尽快回复）。3.6平等一视同仁地对待所有业户，不能带有尊卑等级观念，厚此薄彼。第四条 仪容仪表4.1员工上班（包括加班）须按规定着装，制服须及时清洗，保持整洁挺括。4.2非工作时间，不得穿着制服。着制服时，不论男女，外套钮扣须全部扣上。4.3衬衫第二颗钮扣以下须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带、领结端正。4.4工作服外不得显露个人琐碎物品，工作服衣袋不得多装物品，以免显得服装不整齐。4、4.5皮鞋不得钉金属掌，禁止穿拖鞋、休闲鞋上岗。4.6上岗须端正佩戴工号牌。4.7男员工应每日修剪胡须，发不盖耳遮领，不得剃光头；女员工头发应梳理整齐，不做怪异发型。4.8面部、手部必须保持干爽整洁，女员工不得浓妆艳抹，并避免使用味浓的化妆品，不留长指甲（不长于指头2MM）和涂有色的指甲油。4.9保持口腔整洁，上班前不吃异味食物。4.10工作时间不得佩戴金银珠宝等饰物。第五条 行为举止5.1员工站立时，双手应自然下垂放于体侧，不得叉腰、交叉胸前及插入衣裤。5.2员工坐姿时，不得将腿搭在座椅扶手上、不得盘腿、脱鞋。5.3工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、背手、插兜等。5.4行走要5、迅捷。两人同行不得勾肩搭背，挽手而行。与业户相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行。与业户同时进出门时，应让业户先行。5.5不允许在客人面前出现以下举动：。打呵欠、伸懒腰（如碰巧做了，应遮住嘴巴并说：“对不起” ）；。吃东西、看手表、玩手机；。在客人面前或公共场所整理头发、衣服或化妆；。敲桌子、敲击或玩弄其它物品；。用手指或笔杆指业户或指示方向。5.6在服务、工作、打电话或与业户交谈时，如有其他业户走近，应立即作出反应，微笑或点头示意，请其稍候，不得无所表示，等客人先开口。5.7遇上级领导或有客来访时，应立即起身相迎并问好，先请来访人员入座后自己方可坐下，来客告辞，应起身移步相送。5.8拜访业户，6、应先在门外轻敲三下（或按二下对讲门铃）经同意后方可穿好鞋套入内，若进去时门是关着的，出来时则应随手将门轻轻带上。5.9员工进入小区及工作场所禁止吸烟。第六条 文明用语6.1说话要用普通话，声调要自然清晰，音量不要过高或过低。6.2不得说粗话，使用蔑视或污辱性语言，不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。6.3三人以上对话，应用相互都懂的语言，不得模仿他人的语言、语调和谈话，不开过分的玩笑。6.4说话注意艺术，多用礼貌用语，应注意称呼客人姓氏，未知姓氏前，应称呼“先生”或“女士”。6.5业户来时要问好，走时应说“再见”、“慢走”；任何时候不应对客人说“喂” 或回答“不知道”。6.6暂时离开面对的客人7、时，应对客人说“请稍候” 。6.7如离开时间较长，回来后应向客人致歉“对不起，让您久等了”。不得一言不发就开始服务。6.8为业户完成一项服务后，应主动询问是否还有其他事需要帮助。6.9接听电话：。所有来电，务必在铃响三声内接听。通话时，话筒的一边置于唇下约5CM处，不得使用免提键。必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。通话完毕应说“再见！”，等对方挂电话后再挂上电话。让业户在电话里感受到你的微笑与亲切。第二节 收发文管理规定1.0目的为了控制公司文件发放的适当范围、作废文件的及时回收，确保各部门、各服务管理中心所使用的公司文件的有效性，特制定本规定。2.0适应范围金鼎湾物业各部门、服务中心38、.0文件的发放：3.1各部门、服务管理中心需行政人事部安排发放文件时，必须将文件打印并复印好，由部门负责人书面写明发放范围、发放时间并签名后送行政人事部，由行政人事部经理安排文件发放和回收。3.2行政人事部建立“文件登记簿”。发放到各部门的所有文件，由部门负责人签字接收。如部门负责人不在，由部门在场人员签名代收。代收人必须负责及时将文件转给部门负责人。4.0文件的更改：4.1文件若核查不符合要求而需要更改时，需更改部门/人员将修改详细内容填制文件更改审批单，若有必要，则应填写修订理由。4.2修订部门将通过的草案及文件更改审批单按照文件发放要求传递给相关部门相关人员。发放标明修改状态的新文件，同9、时收回失效版本旧文件。4.3文件发放人员保存文件更改审批单，说明现行文件的修改状态，利于管理。5.0文件的回收、作废：5.1因公司制度汇总、部门调整、规划变化等原因，造成原文件内容与新文件内容重复、冲突而失效的，由汇总部门或新文件编制形成部门负责人，通知行政人事部，行政人事安排文件发放人予以回收。5.2文件发放人在回收文件时，必须持“文件发放/回收记录”由原接收人在登记表相关栏内签名后回交。发放新文件并及时收回失效或作废文件。标注作废标记，防止继续使用。5.3作废或失效文件若归档保存，填写文件/记录销毁/留用登记表，相关人员应在失效文件上标注作废标记，单独保存；若作废文件不归档，相关人员填写文10、件/记录销毁/留用登记表，行政人事部经理审核后立即予以销毁。5.4每年12月下旬，由行政人事部通知各部门，对本年度平时未统一回收的文件、报表等无效材料清理回收一次。6.0文件的借阅：6.1文件资料实行严格的借阅登记制度，归还入档时，必须经过审核检查，如有轻微破损应立即修补，损坏严重的必须追究借阅人员的责任。文件保管人员须定时检查档案借阅情况，以便及时收回在外文件，防止因管理疏忽导致文件流失。6.2文件资料主要供本企业利用，一般不外借。如情况特殊，外单位人员须持介绍信，并经公司领导批准，可查阅无密级档案。6.3各部门工作人员可直接查阅属本部门业务工作范围的档案资料。如需查阅非本部门的重要文件和有11、密级档案，须经行政人事部经理批准，方可借阅。6.4文件的借阅者应负责档案的完整和完全，不得私自影印、复制、翻印，不得擅自拆散、调换、抽取、污损、加标注证，不得转借，如有违纪，酌情处罚。7.0文件的保存：7.1为了保证文件的完整，要求文件必须及时存档。7.2日常存档的文件首先按接收或发出的文件内容对其进行分类，然后将文件信息记录在相对应的分目录表格中。记录时要注意字迹工整，使用黑色钢笔填写。其后才将文件放入文件夹（盒）中。7.3文件夹（盒）按物业资料、设备管理资料、业主资料、维修资料、保洁绿化资料、安全护管资料、行政人事管理资料、其它等类别有序地摆放在文件柜中。8.0其它规定：8.1无论部门或公12、司发放的文件在发放前都必须在行政人事部存档备案。8.2任何文件相关部门负责人接收后必须领学或传达应执行的员工，认为有必要复印下发到相关员工时，须向行政人事部提出申请，填写文件复印登记表，经批准后方可复印下发。不得私自复印下发，避免文件使用范围失控，造成有效和无效版本的混淆。8.3发放文件属讨论稿的，讨论人组织讨论结束后须按时交文件编制形成部门。8.4任何人未经总经理批准，不得将公司文件私自提供给公司以外人员。违者视情节严重予以处罚，并对由此造成的一切后果负责。8.5本规定各条款如有违犯，对责任人每次罚款50元，由其直接领导开通用罚款单收缴。附件：发文登记簿文件/记录借阅登记表文件/记录销毁/留13、用登记表文件发放/回收记录文件更改申请表第三节 保密管理制度1.1公司员工务必遵守以下保密规定，否则视具体情况予以违纪处理：。不得擅自进入机要部位，不得对外透露用户、业主情况；。妥善保管所持有的涉密资料；。不得将公司文件用于非公司业务用途；。未经公司授权或批准，不准对外提供标有密级的公司文件，以及其它未经公开的经营情况、业务数据；。对于公司各类、各级别秘密文件需加盖“公司秘密、不得泄漏”或“绝密”字样。文件不再使用时，应归还或予以销毁。特别机密文件之传送，须事前通知收件方，事后向收件方确认是否收到；。不打听同事的薪酬收入。1.2保密资料，包括但不限于如下所列内容： 业主资料及联络方法、各保养商14、联系电话、公司资料及图纸等、业务合同、财务状况、财务报表、业户/业主资料、行业数据资料、业务流程、员工档案、人事信息、各项规章制度、公司贯标体系文件及本公司认为属于机密的任何其它资料。第四节 图书资料管理制度1.0目的为加强本公司文书存档立卷工作，特指定本规定。2.0适用范围金鼎湾物业各部门、服务中心3.0规定3.1 归档的文件材料必须按年度立卷，本公司内部机构在工作中形成的各类有保存价值的文件材料及图书、证件，都必须按照本制度的规定，分别立卷归档。3.2公文承办部门或承办人员应保证经办文件的系统完整。文档处理完毕后及时交专(兼)职文书人员归档。工作变动或因故离职时应将经办的文件材料向接办人员15、交接清楚，不得擅自带走或销毁。4.0归档范围4.1大致分为：行政文档、人事档案、图书资料、执照、证件。5.0存档要求5.1对存档文件进行编号，在记录表上详细记录其名称、存档日期、份数、页数、主要内容、存档人。5.2对存档文件按照时间或者性质等进行归类，以便随时便捷的翻阅。5.3存档文件需放置在防潮、防腐、防晒处，电子文件更应注意防磁。6.0资质、资格证书年审6.1公司各种资质、工伤商执照、员工各项资格证书需按时到相关部门办理年审手续或更新手续，以确保其时效。7.0证件、图书、档案借阅规定。7.1因工作需要借出档案、证件、图书，需经上级批准后到档案管理人员填写文件/记录借阅登记表，写明借阅人、借16、阅时间，归还时间方可借出。7.2必须按时归还，如因故离职需归还借出资料。管理员做好归还记录。第五节 印鉴管理制度1.0目的规范印章的刻制、用印、借用、保管与废止工作。2.0 适应范围各类印章的管理。3.0 职责3.1 总经理负责公司印章用印的审批并承担审批责任。3.2 服务中心负责人负责服务中心印章用印的审批并承担审批职责。3.3 行政人事部经理负责公司及服务处印章的刻制、发布、废止、监督管理，保管公司印章并承担相应的责任。3.4 财务部会计负责财务专用章的管理并承担管理责任。4.0 程序要点4.1印章刻制。4.1.1部门/项目经理提出印章刻制申请，并提供印章图案要求。4.1.2行政人事部审核17、印章图案是否美观及合法，要求是否符合规格。4.1.3总经理审核后，加注审核意见。4.1.4行政人事部登记并安排刻制：4.1.5行政人事部依据以上审批程序拟出刻制公章证明文件；4.1.6行政人事部经理审批并安排刻制。4.1.7行政人事部发文公布公章印模。4.1.8行政人事部将印章登记印章领用登记表内，并将印章交给相关部门保管。4.2公司及服务中心行政印章的用印。部门填写公章登记表，并附盖章文件原件。4.2.2 部门负责人审核。4.2.3行政人事部报总经理/分管经理审批。4.2.4行政人事部登记，并核对公章、文件份数。4.2.5行政人事部盖章并留存原件一份。4.2.6行政人事部通知部门取回文件。418、.2.7行政人事部财务用印时，由行政人事部经理直接报总经理审批后用印，并做好登记。4.3借用。4.3.1部门提出书面借章申请。4.3.2部门负责人审核借章用途是否属实及其可靠性，原则上公章不携带出公司。4.3.3总经理/分管经理审批。4.3.4行政人事部收到经审批同意的申请后方可借出公章并登记。4.3.5公章必须在归还日期前完好地交还行政服务部。如果超时归还，需附书面说明并由部门主管确认后报行政人事部备案。4.3.6行政人事部财务携带公章出公司时，由行政人事部主管直接报总经理办理审批手续。4.4损坏、丢失处理。4.4.1印章丢失后，必须立即书面写出报告，部门主管审核确认后，报行政人事部登记。419、.4.2行政人事部及时将报告转给总经理审批意见，由行政人事部予以备案，须予以登报声明的由行政人事部办理。4.4.3行政人事部按考核细则及扣分标准对责任人予以行政处罚。4.4.4使用部门提出重新刻制申请，并经审批、刻制。4.4.5使用部门交换旧印章至行政人事部并领取新印章（丢失的直接领取）。4.4.6行政人事部们核对，收回旧章并登记。4.5印章的保管。4.5.1公司出印章由行政人事部专职人员保管，财务部印章由财务专职人员保管。4.5.2 服务中心印章由 服务中心负责人保管。4.5.3印章必须统一放置于专用保险柜内。4.5.4用印前必须履行用印手续。5.0 记录公司印章使用登记表第六节 机动车辆、20、驾驶员管理制度一1.0目的为规范公司车辆管理工作，合理有效安全地使用车辆，提高办事效率，特制定本制度。2.0适应范围本制度适用于公司车辆的调度、使用和维修管理。3.0规定3.1办公室是公司车辆管理的管理单位。3.2车辆管理：3.2.1公司公务车的证照及稽核等事务统一由办公室负责管理。3.2.2本公司各部门、服务中心因公用车须填写派车单于事前向办公室申请调派；办公室依重要性顺序派车；不按规定办理申请，不得派车。3.2.3设置行车里程及油耗记录表，使用前应核对车辆里程表与记录表上前一次用车的记载是否相符。使用后应记载行驶里程、时间、地点、用途等。办公室每月抽查一次，发现记载不实、不全或未记载者应提21、出批评，并给予相应经济处罚。3.3车辆使用：3.3.1公司领导用车由领导随时调用，在工作时间内如遇特殊情况，在不影响领导用车的前提下，可由办公室根据工作需要统筹安排市内短途用车任务；在领导出差等不需使用期间，可由办公室根据工作需要统一调度，因工作需要，车辆出省、市使用，须经集团公司主管领导批准，方能出车。3.3.2公司车辆原则上由专职司机驾驶，如有特殊原因由其他人员驾驶，需经总经理同意，使用人必须具有驾驶证。严禁无证驾驶，或未经同意擅自将车辆交给他人驾驶。3.3.3公司员工因私借用，须经总经理批准，由办公室根据具体情办理相关手续，对允许借出的，应与员工核定里程，按每公里0.8元收取费用。3.322、.4用车人于驾驶车辆前应对车辆做基本检查（如水箱、油量、机油、刹车油、电瓶液、轮胎、外观等），如发现故障、配件失窃或损坏等现象，应立即报告，否则最后使用人要对由此引发的后果负责。3.3.4驾驶人须严守交通规则，安全行车，严禁酒后驾车，严禁疲劳驾车和开带“病”车，杜绝一切安全事故的发生。3.3.5驾驶人不得擅自将公务车开回家或做私用，违者给予相应经济处罚。经公司特许或返回时已逾晚上九时者例外。3.3.6车辆应停放于指定位置、停车场或适当合法位置。任意放置车辆导致违犯交通规则、损毁、失窃，由驾驶人赔偿损失，并予经济处罚。3.3.7用车人应爱护车辆，保证机件、外观良好，使用后并应将车辆清洗干净。3.23、4车辆保养3.4.1车辆维修、清洗、打蜡等应先填维修（保养）申请单，注明行驶里程，核准后方得送修。3.4.2车辆应由办公室指定保养部门，或到特约修护厂维修，同时填写维修（保养）记录表。除合法的发票外，还必须有维保费用清单，否则修护费一律不得报销。3.4.3车辆驾驶人员必须使用符合国家环保要求的油料及清洁用品，保证尾气排放检验达到国家标准。3.4.4车辆于行驶途中发生故障或其他耗损急需修复或更换零件时，可视实际情况需要进行修理，但应与办公室联系请示批示。3.5违规与事故处理：3.5.1违反交通规则所造成的一切后果由驾驶人承担。3.5.2如在公务中遇不可抗拒车祸发生，应先急救伤患人员，向附近警察机24、关报案，并即与公司领导联系协助处理。3.5.3意外事故造成车辆损坏，在扣除保险金额后再视实际情况，由驾驶人或公司负担。3.5.4发生交通事故后，以交管局裁定责任为准，如为驾驶员责任，需向受损害当事人赔偿损失，经扣除保险金额后其差额由驾驶员负担。如完全为对方当事人责任，需作出补偿。 3.6费用报销3.6.1公务车油料及维修费以凭证实报实销。3.6.2如车辆外出办事所发生的停车费、过桥(隧道)费、高速公路费，其发票由办事人签字、部门领导审核后交办公室审核、分管领导审批。3.7本管理制度解释权归办公室。3.8本制度自颁布之日起执行。附件：派车单维修（保养）申请表维修（保养）记录表行车里程及油耗记录表25、第七节 办公用品管理制度1.0 目的规范办公区的管理工作。2.0 适用范围适用于金鼎湾物业公司办公区、服务中心办公区日常管理工作。3.0 职责3.1行政人事部主管负责公司办公区的日常监督工作。3.2服务中心负责服务中心办公区的日常管理监督工作。3.3行政人事部管理员负责公司办公区公共区域的日常管理工作。3.4办公区各岗位工作人员负责本岗位的日常管理工作。4.0程序要点4.1物品摆放。4.1.1办公区的桌、台、椅、凳均须按规定位置放置，不得随意调整。4.1.2各岗位员工上班前需检查所属物品是否丢失及损坏，发现丢失或损坏的应及时向部门负责人或行政行政人事部主管报告，并采取相应的补救措施。须申领或修26、理的，按办公用品管理标准作业规程或报修管理标准作业规程办理。4.1.3上班时应保持桌面整洁、有序，不允许摆放与工作无关的其他用品。4.1.4下班前应将桌面清理干净，办公椅放在办公桌的恰当位置。4.1.5服务中心客户接待员应在上班前10分钟打开办公区内的照明设备、空调通风设备，检查公共区域物品摆放是否整齐、有序。4.1.6 遇到雨天，管理处客户服务中心接待员应当在办公区门前显眼位置放置公益伞、防滑设施及标识。4.1.7 办公区严禁高声喧哗。4.2 常用办公设备的使用。常用办公设备包括：电脑、打印机、复印机、传真机、电话、空调及其他设备。4.2.1电脑。