1、企业人事招聘录用及薪酬福利、服务管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 一、 人事管理制度1、 招聘录用制度1) 由人事部根据企业用人需求和各岗位职位标准，起草招聘启事，报请行政经理批准，与企划部联系刊登招聘广告，对应聘资料进行初选，并负责安排好招聘准备工作。2) 通知应聘人员带齐各种证件，来公司填写“应聘人员登记表”，并进行初试（对初试者的情况应按提问大纲详细记录）。3) 初试合格者通知参加考试及复试（根据企业要求出题）。4) 与应聘合格人员签临时合同，组织员工办理报到手续（填职工登记表、复印身份证、制作员工胸卡2、）。5) 持人事部填发的“派遣通知书”到用人单位报到，开始两个月的试工期。6) 试工期满，签劳动合同上交部门经理，享受正式员工待遇，员工先交公司工作服制作成本费，工作服按二年折旧计，超过二年公司免费赠送。7) 表现突出可提前转正，表现差的将延期转正或终止试工期，提前或延迟转正的由行政经理注明期限。8) 延长试用期不超过二个月。9) 在试用延长期内，如本单位经理认为该员工仍不宜转正，应直接找其谈话，报主管领导审批，终止其试用期。10) 临时工到岗需填写临时工登记表，交张照片并交验身份证。11) 对临时工的在岗纪律管理方法与正式工相同。12) 临时工工资待遇按日计算，前十天每日15元，十天后按203、30元/天计，不享受休息日，企业不负责养老统筹和医疗保险。2、 员工离职制度1) 员工申请辞职或调动工作（1） 提前三十天向本部门经理呈交书面辞职或调动报告。（2） 辞职或调动报告未经公司领导批准前，员工必须坚守岗位，正常上班。若因私事离岗或消极怠工，给公司造成直接或间接损失者，公司将按制度予以扣罚。2) 员工被辞退（劝退）或被除名（开除）（1） 员工辞（劝）退或被除名，必须以制度为依据，由所在经理以书面形式将处理意见上报人事部。（2） 人事部负责调查核实、确认情况属实，签署意见报主管领导审批。（3） 员工被除名（开除），通知本人办理交接手续的同时，人事部将在公司范围内予以通报。3) 调出、辞4、退前的交接手续A. 员工调出、辞退必须在离岗前将工作同指定接替人员进行交接、并由直接领导监交。认真填写工作物品交接单，并由相关部门领导签字（交接单填写不详者人事部不予办理）。B. 持“交接单”到财务部门领取工资，参与考核的员工和一切正式员工辞退或辞职，当月按25元/天计算薪金。3、 考勤管理制度考勤是加强管理、严肃公司纪律的重要组成部分，也是提高工作效率和公司效益的重要保障。1) 考勤规定上班时间： 上午8：3011：30 下午12：305：30上午11：304：30 下午5：309：00（1） 星期六、星期日、促销日不得请假，每月假日三天，若不休息，按4元/小时每天补贴(所有额定工资人员无加5、班费)，春节假五天，国庆、元旦各二天，五一、三八节各一天，各节假日原则上不允许休假，工资则以当月日平均工资双倍补贴。（2） 上下班以打卡为准，不得委托他人代打卡，否则双方均以旷工一日论处；考勤卡必须按日打满合格。空格处由经理签字说明，无说明，无签字的按旷工论处，迟到或早退分钟内视为迟到或早退，迟到或早退一次扣半日工资，超过一小时计为旷工。本月迟到早退累计三次为旷工一天。（3） 事假：员工因私事确需要本人处理，须提前一天按权限向领导提出申请，并填写请假单，经批准后方算准假。来不及请假时，应用电话向有权批假的领导请假，经批准方可休假，事后补办请假手续。（4） 旷工：凡未事先办理请假手续和未准假而私6、自休假者，请假逾期而未续假者，不服从调配或辞职未经批准而不上班者，旷工一天以三天计。（5） 病假：员工到医院就医，须事先按批假权限请假，经同意后方可离岗就医，事后应持指定医院证明及处方，急诊须持急诊证明。每次就医时间不得超过四小时，超过部分按事假处理（住院除外）。一般病假凭医院证明，再由公司副总因情况而定，住院者凭住院证明。因私而致病者，无病假。一年中病假累积越过半年者，将被视为主动辞职。病假期间不享受公司任何福利，奖金，提成等待遇，签订正式合同的一般员工病假期间工资20元/天，柜组长以上级30元/天。（6） 工伤：因公负伤者，凭医院诊断证明可按医嘱休养，休养期间工资照发，对于拿额定工资者以病7、假为基准，因公致残或因公殉职者，除享受正常医保外，公司一次性协商补贴为完结。医保报销不足部份，员工按20承担，没有达到医保资格者，按医疗总额的10承担。（7） 婚假、产假、哺乳假婚假：员工结婚，婚假七天，公司赠贺礼688元（员工子女结婚赠488元）。怀孕：女工怀孕期间需到医院定期检查时，须持医院证明，并经领导批准可视为公假，但每次检查不得超过半天。产假：在本企业工龄满年者，产假90天，女方生育准男方休假15天。流产：假期为天。哺乳：哺乳期一年，每天一小时哺乳，推迟上班或提前下班。（8） 丧假：直系亲属亡故（包括父母、子女、配偶）丧假天，公司发赙仪300元，非直系亲属亡故（仅限于岳父母、兄弟姐妹8、公婆），丧假天。病假、工伤、婚假、产假、哺乳假、丧假，组长以上级每天按30元计，其它员工按20元计，所有假期不享受公司一切福利、奖金，加班等待遇。2) 打卡的规定（1） 员工无论因公、因私外出无论何时到岗上班均须打卡。（2） 员工因公未按正常上下班时间打卡的，应于次日内填写打卡修正单，注明因公外出时间及原因，由主管领导签字。（3） 未按规定打卡者，无论任何原因（停电、打卡机坏等无法改变的因素除外），均不得改打卡单。（4） 未按规定打卡者，如没有领导批准的修正单，则视为迟到或旷工。4、 员工培训制度1) 新员工上岗前培训考核（1） 熟悉员工手册各个章节。（2） 了解本公司的基本情况。（3） 要9、知道、清楚：、本岗位的责任；、工作流程；、工作标准；、本岗位专业知识和技能。（4） 在试用期（个月）满之前，由部门经理监督、考查，其应掌握的上述（1）（2）（3）项内容，考核后结果上报人事部。2）升职培训的考核在参加受训升职之前，人事部必须了解其在以下几个方面的表现。