启动与关闭的一般程序：启动电源插座开关；启动27、稳压器开关；启动电脑主机开关；启动显示器开关（电脑开始正常操作）；关闭电脑程序：首先在“开始”栏选择“关闭计算机”对话框，用鼠标点击“关闭计算机”，然后按开启程序的反方向操作。电脑应避免频繁的开关程序，暂时不用时，可将电脑转换为休眠状态。正确使用电脑的详细程序按有关电脑操作工具书的指导进行操作。4.2.2 打印机联机。一般情况下，打印机与电脑连通之后，无须再进行联机。打印机启动与关闭的一般程序：启动打印机开关；放好所需打印的纸张；在电脑对话框进行打印操作；关闭程序按启动程序的反方向操作。打印机应避免频繁的开关机操作。正确使用打印机的详细程序按有关打印机操作说明书的指导进行操作。打印文稿须经部门28、负责人、行政人事部主管或分管人员批准，在文稿上签字后方可予以打印。打印出的文稿应进行校对。一般情况下由发稿部门/人校对，然后将校对好的文稿经电脑修改后，再进行打印。4.2.3 复印机。行政人事部综合文员应在开始上班时接通复印机插座电源：开启复印机开关，复印机需自动预热；检查复印纸是否放好（可以开始工作）；复印机行政人事部综合文员下班时关闭复印机开关；关闭复印机电源插座；正确使用复印机的程序按复印机有关操作说明进行操作。复印程序：所有需复印受控文件、资料必须先在复印记录本上登记，然后再复印；复印页数在两份（含）以上或三页以上，须部门负责人在打印复印审批表上批准签字后，方可复印；复印人员做好登记以29、后，调定复印纸规格及复印的深浅度后，选定复印份数按“开始”键复印；复印机行政人事部综合文员检查复印数量及登记记录是否属实，属实的，在文件复印记录表上签名确认；不属实的，将情况汇报行政人事部负责人；一般情况下，第一次违规给予口头警告；第二次或以上违规给予书面警告处分；为节约纸张，不重要的复印件应使用可以复印的废纸张背面复印。4.2.4 传真机：传真机一般情况下保持24小时开机。正确使用传真机的程序按传真机的有关操作说明书进行操作。 接收传真：传真机行政人事部综合文员应注意检查传真纸是否用完及传真机信号是否稳定；收到传真件后，由传真机行政人事部综合文员及时将传真件取下，并将传真的有关内容（发送部门30、发送人、传真题目、传真时间、接收部门、接收人等）登记在传真登记表内；10分钟以内通知接收部门/人领取传真件，并要求在传真登记表中签收，并注明签收时间。发送传真实行一级审批制度：部门传真件由部门负责人审批；管理处的传真件由项目负责人审批。传真机行政人事部综合文员放好传真件并拨通对方传真号码将传真件发送过去；传真机行政人事部综合文员应在3分钟之内致电对方确认是否收到传真件，直至对方收到为止。传真机的正确使用程序按传真机有关操作说明书进行操作。4.2.5 电话：正确使用电话机的程序按电话机有关操作说明书进行操作。为有效控制电话费，一般情况下，电话应设定限制呼出功能。4.2.5.1除总经理批准的电话31、外，其他电话均须取消长途直拨功能，须打长途电话的部门/人均需办理审批手续，并在行政人事部综合文员处登记后，方可操作。4.2.5.2公司所有电话均应取消声讯电话功能。4.2.5.3上班时间原则上禁止打私人长途电话，特殊情况须经部门主管审批，到行政人事部登记后，方可操作，电话费从工资中扣除。4.2.5.4个别部门因业务需要经总经理特批后，可开通长途直拨功能，部门主管需指定人员做好登记记录，次月1日报行政人事部备案。行政人事部每半年至少进行一次电话费查询。到电信局打印电话费清单。逐项核对登记记录。常用办公设备的维护保养与维修：常用办公设备应进行以下日常维护，维护办法参照各设备有关维护操作说明书；防尘32、；防晒；防潮；防腐蚀；其他需要预防的事项。4.2.6空调：严格按照国家规定，夏天空调最低开至22，冬天空调最高开至26。4.3 环境管理。4.3.1 卫生：办公区卫生由行政人事部负责，办公区各岗位人员监督管理。行政人事部应于每天上班时检查办公区公共区域的卫生状况，要求墙壁无灰尘、污迹，地面无垃圾、烟头或痰迹，窗明几净，空气无异味；各岗位员工应于每天上班时检查本岗位辖区桌面清洁状况，办公用品是否摆放整齐，文件资料是否排列有序。4.3.2 绿化：办公区绿化及园区绿化验由品质管理部负责监督管理。4.4 安全管理。4.4.1品质部工程负责人应检查办公区的水、电设施设备运转是否正常。4.4.2品质部安保33、督导应检查办公区消防设施是否保管妥当，灭火器材摆放是否规范，有无损坏、丢失现象。4.4.3 各岗位员工应加强安全防患意识，下班时应将重要资料放入安全地点，锁好抽屉，关好电源及门窗。附件：传真登记表文件复印登记表第八节 资金管理制度为了加强公司的现金管理，健全现金收付制度，严格执行现金结算纪律，特制定本制度。一、收付现金必须根据规定的合法凭证办理，不准白条顶款，不准垫支挪用。二、库存现金不准超银行规定限额，超过限额要当日送存银行。三、库存现金必须每日核对清楚，保持账款相符，如发生长短款问题要及时向领导汇报，查明原因进行处理，不得擅自将长短款相互抵补。四、因公外出或购买物品，需借用现金时，出纳一律34、凭总经理审批的借条付款五、外埠出差人员返回后3日内应主动向财务部门报账，如因手续没有办完，可将所剩现金先行交回，于7日内必须办理转账手续。六、出纳人员不得擅自将公司现金借给个人或其他单位、不准谎报用途套取现金、不准利用银行账户其他单位或个人支取现金、不准将单位收入的现金帐个人名义存入银行、不准保留账外款。七、收到各物业管理处交来的各项款项的现金，要经双方人清点，复核后在缴款单上签字、盖章，于当日全部送交银行，不得滞留和坐支。八、保管现金要有安全防范措施，门要安装保险锁，存放现金要用保险柜，保险柜钥匙有专人保管，下班要检查窗户、保险柜，门锁好后，方能离开。第九节 固定资产管理制度一、目的加强固定35、资产管理，合理使用固定资产，维护固定资产的安全与完整，防止资产流失，提高固定资产的使用效率。二、适用范围：公司各部门。三、定义及分类：1、本作业指导书所称的固定资产，是指公司拥有所有权（不含小区配套的设施设备）、使用期限超过一年的房屋建筑物、机器机械、运输工具以及其他与经营生产有关的设备、器具、工具等。不属于生产经营主要设备的物品部门在2000元以上并且使用年限超过两年的应作为固定资产管理。属于生产经营主要设备、能独立运行操作、部门价值在800元以上、使用期限超过两年的小型物品也应作为固定资产进行管理。2、固定资产按其用途分为五类，即：1、房屋建筑屋，2、机器设备（各类机器机械设备、通讯设备、36、监控设备、制冷设备、厨房设备等），3、交通运输设备（各类交通及运输车辆），4、办公设备（电脑网络设备、音像设备、办公家私、其它办公设备），5、其它。四、管理部门及职责：1、固定资产一级管理部门：综合部是固定资产主管部门，负责对公司的固定资产管理情况进行检查监督，负责固定资产档案的建立，组织年度固定资产的核查工作，负责制定各类固定资产的管理办法和实施细则。综合部负责职责固定资产购买前的初审、验收、登记、调配、核查及报废处理工作，各二级管理部门及时向公司综合部报送固定资产变动的档案资料及固定资产报废单，每季度至少上报一次固定资产变动情况。2、固定资产二级管理部门：固定资产二级管理部门为具体使用固定37、资产部门，部门负责人为第一责任人，办理购买、报废固定资产申请手续。根据谁使用、谁保管原则，固定资产具体使用人为直接责任人，正确使用，做好维修保养工作。公共设施设备由部门负责人指定直接责任人，责任人离职时必须办理固定资产交接手续。五、固定资产管理：1、固定资产登记、办公设备的标识综合部建立固定资产档案，各级固定资产管理部门应建立台帐，按类别（五大类）分别编号，逐栏登记每一项固定资产的详细情况，新购、调配增减、报废固定资产及时登记入帐，做到帐实相符。固定资产编号采用7位数字和字母混合组成，格式同下图办公设备标签中编号格式。因办公设备中同类型同型号设备较多（如电脑），为了便于区别和管理，贴标签于明显38、位置进行标识。办公设备标签：使用（保管）人编号：类别号流水号设备名称部门代码类别设备名称栏填写设备名称关键词的汉语拼音前两个音节首字母(大写)，如：办公设备为打印机（Dangyinji），此栏填写DY。流水号：一个部门同种设备记录序号从1起逐个增加。2、固定资产的申购：2.1需求部门（固定资产二级管理部门）填报采购申请单报固定资产一级管理部门，填写申请单时须在备注栏说明资金来源。2.2受理申购的固定资产一级管理部门首先根据职责范围内的现有资产分布及使用情况，尽可能通过调配内部闲置设备给予解决，如无可能，则提出意见报公司总经理审批。2.3采购申请单若获批准，则转采购部门购买；若不获批准，则转回申39、请部门。固定资产购回后，由领用部门签收，签收单一式二份，使用部门、采购部门各一份，并据此各自登记台帐，建立固定资产管理档案。财务部门根据合法的收据及固定资产领用明细表作帐务处理。2.4二级管理部门于下月5号前向公司综合部报送增置固定资产的档案资料，综合部建立该固定资产的档案。3、固定资产调配：3.1一级管理部门管理权限内内部固定资产调配时，由一级管理部门开据固定资产内部调配单一式三份，调入、调出部门和财务部门各一份，据以登记固定资产台帐及作帐务处理。 3.2调出二级管理部门于下月5日前将固定资产调配资料报与公司综合事务部归档管理。4、固定资产报废：4.1固定资产使用达到报废期限后，由使用部门填40、写固定资产报废申请表一式三份报固定资产一级管理部门。4.2由固定资产一级管理部门、财务部门分别签署意见后报公司领导审批。4.3使用部门、固定资产一级管理部门、财务部门根据审批表意见各自作帐务处理。4.4固定资产二级管理部门每月5号前向公司综合事务部报送上月固定资产报废单。4.5公司综合事务部归档处理。责任部门（人）使用部门固定资产一级管理部门及财务部门公司总经理原使用部门、固定资产一级管理部门及财务部门固定资产二级管理部门综合事务部5固定资产核查5.1每年年底由公司综合事务部组织财务部门、二级固定资产管理部门人员对各部门固定资产进行全面核查，并向总经理提交盘点报告。5.2责任人离职办理交接手续41、时，二级固定资产管理部门对其管理职责内的固定资产进行核查。5.3经核查发现固定资产缺失，责任人应承担相应责任，对购置价在五万元以下且没有购买保险的固定资产，若因管理不善而导致毁损的，由责任人按净值赔偿。5.6固定资产财务及帐目管理：按财务管理相关规定及要求办理。6.0支持性工具：采购申请单固定资产管理台帐固定资产报废申请表固定资产调拨单编制：审核：批准：日期：第十节 关于发票、收据、支票的管理规定一、支票的管理 1支票由出纳员或总经理指定专人保管。支票使用时须有支票领用单，以总经理批准签字，然后将支票按批准金额封头，加盖印章、填写日期、用途、登记号码；支票的收款单位必须填写，并与发票或合同上所42、列单位一致；领用人在支票领用簿上签字备查。2支票付款后凭支票存根，发票由经手人签字、会计核对（购置物品由保管员签字）、总经理审批。填写金额要无误，完成后交出纳员。出纳员统一编制凭证号，按规定登记银行账号，原支票领用人在支票领用单及登记簿上注销。3无论何种汇款，财务人员都必须审核，分别由经手人、部门负责人、总经理签字，会计审核有关凭证。4借用支票人员必须对所借支票予以妥善保管，不得随便乱改。保管和签发支票要按规定办理，否则发生支票丢失而使公司财产遭受损失的，要追究当事人的责任，并根据情况赔偿部分或全部经济损失。二、发票和收据管理1企业必须按发票管理规定，正确使用发票。发票和公司收据不得转借、转让43、，不得代其他单位开发票。2发票及收据的填写必须字迹清楚，不得涂改，如填写有误，应另行开具发票及收据，并在误填的发票上注明“误填作废”。应对发票和收据实行专人管理，尤其是发票应妥善保管，防止丢失、被盗。如因保管不善，遗失发票及收据，造成后果由发票保管人负责。3发票丢失应立即向主管税务机关和公司财务科报告，并登报予以公告。4企业不得填写大头小尾的发票。4 各物业服务中心、相关部门只能使用从财务科领取的收款收据和发票，要核定本数和号码，原则上每个部门用一本、领一本。5 发票及收据由财务科人员同意负责收发及建档保管；服务业专用发票、租赁发票、服务业定额发票的购买与保管由财务科负责。6 发票填开内容必须44、符合税务机关发票管理规定，不得随意乱开、涂改、交叉使用，否则税务机关追究后果由填开人自负。填开内容如下表：收费项目开具名称发票品种物业费物业管理费服务业发票水费代收代缴水费服务业发票电费代收代缴电费服务业发票其他服务收入服务费服务业发票包月停车费车位租赁费租赁业专用发票临时停车费定额服务业发票附件：JDW-CW-2.3.1支票领用单第十一节 会计档案资料管理规定一、 企业的会计档案包括：会计凭证、会计账簿、会计报告、查账报告、验资报告、财务会计制度以及与经营管理和投资者权益有关的其它重要文件，如合同、章程等各种会计资料。二、 会计档案的保存。财务部门应有专人负责保存会计档案，定期将财务科归档的45、会计资料，按顺序立卷登记有效。会计档案的具体保管期详见附表。会计档案保管期限满需要销毁时，由会计档案管理人员提出销毁意见，经本部门负责人审查，总经理批准，报上级有关部门批准后执行。由会计档案管理人员编制会计档案销毁清册，销毁时应由财务科有关人员共同参加，并在销毁单上签名或盖章。三、会计档案的借用。财务人员因工作需要查阅会计档案时，必须按规定顺序及时归还原处，若要查阅入库档案，必须办理有关借用手续。各部门若因公需要查阅会计档案时，必须经本单位领导批准证明，方能接待查阅。外单位人员因公需要查阅会计档案时，应持有单位介绍信，本单位领导批准证明，经财务科同意后，方能接待查阅，并应详细登记查阅会计档案人46、的工作单位、查阅日期、会计档案名称及查阅理由。会计档案一般不得带出室外，如有特殊情况，需带室外复制时，必须经本单位领导批准，并限期归还。四、员的变动或会计机构的改变等，会计档案需要转交时，必须办理交接手续，并由监交人、移交人、接收人签字或盖章。五、会计档案保管期限：档案名称 保管期限(一) 会计凭证类1.原始凭证、记账凭证 15年其中：涉及外来和对私改造的会计凭证 永久2.银行存款余额调节表 3年(二) 会计账簿类：1 日记账 15年其中：现金和银行存款日记账 25年2 明细账、总账、辅助账 15年3 涉及外来和对私改造的会计账簿 永久 （三）会计报表类：1 主要财务指标报表 3年2 月、季度47、报表 15年3 年度会计报表 永久(三) 其它类1 会计档案保管清册及销毁清册 25年2 主要财务会计文件、合同、协议 永久第十二节 会计人员继续教育规定第一条 会计人员继续教育的内容主要包括会计理论、政策法规、业务知识、技能训练和职业道德等。（一）会计理论继续教育，重点加强会计基础理论和应用理论的培训，提高会计人员用理论指导实践的能力；（二）政策法规继续教育，重点加强会计法规制度及其他相关法规制度的培训，提高会计人员依法从事会计工作的能力；（三）业务知识和技能训练继续教育，重点加强履行岗位职责所必备的会计准则制度等专业知识、内部控制、会计信息化等方面的培训，提高会计人员的实际工作能力和业务技48、能；（四）职业道德继续教育，重点加强会计职业道德的培训，提高会计人员职业道德水平。第二条 会计人员可以自愿选择参加本办法规定的继续教育形式。第三条 会计人员继续教育的形式主要有：（一）参加县级以上地方人民政府财政部门、中央主管单位、新疆生产建设兵团财务局（以下简称继续教育管理部门）组织的会计人员继续教育师资培训、会计脱产培训、远程网络化会计培训；（二）参加继续教育管理部门公布的会计人员继续教育机构组织的会计脱产培训、远程网络化会计培训；（三）参加继续教育管理部门公布的会计人员所在单位组织的会计脱产培训、远程网络化会计培训；（四）参加财政部组织的全国会计领军人才培训；（五）参加财政部组织的大中型49、企事业单位总会计师素质提升工程培训；（六）参加省级财政部门、中央主管单位、新疆生产建设兵团财务局组织的高端会计人才培训；（七）参加中国注册会计师继续教育培训；（八）参加继续教育管理部门组织的其他形式培训。第十三节 员工劳动合同管理规程1.0目的对新签、续签员工劳动合同的工作过程进行控制，确保劳动合同管理工作规范化。2.0适用范围适用于本公司对员工签订劳动合同工作的管理。3.0职责3.1行政人事部负责跟进公司本部员工的劳动合同的新签、续签工作。3.2行政人事部负责对操作层员工已签的劳动合同进行审核、盖章。3.3服务中心主任负责跟进基层单位员工的劳动合同的新签、续签工作，并建立本部门劳动签订情况一50、览表，按要求做好登记。3.4服务中心负责人负责对操作层员工劳动合同期满续签进行审批。 3.5行政人事部负责对收费员及主管以上管理人员的劳动合同期满续签进行审核，并按审批权限报公司领导审批。3.6所有员工的劳动合同经行政人事部审核，统一存入员工个人档案。4.0工作程序4.1新签劳动合同程序4.1.1新入职员工在一个月内由服务中心主任按员工的具体情况为其准备相应的劳动合同文本，签订劳动合同。公司本部员工的劳动合同由行政人事部负责。4.1.2对由原单位为其交纳社会保险或由于个人原因不需交纳社会保险的员工，行政人事部或服务中心主任按公司签合同的有关规定，与其签订用工协议。4.1.3对于需公司为其交纳社51、会保险的员工，要求本人提供就业证，行政人事部或服务中心主任按公司签合同的有关规定，为其签订正式的劳动合同。4.1.4对由于个人原因，不需我司办理社会保险的转正员工，由行政人事部或服务中心负责向员工了解情况，做好员工的思想工作。如员工坚持不办社保的，须提出不办社保的原因或提供相关证明。向员工说明不办社保所负的责任，与员工签订自愿不办社保的承诺书。4.2续签劳动合同程序4.2.1行政人事部或服务中心负责建立劳动签订情况一览表，每月月初查看员工劳动合同到期情况，及时跟进续签劳动合同员工的签订工作。4.2.2行政人事部或服务中心按职责分工，负责提前30天向合同期满须续签劳动合同的员工发出员工劳动合同续52、签通知书，并按通知书所注明的审批权限进行上报审批，跟进续签工作。4.2.3对因员工个人原因不续签或因用人部门不同意续签的员工，服务中心须及时向行政人事部报告，以便办理停保工作。因社会保险机构只能办理下一个月的停保。对不及时上报而未能停保，造成公司经济损失的，由相关责任人承担经济责任。4.2.4对员工本人同意续签劳动合同并经审批同意续签的员工，由行政人事部在员工合同期满前一周内，按审批的合同年限及合同范本正确填写劳动合同文本，发给员工签署。4.2.5除基层员工以外的其他管理人员的续签年限，由行政人事部根据相关领导审批结果，按4.2.5为其办理合同签署。4.2.6劳动合同签署及发放程序 4.3.153、每位员工签署的南京市劳动合同或用工协议为一式两份。签署后，服务中心将合同交行政人事部盖章。4.3.2行政人事部负责对基层单位上交的员工劳动合同进行审核，并加盖劳动合同专用章。4.4劳动合同期满续签的审批权限4.4.1主管及以上管理人员包括公司本部人员的劳动合同期满续签，由公司行政人事部审核，报总经理审批。4.4.2服务中心操作层员工的劳动合同期满续签，由服务中心主任审批。5.0记录劳动签订情况一览表员工劳动合同续签通知书，承诺书第十四节 工资及福利待遇管理制度第一条 薪酬构成 1.1员工工资实行月薪制，月工资由“基本工资+超时工资”等构成。 1.2公司根据员工的职位性质、职责范围和个人表现确定54、员工的工资。 第二条 工资支付2.1 公司以货币形式按月支付员工的劳动报酬。2.2 公司发薪日为每月10日，即本月10日发放上月薪资。如遇公众假期，则提前至最近工作日或延迟至假期后发放。2.3 公司按规定从员工当月工资收入中扣除个人所得税及社保、公积金个人应承担的部分，并代员工向政府部门缴纳。第三条 工资核算3.1 应发工资=基本工资+超时工资+综合补贴+加班工资；3.2 实发工资应发工资扣款项目；3.3 直接扣款项目包括：个人所得税、员工个人缴纳的社保费用、公积金（部分岗位）等法律法规规定的代扣款项，以及公司规章制度规定的应从工资中扣除的款项，如：绩效惩处扣款、考勤扣款等；3.4中途聘用员工55、离职员工或考勤不足一个月员工的薪资发放按实际工作日核发；3.5日工资的核算：管理技术岗位：日工资=月工资/21.75 ；操作岗位：日工资=月工资/当月实际工作天数。第四条 薪酬保密 公司实行薪资保密制度，与工资计算、审核或审批的人员有对所接触的工资资料保密的义务。第五条 员工福利5.1社会保险公司依照国家和地方有关社会保险的规定为员工办理各项社会保险。5.2医疗福利5.2.1 员工因工负伤或患职业病，按国家和地方有关规定执行。5.2.2 员工患病或非因工负伤，享有国家规定的医疗期，相关待遇按国家和地方有关规定执行。5.2.3女职工在孕期、产期、哺乳期的待遇，按国家和地方有关规定执行。5.3为56、提高员工的业务水平，公司组织员工培训。5.4公司每年组织员工进行文化娱乐活动。5.5在高温季节发放高温费。5.6其他福利根据公司的实际情况发放。第十五节 员工考勤管理制度1.0目的规范公司员工考勤、作息习惯2.0适应范围金鼎湾物业各部门、服务中心3.0规定1.1考勤内容：主要包括出勤、病假、事假、公假、旷工、迟到、早退等。1.2作息时间：实行每周44小时工作制和法定节假日。上班时间上午8：30-12：00；下午13：30-17：30 ( 如有变更，另行通知。保洁绿化安护（客服管家部）等操作层（部门）员工根据工作需要另行规定 )。4.0考勤办法4.1考勤由公司行政人事部统一管理，上班前，各部门各57、物业服务中心员工须先到岗签到或打卡，各部门负责人按照考勤内容将员工当日出勤情况如实登记在员工考勤登记表上。4.2次月1日前由各部门负责人将员工考勤汇总统计表（包括考核转正资料）报行政人事部审核，总经理批准后，交计划财务部计算工资。4.3员工当月的工资、加班费和有关补贴发放与考勤对应。5.0考勤要求5.1各部门负责人要经常检查、督促本部门的考勤工作，及时发现问题和解决问题。5.2本着对公司、对员工负责的态度，各部门负责人如实记录情况。对弄虚作假者，应追究其责任。5.3请假、补假等必须经部门经理、物业服务中心主任或会所主任签字后生效。病假须有医生证明。因特殊情况不能按时上班，须及时以电话通知各部门58、负责人，上班后补办相关手续。因公外出须办理登记手续，经部门经理、物业服务中心主任或会所主任批准，部门经理、物业服务中心主任或会所主任因公外出需经行政人事部批准。6.0请假手续和批准权限6.1员工请假须填写请假单，三天以内由各部门经理、物业服务中心主任、会所主任审批。超过三天须经总经理审批。6.2部门经理、物业服务中心主任、会所主任请假须填写请假单，三天以内由公司行政人事部经理审批。超过三天须经总经理审批。6.3行政人事部经理请假须填写请假单，由总经理审批。6.4总经理、副总经理、总经理助理请假需报请集团公司分管领导审批。6.5所有请假手续应齐全，行政人事部根据请假单批准状况计算假期工资。7.059、各种假期工资待遇7.1迟到或早退：15分钟以内每次从当月工资中扣除10元，超过15分钟的，按旷工半日处理；一月内累计迟到或早退超过三次（含三次）的，须作书面检查，并扣1分。主管以下员工扣一分加扣10元；主管以上员工扣1分，加扣20元。7.2事假：员工因事请假，须提前办理请假手续，未能按时上班或遇其他突发性情况无法事先请假的，应先电话通知各部门负责人，上班后补办事假手续，否则作旷工处理。经批准的事假请假1小时以内不作扣薪处理，超过1小时扣除日工资的50%（有加班时间先冲抵加班）。经批准的事假超过半天扣除日工资的100%。（日工资=月工资/21.75天）7.3病假：员工因病未能按时上班或在工作时间60、内因身体不适不能坚持工作的，均需向部门负责人请假，并开具医院诊断证明，否则作事假处理。每月2天（含2天以内）病假不扣工资，第3天到第7天的，每天扣除日工资的50%，超过7天以上的，每天扣除日工资的100%，全月病假扣除月工资的100%。7.4旷工：员工未能按时上班或在工作时间内非因公外出，未经领导批准，擅自离岗的，按旷工处理。旷工一天，扣除日工资的200%，连续旷工两天（含两天）或一个月内累计旷工七天（含七天）以上的，属于严重违反公司劳动纪律，公司可立即与其解除劳动合同。7.5婚假、产假、丧假：按国家规定享受。8.0员工加班加班指超出当月应考勤日部分的工作日（或工作时间）；当月应考勤日指当月工61、资考勤起止时段内扣除双休日、法定节假日后的工作日累计天数。仅限于主管以下员工（不含主管）月加班工资日加班工资当月加班日双修日日加班工资日小时工资标准x8小时x200%法定节假日日加班工资日小时工资标准x8小时x300%小时加班工资加班小时x(月基本工资/174小时)（17421.75x8小时）日工资月基本工资/21.75（21.75月平均工作天数）8.1公司不提倡员工加班。8.2公司根据工作需要可以安排加班人员调休或支付加班工资。8.3确因工作需要加班的应由部门负责人采取当面或电话申请的方式报分管领导同意后办理加班手续并填写加班申请表。8.4加班当日（特殊情况于加班后第一个工作日）部门主管将加62、班人员、事 由报部门负责人，由部门负责人按加班申请表程序报分管领导和总经理签字同意后交行政人事部备案。8.5对加班费的支付：月底前部门负责人将加班申请表报分管领导、总经理签字批准后，交行政人事部计算备案，计划财务部据此发放加班工资。8.6因调休对加班进行冲抵的，由部门负责人视工作情况进行安排。9.0考勤表单员工考勤汇总统计表请假单加班申请表第十六节 考核与培训制度1.0目的为配合公司的发展目标，规范和促进公司培训工作系统地进行，通过知识、经验、能力的积累、传播、应用与创新，提升员工职业技能与职业素质，使之适应公司可持续发展的需要，并使培训操作过程规范化、系统化，特制定本制度。2.0适应范围本制63、度适用于公司总部各部门、各服务中心3.0培训基本原则：3.1全员性：培训的目的在于提高公司全体员工的综合素质与工作能力，所有人员都应充分认识培训工作的重要性，从管理层到员工层都要积极参加培训、不断学习进步；3.2针对性：培训要有目的，以提高员工自身业务水平和技能为目标，遵循学习、工作需要与公司发展相结合，讲求实效；3.3计划性：培训工作要根据培训需求制定培训计划，并按计划严格执行；3.4全程性：培训工作要贯穿岗前、在岗、转岗、晋升的全过程；3.5全面性：培训内容上注重基础培训、素质培训、技能培训等多项能力的综合学习，培训方式上采用讲授、讨论、参观、观摩、委培等多种方式的综合运用；3.6跟踪性：64、培训结束后要对培训内容进行考核，考核要有结果与奖惩，要定期、及时检验、评估培训效果。4.0相关定义：4.1培训：为提高员工业务技能，开拓思路而进行的有目的训练。包括考察、各种展览会、技术研讨会、内部培训、外聘讲师来公司进行培训、外培机构的专业知识培训、由公司承担费用的各类自修及其他特殊岗位的实习。4.2培训费：一切用于培训的费用。包括：教材费、学费、签证费、调研费、实习费、上机费、证书费、食宿费、交通费。第一章 培训组织体系1.0行政人事部是公司培训工作的归口管理部门，其具体职责如下：1.1制定、修改公司培训管理制度；1.2拟定、呈报公司年度、季度培训计划；1.3收集整理各种培训信息并及时发布65、；1.4联系、组织和协调完成公司各项培训课程的实施；1.5监督、评估培训的实施情况；1.6各部门培训工作的指导与管控；1.7管理公司内部讲师队伍；1.8追踪考查培训效果；1.9各项培训的记录和相关资料存档；1.10研究草拟其他人才开发方案。2.0各部门应配合行政人事部开展培训工作，具体负责：2.1呈报部门培训计划；2.2制定部门专业课程的培训大纲；2.3收集并提供相关专业培训信息；2.4配合部门培训的实施和效果反馈、交流的工作；2.5确定部门内部讲师人选，并配合、支持内部培训工作。3.0员工应明确自身培训需求,积极参与培训，并自觉将培训成果落实到岗位工作中，以提升工作能力及改善工作绩效。4.066、行政人事部负责公司培训工作的统一管理，负责员工的培训管理以及统一组织公司核心能力培训（指对公司发展有重大影响的如项目管理、战略管理、风险管理等）。第二章 培训体系1.0培训类别：培训分为新员工入职培训和在职培训。1.0新员工入职培训是指新进员工在进公司时必须接受的由公司统一组织的入职培训。培训内容主要包括：公司介绍、员工手册、企业文化、岗位工作职责与工作流程等其他能够帮助新进人员尽快适应新的工作环境、顺利进入工作状况的相关知识。1.2在职培训是指公司为更新和扩展员工知识面、提升任职能力及增进工作效率所组织的各项培训，包括以下三类培训：1.2.1胜任培训：针对岗位横向变动、绩效低于岗位要求的员工67、，进行的专业知识、 操作技能等方面的培训；1.2.2开发培训：针对公司重点培养的管理储备人员、业务骨干，进行的业务知识、管理技能等方面的培训；1.2.3晋升培训：针对目标晋升人员，进行的专业知识、管理技能等方面的培训。2.0培训方式：培训方式主要分为外派培训、外部培训机构进司培训以及内部培训。2.1外派培训主要指是指组织员工到社会上专业培训机构、院校所接受短期培训或到大专院校、专业机构定向脱产学习培训；此外，根据公司发展需要，适当安排出国考察、参观展览会和技术研讨会等短期外派培训。2.2外部培训机构进司培训是指公司选择邀请社会上专业培训机构、高等院校及科研机构专家来公司进行的各类培训。2.3内68、部培训是指由公司组织，指定公司内部培训师，以讲座或研讨会、交流会的形式进行的各类培训。2.4培训内容：根据公司对员工能力和员工个人发展的要求，公司的培训内容包括但不限于：2.4.1公司战略、公司发展历史、公司运营情况、公司组织、部门职责、工作流程、企业文化、行业知识和产品特点等综合情况介绍；2.4.2公司行政、人力资源、财务等各项管理制度及员工行为规范培训；2.4.3一般技能培训如计算机基础、常用外语等；2.4.4管理技能培训如项目管理、人力资源管理、财务管理、信息管理、时间管理、团队管理等；2.4.5岗位业务专业知识培训。第三章 培训计划1.0培训计划的制定1.1行政人事部每年年底根据员工培69、训制度和公司实际工作需要，编制下年度公司年度培训计划报总经理审批。公司年度培训计划经审批后下发各部门。1.2各管理处根据公司年度培训计划，结合实际工作需要，制定本管理处员工培训计划，经管理处经理审批后，报行政人事部备案。1.3行政人事部与相关部门进行沟通协调，确定培训计划后交公司总经理审批。2.0行政人事部根据公司的实际工作情况以及需要，及时调整公司的年度培训计划。第四章 培训计划实施1.0行政人事部根据培训计划，与各部门沟通确定具体的培训实施安排。2.0各部门根据人员绩效考核结果、培训预算、技能评估以及培训计划进行判断，提出培训申请，财务部根据预算对培训的申请进行审核，查看培训是否在预算内。70、3.0行政人事部对培训申请进行审核，判断培训是否与培训计划一致以及培训要求是否合理；对合理的培训要求，根据不同的培训项目，开展讲师聘请、时间确定、地点和场地安排、设施准备以及培训考试组织等具体工作，并进行统一组织协调；同时根据考试成绩更新员工的培训档案。4.0行政人事部将培训信息提前通知相关人员；受训人员在培训前，应将工作安排妥当，不能因培训造成生产、业务或管理问题。5.0培训者应与行政人事部签订培训协议。员工参加外派培训需要脱产一周以上者，需提前提出脱产培训申请，在获得服务中心主任、行政人事部、分管领导和总经理批准之后执行。6.0培训的现场组织实施6.1行政人事部工作人员提前15分钟到达培训71、地点，检视人员到场情况、现场布置、音响电器调试、教材道具等做好培训准备工作。6.2参训人员提前10分钟到达培训地点签到。6.3讲师提前10分钟达到培训地点熟悉现场环境，保证培训准时按计划按要求进行。6.4大型培训应邀请公司领导或参训人员上级领导到会致辞典礼，向学员明确培训目的、意义、纪律要求、考核奖惩等。小型临时性培训可以简化操作。7.0培训考核7.1培训结束后，行政人事部视培训内容组织安排相关培训考核，考核可采取笔试、书写心得体会、实际操作技能、沟通面谈等多种方式进行。7.2列为一般介绍性培训的，可不作考核。7.3不参加公司安排的培训或培训考核成绩不合格者作为淘汰员工的依据。7.4员工的培训72、情况将记入个人培训档案，作为其受聘、转正、晋升、加薪、考核的重要依据。7.5部门经理有培训部门员工和调动员工学习积极性的职责。第五章 培训纪律1.0培训纪律1.1因各种原因不能参加培训者需请假，由其直接上级审批。培训期间请假，须向行政人事部或培训讲师书面请假，同意后方可离开；否则，按旷工处理。1.2不得迟到早退，以培训签到和培训结束时的人员统计数为准，未签到和培训结束时人不在培训室者，计为早退或迟到，按公司考勤制度处理。1.3培训期间，有以下行为者，行政人事部将根据培训预定方案，严格执行培训费用个人承担、待岗、转岗、降职、降级等处罚措施：1.3.1手机未调到无声或振动状态，在培训室接听电话，影73、响课堂秩序；1.3.2培训中开小会、干私事、看与会无关的书报、杂志、文件或吃零食；1.3.3不认真填写相关表单，不尊重培训讲师，态度傲慢，漠视培训纪律；1.3.4听讲不认真，培训考核不合格；1.3.5不爱护培训使用的公共设备设施，维护培训环境整洁，影响课程正常进行。1.4内部培训讲师须提前备课，准时到场，认真讲析，耐心解答，虚心接受学员评估信息。连续三次学员评估反应较差者，将免去内部培训讲师资格。2.0外派培训纪律2.1参训人员必须遵循培训方案，妥当安排工作，根据通知准时出发，违者以迟到早退办法处理；2.2虚心求教，认真学习，不得出现培训期间无故缺课或有其他不遵守培训纪律的现象；2.3培训考核74、不合格者，行政人事部将根据培训预定方案，严格执行培训费用个人承担、待岗、转岗、降职、降级等处罚措施；2.4参训人员应注重个人修养，树立和宣传公司良好形象；2.5培训前，参训人员必须签订培训协议，拒不签订培训协议的，视为自动放弃该次培训机会；2.6培训后，获得相关证书的，由行政人事部对证书进行统一保管；2.7外派培训所获得的技术、资料等相关信息，受训人员必须严格保密，未经公司授权，不得外传或外泄。3.0培训协议3.1凡由公司出资参加各类培训的员工，需与公司签订培训协议；3.2由公司安排参加脱产培训的员工，在学习期间的学习成绩、项目开发成果乃至发明制造权归属公司所有，任何个人或单位无权占有。4.075、其他未尽事项，参照上述相关规定执行，特殊情况由行政人事部报请总经理会议根据实情处理。第六章 培训费用管理1.0各部门参照部门预算将培训费计入参加培训员工所在部门的管理费用。