（1） 对现职务的了解情况。（2） 专业知识、技术掌握的情况。（3） 执行员工手册的规范情况；（4） 员工和领导反映情况；（5） 潜能的评估。以上点的表现良好，由主管推荐，方能参加升职培训。训练内容：（1） 管理者的角色与职责。（2） 管理的要点有效的控制。（3） 管理的核心有效的激励。（4） 时间管理与工作效率的提升。（5） 管10、理的风范与艺术。2) 书面解答相关的培训内容3) 考核分两个部分：笔试；试用考核个月，由部门主管鉴定评语。5、 福利制度参加工作满一年的正式员工，可享受公司50社保、医保津贴，以后年递增10，住房津贴（50元），车辆津贴（20元），电话津贴（30元），物价补助（50元）等福利。工作满一年后，每年底薪加50元。医疗保险实施办法为了保证职工健康，确保员工的基本医疗，公司每年将投资医疗保险，为档案调入的正式员工和“特批员工”办理当年的大额医疗保险和人身意外伤害保险。具体办法如下：1) 凡参加医疗保险的员工，如发生自然疾病和意外伤害，必须到保险公司指定的合同医院就诊，到其它医院就诊必须是急诊且有急诊证11、明方算有效。2) 报销的手续：将医院的就诊处方、诊断书、报销证明（原始收据）全年累计以单位汇总一次性报人事部。3) 报销时间：按保险公司规定，年底由公司统一安排时间，集中受理，由保险公司一次性给付。4) 报销比例：具体按保险公司的规定执行。5) 有关人身意外伤害（外伤、跌打损伤、车祸）的具体保险条款由人事部转发保险公司细则。6、 奖罚制度奖励是成绩的体现、进步的动力、激励的措施，公司奉行有功必奖的原则，鼓励职工个个敬业，希望人人得奖立功。4) 奖励（奖惩10元50元每次） 合理化建议被采纳施行富有成效者。 节约物资利用有成效者。 遇有困难或突发事情勇于负责处置、减少损失者。 检举违规或损害公司12、利益者。 维护公司利益、避免遭受损失者。 其他对公司有特殊贡献者。 主动参与团队工作，主动改进不良现状，延迟下班。 为公司挽回损失，为公司创造额外利益，维护公司声誉和信誉。5) 先进集体奖：年终根据单位的量化考核，其中包括管理、服务、纪律、完成利润指标、各岗位员工素质、业务水平、公共关系。全面达标的集体，可获先进集体奖。6) 优秀管理者奖：根据公司对各级领导的审核标准，年终评比全方位达标的管理者，参考量化考核成绩，评出优秀管理者，授予优秀管理者奖。7) 优秀员工奖：根据各岗位员工量化考核成绩积累，全勤、全优完成各项指标，无纠纷、无事故、无投诉、贡献突出者，年终评比优秀员工，授予优秀员工奖。8)13、 举报奖：公司任何一们员工，都有权有义务对于公司内部严重失职、贪污盗窃、营私舞弊、泄露公司机密、违法乱纪、严重违章之行为向公司领导举报。凡属核查无误、情况属实的有效举报，特设举报奖。为保证举报人的权益，此奖不公开授予，由总经理签字特别发给。9) 安全奖：对于各单位人员，全年无事故、无违章、无丢失、无损害、无返修、无投诉者，经考核无误的个人与集体，特设安全奖。10) 特殊贡献奖：为保卫公司财产、人身安全、忠于职守，见义勇为；开发新项目有详细实施方案且实施后获得明显效益者；为公司解决排除社会上较大难题，避免和制止不良社会影响者，由总经理授予特殊贡献奖。惩罚制度惩罚是对出错员工的教育，公司奉行有错必14、纠的原则，鼓励有错必改，公司按半年20分积分计算，在罚分的同时实施经济处罚，每扣分处罚10元，并视情节予以行政处分。注：被罚分者，半年为一个期限，半年期限届满扣分未到20分者，可以退撤其积分底数。半年中积分满20分或超过20分者，均以除名论处。积分的划档：11) 对下列行为一次扣罚分，并处10元罚款：（1） 上班时未按规定着装或仪表仪容不符合要求，未佩戴胸卡。（2） 因上班前未做好准备工作，造成顾客等候时间过长。（3） 站姿站态不符合行为规范要求。（4） 随地吐痰、乱扔烟头、纸屑或其它杂物。（5） 上班时串岗，扎堆聊天，看报，接待亲友，带小孩上班。（6） 下班后无故在工作区域逗留。（7） 不爱15、护公物（未造成损坏），不保护样机。（8） 在顾客面前大声喧哗和顾客讲话声音高或指手划脚。（9） 长时间打私人电话和手机聊天。（10） 上班期间未经允许从事娱乐活动（11） 对比较挑剔的顾客表现出不耐烦。（12） 责任区卫生不符合工作规范要求。（13） 价签不规范。（14） 营业厅、库房商品及个人物品码放不规范。（15） 办公桌面文件、办公用品码放零乱。（16） 在公开营业场地摆放自己的物品。（17） 公共卫生不认真打扫，下班前不打扫工作区者。（18） 不积极参与团体工作，对顾客不用礼貌语言，顾客离开时无道别。（19） 包装样品不认真、仔细。（20） 商场广告张贴不合理，标价签填写不齐全。（2116、） 车辆外观不清洁。（22） 个人责任区域内上班时不开灯，下班后不关灯。（23） 拿出商品或礼品时乱扔放。（24） 未经领导批准中止工作，撤离岗位。（25） 工作期间干私事、吃零食。（26） 在接待工作中出现冷（态度冷漠）、硬（语言生硬）、顶（顶撞顾客）、推（推卸责任）等现象。（27） 在工作时间睡觉者。（28） 发现有损公司利益的言行，不上报或不及时制止者。（29） 对非本职但有益于公司的工作不协助者。（30） 不服从主管领导的合理指令及分派的工作。（31） 对顾客、同事污言秽语，不讲礼貌。（32） 无事生非，挑拨离间，损害同志之间团结。（33） 接待顾客不主动。（34） 未按规定进行晨检、17、召开例会。（35） 考勤管理不规范。（36） 促销员管理不符合规定。（37） 接听咨询电话不规范。（38） 文件传达不到位。（39） 当众梳头、化妆、照镜子。（40） 嚼口香糖。（41） 在工作区域内换工作服。（42） 手指着别人说话。（43） 墙上乱钉、乱贴、乱涂。（44） 不做售后回访、不做销售分析。（45） 在商场内任意调换、挪动公共设备和办公设备。12) 对下列行为一次扣罚2分，并处20元罚款：（1） 在明令禁止吸烟处吸烟。（2） 因服务态度问题导致顾客来信、来访、上访、投诉。