2.0临时外部培训费用如果超出预算则进行预算外管理流程。3.0培训期间的薪酬3.1入职培训：参加入职培训的员工，培训期视为正常工作日，享受正常薪酬待遇；3.2短期在职培训：参加在职培训的员工，如在休息日受训的，不计加班，短期在职培训不影响当月薪酬待遇；3.3长期外派脱产培训：由公司安排，参加长期外派脱产培训（一个月以上）的员工，培训期间执行基本工资及最低福利标准。4.0培训违约补偿参加培训的员工，在培训结束后需为公司服务满一76、年，方可100%报销培训费用，不满一年者，离职时需向公司支付违约补偿金。违约补偿额=公司支付的培训费用（规定服务年限已服务年限 / 规定服务年限）第七章 附则5.0本制度解释权归公司行政人事部。6.0本制度自通知之日起执行。附件：员工培训档案表年度培训计划表员工培训效果评估表员工培训成绩统计表各岗位人员能力评价汇总表外出培训协议书第十七节 奖励与处罚制度1.0目的考核员工基本行为规范2.0适应范围全体员工 3.0扣分细则（每分10元）3.1不服从领导的工作安排和调动，工作无故拖延 （5分）3.2不按公司规定佩带司徽和胸牌，服装、仪容、仪表、礼节不符合公司规定成绩 （1次1分，2次3分，3次5分77、）3.3上班迟到或早退 （1次1分，2次3分，3次5分）3.4迟到或早退30分钟以上者，按事假半天论处3.5上班时间（占用办公电话）打私人电话（超过3分钟）聊天、玩手机、看报、吃零食、听收音机 （1次1分，2次3分，3次5分）3.6随地吐痰、乱丢烟蒂、纸屑、杂物、不能保持工作场所环境整洁 （1分）3.7不按公司规定办理请假手续或超过规定时间返岗或未经主管批准私下调班次 （3分）3.8工作时间擅离职守、窜岗、上班后不到规定岗位或扎堆聊天 （3分）3.9浪费公共物品，损坏公物（不含损坏物品赔偿费用） （3分）3.10不按要求如实填写各项记录 （2分）3.11无工作需要，擅自进入监控室 （2分） 378、.12对业主/访客/领导/同事态度恶劣者 （5分）3.13未按公司仪容仪表规定标准执行（留鬓角、长头发、小胡子、长指甲） （2分）3.14未经同意私自收受业主、租户、客人小费或礼物 （10分）3.15值勤时用对讲机开玩笑或做与执勤无关之事者 （2分）3.16管理不善，对下属员工的违规行为不劝告、不制止 （4分）3.17不经业主同意擅自进入业主室内 （10分）3.18在公司私自派发无关资料或印刷品 （4分）3.19遇到紧急情况未做详细记录及未能及时向有关部门及公司报告 （5分）3.20当班工作时间酗酒者 （10分）3.21遇有违法活动未及时采取措施者 （6分） 3.22遗失公司部门钥匙、资料及单79、据等 （4分）3.23提供不真实的工作报告、材料 （10分）3.24受到业主投诉，核实后确系员工责任 （10分）3.25向外泄露公司及服务中心机密 （10分）3.26在公共区域工作时吸游烟 （2分）3.27不按时参加周例会和培训，缺席不请假 （1次1分，2次3分，3次5分）3.28未经领导同意，私自带人进入小区 （2分）3.29私自要求业主代办私事，兜售私人物品 （4分）3.30发现破坏和故意损坏环境卫生行为，不及时制止 （3分）3.31对业主和访客的询问不谦和礼貌，不使用文明用语 （3分）3.32不爱护工具、办公设施和设备，随意出借工具给他人使用 （3分）3.33不按规定执行操作程序，不能保80、质保量完成工作任务 （3分）3.34外出办理相关业务不尽快办理,有意逗留在外， （2分） 3.35对小区内的违规行为发现不制止、不报告者， （10分）3.36其它违反公司规章制度，视情节轻重对其提出警告并扣罚4.0奖励：（每分10元）4.1符合下列条件之一者，可建议给予嘉奖： 4.1.1对提高公司信誉，做出显著成绩者； 5分4.1.2发现事故隐患，及时采取措施防止重大事故发生者； 5分4.1.3为保护公司、员工和顾客生命财产安全，见义勇为者； 10分4.1.4提出合理化建议，经实施有显著成绩者； 5分4.1.5严格控制费用，节约开支有显著成绩者； 5分4.1.6拾金不昧，做好人好事事迹突出者；81、 2-5分4.1.7在抗洪、灭火、防风工作中有突出表现者； 5分4.1.8接待业主及客人，受到业主及客人书面或旌旗表扬； 5分4.1.9工作中任劳任怨、不计较个人得失，影响较大者； 5分4.1.10有效举报违法、违规行为者； 5分4.1.11在公司的重大活动服务过程中表现突出者； 5分4.2 符合下列条件之一者，可建议晋升、调薪奖励：表现优异，半年之内的月度绩效考评分数有5次列本部门第一者（服务中心负责人不在此项）；4.2.2工作有突出贡献者；4.2.3有突出才能，为公司急需者；第十八节 人事调整制度3.1 公司内部的调动包括：人员的平行调动、晋职调动、降职调动、临时调动。3.2 公司有权因工82、作需要对员工进行岗位调动和调整。员工可就公司对其工作的调动和调整与公司进行磋商，在磋商未果的情况下，员工必须服从公司的安排。3.3所有调动，必须按照规定的程序进行,并须经总经理批准，交人力资源部备案。3.4平行调动3.4.1平行调动是指在职位级别、薪酬不变情况下的职位变动。3.4.2员工的调动取决于以下（但不限于）情况：。部门工作量的增减；。员工不能胜任现任岗位；。工作急需；。其他原因；3.5晋职调动3.5.1 员工同时具备下列条件的，有资格晋升到高一等级或职位：。员工在原岗位表现优秀；。有担任高一级职位的能力和潜力；。完成晋升职位所必须的教育与培训；。诚实、正直、态度积极；3.5.2 晋升调83、动可通过自荐或直接主管推荐，由经人力资源部审核，总经理批准后实施。3.6降职调动3.6.1降职调动是指在职位级别或薪酬向下调整的职位变动。3.6.2员工符合下列条件之一时，由上级主管建议，人力资源部批准，方可以降职。不能胜任本职工作。由于组织结构调整，相应职位被取消，没有合适的职位空缺。降职人员从降职当日起执行新职位的工资与福利标准。3.7临时调动3.7.1 如果一个部门的人员临时紧缺，部门负责人或经理同意后，可以从其他部门临时调动人员。被临时调动的人员仍执行原岗位的工资福利标准。3.7.2临时调动最长不超过一个月，否则该员工必须办理正式调转手续，工资福利按新岗位标准执行。第十九节 人事档案管84、理制度1.0目的为规范员工人事档案的管理，维护档案材料的完整，便于档案材料的使用。2.0适用范围适用于本公司全体员工的人事档案的管理。3.0职责3.1行政人事部负责公司所有员工的人事档案建档、归档、转递、保密工作。3.2行政人事部负责不定期对各服务中心的档案管理工作进行抽查，对档案管理的不足之处提出改进意见。3.3各服务中心负责本服务中心基层员工的人事档案和管理人员的基层档案的建档、归档、转递、保密工作。4.0工作程序4.1新员工入职建档4.1.1行政人事部要为每一位新入职的员工建立档案，做到一人一档。4.1.2新入职员工的档案资料应包括金鼎湾物业员工应聘表、员工入职登记表、面试评估表、身份证85、复印件、劳动合同及其它相关个人资料。4.1.3管理人员的人事档案资料还应包括学历证明、资格证明、职称证明等文件的复印件。4.2有关资料归档4.2.1员工入职后如产生与该员工有关的转正资料、工资调整资料、奖惩记录、劳动合同、内部调动通知书等资料要及时归档。4.3档案保密4.3.1原则上，员工不得翻阅自己的人事档案。除上级领导需要查阅或调阅人事档案外，其它部门借阅档案必须经过行政人事部经理的批准。档案只能在现场查阅，不得带出档案保存场地以外。查阅完毕，由行政人事部负责清点并归档。4.3.2行政人事部和服务中心要设立档案柜并加锁。行政人事部及各服务中心必须对员工档案的保密性负责，不得随意、擅自透露员86、工档案资料内容。并防止无关人员擅自拿取员工档案材料。第二十节 考勤管理制度第一条 工作与休息时间1.1标准工时制：管理层员工，每周平均工作44小时，五天工作日，上班时间为上午8：30-12：00；下午2：00-5：30（公司可根据工作情况适时调整）。1.2管家、秩序维护人员、工程、保洁、绿化、服务员等操作层员工工作实行轮班制，根据各项目服务中心或部门排班表安排的时间工作与休息 ，拒不遵守部门排班表安排的时间工作和休息的员工作旷工处理。周六、周日不作为轮班制岗位的固定休息日。1.3员工工作时间核算时需减去休息和用餐时间。1.4在不违反劳动法相关规定的前提下，公司可根据实际岗位情况进行工作时间的适87、当调整。第二条 打卡考勤2.1 员工应每天打卡，无法打卡的岗位须签到记录出勤时间。2.2因工作原因不能及时打卡的，需提前填写外出办事申请单报权责领导审批，事先来不及办理的需在2日以内补办相关手续，交本部门负责人审批后交考勤员存档。非工作原因不能上班的，需事先填写请假单，交权责领导审批后交考勤员存档。2.3严禁代人打卡、委托他人打卡、擅自涂改或故意损坏考勤卡、伪造考勤卡、破坏考勤设备等行为，一旦发生将按公司奖惩规定给予惩处。2.4员工在年内的考勤记录将作为年终考核的依据。第三条 考勤违纪3.1迟到：工作时间开始后15分钟内到班者为迟到，从当月工资中扣款10元/次。3.2早退：工作时间终了前15分88、钟内下班者为早退，从当月工资中扣款10元/次。3.3当月迟到、早退累计三次者，以另计事假一日处理。三次以上每增加一次则以相应增加一天事假处理。3.4旷工：3.4.1事先未及时向部门主管或人力资源部申报及申报未获批准的，工作时间开始后或结束前15分钟到4小时内到班或下班者，视旷工半天；4个小时之外到班或下班者视旷工1天。3.4.2伪造证明，以不正当手段骗取假期者，未经请假或假满未经续假而擅自不到岗者，根据实际缺勤天数按旷工处理。3.4.3 擅离工作岗位、缺勤或擅自早退达15分钟以上、培训缺席，事后无正当理由或谎报原因者，按旷工处理。3.4.4未按规定或指定医院就医后请假或请假手续不全者。3.4.89、5 旷工期间，工资按日工资标准2倍扣除。第二十一节 客户投诉处理规定1. 目的规范公司各类业主投诉处理的流程与管理要求。2. 范围适用于房地产公司各物业项目业主投诉处理的流程与管理过程。3. 工作规程3.1投诉的分类与界定投诉按性质分为A、B、C三类，其中：a) A类投诉：由于物业公司管理或服务不到位而产生的业主投诉此类投诉视为有效投诉，有效投诉按程度又分为重大投诉、重要投诉和轻微投诉。b) B类投诉：因工程遗留或房屋质量方面的问题而导致的投诉。c) C类投诉：因外部环境、非管辖区域的问题或其他社会问题而产生的投诉。重大投诉：指发生事故，直接影响业主的正常工作、生活秩序，造成经济或人身伤害损失90、，引起业主的强烈不满或媒体曝光。a) 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经业主多次提出而得不到解决的投诉。b) 由于公司责任给业主造成重大经济损失或人身伤害的。c) 有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。d) 由政府或上级主管部门反馈、造成了一定社会影响的业主投诉。e) 群体投诉：同时发生10人以上对同一问题的投诉事件。重要投诉：指因公司的管理服务工作不到位、有过失造成业主不满而引起的投诉。轻微投诉：指因公司的设施、设备和管理水平有限给业主造成的轻微不便，非人为因素造成的影响，或因个别、偶然性因素造成业主一般不满而引起的投诉。这类投诉一般比较容易在短时间内得到解决和改91、进3.2投诉处理流程图工程部门落实处理情况不符合，转为c类投诉；情况属实，将业户投诉情况以书面形式汇报工程主管领导联系物业公司相关人员落实情况服务中心进行跟踪，直至问题处理完毕。是向业主作解释和说明，取得顾客理解是否解决设法解决或和有关部门协商共同解决向业主作相应的解释C类投诉B类投诉有关记录存档保留是否完成是物业公司实施处理，服务中心回访、跟踪对处理情况进行验证。物业提出相应意见，重要投诉报分管领导审批。协调物业公司管理服务人员落实情况判别投诉类型A类投诉接收、记录投诉否否第二十二节 员工服装管理规程1.0目的进一步加强员工服装管理。2.0适用范围适用于全体员工服装的管理工作。3.0职责行政92、人事部采购管理员负责员工服装统计和外派制作工作。4.0 程序要点4.1服装的管理4.1.1新员工服装的制作：员工入职时由公司统一订做制服4.1.1.1总部管理人员：西装1套，长短衬衫各2件，领带（结） 1条。4.1.1.2服务中心管理人员：西装1套，长短衬衫各2件，领带（结） 1条。4.1.1.3服务中心工程部操作工：夏装 2 套，秋装2套，冬装棉袄 1件，雨衣裤1套，雨鞋1双。4.1.1.4服务中心保洁：保洁夏装 2 套，秋装2套，冬装1件。4.1.1.5服务中心安护员：春秋制服2套，冬装大衣1件，长袖衬衫2件，短袖衬衫2件，夏裤2条，肩章1付，帽子 1 顶，领带1根。4.1.1.6服务中心93、监控员：西装1套，长短衬衫各2件。4.1.2员工服装的添置4.1.2.1管理人员：2年更换一次。 4.1.2.2操作层员工：2年更换一次。 4.1.3服装的发放：均由行政人事部操作实施，并填写员工服装发放登记单。4.1.4员工离职时服装的处理4.1.4.1员工离职时，服装退还行政人事部后方可办理离职手续。5.0记录员工服装发放登记表工作牌发放登记表第二十三节 内部考核标准和考核规定1.0目的：1.1为了更好地提高员工的服务质量，充分调动员工的工作积极性，提高员工的成就感，从而达到企业的管理目标，特制定本绩效考核制度。1.2客观、公正地评价员工的工作绩效，肯定和体现员工的价值1.3帮助部门建立一94、个有效的沟通平台1.4促进员工与团队的共同发展，提高员工素质。1.5规范服务流程，激励员工进步。2.0考核范围：本制度的考核对象为公司全体员工，但不包括以下人员：2.1因请假等原因，考核期间出勤率不足20%的员工2.2试用期员工、实习人员2.3试用期员工按公司试用期转正考核规定执行。3.0考核原则：3.1一致性：在一段连续时间之内，考评的内容和标准不能有大的变化，至少应保持1年之内考评的方法具有一致性；3.2客观性：考评要客观的反映员工的实际情况。3.3公平性：对于同一岗位的员工使用相同的考评标准；3.4公开性：员工要知道自己的详细考评结果。4.0考核依据：4.1本考核管理制度不影响各部门、各95、管理服务中心依据公司奖惩制度对员工进行的日常奖励和惩罚，奖惩的结果作为考核的依据之一。4.2部门经理、管理服务中心主任等管理人员依据工作计划、员工手册、岗位职责、个人业绩、目标责任状进行考核。4.3一般管理员工、操作层员工依据员工手册，出勤情况，扣分细则进行考核。5.0考核权限：5.1考核权限最低只授权到主管；5.2总经办负责部门经理、管理服务中心主任的考核；5.3部门经理、管理服务中心主任负责主管、专员、一般管理人员的考核；5.4部门主管、领班共同负责操作层员工的考核，并由部门经理、管理服务中心主任在表单上审核确认。5.5总经办对绩效考核评分有最终调整权力。6.0考核周期6.1部门经理、管理96、服务中心主任，每季度考核一次，考核包括自评、直接上级评分和部门互评，由总经办审核并最终确定考核得分。6.2一般管理人员、操作层员工每月考核一次，同时，操作层员工根据月考核结果进行年终考核，由员工的直接上级考核评分。6.3如遇法定节假日，时间顺延7.0考核步骤7.1各部门、管理服务中心应在次月1日前（中层管理人员考核于次季度第一个月1日前）将绩效考核表汇总后交行政人事部统计后交总经办。7.2考核结束后，直接上级应当对被考核者提出工作期望，并与考核结果一起反馈给被考核者。8.0考核项目的权重及计算公式中层管理人员目标考核（权重70%）行为考核（权重30%）自评40%上级考评60%自评20%互评3097、%上级考评50%一般管理人员目标考核（权重60%）行为考核（权重40%）自评40%上级评60%自评30%上级评70%操作层员工月度奖惩（满分30分）行为（权重70%）8.1中层管理人员考核分数计算公式为：8.1.1目标考核得分=自评分40%+上级评分60%8.1.2行为考核得分=自评分20%+部门互评分/部门编制-1+上级评分50%。8.1.3最后得分=目标考核得分60%+行为考核得分40%8.2一般管理人员考核分数计算公式为：8.2.1目标考核得分=自评分40%+上级评分60%8.2.2行为考核得分=自评分30%+上级评分70%。8.2.3最后得分=目标考核得分60%+行为考核得分40%8.98、3操作层员工考核分数计算公式为：8.3.1目标考核得分=30-（年度奖惩汇总分数/年度实际工作月）8.3.2最后得分=目标考核得分+行为考核得分70%9.0考核办法9.1考核等级：考核分“优”、“合格”、“基本合格”、“不合格”四个等级，分级标准如下。员工优合格基本合格不合格分值90-10071-8960-7060分以下分布比例5%，部门编制少于10人可2人10%，部门编制少于10人可2人 9.2等级应用：考核分数将直接影响绩效工资发放比例。9.2.1操作层员工：公司年终将依据年度奖惩汇总表对操作层员工进行年终考核，并根据年终考核结果计算绩效工资应得数额。操作层员工绩效工资金额为50元/月，操99、作层员工绩效工资不计入员工工资总额。年终考核结果优1人合格基本合格不合格绩效工资比例120%100%80%60%9.2.2一般管理人员（专员、文员、主管）：一般管理人员绩效工资为月工资总额10%，绩效考核工资在当月工资中发放。月考核结果优2人合格基本合格不合格绩效工资比例120%100%80%60%9.2.3部门经理、管理服务中心主任：绩效工资金额为月工资总额的20%，绩效工资在季度考核后下月发薪日统一发放。季度考核结果优1人合格基本合格不合格绩效工资比例120%100%80%60%部门经理、管理服务中心主任考核要求实事求是、真实反映工作情况。10.0评优活动为了不断提高服务技能，鼓励先进，推100、动公司服务管理水平的不断提升，公司实行如下评优活动，评选要求资料详实，客观公正，有代表性。10.1优秀员工：公司年终从各部门、管理服务中心评选出的优秀员工，（不含部门经理、管理服务中心主任），由公司予以通报表彰，并嘉奖500元/次。优秀员工应同时具备下列条件：10.1.1年终考核结果为“优”；10.1.2没有因违反服务操作规程而被开发扣分单或被客户投诉的情况；10.1.3工作踏实、服务规范，确在员工中起模范表率作用，得到上下一致公认。10.1.4在公司工作半年以上（含试用期）；10.1.5优秀部门经理或优秀管理服务中心主任等管理人员：公司根据季度考核情况，推选出有突出贡献的部门或管理服务中心经101、理为“优秀部门经理或优秀管理服务中心主任”，给予通报表彰，并嘉奖500元/次。优秀部门经理或优秀管理服务中心主任应同时具备下列条件：10.1.6半年周期内两个季度绩效考核成绩均为“优”；10.1.7所在管理服务中心或部门工作成绩突出，管理服务规范，无严重客户投诉、安全责任事故或工作失误，经济效益显著；10.1.8在公司工作半年以上（含试用期）；11.0考核结果的应用11.1部门经理、管理服务中心主任：11.1.1季度考核结果为“不合格”的人员，视情况予以免职、辞退或作降职进行待岗培训；11.1.2季度考核结果为“基本合格”的管理人员，由总经办进行诫勉谈话，要求工作予以改进，再次考核结果为“基本102、合格”的，予以免职、降薪、辞退或作降职进行待岗培训。11.1.3如连续三个季度考核结果为“优”，另一季度考核结果为“合格”或全年四个季度考核结果均为“优”的管理人员，则其列入晋级对象，并由总经办视情况最终决定职务或薪资等级的提升。11.2操作层员工：11.2.1考核结果为“不合格”的人员，视情况予以免职、辞退或作待岗培训。11.2.2考核结果为“基本合格”的人员，由主管领导进行诫勉谈话，要求工作予以改进。11.2.3考核结果为“优”的人员，则可列入晋级对象，由片区主任视情况最终决定职务或薪资等级的提升。11.3一般管理人员：11.3.1连续两个月考核结果为“基本合格”的或全年三个月为“基本合格103、”的，予以免职、辞退或作待岗培训。11.3.2如连续六个月考核结果为“优”或全年八个月以上考核结果为“优”，其余月度考核结果为“合格”以上的人员，则其列入晋级对象，并由总经办最终决定职务或薪资的提升12.0考核管理12.1绩效面谈与申诉12.1.1考核结束后，直接主管领导视考核结果可选择性与员工进行绩效面谈。12.1.2参加评估的任何员工对考核结果须无条件服从，但拥有申诉的权利，12.1.3申诉时效为直接主管初评结束后的1个月内，申诉员工可将申诉表直接交至行政人事部，经行政人事部调查核实后，将调查结果上报至总经办。12.2考核资料的保管12.2.1考核表作为员工的人事档案由行政人事部统一保管。104、12.2.2除管理人员因工作需要可查看员工的评估资料外，其他员工不得随意翻看、查阅。12.2.3任何接触到评估资料的人员都有保密的义务，不得散布、传播。附表：1、普通员工考核表）(适用操作层员工)2、一般管理人员考核表(适用于主管、一般管理人员、领班)3、管理人员考核表(适用于部门经理、服务部主任)4、试用员工考核表5、员工考核面谈记录表6、员工考核申诉表7、考核结果汇总表8、员工奖惩通知单第二十四节 合同管理规定1.0目的规范合同的评审、签署、履约跟进、归档管理工作程序，确保公司利益、信誉得到保障。2.0适应范围适应于金鼎湾物业管理公司所有合同的管理工作。3.0职责3.1总经理负责公司所有合105、同的签署及重要合同的评审。3.2行政人事部负责公司所有（合同）包括员工劳动合同的拟定、审核、监管及归档。3.3部门负责人负责合同的履约执行。4.0程序要点4.1合同管理的范围：包括劳动合同、对外提供服务的合同和对外委托服务的合同。4.1.1劳动合同（包括以下几类）：劳务协议、用工协议、劳务承包协议4.1.2对外提供服务的合同，包括以下几类：委托进行物业管理的合同；对外租赁合同；委托公司进行采购、安装、修缮、装修、检修、保养、清洁、搬运及其他有偿服务的合同；公司车位使用或泊车合同；其他对外提供服务的合同；4.1.3对外委托服务的合同，包括以下几类：采购合同；公司委托顾客（供应商或其他受委托部门）106、进行采购、安装、修缮、装修、检修、保养、清洁、搬运等合同；其他须进行对外委托服务合同。4.2合同的形式包括以下几种形式。4.2.1书面的和非书面的。4.2.2协议或其他法规性文件的规程和要求。4.2.3规范合同和格式合同。4.3 合同的制定。4.3.1一般情况下由合同的执行部门负责制定，其内容包括以下条款：标的；数量和质量（或工作内容）；价款或酬金；履约期限、地点方式及其他履约条件；合同终止条件；违约责任；专用合同约定的其他必要条款。4.3.2各种合同若有合同范本，可依照合同范本填写或修改各条款。4.4合同的评审。4.4.1评审权限：标的在5000元以下的合同，由行政人事部审核报总经理签署；标107、的在5000元以上的合同，由行政人事部报总经理组织评审，报集团公司分管领导审核后签署。4.4.2评审内容。4.4.2.1对外提供服务合同的评审内容： 公司的履约能力； 顾客提供的价格； 合同的风险； 合同的条款是否明确； 合同是否合法； 合同的社会效益； 其他需要评审的内容。4.4.2.2对外委托服务合同的评审内容： 分供方的履约能力； 分供方提供的价格； 分供方提供服务的售后服务； 合同的条款是否明确； 合同是否违法； 合同的风险； 合同履约监控能力； 其他需要评审的内容。4.4.2.3合同的签署与生效。合同经评审合格，由总经理签署。非书面的合同除外。经总经理签署的合同按印章管理标准作业规程108、办理盖章审批手续。所有书面合同均须加盖公司印章，合同页数在一页以上的必须加盖骑封章。经签署并加盖公司印章的合同正式生效，须公证的合同，经公证后生效。公司承诺提供常规服务和管理的合同签署与盖章形式不受以上条款的限制。生效的合同原则上一式四份，公司与顾客各两份，需进行公证的须报公证机关一份备案。4.5 合同的编号与归档。4.5.1书面合同统一进行编号，编号的方法按档案管理标准作业规程办理。4.5.2 一般情况下书面合同由公司行政人事部统一归档（经总经理审批同意，由其他部门保管的除外），归档方法按档案管理标准作业规程办理。4.5.3行政人事部归档合同原件，合同履行完毕或需分阶段付款的，报财务部存档一109、份，部门需按合同条款监督顾客履约的，按档案管理标准作业规程办理复印审批程序后，由部门负责人保管一份复印件。合同执行完毕后，须将合同返还行政服务部归档。4.5.4合同条款涉及保密事项的，有关部门均承担保密责任。4.6合同的履约。4.6.1对外委托服务的合同，由提供合同服务的部门负责履约，重要的合同由总经理或行政人事部监督履约。4.6.2 对外委托服务的合同，由合同执行部门监督分供方履约，重要的合同由总经理和行政人事部监督履约。4.6.3 合同执行部门须将合同履约阶段性情况向总经理汇报，重要合同须以书面形式汇报。4.6.4 行政人事部监控所有书面合同（员工劳动合同除外）的履约进度，对违反合同进度的110、及时向总经理汇报。4.6.5 合同履约完毕，对重要合同的执行效果再次进行评审。4.7 合同的变更与废止。4.7.1合同双方不能履约或不能完全履约或合同中须变更废止情况出现需进行合同条款变更或废止时，由合同执行部门向行政人事部提出合同变更申请，行政人事部按合同评审程序跟进评审变更条款或废止合同，重要合同由总经理直接组织变更条款或废止合同。4.8 合同的续约。4.8.1合同期满且需办理续约的，由合同执行部门按合同要求提前通知行政人事部，由行政人事部按合同评审程序跟进评审，重要合同由总经理直接组织合同评审。4.9合同的统计。4.9.1每年12月31日前，由合同部门对书面合同进行清查统计，写出专题报告111、内容包括：合同清单，履约完成情况，存在或需跟进的问题等报总经理审阅。总经理给出批示意见，由行政人事部按总经理批示意见办理。4.10 记录：书面合同必须有书面合同的评审记录，与合同一起归档保管。5.0 记录5.1 合同评审记表第二十五节 采购管理规定1.0目的物资采购需遵循公开、公平、公正、择优的原则。2.0适应范围金鼎湾物业各部门、服务中心3.0规定3.1各部门、服务中心按时上报物资采购计划；3.2由品质部给予物资采购技术指导和进行成本核算控制；3.3上报行政人事部签字备案，由物资采购中心进行采购。3.4物资供应中心严格按照审批的物资采购计划组织采购，严禁无计划采购。物资采购计划分为：月计划和112、紧急采购计划；3.5各部门、服务中心每月月底上报次月物资采购计划；由品质部统一给予物资采购技术指导和进行成本核算控制；3.6所有物资采购统一由行政人事部物资采购管理员负责采购，其他部门、服务中心不得从事物资的采购活动。如各部门、服务中心在日常工作中遇特殊物资采购时，可以根据计划表先行采购，后将发票等凭证送至行政人事部物资采购管理员负责进行入库登记，行使采购标准权限为200元以内。3.7物资采购需认真执行国家物价政策，遵守市场管理制度和财经纪律。3.8采购五金类物资时需购买质量可靠的知名品牌，如TCL、松下、飞利浦；采购的电器配件、办公类物资，需具备合格证明。3.9加强对供应商的管理工作，严禁违113、法违纪的供应商参加我司的一切经营活动。物资采购流程图物资采购中心行政人事部各片区、各部门品质部(2)(3)(1)第二十六节 管家部制度管家部值班制度一、管家部实行全天候值班，24小时为住户提供服务。二、管家值班时间为7：00-19：00，作一休一。夜班时间为19：007：00（由安护或维修工轮值）。三、管家负责当值期间接待各类来电来访，将来电来访内容及时记录在接待记录表上，并通知相关部门人员处理；对住户的报修来电来访，还应及时开具维修工作单，并通知维修部相关人员。四、夜间值班人员当值期间按管家部工作程序负责接待各类来电来访，将来电来访内容及时记录在接待记录表上，并通知相关部门人员处理；对住户的114、报修来电来访，能维修处理的，应及时维修处理，否则应告之住户次日安排维修。五、夜班期间不能及时处理的投诉、委托、报修等问题（非应急情况），应在次日与管家交接班时根据夜间接待记录表上登记的情况，由当值管家及时填写相应维修工作单或住户投诉意见表，通知相关部门处理。六、任何情况下，管家部均应保持至少有一人值守；夜班如处理紧急情况不能值守，应请安护人员代值。七、当班期间能处理的问题应及时处理，不应遗留给下一班。八、值班人员应提前15分钟到岗，以便交接班。第二十七节 空置房管理规定一、管家主管负责空置房产权资料的管理，建立空置房档案，并根据空置房使用情况及时更新。二、空置房钥匙由管家部主管统一保管，领取空115、置房钥匙需填写钥匙领用表。三、环境保洁部主管领取空置房钥匙安排保洁人员定期清扫、通风，每星期打扫一次（雨天不通风），环境保洁部主管检查并填写空置房巡检记录。二、 由秩序维护部和维修部对空置房的安全及设备进行定期检查。三、 如发现空置房有异常情况，应向服务中心汇报，并及时做出处理。第二十八节 邮件收发管理规范一、邮件收发员对送达的普通邮件认真核对查看，发现破损或开口的邮件，登记后由邮政投递员签字认可后方可收下。二、按“谁收件谁登记”的原则，登记收件数量、日期、件名；对收件地点不详的，经检查确无此人的一律拒收。三、对字迹不清、地址不确定等邮件及时交客户服务中心核实，确认无误后方可投递，否则由收件人116、签名及注明日期后退还邮政投递员。四、 任何情况、任何人不得私拆住户邮件，不得私揭住户信件邮票。第二十九节 管家部接待制度一、来电、来访、投诉、入住、装修、报修等业务均由管家部统一接待。二、管家部实行全天候值班，24小时为客户提供服务，设立接待热线和投诉热线，白班由管家部人员负责接待；夜班由管家值班人员负责接待，服务标准按管家部服务标准及流程执行。三、对各类来电、来访等业务，接待人员均应微笑服务、礼貌待客，行为举止符合公司要求。四、认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题，不刁难、不推诿、不拖延；详细记录需处理的问题，及时安排相关部门、人员妥善处理。五、不同业务均应在相应表单中予以登记，并明确接117、待人、时间、客户情况是、反映内容、处理部门、责任人以及处理结果等。六、人员换班或交接班时，对未处理的业务应由接待人与接班人交接清楚，说明注意事项，以免工作脱节。七、对上级领导及社会团体、同行等的参观来访，管家部接到通知或门岗通报，应及时记录同时安排各有关部门做好会场布置、机动车辆停放、接待人员等工作安排，确保各类来访秩序井然。第三十节 管家内部培训制度一、培训内容需包括岗位知识、专项工作知识、操作技能、各类专题知识。1、岗位知识培训：小区概况、业主基本情况、岗位职责、行为举止报服务意识、与住户沟通技巧等。2、专项工作培训：办公设施设备的使用、档案资料的管理等。3、操作技能培训：管家部业务操作流118、程及工作标准、考核标准。4、专题知识培训：消防知识、安全知识培训、突发事件或异常情况处理规程。二、岗位知识培训每月不少于一次；专项工作、操作技能培训可在工作中结合现场操作进行，每季度不少于一次；专题知识培训等至少每月一次，以确保培训质量。三、培训可采取会议、专题讲座、互相交流、现场操作、岗位轮换、模拟训练、外出参观等方式。四、每次培训及考核完毕，均应有记录。部门主管填写员工培训记录表及培训成绩表，作为员工绩效考核、工资晋升的依据，并通过跟踪调查确定培训效果以改进培训方法及措施。五、培训考核有口试、笔试、实际操作考核、工作质量考核等方式。理论性较强的专业知识，占培训成绩的30%；实际操作考核，占119、培训成绩的70%；工作质量考核主要是将培训与实际工作结合，加强培训实用性，可作为员工绩效考核和再培训、外送提高培训的依据。考核不合格者可有一次机会的补考，再不合格，给予转岗、再培训，仍不合格者，由主管提出解聘、劝退的处理意见，报上级领导处理。第三十一节 信息发布制度一、服务中心所有信息的发布由管家部对口负责管理。二、所有需告知业主的都要以公共信息发布形式让业主知晓，所有公共信息发布都要进行痕迹化管理。三、服务中心信息发布方式主要指公告栏、手机、电子屏、信函、传真、电话等方式发布信息。四、管家部主管负责所有信息的撰写、报审、发布、回收及归档等工作。五、每条信息的发布都要填写信息发布审批表报服务中120、心主任签批后才能发布。表中应注明信息发布的起始时间、撰稿人、发布人、发布方式、发布内容、审批人、归档方式、发布效果检查评估等内容。六、其他部门如需发布相关信息，同样需填表报主任审批后再到管家部备案后才可发布。七、管家部主管负责服务中心所有信息发布落实检查和归档工 作，电话信息以电话记录归档，公告栏信息和电子屏信息可拍摄图片归档，传真信息加以复印后将传真纸做附件归档。第三十二节 生活污水、噪声管理制度1、目的为了加强污水、废气、噪声污染防治工作，确保污染物达标排放，特制定本程序。2、范围本程序适用于公司及各片区。3、职责3.1产生或存在污水、废气、噪声的部门负责本部门污染源的控制，并提出治理方案121、和负责环保治理设施的日常维护。3.2物业服务中心负责环保设施维护和保养。3.3品质部负责全公司污染物的监督管理和委托地方环保部门对污染物的排放进行审查。4、程序4.1污水控制4.1.1本公司污染主要来自垃圾清运车的清洗、垃圾中转站的清洗和业主的生活污水。4.1.2垃圾清运车每周按相应的保洁员作业指导书的规定到指定的地点进行清洗；4.1.3垃圾中转站清洗的控制a）垃圾中转站每周按规定进行清洗。b）清洗形成的污水集中收集，排放到污水管道。4.1.4严禁使用含磷洗涤剂冲洗厕所，确保生活污水达标排放。4.1.5物业服务中心负责定期对社区下水管网的疏通和维护，确保污水达标排放。4.2废气控制4.2.1本122、公司大气污染物主要来自社区空调、冰箱、机动车尾气等。4.2.2消耗臭氧层物质的控制为符合消耗臭氧层物质蒙特利尔协议书的要求，本公司自2005年起新购入冰箱、空调器等设备时，将优先选购环保型产品，并逐步完成含氟致冷剂的替代工作。4.2.3其他大气污染物的控制a)公司的机动车辆要做到专人负责，定期养护，使用清洁燃料，尾气必须达标排放；b)通过与业主协商、沟通、宣传栏等方式,引导业主定期对汽车的尾气排放进行检测。4.3噪声控制4.3.1本公司环境噪声主要来自消防泵、水泵、业主装修、机动车、割草机、空调外机及社区文化活动产生的噪声。