（3） 对检查反馈的违纪情况，拒不签字承认。（4） 呈交伪造的请假单或捏造请假理由。（5） 在单位进行任何形式18、的赌博活动。（6） 上班期间酗酒。（7） 私自索取、接受或企图索取礼物或回扣者。（8） 代替打卡，签到的双方当事人。（9） 工作态度恶劣，侮辱他人。（10） 因过失泄漏公司机密。（11） 违反规定私自动用公司办公设备及车辆。（12） 知情不举、隐瞒他人严重违纪行为。（13） 购买商场特价商品者。（14） 越级听命者。（15） 未经公司允许接受媒体采访。（16） 私自承诺亲友拖欠公司货款，借用或争取公司物品者。（17） 工作中需用的物品不按物品（工具）申领表填写者。（18） 滞销品和不良品没主动与厂商联系或采取调换、促销、退货等措施者。（19） 提货不出具单据和凭证者。（20） 漠视进入责任区域19、顾客。（21） 开票不清晰，不标准，型号不准确。（22） 乱承诺，促销活动广告不理解。（23） 吃拿用户物品或者未使用礼貌用语。（24） 上班不按规定着装，不在指定地点待命，在商场内随意走动者。（25） 工作中乱收费。13) 对下列行为一次扣罚20分，并予以除名处理：（1） 在工作场所打架殴斗。（2） 对顾客的投诉未能及时妥为解决，致使矛盾激化或出现其它严重后果。（3） 蓄意损坏公司财物。（4） 触犯政府法规，被拘留、劳教、判刑。（5） 故意泄露公司机密。（6） 因严重失职给公司造成经济损失。（7） 有盗窃、贪污行为或利用职务之便营私舞弊。（8） 向外散布对公司污蔑性言论。（9） 与顾客发生争20、吵的，造成不良影响的。（10） 向厂商私自索要小费及各种物品的。（11） 私自配制商场内门、橱钥匙。（12） 故意对顾客进行误导性宣传、介绍及推销。（13） 不服从主管工作安排。（14） 待命期间私自外出。以上所列各项过失并非完备、如违纪行为未列入以上条款，视实际情况，参照以上标准进行处罚。14) 员工具有下列情况，应赔偿公司损失：（1） 员工损坏公司物品，视情节轻重予以处罚；故意损坏加倍罚款；无意损坏的视情况予以赔偿。（2） 员工丢失财物应按照市价予以赔偿。（3） 其它造成公司损失者，视情节轻重予以赔偿。15) 关于交纳违纪罚款的规定：（1） 对员工违纪的处罚，监督员在征得员工签字后交付总经21、理，在工资上扣除。（2） 对拒签的人员将予以二倍处罚，有三次以上拒签者将予以除名。7、 考评晋升制度公司定期对员工进行考评，作为员工升级、提职、工资变动、奖惩的重要依据。（1） 每月进行一次笔试、一次口试、一次售销考评，做为奖金分配的依据。（2） 每年进行一次年度评优，评选优秀员工和先进集体。（3） 对在考评中不能达到公司考评标准的员工，将依据情况予以调离本岗位重新试用、限期下岗、辞退的处理。（4） 员工的奖惩内容，将记录在人员工资表中。8、 薪金管理制度本公司的员工工资、奖金发放采用封闭式管理，员工都应自觉保密并遵守既不打听他人收入，也不谈及自己收入的保密原则。1) 工资管理办法（1） 工资22、的基本构成，工资是员工每月的固定收入，由基本工资、工龄工资、岗位工资、加班工资、考核工资、提成工资、补贴工资、福利工资八部分组成。工龄工资：员工到企业工作每满一年加50元。福利工资：包括国家规定的各种补贴、补助。岗位工资：依据员工现所在岗位确定岗位工资。（2） 工资的类别：工资分为七类，本制度只定各岗位一级工资数额和级差，上不封顶。一类为库工、打字、帮工、清洁工。二类为收银员、库管、出纳、办公、记录员。三类为营业员、财会、企划。四类为主管（柜组长）。五类为部门经理。六类为公司副总经理。七类为总经理。（3） 试工期员工享受本岗位一级工资，打字工700元，其余600元，试工期间，不计发奖金、福利，23、前十天薪金按15元/天。（4） 临时工按实际出勤天数计发工资，每人每天2030元（特聘人员除外）。（5） 每季度公司对全体员工进行一次全面考核，作为工资的依据。（6） 员工职务晋升的第一个月享受原工资待遇，第二个月起享受新工资待遇；职务降级，从当月起执行新工资。（7） 工资调整以每月15日为限，凡当月15以前调整工资的，自当月一日算起，凡当月15日以后调整工资的，自下月一日算起。（8） 各种加班、值班原则上由部门经理安排倒休、确实无法排休的，按国家有关规定计发加班工资，加班工资为4元/小时。（9） 下岗人员按浙江省最低工资标准计发下岗工资。（10） 公司实行下发薪制度，考勤截止到30日，每月124、0日以工资卡形式支付员工工资，员工如发现工资数目有差错，应在5日内由本部经理集中到人事部查询。2) 奖金（1） 奖金发放的规定： 在奖金发放过程中，必须坚持保密原则，负责核定员工奖金的各级领导，不得泄漏有关奖金情况，员工不得泄漏自己奖金情况，不得代签、代领奖金。 每月8日，财务部将依照公司完成任务情况和奖金提取标准，将各单位奖金总额通知各单位领导。 各单位领导应按照企业薪金制度中有关奖金计提办法对员工的出勤、工作业绩、劳动态度、遵守纪律等情况进行综合考评，并填制统一的奖金分配审批表。 各部门经理应严格按照审批后的分配方案执行核发，不得私自变更员工奖金数额，或私自截流挪做它用。 各级领导每月核发25、奖金时要逐人填写奖金评定表，评定表上要客观地定明对员工的综合考评情况并找员工谈话，指出员工的优缺点及工作中有待改进的方面。 员工所核奖金90作为当月奖金于10日发放，10作为年终奖金于农历年终一次性发放，中途辞职或开除者不再享受年终奖金。员工领取奖金时，要在奖金发放表上签收。 各部门当月奖金核发完毕后应将奖金分配审批表按要求交财务部，奖金评定表由各单位经理留存保管。 对调离本部门或离职员工的奖金评定表，各单位经理应妥为保存备查，不得丢失或私自消毁。 员工如对本部门领导奖金的分配或所领奖金有异议，可找上一级领导反映情况。三、 业务管理制度1 促销商品的提奖规定 为了提高营业员的推销热情，促进某些26、商品的销售量，以配合实现公司各阶段的经营策略，特制定本规定，授权公司业务部对部分商品实行促销特别提奖办法。1) 以下类别商品可列为促销商品(1) 高利润商品。(2) 包销商品（包括地区性包销商品）。(3) 无法退换的滞销积压商品。(4) 无法退换的，今后不再经营的商品样机，残次降价商品。(5) 部门经理认为应促销的商品。2) 促销商品提奖办法唯有部门经理有权制订，经总经理批准后方可实施。3) 促销提奖金额应在550元之间，视利润、推销难易程度等因素而定。4) 发放奖金后，如发生退货现象，有关人员（营业员、领班、收款员、计）应主动上报，并于当日将奖金退回。5) 低于规6) 定价格销售或批发促销商27、品时，不提促销费。7) 严禁虚报、冒报、多报，违者一经查出，将视为贪污行为。四、 门店管理制度营业厅岗位服务管理的制度营业员服务工作“十到位”：1、 问候敬请到位顾客到来时，应主动使用规范的服务用语表示欢迎“您好”、“欢迎光临”。在与顾客接触中要遵循礼仪规范，态度主动、热情、温和，顾客离柜时应有道别声。2、 微笑服务到位微笑是友善的表示，微笑服务是商业优质服务的组成部分，工作中必须对顾客笑脸相迎，不许大声解释。3、 介绍展示到位向顾客进行耐心、全面的商品介绍是职责所在，熟练充分展示商品的特性是帮助顾客选购并促其购买的重要手段。介绍商品要如实、准确、完整、有针对性。4、 配件、小件推销到位在销售28、过程中实行搭配销售、积极、巧妙地推销配件和小件商品是方便顾客的表现，也是提高销售业绩的重要途径。5、 解答顾客疑问到位及时、全面、细致的掌握产品的性能，卖点、价格，在销售和选购过程中，对顾客所提疑问必须耐心细致地解释，对顾客所提的合理要求必须竭尽所能予以满足。超出职权范围的应立即通知负责人，尽量给予解决。在服务中要主动体谅顾客的困难并积极提供帮助，在条件允许的情况下，要本着到顾客负责到底的精神将顾客送出门，将货物搬上车。6、 引导顾客交款到位开出销售票，要引导顾客到收款台并主动协助解决顾客在交款中的各项问题，保证中间环节不脱节。顾客决定购买商品后，要认真填写购物小票的各项内容。7、 引导顾客提29、货到位依据收银台销售凭证，引导顾客提货，必要时，帮助库房人员提取货物。8、 帮助顾客搬运出门到位大件商品，帮助顾客搬运出门，并送到车上，同时要主动告诉顾客天音的购物，服务承诺。不能给顾客作任何与公司相悖的承诺，特别是在退换货和赠品方面。9、 引导顾客参加抽奖到位在各品牌有抽奖活动或促销活动，营业员应引导顾客参加抽奖、领取赠品、并做好解释工作。营业厅的销售纪律全体员工，包括促销员在销售中应通过个人努力完成或超额完成销售任务。在工作中本着实事求是的精神，凭个人的劳动付出得到的回报。不允许发生员工之间，互相窃票、抢票，占有他人劳动成果的现象。更不允许管理人员利用工作之便要求其它员工为他人开票，不不劳30、而获的行为。窃票、抢票行为是严重违背商业道德的行为，它直接反映一个人的品质，直接影响员工的团结和销售热情。因此，各级管理人员应以身作则，加强对员工的教育和督查。评选优秀员工的原则1、 优秀员工评选范围：各岗位员工2、 优秀员工基本评奖标准：1） 保证全月出满勤。2） 在工作岗位中成绩显著或进步快速者3） 工作中团结协作精神好，与同事无纠纷。4） 对本职工作认真负责，无责任事故。5） 认真执行企业的服务标准，高标准要求自己，受到顾客表扬。6） 严格遵守企业的规章制度，无违纪现象。接线员制度1、 接听电话的人员必须热情礼貌，使用标准招呼语。切忌语调冷淡、严禁使用不礼貌语言。2、 接线员不得撤离岗位31、，须暂时离开时应由委托其他人代为接听，电话铃响三声之内必须接听。3、 接听咨询电话第一句应为“您好！天音百货为您服务”。4、 对于商品咨询电话的接听应明确答复顾客，“有现货，零售价为若干元”，如现对此类商品正举办促销活动，则必须在电话中向顾客说明促销活动的内容，不得遗漏。最后对顾客说：“欢迎您光临选购”。5、 如顾客咨询的商品无货，“对不起！此商品已售完暂时无货”，此时必须立即向顾客推荐有现货的可替代的商品，不被顾客认可时，应使其留下联系电话，以便到货时联系。6、 各部门应建立顾客需货登记薄，由接线员记录缺货的商品型号及顾客的姓名、电话，并每日向部门经理汇报缺货情况，到货后应及时通知顾客来店购32、买。7、 工作时间内，不得打私人电话。8、 使用店内的广播系统时，用统一的标准用语：呼叫员工到某处：员工（姓名），请到（位置）。呼叫员工回电话：员工（姓名），请到回电话。呼叫某部门员工（部门名称）部员工，请速到（位置），有顾客在等。呼叫某顾客到某处顾客（姓名），请到（位置）。呼叫顾客回电话顾客（姓名），请在店员帮助帮助下，给回电话。呼叫员工时，应称呼员工的姓名，而不称呼员工的职位。同样的内容应广播两次，然后说“谢谢”再挂机。9、 对于售后服务电话的接听更加热情礼貌，在听完顾客的陈述后应先说：“对不起，给您添麻烦了。”再根据国家的售后服务规定向顾客解说，尽量帮助顾客解决问题。10、 结束通话时要33、和顾客礼貌道别。11、 要等对方挂上电话后再挂断电话以示礼貌。12、 接听、应对投诉电话及处理方法（1） 对顾客应要安抚为先1） 来电者的投诉只要正当，应先安抚他。2） 以友善的态度表达歉意。3） 告知一定会立刻调查此事。4） 同时，设问式的提出可能的其他原因。5） 若暂时没有肯定的回答时，应给予客户的回复时间。6） 表示感谢客户的投诉，欢迎下次有事时再打这电话，便于我们服务的改善。（2） 处理投诉应有礼貌1） 对来电要有礼貌，而且表现出理解的语句。2） 耐心地让顾客在电话中尽情倾诉。3） 作出投诉记录。4） 若由于顾客太激动未阐述清晰的，可礼貌地让顾客补充。5） 然后保证立即采取行动。（3）34、 处理细节要全面周到1） 切实做到你所承诺的事。2） 细致分析投诉的原因。3） 通知涉及的人员。4） 请柜组长共同协商处理方案，确认对此事的补救办法或措施。5） 告知顾客补救及处理方案，获得共识后，随即展开。6） 感谢顾客的谅解及给了一次提高服务的机会。（4） 对愤怒者要采取冷处理1） 若顾客无理取闹甚至辱骂时，在他停竭间，指出“这样语言不利于解决问题”。2） 若对方依然如此，你可以告诉他：“冷静下，再回电话吧”。