4.3.2噪声的控制措施a)满足质量要求的前提下，采购低噪声设备和备件123、；b)加强设备的维护保养，做到油路、气路、水路畅通，使机器正常运转、降低噪声；c)业主装修产生的噪声按业主入住及装修控制程序规定执行；d)各社区举办社区文化活动时由物业服务中心与业主委员会或社区居委会协商确定有关事项，降低噪声污染的影响。4.4污水、废气、噪声监测与监督管理第三十三节 节水节电管理制度 一、切实增强节约意识。全体职工都要充分认识到开展节水、节电、爱护水电设施设备活动的重要性和紧迫性，强化节约意识，养成节水节电的良好习惯，形成“节约光荣，浪费可耻”的风尚，做到节水、节电人人有责，人人有为，从而控制办公费用，降低公司运转成本，提高资源利用效率，建设节约型企业，促进公司可持续发展。二124、从大局着眼，从具体事情做起。1、采用有效措施，努力节约每一度电，每一滴水，树立勤俭节约的传统美德。2、室内温度30以下不开冷空调，5以上不开热空调及电暖气，有空调及电暖气的办公室指定专人负责开关。3、避免大开水龙头，用完水后，及时拧紧水龙头，杜绝长流水。见到滴水的龙头，及时拧紧，防止白流水。4、人走灯灭，不开太阳灯、无人灯。各办公室指定一名职工负责办公室内电灯的开关，公司主管经理要经常教育职工不得随意乱动插座、电器按钮、等电器设备，并负全责。5、楼道内照明灯，公司应指定门岗值班人员负责开关。6、节约用电，确保公司用电线路的安全运行，保障正常的办公秩序。杜绝安全隐患事故的发生，严禁办公室内乱接125、电器、私拉电线，如因办公需要，应向上级部门申请，同意后，由电工班负责安装。严禁各办公室使用非公司统一配备的大功率电器，如：电热开水炉、电热扇、电热毯（办公桌用）等。未经公司同意擅自私拉乱接大功率电器，发现一例扣责任人职责奖50元。三、开展节水节电检查。办公区内水电管道，照明线路，照明电灯，做到统一管理，每月对用电设备和用水设备检修一次。平时每天由公司管理办、电工班对所辖范围内的用水、用电设备进行检查，严防滴、漏、跑、冒、耗现象发生，一旦发现，将按公司有关条例进行处罚，堵塞水电浪费的漏洞。第三十四节 保安门岗岗位制度 一、 门岗秩序维护员按交接班制度提前10分钟交接班，交接完毕后上下岗。二、 做126、好来访人员进出询问登记的工作。三、 对任何来访人员都应言语文明，态度平和，认真接待登记，做好解释和引导工作。四、 登记时请对方出示有效证件，包括身份证、驾驶证、军官证、户口本、护照等，遇特殊情况，须通知领班到现场处理。五、 阻止闲杂人员及商贩进入小区；对可疑人员及时通知领班及巡逻岗跟踪观察，必要时报公安部门处理。六、 对邮件、报刊的收发按邮件管理制度执行。七、 主动为需要帮助的业主提供适当的方便与服务。八、 保持门岗周围环境的卫生整洁，配置物品摆放按相关规定要求摆放整齐，不得放置与工作无关的物品；无关人员不得进入门卫房。第三十五节 监控室制度一、 监控室必须24小时有人值班，不得擅自离开。二、127、 监控人员做好当班监控记录，录像资料及时保存，录像带一周一循环，硬盘录像机保存资料不低于4天；有留存价值的及时复制保存并做好标记；遇突发事件及时调整监控设备进行录像；发现报警及时准确查明区域并立即通知领班和巡逻岗去现场处理同时做好记录。三、 按交接班制度提前10分钟交接班。四、 与工作无关人员不得进入监控室，非工作人员进入监控室、查询调阅资料必须有服务中心主任书面批准意见，批准意见需留存。五、 电脑不可用于与工作无关的事项；对讲机保持充足电源，以便正常使用。 六、 监控设备出现故障应及时通知当班领班，并联系相关部门协助处理，不得私自处理。七、 保持监控室环境卫生，每个班次清扫一次；监控室内严禁128、烟火。九、控制固体废弃物的流失，按照危废管理制度要求集中收集和管理。第三十六节 环境保洁部制度环境保洁部工作状态要求一、仪容仪表要点1、 讲究个人卫生，头、面、手保持清洁；男性头发前不遮眉侧不盖耳，发脚不得盖过后衣领；女性长发需束起。发型大方整齐；外表整洁得体。2、 上班期间着规定制服，制服干净、挺括；外套钮扣须全部扣上；衬衫第二颗钮扣以下须扣上；工作牌端正佩戴在左前胸。3、 上班前不吃异味食物；无纹身、蓄须、长指甲、染指甲；不留怪异发式、不染彩发；女性饰品不宜过大、过多；不可擅自改变制服的穿着形式；制服无明显污迹、破损；制服外不得显露个人琐碎物品，衣袋内不得多装物品，以免显得服装不整齐；下班129、后应换下制服，不得在非工作时间穿制服；不得敞开外衣、挽起衣袖、裤脚；上班前、下班后、不得穿拖鞋、背心及短裤等进入小区；着鞋必须前不露趾后不露跟；不得在公共区域接打手机（管理人员除外）。二、言行举止要点1、 站、坐姿态端正，行走迅速，靠边而行；与客人迎面相遇应主动点头问好；使用礼貌用语、普通话；保洁过程中，如遇业主迎面而来，应暂时停止清洁，主动让路，并向业主点头致意；遇业主询问，应耐心仔细地回答；对投诉、专业性较强或无把握、一时无法答复的问题，不得随意作答，应指引对方去服务中心咨询；为对方指路应五指并拢指示方向，指向明确；精神振作、举止端正，工作态度有礼有节、不卑不亢。2、 上班期间不可出现倚墙130、靠物、背手、手插兜、随地吐痰、乱丢果皮纸屑、嘻笑打闹等不文明行为；上班前不喝酒；进入管理区域不得吸烟、闲聊、阅读书报、；禁止高声叫喊；不得将工具（包括地拖、扫把、桶、垃圾铲、梯、伸缩杆、竹竿等）沿地拖行或扛在肩上行走；不得私自接受或收集住户物品。3、 节约使用物料，保洁工具实行定置管理，并摆放整齐；手持工具应离地向上，置于手侧；较沉重、尺寸较大工具，应整理整齐，用推车或三轮车运送至工作地点；工作场地要设置工作状态牌；工作结束，应及时整理，用推车或三轮车放还原处，妥善保管。4、 服从安排，对有争议的安排先服从后申诉，不得擅自离岗。5、 遇突发事件，不慌不乱、保证自身安全和住户安全后结合应急预案实131、施，并听从现场指挥人员安排。第三十七节 定期保养制度（3级保养制度）一、设备进行维护保养工作的主要目的就是延长设备的使用寿命，提高设备效率，降低成本，减少消耗，更好地为业主服务。二、保养内容：清洁、润滑、紧固、调整、防腐。三、设备的三级保养制度是指设备的日常一级维护保养，二级保养和三级保养。1、设备的一级日常保养（1） 保养内容：清洁、润滑、紧固易松动的螺丝，检查零部件的完整，日常保养的重点在设备的外观。（2） 保养人员：维修工（3） 保养时间：每天例行保养（4） 保养对象：空调设备、锅炉、制冷设备、电梯、变电所设备、污水处理、生活水泵、电机等设备（5） 保养具体工作：检查设备的操作机构，变速132、机构及安全防护保险装置是否灵敏可靠；建设设备润滑情况，并定时定点加注定质定量的润滑油；检查设备容易松动、脱离的部位是否正常；检查设备腐蚀、砸碰、拉伤和漏水、漏油、漏气、漏电等情况；搞好设备的清洁卫生工作；2、设备二级保养（1） 保养内容：对设备进行普遍的扭紧、清洁、润滑，并做部分调整（2） 保养人员：维修工，相关工种人员配合（3） 保养时间：每月或根据设备运行周期保养一次（4） 保养的具体工作：根据设备使用情况，对部分零件进行清洗对设备的某些配合间隙进行适当调整清除设备表面黄袍、油污、检查调整润滑油路，保证畅通不泄漏清扫电器箱、电动机、电器装置，做到固定整齐，安全防护装置牢靠3、设备三级保养（133、1） 保养内容：对设备进行内部清洁、润滑、局部解体检查修理（2） 保养人员：委外（3） 保养时间：半年/一年一次。（4） 具体保养内容：根据设备使用情况对设备进行部分解体检查根据设备使用情况对设备进行部分解体检查修复和更换易损件检修电器箱，电动机，整修设备检查、调整、恢复精度和校正水平四、每次保养之后（不包括日常保养），由保养人员填写保养记录单，并由主管设备人员和部门领导签字。作为考核依据，最后整理归档。五、在保修期内要求厂家进行免费保养（人为因素除外及易损件），保修期外则进行维保合同签署，具体参照维保合同。无论哪种保养，都应以不影响住户生活为前提。六、下列情况安排特殊情况检查及保养措施：重大134、节日来临前，安排安全检查天气原因（洪水、冰冻、酷暑）安排设备相关防洪、防冻、降暑措施应付检查团等机构参观的例行检查。七、厂家维保协议签署要领：明确保养期限保养时间基本确定保养内容要有明细费用发生需要列明细表说明报修反应（时间）及到现场的最长时间和解决时间配件的到货期约定服务态度及与客户沟通付款方式违约责任有效法人或委托人签字、盖章相关附件（报价单、服务内容甲方确定明细表、其它附件等）。第三十八节 配电房管理制度一、配电房由专人管理，保证供电正常，配电房工作人员须持证上岗，按时参加技术培训和安全教育活动。二、严格操作规程和完全生产规则，杜绝违章操作和不安全行为。三、对设备和安全设施要勤查，发现隐135、患及时报告。精心维护和保养好设备，确保安全供电。四、做好防水、防鼠、防盗工作，注意随手关闭好门窗，经常查看防护网、密封条防护情况，谨防小动物窜入配电间而发生意外。五、严格禁火制度。严禁将易燃易爆危险物品带进配电间；严禁烧电炉等；配电间内严禁吸烟。工作人员须能熟练使用消防器材。六、严禁无关人员进出。未经培训，不得随便开关操作室内设施、设备。(文章阅读网： )七、管理员应经常检查设施、设备动作情况，发现隐患，及时处理，每半年组织大检查，保证供电系统有良好的性能。八、没有经过领导批准，非工作人员不得擅自进入配电房。九、抄表员来抄表，管理员应做好配合、复核工作，确保交费及时、准确。十、遇到紧急事故，应136、快速准确地断电、防止事故扩大 。十一、每天做好清洁卫生工作。十二、因故需停部分负荷要提前一天通知使用部门，突发性停电事故要应打电话向使用部门做出解释。十三、认真做好值班记录和巡回记录和交接班制度。第三十九节 给水系统的管理制度为保证向业主供应符合卫生标准的生活用水，并加强供水管理，特制订以下管理办法一、由物业维修部指派专人负责对水池水箱锁、钥匙的保管二、储水池每半年应彻底清洗消毒一次，并送水质样品到市政府有关部门检验合格，水箱检 查入口必须加盖上锁三、清洗水箱临时停水，要通知服务中心管家部提前三天书面通知住户，停水后送水前由物业维修部指派专人负责进行一次全面检查，防止发生小事故造成损失四、所有137、水泵及阀门，管线要定期三个月检修一次，巡检中发现有跑、冒、滴、漏现象应立即组织抢修，杜绝浪费第四十节 接待来信来访来电投诉制度1. 目的规范投诉处理工作，确保业户的各类投诉能及时合理地得到反映并及时有效处理。2. 适用范围适用于所有投诉处理工作。3. 职责3.1 公司行政人事部负责处理重大投诉及回访；3.2 各服务中心主任负责各类重要投诉；3.3 管家部主管负责处理一般投诉；3.4 服务中心相关部门主管负责协助管家部主管处理本部门的被投诉文件，及时向管家部反馈投诉处理信息；3.5 管家部前台接待管家负责投诉现场接待工作；3.6 管家部管家领班负责重要投诉及一般投诉的回访工作。4. 处理工作程序138、4.1 投诉接待程序4.1.1 处理投诉的基本原则：接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与业户进行辩论、争吵。4.1.2 投诉界限的划分4.1.2.1 一般投诉：管家部主管职责范围内可以自行处理的一切投诉，包括员工服务态度、服务方式、服务内容等不当言行而造成客户（业主）的投诉。4.1.2.2 重要投诉：物业服务中心主任职责范围内可以自行处理的一切投诉。4.1.2.3 重大投诉超出服务中心职权范围需物业公司出面协调处理的投诉。4.1.3 投诉接待：41.3.1 服务中心所有员工都可接待业户投诉，并在第一时间将投诉信息转管家部前台接待。4.1.3139、.2 前台接待在接受投诉信息后应及时向投诉者核实投诉内容。4.1.3.3 接待人员首先要代表被投诉部门向客户表示歉意，并立即在住户投诉意见表中作好详细记录。4.1.3.4 接待住户当面投诉时应注意的事项A请住户到沙发入座，耐心倾听住户投诉，并如实记录；B必要时，通知管家领班、被投诉部门负责人、服务中心主任出面解释；C注意力要集中，适时与住户进行交流，不应只埋头记录。4.1.4 投诉的处理时限4.1.4.1 重大投诉，当天呈送公司经理室进入处置程序；4.1.4.2 重要投诉，接待后1小时内转服务中心主任进入处置程序；4.1.4.3 一般投诉，接待后半小时内转管家主管进入处理程序，在不超过2天内或140、住户要求的期限内解决。4.1.5 管家部接待人员根据投诉内容10分钟内填写住户投诉意见表并发送到管家主管。4.1.6 管家主管接到住户投诉意见表后立即鉴定投诉等级，根根处理权限及时联系投诉部门处理各类投诉，重要投诉直接报服务中心主任处理。重要投诉报服务中心主任同意后投诉记录表附事件报告及时上报经理室。4.2 处理内部工作程序4.2.1 受理记录（填定一式三份的业户投诉意见表）；4.2.1.1 记录投诉人的详细住址（如是公司员工，则无需填写）；4.2.1.2 记录投诉的方式（电话、面诉、信件）；4.2.1.3 记录投诉或联络人的姓氏、性别；4.2.1.4 记录投诉或联络人的固定电话、移动电话；4141、.2.1.5 记录投诉的事项及内容（如果内容很多，可另附一页。亦可将投诉信件复印件直接当作附页。但必须注“见附页”字样）；4.2.1.6 受理人签名；4.2.1.7 记录受理时间（包括月、日、时、分）；4.2.1.8 记录双方预约处理时间（除急事外，尽量保证工作部门相关工作人员能有足够的时间了解协商处理方案）；4.2.1.9 签署本人（受理人）的处理意见；4.2.2 处理程序4.2.1 管家部前台工作人员需及时将住户投诉意见表（全三联）转交管家部主管；4.2.2 管家主管鉴定投诉界限，根据各类投诉处理权限，将投诉记录表转交各处理负责人签收后（工作人员栏注明姓名）收回第一联由管家部临时存放于“正142、在处理的工作”档案夹内；4.2.3 各处理权限人员需亲临现场或致电投诉人充分了解查明投诉原因，联系相关部门协商必要时报上级领导决策，提出处理意见或方案，然后及时安排相关部门员工执行；如为无效投诉或无法处理投诉，应做好解释安抚工作； 4.2.4 处理完成后，必须得到投诉人的签署确认（特殊情况下需注明原因）否则一律视为未处理或有作弊行为；若因特殊原因暂时无法处理的投诉，工作人员需作必要的说明，并汇报上级领导安排人员继续跟进，并及时将处理情况与进展反馈到管家主管；4.2.6 投诉处理人将住户投诉意见表第二联交回管家部，第三联作为部门投诉记录存档；42.7 前台接待人员每日交接班时应交待当日投诉接待处143、理情况，如当日开出住户投诉意见表未及时返回或未收到相关信息反馈，应将情况及时上报服务中心主任，由服务中心主任查明原因处理；4.3 回访流程4.3.1 管家部管家领班根据收回的对应第二联，通过电话，上门访问、面谈的方式回访业户；4.3.2 如业户反馈信息已处理好，则按规定将住户投诉意见表第二联存入业户档案；4.3.3 如业户反映未完成或不满意，了解具体情况并做好解释工作，将住户投诉意见表直接递交管家主管，由管家主管做进一步跟进；4.3.4 管家主管接到此类投诉单，应找相关工作人员了解具体情况，亲自与相关部门工作人员上门处理。直止问题处理完毕后签署意见转管家部存档；4.3.5 客服部将存放在“正在144、处理的工作”档案夹内的第一联已完成的住户投诉意见表取出，并加盖“已处理”章或加签“已处理”意见，最后按受理日期或完成日期顺序放入“已处理”的档案夹内，以备日后查阅；4.3.6 在管家部主管指导下由管家领班对该月投诉进行分析总结，填写服务中心投诉分析月总结表于每月五日前提交公司品质管理部审核存档。5. 相关文件5.1 接待记录表5.2 住户投诉意见表5.3 服务中心投诉分析总结表5.4 投诉处理流程图第四十一节 走（回）访制度一、各服务中心应主动走访业主，面对面了解业主服务需求和主动帮助业主排忧解难。二、服务中心主任每月主动走访业主不得少于2户，管家部主管每月主动走访业主不得少于5户，管家每月主145、动走访业主每人不得少于8户。三、每次走访应周密安排，应带有主题，并对走访情况加以文字记录。四、管家部主管应对所有走访记录加以分析研究，每月出具管家部走访报告一份。五、走访报告和业主走访记录表经分管副总审阅后应单独归档。第四十二节 管理员工作责任监督区日巡视制度一、管家部负责每日各部门服务品质督查工作。二、管家部每天派出一名管家对保洁、安护、维修、绿化日常服务以及各项特约服务进行抽检，对检查出的问题出具品质防错提醒单交与部门主管，并要求限期整改。三、品质防错提醒单一联提交被提醒部门主管作为整改之用，一联留存作为检查整改效果所用。四、品质督查内容主要为员工工作状态是否符合员工手册要求，工作流程是否146、符合作业文件规范要求，服务效率是否达到承诺要求，所有记录表单是否填写完全，小区是否存在安全隐患，所有用户和公共设施设备报修工作的及时率和有效率等。五、管家在检查过程中发现问题，第一次只作提醒，不作任何处罚，但如果提醒后未及时整改，或相同的问题重复出现两次，管家有权作出扣分处罚建议，提交服务中心主任审核后执行处罚决定。六、管家部在巡视过程中应注意公共设施设备完好度的检查，发现问题按报修工作流程进行报修，并负责跟踪查验维修效果。第四十三节 上门维修服务的规范要求1.目的推行首问责任制，及时、高效处理各类报修，规范维修服务工作，确保为业主（住户）提供满意的维修服务，确保公共设施设备的完好运行。2.适147、用范围适用于业主（住户）提出的各类维修服务要求、开发商遗留问题、各类日常公共报修的处理。3.