3） 若对方无意改变态度，你可以讲“您不能冷静的话，要么我放下电话行吗？”。（挂断）4） 若对方转换了态度和语句，你便可用设问句询问了。5） 尽快给予回复和处理，一时处理不了的应尽快35、取得联系和谅解，以表示对他的尊重。服务标准用语及禁用语1、 服务标准用语1） 当商场开门营业时，顾客进入时，对顾客说：“欢迎光临”。2） 顾客距员工三米时，要对顾客说：“欢迎光临”或“您好”。3） 服务时，对顾客要使用文明礼貌用语如：“请；您好；对不起，请您稍后；这是您需要的商品；对不起，让您久等了”。4） 在顾客离开商场时，对顾客说：“再见，欢迎您再来。”5） 有顾客到来时，应马上停止其它工作进行接待，并说：“您好，欢迎光临”。6） 当顾客较多，接待不过来时：“对不起，请稍等，我马上就来。”7） 当顾客看商品时：“先生（小姐），您需要些什么，我能帮您做些什么吗？”8） 当顾客询问无法解释时：36、“对不起，请您稍等，我请其他人来给您回答，请原谅”。9） 当顾客所要商品缺货时：“对不起，您要的货暂时没有，我帮您填写缺货登记表，请您留下联系电话，货到后马上通知您。”10）顾客来提意见或建议时：“谢谢您提出的宝贵建议（意见）”“我会把您的建议（意见）登记下转给公司的领导，谢谢您对我们天音百货的支持。”11）当顾客离开柜台或服务台时：“您慢走，欢乐您再来”。12）当顾客决定购买商品时：“先生（小姐）请稍等，我为您开小票”。13）开好小票后：“这是您的小票，请拿好，请到收款台交款，谢谢！”14）当顾客离开商场时：“请拿好商品，欢迎再来！”15）当顾客退、换货时：“对不起，给您添麻烦了，您的商品有37、什么问题吗？”16）当听到顾客的批语或意见时：“谢谢您对我们的关心，你说的很对，我们今后一定注意改下。”17）受到顾客称赞或表扬时：“不用谢（或不客气），这是我们应该做的！”2、禁用语，例如：1）“你自己看吧”。2）“这肯定不是我们的原因。”3）“这么简单的问题你也不明白”。4）“我不知道/我不会”。5）“这种事不关我的事，你去找厂家好了，我只负责卖货，不负责”6）“这些商品质量都差不多，没什么可挑的，要买就赶紧买”或“想好没有，想好了就赶紧交钱吧。”7）“没看我正忙着吗？等会儿。”8）“一分钱，一分货，你看清楚”、9）“这是本商场的规定”营业厅服务规范（公共部分）（一）开门前的工作1、 走进38、营业厅时，注意检查仪容仪表是否符合规定（严格执行员工手册中的规定），检查胸卡是否佩戴。与其他工作人员见面时，要相互问候。女员工的化妆包、喝水用水杯、换下的个人衣物，要整齐地放在规定的地方。2、 扫地。不要尘土飞扬，要将各角落打扫干净。（注意地上有没有遗落的传票或现金等）3、 倒垃圾。把残余的垃圾和空箱子（要检查确是空箱，纸箱要折叠）及时收拾好。4、 整理好扫除用具，放在适当的地方。5、 在班前会时，要提前做好开店准备，一有通知，迅速到指定地点参加会议并做记录。6、 开门时，要面向进来的顾客。微笑、轻轻点头行礼、问候。（二） 接待顾客1、 准备接待顾客1） 无顾客时，应研究商品陈列方法和商品结构39、，学习商品知识，打扫卫生区，不要随便走动或离开。2） 在营业厅做其他工作时，要随时注意有无顾客。如有顾客到来，马上停止其他工作，进行接待。2、 接待顾客 禁止动作： 有人打招呼也不马上回答。 由于服装、语言等的差别，在态度上对顾客表现出区别对待。3、 介绍商品 禁止动作： 时间一长就表现出不耐烦的态度。 与顾客争吵。 对不知道的事情随便答复。4、 交货 禁止动作： 与顾客发生争执。（三） 店内行为纪律1、 因顾客观看商品而赌住通道时，应说：“对不起”，然后从顾客身后通过。2、 工作紧张时，顾客堵住了通道，不要推顾客，应从侧面打声招呼：“对不起”，而后迅速穿过。3、 两人以上走过通道时，不要并行40、。4、 通过楼梯时，要走在楼梯外侧，两人在一起上下楼时，不要并行。5、 陪同家属或朋友买东西时，对前来购买商品表示感谢，但不要特别亲昵，取得上级允许后，陪同购买。6、 因工作或其他原因离开岗位，向上级说清楚：“去哪儿，什么事，所需时间或将事拜托给周围同事后再离去。”7、 营业员应排队交替打饭。8、 发现垃圾掉在地上，要马上拾起来。9、 当着顾客的面与同事说话时，不要互用爱称或直接喊小名。说话方法不要粗鲁。（四） 关门后的工作1、 第二天直接外出时，要向营业售货处的负责人讲明，以便派人接替工作。2、 第二天休息时，要把自己负责的工作交代好。3、 由于其他营业员休息，接替工作时，应很好地了解工作程41、序，负责处理的问题，充分注意不要给顾客和委托自己的营业员带来麻烦。4、 拿自己买好的东西回家时，要正确地通过规定的手续，并从柜台外拿走商品。5、 工作结束，走出营业厅时，一定要向未走的同事打招呼。6、 加班时，按照负责人的批示从事工作，尽量提早结束。7、 加班时，要把不必要的灯关上。（五） 售后服务1、 顾客要求退换商品时1） 顾客买完商品询问能否退换。 对能退换的商品，可答复：“天之内有质量问题可以退换，保修期1个月”。2、 为顾客当向导1） 顾客询问售货处和其他设施时，要说出各售货处的分布情况。准确地给顾客当向导：“售货处在请您这走。”2） 询问办公区或卫生间时，应说“在，请这边走。”3）42、 顾客询问营业时间时，应答复：“我们营业时间是早830到晚9：00，中间不休息。”4） 顾客询问而自己不清楚时：“我现在给您打听一下，请您稍等。”5） 顾客询问交通方面的事时，要尽可能详细地告诉顾客，给顾客画出路线图，使顾客感知亲情。 （注：用手指示方向时，要手背向上，手指并拢。）3、 其他1） 对顾客服务不周到时，要坦率地向顾客征求意见，恳切地表示谦意：“实在对不起，今后一定注意，请您原谅。”2） 虽然向顾客道了谦，但顾客仍不满意时，应说“现在我为您找上级，您等一会儿。”然后迅速向上级说明情况，请求指示。（六） 营业要求：1、 开店。在开店前两分钟，营业员各就各位，迎接顾客的各项准备工作就绪43、。2、 任何时候都要有礼貌。1） 对顾客有礼貌。2） 对领导要在言行上自然地表现出尊敬。3） 员工在店内相遇时，要点头致意，互相问候。4） 营业员之间要和睦相处，不要有不和谐的态度和使用难听的语言，互相不要叫绰号。（七） 闭店要求1、 不要对顾客表示出催促的样子。2、 除了正在接待顾客的工作人员以外，其它营业员应和正常营业一样，各就各位，欢送顾客。3、 整理好货架、商品，关掉照明灯及展示设备，开班后会。（八） 离店要求1、 将明天的工作记录在本上。2、 向领导、向同事道别。3、 认真锁好橱、柜等，最后离开的人员向保安人员交班。营业员标准工作流程（一）时间：8：30前工作内容：打卡、换工装行为规44、范：员工在8：30前必须到岗打卡，（严禁代打卡）。换工装，佩带胸牌。（二）时间：8：308：50 工作内容：晨检行为规范：1、全体员工必须参加“晨检”。“晨检”由指定负责人负责主持；2、员工以组为单位在指定地点统一列队，门店经理进行整队，保持队形整齐；3、由各小组负责人汇报出勤情况；5、晨检内容：检查员工仪容仪表是否规范；布置当日工作；提出特别注意事项；传达上级指示等。（三）时间：8：509：00工作内容：1、整理货区卫生；2、检查价签；3、检查库存，备足销货票，商品介绍资料等；行为规范：1、整理货区卫生要求地面清洁，货架整齐，商品擦拭干净，并保持全天的卫生状况良好，随时抽空做好清洁工作。PO45、P书写正确清楚，张贴规范，个人物品放在顾客看不到的地方。2、检查价签检查前一天的价签，包括：货、价是否相符；价签书写是否规范，变价商品的价签调整等。3、检查库存，备足销货票、商品介绍资料等。营业前认真查看当天的库存清单，对促销商品的库存型号、库存数量心中有数。营业中严格按库存销售，不能发生所售商品库存断货的情况。对缺货、断货商品做好提货准备工作。（四）时间：9：0021：00工作内容：营业行为规范：1、准备接待顾客：（1）9：00开业营业，播放迎宾曲，员工以统一站姿立于各自售货区（站直、不倚不靠，两脚与肩同宽，双手自然交叉于体前），面带微笑，精神饱满，恭候顾客光临。（2）营业员站在展台或商品前46、，随时准备为顾客服务。掌握好接待时机，当顾客停下脚步注视或触摸商品时，当顾客与营业员的视线相对时，营业员要主动微笑迎上前，使用礼貌变语言主，如：“您好，需要帮忙吗？”“您好，请问要选购吗？”业务忙时，可请就近的其它营业员代为接待，也可集中接待，对等侯的顾客应说：“不好意思，让您久等了。”2、介绍商品：了解、把握顾客需求，主动、准确、耐心地向顾客介绍、推荐商品，突出商品的卖点，热情帮助顾客挑选。如遇询问，要耐心解答，做到百问不烦，百挑不厌。介绍商品切忌信口开河，言过其实，对自己不确定的事情绝不能大包大揽，或做不负责的承诺，以勉引起售后投诉。3、展示商品（1）递拿、搬动、摆放、操作、示范动作熟练规47、范。（2）对小件商品，可根据顾客需要拿给顾客，拿时用双手，商标朝外，注意轻拿轻放，展示中注意小件商品安全及摆放顺序。（3）对应调试商品，要当面做调度示范，向顾客介绍操作方法，特别提示注意事项，并可适时请顾客参与操作，增强其感性了解。4、对缺货商品的处理（1）顾客所需商品而库存缺货时，灵活转化，介绍同等价位、功能相似的替代商品。（2）请顾客稍等，迅速与业务部门联系，了解该商品是否进货以及具体到货时间，礼貌地告知顾客，留下顾客的详细联系方式，货到后立即主动通知顾客前来购买。（3）对本商场不经营或暂不进货的商品，合理转化或礼貌地请顾客到其这它商场看看，并向顾客真诚道歉。5、开销货票：（1）顾客挑选好48、商品后，营业员要认真开据销售票。（2）销售票必须逐行填写编号、品名、规格、单价、金额、不得从简。开票字迹清楚，并在右下角填写开票人工号。（3）亲自引导顾客交款，业务忙时要向顾客清楚提示交款地点。（4）所售商品要严格执行业务部的定价，严禁营业员与顾客议价，如遇集团买或批量购买，要请示上级人员才可变更人格。6、顾客交款：（1）营业员亲自引导顾客交款，业务忙时向顾客清楚提示交款地点。顾客交款后，款台打出电脑销售票。营业员协助顾客解决交款过程中的问题。保证中间环节不脱节。（2）员工核对营业员所开票据与货物型号是否相符。对支票和银行卡付款的顾客，要先验证，保证安全。不收外币，严禁帮助顾客况换外币。（3）49、款员服务“四到位”：问候语到位；微笑服务到位；唱收、唱付到位；回答顾客问题到位。7、协助顾客提货：（1）根据收款台开据的电脑销售票，引导顾客到库房提货。协助库房人员提出商品，核对票据型号与所提货型号是否相符。（2）人员服务“四到位”：问侯敬语到位；验收票据到位；配件赠品提货到位；帮助顾客搬动到位。8、协助顾客试机：（1）帮助顾客搬动商品并进行试机。（2）向顾客耐心讲解或重申商品使用方法、特别注意事项、保修期限、售后服务范围等。（3）顾客对商品持有异议、提出调换要求，要尽量耐心解释，打消顾客疑虑。（4）试机服务“七到位”：问侯敬语到位；核对票据、实物到位；查验外观到位；功能调度到位；附件查验到位50、；保修、注意事项讲解到位；封箱包装到位。9、帮助顾客办理送货手续：大件物品要帮助顾客办理送货手续，请顾客留下姓名、联系电话、送货的具体地址，与顾客约定具体的送货时间。当顾客询问商品何时能送到时，营业员必须明确告知顾客送货到时间，绝不能含含糊糊。如有变化，一定要提前通知顾客，商量更改时间。10、送别顾客：交易完毕，顾客要离开时，要有礼貌地说“再见”、“欢迎下次光临”等，目送顾客离开。11、退、换货处理（1）顾客要求退、换货时，同样要热情接待，绝不能以任何形式刁难、推托顾客。（2）耐心询问退换原因，分清退换情况，如确属公司规定的退换范围，如顾客本身人为原因、商品使用不当等，应耐心向顾客解释公司制度51、，使顾客满意。（3）当顾客仍有异议或情绪激动时，应礼貌引导顾客至经理办公室解决。（五）时间：8：3021：00工作内容：临时外出行为规范：商场员工严禁因私事外出，如遇特殊情况或工作需要临时外出时，必须由主管领导签字认可，外出时须打卡，若在下班前返回应按正常时间再次打卡。