职责3.1 管家部管家负责报修接待，传达至公司维修人员及其它相关工作人员，并负责跟进回访。3.2 维修部相关工作人员负责报修内容的现场确认及维修的时效性。3.3 维修部主管对维修的时效性负全责，并有权对维修人员实施考核处罚。3.4 管家部主管负责对各类报修处理时效性进行监管。3.5 服务中心主任就各类报修的时效、满意度对相关部门进行考核。3.6 技术服务部负责对每月报修汇总进行分析、总结并提供有效技术支持。4.处理工作程序4.1 服务中心接待人员接到客户来电、来信、来函或面诉报修要求时，应详细记录报修人148、物业编号、联系电话、报修内容等情况。4.2 接待人员将记录的内容如报修人名称、报修物业、报修内容、预约维修时间等填入维修工作单（一式三联）相应栏目内，并签署受理意见。4.3 接待人员将填好的维修工作单根椐工作性质，联系维修部相关工作人员签字接收。4.4 维修工作人员接到工作单后及时填写接单时间。根据接待人员受理意见，准备相关工具材料，按预约时间准时到达维修地点。并记录到达时间。4.5 维修人员查看维修内容，判断维修责任，根据情况进行处理。4.5.1 公共部位设施设备维修或公司承诺保修类，无明确收费要求或需公司承担责任的无偿服务。A查明损坏原因，立即进行维修。B 维修完成，记录完成时间，通知报修149、人验收签名。将维修工作单第三联交报修人或报修部门存档（如无明确报修人可视受理人为报修人）C 在维修工作单工作情况内签署工作意见及整改措施。D维修工作单第一联交回受理人，第二联交部门主管存档，做为个人工作记录。4.5.2 已过承诺保修期，属于业主私有，有明确收费要求的有偿服务。A 查明损坏原因，统计所需材料、工时；B 根据公司有偿服务收费标准预算费用后送报修人确认；C 如报修人选择自行处理，在报修人签名认可后将工作单第三联交报修人留存。第一联交受理人，第二联交部门主管存档，做为个人工作记录；D 如报修人接受费用预算并请物业处理则请保修人签名确认费用；E 工作人员正常维修。维修完成，记录完成时间，150、通知报修人验收签名；并对服务过程给予测评。F 收取维修费用，并将维修工作单第三联交报修人（缴费人）持单至服务中心更换收据或发票；G 维修人员及时上缴维修费用及维修工作单第一联与管家部受理人；H 受理人收缴维修费用后出具一式三联收据，第一联存档，第二联保存至待处理收据票单文件夹（或回访走访时送交业户），第三联交工程与维修工作单第二联一并保存作为维修人员工作记录。 4.5.3 为开发商遗留问题，需联系施工人员进行维保。A查明问题原因，委婉与业户做好解释安抚工作；B情况反馈至管家部受理人；C管家部受理人上报公司联系开发商维保人员进行修理；D管家部受理人定期反馈跟进情况到报修人；E维修完成，维修部工作151、人员、管家部受理人、业主（报修人 ）、开发商维保人员协同验收，由业主签署验收结果，并对服务过程进行客观评定后维修工作单第三联交业主留存；F维修完毕，维修人员记录完成时间，并在工作情况栏简述处理情况，并由管家部受理人签署相关情况；G维修工作单第一联交回受理人，第二联交部门主管存档，做为个人工作记录。4.6 管家部受理人根据返回维修工作单第一联在一个工作日内通过电话或上门拜访问等形式回访报修人，回访内容有：A维修是否完成，收费情况；B服务人员工作态度；C维修的及时性；D业主对报修的综合满意度；E业主对工作的意见或建议。4.7 在管家部主管指导下由管家领班对该月报修进行分析总结，填写每月报修统计、分152、析总结表于每月五日前提交公司技术服务部审核存档。5. 相关文件5.1 维修工作单5.2 每月报修统计、分析总结表5.3 业户报修处理流程图5.4 有偿服务收费标准5.5 员工手册第四十四节 秩序维护员交接班制度一、 交接班在规定换班前10分钟开始。由领班主持班前班后会，安排和总结当班工作。二、 交接班时根据责任区域及内容，交接双方当面核查，无特殊情况，交接班时间不超过15分钟；接班人员发现问题及时向本班领班汇报；交岗人员未接到通知前不得离开岗位。三、 交班人员把需要在值班中继续注意或处理的问题以及警械器具等装备向接班人员交代清楚，并告知领班在交接班记录本上记下交接时间并签名确认。四、 交接班时153、出现或发现问题，由双方领班共同处理，任何一方不得推诿回避，处理完毕后及时向主管汇报。交班后出现或发现问题，由接班人员负责。五、 接班人员未到，交班人员不得下班；若接班人员未到而交班人员已下班，期间发生的问题，由双方共同负责。六、 交接班记录填写清楚准确，全部交接完毕由交班和接班领班共同签字确认。第四十五节 秩序维护部设备使用制度 一、 监控设备、电脑、对讲机、电筒等秩序维护使用设备均为公司财产，使用人必须爱护设备，按各种设备操作要求规范操作，并不得作为其它用途。二、 各种器材安排专人管理（领班），不得私使用。三、 对讲机只供工作执勤时使用，要求使用规定的频道，不得在对讲机中说与工作无关的话题。154、四、 报警电脑系统专人管理，专人使用。五、 电视录像系统不得随意录、调；禁止观看与工作无关的内容。六、 妥善保管各自使用的器材、设备，在指定位置及时充电；雨天使用秩序维护器材、设备应做好防护工作，确保正常使用。七、 各种器材设备如有损坏应及时汇报，送到相关部门修理，不得私自拆修，不得拖延，以免影响正常工作。第四十六节 突发事件处理制度 一、 熟悉各种报警急救电话，遇突发事件，按各类突发事件处理规程处理。二、 遇突发事件，接报秩序维护员必须5分钟内赶到现场，沉着、冷静，视情况报警或及时上报。三、 处理各种突发事件时，积极主动，不得推诿、回避、临阵脱逃。四、 反应迅速，及时向住户和危难者提供应急支155、助。五、 保护现场，维护周边秩序，直至相关部门到达。六、 积极配合相关部门做好现场保护和调查工作。七、 原地待命的秩序维护员严守各自岗位，加强对各自区域内流动人员的盘查，以防坏人伺机作案。八、 秩序维护主管对重大突发事件过程详细了解、记录、上报，并向全体秩序维护员通报总结。第四十七节 消防管理制度一、牢固树立以防为主、防消结合的宗旨。二、秩序维护部主管负责制定义务消防员培训计划，各班组领班协助定期、分批对义务消防员进行消防培训，重点掌握各种消防器材操作技能。三、 对管辖区内的消防器材定期检查，并做好记录。四、 保持消防标识、消防设施完好及消防通道畅通。五、 密切关注在小区内焚烧物品、燃放烟花爆156、竹等情况。六、 发现火警，立即采取措施，根据火警的性质，就近使用水或灭火器材进行扑救；靠自身力量无法控制的，应立即拨打110报警，同时积极采取自救、组织撤离；保护现场，协助公安、消防部门调查，处理善后。七、 协助环境部、维修部对火灾后的环境进行清理、修复，对废弃物分类处理。第四十八节 车辆管理制度一、 进出车库的机动车辆须严格遵照小区内有关“限速”、“禁鸣”等各类交通标志牌的提示，谨慎行驶。二、 停放于地下车库的车辆，须事先确认车库限高及车位尺寸。三、 大型车辆非经允许不得进入车库；特殊车辆（执行公务的警车、消防车、住户搬家车、维修材料运送车、工程抢修车等）除外。四、 外来车辆及无固定停车位车157、辆不得随意占用其他住户的固定车位。五、 住户预定或乘坐的出租车需经秩序维护员引导进入和驶离车库。六、 任何车辆均须服从秩序维护员的引导、管理，行驶、停放不得妨碍其他车辆、行人通行，不得停放公共区域。七、 不得在地下车库内任何场所试车、修车、练习；禁止装载易燃、易爆、有毒及其它危险物品的车辆进入车库。八、 停放好车辆后，请车主关好门窗并开启防盗系统，车内贵重物品随身携带。九、 按时交纳停车服务费用。十、 发生交通意外，当事双方须保持冷静，保护现场，通知服务中心并及时报警处理。十一、 若因驾车人员行驶、停放不慎，造成车辆、物品或公共设施设备损坏的，须负赔偿责任。第四十九节 电梯巡检维修制度一、责任158、人每月巡回检查电梯设备、机房，并有详细记录；二、保证设备、机房、井道、底坑等清洁、润滑、紧固等；三、对相关部位严格检查，发现问题及时通知维保单位处理；四、对维修维护做好提示和提前告知等；五、处理电梯的简单应急报修；六、配合、督促、跟踪维保单位按计划进行维修、维护；七、提醒、督促维保单位对设备进行相关的检测；八、考核维保单位的维保质量，给技术服务部提供相关信息，以利于对维保单位管理。第五十节 生活水泵管理制度水泵房是提供住户生活用水的关键部位，为管理好生活泵房，特制定如下规定：一、水泵房及水箱的全部机电设备由物业服务中心维修部指派专人负责监控，定期保养、维修、清洁，定时进行巡回检查，了解设备的运159、转情况，及时发现故障苗子和隐患，及时处理并认真做好记录，解决不了的问题及时报告主管同时电话和书面报告技术服务部，力争尽早排除。二、水泵房内设备由相关人员负责，无关人员不得进入泵房。三、生活泵的相关选择开关位置与操作标志应简单明了。正常情况下水泵的选择开关处于自动档。四、保证生活供水泵的正常运转，定期检查泵的运转情况，交接处定期检查清洗。五、生活泵每周切换运行以保证正常运转，每半年进行一次自/手动操作检查和水箱清洗，每年一次全面检查。六、水泵房每2小时巡查一次，每周打扫一次，积水坑水泵及管道每月清洁一次。并做好相关书面记录。第五十一节 安全生产责任制度为加强安全生产的领导和管理,贯彻落实“安全第160、一、预防为主”的方针,提高员工的安全意识和自我防护能力,结合物业公司的工作特点,特制定安全生产责任制度如下：一、物业维修主管安全生产责任制（1）对本物业维修部的安全生产负直接领导责任,检查落实各项安全生产管理制度（2）根据国家有关安全生产的法规条例及上级有关指示,结合本单位的情况,提出具体方案并认真贯彻执行（3）支持部门对安全工作的指导,组织好员工的安全生产教育和培训工作（4）对本物业维修部在安全生产上的重大问题负责组织调查处理,提出处理意见,配合做好特殊工种的培训工作（5）指导班组安全生产工作,提出安全生产措施和安全交底工作（6）参与事故调查和处理工作,分析事故原因,提出报告,拟定防止事故措161、施并督促实施。二、维修工安全生产责任制（1）认真执行有关安全生产的规定和制度（2）遵守安全操作规程,不违章操作,不冒险蛮干,有权拒绝违章指挥（3）积极参加安全活动,认真执行安全交底,维护一切安全设施和用具并正确使用各种劳动保护用品（4）发现不安全隐患要立即报告,待消除隐患后方可上岗操作,操作中应互相联络,提示安全注意（5）发生事故要保护好现场,立即进行抢救,同时立即报告,不得隐瞒（6）严禁带负荷接电或断电并禁止带电操作并使用有效绝缘用具（7）相关作业时应实行挂牌制（8）高空作业应带好安全带并穿好防滑软底鞋,严禁穿高跟鞋、拖鞋作业。患有高血压、心脏病以及其它不适于高空作业的不得从事高空作业、登高162、作业应作好防滑保护和监护工作（9）地面挖开槽,窨井口作业时应有明显围护,夜间施工应接好障碍灯,防止路人摔跤和跌入（10）防雷接地和电气设备的接地,接零完好,并定期测试第五十二节 变电所规章制度一、负责做好变电所各种设备的正常，确保各区域的动力和照明用电正常。二、严格遵守安全操作规程和工作制度。三、完善配电装置标志，做好临时停电、供电工作，制定特殊情况下的供电措施。四、制定设备保养计划，并按计划实施，维保记录按规定填写归档。五、注意防火、放水、防小动物进入配电房的“三防”工作。六、负责巡检由变电所输出到各配电柜之上的母线、电缆是否正常。七、负责变电所设备及环境的清洁工作。八、配合供电部门进行相关163、检测。第五十三节环境保洁服务规程与标准服务内容一、楼道内公共区域清洁扶手、栏杆、布置景观的鹅卵石、信报箱、楼道窗、墙壁污渍、照明灯具；拖擦地面、台阶；清洁消防设备。二、外环境清扫道路、绿化带、休闲广场地面、室外地板，清掏排水沟，清洁公共设施（标识牌、木质花坛、休闲座椅、垃圾桶、消防栓、景观灯、路灯杆、健身器材、游乐设施等）；清洁水面；清洁岗亭外壁；垃圾分类。三、地下停车库清洁地面、墙壁、天花管线、排水沟内垃圾、灯具、标牌。作业程序一、楼道内公共区域（1）清洁标准目视楼道：无烟头、果皮、纸屑、广告纸、蜘蛛网、积尘、污迹等。（2）清洁作业程序将干净抹布三折，自下而上擦抹楼梯扶手及栏杆、延时开关等；164、如抹布脏污，即换干净面或更换抹布。用鸡毛掸掸除墙面、灯具表面、消防设施上的浮尘和蜘蛛网。如楼道较脏，先用扫把自上而下清扫楼梯，用垃圾铲刀去除较顽固污渍，再用半湿拖把从顶层至底层自上而下清拖楼道梯级；如楼道无明显垃圾、杂物，可直接用半湿拖把自上而下拖净楼道梯级；拖抹时，及时更换脏污拖把或清洗拖把。用半湿抹布擦抹消防器材。清洁窗户玻璃：按玻璃清洁程序进行作业；清除地面杂物，用拖把拖干窗户下的水迹。（3）清洁范围梯级、扶手、栏杆、墙面、信报箱、水表箱、布置景观的鹅卵石、消防设施、窗、灯开关及灯具表面的清洁。（4）安全及注意事项擦抹电器开关时禁用湿毛巾。二、外环境清洁范围：物业管辖园区内的外环境公共区165、域包括道路、绿化带、休闲广场、水面、儿童游乐场、运动健身设备、公共设施等。道路、绿化带、休闲广场（1）清洁作业程序 用扫把对路面、绿地进行彻底清扫，清除地面、绿化带的果皮、纸屑、树叶和烟头等杂物；清除亭台曲桥、绿篱、花木上的蜘蛛网。 对用扫把不能打扫起来的小杂物，弯腰用手捡入垃圾袋内。 用半湿拖把清拖亭台曲桥，如有较明显污渍，须先用清洁剂去除，再用半湿拖把拖干净。 用铲刀清除粘在地面上的香口胶等杂物。 发现油污等，须在半小时内冲刷、清理干净。 集中清扫后巡回清扫保洁。 将收集的垃圾袋装扎口后送到垃圾临时摆放点。（2）清洁标准 地面无杂物、积水，无明显污渍、泥砂。 绿化带、绿篱、花木上等无蜘蛛网166、。（3）安全及注意事项 作业时随身携带作业标识牌。 大风天气注意高空坠物。 雷雨天气暂时避免开阔地带露天作业，不要在树下避雨，以防雷击。 高温天气采取防暑降温措施，以防中暑。 冲刷路面时，要注意路面来往行人。 发现随地便溺、乱扔垃圾的现象应及时劝阻。 保洁车应停放在不妨碍车辆、行人通行的地方。 高空作业及水面作业时必须二人以上实施。标识牌（1）清洁作业程序 标识牌的清洁：有广告纸时，先撕下纸，再用湿抹布从上往下擦抹标识牌，然后用干抹布抹一次。（2）清洁标准 标识牌无污渍、无残留纸屑。 不锈钢部分光亮，无污迹，无手印。（3）安全及注意事项 清洁时，小心划伤手。 清洁工具不要损伤被清洁物。水面（1167、）清洁作业程序 用捞筛对水面漂浮物打捞、洗刷保洁。 对水池进行彻底清洁时，需打开水池排水阀门放水（水泵抽水）、水管冲等方法清洁。 用抹布抹洗池内的灯饰、水泵、水管、喷头及电线表层的青苔、污垢时，须先断开电源。 排尽池内污水并对池底进行拖抹。（2）清洁标准目视水池清澈见底，水面、湖面无杂物，池底洗净后无沉淀物，池边无污迹。（3）安全及注意事项 清洗前劝离孩童、闲人。 清洗时应断开电源。 擦洗电线，灯饰不可用力过大，以免损坏。 清洁时，不要摆动喷头，以免影响喷水观赏效果。 注意防滑，跌倒。岗亭、道闸（1）清洁作业程序 备抹布、水桶（装水）、玻璃刮、鸡毛掸、扫把、拖把等工具，以及洗洁精。 按从上往下168、的程序进行清洁。 用鸡毛掸子扫去外墙上的灰尘和蜘蛛网。 用湿抹抹布抹门、窗及岗亭外壁。 用干净抹布重抹一次门、窗、玻璃。 清洁岗亭后用抹布轻试道闸。 有污迹时，用少许洗洁精用抹布擦洗，再用干净湿抹布擦净。（2）清洁标准目视：无灰尘、无污迹、无烟头、无杂物，门窗玻璃透明，无污迹。（3）安全及注意事项清洁道闸时应注意来往车辆，防止妨碍车辆通行或发生意外。游乐场（1）清洁作业程序 备抹布、水桶、扫把等工具以及清洁剂。 用抹布抹干净游乐设施上面的灰尘。 倒少许清洗剂在污迹处，用抹布擦抹，然后用水清洗干净。 清扫游乐场内及周围的纸屑、果皮等垃圾。（2）清洁标准 滑梯等设施保持无灰尘、污迹。 每天循环保洁169、，目视游乐场周围整洁干净，无果皮、纸屑等垃圾。（3）注意事项 发现游乐设施损坏，报告主管或服务中心。 发现游乐的人特别是小孩未按规定使用游乐设施时，应予以制止、劝阻。其它（1）清洁作业程序 将垃圾桶内垃圾集中到保洁车上，更换垃圾袋；用湿抹布清洁垃圾桶，不锈钢部分用少许不锈钢光亮剂置于无绒毛巾上，对不锈钢表面进行拭抹至光亮。 用半湿抹布清洁花盆、消防栓、景观灯、路灯灯杆（两米以下）、健身器材、游乐设施、楼梯扶手、休闲座椅等上的浮尘。 用扫把清扫排水沟内垃圾。 揭开阴沟铁篦盖板清理烟头、杂物等。（2）清洁标准 垃圾桶外表无明显污迹，无垃圾粘附物。 排水沟、阴沟内无杂物。（3）注意事项 清洁工具不要170、损伤被清洁物。 如发现管道堵塞、污水漫溢时，应立即组织人员进行疏通。 发现乱扔垃圾的现象应及时劝阻。 保洁车应停放在不妨碍车辆、行人通行的地方。三、地下停车库（1）清洁范围地下车库。 （2）清洁工作程序 用扫把清扫地面及排水沟内的垃圾、杂物，并将垃圾运至垃圾临时摆放点。 用胶管、长柄刷冲刷地面的油污、油渍。 用半湿毛巾擦拭两米以下消防栓、指示牌、消防指示灯、车位档、防火门等公共设施，对较高处的标牌等应定期集中清洁。 定期打开集水坑和排水沟盖板，彻底清理疏通、冲刷。 清扫天花桥架管线上的灰尘蜘蛛网。 用鸡毛掸掸净灯具上浮尘，定期用干毛巾彻底擦拭灯具。（3）清洁标准 地下室地面无油渍、污渍，无瓜果171、皮壳、纸屑，墙面无污迹，无蜘蛛网。 标识牌、公共设施目视无明显灰尘。 桥架管线无灰尘。（4）安全及注意事项 车库清洁时，注意进出车辆，防止撞伤。 