（六）时间：营业间隙，无顾客光临时工作内容：清洁、整理工作工作规范：1、清理货区卫生；2、补充、整理货品、价签、资料、销售票等。3、查看库存，随时了解库存情况，做到销售心中有数，对缺货、断货商品做好提货准备工作。（七）时间：21：00时工作内容：营业结束行为规范：下班音乐响起，除正在接待顾客的人员外，其他人员以统一站姿立于各自的52、售货区，礼貌送客。待全部顾客离开商场后方可离开各自位置，其间不得以任何形式催促顾客离开。（八）时间：21：00以后工作内容：清理工作行为规范：1、简单清理货区卫生，整理销售票据；2、做好安全检查，关闭电源；3、休息的人员要向临近的营业员做好必要的交接。4、换下工装，打卡，从营业员出口离开。营业厅服务规范（营业员）1） 投诉、不满的处理方法 组长负责处理诉怨的人，当组长不在或正在和别的顾客交谈时，有来自顾客的诉怨的，为了公司形象，须将交谈中的顾客先委托给员工，立即处理有关诉怨的事情，这是很重要的，体现出对顾客的重视和诚意接受态度。（若顾客大声问或站在显眼的地方诉说，应想法让他来到办公室。尽量避免53、在现场造成负面影响。） 富有感情的回应。不要被顾客的情绪影响，应得体的称许顾客的说法是可以理解的，这样有可能解决许多诉怨。因为诚恳与务实可以是投诉的溶解剂。 耐心听取、不辩解。不论是什么样的诉怨，都不要试图辩解。让顾客尽情地说完，并不是表示接纳，如点头和一些附和词语会让顾客因满足感而觉得安慰，坦白说出。注意：最不好的情况是企图辩解或找顾客的“不是”，这会使问题扩大化。 不可忘记顾客的好意。顾客是好意，希望你纠正和做得更好一些才会诉怨，如果认为很烦，自然会以为是在找麻烦，所以切记要从思想上转换概念。 不可指责顾客的错误。对于顾客不合理的诉怨，不可擅发议论与对方争辩。不可说：“你是错的”，而应回应54、：“理解你的想法”或“这方面我们可设法解决”。 找出解决方法。研究商场的方针政策，在权限外时则呈交上级或征求上级意思。但须注意时间方面的充足，确认能给予顾客的回复时间。 告知解决的方法。诚恳地让顾客接受，详细说明过程和手续。 检讨结果。对有代表性的诉怨应作出记录，作为建议的一部分上交。（九） 业务繁忙时：1） 正在接待顾客时，有人招呼时，放下手里的事，将视线转向顾客，以让他等候深感抱歉的态度，点头致意，并说：“对不起，请您稍等一下。”2） 有闲着的营业员时，向闲着的营业员打招呼：“先生，请帮我照顾一下客人。”3） 等待的顾客询问时应赶快走近顾客，在距离三步时，眼睛看着顾客的脸，以抱歉的态度恳切55、地问候：“对不起，让您久等了。“4） 正做其他工作，听到顾客招呼时应停止手里的工作并将视线转向顾客，面带笑容，点头致意，一边回答，一边快步走近顾客。 禁止动作： 有人招呼时，懒散地、慢条斯理地走到跟前。招呼后，在十秒钟内不能走到跟前。13、 展示商品（一） 询问顾客有什么事，要买什么东西时1） 顾客没有特地指出商品时，营业员要以帮助顾客的表情，微笑招呼：“您想买什么？”听取顾客的反应。2） 当顾客看商品时，应将顾客观看的附近商品，尽可能给顾客以介绍。3） 当顾客已选好商品时，迅速开票，并指示收款处。（二） 请顾客观看商品时1） 顾客对所看商品不满意时，迅速介绍另一个品牌、型号的商品，使顾客感到56、有选择余地且愉快。2） 顾客希望营业员帮助挑选商品时，要给顾客对相关商品作比较性介绍，并根据顾客的实际情况给予适当的建议。（三） 顾客要买的商品，无现货时1） 要去库房查询时，要说“对不起，我去仓库查询一下，请稍等。”快步走向仓库并迅速返回。若有，应答复顾客：“有现货，给您开票吗？”若没有应说：“对不起，暂时缺货，我与业务部联系，请稍等一下。”2） 与业务部门联系上的时候，要搞清楚顾客希望买的商品有没有货和到货的日期。3） 当了解顾客希望买的商品到货日期时，应说：“对不起，现在恰巧无货，预定日进货，如果来得及，货一到马上和您联系，请您告诉我与您联系的方法。”询问后记下姓名、住址、电话。4） 与57、业务部门联系不上时应表示歉意：“对不起，现在与业务部门联系不上，请留下您的电话，货到后马上通知您，您看行吗？”到货后，自己负责通知。5） 顾客要买的商品没有时，应努力向顾客推荐同类商品：“这个型号、品种与您指定的有些不同，您看怎样？”6） 对推荐的商品顾客不满意时应以未能满足顾客的希望与要求，感到抱歉的心情道歉：“实在对不起。”7） 顾客需要的商品没有进货，对推荐的商品不满意时，应表示抱歉并询问业务部门能否别处购进：“实在对不起，我们没从那里进货，能否买到，得问业务部，请稍候。”8） 业务部能购进顾客希望的商品时，可以告诉顾客：“现在尚未办理进货、业务部能进此货，预定日进货，货一到即与您联系。58、请将联系方法告诉我。”9） 业务部无法采购顾客选购商品时，要说明没有进货的原因。 禁止动作： 慢条斯理地拿商品、介绍商品、开票。 拿出商品后，一声不响地递到顾客面前。 因商品金额小，而表现出不耐烦的态度。 无规律地把商品一个个地拿出、堆起来给顾客看。 回答问题态度粗暴。 对顾客的话泼冷水。 说声：“商品卖完了”，便表现出非常冷淡的态度。14、 介绍商品（一） 推荐商品时1） 顾客观看商品时，要趁机积极地推荐。2） 顾客对几个商品进步对比挑选时，要从顾客的谈话中推测顾客的喜好，有侧重地介绍其优异性。3） 向顾客推荐别的商品。为了在顾客自己已经选好的商品里再增添配套商品，可以再推荐其他商品，并听取59、反应。4） 价格便宜，顾客对商品表示不放心时，可以加以解释，如：“我们努力把好商品的价格稍微降低一点，虽说是价格便宜，但是质量未变。”5） 由于价高顾客在考虑时，开始不要以“不贵”来否定，可以就商品的材料、设计、性能等方面加以说明。突出质量和设计方面的高超性。6） 对只有本公司才出售的商品，每个营业员都要非常熟悉其商品知识。7） 顾客沉默地考虑时，注意不要妨碍他，然后要有信心地推荐。8） 顾客征求意见时，应抱着促使顾客下决心的诚意对他深入介绍。9） 顾客迟迟下不了决心时应体察顾客对欲购商品想知道些什么，在做了充分说明之后应满怀信心地加上一句推荐的话。