保洁车的停放应不妨碍车辆出入或停放。第五十四节装修管理制度一、维修部专门人员对业主提交的装修方案中涉及承重结构、公共设施的内容依据相关法规、约定进行审核，提出书面意见，递交物业服务中心管家部交业主及施工队负责实施。二、维修部派专人每天去施工现场了解装修情况，对装修中损坏房屋承重结构、公共设施、超负荷用电等违规行为应及时发现并予以制止。逐项检查以下内容：1、房屋主体结构：装修是否符合房屋原设计时的工程技术规范与技术指标；是否有破坏房屋主体结构、破坏外立172、面、随意在承重墙上穿洞，拆除连接阳台门窗的墙体、扩大原门窗尺寸或者自建门窗的行为。2、荷载：是否有随意增加楼面静荷载、在室内砌墙、超负荷吊顶的行为、隔墙材料是否用轻质材料。监督其在装修过程中材料的堆放，避免集中堆放对结构的影响；防水：是否在允许范围内对地面进行改动；如洗手间、厨房等地面改动，必须按规定做好地面防水处理，并约会有关人员进行检查。蓄水观察防水性能，确保无渗漏；并对破坏点拍照存档，以备后查3、给排水：给排水管道如有改动，需检查是否按图施工，材料质量是否符合国家标准，接口部分是否漏水，是否损坏主管及原有管道等；污水管不得接入雨水管。改动水管的提醒其打压测试水管连接头，避免渗漏水；4、空173、调：检查空调主机是否安装在指定位置，地脚螺栓需加装防震垫片，空调排水不得直接排至户外，需放入预留管道口或利用厨房、洗手间、阳台地漏排水，空调水的排放避免给楼下住户造成不便；主机如需挂墙或搭架安装，需用不锈钢材料。5、防盗装置：不得更换大门；业主自行安装的防盗门不得超出门框范围而凸出走廊；新加防盗网必须在室内。并检查家具报警装置有无拆改、移位等6、其它：是否有装修垃圾堵塞下水管道现象；是否有违章用电行为；外露平台如有装修，应依据购房合同或查明是否得到物业服务中心及开发商批准；改变或拆除原配设施的，是否恢复，如：防臭地漏，烟道止回阀等；三、告知业主或施工人员装修中的注意事项视情况书面通知业主及施工174、队限期对违章违规装修进行整改。第五十五节维修部业务培训制度一、 培训目的：为了提高维修员工的自身素质、自我解决问题的能力，熟练操作技能，持续改进提高工作成效，更好维护设备正常运转及节约成本，除岗前培训外，根据年度培训计划进行岗位职责、服务态度、岗位技能等相关工作内容的培训。二、 培训内容：1、岗位知识培训：岗位职责、行为举止、服务意识、与住户沟通技巧。2、业务工作培训： （1）、工程交接前，由技术服务部与工程部门协调，组织安排维修人员跟踪施工过程，了解设备区位，设备安装工艺流程，设备的调试运行及简单的操作，使维修人员对设备有一个基本的认识。（2）、工程交接时，由技术服务部协调工程部门及相应服务175、中心，组织维修人员进行培训。内容包括设备管理制度、设备基本常识、设备的操作方法、常见故障的判断、处理，系统图纸的熟悉，具备能够处理常见问题的能力。（3）、工程交接给物业公司后，由技术服务部经理安排每年进行24次设备系统培训，采用理论与实际结合的模式，在每期培训结束后安排考试，检查培训结果。提高维修人员实际使用设备和处理问题的能力。总结近期故障类型，针对性提高分析判断能力。3、专题知识培训：消防知识培训、安全知识培训、突发事件或异常情况处理规程三、培训频率业务培训频率按以上已明确的要求进行；操作技能培训可在工作中结合现场操作进行；理论上的岗位知识培训、专题知识培训等至少每月一次，以确保培训质量。176、四、培训方式培训可采取会议、专题讲座、互相交流、现场操作、岗位轮换等方式。五、培训记录每次培训及考核完毕，均应有记录。部门主管填写“培训记录表”及“培训成绩记录表”，作为员工绩效考核、工资晋升的依据，并通过跟踪调查确定培训效果以改进培训方法及措施。六、培训考核培训考核有口试、笔试、实际操作考核、工作质量考核等方式。对部分文化程度不高的员工就培训内容可采取口试及现场操作的形式进行考核；对部分文化程度较高、业务能力较强的员工，可采取笔试、工作总结等考核形式；理论性较强的专业知识，占培训成绩的30%；实际操作考核，占培训成绩的70%；工作质量考核主要是将培训与实际工作结合，加强培训实用性，可作为员工177、绩效考核和再培训的依据。考核不合格者可有一次机会的补考，再不合格，给予转岗、再培训，仍不合格者，由主管提出解聘、劝退的处理意见，报上级领导处理。第五十六节机电设备操作制度设备操作人员在日常工作中应做到“三好”“四会”，达到“四项要求”，遵守“五项纪律”，具体内容如下：一、“三好”的内容：1、管好：操作人员对设备负有责任，不经领导同意，不准别人乱动设备操作人员应使设备及仪表、附件、安全防护装置等保持完好无损设备开启后，不准擅自离开工作岗位设备发生事故后，要立即停车，保持现场，如实将事故情节报告上级领导2、用好：严格执行操作规程，禁止超压，超负荷使用设备操作人员不准脚踏设备表面，不准用脚踢操纵把和178、电器开关。设备上不准放工具，工件等3、修好：操作人员应使设备外观和传动部分经常保持新安装时或大修后的良好状态操作人员应经常保持设备性能良好，定形设备应达到国家标准，一般设备能满足工艺要求操作人员应保持设备没有较大缺陷，仪器仪表和润滑系统灵活可靠二、“四会”内容1、会使用：操作人员应严格遵守操作规程，变速，挂轮时必须停车。要熟悉设备结构、性能、传动原理。2、会保修：操作人员要保持设备内外清洁，做到班前润滑，班中班后及时清扫。操作人员应保持设备各滑动面无油垢，无碰伤，无锈蚀，无四漏（漏油、水、汽、电）。操作人员应按设备润滑图加油，做到四定：定质、定时、定量、定点，保持油路畅通。3、会检查：设备开动179、前，必须检查设备各操纵机构，限位器等是否灵敏可靠，各运转滑动部位润滑是否良好，确认一切正常后再开车；接班时，发现上班事故或部位故障，要立即报告，修好后再开车；设备开动时，应随时观察各部位运转情况，细听设备运转声音，如有异音，立即查出原因直到查明为止。4、会排故障：操作人员发现电器短路，断路如保险丝烧断，电线接地，接触不良等，应协助电工排除。操作人员发现油路系统发生故障时，应会排除。操作人员发现各种螺丝，斜铁，离合器，皮带等松动，应会排除。三、“四项要求”的内容整齐：工具、工件等要放置整齐，安全防护装置要齐全，线路管道要完整；清洁：设备内外要清洁，各滑动表面、齿轮、齿条等处应无油垢、无碰伤、切屑180、垃圾应清扫干净。润滑：按时加油换油，加油和装油要保持清洁，油标、油线要清晰。安全不出事故。四、“五项纪律”的内容遵守安全操作规定。经常保持设备清洁，按时加油。严格遵守巡检制度、保养制度。管好工具附件，不得遗失。发现故障及时停车，本人如不能处理应立即通知检查第五十七节临时施工用电管理规定为了加强楼宇修缮和业主装修工程的临时施工用电管理，确保电源线路安全和电气设施设备安全运行，维护业主正常的工作秩序和生活秩序，特制订本规定一、进行重大的修缮工程使用施工电动设备和电动工具的用电，必须在不影响正常运作和供电负荷允许范围内进行二、公建设施在进行修缮使用电动设备或工具的名称、数量、规格，必须在申报表中登记181、注 明，同时服务中心要派专业人员对其电动设备工具进行检查、核实，并查验电工操作人员的上岗证，禁止无证操作三、凡进入小区内进行施工的单位和个人使用的电动设备、工具及电源线等器材，必须符合国家有关产品质量规定和安全要求，并安装漏电保护器开关，配电分线电闸箱和安全电表，在管理处专业人员指定的地点接线，禁止乱接电线四、进入小区的临时施工人员使用的电动设备和工具必须在服务中心规定的时间内使用，禁止在其它时间内使用，以免发出各种噪音影响业主正常休息五、管理人员有权对违章操作的人员和电动设备工具进行检查，有权停止违章电动设备及工具的使用，对不听劝告者，应立即报告物业服务中心、技术服务部或公司有关部门，停止施182、工第五十八节维修部各系统管养规程1、电梯系统一、每日巡查电梯机房，并记录二、抽查维保单位工作质量，并记录，如不合格，及时通知其完成；三、提醒并配合维保商完成必须的相关检验检测；四、定期汇报维保情况，并有记录；五、按合同评判维保单位的服务水平和质量，并将结果报技术部，以利于选择更好的维保单位。2、变配电系统一、每周对配电房巡检一次，巡检时观察电压，检查设备运行情况，包括外观、声音、气味、 温度及开关和指示灯状态，以及机房照明和附属设施情况。二、每周清扫配电房及配电柜表面灰尘。三、每半年对配电设备进行一次清扫，督促椿头紧固等委外保养工作。3、照明灯具一、每半年检查外环境及公共楼道、办公室和各活动场183、所的灯具使用状况。二、室外灯具检修完毕，安装时要注意防水处理，防水胶垫安装平整无变形，接线孔的防水胶圈安装完好三、室外灯具检修完毕，安装时要注意防水处理，防水胶垫安装平整无变形，接线孔的防水胶圈安装完好四、登高检修时，必须一人操作，一人监护，超过2米时要佩戴安全带，登高用具要摆放牢固、安全可靠，所携带的工具必须摆放稳定，防止跌落五、因检修需要断开的开关必须悬挂“有人工作，禁止合闸”的标识牌，标识牌要求谁挂谁取。到黑暗处进行检修时要携带合适的照明用具六、清洁后的灯具、灯管物灰尘、灯具内物蚊虫，灯盏、灯罩明亮清洁。七、安全注意事项：1、 在梯子上作业时应注意安全，防止摔伤。2、 清洁前应首先关闭电184、源，以防触电。3、 人在梯子上作业时，应注意防止灯具和工具掉下砸伤行人。4、排水管道一、每年检查排水主要管道，下水管、雨水井等，发现水流不畅，及时安排疏通。二、每季度检查各窨井，发现堵塞及时疏通，每季度进行清淤。三、清洁窨井、雨水井、管道井等，揭开盖后，附近要竖警示牌，并有专人负责监护，以防行人跌入。四、每季度检查管理公司办公室的卫生状况。5、图像监控系统一、每月对监控系统设备进行一次除尘维护保养二、检查防护罩并清洁干净，擦洗镜头，调校固定镜头角度及焦距三、检查摄像设备支撑杆的固定及防腐是否良好四、检查监控室通风、照明是否良好五、检查各监控系统连线是否牢固，接触是否良好六、室外摄像系统，应检查185、其防风，防雨，防尘罩的密封，检查防雷装置的接地是否良好，云台的转动是否正常，镜头变焦、自动光圈等功能是否正常七、发生故障报请专业公司维修6、周界报警系统一、 每月对周界报警系统进行一次除尘维护保养二、 检查并清洁防护罩，检查红外发射、接收装置支撑杆的固定及防腐是否良好三、 检查周界报警系统连线、接触是否良好7、可视对讲系统一、 每月对系统进行一次除尘维护保养。检查并清洁防护罩，检查镜头焦距是否正常二、 检查所有解码器、视频分配器接线是否可靠三、 测试刷卡开门是否正常，门电机复位延时时间是否处于正常范围8、道闸系统一、 检查道闸机安装是否牢固可靠二、 刷卡起道闸（手动、感应起道闸）、车过落闸动作186、是否正常；电机运行有无异响三、 机械部分是否有摩擦；闸杆有无损伤情况9、背景音乐系统一、每月对背景音乐系统的主机进行清洁除尘，检查CD机、卡座有无异响，功放发热是否正常，输出电压是否符合正常范围。二、每月对室外的扬声器、音柱进行清洁，检查防水情况，检查接线是否良好，声音输出是否清晰嘹亮。10、消防系统一、每日对火灾自动报警系统主机进行清灰除尘，检查主机接线是否接触良好，检查主备电状况是否良好，观察主机是否有故障显示或报警，发现故障及时汇报二、每月轮流安排对消防报警装置、卷帘门、排烟风机、消防泵、喷淋泵、室外消火栓、排烟防火阀、应急照明、消防对讲电话、非消防电源切除、电梯迫降等进行检测，检测结果187、要做详细记录。11、人防系统一、每日巡视人防消防控制室，并有巡视记录，保持其清洁干燥；二、每周巡视送排风机房，并试起停一次，很据需要可定时开启，做好巡视记录，保持机房清洁；三、防火卷帘门每月试开关一次，保持良好的技术状态；四、人防配电房每周巡视，并有记录；五、疏散指示每月巡回检查一遍，确保其工作正常六、应急照明每月切换一次，以确保其应急功能；七、排水系统每月试起停水泵，并检查控制系统，以确保能自动排水。12、风机系统一、每周维修部对风机进行手自动操作（梅雨季节每天）检查有无杂音、异常、皮带松紧度是否正常。二、每年维修部安排对所有风机做一次保养，同时对风机控制柜电气控制回路一同保养。13、生活水188、系统一、 每2小时巡视泵房，检查项目：电柜上电压、电流，出口压力表、液晶屏各数据、变频器HZ数是否正常并做好运行记录二、 检查管路、阀门是否漏水、电机运行是否正常三、 水箱水位、水泵控制柜的指示灯指示、观察停泵时水泵压力表指示。在正常情况下，生活水泵、排水泵的选择开关应置于自动位置四、 确保泵房地面和设备外表的清洁五、 生活水泵每周进行一次日常检查六、 每月对水泵进行手动测试，检查其工作状况七、 生活水泵每半年进行一次全面保养八、储水池每半年彻底清洗消毒一次，并取水样送市卫生防疫站检验，水箱检查入口必须加盖上锁，并有维修部人员负责钥匙的保管。14、中央空调系统一、使用季节每4小时巡查一次，检查189、主机运转是否正常，冷凝风扇是否正常运转，水泵是否正常工作。有无漏水、漏油现象二、观察电流、高压、低压、油压、油位是否正常，冷冻水进出水温度是否正常，进口、出口水压差是否正常三、末端变风量空调器、风机盘管是否有风送出，室内温度设定是否正常四、每周打扫空调机房。检查一周运行状况，检查有无异常，五、换季时清洗末端变风量、风机盘管回风过滤网及相关风口清洁六、每月检查膨胀水箱补水浮球阀是否正常，检查膨胀水箱补水浮球阀是否正常七、每月检查风机传动部位，检查电动调节阀和温控开关，检查控制柜电器元件及接线情况，电动阀开启与关闭性能、电器元件检查，风叶螺栓紧固，检查转动是否振动，八、检查压缩机油位，皮带及皮带轮190、检查，阀门漏水检修，保温层修补，九、夏季检查冷凝水排水是否正常，十、每半年由维保商进行维护保养。15、锅炉房一、每周打扫机房，保持清洁整齐；二、运行季节每日4次巡视机房，停用季节每周巡视1次，并有记录。三、每月检查膨胀水箱，保持正常水位；四、停用季节关闭水、气阀门，每周点火一次，以保持炉膛干燥五、水、气阀门开关灵活无滴漏，单项阀门工作正常，六、循环水泵定期润滑，七、保温层完好无破损。16、远传抄表系统一、 每月抽查部分读数进行校对，如果发现较大误差，及时向主管汇报，联系厂家对采集器进行调整或更换二、 每月对室内外表箱的防水、电源、接线情况进行检查，接线柱要定期紧固三、 进行系统巡检时发现采集器191、不在线的情况要及时对相应的采集器和线路进行检查四、 协助、督促、配合维保单位工作17、景观灯、泵一、每日巡视景观灯、泵，有巡视记录；二、保持池、水清洁；景观灯完好无残缺；三、定期调整景观灯启停时间（根据冬、夏时令）；四、保持喷泉的设计状态，如有偏差及时调整相应控制阀门；五、定期投放药剂、开启过虑设施以保持水质。18、排污系统一、每周巡回检查排污泵，并有记录；二、保持控制箱清洁、指示灯正常；三、每月试启泵、切换运行泵号；调整浮球开关，确保自动启动；四、保持止回阀正常工作，避免回水；五、积水坑盖板每年做除锈、防锈；六、每年清理积水坑，防止堵塞；19、硬质景观一、每周巡回检查园区的硬质景观；并有记录192、；二、剥落破损及时修复，保持原貌；三、倾斜松动的要保护并纠正，避免不安全因素；20、儿童游乐场及体育健身器材一、每周巡回检查园区的儿童游乐场及体育健身器材，并有记录；二、每季度紧固螺栓、装饰盖帽等，润滑相关活动部位；三、及时排除安全隐患；四、提醒标识完好醒目；五、不可修复的，联系厂家并做好围护。21、公共区域的休闲座椅一、每周巡回检查园区的休闲座椅，并有记录；二、每季度紧固固定螺栓；三、桌椅表面发现木刺及时打磨；四、脱落、开列、破损等及时修换；五、石质桌椅确保稳定无摇晃；22、公共楼道一、按包干区每周巡回检查公共楼道，并有记录；二、保持感应、延时灯完好灵敏；三、扶手完好无破损；三、地墙转破损及193、时修复；四、门窗玻璃完好，开关灵活；五、水、电井检修门关闭上锁；六、门禁自动门刷卡、感应灵活。23、地基一、 检查房屋四周排水沟、散水，保持房屋四周与庭院排水良好。二、排水困难，排水沟、散水发生破损时，应立即进行处理。三、埋在房屋下面或靠近基础的上下水应加强巡查，发现问题及时维修，防止泄漏。四、发现勒脚破损或严重腐蚀剥落应立即修复；对于风化、起壳、腐蚀、疏松的部分，应进行清除洗刷后加做或重做水泥砂浆抹面。勒脚上口宜用砂浆做成2030斜坡，以利泄水。24、砖砌体结构一、 保持房屋给排水设施的完好，对屋面防水面层的损坏及时修复。二、 保持室外场地平整和排水坡度，防止建筑周围积水。三、 禁止在墙上随194、意开洞而不加防护措施。四、 发现地基基础损坏、出现不均匀沉降时加大巡查力度，做好沉降数据记录，待基体沉降到一定程度时，进行加固处理。五、 及时修复屋面隔热层、保温层、屋面柔性分格缝的损坏。25、散水一、散水一般都建造在房屋的回填土上，应特别注意检查房屋四周回填土有无夯填不实、坍塌现象；检查散水有无空鼓、断裂，发现问题及时修复。二、检查散水与建筑物外墙的沉降缝，发现开缝应及时用沥青砂浆重新填补嵌缝。三、对于基底土壤沉降、坍塌造成散水空鼓、开裂，应及时加固基底，填补空洞，用素混凝土或配沙石捣固。四、根据散水表面开裂损坏程度，分别用素水泥砂浆灌缝、1:1水泥砂浆或钢筋混凝土填补等各种方法修补。26、小区道路日常检查小区的水泥路面、柏油路面、行人道地砖、广场砖和路面窨井盖，发现裂缝或破损，及时修补。27、屋顶楼面每年检查清除一次屋面的落叶、杂物、灰尘等，疏通雨水口和落水管。