10） 顾客决定购买商品时应以感谢的语气说：60、“是这个吧”。核实无误，迅速开票。 对相关产品的情报知识要广泛地学习，尽可能地推销有关联的商品。（二） 送货时1） 询问是送货还是顾客自带时，可问“东西是您带回去，还是给您送呢？”。2） 需送到家里时说：“对不起，请您在送货单上留下您的姓名，住址并写上电话号码。”同时将送货传票与圆珠笔递给顾客。3） 打听什么时间能送到时，营业员必须明确地告诉顾客：“日能送到。”决不能含含糊糊。4） 受托商品能按指定日期送到时，要答复：“知道了，到月日一定送到。”在销售票的摘要栏写上月日一定送到的字样并请顾客过目。禁止动作： 不好好地回答。 勉勉强强地介绍，好象谁强制似的。 说什么“人各有所好”，不答理顾客。 61、中途放弃顾客，中断介绍。 不分对象地介绍高档商品。 介绍商品时，不能使顾客听明白。15、 收取货款 顾客决定购买商品开销售票时，一定要重看标签，把价格讲一遍。同时也要让顾客看清价格标签。16、 交货 指引顾客到提货处提货。17、 送客 最后整理时，把顾客看过的样品放回原处，准备迎接新的顾客。 禁止动作： 不等顾客离开，就先离开。 不向顾客表达希望再次光临的心意。（一） 关门后的工作1、 整理和补充商品。整理有破损商品，弄清什么商品要补，及时办理补货手续。2、 核对营业中顾客的小票，特别注意送达日期、数量，一定要按顾客要求办。3、 处理不需要的包装时，要送回指定地方。4、 关门的最后一遍铃响后，62、确无顾客，小商品入柜，货柜上锁。（二） 售后服务1、 顾客要求退换商品时1） 顾客买完商品询问能否退换。 对不能退换的商品，可答复：“实在对不起，这个商品不能退换。”2） 顾客拿着商品来换 能换时，要心平气和地对顾客说：“知道了，我给您换。请您再挑选一下吧。”并请顾客先选要换的商品。 要求换成同样价格时应核对清楚价格是否一样，并说：“请稍等”，迅速拿出商品给顾客。 要求换成价格高的商品时，可以说：“这东西元，您拿的是元，还要收您元。”或按另售标价的差额收取。 换成价格低的商品时，可说：“这件商品是元，您拿的是元，再找您元。请等一下。”退换商品需要找还现金时，一定要先退换票据再找钱。 顾客没有再63、挑选商品要求退钱时，可答复：“我个人难以解决，待我和上级商量一下，请稍等。”根据情况与负责人或经办人商量，请他们接待一下顾客。 顾客拿着不能退换的商品，可说：“这是难办的事情，这个商品不能给您换，请原谅。”3） 顾客拿回来的是破损品或次品 顾客提出不要商品了，希望退回货款时，可说：“我们给您退款，请稍等。”（“三包”或承诺范围内） 明显地由于顾客的过失造成商品破损时，应客气地问顾客：“对不起，您是如何使用这个商品的？”向顾客讲清是使用方法不当所造成，尽量使顾客理解。顾客仍有异议应请求上级解决。（三） 离店要求 弄清工作是否完全结束，该送回的物品、商品的库存及其他必须联系的事情是否办完。（四） 64、说话的艺术性1、 不要使用否定的语气，而要用肯定的语气。2、 不要用命令的方式，而要用请求的方式，如麻烦您、请您。3、 要用恳切的语气，用诚意的方式来做结语。4、 如果顾客的要求超出服务范围，要先说对不起，再解释。5、 不要用武断的方式。6、 视为自己的责任来说话。对所销售的商品要负责任地说话，给顾客满足感和信任感。7、 多赞美顾客1) 努力发现优点，在交谈中掌握顾客个性，了解顾客，恰当关怀。2) 赞美事实。3) 使用自然不夸张的语言。4) 在交谈中赞美。5) 要自己突破拘束心情，不能冷场。（五） 员工须知1. 处理淘汰、残次商品应注明处理价。特价商品应在醒目处摆放。2. 对于广告上打出的价格65、或许诺的赠品，应尽力满足顾客，礼品可调配，低价商品应以同样的服务销售，所有特价商品除个别外，不许不保修，一切以信誉为重。3. 各组礼品应统一保管，礼品发放应在开票中写出。4. 不许把外界事务或人带至上班的地方，不许私自承诺亲朋拖欠公司货款、借用或争取公司任何物品。工作中需要用的物品应严格按物品（工具）申领表填写，审批后方可提取。5. 做事不许推诿，不许在公司公开场合散布自己的私自言论，当日分派的事必须在当日完成，完成与否必须回复。6. 商品退货时须由退货人签字，经办人再签字。7. 老员工对新员工应言传身教。反映问题应及时。五、 其它制度1、 “三包”服务规定：（国家） 根据中华人民共和国产品质66、量法、中华人民共和国消费者权益保护法及有关规定，为保护消费者权益，维护公司的信誉，明确销售者承担的部分商品的修理、更换、退货（以下称为三包）的责任和义务，特制定如下规定：1) “三包”有效期是指自开具发票之日起计算，扣除因修理占用和无零售待修时间。 “三包”有效期内用户凭发票及“三包”凭证办理修理、换货、退货。2) “三包”商品类别：电视机、影碟机、冰箱、洗衣机、家用摄像机、收录机、音响、微波炉、吸尘器、家用空调、随身听。3) “三包”期限：原则上修期为一年，具体商品的保修期以公司当时的规定为准。4) “三包”范围：主机，不包括外观，附件（遥控器、充电器、电池、麦克风、耳机等）。5) 包退：商67、品自售出之日起7日内发生性能故障，用户到原购买所在地，可以选择退货、换货或修理。退货时经鉴定符合要求，公司按发票的价格一次退清货款。6) 包换：商品自售出之日起15日内发生性能故障，用户到原购买所在地，可以选择换货、修理。包装商品应保持外观、原包装无损，包装如有意外，应收取折旧费，标准双方协议商定。7) 包修： 商品自购买之日起，已超过15天但仍未超过该商品所规定的保修期而发生性能故障，用户可将商品送到指定地点进行包修。 在包修有效期内，修理两次仍不能正常使用的商品，用户可凭修理记录，公司免费为用户调换同型号同规格的产品。 在包修有效期内，因本公司维修中心自身的原因，使保修期超过30日的，公司可为用户调换同型号同规格的商品。 在包修有效期内，符合换货条件的，因无同型号同规格商品，用户不愿意调换其他型号、规格商品的，公司将按国家规定收取折旧费，予以退货。